KR20020096131A

KR20020096131A - 인터랙티브 음성응답 시스템 및 방법

Info

Publication number: KR20020096131A
Application number: KR1020010034382A
Authority: KR
Inventors: 이교식
Original assignee: 주식회사 마인드텔
Priority date: 2001-06-18
Filing date: 2001-06-18
Publication date: 2002-12-31

Abstract

본사의 인터랙티브 음성응답 장치와 음성인식 기능을 가진 지점의 음성응답 장치를 이용하여 구현한 음성인식 기능을 가진 인터랙티브 음성응답 시스템 및 방법이 제공된다. 본 발명의 인터랙티브 음성응답 시스템은 일반전화망에 연결되어 전화 교환을 하는 교환기와, 교환기를 통해 걸려온 전화에 대해서 음성으로 응답을 하는 자동응답시스템과, 지점에 설치되어 있는 장치와의 통신을 위한 지점인터페이스를 포함하는 본사장치와, 일반전화망에 연결되어 전화 교환을 하는 지점의 교환기와, 교환기를 통해 걸려온 전화에 대해서 음성으로 응답을 하는 지점의 자동응답시스템과, 음성을 인식하여 이를 상기 자동응답시스템에 알려주는 음성인식부와, 상기 본사장치와의 통신을 위한 지점인터페이스를 포함하는 다수의 지점장치를 구비하며, 상기 지점장치의 상기 자동응답시스템은 고객이 본사장치의 자동응답시스템에서 처리가 가능한 기능을 선택한 경우에도 자신이 입력받을 수 있는데까지 입력을 받은 후에 호를 본사장치로 전환하면서 입력받은 코드를 모아서 한번에 전송하는 것을 특징으로 한다.

Description

인터랙티브 음성응답 시스템 및 방법 {Interactive voice response system and method therefor}

본 발명은 인터랙티브 음성응답 시스템 및 방법에 관한 것으로서, 특히 본사의 인터랙티브 음성응답 장치와 음성인식 기능을 가진 지점의 음성응답 장치를 이용하여 구현한 음성인식 기능을 가진 인터랙티브 음성응답 시스템 및 그 방법에 관한 것이다.

인터랙티브 음성응답(Interactive Voice Response, 이하 IVR이라 함) 시스템은 일반 전화망을 통하여 시간과 장소에 관계없이 사용목적에 따라 자동응답시스템(Automatic Response System, ARS), 음성사서함(Voice Mail System, VMS), 무인자동교환 등을 구축하여 사용할 수 있는 음성처리 시스템으로서, 수많은 고객의 문의전화, 예약, 상담 및 조회, 정보서비스 등의 다양한 요구에 대응하도록 설계된 시스템이다.

IVR 시스템의 주요한 기능으로는, 걸려온 전화를 자동으로 응대해 주는 무인자동교환(Auto Attendant) 기능, 사전에 입력된 홍보 내용을 녹음하여 알려주는 오디오텍스(Audiotex) 기능, 데이터베이스나 호스트에 접속하여 필요한 데이터를 음성으로 변환하여 알려주는 자동응답시스템(Automatic Response System) 기능, 음성정보 검색중에 상담원이 필요할 경우에 상담원에게 자동으로 연결해 주는 호전환(Call Transfer) 기능, 내선사용자에게 사서함을 할당하여 부재중 안내 또는 수신메시지를 녹음하거나 청취하는 음성사서함(Voice Mail) 기능 등이 있다.

이중에서 ARS 기능을 구현하기 위해서는 ARS 시나리오를 작성하여야 한다. ARS 시나리오란, 어떤 코드를 누르면 어떤 음성 메시지를 내보내고, 또는 입력되는 DTMF(Dual Tone Multi-Frequency) 코드를 어떻게 해석할 것인가 하는 것을 정해놓은 규칙이다. 예를 들어 은행의 경우에, 가령 코드 1은 조회, 코드 2는 자금이체, 코드 3은 분실신고 등으로 설정하고, 조회에서도 11은 입금명세조회, 12는 출금명세조회, 13은 입출금명세조회, 14는 예금잔액조회 등과 같이 설정한다. 또한 각각의 경우에 사용자에 들려주는 음성메시지는 어떤 것으로 할 것인지, 그리고 이때 사용자가 입력하는 코드를 계좌번호로 인식할 것인지, 비밀번호로 인식할 것인지 등을 설정하는 것이다.

