JP2002033834A

JP2002033834A - 端末接続装置、端末接続システム及び業務支援装置

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Publication number: JP2002033834A
Application number: JP2000215375A
Authority: JP
Inventors: Toshihiko Yokosaka; 敏彦横坂
Original assignee: Individual
Current assignee: Individual
Priority date: 2000-07-17
Filing date: 2000-07-17
Publication date: 2002-01-31

Abstract

(57)【要約】【課題】在宅で電話オペレータの仕事をする需要はあ
っても、実現する方法論が立たなかった。【解決手段】第一通信端末１４からの接続要求を受信
する。第二通信端末１４の状態を指す状態情報を第一通
信端末１４と第二通信端末１６とが接続された第一通信
網１０とは異なる第二通信網１２を介して入力する。接
続要求があると、端末接続制御部１０４は、状態情報に
基づいて第一通信端末１４と第二通信端末１６とを接続
する。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】この発明は、端末接続技術と
その応用に関する。この発明はとくに、複数の電話端末
のいずれかひとつと顧客電話端末とを接続する業務支援
装置及び、業務支援装置を備える端末接続システムに関
する。この発明は例えば、コールセンターにおける業務
を支援する業務支援装置に適用される。

【０００２】

【従来の技術】電話端末による問い合わせに応対するコ
ールセンターは、例えばＣＴＩ（Computer & Telephony
Integration System）システムにより構築される。Ｃ
ＴＩシステムは、コンピュータと電話端末とを組み合わ
せたシステムであり、ＬＡＮを介して顧客情報や商品情
報などのデータベースを保持するサーバとコンピュータ
とを接続し、必要な情報をサーバから取得することがで
きる。また、顧客を特定しオペレータが顧客からの接続
要求を受認した際に、コンピュータは、発信者番号に基
づいて、顧客に関する必要な情報を表示することができ
る。

【０００３】

【発明が解決しようとする課題】しかしながら、オペレ
ータが操作する電話端末は、一般に、ＰＢＸ（privateb
ranch exchange）により顧客の電話端末と接続されてい
た。したがって、オペレータは、予めコールセンター内
の所定の場所に設置された電話端末を使う必要があっ
た。また、応対を複数の分野でする場合、電話端末ごと
に予め分野が定められることも多く、電話端末の稼働率
が高い分野と低い分野とが生じ、業務効率の改善余地が
あった。

【０００４】本発明はこうした課題に鑑みてなされたも
のであり、その目的は、利便性と柔軟性の高い端末接続
技術の提供にある。別の目的は、業務効率の改善に寄与
する端末接続技術の提供にある。さらに別の目的は、例
えば、顧客などからの接続目的に基づいてオペレータの
電話端末を接続する端末接続装置、およびその装置を用
いた業務支援装置の提供にある。

【０００５】

【課題を解決するための手段】本発明のある態様は、第
一通信端末と第二通信端末とを接続する端末接続装置で
あって、第一通信端末からの接続要求を受信する接続要
求受信部と、第二通信端末の状態を指す状態情報を第二
通信端末に対応付けて保持する状態情報格納部と、状態
情報を第一通信端末と第二通信端末とが接続された第一
通信網と異なる第二通信網を介して入力する状態情報入
力部と、接続要求があった場合に、状態情報に基づいて
第一通信端末と第二通信端末とを接続する端末接続制御
部とを備える。

【０００６】例えば、第一通信端末及び第二通信端末は
電話端末であってよい。また、第一通信網は電話回線網
であってよく、具体的にはＩＳＤＮ回線が採用できる。
第二通信網は、例えば複数のコンピュータを接続するコ
ンピュータネットワークであってよく、具体的にはイン
ターネットがある。

【０００７】他の態様は、複数のそれぞれ異なる第二通
信端末を特定する第二通信端末特定情報を保持する第二
通信端末情報格納部を更に備え、端末接続制御部は、第
二通信端末情報格納部に格納された第二通信端末特定情
報のいずれかひとつを選択する選択部を有してもよい。

【０００８】例えば、第二通信端末特定情報は、第二通
信端末の電話番号である。端末接続制御部は、選択部に
おける第二通信端末特定情報を選択する選択条件を生成
する選択条件生成部を更に有し、選択部は、選択条件生
成部から供給される選択条件に基づいて第二通信端末特
定情報を選択してもよい。選択部は、選択条件をみたす
第二通信端末特定情報を第一通信端末を操作する利用者
の要求に適するものとして一次的に選択する第一選択部
と、第一選択部に選択された第二通信端末特定情報のい
ずれかを、第二通信端末を操作する担当者の業務の割り
当てに適するものとして二次的、または最終的に選択す
る第二選択部とを有してもよい。

【０００９】第一通信端末の接続目的を検出する接続目
的検出部を更に備え、選択条件生成部は、目的に基づい
て選択条件を生成してもよい。第一選択部は、状態情報
に基づいて接続できる第二通信端末特定情報を選択する
接続可能通信端末選択部を有してもよい。本装置はま
た、担当者情報を第二通信端末特定情報と対応付けて格
納する担当者情報格納部を更に備え、第一選択部は、担
当者情報と選択条件とに基づいて第二通信端末特定情報
を選択する担当者選択部を更に有してもよい。第一選択
部は、第一通信端末の位置情報と、第二通信端末の位置
情報とに基づいて、例えばそれらの距離が近くなるよう
な第二通信端末特定情報を選択する端末位置選択部を更
に備えてもよい。

