JP5694988B2 - サービス提供管理システム及びサービス提供管理方法 - Google Patents

Description

本発明は、サービス提供管理システム及びサービス提供管理方法に関し、広範囲の業務エリアでサービスを提供する業務を管理するサービス提供管理システム及びサービス提供管理方法に関する。

ホテル等の宿泊施設、大規模店舗、遊園地等の広範囲の業務エリアでサービスを提供する業務を管理するサービス提供管理システムでは、客から受けたサービスの要求に応じて作業担当者を選択し、この作業担当者によりサービスを提供している。一般的に、作業担当者はサービスを要求した客の居る位置に応じて、あるいは、この客が要求したサービスの内容に応じて選択されている。

例えば、ホテル等の宿泊施設において、ホテルの宿泊者が客室の電話機からフロントへルームサービスを要求した場合、要求を受けたフロント係が、宿泊者の客室番号に応じたルームサービスを行う作業担当者に電話連絡してルームサービスを指示する。そして、指示を受けた作業担当者が、ルームサービスを要求した宿泊者へルームサービスを提供している。しかしながら、フロント係から作業担当者に電話連絡してルームサービスを指示する際、この作業担当者が通話中等で電話連絡が付かないことがある。この場合には、同じルームサービスを担当する他の作業担当者を新たに選択し、この選択した作業担当者に電話連絡してルームサービスを指示する必要がある。したがって、最初の作業担当者に電話連絡が付かない場合には、他の作業担当者を選択し電話連絡する必要がある。このため、サービスを提供するまでに時間や手間が掛かる。

サービスを提供するまでに掛かる時間を短縮できるようにしたシステムが特許文献１に開示されている。特許文献１に開示の客室サービス管理システムは、作業担当者が所有するＰＨＳ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ Ｈａｎｄｙｐｈｏｎｅ Ｓｙｓｔｅｍ）を無線接続するＰＢＸ（構内交換機、Ｐｒｉｖａｔｅ Ｂｒａｎｃｈ ｅＸｃｈａｎｇｅ）と、ＭＧＷ（Ｍｅｓｓａｇｅ ＧａｔｅＷａｙ）とを有する。

その動作は、最初に、客が客室電話機からサービスを要求すると、この要求はＰＢＸを介してＭＧＷに届く。ＭＧＷはこのサービス要求を検出し、このサービス要求の客室番号及びサービス内容に対応したＰＨＳの内線番号を検索しＭＧＷの備えた操作端末に表示する。システムの操作担当者は、サービス要求に対応した操作端末に表示された内容（例えば、客室番号、サービス内容、ＰＨＳの内線番号等）を確認し操作端末の有する送信ボタンを押す。ＭＧＷは送信ボタンが押されたことを検出し、サービス要求に対応した操作端末に表示された内容に基づいた作業メッセージを、検索された内線番号のＰＨＳにＰＢＸを介して送信する。ＰＨＳはＭＧＷから送られた作業メッセージを受信し表示する。そして、このＰＨＳを所有する作業担当者がこの作業メッセージを見て、この作業メッセージの示す作業への対応が可能か否かをＭＧＷに応答する。この対応可否の応答はＰＢＸを介してＭＧＷに届く。ＭＧＷは、作業メッセージに対するＰＨＳからの対応可否の応答を受け、この応答結果を表示する。システムの操作担当者は、操作端末に表示された応答結果を確認し、この応答結果が“対応可”である場合、操作端末からこの応答結果を送信したＰＨＳを指定する操作を行う。ＭＧＷは、このＰＨＳを指定する操作を検出し、作業メッセージに対応する作業を開始することを指示する指示メッセージをこのＰＨＳに通知する。この指示メッセージはＰＢＸを介してＰＨＳに届く。そして、このＰＨＳは指示メッセージを受けて表示する。このＰＨＳを所有する作業担当者がこの指示メッセージを見て、作業メッセージに対応する作業を開始する。

このように、特許文献１に開示の客室サービス管理システムは、サービス要求が発生すると、サービス要求の客室番号及びサービス内容に対応した作業担当者の有するＰＨＳの内線番号を自動的に検索して表示する。そして、システムの操作担当者の操作に基づいて、サービス要求に対応した作業メッセージをこの検索されたＰＨＳに送信する。そして、この検索されたＰＨＳから作業メッセージに対応する作業への対応可否の応答を受け、この応答が対応可を示す場合、作業を開始することを指示する指示メッセージをこの検索されたＰＨＳに通知する。そして、このＰＨＳは指示メッセージを受けて表示し、このＰＨＳを所有する作業担当者がこの指示メッセージを見て、作業メッセージに対応する作業を開始する。したがって、特許文献１に開示の客室サービス管理システムは、サービス要求が発生すると、自動的にサービス要求に対応したＰＨＳの内線番号を検索し、このＰＨＳに対して作業メッセージを通知し、この作業メッセージの示す作業への対応可否の応答を受け、対応が可の場合、このＰＨＳに作業開始を指示する指示メッセージを出す。このため、特許文献１に開示のシステムは、サービス要求が発生すると、自動的にサービス要求に対応した作業担当者の所有するＰＨＳの内線番号を検索するので、サービスを提供するまでに掛かる時間が短縮できる。

特開２００５−３０９８２７号公報

上述した特許文献１に開示の客室サービス管理システムは、サービス要求が発生すると、自動的にサービス要求に対応した作業担当者の所有するＰＨＳの内線番号を検索する。しかし、作業担当者に作業を開始させるためには、このＰＨＳの内線番号を検索したのちに、このＰＨＳに対して作業メッセージを通知し、この作業メッセージの示す作業への対応可の応答を受け、その後、このＰＨＳに指示メッセージを出す必要がある。このため、サービスを提供するまでに時間や手間が掛かるという問題がある。

本発明の目的は、上記課題を解決して、サービスを提供するまでに時間や手間が掛からないサービス提供管理システム及びサービス提供管理方法を提供することである。

本発明のサービス提供管理システムは、携帯端末を用いてサービスを提供する業務を管理するサービス提供管理システムにおいて、作業担当者毎に、担当するサービス、現在業務を行っているのか否かを示す業務状況、及び携帯端末の番号を含む担当者情報を少なくとも有し、依頼を受けて依頼内容に応じて情報の検索を行い、検索を行った場合この検索結果を出力するデータベースサーバと、サービスの要求を受けた受付担当者の操作に基づいて、前記受付担当者が要求を受けた前記サービスを担当し現在業務を行っていない作業担当者を特定できる情報と、この作業担当者に割り当てられた携帯端末の番号を、前記データベースサーバに検索依頼し、このデータベースサーバから検索結果を示す前記作業担当者を特定できる情報と前記携帯端末の番号を受け、この番号を有する前記携帯端末に、前記サービスの実施指示を示すメッセージを転送するサービス指示用の前記携帯端末と、
と、を備えている。

本発明のサービス提供管理方法は、携帯端末を用いてサービスを提供する業務を管理するサービス提供管理方法において、作業担当者毎に、担当するサービス、現在業務を行っているのか否かを示す業務状況、及び携帯端末の番号を含む担当者情報を少なくとも有し、依頼を受けて依頼内容に応じて情報の検索を行い、検索を行った場合この検索結果を出力するデータベースサーバを有し、サービス指示用の前記携帯端末により、サービスの要求を受けた受付担当者の操作に基づいて、前記受付担当者が要求を受けた前記サービスを担当し現在業務を行っていない作業担当者を特定できる情報と、この作業担当者に割り当てられた携帯端末の番号を、前記データベースサーバに検索依頼し、このデータベースサーバから検索結果を示す前記作業担当者を特定できる情報と前記携帯端末の番号を受け、
この番号を有する前記携帯端末に、前記サービスの実施指示を示すメッセージを転送する、ようにしている。

