JP2003008748A - コールセンターシステム - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】オペレータが塞がって保留状態が生じても早期
に保留の呼び出しに対応することができるコールセンタ
ーシステムを提供することにある。 【解決手段】新たな顧客の電話端末６からの着信があっ
ても、対応するオペレータ対応装置２が全くない状態と
判断された場合には、制御処理部１０は対応可能で通話
中のオペレータ対応装置２…に対して早期切断要求のメ
ッセージをネットワーク制御部１３の動作の下ネットワ
ーク５を通じて通知する。この通知に相凹してオペレー
タ対応装置２では制御処理部２０の制御の下で表示部２
５に切断早期要求の表示が為され、この表示を見たオペ
レータ中、あまり緊急性が無く、長い間通話していると
判断したオペレータは、通話中の顧客に通話中断の了承
を貰うとともに、操作入力部２４で通話路開放の操作を
行う。これにより当該オペレータと新たな顧客との通話
が可能となる。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、高齢者の相談や、
緊急事態の通報に対応したコールセンターに用いるコー
ルセンターシステムに関するものである。

【０００２】

【従来の技術】コールセンターとしては、種々のコール
センターがあるが、通常、ビジー状態を少なくするため
に、オペレータの人数よりも加入者回線数を多くしてお
き、また電話がかかってきても空いているオペレータが
いない場合には保留状態とし、通話が終了したオペレー
タが生じると該オペレータの電話端末に保留中の電話を
つなぐように内線電話回線を制御する装置がコールセン
ターに通常設けられている。

【０００３】

【発明が解決しようとする課題】ところで商品の購買や
メンテナンス等に対するのコールセンターの場合には、
上記のような保留だけで対応することも可能であるが、
高齢者等の相談や、緊急事態の通報に対応したコールセ
ンターでは、緊急通報を確実に且つ迅速に受信してオペ
レータにつなげる必要があり、そのようなコールセンタ
ーに対応したシステムが希求されていた。

【０００４】本発明は、上記の点に鑑みて為されたもの
で、その目的とするところはオペレータが塞がって保留
状態が生じても早期に保留の呼び出しに対応することが
できるコールセンターシステムを提供することにある。

【０００５】

【課題を解決するための手段】上記目的を達成するため
に、請求項１の発明では、内線電話回線に接続された電
話機能及びネットワークに接続されて情報の授受をネッ
トワークを介して行うとともに情報の表示を行う情報端
末機能を備えた複数のオペレータ対応装置と、顧客の電
話番号を含む個人情報を登録している顧客データベース
と、オペレータ対応装置の数よりも多い加入者回線にて
公衆電話網に接続され、着信と通話完了とを監視し、着
信が検出されると通話路を確立し、通話完了が検出され
ると通話路を開放する回線監視手段と、該回線監視手段
が着信を検出すると、通知されてくる発呼側の電話端末
の発信電話番号が上記顧客データベースに登録している
顧客の電話番号データに存在するか否かを検索する検索
機能と、発信電話番号に一致する顧客の電話番号が無け
れば上記回線監視手段に通話完了を通知して通話路を開
放させ、発信電話番号に一致する顧客の電話番号が有れ
ば顧客との対応が可能な上記オペレータ対応装置の電話
機能を内線電話回線を介して上記通話路に接続する内線
電話接続機能と、通話路が確立中の当該電話端末に上記
オペレータ対応装置の電話機能とが内線電話回線を通じ
て接続されるまで、オペレータ接続待ちを知らせるメッ
セージを通知するメッセージ通知機能とを有する電話制
御装置とを備えたコールセンターシステムにおいて、接
続可能な上記オペレータ対応装置が無い保留状態が発生
したときに、通話の早期終了を促す情報をネットワーク
を通じて所定の上記オペレータ対応装置へ送信して当該
オペレータ対応装置から通話の早期終了要求をオペレー
タに報知させる手段を上記電話制御装置に備えたことを
特徴とする。

【０００６】請求項２の発明では、請求項１の発明にお
いて、上記電話端末側に顧客の要望が緊急か相談なのか
を指定する手段と指定された要望内容をトーン信号によ
り確立された通話路を通じて上記電話制御装置へ送信さ
せる手段を備え、上記電話制御装置には、受信されたト
ーン信号により顧客の要望を判別する判別手段と、この
判別手段の判別内容に基づいて、各オペレータ対応装置
での通話相手の顧客の要望内容を記憶する記憶手段とを
備え、上記保留状態が発生したときに、上記記憶手段の
記憶に基づいて現在顧客の相談に対応しているオペレー
タのオペレータ対応装置に対して上記通話の早期終了を
促す情報をネットワークを通じて送信することを特徴と
する。

【０００７】請求項３の発明では、請求項１の発明にお
いて、上記電話制御装置に接続される複数の加入者回線
の電話番号を緊急用に設定される代表電話番号と、相談
用に設定される代表電話番号とに振り分け、上記電話端
末側には顧客の要望が緊急か相談なのかを指定する手段
とこの指定手段により指定される内容に対応した上記代
表電番号に対して発呼する手段とを備え、上記電話制御
装置には、着信した加入者回線の電話番号が何れの代表
電番号に属する電話番号かを判別して発呼した電話端末
の顧客の要望を判別する判別手段と、この判別手段の判
別内容に基づいて、各オペレータ対応装置での通話相手
の顧客の要望内容を記憶する記憶手段とを備え、上記保
留状態が発生したときに、上記記憶手段の記憶内容に基
づいて現在顧客の相談に対応しているオペレータのオペ
レータ対応装置に対して上記通話の早期終了を促す情報
をネットワークを通じて送信することを特徴とする。

【０００８】請求項４の発明では、請求項２又は３の発
明において、上記上記電話制御装置には、各オペレータ
対応装置の電話機能による通話が開始されてからの通話
経過時間を監視する手段を備え、上記保留状態が発生し
たときに、上記記憶手段の記憶内容及び通話時間を監視
する手段の監視内容に基づいて、相談に対応し且つ最も
長い通話経過時間のオペレータのオペレータ対応装置に
対して上記通話の早期終了を促す情報をネットワークを
通じて送信することを特徴とする。

【０００９】請求項５の発明では、請求項１の発明にお
いて、上記オペレータ対応装置には、顧客との通話内容
に基づいてオペレータが判断する緊急度を入力する手段
と入力された該緊急度情報を電話制御装置へネットワー
クを通じて通知する手段を備え、上記電話制御装置に
は、各オペレータ対応装置から通知されてきた緊急度情
報に基づいてオペレータ対応装置に対応する接続回線毎
の優先順位を記憶する記憶機能を備え、上記保留状態が
発生したときに、上記記憶機能に記憶した優先順位から
最も優先順位が低いオペレータ対応装置に対して上記通
話の早期終了を促す情報をネットワークを通じて送信す
ることを特徴とする。

【００１０】請求項６の発明では、請求項１の発明にお
いて、上記顧客データベースに、要望内容が相談であれ
ば一時切断しても良い顧客の情報を登録し、上記電話制
御装置には、上記保留状態が発生したときに、上記顧客
データベースに登録されている要望内容が相談であれば
一時切断しても良い顧客と通話中のオペレータに対応す
るオペレータ対応装置を検索し、該オペレータ対応装置
に早期終了を促す情報をネットワークを通じて送信する
ことを特徴とする。