【００１０】本発明の別の態様は、第一電話端末と第二
電話端末とを接続する端末接続システムであって、第一
電話端末と共に電話網に接続された複数の第二電話端末
と、第二電話端末の状態を指す状態情報を、インターネ
ットを介して出力する情報端末と、第一通信端末からの
接続要求を受信した場合に、情報端末からインターネッ
トを介して供給された状態情報に基づいて、複数の第二
電話端末のいずれかひとつを選択して、選択した第二電
話端末と第一電話端末とを接続する端末接続装置とを備
える。

【００１１】本発明の更に別の態様は、第一電話端末と
第二電話端末とを接続する端末接続システムであって、
第一電話端末と共に電話網に接続された複数の第二電話
端末と、第二電話端末の状態を指す状態情報を、インタ
ーネットを介して出力する情報端末と、第一電話端末と
第二電話端末とを接続する制御信号を単独で伝送する制
御信号伝送路を介して、第一通信端末からの接続要求を
受信した場合に、情報端末からインターネットを介して
供給された状態情報に基づいて、複数の第二電話端末の
いずれかひとつを選択して、選択した第二電話端末と第
一電話端末とを接続する指示を、制御信号伝送路を介し
て出力する端末接続装置とを備える。例えば、制御信号
伝送路は、ＩＳＤＮ回線におけるＤｃｈと同等の信号を
伝送する。

【００１２】本発明の更に別の態様は、第一通信端末と
複数の第二通信端末のいずれかひとつとを接続して、第
二通信端末を操作する担当者に業務を割り当てる業務支
援装置であって、第一通信端末からの接続要求を受信す
る接続要求受信部と、担当者が業務が受けられるか否か
を指す状態情報を第二通信端末に対応付けて保持する状
態情報格納部と、状態情報を第一通信端末と第二通信端
末とが接続された第一通信網と異なる第二通信網を介し
て入力する状態情報入力部と、接続要求があった場合
に、業務が受けられることが保持された状態情報に対応
付けられた第二通信端末から、第一通信端末を操作する
利用者の要求に適する担当者が操作する第二通信端末の
いずれかひとつを選択し、選択した第二通信端末と第一
通信端末とを接続する端末接続制御部とを備える。担当
者の業務の状況を管理する管理部を更に備えてもよい。

【００１３】

【発明の実施の形態】実施の形態に係る端末接続技術
は、利用者がセンターに電話を掛けてきたとき、この電
話に応対する担当者へその通話を接続する技術に関す
る。担当者は、在宅で待ち受けができる点が特徴的であ
り、従来のように、コールセンターに詰める必要がな
い。現実問題として、コールセンターで自由のきかない
状態で勤務する形態は、とくに若い人たちには不向きに
なりつつあり、需要はあっても供給が追いつかない。

【００１４】一方、同様の待ち受けのアルバイトを在宅
でテレビや新聞を見ながらできるとすれば、もともと家
で時間をつぶしていた人にとっては、非常に楽で、かつ
効率的なアルバイトである。ただし、そのための技術イ
ンフラとして、その者が通話を受けることができるかど
うかの状態をセンター側が認識する仕組みが必要であ
り、本発明者はその点に着目して以下の実施の形態を提
案する。なおこの実施の形態は、若い人たちのアルバイ
トだけでなく、在宅勤務を希望する主婦、老年層、身体
障害者にも広く労働機会を提供するものである。

【００１５】実施の形態の技術概念上の特徴は、「つぎ
に電話を受ける人が、予め決まっていない」点にある。
通常コールセンターでは、円卓に担当者であるオペレー
タが座り、利用者、すなわちクライアントごとに担当者
が決まっている。その担当者が通話中であれば、そのク
ライアントに対して決められた第２の担当者が応対す
る。いずれの場合も、あるクライアントから電話があれ
ば、どの担当者が対応するかが決まっている。しかし、
この実施の形態では、電話がかかったときに、在宅でそ
の通話に応対できる担当者を即座に見いだし、その者へ
通話を接続する。ここに、この実施の形態の柔軟性があ
る。

【００１６】さらにこの実施の形態では、「人は、電話
端末に電話を掛けているのではなく、相手の人間に掛け
ている」という本来の姿が実現される。従来のＰＢＸで
は、まず電話番号の割り振りがあり、その電話をおく机
が決まり、その机に座る人間が決まるため、担当者より
も前に電話ありき、というのが実情であった。この実施
の形態では、通話に沿って最適な担当者が選別されるた
め、電話端末の存在位置に縛られない実体的な通話サー
ビスが実現する。したがって、利用者であるクライアン
トは、センターである本端末接続装置へ発呼を掛ければ
よく、必要な担当者への接続はその装置が行う。利用者
と担当者の間に、理想的なｎ対ｎの通話が確立される。

