JP2004179897A - コールセンタシステムおよびそのプログラム - Google Patents

Abstract

【課題】利用者の要望に応じて応対する適切な担当者を選定するコールセンタシステムを実現する。
【解決手段】利用者からの電話を中継する構内交換機と、この構内交換機と接続する担当者情報を保有するＣＴＩサーバとを備え、ＣＴＩサーバの双方向通信制御部が利用者の要望をガイダンス送出装置により音声で問合せ、これを基に担当者選定部が担当者情報データベースと利用者情報データベースを参照して応対する担当者に順位を付けて選定する。
【選択図】 図１

Description

【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、利用者との電話による相談等に担当者が応対するコールセンタ等のコールセンタシステムおよびそのプログラムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
従来のコールセンタシステムにおいては、コールセンタの担当者が顧客からの電話を受付け、自己で応対できない場合は専門の担当者に電話を転送し、転送を受けた担当者が応対をおこなっている（例えば、特許文献１参照。）。
【０００３】
【特許文献１】
特開平１１−３１７８１７号公報（第５頁
【００３４】−
【００３６】、第７図）
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、上述した従来の技術においては、コールセンタの担当者が受付けた電話を、自己で応対できない場合は専門の担当者に電話を転送し、その担当者が応対をおこなっているため、顧客の担当者に対する希望を十分反映することができないという問題がある。
【０００５】
また、担当者が顧客の電話を転送するため、担当者の間でたらい回しにされる恐れがあるという問題がある。
本発明は、上記の問題点を解決するためになされたもので、利用者の要望に応じて応対する適切な担当者を選定するコールセンタシステムを実現することを目的とする。
【０００６】
【課題を解決するための手段】
本発明は、上記課題を解決するために、利用者からの電話を中継する構内交換機と、該構内交換機と接続する担当者情報を保有するＣＴＩサーバとを備え、前記ＣＴＩサーバが、利用者の要望を音声により問合せ、これを基に前記担当者情報を参照して応対する担当者に順位を付けて選定することを特徴とする。
【０００７】
また、利用者からの電話を中継する構内交換機と接続し、担当者情報を保有するＣＴＩサーバに、音声により利用者の要望を問合せる要望問合ステップと、利用者の電話機のプッシュボタン入力により要望の入力を受付ける要望受付ステップと、前記利用者の要望を基に、前記担当者情報を参照して応対する担当者を抽出する担当者抽出ステップと、前記抽出した担当者に順位を付けて選定する担当者選定ステップとを実行させることを特徴とする。
【０００８】
【発明の実施の形態】
以下に、図面を参照して本発明によるコールセンタシステムの実施の形態について説明する。
第１実施の形態例
図１は第１実施の形態を示すブロック図である。
【０００９】
１は電話機であり、コールセンタへの相談や問合等を行う利用者が使用するプッシュボタン式の加入者電話であって電話回線等の公衆網２と接続している。
３は電話端末であり、利用者からの相談や問合等に応対する担当者が使用する電話機能を有するパーソナルコンピュータまたはプッシュボタン式の加入者電話である。本実施の形態ではプッシュボタン式の加入者電話である。
【００１０】
４は構内交換機であり、コールセンタに設置されて公衆網２と接続しており、利用者の電話機１からのコールセンタ内の電話端末３や後述するＣＴＩ（Ｃｏｍｐｕｔｅｒ Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）サーバ５への通信、コールセンタからの利用者の電話機１への通信、およびコールセンタ内の電話端末３等の間の通信等を中継する。
