JP2002152390A - インバウンドａｃｄシステム - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】各オペレータが使用する電話機と、該オペレー
タが使用するクライアント端末とを連動する事で、各種
受付業務の効率化を図ることを可能とするインバウンド
ＡＣＤシステムを提供する。 【解決手段】ＰＢＸ１０とテレホニサーバ７０とクライ
アントＰＣ９０ａ〜９０ｎとがＬＡＮインタフェースに
て接続されているインバウンドＡＣＤシステムにおい
て、公衆網１１よりＰＢＸ１０への外線着信時に外線を
仮想デバイスにリンクさせ、テレホニサーバ７０内イン
バウンドＡＣＤアプリケーション７０ａでは該外線にリ
ンクされた仮想デバイスに対応する内線電話機に着信呼
を着信させるようＰＢＸ１０へ指示すると共に、着信呼
の発信者番号に対応する顧客データを顧客データベース
８０から検索してクライアントＰＣ９０にポップアップ
させる。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、電話交換装置（Ｐ
ＢＸ）を用いたインバウンドＡＣＤ（AutomaticCall Di
stribution）システムに関するものである。

【０００２】

【従来の技術】従来は、公衆網よりの着信呼をＰＢＸが
受け、内線等に着信させる場合には、ＰＢＸに備えられ
ている機能の一つである内線代表サービスを用いること
で、インバウンドＡＣＤシステムを実現する場合が一般
的であった。このＰＢＸ内線代表サービスによれば、複
数のオペレータの電話機に対し、公衆網よりの着信呼を
均等着信させる事ができる。

【０００３】

【発明が解決しようとする課題】しかし、上記従来技術
のインバウンドＡＣＤシステムでは、ＰＢＸの内線代表
サービスを使用する為、タイムスケジュールによる着信
規制制御、カレンダー、曜日毎等による制御、統計処理
等の付加的な処理ができなかった。

【０００４】また、電話機で応答する各オペレータは、
通話内容により顧客に関するデータを用いることが多い
が、顧客データデース等の管理は、各オペレータが独自
にコンピュータ又は紙資料等を用いて行うことが多い。
このため、電話に応答してから、該当する顧客に関する
データを探し出すため、迅速な対応ができない場合があ
った。

【０００５】本発明は上述した点を鑑みて成されたもの
で、その目的は、各オペレータが使用する電話機（音
声）と、該オペレータが使用するクライアント端末（デ
ータ）とを連動する事により、受付業務の効率化を図る
ことを可能とするインバウンドＡＣＤシステムを提供す
ることにある。

【０００６】

【課題を解決するための手段】上記目的を達成するため
に本発明の一実施形態によれば、ＰＢＸと、該ＰＢＸの
着信処理を制御するテレホニサーバと、該ＰＢＸおよび
テレホニサーバを接続するＬＡＮとを備えるインバウン
ドＡＣＤシステムが提供される。本発明では、ＰＢＸが
複数の外線番号に対応する仮想的な着信先として複数の
仮想デバイスを予め設定しておき、外線着信時には着信
した外線をリンクした仮想デバイスを示す情報を前記テ
レホニサーバへ通知する。さらに、テレホニサーバで
は、前記設定された複数の仮想デバイスに対応する複数
の内線番号を予め設定しておき、前記ＰＢＸから情報が
通知されてきた場合には、該情報が示す仮想デバイスに
対応して、前記外線を着信させるべき内線番号を前記Ｐ
ＢＸへ通知する。

【０００７】また、上記本発明では、ＰＢＸが前記仮想
デバイスを示す情報をテレホニサーバへ通知した後、予
め定めた期間内に前記テレホニサーバから前記外線を着
信させるべき内線番号の通知を受け取ったかを判断する
手段と、前記テレホニサーバからの通知を受け取らなか
った場合、前記外線を接続する待合トーキー手段とを備
える構成としても良い。

【０００８】また、本発明では、外線が着信可能な内線
番号を持つ複数の電話機の各々に対応して設けられた前
記ＬＡＮに接続された複数のクライアント装置をさらに
備え、ＰＢＸが前記外線の発信番号を示す情報を前記テ
レホニサーバへさらに通知し、テレホニサーバが、複数
の顧客データを格納する顧客データベースと、ＰＢＸか
ら通知されてきた発信番号を用いて該発信番号に対応す
る顧客データを検索する手段と、検索された顧客データ
を前記外線が着信されるべき内線番号の電話機に対応す
るクライアント装置へ送信する手段とを備え、各クライ
アント装置が、テレホニサーバから送信されてきた顧客
データを受信する手段と、該受信した顧客データを表示
する表示部とを備える構成としても良い。

