JP2001257782A - マルチメディア・コールセンタ・システム - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 様々なメディアにおいて受け付け業務を遂行
する際に、異なるメディア間でオペレータを動的に融通
し易くすることができる。 【解決手段】 ＣＴＩサーバ、ウェブサーバ、及びメー
ルサーバの内の少なくとも２つを実現対象のサーバと
し、これら実現対象サーバに対するものとして、それぞ
れのメディアを経由して顧客から到来する、インタフェ
イスの異なった情報をインタフェイス制御部２２におい
て取得し、それぞれの該情報のインタフェイスを統一す
る。又、ルーティング制御部２４においてインタフェイ
スを統一して得た情報を解析し、人手による処理が必要
である場合には、オペレータ制御部２６において当該解
析結果を共通のインボックス３０に格納する。オペレー
タ側は、インボックス３０から抽出された情報により業
務が配信される。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明はＣＴＩ（Computer
Telephony Integration）サーバ、ウェブサーバ、メー
ルサーバなどのマルチメディアサーバ群から構成されて
いるコールセンタシステムにおいて、同一オペレータが
電話、インターネットのウェブ経由のアクセス、電子メ
ールなどのマルチメディア情報を扱うことが可能とな
り、オペレータが配信されたマルチメディア情報を確認
できる画面を操作することで、当該オペレータの意思に
より、当該情報を処理する順序をコントロールすること
が可能な技術を提供することにある。更に、本発明はこ
れに限定されるものではないが、オペレータが対応した
業務で規則性がある業務についてはそれを登録する学習
機能を備えた技術を提供することによって、コールセン
タの運用形態の多様化を図ることも可能である。

【０００２】

【従来の技術】サービスや商品の注文、又利用方法の相
談その他の、顧客や利用者や関係者などからの問い合せ
の受け付けは、従来では電話を媒体とするものが中心で
ある。なお、利用者や関係者も広い意味では顧客であ
り、顧客や利用者や関係者など問い合わせをしてくるも
のを、以下単に顧客と総称する。

【０００３】しかしながら近年では、ＦＡＸや、更には
インターネットでアクセスするウェブに開設するオーム
ページで受け付けるという形態や、同じくインターネッ
トを経由する電子メールで受け付ける形態など、顧客か
ら問い合せが到来する媒体は多様化している。なお、こ
のように顧客からの受け付け業務で利用されている、あ
るいは将来利用されるであろう媒体を総称して、以下単
にメディアと呼ぶ。

【０００４】又、複数のメディアを対象としたマルチメ
ディア・コールセンタ・では、特開平１１−１７８０６
に記載されているように、マルチメディア・コールセン
タ側で、予め、電話、インターネットのウェブ経由のア
クセス、電子メール、ＦＡＸなどのマルチメディアのコ
ンタクト先を登録しおき、利用者が決定する技術が公開
されている。

【０００５】

【発明が解決しようとする課題】ここで、電話や、ＦＡ
Ｘや、インターネットのウェブ経由のアクセスや、電子
メールなど、それぞれのメディアにおいて、顧客からの
受け付け頻度にはピーク時期もあれば、閑散時期もあ
る。通常これらはメディア毎に相互に異なる。従って、
例えば電話での受け付け業務がピーク時期でも、他の例
えばＦＡＸによる受け付け業務は閑散時期であるといっ
たこともあり得る。

【０００６】しかしながら、特開平１１−１７８０６
は、メディア毎に専任オペレータが固定的に割り当てら
れている。このため、オペレータ自身は業務を行う経験
などの資格があっても、閑散時期の業務を担当している
オペレータを、ピーク時期の他の受け付け業務に動的に
割り当てることが困難である。このため、人的な資源や
設備資源が有効利用されず、余分な資源を必要としてコ
ストが上昇したり、あるいは顧客に対する応対ができず
にサービス低下を招くといった問題がある。

【０００７】本発明は、前記従来の問題点を解決するべ
くなされたもので、様々なメディアにおいて受け付け業
務を遂行する際に、異なるメディア間でオペレータを動
的に融通し易くすることができるマルチメディア・コー
ルセンタ・システムを提供することを目的とする。

【０００８】又、本発明においては、ＣＴＩサーバ、ウ
ェブサーバ、メールサーバなどのマルチメディアサーバ
群から構成されているコールセンタシステムにおいて、
同一オペレータが電話、インターネットのウェブ経由の
アクセス、電子メールなどのマルチメディア情報を扱う
ことが可能となり、オペレータが配信されたマルチメデ
ィア情報を確認できる画面を操作することで、当該オペ
レータの意思により、当該情報を処理する順序をコント
ロールすることが可能な技術を提供することができるマ
ルチメディア・コールセンタ・システムを付随した目的
とする。

