JP4028222B2 - 電話予約受付け方法および装置 - Google Patents
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Description
【発明の属する技術分野】
本発明は、公衆電話回線を利用した、利用者からの電話予約を受け付ける電話予約受付け方法および装置に関する。
【0002】
【従来の技術】
公衆電話回線を利用した、コンサート、スポーツ観戦等のチケット予約申し込み、公共スポーツ施設の予約申し込み等が広く行われている。
【0003】
この申し込み方法は、自宅に居ながらにして予約申し込みができるので、広く利用されている。反面、早い者勝ちであるため、受付け開始と同時に申し込みが殺到して、電話交換処理の輻輳を招き、他の通信にも支障を及ぼしてしまう、また、特定の設備や情報を有する一部の業者が重複申し込みに成功し、不公平である、等の問題がある。
【0004】
上記の問題を解決するために、早いもの勝ちではなく抽選方式にしたり、重複申し込みを抑制するために、発呼者電話番号(発ID)や端末IDを利用したりする技術がこれまで提案されている。
【0005】
【発明が解決しようとする課題】
重複申込者の中には、単に不慣れで申し込みのルールを知らない者以外に、自動発信端末を利用して意図的に大量の申し込みを行う悪質な業者もいる。したがって、これまでのように、相手の状況を考慮に入れずに重複申し込みを抑制すると、単に不慣れで申し込みのルールを知らない者にとっては辛くなりすぎる。
【0006】
したがって、本発明の目的は、親切な応対と通信の輻輳回避を両立させる電話予約受付け方法および装置を提供することにある。
【0007】
【課題を解決するための手段】
上記の目的を達成するために、本発明は、過去に着信したにもかかわらず、予約完了に至らなかった呼(不完了呼)と同じ発呼者電話番号から着信があったとき、不完了呼となった回数に応じて異なる応対をとるものである。異なる応対の具体例としては、不完了回数が比較的少ないときには、不慣れな利用者が利用しているとみなして、通常より懇切丁寧なガイダンス、あるいはオペレータとの対話によるガイダンスなどをし、不完了回数が多いときには、繰り返し発信する悪質業者とみなして、直ちに呼を切断する。
【0008】
【発明の実施の形態】
次に、本発明の実施の形態について図面を参照して説明する。
【0009】
図1を参照すると、本発明の一実施形態の電話予約受付けシステムは、電話予約の受付けを行う電話予約受付けセンター1と、公衆通信網内の電話局2と、単独加入者回線に接続される一般の電話機3を含む。電話局2には、一般の電話機3や各種端末(不図示)が接続され、着呼側に対しては発IDを通知するようになっている。
【0010】
図2を参照すると、電話予約受付けセンター1は、公衆電話回線に接続され、発・着信、通信、切断等の通信手順を行う通信インターフェース部11と、利用者に対し音声により操作をガイドしたり、電話予約受付けセンター1側での処理状況を通知したりする音声ガイド部12と、着呼時に電話局2から通知される発IDを検出する発ID検出部13と、発ID検出部13で検出された発IDを一時的に保存しておく発ID蓄積部14と、電話機3における利用者のボタン操作で発生したPB(Push Button)信号を検出するPB検出部15と、電話予約受付けセンター1内の各部を制御し、後述する制御動作を行う制御部16と、着信した全ての受付け呼について、受け付けた内容を発IDとともに蓄積する着信蓄積部17を含む。なお、チケットの電話予約完了のためには、抽選、チケット発行・引き換え等に関する構成要素も必要であるが、これらは、本実施形態の説明には不要なため、図2では省略されている。
【0011】
着信蓄積部17は、着信ログデータベースと不完了呼データベースと完了呼データベースを含む。着信ログデータベースは、表1に示すように、電話予約受付けセンター1に着信した全ての着呼を着信順に着信日時、発IDとともに記録したデータベースである。
【0012】
【表1】
【0013】
