JP4989983B2 - 情報提供システム、情報提供方法、サーバ装置、及び情報提供処理プログラム - Google Patents

Description

本発明は、利用者により使用される利用者端末装置と、所定のサービスに関して前記利用者からの電話対応を行う複数のコールセンター等の団体に関する団体情報を、ネットワークを介して前記利用者端末装置に送信して表示させるサーバ装置と、を備えた情報提供システム等の技術分野に関する。

従来から、特定の企業や公共機関には、商品販売や相談等のサービスに関して利用者（顧客）からの電話対応を行うコールセンターが設けられている。かかるコールセンターにおいては、複数のオペレータが属しており、利用者からの電話を例えば構内電話交換機（ＰＢＸ：Private Branch eXchange）によって何れかのオペレータが使用する端末（電話端末）に振り分け、当該端末を通じてオペレータが電話対応を行うようになっている。

このようなコールセンターに関する技術として、例えば特許文献１には、上記電話対応状況が悪くなってきた時（電話しても繋がらない利用者が多くなってきた時）には、各オペレータを管理するスーパバイザが迅速、的確に指示することができる技術が開示されている。
特開２００３−３０９６５６号公報

しかしながら、同種のコールセンターが複数存在する場合に、利用者は、どのコールセンターへの電話対応可能であり電話が繋がり易いかを前もって判断することは困難であった。そのため、利用者は、コールセンターに電話をかけても例えば話し中である場合には、何度もかけなおす必要があった。また、利用者は、どのコールセンターが対応が良いか等を前もって判断することも困難であった。

本発明は、このような点に鑑みてなされたものであり、その課題の一例は、利用者が、どのコールセンター等の団体への電話が繋がり易いか等を前もって判断でき、より効率良くコールセンター等の団体を利用することが可能な情報提供システム、情報提供方法、サーバ装置、及び情報提供処理プログラム等を提供することを目的とする。

上記課題を解決するために、請求項１に記載の発明は、利用者により使用される利用者端末装置と、所定のサービスに関して前記利用者からの電話対応を行う複数の団体に関する団体情報を、ネットワークを介して前記利用者端末装置に送信して表示させるサーバ装置と、を備えた情報提供システムであって、前記サーバ装置は、前記団体の電話対応状況の状態と、前記団体が電話対応可能状態にあった割合と、前記団体の評価と、前記団体で扱われる商品の残り数量とのうち少なくとも何れか１つのパラメータに基づいて前記団体情報の表示順序を決定する表示順序決定手段と、各前記団体の前記団体情報及び当該団体情報の表示順序を示す表示順序情報を、前記利用者端末装置に送信する団体情報送信手段と、を備え、前記利用者端末装置は、前記サーバ装置から送信されてきた前記団体情報及び前記表示順序情報を受信する団体情報受信手段と、前記団体情報を、前記表示順序情報に示される表示順序にしたがって並べて表示する団体情報表示手段と、を備えることを特徴とする。

この発明によれば、サーバ装置は、前記団体の電話対応状況の状態と、前記団体が電話対応可能状態にあった割合と、前記団体の評価と、前記団体で扱われる商品の残り数量とのうち少なくとも何れか１つのパラメータに基づいて前記団体情報の表示順序を決定する表示順序決定手段に基づいて複数の団体に関する団体情報の表示順序を決定し、各前記団体の前記団体情報及び当該団体情報の表示順序を示す表示順序情報を、前記利用者端末装置に送信して、当該利用者端末装置に、前記団体情報を前記表示順序にしたがって並べて表示させるように構成したので、利用者端末装置の利用者は、どの団体への電話が繋がり易いか等を前もって判断でき、これにより、利用者は所望の団体を選択でき、ひいては、無駄な発信を抑えることができる。よって、利用者は、より効率良く団体を利用することができる。

請求項２に記載の発明は、所定のサービスに関して前記利用者からの電話対応を行う複数の団体に関する団体情報を、ネットワークを介して前記利用者により使用される利用者端末装置に送信して表示させるサーバ装置であって、前記団体の電話対応状況の状態と、前記団体が電話対応可能状態にあった割合と、前記団体の評価と、前記団体で扱われる商品の残り数量とのうち少なくとも何れか１つのパラメータに基づいて前記団体情報の表示順序を決定する表示順序決定手段に基づいて前記団体情報の表示順序を決定する表示順序決定手段と、各前記団体の前記団体情報及び当該団体情報の表示順序を示す表示順序情報を、前記利用者端末装置に送信する団体情報送信手段と、を備えることを特徴とする。

この発明によれば、サーバ装置は、前記団体の電話対応状況の状態と、前記団体が電話対応可能状態にあった割合と、前記団体の評価と、前記団体で扱われる商品の残り数量とのうち少なくとも何れか１つのパラメータに基づいて前記団体情報の表示順序を決定する表示順序決定手段に基づいて複数の団体に関する団体情報の表示順序を決定し、各前記団体の前記団体情報及び当該団体情報の表示順序を示す表示順序情報を、前記利用者端末装置に送信するように構成したので、利用者端末装置の利用者は、どの団体への電話が繋がり易いか等を前もって判断でき、これにより、利用者は所望の団体を選択でき、ひいては、無駄な発信を抑えることができる。よって、利用者は、より効率良く団体を利用することができる。

請求項３に記載の発明は、請求項２に記載のサーバ装置において、各前記オペレータが利用者からの電話対応可能状態にあるか否かを、前記団体毎、且つ前記オペレータ毎に判別可能に登録するオペレータ状態登録手段を備え、前記電話対応状況の状態は、前記各オペレータが利用者からの電話対応可能状態にあるか否かに基づいて、当該各オペレータが属する団体毎に決定されることを特徴とする。

この発明によれば、前記電話対応状況の状態に基づいて複数の団体に関する団体情報の表示順序が決定され各前記団体の前記団体情報及び当該団体情報の表示順序を示す表示順序情報が前記利用者端末装置に送信されるので、利用者端末装置の利用者は、各団体の現在の電話対応状況を適格に前もって判断でき、これにより、利用者は所望の団体を選択でき、ひいては、無駄な発信を抑えることができる。よって、利用者は、より効率良く団体を利用することができる。

請求項４に記載の発明は、請求項２に記載のサーバ装置において、各前記オペレータが利用者からの電話対応可能状態にあるか否かを、前記団体毎、且つ前記オペレータ毎に判別可能に登録するオペレータ状態登録手段と、前記各オペレータが利用者からの電話対応可能状態にあるか否かに基づいて、当該各オペレータが属する団体毎に、前記各団体が利用者からの電話対応可能状態にあるか否を判断する団体状態判断手段と、前記各団体が前記電話対応可能状態にあった時間を示す時間情報を、前記団体毎に蓄積する蓄積手段と、を備え、過去の所定時間範囲において前記団体が電話対応可能状態にあった割合が、前記時間情報に基づいて算出されることを特徴とする。

この発明によれば、過去の所定時間範囲において各団体が電話対応可能状態にあった割合に基づいて複数の団体に関する団体情報の表示順序が決定され各前記団体の前記団体情報及び当該団体情報の表示順序を示す表示順序情報が前記利用者端末装置に送信されるので、利用者端末装置の利用者は、どの団体への電話が繋がり易いかを適格に前もって判断でき、これにより、利用者は所望の団体を選択でき、ひいては、無駄な発信を抑えることができる。よって、利用者は、より効率良く団体を利用することができる。

請求項５に記載の発明は、請求項２に記載のサーバ装置において、前記複数の団体は、数量が限定された商品の申し込みを行う前記利用者からの電話対応を行うものであることを特徴とする。

この発明によれば、各団体で扱われる商品の残り数量に基づいて複数の団体に関する団体情報の表示順序が決定され各前記団体の前記団体情報及び当該団体情報の表示順序を示す表示順序情報が前記利用者端末装置に送信されるので、利用者端末装置の利用者は、どの団体が商品の残り数量が少ないか又は多いかを適格に前もって判断でき、これにより、利用者は所望の団体を選択でき、ひいては、無駄な発信を抑えることができる。よって、利用者は、より効率良く団体を利用することができる。

請求項６に記載の発明は、請求項２乃至５の何れか一項に記載のサーバ装置において、前記団体情報送信手段は、前記各団体のパラメータを示す情報を、前記各団体の前記団体情報及び前記表示順序情報と共に前記利用者端末装置に送信することを特徴とする。

この発明によれば、利用者は、利用者端末装置上で各団体に対応する上記パラメータを把握し比較することができるので、利用者は、より一層、所望の団体を効率良く選択することができる。

請求項７に記載の発明は、請求項２乃至６の何れか一項に記載のサーバ装置において、前記団体の電話対応状況の状態と、前記団体が電話対応可能状態にあった割合と、前記団体の評価と、前記団体で扱われる商品の残り数量とのうち少なくとも何れか２つのパラメータの組合せに基づいて前記団体情報の表示順序を決定することを特徴とする。

この発明によれば、２つ以上の上記パラメータに基づいて複数の団体に関する団体情報の表示順序が決定され各前記団体の前記団体情報及び当該団体情報の表示順序を示す表示順序情報が前記利用者端末装置に送信されるので、利用者は、例えば、団体への繋がり易さ及び団体の対応の良さ等の複合的な要素にしたがってより一層、所望の団体を効率良く選択することができる。

請求項８に記載の発明は、請求項２乃至７の何れか一項に記載のサーバ装置において、前記表示順序決定手段は、前記団体による電話対応の種別に応じた前記パラメータに基づいて前記団体情報の表示順序を決定することを特徴とする。

この発明によれば、団体による電話対応の種別に応じた前記パラメータに基づいて前記団体情報の表示順序を決定されるので、より適切な表示順序で団体情報を利用者に提示することができる。

請求項９に記載の発明は、請求項２乃至８の何れか一項に記載のサーバ装置において、前記利用者端末装置から前記所定のキーワードを示すキーワード情報を含む検索要求を受け付ける検索要求受付手段と、前記受け付けた検索要求に含まれるキーワード情報に基づいて、複数の前記団体を検索する団体検索手段と、を備え、前記表示順序決定手段は、前記検索された団体に関する団体情報の表示順序を決定することを特徴とする。

この発明によれば、利用者により入力されたキーワードにより複数の団体が検索され、なおかつ、上記検索された複数の団体に関する団体情報の表示順序が決定され各前記団体の前記団体情報及び当該団体情報の表示順序を示す表示順序情報が前記利用者端末装置に送信されるので、利用者は、所望のキーワードに基づいて検索された複数の団体のうち、どの団体への電話が繋がり易いか等を前もって判断でき、これにより、利用者は所望の団体を選択でき、ひいては、無駄な発信を抑えることができる。よって、利用者は、より効率良く団体を利用することができる。

