JP2005210153A - コールセンターシステム - Google Patents

Abstract

【課題】本発明は、迅速な対応が可能なコールセンターシステムを提供する。
【解決手段】内線電話機３と、オペレータ端末２と、オペレータ端末２を管理するＣＣＳサーバ４と、内線電話機３と外線８との通話路を形成する交換機５とが接続され、オペレータ端末２は、外線８からの呼に支援を要求に際し、１台以上の他のオペレータ端末３を選択する支援要求選択手段と、支援の要求先をＣＣＳサーバ４へ通知する支援要求通知手段と、通話路の変更をＣＣＳサーバ４へ通知する接続変更通知手段とを備え、ＣＣＳサーバ４は、支援の要求をオペレータ端末２へ中継する支援中継手段と、通話路の変更を交換機５へ中継する接続変更中継手段とを備え、交換機５は、通話路変更通知により呼の通話路を変更する呼制御手段を備える。
【選択図】図１

Description

本発明は、外線と内線電話機との接続をする交換機と、内線電話機に対応付けられたオペレータ端末と、オペレータ端末の統括制御をする管理サーバを有するコールセンターシステムに関する。

コールセンターでは、顧客から商品のオーダや、問い合わせや、苦情などを受けるために技術的な知識を有するオペレータや、苦情処理を担当するオペレータが電話の対応をしている。

しかし、顧客との対応においては、オペレータが有する技術的レベルより顧客の方が高かったり、不当な苦情申し出者であるクレーマであったりして、そのオペレータでは対応できないケースが想定される。

（特許文献１）に記載の交換台操作の自動支援装置によれば、オペレータが交換台の操作で支障をきたした場合に、支援要求を示す支援要求キーをオペレータが押下すると、交換機へその支援要求が送信される。交換機は自動的に交換台操作が行われていない交換台を検索する。空いている交換台が見つかると、その交換台へ支援要求があることを通知する。交換機は、支援要求元の交換台の画面を支援要求先の交換台へ送出し、互いに同じ画面を表示させる。そして支援要求先の交換台は手動にて通話割り込みを行い、支援要求元へ操作支援を行うことで、スムーズに顧客を待たせることなく運用が行えるとある。
特許第３２２００９８号公報

しかし、（特許文献１）に記載の交換台操作の自動支援装置は、交換機が支援要求先を自動的に決定されるため、支援に最適なオペレータへ依頼をしたいと思っていてもできないという問題がある。

また、支援要求は、交換機が空いている交換台を検索して支援要求先の交換台を決定しているため、交換台に空きがない場合には、支援要求をしたくてもできない。従って、他のオペレータに気づいて貰うことができないので、顧客を長時間待たせることになる。

本発明は、支援の必要な問題に適任のオペレータが選択でき、迅速な対応が可能なコールセンターシステムを提供することを目的とする。

本発明の交換機システムは、複数の内線電話機のそれぞれと対に設置されるオペレータ端末と、前記内線電話機とオペレータ端末との対応付けを管理する管理サーバと、前記内線電話機と外線との通話路を形成する交換機とが接続されたコールセンターシステムにおいて、前記オペレータ端末は、前記外線からの呼に対して支援を要求するに際し、１台以上の他のオペレータ端末を選択する支援要求選択手段と、この選択された１台以上の他のオペレータ端末を支援の要求先として管理サーバへ通知する支援要求通知手段と、前記外線からの呼の前記交換機の通話路の変更を前記管理サーバへ通知する接続変更通知手段とを備え、前記管理サーバは、前記支援要求通知手段により通知された支援の要求を前記支援の要求先のオペレータ端末へ中継する支援中継手段と、前記接続変更通知手段により通知された通話路の変更を前記交換機へ中継する接続変更中継手段とを備え、前記交換機は
、前記管理サーバにより中継された通話路の変更の通知により前記外線からの呼の通話路を変更する呼制御手段を備えたことを特徴とするものである。

本発明のコールセンターシステムは、オペレータ端末から支援要求を依頼したい他のオペレータ端末を１台以上選択して依頼することができるので、問題の対応に適任なオペレータへ依頼することができる。また、支援要求先のオペレータ端末を１台以上選択できるので、問題の内容に応じて複数のオペレータへ依頼することもできる。よって、迅速な問題解決や適切な顧客の対応が可能となり、顧客満足度の向上が図れる。

上記課題を解決するためになされた第１の発明は、複数の内線電話機のそれぞれと対に設置されるオペレータ端末と、内線電話機とオペレータ端末との対応付けを管理する管理サーバと、内線電話機と外線との通話路を形成する交換機とが接続されたコールセンターシステムにおいて、オペレータ端末は、外線からの呼に対して支援を要求するに際し、１台以上の他のオペレータ端末を選択する支援要求選択手段と、この選択された１台以上の他のオペレータ端末を支援の要求先として管理サーバへ通知する支援要求通知手段と、外線からの呼の交換機の通話路の変更を管理サーバへ通知する接続変更通知手段とを備え、管理サーバは、支援要求通知手段により通知された支援の要求を支援の要求先のオペレータ端末へ中継する支援中継手段と、接続変更通知手段により通知された通話路の変更を前記交換機へ中継する接続変更中継手段とを備え、交換機は、管理サーバにより中継された通話路の変更の通知により外線からの呼の通話路を変更する呼制御手段を備えたことを特徴としたものであり、選択手段により、オペレータ端末から支援を要求したい他のオペレータ端末を１台以上選択し、支援要求通知手段により管理サーバを経由して依頼することができるので、問題の内容に適任なオペレータへ依頼することができる。また、要求先のオペレータ端末を１台以上選択できるので、問題の内容に応じて複数のオペレータへ依頼することもできる。

上記課題を解決するためになされた第２の発明は、オペレータ端末は、管理サーバを経由して通知される支援の要求を拒否する旨を管理サーバへ通知する拒否通知手段を備え、管理サーバの支援中継手段は、オペレータ端末からの支援の要求を拒否する旨を支援の要求元のオペレータ端末へ中継する機能を有するものである。拒否通知手段により、要求先のオペレータが問題解決に対して困難な場合に、その支援要求を拒否することができるので、オペレータ端末からオペレータが移動することなく、要求元のオペレータへ通知することができる。従って、要求先のオペレータの意志を、要求元のオペレータ端末へ容易に伝達することができ、顧客の待ち時間を短縮することができる。

上記課題を解決するためになされた第３の発明は、オペレータ端末は、管理サーバを経由して通知される支援の要求を転送する１台以上の他のオペレータ端末を選択する転送先選択手段と、この選択されたオペレータ端末を支援の転送先として管理サーバへ通知する転送通知手段を備え、管理サーバの支援中継手段は、オペレータ端末からの支援の要求の転送を、支援の転送先のオペレータ端末へ支援の要求として中継する機能を有するものである。支援の要求を受けたオペレータが、他に問題解決に適任なオペレータがいる場合に、その支援の要求を転送先選択手段により、他のオペレータ端末を選択して、転送通知手段により支援の要求を転送することができるので、より問題解決に要する時間の短縮を図ることができる。また、オペレータ端末からオペレータが移動することなく、支援の要求を他のオペレータ端末へ転送することができるので、顧客の待ち時間を短縮することができる。

