JP4861713B2 - 知能型顧客応対システム、知能型顧客応対方法 - Google Patents
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Description
111 ウェブサーバー
112 メッセンジャーサーバー
113 プロキシサーバー
114 RSサーバー
115 商品/顧客/注文データベース
116 顧客応対データベース
121 インターネット
122 購買者端末機
123 販売者端末機
124 イノベーター端末機
125 コールセンター端末機
131 VOIPゲートウェイ
132 私設交換機
133 PSTN/移動通信網
134 携帯電話
135 有線電話
Claims (10)
- 情報提供者端末機と情報要請者端末機とにそれぞれ組み込まれているメッセンジャープログラムを介したインスタントメッセージング機能を有し、情報要請者が情報提供者との音声通話を要請すると、前記情報提供者の実時間顧客応対可能時間別の応対通信手段と優先順位情報とを用いて、要請時間で通信可能な前記情報提供者の応対通信手段を優先順位の順序通りに検索し、前記情報提供者と前記情報要請者との間の音声通話が行われるようにするメッセンジャーサーバーと、
前記メッセンジャーサーバーから入力されたメッセージを処理して経路を決定して前記情報提供者端末機と前記情報要請者端末機とに伝送し、音声通信のための呼を伝達するプロキシサーバーと、
前記情報提供者と前記情報要請者との位置をIP(Internet Protocol)に基づいて管理して前記メッセンジャーサーバーと前記プロキシサーバーとに伝達するRSサーバー(Redirect Server)と、
前記情報要請者端末機と前記情報提供者端末機又は各種電話とのインターネット電話網サービスを支援するVOIP(Voice over IP)ゲートウェイとを備え、
前記プロキシサーバーは、
前記情報要請者と前記情報提供者との評価結果による接続遮断リストと通話時間制限リストとを管理し、
前記情報要請者又は前記情報提供者が接続遮断リストに含まれている場合には、前記情報要請者と前記情報提供者との間の通信を遮断し、前記情報要請者又は前記情報提供者が通話時間制限リストに含まれている場合には、前記情報提供者と前記情報要請者間の通信が通話限界時間のみに行われるようにすること
を特徴とする知能型顧客応対システム。 - 前記情報提供者端末機と前記情報要請者端末機とのそれぞれのメッセンジャー画面に、顧客情報、商品情報、又は注文情報を含む付加情報を表示するためのメッセージを前記メッセンジャーサーバーに伝達するウェブサーバーをさらに備えること
を特徴とする請求項1記載の知能型顧客応対システム。 - 前記応対通信手段は、IP電話、特定事業者のIP電話、一般有線電話、携帯電話及び/又は海外電話のうち、少なくとも1種を含むこと
を特徴とする請求項1又は2のうちいずれか1項記載の知能型顧客応対システム。 - 前記応対通信手段として2つ以上のIP電話が登録された状態である場合には、前記各IP電話の通話状態(busy/available)を把握し、通話状態に応じて呼をルーティングし、ウェブページ及び/又は前記情報要請者のメッセンジャー画面に表示すること
を特徴とする請求項3記載の知能型顧客応対システム。 - 情報提供者の通信手段情報を格納し、情報要請者から前記情報提供者との通信要請があれば前記情報提供者を追跡して前記情報提供者と前記情報要請者との間の通信が行われるようにする知能型顧客応対システムの知能型顧客応対方法において、
前記知能型顧客応対システムが、前記情報提供者の顧客応対可能時間別の応対通信手段と優先順位情報とを格納した状態で、前記情報要請者から前記情報提供者との通信要請がある場合には、前記通信要請時間に通信可能な前記情報提供者の応対通信手段を優先順位の高い順序通りに呼び出す第1工程と、
前記知能型顧客応対システムが、前記第1工程の呼び出しに対して前記情報提供者の応対通信手段が応答した場合には、前記情報提供者と前記情報要請者との間の通信が行われるようにする第2工程と、
前記第1工程の呼び出しに対して前記情報提供者の全ての応対通信手段が応答しない場合には、前記情報要請者に既に入力された応対メッセージを出力する第3工程と、
前記情報要請者と前記情報提供者との間の通信時間及び/又は前記情報要請者の前記情報提供者に対する評価を含む通信内訳を前記情報提供者の実績情報として格納する第4工程と、を備え、
前記通信内訳に基づいた情報要請者と情報提供者との評価結果に基づいて接続遮断リストと通話時間制限リストとを管理し、
前記情報要請者又は前記情報提供者が接続遮断リストに含まれている場合には、第1工程と第2工程とを行わずに第3工程へと移行し、前記情報要請者に既に入力された応対メッセージを伝達し、
前記情報要請者又は前記情報提供者が通話時間制限リストに含まれている場合には、第2工程で前記情報提供者と前記情報要請者との間の通信が通話限界時間のみに行われるようにすること
を特徴とする知能型顧客応対方法。 - 前記知能型顧客応対システムが、新規登録する情報提供者から前記情報提供者の顧客応対可能時間別の応対通信手段と優先順位情報との入力を受けて格納する工程をさらに備えること
を特徴とする請求項5記載の知能型顧客応対方法。 - 前記応対通信手段は、IP電話、特定事業者のIP電話、一般有線電話、携帯電話及び/又は海外電話のうち、少なくとも1種を含むこと
を特徴とする請求項5又は請求項6のうちいずれか1項記載の知能型顧客応対方法。 - 前記応対通信手段として2つ以上のIP電話が登録された状態である場合には、前記各IP電話の通話状態(busy/available)を把握し、通話状態に応じて呼をルーティングし、ウェブページ及び/又は前記情報要請者のメッセンジャー画面に表示すること
を特徴とする請求項7記載の知能型顧客応対方法。 - 前記応対通信手段は、文字チャット、音声チャット、及び/又は画像チャットの1対1チャット又はマルチチャット環境を支援するメッセンジャープログラムであること
を特徴とする請求項5又は請求項6のうちいずれか1項記載の知能型顧客応対方法。 - 前記情報要請者は、特定の商品を購買しようとする購買希望者、購買者又は販売者であり、前記情報提供者は、販売者又は前記商品を購買して使用したイノベーターであること
を特徴とする請求項5又は請求項6のうちいずれか1項記載の知能型顧客応対方法。
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