【０００９】また、本発明の他の実施態様では、インバ
ウンドＡＣＤシステムにおいて、ＰＢＸとテレホニサー
バとの間のコネクション断を検出する手段をさらに備
え、ＰＢＸが前記コネクション断を検出した場合、予め
備えられている転送先情報を用いて外線を着信させる。

【００１０】また、本発明の他の実施態様では、インバ
ウンドＡＣＤシステムにおいて、テレホニサーバがＰＢ
Ｘにおける転送先を設定する手段を備え、ＰＢＸが前記
テレホニサーバにより転送先が設定された場合、該転送
先へ外線を着信させる。

【００１１】また、上記各実施態様の発明では、ＬＡＮ
とのインターフェースにＴＳＡＰＩプロトコルを使用す
る構成としても良い。

【００１２】

【発明の実施の形態】以下、本発明の一実施形態を図面
を参照して説明する。

【００１３】本実施形態におけるインバウンドＡＣＤシ
ステムは、例えば図１に示すように、ＬＡＮ６０を介し
て接続されているＰＢＸ１０と、ＰＢＸ１０を制御する
ためのインバウンドＡＣＤアプリケーション７０ａを実
行するテレホニサーバ７０とを備えている。

【００１４】本実施形態のシステムは、ＰＢＸ１０に収
容される、公衆網１１と接続する局線トランク２１、ネ
ットワーク網１２と接続する専用線トランク２２、各オ
ペレータが使用する電話機に接続される内線と接続する
内線トランク２３、２４ａ〜２４ｎ、ＬＡＮ６０と接続
するためのインタフェースパッケージであるＰＣＵ（パ
ソコンユニット）５０、ガイダンス（トーキー）として
使用する音声メッセージを録音／再生する音声パッケー
ジであるＶＲＥＣ３０、中央制御部（ＣＣ）４１、およ
び、主記憶部（ＭＭ）４２をさらに備えている。

【００１５】本実施形態のシステムは、ＬＡＮ６０に接
続して互いに通信可能な、電話番号などを含む顧客デー
タを格納する顧客データベース８０、および、各オペレ
ータが使用する電話機に対応して設けられている端末装
置（クライアントＰＣ）９０ａ〜９０ｎをさらに備えて
いる。

【００１６】本実施形態のシステムにおける主な装置の
機能構成例を図２に示す。ＰＢＸ１０は、例えば図２
（ａ）に示すように、外線と内線とを接続するための各
種制御処理を実施する通信制御処理部１０１０と、縮退
時などに接続してガイダンスメッセージを流す待合トー
キー部１０１２と、転送先などに関するデータを格納す
る局データ部１０１４と、上記各部での処理で使用され
るワークデータ部１０１６とを備える。

【００１７】また、ＰＢＸ１０とテレホニサーバ７０は
図２（ｄ）に示す仮想デバイスを備える。仮想デバイス
は局データとしてＰＢＸ１０とテレホニサーバ７０のメ
モリに同様の構成で記憶され、仮想デバイス１〜仮想デ
バイス１２８で構成される。仮想デバイス１〜１２８は
それぞれＣＴＩサービスグループに対応する情報であ
り、一つの仮想デバイスに８桁のサブ番号をを記憶する
ことができる。この仮想デバイスを用いて、ＰＢＸ１０
とテレホニサーバ７０間での呼情報の送受信が行われ
る。

【００１８】また、テレホニサーバ７０には、例えば図
２（ｂ）に示すように複数の仮想デバイスを管理するた
めの仮想デバイス管理部１０７０と、ＰＢＸ１０との各
種通信制御処理を実施する通信処理制御部１０７２と、
外線を振り当てられた仮想デバイス（以下、ＣＴＩサー
ビスグループと呼ぶ）に対応する着信呼を着信させるべ
き内線を決定するＣＴＩサービスグループ振分部１０７
４と、外線が振り当てられたＣＴＩサービスグループに
対応する内線で採用すべき通信シーケンスを選択する通
信シーケンス選択部１０７６と、外線の発信番号に対応
する顧客データを顧客データベース８０から検索してそ
の結果を外線が接続される内線に対応するクライアント
ＰＣ９０へ送信する顧客情報検索部１０７８とを備えて
いる。