【００１７】この実施の形態では、担当者を割り当てる
際、その担当者がその通話の応対に向いているかどうか
を、例えばスキルや過去の実績を記録したテーブル等を
参照して即座に決めている。在宅勤務ならやってもよい
という者は多いはずで、そうした者を多数登録しておけ
ばクライアントの多様な通話目的に添った対応が可能に
なる。

【００１８】担当者を在宅で確保するメリットは、担当
者自身にとどまらない。センターは端末接続装置さえお
いておけば、かなり無人化できる。そもそも、オペレー
タを多数収容するスペースがいらず、大きな運用コスト
メリットを生む。したがって、在宅でなら仕事をしたい
者、在宅でないと仕事ができない者、多様な要求に即座
に応答してもらえるクライアント、及びこのシステムの
運用者のすべてに有用な技術といえる。在宅登録者を地
方へ誘因したり、ケーブルテレビ運用主体が地域を結ん
で本実施の形態で利用する通信網を提供すれば、自治体
の雇用政策、産業育成上もメリットは大きい。

【００１９】まず、実施の形態に係る端末接続技術およ
び業務支援技術の構成を概説し、しかる後、図４以降で
具体的な運用を説明する。

【００２０】図１は、実施の形態に係る端末接続装置１
００を含む端末接続システム３００の構成を示す。端末
接続システム３００は、端末接続装置１００、第一通信
端末１４、及び複数の担当者装置１７を含み、これらが
第一通信網１０及び第二通信網１２で接続されている。
担当者装置１７は、第二通信端末１６及び情報端末１８
を有する。例えば、担当者装置１７は、第二通信端末１
６を操作する担当者に関連する場所、ここでは自宅に設
置されている。

【００２１】第一通信端末１４及び第二通信端末１６
は、第一通信網１０を介して端末接続装置１００に接続
される。第一通信端末１４及び第二通信端末１６は電話
端末である。第一通信網１０は公衆回線であり、発信端
末を特定する発信端末番号と、受信端末を特定する受信
端末番号とを音声信号とは別に伝送する回線、例えばＩ
ＳＤＮ回線である。

【００２２】情報端末１８は、例えばインターネットで
ある第二通信網１２を介して端末接続装置１００に接続
される。情報端末１８は表示部と入力部を有する任意の
コンピュータである。担当者は、いま業務を受けること
ができるか否かの状態情報を情報端末１８により端末接
続装置１００に送信する。第一通信端末１４は、一般ユ
ーザである利用者により操作される電話端末である。例
えば、利用者は購入した商品の問い合わせ、商品サポー
ト、申し込みなどを第一通信端末１４を用いて行う。端
末接続装置１００は、第一通信端末１４から接続の要求
を受信した場合に、適切な担当者を選択し、その担当者
が操作する第二通信端末１６と第一通信端末１４とを接
続する。ここでは、端末接続装置１００は、情報端末１
８から供給される状態情報に基づいて第一通信端末１４
と第二通信端末１６とを接続する。

【００２３】この方法によれば、端末接続装置１００は
担当者の業務場所にとらわれずに第一通信端末１４と第
二通信端末１６とを接続することができる。この実施の
形態により、担当者は各自の都合のよい場所で業務する
ことができる。

【００２４】図２は、端末接続装置１００の機能ブロッ
ク図の一例である。端末接続装置１００は、情報格納部
１０２、端末接続制御部１０４、接続要求受信部１０
６、切換部１０８、状態情報入力部１１０、利用者情報
提供部１０７、管理部１１２及び第二通信端末特定情報
入力部１１３を備える。情報格納部１０２は、業務内容
格納部１１５、担当者情報格納部１１４、第二通信端末
情報格納部１１６、利用者情報格納部１１７、状態情報
格納部１１８及び管理情報格納部１２０を有する。端末
接続制御部１０４は、接続目的検出部１２２、選択条件
生成部１２４、選択部１２６を有する。選択部１２６は
さらに、第一選択部１３０、第二選択部１２８及び受認
確認部１２９を有する。

【００２５】業務内容格納部１１５は、業務内容と担当
者の条件を対応付けて保持する。ここで「条件」は、担
当者の属性について定められる。例えば、ＰＣに対する
問合せの応答は、担当者の属性として「技術に強い」と
いう事実が条件となる。

【００２６】以下、後述のごとく、担当者情報格納部１
１４は担当者情報を保持する。第二通信端末情報格納部
１１６は、第二通信端末１６に関する情報を保持する。
利用者情報格納部１１７は、第一通信端末１４を操作す
る利用者に関連する情報を保持する。例えば、利用者情
報格納部１１７は、過去の利用内容を保持してもよい。
状態情報格納部１１８は、第二通信端末１６の状態情報
を保持する。状態情報はここでは、いま業務を受けられ
るか否かを示す。管理情報格納部１２０は、担当者の業
務に関する情報を保持する。