不完了呼データベースは、表2に示すように、着信ログデータベースに記録されている呼のうち、途中放棄・タイムアウト他予約が完結せずに不完了となった呼について、発IDと不完了となった呼の回数を記録したデータベースである。
【0014】
【表2】
【0015】
完了呼データベースは、予約受付けが完了した呼のみを記録したデータベースである。例示は省略する。
【0016】
次に、利用者がチケット予約をする場合の処理を図3および図4(a)により説明する。
【0017】
ステップ101で、利用者が電話機3をオフフックし、電話予約受付けセンター1の電話番号をダイヤルすると、電話予約受付けセンター1に着呼がかかるとともに、電話局2から発IDが通知される。この発IDは、ステップ102で、発ID検出部13で検出される。ステップ103で、発ID蓄積部14に一時的に保存される。ステップ104で、制御部16は、発ID蓄積部14に一時的に保存された発IDと同じ発IDが着信蓄積部17内の完了呼データベースに存在するかどうか、完了呼データベースを検索する。存在しない場合、ステップ105で、制御部16は、さらにこの発IDが不完了呼データベースに存在するかどうか、不完了呼データベースを検索する。存在しない場合、ステップ106で、制御部16は音声ガイド部12を制御して、電話番号入力音声ガイドを利用者に聞かせる。電話番号入力音声ガイドは、例えば、「こちらはチケット予約センターです。お客様の電話番号を入力してください。」等である。ステップ110で、利用者が電話機3を用いて自分の電話番号を入力すると、PB信号はPB検出部15で検出され、電話番号は検出される。ステップ111で、制御部16により、発ID蓄積部14に保存されている電話番号と入力電話番号の照合が行われる。発ID蓄積部14に保存されている電話番号と入力電話番号が一致していれば、ステップ112で、制御部16は音声ガイド部12を制御して、予約を受け付ける旨の予約受付け音声ガイドを流し、さらに本人確認や希望する日時、種目等のチケット予約登録処理を行い、完了呼データベースに蓄積する。ステップ113では、予約登録処理が正常に終了したかどうかの判定が行われる。正常に終了したと判定された場合は、ステップ117で、制御部16は呼を切断する。
【0018】
ステップ111で発ID蓄積部14に保存されている電話番号と入力電話番号が一致しなければ、ステップ116で、制御部16は音声ガイド部12を制御して、受付け拒否の音声ガイドを流したうえで、ステップ117で呼を切断する。
【0019】
ステップ113で予約登録処理が正常に終了していないと判定されたときには、制御部16は、ステップ114で、不完了呼データベースの不完了呼数のデータを+1する更新を行い、ステップ117で呼を切断する。
【0020】
ステップ104で、制御部16は、発ID蓄積部14に一時的に保存された発IDと同じ発IDが着信蓄積部17内の完了呼データベースに存在する場合、ステップ116で、制御部16は音声ガイド部12を制御して、受付け拒否の音声ガイドを流し、ステップ117で呼を切断する。
【0021】
次に、不完了呼となった発IDから再度着信があった場合の処理について、図3および図4(b)により説明する。
【0022】
ステップ104の判定で発ID蓄積部14に一時的に保存された発IDと同じ発IDが着信蓄積部17内の完了呼データベースに存在せず、不完了呼データベースに存在する場合、すなわち、予約登録はされておらず、一定回数以上不完了呼のある発IDは、ステップ107で、制御部16は不完了呼データベースによりその発IDからの不完了呼数がn個以下かどうか調べる。一般的に、利用者が電話予約に不慣れ、または電話予約のルールを知らなくても音声ガイダンスでルール等を通知すれば、今後それ以降は不完了呼にならない、もしくは、数回以上は不完了呼にはならないと考えられる。一方、悪質業者や自動発信端末からは、これを無視した発信が行われると考えられる。したがって、nはこの両者を区別できる値、例えば2または3に設定される。
【0023】