【００１１】
ＣＴＩサーバ５は、コールセンタに設置され、構内交換機４による電話の着信、発信および転送等を制御すると共に、データベース等から抽出した情報をコールセンタ内の他の機器に配信する機能を有する。
６はＣＴＩサーバ５の双方向通信制御部であり、利用者からの電話を受付け、音声による利用者へのガイダンスの生成およびその回答をプッシュボタン入力や音声入力により受付ける機能を有する。
【００１２】
７はＣＴＩサーバ５の担当者選定部であり、後述する利用者情報データベース８や担当者情報データベース９の情報を基に利用者に対する応対者として適切な担当者を選定する機能を有する。
利用者情報データベース８は、ＣＴＩサーバ５に装備され、利用者の利用状況等の利用者情報を利用者の電話番号に対応させて格納する。
【００１３】
担当者情報データベース９は、ＣＴＩサーバ５に装備され、担当者の担当種別等の担当者情報を担当者の識別子（以下、担当者ＩＤという。）に対応させて格納する。
１０はガイダンス送出装置であり、双方向通信制御部６が生成した利用者へのガイダンス等の音声を電話回線や公衆網２によって伝達可能なデータに変換して構内交換機４を介して公衆網２等へ送出する機能を有する。
【００１４】
１１はＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）であり、上記の構内交換機４とＣＴＩサーバ５、ガイダンス送出装置１０を相互にデータ通信可能なように接続する。
なお、電話端末３は構内交換機４と直接接続している。この場合に電話端末３が電話機能を有するパーソナルコンピュータ等であれば、ＬＡＮ１１に接続するようにしてもよい。
【００１５】
上述した構成の作用について説明する。
以下に、利用者がコールセンタへ電話し、これをコールセンタで受付けてから担当者が応対を始めるまでの応対処理の作動について、利用者が健康相談を希望する場合を例に図２に示すフローチャートを用い、Ｓで示すステップに従って説明する。
【００１６】
なお、本実施の形態の利用者情報データベース８には、静的利用者情報である利用者の電話機１による発信の発信地域、利用回数、最後の担当者等が格納されており、これに加えて後述する動的利用者情報である双方向通信制御部６で利用者の希望を受付けた相談や問合等の種別（以下、利用種別という。）、希望する担当者の性別等の希望担当者、音声による相談や問合等への利用者の伝言（以下、伝言内容という。）等が格納される。
【００１７】
また、担当者情報データベース９には、静的利用者情報である担当者の担当地域、担当種別、性別等が格納されており、これに加えて後述する動的利用者情報である担当者のその日の最終応対時刻、現在接続状態、応対回数（以下、本日応対回数という。）、当日使用している電話端末３の電話番号等が格納される。
Ｓ１、利用者が相談等のために電話機１によって公衆網２を介してコールセンタへ電話すると、コールセンタの構内交換機４はこの利用者回線を接続して利用者からの着信をＬＡＮ１１を介してＣＴＩサーバ５へ転送し、ＣＴＩサーバ５はこの着信により利用者の電話番号を認識して図示しないＣＴＩサーバ５の記憶部に一時保存する
Ｓ２、利用者の電話番号を認識したＣＴＩサーバ５は、利用者の要望を問合せるために、双方向通信制御部６によって利用者への利用種別とそのプッシュボタン番号から構成される文言、例えば「こちらは○○○相談室です。相談の種類をダイヤルしてください。法律相談は１、悩み事相談は２、健康相談は３です。」等を録音テープまたは合成音声等による音声ガイダンスを生成し、ＬＡＮ１１を介してガイダンス送出装置１０へ送信して変換し、利用者回線を通じて利用者の電話機１へ音声により送信する。
【００１８】
利用者は音声ガイダンスに従って、希望する利用種別のプッシュボタン、本実施の形態では「３」のプッシュボタンを押下し、その確定のために「＃」のプッシュボタンを押下する。