【０００９】更に、本発明はこれに限定されるものでは
ないが、例えば、オペレータが対応した業務で規則性が
ある業務については、それを登録する学習機能を備えた
技術を提供することも可能である。このように学習機能
を備えた技術を提供することによって、手間やコストを
省きながら、コールセンタの運用形態を多様化すること
ができるマルチメディア・コールセンタ・システムを提
供することを、付随した目的とする。

【００１０】

【課題を解決するための手段】まず、本願の第１発明の
マルチメディア・コールセンタ顧客情報処理方法は、Ｃ
ＴＩサーバ、ウェブサーバ、及びメールサーバの内の少
なくとも２つを実現対象のサーバとし、これら実現対象
サーバに対するものとして、それぞれのメディアを経由
して顧客から到来する、インタフェイスの異なった情報
を取得し、それぞれの該情報のインタフェイスを統一
し、インタフェイスを統一して得た情報を解析し、人手
による処理が必要であると判断される場合には、当該情
報又その解析結果の少なくとも一部の受渡し情報をイン
ボックスに格納し、オペレータ側は、該インボックスか
ら抽出された受渡し情報に基づき最も適切なオペレータ
に当該情報を配信し、顧客から到来した情報をオペレー
タが処理できるようにしたことにより、前記課題を解決
したものである。

【００１１】又、本願の第２発明のマルチメディア・コ
ールセンタ装置は、ＣＴＩサーバ、ウェブサーバ、及び
メールサーバの内の少なくとも２つを実現対象のサーバ
とし、これら実現対象サーバに対するものとして、それ
ぞれのメディアを経由して顧客から到来する、インタフ
ェイスの異なった情報を取得する手段と、それぞれの該
情報のインタフェイスを統一する手段と、インタフェイ
スを統一して得た情報を解析して人手による処理が必要
であるか少なくとも判断する手段と、人手による処理が
必要であると判断された情報又その解析結果の少なくと
も一部の受渡し情報を共通のインボックスに格納する手
段と、当該インボックスから受渡し情報を抽出する手段
と、抽出された受渡し情報に基づき最も適切なオペレー
タに当該情報を配信する手段と、更に、どのような情報
が当該オペレータに配信されたかを、当該情報を配信さ
れたオペレータが確認できる画面を表示するマンマシン
・インタフェイスとを具備することによって、同一オペ
レータが電話、インターネットのウェブ経由のアクセ
ス、電子メールなどのマルチメディア情報を当該オペレ
ータの判断により、扱えるようにしたことにより、前記
課題を解決したものである。

【００１２】更に、前記マルチメディア・コールセンタ
装置において、更に、オペレータは配信された当該情報
を確認できる画面を操作することによって、処理完了、
後日処理、未処理などの結果をデータベースに登録する
手段を含むことにより、オペレータの利便性を向上する
ことができる。

【００１３】又、前記マルチメディア・コールセンタ装
置において、前記統一インタフェイス解析手段は、ある
規則の場合にその規則に従った処理を実行する内容が登
録されているデータベースから当該情報を取得する手段
と、当該処理に従った処理を実行する手段と、当該処理
結果をデータベースに登録する手段とを含むことによ
り、顧客対応業務の内容によってはマルチメディア・コ
ールセンタ装置で該当顧客対応業務を自動的に処理する
ことができる。

【００１４】更に、前記マルチメディア・コールセンタ
装置において、前記データベース登録手段は、当該結果
に規則性があるかどうかを判断する手段と、規則性があ
ったと判断された場合は、当該規則に従った処理を実行
する内容が登録されているデータベースに当該情報を登
録する学習手段とを含むことにより、マルチメディア・
コールセンタ装置の管理者による保守作業などの手間を
かけることなくマルチメディア・コールセンタ装置で自
動的に処理できる顧客対応業務を拡大することができ
る。

【００１５】更に、本願の第３発明のコンピュータ読み
取り可能な記録媒体は、上記第２発明に記載のマルチメ
ディア・コールセンタ装置を実現するコンピュータプロ
グラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体
を提供することで、前記課題を解決したものである。

【００１６】以下、本発明の作用について、簡単に説明
する。

【００１７】本発明においては、ＣＴＩサーバ、ウェブ
サーバ、及びメールサーバの内の少なくとも２つを実現
対象のサーバとする。あるいは、顧客からの問い合せの
受け付け業務で利用されている、あるいは将来利用され
るであろうメディアを取り扱うその他のサーバをも含め
て、その内の少なくとも２つを実現対象のサーバとす
る。