上記課題を解決するためになされた第４の発明は、オペレータ端末は、文字情報を入力
する入力手段と、文字情報を前記管理サーバへ通知する文字情報通知手段とを備え、管理サーバの支援中継手段は、文字情報を、支援の要求元と要求先との間を中継する機能を有することを特徴としたものであり、オペレータ端末間において、文字情報通知手段と表示手段を備えているので、オペレータ間でも文字による情報交換ができ、支援要求元が顧客と通話しながらでも、問題解決のやり取りをすることが可能である。

上記課題を解決するためになされた第５の発明は、管理サーバは、内線電話機から通知される支援の要求および支援の要求先のオペレータ端末を示す所定のボタンの押下を判定し、支援中継手段へ通知する判定手段を備え、支援中継手段は、支援の要求を支援の要求先のオペレータ端末へ中継するものである。管理サーバの判定手段が内線電話機の特定キーの押下を前記支援の要求とし、支援中継手段により、支援の要求を特定のオペレータ端末へ中継することができるので、オペレータ端末がないオペレータからも支援の要求を送信することができる。また、オペレータ端末を使用しているオペレータからも、内線電話機の特定キーを押下するだけで、支援の要求を通知することができるので、容易な操作で支援の要求を依頼することができる。

上記課題を解決するためになされた第６の発明は、通話路の変更は、記憶手段の設定に基づいて、外線と、支援の要求元のオペレータ端末に対応づけられた内線電話機が接続する内線との通話を、支援の要求先のオペレータ端末と対応付けられた内線電話機からモニタ可能とするものである。通話路の変更を、外線と要求元の内線電話機との通話を、要求先の内線電話機からもモニタできるようにすることで、事前に通話内容の確認をすることができる。従って、的確な問題解決の処理を行うことができ、迅速な問題解決を行うことができる。

上記課題を解決するためになされた第７の発明は、通話路の変更は、記憶手段の設定に基づいて、外線と、支援の要求元のオペレータ端末に対応づけられた内線電話機が接続する内線との通話を、支援の要求先のオペレータ端末と対応付けられた内線電話機からも通話可能とするものである。通話路の変更を、外線と支援の要求元の内線電話機との通話を、支援の要求先の内線電話機からも通話可能に多者会議通話とすることができる。従って、それまで対応していたオペレータと、支援要求を受けたオペレータが問題解決にあたることができ、その時々の場面や状況の変化に応じた適切な処置を施すことができる。

上記課題を解決するためになされた第８の発明は、通話路の変更は、外線の通話を切断するものである。通話路の変更を、外線と支援の要求元の内線電話機との通話を切断することにより、外線からの呼を切断して終了させることができる。

（実施の形態１）
本発明の実施の形態１に係るコールセンターシステムを、図１から図８に基づいて説明する。図１は、本発明の実施の形態１に係るコールセンターシステムの構成を説明する図である。図２は、本発明の実施の形態１に係るコールセンターシステムのオペレータ端末の構成を説明する図である。図３は、本発明の実施の形態１に係るコールセンターシステムの管理サーバであるＣＣＳサーバの構成を説明する図である。図４は、本発明の実施の形態１に係るコールセンターシステムの交換機の構成を説明する図である。図５および図６は、本発明の実施の形態１に係るコールセンターシステムの動作を説明するシーケンス図である。図７は、本発明の実施の形態１に係るコールセンターシステムの支援要求元のオペレータ端末の表示例を示す図であり、（Ａ）は、支援要求先のオペレータ端末を選択する前の表示例であり、（Ｂ）は、支援要求先のオペレータ端末を選択した後の表示例である。図８は、本発明の実施の形態１に係るコールセンターシステムの支援要求先のオペレータ端末の表示例を示す図である。

まず、本発明の実施の形態１に係るコールセンターシステムの構成を図１から図４に基づいて説明する。

図１に示すように、コールセンターシステム１は、各オペレータが操作するオペレータ端末２（２ａ〜２ｆ）と、オペレータ端末２（２ａ〜２ｆ）に対応付けられた内線電話機３（３ａ〜３ｆ）と、管理サーバであるコールセンターソフトサーバ（Call Center soft
Server：以下ＣＣＳサーバと称す。）４と、交換機５とを有している。

交換機５は、外線８と内線９との通話路や、内線９同士の通話路等の接続、内線９に接続された内線電話機３の制御、及び内線電話機３からの情報を受信する等の機能を有する。例えば、顧客電話機６の発呼が、加入者電話網やＩＳＤＮ（Integrated Services Digital Network）回線などの一般公衆網７を経由して外線８から着信した場合に、内線９に接続される内線電話機３に着信を報知し、内線電話機３からの応答要求を受け取ると、外線８と内線９との通話路を接続する。図１においては、外線８は１回線しか図示していないが、複数回線とすることも可能である。

また、交換機５と、オペレータ端末２と、ＣＣＳサーバ４とはネットワーク１０で接続している。ネットワーク１０がＬＡＮである場合は、ハブ１１などの集線装置を設けることにより、交換機５と、オペレータ端末２と、ＣＣＳサーバ４とを接続することができる。また、交換機５またはＣＣＳサーバ４が、オペレータ端末２が設置してある部屋と異なるフロアーまたはビルに設置されている場合は、ルータなどのネットワーク中継装置などを介して接続することで通信が可能である。

交換機５はＣＣＳサーバ４とは、コントロール線１２で接続している。コントロール線１２は、汎用的なインタフェースが使用できる。例えば、ＵＳＢ（Universal Serial Bus）や１００Ｂａｓｅ−ＴなどのＬＡＮ（Local Area Network）や、双方向シリアル通信が可能なＲＳ−２３２Ｃや、双方向パラレルインタフェースなどが使用できる。また、情報伝達の手順としては、ＣＳＴＡ（Computer Supported Telecommunications Applications）に準拠した手順や独自のプロトコルを使った手順により通信することができる。交換機５とＣＣＳサーバ４は、コントロール線１２により通信を行っているが、ネットワーク１０にて通信を行う場合には、コントロール線１２は省略することも可能である。

オペレータ端末２ａおよび内線電話機３ａは、コールセンターの管理統括を行っているマネージャであるオペレータ１が使用している。マネージャは、オペレータ２〜６の支援業務のみを行う場合もあるが、オペレータとして顧客対応にあたることもできる。オペレータ端末２ｂ〜２ｆおよび内線電話機３ｂ〜３ｆは、それぞれオペレータ２〜６が使用している。

次に、本発明の実施の形態１に係るコールセンターシステムのオペレータ端末の構成について、図２に基づいて詳細に説明する。図２に示すように、オペレータ端末２（２ａ〜２ｆ）は、Ｅｔｈｅｒｎｅｔ（登録商標）などのＬＡＮに接続可能なＬＡＮ−Ｉ／Ｆ３０と、表示手段２２と、マウスやキーボードなどの入力手段２９と、各種設定やプログラムを記憶する記憶手段３１と、装置全体を制御する制御手段３４とを備えている。また、制御手段３４は、支援の要求先として１台以上のオペレータ端末を選択する支援要求選択手段２０と、支援要求先として選択したオペレータ端末をＣＣＳサーバ４へ通知する支援要求通知手段２１と、支援要求に応じてＣＣＳサーバ４へ通話の接続変更を通知する接続変更通知手段２３と、使用者がマネージャかオペレータかを識別する設定が格納されている設定手段２４とを備えている。