この信号は利用者回線を通じてＣＴＩサーバ５の双方向通信制御部６へ伝達され、双方向通信制御部６はこれを受付け、利用者の電話番号に対応させて利用者情報データベース８へ動的利用者情報として格納する。
【００１９】
Ｓ３、動的利用者情報を格納した双方向通信制御部６は、要望受付の音声ガイダンスが残っている場合はステップＳ２へ戻って次の音声ガイダンスの文言、例えば応対する担当者の性別に対する要望等を上記と同様にして音声ガイダンスとして送信し、そのプッシュボタンの入力結果を利用者情報データベース８へ動的利用者情報として格納する。
【００２０】
このように上記のステップを必要回数繰返すことによって、利用者が要望する適切な担当者を特定するための情報を収集し、音声ガイダンスが終了した場合はステップＳ４へ移行する。
Ｓ４、音声ガイダンスによる情報収集を終えた双方向通信制御部６は、利用者の伝言内容を録音する旨の文言を生成し、これをガイダンス送出装置１０によって利用者回線を通じて利用者の電話機１へ音声により送信する。
【００２１】
利用者は、電話機１により伝言内容を音声で送信し、これを利用者回線を通じて受取った双方向通信制御部６は、この内容をアナログまたはデジタルによる録音手段によって録音し、この伝言内容の録音を利用者情報データベース８へ動的利用者情報として格納する。
なお、伝言内容の録音時間は予め所定の時間に設定されている。
【００２２】
Ｓ５、動的利用者情報の収集を終えた双方向通信制御部６は、担当者に接続するまでの間のしばらくの待機を促す旨の文言を生成し、これをガイダンス送出装置１０によって利用者回線を通じて利用者の電話機１へ音声により送信する。
利用者は、これに従ってしばらくの間待機する。
Ｓ６、待機依頼を送信したＣＴＩサーバ５は、担当者選定部７によって一時保存している利用者の電話番号を基に利用者情報データベース８に格納している静的利用者情報および収集した動的利用者情報を抽出し、この利用者情報を基に担当者情報データベース９を参照して利用者の要望に該当する担当者の存在を確認したときは、その候補担当者の担当者ＩＤと担当者情報を抽出する。
【００２３】
Ｓ７、担当者選定部７は、利用者の要望に該当する候補担当者を抽出した場合はステップＳ９へ、該当する候補担当者が存在してもその動的担当者情報の現在接続状態が応対中等であって候補担当者が抽出できなかった場合はステップＳ８へ移行する。
Ｓ８、担当者選定部７は、候補担当者を「０名」とした０名の候補担当者リストを作成し、ステップＳ１５へ移行する。
【００２４】
Ｓ９、担当者選定部７は、候補担当者リストを作成する。
すなわち、担当者選定部７は、抽出した複数の候補担当者の担当者情報と利用者の利用者情報とを参照し、例えば、担当者の担当地域と利用者の発信地域との一致度や担当種別と利用種別との一致度、担当者の最終応対時刻、本日応対回数等と、これらの関係、例えば担当者が利用者と応対した最後の担当者であり、そのときの利用種別と今回の利用種別の一致度等の項目に重みをつけて優先順位計数を算出し、これによって候補担当者の優先順位を決定してその順序に並べ替えた候補担当者リストを作成する。
【００２５】
候補担当者リストには、優先順位に対応させてその候補担当者の動的担当者情報から抽出した電話端末３の電話番号が記述される。
なお、抽出した候補担当者が１名の場合は、上記演算を省略して１名の候補担当者リストを作成する。
また、担当者の電話番号の抽出は、別に設けた担当者ＩＤに対応させて当日担当者が使用する電話端末３の電話番号を格納する担当者電話番号データベースを担当者ＩＤにより検索して行うようにしてもよい。
【００２６】
Ｓ１０、候補担当者リストの作成を終えたＣＴＩサーバ５は、双方向通信制御部６によって候補担当者リストの電話番号により優先順位の最上位の担当者の電話端末３と構内交換機４によって構内回線を接続し、構内回線が接続された電話端末３の担当者はこれに応答する。
Ｓ１１、電話端末３の応答を確認した双方向通信制御部６は、利用者からの相談等の電話が着信した旨およびその伝言内容の録音を再生する旨の文言を生成してガイダンス送出装置１０によって構内回線を通じて電話端末３へ音声で送信すると共に利用者情報データベース８に格納されている伝言内容を再生する。