【００１８】そうして、これら実現対象サーバに対する
ものとして、それぞれのメディアを経由して顧客から到
来する、インタフェイスの異なった情報を取得する。メ
ディアが異なると、到来する情報は、形態や構成が異な
る。又、マルチメディア・コールセンタ側での受け付け
形態も、メディア毎に異なる。

【００１９】即ち、これら形態には、ＣＴＩ（Computer
Telephony Integration）装置により受け付けられる
顧客に実際に接続中の電話や、電話からの音声録音があ
る。該音声録音はデータファイルとして取り扱うことも
可能である。更に、ファクシミリ受信画像、インターネ
ットのウェブ経由のアクセスを記録したデータファイ
ル、電子メールの内容のデータファイルなど、多用な形
態である。

【００２０】このため、それぞれの形態での情報のイン
タフェイスを統一する。即ち、オペレータに対する顧客
対応業務の受渡し、オペレータの顧客対応業務の取り扱
いが容易になるように、いずれの形態においてもコンピ
ュータ装置の端末操作程度で顧客対応業務をオペレータ
が選択できるようにし、又いずれの形態においてもその
内容をオペレータが閲覧しながら業務を遂行できるよう
にする。

【００２１】又、本発明はこれに限定されるものではな
いが、これら顧客対応業務に関する情報の概要情報を取
得しておいて、オペレータが処理しようとして顧客対応
業務を選択する場合の判断情報として利用できるように
など、必要に際してオペレータにこのような概要情報を
提示できるようにしてもよい。

【００２２】上記の閲覧とは、実際に接続中の電話であ
れば、例えば電話の送受話器や、イヤフォン及びマイク
ロフォンを装備したヘッドセットなどにより、オペレー
タが顧客と通話できるように接続することである。例え
ば顧客からのカタログ送付依頼などの、電話からの音声
録音であれば、上述のようなヘッドセットによる録音内
容の聞き取りである。ファクシミリ受信画像や、インタ
ーネットのウェブ経由のアクセスを記録したデータファ
イルや、電子メールの内容のデータファイルであれば、
これらの画像や文字情報の、例えばディスプレィ装置へ
の表示である。

【００２３】上記の概要情報とは、実際に接続中の電話
や、電話からの音声録音であれば、例えば発信者番号通
知などにより特定される顧客の氏名その他の顧客情報で
ある。ファクシミリ受信画像や、インターネットのウェ
ブ経由のアクセスを記録したデータファイルや、電子メ
ールの内容のデータファイルであれば、これらの画像や
文字情報の、例えばディスプレィ装置へ表示可能な、い
わゆるサムネイル画像と称する縮小ページ画像や、画像
情報や文字情報の先頭一部情報などである。

【００２４】本発明においては、このようにインタフェ
イスを統一して得た情報を解析し、人手による処理が必
要である場合には、当該解析結果を共通のインボックス
に格納する。又、オペレータ側は、該インボックスから
抽出された解析結果に基づき最も適切なオペレータに当
該情報を配信し、顧客から到来した情報をオペレータが
処理できるようにする。

【００２５】従って本発明によれば、特定のメディアに
固定的にオペレータが割り当てられることがなく、様々
なメディアを利用した顧客からの問い合せが、取り扱い
易い形態に加工されてオペレータに配信される。このた
め、様々なメディアにおいて受け付け業務を遂行する際
に、異なるメディア間でオペレータを動的に融通し易く
することができる。

【００２６】

【発明の実施の形態】以下、図を用いて本発明の実施の
形態を詳細に説明する。

【００２７】図１は、本発明が適用された実施形態のマ
ルチメディア・コールセンタ装置の構成を示すブロック
図である。

【００２８】本実施形態のマルチメディア・コールセン
タ装置は、１つのサーバ装置本体２０、及び実際に稼動
するオペレータの人員数と同数又はそれ以上の台数のク
ライアント装置１０とにより構成されいてる。

【００２９】まずクライアント装置１０は、オペレータ
毎に配置されている。該クライアント装置１０は、少な
くともオペレータ関連アプリケーション・プログラム１
２を備える。又、該クライアント装置１０は、オペレー
タが操作したり、オペレータに対して情報を提示するた
めに利用される、図示されない、ＣＲＴ（Cathode Ray
Tube）装置と、キーボードと、いわゆるポインティン
グ入力装置であるマウスと、オペレータが頭部に装着す
るためのイヤフォン及びマイクロフォンを装備したヘッ
ドセットとを備えている。