支援要求選択手段２０は、ＣＣＳサーバ４からＬＡＮ−Ｉ／Ｆ３０を介して通知される
支援要求先のオペレータの情報を表示手段２２に表示する機能をも有し、オペレータ端末２のオペレータが、キーボードやマウス等の入力手段２９を用いて、表示されたオペレータ端末２の中から望ましい支援要求先を選択すると、その情報を支援要求通知手段２１に通知する。したがって、オペレータ端末２を操作するオペレータが顧客との対応が困難となり、他のオペレータへ支援を依頼したい場合に、他のオペレータ端末を１台以上、選択することが可能である。要求先の選択は、表示手段２２にオペレータの名前や、オペレータ端末２を識別できるコードなどを表示させるため容易に行うことができる。

支援要求通知手段２１は、ＬＡＮ−Ｉ／Ｆ３０を介して、支援要求選択手段２０により選択されたオペレータ端末２を支援の要求先としてＣＣＳサーバ４へ通知する機能を有している。

表示手段２２は、ＣＣＳサーバ４を経由して通知される支援要求の内容を表示する。表示手段２２の表示部としては、液晶ディスプレイ（ＬＣＤ：Liquid Crystal Display）や、ブラウン管（ＣＲＴ：Cathode Ray Tube）などが使用できる。

接続変更通知手段２３は、支援の要求先のオペレータ端末２を操作するオペレータが、顧客と要求元のオペレータとの通話を、要求先のオペレータ端末２に対応付けられた内線電話機３でモニタする場合に、ＬＡＮ−Ｉ／Ｆ３０、ＣＣＳサーバ４を介して交換機５へ通話路接続の変更要求を通知する機能を有している。また、接続変更通知手段２３は、その他に、顧客と要求元のオペレータとの通話に要求先のオペレータが介入して多者会議通話とする場合や、顧客と要求元のオペレータとの通話を要求先のオペレータが切断をする通話路接続の変更要求をＬＡＮ−Ｉ／Ｆ３０、ＣＣＳサーバ４を介して通知する機能も有している。

設定手段２４は、使用者がマネージャか顧客対応を行うオペレータかを識別する設定を記憶手段３１に格納する。

次に、本発明の実施の形態１に係るコールセンターシステムのＣＣＳサーバの構成について、図３に基づいて詳細に説明する。図３に示すように、管理サーバであるＣＣＳサーバ４は、交換機５と通信可能な通信Ｉ／Ｆ４７と、Ｅｔｈｅｒｎｅｔ（登録商標）などのＬＡＮに接続可能なＬＡＮ−Ｉ／Ｆ４８と、各種設定やプログラムを記憶する記憶手段４６と、装置全体を制御する制御手段４９を有している。記憶手段４６は、発信者情報記憶手段４２を有している。また制御手段４９は、内線制御手段４１と、支援中継手段４３と、接続変更中継手段４４、呼状態中継手段４５とを有している。

内線制御手段４１は、通信Ｉ／Ｆ４７を介して交換機５からの着信の通知（以下、着信通知と称す。）があると、着信通知の内容（着信した外線の番号や着信者電話番号など）から、通信Ｉ／Ｆ４７を介して着信可能な内線電話機３の内線番号を交換機５へ通知する。ここで、内線電話機３とオペレータ端末２とを対応付ける設定は、記憶手段４６に記憶されている。例えば、同じオペレータが使用する内線電話機３ａとオペレータ端末２ａ、内線電話機３ｂとオペレータ端末２ｂ、内線電話機３ｃとオペレータ端末２ｃ、内線電話機３ｄとオペレータ端末２ｄ等が対応付けられている。この設定に基づいて、支援の要求元および要求元のオペレータ端末２と内線電話機３を対応付けている。内線制御手段４１は、記憶手段４６に記憶された設定情報に基いて、支援の要求元および要求元のオペレータ端末２を選択する。

発信者情報記憶手段４２は、外線８から呼の発信者電話番号やカスタマーＩＤなどに対応付けた発信者情報を保持している。発信者情報は、発信者の氏名、住所、職業、年齢や、顔写真や、通話の内容などである。発信者情報記憶手段４２に、コールセンターで対応
した顧客の発信者情報を蓄積して、制御手段４９が、着信先のオペレータ端末２や支援要求先のオペレータ端末２へ支援要求を通知する際に、通話の顧客の発信者情報も送信することで、顧客の情報を容易に把握することができ、より利便性の高いコールセンターシステムとすることができる。この発信者情報の入力については、ＣＣＳサーバ４から入力できるように、入力手段をＣＣＳサーバ４へ備えてもよいし、各オペレータ端末２から顧客の対応する度にネットワーク１０を介してＣＣＳサーバ４へ通知し、ＣＣＳサーバ４にて発信者情報記憶手段４２へ格納するようにしてもよい。

支援中継手段４３は、ネットワーク１０を介してオペレータ端末２から通知された支援要求を、支援要求先に選択されたオペレータ端末２へネットワーク１０を介して中継する機能を有する。

接続変更中継手段４４は、ネットワーク１０を介して支援要求先のオペレータ端末２から通知された通話路の変更要求をコントロール線１２又はネットワーク１０を介して交換機５へ中継する機能を有している。接続路の変更とは、上述したように、支援要求先のオペレータ端末２を操作するオペレータが、顧客と支援要求元のオペレータとの通話をモニタ可能とすることや、顧客と支援要求元のオペレータとの通話に介入して多者会議通話とすることである。

呼状態中継手段４５は、後述する交換機５の呼状態通知手段５１から通知される呼の状態をオペレータ端末２へ通知する機能を有している。

次に、本発明の実施の形態１に係るコールセンターシステムの交換機の構成について、図４に基づいて詳細に説明する。図４に示すように、本発明の実施の形態１に係るコールセンターシステムの交換機５は、外線８と通信可能な外線Ｉ／Ｆ５５（５５ａ，５５ｂ）と、内線電話機３と通信可能な内線Ｉ／Ｆ５６（５６ａ，５６ｂ）と、ＣＣＳサーバ４と通信可能な通信Ｉ／Ｆ５７と、外線Ｉ／Ｆ５５と内線Ｉ／Ｆ５６間や内線Ｉ／Ｆ５６間の音声信号を交換する通話路スイッチ５３と、装置全体を制御する制御手段５４を有している。ここで、制御手段５４は、呼状態通知手段５１と、呼制御手段５２とを有している。

通話路スイッチ５３は、外線８と内線９との通話の経路を接続するスイッチを切り換えることにより通話路を形成しており、呼制御手段５２の通知により切り換えを行っている。

呼状態通知手段５１は、通話路スイッチ５３の呼の状態が変化した場合に、その状態をＣＣＳサーバ４へ通知する。例えば、外線８から呼が着信すると着信通知（着信した外線の番号や発信者電話番号など）をし、外線からの呼が切断すると切断通知をＣＣＳサーバ４へ通知する。

また、呼状態通知手段５１は、外線８と内線９との通話を他の内線とも接続して通話内容を他の内線へモニタさせる状態とした場合や、外線８と内線９とが通話中に他の内線とも接続して多者会議通話が可能な状態とした場合などもＣＣＳサーバ４へ通知する。呼制御手段５２は、ＣＣＳサーバ４からの通知により、外線８の呼をＣＣＳサーバ４から指定された内線電話機３へ着信させたりする制御を通話路スイッチ５３へ通知して行う。