【００１１】請求項７の発明では、請求項１乃至６の何
れかの発明において、上記電話制御装置には、上記早期
終了を促す情報に基づいて通話を終了した場合に、当該
オペレータ対応装置を記憶するとともに通話先の電話番
号を記憶する手段と、空き回線が出た場合に当該オペレ
ータ対応装置に対する新たな電話端末との接続を止める
とともに、通話再開を問い合わせるメッセージ情報をネ
ットワークを通じて送信し、再開を指示する入力情報が
当該オペレータ対応装置から送られてくると上記通話先
の電話番号に対して発呼し、通話路確立時に当該オペレ
ータ対応装置の電話機能を内線電話回線を通じて通話路
に接続する手段とを備えたことを特徴とする。

【００１２】請求項８の発明では、請求項７記載の発明
において、上記電話制御装置には、通話の早期終了に呼
応した通話路開放開始前に、相手先電話端末に切断を示
す信号をトーン信号により送信し、当該電話端末との間
での通話再開時には通話路確立後、再開を示す信号をト
ーン信号による送信する手段を備え、上記電話端末に
は、保留中メッセージを音声により当該電話端末におい
て報知する報知手段と、この報知手段を上記電話制御装
置から切断を示す信号の受信時に起動させ、再開を示す
信号を受信したときに停止させる手段とを備えているこ
とを特徴とする。

【００１３】請求項９の発明では、内線電話回線に接続
された電話機能及びネットワークに接続されて情報の授
受をネットワークを介して行うとともに情報の表示を行
う情報端末機能を備えた複数のオペレータ対応装置と、
顧客の電話番号を含む個人情報を登録している顧客デー
タベースと、オペレータ対応装置の数よりも多い加入者
回線にて公衆電話網に接続され、着信と通話完了とを監
視し、着信が検出されると通話路を確立し、通話完了が
検出されると通話路を開放する回線監視手段と、該回線
監視手段が着信を検出すると、通知されてくる発呼側の
電話端末の発信電話番号が上記顧客データベースに登録
している顧客の電話番号データに存在するか否かを検索
する検索機能と、発信電話番号に一致する顧客の電話番
号が無ければ上記回線監視手段に通話完了を通知して通
話路を開放させ、発信電話番号に一致する顧客の電話番
号が有れば顧客との対応が可能な上記オペレータ対応装
置の電話機能を内線電話回線を介して上記通話路に接続
する内線電話接続機能と、通話路が確立中の当該電話端
末に上記オペレータ対応装置の電話機能とが内線電話回
線を通じて接続されるまで、オペレータ接続待ちを知ら
せるメッセージを通知するメッセージ通知機能とを有す
る電話制御装置とをコールセンターに備えたコールセン
ターシステムにおいて、コールセンター外に、公衆電話
網に接続された電話機能及び上記ネットワークに接続さ
れて情報の授受をネットワークを介して行うとともに情
報の表示を行う情報端末機能を備えたサブオペレータ対
応装置を設け、上記上記電話制御装置には、接続可能な
上記オペレータ対応装置が無い保留状態が発生したとき
に、当該電話端末をサブオペレータ対応装置へ転送させ
る転送電話機能を備えるとともに、転送時には当該電話
端末の電話番号と転送先のサブオペレータ対応装置の電
話番号とを記憶する記憶手段と、コールセンター側に対
応可能なオペレータ対応装置が生じたときに上記記憶手
段で記憶した電話端末の電話番号と、上記サブオペレー
タ対応装置の電話番号へ自動発呼して対応確認を可能と
する手段を備えていることを特徴とする。

【００１４】

【発明の実施の形態】以下本発明を実施形態により説明
する。

【００１５】（実施形態１）図１は本実施形態に対応す
るコールセンターシステムの基本的な全体構成を示して
おり、図示するようにコールセンターＸには電話制御装
置１と、複数のオペレータ対応装置２…と、顧客データ
ベース３と、電話制御装置１と各オペレータ対応装置２
…の電話機能との間を接続する内線電話回線４…と、電
話制御装置１と顧客データベース３と各オペレータ対応
装置２…の情報端末機能との間を接続するネットワーク
５と備え、電話制御装置１に接続される加入者回線７の
数をオペレータ対応装置２…の数よりも多くしている。

【００１６】ネットワーク５に接続される顧客データベ
ース３は、サーバー等に構築されているもので、契約を
結んでいる顧客（この場合高齢者を主体とする）がコー
ルセンターＸとの間で使用する電話端末６…の電話番
号、顧客の個人情報等、コールセンターＸで顧客との間
の対話に必要な情報を格納しており、ネットワークを通
じて電話制御装置１やオペレータ対応装置２…から読み
出し可能となっている。勿論顧客の増減などによりメン
テナンスができるようになっている。

【００１７】電話制御装置１は、図２に示すように、装
置全体を統御する制御処理部１０と、加入者回線（以下
外線という）７…を介して公衆電話網Ｙに接続され、外
線７…からの着信を検出するとともに、発呼側からの発
信電話番号通知の有無の検出を行うとともに通知がある
とその発信番号の抽出を行う機能と着信時及び内線から
の発呼時の通話路確立（回線接続）及び通話終了時等の
通話路開放（回線切断）を行う回線監視部１１と、内線
電話回線１…を回線監視部１１を介して加入者回線（以
下外線という）に切り替え接続する交換機能等を備えた
内線制御部１２と、ネットワーク５との間でデータ通信
を行うためのネットワーク制御部１３と、回線監視部１
１で抽出された発呼側の電話番号を解析し、この電話番
号が顧客の登録電話番号にあるか否かをネットワーク制
御部１３を通じて顧客データベース３に登録されている
顧客データの電話番号を検索する機能を備えた判定部１
４と、制御処理部１０の制御の下で、ネットワーク制御
部１３によりネットワーク５を通じてオペレータ対応装
置２…との間で行われるデータ通信により送られてくる
オペレータが対応可能となったことを示す情報や逆に対
応不可能となったことを示す情報と、回線接続状態とに
基づいてオペレータ対応装置の稼働状況を記憶する稼働
状況記憶部１５と、発信電話番号通知により送られてき
た電話番号を記憶する呼管理記憶部１６とから構成され
る。

【００１８】ここで内線制御部１２の交換機能は、判定
部１４から発呼側の電話番号が顧客の登録電話番号であ
ることを示す信号を受け取ると、稼働状況記憶部１５の
記憶データから対応可能なオペレータ対応装置２…を検
索し、その内の一つのオペレータ対応装置２の電話機能
に接続している内線電話回線４を回線監視部１１側に接
続し、回線監視部１１を通じて通話路が確立されている
顧客の電話端末６と当該オペレータ対応装置２との間を
接続する接続機能と、オペレータ対応装置２の電話機能
がオンフックされると、通話路開放を回線監視部１１へ
知らせる機能と、対応可能なオペレータ対応装置が無い
場合に、それを回線監視部１１へ知らせる機能とからな
る。

【００１９】回線監視部１１は、判定部１４から発呼側
の電話番号が顧客の登録電話番号でないことを示す信号
を受け取ると、当該外線７に間違い電話等のメッセージ
を通知した後通話路確立（回線接続）を行う機能と、内
線制御部１２から対応するオペレータ対応装置２…が無
いことが知らされると、当該外線７の通話路を確立した
まま、つまり保留状態で当該外線７に繋がっている顧客
の電話端末６へ音声によりオペレータ接続待ち中である
ことを知らせるメッセージを通知する機能と、内線制御
部１２から通話路開放を示す信号を受け取ると当該内線
電話回線と接続されていた外線７に対して通話路開放を
行う機能とを備えている。

