JP2001231059A - 電話の発信元と発信元に関する情報の特定方法 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】電話主が電話機からＩＤの一部の数字を入力す
るだけで着信側で識別可能にする。 【解決手段】コンピュータを利用し、かかってきた電話
番号をキーにして発信元に関する情報を検索するシステ
ムにおいて、発信元の電話番号と発信元が入力する４桁
以内の数字をキーに発信元が話したい内容に関する情報
を特定出来る様にする。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、電話番号をキーに
して発信元の情報を検索したり、電話番号と発信元の属
性情報を関連付けてデータベースに登録したりする発信
元情報の管理方法に関し、特に、契約情報が商品と密接
に関連する証券保険業界や、製造業におけるサポート契
約業務で利用される、CTI(または、Computer Telephony
Integration)と呼ばれる技術を用いたコールセンタシ
ステムにおいて、発信元の電話番号をハードウエアまた
はソフトウエアの機能によって取得後、直接データベー
ス管理システムに渡し、発信元が契約情報等に代表され
る属性情報を複数所有している場合に、音声応答装置に
より発信元に対し、発信元の属性情報を特定するための
数字情報の入力を促し、発信元がその数字情報を入力し
た時に発信元と発信元が着目している属性情報または属
性情報の候補を検索し、発信元と発信元が着目している
発信元の属性情報を、オペレータが呼を受け取るまでの
間に特定するのに好適な、発信元と発信元の属性情報、
即ち発信元に関する情報の特定方法に関する。

【０００２】

【従来の技術】近年、製造業や金融業をはじめとした各
業種においてコールセンタに代表されるような、顧客の
電話番号を、発信者番号通知サービスを利用して電話発
信元からの電話番号情報をハードウエアまたはソフトウ
エアの機能を利用して取得し、その電話番号情報をネッ
トワーク等を介してデータベース管理サーバに渡し、受
け取ったデータベース管理サーバ側で電話番号情報をキ
ーにして顧客に関する情報を検索するCTIシステムが普
及してきている。

【０００３】この種の情報検索システムは発信元の電話
番号を呼の着信時に取得することで発信元が誰かを特定
することが可能であるが、発信元の人が例えば複数の契
約情報などの属性情報を持っており、その複数の属性情
報のなかから１つの属性情報に関する要件で電話を掛け
てきた場合には、受信側はその時点で電話をかけてきて
いる発信元の電話番号からは、発信元がどの属性情報に
関する要件で電話を掛けてきたのかを知ること、もしく
は特定することができない。

【０００４】従来このような場合、発信元から呼が着信
すると発信元の電話番号を取得し、データベースから発
信元の情報を検索し、オペレータ端末の画面上に、発信
元の情報と、契約情報などの発信元の属性情報の一覧を
表示させる。着信した呼はオペレータが受け付け、発信
元と対話しながら、発信元の要件、即ち発信元がどの発
信元の属性情報に着目しているかを確認していた。

【０００５】

【発明が解決しようとする課題】前述した従来の方法の
場合、発信元との対話により、発信元が着目している属
性情報を特定できるが、属性情報によって担当するオペ
レータが異なる場合で、かつ現在応対しているオペレー
タが、発信元の着目している属性情報について、担当し
ていない場合には、その属性情報を担当するオペレータ
に、検索結果画面と呼を転送する操作が発生する。すな
わち、一般に「たらい回し」と呼ばれる「転送」が発生
する。

【０００６】本発明では、発信元の個人の情報と発信元
が有する複数の契約などの属性情報をRDBMSに代表され
るようなデータベース上で情報を管理し、多くの発信元
の属性情報を蓄積もしくは管理する手段を提供すること
と、発信元が複数の属性情報を有している場合でも、既
存の登録データに基づいて、発信元が極力少ない数字情
報を電話機から入力することで発信元が着目している発
信元の属性情報を、担当するオペレータのコンピュータ
画面上に、発信元の情報と絞り込んだ属性情報を表示
し、発信元の呼を前述のオペレータに転送する方法を提
供することにより、発信元と発信元の要件、即ち発信元
が着目する属性情報を、担当するオペレータに容易に通
知する方法を提供することを目的とする。