【００３０】次にサーバ装置本体２０は、インタフェイ
ス制御部２２と、ルーティング制御部２４と、オペレー
タ制御部２６と、データベース制御部２８と、インボッ
クス３０を備える。更に、データベース制御部２８によ
って管理されている、処理結果データベース４２と、顧
客データベース４４と、ルーティング・データベース４
６とを備える。

【００３１】まずインタフェイス制御部２２は、ＣＴＩ
制御部、ウェブ制御部、電子メール制御部、ＦＡＸ制御
部、及びその他マルチメディア制御部を有している。な
お、これらＣＴＩ制御部、ウェブ制御部、電子メール制
御部、ＦＡＸ制御部、及びその他マルチメディア制御部
をそれぞれ、以下メディア単位制御部と称する。

【００３２】インタフェイス制御部２２では、これらメ
ディア単位制御部を経由して受け取る、顧客から送信さ
れてきた情報のインタフェイスを統一して、図２の符号
Ｆ１に示すフォーマットのデータをルーティング制御部
２４に送信する。又、ルーティング制御部２４から受け
る、図２の符号Ｆ２に示すフォーマットのデータで表さ
れる情報を、これらメディア単位制御部の該当するもの
に対して配信する。

【００３３】次にルーティング制御部２４は、インタフ
ェイス制御部２２から送信された情報を元に、ルーティ
ング・データベース４６に登録されている規則から当該
規則に従った処理が行えるものは、当該処理を実施す
る。そうして、この後ルーティング制御部２４は、イン
タフェイス制御部２２に処理結果情報を送信すると共
に、該処理結果情報を処理結果データベース４２に登録
する。又、ルーティング・データベース４６に登録され
ている規則から当該規則に従った処理が行えないものに
ついては、ルーティング制御部２４は、当該情報をオペ
レータ制御部２６に送信する。オペレータ制御部２６が
当該処理を実施すると、該実施後、オペレータ制御部２
６からルーティング制御部２４経由でインタフェイス制
御部２２に対して、処理結果情報が送信される。

【００３４】オペレータ制御部２６は、オペレータの状
態、及び処理結果データベース４２に基づいて、オペレ
ータに既に配信された情報を管理している。該オペレー
タ制御部２６は、ルーティング制御部２４から送信され
てきた情報、及び顧客データベース４４に格納されてい
る顧客情報に基づいて、又、それぞれのオペレータの状
態に基づいて、ルーティング制御部２４から送信されて
きた情報に関する顧客に対する業務を受け付けて処理す
るのに最も適したオペレータを選び出して、該情報を該
当オペレータに対して配信する。

【００３５】更に該オペレータ制御部２６は、オペレー
タが処理した結果を処理結果データベース４２に登録す
る。そうして、オペレータ制御部２６は、ルーティング
・データベース４６に登録する規則性があるかをチェッ
クして、規則性があるならばルーティング・データベー
ス４６に当該処理結果を登録する。該規則性の有無のチ
ェックは、今回の処理結果や、処理結果データベース４
２に既に登録されている過去の処理結果を付き合わせて
行うことができる。

【００３６】データベース制御部２８は、前述したよう
に処理結果データベース４２、顧客データベース４４、
ルーティング・データベース４６を管理している。処理
結果データベース４２には、図２の符号Ｆ３に示すフォ
ーマットで情報が格納されている。ルーティング・デー
タベース４６には、図２の符号Ｆ４に示すフォーマット
で情報が格納されている。又、該データベース制御部２
８は、ルーティング制御部２４、オペレータ制御部２６
からアクセスされる。

【００３７】なお図１において、符号Ｓ１では、インタ
フェイス制御部２２とルーティング制御部２４間のおけ
る電文の送受信を行う。符号Ｓ２では、ルーティング制
御部２４がデータベース制御部２８に対して、ルーティ
ング・データベース４６及び処理結果データベース４２
に対するアクセスを依頼すると、ルーティング制御部２
４はその結果を獲得することができる。

【００３８】符号Ｓ３では、データベース制御部２８
は、ルーティング・データベース４６に登録されている
規則の読込み処理を行う。符号Ｓ４では、データベース
制御部２８は、顧客データベース４４に登録されている
顧客情報の読込み処理や書込み処理を行う。符号Ｓ５で
は、データベース制御部２８は、処理結果データベース
４２に対して処理結果情報の読込み処理や書込み処理を
行う。