ステップ107で不完了呼数がn以下の場合、ステップ108で、制御部16は音声ガイド部12を制御して、例えば、「この予約システムは、同一回線からは一度しか受け付けられません。チケット予約をするには・・・」等のより懇切丁寧な音声ガイダンスを聞かせるか、あるいは、ステップ109で、オペレータが応対して対話形式でガイドする。その後はステップ110に移行し、前記の受付け処理と同じ処理を行う。
【0024】
不完了呼数が(n+1)回以上の場合は、ステップ115で、制御部16は、不完了呼データベースの不完了呼数のデータを+1にする更新を行い、ガイダンスやオペレータの応対なしで、ステップ117で、呼を切断する。
【0025】
このように本実施形態では、同一発IDからの不完了呼の回数に応じて、異なった応対をするようにしている。
【0026】
上記実施形態の不完了呼データベースは、例示したものには限定されず、発IDに着目して不完了呼数順に並びかえる等、発IDと不完了呼数がわかる構成となっていればよい。
【0027】
また、上記実施形態では、不完了呼数に応じて2様の応対を行う場合について説明したが、これに限定されるものではなく、場合分けはもっと多くてもよいことは無論である。また、ガイダンスの方法として、音声による場合について示したが、表示によるガイダンス、または、音声と表示の両方を併用したガイダンスでもよいことは無論である。
【0028】
さらに、上記実施形態では、チケットの電話予約について説明したが、公共スポーツ施設等の電話予約にも本発明が適用できることは明らかである。
【0029】
【発明の効果】
以上説明したように、本発明は、過去に不完了呼となった同じ発呼者電話番号から呼を着信したとき、不完了呼の回数に応じて異なる応対、例えば、電話予約のルールを知らない不慣れな発信者に対しては親切にガイドを示す一方、繰り返し発信する悪質業者に対しては直ちに切断することにより、相手に応じた適切な応対と大量呼の効率的な処理との両立が可能となる。
【図面の簡単な説明】
【図1】本発明の一実施形態の電話予約システムの構成図である。
【図2】電話予約受付けセンター1の構成図である。
【図3】電話予約受付けセンター1の処理を示すフローチャートである。
【図4】電話予約システムの通常の予約処理(同図(a))、電話予約に不慣れな発信者に対する応対・予約処理(同図(b))のシーケンスである。
【符号の説明】
1 電話予約受付けセンター
2 電話局
3 電話機
11 通信インターフェース部
12 音声ガイド部
13 発ID検出部
14 発ID蓄積部
15 PB検出部
16 制御部
17 着信蓄積部
101〜117 ステップ
Claims (2)
- 公衆電話回線を利用した、利用者からの電話予約を受け付ける電話予約受付け方法において、
着信した呼の発呼者電話番号である発IDを検出し、
前記発IDによる予約完了の履歴があれば、予約の受付けを拒否し、
前記発IDによる予約完了の履歴がない場合、過去に着信したにもかかわらず、予約完了に至らなかった呼である不完了呼の履歴から得られる前記発IDの不完了呼の回数により、その回数が所定の値以下であれば音声ガイダンスを送信した後に予約受付けの処理を行い、その回数が所定の値以下でなければ予約受付けの処理を行わずに切断処理を行う
ことを特徴とする電話予約受付け方法。 - 公衆電話回線を利用した、利用者からの電話予約を受け付ける電話予約受付け装置において、
着信した呼の発呼者電話番号である発IDを検出する発ID検出部と、
前記発ID検出部で検出した前記発IDによる予約完了の履歴があれば、予約の受付けを拒否する制御部と、を有し、
前記制御部は、前記発IDによる予約完了の履歴がない場合は、過去に着信したにもかかわらず、予約完了に至らなかった呼である不完了呼の履歴から得られる前記発IDの不完了呼の回数により、その回数が所定の値以下であれば音声ガイダンスを送信した後に予約受付けの処理を行い、その回数が所定の値以下でなければ予約受付けの処理を行わずに切断処理を行う、ことを特徴とする電話予約受付け装置。
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