【０００７】

【課題を解決するための手段】上記目的を達成するた
め、本発明では、1人の発信元に対して複数の契約情報
などの属性情報が登録できるようなスキーマを有するデ
ータベースを管理しているデータベース管理サーバと、
外部の公衆回線と構内電話機とを接続する構内交換機
(またはPBX)と、構内交換機とLAN等に代表される構内ネ
ットワークに接続されたテレフォニーサーバと、BPXと
テレフォニーサーバと接続された音声応答装置と、ネッ
トワークに接続された１台以上のデータ検索兼登録用コ
ンピュータと、各データ検索兼登録用コンピュータの近
くに、構内交換機と構内回線により接続された１台以上
の構内電話機を設けた、いわゆるCTI（Computer Telep
honyIntegration）システムを用意し、本システムの利
用者若しくは操作者またはオペレータと呼ばれる者が利
用するためのデータ検索兼登録用コンピュータまたはオ
ペレータ端末を用意する。

【０００８】顧客から電話がかかってきた場合に、構内
交換機内部の発信元電話番号取得部で発信元の電話番号
取得を試みる。

【０００９】電話番号が取得できなかった場合は、発信
元の検索処理を行わず、担当するオペレータに呼を直接
転送する。電話番号が取得できた場合、その電話番号情
報を、テレフォニーサーバが取得し、データベース管理
サーバに検索要求と共に渡す。データベース管理サーバ
は、取得した電話番号をキーにして発信元と発信元に関
する情報、すなわち発信元の属性情報を検索する。

【００１０】検索した結果が１件の場合、テレフォニー
サーバが発信元の属性情報を参照し、その属性情報に関
して担当しているオペレータへ呼を転送し、同時にその
オペレータ端末へ発信元の電話番号を転送する。発信元
の電話番号情報を受け取ったオペレータ端末は、その電
話番号をキーにしてデータベース管理サーバに対して検
索処理を行い、検索結果をオペレータ画面上に表示す
る。このとき、発信元が有する属性情報は１件であるこ
とが明らかであるため、検索結果も、発信元情報を発信
元が着目している属性情報も同時に表示される。

【００１１】発信元からPBXへの呼の着信時に、同じく
テレフォニーサーバが発信元の電話番号を取得し、デー
タベース管理サーバに対して発信元情報を検索し、検索
した結果、発信元の属性情報が複数存在している場合、
その属性情報が有するID情報の内の数字部分の下の桁か
ら最大４桁までで各属性情報を識別できる桁数を求め、
音声応答装置に対し、その桁数分の入力要求を発信元に
応答するよう指示する。発信元が音声応答装置の入力要
求応答に従い、発信元の属性情報が有するID情報の数字
部の指示された下４桁以内の桁数の部分の数字を入力
し、テレフォニーサーバ側でその数字情報を取得できた
場合、テレフォニーサーバは、その数字情報から発信元
が着目する発信元属性情報を特定し、その属性情報の内
容に従い、その属性情報を担当するオペレータの端末
に、発信元の電話番号と、発信元が入力したID情報の下
４桁以内の部分の数字部の情報を転送し、その属性情報
を担当するオペレータの電話に呼を転送する。前述の２
つの情報を受け取ったオペレータ端末は、それらの情報
をキーとして、データベース管理サーバに対し発信元情
報と発信元属性情報を検索し、検索結果をオペレータ端
末の画面上に表示する。これにより、オペレータは呼を
受け付けるとほぼ同じ時間に、発信元に関する情報と、
発信元が着目している発信元の属性情報が、オペレータ
の目の前にある端末画面上に表示されており、発信元か
らの電話に応対するまでには発信元からの要件を特定ま
たは予測することができるようになる。