本発明によれば、サービスを提供するまでに時間や手間が掛からないサービス提供管理システム及びサービス提供管理方法を提供することができる。

本発明の第１の実施の形態に係るサービス提供管理システムの一例を示す図である。 本発明の第２の実施の形態に係るサービス提供管理システムの一例を示す図である。 本発明の第３の実施の形態に係るサービス提供管理システムの一例を示す図である。 本発明の第３の実施の形態の動作の一例を示すフローチャートである。 図４で示すフローチャートに続けるフローチャートである。 図４及び図5で示すフローチャートの流れを概観するためのシーケンス図である。 本実施の形態に係るサービス要求画面の一例を示す図である。 本実施の形態に係るデータベースが格納するデータベース情報（ａ）の一例を示す図である。 本実施の形態に係るデータベースが格納するデータベース情報（ｂ）の一例を示す図である。 本実施の形態に係るサービス受付関連画面の一例を示す図である。

次に、本発明の実施の形態について図面を参照して説明する。
（第１の実施の形態）
図１は、本発明の第１の実施の形態に係るサービス提供管理システムの一例を示す図である。サービス提供管理システムは、ホテル等の宿泊施設、大規模店舗、遊園地等の広範囲の業務エリアでサービスを提供する業務を管理するシステムである。

本実施の形態に係るサービス提供管理システムは、データベースサーバ３（ＤＢサーバ）と、サービス指示用の携帯端末１とにより構成する。

図１には、構内交換機６、この構内交換機６にローカルエリアネットワーク５（ＬＡＮ）により接続された無線アクセスポイント２（無線ＡＰ）、無線ＡＰ２の配下のサービス指示用の携帯端末１以外の携帯端末も記載してある。構内交換機６は、携帯端末同士の通信を交換する。

ＤＢサーバ３は、ＬＡＮ５により無線ＡＰ２に接続され、データベース７を備えている。データベース７は、サービスを実施する作業担当者毎に、担当するサービス、現在業務を行っているのか否かを示す業務状況、及び作業担当者に割り当てられた携帯端末の番号（例えば、内線番号）を含む担当者情報を少なくとも格納している。ＤＢサーバ３は、依頼を受けて依頼内容に応じて、データベース７内の情報の検索等を行い、検索を行った場合この検索結果を依頼元に出力する。

サービス指示用の携帯端末１は、例えば、サービスの要求を受けた受付担当者に割り当てられた携帯端末である。そして、受付担当者の操作に基づき、次のように、サービスを実施する作業担当者を選択してサービスの実施指示を出す。

すなわち、サービス指示用の携帯端末１は、この受付担当者が要求を受けたサービスを担当し、かつ、現在業務を行っていない作業担当者の氏名と、この作業担当者に割り当てられた携帯端末（作業担当者用の携帯端末４）の内線番号を、ＤＢサーバ３に検索依頼する。ここで、作業担当者の氏名は、「氏名」でなくても良く、イニシャル、あだ名等の作業担当者を特定できる情報であれば良い。また、現在業務を行っていない作業担当者とは、現在業務を行っていないが、業務を行うことが可能な作業担当者を示す。ＤＢサーバ３への検索依頼は、このサービス指示用の携帯端末１を配下にしている無線ＡＰ２を介して行う。そして、このＤＢサーバ３から検索結果を示す作業担当者の氏名と内線番号を受け、この内線番号を有する作業担当者用の携帯端末４に、この氏名と内線番号を含むサービスの実施指示を示すメッセージ（サービス要求情報）を転送する。

このように、本発明の第１の実施の形態によれば、サービス指示用の携帯端末が、受付担当者が要求を受けたサービスを担当し、かつ、現在業務を行っていない作業担当者の氏名とこの作業担当者に割り当てられた携帯端末の内線番号とを検索する。そして、この検索した内線番号を有する作業担当者用の携帯端末４に、この検索した氏名と内線番号を含むサービスの実施指示を示すメッセージ（サービス要求情報）を転送する。すなわち、本発明の実施形態によれば、受付担当者が要求を受けたサービスを担当する作業担当者であり、かつ現在業務を行っていない作業担当者を、この作業担当者に連絡することなく検索しこの検索された作業担当者にサービスの実施指示を示すメッセージを転送する。このため、作業担当者にサービスの実施指示を転送する前に、この作業担当者にサービスの実施の対応可不可を調べるための連絡をする必要がないので、サービスを要求した、例えば顧客に対してサービスを提供するまでに時間や手間が掛からない。
（第２の実施の形態）
図２は、本発明の第２の実施の形態に係るサービス提供管理システムの一例を示す図である。サービス提供管理システムは、ホテル等の宿泊施設、大規模店舗、遊園地等の広範囲の業務エリアでサービスを提供する業務を管理するシステムである。本発明の第２の実施の形態では、ホテル等の宿泊施設を例にして説明する。

本実施の形態に係るサービス提供管理システムは、データベースサーバ３（ＤＢサーバ）と、サービス指示用の携帯端末１、無線アクセスポイント２（無線ＡＰ）、構内交換機６とにより構成する。

構内交換機６、無線ＡＰ２、ＤＢサーバ３は、ローカルエリアネットワーク５（ＬＡＮ）により接続されている。

無線ＡＰ２は配下にサービス指示用の携帯端末１を含めた携帯端末を接続している。

構内交換機６は、無線ＡＰ２を介して携帯端末同士の通信を接続し、無線ＡＰ２の番号を（無線ＡＰごとに割り当てられた無線ＡＰを同定する番号）有する無線ＡＰ２の配下にいる携帯端末の番号（例えば、内線番号）の問い合わせを受け、この携帯端末の番号を出力する。

ＤＢサーバ３は、ＬＡＮ５により無線ＡＰ２に接続され、データベース７を備えている。データベース７は、サービスを実施する作業担当者毎に、担当するサービス、現在業務を行っているのか否かを示す業務状況、及び作業担当者に割り当てられた携帯端末の内線番号を含む担当者情報を少なくとも格納している。また、データベース７は、サービスを行う場所を示す位置に、この位置をカバーする無線ＡＰ２の番号を対応させた位置情報を格納している。ＤＢサーバ３は、依頼を受けて依頼内容に応じて、データベース７内の情報の変更、データベース７への情報の登録、データベース７内の情報の検索等を行い、検索を行った場合この検索結果を依頼元に出力する。

サービス指示用の携帯端末１は、例えば、サービスの要求を受けた受付担当者に割り当てられた携帯端末である。そして、受付担当者の操作により、サービスの種別、及びサービスを行う場所を示す位置の入力を受ける。そして、次のように、サービスを実施する作業担当者を選択してサービスの実施指示を出す。