【００２７】
Ｓ１２、伝言内容の再生を終えた双方向通信制御部６は、プッシュボタンの番号に対応させて担当者の応対可否を確認するための文言を生成してガイダンス送出装置１０によって構内回線を通じて電話端末３へ音声で送信し、電話端末３の担当者は伝言内容等を考慮して応答するための電話端末３のプッシュボタン、例えば「可」を意味する「１」と「＃」のプッシュボタンを押下する。
【００２８】
双方向通信制御部６は構内回線により伝達された電話端末３のプッシュボタンの信号を認識する。
Ｓ１３、双方向通信制御部６は、認識したプッシュボタンの信号が「可」を意味する信号である場合は担当者が応対を許諾したとしてステップＳ１５へ、「否」を意味する信号の場合は担当者が応対を拒否したとして電話端末３との構内回線を切断してステップＳ１４へ移行する。
【００２９】
Ｓ１４、双方向通信制御部６は、候補担当者リストに次の候補担当者が記述されている場合は、ステップＳ１０へ戻り、次の優先順位の候補担当者の電話端末３と構内回線を接続して上記と同様に作動させ、担当者が応対を許諾したときにステップＳ１５へ移行する。
候補担当者リストに次の候補担当者が記述されていない場合は、候補担当者リストを上記ステップＳ８と同様の０名の候補担当者リストに変更してステップＳ１５へ移行する。
【００３０】
Ｓ１５、双方向通信制御部６は、候補担当者リストが０名の候補担当者リストである場合はステップＳ１６へ、応対を許諾した担当者が存在する場合はステップＳ１７へ移行する。
Ｓ１６、双方向通信制御部６は、構内交換機４によって利用者回線に接続し、待機している利用者の電話機１へ応対する担当者がいない旨およびしばらくの後の再利用を依頼する旨、例えば「応対できる担当者がおりません。申し訳ありませんが、しばらく待ってからおかけ直しください。」等の文言を生成し、ガイダンス送出装置１０によって利用者回線を通じて利用者の電話機１へ音声で送信する。
【００３１】
そして、一定時間経過後に電話機１との利用者回線を切断して応対処理を終了する。
Ｓ１７、双方向通信制御部６は、構内交換機４によって待機している利用者と応対する担当者の電話端末３を利用者回線に接続し、担当者は応対を開始する。
そして、利用者と担当者との通話が始まったときに、応対する担当者の動的担当者情報の最終応対時刻等やその利用者の静的利用者情報の利用回数等の該当項目を更新して応対処理を終了する。
【００３２】
このようにして利用者に適切な担当者が選定され、利用者はその利用種別等に応じた適切なサービスの供給を受けることができる。
なお、双方向通信制御部６や担当者選定部７はＣＴＩサーバ５のそれぞれの部位として説明したが、これらは上記のような演算機能を有するモジュールであってもよく、図示しない中央演算装置がキャッシュメモリ等に記憶して実行するプログラムであってもよい。
【００３３】
また、ガイダンス送出装置１０は別に設けてＬＡＮ１１によって接続するとして説明したが、構内交換機４に組込んで音声により送信されるデータを自動的に公衆網２や電話回線によって伝達可能なデータに変換するようにしてもよい。
更に、利用者が使用する電話機１は、加入者電話であるとして説明したが、電話機１を携帯電話とし、公衆網２をインターネット等の通信網として無線による利用を図るようにしてもよい。これによって利用者の利便性を向上することができる。
【００３４】
更に、ステップＳ１０において、候補担当者リストが１名の候補担当者リストである場合に、その旨をその担当者の電話端末３へ送信する音声として加えるようにしてもよい。
以上説明したように、本実施の形態では、ＣＴＩサーバが利用者の要望を受付け、これを基に適切な担当者を自動的に選定するようにしたことによって、たらい回し等の恐れを解消して速やかに適切な担当者を選定することが可能となると共に利用者は適切なサービスの供給を受けることができる。
【００３５】