【００１９】本実施形態においては、待ちデバイスとし
て機能する仮想デバイスを複数設定し、これら複数の仮
想デバイスを分けておくものとする。さらに、顧客の要
求内容（例えば一般的な質問や技術的な質問など）に応
じて複数の外線番号を設けておき、これら複数の外線番
号の各々について、１または複数のＣＴＩサービスグル
ープを割り当てておく。なお、ＣＴＩサービスグループ
あるいは仮想デバイスと外線との対応関係を示すリンク
情報は、例えば、ＰＢＸ１０の局データ部１０１４に予
め格納しておくものとする。

【００２０】本実施形態においては、インバウンドＡＣ
Ｄアプリケーション７０の仮想デバイス設定部１０７０
により、ＣＴＩサービスグループあるいは仮想デバイス
と外線番号との対応関係、及び、ＣＴＩサービスグルー
プあるいは仮想デバイスと内線番号との対応関係が任意
に設定される。さらに、上記設定に応じて、例えばＡＣ
Ｄコーディネータ７０起動時に、ＰＢＸ１０の局データ
部１０１４における外線と各ＣＴＩサービスグループの
仮想デバイスとの対応関係を定義する情報、ＡＣＤコー
ディネータ７０のＣＴＩサービスグループ振分部１０７
４における仮想デバイスと内線番号との対応関係を定義
する情報を設定する。

【００２１】例えば、ＱＵＥ情報でのオペレータ接続要
求は、仮想デバイスであるＣ００１〜Ｃ１２８を待ちデ
バイスとし、同時に、最大１２８グループまでのインバ
ウンドＡＣＤ着信を処理可能とする構成を使用する。ま
た、Ｃ００１〜Ｃ１２８の仮想デバイスにおいて、それ
ぞれに最大８桁のサブ番号を付加する事も可能である。
このため、最大１００、０００、０００呼に細分化して
処理する構成も実現可能である。

【００２２】クライアントＰＣ９０は、例えば図２
（ｃ）に示すように、顧客データを表示し必要に応じて
その変更の指示を入力する表示部／入力部１０９０と、
オペレータの操作に応じて外線に応答あるいは切断する
ための応答／切断スイッチ部１０９２と、送信されてく
る顧客データを受け入れて表示部に表示し、入力部によ
り入力された指示に応じて顧客データの変更などを行
い、その結果を顧客データベース８０へ送り返す情報処
理部１０９４とを備える。

【００２３】本実施形態では、ＬＡＮ６０を介したＰＢ
Ｘ１０とテレホニサーバ７０（インバウンドＡＣＤアプ
リケーション）との接続には、公知のインタフェースで
あるＣＴＩ（Computer Telephony Integration）のＴＳ
ＡＰＩ(Telephony Service Application Interface)プ
ロトコルを用いた場合を例として説明する。本実施形態
のＰＢＸ１０とインバウンドＡＣＤアプリケーション７
０ａ間で使用される主な通知情報の略称１３００、正式
名称１３１０およびその意味１３２０を図１３に示す。
なお、本発明で使用できるプロトコルはＴＳＡＰＩプロ
トコルに限定されるものではなく、本実施形態と同じ機
能、通信シーケンスを実現する構成を構築可能であれ
ば、他のプロトコルを用いた構成としても良い。

【００２４】次に、図１のインバウンドＡＣＤシステム
で使用する本発明を適用した通信シーケンスを説明す
る。以下に説明する通信シーケンスは、各ＣＴＩサービ
スグループ毎に、インバウンドＡＣＤアプリケーション
７０ａの通信シーケンス選択部１０７６により、着信が
検出された時点での時刻や日付あるいは曜日、また、シ
ステムの状態や受付可能なオペレータの有無などを考慮
して、予め定めた判断条件に従い選択あるいは途中で切
り換えられるものである。

【００２５】（１）通常シーケンス 本シーケンスは、例えば、通常の業務時間帯に実行され
る通信シーケンスである。図３に示すように、本シーケ
ンスにおいてＰＢＸ１０は、外線着信時に、該外線番号
とリンクすべきＣＴＩサービスグループあるいは仮想デ
バイスを決定し、該決定したＣＴＩサービスグループあ
るいは仮想デバイス、発信者番号などに関する情報を含
むＱＵＥ（待ち通知）情報を、インバウンドＡＣＤアプ
リケーション（ＡＰＩ）７０ａに対し送信し、着信電話
機の指示を待つ。その後、ＰＢＸ１０は、インバウンド
ＡＣＤアプリケーション７０ａよりＱＵＥ情報に対する
応答情報であるＤＥＦ（着信先変更）情報を受信し、Ｄ
ＥＦ情報内に指定してある変更先内線の電話機へ着信さ
せる。