すなわち、サービス指示用の携帯端末１は、サービスの種別に対応するサービスを担当し、かつ、現在業務を行なっていない作業担当者の氏名と、この作業担当者に割り当てられた携帯端末（作業担当者用の携帯端末４）の内線番号を、ＤＢサーバ３に検索依頼する。ここで、作業担当者の氏名は、「氏名」でなくても良く、イニシャル、あだ名等の作業担当者を特定できる情報であれば良い。また、現在業務を行っていない作業担当者とは、現在業務を行っていないが、業務を行うことが可能な作業担当者を示す。ＤＢサーバ３への検索依頼は、このサービス指示用の携帯端末１を配下にしている無線ＡＰ２を介して行う。そして、このＤＢサーバ３より検索結果を示す作業担当者の氏名と内線番号を受け、この作業担当者の氏名と内線番号を図示しないメモリに格納する。

次に、サービス指示用の携帯端末１は、受付担当者の操作により入力されたサービスを行う場所を示す位置に対応した無線ＡＰ２の番号の検索を、自身の携帯端末を配下にしている無線ＡＰ２を介してＤＢサーバ３に依頼する。そして、このＤＢサーバ３より検索結果を示すサービスを行う場所を示す位置に対応した無線ＡＰ番号を受ける。そして、この無線ＡＰ番号を有する無線ＡＰ２の配下に現在いる携帯端末の内線番号を、自身の携帯端末を配下にしている無線ＡＰ２を介して構内交換機６に問い合わせる。そして、この問い合わせした携帯端末の内線番号を構内交換機６から受け、この受けた内線番号の携帯端末を割り当てられた作業担当者の氏名の検索を、自身の携帯端末を配下にしている無線ＡＰ２を介してＤＢサーバ３に依頼する。そして、このＤＢサーバ３から検索結果を示す作業担当者の氏名を受け、この受けた氏名と同一の氏名を、図示しないメモリに格納した、サービスの種別に対応したサービスを担当し現在業務を行なっていない作業担当者の氏名のうちから選択する。

そして、この選択した氏名に対応する作業担当者の携帯端末（作業担当者用の携帯端末４）に、この氏名とこの氏名に対応する内線番号を含むサービスの実施指示を示すメッセージ（サービス要求情報）を転送する。

このように、本発明の第２の実施の形態によれば、サービス指示用の携帯端末が、最初に、受付担当者が要求を受けたサービスを担当し、かつ現在業務を行っていない作業担当者の氏名とこの作業担当者に割り当てられた携帯端末の内線番号とを検索する。次に、サービス指示用の携帯端末は、受付担当者の操作により入力されたサービスを行う場所を示す位置に対応した無線ＡＰ２の配下に現在いる携帯端末を割り当てられた作業担当者の氏名を検索する。そして、この検索した氏名と同一の氏名を、最初に検索した、受付担当者が要求を受けたサービスを担当し現在業務を行っていない作業担当者の氏名のうちから選択する。そして、この選択した氏名に対応する作業担当者の携帯端末（作業担当者用の携帯端末４）に、この氏名とこの氏名に対応する内線番号を含むサービスの実施指示を示すメッセージ（サービス要求情報）を転送する。

すなわち、本発明の実施形態によれば、受付担当者が要求を受けたサービスを担当する作業担当者であり、かつ現在業務を行っていない作業担当者を、この作業担当者に連絡することなく検索し、この検索した氏名の内から、受付担当者の操作により入力されたサービスを行う場所を示す位置に対応した無線ＡＰ２の配下に現在いる携帯端末を割り当てられた作業担当者の氏名を選択する。そして、この選択した氏名の作業担当者にサービスの実施指示を示すメッセージを転送する。このため、作業担当者にサービスの実施指示を転送する前に、この作業担当者にサービスの実施の対応可不可を調べるための連絡をする必要がない。また、サービスを行う場所を示す位置に近い作業担当者にサービスの実施指示を示すメッセージを転送することができる。このため、サービスを要求した、例えば顧客に対してサービスを提供するまでに時間や手間が掛からない。
（第３の実施の形態）
図３は、本発明の第３の実施の形態に係るサービス提供管理システムの一例を示す図である。この図３は、図２にメッセージ検出部８を加えたものである。したがって、主に第２の実施の形態と相違する部分について説明する。

本実施の形態に係るサービス提供管理システムは、データベースサーバ３（ＤＢサーバ）と、サービス指示用の携帯端末１と、メッセージ検出部８と、構内交換機６と、作業担当用の携帯端末とにより構成する。

サービス指示用の携帯端末１は、受付担当者が要求を受けたサービスを担当し、現在業務を行っておらず、かつ、サービスを行う場所を示す位置に対応した無線ＡＰ２の配下に現在いる携帯端末を割り当てられた作業担当者の氏名を選択する。そして、この選択した氏名とこの氏名に対応する内線番号を含む、サービスの実施指示を示すメッセージを自身の携帯端末を配下にしている無線ＡＰ２を介して、ＤＢサーバ３に送信し、ＤＢサーバ３の備えるデータベース７に登録する。

メッセージ検出部８は、アプリケーションサーバ９（ＡＰＬサーバ）とインスタントメッセージ変換ゲートウェイ１０（ＩＭ変換ＧＷ）とを備える。ＡＰＬサーバは、ＤＢサーバ３の備えるデータベース７にメッセージが登録されたことを監視し、登録されたときにこの登録されたメッセージをＩＭ変換ＧＷ１０に送信する。ＩＭ変換ＧＷ１０は、ＡＰＬサーバ９からメッセージを受け、このメッセージをインスタントメッセージ（ＩＭ）に変換し構内交換機６に送出する。

構内交換機６は、ＩＭ変換ＧＷ１０からＩＭを受け、このＩＭ内に含まれる内線番号の携帯電話を配下にした無線ＡＰ２を、ＬＡＮ５に接続された無線ＡＰ２に問い合わせることにより検出する。そして、この検出した無線ＡＰ２を介して、ＩＭ変換ＧＷ１０から受けたＩＭをこのＩＭに含まれる内線番号の携帯電話（作業担当者用の携帯端末４）に送信する。

作業担当者用の携帯端末４は、サービスの実施指示を受ける作業担当者が所有し、構内交換機６から自身の携帯端末を配下にした無線ＡＰ２を介してＩＭを受けこのＩＭに含まれるメッセージを表示する。そして、自身の携帯端末を割り当てられた作業担当者の操作により、メッセージで示すサービスの実施指示を受け付けることが示されたときに、ＤＢサーバ３に対しデータベース７内のこの作業担当者に対応する業務状況の内容を変更するよう依頼する。すなわち、作業担当者用の携帯端末４は、自身の携帯端末を配下にした無線ＡＰ２を介して、ＤＢサーバ３に対しデータベース７内のこの作業担当者に対応する業務状況を、業務を行っていることを示す内容に変更するよう依頼する。

次に、本発明の第３の実施の形態に係るサービス提供管理システムの動作を図４から図１０を参照して詳細に説明する。

図４は、本発明の第３の実施の形態の動作の一例を示すフローチャートである。

図５は、図４で示すフローチャートに続けるフローチャートである。

図６は、図４及び図5で示すフローチャートの流れを概観するためのシーケンス図である。Ｓ１からＳ２７は、ステップＳ１からステッップＳ２７を示す。サービス指示用の携帯端末１とＤＢサーバ３との間、サービス指示用の携帯端末１と構内交換機６との間、構内交換機６と作業担当用の携帯端末１との間、及び、作業担当用の携帯端末１とＤＢサーバ３との間は、無線ＡＰ２を介して通信し、無線ＡＰ２は省略してある。