【００２０】制御処理部１０は、内線制御部１２の交換
機能により電話機能が外線７を通じて顧客の電話端末６
と接続されたオペレータ対応装置２に対し、回線接続情
報（相手の電話番号や着信指示メッセージ）をネットワ
ーク制御部１３の動作の下でネットワーク５を介して送
信する機能や、通話路開放時に稼働状況記憶部１５に記
憶されている稼働状況情報を更新する機能を全体を統御
する機能の一部として備えている。

【００２１】オペレータ対応装置２は、図３に示すよう
に全体を統御する制御処理部２０と、オペレータが装着
するマイクやヘッドオン等を通じて通話の音声入出力を
行うための音声入出力部２１及び音声入出力部２１を内
線電話回線４との間で接続したり切断するためのオフフ
ック制御やオンフック制御を行う内線制御部２２からな
る電話機能と、ネットワーク５を通じてデータ通信を行
うためのネットワーク制御部２３、オペレータが操作す
るキーボードのような操作入力部２４、ＣＲＴや液晶表
示器などからなる表示部２５、顧客情報管理部２６から
なる情報端末機能とを備えており、制御処理部２０に
は、オペレータが操作入力部２４で着席を示す操作を行
うことで電話制御装置１へ対応可能なメッセージを、ま
た席を外す場合に操作入力部２４でそれを示す操作を行
うことで対応不可能を示すメッセージを夫々電話制御装
置１へネットワーク制御部２３の動作の下でネットワー
ク５を介して送信させる機能や、電話制御装置１から回
線接続情報により相手先電話番号が送られてくると、顧
客データベース３に当該電話番号に該当する顧客の個人
情報を転送させて顧客情報管理部２６に格納するととも
に、該顧客の個人情報を表示部２５で表示させ且つオペ
レータに対して電話の対応を促す表示を行わせ、また内
線制御部２２を動作させて音声入出力部２１を内線電話
回線４を通じて通話状態に設定し、ネットワーク制御部
２３を通じてオペレータ対応中のメッセージを電話制御
装置１へ送る機能を統御のための機能の一部として備え
ている。このオペレータ対応中のメッセージにより電話
制御装置１では、稼働状況記憶部１５の当該オペレータ
対応装置２の稼働情報を更新し、重複した対応要求が出
されるのを防ぐ。

【００２２】一方コールセンターＸと契約した顧客側に
は電話端末６が提供されており、この電話端末６は、図
４に示すようにマイク６１ａと、スピーカ６１ｂからな
る送受話器と、この送受話器との間の音声入出力を制御
する音声制御部６２と、コールセンターＸの電話番号
（コールセンターＸの電話制御装置１に対応する複数の
外線７の電話番号において大代表若しくは代表として登
録されている電話番号）を記憶している電話番号記憶部
６３と、送りたい情報を入力したり、通常の電話として
相手先の電話番号などを入力するための操作入力部６４
と、外線７との接続／切断等の制御を行うための網制御
部６５と、操作入力部６４の釦操作の手順に基づいてト
ーン信号を生成したり自動発呼時のトーン信号からなる
ダイヤル信号を生成して、網制御部６５を通じて外線７
へ送り出すための信号判定送出部６６と、全体を統御す
る制御処理部６０とで構成されており、制御処理部６０
は、操作入力部６４によりコールセンターＸの呼び出し
に対応したボタンが操作されると、制御処理部６０の制
御の下で電話番号記憶部６３からコールセンターＸの電
話番号を読み出し、網制御部６５でオフフックを行なわ
せるとともに読み出した電話番号に基づいてダイヤル発
呼のためのトーン信号を信号判定送出部６６で順次生成
させて外線７に送出させる機能を備え、網制御部６５は
コールセンターＸ側の電話制御装置１で通路路が確立さ
れたことを検出すると、操作入力部６４で操作された順
番にトーン信号による情報送出を行ったり、音声制御部
６２を通じて通話状態にし、またオンフック操作や或い
はコールセンターＸの電話制御装置１側で通話路開放が
あったことを検出すると、回線状態をオンフック状態に
戻す機能を有する。

【００２３】図２乃至図４の構成が本実施形態に用いる
コールセンターシステムに用いる電話制御装置１，オペ
レータ対応装置２，顧客データベース３、及び顧客側の
電話端末６の基本構成となる。

【００２４】ここで上述のように対応するオペレータ対
応装置２が無くなっている状態で顧客の電話端末６から
の着信があると、顧客の電話端末６が着信している外線
７を回線監視部１１は保留状態として顧客にオペレータ
接続待ち中のメッセージを電話端末６へ通知する機能を
備えているが、本実施形態では制御処理部１０に、保留
状態が発生すると、通話中のオペレータに対して通話を
できるだけ早く終了し、保留の呼び出しに早期に対応で
きるように早期切断要求メッセージをネットワーク制御
部１３を通じて通話中のオペレータ対応装置２…に通知
する機能を付加するとともに、オペレータ対応装置２…
には制御処理部２０の制御の下で、表示部２５にて早期
切断要求メッセージを表示しオペレータに知らせる機能
を備えている点で特徴がある。

【００２５】次に本実施形態の動作を図５に基づいて詳
説する。

【００２６】まずコールセンターＸでは、オペレータ対
応装置２の前の席にオペレータが着席すると、オペレー
タは操作入力部２４の操作を行い、対応可能を示すオペ
レータ着席メッセージを通知するようになっている。ま
た逆に席からはずれる場合にはオペレータは操作入力部
２４の操作を行い、対応不可を示すオペレータ退席メッ
セージを通知するようになっている。

【００２７】電話制御装置１ではメッセージを受け取る
と、稼働状況記憶部１５の記憶内容を更新することで、
常に最新の稼働状況を把握するようになっている。

【００２８】さて今、顧客側の電話端末６でコールセン
ターＸの呼び出しのための操作入力部６４での押しボタ
ン操作があると、電話端末６では制御処理部６０の制御
の下で電話番号記憶部６３に登録しているコールセンタ
ーＸの電話番号を読み出し、網制御部６５によるオフフ
ックと信号判定送出部６６での電話番号に対応するトー
ン信号を生成によるダイヤル発呼が行われる。

【００２９】このダイヤル発呼により公衆電話網Ｙの交
換機はコールセンターＸの空いている外線７に顧客の電
話端末６を接続する。これにより電話制御装置１では回
線監視部１１が着信を検出して回線閉結を行い通話路を
確立する。そして発呼した顧客側の電話端末６の電話番
号の発信電話番号通知を交換機より受け取ると、回線監
視部１１が通知された電話番号を抽出して呼管理記憶部
１６に記憶させ、また引き続いて電話端末６から操作入
力部６４の操作情報が送られてくると、これを受信して
例えば呼管理記憶部１６に記憶させる。そして記憶した
電話番号を判定部１４へ送る。

【００３０】判定部１４はこの電話番号が顧客データベ
ース３に登録されているか否かの問い合わせをネットワ
ーク制御部１３を通じて顧客データベース３に対して行
う。これによって電話番号検索が行われ、その検索結果
が顧客データベース３から通知されてくると、通知内容
に基づいて次の処理を行う。この場合顧客側からの呼び
出しであるため、通知された電話番号は登録されている
顧客の電話番号として存在しており、存在する旨の通知
がある。この通知を受け取った判定部１４では制御処理
部１０及び内線制御部１１に該当有りの信号を出力す
る。この信号を受け取った制御処理部１０は稼働状況記
憶部１５の記憶内容から、現在オペレータが在席し且つ
通話中でない対応可能なオペレータ対応装置２を探し出
し、複数有る場合にはその中から適宜に１台のオペレー
タ対応装置２を選択する接続オペレータ判断を行う。そ
してこの選択された当該オペレータ対応装置２に対して
ネット制御部１３の動作の下で、ネットワーク５を介し
て当該顧客の電話番号情報と操作情報とを送出し、当該
オペレータ対応装置２の表示部２５で表示させる。内線
制御部１２は選択されたオペレータ対応装置２の内線電
話回線４を対応する外線７に回線監視部１１を通じて接
続してオペレータ対応装置２の電話機能との間で通話路
を形成する内線電話転送処理を行う。