【００２７】接続要求受信部１０６は、第一通信端末１
４からの接続要求を第一通信網１０を介して入力する。
接続要求受信部１０６は、接続要求を受信したことを接
続目的検出部１２２に通知する。例えば、接続要求受信
部１０６は、着信番号を接続目的検出部１２２及び第一
選択部１３０に通知する。

【００２８】接続目的検出部１２２は、接続要求受信部
１０６からの通知に基づいて、第一通信端末１４を操作
する利用者が接続を要求した目的を検出する。例えば、
接続目的検出部１２２は接続要求受信部１０６から供給
される着信番号によって目的を検出してもよい。一例と
して、着信番号が「０１２０５３４２」の場合、「オペ
レーションシステムに関するサポート」などと検出し、
着信番号が「０１２０６４５３」の場合、「ワープロソ
フトに関するサポート」などと検出する。例えば、利用
者が接続を要求した目的を音声応答により質問形式で徐
々に絞ってもよい。接続目的検出部１２２は、接続目的
を検出して、検出した接続目的を選択条件生成部１２４
に出力する。選択条件生成部１２４は、接続目的に基づ
いて第二通信端末を選択する条件を生成する。

【００２９】選択条件生成部１２４は、接続目的に基づ
いて業務の担当者の条件を生成する。条件は担当者の属
性、すなわち「女性であること」「若いこと」「技術に
強いこと」などについて設定される。例えば、業務内容
格納部１１５は、業務内容と対象となる担当者の条件を
対応付けて格納する。選択条件生成部１２４は、業務内
容に対応付けられた対象担当者の情報を、選択条件とし
てもよい。例えば、業務内容格納部１１５は、業務内容
として化粧品の応対を保持し、対象担当者として女性を
対応付けて保持する。したがって、接続目的が化粧品の
応対の場合、選択条件生成部１２４は「女性」を選択条
件とする。

【００３０】選択条件生成部１２４は、生成した選択条
件を第一選択部１３０に出力する。第一選択部１３０
は、選択条件に当てはまる第二通信端末特定情報を選択
する。例えば、第二通信端末特定情報は、第二通信端末
１６の電話番号である。従って、第一選択部１３０は、
例えば業務を受けられる第二通信端末を選択し、その第
二通信端末特定情報を第二選択部１２８に出力する。

【００３１】一方、第二選択部１２８は、第一選択部１
３０から供給される第二通信端末特定情報のいずれかひ
とつを選択して受認確認部１２９に出力する。受認確認
部１２９は、オプショナルな構成であり、第一通信端末
１４と接続してよいか否かを情報端末１８を介して担当
者に質問する。担当者が受認することを示す情報を返答
した場合に、受認確認部１２９は受認通知を第二選択部
１２８に出力する。第二選択部１２８は、選択した第二
通信端末特定情報を切換部１０８に出力する。担当者か
ら受認することを示す情報の返答が無い場合に、受認確
認部１２９は第二通信端末特定情報を変更することを第
二選択部１２８に通知する。

【００３２】第二選択部１２８は、新たに第二通信端末
特定情報を選択して受認確認部１２９に受認確認を要求
する。例えば、第二選択部１２８は、担当者の業務状況
に応じて選択してもよいし、ランダムに選択してもよ
い。第二選択部１２８は、第一選択部１３０から供給さ
れる第二通信端末特定情報のひとつを公平に選択するこ
とが好ましく、例えばＬＲＵ（Least Recently Used）
アルゴリズムや、ラウンドロビンタイプの調停アルゴリ
ズムが利用できる。切換部１０８は、第二選択部１２８
に選択された第二通信端末特定情報に基づいて、第二通
信端末特定情報により特定される第二通信端末１６と第
一通信端末１４とを接続する。

【００３３】状態情報入力部１１０は、第二通信網１２
を介して情報端末１８から供給される状態情報を入力
し、第二通信端末特定情報と対応付けて状態情報格納部
１１８に格納する。従って、状態情報格納部１１８は、
いずれの担当者が業務出来る状態かを保持することがで
きる。また、状態情報入力部１１０は、状態情報を管理
部１１２に出力する。

【００３４】管理部１１２は、状態情報に基づいて第二
通信端末１６を操作する担当者の業務状況を管理する。
例えば、管理部１１２は担当者の業務時間を管理し、管
理情報格納部１２０に格納する。例えば、状態情報は、
「業務出来る」、「業務出来ない」、「業務開始」及
び、「業務終了」のいずれかを示し、管理部１１２は
「業務開始」と「業務終了」の情報に基づいて業務時間
を管理してもよい。また、この管理情報に基づいて担当
者の賃金や経験レベルを判定してもよい。

【００３５】第二通信端末特定情報入力部１１３は、第
二通信網１２を介して情報端末１８から第二通信端末特
定情報を入力し、これと担当者とを対応付けて第二通信
端末情報格納部１１６に格納する。担当者は、業務開始
前に第二通信端末特定情報と担当者を特定する情報とを
提供する。例えば、自宅で業務する場合には、自宅の電
話番号を第二通信端末特定情報として提供し、それ以外
の場所で業務する場合は、適宜それらの場所の電話番号
を提供すればよい。