次に、本発明の実施の形態１に係るコールセンターシステムの動作について、図５に基づいて説明する。まず、交換機５の通話路スイッチ５３の通話路の変更として、支援要求先の内線電話機３からモニタできるようにする場合を説明する。顧客からの呼が交換機５へ着信があると（Ｓ１０１）、交換機５の通話路スイッチ５３を介して呼状態通知手段５１が着信を検出して着信通知（外線の番号や発信元電話番号を含む）をＣＣＳサーバ４へ
通知する（Ｓ１０２）。

ＣＣＳサーバ４の内線制御手段４１は、交換機５から着信通知を受信すると、着信通知に含まれる外線の番号や発信元電話番号などの情報に基づいて、着信可能な内線電話機３を検索する。この場合、着信可能な内線電話機３ｂとすると、内線制御手段４１は、内線電話機３ｂが接続される内線９の内線番号を交換機５の呼制御手段５２へ通知する（Ｓ１０３）。

顧客の呼を内線電話機３ｂへ着信させるよう通知を受けた交換機５の呼制御手段５２は、呼を内線電話機３ｂへ着信させるよう通話路スイッチ５３へ通知し、内線電話機３ｂを鳴動させる。内線電話機３ｂへ呼が着信すると、呼状態通知手段５１は、オペレータ２が使用する内線電話機３ｂへ呼が着信したことをＣＣＳサーバ４へ通知する（Ｓ１０４）。

交換機５から内線電話機３ｂへ着信した通知を受けたＣＣＳサーバ４の呼状態中継手段４５は、その通知（発信元情報を含む）をオペレータ２が使用するオペレータ端末２ｂへ中継する。通知を受けたオペレータ端末２ｂは、表示手段２２に着信の表示（発信元情報を含む）などをすることにより、内線電話機３ｂの鳴動とともに、着信や発信元情報が目視で確認ができる（Ｓ１０５）。

オペレータ２は内線電話機３ｂが鳴動しているので、内線電話機３ｂをオフフックして顧客と通話を開始する（Ｓ１０６）。

顧客とオペレータ２が通話を開始したことで、交換機５の呼状態通知手段５１は、応答したことをＣＣＳサーバ４へ通知する（Ｓ１０７）。

交換機５から顧客の呼に応答した通知を受けたＣＣＳサーバ４の呼状態中継手段４５は、オペレータ端末２ｂへ応答の通知を中継する。オペレータ端末２ｂはその通知を受けると、表示手段２２に発信元情報に加え、ＧＵＩで表示された支援要求ボタンを含む画面を表示手段２２に表示する（Ｓ１０８）。

オペレータ２が顧客との対応が困難となった場合、オペレータ２は表示手段２２にＧＵＩ（Graphic User Interface）で表示された支援要求ボタンを押下すると、支援要求選択手段２０は、ＣＣＳサーバ４に対して、支援要求ボタン押下の通知を行い、ＣＣＳサーバ４は、その通知に対し、オペレータ端末２ｂが支援を受けることができるオペレータ端末２の情報をオペレータ端末２ｂに通知する。

オペレータ端末２ｂの支援要求選択手段２０は、ＣＣＳサーバ４から送信された通知に基づいて、図７（Ａ）に示すような支援要求先選択画面を表示する。この支援要求先選択画面には、支援要求元のオペレータ端末２ｂが、支援要求先として選択可能なオペレータ端末２を使用するオペレータの名前が表示される。この表示例では、販売部門の「Ｓａｌｅｓ」と市場調査部門である「Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ」の２つのグループが表示されており、各グループにはそれぞれ２つの支援可能なオペレータ端末２があることを示している。

オペレータ端末２ｂは、要求先としてオペレータ端末２を使用するオペレータの名前を支援要求選択手段２０の一部であるキーボードやマウスなどで選択することで、支援要求先（オペレータ端末２ａまたは２ｃ〜２ｆ）の選択することができる。

この要求先の選択は、１台のオペレータ端末２としても、図７（Ｂ）に示すように複数のオペレータ端末２としてもよい。本実施の形態では、支援要求先は、オペレータ１であるマネージャが使用するオペレータ端末２ａを選択したとする。この要求先の選択は、設
定手段２４により、要求元がオペレータであれば、必ず支援の要求先はマネージャが使用するオペレータ端末２ａを選択対象とし、要求元がマネージャであれば、要求先を全てのオペレータ端末２を選択対象とするような制限を設けることも可能である（Ｓ１０９）。

そして、要求先のオペレータ端末２ａを選択した支援要求は、支援要求通知手段２１により、ＣＣＳサーバ４へ通知される（Ｓ１１０）。

支援要求を受信したＣＣＳサーバ４の支援中継手段４３は、選択された要求先のオペレータ端末２ａへ、その支援要求を中継する。その際に顧客に対応した発信者情報を発信者情報記憶手段４２から読み出して、要求先のオペレータ端末２ａへ通知する（Ｓ１１１）。

支援要求を受信した要求先のオペレータ端末２ａの表示手段２２は、ＣＣＳサーバ４から通知された支援要求の内容（支援要求元オペレータ端末情報など）と発信者情報を含む支援要求を表示する。表示方法としては、表示画面にポップアップウィンドウなどを用いて表示すると、オペレータの注視を促すことができるので望ましい。

ここで、支援要求画面の表示例を図８に示す。図８中、「ｉｔｅｍ０１」には、一つの顧客の呼に対して、他のオペレータ端末がどのように関わったかの情報（支援要求を通知したオペレータ名と、オペレータの所属部門と、顧客との通話時間など）が表示される。たとえば、営業のＰａｕｌが１０分通話した後、技術サポートのＪｏｈｎに転送し、Ｊｏｈｎが７分通話したあとに、オペレータ端末２ａに支援要求があった場合には、図８のｉｔｅｍ０１に示すような表示が行われる。

また、「ｉｔｅｍ０２」で示される機能ボタン領域には、支援要求元のオペレータ端末２からの支援要求に対してどのような支援方法とするかを選択する機能ボタンが備えられている。この機能ボタンには、要求先のオペレータ端末２に対応付けられた内線電話機３でモニタすることが可能となる「モニタボタン」、顧客と要求元のオペレータとの通話へ要求先のオペレータが参加する多者会議通話とする「会議ボタン」や、顧客と要求元のオペレータとの通話を切断する「切断ボタン」や、後述する支援の拒否を要求元へ通知する「支援拒否ボタン」などがあり、マウスやキーボードなどによる選択により、選択された機能ボタンに応じた動作が行われる。

また、「ｉｔｅｍ０３」で示される顧客情報表示領域には、顧客の名前、発信者電話番号、ファクシミリ番号、Ｅメールアドレスなどの個人情報が表示される。

このように支援要求を受けたオペレータ１は、まず通話の内容を確認する必要があるので、接続変更通知手段２３により、顧客とオペレータ２との通話をモニタできるよう、接続路の変更をＣＣＳサーバ４へ通知する（Ｓ１１２）。

ＣＣＳサーバ４の接続変更中継手段４４は、受信した接続路の変更の依頼を交換機５へ中継する（Ｓ１１３）。

交換機５の呼制御手段５２は、通話路スイッチ５３へ顧客とオペレータ２との通話を、オペレータ３が使用している内線電話機３ａが接続している内線９へモニタ可能なように接続の変更を通知する。そしてモニタ可能な状態となると呼状態通知手段５１が状態の変化を検出してＣＣＳサーバ４へ通知する（Ｓ１１４）。

