JP2002237892A - Ｃｔｉシステム - Google Patents
ＣｔｉシステムInfo
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- JP2002237892A JP2002237892A JP2001031340A JP2001031340A JP2002237892A JP 2002237892 A JP2002237892 A JP 2002237892A JP 2001031340 A JP2001031340 A JP 2001031340A JP 2001031340 A JP2001031340 A JP 2001031340A JP 2002237892 A JP2002237892 A JP 2002237892A
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- JP
- Japan
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- user
- inquiry
- server
- cti
- receptionist
- Prior art date
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- Sub-Exchange Stations And Push- Button Telephones (AREA)
- Telephonic Communication Services (AREA)
Abstract
(57)【要約】
【課題】 業務情報の円滑な処理を行い、ＣＳを向上す
るＣＴＩシステム。 【解決手段】 ユーザが電話機２０でコールセンタ１０
に送信した受付番号を基にデータベースサーバ１６はこ
のユーザからすでに同じ件で問い合わせを受けている該
当受付担当者を検出する。ＣＴＩサーバ１４は、該当受
付担当者が電話着信可能である場合は該当受付担当者に
ユーザからの電話を繋ぎ、該当受付担当者が不在の場合
は他の受付担当者にユーザからの電話を繋ぐ。該当受付
担当者が在席しているが通話中の場合、または、受付担
当者全員が通話不能である場合は、このユーザにメッセ
ージを録音することと後にコールバックすることとをア
ナウンスし、このユーザからの問い合わせのメッセージ
を音声ファイルとし、受付番号と該当受付担当者の名前
を音声ファイルに付けて保存する。ＣＴＩサーバ１４
は、音声ファイルが削除されるまで受付担当者全員にメ
ール通知する。
るＣＴＩシステム。 【解決手段】 ユーザが電話機２０でコールセンタ１０
に送信した受付番号を基にデータベースサーバ１６はこ
のユーザからすでに同じ件で問い合わせを受けている該
当受付担当者を検出する。ＣＴＩサーバ１４は、該当受
付担当者が電話着信可能である場合は該当受付担当者に
ユーザからの電話を繋ぎ、該当受付担当者が不在の場合
は他の受付担当者にユーザからの電話を繋ぐ。該当受付
担当者が在席しているが通話中の場合、または、受付担
当者全員が通話不能である場合は、このユーザにメッセ
ージを録音することと後にコールバックすることとをア
ナウンスし、このユーザからの問い合わせのメッセージ
を音声ファイルとし、受付番号と該当受付担当者の名前
を音声ファイルに付けて保存する。ＣＴＩサーバ１４
は、音声ファイルが削除されるまで受付担当者全員にメ
ール通知する。
Description
【０００１】
【発明の属する技術分野】本発明はＣＴＩ（Computer T
elephony Integration）システムに関し、特に、ユーザ
からの電話問い合わせ等への対応を行うコールセンタで
使用されるＣＴＩシステムに関する。
elephony Integration）システムに関し、特に、ユーザ
からの電話問い合わせ等への対応を行うコールセンタで
使用されるＣＴＩシステムに関する。
【０００２】
【従来の技術】従来よりコールセンタで使用されるＣＴ
Ｉシステムは、電話によるオペレータとユーザのやり取
りをサポートするために構築されており、負荷を分散し
て問い合わせの着信を受付担当者に割り振り、継続の問
い合わせを直接受付担当者に接続するなどして、ユーザ
とコールセンタ側のオペレータの接続の円滑化を図って
きた。
Ｉシステムは、電話によるオペレータとユーザのやり取
りをサポートするために構築されており、負荷を分散し
て問い合わせの着信を受付担当者に割り振り、継続の問
い合わせを直接受付担当者に接続するなどして、ユーザ
とコールセンタ側のオペレータの接続の円滑化を図って
きた。
【０００３】ＣＴＩシステムを使用したコールセンタで
は、受付担当者の数に比して着信する電話の数が多くな
ることがある。受付担当者が存在しても通話中の場合、
別の受付担当者が電話を取り次ぐ。受付担当者がその場
で回答できない場合は、内部で電子メール等を使用して
調査をした後、ユーザに回答することになる。この内部
調査の際、電子メールを使用して情報をやり取りした結
果、一度メールに記述した内容を、再度、コールセンタ
内のデータベースに入力していた。
は、受付担当者の数に比して着信する電話の数が多くな
ることがある。受付担当者が存在しても通話中の場合、
別の受付担当者が電話を取り次ぐ。受付担当者がその場
で回答できない場合は、内部で電子メール等を使用して
調査をした後、ユーザに回答することになる。この内部
調査の際、電子メールを使用して情報をやり取りした結
果、一度メールに記述した内容を、再度、コールセンタ
内のデータベースに入力していた。
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】しかし、上述した従来
までのＣＴＩシステムには次のような問題点があった。
受付担当者の数に比して着信する電話の数が多い場合
は、回線がなかなか繋がらないという現象が発生してＣ
Ｓ（Customer satisfaction:顧客満足度）低下につなが
る可能性がある。
までのＣＴＩシステムには次のような問題点があった。
受付担当者の数に比して着信する電話の数が多い場合
は、回線がなかなか繋がらないという現象が発生してＣ
Ｓ（Customer satisfaction:顧客満足度）低下につなが
る可能性がある。
【０００５】また、受付担当者が存在しても通話中の場
合、別の受付担当者が電話を取り次がねばならず、この
点においてＣＴＩシステムの導入をしている効果があま
りない。
合、別の受付担当者が電話を取り次がねばならず、この
点においてＣＴＩシステムの導入をしている効果があま
りない。
【０００６】さらに、内部調査の際、電子メールを使用
して情報をやり取りした結果、一度メールに記述した内
容を、再度、コールセンタ内のデータベースに入力する
必要があったので、二度手間となり、コールセンターの
レスポンス低下、ＣＳ低下につながる可能性がある。
して情報をやり取りした結果、一度メールに記述した内
容を、再度、コールセンタ内のデータベースに入力する
必要があったので、二度手間となり、コールセンターの
レスポンス低下、ＣＳ低下につながる可能性がある。
【０００７】本発明の目的は、業務情報の円滑な処理を
行い、ＣＳを向上するＣＴＩシステムを提供することに
ある。
行い、ＣＳを向上するＣＴＩシステムを提供することに
ある。
【０００８】
【課題を解決するための手段】本発明のＣＴＩシステム
は、ユーザからの電話による問い合わせを交換機を介し
て受け付けるＣＴＩサーバと、問い合わせに対応する受
付担当者が使用する受付端末と、ユーザの問い合わせ受
付番号と問い合わせを受け付けた受付担当者名とをデー
タベースに保存するデータベースサーバとを備えたＣＴ
Ｉシステムであって、前記ＣＴＩサーバは、ユーザが電
話機に入力した問い合わせ受付番号を前記データベース
サーバに送信する手段と、ユーザからの問い合わせのメ
ッセージを音声ファイルとする手段と、前記音声ファイ
ルに問い合わせ受付番号と前記データベースサーバが検
出する該当受付担当者の名前とを付けて保存する手段と
を有し、前記データベースサーバは、前記ＣＴＩサーバ
から受信した問い合わせ受付番号を、前記データベース
に保存してある問い合わせ受付番号と照合して、以前に
このユーザからの問い合わせを受け付けた該当受付担当
者を検出する手段を有することを特徴とする。
は、ユーザからの電話による問い合わせを交換機を介し
て受け付けるＣＴＩサーバと、問い合わせに対応する受
付担当者が使用する受付端末と、ユーザの問い合わせ受
付番号と問い合わせを受け付けた受付担当者名とをデー
タベースに保存するデータベースサーバとを備えたＣＴ
Ｉシステムであって、前記ＣＴＩサーバは、ユーザが電
話機に入力した問い合わせ受付番号を前記データベース
サーバに送信する手段と、ユーザからの問い合わせのメ
ッセージを音声ファイルとする手段と、前記音声ファイ
ルに問い合わせ受付番号と前記データベースサーバが検
出する該当受付担当者の名前とを付けて保存する手段と
を有し、前記データベースサーバは、前記ＣＴＩサーバ
から受信した問い合わせ受付番号を、前記データベース
に保存してある問い合わせ受付番号と照合して、以前に
このユーザからの問い合わせを受け付けた該当受付担当
者を検出する手段を有することを特徴とする。
【０００９】本発明のＣＴＩシステムは、ユーザからの
電話による問い合わせを交換機を介して受け付けるＣＴ
Ｉサーバと、問い合わせに対応する受付担当者が使用す
る受付端末と、ユーザからの問い合わせ内容を含むデー
タをデータベースに保存するデータベースサーバと、電
子メールの管理を行うメールサーバとを備えたＣＴＩシ
ステムであって、前記受付端末は、ユーザからの問い合
わせ内容を含むデータを前記データベースサーバから受
信し電子メールのフォーマットに変換して電子メール送
信する手段を有し、前記メールサーバは、あらかじめ定
められたメールアドレスに送信された電子メールを受信
して前記データベースサーバに送信する手段を有し、前
記データベースサーバは、この電子メールを前記データ
ベースサーバから受信して前記データベースのユーザか