【００３６】利用者情報提供部１０７は、利用者情報格
納部１１７に保持される利用者情報を、第二通信網１２
を介して情報端末１８に提供する。例えば、第一通信端
末１４と第二通信端末１６とが接続されている場合、そ
の利用者の情報を情報端末１８に提供する。第二通信端
末１６を操作する担当者は情報端末１８の表示部に表示
された利用者の情報を参照しながら応対することができ
る。

【００３７】図３は、第一選択部１３０の詳細な機能ブ
ロック図の一例である。第一選択部１３０は、接続可能
通信端末選択部１３２、担当者選択部１３４、端末位置
選択部１３６及び第一候補抽出部１３８を有する。接続
可能通信端末選択部１３２は、状態情報格納部１１８に
保持されている状態情報に基づいて、業務が受けられる
担当者の第二通信端末１６を選択する。接続可能通信端
末選択部１３２は、選択した第二通信端末特定情報を第
一候補抽出部１３８に出力する。担当者選択部１３４
は、選択条件に当てはまる担当者を担当者情報に基づい
て選択し、その第二通信端末特定情報を第一候補抽出部
１３８に出力する。

【００３８】端末位置選択部１３６は、第二通信端末情
報格納部１１６に保持される第二通信端末特定情報と、
接続要求受信部１０６から供給される第一通信端末１４
を特定する第一通信端末特定情報とに基づいて第一通信
端末１４と第二通信端末１６との位置を判定する。例え
ば、第一通信端末特定情報と第二通信端末特定情報とが
それぞれ電話番号の場合、端末位置選択部１３６は、電
話番号の市外局番に基づいて第一通信端末１４と第二通
信端末１６との位置を判定する。端末位置選択部１３６
は、第一通信端末１４と第二通信端末１６とを接続した
場合に、通信料金が安くなるように、第一通信端末１４
に近い第二通信端末１６を選択する。

【００３９】そのために、端末位置選択部１３６は、通
信料金を示すデータテーブル（図示せず）を保持し、そ
れに基づいて通信料金が安い第二通信端末１６を選択し
てもよい。その配慮により、業務コストを下げることが
できる。端末位置選択部１３６は選択した第二通信端末
特定情報を第一候補抽出部１３８に出力する。

【００４０】第一候補抽出部１３８は、接続可能通信端
末選択部１３２、担当者選択部１３４及び端末位置選択
部１３６から供給された第二通信端末特定情報を第二選
択部１２８に出力する。例えば、第一候補抽出部１３８
は、それらから供給された第二通信端末特定情報の論理
積をとり、その結果得られた第二通信端末特定情報を第
二選択部１２８に出力してもよい。すなわち、第一選択
部１３０は、状態情報、選択条件及び位置情報に基づい
て選択した第二通信端末特定情報を第二選択部１２８に
出力することができる。

【００４１】図４は、端末接続装置１００における端末
接続処理のフローチャートの一例である。接続要求受信
部１０６は、第一通信端末１４から第一通信網１０を介
して供給される接続要求を検出する（Ｓ１０）。接続目
的検出部１２２は、第一通信端末１４の端末接続装置１
００への接続目的を検出する（Ｓ１２）。選択条件生成
部１２４は、接続目的検出部１２２から供給される接続
目的に基づいて第二通信端末の選択条件を生成する（Ｓ
１４）。第一選択部１３０は、選択条件生成部１２４か
ら供給される選択条件に当てはまる担当者及び、担当者
により操作される第二通信端末特定情報を選択する。第
二選択部１２８は、第一選択部１３０により選択された
第二通信端末特定情報のいずれかひとつを選択する（Ｓ
１６）。

【００４２】受認確認部１２９は、第二選択部１２８に
より選択された第二通信端末特定情報と対応付けられた
情報端末１８を介して担当者に受認するか否かを問い合
わせる（Ｓ１８）。担当者に受認されなかった場合に、
受認確認部１２９は第二通信端末特定情報を再選択する
ことを第二選択部１２８に要求する。第二選択部１２８
は、第二通信端末特定情報を再選択する（Ｓ２４）。Ｓ
１８において、担当者が受認した場合に、第二選択部１
２８は、切換部１０８にその第二通信端末特定情報を出
力すると共に、利用者情報を情報端末１８に提供するよ
う利用者情報提供部１０７に要求する。

【００４３】利用者情報提供部１０７は、第一通信端末
１４を操作する利用者に関する利用者情報を利用者情報
格納部１１７から取得して情報端末１８に提供する（Ｓ
２０）。切換部１０８は第一通信端末１４と第二通信端
末特定情報で指定される第二通信端末１６とを接続する
（Ｓ２２）。以上の処理により、端末接続装置１００は
第一通信端末１４と第二通信端末１６とを接続すること
ができる。

【００４４】図５は、担当者情報格納部１１４及び管理
情報格納部１２０のデータ構造の一例である。このデー
タ構造は、担当者ＩＤ２００、担当者名２０２、性別２
０４、年齢２０６、総業務時間２０８、実作業時間２１
０、総応対回数２１２、第一分野２１４及び第二分野２
１６などの情報を対応付けて保持する。第一分野２１４
は、分野２１８及びスキル２２０を保持する。担当者Ｉ
Ｄ２００は、担当者特定情報を保持する。