【００３１】当該オペレータ対応装置２を操作するオペ
レータは表示部２５で表示される顧客の電話番号に基づ
いて顧客データベース３に格納されている当該顧客の個
人情報の検索をかける操作を操作入力部２４により行
う。これによりネットワーク制御部２３を通じて顧客デ
ータベース３には顧客データベース検索の指示が送ら
れ、検索によって抽出された当該顧客の個人情報が顧客
データベース３からオペレータ対応装置２へ転送され
る。この顧客の個人情報は制御処理部４０の制御の下で
表示部２５で表示され、また同時にオペレータ対応要請
が表示部２５に表示される。これら表示を見たオペレー
タは操作入力部２４により応答する旨の操作を行うとと
もにオフフック操作して音声入出力部２１を内線制御部
２２の制御下で内線電話回線４に接続する。また上記の
応答操作によって制御処理部２０はネットワーク制御部
２３の動作の下で、オペレータ対応中メッセージが電話
制御装置１へ通知される。この通知をネットワーク制御
部１３を通じて受けた電話制御装置１の制御処理部１０
は稼働状況記憶部１５の記憶内容の内、当該オペレータ
対応装置２の状態が通話中であることを示す記憶内容に
更新する。

【００３２】このような一連の処理が終わると、顧客と
オペレータとの間で通話が行えることになり、顧客は色
々な相談や或いは緊急通報が可能となる。通話が行える
状態になると、回線監視部１１は保留中メッセージ送出
を停止するのは勿論である。

【００３３】さて新たな顧客の電話端末６からの着信が
あると、上述と同様な電話番号記憶、電話番号処理、保
留中メッセージ処理、接続オペレータ判断の各処理を行
うが、接続オペレータ判断処理で、対応するオペレータ
対応装置２が全くない状態と判断された場合には、制御
処理部１０は対応可能で通話中のオペレータ対応装置２
…に対して早期切断要求のメッセージをネットワーク制
御部１３の動作の下ネットワーク５を通じて通知する。
この通知を受け取った通話中のオペレータ対応装置２で
は制御処理部２０の制御の下で表示部２５に切断早期要
求の表示が為され、この表示を見たオペレータ中、あま
り緊急性が無く、長い間通話していると判断したオペレ
ータは、通話中の顧客に通話中断の了承を貰うととも
に、操作入力部２４で通話路開放の操作を行う。これに
より内線制御部２２によってオンフック制御され、内線
電話回線４が切断されることになる。そしてオペレータ
は通話終了を示す通話終了メッセージ（オペレータ着席
メッセージでも良い）を操作入力部２４の操作で電話制
御装置１へネットワーク５を通じて通知する。この通知
を受けた電話制御装置１の制御処理部１０は稼働状況記
憶部１５の記憶内容を更新するとともに、この更新によ
り対応可能なオペレータ対応装置２ができたと制御処理
部２０は判断し、以後は上述と同様に処理が為されるこ
とになる。

【００３４】通話中断した顧客の電話端末６に対して
は、一旦外線７の切断を行うか、或いは保留状態にする
かの何れでも良いが、ここでは切断するものとする。

【００３５】（実施形態２）本実施形態は、上記実施形
態１に用いる電話端末６に図６に示すように緊急通報ボ
タンＡと、相談ボタンＢとを備えた操作入力部６４を設
け、顧客が緊急通報を行いたい場合には、緊急通報ボタ
ンＡを、相談したい場合には相談ボタンＢを押し操作す
るだけで、オフフックと電話番号記憶部６３からの電話
番号呼び出し後の自動ダイヤル発呼とが行われるように
し、また制御処理部６０及び信号判定送出部６６、網制
御部６５の機能として、押されたボタンの種別情報を夫
々異なるトーン信号により回線接続後に送出する機能を
追加するとともに、電話制御装置１側の制御処理部１０
にトーン信号から操作入力情報として操作されたボタン
の種別情報が緊急通報か通常の相談かを判定する機能
と、この判定結果に基づいて現在通話中のオペレータ対
応装置２が相談に対応した通話中なのか、緊急通報に対
応した通話中なのかを稼働状況記憶部１５に各オペレー
タ対応装置２の稼働状況とともに記憶させる機能を追加
している点で特徴があり、上述のように顧客からの電話
端末６からの着信があったときに、対応可能なオペレー
タ対応装置２がなく、保留状態となった場合、実施形態
１のように早期切断要求のメッセージを通知するオペレ
ータ対応装置２を通話中の全てのオペレータ対応装置２
を対象とするのではなく、制御処理部１０は稼働状況記
憶部１５に記憶されている情報に基づいて現在相談に対
応した通話中のオペレータ対応装置２を抽出し、この現
在相談中で通話中断が許されるオペレータ対応装置２に
早期切断要求のメッセージをネットワーク制御部１３を
通じて通知するようになっている。これにより実施形態
１に対して通話中断しても支障のないオペレータに対し
て速やかな切断を促すことができるのである。

【００３６】（実施形態３）上記実施形態２では、緊急
通報ボタンＡと相談ボタンＢの操作情報をトーン信号に
よって識別するようになっているが、本実施形態では、
コールセンターＸの外線７の電話番号を、２つの代表或
いは大代表電話番号に振り分け、一方の電話番号を緊急
通報専用の電話番号、他方を相談専用の電話番号とし、
この２種類の電話番号を各電話端末６の電話番号記憶部
６３に登録し、操作入力部６４に付加している緊急通報
ボタンＡが操作されると制御処理部６０の制御の下で緊
急通報専用の電話番号を読み出して、この電話番号に対
してダイヤル発呼を行うようにし、また相談ボタンＢが
操作されると制御処理部６０の制御の下で相談専用の電
話番号を読み出して、この電話番号に対してダイヤル発
呼させるようにしている。

【００３７】一方電話制御装置１の回線監視部１１に、
着信があった外線７が緊急通報専用の代表若しくは大代
表電話番号側に属する回線か、相談専用の代表若しくは
大代表電話番号側に属する回線を検出してその検出結果
を制御処理部１０に送る機能を追加するとともに、制御
処理部１０に、検出結果に基づいて着信した電話が緊急
通報なのか相談なのかを判定し、またこの判定結果に基
づいて現在通話中のオペレータ対応装置２が相談に対応
した通話中なのか、緊急通報に対応した通話中なのかを
稼働状況記憶部１５に各オペレータ対応装置２の稼働状
況とともに記憶させる機能を追加している。

【００３８】而して上述のように電話端末６からの着信
があったときに、対応可能なオペレータ対応装置２がな
く、保留状態となった場合、実施形態１のように早期切
断要求のメッセージを通知するオペレータ対応装置２を
通話中の全てのオペレータ対応装置２を対象とするので
はなく、制御処理部１０は稼働状況記憶部１５に記憶さ
れている情報に基づいて現在相談に対応した通話中のオ
ペレータ対応装置２を抽出し、この現在相談中で通話中
断が許されるオペレータ対応装置２に早期切断要求のメ
ッセージをネットワーク制御部１３を通じて通知ように
なっている。これにより実施形態２と同様に通話中断し
ても支障のないオペレータに対して速やかな切断を促す
ことができるのである。