그런데, 이러한 ARS 시나리오는 작성 또는 변경하는데 시간과 비용이 많이 든다. 따라서, 기존에 설치되어 있는 ARS 시스템에 음성인식 기능을 추가하고자 하는 경우에는 이미 작성된 ARS 시나리오를 변경해야 하는 경우가 많기 때문에 비용이 많이 든다고 하는 단점이 있다.

한편, 은행 등과 같은 기관에서는 본사에 음성응답장치가 설치되는 이외에도 각 지점에도 사설교환장치가 설치될 수 있다.

각 지점의 사설교환장치는 해당 지점으로 걸려오는 전화를 처리하기 위한 교환장치로서, 사설교환기, 키폰 시스템 등의 장치가 사용된다.

각 지점의 교환장치는 본사장치에 별도의 통신망에 의해 서로 연결되어 있어서, 각 지점으로 전화를 건 사용자가 본사의 ARS를 이용하여야 하는 경우에는 각 지점의 교환장치에서 별도의 통신망을 통해 본사장치로 전화를 넘겨주도록 하고 있다. 통신망으로는 일반적으로 전용선이 사용되지만 PSTN이 사용될 수도 있다.

그러나, 이러한 종래의 방식에서는 본사장치의 ARS를 이용하여야 하는 경우에 전화를 전용선 등을 통해 본사로 전환해야 하므로 통신비용이 많이 든다고 하는 단점이 있다.

또한, 각 지점의 교환장치에서 통화가 본사장치의 ARS로 전화된 경우에 사용자는 본사 ARS의 맨처음 단계부터 다시 시작해야 한다. 즉, 각 지점에 간이 ARS가 설치되어 있는 경우에, 고객이 자신의 인적사항을 다이얼 버튼을 이용해 입력하였다고 하더라도 본사의 ARS로 전환이 되면 다시 처음부터 입력을 하여야 하기 때문에 불편하다.

또한, 본사의 ARS의 처음부터 연결되어 입력해나가야 하므로 본사 ARS에 접속하고 있는 시간이 많아지고, 따라서 본사 ARS에 부하가 많이 걸린다고 하는 단점이 있다.

본 발명은 이러한 점을 감안하여 이루어진 것으로서, 기존의 ARS 시스템을 변경하지 않고도 음성인식 기능을 구현할 수 있는 인터랙티브 음성응답 시스템 및 방법을 제공하는 것을 목적으로 한다.

또한, 지점에서 본사의 ARS를 사용하기 위해 고객의 전화를 본사로 전환하는데 따른 통신비용을 절감할 수 있는 인터랙티브 음성응답 시스템 및 방법을 제공하는 것을 목적으로 한다.

또한, 지점에서 본사의 ARS로 통화전환이 된 경우에도 본사의 ARS의 처음부터 시작하지 않아도 되는 인터랙티브 음성응답 시스템 및 방법을 제공하는 것을 목적으로 한다.

도 1은 본 발명에 따른 본사장치와 지점장치가 연결된 인터랙티브 음성응답 시스템의 네트워크 구성도이다.

도 2는 본 발명에 따른 인터랙티브 음성응답 시스템의 지점장치의 내부구성을 보여주는 개략 블록도이다.

도 3은 본 발명에 따른 인터랙티브 음성응답 시스템의 본사장치의 내부구성을 보여주는 개략 블록도이다.

도 4는 본 발명의 인터랙티브 음성응답 시스템에서의 음성응답 과정을 보여주는 흐름도이다.

도 5는 지점장치에서 본사장치로의 호전환시의 예를 보여주는 도면이다.

< 도면의 주요 부분에 대한 부호의 설명 >

10a..10n고객의 전화기,20PSTN,

30통신망,100지점장치,

110교환기,120ARS,

130음성인식부,140본사인터페이스,

160지점고객DB,200본사장치,

210교환기,220ARS,

230지점인터페이스,250DB서버,

260a..260n상담원의 전화기.