図７は、本実施の形態に係るサービス要求画面の一例を示す図である。「サービス種別」には、“ルームサービス”、“清掃要求”等のサービスの種別を入力する。「客室番号」には、サービスを要求した客室の番号（例えば“１００５”）を入力する。この「客室番号」はサービスを行う場所（位置）を示している。「位置」には、サービスを行う場所（位置）、例えば“１０階、北側”を入力する。「担当者（内線番号）」には、「サービス種別」に入力されたサービスを担当する担当者の氏名（例えば、“日電一郎“）、この担当者の現在の業務状況（現在業務を行っているのか否かを示す状況（対応中、未対応等）。例えば”未対応“。）、及びこの担当者の内線番号（例えば、“（７０００）“）を入力する。「サービス内容」には、サービスの内容（例えば“至急、ルーム番号１００５に洗濯物を取りに行ってください。”）を入力する。「送信ボタン」は、押下によりサービス要求画面の内容がメッセージ（サービス要求情報）として転送される。メッセージが転送された後には、サービス要求画面の内容がメッセージとして転送されたことを示す任意の画面が表示される。

図８は、本実施の形態に係るデータベースが格納するデータベース情報（ａ）の一例を示す図である。担当者情報（Ａ）は、作業担当者の情報を示し、作業担当者数分格納してある。「内線番号」にはこの担当者に割り当てられた携帯端末の内線番号（例えば、“７０００”）を格納する。「氏名」にはこの担当者の氏名（例えば、“日電一郎”）を格納する。「担当サービス種別」には、この担当者の担当するサービスの種別（例えば、“ルームサービス”）を格納する。「業務状況」には、この担当者の現在の業務状況（現在業務を行っているのか否かを示す状況）（例えば、“未対応”）を格納する。位置情報（Ｂ）には、例えばホテル等の宿泊施設内の各位置に対応させて各無線ＡＰ番号を格納する。すなわち、「位置」（例えば、“１０階、北側”）に対応する位置をカバーする無線ＡＰ２を示す番号「無線ＡＰ番号」（例えば、“１００００１”）を格納する。客室位置情報（Ｃ）には、例えばホテル等の宿泊施設内のそれぞれの客室に対応させてそれぞれの無線ＡＰ番号を格納する。すなわち、「客室番号」（例えば、“１００５”）に対応する位置をカバーする無線ＡＰ２を示す番号「無線ＡＰ番号」（例えば、“１００００１”）を格納する。無線ＡＰ近隣情報（Ｄ）には、それぞれの無線ＡＰ番号の無線ＡＰ２に近隣の無線ＡＰ２の番号をそれぞれ格納する。すなわち、「無線ＡＰ 番号」（例えば、“１００００１”）で示す番号の無線ＡＰ２に近隣の無線ＡＰ２の番号「近隣無線ＡＰ番号」（例えば、“１００００２”）を格納する。

図９は、本実施の形態に係るデータベースが格納するデータベース情報（ｂ）の一例を示す図である。

サービス要求情報（登録時）（Ａ）は、図７のサービス要求画面で示された内容のメッセージ（サービス要求情報）が転送されてデータベース７に登録されたときの格納内容を示す。「サービス番号」は、今回登録されたサービスのメッセージ（サービス要求情報）に対応する番号（例えば、“１０００００１”）である。「サービス種別」は、今回登録されたサービスの種別（例えば、“ルームサービス”）である。「客室番号」は、今回登録されたサービスを要求した客室の番号（例えば“１００５”）である。「受付者」は、今回登録されたサービスの要求を受けた受付担当者の氏名（例えば“日電花子”）である。「送付者（内線番号）」は、今回登録されたサービスの実施の指示を送付する作業担当者の氏名（例えば“日電一郎”）、及び、送信者の内線番号（例えば、“（７０００）“）である。「サービス内容」は、今回登録されたサービスの内容（例えば“至急、ルーム番号１００５に洗濯物を取りに行ってください。”）である。「登録日時」は、今回登録されたサービスのメッセージ（サービス要求情報）の登録日時（例えば、“２０１１／０８／０１，２０：１０：３０”）である。「更新日時」は、登録されたメッセージ（サービス要求情報）が更新されたときの日時（例えば、“２０１１／０８／０１，２０：１０：３０”）であり、登録時は登録日時と同じである。「無線ＡＰ番号」は、今回登録されたサービスを実施する場所（位置）に対応する、無線ＡＰ２の番号（例えば“１００００１”）である。「状態」は、今回登録されたサービスの実施の状態（例えば“未受付”）である。

サービス要求情報（受付時）（Ｂ）は、サービス要求情報（登録時）（Ａ）で示す内容のサービスの実施が受け付けられたときのデータベース７の格納内容を示す。サービス要求情報（登録時）（Ａ）の「対応者」、「更新日時」、及び「状態」が変更されている。「対応者」は、このサービス要求情報で示すサービスの実施を受け付けた作業担当者の氏名（例えば、“日電一郎”）を示す。また、「更新日時」は、例えば、“２０１１／０８／０１，２０：１１：２０”に変更され、「状態」は、例えば“対応中”に変更されている。

図１０は、本実施の形態に係るサービス受付関連画面の一例を示す図である。この図は、作業担当者用の携帯端末４がメッセージ（サービス要求情報）を受けた際に表示する画面である。

サービス要求受付画面（Ａ）は、メッセージを受けたときに表示され、メッセージの示すサービス要求内容を表示するか否かを選択するための画面である。「はい」ボタンの押下により、サービス要求内容確認画面（Ｂ）が表示される。「いいえ」ボタンが押下された場合は、予め定めた時間経過後にこの画面が再表示される。

サービス要求内容確認画面（Ｂ）は、要求されたサービスの内容を確認する画面である。「受付日時」は、この要求されたサービス（サービス要求情報）が本システムに登録されたときの日時（例えば、“２０１１／０８／０１，２０：１０：３０”）である。図１０のサービス要求情報（受付時）（Ｂ）の「登録日時」と同じである。「客室番号」は、サービスを実施する客室の番号（例えば“１００５”）である。「受付者」は、顧客からサービスの要求を受けた受付担当者の氏名（例えば“日電花子”）である。「サービス内容」は、実施するサービスの内容（例えば“至急、ルーム番号１００５に洗濯物を取りに行ってください。”）である。「状態」は、サービスの実施状態（例えば“未対応”）を示す。「受付ボタン」は、この画面で示されたサービスの実施を受け付けることを示すボタンである。

サービス要求受付中画面（Ｃ）は、要求されたサービスを受け付け、サービスの実施中であることを示す画面である。「受付日時」は、この要求されたサービス（サービス要求情報）が本システムに登録されたときの日時（例えば、“２０１１／０８／０１，２０：１０：３０”）である。「対応日時」は、サービス要求内容確認画面（Ｂ）で、「受付ボタン」を押下し、この画面で示されたサービスの実施を受け付けたときの日時（例えば、“２０１１／０８／０１，２０：１１：２０”）である。図９のサービス要求情報（受付時）（Ｂ）の「更新日時」と同じである。他の項目「サービス番号」、「サービス種別」、「客室番号」、「受付者」、「対応者」、「状態」、及び「サービス内容」は、図１０のサービス要求情報（受付時）（Ｂ）のものと同じである。「完了」ボタンは、押下により要求されていたサービスの実施が終了したことを示し、押下によりサービス実施完了画面（Ｄ）に表示が変わる。