【００３９】符号Ｓ６では、ルーティング制御部２４と
オペレータ制御部２６間において電文の送受信を行う。
符号Ｓ７では、オペレータ制御部２６はデータベース制
御部２８に対して、ルーティング・データベース４６及
び処理結果データベース４２に対するアクセスを依頼す
ると、オペレータ制御部２６はその結果を獲得すること
ができる。符号Ｓ８では、オペレータ制御部２６がイン
ボックス３０ヘマルチメディア情報を格納する。又該符
号Ｓ８では、オペレータ関連アプリケーション・プログ
ラム１２に含まれるアプリケーション・プログラムが格
納した、そのアプリケーション・プログラムの処理結果
を読み出す。

【００４０】符号Ｓ９では、インボックス３０からマル
チメディア情報を、オペレータ関連アプリケーション・
プログラム１２に含まれる該当アプリケーション・プロ
グラムに配信する。又該符号Ｓ９では、アプリケーショ
ン・プログラムにおける処理結果をインボックス３０に
格納する。符号Ｓ１０では、オペレータ関連アプリケー
ション・プログラム１２の各アプリケーション・プログ
ラムがデータベース制御部２８に対して、処理結果デー
タベース４２、顧客データベース４４、ルーティング・
データベース４６に対するアクセスを依頼すると、該当
アプリケーション・プログラムははその結果を獲得する
ことができる。

【００４１】図３は、本実施形態において実行されるイ
ンタフェイス制御部処理を示すフローチャートである。

【００４２】該インタフェイス制御部処理は、図１に図
示されるインタフェイス制御部２２を中心としてなされ
る。

【００４３】まずステップ１１２では、ＣＴＩ制御部、
ウェブ制御部、電子メール制御部、ＦＡＸ制御部、及び
その他マルチメディア制御部のいずれかのメディア単位
制御部により、外部から該当するメディアを経由する顧
客からの問い合せがあったことにより発生した情報を通
知する電文を受信する。ここで受信する情報は、外部か
ら受けたそのままの情報、あるいはそのままに近い情報
である。

【００４４】該情報は、例えばＣＴＩ制御部からのもの
であれば、発信者番号通知で公衆回線網から伝達された
発信者の電話番号などを含む、ＰＢＸ（Private Branc
h eXchange）が提供する着信情報の通知がある。又、
電子メール制御部からのもので、電子メールに関するも
のであれば、テキストデータなど着信した電子メールの
内容そのままの情報、あるいはそのままに近い情報であ
る。

【００４５】次にステップ１１３では、上述のように様
々なメディアを経由した顧客からの問い合せに関する情
報を、統一のインタフェイスにする。即ち、必要な情報
を抽出すると共に、利用し易いフォーマットのデータで
表した情報に変換する。

【００４６】ステップ１１４では、このようにインタフ
ェイスが統一された情報を、ルーティング制御部２４に
送信する。するとステップ１１５では、該ルーティング
制御部２４において図４のフローチャートに示すよう
な、ルーティング制御部処理を行う。ステップ１１６で
は、ルーティング制御部２４から送られた処理結果を当
該インタフェイス制御部２２が受信する。

【００４７】受信した処理結果は、ステップ１１７にお
いて、ＣＴＩ制御部、ウェブ制御部、電子メール制御
部、ＦＡＸ制御部、及びその他マルチメディア制御部の
内、ステップ１１２で電文を送信した該当するメディア
単位制御部に適合するインタフェイスに変更する。即
ち、受信した処理結果に基づいて、該当するメディア単
位制御部が処理結果として受け付ける必要がある情報の
内容やフォーマットのデータに変換する。

【００４８】そうしてステップ１１８では、このように
変更され変換されて得られたデータの情報を、該当する
メディア単位制御部を経由して、サーバ装置本体２０外
部の該当装置に送信する。該送信が終了すると、この図
３のフローチャートの処理を全て終了する。送信先の装
置は、例えばＰＢＸや、インターネットのウェブにおい
てホームページを開設するコンピュータ装置や、インタ
ーネット経由で電子メールを受けるコンピュータ装置な
どである。

【００４９】図４は、本実施形態において実行されるル
ーティング制御部処理を示すフローチャートである。

【００５０】該ルーティング制御部処理は、図１に図示
されるルーティング制御部２４を中心としてなされる。
又、該ルーティング制御部処理は、図３におけるステッ
プ１１５の処理に該当する。

【００５１】まずステップ１３２では、図３のステップ
１１４においてインタフェイス制御部２２が送信した電
文を受信する。ステップ１３３では、受信した電文を、
データベース制御部２８を経由してルーティング・デー
タベース４６と照合する。