【００３９】（実施形態４）本実施形態は、実施形態２
又は３の構成に加え、オペレータ対応装置２…毎に通話
開始時点から経過時間をカウントして通話が終了した時
点で経過時間をリセットする機能を電話制御装置１の制
御処理部１０に付加し、上述のように顧客からの電話端
末６からの着信があっても、対応可能なオペレータ対応
装置２がなく、保留状態となった場合、制御処理部１０
の制御の下で実施形態２又は３のように稼働状況記憶部
１５に記憶されている情報に基づいて現在相談に対応し
た通話中のオペレータ対応装置２を抽出するとともに、
制御処理部１０はこの抽出した現在相談中で通話中断が
許されるオペレータ対応装置２中、通話開始から最も長
い時間通話中であるオペレータ対応装置２を選択して当
該オペレータ対応装置２に早期切断要求のメッセージを
ネットワーク制御部１３を通じて通知するようようにな
っている。これにより最も通話時間が長く、通話中断し
ても支障のない相談中のオペレータに対して速やかな切
断を促すことができるのである。

【００４０】（実施形態５）上記実施形態２乃至４で
は、緊急通報や相談であるかは、顧客側からの情報通知
に基づいて電話制御装置１側で判定するようになってい
るが、本実施形態では、実際にオペレータが顧客との会
話内容に基づいて緊急度を判断し、その判断した結果に
基づいてオペレータ対応装置２の操作入力部２４を操作
して緊急度情報（例えば数値により表現した緊急度情
報）を電話制御装置１へネットワーク５を通じて送り、
電話制御装置１側で通話中の各オペレータ対応装置２で
の通話内容の緊急度を把握するようになっている点で特
徴がある。この場合実施形態１での構成を用い、制御処
理部１０の制御の下で呼管理記憶部１６内にオペレータ
対応装置２から送られてくる緊急度情報を送ってきたオ
ペレータ対応装置２の稼働状況の情報に加えて記憶する
ようになっている。勿論通話終了時においてはリセット
される情報である。

【００４１】而して顧客からの電話端末６からの着信が
あったときに、対応可能なオペレータ対応装置２がな
く、保留状態となった場合、制御処理部１０は呼管理記
憶部１６の稼働状況情報を読み出し、現在通話中のオペ
レータ対応装置２…の稼働状況情報中の緊急度の内容か
ら優先レベルを判断し、優先レベルが最も低いものを選
択し、当該オペレータ対応装置２に早期切断要求のメッ
セージをネットワーク制御部１３を通じて通知するよう
ようになっている。これにより最も緊急度の低く通話中
断しても支障のない相談中のオペレータに対して速やか
な切断を促すことができるのである。

【００４２】本実施形態のようにオペレータが会話内容
に基づいて緊急度を判断することにより、顧客側の意識
では緊急通報であったが、オペレータ側から見て緊急度
の低い相談である場合や、逆に顧客側の意識では相談で
あったが、オペレータ側からみて緊急度が高い緊急通報
である場合に対応することができる。 （実施形態６）本実施形態は、上記実施形態２乃至５の
何れかの構成に加えて、オペレータが顧客との会話から
非緊急時の切断に対して協力的な顧客化、そうでないか
を日常的に判断し、その判断情報をオペレータ対応装置
２の操作入力部２４の操作により顧客データベース３の
当該顧客の個人属性データに通話路開放可能／不可能情
報を書き込むことができようにし、一方制御処理部１０
には、通話途中の通話路開放回数を顧客データベース３
の顧客毎に記録するようにネットワーク制御部１３を通
じて顧客データベース３へ通話路開放情報の通知を行う
機能を追加している。

【００４３】而して顧客からの電話端末６からの着信が
あっても、対応可能なオペレータ対応装置２がなく、保
留状態となった場合、制御処理部１０は呼管理記憶部１
６の稼働状況情報を読み出し、現在相談に対応する通話
中のオペレータ対応装置２…を抽出するとともに、顧客
データベース３から抽出したオペレータ対応装置２でオ
ペレータと会話中の顧客の個人情報に書き込まれた、通
話路開放可能／不可能情報と、通話路開放情報とをネッ
トワーク制御部１３を通じて読み出し、通話路開放可能
な顧客に対応するオペレータ対応装置２が有る場合には
当該オペレータ対応装置２を選択し、また複数の顧客に
対応するオペレータ対応装置２が切断可能な候補として
存在する場合には、過去において通話路開放数が最も少
ない顧客に対応しているオペレータ対応装置２を選択
し、当該オペレータ対応装置２に早期切断要求のメッセ
ージをネットワーク制御部１３を通じて通知するようよ
うになっている。これにより最も緊急度の低く通話中断
しても支障のない相談中のオペレータに対して速やかな
切断を促すことができるのである。 （実施形態７）本実施形態は、実施形態２乃至６の構成
において、通話路開放により通話中断を行った場合、回
線中断時の時刻及び回線中断した顧客の電話番号、対応
したオペレータ（オペレータ対応装置２）を呼管理記憶
部１６に一時格納する機能を制御処理部１０に持たせ、
切断したオペレータ対応装置２のオペレータの通話終了
メッセージを通知してきた時に、保留状態でなく、対応
可能なオペレータ対応装置２があって内線電話回線４に
余裕が有る場合には、新たな顧客の電話端末２と当該オ
ペレータ対応装置２との接続を行わず、電話制御装置１
では制御処理部１０の制御の下で一時格納している顧客
の電話番号に対して回線監視部１１に付加しているダイ
ヤル発呼機能によりダイヤル発呼を行い、当該顧客の電
話端末６を呼び出す。この呼び出しによって電話端末６
が外線７を通じて接続されると、オペレータ対応要請メ
ッセージを当該オペレータ対応装置２に通知する。そし
てオペレータによる応答操作があって内線制御部２２の
オフフック制御により回線監視部１１と外線７とを通じ
て電話端末６にオペレータ対応装置２の電話機能を接続
し、当該オペレータ対応装置２からオペレータ対応中メ
ッセージが通知され、オペレータ対応装置２の稼働状況
の更新後、顧客とオペレータとの間で通話を再開するこ
とができることになる。 （実施形態８）本実施形態は、上記実施形態７の構成に
加えて、緊急により通話中の顧客の電話端末６との回線
接続を切断する前と、上述の通話再開時の回線接続時と
に、対象となる電話端末６にトーン信号により遠隔制御
信号を送信する機能を回線監視部１１に付加するととも
に、各顧客の電話端末６の音声制御部６２内に回線一時
中断中にスピーカ６１ｂを通じて例えば「今しばらくオ
ペレータが対応できません。そのままお待ち下さい」な
どという音声合成によるメッセージを発する機能を設
け、上記の起動を示す遠隔制御信号が送られてきたこと
が電話端末６の制御処理部６０により検出されると、制
御処理部６０の制御の下で音声制御部６２の上記機能が
起動し、通話路開放された後も顧客にスピーカ６１ｂを
通じて上記メッセージを流すようになっている。

【００４４】そして通話路確立（回線接続）が為されて
通話が再開する際に、電話制御装置１側から音声制御部
６２の上記機能の動作を停止させる遠隔制御信号が送ら
れてきたことが電話端末６の制御処理部６０により検出
されると、制御処理部６０の制御の下で音声制御部６２
の上記機能の動作が停止され、通話再開が可能であるこ
とを顧客に知らせるようになっている。