請求項１０に記載の発明は、請求項２，５乃至９の何れか一項に記載のサーバ装置において、各前記オペレータが利用者からの電話対応可能状態にあるか否かを、前記団体毎、且つ前記オペレータ毎に判別可能に登録するオペレータ状態登録手段と、前記各オペレータが利用者からの電話対応可能状態にあるか否かに基づいて、当該各オペレータが属する団体毎に、前記各団体が利用者からの電話対応可能状態にあるか否を判断する団体状態判断手段と、を備え、前記団体情報には、前記団体状態判断手段により判断された前記電話対応可能状態にあるか否を示す団体状態情報が含まれることを特徴とする。

この発明によれば、利用者は、各団体が電話対応可能状態にあるか否かを前もって判断できるので、団体への無駄な発信を抑えることができる。よって、利用者は、より効率良く団体を利用することができる。

請求項１１に記載の情報提供処理プログラムの発明は、所定のサービスに関して前記利用者からの電話対応を行う複数の団体に関する団体情報を、ネットワークを介して前記利用者により使用される利用者端末装置に送信して表示させるサーバ装置を、前記団体の電話対応状況の状態と、前記団体が電話対応可能状態にあった割合と、前記団体の評価と、前記団体で扱われる商品の残り数量とのうち少なくとも何れか１つのパラメータに基づいて前記団体情報の表示順序を決定する表示順序決定手段、及び、各前記団体の前記団体情報及び当該団体情報の表示順序を示す表示順序情報を、前記利用者端末装置に送信する団体情報送信手段として機能させることを特徴とする。

請求項１２に記載の情報提供方法は、所定のサービスに関して前記利用者からの電話対応を行う複数の団体に関する団体情報を、ネットワークを介して前記利用者により使用される利用者端末装置に送信して表示させるサーバ装置により行われる情報提供方法であって、前記団体の電話対応状況の状態と、前記団体が電話対応可能状態にあった割合と、前記団体の評価と、前記団体で扱われる商品の残り数量とのうち少なくとも何れか１つのパラメータに基づいて前記団体情報の表示順序を決定する工程と、各前記団体の前記団体情報及び当該団体情報の表示順序を示す表示順序情報を、前記利用者端末装置に送信する工程と、を備えることを特徴とする。

本発明によれば、サーバ装置は、前記電話対応に関する特定のパラメータに基づいて複数の団体に関する団体情報の表示順序を決定し、各前記団体の前記団体情報及び当該団体情報の表示順序を示す表示順序情報を、前記利用者端末装置に送信して、当該利用者端末装置に、前記団体情報を前記表示順序にしたがって並べて表示させるように構成したので、利用者端末装置の利用者は、どの団体への電話が繋がり易いか等を前もって判断でき、これにより、利用者は所望の団体を選択でき、ひいては、無駄な発信を抑えることができる。よって、利用者は、より効率良く団体を利用することができる。

以下、図面を参照して本発明の最良の実施形態について詳細に説明する。

［１．情報提供システムの構成及び機能］
先ず、本発明の一実施形態に係る情報提供システムＳの構成及び機能について、図１等を用いて説明する。

図１は、本実施形態に係る情報提供システムＳの概要構成例を示す図である。

図１に示すように、情報提供システムＳは、ＩＭ（インスタントメッセンジャー）サービス提供サーバ（サーバ装置の一例）ＳＡと、複数の利用者端末（利用者端末装置の一例）ＵＴｍ（ｍ＝１，２・・・ｋ）と、複数のオペレータ端末ＰＴｎ（ｎ＝１，２・・・ｊ）と、を備えて構成されている。

なお、図１に示す例では、一つのＩＭサービス提供サーバＳＡを示しているが、当該ＩＭサービス提供サーバＳＡは、複数のサーバ群（例えば、アプリケーションサーバ、プロキシサーバ、リダイレクトサーバ、レジストラ、及びロケーションサーバ等）から構成されるものであっても良い。

また、ＩＭサービス提供サーバＳＡは、ネットワークＮＷに接続されており、固有のＩＰ（Internet Protocol）アドレス（グローバルＩＰアドレス）が割り当てられている。

一方、利用者により使用される利用者端末ＵＴｍ、及びコールセンターに属するオペレータにより使用されるオペレータ端末ＰＴｎは、例えばインターネットサービスプロバイダのサーバを通じてネットワークＮＷ（通信回線及びルーター等の中継機器等により構成される）に接続可能になっており、当該ネットワークＮＷに接続する際、固有のＩＰ（Internet Protocol）アドレス（例えばグローバルＩＰアドレス）が割り当てられるようになっている。

また、利用者端末ＵＴｍ及びオペレータ端末ＰＴｎは、ネットワークＮＷを通じて他の利用者端末ＵＴｍ又はオペレータ端末ＰＴｎとの間でテキストメッセージ（一般にインスタントメッセージと呼ばれる）の送受信を行うことが可能な例えば公知のＳＩＰ（Session Initiation Protocol）に基づくインスタントメッセンジャー（以下、単に、「メッセンジャー」という）機能、ネットワークＮＷを通じて他の利用者端末ＵＴｍ又はオペレータ端末ＰＴｎとの間で通話（音声通話（音声通信））を行うことが可能な通話機能（電話機能）、及びネットワークＮＷに接続された所定のサーバからＷｅｂページデータ（例えば、ＨＴＭＬ（Hyper Text Markup Language）データ等及び画像データ等からなる）を取得するためのＷｅｂブラウザ機能を有する。なお、メッセンジャー機能に係るアプリケーションソフト、及びＷｅｂブラウザ機能に係るアプリケーションソフトは、事前に利用者端末ＵＴｍ又はオペレータ端末ＰＴｎにインストールされる。なお、本実施形態においては、メッセンジャー機能に係るアプリケーションソフトをインストールすることにより、通話機能（例えば公知のＳＩＰに基づくＩＰ電話機能）が使用可能となる。

なお、メッセンジャー機能及びＩＰ電話機能は、ＳＩＰに基づくものに限定されるものではなく、その他のプロトコル（JabberプロトコルやＨ．３２３プロトコル等）を適用して実現するものであっても良い。

また、図１の例では、オペレータ端末ＰＴ１〜ＰＴ５はコールセンター（団体の一例）Ｃ１に設置され、オペレータ端末ＰＴ６〜ＰＴ８はコールセンターＣ２に設置され、オペレータ端末ＰＴ９〜ＰＴｊはコールセンターＣ３に設置される。これらのコールセンターの数及びこれに設置されるオペレータ端末ＰＴｎの数はあくまで一例でありこれに限定されるものではない。

なお、コールセンターは、例えば、特定の企業や公共機関等により運営され、商品（例えば、催し物のチケット、航空券、又は宿泊券等）販売や相談（各種サポート）等のサービスに関して利用者（顧客）からの電話対応を行うものであり、コールセンターＣ１〜Ｃ３は互いに異なる。

ここで、ＩＭサービス提供サーバＳＡの構成及び機能について、図２等を用いて説明する。

図２は、ＩＭサービス提供サーバＳＡの概要構成の一例を示すブロック図である。

図２に示すように、ＩＭサービス提供サーバＳＡは、操作部１と、表示部２と、通信部３と、ドライブ部４と、記憶部５と、入出力インタフェース部６と、システム制御部７と、を備えており、システム制御部７と入出力インタフェース部６とは、システムバス８を介して接続されている。

操作部１は、例えば、キーボード及びマウス等からなり、管理者等からの操作指示を受け付け、その指示内容を指示信号としてシステム制御部７に出力する。

表示部２は、例えば、ＣＲＴ（Cathode Ray Tube）ディスプレイ、液晶ディスプレイ等からなり、文字や画像等の情報を表示する。

通信部３は、ネットワークＮＷに接続して利用者端末ＵＴｍ又はオペレータ端末ＰＴｎ等との通信状態を制御する。

ドライブ部４は、例えば、フレキシブルディスク、ＣＤ（Compact Disc）、ＤＶＤ（Digital Versatile Disc）等のディスクＤＫ（記録媒体）からデータ等を読み出す一方、当該ディスクＤＫに対してデータ等を記録する。

入出力インタフェース部６は、操作部１乃至記憶部５とシステム制御部７との間のインタフェース処理を行う。

記憶部５は、例えば、ハードディスクドライブ等からなり、オペレーティングシステム（Ｏ／Ｓ），各種プログラム（本発明の情報提供処理プログラムを含む）及びデータ（利用者端末ＵＴｍ及びオペレータ端末ＰＴｎに提供するデータを含む）等を記憶する。なお、本発明の情報提供処理プログラム等は、例えば、他のサーバ等からネットワークＮＷを介してダウンロードされるようにしても良いし、ＣＤ−ＲＯＭ等のディスクＤＫに記録されてドライブ部４を介して読み込まれるようにしても良い。

また、記憶部１５には、上記各種プログラムとして、ＨＴＴＰプロトコルを用いて、利用者端末ＵＴｍから送信されたリクエストに応じた処理を実行するためのＷＷＷ（World Wide Web）サーバプログラムや情報提供処理プログラム等が記憶されている。

また、記憶部５には、利用者端末ＵＴｍのユーザ（本実施形態では、コールセンターの利用者である）に関する情報を登録するための利用者情報データベース５１、及びオペレータ端末ＰＴｎのユーザ（本実施形態では、コールセンターに属（在籍）するオペレータ）に関する情報を登録するためのコールセンター情報データベース５２が構築されている。

図３は、利用者情報データベース５１における登録情報例を、図４は、コールセンター情報データベース５２における登録情報例を夫々示す図である。

利用者情報データベース５１には、図３に示すように、利用者端末のアドレス情報、利用者のユーザＩＤ、パスワード、ニックネーム（スクリーンネームともいう、以下、「ＮＮ」と称する）、友だち登録しているメンバー（以下、「友録メンバー」という）のＮＮ、及び、夫々の友録メンバーに対して提示される利用者の状態を示す利用者プレゼンス情報等が互いに対応付けられて登録されている。

ここで、利用者情報データベース５１における各登録情報について説明する。

ユーザＩＤ、パスワード、及びＮＮは、例えば各利用者が利用者端末ＵＴｍを操作してＩＭサービス提供サーバＳＡに接続し、当該システムＳを利用するための手続処理を経て登録される。また、ユーザＩＤ及びＮＮは、当該システムＳにおいて利用者及びオペレータを含めたユーザ毎に一意に与えられるものであり、他のユーザと重複しないように登録される。

また、利用者端末のアドレス情報には、例えば、ネットワークＮＷへの利用者端末ＵＴｍの接続時に割り当てられたＩＰアドレス（現在のＩＰアドレス）が含まれている。例えば、メッセンジャーが起動した利用者端末ＵＴｍからのログイン（サインイン）要求（ユーザＩＤ及びパスワードを含む）に応じて認証処理が実行され、ログインが許可された場合（つまり、ユーザＩＤ及びパスワードが利用者情報データベース５１に登録されている場合）、当該利用者端末のアドレス情報が利用者情報データベース５１に登録される。