ＣＣＳサーバ４の呼状態中継手段４５は、交換機５からのモニタ可能な状態の通知を受信すると、オペレータ端末２ｂへ中継する（Ｓ１１５）とともに、オペレータ端末２ａへ
中継をする（Ｓ１１６）。

このようにモニタ可能な状態となったことをＣＣＳサーバ４からオペレータ端末２ａおよび２ｂへ通知されるので、モニタ状態となったことを容易に把握することができる。

次に、交換機５の通話路スイッチ５３の通話路の変更を、支援要求先の内線電話機から多者会議通話できるようにした場合を図６に基づいて説明する。

図６においては、図５で説明したように、顧客から着信を受けたＳ１０１から、オペレータ１へＣＣＳサーバ４から支援要求が通知されるＳ１１１までは同様なので、説明は省略する。

支援要求を受信した要求先のオペレータ端末２ａの表示手段２２は、支援要求画面を表示する。支援要求を受けたオペレータ１は、オペレータ２を含めて顧客との対応をとるために支援要求画面に表示された「会議ボタン」をマウス等で選択し、接続変更通知手段２３により、顧客とオペレータ２との通話に参加する多者会議通話となる通話路の変更をＣＣＳサーバ４へ通知する（Ｓ２０１）。

ＣＣＳサーバ４の接続変更中継手段４４は、受信した通話路の変更の依頼を交換機５へ中継する（Ｓ２０２）。

交換機５の呼制御手段５２は、顧客とオペレータ２との通話を、オペレータ３が使用している内線電話機３ａへ通話の参加が可能なように多者会議通話となる通話路の変更を通話路スイッチ５３へ通知する。そして多者会議通話が可能な状態となると呼状態通知手段５１が状態の変化を検出してＣＣＳサーバ４へ通知する（Ｓ２０３）。

ＣＣＳサーバ４の呼状態中継手段４５は、交換機５からの多者会議通話が可能な状態の通知を受信すると、オペレータ端末２ｂへ中継する（Ｓ２０４）とともに、オペレータ端末２ｂへ中継をする（Ｓ２０５）。

このように多者会議通話が可能な状態となったことが、ＣＣＳサーバ４からオペレータ端末２ａおよび２ｂへ通知されるので、多者会議通話が可能となった状態を容易に把握することができる。また、要求先の通話路の変更については、顧客と要求元のオペレータ端末２ｂに対応付けられた内線電話機３ｂとの通話を切断することも可能である。

このように、支援要求されたオペレータは、この支援要求を受信したオペレータ端末２に、支援要求元の通話時間などの状態や、顧客の情報が表示されるので、顧客との対応が困難となったオペレータの支援を容易に行うことができる。

（実施の形態２）
本発明の実施の形態２に係るコールセンターシステムを図９から図１１に基づいて説明する。図９は、本発明の実施の形態２に係るコールセンターシステムの構成を説明する図である。図１０は、本発明の実施の形態２に係るコールセンターシステムのオペレータ端末の構成を説明する図である。図１１は、本発明の実施の形態２に係るコールセンターシステムの動作を説明するシーケンス図である。

実施の形態２の交換機システムは、支援の要求を受けた支援の要求先が支援を拒否することができるようにしたものである。なお、図９および図１０においては、実施の形態１の図１および図２と同じ構成は同符号を付して説明を省略する。図９および図１０に示すように、オペレータ端末１３（１３ａ〜１３ｆ）は、支援の要求先となった場合に、その
支援を拒否する機能を有する拒否通知手段２５を備えている。拒否通知手段２５は、支援の要求元のオペレータ端末１３からＣＣＳサーバ４からＬＡＮ−Ｉ／Ｆ３０を介して通知された、支援要求の内容や、顧客の発信者情報によっては、問題解決が困難と想定されると支援の拒否をＣＣＳサーバ４へ通知する機能を有している。

ＣＣＳサーバ４の支援中継手段４３（図３参照）は、通知された支援の拒否を、支援拒否が要求元のオペレータ端末１３へ中継する機能を有している。要求元のオペレータ端末１３の表示手段２２は、中継された支援拒否を表示してオペレータへ通知する機能を有している。

次に、本発明の実施の形態２に係るコールセンターシステムの動作を図１１に基づいて説明する。図１１においては、図５で説明したように、顧客から着信を受けたＳ１０１から、オペレータ１へＣＣＳサーバ４から支援要求が通知されるＳ１１１までは、オペレータ端末２（２ａ，２ｂ）がオペレータ端末１３（１３ａ，１３ｂ）となった以外は同じなので、説明は省略する。

支援要求を受信した要求先のオペレータ端末１３ａの表示手段２２は、ＣＣＳサーバ４から通知された支援要求の内容（支援要求元オペレータ端末情報）と発信者情報を含む支援要求を表示する。支援要求を受けた要求先のオペレータ１は、要求元の情報や、顧客の発信者情報などから支援の拒否をするために、表示手段２２に表示された支援要求画面の「拒否通知ボタン」をマウス等により押下すると、拒否通知手段２５はそれを検出し、支援拒否をＣＣＳサーバ４へ通知する（Ｓ３０１）。

ＣＣＳサーバ４の支援中継手段４３は、オペレータ端末１３ａから支援拒否を受信すると、要求元のオペレータ端末１３ｂへ中継する。支援拒否の通知をＬＡＮ−Ｉ／Ｆ３０を介して受信した要求元のオペレータ端末１３ｂは、支援拒否の通知を表示手段２２に表示することでオペレータ２へ、支援要求が拒否されたことを知らせる（Ｓ３０２）。

このように、要求先のオペレータが、支援が困難と判断した場合に、支援の拒否をオペレータ端末を使用しながら、容易な操作で、要求元のオペレータへ通知することができるので、迅速な対応が図れ、顧客を待たせる時間を短縮することができる。

（実施の形態３）
本発明の実施の形態３に係るコールセンターシステムを図１２から図１４に基づいて説明する。図１２は、本発明の実施の形態３に係るコールセンターシステムの構成を説明する図である。図１３は、本発明の実施の形態３に係るコールセンターシステムのオペレータ端末の構成を説明する図である。図１４は、本発明の実施の形態３に係るコールセンターシステムの動作を説明するシーケンス図である。

実施の形態３の交換機システムは、支援の要求を受けた支援の要求先が支援を転送することができるようにしたものである。なお、図１２および図１３においては、実施の形態１の図１および図２と同じ構成は同符号を付して説明を省略する。

図１２および図１３に示すように、オペレータ端末１４（１４ａ〜１４ｆ）は、支援要求先となった場合に、その支援を転送する転送先を選択する転送先選択手段２８と、この選択されたオペレータ端末１４を支援の転送先としてＣＣＳサーバ４へ通知する機能を有する転送通知手段２６とを備えている。

転送先選択手段２８は、要求元のオペレータ端末１４から通知された支援要求が、対応が困難であると判断される場合に、要求元のオペレータ端末１４を除く、１台以上の他の
オペレータ端末１４を支援の要求の転送先として選択することができる。

転送通知手段２６は、転送先選択手段２８にて支援の要求の転送先の１台以上の他のオペレータ端末１４をＣＣＳサーバ４へ通知する。

ＣＣＳサーバ４の支援中継手段４３（図３参照）は、転送元のオペレータ端末１４からの支援の転送を、選択された転送先のオペレータ端末１４へ支援の要求として中継する。転送先であるオペレータ端末１４は、表示手段２２により支援要求の内容を表示することで、実施の形態１と同様に、支援要求に対して対応を図ることができる。