らの問い合わせ履歴に登録する手段を有することを特徴
としてもよい。
電話による問い合わせを交換機を介して受け付けるＣＴ
Ｉサーバと、問い合わせに対応する受付担当者が使用す
る受付端末と、ユーザからの問い合わせ内容を含むデー
タをデータベースに保存するデータベースサーバと、電
子メールの管理を行うメールサーバとを備えたＣＴＩシ
ステムであって、前記受付端末は、ユーザからの問い合
わせ内容を含むデータを前記データベースサーバから受
信し電子メールのフォーマットに変換して電子メール送
信する手段を有し、前記メールサーバは、あらかじめ定
められたメールアドレスに送信された電子メールを受信
して前記データベースサーバに送信する手段を有し、前
記データベースサーバは、この電子メールを前記データ
ベースサーバから受信して前記データベースのユーザか
らの問い合わせ履歴に登録する手段を有することを特徴
としてもよい。
【００１０】本発明のＣＴＩシステムは、前記ＣＴＩサ
ーバは、ユーザからの電話着信を検知したときに、契約
者番号を入力するよう音声応答を行い、ユーザが入力し
た契約者番号を前記データベースサーバに送信し、前記
データベースサーバは、前記ＣＴＩサーバから送信され
た契約者番号を、あらかじめデータベースに保存されて
いるユーザの契約情報に含まれる契約者番号と照合し、
照合結果を前記ＣＴＩサーバに送信することを特徴とし
てもよい。
ーバは、ユーザからの電話着信を検知したときに、契約
者番号を入力するよう音声応答を行い、ユーザが入力し
た契約者番号を前記データベースサーバに送信し、前記
データベースサーバは、前記ＣＴＩサーバから送信され
た契約者番号を、あらかじめデータベースに保存されて
いるユーザの契約情報に含まれる契約者番号と照合し、
照合結果を前記ＣＴＩサーバに送信することを特徴とし
てもよい。
【００１１】本発明のＣＴＩシステムは、前記ＣＴＩサ
ーバは、前記照合結果が一致したとの通知を前記データ
ベースサーバから受信したときに、受付番号を入力する
ようユーザに音声応答を行い、新規の問い合わせである
ことを示す受付番号をユーザから受信した場合、あらか
じめ定められた順序で受付担当者を選出することを特徴
としてもよい。
ーバは、前記照合結果が一致したとの通知を前記データ
ベースサーバから受信したときに、受付番号を入力する
ようユーザに音声応答を行い、新規の問い合わせである
ことを示す受付番号をユーザから受信した場合、あらか
じめ定められた順序で受付担当者を選出することを特徴
としてもよい。
【００１２】本発明のＣＴＩシステムは、前記ＣＴＩサ
ーバは、前記照合結果が一致したとの通知を前記データ
ベースサーバから受信したときに、受付番号を入力する
ようユーザに音声応答を行い、継続の問い合わせである
ことを示すためにすでに設定されている問い合わせ受付
番号をユーザから受信した場合、前記データベースサー
バから前記該当受付担当者を受信し、前記該当受付担当
者が電話着信可能である場合は前記該当受付担当者にユ
ーザからの電話を繋ぎ、前記該当受付担当者が不在の場
合は他の受付担当者にユーザからの電話を繋ぐことを特
徴としてもよい。
ーバは、前記照合結果が一致したとの通知を前記データ
ベースサーバから受信したときに、受付番号を入力する
ようユーザに音声応答を行い、継続の問い合わせである
ことを示すためにすでに設定されている問い合わせ受付
番号をユーザから受信した場合、前記データベースサー
バから前記該当受付担当者を受信し、前記該当受付担当
者が電話着信可能である場合は前記該当受付担当者にユ
ーザからの電話を繋ぎ、前記該当受付担当者が不在の場
合は他の受付担当者にユーザからの電話を繋ぐことを特
徴としてもよい。
【００１３】本発明のＣＴＩシステムは、前記ＣＴＩサ
ーバは、前記照合結果が一致したとの通知を前記データ
ベースサーバから受信したときに、受付番号を入力する
ようユーザに音声応答を行い、継続の問い合わせである
ことを示すためにすでに設定されている問い合わせ受付
番号をユーザから受信した場合、前記データベースサー
バから前記該当受付担当者を受信し、前記該当受付担当
者の受付端末が前記ＣＴＩサーバにログインしておりか
つこのユーザと通話不能であることを認識したときに、
このユーザにメッセージを録音することと後にコールバ
ックすることとをアナウンスし、このユーザからの問い
合わせのメッセージを音声ファイルとすることを特徴と
してもよい。
ーバは、前記照合結果が一致したとの通知を前記データ
ベースサーバから受信したときに、受付番号を入力する
ようユーザに音声応答を行い、継続の問い合わせである
ことを示すためにすでに設定されている問い合わせ受付
番号をユーザから受信した場合、前記データベースサー
バから前記該当受付担当者を受信し、前記該当受付担当
者の受付端末が前記ＣＴＩサーバにログインしておりか
つこのユーザと通話不能であることを認識したときに、
このユーザにメッセージを録音することと後にコールバ
ックすることとをアナウンスし、このユーザからの問い
合わせのメッセージを音声ファイルとすることを特徴と
してもよい。
【００１４】本発明のＣＴＩシステムは、前記ＣＴＩサ
ーバは、前記照合結果が一致したとの通知を前記データ
ベースサーバから受信したときに、受付番号を入力する
ようユーザに音声応答を行い、継続の問い合わせである
ことを示すためにすでに設定されている問い合わせ受付
番号をユーザから受信した場合、受付担当者全員がこの
ユーザと通話不能であることを認識したときに、このユ
ーザにメッセージを録音することと後にコールバックす
ることとをアナウンスし、このユーザからの問い合わせ
のメッセージを音声ファイルとすることを特徴としても
よい。
ーバは、前記照合結果が一致したとの通知を前記データ
ベースサーバから受信したときに、受付番号を入力する
ようユーザに音声応答を行い、継続の問い合わせである
ことを示すためにすでに設定されている問い合わせ受付
番号をユーザから受信した場合、受付担当者全員がこの
ユーザと通話不能であることを認識したときに、このユ
ーザにメッセージを録音することと後にコールバックす
ることとをアナウンスし、このユーザからの問い合わせ
のメッセージを音声ファイルとすることを特徴としても
よい。
【００１５】本発明のＣＴＩシステムは、前記ＣＴＩサ
ーバは、前記音声ファイルが削除されるまで、前記音声
ファイルを受付担当者全員にメール通知することを特徴
としてもよい。
ーバは、前記音声ファイルが削除されるまで、前記音声
ファイルを受付担当者全員にメール通知することを特徴
としてもよい。
【００１６】
【発明の実施の形態】次に、本発明の実施の形態につい
て図面を参照して詳細に説明する。図１は、本発明の実
施の形態の全体構成を示すブロック図である。
て図面を参照して詳細に説明する。図１は、本発明の実
施の形態の全体構成を示すブロック図である。
【００１７】図１を参照すると、本発明は、ユーザから
の問い合わせ等の電話に対応するコールセンタ１０と、
ユーザが使用するトーン方式の電話機２０と、これらを
接続する公衆回線網３０とから構成される。
の問い合わせ等の電話に対応するコールセンタ１０と、
ユーザが使用するトーン方式の電話機２０と、これらを
接続する公衆回線網３０とから構成される。
【００１８】コールセンタ１０は、交換機１１と、複数
の電話機１２ａ、１２ｂ、…と、イントラネット１３
と、ＣＴＩサーバ１４と、複数の受付端末１５ａ、１５
ｂ、…と、データベースサーバ１６と、メールサーバ１
７とを含む。
の電話機１２ａ、１２ｂ、…と、イントラネット１３
と、ＣＴＩサーバ１４と、複数の受付端末１５ａ、１５
ｂ、…と、データベースサーバ１６と、メールサーバ１
７とを含む。
【００１９】交換機１１はＣＴＩ対応ＰＢＸ（Private
Branch Exchange）である。電話機１２ａ、１２ｂ、…
は、交換機１１に接続され、ユーザからの電話問い合わ
せに対応する受付担当者が使用する。ここではデジタル
電話を使用している。イントラネット１３は、ＣＴＩサ
ーバ１４と、複数の受付端末１５ａ、１５ｂ、…と、デ
ータベースサーバ１６と、メールサーバ１７とを接続す
る。
Branch Exchange）である。電話機１２ａ、１２ｂ、…
は、交換機１１に接続され、ユーザからの電話問い合わ
せに対応する受付担当者が使用する。ここではデジタル
電話を使用している。イントラネット１３は、ＣＴＩサ
ーバ１４と、複数の受付端末１５ａ、１５ｂ、…と、デ
ータベースサーバ１６と、メールサーバ１７とを接続す
る。
【００２０】ＣＴＩサーバ１４は、サーバなどの情報処
理装置で、音声応答機能、音声録音機能、電話の転送機
能を備えており、交換機１１を介してトーン方式の電話
機２０から問い合わせを受付け、同じ電話機２０から入
力された契約者ＩＤ（identification）番号（以下、Ｓ
／Ｈ（システムハンドル）という）を交換機１１を介し
て受け取り、問い合わせ権利を有しているユーザがどう
かを確認する機能と、電話機２０から入力される、問い
合わせの受け付けの際に発行されるユニークなＩＤ（以
下、受付番号という）を交換機１１を介して受け取り認
識する機能を有する。
理装置で、音声応答機能、音声録音機能、電話の転送機
能を備えており、交換機１１を介してトーン方式の電話
機２０から問い合わせを受付け、同じ電話機２０から入
力された契約者ＩＤ（identification）番号（以下、Ｓ
／Ｈ（システムハンドル）という）を交換機１１を介し
て受け取り、問い合わせ権利を有しているユーザがどう
かを確認する機能と、電話機２０から入力される、問い
合わせの受け付けの際に発行されるユニークなＩＤ（以
下、受付番号という）を交換機１１を介して受け取り認
識する機能を有する。
【００２１】また、ＣＴＩサーバ１４は交換機１１を介
して電話機２０から送られてきたＳ／Ｈや、受付番号を
データベースサーバ１６へ送り、照合した結果を受け取
り判別する機能も有している。
して電話機２０から送られてきたＳ／Ｈや、受付番号を
データベースサーバ１６へ送り、照合した結果を受け取
り判別する機能も有している。