なお、利用者情報データベース５１には、図示しないが、利用者のユーザＩＤの登録の際に、ＳＩＰに基づくメッセンジャー機能及びＩＰ電話機能に必要となるＳＩＰ ＵＲＩ（Uniform Resource Identifier）が各ユーザＩＤに対応付けられて登録される。

また、友録メンバーは、メッセージを交換する相手として互いに許可しあった利用者であり、例えば他の利用者端末ＵＴｍからの友だち登録要求に応じて友録メンバーとなる利用者のＮＮ（当該利用者のユーザＩＤであっても良い）が利用者情報データベース５１に登録される。友録メンバーとして許可しあった利用者同士の間では、お互いの利用者プレゼンス情報を公開するようにすることができる。

各利用者プレゼンス情報は、友録メンバー毎に登録（例えば、利用者のログインの際、若しくは利用者の状態の変更があった際に登録）されるようになっており、図３に示す例では、ＮＮ「ａａａａａ」である利用者の利用者プレゼンス情報は、当該利用者の全ての友録メンバー（つまり、ＮＮ「ｂｂｂｂｂ」、ＮＮ「ｃｃｃｃｃ」、ＮＮ「ｄｄｄｄｄ」、ＮＮ「ｅｅｅｅｅ」、及びＮＮ「ｇｇｇｇｇ」の夫々の利用者）に対して「退席中」となっている（これにより、全ての友録メンバーに対して「退席中」の状態が提示されることになる）。なお、当該利用者プレゼンス情報を、友録メンバー毎に異なるように個別設定することも可能である（例えば、ＮＮ「ｇｇｇｇｇ」であるユーザに対してのみ常に「オフライン」とする設定等）。また、例えば、ＮＮ「ａａａａａ」である利用者がログアウトした場合には、当該利用者の利用者プレゼンス情報として、例えば「オフライン」を示すプレゼンス情報がユーザ情報データベース５１に登録されることになる。

コールセンター情報データベース５２には、図４に示すように、コールセンターの団体ＩＤ、コールセンターの運営者名、検索キーワード、対応種別、残り数量、対応の良さ、繋がり易さ、コールセンターの状態を示すコールセンタープレゼンス情報（団体状態情報の一例）、現在の対応状況、当該コールセンターに設けられたオペレータ端末のアドレス情報、各オペレータ端末を使用する各オペレータのユーザＩＤ、パスワード、及び当該各オペレータの状態を示すオペレータプレゼンス情報等が互いに対応付けられて登録されている。

ここで、コールセンター情報データベース５２における各登録情報について説明する。

団体ＩＤ、検索キーワード、対応種別、ユーザＩＤ、及びパスワードは、例えば夫々のコールセンターの運営者が管理するオペレータ端末ＰＴｎを操作してＩＭサービス提供サーバＳＡに接続し、当該システムＳを利用するための手続処理を経て登録される。また、ユーザＩＤは、当該システムＳにおいて利用者及びオペレータを含めたユーザ毎に一意に与えられるものであり、他のユーザと重複しないように登録される。また、団体ＩＤは、システムＳにおいてコールセンター毎に一意に与えられるものであり、他のコールセンターと重複しないように登録される。

なお、コールセンター情報データベース５２には、図示しないが、上記団体ＩＤの登録の際に、ＳＩＰに基づくメッセンジャー機能及びＩＰ電話機能に必要となるＳＩＰ ＵＲＩが各団体ＩＤに対応付けられて登録される。同様に、オペレータのユーザＩＤの登録の際に、ＳＩＰに基づくメッセンジャー機能及びＩＰ電話機能に必要となるＳＩＰ ＵＲＩが各ユーザＩＤに対応付けられて登録される。

また、検索キーワードは、利用者が利用者端末ＵＴｍにおいて所望のコールセンターを検索するためのキーワードであり（複数登録可能）、例えば、利用者が利用者端末ＵＴｍにおいて「×○ミュージカル」と入力し検索実行すると、当該「×○ミュージカル」が検索キーワードとして登録されているコールセンターが検索されることになる。

また、対応種別（電話対応の種別）には、大別して、例えば申込対応と、相談（各種サポート）対応とがある。申込対応は、例えば当該コールセンターが商品販売に関わる場合における、利用者からの商品申し込みに対する電話対応を示す。また、相談対応は、例えば当該コールセンターが何らかの相談サービス等に関わる場合における、利用者からの相談に対する電話対応を示す。

また、残り数量は、当該コールセンターが商品販売に関わる場合において、例えば数量に限りのある例えばチケット等の商品の残り数量（当該コールセンターが取り扱う分の残り数量）を示す。

また、対応の良さは、コールセンターの評価を定量的に表す値で表され、図４の例では、利用者から得られた当該コールセンターに属するオペレータに対する評価（対応が良いか悪いかの評価）を示す評価情報（例えばアンケート）の総数（ＩＭサービス提供サーバＳＡにより集計される）のうち、対応が良いと評価された数（集計結果）を表している。例えば、図４に示すコールセンターＣ１の「３０／３５」は、評価アンケートの総数“３５”のうち、対応が良いと評価された数が“３０”あったことを表している。つまり、この値（例えば「３０／３５」）が大きいほど、当該コールセンターの対応が良いことを表すこととなる。なお、オペレータに対する評価は、例えば１〜５の５段階評価とし、対応の良さは、複数の利用者から得られた当該評価を平均した値で表すように構成しても良い。

また、オペレータ端末のアドレス情報には、例えば、ネットワークＮＷへのオペレータ端末ＰＴｎの接続時に割り当てられたＩＰアドレス（現在のＩＰアドレス）が含まれている。例えば、メッセンジャーが起動したオペレータ端末ＰＴｎからのログイン（サインイン）要求（団体ＩＤ、ユーザＩＤ及びパスワードを含む）に応じて認証処理が実行され、ログインが許可された場合（つまり、団体ＩＤ、ユーザＩＤ及びパスワードがコールセンター情報データベース５２に登録されている場合）、当該オペレータ端末のアドレス情報がコールセンター情報データベース５２に登録される。

また、オペレータプレゼンス情報は、オペレータがログオフ中は「オフライン」として登録されており、オペレータがログインすると「オンライン」として登録（変更登録）され、その後、オペレータの状態の変更（例えば、オペレータが通話中になった、或いは退席中になった）に応じて適宜登録されるようになっている。

一方、コールセンタープレゼンス情報は、各オペレータのオペレータプレゼンス情報に基づいて登録されるようになっている。

図４の例では、コールセンターＣ１において、オペレータＣ１−１，Ｃ１−２及びＣ１−５のオペレータプレゼンス情報は「通話中」となっており、オペレータＣ１−３のオペレータプレゼンス情報は「退席中」となっており、これらのオペレータＣ１−１，Ｃ１−２，Ｃ１−３及びＣ１−５は、利用者からの電話対応可能状態にない。一方、オペレータＣ１−４のオペレータプレゼンス情報は「オンライン」となっており、利用者からの電話対応可能状態にある。つまり、各オペレータが利用者からの電話対応可能状態にあるか否かが、コールセンター毎、且つオペレータ毎に判別可能に登録される。そして、このように、コールセンターＣ１においては、少なくともオペレータＣ１−４が利用者からの電話対応可能状態にあり、当該コールセンターＣ１のコールセンタープレゼンス情報は利用者からの電話対応可能（どのような内容が登録されるかは、特に限定されるものではなく、例えば、ただいま電話受付中、或いは、ただいま電話対応中等であっても良い）として登録されている。

一方、コールセンターＣ２において、オペレータＣ２−１及びＣ２−３のオペレータプレゼンス情報は「通話中」となっており、オペレータＣ２−２のオペレータプレゼンス情報は「オフライン」となっており、全てのオペレータＣ２−１，Ｃ２−２及びＣ２−３が利用者からの電話対応可能状態にないので、当該コールセンターＣ２のコールセンタープレゼンス情報は利用者からの電話対応困難（どのような内容が登録されるかは、特に限定されるものではなく、例えば、ただいま電話取り込み中、或いは、ただいま電話混雑中等であっても良い）として登録されている。

なお、オペレータプレゼンス情報としては、上記の他にも、例えば「使用中」、「取り込み中」等があり、「使用中」は電話対応可能状態にあることを意味し、「取り込み中」は電話対応可能状態にないことを意味する。

また、現在の対応状況は、コールセンターに属する各オペレータの現在の電話対応状況を定量的に表す値で表され、図４の例では、当該コールセンターに属するオペレータのうち電話対応可能状態にあるオペレータの人数を表している。例えば、図４に示すコールセンターＣ１では、５人のオペレータのうち、１人が電話対応可能状態にあることを示している。

また、繋がり易さは、過去の所定時間範囲においてコールセンターが電話対応可能状態にあった割合で表され、図４の例では、過去２４時間を遡って、どの位電話対応可能状態の時間があったかを表している。例えば、図４に示すコールセンターＣ２の「２３／２４」は、過去２４時間中に２３時間電話対応可能状態にあったことを表している。つまり、この値（例えば「２３／２４」）が大きいほど、当該コールセンターへ繋がり易いことを表すこととなる。なお、当該繋がり易さは、例えば、過去１週間又は１ヶ月における１日毎の電話対応可能状態にあった時間の平均で表しても良いし、また、過去１週間又は１ヶ月における平日の同じ時間帯（１時間毎）又は休日の同じ時間帯（１時間毎）の電話対応可能状態にあった時間の平均で表しても良い。更に、過去１ヶ月における同じ曜日（例えば、月曜日）の電話対応可能状態にあった時間の平均で表しても良い。

次に、システム制御部７は、ＣＰＵ（Central Processing Unit）７ａ，ＲＯＭ（Read Only Memory）７ｂ，及びＲＡＭ（Random Access Memory）７ｃ等を備えＩＭサービス提供サーバＳＡ全体を統括制御するようになっている。そして、システム制御部７は、ＣＰＵ７ａが、ＲＯＭ７ｂや記憶部５に記憶された各種プログラムを読み出し実行することにより、利用者端末ＵＴｍ及びオペレータ端末ＰＴｎからのログイン要求に応じて認証処理等を実行すると共に、本発明における表示順序決定手段、団体情報送信手段、オペレータ状態登録手段、第一算出手段、団体状態判断手段、第二算出手段、評価情報受付手段、第三算出手段、第四算出手段、検索要求受付手段、及び団体検索手段等として機能し、後述する処理を行うようになっている。

例えば、システム制御部７は、オペレータ端末ＰＴｎからのメッセージャー機能に係るログイン要求に応じて当該ログインを許可した際に、当該ログインしたオペレータのオペレータプレゼンス情報（例えば、「オンライン」）を、コールセンター情報データベース５２に登録し、その後、当該オペレータのオペレータプレゼンス情報が変更（例えば、「オンライン」から「退席中」に変更、或いは「オンライン」から「通話中」に変更）される度に、変更後のオペレータプレゼンス情報をコールセンター情報データベース５２に登録するようになっている。