【００２６】さらに、ＰＢＸ１０は、ＤＥＦ情報の確認
情報のＤＦＣ（着信先変更確認通知）情報を送信する。
又、着信先が変更された事を意味するＤＶＥ（着信先変
更通知）情報をインバウンドＡＣＤアプリケーション７
０ａへ通知し、指定された電話機１０８を呼出している
事を意味するＤＬＥ（呼出通知）情報を電話機１０８へ
通知する（ステップ２０２）。なお、図３中のＤＶＥや
ＤＬＥなど、点線であらわされているものはイベントを
示す。

【００２７】一方、インバウンドＡＣＤアプリケーショ
ン７０ａでは、受け付けたＱＵＥ情報に含まれているＣ
ＴＩサービスグループや仮想デバイスに関する情報等を
用いて、ＤＥＦ情報で指定すべき内線番号を決定し、Ｐ
ＢＸ１０に対しＤＥＦ情報を用いてオペレータ対応の電
話機の接続を指示する。

【００２８】さらに、インバウンドＡＣＤアプリケーシ
ョン７０ａは、上記ＱＵＥ情報内の発信者番号情報を元
に顧客データベース８０を検索し、該検索した顧客情報
をオペレータのクライアントＰＣ９０に送信する。

【００２９】クライアントＰＣ９０では、送信されてき
た顧客情報を表示部にポップアップ（表示）する。な
お、クライアントＰＣ９０では、顧客情報を直接表示す
る代わりに、該顧客情報が受信された旨を音声や画像で
オペレータに告知する構成としても良い。

【００３０】ＰＢＸ１０は、オペレータが自席のクライ
アントＰＣ９０の応答／切断スイッチ部１０９２の応答
ボタンを押下する事により（ステップ２０４）送信され
てくるＡＮＳ（呼応答）情報を受信し、ＡＮＳ情報に対
する確認情報であるＡＮＣ（呼応答確認通知）情報を返
送する。又、外線とオペレータが接続（通話）された事
を意味するＥＳＥ（接続通知）情報を通知することによ
り。通話路が確立される（ステップ２０６）。

【００３１】尚、オペレータは、クライアントＰＣ９０
よりの応答ボタン押下以外にも、着信中電話機をオフフ
ックする事により応答することができる構成とする。但
し、この場合は、ＡＮＳ、ＡＮＣ情報のやり取りは省略
され、ＥＳＥ情報のみ通知される。

【００３２】その後、通話内容により、クライアントＰ
Ｃ９０上でデータベースが更新され、顧客（外線）オン
フックにて通話終了時（ステップ２１０）には、オペレ
ータの電話機１０８へビジートーンが送出される（ステ
ップ２１２）。オペレータが切断ボタンを押下する事に
より、クライアントＰＣ９０がＣＣＮ（呼切断）情報を
ＰＢＸ１０へ送信する（ステップ２１４）。ＰＢＸ１０
は、ＣＣＮ情報を受信し、ＣＣＮ情報に対する確認情報
であるＣＮＣ（呼切断確認通知）情報を電話機１０８へ
送信する。又、呼が切断された事を意味するＣＮＥ（切
断通知）情報を通知し、一連のインバウンドＡＣＤシー
ケンスを終了する。

【００３３】尚、オペレータは、クライアントＰＣより
の切断ボタン押下以外にも、通話中電話機をオンフック
する事により、通話を切断する事ができるものとする。
但し、この場合は、ＣＣＮ，ＣＮＣ情報のやり取りは省
略され、ＣＮＥ情報のみ通知される。

【００３４】（２）ＶＲＥＣ接続指示時シーケンス 本シーケンスは、例えば図４に示すようなもので、主に
夜間や休日などの業務時間帯以外の場合に使用すること
ができる通信シーケンスである。

【００３５】本シーケンスのうち、外線着信時にＰＢＸ
１０が、インバウンドＡＣＤアプリケーション７０ａに
対しＱＵＥ情報を送信し、着信電話機の指示を待ち、イ
ンバウンドＡＣＤアプリケーション７０ａより、ＱＵＥ
情報に対する応答情報であるＤＥＦ情報を受信する所ま
では、上記（１）の通常シーケンスと同様である。