【００２２】データベースサーバ１６はサーバなどの情
報処理装置であり、各ユーザの契約情報、契約期間、各
ユーザからの問い合わせ内容、問い合わせの受付番号、
問い合わせの対応履歴、問い合わせの回答内容、調査依
頼を行う際に使用する関連部門の連絡先、関連部門の電
子メールアドレス等、のデータを持つコールトラック・
データベース１６１を備えている。
報処理装置であり、各ユーザの契約情報、契約期間、各
ユーザからの問い合わせ内容、問い合わせの受付番号、
問い合わせの対応履歴、問い合わせの回答内容、調査依
頼を行う際に使用する関連部門の連絡先、関連部門の電
子メールアドレス等、のデータを持つコールトラック・
データベース１６１を備えている。
【００２３】データベースサーバ１６は、ユーザから電
話のあった際に問い合わせが着信した該当受付担当者の
受付端末１５ａ、１５ｂ、…に情報を表示させるため、
各ユーザの契約情報、契約期間、各ユーザからの問い合
わせ内容、問い合わせの対応履歴、問い合わせの回答内
容、関連部門の連絡先等の該当するデータをコールトラ
ック・データベース１６１から取りだし、これらの情報
を該当受付担当者の受付端末１５ａ、１５ｂ、…に送る
機能を備えている。
話のあった際に問い合わせが着信した該当受付担当者の
受付端末１５ａ、１５ｂ、…に情報を表示させるため、
各ユーザの契約情報、契約期間、各ユーザからの問い合
わせ内容、問い合わせの対応履歴、問い合わせの回答内
容、関連部門の連絡先等の該当するデータをコールトラ
ック・データベース１６１から取りだし、これらの情報
を該当受付担当者の受付端末１５ａ、１５ｂ、…に送る
機能を備えている。
【００２４】データベースサーバ１６は、受付端末１５
ａ、１５ｂ、…のデータベース・クライアント１５２
ａ、１５２ｂ、…が電子メールのフォーマットに変換す
るために要求してきた問い合わせ内容と、関連部門の電
子メールアドレスを、コールトラック・データベース１
６１から検索して受付端末１５ａ、１５ｂ、…に送る機
能を備えている。
ａ、１５ｂ、…のデータベース・クライアント１５２
ａ、１５２ｂ、…が電子メールのフォーマットに変換す
るために要求してきた問い合わせ内容と、関連部門の電
子メールアドレスを、コールトラック・データベース１
６１から検索して受付端末１５ａ、１５ｂ、…に送る機
能を備えている。
【００２５】また、データベースサーバ１６は受付端末
１５ａ、１５ｂ、…から送られてきたユーザからの新規
の問い合わせ内容や、ユーザと受付担当者のやり取り
や、回答内容をコールトラック・データベース１６１に
追加する機能を備えている。
１５ａ、１５ｂ、…から送られてきたユーザからの新規
の問い合わせ内容や、ユーザと受付担当者のやり取り
や、回答内容をコールトラック・データベース１６１に
追加する機能を備えている。
【００２６】受付端末１５ａ、１５ｂ、…はパーソナル
コンピュータ等の情報処理装置である。これらは、表示
部１５１ａ、１５１ｂ、…、データベース・クライアン
ト１５２ａ、１５２ｂ、…の機能と、受付担当者の電話
の状態を管理するＣＴＩクライアント１５３ａ、１５３
ｂ、…の機能を有している。
コンピュータ等の情報処理装置である。これらは、表示
部１５１ａ、１５１ｂ、…、データベース・クライアン
ト１５２ａ、１５２ｂ、…の機能と、受付担当者の電話
の状態を管理するＣＴＩクライアント１５３ａ、１５３
ｂ、…の機能を有している。
【００２７】受付端末１５ａ、１５ｂ、…のＣＴＩクラ
イアント１５３ａ、１５３ｂ、…は、各受付担当者が受
付端末１５ａ、１５ｂ、…で起動してＣＴＩサーバ１４
に対してログインを行う。ＣＴＩクライアント１５３
ａ、１５３ｂ、…がＣＴＩサーバ１４にログインするこ
とで、業務中に受付担当者が在席していることをＣＴＩ
サーバ１４に通知する。ＣＴＩサーバ１４は受付担当者
の受付端末１５ａ、１５ｂ、…のＣＴＩクライアント１
５３ａ、１５３ｂ、…がＣＴＩサーバ１４にログインし
ている場合に限り、問い合わせを該当受付担当者に割り
振り、該当受付担当者の電話機１２ａ、１２ｂ、…に着
信させる。
イアント１５３ａ、１５３ｂ、…は、各受付担当者が受
付端末１５ａ、１５ｂ、…で起動してＣＴＩサーバ１４
に対してログインを行う。ＣＴＩクライアント１５３
ａ、１５３ｂ、…がＣＴＩサーバ１４にログインするこ
とで、業務中に受付担当者が在席していることをＣＴＩ
サーバ１４に通知する。ＣＴＩサーバ１４は受付担当者
の受付端末１５ａ、１５ｂ、…のＣＴＩクライアント１
５３ａ、１５３ｂ、…がＣＴＩサーバ１４にログインし
ている場合に限り、問い合わせを該当受付担当者に割り
振り、該当受付担当者の電話機１２ａ、１２ｂ、…に着
信させる。
【００２８】ＣＴＩクライアント１５３ａ、１５３ｂ、
…は電話機１２ａ、１２ｂ、…のオンフック、オフフッ
クとは別に、現在、受付担当者が通話中か、通話中では
ないかのステータスを持っており、基本的にＣＴＩクラ
イアント１５３ａ、１５３ｂ、…のステータスは、ＣＴ
Ｉサーバ１４と、交換機１１を介して受付担当者の電話
機１２ａ、１２ｂ、…と連動し、電話機１２ａ、１２
ｂ、…が通話中であればＣＴＩクライアント１５３ａ、
１５３ｂ、…のステータスも電話中となる。
…は電話機１２ａ、１２ｂ、…のオンフック、オフフッ
クとは別に、現在、受付担当者が通話中か、通話中では
ないかのステータスを持っており、基本的にＣＴＩクラ
イアント１５３ａ、１５３ｂ、…のステータスは、ＣＴ
Ｉサーバ１４と、交換機１１を介して受付担当者の電話
機１２ａ、１２ｂ、…と連動し、電話機１２ａ、１２
ｂ、…が通話中であればＣＴＩクライアント１５３ａ、
１５３ｂ、…のステータスも電話中となる。
【００２９】各受付担当者は受付端末１５ａ、１５ｂ、
…のＣＴＩクライアント１５３ａ、１５３ｂ、…から、
ＣＴＩサーバ１４にログインを行う。ＣＴＩサーバ１４
は各受付担当者の受付端末１５ａ、１５ｂ、…のＣＴＩ
クライアント１５３ａ、１５３ｂ、…からログインさ
れ、ログインした順番に受付担当者を並べる。
…のＣＴＩクライアント１５３ａ、１５３ｂ、…から、
ＣＴＩサーバ１４にログインを行う。ＣＴＩサーバ１４
は各受付担当者の受付端末１５ａ、１５ｂ、…のＣＴＩ
クライアント１５３ａ、１５３ｂ、…からログインさ
れ、ログインした順番に受付担当者を並べる。
【００３０】新規の問い合わせ等、ＣＴＩサーバ１４が
受付担当者を自動的に割り振る場合は、ログインした順
番で電話を割り振るが、前回の通話を受付けた受付担当
者は後回しになり、その受付担当者の次にログインした
受付担当者が先頭となる（以下、ラウンドロビン順とい
う）。
受付担当者を自動的に割り振る場合は、ログインした順
番で電話を割り振るが、前回の通話を受付けた受付担当
者は後回しになり、その受付担当者の次にログインした
受付担当者が先頭となる（以下、ラウンドロビン順とい
う）。
【００３１】受付端末１５ａ、１５ｂ、…のデータベー
ス・クライアント１５２ａ、１５２ｂ、…は、データベ
ースサーバ１６にオンラインで接続することが可能であ
るため、問い合わせ内容と、問い合わせの対応履歴、問
い合わせの回答内容は各受付担当者の受付端末１５ａ、
１５ｂ、…のデータベース・クライアント１５２ａ、１
５２ｂ、…から入力することで、誰が、いつ、どのよう
なやり取りを行ったのかという記録を、データベースサ
ーバ１６のコールトラックデータベースに保存すること
が可能である。
ス・クライアント１５２ａ、１５２ｂ、…は、データベ
ースサーバ１６にオンラインで接続することが可能であ
るため、問い合わせ内容と、問い合わせの対応履歴、問
い合わせの回答内容は各受付担当者の受付端末１５ａ、
１５ｂ、…のデータベース・クライアント１５２ａ、１
５２ｂ、…から入力することで、誰が、いつ、どのよう
なやり取りを行ったのかという記録を、データベースサ
ーバ１６のコールトラックデータベースに保存すること
が可能である。
【００３２】また受付端末１５ａ、１５ｂ、…のデータ
ベース・クライアント１５２ａ、１５２ｂ、…は、ユー
ザからの問い合わせが受付担当者の電話機１２ａ、１２
ｂ、…に着信した際にデータベースサーバ１６から受け
取った該当ユーザ情報、問い合わせ情報等を表示部１５
１ａ、１５１ｂ、…にポップアップ表示させる機能を持
っている。
ベース・クライアント１５２ａ、１５２ｂ、…は、ユー
ザからの問い合わせが受付担当者の電話機１２ａ、１２
ｂ、…に着信した際にデータベースサーバ１６から受け
取った該当ユーザ情報、問い合わせ情報等を表示部１５
１ａ、１５１ｂ、…にポップアップ表示させる機能を持
っている。
【００３３】受付端末１５ａ、１５ｂ、…はデータベー
スサーバ１６のコールトラック・データベース１６１か
ら、問い合わせ内容、配布先、送信者、返信先、受付番
号等を受け取り、あらかじめ定められた電子メールのフ
ォーマットに変換し（以下、メールの自動フォーマット
出力という）、ＳＭＴＰ（Simple Mail Transfer Proto
col:電子メールを送信するためのプロトコル）を使用し
て電子メールを送信する機能を有している。
スサーバ１６のコールトラック・データベース１６１か
ら、問い合わせ内容、配布先、送信者、返信先、受付番
号等を受け取り、あらかじめ定められた電子メールのフ
ォーマットに変換し（以下、メールの自動フォーマット
出力という）、ＳＭＴＰ（Simple Mail Transfer Proto
col:電子メールを送信するためのプロトコル）を使用し
て電子メールを送信する機能を有している。
【００３４】また、電子メールで関連部門から返信され
た内容は、メールサーバ１７上にある専用の電子メール
アドレス宛に送信されると、メールサーバ１７は、デー
タベースサーバ１６にメールの内容を送信する。データ
ベースサーバ１６はメールサーバ１７から送られてきた
情報を受け取ると、電子メールのテキスト部分をコール
トラック・データベースの問い合わせの履歴の項目に自
動的に登録する（以下、メールの自動登録という）。
た内容は、メールサーバ１７上にある専用の電子メール
アドレス宛に送信されると、メールサーバ１７は、デー