【００４５】実作業時間２１０は、担当者が実際に電話
応対をした時間を保持する。総応対回数２１２は、担当
者の応対回数を保持する。分野２１８は担当者が担当で
きる業務分野を示す情報を保持する。スキル２２０は分
野２１８に保持された業務分野における担当者の技術的
なレベルを保持する。図５において、担当者の技術分野
は第一分野２１４及び第二分野２１６の２分野である
が、担当分野はそれ以上登録可能であってよい。このデ
ータ構造において、担当者ＩＤ２００、担当者名２０
２、性別２０４、年齢２０６、第一分野２１４及び第二
分野２１６が担当者情報格納部１１４に該当する。ま
た、総業務時間２０８、実作業時間２１０及び、総応対
回数２１２が管理情報格納部１２０に該当する。例え
ば、第一選択部１３０は、性別２０４、年齢２０６、第
一分野２１４及び第二分野２１６に保持された情報に基
づいて担当者を選択する。管理部１１２は、状態情報入
力部１１０から供給される状態情報に基づいて、総業務
時間２０８、実作業時間２１０及び総応対回数２１２の
保持される情報を更新する。

【００４６】図６は、第二通信端末情報格納部１１６及
び状態情報格納部１１８のデータ構造の一例である。こ
のデータ構造は、担当者ＩＤ２３０、第二通信端末特定
情報２３２、状態情報２３４、仕事要求フラグ２３６及
び応対回数２３８などを保持する。担当者ＩＤ２３０は
担当者特定情報を保持する。担当者特定情報に基づいて
担当者を特定できるので、担当者ＩＤ２３０を検索キー
として図５に示す担当者情報を検索することができる。
第二通信端末特定情報２３２は、担当者ごとにその第二
通信端末特定情報を保持する。

【００４７】第二通信端末特定情報２３２は、担当者の
電話端末の電話番号を保持する。状態情報２３４は、第
二通信端末１６ごとに状態情報を保持する。仕事要求フ
ラグ２３６は、担当者が仕事を要求しているか否かを保
持する。例えば、図２を用いて選択した第二選択部１２
８は、仕事を要求している担当者が操作する第二通信端
末１６の第二通信端末特定情報を優先的に選択してもよ
い。応対回数２３８は、例えば、一日の応対回数を保持
する。例えば、図２を用いて選択した第二選択部１２８
は、一日の応対回数に基づいて平等に業務を分配するよ
うに第二通信端末を選択してもよい。

【００４８】図７は、業務内容格納部１１５のデータ構
造の一例である。このデータ構造は、業務ＩＤ２４０、
業務内容２４２及び対象担当者２４４などを保持する。
業務ＩＤ２４０は業務を特定する業務特定情報を保持す
る。例えば、業務ＩＤ２４０は、接続要求受信部１０６
における着信番号を業務特定情報として保持してもよ
い。業務内容２４２は、業務内容を保持する。例えば、
第一選択部１３０は、業務内容２４２に保持された業務
内容を担当分野とする担当者を選択する。対象担当者２
４４は、業務を割り当てる担当者の条件を保持する。例
えば、対象担当者２４４は、担当者のスキル、性別、年
齢などの情報を保持する。

【００４９】例えば、接続要求受信部１０６が着信番号
「０１２０８８７７６６」で接続要求を受信したとき、
その着信番号を接続目的検出部１２２に出力する。接続
目的検出部１２２は、「０１２０８８７７６６」に基づ
いて接続目的を検出する。選択条件生成部１２４は、担
当者の条件として、「化粧品」を担当分野とし、「性別
は女性、年齢は２０代、スキルは３以上」を選択条件と
して生成する。すなわち、選択条件生成部１２４は業務
内容格納部１１５に基づいて選択条件を生成することが
できる。

【００５０】図８は、情報端末１８の表示部に表示され
る画面の一例である。この画面は、状態指定ボタン群２
５０及び利用者情報表示領域２５８を有する。状態指定
ボタン群２５０は、業務終了ボタン２５２、離席ボタン
２５４及び業務開始ボタン２５６を有する。担当者は、
状態情報を端末接続装置１００に通知する場合に、業務
終了ボタン２５２、離席ボタン２５４及び業務開始ボタ
ン２５６のいずれかを選択する。業務終了ボタン２５
２、離席ボタン２５４及び業務開始ボタン２５６のいず
れかのボタンが選択された場合に、情報端末１８は、選
択されたボタンに示される状態情報を端末接続装置１０
０に出力する。

【００５１】利用者情報表示領域２５８は、第一通信端
末１４を操作する利用者の情報を表示する。例えば、利
用者情報表示領域２５８は、顧客データ、問い合わせ内
容、問い合わせ履歴などを表示する。担当者は、これら
の利用者に関する情報に基づいて応対することができ
る。