ここで、オペレータが一定時間（例えば、１分間）オペレータ端末ＰＴｎの操作部を操作しなかった場合、或いは、オペレータがオペレータ端末ＰＴｎの操作部を操作して自己のオペレータプレゼンス情報を「退席中」に設定変更した場合に、「退席中」を示すプレゼンス情報が当該オペレータのユーザＩＤ等と共にＩＭサービス提供サーバＳＡに送信され、オペレータプレゼンス情報として「退席中」がシステム制御部７によりコールセンター情報データベース５２に登録される。また、オペレータがオペレータ端末ＰＴｎを通じて利用者端末Ｕｍの利用者との間で通話を開始した場合、これがシステム制御部７により検知されて、オペレータプレゼンス情報として「通話中」がコールセンター情報データベース５２に登録される。

また、システム制御部７は、利用者端末ＵＴｍからのメッセージャー機能に係るログイン要求に応じて当該ログインを許可した際に、当該利用者端末ＵＴｍのユーザ（利用者）の友録メンバーの利用者プレゼンス情報（利用者情報データベース５１に登録されている利用者プレゼンス情報であり、例えば、当該メンバーがログインしているのであれば「オンライン」、当該メンバーがログインしていないのであれば「オフライン」）、通信部３及びネットワークＮＷ等を介して当該利用者端末ＵＴｍに送信（ＰＵＳＨ型配信）する。また、このとき、システム制御部７は、コールセンター情報データベース５２に登録されている各コールセンターに関するコールセンター情報（例えば、コールセンターの団体ＩＤ、運営者名、及びコールセンタープレゼンス情報）を、各コールセンター情報の表示順序（利用者端末ＵＴｍ上における表示位置の順序）を示す表示順序情報と共に当該利用者端末ＵＴｍに送信（ＰＵＳＨ型配信）する。これにより、友録メンバーの利用者プレゼンス情報及びコールセンター情報が当該利用者に対して、後述するメッセンジャー機能に係るメイン画面上で提示される。なお、コールセンター情報データベース５２に登録されている複数のコールセンターのうち、どのコールセンターのコールセンター情報を送信するかは、予め設定されても良いし、利用者から指定されたキーワードにより適宜検索されるように構成しても良い。

また、上記ログイン時、システム制御部７は、当該ログインした利用者の利用者プレゼンス情報（例えば、「オンライン」）を、当該利用者の全ての友録メンバーのＮＮに対応付けて利用者情報データベース５１に登録し、当該利用者の友録メンバーのうちログイン中の友録メンバーの利用者端末ＵＴｍに対して送信（ＰＵＳＨ型配信）するようになっている。

また、システム制御部７は、利用者端末ＵＴｍからブラウザを通じてＷｅｂページの要求があった際にも、当該Ｗｅｂページのデータ（例えばＨＴＭＬ（Hyper Text Markup Language）により構成され、上記コールセンター情報及び表示順序情報を含む）を、利用者端末ＵＴｍに送信（ＰＵＬＬ型配信）して表示させることもできる。

図５は、各コールセンターＣ１〜Ｃ３におけるコールセンタープレゼンス情報が利用者端末ＵＴ１の利用者に対して提示される様子を示す概念図である。図５の例では、コールセンターＣ１のように、少なくともオペレータＣ１−４がオンラインで、利用者からの電話対応可能状態にあるため、当該コールセンターＣ１のコールセンタープレゼンス情報は電話対応可能として提示されている一方、コールセンターＣ２のように、全てのオペレータＣ２−１〜３が利用者からの電話対応可能状態にないため、当該コールセンターＣ２のコールセンタープレゼンス情報は電話対応困難として提示されている。これにより、利用者は、各コールセンターが電話対応可能状態にあるか否かを前もって判断できるので、団体への無駄な発信を抑えることができる。

なお、利用者端末ＵＴ１上における実際の表示形態としては、電話対応可能を「ただいま電話受付中」又は単に「○」と表示し、電話対応困難を「ただいま電話取り込み中」又は単に「×」と表示するように構成しても良い。
その後も、友録メンバーの利用者プレゼンス情報が変更（例えば、「オンライン」から「退席中」に変更）又は各コールセンターのコールセンタープレゼンス情報が変更（例えば、「電話対応可能」から「電話対応困難」に変更）される度に、変更されたプレゼンス情報が利用者端末ＵＴｍに対して送信（ＰＵＳＨ型配信又はＰＵＬＬ型配信）されることになる。

ここで、コールセンタープレゼンス情報にて示される、コールセンターが利用者からの電話対応可能状態にあるか否かは、各コールセンター毎に、当該コールセンターに属する各オペレータの、上記コールセンター情報データベース５２に登録されたオペレータプレゼンス情報（つまり、オペレータが利用者からの電話対応可能状態にあるか否かを示す情報）に基づいてシステム制御部７により判断される。例えば、あるコールセンターにおいて、ここに属する全てのオペレータが電話対応可能状態にない場合には、当該コールセンターが利用者からの電話対応可能状態にないと判断され、少なくとも一人のオペレータが電話対応可能状態にある場合には、当該コールセンターが利用者からの電話対応可能状態にあると判断される。

なお、少なくとも一人のオペレータではなく、所定人数（例えば、２人、或いはコールセンターに属する総オペレータ数に応じた割合（例えば、総オペレータ数の１割の人数）による）以上が電話対応可能状態にある場合にのみ当該コールセンターが利用者からの電話対応可能状態にあると判断されるようにしても良い。

このようなコールセンタープレゼンス情報を含むコールセンター情報の利用者端末ＵＴ１における表示順序（つまり、利用者端末ＵＴ１において複数のコールセンター情報が並べて表示される際の表示位置の順序）は、電話対応に関する特定のパラメータに基づいてシステム制御部７により決定される。特定のパラメータとしては、上述したコールセンターの現在の対応状況、コールセンターへの繋がり易さ、コールセンターの対応の良さ、及びコールセンターにおける商品の残り数量等が挙げられ、これらのパラメータはシステム制御部７により算出される。

例えば、コールセンターの現在の対応状況（例えば、上述した現在の電話対応状況を定量的に表す値）は、各オペレータが利用者からの電話対応可能状態にあるか否かに基づいて、当該各オペレータが属するコールセンター毎に算出され、図４に示すように、コールセンター情報データベース５２に登録される。

また、コールセンターへの繋がり易さ（例えば、上述した過去の所定時間範囲においてコールセンターが電話対応可能状態にあった割合）は、各コールセンターが電話対応可能状態にあった時間を示す時間情報（コールセンター毎に蓄積される）に基づいて、コールセンター毎に算出され、図４に示すように、コールセンター情報データベース５２に登録される。

また、コールセンターの対応の良さ（例えば、上述したコールセンターの評価を定量的に表す値）は、利用者端末ＵＴｍから取得されたオペレータの評価を示す評価情報の集計結果に基づいてコールセンター毎に算出され、図４に示すように、コールセンター情報データベース５２に登録される。

また、コールセンターにおける商品の残り数量は、当該コールセンターが商品販売に関わる場合において、利用者からの商品の申し込みに応じてコールセンター毎に算出（つまり、１つの商品の申し込みが完了する度に１つ減算）され、図４に示すように、コールセンター情報データベース５２に登録される。

コールセンター情報の表示順序の決定にあたって、どのパラメータを用いるかは任意に設定可能であり、一つのパラメータが用いられる場合と、二つ以上のパラメータが用いられる場合とがある。例えば、特定のパラメータとして、コールセンターへの繋がり易さが用いられる場合、過去の所定時間範囲においてコールセンターが電話対応可能状態にあった割合が大きい順に表示順序（順番）が決定（順序づけされる）される（図４の例では、コールセンターＣ３（繋がり易さ：１５／２４）よりもコールセンターＣ１（繋がり易さ：２４／２４）が繋がり易く、コールセンターＣ１の表示順序が上位になる）。なお、他のパラメータについても順位づけの考え方は同様である。

また、特定のパラメータとして、コールセンターへの繋がり易さとコールセンターの対応の良さとの組合せが用いられる場合、コールセンターが電話対応可能状態にあった割合が大きい順に順序づけられた番号（順番）と、コールセンターの評価を定量的に表す値が大きい順に順序づけられた番号との平均がコールセンター毎に算出され、その平均値が大きい順に表示順序（順番）が決定（順序づけ）される。なお、その他の組合せも種々とりえ、例えば、コールセンターの現在の対応状況とコールセンターへの繋がり易さと商品の残り数量との３つのパラメータの組合せを用いても良い。このような組合せを用いることにより、適切な表示順序を決定することができる。また、特定のパラメータの組合せが用いられる場合、単に順序づけられた番号の平均を算出するのではなく、順序つけられた番号に対してそのパラメータの優先度に応じた重みつけ（一例として、優先度が高い（そのパラメータを重要視したい）場合は“０．９”、優先度が低い場合は“０．１”）を乗算した上で平均するように構成しても良い。

更に、コールセンターの対応種別（電話対応の種別）に応じたパラメータに基づいてコールセンター情報の表示順序を決定するように構成すれば好適である。例えば、対応種別が申込対応である複数のコールセンターのみでコールセンター情報の表示順序を決定する場合、コールセンターへの繋がり易さ、コールセンターの現在の対応状況、及び商品の残り数量のうちの一つ又は二つ以上の組合せが用いられる。これは、利用者がオペレータに商品の申し込みをする状況では、コールセンター（オペレータ）の対応の良さよりもコールセンターへの繋がり易さ等の方が、利用者にとって重要視されるからである。

一方、例えば、対応種別が相談対応である複数のコールセンターのみでコールセンター情報の表示順序を決定する場合、コールセンター（オペレータ）の対応の良さが用いられる。これは、利用者がオペレータに相談する状況では、コールセンターへの繋がり易さ等よりもコールセンター（オペレータ）の対応の良さが、利用者にとって重要視されるからである。なお、この場合、コールセンターの対応の良さとコールセンターへの繋がり易さとの組合せを用い、コールセンターへの繋がり易さよりもコールセンターの対応の良さに対する重みつけを大きく設定しても良い。

なお、各コールセンターの上記特定のパラメータを示す情報を、コールセンター情報に含めて利用者端末ＵＴｍに送信し、各コールセンタープレゼンス情報に対応付けて表示させるように構成すれば、利用者はより表示順序の根拠を明確に把握することができる。

そして、システム制御部７は、上述したように送信されたコールセンター情報に基づき、利用者端末ＵＴｍから、あるコールセンターに対して電話をかけてきた場合には、当該コールセンターに属するオペレータのうち電話対応可能状態にあるオペレータを特定し、そのオペレータのオペレータ端末ＰＴｎに当該電話を繋げる（つまり、通話（音声通話）を確立させる）ようになっている。
図６は、利用者端末ＵＴｍとオペレータ端末ＰＴｎとの間の通話が確立するまでの情報の流れの一例を示す図である。