タベースサーバ１６にメールの内容を送信する。データ
ベースサーバ１６はメールサーバ１７から送られてきた
情報を受け取ると、電子メールのテキスト部分をコール
トラック・データベースの問い合わせの履歴の項目に自
動的に登録する（以下、メールの自動登録という）。
【００３５】次に、本発明の実施の形態の動作につい
て、まず、図２を参照して説明する。図２は、本発明の
実施の形態の全体動作を示すフローチャートである。ユ
ーザがコールセンタ１０に電話機２０から問い合わせを
行うと、交換機１１を介してＣＴＩサーバ１４が着信を
検知する。着信を検知したＣＴＩサーバ１４は交換機１
１を介してＳ／Ｈを入力するように音声応答を行う（ス
テップＡ１）。
て、まず、図２を参照して説明する。図２は、本発明の
実施の形態の全体動作を示すフローチャートである。ユ
ーザがコールセンタ１０に電話機２０から問い合わせを
行うと、交換機１１を介してＣＴＩサーバ１４が着信を
検知する。着信を検知したＣＴＩサーバ１４は交換機１
１を介してＳ／Ｈを入力するように音声応答を行う（ス
テップＡ１）。
【００３６】ユーザがアナウンスに従い、電話機２０の
ダイヤルよりＳ／Ｈを入力すると、交換機１１を介して
Ｓ／Ｈを受け取ったＣＴＩサーバ１４が、データベース
サーバ１６へ情報を転送する。Ｓ／Ｈを受け取ったデー
タベースサーバ１６はコールトラック・データべース１
６１の各ユーザの契約情報のＳ／Ｈと照合し（ステップ
Ａ２）、符合した場合は正当な契約を持つユーザと判断
してＣＴＩサーバ１４に通知する。
ダイヤルよりＳ／Ｈを入力すると、交換機１１を介して
Ｓ／Ｈを受け取ったＣＴＩサーバ１４が、データベース
サーバ１６へ情報を転送する。Ｓ／Ｈを受け取ったデー
タベースサーバ１６はコールトラック・データべース１
６１の各ユーザの契約情報のＳ／Ｈと照合し（ステップ
Ａ２）、符合した場合は正当な契約を持つユーザと判断
してＣＴＩサーバ１４に通知する。
【００３７】ここで、ユーザがＳ／Ｈを持っておらず正
確なＳ／Ｈを入力できない場合や、電話機２０のダイヤ
ルからＳ／Ｈの入力ミス等により、入力されたＳ／Ｈと
コールトラック・データベース１６１のユーザ契約情報
のＳ／Ｈとが符合しない場合は、ＣＴＩサーバ１４が交
換機１１を介してユーザにユーザ契約情報のＳ／Ｈが符
合しない旨を伝えるアナウンスを行い（ステップＡ
３）、再度、電話機２０のダイアルよりシステムハンド
ルを入力するようアナウンスを行う（ステップＡ１）。
確なＳ／Ｈを入力できない場合や、電話機２０のダイヤ
ルからＳ／Ｈの入力ミス等により、入力されたＳ／Ｈと
コールトラック・データベース１６１のユーザ契約情報
のＳ／Ｈとが符合しない場合は、ＣＴＩサーバ１４が交
換機１１を介してユーザにユーザ契約情報のＳ／Ｈが符
合しない旨を伝えるアナウンスを行い（ステップＡ
３）、再度、電話機２０のダイアルよりシステムハンド
ルを入力するようアナウンスを行う（ステップＡ１）。
【００３８】ステップＡ２において、ユーザが電話機２
０のダイヤルから入力したＳ／Ｈと、コールトラック・
データベース１６１のユーザ契約情報が符合した場合
は、ＣＴＩサーバ１４が交換機１１を介して、受付番号
を入力するようにアナウンスを行う（ステップＡ４）。
ＣＴＩサーバ１４は、交換機１１を介して受信する受付
番号を認識する（ステップＡ５）。
０のダイヤルから入力したＳ／Ｈと、コールトラック・
データベース１６１のユーザ契約情報が符合した場合
は、ＣＴＩサーバ１４が交換機１１を介して、受付番号
を入力するようにアナウンスを行う（ステップＡ４）。
ＣＴＩサーバ１４は、交換機１１を介して受信する受付
番号を認識する（ステップＡ５）。
【００３９】新規の問い合わせの場合、アナウンスに従
いユーザが電話機２０のダイヤルから受付番号の変わり
に「０＃」を入力すると、ＣＴＩサーバ１４が新規の問
い合わせと認識する（ステップＡ５、Ａ７）。
いユーザが電話機２０のダイヤルから受付番号の変わり
に「０＃」を入力すると、ＣＴＩサーバ１４が新規の問
い合わせと認識する（ステップＡ５、Ａ７）。
【００４０】ステップＡ７の場合の動作を第一のケース
として、図３、図７、図８を使用して詳細に説明する。
として、図３、図７、図８を使用して詳細に説明する。
【００４１】ユーザが新規に問い合わせを行う場合は、
トーン方式の電話機２０から問い合わせを行う（ステッ
プＢ１）。電話を受けた交換機１１は、ＣＴＩサーバ１
４に着信を通知して（ステップＢ２）、ＣＴＩサーバ１
４は交換機１１を介してＳ／Ｈを入力するよう、ユーザ
にアナウンスを行う（ステップＢ３）。
トーン方式の電話機２０から問い合わせを行う（ステッ
プＢ１）。電話を受けた交換機１１は、ＣＴＩサーバ１
４に着信を通知して（ステップＢ２）、ＣＴＩサーバ１
４は交換機１１を介してＳ／Ｈを入力するよう、ユーザ
にアナウンスを行う（ステップＢ３）。
【００４２】ユーザがダイヤルよりＳ／Ｈを入力すると
（ステップＢ４）、交換機１１を介してＣＴＩサーバ１
４がＳ／Ｈを受信し（ステップＢ５）、データベースサ
ーバ１６にＳ／Ｈを送る（ステップＢ６）。データベー
スサーバ１６は登録されている各ユーザの契約情報のＳ
／Ｈと、ＣＴＩサーバ１４から受け取ったＳ／Ｈを照合
し、一致していればその旨をＣＴＩサーバ１４に通知す
る（ステップＢ７）。Ｓ／Ｈが一致した旨の通知を受け
たＣＴＩサーバ１４は、ユーザに対して受付番号を入力
するように音声応答を行う（ステップＢ８）。
（ステップＢ４）、交換機１１を介してＣＴＩサーバ１
４がＳ／Ｈを受信し（ステップＢ５）、データベースサ
ーバ１６にＳ／Ｈを送る（ステップＢ６）。データベー
スサーバ１６は登録されている各ユーザの契約情報のＳ
／Ｈと、ＣＴＩサーバ１４から受け取ったＳ／Ｈを照合
し、一致していればその旨をＣＴＩサーバ１４に通知す
る（ステップＢ７）。Ｓ／Ｈが一致した旨の通知を受け
たＣＴＩサーバ１４は、ユーザに対して受付番号を入力
するように音声応答を行う（ステップＢ８）。
【００４３】ユーザがダイヤルより新規の受付番号であ
る”０＃”を入力すると（ステップＢ９）、交換機１１
を介してＣＴＩサーバ１４が受付番号を受信し（ステッ
プＢ１０）、ＣＴＩサーバ１４がラウンドロビン順で受
付担当者を自動選出し（ステップＢ１１）、該当受付担
当者の受付端末（ここでは、受付端末１５ａとする）
の、ＣＴＩクライアント１５３ａが通話中のステータス
ではないか確認する（ステップＢ１２）。また、交換機
１１を通して（ステップＢ１３）、電話機１２ａの受話
器があがっていないことも確認する。受付担当者の受付
端末１５ａおよび、電話１２ａが着信可能状態にあるこ
とを確認したＣＴＩサーバ１４は（ステップＢ１５）、
交換機１１へ受付担当者の電話機１２ａを呼び出すよう
に指示をして、データベースサーバ１６から該当する情
報を取りだし（ステップＢ１７）、受付担当者の受付端
末１５ａの表示部１５１ａにユーザ情報（図７参照）、
および、新規問い合わせの受付画面（図８参照）をポッ
プアップ表示させる（ステップＢ１８）。
る”０＃”を入力すると（ステップＢ９）、交換機１１
を介してＣＴＩサーバ１４が受付番号を受信し（ステッ
プＢ１０）、ＣＴＩサーバ１４がラウンドロビン順で受
付担当者を自動選出し（ステップＢ１１）、該当受付担
当者の受付端末（ここでは、受付端末１５ａとする）
の、ＣＴＩクライアント１５３ａが通話中のステータス
ではないか確認する（ステップＢ１２）。また、交換機
１１を通して（ステップＢ１３）、電話機１２ａの受話
器があがっていないことも確認する。受付担当者の受付
端末１５ａおよび、電話１２ａが着信可能状態にあるこ
とを確認したＣＴＩサーバ１４は（ステップＢ１５）、
交換機１１へ受付担当者の電話機１２ａを呼び出すよう
に指示をして、データベースサーバ１６から該当する情
報を取りだし（ステップＢ１７）、受付担当者の受付端
末１５ａの表示部１５１ａにユーザ情報（図７参照）、
および、新規問い合わせの受付画面（図８参照）をポッ
プアップ表示させる（ステップＢ１８）。
【００４４】交換機１１は、ＣＴＩサーバ１４からの通
知を受け受付担当者の電話機１２ａへと回線をつなぎ
（ステップＢ１９）、ユーザの電話機２０からの発信を
受付担当者の電話機１２ａへ着信させる（ステップＢ２
０）。
知を受け受付担当者の電話機１２ａへと回線をつなぎ
（ステップＢ１９）、ユーザの電話機２０からの発信を
受付担当者の電話機１２ａへ着信させる（ステップＢ２
０）。
【００４５】受付担当者が表示部１５１ａに表示された
ユーザ情報を確認して、電話を取ると通話が開始され
る。これにより、ユーザがＳ／Ｈを持つことを確認し、
特定の受付担当者を呼び出していないことも確認され
る。
ユーザ情報を確認して、電話を取ると通話が開始され
る。これにより、ユーザがＳ／Ｈを持つことを確認し、
特定の受付担当者を呼び出していないことも確認され
る。
【００４６】図７は、表示部１５１ａに表示されるユー
ザ情報の一例を示す図である。ユーザのＳ／Ｈ（契約番
号）、ユーザの登録者名、連絡先、登録しているシステ
ム管理者の一覧が表示されている。
ザ情報の一例を示す図である。ユーザのＳ／Ｈ（契約番
号）、ユーザの登録者名、連絡先、登録しているシステ
ム管理者の一覧が表示されている。
【００４７】図８は、表示部１５１ａに表示される新規
の受付画面の表示例を示す図である。Ｓ／Ｈ（契約番
号）、ユーザの登録者名、連絡先、契約日、問い合わせ
のタイトルを入力する項目、が表示されている。画面の
下半分には、受付、回答、代理連絡先、過去のケース、
製品／契約、住所、エスカレーションのタグが存在して
おり、それぞれのタグをマウスでクリックすることで、
該当する情報が表示されるようになっている。タグと
は、同一のウィンドウ部分に複数のウィンドウを切り替
えて表示させるための見出しのことで、図９では履歴の
タグが選択されており、同じ画面でエスカレーションの
タグを選択すると図１０のように表示される。図８の例
では、受付のタグが開かれており、このタグには次の内
容が記述される。問い合わせが質問か障害かを記述する
項目、障害の重要度を記述する項目、マシンの種別を記