【００５２】ステップ１３４において、規則に従った処
理が実行可能か判定する。即ち、上記の照合結果に基づ
き、受信した電文に関する顧客からの問い合せに対する
対応業務の処理を、ルーティング・データベース４６に
登録されている情報に基づいて自動的に処理できるか判
定する。例えば、インターネットのウェブにおいて開設
されているホームページや、インターネット経由による
電子メールよって受け付けた、例えば『指定商品につい
ての顧客からのカタログ請求』などは、ルーティング・
データベース４６に処理方法を登録しておいて、該登録
に基づいてオペレータの手間を介することなく自動的に
処理することも可能である。

【００５３】ステップ１３４で実行可能と判定された場
合、次にステップ１４２においてルーティング・データ
ベース４６に登録されている情報に基づいて、インタフ
ェイス制御部２２から受信した情報に関する、顧客から
の問い合せに対する対応業務の処理を自動的に実行す
る。

【００５４】例えば上述の『指定商品についての顧客か
らのカタログ請求』であれば、カタログ配送部門に対し
てカタログ発送に必要な情報を通知したり、発送に際し
てカタログの梱包に貼り付ける宛先ステッカーを自動的
に印刷作成したりする。カタログ送付先の住所氏名など
は、ホームページや、インターネット経由による電子メ
ールよって受け付けた顧客からの情報からインタフェイ
ス制御部２２経由で自動抽出し、インタフェイスが統一
された情報としてからルーティング制御部２４に伝達す
ることができている。

【００５５】そうしてステップ１４３において、処理結
果データベース４２に対して、該処理の自動実行の処理
結果を登録する。又、ステップ１４４において、該処理
結果をインタフェイス制御部２２に送信し、通知する。
すると該通知は、前述した図３のステップ１１６におい
て、インタフェイス制御部２２に受信される。又、上述
のステップ１４４の送信が終了すると、この図４のフロ
ーチャートの処理を全て終了する。

【００５６】一方、前述のステップ１３４において自動
的に実行可能ではないと判定された場合、ステップ１４
６に進む。ステップ１４６では、オペレータにより人手
で処理すべく、インタフェイス制御部２２から受信した
情報に基づいた電文を、オペレータ制御部２６に対して
送信する。するとステップ１４７では、該オペレータ制
御部２６において図５のフローチャートに示すような、
オペレータ制御部処理を行う。ステップ１４８では、オ
ペレータ制御部２６から送られた処理結果を当該ルーテ
ィング制御部２４が受信する。又、該ステップ１４８の
受信が終了すると、この図４のフローチャートの処理を
全て終了する。

【００５７】図５は、本実施形態において実行されるオ
ペレータ制御部処理を示すフローチャートである。

【００５８】該オペレータ制御部処理は、図１に図示さ
れるオペレータ制御部２６を中心としてなされる。又、
該オペレータ制御部処理は、図４におけるステップ１４
７の処理に該当する。

【００５９】まずステップ１６２では、図４のステップ
１４７においてルーティング制御部２４が送信した電文
を受信する。ステップ１６３では、顧客からの問い合せ
の対応業務を処理するオペレータを決定する。該決定
は、個々のオペレータの状態、及び処理結果データベー
ス４２に格納されている情報に基づいて行う。

【００６０】オペレータが決定されると、ステップ１６
４では、該決定結果及びルーティング制御部２４から受
信した情報に基づいた電文を作成する。そうして、オペ
レータ関連アプリケーション・プログラム１２内の該当
アプリケーション・プログラムに送信すべく、このよう
に作成された電文をインボックス３０に格納し、電文を
送信する。この後ステップ１６５では、該当アプリケー
ション・プログラムが、該電文を読み出し、該電文に基
づいて該当するオペレータが対応業務を遂行するよう処
理を勧める。具体的には該当アプリケーション・プログ
ラムは、後述する図６や図７のような表示画面を該当オ
ペレータに提示し、対応業務を遂行するよう処理を勧め
る。このようにしてステップ１６５の処理が終了する
と、該当アプリケーション・プログラムは処理結果をイ
ンボックス３０に格納し、送信する。

【００６１】次にステップ１６６では、インボックス３
０に格納されている情報を読み出し、これにより該当す
るアプリケーション・プログラムの処理結果を受信す
る。又、ステップ１７０では受信した処理結果に基づい
て、アプリケーション・プログラムを経由してオペレー
タが行った対応業務の処理結果を把握し、該処理結果に
規則性があるか判定する。規則性がある場合は、ステッ
プ１７１において、今回オペレータが行った対応業務を
次回は自動的に処理するための情報、例えば新しい自動
処理規則のようなものを生成し、生成したものをルーテ
ィング・データベース４６に登録する。