【００１２】音声応答装置が発信元に対し、発信元の属
性情報が有するID情報の下４桁の数字部分の入力要求を
し、発信元から４桁の数字をテレフォニーサーバが取得
し、その結果、未だ発信元が着目する発信元の属性情報
を特定できない場合、即ち、発信元に関係する複数の属
性情報が有するID情報の下４桁の数字部分が全く同一
で、且つ発信元がそれらの属性情報のどちらかに着目し
ている場合には、発信元が着目している属性情報を特定
することが出来ないのでテレフォニーサーバは、どちら
か一方の属性情報を担当するオペレータ端末に対して、
発信元の電話番号と、発信元が入力した４桁の数字情報
を転送ずる。また、その情報を転送した先のオペレータ
の電話に発信元の呼を転送する。発信元の電話番号と発
信元が入力した４桁の数字情報を受け取ったオペレータ
端末は、それらの情報をキーとして、データベース管理
サーバに対し発信元情報と発信元属性情報を検索し、検
索結果をオペレータ端末の画面上に表示する。このとき
オペレータ画面上には発信元の属性情報は、複数存在す
るため、候補一覧として表示する。前述のケースは非常
にまれであり、実用上殆ど発生しないが、この場合でも
オペレータは呼を受け付けるのとほぼ同じ時間に、発信
元に関する情報と、発信元が着目している発信元の属性
情報の候補がオペレータの目の前にある端末画面上に表
示され、発信元からの電話に応対するまでに発信元の要
件をほぼ予測することができる。

【００１３】

【発明の実施の形態】次に本発明の実施の形態につい
て、電話とコンピュータとが連携しているインバウンド
のコールセンタシステムに適用した例で、システム構成
図とデータ検索兼登録用コンピュータの画面例とワーク
フロー図面を用いて詳細に説明する。

【００１４】本発明が実現されるシステムのブロック構
成図は図１に示され、発信元情報を管理するためのデー
タベーススキーマの例は図２に示される。本発明の処理
に関するフローチャートは図３と図４に示される。

【００１５】図１において１は、発信元が使用する電話
機、２は公衆電話回線、３は会社の内側や建屋内などの
構内の範囲を示す。４は構内交換機、５は発信者電話番
号取得部である。ここでは構内交換機内部に発信者電話
番号取得部がおかれているが、発信者電話番号取得部は
構内交換機とは別のハードウエアであっても良いし、構
内交換機内で動作するソフトウエア、またはハードウエ
アとソフトウエア両方を兼ね備えたものであっても良
い。６はテレフォニーサーバ、７は発信元情報を保持す
るデータベースと接続しているデータ管理サーバ、８は
その発信元情報を保持するデータベース本体である。９
はＬＡＮ等の構内ネットワーク、１０は発信元に対する
音声応答装置、１１と１２は、それぞれデータ検索兼登
録用コンピュータＡとデータ検索兼登録用コンピュータ
Ｂである。１３と１４は内線電話等の構内電話機、１５
と１６は構内電話回線である。

【００１６】図２は、発信元のある１人の顧客に対して
複数の顧客属性情報を管理するための、顧客情報管理用
データベース内のテーブルの例である。以下、実施の形
態として例示するため、ここでは「発信元」を「顧客」
に、「発信元の属性情報」を「顧客の契約情報」または
「契約情報」に置き換えて述べる。

【００１７】図２において２０は顧客の電話番号を格納
するための電話番号カラム、２１は顧客を識別するため
の情報を格納するための顧客コードカラム、２２は顧客
名を格納するための顧客名カラム、２３は顧客が契約を
結んでいる内容を識別するための契約コードを格納する
ための契約コードカラム、２４はその契約コードに対応
した契約名称を格納するための契約名称カラム、２５は
その契約内容の詳細情報を格納するための契約内容カラ
ムである。

【００１８】図２において、２３の契約コードは各顧客
と契約内容が密接に関連しているためユニークなものと
なっている。図２に示される契約コード以外の各カラム
はユニークではない。本実施の形態では２３の契約コー
ド以外のカラムはユニークである必要はない。