본 발명의 인터랙티브 음성응답 시스템은 일반전화망에 연결되어 전화 교환을 하는 교환기와, 교환기를 통해 걸려온 전화에 대해서 음성으로 응답을 하는 자동응답시스템과, 지점에 설치되어 있는 장치와의 통신을 위한 지점인터페이스를 포함하는 본사장치와, 일반전화망에 연결되어 전화 교환을 하는 지점의 교환기와, 교환기를 통해 걸려온 전화에 대해서 음성으로 응답을 하는 지점의 자동응답시스템과, 음성을 인식하여 이를 상기 자동응답시스템에 알려주는 음성인식부와, 상기 본사장치와의 통신을 위한 지점인터페이스를 포함하는 다수의 지점장치를 구비하며, 상기 지점장치의 상기 자동응답시스템은 고객이 본사장치의 자동응답시스템에서 처리가 가능한 기능을 선택한 경우에도 자신이 입력받을 수 있는데까지 입력을 받은 후에 호를 본사장치로 전환하면서 입력받은 코드를 모아서 한번에 전송하는 것을 특징으로 한다. 지점장치에서 본사장치로의 코드 전송은 DTMF 신호를 사용하여 이루어진다.이때, 지점 인터페이스 및 본사 인터페이스는 인터넷망을 통해 연결되는것이 바람직하다.

이하, 도면을 참조하여 본 발명의 바람직한 실시예를 상세히 설명한다.

도 1에 본 발명에 따른 인터랙티브 음성응답 시스템의 네트워크 구성도가 도시되어 있다.

고객(10a..10n)들은 PSTN(2)을 통해 지점장치(100)에 전화를 건다. 각 지점장치(100)는 별도의 통신망(30)을 통해 본사장치(200)에 연결된다. 본 도면에서는 도시의 편의상 지점장치를 하나만 표시하였으나 다수의 지점장치가 통신망(30)을 통해 본사장치(200)에 연결된다. 통신망(30)으로는 인터넷이 바람직하지만 이에 한정되는 것은 아니며 전용선 등을 사용할 수도 있다.

다음으로, 지점장치(100)의 내부구성에 대해 도 2를 참조하여 설명한다. 도 2는 본 발명에 따른 인터랙티브 음성응답 시스템의 지점장치의 내부구성을 보여주는 개략 블록도이다.

지점장치(100)는 PSTN(20)과의 연결을 위한 교환기(110)를 구비한다. 교환기(110)는 일반적인 전화교환기능을 가진다. 교환기(110)는 전화가 걸려오면 이를 일단 ARS(120)로 연결한다. ARS(120)는 고객에게 안내 메시지를 송출하고, 고객이 입력하는 코드에 따라 교환기(110)를 통해 담당직원에게 통화를 전환하거나 ARS 기능을 수행한다.

음성인식부(130)는 ARS(120) 기능을 수행함에 있어서, 고객이 음성으로 원하는 기능을 선택하거나 데이터를 입력할 수 있도록 한다. 예를 들어 고객이 대출담당직원과 통화하고자 하는 경우에, '대출계'라고 말하면 음성인식부(130)가 이를 인식하여 ARS(120)에 통지하고, ARS(120)는 해당 전화를 대출계로 전환하도록 교환기(110)에 요청하게 된다. 또한, 고객이 자신의 계좌번호를 말하면, 음성인식부(130)가 이를 인식하여 ARS(120)에 통지하고, ARS(120)는 그에 따라 ARS 기능을 수행하게 된다.

본사 인터페이스(140)는 본사에서 처리해야 하는 통화의 경우에, 이를 본사로 전환해주는 역할을 한다. 본사 인터페이스(140)에는 본사와의 통신을 위한 통신 인터페이스가 포함된다. 본사와의 통신은 데이터는 TCP/IP로, 음성은 인터넷폰을 사용하는 것이 바람직하지만 이에 한정되는 것은 아니다. 본사 인터페이스(140)을 동작에 대해서는 후술한다.

지점장치(100)는 또한 해당 지점의 주요 고객 DB(160)를 가지고 있을 수 있다. 고객 DB(160)에는 고객의 인적사항 및 거래 내역 등을 저장하게 된다.

