JP5089182B2

JP5089182B2 - 情報提供システム、情報提供方法、サーバ装置、及び情報提供処理プログラム

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Publication number: JP5089182B2
Application number: JP2007012867A
Authority: JP
Inventors: 雅裕板場; 直紀越川; 壮弥鈴木
Original assignee: Rakuten Inc
Current assignee: Rakuten Group Inc
Priority date: 2007-01-23
Filing date: 2007-01-23
Publication date: 2012-12-05
Anticipated expiration: 2027-01-23
Also published as: JP2008182353A

Description

本発明は、所定のサービスに関して利用者からの電話対応を行うコールセンター等の団体に属する複数のオペレータにより使用される複数のオペレータ端末装置と、前記利用者により使用される利用者端末装置と、前記オペレータ端末装置及び前記利用者端末装置がネットワークを介して接続されるサーバ装置と、を備えた情報提供システム等に技術分野に関する。

従来から、特定の企業や公共機関には、商品販売や相談等のサービスに関して利用者（顧客）からの電話対応を行うコールセンターが設けられている。かかるコールセンターにおいては、複数のオペレータが属しており、利用者からの電話を例えば構内電話交換機（ＰＢＸ：Private Branch eXchange）によって何れかのオペレータが使用する端末装置（電話端末）に振り分け、当該端末装置を通じてオペレータが電話対応を行うようになっている。

このようなコールセンターに関する技術として、例えば特許文献１には、上記電話対応状況が悪くなってきた時（電話しても繋がらない利用者が多くなってきた時）には、各オペレータを管理するスーパバイザが迅速、的確に指示することができる技術が開示されている。
特開２００３−３０９６５６号公報

しかしながら、コールセンターに電話をかける利用者は、当該コールセンターが電話対応可能状態にあるか否を、前もって判断することは困難であった。そのため、利用者は、コールセンターに電話をかけても例えば話し中である場合には、何度もかけなおす必要があった。

また、コールセンターによっては、全てのオペレータが電話対応可能状態にないとき、利用者からの電話をとりあえず繋げ保留状態にしておき、何れかのオペレータが電話対応可能状態になった場合に、当該オペレータの端末装置に繋げる場合もあるが、電話料金が発生する上に、利用者はその間電話を待たなければならず、効率が悪い場合もある。

本発明は、このような点に鑑みてなされたものであり、その課題の一例は、利用者が、コールセンター等の団体が電話対応可能状態にあるか否かを前もって判断でき、より効率良くコールセンター等の団体を利用することが可能な情報提供システム、情報提供方法、サーバ装置、及び情報提供処理プログラム等を提供することを目的とする。

上記課題を解決するために、請求項１に記載の発明は、所定のサービスに関して利用者からの電話対応を行う団体に属する複数のオペレータにより使用される複数のオペレータ端末装置と、前記利用者により使用される利用者端末装置と、前記オペレータ端末装置及び前記利用者端末装置がネットワークを介して接続されるサーバ装置と、を備えた情報提供システムであって、前記サーバ装置は、前記オペレータが利用者からの電話対応可能状態にあるか否かを、夫々の前記オペレータ毎に逐次更新可能に登録するオペレータ状態登録手段と、前記複数のオペレータ夫々が利用者からの電話対応可能状態にあるか否かに基づいて、前記複数のオペレータが属する前記団体が利用者からの電話対応可能状態にあるか否を判断する団体状態判断手段と、前記利用者端末装置が前記サーバ装置に接続した状態で、前記団体状態判断手段により判断された前記電話対応可能状態にあるか否を示す団体状態情報であって逐次更新される団体状態情報を、当該利用者端末装置に最初に表示される画面に設けられる操作ボタンのユーザによる操作によらず所定のタイミングで当該利用者端末装置に対して送信する団体状態情報送信手段と、を備え、前記団体状態情報送信手段は、前記電話対応可能状態にあるか否を示す団体状態情報が変更された場合に、変更後の前記団体状態情報を前記利用者端末装置に対して送信し、前記利用者端末装置は、前記サーバ装置から配信されてきた団体状態情報を受信する状態情報受信手段と、前記受信された団体状態情報を表示する状態情報表示手段と、を備えることを特徴とする。

この発明によれば、サーバ装置は、前記オペレータが利用者からの電話対応可能状態にあるか否かを、夫々の前記オペレータ毎に逐次更新可能に登録しておき、前記複数のオペレータ夫々が利用者からの電話対応可能状態にあるか否かに基づいて、前記複数のオペレータが属する前記団体が利用者からの電話対応可能状態にあるか否を判断し、前記利用者端末装置が前記サーバ装置に接続した状態で、前記団体状態判断手段により判断された前記電話対応可能状態にあるか否を示す団体状態情報であって逐次更新される団体状態情報を、当該利用者端末装置に最初に表示される画面に設けられる操作ボタンのユーザによる操作によらず所定のタイミングで当該利用者端末装置に対して送信して、前記利用者端末装置に当該団体状態情報を表示させるように構成したので、利用者端末装置の利用者は、当該団体が電話対応可能状態にあるか否かを前もって判断できるので、団体への無駄な発信を抑えることができる。よって、利用者は、より効率良く団体を利用することができる。