【００３６】本シーケンスでは、受付可のオペレータが
いない場合や業務時間帯以外の時刻等、クライアントＰ
Ｃ９０に対応する電話機１０８に接続できない場合に
は、ＰＢＸ１０が一時的に顧客とトーキー（ガイダン
ス）パッケージであるＶＲＥＣ３０とを接続する（ステ
ップ３００）。本シーケンスによれば、顧客を不必要に
長時間待たせることがなくなるという効果が得られる。

【００３７】（３）切断指示シーケンス 本シーケンスは、例えば図５に示すようなもので、明ら
かな間違い電話や上記（２）のシーケンスのように待合
トーキーに接続できない場合に使用できる通信シーケン
スである。

【００３８】本シーケンスのうち、外線着信時にＰＢＸ
１０が、インバウンドＡＣＤアプリケーション７０ａに
対しＱＵＥ情報を送信し、着信電話機の指示を待ち、イ
ンバウンドＡＣＤアプリケーション７０ａより、ＱＵＥ
情報に対する応答情報であるＤＥＦ情報を受信する所ま
では、上記（１）の通常シーケンスと同様である。

【００３９】本シーケンスでは、受付可のオペレータが
いない場合でＶＲＥＣ３０が全て塞がり、又は、ＶＲＥ
Ｃ３０等のトーキー装置の実装がない場合や、会員制の
場合に発番号が登録されていない場合等に、切断して顧
客を長時間待たせることのないようにしたものである。

【００４０】（４）待合トーキー接続シーケンス 本シーケンスは、受付可のオペレータがいない場合、イ
ンバウンドＡＣＤアプリケーション異常、ＬＡＮ通信異
常等によりインバウンドＡＣＤアプリケーション７０ａ
より一定時間、ＤＥＦ情報を受信できない場合に実施さ
れる。

【００４１】本シーケンスは、例えば図６に示すよう
に、ＰＢＸ１０が、外線着信時にインバウンドＡＣＤア
プリケーション７０ａに対しＱＵＥ情報を送信し、着信
電話機の指示を待つ所までは、上記（１）の通常シーケ
ンスと同様である。

【００４２】さらに、本シーケンスでは、ＰＢＸ１０
が、ＱＵＥ情報を送信した後、経過時間をモニターし、
予め定めた時間のうちにＤＥＦ情報が受信できない場合
には、外線を待合トーキー（ＶＲＥＣ３０）に接続す
る。具体的には、例えば図１２（ａ）に示すように、Ｐ
ＢＸ１０の局データ部１０１４の一部１０１４ａにて設
定されている条件に従い、予め設定してあるメッセージ
のトーキー（ＶＲＥＣ３０）に接続し（ステップ５０
２）、顧客が待っている間の不安感を解消させるもので
ある。

【００４３】ここで、局データ部１０１４ａには、１つ
のＣＴＩサービスグループに属する内線番号などのＣＴ
Ｉサービスグループ情報１２００、縮退時の転送先ダイ
ヤル情報ＤＳ０〜ＤＳ１３、縮退起動カウンタＣＴＩＥ
ＣＮＴ、待合トーキーメッセージ番号１、２（ＣＴＩＱ
Ｍ１、２）、待合トーキー接続タイマ１、２（ＣＴＩＱ
ＴＭ１、２）、トーキー接続後の動作条件ＤＩＳＣＦＬ
Ｇ等が含まれている。

【００４４】尚、トーキー接続は、その時点での設定条
件に応じて、一定時間毎に第１、第２トーキーを接続で
きる構成とする。また、第二トーキー接続後の動作につ
いても、例えば図１２（ａ）の局データ部１０１４ａの
ＤＩＳＣＦＬＧの内容により、切断するか、待ち継続す
るか等を選択可能な構成とする。

【００４５】（５）待合トーキー接続後のオペレータ接
続シーケンス 本シーケンスは、例えば図７に示すように、ＰＢＸ１０
が、外線着信時にインバウンドＡＣＤアプリケーション
７０ａに対しＱＵＥ情報を送信し、インバウンドＡＣＤ
アプリケーション７０ａからの着信電話機の指示を待つ
が、インバウンドＡＣＤアプリケーション７０ａより一
定時間内にＤＥＦ情報が受信できない場合、図１２
（ａ）に示すＰＢＸ１０の局データ１０１４ａにて予め
設定してあるメッセージのトーキーに接続する所まで
は、上記（４）のシーケンスの場合と同様である。

【００４６】本シーケンスでは、その後オペレータが受
付可となった場合、すなわちインバウンドＡＣＤアプリ
ケーション７０ａよりＤＥＦ情報を受信した場合、第一
あるいは第二トーキー接続中でも、指定された受付台に
接続する。ここで、ＤＥＦ情報受信後のシーケンスにつ
いては、上記（１）の通常シーケンスの場合と同様であ
る。