다음으로, 도 3을 참조하여 본사장치(200)의 내부구조에 대해서 상세히 설명한다. 도 3은 본 발명에 따른 인터랙티브 음성응답 시스템의 본사장치의 내부구성을 보여주는 개략 블록도이다.

도 3에서 교환기(210) 및 ARS(220)의 기능은 지점장치(100)의 교환기(110) 및 ARS(120)의 기능과 동일하므로 상세한 설명은 생략한다. 다만, 본사장치(200)의 ARS(220)는 고객이 고객 DB(251) 및 계좌DB(252)를 액세스 하도록 할 수 있으며,지점장치(100)와는 달리 음성인식부(130)가 마련되어 있지 않다는 점이 다르다.

지점 인터페이스(230)는 지점으로부터 전화를 전화받아서 ARS(220)로 연결하는 역할을 한다. 지점 인터페이스(230)에는 지점과의 통신을 위한 통신 인터페이스가 포함된다. 지점과의 통신은 데이터는 TCP/IP로, 음성은 인터넷폰을 사용하는 것이 바람직하지만 이에 한정되는 것은 아니다. 지점 인터페이스(230)을 동작에 대해서는 후술한다.

본사장치(200)에는 DB 서버(250)를 통해 고객 DB(251), 계좌 DB(252) 등이 관리된다. 그러나, 경우에 따라서는 별도의 호스트에 데이터베이스가 마련되어 있고 본사장치는 호스트에 접속하여 데이터베이스에 액세스하도록 할 수도 있다.

또한, 데이터베이스의 종류는 본사장치가 설치되는 기업의 종류에 따라서 달라질 수 있다. 도면에서는 은행의 경우를 예로 들어 고객 DB(251) 및 계좌 DB(252)를 예시하였지만, 예를 들어 보험회사, 선적회사, 증권회사, 여행사, 항공사 등과 같이 다른 성격의 기업에서는 다른 종류의 데이터베이스가 마련되게 되며, 본 발명은 특정 데이터베이스에 한정되는 것은 아니다.

또한, 본사장치에는 상담원(260a..260n)이 교환기(210)의 내선에 연결되어 있어서, 지점장치(100)로부터의 전화, 또는 본사장치(200)로의 전화를 적절한 상담원에게 연결할 수 있다. 또한, 고객이 ARS(220)이 처리하기가 곤란한 기능을 선택한 경우에도 ARS(220)에서 상담원의 내선전화로 호전환을 하게 된다.

다음으로, 도 4를 참조하여 본 발명의 인터랙티브 음성응답 시스템에서의 지점장치(100)와 본사장치(200)의 동작에 대해서 상세히 설명한다. 도 4는 본 발명의 인터랙티브 음성응답 시스템에서의 음성응답 과정을 보여주는 흐름도이다.

먼저, 지점장치(100)로 전화가 걸려오면 교환기(110)는 이를 받아서 ARS(120)로 넘겨준다. ARS(120)는 안내 메시지를 내보내고 고객으로부터의 명령을 기다린다(단계 S100).

고객은 전화기의 다이얼 또는 음성을 이용하여 원하는 기능을 선택할 수 있다. ARS(120)는 고객이 입력한 명령에 따라 자동응답처리를 한다(단계 S110). 자동응답처리 도중에 자동응답의 필요가 없어지거나 고객이 전화를 끊었을 때, 또는 본사로의 호전환(call transfer)이 필요할 때에 자동응답처리는 종료되지만, 자동응답의 필요가 없어지거나 고객이 전화를 끊는 경우의 동작은 통상적인 ARS 장치에서와 동일하므로 도 4에서는 생략하였다.

자동응답처리 도중에 본사로의 호전환이 필요하게 되면(단계 S120의 '예'), ARS(120)는 고객으로부터의 전화를 본사 인터페이스(140)로 전환한다(단계 S130). 이때 ARS(120)는 단계 S130의 이전까지 고객이 입력한 코드를 본사 인터페이스(140)로 전송한다.