サービス実施完了画面（Ｄ）は、サービス要求受付中画面（Ｃ）の「完了」ボタンの押下により表示され、サービス要求受付中画面（Ｃ）の「状態」が例えば“完了”に変わる。
「ＯＫ」ボタンの押下により、例えばこの画面が消え他の任意の画面が表示される。

ここで、図４及び図５のフローチャートを使用して、本発明の第３の実施の形態の動作を説明する。

例えば宿泊施設の顧客が、ＬＡＮ５に接続された図示しない客室電話機を使用してフロントへルームサービスを要求する。フロントに居る受付担当者はＬＡＮ５に接続された図示しない業務電話機でこの要求を受ける。サービスの要求を受けた受付担当者は、自身に割り当てられた携帯端末（サービス指示用の携帯端末１）を操作して、顧客から受け付けたサービスを次のように実施に移す。

図４のステップＳ１では、サービス指示用の携帯端末１が、受付担当者の操作により、予めインストールされた例えば専用のサービス依頼アプリケーションプログラム（サービス依頼ＡＰＬ）を立ち上げ、このサービス依頼ＡＰＬにより、図７に示すサービス要求依頼画面を表示する。そして、受付担当者の操作により、サービスの種別、サービスを行う場所を示す位置（図７中の「客室番号」又は「位置」）、及びサービスの内容の入力を受けて、図７に示すように表示する。

図４のステップＳ２では、サービス指示用の携帯端末１は、サービス依頼ＡＰＬにより、サービスの種別（例えば、“ルームサービス”）に対応するサービスを担当し、かつ、現在業務を行なっていない作業担当者の氏名と、この作業担当者に割り当てられた携帯端末（作業担当者用の携帯端末４）の内線番号を、ＤＢサーバ３に検索依頼する。ＤＢサーバ３への検索依頼は、このサービス指示用の携帯端末１を配下にしている無線ＡＰ２を介して行う。

図４のステップＳ３では、ＤＢサーバ３は、サービス指示用の携帯端末１から、ステップＳ２で示す検索依頼を受ける。そして、データベース７に格納された図８の担当者情報（Ａ）から「担当サービス種別」が例えば“ルームサービス”で、かつ、「業務状況」が“未対応”の担当者の「氏名」（例えば、“日電一郎”）及び、この担当者の「内線番号」（例えば、“７０００”）を検索する。そして、この検索した、担当者の「氏名」とこの担当者の「内線番号」を、検索依頼を受けたサービス指示用の携帯端末１に、この携帯端末を配下にしている無線ＡＰ２を介して送る。

図４のステップＳ４では、サービス指示用の携帯端末１は、サービス依頼ＡＰＬにより、ＤＢサーバ３から検索結果、すなわち、担当者の「氏名」（例えば、“日電一郎”）とこの担当者の「内線番号」（例えば、“７０００”）とを受け、図示しないメモリに格納する。

図４のステップＳ５では、サービス指示用の携帯端末１は、サービス依頼ＡＰＬにより、受付担当者の操作により入力されたサービスを行う場所を示す位置（図７中の「客室番号」又は「位置」）に対応した無線ＡＰ２の番号の検索を、自身の携帯端末を配下にしている無線ＡＰ２を介してＤＢサーバ３に依頼する。

図４のステップＳ６では、ＤＢサーバ３は、サービス指示用の携帯端末１から、ステップＳ５で示す検索依頼を受ける。そして、データベース７に格納された図８の位置情報（Ｂ）又は客室位置情報（Ｃ）から「位置」（例えば、“１０階、北側”）又は「客室番号」（例えば、“１００５”）に対応する「無線ＡＰ番号」（例えば、“１０００１”）を検索する。そして、この検索した、「無線ＡＰ番号」を、検索依頼を受けたサービス指示用の携帯端末１に、この携帯端末を配下にしている無線ＡＰ２を介して送る。

図４のステップＳ７では、サービス指示用の携帯端末１は、サービス依頼ＡＰＬにより、ＤＢサーバ３から検索結果（「無線ＡＰ番号」（例えば、“１０００１”））を受け、
図示しないメモリに格納する。そして、この無線ＡＰ番号（例えば、“１０００１”）を有する無線ＡＰ２の配下に現在いる携帯端末の内線番号を、自身の携帯端末を配下にしている無線ＡＰ２を介して構内交換機６に問い合わせる。

図４のステップＳ８では、構内交換機６は、サービス指示用の携帯端末１から、無線ＡＰ番号（例えば、“１０００１”）で示す無線ＡＰ２の配下に現在いる携帯端末の内線番号の問い合わせを受ける。そして、この無線ＡＰ番号を有する無線ＡＰ２の配下に現在いる携帯端末の内線番号を、この無線ＡＰ番号を有する無線ＡＰ２に問い合わせ、この無線ＡＰ２から現在配下にいる携帯端末の内線番号（例えば、“７０００”）を受ける。そして、この受けた内線番号を、サービス指示用の携帯端末１からの問い合わせ結果として、このサービス指示用の携帯端末１にこの携帯端末を配下にしている無線ＡＰ２を介して送る。また、構内交換機６は、無線ＡＰ番号（例えば、“１０００１”）を有する無線ＡＰ２に問い合わせた結果、この無線ＡＰ２の配下に現在いる携帯端末がなかった場合には、サービス指示用の携帯端末１からの問い合わせ結果として、無線ＡＰ番号（例えば、“１０００１”）を有する無線ＡＰ２の配下には現在携帯端末がいないことを示す旨をサービス指示用の携帯端末１に送る。

図４のステップＳ９では、サービス指示用の携帯端末１が、サービス依頼ＡＰＬにより、構内交換機６から問い合わせ結果を受ける。そして、この受けた問い合わせ結果が、携帯端末の内線番号を示す場合には、図５のステップＳ１５へと進む。

一方、構内交換機６から受けた問い合わせ結果が、問い合わせをした無線ＡＰ番号（例えば、“１０００１”）を有する無線ＡＰ２の配下には現在携帯端末がいないことを示す場合は、ステップＳ１０へと進む。

図４のステップＳ１０では、サービス指示用の携帯端末１は、ＤＢサーバ３に対して、この配下に現在携帯端末がいない無線ＡＰ２（例えば、“１０００１”）に近隣の無線ＡＰ番号の検索を依頼する。すなわち、ＤＢサーバ３に対して、配下に現在携帯端末がいない無線ＡＰ２の無線ＡＰ番号（例えば、“１０００１”）を含んだ検索依頼を送る。

図４のステップＳ１１では、ＤＢサーバ３は、サービス指示用の携帯端末１から、無線ＡＰ番号（例えば、“１０００１”）を含んだ検索依頼を受ける。そして、データベース７に格納された図８の無線ＡＰ近隣情報（Ｄ）から、サービス指示用の携帯端末１から受けた無線ＡＰ番号（例えば、“１０００１”）を有する無線ＡＰ２の近隣の無線ＡＰ２の無線ＡＰ番号（例えば、“１００００２”）を検索し、この無線ＡＰ番号を検索依頼を受けたサービス指示用の携帯端末１に送る。

図４のステップＳ１２では、サービス指示用の携帯端末１は、サービス依頼ＡＰＬにより、ＤＢサーバ３から検索結果（無線ＡＰ番号（例えば、“１００００２”））を受け、この無線ＡＰ番号が、最初に構内交換機６に問い合わせた無線ＡＰ番号（ステップＳ７でメモリに格納した無線ＡＰ番号、例えば、“１００００１”）であるのか否かを調べる。調べた結果が、最初に構内交換機６に問い合わせた無線ＡＰ番号ではないことを示す場合には、ステップＳ１３へ進む。調べた結果が、最初に構内交換機６に問い合わせた無線ＡＰ番号であることを示す場合には、ステップＳ１４へ進む。