【００４５】このように本実施形態では、回線を用いる
に顧客に通話路開放に対応するメッセージを自動的に流
すことができ、メッセージによって顧客に通話再開まで
安心感を与えて待たせることができる。

【００４６】（実施形態９）上記実施形態２乃至８にお
いて、緊急通報や相談による顧客側からの呼び出し有っ
ても対応するオペレータ対応装置２が無い場合には、現
在通話中のオペレータに対して早期切断要求を出し、切
断を促す方法をとっているが、相談中において、切断が
出来ない場合もあり得る。そこで本実施形態では、図７
に示すように予め契約関係のある個人或いは団体などに
オペレータ対応装置２と同じ機能を備えたサブオペレー
タ装置８を設け、このサブオペレータ装置８の電話機能
を公衆電話網Ｙに接続するとともに、情報端末機能をコ
ールセンターＸ側に設置しているネットワーク７に対し
てインターネット或いは専用回線などによって接続し、
また電話制御装置１の回線監視部１１に転送電話のため
の外線７と転送制御機能を備え、転送先の電話番号をサ
ブオペレータ装置８に接続している外線７の電話番号に
対応させているものとする。

【００４７】而して顧客からの電話端末６からの着信が
あったときに、対応可能なオペレータ対応装置２がな
く、保留状態となった場合、制御処理部１０は予め呼管
理記憶部１６に記憶させている転送先電話番号を読み出
し、回線監視部１１から当該電話番号に対してダイヤル
発呼させ、サブオペレータ装置８の電話機能との間で回
線が接続されると、保留中の顧客の電話端末６をサブオ
ペレータ装置８へ転送させる。同時の転送開始時刻と、
転送先電話番号を呼管理記憶部１６に一時記憶する。

【００４８】着信があったサブオペレータ装置８ではオ
ペレータ対応装置２と同様に顧客の電話番号や、顧客の
個人情報をネットワーク５を通じて受け取り、表示部で
表示されるようになっており、この表示をオペレータは
見ながら顧客との対応ができるようになっている。

【００４９】その後保留状態でなくなり、対応可能なオ
ペレータ対応装置２があって内線電話回線４に余裕が生
じると、電話制御装置１の制御処理部１０は、呼管理記
憶部１６に上記一時記憶している転送先電話番号及び顧
客の電話番号に対して回線監視部１１を通じて自動発呼
してサブオペレータ装置８及び顧客の電話端末６を呼び
出し、対応可能なオペレータ対応装置２を通じてオペレ
ータによりサブオペレータ装置８側のオペレータ及び顧
客に対応の状況を確認させる。

【００５０】

【発明の効果】請求項１の発明は、内線電話回線に接続
された電話機能及びネットワークに接続されて情報の授
受をネットワークを介して行うとともに情報の表示を行
う情報端末機能を備えた複数のオペレータ対応装置と、
顧客の電話番号を含む個人情報を登録している顧客デー
タベースと、オペレータ対応装置の数よりも多い加入者
回線にて公衆電話網に接続され、着信と通話完了とを監
視し、着信が検出されると通話路を確立し、通話完了が
検出されると通話路を開放する回線監視手段と、該回線
監視手段が着信を検出すると、通知されてくる発呼側の
電話端末の発信電話番号が上記顧客データベースに登録
している顧客の電話番号データに存在するか否かを検索
する検索機能と、発信電話番号に一致する顧客の電話番
号が無ければ上記回線監視手段に通話完了を通知して通
話路を開放させ、発信電話番号に一致する顧客の電話番
号が有れば顧客との対応が可能な上記オペレータ対応装
置の電話機能を内線電話回線を介して上記通話路に接続
する内線電話接続機能と、通話路が確立中の当該電話端
末に上記オペレータ対応装置の電話機能とが内線電話回
線を通じて接続されるまで、オペレータ接続待ちを知ら
せるメッセージを通知するメッセージ通知機能とを有す
る電話制御装置とを備えたコールセンターシステムにお
いて、接続可能な上記オペレータ対応装置が無い保留状
態が発生したときに、通話の早期終了を促す情報をネッ
トワークを通じて所定の上記オペレータ対応装置へ送信
して当該オペレータ対応装置から通話の早期終了要求を
オペレータに報知させる手段を上記電話制御装置に備え
ているので、オペレータが塞がって保留状態が生じても
早期に保留の呼び出しに対応することができるコールセ
ンターシステムを提供できるという効果がある。

【００５１】請求項２の発明は、請求項１の発明におい
て、上記電話端末側に顧客の要望が緊急か相談なのかを
指定する手段と指定された要望内容をトーン信号により
確立された通話路を通じて上記電話制御装置へ送信させ
る手段を備え、上記電話制御装置には、受信されたトー
ン信号により顧客の要望を判別する判別手段と、この判
別手段の判別内容に基づいて、各オペレータ対応装置で
の通話相手の顧客の要望内容を記憶する記憶手段とを備
え、上記保留状態が発生したときに、上記記憶手段の記
憶に基づいて現在顧客の相談に対応しているオペレータ
のオペレータ対応装置に対して上記通話の早期終了を促
す情報をネットワークを通じて送信するので、オペレー
タが塞がって保留状態が生じても緊急通報に早期に対応
することができるコールセンターシステムを提供できる
という効果がある。

【００５２】請求項３の発明は、請求項１の発明におい
て、上記電話制御装置に接続される複数の加入者回線の
電話番号を緊急用に設定される代表電話番号と、相談用
に設定される代表電話番号とに振り分け、上記電話端末
側には顧客の要望が緊急か相談なのかを指定する手段と
この指定手段により指定される内容に対応した上記代表
電番号に対して発呼する手段とを備え、上記電話制御装
置には、着信した加入者回線の電話番号が何れの代表電
番号に属する電話番号かを判別して発呼した電話端末の
顧客の要望を判別する判別手段と、この判別手段の判別
内容に基づいて、各オペレータ対応装置での通話相手の
顧客の要望内容を記憶する記憶手段とを備え、上記保留
状態が発生したときに、上記記憶手段の記憶内容に基づ
いて現在顧客の相談に対応しているオペレータのオペレ
ータ対応装置に対して上記通話の早期終了を促す情報を
ネットワークを通じて送信するので、オペレータが塞が
って保留状態が生じても緊急通報に早期に対応すること
ができるコールセンターシステムを提供できるという効
果がある。

【００５３】請求項４の発明は、請求項２又は３の発明
において、上記上記電話制御装置には、各オペレータ対
応装置の電話機能による通話が開始されてからの通話経
過時間を監視する手段を備え、上記保留状態が発生した
ときに、上記記憶手段の記憶内容及び通話時間を監視す
る手段の監視内容に基づいて、相談に対応し且つ最も長
い通話経過時間のオペレータのオペレータ対応装置に対
して上記通話の早期終了を促す情報をネットワークを通
じて送信するので、オペレータが塞がって保留状態が生
じても緊急通報に早期に対応することができ、特に無駄
なく通話終了を促進できるコールセンターシステムを提
供できるという効果がある。

【００５４】請求項５の発明は、請求項１の発明におい
て、上記オペレータ対応装置には、顧客との通話内容に
基づいてオペレータが判断する緊急度を入力する手段と
入力された該緊急度情報を電話制御装置へネットワーク
を通じて通知する手段を備え、上記電話制御装置には、
各オペレータ対応装置から通知されてきた緊急度情報に
基づいてオペレータ対応装置に対応する接続回線毎の優
先順位を記憶する記憶機能を備え、上記保留状態が発生
したときに、上記記憶機能に記憶した優先順位から最も
優先順位が低いオペレータ対応装置に対して上記通話の
早期終了を促す情報をネットワークを通じて送信するの
で、オペレータが塞がって保留状態が生じても、対話中
断によって顧客に与える影響を少なくして早期に保留の
呼び出しに対応することができるコールセンターシステ
ムを提供できるという効果がある。