述する項目、使用しているＯＳを記述する項目、等であ
る。このほかにも回答内容を記述するタグ、同じＳ／Ｈ
で問い合わせのあった過去のケースを検索するタグ、契
約している製品を選択するタグ、システムの所在地が記
述されているタグ、関連部門の連絡先の登録されている
タグが存在する。
の受付画面の表示例を示す図である。Ｓ／Ｈ（契約番
号）、ユーザの登録者名、連絡先、契約日、問い合わせ
のタイトルを入力する項目、が表示されている。画面の
下半分には、受付、回答、代理連絡先、過去のケース、
製品／契約、住所、エスカレーションのタグが存在して
おり、それぞれのタグをマウスでクリックすることで、
該当する情報が表示されるようになっている。タグと
は、同一のウィンドウ部分に複数のウィンドウを切り替
えて表示させるための見出しのことで、図９では履歴の
タグが選択されており、同じ画面でエスカレーションの
タグを選択すると図１０のように表示される。図８の例
では、受付のタグが開かれており、このタグには次の内
容が記述される。問い合わせが質問か障害かを記述する
項目、障害の重要度を記述する項目、マシンの種別を記
述する項目、使用しているＯＳを記述する項目、等であ
る。このほかにも回答内容を記述するタグ、同じＳ／Ｈ
で問い合わせのあった過去のケースを検索するタグ、契
約している製品を選択するタグ、システムの所在地が記
述されているタグ、関連部門の連絡先の登録されている
タグが存在する。
【００４８】次に、既に問い合わせの受け付けが済んで
おり、同件で２回目以降の連絡となる継続の問い合わせ
（以下、継続の問い合わせという）の場合について説明
する。図２においてユーザがコールセンタ１０に電話機
２０から問い合わせを行ってから、受付番号を入力する
ようにアナウンスを行うまでは、ステップＡ１〜ステッ
プＡ４と同様である。
おり、同件で２回目以降の連絡となる継続の問い合わせ
（以下、継続の問い合わせという）の場合について説明
する。図２においてユーザがコールセンタ１０に電話機
２０から問い合わせを行ってから、受付番号を入力する
ようにアナウンスを行うまでは、ステップＡ１〜ステッ
プＡ４と同様である。
【００４９】ステップＡ５において、ユーザが電話機２
０より受付番号「ｘｘｘｘｘｘｘｘｘ＃」（ｘは決めら
れた自然数）を入力すると、交換機１１を介して受付番
号を受け取ったＣＴＩサーバ１４は、データベースサー
バ１６へと受付番号を送る。受付番号を受け取ったデー
タベースサーバ１６は、コールトラック・データベース
１６１の問い合わせの受付番号と照合して、符合した場
合はその旨をＣＴＩサーバ１４に通知する。
０より受付番号「ｘｘｘｘｘｘｘｘｘ＃」（ｘは決めら
れた自然数）を入力すると、交換機１１を介して受付番
号を受け取ったＣＴＩサーバ１４は、データベースサー
バ１６へと受付番号を送る。受付番号を受け取ったデー
タベースサーバ１６は、コールトラック・データベース
１６１の問い合わせの受付番号と照合して、符合した場
合はその旨をＣＴＩサーバ１４に通知する。
【００５０】ここで、データベースサーバ１６から符合
しない旨の通知が届いた場合、ＣＴＩサーバ１４は交換
機１１を介して、その旨をユーザにアナウンスし（ステ
ップＡ６）、再度、「０＃」もしくは受付番号「ｘｘｘ
ｘｘｘｘｘｘ＃」（ｘは決められた自然数）を電話機２
０のダイヤルより再入力するように、ユーザにアナウン
スを行う。（ステップＡ４）データベースサーバ１６か
ら符合した旨の通知が届いた場合（ステップＡ９）、Ｃ
ＴＩサーバ１４は該当受付担当者の受付端末１５ａ、１
５ｂ、…からＣＴＩクライアント１５３ａ、１５３ｂ、
…がログインしていることで、受付担当者が在席してい
ることを確認し、ＣＴＩクライアント１５３ａ、１５３
ｂ、…が通話中のステータスではないことで受付担当者
が電話機１２ａ、１２ｂ、…の着信が可能であるかを確
認する。また同時にＣＴＩサーバ１４は交換機１１を介
して該当受付担当者の電話機１２ａ、１２ｂ、…の受話
器があがっていないことを確認して、電話の着信が可能
であることを確認し（ステップＡ１０）、該当受付担当
者に直接電話を繋ぐ（ステップＡ１１）。
しない旨の通知が届いた場合、ＣＴＩサーバ１４は交換
機１１を介して、その旨をユーザにアナウンスし（ステ
ップＡ６）、再度、「０＃」もしくは受付番号「ｘｘｘ
ｘｘｘｘｘｘ＃」（ｘは決められた自然数）を電話機２
０のダイヤルより再入力するように、ユーザにアナウン
スを行う。（ステップＡ４）データベースサーバ１６か
ら符合した旨の通知が届いた場合（ステップＡ９）、Ｃ
ＴＩサーバ１４は該当受付担当者の受付端末１５ａ、１
５ｂ、…からＣＴＩクライアント１５３ａ、１５３ｂ、
…がログインしていることで、受付担当者が在席してい
ることを確認し、ＣＴＩクライアント１５３ａ、１５３
ｂ、…が通話中のステータスではないことで受付担当者
が電話機１２ａ、１２ｂ、…の着信が可能であるかを確
認する。また同時にＣＴＩサーバ１４は交換機１１を介
して該当受付担当者の電話機１２ａ、１２ｂ、…の受話
器があがっていないことを確認して、電話の着信が可能
であることを確認し（ステップＡ１０）、該当受付担当
者に直接電話を繋ぐ（ステップＡ１１）。
【００５１】ステップＡ１１の場合の動作を第二のケー
スとして、図４、図９を使用して詳細に説明する。第一
のケースと異なる点は、ユーザは既に、一度同じ件で問
い合わせをしており、受付担当者が即時回答が不可能な
問題であるため、調査を行い後日回答となっているケー
スなどである。この場合、ユーザは問い合わせをした際
の受付担当者と直接会話をする必要がある。
スとして、図４、図９を使用して詳細に説明する。第一
のケースと異なる点は、ユーザは既に、一度同じ件で問
い合わせをしており、受付担当者が即時回答が不可能な
問題であるため、調査を行い後日回答となっているケー
スなどである。この場合、ユーザは問い合わせをした際
の受付担当者と直接会話をする必要がある。
【００５２】ユーザから連絡が入ってから音声応答で受
付番号の入力をアナウンスするまでの動作（ステップＣ
１〜Ｃ８）は、第一のケース（図３のステップＢ１〜Ｂ
８）と同様である。
付番号の入力をアナウンスするまでの動作（ステップＣ
１〜Ｃ８）は、第一のケース（図３のステップＢ１〜Ｂ
８）と同様である。
【００５３】最初に問い合わせを行った際に発行された
受付番号を、ユーザが電話機２０のダイヤルから入力す
ると（ステップＣ９）、交換機１１を介してＣＴＩサー
バ１４に受付番号が通知される（ステップＣ１０）。
受付番号を、ユーザが電話機２０のダイヤルから入力す
ると（ステップＣ９）、交換機１１を介してＣＴＩサー
バ１４に受付番号が通知される（ステップＣ１０）。
【００５４】ＣＴＩサーバ１４から受付番号が通知され
ると（ステップＣ１１）、データベースサーバ１６はコ
ールトラック・データベース１６１の問い合わせの受付
番号と照合し、受付番号が過去に問い合わせのあったも
のと符合するか確認して、その結果をＣＴＩサーバ１４
に通知する（ステップＣ１２）。符合する旨の通知を受
けたＣＴＩサーバ１４は該当受付担当者の受付端末１５
ａ、１５ｂ、…からＣＴＩクライアント１５３ａ、１５
３ｂ、…がログインしていることで受付担当者が在席し
ていることを確認し、ＣＴＩクライアント１５３ａ、１
５３ｂ、…が通話中のステータスではないことで受付担
当者が電話の着信が可能であるかを確認する（ステップ
Ｃ１３）。その後の動作（ステップＣ１４）以降は、第
一のケースのステップＢ１２以降と同様であるが、電話
の着信時（ステップＣ２０）で、受付担当者の表示部１
５１ａ、１５１ｂ、…には図９の問い合わせ対応履歴情
報が、データベース・クライアント１５２ａ、１５２
ｂ、…の機能によりポップアップされる。
ると（ステップＣ１１）、データベースサーバ１６はコ
ールトラック・データベース１６１の問い合わせの受付
番号と照合し、受付番号が過去に問い合わせのあったも
のと符合するか確認して、その結果をＣＴＩサーバ１４
に通知する（ステップＣ１２）。符合する旨の通知を受
けたＣＴＩサーバ１４は該当受付担当者の受付端末１５
ａ、１５ｂ、…からＣＴＩクライアント１５３ａ、１５
３ｂ、…がログインしていることで受付担当者が在席し
ていることを確認し、ＣＴＩクライアント１５３ａ、１
５３ｂ、…が通話中のステータスではないことで受付担
当者が電話の着信が可能であるかを確認する（ステップ
Ｃ１３）。その後の動作（ステップＣ１４）以降は、第
一のケースのステップＢ１２以降と同様であるが、電話
の着信時（ステップＣ２０）で、受付担当者の表示部１
５１ａ、１５１ｂ、…には図９の問い合わせ対応履歴情
報が、データベース・クライアント１５２ａ、１５２
ｂ、…の機能によりポップアップされる。
【００５５】図９には、図８の画面に加えて履歴を表示
するタグが追加されており、このタグから今までの問い
合わせの対応の履歴が、参照できるようになっている。
また、自動登録される電子メールの内容もこの画面に追
記され、受付内容の項目をスクロールさせることで、全
ての履歴が参照できる。
するタグが追加されており、このタグから今までの問い
合わせの対応の履歴が、参照できるようになっている。
また、自動登録される電子メールの内容もこの画面に追
記され、受付内容の項目をスクロールさせることで、全
ての履歴が参照できる。
【００５６】次に、継続の問い合わせで、受付担当者が
外出などにより不在の場合について説明する。図２にお
いてユーザがコールセンタ１０に電話機２０から問い合
わせを行ってから、受付番号「ｘｘｘｘｘｘｘｘｘ＃」
（ｘは決められた自然数）を入力するまでは、上記（ス
テップＡ１〜ステップＡ９）と同様である。
外出などにより不在の場合について説明する。図２にお
いてユーザがコールセンタ１０に電話機２０から問い合
わせを行ってから、受付番号「ｘｘｘｘｘｘｘｘｘ＃」
（ｘは決められた自然数）を入力するまでは、上記（ス
テップＡ１〜ステップＡ９）と同様である。
【００５７】ステップＡ１０において、ＣＴＩサーバ１
４が、該当受付担当者の受付端末１５ａ、１５ｂ、…の
ＣＴＩクライアント１５３ａ、１５３ｂ、…がＣＴＩサ