【００６２】そうしてステップ１７２において、処理結
果データベース４２に対して、ステップ１６５でアプリ
ケーション・プログラムを経由してオペレータが行った
対応業務の処理結果を登録する。又、ステップ１７３に
おいて、該処理結果に基づいて電文を作成し、作成され
た電文をルーティング制御部２４送信し、通知する。す
ると該通知は、前述した図４のステップ１４８におい
て、ルーティング制御部２４に受信される。又、上述の
ステップ１７３の送信が終了すると、この図５のフロー
チャートの処理を全て終了する。

【００６３】図６及び図７は、本実施形態においてオペ
レータに対して表示される一例の画面全体を示す表示画
面図である。矢印の付された図６中の「Ａ」、又矢印の
付された図７中の「Ｂ」は、画面表示の一部ではなく、
説明上の符号であることを明瞭にするために、斜体文字
で図示している。

【００６４】これらの図において、例えば、これらの図
において最左上に図示される、『インボックス』と表示
された矩形など、４角がまるめられた矩形はいずれも、
ポインティング入力装置であるマウスによる位置指示及
びクリック操作によりプッシュ操作できる、画面上の押
しボタン表示である。

【００６５】例えば上記の『インボックス』の押しボタ
ン表示を、マウスによる位置指示及びクリック操作によ
りプッシュ操作すると、これら図６及び図７のどちらの
画面にも表示されているような、『インボックス・ワー
ク項目』の一覧表が表示される。該『インボックス・ワ
ーク項目』一覧表においては、図示されるように左から
順に、『ワークステーションＩＤ』、『優先度』、『サ
ブジェクト』、『発信日付』、『リプライ』、『受取り
日付』、『インターアクション』、『アサイン』の各項
がある。

【００６６】又図６では、この『インボックス・ワーク
項目』の一覧表の表示において、図中における矢印Ａの
行中のいずれかの箇所をマウスによって位置指示し、ク
リック操作によるプッシュ操作を行っている。これら操
作により、実際の画面表示では矢印Ａの該一覧表中の行
が高輝度表示となることで、これら操作による該行の選
択完了が表示される。又該表示と共に、図示されるよう
に、画面の最右下部の『添付するワーク項目』の部分に
おいて、選択された行のインボックス・ワーク項目につ
いて、『メールです』なる表示がなされている。

【００６７】図７では、この『インボックス・ワーク項
目』の一覧表の表示において、図中における矢印Ｂの行
中のいずれかの箇所をマウスによって位置指示し、クリ
ック操作によるプッシュ操作を行っている。これら操作
により、実際の画面表示では矢印Ｂの該一覧表中の行が
高輝度表示となることによって、これら操作による該行
の選択完了が表示される。又該表示と共に、図示される
ように、画面の最右下部の『添付するワーク項目』の部
分において、選択された行のインボックス・ワーク項目
について、『ＦＡＸです』なる表示がなされている。

【００６８】以上のように本実施形態においては、本発
明を効果的に適用することができる。従って、様々なメ
ディアにおいて受け付け業務を遂行する際に、異なるメ
ディア間でオペレータを動的に融通し易くすることがで
きる。

【００６９】なお、図８は、以上に説明した実施形態の
変形例の構成を示すブロック図である。

【００７０】該変形例においては、マルチメディア・サ
ーバ群５０を構成するものとして、例えば従来からある
ＣＴＩサーバ、ウェブサーバ、電子メールサーバ、ＦＡ
Ｘサーバ、及びその他マルチメディアサーバなどの、マ
ルチメディア・コールセンタ装置の外部のサーバを利用
することができる。従って、新規設備投資削減などを期
待できる。

【００７１】前述の実施形態ではインタフェイス制御部
２２の内部にあった、ＣＴＩ制御部、ウェブ制御部、電
子メール制御部、ＦＡＸ制御部、及びその他マルチメデ
ィア制御部が、本変形例においては、いずれもこのよう
な外部のサーバとされている。又、これら外部サーバ
は、ルーティング制御部２４Ａを介して接続されてい
る。ルーティング制御部２４から見た場合、前述の実施
形態のインタフェイス制御部２２の各メディア単位制御
部も、あるいは本変形例の外部サーバも、同一になるよ
うになっている。

【００７２】このような変形例においても、本発明が適
用されているといえることは言うまでもない。

【００７３】

【発明の効果】本発明によれば、様々なメディアにおい
て受け付け業務を遂行する際に、異なるメディア間でオ
ペレータを動的に融通し易くすることができる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明が適用された実施形態のマルチメディア
・コールセンタ装置の構成を示すブロック図