【００５５】請求項６の発明は、請求項１の発明におい
て、上記顧客データベースに、要望内容が相談であれば
一時切断しても良い顧客の情報を登録し、上記電話制御
装置には、上記保留状態が発生したときに、上記顧客デ
ータベースに登録されている要望内容が相談であれば一
時切断しても良い顧客と通話中のオペレータに対応する
オペレータ対応装置を検索し、該オペレータ対応装置に
早期終了を促す情報をネットワークを通じて送信するの
で、オペレータが塞がって保留状態が生じても、対話中
断によって顧客に与える影響を少なくして早期に保留の
呼び出しに対応することができるコールセンターシステ
ムを提供できるという効果がある。

【００５６】請求項７の発明は、請求項１乃至６の何れ
かの発明において、上記電話制御装置には、上記早期終
了を促す情報に基づいて通話を終了した場合に、当該オ
ペレータ対応装置を記憶するとともに通話先の電話番号
を記憶する手段と、空き回線が出た場合に当該オペレー
タ対応装置に対する新たな電話端末との接続を止めると
ともに、通話再開を問い合わせるメッセージ情報をネッ
トワークを通じて送信し、再開を指示する入力情報が当
該オペレータ対応装置から送られてくると上記通話先の
電話番号に対して発呼し、通話路確立時に当該オペレー
タ対応装置の電話機能を内線電話回線を通じて通話路に
接続する手段とを備えたので、対話中断した顧客に対し
て通話再開により安心感と信頼感を与えることができる
コールセンターシステムを提供できるという効果があ
る。

【００５７】請求項８の発明は、請求項１乃至７の何れ
か記載の発明において、上記電話制御装置には、通話の
早期終了に呼応した通話路開放開始前に、相手先電話端
末に切断を示す信号をトーン信号により送信し、当該電
話端末との間での通話再開時には通話路確立後、再開を
示す信号をトーン信号による送信する手段を備え、上記
電話端末には、保留中メッセージを音声により当該電話
端末において報知する報知手段と、この報知手段を上記
電話制御装置から切断を示す信号の受信時に起動させ、
再開を示す信号を受信したときに停止させるので、回線
中断手段とを備えたので、回線中断中においても顧客側
に保留中メッセージを流すことができ、通話再開待ちの
顧客に安心感を与え、しかも保留中メッセージを回線を
使うことなく流すことができるという効果がある。

【００５８】請求項９の発明は、内線電話回線に接続さ
れた電話機能及びネットワークに接続されて情報の授受
をネットワークを介して行うとともに情報の表示を行う
情報端末機能を備えた複数のオペレータ対応装置と、顧
客の電話番号を含む個人情報を登録している顧客データ
ベースと、オペレータ対応装置の数よりも多い加入者回
線にて公衆電話網に接続され、着信と通話完了とを監視
し、着信が検出されると通話路を確立し、通話完了が検
出されると通話路を開放する回線監視手段と、該回線監
視手段が着信を検出すると、通知されてくる発呼側の電
話端末の発信電話番号が上記顧客データベースに登録し
ている顧客の電話番号データに存在するか否かを検索す
る検索機能と、発信電話番号に一致する顧客の電話番号
が無ければ上記回線監視手段に通話完了を通知して通話
路を開放させ、発信電話番号に一致する顧客の電話番号
が有れば顧客との対応が可能な上記オペレータ対応装置
の電話機能を内線電話回線を介して上記通話路に接続す
る内線電話接続機能と、通話路が確立中の当該電話端末
に上記オペレータ対応装置の電話機能とが内線電話回線
を通じて接続されるまで、オペレータ接続待ちを知らせ
るメッセージを通知するメッセージ通知機能とを有する
電話制御装置とをコールセンターに備えたコールセンタ
ーシステムにおいて、コールセンター外に、公衆電話網
に接続された電話機能及び上記ネットワークに接続され
て情報の授受をネットワークを介して行うとともに情報
の表示を行う情報端末機能を備えたサブオペレータ対応
装置を設け、上記上記電話制御装置には、接続可能な上
記オペレータ対応装置が無い保留状態が発生したとき
に、当該電話端末をサブオペレータ対応装置へ転送させ
る転送電話機能を備えるとともに、転送時には当該電話
端末の電話番号と転送先のサブオペレータ対応装置の電
話番号とを記憶する記憶手段と、コールセンター側に対
応可能なオペレータ対応装置が生じたときに上記記憶手
段で記憶した電話端末の電話番号と、上記サブオペレー
タ対応装置の電話番号へ自動発呼して対応確認を可能と
する手段を備えているので、通話路開放ができない状態
において保留状態が生じても、顧客の相談や緊急通報に
対応することができ、しかも保留状態が解消した後に、
対応内容を確認することができ、コールセンターとして
の適切な処置がとれるという効果がある。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明のコールセンターシステムの基本的な全
体構成図である。