【００４７】（６）ＰＢＸ−テレホニサーバ間コネクシ
ョン断時シーケンス 本シーケンスは、ＰＢＸ１０及びテレホニサーバ７０間
でのコネクションが何等かの原因により切断された場合
に使用できる通信シーケンスである。

【００４８】本実施形態のシステムでは、例えば図８に
示すように、ＰＢＸ１０−テレホニサーバ７０間で、当
該コネクションのチェックを行うためのＨＬＯ（ハロ
ー）情報とその確認であるＦＮＥ（ファイン）情報とを
定期的に送受信することで、ＬＡＮ６０上でコネクショ
ンのライフチェックを行っている。なお、ＣＰＳ情報及
びＡＰＳ情報は、ＰＢＸ１０−テレホニサーバ７０間で
ライフチェックを開始することを通知・確認するための
情報である。

【００４９】本シーケンスにおいて、テレホニサーバ異
常、ＬＡＮケーブル異常等の障害により、ＨＬＯ情報ま
たはＦＮＥ情報が相手側に届かず、上記ライフチェック
サイクルが中断された場合には、ＰＢＸ１０−テレホニ
サーバ７０間のコネクションが切断されていると判断す
る。

【００５０】さらに、本シーケンスでは、上記コネクシ
ョン断中に外線着信があった場合には、図１２（ａ）に
示すような局データ部１０１４ａに予め設定してあるデ
ータ（転送先のダイヤル情報ＤＳ０〜ＤＳ１３）に基づ
き、ＰＢＸ１０から特定番号電話機を直接呼出し、通話
路を確立する。尚、ＰＢＸ１０−テレホニサーバ７０間
のコネクションが復旧した場合には、上記（１）に示す
通常シーケンスに戻るものとする。

【００５１】本シーケンスによれば、ＰＢＸ１０−テレ
ホニサーバ７０間のコネクション断の場合には該コネク
ションを迂回することで音声だけを救済することがで
き、さらに、該コネクションが復旧した場合にはクライ
アントＰＣ９０との連動がまた可能となるという効果が
ある。

【００５２】なお、本シーケンスの例ではＨＬＯ情報と
ＦＮＥ情報とを使用するライフチェックによりコネクシ
ョン断を検出しているが、本発明で使用できるコネクシ
ョン断の検出方法はこれに限定されるものではなく、Ｐ
ＢＸ１０とテレホニサーバ７０とのコネクションが絶た
れている状態を検出でき、その検出結果をＰＢＸ１０へ
通知できるものであれば他の方法を用いても良い。

【００５３】（７）転送先設定シーケンス 本シーケンスは、夜間や休日等、受付業務を行わない時
間帯で使用すべき転送先を、インバウンドＡＣＤアプリ
ケーション７０ａよりＰＢＸ１０に対して設定するため
の通信シーケンスである。本実施形態のシステムでは、
インバウンドＡＣＤアプリケーション７０ａに、受付業
務の時間帯を示すタイムスケジュールを予め設けておく
ものとする。

【００５４】本シーケンスでは、例えば図９に示すよう
に、上記タイムスケジュールに従い、受付業務を行わな
い時間帯前に、インバウンドＡＣＤアプリケーション７
０ａよりＳＦＷ（不在転送設定）情報をＰＢＸ１０へ送
信する。ＰＢＸ１０は、ＳＦＷ情報を受信し、該ＳＦＷ
情報の受信を確認した事を意味するＳＦＣ（不在転送確
認通知）情報を返信する。又、不在転送が設定された事
を意味するＦＷＥ（不在転送通知）情報を通知する。

【００５５】ＰＢＸ１０は、ＳＦＷ情報内の転送先ダイ
ヤル情報を、例えば図１２（ｂ）に示すように、局デー
タ部１０１４ａに設けられた、各ＣＴＩサービスグルー
プ１２００毎に対応する不在転送先ダイヤル情報エリア
（ＤＳ０〜ＤＳ１３）にセーブしておく。

【００５６】この転送先設定後の状態で外線着信があっ
た場合には、ＰＢＸ１０−テレホニサーバ７０間のコネ
クションが正常でも、図１２（ｂ）の不在転送先ダイヤ
ル情報に従い、インバウンドＡＣＤアプリケーション７
０ａに問い合せず、ＰＢＸ１０のトーキー等に接続す
る。