図４のステップＳ１３では、サービス指示用の携帯端末１は、構内交換機６に対して、ＤＢサーバ３から受けた無線ＡＰ番号を送り、この無線ＡＰ番号に対応する無線ＡＰ２の配下に現在居る携帯端末の内線番号を問い合わせる。そして、ステップＳ８へ進む。

図４のステップＳ１４では、サービス指示用の携帯端末１は、ＬＡＮ５に接続されたすべての無線ＡＰ２の配下には、現在、携帯電話が接続されていないと判断し、ステップＳ４でメモリに格納した氏名と、この氏名に対応する携帯端末の内線番号を選択し図５のステップＳ１８へと進む。

図５のステップＳ１５では、サービス指示用の携帯端末１は、サービス依頼ＡＰＬにより、この問い合わせ結果の内線番号（例えば、“７０００”）の携帯端末を割り当てられた作業担当者の氏名の検索を、自身の携帯端末を配下にしている無線ＡＰ２を介してＤＢサーバ３に依頼する。

図５のステップＳ１６では、ＤＢサーバ３は、この検索依頼を受け、データベース７に格納された図８の担当者情報（Ａ）の「内線番号」（例えば、“７０００”）に対応する「氏名」（例えば、“日電一郎”）を検索する。そして、この検索結果（氏名（例えば、“日電一郎”）を、検索依頼を受けたサービス指示用の携帯端末１に、この携帯端末を配下にしている無線ＡＰ２を介して送る。

図５のステップＳ１７では、サービス指示用の携帯端末１は、ＤＢサーバ３から検索結果（氏名（例えば、“日電一郎”））を受ける。そして、サービス依頼ＡＰＬにより、ＤＢサーバ３から受けた氏名（例えば、“日電一郎”）と同一の氏名を、図４のステップＳ４で図示しないメモリに格納した、サービスの種別に対応したサービスを担当し、現在業務を行なっていない作業担当者の氏名のうちから選択する。

図５のステップＳ１８では、サービス指示用の携帯端末１は、サービス依頼ＡＰＬにより、この選択した氏名とこの氏名に対応する内線番号（図４のステップＳ４で図示しないメモリに格納した内線番号）を、図７のサービス要求画面の「担当者」の欄に表示する。そして、この氏名と内線番号を含む、サービスの実施指示を示すメッセージ（サービス要求情報）を、自身の携帯端末を配下にしている無線ＡＰ２を介して、ＤＢサーバ３の備えるデータベース７に登録するためにＤＢサーバ３に送信する。

図５のステップＳ１９では、ＤＢサーバ３は、サービス指示用の携帯端末１から、サービスの実施指示を示すメッセージ（サービス要求情報）を受け、このメッセージを、図９のサービス要求情報（登録時）（Ａ）に示すようにデータベース７に登録する。

図５のステップＳ２０では、ＡＰＬサーバ９は、ＤＢサーバ３の備えるデータベース７にメッセージが登録されたことを監視し、登録されたときにこの登録されたメッセージをＩＭ変換ＧＷ１０に送信する。

図５のステップＳ２１では、ＩＭ変換ＧＷ１０は、ＡＰＬサーバ９から、データベース７に登録されたメッセージを受け、このメッセージをインスタントメッセージ（ＩＭ）に変換して構内交換機６に送出する。

図５のステップＳ２２では、構内交換機６は、ＩＭ変換ＧＷ１０からＩＭを受け、このＩＭ内から内線番号を取り出し、この取り出した内線番号を有する携帯電話を配下にした無線ＡＰ２を、ＬＡＮ５に接続されている無線ＡＰ２に問い合わせることにより探す。そして、ＩＭ変換ＧＷ１０から受けたＩＭを、このＩＭに含まれる内線番号を有する携帯電話を配下にした無線ＡＰ２を介して、このＩＭに含まれる内線番号の携帯電話（作業担当者用の携帯端末４）に送信する。

図５のステップＳ２３では、作業担当者用の携帯端末４は、構内交換機６から、自身の携帯端末を配下にした無線ＡＰ２を介してＩＭを受ける。そして、ＩＭを受けたときに、予めインストールされている、例えば専用のサービス要求受付アプリケーションプログラム（サービス要求受付ＡＰＬ）により、図１０のサービス要求受付画面（Ａ）をポップアップ表示する。そして、「いいえ」ボタンの押下を検出した場合は、予め定めた時間経過後にこのサービス要求受付画面を再表示する。また、「はい」ボタンの押下を検出したときには、図１０のサービス要求内容確認画面（Ｂ）を表示する。

図５のステップＳ２４では、この作業担当者用の携帯端末４を割り当てられた作業担当者は、携帯端末に表示されたサービス要求内容確認画面を見てサービス要求の内容を確認し、サービスの実施を受け付けることを示す「受付」ボタンを押下する。作業担当者用の携帯端末４は、サービス要求受付ＡＰＬにより、「受付」ボタンの押下を検出し、図１０のサービス要求受付中画面（Ｃ）を表示する。また、この作業担当者用の携帯端末４は、サービス要求受付中画面を表示するときに、ＤＢサーバ３に対し、データベース７内のこの作業担当者（ＩＭ内の送付者、例えば“日電一郎”）に対応する業務状況に関するデータを“対応中”に変更するよう依頼する。

図５のステップＳ２５では、ＤＢサーバ３は、作業担当者用の携帯端末４からこの変更依頼を受け、図８の担当者情報（Ａ）を検索して、この作業担当者（例えば、“日電一郎”）に対応する「業務状況」を“対応中”に変更する。また、図９のサービス要求情報（登録時）（Ａ）の「状態」（“未対応”）を業務を行っていることを示す“対応中”に変更し、図９のサービス要求情報（受付時）（Ｂ）のようにする。

図５のステップＳ２６では、この作業担当者用の携帯端末４を割り当てられた作業担当者は、携帯端末に表示されたサービス要求受付中画面で示されるサービスを実施し、サービスを実施が終了すると、「完了」ボタンを押下する。作業担当者用の携帯端末４は、サービス要求受付ＡＰＬにより、この「完了」ボタンの押下を検出し、図１０のサービス要求受付中画面（Ｃ）の「状態」を“完了”に変えた図１０のサービス実施完了画面（Ｄ）を表示する。そして、「ＯＫ」ボタンの押下を検出し、例えばこの画面から他の任意の画面に表示を切り替える。また、作業担当者用の携帯端末４は、この「完了」ボタンの押下を検出したとき、ＤＢサーバ３に対し、データベース７内の図９のサービス要求情報（受付中）（Ｂ）で示す「状態」（“対応中”）を、“完了”に変更するよう依頼する。

図５のステップＳ２７では、ＤＢサーバ３は、作業担当者用の携帯端末４からこの変更依頼を受け、データベース７内の図９のサービス要求情報（受付中）（Ｂ）で示す「状態」（“対応中”）を、“完了”に変更する。