次に、本発明の実施の形態３に係るコールセンターシステムの動作を図１４に基づいて説明する。図１４においては、図５で説明したように、顧客から着信を受けたＳ１０１から、オペレータ１へＣＣＳサーバ４から支援要求が通知されるＳ１１１までは、オペレータ端末２（２ａ，２ｂ）がオペレータ端末１４（１４ａ，１４ｂ）となった以外は同じなので、説明は省略する。

支援要求を受信した要求先のオペレータ端末１４ａの表示手段２２は、ＣＣＳサーバ４から通知された支援要求の内容（支援要求元オペレータ端末情報など）と発信者情報を含む支援要求を表示する。支援要求を受けた要求先のオペレータ１は、要求元の情報や、顧の発信者情報などから支援に適したオペレータへ転送するため、支援要求画面に表示された「転送ボタン」を押下する。転送先選択手段２８は、その押下を検出すると、ＣＣＳサーバ４に対して転送可能な他のオペレータ端末１４の情報を問い合わせ、ＣＣＳサーバ４から通知された転送可能な他のオペレータ端末１４の情報を表示手段２２に表示する。この表示は、図７（Ａ）に示したものと同様のものである。したがって、表示手段２２にオペレータの名前や、オペレータ端末２を識別できるコードなどを表示させることで容易に行うことができる。

オペレータ１は、転送先選択手段２８の一部であるマウス等で、転送可能な他のオペレータ端末１４の中から転送先のオペレータ端末１４ｃを選択する。転送先の選択は、１台以上のオペレータ端末１４とすることも可能である（Ｓ４０１）。

転送通知手段２６は、選択された転送先のオペレータ端末１４をＣＣＳサーバ４へ通知する（Ｓ４０２）。

ＣＣＳサーバ４の支援中継手段４３は、オペレータ端末１４ｂから支援の転送を受信すると、支援要求として転送先のオペレータ端末１４ｃへ中継する（Ｓ４０３）。

以降は、実施の形態１の図５で示されるＳ１１２からＳ１１６と同様であり、顧客とオペレータとの通話をモニタしてから支援を開始する。なお、通話のモニタ以外に転送先のオペレータ端末は、多者会議通話とすることや、通話の切断、または支援の拒否をすることも可能である。

このように、要求先のオペレータが、支援が困難と判断した場合に、支援に適したオペレータが支援に当たれるように、支援の転送を行うことができるので、問題解決に要する時間を短縮することができる。また、オペレータが移動することなく、支援要求を転送することができるので、利便性の高いコールセンターシステムとすることができる。

（実施の形態４）
本発明の実施の形態４に係るコールセンターシステムを図１５から図１７に基づいて説明する。図１５は、本発明の実施の形態４に係るコールセンターシステムの構成を説明す
る図である。図１６は、本発明の実施の形態４に係るコールセンターシステムのオペレータ端末の構成を説明する図である。図１７は、本発明の実施の形態４に係るコールセンターシステムの動作を説明するシーケンス図である。

実施の形態４のコールセンターシステムは、オペレータ端末同士で文字情報をリアルタイムに送受信して会話するチャット機能を備えたものである。なお、図１５および図１６においては、実施の形態１の図１および図２と同じ構成は同符号を付して説明を省略する。

図１５および図１６に示すように、オペレータ端末１５（１５ａ〜１５ｆ）は、支援の要求元のオペレータと、要求先のオペレータとの間で、文字情報をリアルタイムに通知するため、文字情報を入力する入力手段２９と、文字情報通知手段２７とを備えている。入力手段２９は、文字情報を入力することができる、キーボードなどや、表示手段２２に表示されたボタンなどを選択するマウスなどである。

文字情報通知手段２７は、入力手段２９により文字を入力することで、リアルタイムに文字情報がＣＣＳサーバ４へ通知される。この文字の入力は表示手段２２にチャットを行うウィンドウを開くことで容易に入力することが可能となる。また、このウィンドウは、支援の要求先として支援要求の通知を受信した際に、自動的に開くように、文字情報通知手段２７へ設定することも可能である。自動的にウィンドウを開くように設定することで、煩雑な操作を省略することができる。

ＣＣＳサーバ４の支援中継手段４３（図３参照）は、通知された文字情報を、要求元から送信された場合は要求先へ、要求先から送信された場合には要求元へ、それぞれ中継する機能を有している。オペレータ端末１５の表示手段２２は、ＣＣＳサーバ４により中継された文字情報を表示する機能を有している。

次に、本発明の実施の形態４に係るコールセンターシステムの動作を図１７に基づいて説明する。図１７においては、図５で説明したように、顧客から着信を受けたＳ１０１から、オペレータ１へＣＣＳサーバ４から支援要求が通知されるＳ１１１までは、オペレータ端末２（２ａ，２ｂ）がオペレータ端末１５（１５ａ，１５ｂ）となった以外は、同様なので、説明は省略する。

支援要求を受信した要求先のオペレータ端末１５ａの表示手段２２は、ＣＣＳサーバ４から通知された支援要求の内容（支援要求元オペレータ端末情報）と発信者情報を含む支援要求を表示する。支援要求を受けたオペレータ１は、まず問題の内容を把握する必要があるので、要求元のオペレータ端末１５ｂを使用するオペレータ２へ問題の内容について情報を受けるため、文字情報通知手段２７により文字情報による会話を行うチャットを要求する（Ｓ５０１）。

ＣＣＳサーバ４の支援中継手段４３は、オペレータ端末１５ａからチャットの要求を受信すると、要求元であるオペレータ端末１５ｂへチャットの要求を中継する（Ｓ５０２）。

通知を受けリンクが確立した要求元であるオペレータ端末１５ａと、要求先であるオペレータ端末１５ｂとは、表示手段２２によりチャットを行うためのウィンドウが開かれる（Ｓ５０３）。

オペレータ端末１５ａの文字情報通知手段２７は、入力手段２９により入力された支援の内容についての質問などを、リアルタイムにＣＣＳサーバ４へ送信する（Ｓ５０４）。

ＣＣＳサーバ４の支援中継手段４３は、オペレータ端末１５ａから文字情報をオペレータ端末１５ｂへ中継する。文字情報を受信したオペレータ端末１５ｂは、文字情報を表示手段２２により表示する。これにより、オペレータ端末１５ａとオペレータ端末１５ｂとの文字情報による会話が開始される（Ｓ５０５）。

このように、オペレータが移動することなく、問題解決に際して事前に支援の要求元のオペレータから情報を入手することができるので、迅速な問題解決を図ることができる。

（実施の形態５）
本発明の実施の形態５に係るコールセンターシステムを図１８から図２１に基づいて説明する。図１８は、本発明の実施の形態５に係るコールセンターシステムの構成を説明する図である。図１９は、本発明の実施の形態５に係るコールセンターシステムの内線電話機を説明する図である。図２０は、本発明の実施の形態５に係るコールセンターシステムのＣＣＳサーバを説明する図である。図２１は、本発明の実施の形態５に係るコールセンターシステムの動作を説明するシーケンス図である。

実施の形態５のコールセンターシステムは、内線電話機１６に備えた特定ボタンを押下することにより、ＣＣＳサーバ１７へ支援要求を通知するようにしたものである。なお、図１８と図２０においては、実施の形態１の図１および図３と同じ構成は同符号を付して説明を省略する。