【図２】本発明のコールセンターシステムに用いる電話
制御装置の基本的な構成図である。

【図３】本発明のコールセンターシステムに用いるオペ
レータ対応装置の基本的な構成図である。

【図４】本発明のコールセンターシステムに用いる顧客
側の電話端末の基本的な構成図である。

【図５】本発明の実施形態１の動作説明用流れ図であ
る。

【図６】本発明の実施形態２のコールセンターシステム
に用いる電話端末の構成図である。

【図７】本発明の実施形態９のコールセンターシステム
の全体構成図である。

【符号の説明】

１ 電話制御装置 ２ オペレータ対応装置 ３ 顧客データベース ４ 内線電話回線 ５ ネットワーク ６ 電話端末 ７ 外線 Ｘ コールセンター Ｙ 公衆電話網

Claims (9)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】内線電話回線に接続された電話機能及びネ
   ットワークに接続されて情報の授受をネットワークを介
   して行うとともに情報の表示を行う情報端末機能を備え
   た複数のオペレータ対応装置と、 顧客の電話番号を含む個人情報を登録している顧客デー
   タベースと、 上記オペレータ対応装置の数よりも多い加入者回線にて
   公衆電話網に接続され、着信と通話完了とを監視し、着
   信が検出されると通話路を確立し、通話完了が検出され
   ると通話路を開放する回線監視手段と、該回線監視手段
   が着信を検出すると、通知されてくる発呼側の電話端末
   の発信電話番号が上記顧客データベースに登録している
   顧客の電話番号データに存在するか否かを検索する検索
   機能と、発信電話番号に一致する顧客の電話番号が無け
   れば上記回線監視手段に通話完了を通知して通話路を開
   放させ、発信電話番号に一致する顧客の電話番号が有れ
   ば顧客との対応が可能な上記オペレータ対応装置の電話
   機能を内線電話回線を介して上記通話路に接続する内線
   電話接続機能と、通話路が確立中の当該電話端末に上記
   オペレータ対応装置の電話機能とが内線電話回線を通じ
   て接続されるまで、オペレータ接続待ちを知らせるメッ
   セージを通知するメッセージ通知機能とを有する電話制
   御装置とを備えたコールセンターシステムにおいて、 接続可能な上記オペレータ対応装置が無い保留状態が発
   生したときに、通話の早期終了を促す情報をネットワー
   クを通じて所定の上記オペレータ対応装置へ送信して当
   該オペレータ対応装置から通話の早期終了要求をオペレ
   ータに報知させる手段を上記電話制御装置に備えたこと
   を特徴とするコールセンターシステム。
2. 【請求項２】上記電話端末側に顧客の要望が緊急か相談
   なのかを指定する手段と指定された要望内容をトーン信
   号により確立された通話路を通じて上記電話制御装置へ
   送信させる手段を備え、 上記電話制御装置には、受信されたトーン信号により顧
   客の要望を判別する判別手段と、この判別手段の判別内
   容に基づいて、各オペレータ対応装置での通話相手の顧
   客の要望内容を記憶する記憶手段とを備え、 上記保留状態が発生したときに、上記記憶手段の記憶に
   基づいて現在顧客の相談に対応しているオペレータのオ
   ペレータ対応装置に対して上記通話の早期終了を促す情
   報をネットワークを通じて送信することを特徴とする請
   求項１記載のコールセンターシステム。
3. 【請求項３】上記電話制御装置に接続される複数の加入
   者回線の電話番号を緊急用に設定される代表電話番号
   と、相談用に設定される代表電話番号とに振り分け、 上記電話端末側には顧客の要望が緊急か相談なのかを指
   定する手段とこの指定手段により指定される内容に対応
   した上記代表電番号に対して発呼する手段とを備え、 上記電話制御装置には、着信した加入者回線の電話番号
   が何れの代表電番号に属する電話番号かを判別して発呼
   した電話端末の顧客の要望を判別する判別手段と、この
   判別手段の判別内容に基づいて、各オペレータ対応装置
   での通話相手の顧客の要望内容を記憶する記憶手段とを
   備え、 上記保留状態が発生したときに、上記記憶手段の記憶内
   容に基づいて現在顧客の相談に対応しているオペレータ
   のオペレータ対応装置に対して上記通話の早期終了を促
   す情報をネットワークを通じて送信することを特徴とす
   る請求項１記載のコールセンターシステム。
4. 【請求項４】上記上記電話制御装置には、各オペレータ
   対応装置の電話機能による通話が開始されてからの通話
   経過時間を監視する手段を備え、 上記保留状態が発生したときに、上記記憶手段の記憶内
   容及び通話時間を監視する手段の監視内容に基づいて、
   相談に対応し且つ最も長い通話経過時間のオペレータの
   オペレータ対応装置に対して上記通話の早期終了を促す
   情報をネットワークを通じて送信することを特徴とする
   請求項２又は３記載のコールセンターシステム。
5. 【請求項５】上記オペレータ対応装置には、顧客との通
   話内容に基づいてオペレータが判断する緊急度を入力す
   る手段と入力された該緊急度情報を電話制御装置へネッ
   トワークを通じて通知する手段を備え、 上記電話制御装置には、各オペレータ対応装置から通知
   されてきた緊急度情報に基づいてオペレータ対応装置に
   対応する接続回線毎の優先順位を記憶する記憶機能を備
   え、 上記保留状態が発生したときに、上記記憶機能に記憶し
   た優先順位から最も優先順位が低いオペレータ対応装置
   に対して上記通話の早期終了を促す情報をネットワーク
   を通じて送信することを特徴とする請求項１記載のコー
   ルセンターシステム。
6. 【請求項６】上記顧客データベースに、要望内容が相談
   であれば一時切断しても良い顧客の情報を登録し、 上記電話制御装置には、上記保留状態が発生したとき
   に、上記顧客データベースに登録されている要望内容が
   相談であれば一時切断しても良い顧客と通話中のオペレ
   ータに対応するオペレータ対応装置を検索し、該オペレ
   ータ対応装置に早期終了を促す情報をネットワークを通
   じて送信することを特徴とする請求項１記載のコールセ
   ンターシステム。
7. 【請求項７】上記電話制御装置には、上記早期終了を促
   す情報に基づいて通話を終了した場合に、当該オペレー
   タ対応装置を記憶するとともに通話先の電話番号を記憶
   する手段と、空き回線が出た場合に当該オペレータ対応
   装置に対する新たな電話端末との接続を止めるととも
   に、通話再開を問い合わせるメッセージ情報をネットワ
   ークを通じて送信し、再開を指示する入力情報が当該オ
   ペレータ対応装置から送られてくると上記通話先の電話
   番号に対して発呼し、通話路確立時に当該オペレータ対
   応装置の電話機能を内線電話回線を通じて通話路に接続
   する手段とを備えたことを特徴とする請求項１乃至６の
   何れか記載のコールセンターシステム。
8. 【請求項８】上記電話制御装置には、通話の早期終了に
   呼応した通話路開放開始前に、相手先電話端末に切断を
   示す信号をトーン信号により送信し、当該電話端末との
   間での通話再開時には通話路確立後、再開を示す信号を
   トーン信号による送信する手段を備え、 上記電話端末には、保留中メッセージを音声により当該
   電話端末において報知する報知手段と、この報知手段を
   上記電話制御装置から切断を示す信号の受信時に起動さ
   せ、再開を示す信号を受信したときに停止させる手段と
   を備えたことを特徴とする請求項７記載のコールセンタ
   ーシステム。
9. 【請求項９】内線電話回線に接続された電話機能及びネ
   ットワークに接続されて情報の授受をネットワークを介
   して行うとともに情報の表示を行う情報端末機能を備え
   た複数のオペレータ対応装置と、 顧客の電話番号を含む個人情報を登録している顧客デー
   タベースと、 上記オペレータ対応装置の数よりも多い加入者回線にて
   公衆電話網に接続され、着信と通話完了とを監視し、着
   信が検出されると通話路を確立し、通話完了が検出され
   ると通話路を開放する回線監視手段と、該回線監視手段
   が着信を検出すると、通知されてくる発呼側の電話端末
   の発信電話番号が上記顧客データベースに登録している
   顧客の電話番号データに存在するか否かを検索する検索
   機能と、発信電話番号に一致する顧客の電話番号が無け
   れば上記回線監視手段に通話完了を通知して通話路を開
   放させ、発信電話番号に一致する顧客の電話番号が有れ
   ば顧客との対応が可能な上記オペレータ対応装置の電話
   機能を内線電話回線を介して上記通話路に接続する内線
   電話接続機能と、通話路が確立中の当該電話端末に上記
   オペレータ対応装置の電話機能とが内線電話回線を通じ
   て接続されるまで、オペレータ接続待ちを知らせるメッ
   セージを通知するメッセージ通知機能とを有する電話制
   御装置とをコールセンターに備えたコールセンターシス
   テムにおいて、 コールセンター外に、公衆電話網に接続された電話機能
   及び上記ネットワークに接続されて情報の授受をネット
   ワークを介して行うとともに情報の表示を行う情報端末
   機能を備えたサブオペレータ対応装置を設け、 上記上記電話制御装置には、接続可能な上記オペレータ
   対応装置が無い保留状態が発生したときに、当該電話端
   末をサブオペレータ対応装置へ転送させる転送電話機能
   を備えるとともに、転送時には当該電話端末の電話番号
   と転送先のサブオペレータ対応装置の電話番号とを記憶
   する記憶手段と、コールセンター側に対応可能なオペレ
   ータ対応装置が生じたときに上記記憶手段で記憶した電
   話端末の電話番号と、上記サブオペレータ対応装置の電
   話番号へ自動発呼して対応確認を可能とする手段を備え
   ていることを特徴とするコールセンターシステム。