【００１９】次に、本発明の実施の形態での具体的な処
理の流れを図１で示されるブロック図と、図３並びに図
４のフローチャートを用いて説明する。

【００２０】図１の構成を持ったコールセンタシステム
において、ある顧客が図１における１の電話機を利用し
てコールセンタに電話をかけると、図１の３で示される
コールセンタ内に、外部からの呼が発生する(ステップ
３０、３１)。呼が着信すると図１の５で示される構内
交換機内の発信者電話番号取得部が発信元電話番号の取
得を試みる(ステップ３２)。もし顧客、すなわち発信元
の電話番号が取得できた場合、発信元電話番号情報をテ
レフォニーサーバに引き継ぐ。テレフォニーサーバは、
データ管理サーバに対し取得した電話番号情報をキーニ
して発信元情報の検索を行う(ステップ３３、３４)。検
索した結果、発信元である顧客が見つからなかった場合
には、予め定められている担当オペレータのオペレータ
端末画面上に呼が着信したことを通知(ステップ３７)
し、呼をそのオペレータの電話に転送する。同じく、ス
テップ３３においても、もし発信元である顧客の電話番
号が取得できなかった場合は、予め定められている担当
オペレータのオペレータ端末画面上に呼が着信したこと
を通知(ステップ３７)し、呼を、そのオペレータの電話
に転送し、その後はオペレータが応対する(ステップ38
のEND)。ステップ３５において、発信元である顧客の電
話番号から顧客が特定できた場合には(ステップ３５)、
テレフォにーサーバ側で、その契約内容に基づき担当す
るオペレータのオペレータ端末に顧客の電話番号とその
顧客が契約している契約の数、すなわち、検索結果の件
数をテレフォニーサーバがチェックする(ステップ３
６)。検索結果が１件、即ち、契約件数がただ１つであ
る場合には、オペレータ端末画面上に呼が着信したこと
を通知し(ステップ５６)し、そのオペレータ端末へ発信
元の電話番号を転送する。発信元の電話番号情報を受け
取ったオペレータ端末は、その電話番号をキーにしてデ
ータベース管理サーバに対して検索処理を行い、検索結
果をオペレータ画面上に表示する。このとき、発信元が
有する属性情報は１件であることが明らかであるため、
検索結果も、発信元情報を発信元が着目している属性情
報も同時に表示される(ステップ５７)。合わせて、テレ
フォニーサーバは、着信した呼を前記のオペレータの電
話機に転送し、オペレータが顧客と応対可能となる（ス
テップ60のEND）。

【００２１】ステップ３６に戻り、検索結果の件数が２
件以上１０件未満であった場合は、１桁の数字情報で識
別できる可能性があるため、検索で得た各レコードの契
約コードの中の数字部分の下１桁を抽出し(ステップ３
９)、各数字の要素が全てユニークかどうかをチェック
する(ステップ４０)。ユニークか否かのチェック方法
は、一例としてソートアルゴリズムを用いた場合、その
ソートアルゴリズム中において要素比較処理が必ず存在
するが、その比較時に比較対象の要素間でイコールの関
係が存在してれば、ユニークではないという判別が可能
であるため、このような方法を用いることも可能であ
る。ここでは、どのようなアルゴリズムを用いても良
い。

【００２２】ステップ４０において、抽出した各数字の
要素が全てユニークであれば、テレフォニーサーバから
音声応答装置に対し、契約コードの数字部分の下１桁で
識別可能である旨を通知する。ここでも通知する情報の
形式は問わない。「１桁で識別できる」という情報を音
声応答装置に渡せれば良い。契約コードの数字部分の下
１桁で識別可能である旨の情報をテレフォニーサーバか
ら受け取った音声応答装置は、発信元の顧客に対し、
「要件の対象である契約についての契約コードの下１桁
の数字を電話機から入力するよう」、音声で応答する
(ステップ４１)。もし発信元の顧客が電話機から数字を
入力し、テレフォニーサーバが正しくその情報を取得で
きた場合には、テレフォニーサーバは、取得した数字を
用いて契約コードの絞り込み検索を行う(ステップ５
０、５１)。この場合では検索結果が１件であるため、
ステップ５５から、ステップ５６の処理となる。即ち、
その契約を担当するオペレータ端末画面上に呼が着信し
たことを通知し(ステップ５６)し、そのオペレータ端末
へ発信元の電話番号を転送する。発信元の電話番号情報
を受け取ったオペレータ端末は、その電話番号をキーに
してデータベース管理サーバに対して検索処理を行い、
検索結果をオペレータ画面上に表示する。このとき、発
信元が有する契約情報は１件であることが明らかなの
で、検索結果も、発信元情報を発信元が着目している契
約情報も同時に表示される(ステップ５７)。合わせて、
テレフォニーサーバは、着信した呼を前記のオペレータ
の電話機に転送し、オペレータが顧客と応対可能となる
（ステップ60のEND）。