【００５２】以上のように端末接続装置１００は、利用
者の目的に基づいて担当者を選択し、第一通信端末１４
と第二通信端末１６とを接続することができる。また、
端末接続装置１００により、自宅などの担当者が都合の
よい場所で業務ができるので、外出が困難な人にも容易
に就業の機会を提供することができる。

【００５３】本発明を実施の形態をもとに説明した。こ
の実施の形態は例示であり、それらの各構成要素や各処
理プロセスの組合せにいろいろな変形例が可能なこと、
またそうした変形例も本発明の範囲にあることは当業者
に理解されるところである。たとえば、図２において、
第二通信端末特定情報入力部１１３は、第二通信端末特
定情報を入力して第二通信端末情報格納部１１６に格納
することを説明したが、第二通信端末特定情報は予め担
当者に対応付けて第二通信端末情報格納部１１６に格納
されてもよい。

【００５４】また、端末接続装置１００の接続要求受信
部１０６及び切換部１０８が入力する情報は、ＩＳＤＮ
回線における制御信号を伝送するＤｃｈから取得でき
る。従って、端末接続装置１００は、制御信号のみを伝
送するような制御信号伝送路と接続されていれば機能す
る。

【００５５】担当者をスキルその他の条件で選択すると
き、複数の担当者が条件を満たす場合、前述の平等な割
り振り、優先的な割り振りの他に、条件到達ラインに近
い人から割り当てる方法がある。例えば、英語のＴＯＥ
ＩＣ（商標）の成績が「６００点以上」という業務担当
条件を満たす担当者がＡ、Ｂのふたり存在し、それぞれ
の点数が６３０点と７５０点の場合、担当者Ａをその業
務に割り当てる。そうすることにより、その直後にＴＯ
ＩＥＣ「７００点以上」を条件とする業務が舞い込んで
も、担当者Ｂを割り当てることができ、人材の最適配置
が実現する。

【００５６】またその場合、より高いスキルを有する担
当者の業務に、より高い時間給を提供してもよい。そう
した配慮は管理部１１２でなすことができる。

【００５７】以上、本発明を実施の形態を用いて説明し
た。ただし、本発明にはいろいろな変形技術が考えら
れ、そうしたものも本発明の範囲に含まれることは、当
業者には理解されるところである。本発明において、装
置の構成として説明したものを、プログラム処理のステ
ップ、すなわち方法発明の過程と読み替えたり、その逆
も考えられる。

【００５８】変形例とひとつに、端末間の距離に関する
別のスキームがある。すなわち、実施の形態では、第一
通信端末１４と第二通信端末１６の距離が近いことを重
視したが、これは当然、端末接続装置１００と第二通信
端末１６の距離に関するものであってもよい。要する
に、他の条件が同じであれば、通信料金上のメリットが
得られる第二通信端末１６を優先的に選定する構成とす
ればよい。

【００５９】

【発明の効果】本発明によれば、第一通信端末と複数の
第二通信端末のいずれかひとつとを接続できる。また、
就業場所にとらわれない業務システムが実現する。

【図面の簡単な説明】

【図１】端末接続装置を含む端末接続システムの構成
図である。

【図２】端末接続装置の機能ブロック図である。

【図３】第一選択部の詳細な機能ブロック図である。

【図４】端末接続装置における端末接続処理のフロー
チャートである。

【図５】担当者情報格納部及び管理情報格納部のデー
タ構造図である。

【図６】第二通信端末情報格納部及び状態情報格納部
のデータ構造図である。

【図７】業務内容格納部のデータ構造図である。

【図８】情報端末の表示部に表示される画面を示す図
である。

【符号の説明】

１０第一通信網、１２第二通信網、１４第一通信
端末、１６第二通信端末、１８情報端末、１００
端末接続装置、１０２情報格納部、１０４端末接続制
御部、１０６接続要求受信部、１０８切換部、１１
０状態情報入力部、１１２管理部、１１３第二通
信端末特定情報入力部、１１４担当者情報格納部、１
１６第二通信端末情報格納部、１１８状態情報格納
部、１２０管理情報格納部、１２２接続目的検出
部、１２４選択条件生成部、１２６選択部、１２８
第二選択部、１３０第一選択部、１３２接続可能
通信端末選択部、１３４担当者選択部、１３６端末
位置選択部、１３８第一候補抽出部、３００端末接
続システム。

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (51)Int.Cl.⁷ 識別記号ＦＩテーマコート゛(参考）Ｈ０４Ｍ 3/51 Ｈ０４Ｍ 3/51 // Ｈ０４Ｌ 12/66 Ｈ０４Ｌ 11/20 ＢＦターム(参考） 5B049 AA01 BB00 CC00 EE56 EE59 GG04 5K015 AB01 AD01 AD02 AD03 AD04 AD05 AF08 AF09 HA02 HA03 HA04 HA06 5K024 AA35 AA45 CC09 CC10 EE06 FF03 GG03 GG05 GG11 GG13 5K030 HA08 HC02 HC04 HD05 JT01 KA06