図１８に示すように、オペレータ２の場所には、内線電話機１６ｂのみが設置され、図１に示されるようなオペレータ端末２ｂがないものとする。図１９に示すように内線電話機１６は、ダイヤルボタン３５と、スピーカボタン３２と、支援要求ボタン３３とを有している。

ダイヤルボタン３５は、外線や内線との通話する際に電話番号を入力したり、支援要求を依頼する際に、オペレータ端末２を識別するコードを入力する際に使用する。スピーカボタン３２は、内蔵したスピーカから音声を聞くことを有効にするとともにオフフック状態とするボタンである。また、スピーカボタン３２は、オフフック状態でスピーカが有効となっている場合に押下されると、オンフックされ通話が切断される。支援要求ボタン３３は、支援要求の通知用として割り当てられており、押下することで、支援要求の通知を交換機５を経由してＣＣＳサーバ１７へ通知する。支援要求は、この支援要求ボタン３３を押下するとともに、要求先のオペレータ端末２を選択するために、ダイヤルボタン３５によりオペレータ端末２を識別するコードを入力することで行われる。

図２０に示すように、ＣＣＳサーバ１７の判定手段５０は、内線電話機１６から交換機５を経由して通知された支援要求を示すボタンの押下を判定する。例えば、判定手段５０は、特定ボタンである支援要求ボタン３３と、支援の要求先のオペレータ端末２を識別するＩＤとが押下されたことを判定する。

次に、本発明の実施の形態５に係るコールセンターシステムの動作を図２１に基づいて説明する。図２１においては、図５で説明したように、顧客から着信を受けたＳ１０１から、交換機５からオペレータ２の内線電話機１６ｂへ着信した通知がされたＳ１０４までは、ＣＣＳサーバ４がＣＣＳサーバ１７となった以外は同じなので、説明は省略する。

オペレータ２は内線電話機１６ｂが鳴動しているので、オフフックして顧客と通話を開始する（Ｓ６０１）。

顧客とオペレータ２が通話を開始したことで、交換機５の呼状態通知手段５１は、応答したことをＣＣＳサーバ１７へ通知する（Ｓ６０２）。

オペレータ２が顧客との対応が困難となった場合、オペレータ２は、内線電話機１６ｂの支援要求ボタン３３を押下する（Ｓ６０３）と、その押下情報が内線電話機１６ｂから交換機５へ通知され、交換機５は、顧客の呼と内線電話機１６ｂを接続したまま、ＣＣＳサーバ１７へ内線電話機１６ｂが支援要求ボタン３３を押下した旨の情報が通知する（Ｓ６０４）。ＣＣＳサーバ１７は、この通知を受けると、交換機５に対して、内線電話機１６ｂに対して支援可能なオペレータ端末の一覧情報を送信し、交換機５は、この一覧情報を内線電話機１６ｂに設けた表示部に表示させる。

その後、内線電話機１６ｂのオペレータ２は、（ａ）内線電話機１６ｂの表示部に表示されている支援可能オペレータ一覧から所定のボタンを用いて支援要求先オペレータを選択、（ｂ）ダイヤルボタン３５で支援の要求先であるオペレータ１のオペレータ端末２ａを識別するコードを押下、のいずれかを行う（Ｓ６０５）。この選択又は押下の情報は、内線電話機１６ｂから交換機５を経由してＣＣＳサーバ１７へ通知される（Ｓ６０６）。

ＣＣＳサーバ１７の判定手段５０は、支援要求ボタン３３の押下で、かつオペレータ端末２のいずれかを識別するコードか否かの判定をする。判定手段５０が支援要求を示すボタンの押下である判定した場合は、識別されたオペレータ端末２（この場合は、オペレータ端末２ａ）を支援の要求先として、支援中継手段４３がオペレータ端末２ａへ支援要求の通知をする（Ｓ６０７）。

支援要求を受信した要求先のオペレータ端末２ａの表示手段２２は、その支援要求の内容と発信者情報を表示する。支援要求を受けたオペレータ１は、まず通話の内容を確認する必要があるので、接続変更通知手段２３により、顧客とオペレータ２との通話をモニタできるよう、接続路の変更をＣＣＳサーバ１７へ通知する（Ｓ６０８）。

ＣＣＳサーバ１７の接続変更中継手段４４は、受信した通話路の変更の依頼を交換機５へ中継する（Ｓ６０９）。

交換機５の呼制御手段５２は、通話路スイッチ５３へ顧客とオペレータ２との通話を、オペレータ３が使用している内線電話機１６ａが接続している内線９へモニタ可能なように接続の変更を通知する。そしてモニタ可能な状態となると呼状態通知手段５１が状態の変化を検出してＣＣＳサーバ１７へ通知する（Ｓ６１０）。

ＣＣＳサーバ１７の呼状態中継手段４５は、交換機５からのモニタ可能な状態の通知を受信すると、オペレータ端末２ａへ中継をする（Ｓ６１１）。

なお、上記の説明では、内線電話機１６ｂのオペレータ２が支援要求ボタン３３を押下した後に、支援要求先の選択を行うようにしたが、支援要求ボタン３３に予め支援要求先を設定するようにしてもよい。このようにすれば、支援要求ボタン３３を押下するだけで、支援要求先のオペレータ端末２へ支援要求の通知を行うことが可能となる。支援要求ボタン３３と支援要求先のオペレータ端末２の関連付けは、交換機５で行っても、ＣＣＳサーバ１７で行ってもよい。交換機５で関連付けを行う場合には、交換機５に内線電話機１６の内線番号（支援要求元番号）と支援要求先のオペレータ端末の番号若しくは支援要求先の内線電話機１６（支援要求先番号）とを関連付けたテーブルを設け、交換機５が内線電話機１６の支援要求ボタン３３が押下されたことを検出すると、テーブルから支援要求先の先オペレータ端末の番号若しくは支援要求先の内線電話機１６を取出して、ＣＣＳサーバ１７に、支援元番号と支援先番号の両方及び顧客の呼の情報などを通知する。一方、
ＣＣＳサーバ１７で関連付けを行う場合には、ＣＣＳサーバ１７に支援要求元番号と支援要求先番号とを関連付けたテーブルを設け、交換機５が内線電話機１６の支援要求ボタン３３が押下されたことを検出すると、その情報をＣＣＳサーバ１７に通知し、ＣＣＳサーバ１７でテーブルから支援要求先のオペレータ端末２を判断する。

このように、オペレータ端末２がないオペレータ２も内線電話機１６ｂを使用して支援要求を通知することができる。また、オペレータ２のみオペレータ端末２を備えない構成としたが、マネージャであるオペレータ１のみオペレータ端末２を備え、その他のオペレータは内線電話機のみとすることもできる。さらに、マネージャであるオペレータ１についてもオペレータ端末を無くし、オペレータ端末２と同様の内容を電話機の表示部に表示することも可能である。

従って、コールセンターシステムを小規模とすることができる。また、その場合には、支援の要求先を固定的にマネージャが使用するオペレータ端末とすることで、余分なボタン操作を行う必要がないため、容易に支援の要求を行うことができる。

以上、本発明の実施の形態について説明してきたが、本発明は前記実施の形態に限定されるものではなく、交換機と管理サーバであるＣＣＳサーバを別装置としたが、同じ筐体に格納されていてもよい。また、ＣＣＳサーバの機能を、オペレータ端末へ含めることで、ＣＣＳサーバを省略してもよい。さらに、説明の都合上、実施の形態１から５に分けて説明したが、本発明は、これらの実施の形態の動作をすべて備えるものであってもよく、また、それぞれの実施の形態のみの動作を備えるものであってもよい。