【００２３】ステップ５０において、もし発信元の入力
した数字が正しく取得できなかった場合には、発信元の
電話番号情報は取得に成功しているため、テレフォニー
サーバは予め定められた転送先のオペレータの端末に発
信元の電話番号を転送する。発信元の電話番号情報を受
け取ったオペレータ端末は、画面上に発信元からの着信
を通知すると共に(ステップ５２)、その電話番号をキー
にしてデータベース管理サーバに対して検索処理を行
い、検索結果をオペレータ端末画面上に表示する。この
とき、発信元が複数の契約を有していた場合、発信元が
着目している契約内容は特定できないため、オペレータ
端末画面上には、検索でヒットした契約情報一覧を表示
し(ステップ５３)、オペレータは顧客と応対可能となる
（ステップ５４のEND）。なお、ステップ５０において
発信元が入力した数字を正しく取得できなかった場合に
は、ステップ５２に処理が移る前に再入力要求処理など
の処理や、リカバリ処理などの別の処理が入っても良
い。

【００２４】ステップ３６に戻り、検索結果の件数が１
０件以上１００件未満であった場合は、２桁の数字情報
で識別できる可能性があるため、検索で得た各レコード
の契約コードの中の数字部分の下２桁を抽出し(ステッ
プ４２)、各数字の要素が全てユニークかどうかをチェ
ックする(ステップ４３)。

【００２５】一方、ステップ４０においても、抽出した
各数字の要素がユニークではなかった場合、２桁の数字
情報で識別できる可能性があるため、検索で得た各レコ
ードの契約コードの中の数字部分の下２桁を抽出し(ス
テップ４２)、各数字の要素が全てユニークかどうかを
チェックする(ステップ４３)。

【００２６】ステップ４３において抽出した各数字の要
素が全てユニークであれば、テレフォニーサーバから音
声応答装置に対し、契約コードの数字部分の下２桁で識
別可能である旨を通知する。契約コードの数字部分の下
２桁で識別可能である旨の情報をテレフォニーサーバか
ら受け取った音声応答装置は、発信元の顧客に対し、
「要件の対象である契約についての契約コードの下２桁
の数字を電話機から入力するよう」、音声で応答する
(ステップ４４)。発信元の顧客が電話機から数字を入力
し、テレフォニーサーバが正しくその情報を取得できた
場合と出来なかった場合それぞれの場合の処理は、前述
のステップ５０以後の処理として既に説明した通りの処
理を行う。

【００２７】ステップ３６に戻り、検索結果の件数が１
００件以上１０００件未満であった場合は、３桁の数字
情報で識別できる可能性があるため、検索で得た各レコ
ードの契約コードの中の数字部分の下３桁を抽出し(ス
テップ４５)、各数字の要素が全てユニークかどうかを
チェックする(ステップ４６)。

【００２８】一方、ステップ４３においても、抽出した
２桁の各数字の要素がユニークではなかった場合、３桁
の数字情報で識別できる可能性があるため、検索で得た
各レコードの契約コードの中の数字部分の下３桁を抽出
し(ステップ４５)、各数字の要素が全てユニークかどう
かをチェックする(ステップ４６)。

【００２９】ステップ４６において抽出した各数字の要
素が全てユニークであれば、テレフォニーサーバから音
声応答装置に対し、契約コードの数字部分の下３桁で識
別可能である旨を通知する。契約コードの数字部分の下
３桁で識別可能である旨の情報をテレフォニーサーバか
ら受け取った音声応答装置は、発信元の顧客に対し、
「要件の対象である契約についての契約コードの下３桁
の数字を電話機から入力するよう」、音声で応答する
(ステップ４７)。発信元の顧客が電話機から数字を入力
し、テレフォニーサーバが正しくその情報を取得できた
場合と出来なかった場合それぞれの場合の処理は、前述
のステップ５０以後の処理として既に説明した通りの処
理を行う。