본사 인터페이스(140)는 ARS(120)로부터 코드를 받으면 본사장치(200)의 지점 인터페이스(230)와의 통신채널을 설정한다(단계 S200 및 단계 S300). 통신채널의 설정방법은 사용되는 통신망(30)의 종류에 따라 다르며, 통신망의 종류에 따라 일반적으로 사용되는 채널설정방법을 사용하면 된다. 지점 인터페이스(230)는 또는 지점장치와의 통신채널을 ARS(220)에 연결한다.

통신채널이 설정되면 본사 인터페이스(140)는 ARS(120)로부터 전달받은 코드를 본사장치(200)로 송신한다(단계 S210). 이때 지점장치(100)에서 본사장치(200)의 코드 전송은 본사장치(200)의 ARS(220)를 변경하지 않고 사용하기 위하여 DTMF 신호로 전송하게 된다. 본사장치(200)의 지점 인터페이스의 해당 통신채널을 ARS(220)에 연결되어 있으므로, 지점장치(100)로부터의 DTMF 신호는 ARS(220)에 전달되게 된다.

ARS(120)에서 고객으로부터 코드를 입력받아서 본사 인터페이스(140)를 통해 본사장치(200)로 전송하는 방법에 대해서 도 5를 참조하여 좀더 상세히 설명한다. 도 5는 지점장치에서 본사장치로의 호전환시의 예를 보여주는 도면이다.

지점장치로 전화를 건 고객이 본사의 서비스를 선택한 경우에, ARS(120)는 이를 바로 본사로 전환하는 것이 아니라 ARS(120)가 자체적으로 처리할 수 있을 때까지 처리한 후에 호를 전환하며, 이와 동시에 그때까지 입력된 코드를 본사 인터페이스(140)를 통해 일괄적으로 본사장치(200)로 전송한다.

예를 들어, 고객이 잔액조회나 거래내역조회 등의 메뉴를 선택한 경우에는 고객의 계좌번호 및 비밀번호를 입력하여야 한다. 따라서, ARS(120)는 고객이 잔액조회 등의 메뉴를 선택했을 때 바로 호를 전환하는 것이 아니라, 일단 고객으로부터 계좌번호, 비밀번호까지 입력을 받은 후에 본사 인터페이스(140)로 호를 전환시킨다. 그러면, 본사 인터페이스(140)는 본사장치(200)와의 통신채널을 설정한 다음, 수신된 코드를 DTMF 신호를 사용하여 본사장치로 보내게 된다. 도 5에서는 사용자가 입력한 서비스 코드인 '101'과 계좌번호 '2198126656'과 도시하지 아니한비밀번호가 DTMF 코드로 본사장치의 ARS(220)에 전달되게 된다. 또는 보안을 위하여 비밀번호는 본점장치에서 입력받도록 하는 것도 가능하다.

이와 같이 하면, 지점장치(100)에는 음성인식부(130)가 마련되어 있으므로, 고객은 음성으로 계좌번호, 비밀번호 등을 입력할 수 있게 된다. 이렇게 고객이 음성으로 입력한 정보는 음성인식부(130)에 의해 코드로 변환되어 본사장치의 ARS(220)에는 DTMF 코드로 전달되게 되므로, 본사장치의 ARS(220)를 변경하지 않고도 음성인식기능을 구현할 수 있게 된다. 또한, 계좌번호 입력 안내, 비밀번호 입력 안내 등의 많은 서비스 처리를 지점장치(100)에서 처리한 후에 본사장치(200)로 호 전환이 이루어지므로 본사장치(200)의 부하를 줄일 수 있다고 하는 장점이 있다.

물론, 기타업무 등과 같이 지점장치(100)에서 처리하기가 어려운 것은 바로 본사장치(200)로 호 전환이 이루어지며, 이때에는 단순히 서비스 코드만이 본사장치(200)로 전달되게 된다.

이와 같이 코드를 전송받은 본사장치(200)는 해당 코드에 따른 작업을 처리하게 된다. 가령, 잔액조회인 경우에는 입력된 계좌번호에 대한 비밀번호가 일치하는지를 확인한 후에 계좌DB(252)에서 해당 계좌의 잔액을 읽어와서 ARS(220)에서 잔액을 음성으로 들려주면 해당 음성은 지점 인터페이스(230)를 통해 본사 인터페이스(140)로 전달된다. 한편, 고객은 단계 S220에서 본사 인터페이스(140)를 통해 본사 ARS(220)와 연결되어 있으므로 본사 ARS(220)로부터의 음성 안내를 듣게 된다.