【００５７】尚、平日の業務開始時には、インバウンド
ＡＣＤアプリケーション７０ａよりＰＢＸ１０へＳＦＷ
情報を送信することで不在転送を解除し、例えば上記
（１）の通常シーケンスを使用して、通常のインバウン
ドＡＣＤシステムとして動作させる。

【００５８】（８）転送先設定中の着信シーケンス 本シーケンスでは、上記（７）のシーケンスで説明した
ＳＦＷ情報による転送先の設定が行われている状態で、
外線着信があった場合には、例えば図１０に示すよう
に、ＰＢＸ１０は、ＳＦＷ情報内の転送先情報に従い、
インバウンドＡＣＤアプリケーション７０ａに問い合せ
ずに、夜間／休日用電話機、又は、トーキー等に接続す
る。

【００５９】（９）縮退シーケンス 通常、ＰＢＸ１０は、外線着信時にＱＵＥ情報をインバ
ウンドＡＣＤアプリケーション７０ａへ送信して、例え
ば図１２（ｃ）に示すような、ＰＢＸ１０のワークデー
タ部１０１６の一部であるワーク領域１０１６ａに設け
られた着信先変更情報未受信カウンタ１２１１を更新す
る。このカウンタ１２１１は、各ＣＴＩサービスグルー
プ毎に設けられるもので、１２１０は当該ＣＴＩサービ
スグループで使用するワーク領域を示している。その
後、ＰＢＸ１０では、インバウンドＡＣＤアプリケーシ
ョン７０ａよりのＤＥＦ情報の受信にて、カウンタ１２
１１をイニシャル化する。

【００６０】本シーケンスでは、インバウンドＡＣＤア
プリケーション異常、ＬＡＮ通信異常等により、ＤＥＦ
情報を受信できなくなり、例えば図１２（ａ）に示すＰ
ＢＸ１０の局データ部１０１４ａの縮退起動カウンタ値
（ＣＴＩＥＣＮＴ）に到達するまで、ＱＵＥ情報に対す
るＤＥＦ情報が受信できなかった場合（ステップ１１１
０）には、以降の外線着信については、インバウンドＡ
ＣＤアプリケーション７０ａに問い合せず、図１２
（ａ）で示されているＰＢＸ１０の局データ部１０１４
ａに予め設定されている転送先ダイヤル情報（ＤＳ０〜
ＤＳ１３）に従い、指定された転送先に転送する。

【００６１】本シーケンスによれば、何等かの障害によ
りインバウンドＡＣＤアプリケーション７０ａとの接続
ができなくなった場合でも、最低限の着信業務を行う事
が可能となる。

【００６２】

【発明の効果】以上説明したように、本発明によるイン
バウンドＡＣＤシステムによれば、ＰＢＸ、テレホニサ
ーバ、インバウンドＡＣＤアプリケーション、クライン
トＰＣとの連携により、音声とデータが連動でき、効率
的な着信受付業務が可能となる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の一実施形態におけるインバウンドＡＣ
Ｄシステムの構成例を示すブロック図である。

【図２】図２（ａ）：図１の実施形態におけるＰＢＸの
機能構成例を示すブロック図である。 図２（ｂ）：図１の実施形態におけるテレホニサーバの
機能構成例を示すブロック図である。 図２（ｃ）：図１の実施形態におけるクライアントＰＣ
の機能構成例を示すブロック図である。 図２（ｄ）：図１の実施形態における仮想デバイスの構
成例を示すブロック図である。

【図３】本発明による通信シーケンスの一例を示すシー
ケンス図である。

【図４】本発明による通信シーケンスの他の例を示すシ
ーケンス図である。

【図５】本発明による通信シーケンスの他の例を示すシ
ーケンス図である。

【図６】本発明による通信シーケンスの他の例を示すシ
ーケンス図である。

【図７】本発明による通信シーケンスの他の例を示すシ
ーケンス図である。

【図８】本発明による通信シーケンスの他の例を示すシ
ーケンス図である。

【図９】本発明による通信シーケンスの他の例を示すシ
ーケンス図である。

【図１０】本発明による通信シーケンスの他の例を示す
シーケンス図である。

【図１１】本発明による通信シーケンスの他の例を示す
シーケンス図である。

【図１２】図１２（ａ）：図１の実施形態におけるＰＢ
Ｘの局データ構成の一例を示す説明図である。 図１２（ｂ）：図１の実施形態におけるＰＢＸの局デー
タ構成の他の例を示す説明図である。 図１２（ｃ）：図１の実施形態におけるＰＢＸのワーク
データ構成の一例を示す説明図である。