本発明は、支援の必要な問題に適任のオペレータが選択でき、迅速な対応が可能なコールセンターシステムとして有用である。

本発明の実施の形態１に係るコールセンターシステムの構成を説明する図 本発明の実施の形態１に係るコールセンターシステムのオペレータ端末の構成を説明する図 本発明の実施の形態１に係るコールセンターシステムの管理サーバであるＣＣＳサーバの構成を説明する図 本発明の実施の形態１に係るコールセンターシステムの交換機の構成を説明する図 本発明の実施の形態１に係るコールセンターシステムの動作を説明するシーケンス図 本発明の実施の形態１に係るコールセンターシステムの動作を説明するシーケンス図 本発明の実施の形態１に係るコールセンターシステムの支援要求元のオペレータ端末の表示例を示す図 本発明の実施の形態１に係るコールセンターシステムの支援要求先のオペレータ端末の表示例を示す図 本発明の実施の形態２に係るコールセンターシステムの構成を説明する図 本発明の実施の形態２に係るコールセンターシステムのオペレータ端末の構成を説明する図 本発明の実施の形態２に係るコールセンターシステムの動作を説明するシーケンス図 本発明の実施の形態３に係るコールセンターシステムの構成を説明する図 本発明の実施の形態３に係るコールセンターシステムのオペレータ端末の構成を説明する図 本発明の実施の形態３に係るコールセンターシステムの動作を説明するシーケンス図 本発明の実施の形態４に係るコールセンターシステムの構成を説明する図 本発明の実施の形態４に係るコールセンターシステムのオペレータ端末の構成を説明する図 本発明の実施の形態４に係るコールセンターシステムの動作を説明するシーケンス図 本発明の実施の形態５に係るコールセンターシステムの構成を説明する図 本発明の実施の形態５に係るコールセンターシステムの内線電話機を説明する図 本発明の実施の形態５に係るコールセンターシステムのＣＣＳサーバを説明する図 本発明の実施の形態５に係るコールセンターシステムの動作を説明するシーケンス図

符号の説明

１ コールセンターシステム
２，２ａ〜２ｆ オペレータ端末
３，３ａ〜３ｆ 内線電話機
４，１７ ＣＣＳサーバ（管理サーバ）
５ 交換機
６ 顧客電話機
７ 一般公衆網
８ 外線
９ 内線
１０ ネットワーク
１１ ハブ
１２ コントロール線
１３，１３ａ〜１３ｆ オペレータ端末
１４，１４ａ〜１４ｆ オペレータ端末
１５，１５ａ〜１５ｆ オペレータ端末
１６，１６ａ〜１６ｆ 内線電話機
２０ 支援要求選択手段
２１ 支援要求通知手段
２２ 表示手段
２３ 接続変更通知手段
２４ 設定手段
２５ 拒否通知手段
２６ 転送通知手段
２７ 文字情報通知手段
２８ 転送先選択手段
２９ 入力手段
３０ ＬＡＮ−Ｉ／Ｆ
３１，４６ 記憶手段
３２ スピーカボタン
３３ 支援要求ボタン
３４ 制御手段
３５ ダイヤルボタン
４１ 内線制御手段
４２ 発信者情報記憶手段
４３ 支援中継手段
４４ 接続変更中継手段
４５ 呼状態中継手段
４７ 通信Ｉ／Ｆ
４８ ＬＡＮ−Ｉ／Ｆ
４９ 制御手段
５０ 判定手段
５１ 呼状態通知手段
５２ 呼制御手段
５３ 通話路スイッチ
５４ 制御手段
５５，５５ａ，５５ｂ 外線Ｉ／Ｆ
５６，５６ａ，５６ｂ 内線Ｉ／Ｆ
５７ 通信Ｉ／Ｆ

Claims (8)

1. 複数の内線電話機のそれぞれと対に設置されるオペレータ端末と、前記内線電話機とオペレータ端末との対応付けを管理する管理サーバと、前記内線電話機と外線との通話路を形成する交換機とが接続されたコールセンターシステムであって、
   前記オペレータ端末は、前記外線からの呼に対して支援を要求するに際し、１台以上の他のオペレータ端末を選択する支援要求選択手段と、この選択された１台以上の他のオペレータ端末を支援の要求先として管理サーバへ通知する支援要求通知手段と、前記外線からの呼の前記交換機の通話路の変更を前記管理サーバへ通知する接続変更通知手段とを有し、
   前記管理サーバは、前記支援要求通知手段により通知された支援の要求を前記支援の要求先のオペレータ端末へ中継する支援中継手段と、前記接続変更通知手段により通知された通話路の変更を前記交換機へ中継する接続変更中継手段とを有し、
   前記交換機は、前記管理サーバにより中継された通話路の変更の通知により前記外線からの呼の通話路を変更する呼制御手段を有することを特徴とするコールセンターシステム。
2. 前記オペレータ端末は、前記管理サーバを経由して通知される支援の要求を拒否する旨を前記管理サーバへ通知する拒否通知手段を有し、
   前記管理サーバの前記支援中継手段は、前記オペレータ端末からの前記支援の要求を拒否する旨を前記支援の要求元のオペレータ端末へ中継する機能を有することを特徴とする請求項１記載のコールセンターシステム。
3. 前記オペレータ端末は、前記管理サーバを経由して通知される支援の要求を転送する１台以上の他のオペレータ端末を選択する転送先選択手段と、この選択されたオペレータ端末を支援の転送先として管理サーバへ通知する転送通知手段とを有し、
   前記管理サーバの前記支援中継手段は、前記オペレータ端末からの前記支援の要求の転送を、前記支援の転送先のオペレータ端末へ前記支援の要求として中継する機能を有することを特徴とする請求項１または請求項２に記載のコールセンターシステム。
4. 前記オペレータ端末は、文字情報を入力する入力手段と、前記文字情報を前記管理サーバへ通知する文字情報通知手段とを有し、
   前記管理サーバの前記支援中継手段は、前記文字情報を、前記支援の要求元と前記要求先との間を中継する機能を有することを特徴とする請求項１から請求項３のいずれか１に記載のコールセンターシステム。
5. 前記管理サーバは、内線電話機から通知される支援の要求および支援の要求先のオペレータ端末を示す所定のボタンの押下を判定し、前記支援中継手段へ通知する判定手段を有し、
   前記支援中継手段は、前記支援の要求を前記支援の要求先のオペレータ端末へ中継することを特徴とする請求項１から請求項４のいずれか１に記載のコールセンターシステム。
6. 前記通話路の変更は、前記記憶手段の設定に基づいて、前記外線と、前記支援の要求元のオペレータ端末に対応づけられた内線電話機が接続する内線との通話を、前記支援の要求先のオペレータ端末と対応付けられた内線電話機からモニタ可能とすることを特徴とする請求項１記載のコールセンターシステム。
7. 前記通話路の変更は、前記記憶手段の設定に基づいて、前記外線と、前記支援の要求元のオペレータ端末に対応づけられた内線電話機が接続する内線との通話を、前記支援の要求先のオペレータ端末と対応付けられた内線電話機からも通話可能とすることを特徴とする
   請求項１のコールセンターシステム。
8. 前記通話路の変更は、前記外線の通話を切断するものであることを特徴とする請求項１のコールセンターシステム。

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