図６に示す例では、利用者端末ＵＴｍにおいて特定のコールセンターへの通話開始が指定されると、利用者端末ＵＴｍから、当該コールセンターへの接続要求（例えば当該コールセンターの団体ＩＤに対応するＳＩＰ ＵＲＩを含むＩＮＶＩＴＥメッセージ）がＩＭサービス提供サーバＳＡに送信される（図６の(1)）。

次いで、ＩＭサービス提供サーバＳＡのシステム制御部７は、当該接続要求を受信すると、コールセンター情報データベース５２を参照し、上記接続要求に含まれるＳＩＰ ＵＲＩからコールセンターを特定し、当該コールセンターに属するオペレータのうち電話対応可能状態にあるオペレータを特定して、当該オペレータのオペレータ端末ＰＴｎに対して、接続要求（当該接続要求は、例えば当該オペレータのユーザＩＤに対応するＳＩＰ ＵＲＩを含むＩＮＶＩＴＥメッセージとなる）を送信（つまり、接続要求を転送）する（図６の(2)）。

次いで、当該オペレータ端末ＰＴｎにより接続要求が受信されると、当該オペレータ端末ＰＴｎから暫定応答（例えば、１８０ Ｒｉｎｇｉｎｇ）が、ＩＭサービス提供サーバＳＡ経由で利用者端末ＵＴｍに返信される（図６の(3)，(4)）。

次いで、当該オペレータ端末ＰＴｎにおいて通話許可が指定されると、当該オペレータ端末ＰＴｎから最終応答（例えば、２００ ＯＫ）が、ＩＭサービス提供サーバＳＡ経由で利用者端末ＵＴｍに返信される（図６の(5)，(6)）。そして、最終応答が利用者端末ＵＴｍに受信されると、当該利用者端末ＵＴｍから確認（ＡＣＫ）が、ＩＭサービス提供サーバＳＡ経由でオペレータ端末ＰＴｎに送信される（図６の(7)）。こうして、利用者端末ＵＴｍとオペレータ端末ＰＴｎとの間の通話が確立する。

なお、システム制御部７は、例えば、上記利用者端末ＵＴｍからオペレータ端末ＰＴｎへの確認（ＡＣＫ）を検知したときに、当該オペレータ端末ＰＴｎのオペレータのオペレータプレゼンス情報として「通話中」をコールセンター情報データベース５２に登録する。

一方、例えば、利用者端末ＵＴｍにおいて通話終了が指定されると、利用者端末ＵＴｍから切断要求がＩＭサービス提供サーバＳＡ経由でオペレータ端末ＰＴｎに送信され、これに対する応答がオペレータ端末ＰＴｎからＩＭサービス提供サーバＳＡ経由で利用者端末ＵＴｍに送信されると上記通話が終了し、このとき、システム制御部７は、当該オペレータ端末ＰＴｎのオペレータのオペレータプレゼンス情報として「オンライン」をコールセンター情報データベース５２に登録することになる。

次に、利用者端末ＵＴｍ及びオペレータ端末ＰＴｎの構成及び機能について、図７等を用いて説明する。

図７は、利用者端末ＵＴｍ及びオペレータ端末ＰＴｎの概要構成の一例を示すブロック図である。

図７に示すように、利用者端末ＵＴｍ及びオペレータ端末ＰＴｎは、操作部１１と、表示部１２と、通信部１３と、ドライブ部１４と、記憶部１５と、入出力インタフェース部１６と、システム制御部１７と、マイク付きヘッドホン１８と、を備えており、システム制御部１７と入出力インタフェース部１６とは、システムバス１９を介して接続されている。なお、操作部１１、表示部１２、通信部１３、ドライブ部１４、記憶部１５、及び入出力インタフェース部１６の構成は、上述したＩＭサービス提供サーバＳＡにおける操作部１、表示部２、通信部３、ドライブ部４、記憶部５、及び入出力インタフェース部６の構成と同様である。

システム制御部１７は、ＣＰＵ１７ａが、ＲＯＭ１７ｃや記憶部１５に記憶された各種プログラムを読み出し実行することにより、メッセンジャーとして動作しつつ、利用者端末ＵＴｍにおいては、本発明における団体情報受信手段及び団体情報表示手段等として機能するようになっている。

図８は、利用者端末ＵＴ２のメッセンジャー機能により表示された、表示部１２における表示画面例を示す図である。

例えば利用者端末ＵＴ２（その他の利用者端末ＵＴｍでも同様）においてメッセンジャーが起動しログインした後、メッセンジャーが起動していることを示す例えばアイコンが表示部１２上におけるツールバー１０１に表示（図示せず）されると共に、図８に示すようなメイン画面１００が表示部１２上に表示され（開き）、更に、ＩＭサービス提供サーバＳＡから送信された友録メンバーのプレゼンス情報に加えて、例えば管理者によりデフォルト設定されたコールセンター情報及び表示順序情報等が通信部１３を介して受信される。そして、受信されたコールセンター情報が、同様に受信された表示順序情報に示される表示順序にしたがって、図８（Ａ）に示すようにメイン画面１００における例えば広告表示部１００ａ内に並べて表示され、夫々の友録メンバーの状態を示すプレゼンス情報が、当該メイン画面１００における状態表示部１００ｂに表示されるようになっている。

より具体的に、図８（Ａ）の例では、コールセンター情報としてコールセンターの運営者名が、「△△証券」１００ａａ、「□△証券」１００ａｂ、「×○証券」１００ａｃの表示順序で上から下へ表示され、各コールセンターの運営者名に対応付けられて電話ボタン１００ａｄ，１００ａｅ，１００ａｆが表示されている。

また、各電話ボタン１００ａｄ，１００ａｅ，１００ａｆの外枠内には、夫々のコールセンタープレゼンス情報が表示されている（「○」は電話対応可能を意味し、「×」は電話対応困難を意味する）。この表示順序は、例えば、繋がり易さを上記特定のパラメータとして決定されており、「△△証券」１００ａａのコールセンターが過去の所定時間範囲において電話対応可能状態にあった割合が最も大きいため、そのコールセンター情報が一番上に位置するようになっている。

なお、ＩＭサービス提供サーバＳＡから当該コールセンター情報に含まれてコールセンターの上記特定のパラメータを示す情報（例えば、コールセンターが電話対応可能状態にあった割合）が受信された場合には、広告表示部１００ａに当該コールセンターの運営者名に対応付けられて（その横に）当該パラメータを示す情報（例えば、２４（時間）／２４（時間）が表示されることになる。

また、利用者端末ＵＴ２の利用者が操作部１１を操作して矢印ボタン１００ａｇを選択実行（例えば、マウスによりクリック）すると、広告表示部１００ａに表示しきれなかったコールセンター情報がスクロール表示されることになる。

また、図８（Ａ）に示すメイン画面１００には、設定ボタン１００ｃ、新規メンバーの登録ボタン１００ｄ、メニュー画面１００を閉じるための「×」（閉じる）ボタン１００ｅ、ログアウトするためのログアウトボタン１００ｆ、チャット開始ボタン１００ｇ、及び通話開始ボタン１００ｈが、利用者により選択可能に設けられている。このような表示状態において、利用者端末ＵＴ２の利用者が操作部１１を操作して設定ボタン１００ｃを選択実行（例えば、マウスによりクリック）すると、各種設定を行うための設定画面（図示せず）が表示される。かかる設定画面において、当該利用者の指示により、例えば、コールセンタープレゼンス情報として電話対応困難であることを示す情報が受信された場合に、当該コールセンターに対応付けられる電話ボタン（例えば、電話ボタン１００ａｆ）を広告表示部１００ａに表示するか否か等の設定をすることが可能となっており、設定内容は記憶部１５に記憶される。

また、利用者端末ＵＴ２の利用者が操作部１１を操作して新規メンバーの登録ボタン１００ｄを選択実行（例えば、マウスによりクリック）すると、新たに友だち登録するための新規メンバー登録画面（図示せず）が表示される。かかる新規メンバー登録画面において、当該利用者は、操作部１１を操作して新たに友だち登録したい利用者のＮＮ等を指定してその利用者の利用者端末ＵＴｍ（ＩＰアドレス宛）、或いは電子メールアドレス宛にメッセージを交換する相手（友だち）に誘う旨の情報を送信することができ、これが送信先の利用者に許可された場合には、当該友だち登録を許可した利用者のＮＮ等が記憶部１５に保存され、且つ、当該友だち登録を許可した利用者のＮＮ等を含む友だち登録要求がＩＭサービス提供サーバＳＡに送信されて、当該友だち登録要求をした利用者端末ＵＴ２の利用者のユーザＩＤに対応付けられて利用者情報データベース５１に登録（友だち登録）されることになる。

そして、図８（Ａ）のメイン画面１００が表示されている状態で、利用者端末ＵＴ２の利用者が、自己の友録メンバーとメッセージの交換を行いたい場合、操作部１１を操作してメッセージの交換を行いたいオンラインの状態にある友録メンバーのＮＮを状態表示部１００ｂにて指定し、チャット開始ボタン１００ｇを選択実行（例えば、マウスによりクリック、或いは、状態表示部１００ｂにおける友録メンバーのＮＮをマウスによりダブルクリック）すると、チャットウインドウ画面が表示部１２上に表示される。かかるチャットウインドウ画面により、利用者端末ＵＴ２の利用者は、友録メンバーである利用者とメッセージの交換を行うことができる。

また、利用者端末ＵＴ２の利用者が、自己の友録メンバーと通話を行いたい場合、操作部１１を操作して通話したいオンラインの状態にある友録メンバーのＮＮを状態表示部１００ｂにて指定し、通話開始ボタン（Click to call機能ボタン）１００ｈを選択実行（例えば、マウスによりクリック）すると、利用者端末ＵＴ２の利用者は、マイク付きヘッドホン１８を用いて、友録メンバーである利用者と通話を行うことができる。

そして更に、当該利用者端末ＵＴ２の利用者が、広告表示部１００ａ内に表示された例えば「△△証券」１００ａａのコールセンターへ電話をしたい場合、操作部１１を操作して電話ボタン１００ａｄを選択実行（例えば、マウスによりクリック）すると、図６に示すように、利用者端末ＵＴ２から当該「△△証券」１００ａａのコールセンターへの接続要求がＩＭサービス提供サーバＳＡに送信されることになり、その結果、当該利用者端末ＵＴ２の利用者と、当該コールセンターに属するオペレータとは、マイク付きヘッドホン１８を用いて通話（電話）を行うことができる。また、かかる電話ボタン１００ａｄの選択実行により、図８（Ｂ）に示すような評価入力画面１５０が表示部１２上に表示され（開き）、これにより、通話中のオペレータに対する評価を行うことができる。