ーバ１４にログインしておらず、ＣＴＩサーバ１４が該
当受付担当者を不在と判断した場合、ＣＴＩサーバ１４
がコールセンタ１０の別の受付担当者をラウンドロビン
順で割り当てる。ラウンドロビン順で自動的に割り当て
られた受付担当者のＣＴＩクライアント１５３ａ、１５
３ｂ、…のステータスが通話中でないこと、および交換
機１１を介して該当受付担当者の電話機１２ａ、１２
ｂ、…の受話器があがっていない状態であることを確認
し、ラウンドロビン順で自動的に割り当てられた受付担
当者に電話をつなぎ、該当する問い合わせ対応履歴情報
（図９参照）が、データベース・クライアント１５２
ａ、１５２ｂ、…の機能によりポップアップされる（ス
テップＡ１２）。
４が、該当受付担当者の受付端末１５ａ、１５ｂ、…の
ＣＴＩクライアント１５３ａ、１５３ｂ、…がＣＴＩサ
ーバ１４にログインしておらず、ＣＴＩサーバ１４が該
当受付担当者を不在と判断した場合、ＣＴＩサーバ１４
がコールセンタ１０の別の受付担当者をラウンドロビン
順で割り当てる。ラウンドロビン順で自動的に割り当て
られた受付担当者のＣＴＩクライアント１５３ａ、１５
３ｂ、…のステータスが通話中でないこと、および交換
機１１を介して該当受付担当者の電話機１２ａ、１２
ｂ、…の受話器があがっていない状態であることを確認
し、ラウンドロビン順で自動的に割り当てられた受付担
当者に電話をつなぎ、該当する問い合わせ対応履歴情報
（図９参照）が、データベース・クライアント１５２
ａ、１５２ｂ、…の機能によりポップアップされる（ス
テップＡ１２）。
【００５８】ステップＡ１２の場合の動作を第三のケー
スとして、図５、図９を使用して詳細に説明する。第三
のケースは、第二のケースと同様に、ユーザは既に一度
同じ件で問い合わせをしており、後日回答となっている
ケースなどであるが、休暇などにより受付担当者の受付
端末１５ａ、１５ｂ、…のＣＴＩクライアント１５３
ａ、１５３ｂ、…がＣＴＩサーバ１４にログインしてお
らず、ＣＴＩサーバ１４は受付担当者が不在と認識して
いる点で第二のケースと異なる。
スとして、図５、図９を使用して詳細に説明する。第三
のケースは、第二のケースと同様に、ユーザは既に一度
同じ件で問い合わせをしており、後日回答となっている
ケースなどであるが、休暇などにより受付担当者の受付
端末１５ａ、１５ｂ、…のＣＴＩクライアント１５３
ａ、１５３ｂ、…がＣＴＩサーバ１４にログインしてお
らず、ＣＴＩサーバ１４は受付担当者が不在と認識して
いる点で第二のケースと異なる。
【００５９】ユーザが問い合わせを行い、受付番号をダ
イヤルから入力して受付担当者を呼び出す（ステップＤ
１３）までは、第二のケース（図４のステップＣ１〜Ｃ
１３）と同様である。
イヤルから入力して受付担当者を呼び出す（ステップＤ
１３）までは、第二のケース（図４のステップＣ１〜Ｃ
１３）と同様である。
【００６０】ＣＴＩサーバ１４は、該当受付担当者の端
末のＣＴＩクライアント１５３ａ、１５３ｂ、…がＣＴ
Ｉサーバ１４にログインしておらず不在であることを認
識すると（ステップＤ１４）、ＣＴＩサーバ１４はラウ
ンドロビン順に別の受付担当者を自動的に選出する（ス
テップＤ１５）。
末のＣＴＩクライアント１５３ａ、１５３ｂ、…がＣＴ
Ｉサーバ１４にログインしておらず不在であることを認
識すると（ステップＤ１４）、ＣＴＩサーバ１４はラウ
ンドロビン順に別の受付担当者を自動的に選出する（ス
テップＤ１５）。
【００６１】そしてラウンドロビン順で選出された受付
担当者の受付端末（ここでは、受付端末１５ｂとする）
および交換機１１に着信の処理を行い（以降、ステップ
Ｄ１６〜Ｄ２４は図４のステップＣ１４〜Ｃ２２と同
様）、問い合わせ対応履歴情報（図９参照）がデータベ
ース・クライアント１５２ｂにより受付担当者の受付端
末に１５ｂの表示部１５１ｂにポップアップされる（ス
テップＤ２２）。
担当者の受付端末（ここでは、受付端末１５ｂとする）
および交換機１１に着信の処理を行い（以降、ステップ
Ｄ１６〜Ｄ２４は図４のステップＣ１４〜Ｃ２２と同
様）、問い合わせ対応履歴情報（図９参照）がデータベ
ース・クライアント１５２ｂにより受付担当者の受付端
末に１５ｂの表示部１５１ｂにポップアップされる（ス
テップＤ２２）。
【００６２】次に継続の問い合わせで、受付担当者が別
件で電話中の場合について説明する。図２においてユー
ザがコールセンタ１０に電話機２０から問い合わせを行
ってから、受付番号「ｘｘｘｘｘｘｘｘｘ＃」（ｘは決
められた自然数）を入力するまでは、上記（ステップＡ
１〜ステップＡ９）と同様である。
件で電話中の場合について説明する。図２においてユー
ザがコールセンタ１０に電話機２０から問い合わせを行
ってから、受付番号「ｘｘｘｘｘｘｘｘｘ＃」（ｘは決
められた自然数）を入力するまでは、上記（ステップＡ
１〜ステップＡ９）と同様である。
【００６３】ステップＡ１０においてＣＴＩサーバ１４
は、該当受付担当者の受付端末１５ａ、１５ｂ、…のＣ
ＴＩクライアント１５３ａ、１５３ｂ、…がＣＴＩサー
バ１４にログインしているが、ＣＴＩクライアント１５
３ａ、１５３ｂ、…のステータスが通話中である場合、
ＣＴＩサーバ１４は交換機１１を介して音声応答を行
い、受付担当者に対するメッセージを録音するようユー
ザへアナウンスをする（ステップＡ１３）。
は、該当受付担当者の受付端末１５ａ、１５ｂ、…のＣ
ＴＩクライアント１５３ａ、１５３ｂ、…がＣＴＩサー
バ１４にログインしているが、ＣＴＩクライアント１５
３ａ、１５３ｂ、…のステータスが通話中である場合、
ＣＴＩサーバ１４は交換機１１を介して音声応答を行
い、受付担当者に対するメッセージを録音するようユー
ザへアナウンスをする（ステップＡ１３）。
【００６４】ステップＡ１３の場合の動作を第四のケー
スとして、図６を使用して詳細に説明する。第四のケー
スも、第二のケースと同様に、ユーザは既に一度同じ件
で問い合わせをしており、後日回答となっているケース
などであるが、受付担当者が別の電話で通話中のため、
ＣＴＩクライアント１５３ａ、１５３ｂ、…のステータ
スが通話中で、一時的に通話不能状態である点が、第
二、第三のケースと異なる。
スとして、図６を使用して詳細に説明する。第四のケー
スも、第二のケースと同様に、ユーザは既に一度同じ件
で問い合わせをしており、後日回答となっているケース
などであるが、受付担当者が別の電話で通話中のため、
ＣＴＩクライアント１５３ａ、１５３ｂ、…のステータ
スが通話中で、一時的に通話不能状態である点が、第
二、第三のケースと異なる。
【００６５】ユーザが問い合わせを行い、受付番号をダ
イヤルから入力して受付担当者を呼び出す（ステップＥ
１３）までは、第二のケース（図４のステップＣ１〜Ｃ
１３）と同様である。
イヤルから入力して受付担当者を呼び出す（ステップＥ
１３）までは、第二のケース（図４のステップＣ１〜Ｃ
１３）と同様である。
【００６６】ＣＴＩサーバ１４は、該当受付担当者の端
末のＣＴＩクライアント１５３ａ、１５３ｂ、…がＣＴ
Ｉサーバ１４にログインしており在席していること、Ｃ
ＴＩクライアント１５３ａ、１５３ｂ、…のステータス
が通話中であることを認識すると（ステップＥ１４）、
ＣＴＩサーバ１４は交換機１１を介して、ユーザが受付
担当者に伝言メッセージで録音し、後ほど受付担当者か
らコールバックする旨をユーザにアナウンスする（ステ
ップＥ１５）。ユーザがメッセージを残すと（ステップ
Ｅ１６）、ＣＴＩサーバ１４に音声メッセージのファイ
ルが作成される（ステップＥ１７）。
末のＣＴＩクライアント１５３ａ、１５３ｂ、…がＣＴ
Ｉサーバ１４にログインしており在席していること、Ｃ
ＴＩクライアント１５３ａ、１５３ｂ、…のステータス
が通話中であることを認識すると（ステップＥ１４）、
ＣＴＩサーバ１４は交換機１１を介して、ユーザが受付
担当者に伝言メッセージで録音し、後ほど受付担当者か
らコールバックする旨をユーザにアナウンスする（ステ
ップＥ１５）。ユーザがメッセージを残すと（ステップ
Ｅ１６）、ＣＴＩサーバ１４に音声メッセージのファイ
ルが作成される（ステップＥ１７）。
【００６７】ＣＴＩサーバ１４は、メッセージが録音さ
れた場合、ユーザが電話機２０から入力した受付番号を
交換機１１を介して受け取り、その受付番号をデータベ
ースサーバ１６へ送る。
れた場合、ユーザが電話機２０から入力した受付番号を
交換機１１を介して受け取り、その受付番号をデータベ
ースサーバ１６へ送る。
【００６８】データベースサーバ１６は、ＣＴＩサーバ
１４から受け取った受付番号とコールトラック・データ
ベースの問い合わせ受付番号と照合して、問い合わせを
受け付けた該当受付担当者の名前を検出し、該当受付担
当者の名前をＣＴＩサーバ１４に送る。データベースサ
ーバ１６から該当受付担当者の名前の情報を受け取った
ＣＴＩサーバ１４は、音声メッセージのファイルに受付
番号と該当受付担当者の名前をつけてＣＴＩサーバ１４
に保存する。保存するファイル形式としては、たとえ
ば、ＷＡＶファイルが使用される。
１４から受け取った受付番号とコールトラック・データ
ベースの問い合わせ受付番号と照合して、問い合わせを
受け付けた該当受付担当者の名前を検出し、該当受付担
当者の名前をＣＴＩサーバ１４に送る。データベースサ
ーバ１６から該当受付担当者の名前の情報を受け取った
ＣＴＩサーバ１４は、音声メッセージのファイルに受付
番号と該当受付担当者の名前をつけてＣＴＩサーバ１４
に保存する。保存するファイル形式としては、たとえ
ば、ＷＡＶファイルが使用される。
【００６９】この音声ファイルが存在すると、ＣＴＩサ
ーバ１４は受付担当者が音声メッセージを確認して、音
声メッセージのファイルを削除するまで、一定間隔でコ
ールセンタ１０のメンバ全員へメール通知を行う（ステ
ップＥ１８）。
ーバ１４は受付担当者が音声メッセージを確認して、音
声メッセージのファイルを削除するまで、一定間隔でコ
ールセンタ１０のメンバ全員へメール通知を行う（ステ
ップＥ１８）。
【００７０】これにより、別の受付担当者が取り次ぎを
行う手間が省かれ、受付担当者全員が通話中でも、ＣＴ