메뉴에 따라서는 본사 ARS(220)에서 음성 메시지를 들려주고는 바로 종료될 수도 있지만, 고객이 계속해서 메뉴를 선택하거나 정보를 입력해야 하는 작업도 있다. 따라서, 본사의 ARS(220)는 작업이 종료되었는지를 판단하여(단계 S330), 작업이 종료되지 않았으면 계속해서 ARS 처리를 수행한다(단계 S320). 이때에는 지점으로 전화를 건 고객과 본사의 ARS(220)가 직접 연결되어 있으므로, 고객은 본사의 ARS(220)에 바로 전화를 건 것과 마찬가지로 전화기의 다이얼 버튼을 이용해서 본사의 ARS(220) 기능을 이용하게 된다.

고객이 ARS(220)를 사용하는 도중에 전화를 끊거나 ARS 기능이 종료된 경우에는 지점 인터페이스(230)와 본사 인터페이스(140)는 서로 통화 채널을 해제함으로써 본사장치(200)와 지점장치(100)와의 연결이 종료되게 된다(단계 S230 및 단계 S340).

이상, 본 발명을 몇가지 예를 들어 설명하였지만, 본 발명은 이에 한정되는 것은 아니다. 본 발명이 속하는 기술분야에서 통상의 지식을 지닌 자라면 본 발명의 사상에서 벗어나지 않으면서 많은 수정과 변경을 가할 수 있음을 이해할 것이다.

본 발명에 따르면, 지점장치에 마련된 음성인식부를 이용하여 고객이 음성으로 계좌번호, 비밀번호 등을 입력할 수 있게 되며, 본사장치에는 DTMF 신호로 변환되어 전달되므로 본사장치의 ARS를 변경하지 않고도 음성인식기능을 이용할 수 있다고 하는 효과가 있다.

또한, 계좌번호 입력 안내, 비밀번호 입력 안내 등의 많은 서비스 처리를 지점장치에서 처리한 후에 본사장치로 호 전환이 이루어지므로 본사장치의 부하를 줄일 수 있다고 하는 효과가 있다.

또한, 본사장치와 지점장치 사이를 통신비용이 저렴한 인터넷폰을 사용할 수 있으므로 통신비용을 절감할 수 있다고 하는 효과가 있다.

또한, 사용자가 본사의 ARS로 호 전환이 된 경우에도 본사 ARS 서비스의 맨처음부터 시작하지 않고 지점의 ARS에서 진행한 단계의 다음 단계에서부터 바로 시작할 수 있으므로 편리하다.

Claims

일반전화망에 연결되어 전화 교환을 하는 교환기와, 교환기를 통해 걸려온 전화에 대해서 음성으로 응답을 하는 자동응답시스템과, 지점에 설치되어 있는 장치와의 통신을 위한 지점 인터페이스를 포함하는 본사장치와,

일반전화망에 연결되어 전화 교환을 하는 지점의 교환기와, 교환기를 통해 걸려온 전화에 대해서 음성으로 응답을 하는 자동응답시스템과, 음성을 인식하여 이를 상기 자동응답시스템에 알려주는 음성인식부와, 상기 본사장치와의 통신을 위한 본사 인터페이스를 포함하는 다수의 지점장치를 구비하며,