この評価入力画面１５０は、利用者端末ＵＴ２の利用者が当該コールセンターにおけるオペレータとのメッセージの交換を行うためのチャットウインドウ画面を兼ねており、当該利用者が操作部１１を操作して送信メッセージ入力欄１５４に所望のメッセージ（例えば比較的短い文書）を入力（例えば、キーボードにより入力）して、送信ボタン１５５を選択実行（例えば、マウスによりクリック）すると、当該メッセージがオペレータ端末ＰＴｎに送信される。なお、送受信されたメッセージの内容は、メッセージ出力欄１５３に表示されることになる。

また、利用者端末ＵＴ２の利用者が、例えば「△△証券」のコールセンターに属するオペレータとの通話中或いはその終了直後に、図８（Ｂ）に示す評価入力画面１５０における評価選択部１５１に表示された「良い」に対応するラジオボタン１５１ａと「悪い」に対応するラジオボタン１５１ｂとの何れかを選択実行（例えば、マウスによりクリック）し、送信ボタン１５２を選択実行（例えば、マウスによりクリック）すると、当該選択されたオペレータに対する評価（「良い」又は「悪い」）を示す評価情報（当該オペレータが属するコールセンターの団体ＩＤが含まれる）がＩＭサービス提供サーバＳＡに送信されることになる。送信された評価情報は、オペレータ端末ＰＴｎには転送されず、ＩＭサービス提供サーバＳＡにて受信、集計されることになる。

なお、上記評価選択部１５１において、例えば１〜５の５段階の数値の夫々に対応するラジオボタンを設け、オペレータに対する評価を５段階で行うことができるように構成しても良い。

ところで、上記のようなメッセンジャー機能によりコールセンター情報が表示されることの他にも、利用者端末ＵＴ２におけるブラウザによりコールセンター情報を表示することも可能である。

例えば、利用者端末ＵＴ２におけるブラウザにより、ＩＭサービス提供サーバＳＡにより提供されるチケット総合サイトのＵＲＬ（Uniform Resource Locator）を指定すると、利用者端末ＵＴ２はＩＭサービス提供サーバＳＡに接続し、例えば管理者によりデフォルト設定されたコールセンター情報及び表示順序情報等を含むＷｅｂページのデータ（チケット総合サイトのＷｅｂページのデータ）を取得して表示部１２に表示することになる。

こうして利用者端末ＵＴ２の表示部１２上に表示されたチケット総合サイトのＷｅｂページの一例を図９（Ａ）に示す。なお、Ｗｅｂページ２００には、コールセンターに関連するサービスのリンク（バナー広告でも良い）が複数貼られていても良い。

上記受信されたコールセンター情報は、同様に受信された表示順序情報（例えば、ＨＴＭＬ内に組み込まれたＣＣＳ（Cascading Style Sheets）上で定義される）に示される表示順序にしたがって図９（Ａ）に示すようにＷｅｂページ２００における例えばコールセンター情報表示部２００ａ内に並べて表示されるようになっている。

より具体的に、図９（Ａ）の例では、コールセンター情報としてコールセンターの運営者名が、「楽天（登録商標）チケット」２００ａａ、「ＡＢＣチケット」２００ａｂ、「ＸＹＺチケット」２００ａｃ、「ＹＢＢチケット」２００ａｄの表示順序で上から下へ表示されており、各コールセンターの運営者名に対応付けられて電話ボタン２００ａｅ，２００ａｆ，２００ａｇ，２００ａｈが表示されている。また、上述した図８（Ａ）と同様、各電話ボタン２００ａｅ，２００ａｆ，２００ａｇ，２００ａｈの外枠内には、夫々のコールセンタープレゼンス情報が表示されている。

なお、図９（Ａ）に示すようにＷｅｂページ２００は、利用者のログイン有無に拘らず表示可能になっている。

また、図９（Ａ）に示すＷｅｂページ２００には、キーワード入力欄２００ｂ及び検索ボタン２００ｃ等が設けられている。このような表示状態において、利用者端末ＵＴ２の利用者が操作部１１を操作して所望のコールセンター（例えば、○○○ミュージカルのチケットを販売するチケット販売会社のコールセンター）を検索するためのキーワード（例えば○○○ミュージカル）を入力（例えば、キーボードにより入力）して、検索ボタン２００ｃを選択実行（例えば、マウスによりクリック）すると、当該キーワードを示すキーワード情報を含む検索要求がＩＭサービス提供サーバＳＡに送信される。これにより、当該キーワード情報に基づいて複数のコールセンターが検索され、当該検索されたコールセンターの表示順序が決定され、当該検索されたコールセンターのコールセンター情報及び決定された表示順序を示す表示順序情報等を含むＷｅｂページのデータが利用者端末ＵＴ２に返信されることになる。

なお、利用者がキーワード入力欄２００ｂから所望のキーワードを入力する代わりに、例えばＷｅｂページ２００におけるカテゴリー選択部２００ｄにおいて利用者が所望のカテゴリー（スポーツ等）を選択することで、当該カテゴリーに属するコールセンターが検索されるように構成しても良い。なお、この場合、各コールセンターは一つ以上のカテゴリーに属しており、例えばコールセンター情報データベース５２には、各コールセンターの団体ＩＤに対応付けられて上記一つ以上のカテゴリーが登録される。

そして更に、利用者端末ＵＴ２の利用者が、例えばコールセンター情報表示部２００内に表示された「楽天（登録商標）チケット」２００ａａのコールセンターへ電話をしたい場合、先ずは、利用者がログインボタン２００ｅを選択することで表示されたログイン画面（図示せず）上でユーザＩＤ及びパスワードを入力してログインボタンを選択実行（例えば、マウスによりクリック）することによりＩＭサービス提供サーバＳＡに送信されるログイン要求が許可される必要がある（但し、既にメッセンジャー機能によりログインしている場合はこの限りではない）。その後、利用者端末ＵＴ２の利用者は、操作部１１を操作して電話ボタン２００ａｅを選択実行（例えば、マウスによりクリック）すると、公知のＩＰ電話機能（例えば、上記メッセージャー機能）が起動し、図６に示すように、利用者端末ＵＴ２から当該「楽天（登録商標）チケット」２００ａａのコールセンターへの接続要求がＩＭサービス提供サーバＳＡに送信されることになり、その結果、当該利用者端末ＵＴ２の利用者と、当該コールセンターに属するオペレータとは、マイク付きヘッドホン１８を用いて通話（電話）を行うことができる。また、かかる電話ボタン２００ａｅの選択実行により、図９（Ｂ）に示すような評価入力画面２５０が表示部１２上に表示され（開き）、これにより、通話中のオペレータに対する評価を行うことができる。なお、評価入力画面２５０の機能等については、評価入力画面１５０と同様であるので、重複する説明を省略する。

［２．情報提供システムの動作］
次に、本実施形態に係る情報提供システムＳの動作について説明する。

なお、以下の動作の説明においては、利用者端末ＵＴ２及び何れかのオペレータ端末ＰＴｎにおいてメッセンジャーが起動し、当該利用者端末ＵＴ２及びオペレータ端末ＰＴｎがネットワークＮＷを介してＩＭサービス提供サーバＳＡに接続して（セッション確立）、認証処理を経てログインが許可されているものとし、利用者端末ＵＴ２においては、図８（Ａ）に示すようなメイン画面１００が表示されているものとする。

或いは、利用者端末ＵＴ２においてメッセンジャーの代わりに（又はメッセンジャーと共に）ブラウザが起動することによりＩＭサービス提供サーバＳＡからチケット総合サイトのＷｅｂページのデータが送信され、図９（Ａ）に示すようなＷｅｂページ２００が表示されているものとする。

（２−１．コールセンタープレゼンス情報の変更処理）
先ず、図１０を参照して、コールセンタープレゼンス情報の変更処理について説明する。

図１０は、ＩＭサービス提供サーバＳＡのシステム制御部７におけるコールセンタープレゼンス情報変更処理を示すフローチャートである。

図１０に示す処理は、システム制御部７が、コールセンター情報データベース５２に登録された何れかのオペレータについて、例えばログイン、ログオフ、通話開始、通話終了、又は退席等を検知した場合に開始される。

先ず、システム制御部７は、当該オペレータのオペレータプレゼンス情報をコールセンター情報データベース５２に変更（例えば、オフラインからオンラインに変更（オペレータがログインのとき）、オンラインからオフラインに変更（オペレータがログアウトのとき）、オンラインから通話中に変更（オペレータが通話開始のとき）、通話中からオンラインに変更（オペレータが通話終了のとき）、又はオンラインから退席中に変更（オペレータが退席するとき）等）登録する（ステップＳ１）。

次いで、システム制御部７は、上記オペレータプレゼンス情報が変更登録されたオペレータが属するコールセンターの現在の対応状況を定量的に表す値として算出し、当該値をコールセンター情報データベース５２に更新登録（例えば、１／５→２／５）する（ステップＳ２）。

次いで、システム制御部７は、コールセンター情報データベース５２を参照し、当該オペレータプレゼンス情報が変更されたオペレータが属するコールセンターを特定する（ステップＳ３）。

次いで、システム制御部７は、特定したコールセンターに属するオペレータのうち一人以上のオペレータが電話対応可能状態にあるか否かを判別し（ステップＳ４）、一人以上のオペレータが電話対応可能状態にない（例えば、オペレータプレゼンス情報がオンラインであるオペレータがいない）場合には（ステップＳ４：ＮＯ）、上記特定したコールセンターが電話対応可能状態にないと判断（決定）して（ステップＳ５）、ステップＳ７に移行し、一人以上のオペレータが電話対応可能状態にある場合には（ステップＳ４：ＹＥＳ）、上記特定したコールセンターが電話対応可能状態にあると判断（決定）して（ステップＳ６）、ステップＳ１０に移行する。

ステップＳ７では、システム制御部７は、上記判断した状態（つまり、電話対応可能状態にない）と、上記特定したコールセンターについてコールセンター情報データベース５２に登録されているコールセンタープレゼンス情報に示される状態が同じであるか否かを判別し、同じである場合には（ステップＳ７：ＹＥＳ）、当該処理を終了し、同じでない場合には（ステップＳ７：ＮＯ）、当該特定したコールセンターについて、電話対応可能状態にないことを示すコールセンタープレゼンス情報をコールセンター情報データベース５２に登録する（ステップＳ８）。

一方、ステップＳ１０では、システム制御部７は、上記判断した状態（つまり、電話対応可能状態にある）と、上記特定したコールセンターについてコールセンター情報データベース５２に登録されているコールセンタープレゼンス情報に示される状態が同じであるか否かを判別し、同じである場合には（ステップＳ１０：ＹＥＳ）、当該処理を終了し、同じでない場合には（ステップＳ１０：ＮＯ）、当該特定したコールセンターについて、電話対応可能状態にあることを示すコールセンタープレゼンス情報をコールセンター情報データベース５２に登録する（ステップＳ１１）。