また、担当者情報として担当者の応対履歴等を格納して参照できるようにしたことによって、より適切な担当者の選定が可能となる。
第２実施の形態例
図３は第２実施の形態を示すブロック図である。
なお、上記第１実施の形態例と同様の部分は、同一の符号を付してその説明を省略する。
【００３６】
２１はＣＴＩサーバ５のコールバック部であり、利用者の電話番号を基に利用者の電話機１へ電話を発信する機能を有している。
２２は外部電話端末であり、電話端末３と同様に電話機能を有するパーソナルコンピュータまたはプッシュボタン式の加入者電話であり、コールセンタ内に常駐する担当者以外の担当者、例えば利用頻度の低い担当種別の担当者や通常は常駐する担当者で応対可能であるが専門性が特に必要な場合に応対する担当者が在宅やコールセンタ以外の他の部署で使用する。
【００３７】
上述した構成の作用について説明する。
以下に、利用者がコールセンタへ電話し、これをコールセンタで受付けてから担当者が応対を始めるまでの応対処理の作動について、利用者が健康相談を希望する場合を例に図４に示すフローチャートを用い、ＳＡで示すステップに従って説明する。
【００３８】
ステップＳＡ１〜ＳＡ４の利用者の要望等の収集の作動は、上記第１実施の形態例のステップＳ１〜Ｓ４の作動と同様であるので、その説明を省略する。
ＳＡ５、動的利用者情報の収集を終えた双方向通信制御部６は、担当者に連絡するため電話を切って待機を依頼する旨の文言を生成し、これをガイダンス送出装置１０によって利用者回線を通じて利用者の電話機１へ音声で送信してコールバックを通知し、利用者回線を切断する。
【００３９】
ＳＡ６、コールバックを通知したＣＴＩサーバ５は、上記第１実施の形態例のステップＳ６と同様にして担当者選定部７によって候補担当者の担当者ＩＤと担当者情報を抽出する。
ステップＳＡ７〜ＳＡ１４の候補担当者リストの作成および担当者の選定の作動は、上記第１実施の形態例のステップＳ７〜Ｓ１４の作動と同様であるので、その説明を省略する。
【００４０】
なお、ステップＳＡ１０において、回線を接続する候補担当者が外部電話端末２２を使用する担当者の場合は、双方向通信制御部６は構内交換機４、公衆網２によって外部電話端末２２へ外部担当者回線を接続する。
この場合に、構内交換機４が、例えば社屋の全ての電話と接続する機能を有しているときは、社内の他の部署の担当者の外部電話端末２２へ構内回線を接続する。
【００４１】
ＳＡ１５、双方向通信制御部６は、候補担当者リストが０名の候補担当者リストである場合はステップＳＡ１６へ、応対を許諾した担当者が存在する場合はステップＳＡ１８へ移行する。
ＳＡ１６、双方向通信制御部６は、コールバック部２１によって一時保存している利用者の電話番号に電話をかけて再び利用者の電話機１との利用者回線に接続し、利用者はこれに応答する。
【００４２】
ＳＡ１７、利用者の応答を確認した双方向通信制御部６は、電話機１へ応対する担当者がいない旨およびしばらくの後の再利用を依頼する旨の文言を生成し、ガイダンス送出装置１０によって利用者回線を通じて利用者の電話機１へ音声で送信する。
そして、一定時間経過後に電話機１との利用者回線を切断して応対処理を終了する。
【００４３】
Ｓ１８、双方向通信制御部６は、構内回線およびガイダンス送出装置１０によって利用者と応対する担当者の電話端末３へコールバックを行う旨を音声で伝達し、上記ステップＳＡ１５と同様にして再び利用者の電話機１との利用者回線に接続し、担当者は応対を開始する。
そして、利用者と担当者との通話が始まったときに、応対する担当者の動的担当者情報の最終応対時刻等やその利用者の静的利用者情報の利用回数等の該当項目を更新して応対処理を終了する。
【００４４】
この場合に、利用者と応対する担当者が外部電話端末２２を使用する担当者のときは、双方向通信制御部６はコールバックを依頼する旨および一時保存している利用者に電話番号を伝える文言、例えば「お客様の電話番号は○×○−△○○○です。コールバックをよろしくお願いします。」等を合成音声等により生成し、ガイダンス送出装置１０によって外部担当者回線を通じて利用者と応対する担当者の外部電話端末２２へ音声で伝達し、外部担当者回線を切断する。