Ｉサーバ１４が自動で対応するため、受付担当者は手が
空いたときにコールバックすることが可能である。
行う手間が省かれ、受付担当者全員が通話中でも、ＣＴ
Ｉサーバ１４が自動で対応するため、受付担当者は手が
空いたときにコールバックすることが可能である。
【００７１】また、ＣＴＩサーバ１４は、音声メッセー
ジのファイルが削除されるまで、受付担当者、受付番
号、音声メッセージファイルが存在することをコールセ
ンタ１０の受付担当者全員に通知するため、メッセージ
の見落としが防がれる。
ジのファイルが削除されるまで、受付担当者、受付番
号、音声メッセージファイルが存在することをコールセ
ンタ１０の受付担当者全員に通知するため、メッセージ
の見落としが防がれる。
【００７２】なお、受付担当者全員が通話中で、このユ
ーザとは通話不可能な場合も、第四のケースと同様の処
理を行う。
ーザとは通話不可能な場合も、第四のケースと同様の処
理を行う。
【００７３】最後に、メールの自動登録について図１、
図９、図１０、図１１を参照して詳細に説明する。問い
合わせを受けた際に、専門家の調査が必要な質問や、障
害が発生した場合、コールセンタ１０から関連部門に対
して調査依頼を行う（以下、エスカレーションとい
う）。
図９、図１０、図１１を参照して詳細に説明する。問い
合わせを受けた際に、専門家の調査が必要な質問や、障
害が発生した場合、コールセンタ１０から関連部門に対
して調査依頼を行う（以下、エスカレーションとい
う）。
【００７４】図１０は受付画面のエスカレーションのタ
グで、保守契約している製品の一覧と、その製品を担当
している関連部門の責任者の名前、部門名、連絡先など
が表示される。リストをクリックすることで製品を選択
できる。製品が選択されると、メール発信の際にエスカ
レーション先の連絡先が自動的に選択される。受付担当
者は関連部門との調査のやり取りの際に、コールトラッ
ク・データベース１６１に登録した受付内容、エスカレ
ーション先等を、図１０の右側、中央よりにある「メー
ル発信」ボタンを押すことでメールに自動フォーマット
出力する。
グで、保守契約している製品の一覧と、その製品を担当
している関連部門の責任者の名前、部門名、連絡先など
が表示される。リストをクリックすることで製品を選択
できる。製品が選択されると、メール発信の際にエスカ
レーション先の連絡先が自動的に選択される。受付担当
者は関連部門との調査のやり取りの際に、コールトラッ
ク・データベース１６１に登録した受付内容、エスカレ
ーション先等を、図１０の右側、中央よりにある「メー
ル発信」ボタンを押すことでメールに自動フォーマット
出力する。
【００７５】図１１は、受付画面からメール発信ボタン
を押すと表示される画面を示す図である。配布先には、
図１０のエスカレーションのタグから選択した関連部門
の連絡先が自動的に記述されており、送信者と、返信先
のアドレスもはじめからフォーマットファイルに登録さ
れている通りに表示される。図１１のメッセージには問
い合わせ内容が出力され、配布先、送信者、返信先、受
付番号は自動的にコールトラックデータベース１６１か
ら出力される。「添付資料なし」と表示されているボタ
ンを押すと、電子メールに添付ファイルを付けることが
可能で、添付されたファイルはメッセージの下の項目に
ファイル名が表示される。受付担当者は、図１１の「追
加」ボタンを押して連絡先を記述することで、データベ
ースサーバ１６のコールトラック・データベース１６１
に登録されている関連部門以外の電子メールアドレス
を、配布先のメールアドレスとして追加することが可能
である。
を押すと表示される画面を示す図である。配布先には、
図１０のエスカレーションのタグから選択した関連部門
の連絡先が自動的に記述されており、送信者と、返信先
のアドレスもはじめからフォーマットファイルに登録さ
れている通りに表示される。図１１のメッセージには問
い合わせ内容が出力され、配布先、送信者、返信先、受
付番号は自動的にコールトラックデータベース１６１か
ら出力される。「添付資料なし」と表示されているボタ
ンを押すと、電子メールに添付ファイルを付けることが
可能で、添付されたファイルはメッセージの下の項目に
ファイル名が表示される。受付担当者は、図１１の「追
加」ボタンを押して連絡先を記述することで、データベ
ースサーバ１６のコールトラック・データベース１６１
に登録されている関連部門以外の電子メールアドレス
を、配布先のメールアドレスとして追加することが可能
である。
【００７６】画面下の送信ボタンを押すことにより、電
子メールが送信される。また、電子メールが送信される
と図９の履歴の項目に電子メールの内容が追記される。
このメール送信は、受付端末１５ａ、１５ｂ、…で必要
な情報を電子メールのフォーマットに抜き出して、ＳＭ
ＴＰを使用して電子メール送信をしている。送った電子
メールの返信メールは、コールトラック・データベース
１６１自動登録用の電子メールアドレスに送られること
により、メールサーバ１７が受け取る。返信メールの内
容はメールサーバ１７からデータベースサーバ１６に送
られ、コールトラック・データベース１６１に自動登録
される。この際も、図９の履歴の項目に返信の電子メー
ルの内容が追記される。
子メールが送信される。また、電子メールが送信される
と図９の履歴の項目に電子メールの内容が追記される。
このメール送信は、受付端末１５ａ、１５ｂ、…で必要
な情報を電子メールのフォーマットに抜き出して、ＳＭ
ＴＰを使用して電子メール送信をしている。送った電子
メールの返信メールは、コールトラック・データベース
１６１自動登録用の電子メールアドレスに送られること
により、メールサーバ１７が受け取る。返信メールの内
容はメールサーバ１７からデータベースサーバ１６に送
られ、コールトラック・データベース１６１に自動登録
される。この際も、図９の履歴の項目に返信の電子メー
ルの内容が追記される。
【００７７】
【発明の効果】以上説明したように、本発明は、音声メ
ッセージ機能をサポートしているため、受付担当者が通
話中の場合でも、別の受付担当者が取り次ぎの作業を行
わなくても良いという効果がある。また、メッセージが
存在する場合は、受付担当者の誰宛にメッセージが残さ
れているのかを自動的にメールで通知を行い、保存され
たメッセージファイルが削除されるまで定期的にメール
通知することで、メッセージの見落としを防ぐという効
果と、受付担当者がやむを得ず対応できない場合には、
ほかの受付担当者がメッセージを認識してフォローでき
るという効果がある。
ッセージ機能をサポートしているため、受付担当者が通
話中の場合でも、別の受付担当者が取り次ぎの作業を行
わなくても良いという効果がある。また、メッセージが
存在する場合は、受付担当者の誰宛にメッセージが残さ
れているのかを自動的にメールで通知を行い、保存され
たメッセージファイルが削除されるまで定期的にメール
通知することで、メッセージの見落としを防ぐという効
果と、受付担当者がやむを得ず対応できない場合には、
ほかの受付担当者がメッセージを認識してフォローでき
るという効果がある。
【００７８】また、メールの自動フォーマット出力や自
動登録を行っているため、内部調査の円滑化と、データ
ベースへの登録の手間の軽減という効果がある。
動登録を行っているため、内部調査の円滑化と、データ
ベースへの登録の手間の軽減という効果がある。
【００７９】さらに、問い合わせ数が多く受付担当者が
全て通話中の場合でも、ＣＴＩシステムが自動対応して
メッセージを残してもらい、後ほど受付担当者からコー
ルバックとすることが可能であるため、いくら電話をし
ても全く繋がらない、といったユーザの不満を解消しＣ
Ｓの向上に繋がるという効果がある。
全て通話中の場合でも、ＣＴＩシステムが自動対応して
メッセージを残してもらい、後ほど受付担当者からコー
ルバックとすることが可能であるため、いくら電話をし
ても全く繋がらない、といったユーザの不満を解消しＣ
Ｓの向上に繋がるという効果がある。
【図１】本発明の実施の形態の全体構成を示すブロック
図である。
図である。
【図２】本発明の実施の形態の全体動作を示すフローチ
ャートである。
ャートである。
【図３】第一のケースの動作を示すフローチャートであ
る。
る。
【図４】第二のケースの動作を示すフローチャートであ
る。
る。
【図５】第三のケースの動作を示すフローチャートであ
る。
る。
【図６】第四のケースの動作を示すフローチャートであ
る。
る。
【図７】受付端末の表示部に表示されるユーザ情報の一
例を示す図である。
例を示す図である。
【図８】受付端末の表示部に表示される新規の受付画面
の表示例を示す図である。
の表示例を示す図である。
【図９】受付画面で履歴のタグを選択した場合の表示例
を示す図である。
を示す図である。
【図１０】受付画面でエスカレーションのタグを選択し
た場合の表示例を示す図である。
た場合の表示例を示す図である。
【図１１】受付画面からメール発信ボタンを押すと表示
される画面を示す図である。
される画面を示す図である。
１０ コールセンタ １１ 交換機 １２ａ、１２ｂ、… 電話機 １３ イントラネット １４ ＣＴＩサーバ １５ａ、１５ｂ、… 受付端末 １６ データベースサーバ １７ メールサーバ ２０ 電話機 ３０ 公衆回線網 １５１ａ、１５１ｂ、… 表示部 １５２ａ、１５２ｂ、… データベース・クライアン
ト １５３ａ、１５３ｂ、… ＣＴＩクライアント
ト １５３ａ、１５３ｂ、… ＣＴＩクライアント
Claims (9)
- 【請求項１】 ユーザからの電話による問い合わせを交
換機を介して受け付けるＣＴＩサーバと、問い合わせに
対応する受付担当者が使用する受付端末と、ユーザの問
い合わせ受付番号と問い合わせを受け付けた受付担当者
名とをデータベースに保存するデータベースサーバとを
備えたＣＴＩシステムであって、前記ＣＴＩサーバは、
ユーザが電話機に入力した問い合わせ受付番号を前記デ
ータベースサーバに送信する手段と、ユーザからの問い
合わせのメッセージを音声ファイルとする手段と、前記