上記ステップＳ８又はステップＳ１１のように、コールセンタープレゼンス情報が変更登録されると、システム制御部７は、当該変更登録されたコールセンタープレゼンス情報及び当該コールセンターの団体ＩＤ等（現在の対応状況を示す情報を含めても良い）を、通信部３及びネットワークＮＷ等を介して、メッセンジャーが起動しログイン中にある全ての利用者端末ＵＴｍに送信することになる。こうして送信されたコールセンタープレゼンス情報及び当該コールセンターの団体ＩＤ等が利用者端末ＵＴｍにより受信されると、当該利用者端末ＵＴｍにおいて当該団体ＩＤに対応するコールセンターのコールセンタープレゼンス情報が変更設定され、例えば、図８（Ａ）に示す広告表示部１００ａにおける電話対応可能状態にあることを示す表示（例えば、「○」）が、電話対応可能状態にないことを示す表示（例えば、「×」）に切り替わることになる。

なお、メッセンジャーではなくブラウザによりＩＭサービス提供サーバＳＡに接続した利用者端末ＵＴｍに対しては、当該利用者端末ＵＴｍからのＷｅｂページ２００の更新（自動更新又は利用者により手動更新）要求に応じて、システム制御部７は、上記変更登録されたコールセンタープレゼンス情報及び当該コールセンターの団体ＩＤ等を、通信部３及びネットワークＮＷ等を介して、当該更新要求した利用者端末ＵＴｍに送信することになる。これにより、当該利用者端末ＵＴｍでは、当該団体ＩＤに対応するコールセンターのコールセンタープレゼンス情報が変更設定され、例えば図９（Ａ）に示す広告表示部２００ａにおける電話対応可能状態にあることを示す表示（例えば、「○」）が、電話対応可能状態にないことを示す表示（例えば、「×」）に切り替わることになる。

（２−２．コールセンター情報の表示順序変更処理）
次に、図１１を参照して、コールセンター情報の表示順序変更処理について説明する。

図１１は、ＩＭサービス提供サーバＳＡのシステム制御部７におけるコールセンター情報表示順序変更処理を示すフローチャートである。

図１１に示す処理は、システム制御部７が、上述した特定のパラメータのうち現在設定されている表示順序を決定するためのパラメータであって何れかのコールセンターに対応するパラメータの更新登録を検知した場合に開始される。

ここで、現在設定されている表示順序を決定するためのパラメータは、上述したように、ＩＭサービス提供サーバＳＡ側で任意に設定可能であり、コールセンターの現在の対応状況、コールセンターへの繋がり易さ、コールセンターの対応の良さ、及びコールセンターにおける商品の残り数量のうちの何れか一つのパラメータ又はこれらの何れか二つ以上のパラメータの組合せが、例えば利用者端末ＵＴｍに提供するコールセンターの対応種別等に応じて予め設定されている。

例えば、上記パラメータとしてコールセンターの現在の対応状況が設定されている場合、上述した図１０に示す処理が終了したときに、図１１に示す処理が開始される（図１０のステップＳ２で対応状況を定量的に表す値が更新登録されるため）。

また、コールセンターへの繋がり易さは、例えば、過去２４時間の範囲においてコールセンターが電話可能状態にあった割合として一日一回コールセンター毎に算出され、コールセンター情報データベース５２に更新登録されることになるが、上記パラメータとしてコールセンターへの繋がり易さが設定されている場合、当該電話可能状態にあった割合が更新登録されたときに、図１１に示す処理が開始される。

また、コールセンターの対応の良さは、利用者端末ＵＴｍから送信されたオペレータの評価を示す評価情報が例えば一日一回コールセンター毎に集計（当該評価を定量的に表す値として算出）され、コールセンター情報データベース５２に更新登録されることになるが、上記パラメータとしてコールセンターの対応の良さが設定されている場合、当該評価を定量的に表す値が更新登録されたときに、図１１に示す処理が開始される。なお、評価情報は、利用者から一定数以上集める必要があるので、上記集計の際に、一定数以上無ければ、当該集計は次回に繰り越しされることになる。

また、例えば、各オペレータが電話対応により、あるコールセンターにて取り扱う商品の注文を受け付けると、自己のオペレータ端末ＰＴｎからそのコールセンターに対応付けて商品の数量等を入力することになり、入力された情報は、ＩＭサービス提供サーバＳＡに送られ、当該注文数量分が、コールセンター情報データベース５２に登録されている当該コールセンターに対応する商品の残り数量から減算され更新登録されることになるが、上記パラメータとして商品の残り数量が設定されている場合、当該残り数量が更新登録されたときに、図１１に示す処理が開始される。

なお、これらの何れか二つ以上のパラメータの組合せが設定されている場合、何れか一つのパラメータが更新登録されたときに図１１に示す処理が開始される。

図１１に示す処理が開始されると、先ず、システム制御部７は、同時にコールセンター情報が提供される複数のコールセンターを特定する（ステップＳ２１）。

次いで、システム制御部７は、上記特定した各コールセンターのパラメータを、コールセンター情報データベース５２から取得（ＲＡＭの所定領域に記憶）し（ステップＳ２２）、上述したように、当該パラメータに基づいて、上記特定した各コールセンターのコールセンター情報の表示順序を決定（例えば、当該パラメータが大きいほど、コールセンター情報の表示順序が上位になるように）する（ステップＳ２３）。

次いで、システム制御部７は、決定したコールセンター情報の表示順序を示す表示順序情報（例えば、各コールセンターの団体ＩＤと表示順序との対応付けが記述されたリスト）と、前回決定しＲＡＭ等に記憶しておいた表示順序情報とが同じであるか否かを判別し（ステップＳ２４）、同じである場合には（ステップＳ２４：ＹＥＳ）、当該処理を終了し、同じでない場合には（ステップＳ２４：ＮＯ）、前回決定し記憶しておいた表示順序情報を今回決定した表示順序情報に更新（上書き）し（ステップＳ２５）、当該処理を終了する。こうして、表示順序情報が更新されると、システム制御部７は、更新された表示順序情報等（パラメータを示す情報を含めても良い）を、通信部３及びネットワークＮＷ等を介して、メッセンジャーが起動しログイン中にある全ての利用者端末ＵＴｍに送信することになる。こうして送信された表示順序情報等が利用者端末ＵＴｍにより受信されると、当該利用者端末ＵＴｍにおいて当該表示順序情報に示される各コールセンターの表示順序にしたがってコールセンター情報が変更されて表示されることになる。

なお、メッセンジャーではなくブラウザによりＩＭサービス提供サーバＳＡに接続した利用者端末ＵＴｍに対しては、当該利用者端末ＵＴｍからのＷｅｂページ２００の更新（自動更新又は利用者により手動更新）要求に応じて、システム制御部７は、上記更新された表示順序情報等を、通信部３及びネットワークＮＷ等を介して、当該更新要求した利用者端末ＵＴｍに送信することになる。これにより、当該利用者端末ＵＴｍでは、当該表示順序情報に示される各コールセンターの表示順序にしたがってコールセンター情報の表示順序が変更されて表示されることになる。

なお、例えば、当初繋がり易さを特定のパラメータとして決定された表示順序でコールセンター情報が表示されていた場合（例えば、図９（Ａ）に示す状態）に、上述した評価情報が一定数以上集まり、図１１の処理により対応の良さ（つまり、コールセンター団体の評価を定量的に表す値）も上記パラメータに組み込まれて、当該コールセンター情報の表示順序の決定が再度行われる場合、例えば、図９（Ａ）に示す「ＸＹＺチケット」のコールセンターと、「楽天（登録商標）チケット」のコールセンターとの表示順序が入れ替わる場合も有り得、利便性を向上させることができる。

（２−３．キーワードによるコールセンターの検索処理）
次に、図１２を参照して、コールセンターの検索処理について説明する。

図１２（Ａ）は、利用者端末ＵＴｍのシステム制御部１７におけるコールセンター検索処理を示すフローチャートであり、図１２（Ｂ）は、ＩＭサービス提供サーバＳＡのシステム制御部７におけるコールセンター検索処理を示すフローチャートである。

利用者端末ＵＴ２において図９（Ａ）に示すようなＷｅｂページ２００が表示されている状態において、利用者が操作部１１を操作して所望のコールセンターを検索するためのキーワードを入力して、検索ボタン２００ｃを選択実行すると、利用者端末ＵＴ２のシステム制御部１７は、当該キーワードを示すキーワード情報を含む検索要求を、ＩＭサービス提供サーバＳＡに送信する（ステップＳ３１）。

そして、かかる検索要求を受け付けたＩＭサービス提供サーバＳＡのシステム制御部７は、図１２（Ｂ）に示す処理を開始し、検索要求に含まれるキーワード情報に基づいて複数のコールセンターを検索（例えば、コールセンター情報データベース５２に登録された夫々のコールセンターの検索キーワードを参照して、上記キーワード情報に示されるキーワードと一致する検索キーワードに対応するコールセンターを検索）する（ステップＳ４１）。

次いで、システム制御部７は、検索されたコールセンターの対応種別から、表示順序を決定するための特定のパラメータを決定する（ステップＳ４２）。例えば、検索されたコールセンターの対応種別が申込対応である場合には、例えば、コールセンターへの繋がり易さ及びコールセンターの現在の対応状況のうちの一つ又は二つ以上の組合せが特定のパラメータとして決定される。一方、検索されたコールセンターの対応種別が相談対応である場合には、コールセンターの対応の良さが特定のパラメータとして決定される。

次いで、システム制御部７は、上記検索されたコールセンターのコールセンター情報の表示順序を、上記決定された特定のパラメータに基づいて決定（例えば、当該パラメータが大きいほど、コールセンター情報の表示順序が上位になるように）し（ステップＳ４３）、当該検索されたコールセンターのコールセンター情報及び決定された表示順序を示す表示順序情報等を含むＷｅｂページのデータを利用者端末ＵＴ２に返信し（ステップＳ４４）、当該処理を終了する。

そして、利用者端末ＵＴ２においては、上記送信されたＷｅｂページのデータを受信し（ステップＳ３２）、当該Ｗｅｂページのデータに含まれるコールセンター情報を、表示順序情報に示される表示順序にしたがってＷｅｂページ２００における例えばコールセンター情報表示部２００内に並べて表示し（ステップＳ３３）、当該処理を終了する。このように、キーワードによりコールセンターを検索することで、コールセンター情報表示部２００内に表示される対象となるコールセンターを切り換えられる。