【図２】上記実施形態における諸情報のデータのフォー
マットを示す線図

【図３】前記実施形態において実行されるインタフェイ
ス制御部処理を示すフローチャート

【図４】前記実施形態において実行されるルーティング
制御部処理を示すフローチャート

【図５】前記実施形態において実行されるオペレータ制
御部処理を示すフローチャート

【図６】前記実施形態においてオペレータに対して表示
される第１例の画面全体を示す表示画面図

【図７】前記実施形態においてオペレータに対して表示
される第２例の画面全体を示す表示画面図

【図８】前記実施形態の変形例のマルチメディア・コー
ルセンタ装置における構成を示すブロック図

【符号の説明】

１０…クライアント装置 １２…オペレータ関連アプリケーション・プログラム ２０…サーバ装置本体 ２２…インタフェイス制御部 ２４…ルーティング制御部 ２６…オペレータ制御部 ２８…データベース制御部 ３０…インボックス ４２…処理結果データベース ４４…顧客データベース ４６…ルーティング・データベース ５０…マルチメディア・サーバ群５０

Claims (6)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】ＣＴＩサーバ、ウェブサーバ、及びメール
   サーバの内の少なくとも２つを実現対象のサーバとし、
   これら実現対象サーバに対するものとして、それぞれの
   メディアを経由して顧客から到来する、インタフェイス
   の異なった情報を取得し、 それぞれの該情報のインタフェイスを統一し、 インタフェイスを統一して得た情報を解析し、人手によ
   る処理が必要であると判断される場合には、当該情報又
   その解析結果の少なくとも一部の受渡し情報をインボッ
   クスに格納し、 オペレータ側は、該インボックスから抽出された受渡し
   情報に基づき最も適切なオペレータに当該情報を配信
   し、顧客から到来した情報をオペレータが処理できるよ
   うにしたことを特徴とするマルチメディア・コールセン
   タ顧客情報処理方法。
2. 【請求項２】ＣＴＩサーバ、ウェブサーバ、及びメール
   サーバの内の少なくとも２つを実現対象のサーバとし、
   これら実現対象サーバに対するものとして、それぞれの
   メディアを経由して顧客から到来する、インタフェイス
   の異なった情報を取得する手段と、 それぞれの該情報のインタフェイスを統一する手段と、 インタフェイスを統一して得た情報を解析して人手によ
   る処理が必要であるか少なくとも判断する手段と、 人手による処理が必要であると判断された情報又その解
   析結果の少なくとも一部の受渡し情報を共通のインボッ
   クスに格納する手段と、 当該インボックスから受渡し情報を抽出する手段と、 抽出された受渡し情報に基づき最も適切なオペレータに
   当該情報を配信する手段と、 更に、どのような情報が当該オペレータに配信されたか
   を、当該情報を配信されたオペレータが確認できる画面
   を表示するマンマシン・インタフェイスとを具備するこ
   とによって、 同一オペレータが電話、インターネットのウェブ経由の
   アクセス、電子メールなどのマルチメディア情報を当該
   オペレータの判断により、扱えるようにしたことを特徴
   とするマルチメディア・コールセンタ装置。
3. 【請求項３】請求項２に記載のマルチメディア・コール
   センタ装置において、更に、 オペレータは配信された当該情報を確認できる画面を操
   作することによって、処理完了、後日処理、未処理など
   の結果をデータベースに登録する手段を含むことを特徴
   とするマルチメディア・コールセンタ装置。
4. 【請求項４】請求項２又は３に記載のマルチメディア・
   コールセンタ装置において、前記統一インタフェイス解
   析手段は、 ある規則の場合にその規則に従った処理を実行する内容
   が登録されているデータベースから当該情報を取得する
   手段と、 当該処理に従った処理を実行する手段と、 当該処理結果をデータベースに登録する手段とを含むこ
   とを特徴とするマルチメディア・コールセンタ装置。
5. 【請求項５】請求項２〜４のいずれか１つに記載のマル
   チメディア・コールセンタ装置において、前記データベ
   ース登録手段は、 当該結果に規則性があるかどうかを判断する手段と、 規則性があったと判断された場合は、当該規則に従った
   処理を実行する内容が登録されているデータベースに当
   該情報を登録する学習手段とを含むことを特徴とするマ
   ルチメディア・コールセンタ装置。
6. 【請求項６】請求項２に記載のマルチメディア・コール
   センタ装置を実現するコンピュータプログラムを記録し
   たコンピュータ読み取り可能な記録媒体。