このように、本実施の形態によれば、サービス指示用の携帯端末が、専用のＡＰＬにより、最初に、受付担当者が要求を受けたサービスを担当し、かつ現在業務を行っていない作業担当者の氏名とこの作業担当者に割り当てられた携帯端末の内線番号とを検索する。次に、サービス指示用の携帯端末は、受付担当者の操作により入力されたサービスを行う場所を示す位置に対応した無線ＡＰの配下に現在いる携帯端末を割り当てられた作業担当者の氏名を検索する。そして、この検索した氏名と同一の氏名を、最初に検索した、受付担当者が要求を受けたサービスを担当し現在業務を行っていない作業担当者の氏名のうちから選択する。そして、この選択した氏名に対応する作業担当者の携帯端末に、この氏名とこの氏名に対応する内線番号を含むサービスの実施指示を示すメッセージ（サービス要求情報）を、ＤＢサーバ３の備えるデータベースに登録することにより、転送する。このとき、ＤＢサーバ３の備えるデータベースに登録された、メッセージは、インスタントメッセージ（ＩＭ）に変換され、作業担当者用の携帯端末に転送される。そして、作業担当者用の携帯端末は、専用のＡＰＬにより、この転送されたＩＭを受けたときに、受けたことを示す画面をポップアップ表示する。そして、このＩＭに含まれるサービス要求情報を示すメッセージを表示する。

すなわち、本実施形態によれば、サービス指示用の携帯端末が、専用のＡＰＬにより、受付担当者が要求を受けたサービスを担当する作業担当者であり、かつ現在業務を行っていない作業担当者を、この作業担当者に連絡することなく検索する。そして、この検索した氏名の内から、受付担当者の操作により入力されたサービスを行う場所を示す位置に対応した無線ＡＰの配下に現在いる携帯端末を割り当てられた作業担当者の氏名を選択する。そして、この選択した氏名の作業担当者にサービスの実施指示を示すメッセージをインスタントメッセージに変換して転送する。そして、作業担当者用の携帯端末は、専用のＡＰＬにより、この転送されたＩＭを受けたことを示す画面をポップアップ表示する。そして、このＩＭに含まれるサービス要求情報を示すメッセージを表示する。

このため、作業担当者にサービスの実施指示を転送する前に、この作業担当者にサービスの実施の対応可不可を調べるための連絡をする必要がない。また、サービスを行う場所を示す位置に近い作業担当者にサービスの実施指示を示すメッセージを転送することができる。このため、サービスを要求した、例えば顧客に対してサービスを提供するまでに時間や手間が掛からない。また、それぞれの携帯端末は、専用のＡＰＬにより動作するので、効率的な応答操作ができる。

１ サービス指示用の携帯端末
２ 無線アクセスポイント、無線ＡＰポイント
３ データベースサーバ、ＤＢサーバ
４ 作業担当者用の携帯端末
５ ローカルエリアネットワーク、ＬＡＮ
６ 構内交換機
７ データベース
８ メッセージ検出部
９ アプリケーションプログラムサーバ、ＡＰＬサーバ
１０ インスタントメッセージ変換ゲートウェイ、ＩＭ変換ＧＷ

Claims (8)