以上説明したように上記実施形態によれば、ＩＭサービス提供サーバＳＡは、電話対応に関する特定のパラメータ（例えば、コールセンターの現在の対応状況、コールセンターへの繋がり易さ、コールセンターの対応の良さ、及びコールセンターにおける商品の残り数量等の一つ又は２以上の組合せ）に基づいて複数のコールセンターに関するコールセンター情報の表示順序を決定し、各コールセンターのコールセンター情報及び当該コールセンター情報の表示順序を示す表示順序情報を、利用者端末ＵＴｍに送信して、当該利用者端末ＵＴｍに、複数のコールセンター情報を上記表示順序にしたがって並べて表示させるように構成したので、利用者端末ＵＴｍの利用者は、どのコールセンターへの電話が繋がり易いか等を前もって判断でき、これにより、利用者は所望の（例えば、より繋がり易い、又はより対応の良い）コールセンターを選択でき、ひいては、無駄な発信を抑えることができる。よって、利用者は、より効率良くコールセンターを利用することができる。

また、利用者端末ＵＴｍ上における複数のコールセンター情報の表示順序は、上述した図１１の処理により、定期的に再計算され変化する（例えば繋がり易い順番、又は対応が良い順番等に並び替えられる）ので、利用者は、各コールセンターの電話対応に関するより新しい情報を把握することができる。

また、コールセンターの運営者は、オペレータを増やし回線を増やすことで繋がり易くでき、これはコールセンター情報の表示順序に反映されるので、当該コールセンターの広告効果を高めることができる。

また、２つ以上の特定のパラメータに基づいて複数のコールセンター情報の表示順序を決定するように構成すれば、利用者は、例えば、コールセンターへの繋がり易さ及びコールセンターの対応の良さ等の複合的な要素にしたがってより一層、所望のコールセンターを効率良く選択（例えば、繋がり易く、且つ対応の良いコールセンターを選択）をすることができる。

また、上述した図１２の処理により、利用者端末ＵＴｍにおいて利用者により入力されたキーワードにより複数のコールセンターが検索され、なおかつ、上記特定のパラメータに基づいて検索された複数のコールセンターのコールセンター情報の表示順序が決定され各コールセンター情報及び当該コールセンター情報の表示順序を示す表示順序情報が利用者端末ＵＴｍに送信されるので、利用者は、所望のキーワードに基づいて検索された複数のコールセンターのうち、どのコールセンターへの電話が繋がり易いか等を前もって判断することができる。

本実施形態に係る情報提供システムＳの概要構成例を示す図である。 ＩＭサービス提供サーバＳＡの概要構成の一例を示すブロック図である。 利用者情報データベース５１における登録情報例を示す図である。 コールセンター情報データベース５２における登録情報例を夫々示す図である。 各コールセンターＣ１〜Ｃ３におけるコールセンタープレゼンス情報が利用者端末ＵＴ１の利用者に対して提示される様子を示す概念図である。 利用者端末ＵＴｍとオペレータ端末ＰＴｎとの間の通話が確立するまでの情報の流れの一例を示す図である。 利用者端末ＵＴｍ及びオペレータ端末ＰＴｎの概要構成の一例を示すブロック図である。 利用者端末ＵＴ２のメッセンジャー機能により表示された、表示部１２における表示画面例を示す図である。 利用者端末ＵＴ２の表示部１２上に表示されたチケット総合サイトのＷｅｂページの一例を示す図である。 ＩＭサービス提供サーバＳＡのシステム制御部７におけるコールセンタープレゼンス情報変更処理を示すフローチャートである。 ＩＭサービス提供サーバＳＡのシステム制御部７におけるコールセンター情報表示順序変更処理を示すフローチャートである。 （Ａ）は、利用者端末ＵＴｍのシステム制御部１７におけるコールセンター検索処理を示すフローチャートであり、（Ｂ）は、ＩＭサービス提供サーバＳＡのシステム制御部７におけるコールセンター検索処理を示すフローチャートである。

符号の説明

１，１１ 操作部
２，１２ 表示部
３，１３ 通信部
４，１４ ドライブ部
５，１５ 記憶部
６，１６ 入出力インタフェース部
７，１７ システム制御部
７ａ，１７ａ ＣＰＵ
７ｂ，１７ｂ ＲＯＭ
７ｃ，１７ｃ ＲＡＭ
８，１９ システムバス
１８ マイク付きヘッドホン
５１ 利用者情報データベース
５２ コールセンター情報データベース
ＳＡ ＩＭサービス提供サーバ
ＵＴｍ 利用者端末
ＰＴｎ オペレータ端末
Ｓ 情報提供システム
ＮＷ ネットワーク

Claims (12)

1. 利用者により使用される利用者端末装置と、
   所定のサービスに関して前記利用者からの電話対応を行う複数の団体に関する団体情報を、ネットワークを介して前記利用者端末装置に送信して表示させるサーバ装置と、
   を備えた情報提供システムであって、
   前記サーバ装置は、
   前記団体の電話対応状況の状態と、前記団体が電話対応可能状態にあった割合と、前記団体の評価と、前記団体で扱われる商品の残り数量とのうち少なくとも何れか１つのパラメータに基づいて前記団体情報の表示順序を決定する表示順序決定手段と、
   各前記団体の前記団体情報及び当該団体情報の表示順序を示す表示順序情報を、前記利用者端末装置に送信する団体情報送信手段と、
   を備え、
   前記利用者端末装置は、
   前記サーバ装置から送信されてきた前記団体情報及び前記表示順序情報を受信する団体情報受信手段と、
   前記団体情報を、前記表示順序情報に示される表示順序にしたがって並べて表示する団体情報表示手段と、
   を備えることを特徴とする情報提供システム。
2. 所定のサービスに関して前記利用者からの電話対応を行う複数の団体に関する団体情報を、ネットワークを介して前記利用者により使用される利用者端末装置に送信して表示させるサーバ装置であって、
   前記団体の電話対応状況の状態と、前記団体が電話対応可能状態にあった割合と、前記団体の評価と、前記団体で扱われる商品の残り数量とのうち少なくとも何れか１つのパラメータに基づいて前記団体情報の表示順序を決定する表示順序決定手段と、
   各前記団体の前記団体情報及び当該団体情報の表示順序を示す表示順序情報を、前記利用者端末装置に送信する団体情報送信手段と、
   を備えることを特徴とするサーバ装置。
3. 請求項２に記載のサーバ装置において、
   各前記オペレータが利用者からの電話対応可能状態にあるか否かを、前記団体毎、且つ前記オペレータ毎に判別可能に登録するオペレータ状態登録手段を備え、
   前記電話対応状況の状態は、前記各オペレータが利用者からの電話対応可能状態にあるか否かに基づいて、当該各オペレータが属する団体毎に決定されることを特徴とするサーバ装置。
4. 請求項２に記載のサーバ装置において、
   各前記オペレータが利用者からの電話対応可能状態にあるか否かを、前記団体毎、且つ前記オペレータ毎に判別可能に登録するオペレータ状態登録手段と、
   前記各オペレータが利用者からの電話対応可能状態にあるか否かに基づいて、当該各オペレータが属する団体毎に、前記各団体が利用者からの電話対応可能状態にあるか否を判断する団体状態判断手段と、
   前記各団体が前記電話対応可能状態にあった時間を示す時間情報を、前記団体毎に蓄積する蓄積手段と、
   を備え、
   過去の所定時間範囲において前記団体が電話対応可能状態にあった割合が、前記時間情報に基づいて算出されることを特徴とするサーバ装置。
5. 請求項２に記載のサーバ装置において、
   前記複数の団体は、数量が限定された商品の申し込みを行う前記利用者からの電話対応を行うものであることを特徴とするサーバ装置。
6. 請求項２乃至５の何れか一項に記載のサーバ装置において、
   前記団体情報送信手段は、前記各団体の前記パラメータを示す情報を、前記各団体の前記団体情報及び前記表示順序情報と共に前記利用者端末装置に送信することを特徴とするサーバ装置。
7. 請求項２乃至６の何れか一項に記載のサーバ装置において、
   前記表示順序決定手段は、前記団体の電話対応状況の状態と、前記団体が電話対応可能状態にあった割合と、前記団体の評価と、前記団体で扱われる商品の残り数量とのうち少なくとも何れか２つのパラメータの組合せに基づいて前記団体情報の表示順序を決定することを特徴とするサーバ装置。
8. 請求項２乃至７の何れか一項に記載のサーバ装置において、
   前記表示順序決定手段は、前記団体による電話対応の種別に応じた前記パラメータに基づいて前記団体情報の表示順序を決定することを特徴とするサーバ装置。
9. 請求項２乃至８の何れか一項に記載のサーバ装置において、
   前記利用者端末装置から前記所定のキーワードを示すキーワード情報を含む検索要求を受け付ける検索要求受付手段と、
   前記受け付けた検索要求に含まれるキーワード情報に基づいて、複数の前記団体を検索する団体検索手段と、
   を備え、
   前記表示順序決定手段は、前記検索された団体に関する団体情報の表示順序を決定することを特徴とするサーバ装置。
10. 請求項２，５乃至９の何れか一項に記載のサーバ装置において、
    各前記オペレータが利用者からの電話対応可能状態にあるか否かを、前記団体毎、且つ前記オペレータ毎に判別可能に登録するオペレータ状態登録手段と、
    前記各オペレータが利用者からの電話対応可能状態にあるか否かに基づいて、当該各オペレータが属する団体毎に、前記各団体が利用者からの電話対応可能状態にあるか否を判断する団体状態判断手段と、
    を備え、
    前記団体情報には、前記団体状態判断手段により判断された前記電話対応可能状態にあるか否を示す団体状態情報が含まれることを特徴とするサーバ装置。
11. 所定のサービスに関して前記利用者からの電話対応を行う複数の団体に関する団体情報を、ネットワークを介して前記利用者により使用される利用者端末装置に送信して表示させるサーバ装置を、
    前記団体の電話対応状況の状態と、前記団体が電話対応可能状態にあった割合と、前記団体の評価と、前記団体で扱われる商品の残り数量とのうち少なくとも何れか１つのパラメータに基づいて前記団体情報の表示順序を決定する表示順序決定手段、及び、
    各前記団体の前記団体情報及び当該団体情報の表示順序を示す表示順序情報を、前記利用者端末装置に送信する団体情報送信手段として機能させることを特徴とする情報提供処理プログラム。
12. 所定のサービスに関して前記利用者からの電話対応を行う複数の団体に関する団体情報を、ネットワークを介して前記利用者により使用される利用者端末装置に送信して表示させるサーバ装置により行われる情報提供方法であって、
    前記団体の電話対応状況の状態と、前記団体が電話対応可能状態にあった割合と、前記団体の評価と、前記団体で扱われる商品の残り数量とのうち少なくとも何れか１つのパラメータに基づいて前記団体情報の表示順序を決定する工程と、
    各前記団体の前記団体情報及び当該団体情報の表示順序を示す表示順序情報を、前記利用者端末装置に送信する工程と、
    を含むことを特徴とする情報提供方法。

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