【００３０】ステップ３６に戻り、検索結果の件数が１
０００件以上であった場合は、４桁の数字情報で識別で
きる可能性があるため、検索で得た各レコードの契約コ
ードの中の数字部分の下４桁を抽出する(ステップ４
８)。但しここでは抽出した要素のユニークチェックは
行わず、テレフォニーサーバから音声応答装置に対し、
契約コードの数字部分の下４桁で識別可能である旨を通
知する。契約コードの数字部分の下４桁で識別可能であ
る旨の情報をテレフォニーサーバから受け取った音声応
答装置は、発信元の顧客に対し、「要件の対象である契
約についての契約コードの下４桁の数字を電話機から入
力するよう」、音声で応答する(ステップ４９)。発信元
の顧客が電話機から数字を入力し、テレフォニーサーバ
が正しくその情報を取得できた場合、テレフォニーサー
バは、取得した数字を用いて契約コードの絞り込み検索
を行う(ステップ５０、５１)。

【００３１】もし検索結果が複数ある場合には(ステッ
プ５５)、テレフォニーサーバは、予め定められた転送
先のオペレータの端末に発信元の電話番号を転送する。
発信元の電話番号情報を受け取ったオペレータ端末は、
画面上に発信元からの着信を通知すると共に(ステップ
５８)、その電話番号をキーにしてデータベース管理サ
ーバに対して検索処理を行い、検索結果をオペレータ端
末画面上に表示する。このとき、発信元が複数の契約を
有しているので、発信元が着目している契約内容は特定
できないため、オペレータ端末画面上には、検索でヒッ
トした契約情報一覧を表示し(ステップ５９)、オペレー
タは顧客と応対可能となる（ステップ６０のEND）。

【００３２】ステップ５５において、もし検索結果が１
件である場合には、ステップ５６の処理となる。即ち、
その契約を担当するオペレータ端末画面上に呼が着信し
たことを通知し(ステップ５６)し、そのオペレータ端末
へ発信元の電話番号を転送する。発信元の電話番号情報
を受け取ったオペレータ端末は、その電話番号をキーに
してデータベース管理サーバに対して検索処理を行い、
検索結果をオペレータ画面上に表示する。このとき、発
信元が有する契約情報は１件であることが明らかなの
で、検索結果も、発信元情報を発信元が着目している契
約情報も同時に表示される(ステップ５７)。合わせて、
テレフォニーサーバは、着信した呼を前記のオペレータ
の電話機に転送し、オペレータが顧客と応対可能となる
（ステップ60のEND）。

【００３３】

【発明の効果】以上説明したように、本発明による方法
を適用したシステム利用すると、例えば顧客から電話が
かかってきた場合、電話発信元の顧客に対し、音声応答
装置により顧客が話したい契約などに関するID番号の一
部を、４桁以内で極力少ない桁数の数字を入力するよう
に促し、入力した時に、顧客の要件である契約情報など
の属性情報の内容までデータベースより検索し、テレフ
ォニーサーバとACD機能により、その契約情報などの属
性情報を担当するオペレータを選択し、選択されたオペ
レータ端末画面上に、顧客の連絡先情報と顧客の契約内
容などの属性情報画面または属性情報一覧画面を表示
し、オペレータの近くの電話機に発信元の呼を転送する
ことで、オペレータは、画面を見るだけで掛かってきた
電話の相手が誰であるかと、相手が話したい要件である
契約情報などの属性情報をまたは属性情報候補の一覧を
参照できるようになる。特に、電話の着信音が鳴る時間
と、発信元の電話番号情報と発信元が入力した情報に基
く検索結果が画面上に表示される時間との間のタイムラ
グが少ないほど、オペレータは電話に出る直前までにど
のように対応すべきかの判断が行えるようになり、電話
を取ったときの応対を円滑に行うことができるようにな
る。また、この方式を用いることで、顧客の契約コード
などに代表される顧客の属性情報を特定するIDのフォー
マットが元々規定されていなくても、そのIDに４桁以上
の連続した数字が含まれていれば、システムとして容易
に導入することができるようになる。顧客がある１つの
企業との間で契約情報などのような属性情報を複数持っ
ていたとしても、その数が１０００件以上あるというケ
ースは少なく、実際上においては、前記のIDの数字部分
のうち１桁または2桁程度の数字の電話機からの入力に
より、担当するオペレータが決定され、その担当オペレ
ータは、顧客の名前・住所・電話番号のような顧客の基
本情報に加えて顧客が現在着目している契約などに代表
される属性情報を、オペレータの手元にある電話機で呼
を受け取ったとほぼ同時に、オペレータ端末画面上で知
ることができるようになる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の一実施の形態を示すブロック構成図。