1. 携帯端末を用いてサービスを提供する業務を管理するサービス提供管理システムにおいて、
   作業担当者毎に、担当するサービス、現在業務を行っているのか否かを示す業務状況、及び携帯端末の番号を含む担当者情報を少なくとも有し、依頼を受けて依頼内容に応じて情報の検索を行い、検索を行った場合この検索結果を出力するデータベースサーバと、
   サービスの要求を受けた受付担当者の操作に基づいて、前記受付担当者が要求を受けた前記サービスを担当し現在業務を行っていない作業担当者を特定できる情報と、この作業担当者に割り当てられた携帯端末の番号を、前記作業担当者の携帯端末に問合せすることなく前記データベースサーバに検索依頼し、このデータベースサーバから検索結果を示す前記作業担当者を特定できる情報と前記携帯端末の番号を受け、この番号を有する前記携帯端末に、前記サービスの実施指示を示すメッセージを転送するサービス指示用の前記携帯端末と、
   を備えたサービス提供管理システムであって、
   前記携帯端末を配下にしている無線アクセスポイント（無線ＡＰ）と、
   前記無線ＡＰを介して前記携帯端末同士の通信を接続し、前記無線ＡＰの番号を有する前記無線ＡＰの配下にいる前記携帯端末の番号の問い合わせを受け、この携帯端末の番号を出力する構内交換機と、を更に備え、
   前記データベースサーバ（ＤＢサーバ）は、前記サービスを行う場所を示す位置に、この位置をカバーする前記無線ＡＰの番号を対応させた位置情報を更に有し、
   前記サービス指示用の携帯端末は、前記サービスの要求を受けた前記受付担当者の操作に基づいて、前記サービスを行う場所を示す位置に対応した前記無線ＡＰの番号を、前記ＤＢサーバに検索依頼してこのＤＢサーバから前記無線ＡＰ番号を受け、この無線ＡＰ番号を有する無線ＡＰの配下に現在いる前記携帯端末の番号を、前記構内交換機に問い合わせしてこの構内交換機から前記携帯端末の番号を受け、この受けた前記番号の前記携帯端末を割り当てられた前記作業担当者を特定できる情報を、前記ＤＢサーバに検索依頼してこのＤＢサーバから前記作業担当者を特定できる情報を受け、この受けた情報と同一の情報を、前記検索した前記サービスを担当し現在業務を行なっていない前記作業担当者を特定できる情報のうちから選択し、この選択した情報に対応する前記作業担当者用の携帯端末に、前記サービスの実施指示を示すメッセージを転送する、
   ことを特徴とするサービス提供管理システム。
2. 依頼を受けて依頼内容に応じて、更に、情報の変更や登録を行う前記データベースサーバと、
   前記作業担当者を特定できる情報とこの情報に対応する携帯端末の前記番号を含む前記サービスの実施指示を示す前記メッセージを自身の携帯端末を配下にしている前記無線ＡＰを介して、前記ＤＢサーバに送信して登録する前記サービス指示用の携帯端末と、
   前記データベースサーバに前記メッセージが登録されたことを監視し、登録されたときにこの登録された前記メッセージを前記構内交換機に送出するメッセージ検出部と、備え、
   前記構内交換機は、前記メッセージ検出部から前記メッセージを受け、このメッセージに含まれる前記番号の携帯電話を配下にした前記無線ＡＰを、自身の構内交換機に接続された無線ＡＰに問い合わせることにより検出し、この検出した前記無線ＡＰを介して前記受けたメッセージに含まれる前記番号の携帯電話に前記メッセージを送信し、
   前記作業担当者用の携帯端末は、前記構内交換機から自身の携帯端末を配下にした前記無線ＡＰを介して前記メッセージを受けこのメッセージを表示し、前記作業担当者の操作により前記メッセージで示す前記サービスの実施指示を受け付けることが示されたときに、自身の携帯端末を配下にした前記無線ＡＰを介して、前記ＤＢサーバに対しこのＤＢサーバ内の前記作業担当者に対応する業務状況を、業務を行っていることを示す内容に変更するよう依頼する、
   ことを特徴とする請求項１記載のサービス提供管理システム。
3. 前記メッセージ検出部は、アプリケーションサーバ（ＡＰＬサーバ）とインスタントメッセージ変換ゲートウェイ（ＩＭ変換ＧＷ）とを備え、
   前記ＡＰＬサーバは、前記ＤＢサーバに前記メッセージが登録されたことを監視し、登録されたときにこの登録された前記メッセージを前記ＩＭ変換ＧＷに送信し、
   前記ＩＭ変換ＧＷは、前記ＡＰＬサーバから前記メッセージを受け、このメッセージをインスタントメッセージ（ＩＭ）に変換し前記構内交換機に送出し、
   前記構内交換機は、前記ＩＭ変換ＧＷからＩＭを受け、このＩＭ内に含まれる前記番号の携帯電話を配下にした前記無線ＡＰを、自身の構内交換機に接続された無線ＡＰに問い合わせることにより検出し、この検出した前記無線ＡＰを介して前記受けたＩＭを前記ＩＭに含まれる前記番号の携帯電話に送信し、
   前記作業担当者用の携帯端末は、前記構内交換機から自身の携帯端末を配下にした前記無線ＡＰを介して前記ＩＭを受けこのＩＭに含まれる前記メッセージを表示し、前記作業担当者の操作により前記メッセージで示す前記サービスの実施指示を受け付けることが示されたときに、前記ＤＢサーバに対しこのＤＢサーバ内の前記作業担当者に対応する業務状況を、業務を行っていることを示す内容に変更するよう依頼する、
   ことを特徴とする請求項２記載のサービス提供管理システム。
4. 前記作業担当者用の携帯端末は、前記構内交換機から前記ＩＭを受けたとき、前記サービスの実施指示を示す前記メッセージを受信したことを示すサービス要求受信画面をポップアップさせ、このサービス要求受信画面に対する前記作業担当者の操作により、前記サービスの内容を確認するためのサービス要求内容確認画面を表示し、このサービス要求内容確認画面に対する前記作業担当者の操作により、前記メッセージで示す前記サービスの実施指示を受け付けることが示されたときに、前記ＤＢサーバに対しこのＤＢサーバ内の
   前記作業担当者に対応する業務状況を、業務を行っていることを示す内容に変更するよう依頼する、
   ことを特徴とする請求項３記載のサービス提供管理システム。
5. 携帯端末を用いてサービスを提供する業務を管理するサービス提供管理方法において、
   データベースサーバにより、作業担当者毎に、担当するサービス、現在業務を行っているのか否かを示す業務状況、及び携帯端末の番号を含む担当者情報を少なくとも有し、依頼を受けて依頼内容に応じて情報の検索を行い、検索を行った場合この検索結果を出力し、
   サービス指示用の前記携帯端末により、サービスの要求を受けた受付担当者の操作に基づいて、前記受付担当者が要求を受けた前記サービスを担当し現在業務を行っていない作業担当者を特定できる情報と、この作業担当者に割り当てられた携帯端末の番号を、前記作業担当者の携帯端末に問合せすることなく前記データベースサーバに検索依頼し、このデータベースサーバから検索結果を示す前記作業担当者を特定できる情報と前記携帯端末の番号を受け、
   この番号を有する前記携帯端末に、前記サービスの実施指示を示すメッセージを転送する、
   サービス提供管理方法であって、
   構内交換機により、前記携帯端末を配下にしている無線アクセスポイント（無線ＡＰ）を介して前記携帯端末同士の通信を接続し、前記無線ＡＰの番号を有する前記無線ＡＰの配下にいる前記携帯端末の番号の問い合わせを受け、この携帯端末の番号を出力し、
   前記データベースサーバ（ＤＢサーバ）は、前記サービスを行う場所を示す位置に、この位置をカバーする前記無線ＡＰの番号を対応させた位置情報を更に備え、
   前記サービス指示用の携帯端末により、
   前記サービスの要求を受けた前記受付担当者の操作に基づいて、前記サービスを行う場所を示す位置に対応した前記無線ＡＰの番号を、前記ＤＢサーバに検索依頼してこのＤＢサーバから前記無線ＡＰ番号を受け、
   この無線ＡＰ番号を有する無線ＡＰの配下に現在いる前記携帯端末の番号を、前記構内交換機に問い合わせしてこの構内交換機から前記携帯端末の番号を受け、
   この受けた前記番号の前記携帯端末を割り当てられた前記作業担当者を特定できる情報を、前記ＤＢサーバに検索依頼してこのＤＢサーバから前記作業担当者を特定できる情報を受け、
   この受けた情報と同一の情報を、前記検索した前記サービスを担当し現在業務を行なっていない前記作業担当者を特定できる情報のうちから選択し、
   この選択した情報に対応する前記作業担当者用の携帯端末に、前記サービスの実施指示を示すメッセージを転送する、
   ことを特徴とするサービス提供管理方法。
6. 前記サービス指示用の携帯端末により、前記作業担当者を特定できる情報とこの情報に対応する携帯端末の前記番号を含む前記サービスの実施指示を示す前記メッセージを、前記ＤＢサーバに送信して登録し、
   前記データベースに前記メッセージが登録されたときにこの登録された前記メッセージを前記構内交換機に送出し、
   前記構内交換機により、前記メッセージを受け、このメッセージに含まれる前記番号の携帯電話を配下にした前記無線ＡＰを、自身の構内交換機に接続された無線ＡＰに問い合わせることにより検出し、この検出した前記無線ＡＰを介して前記受けたメッセージに含まれる前記番号の携帯電話に前記メッセージを送信し、
   前記作業担当者用の携帯端末により、前記構内交換機から前記メッセージを受けこのメッセージを表示し、前記作業担当者の操作により前記メッセージで示す前記サービスの実施指示を受け付けることが示されたときに、前記ＤＢサーバに対しこのＤＢサーバに内の前記作業担当者に対応する業務状況を、業務を行っていることを示す内容に変更するよう依頼する、
   ことを特徴とする請求項５記載のサービス提供管理方法。
7. 前記ＤＢサーバに前記メッセージが登録されたことを監視し、登録されたときにこの登録された前記メッセージをインスタントメッセージ（ＩＭ）に変換して前記構内交換機に送出し、
   前記構内交換機により、前記ＩＭを受け、このＩＭ内に含まれる前記番号の携帯電話を配下にした前記無線ＡＰを、自身の構内交換機に接続された無線ＡＰに問い合わせることにより検出し、この検出した前記無線ＡＰを介して前記受けたＩＭを前記ＩＭに含まれる前記番号の携帯電話に送信し、
   前記作業担当者用の携帯端末により、前記構内交換機から前記ＩＭを受けこのＩＭに含まれる前記メッセージを表示し、前記作業担当者の操作により前記メッセージで示す前記サービスの実施指示を受け付けることが示されたときに、前記ＤＢサーバに対しこのＤＢサーバ内の前記作業担当者に対応する業務状況を、業務を行っていることを示す内容に変更するよう依頼する、
   ことを特徴とする請求項６記載のサービス提供管理方法。
8. 前記作業担当者用の携帯端末により、前記構内交換機から前記ＩＭを受けたとき、前記サービスの実施指示を示す前記メッセージを受信したことを示すサービス要求受信画面をポップアップさせ、このサービス要求受信画面に対する前記作業担当者の操作に基づき、前記サービスの内容を確認するためのサービス要求内容確認画面を表示し、このサービス要求内容確認画面に対する前記作業担当者の操作に基づき、前記メッセージで示す前記サービスの実施指示を受け付けることが示されたときに、前記ＤＢサーバに対しこのＤＢサーバ内の前記作業担当者に対応する業務状況を、業務を行っていることを示す内容に変更するよう依頼する、
   ことを特徴とする請求項７記載のサービス提供管理方法。

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