【図１３】図１の実施形態で使用される主なＰＢＸ−イ
ンバウンドＡＣＤアプリケーション間通信情報を示す説
明図である。

【符号の説明】

１０…ＰＢＸ、１１…公衆網、１２…ネットワーク網、
２１…局線トランク、２２…専用線トランク、２３、２
４…内線トランク、３０…ＶＲＥＣ、５０…ＰＣＵ、６
０…ＬＡＮ、７０…テレホニサーバ、７０ａ…インバウ
ンドＡＣＤアプリケーション（ＡＣＤコーディネー
タ）、８０…顧客データベース、９０…クライアントＰ
Ｃ。

Claims (6)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】ＰＢＸと、該ＰＢＸの着信処理を制御する
   テレホニサーバと、該ＰＢＸおよびテレホニサーバを接
   続するＬＡＮとを備えるインバウンドＡＣＤシステムで
   あって、 前記ＰＢＸは、複数の外線番号に対応する仮想的な着信
   先として複数の仮想デバイスを予め設定しておき、外線
   着信時には、着信した外線をリンクした仮想デバイスを
   示す情報を前記テレホニサーバへ通知し、 前記テレホニサーバは、前記設定された複数の仮想デバ
   イスに対応する複数の内線番号を予め設定しておき、前
   記ＰＢＸから情報が通知されてきた場合には、該情報が
   示す仮想デバイスに対応して、前記外線を着信させるべ
   き内線番号を前記ＰＢＸへ通知することを特徴とするイ
   ンバウンドＡＣＤシステム。
2. 【請求項２】ＰＢＸと、該ＰＢＸの着信処理を制御する
   テレホニサーバと、該ＰＢＸおよびテレホニサーバを接
   続するＬＡＮとを備えるインバウンドＡＣＤシステムで
   あって、 前記ＰＢＸと前記テレホニサーバとの間のコネクション
   断を検出する手段をさらに備え、 前記ＰＢＸは、前記コネクション断が検出された場合、
   予め備えられている転送先情報を用いて外線を着信させ
   ることを特徴とするインバウンドＡＣＤシステム。
3. 【請求項３】ＰＢＸと、該ＰＢＸの着信処理を制御する
   テレホニサーバと、該ＰＢＸおよびテレホニサーバを接
   続するＬＡＮとを備えるインバウンドＡＣＤシステムで
   あって、 前記テレホニサーバは前記ＰＢＸにおける転送先を設定
   する手段を備え、 前記ＰＢＸは、前記テレホニサーバにより転送先が設定
   された場合、該転送先へ外線を着信させることを特徴と
   するインバウンドＡＣＤシステム。
4. 【請求項４】請求項１に記載のインバウンドＡＣＤシス
   テムにおいて、 前記ＰＢＸは、 前記仮想デバイスを示す情報を前記テレホニサーバへ通
   知した後、予め定めた期間内に前記テレホニサーバから
   前記外線を着信させるべき内線番号の通知を受け取った
   かを判断する手段と、 前記テレホニサーバからの通知を受け取らなかった場
   合、前記外線を接続する待合トーキー手段とを備えるこ
   とを特徴とするインバウンドＡＣＤシステム。
5. 【請求項５】請求項１に記載のインバウンドＡＣＤシス
   テムにおいて、 外線が着信可能な内線番号を持つ複数の電話機の各々に
   対応して設けられた、前記ＬＡＮに接続された複数のク
   ライアント装置をさらに備え、 前記ＰＢＸは、前記外線の発信番号を示す情報を前記テ
   レホニサーバへさらに通知するものであり、 前記テレホニサーバは、 複数の顧客データを格納する顧客データベースと、 前記ＰＢＸから通知されてきた発信番号を用いて、該発
   信番号に対応する顧客データを検索する手段と、 前記検索された顧客データを、前記外線が着信されるべ
   き内線番号の電話機に対応するクライアント装置へ送信
   する手段とを備え、 前記各クライアント装置は、前記テレホニサーバから送
   信されてきた顧客データを受信する手段と、該受信した
   顧客データを表示する表示部とを備えることを特徴とす
   るインバウンドＡＣＤシステム。
6. 【請求項６】請求項１〜５のいずれかに記載のインバウ
   ンドＡＣＤシステムにおいて、 前記ＬＡＮとのインターフェースにはＴＳＡＰＩプロト
   コルを使用することを特徴とするインバウンドＡＣＤシ
   ステム。