音声ファイルに問い合わせ受付番号と前記データベース
サーバが検出する該当受付担当者の名前とを付けて保存
する手段とを有し、前記データベースサーバは、前記Ｃ
ＴＩサーバから受信した問い合わせ受付番号を、前記デ
ータベースに保存してある問い合わせ受付番号と照合し
て、以前にこのユーザからの問い合わせを受け付けた該
当受付担当者を検出する手段を有することを特徴とする
ＣＴＩシステム。 - 【請求項２】 ユーザからの電話による問い合わせを交
換機を介して受け付けるＣＴＩサーバと、問い合わせに
対応する受付担当者が使用する受付端末と、ユーザから
の問い合わせ内容を含むデータをデータベースに保存す
るデータベースサーバと、電子メールの管理を行うメー
ルサーバとを備えたＣＴＩシステムであって、前記受付
端末は、ユーザからの問い合わせ内容を含むデータを前
記データベースサーバから受信し電子メールのフォーマ
ットに変換して電子メール送信する手段を有し、前記メ
ールサーバは、あらかじめ定められたメールアドレスに
送信された電子メールを受信して前記データベースサー
バに送信する手段を有し、前記データベースサーバは、
この電子メールを前記データベースサーバから受信して
前記データベースのユーザからの問い合わせ履歴に登録
する手段を有することを特徴とするＣＴＩシステム。 - 【請求項３】 前記ＣＴＩサーバは、ユーザが電話機に
入力した問い合わせ受付番号を前記データベースサーバ
に送信する手段と、ユーザからの問い合わせのメッセー
ジを音声ファイルとする手段と、前記音声ファイルに問
い合わせ受付番号と前記データベースサーバが検出する
該当受付担当者の名前とを付けて保存する手段とを有
し、前記データベースサーバは、前記ＣＴＩサーバから
受信した問い合わせ受付番号を、前記データベースに保
存してある問い合わせ受付番号と照合して、以前にこの
ユーザからの問い合わせを受け付けた受付担当者を検出
する手段を有することを特徴とする請求項２記載のＣＴ
Ｉシステム。 - 【請求項４】 前記ＣＴＩサーバは、ユーザからの電話
着信を検知したときに、契約者番号を入力するよう音声
応答を行い、ユーザが入力した契約者番号を前記データ
ベースサーバに送信し、前記データベースサーバは、前
記ＣＴＩサーバから送信された契約者番号を、あらかじ
めデータベースに保存されているユーザの契約情報に含
まれる契約者番号と照合し、照合結果を前記ＣＴＩサー
バに送信することを特徴とする請求項１または３記載の
ＣＴＩシステム。 - 【請求項５】 前記ＣＴＩサーバは、前記照合結果が一
致したとの通知を前記データベースサーバから受信した
ときに、受付番号を入力するようユーザに音声応答を行
い、新規の問い合わせであることを示す受付番号をユー
ザから受信した場合、あらかじめ定められた順序で受付
担当者を選出することを特徴とする請求項４記載のＣＴ
Ｉシステム。 - 【請求項６】 前記ＣＴＩサーバは、前記照合結果が一
致したとの通知を前記データベースサーバから受信した
ときに、受付番号を入力するようユーザに音声応答を行
い、継続の問い合わせであることを示すためにすでに設
定されている問い合わせ受付番号をユーザから受信した
場合、前記データベースサーバから前記該当受付担当者
を受信し、前記該当受付担当者が電話着信可能である場
合は前記該当受付担当者にユーザからの電話を繋ぎ、前
記該当受付担当者が不在の場合は他の受付担当者にユー
ザからの電話を繋ぐことを特徴とする請求項４記載のＣ
ＴＩシステム。 - 【請求項７】 前記ＣＴＩサーバは、前記照合結果が一
致したとの通知を前記データベースサーバから受信した
ときに、受付番号を入力するようユーザに音声応答を行
い、継続の問い合わせであることを示すためにすでに設
定されている問い合わせ受付番号をユーザから受信した
場合、前記データベースサーバから前記該当受付担当者
を受信し、前記該当受付担当者の受付端末が前記ＣＴＩ
サーバにログインしておりかつこのユーザと通話不能で
あることを認識したときに、このユーザにメッセージを
録音することと後にコールバックすることとをアナウン
スし、このユーザからの問い合わせのメッセージを音声
ファイルとすることを特徴とする請求項４記載のＣＴＩ
システム。 - 【請求項８】 前記ＣＴＩサーバは、前記照合結果が一
致したとの通知を前記データベースサーバから受信した
ときに、受付番号を入力するようユーザに音声応答を行
い、継続の問い合わせであることを示すためにすでに設
定されている問い合わせ受付番号をユーザから受信した
場合、受付担当者全員がこのユーザと通話不能であるこ
とを認識したときに、このユーザにメッセージを録音す
ることと後にコールバックすることとをアナウンスし、
このユーザからの問い合わせのメッセージを音声ファイ
ルとすることを特徴とする請求項４記載のＣＴＩシステ
ム。 - 【請求項９】 前記ＣＴＩサーバは、前記音声ファイル
が削除されるまで、前記音声ファイルを受付担当者全員
にメール通知することを特徴とする請求項７または８記
載のＣＴＩシステム。
Priority Applications (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP2001031340A JP3984795B2 (ja) | 2001-02-07 | 2001-02-07 | Ｃｔｉシステム |
Applications Claiming Priority (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP2001031340A JP3984795B2 (ja) | 2001-02-07 | 2001-02-07 | Ｃｔｉシステム |
Publications (2)
| Publication Number | Publication Date |
|---|---|
| JP2002237892A true JP2002237892A (ja) | 2002-08-23 |
| JP3984795B2 JP3984795B2 (ja) | 2007-10-03 |
Family
ID=18895437
Family Applications (1)
| Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
|---|---|---|---|
| JP2001031340A Expired - Lifetime JP3984795B2 (ja) | 2001-02-07 | 2001-02-07 | Ｃｔｉシステム |
Country Status (1)
| Country | Link |
|---|---|
| JP (1) | JP3984795B2 (ja) |
Cited By (2)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| KR100570816B1 (ko) | 2004-06-22 | 2006-04-12 | 삼성전자주식회사 | 컴퓨터전화통합 프로그램을 이용한 호처리 장치 및 방법 |
| JP2020204990A (ja) * | 2019-06-19 | 2020-12-24 | グローリー株式会社 | 店舗業務管理システム、管理装置、店舗業務管理方法及び店舗業務管理プログラム |
Citations (3)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| JPH1198252A (ja) * | 1997-09-19 | 1999-04-09 | Fujitsu Ltd | オペレータ接続システム、方法、および記録媒体 |
| JP2000332898A (ja) * | 1999-05-21 | 2000-11-30 | Ricoh Co Ltd | 顧客対応システム及びコンピュータ読み取り可能な記憶媒体 |
| JP2000341411A (ja) * | 1999-04-14 | 2000-12-08 | Alcatel | 音声メッセージを処理する方法 |
-
2001
- 2001-02-07 JP JP2001031340A patent/JP3984795B2/ja not_active Expired - Lifetime
Patent Citations (3)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| JPH1198252A (ja) * | 1997-09-19 | 1999-04-09 | Fujitsu Ltd | オペレータ接続システム、方法、および記録媒体 |
| JP2000341411A (ja) * | 1999-04-14 | 2000-12-08 | Alcatel | 音声メッセージを処理する方法 |
| JP2000332898A (ja) * | 1999-05-21 | 2000-11-30 | Ricoh Co Ltd | 顧客対応システム及びコンピュータ読み取り可能な記憶媒体 |
Cited By (2)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| KR100570816B1 (ko) | 2004-06-22 | 2006-04-12 | 삼성전자주식회사 | 컴퓨터전화통합 프로그램을 이용한 호처리 장치 및 방법 |
| JP2020204990A (ja) * | 2019-06-19 | 2020-12-24 | グローリー株式会社 | 店舗業務管理システム、管理装置、店舗業務管理方法及び店舗業務管理プログラム |
Also Published As
| Publication number | Publication date |
|---|---|
| JP3984795B2 (ja) | 2007-10-03 |
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|
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