Claims

【特許請求の範囲】

【請求項１】第一通信端末と第二通信端末とを接続す
る端末接続装置であって、前記第一通信端末からの接続要求を受信する接続要求受
信部と、前記第二通信端末の状態を指す状態情報を前記第二通信
端末に対応付けて保持する状態情報格納部と、前記第一通信端末と前記第二通信端末とが接続された第
一通信網とは異なる第二通信網を介して前記状態情報を
入力する状態情報入力部と、前記接続要求があった場合に、前記状態情報に基づいて
前記第一通信端末と前記第二通信端末とを接続する端末
接続制御部とを備えることを特徴とする端末接続装置。
【請求項２】複数の前記第二通信端末のそれぞれを特
定する第二通信端末特定情報を保持する第二通信端末情
報格納部を更に備え、前記端末接続制御部は、前記第二通信端末特定情報のい
ずれかを選択する選択部を有することを特徴とする請求
項１に記載の端末接続装置。
【請求項３】前記端末接続制御部は、前記選択部にお
ける前記第二通信端末特定情報を選択する選択条件を生
成する選択条件生成部を更に有し、前記選択部は、前記選択条件生成部から供給される選択
条件に基づいて前記第二通信端末特定情報を選択するこ
とを特徴とする請求項２に記載の端末接続装置。
【請求項４】前記選択部は、前記選択条件をみたす前
記第二通信端末特定情報を前記第一通信端末を操作する
利用者の要求に適するものとして一次的に選択する第一
選択部と、前記第一選択部に選択された前記第二通信端末特定情報
のいずれかを、前記第二通信端末を操作する担当者の業
務の割り当てに適するものとして二次的に選択する第二
選択部とを有することを特徴とする請求項３に記載の端
末接続装置。
【請求項５】前記第一通信端末の接続目的を検出する
接続目的検出部を更に備え、前記選択条件生成部は、前記目的に基づいて前記選択条
件を生成することを特徴とする請求項３または４に記載
の端末接続装置。
【請求項６】前記第一選択部は、前記状態情報に基づ
いて接続可能と判断された前記第二通信端末特定情報を
選択する接続可能通信端末選択部を有することを特徴と
する請求項４または５に記載の端末接続装置。
【請求項７】前記担当者に関する担当者情報を前記第
二通信端末特定情報と対応付けて格納する担当者情報格
納部を更に備え、前記第一選択部は、前記担当者情報と前記選択条件とに
基づいて前記第二通信端末特定情報を選択する担当者選
択部を更に有することを特徴とする請求項４から６のい
ずれかに記載の端末接続装置。
【請求項８】前記第一選択部は、前記第一通信端末の
位置情報と、前記第二通信端末の位置情報とに基づいて
前記第二通信端末特定情報を選択する端末位置選択部を
更に備えることを特徴とする請求項４から７のいずれか
に記載の端末接続装置。
【請求項９】第一電話端末と第二電話端末とを接続す
る端末接続システムであって、前記第一電話端末と共に電話網に接続された複数の前記
第二電話端末と、前記第二電話端末の状態を指す状態情報を、インターネ
ットを介して出力する情報端末と、前記第一通信端末からの接続要求を受信した場合に、前
記情報端末から前記インターネットを介して供給された
前記状態情報に基づいて、複数の前記第二電話端末のい
ずれかひとつを選択して、選択した前記第二電話端末と
前記第一電話端末とを接続する端末接続装置とを備える
ことを特徴とする端末接続システム。
【請求項１０】第一電話端末と第二電話端末とを接続
する端末接続システムであって、前記第一電話端末と同一の電話網に接続された複数の前
記第二電話端末と、前記第二電話端末の状態を指す状態情報を、インターネ
ットを介して出力する情報端末と、前記第一電話端末と前記第二電話端末とを接続する制御
信号を単独で伝送する制御信号伝送路を介して、前記第
一通信端末からの接続要求を受信した場合に、前記情報
端末から前記インターネットを介して供給された前記状
態情報に基づいて、複数の前記第二電話端末のいずれか
ひとつを選択して、選択した前記第二電話端末と前記第
一電話端末とを接続する指示を、前記制御信号伝送路を
介して出力する端末接続装置とを備えることを特徴とす
る端末接続システム。
【請求項１１】第一通信端末と複数の第二通信端末の
いずれかひとつとを接続して、前記第二通信端末を操作
する担当者に業務を割り当てる業務支援装置であって、前記第一通信端末からの接続要求を受信する接続要求受
信部と、前記担当者が業務が受けられるか否かを指す状態情報を
前記第二通信端末に対応付けて保持する状態情報格納部
と、前記第一通信端末と前記第二通信端末とが接続された第
一通信網とは異なる第二通信網を介して前記状態情報を
入力する状態情報入力部と、前記接続要求があった場合に、業務が受けられる旨を示
す前記状態情報に対応付けられた前記第二通信端末か
ら、前記第一通信端末を操作する利用者の要求に適する
前記担当者が操作するものを選択し、選択した前記第二
通信端末と前記第一通信端末とを接続する端末接続制御
部とを備えることを特徴とする業務支援装置。
【請求項１２】前記担当者の前記業務の状況を管理す
る管理部を更に備えることを特徴とする請求項１１に記
載の業務支援装置。