【図２】発信元電話番号情報管理用のデータ構造の一例
を示す図。

【図３】本発明の処理の流れを示すフローチャート。

【図４】本発明の処理の流れを示すフローチャート（図
３の続き）。

【符号の説明】

１…発信元の電話機(網制御装置)、２…公衆回線、３…
構内の範囲、４…構内交換機（PBX）、５…発信者電話
番号取得部、６…テレフォニーサーバ、７…データベー
ス管理サーバ、８…発信元情報管理用データベース、９
…構内ネットワーク、１０…音声応答装置、１１…デー
タ検索兼登録用コンピュータA、１２…データ検索兼登
録用コンピュータB、１３，１４…構内電話機(網制御装
置)、１５，１６…構内回線、２０…電話番号カラム、
２１…顧客コードカラム、２２…顧客名カラム、２３…
契約コードカラム、２４…契約名称カラム、２５…契約
内容カラム。

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (72)発明者 角田 武 神奈川県川崎市幸区鹿島田890番地 株式 会社日立製作所情報システム事業部内 (72)発明者 市川 陽子 神奈川県川崎市幸区鹿島田890番地 株式 会社日立製作所情報システム事業部内 (72)発明者 坂下 正洋 神奈川県川崎市幸区鹿島田890番地 株式 会社日立製作所情報システム事業部内 (72)発明者 塚田 光茂 神奈川県川崎市幸区鹿島田890番地 株式 会社日立製作所情報システム事業部内 (72)発明者 岩堀 ▲奠▼ 神奈川県川崎市幸区鹿島田890番地 株式 会社日立製作所情報システム事業部内 Ｆターム(参考） 5K015 AA06 AB01 AE01 AF08 5K049 AA15 BB04 BB19 CC10 EE02 FF01 FF32 KK02 KK11

Claims (1)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 ネットワークで互いに接続されている３
   台以上のコンピュータと、１台以上の構内網制御装置
   (または構内電話機)と、構内交換機(PBX)と音声応答装
   置と、発信元電話番号取得部を備えたCTI(またはCoｍpu
   ter TelephonyIntegration)システムにおいて、 コンピュータの内、１台はテレフォニーサーバであり、
   少なくとも１台はデータを蓄積・管理するデータ管理サ
   ーバであり、残りはデータ管理サーバに対してデータの
   検索や登録を行うための１台以上のデータ検索兼登録用
   コンピュータから成り、 １人の発信元の人に対して複数の電話番号とその属性情
   報を登録できるデータベースをデータ管理サーバ側に準
   備しておき、 外部の公衆回線から電話が掛かってきた場合に、発信元
   の電話番号を取得し、その電話番号をキーにして発信元
   が誰かを検索し、検索がヒットしたら、その発信元が有
   する契約情報などの複数の属性情報を特定するために、
   発信元の属性情報に含まれるID情報の内、一部の数字部
   分を、発信元に対して音声応答装置により電話機から入
   力するように促し、発信元がその数字情報を入力した結
   果、発信元が着目している発信元が有する属性情報を特
   定または候補を確定し、検索兼登録用コンピュータの画
   面上に、発信元の名前などの主たる情報と、特定された
   発信元の属性情報またはその属性情報の候補を表示し、
   ほぼ同時に、発信元の呼をその検索兼登録用コンピュー
   タに最も近い電話機に転送することを特徴とする、電話
   の発信元と発信元に関する情報の特定方法。