【００４５】
そして、応対する担当者の動的担当者情報の最終応対時刻等やその利用者の静的利用者情報の利用回数等の該当項目を更新して応対処理を終了する。
コールバックの依頼を受けた外部電話端末２２の担当者は、音声で伝達された利用者の電話番号に通常の電話回線を介して電話をかけ、応対を開始する。
このようにして利用者に適切な担当者が選定され、利用者はその利用種別等に応じた適切なサービスの供給を受けることができる。
【００４６】
なお、上記はコールセンタの担当者の電話端末３をコールバック部２１により利用者回線と接続するとして説明したが、この担当者の利用者へのコールバックは外部電話端末２２の担当者の場合と同様にして利用者の電話番号を伝達し、通常の電話回線を通じて行うようにしてもよい。
以上のように、本実施の形態例では、第１実施の形態例の効果に加えて、利用者からの電話を一旦切断してコールバックにより応対を行うようにしたことによって、担当者を常駐させることが困難な利用頻度の低い利用種別に対する応対をも行うことが可能となり、利用者の利便性を向上することができる。
【００４７】
また、コールバックを行うようにしたことによって、担当者の事前の準備が可能になり、より適切な応対を行うことができる。
更に、外部電話端末を用いてコールセンタの外部の担当者の応対を可能としたことによって、在宅勤務の担当者を増加することが可能となり、雇用の促進と共にコールセンタで応対できる利用種別を拡大することができる。
【００４８】
なお、上記の各実施の形態例においては、法律、悩み事、健康等の広い分野を取扱うコールセンタを例に説明したが、この例に限らず、医療相談、法律相談、商品への問合、商品への苦情等をそれぞれ単独に取扱うコールセンタに本発明のコールセンタシステムを適用しても、本発明の効果を損なうものではない。
【００４９】
【発明の効果】
以上述べたように、本発明は、ＣＴＩサーバが利用者の要望を受付け、これを基に適切な担当者を自動的に選定するようにしたことによって、速やかに適切な担当者を選定することが可能となるという効果が得られる。
【図面の簡単な説明】
【図１】第１実施の形態を示すブロック図
【図２】第１実施の形態の応対処理を示すフローチャート
【図３】第２実施の形態を示すブロック図
【図４】第２実施の形態の応対処理を示すフローチャート
【符号の説明】
１ 電話機
２ 公衆網
３ 電話端末
４ 構内交換機
５ ＣＴＩサーバ
６ 双方向通信制御部
７ 担当者選定部
８ 利用者情報データベース
９ 担当者情報データベース
１０ ガイダンス送出装置
１１ ＬＡＮ
２１ コールバック部
２２ 外部電話端末

Claims (4)

1. 利用者からの電話を中継する構内交換機と、該構内交換機と接続する担当者情報を保有するＣＴＩサーバとを備え、
   前記ＣＴＩサーバが、利用者の要望を音声により問合せ、これを基に前記担当者情報を参照して応対する担当者に順位を付けて選定することを特徴とするコールセンタシステム。
2. 請求項１において、
   前記利用者の要望の受付を、電話機のプッシュボタン入力により行うことを特徴とするコールセンタシステム。
3. 請求項１または請求項２において、
   前記利用者への応対を、利用者へのコールバックにより行うことを特徴とするコールセンタシステム。
4. 利用者からの電話を中継する構内交換機と接続し、担当者情報を保有するＣＴＩサーバに、
   音声により利用者の要望を問合せる要望問合ステップと、
   利用者の電話機のプッシュボタン入力により要望の入力を受付ける要望受付ステップと、
   前記利用者の要望を基に、前記担当者情報を参照して応対する担当者を抽出する担当者抽出ステップと、
   前記抽出した担当者に順位を付けて選定する担当者選定ステップとを実行させることを特徴とするコールセンタシステムのプログラム。

Images