상기 지점장치의 상기 자동응답시스템은 상기 지점장치로 전화를 건 고객이 본사장치의 자동응답시스템에서 처리가 가능한 기능을 선택한 경우에도 자신이 입력받을 수 있는데까지 입력을 받은 후에 호를 본사장치로 전환하면서 입력받은 코드를 모아서 한번에 전송하는 것을 특징으로 하는 인터랙티브 음성응답 시스템.
제1항에 있어서, 상기 지점 인터페이스 및 상기 본사 인터페이스는 인터넷 인터페이스이며, 상기 지점 인터페이스와 상기 본사 인터페이스 사이에는 인터넷폰을 통해 음성이 송수신되는 것을 특징으로 하는 인터랙티브 음성응답 시스템.
제1항에 있어서, 상기 본사장치에는 데이터베이스 서버가 구비되어 있으며, 상기 본사장치의 상기 자동응답시스템은 고객이 입력한 내용에 상기 데이터베이스서버를 통해 데이터를 액세스하는 것을 특징으로 하는 인터랙티브 음성응답 시스템.
제1항에 있어서, 상기 본사장치에는 상담원의 내선전화가 연결되어 있어서, 고객이 상기 자동응답시스템이 처리하기가 곤란한 기능을 선택한 경우에는 상기 자동응답시스템에서 상기 내선전화로 호전환을 하는 것을 특징으로 하는 인터랙티브 음성응답 시스템.
제1항에 있어서, 상기 지점장치에서 입력받은 코드를 상기 본점장치로 전송할 때에는 DTMF 신호를 사용하여 전송하는 것을 특징으로 하는 인터랙티브 음성응답 시스템.
일반전화망에 연결되어 전화 교환을 하는 교환기와, 교환기를 통해 걸려온 전화에 대해서 음성으로 응답을 하는 자동응답시스템과, 지점에 설치되어 있는 장치와의 통신을 위한 지점 인터페이스를 포함하는 본사장치와,

일반전화망에 연결되어 전화 교환을 하는 지점의 교환기와, 교환기를 통해 걸려온 전화에 대해서 음성으로 응답을 하는 자동응답시스템과, 음성을 인식하여 이를 상기 자동응답시스템에 알려주는 음성인식부와, 상기 본사장치와의 통신을 위한 본사 인터페이스를 포함하는 다수의 지점장치를 구비하는 인터랙티브 음성응답 시스템에서의 음성응답 방법에 있어서,

고객으로부터 상기 지점장치로 걸려온 전화에 대해서 상기 지점장치의 자동응답시스템이 응답하는 제1단계와,

고객이 본사장치의 기능을 선택한 경우에 상기 지점장치의 자동응답시스템이 입력받을 수 있는 정보를 모두 입력받는 제2단계와,

상기 제2단계에서 상기 지점장치의 자동응답시스템이 더 이상 고객으로부터 정보를 입력받을 수 없게 되면 상기 고객의 전화를 상기 본사 인터페이스를 통해 상기 본사장치로 연결하면서 상기 제2단계에서 입력받은 정보를 상기 본점장치로 전송하는 제3단계와,

상기 본점장치의 자동응답시스템이 상기 지점장치로부터 받은 정보에 따라 음성응답처리를 하는 제4단계

를 구비하는 것을 특징으로 하는 인터랙티브 음성응답 시스템에서의 음성응답 방법.
제6항에 있어서, 상기 제3단계는

상기 지점장치의 자동응답시스템이 더 이상 고객으로부터 정보를 입력받을 수 없게 되면 상기 고객의 전화를 상기 본사 인터페이스에 전환하는 단계와,

상기 본사 인터페이스가 상기 본사장치의 지점 인터페이스와 통신채널을 설정하는 단계와,

상기 본사장치의 지점 인터페이스가 상기 설정된 통신채널을 본사장치의 자동응답시스템에 연결하는 단계와,

상기 지점장치의 본사 인터페이스가 상기 본사장치로 입력받은 정보를 DTMF 신호로 전송하는 단계

를 포함하는 것을 특징으로 하는 인터랙티브 음성응답 시스템에서의 음성응답 방법.
제6항에 있어서, 상기 방법은

상기 본점장치의 자동응답시스템이 자동응답 서비스를 완료한 경우에는 상기 지점 인터페이스와 상기 본점 인터페이스 사이의 통신채널을 해제하는 제5단계를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 인터랙티브 음성응답 시스템에서의 음성응답 방법.
제6항에 있어서, 상기 제2단계에서 상기 지점장치의 자동응답시스템은 음성인식부를 사용하여 고객이 말하는 것을 인식하여 정보를 입력받는 것을 특징으로 하는 인터랙티브 음성응답 시스템에서의 음성응답 방법.