請求項２に記載の発明は、所定のサービスに関して利用者からの電話対応を行う団体に属する複数のオペレータにより使用される複数のオペレータ端末装置と、前記利用者により使用される利用者端末装置と、がネットワークを介して接続されるサーバ装置であって、前記オペレータが利用者からの電話対応可能状態にあるか否かを、夫々の前記オペレータ毎に逐次更新可能に登録するオペレータ状態登録手段と、前記複数のオペレータ夫々が利用者からの電話対応可能状態にあるか否かに基づいて、前記複数のオペレータが属する前記団体が利用者からの電話対応可能状態にあるか否を判断する団体状態判断手段と、前記利用者端末装置が前記サーバ装置に接続した状態で、前記団体状態判断手段により判断された前記電話対応可能状態にあるか否を示す団体状態情報であって逐次更新される団体状態情報を、当該利用者端末装置に最初に表示される画面に設けられる操作ボタンのユーザによる操作によらず所定のタイミングで当該利用者端末装置に対して送信する団体状態情報送信手段と、を備え、前記団体状態情報送信手段は、前記電話対応可能状態にあるか否を示す団体状態情報が変更された場合に、変更後の前記団体状態情報を前記利用者端末装置に対して送信することを特徴とする。

この発明によれば、利用者は、タイムラグを生じることなく、団体の電話対応可否をリアルタイムに把握することができる。

請求項３に記載の発明は、請求項２に記載のサーバ装置において、前記団体状態判断手段により前記団体が前記電話対応可能状態にないと判断された場合には、前記電話対応予約を受け付けることを示す予約受付情報を前記接続中の前記利用者端末装置に対して送信する予約受付情報送信手段と、前記予約受付情報に対して前記利用者端末装置から送信された電話対応予約を申し込むことを示す予約申込情報を受信する予約申込受信手段と、前記予約申込情報を送信した前記利用者端末装置の利用者を示す情報を登録する予約登録手段と、前記予約受付情報が送信された後、前記団体状態判断手段により前記団体が前記電話対応可能状態にあると判断された場合に、前記予約登録手段により登録された利用者の前記利用者端末装置に対して、前記電話対応可能状態になったことを示す情報を送信することで、当該電話対応可能状態になったことを示す情報を表示するウインドウ画面であって、前記団体状態情報を表示するウインドウ画面とは異なるウインドウ画面を所定時間表示させる電話対応可能状態情報送信手段と、を備えることを特徴とする。この発明によれば、利用者は、予約していない利用者に先立っていち早く団体が電話対応可能状態になったことを迅速に把握することができ、当該団体に電話をかけることができる。

請求項４に記載の発明は、請求項２に記載のサーバ装置において、前記団体状態判断手段により前記団体が前記電話対応可能状態にないと判断された場合には、前記電話対応予約を受け付けることを示す予約受付情報を前記接続中の前記利用者端末装置に対して送信する予約受付情報送信手段と、前記予約受付情報に対して前記利用者端末装置から送信された電話対応予約を申し込むことを示す予約申込情報を受信する予約申込受信手段と、前記予約申込情報を送信した前記利用者端末装置の利用者を示す情報を登録する予約登録手段と、前記予約受付情報が送信された後、前記団体状態判断手段により前記団体が前記電話対応可能状態にあると判断された場合に、前記予約登録手段により登録された利用者の前記利用者端末装置に対して、前記電話対応可能状態になったことを示す情報を送信する電話対応可能状態情報送信手段と、前記電話対応可能状態になったことを示す情報が前記利用者端末装置に対して送信された後、当該利用者端末装置から通話に係る接続要求が所定時間ない場合に、前記登録された利用者以外の利用者を選定する選定手段と、前記選定手段により選定された利用者の利用者端末装置に対して、前記団体が前記電話対応可能状態にあることを示す報を送信する送信手段と、を備えることを特徴とする。この発明によれば、団体が電話対応可能状態になったときに、予約登録した利用者に優先して通知することができる。

請求項５に記載の発明は、請求項２に記載のサーバ装置において、前記団体状態判断手段により前記団体が前記電話対応可能状態にないと判断された場合には、前記電話対応予約を受け付けることを示す予約受付情報を前記接続中の前記利用者端末装置に対して送信する予約受付情報送信手段と、前記予約受付情報に対して前記利用者端末装置から送信された電話対応予約を申し込むことを示す予約申込情報を受信する予約申込受信手段と、前記予約申込情報を送信した前記利用者端末装置の利用者を示す情報を登録する予約登録手段と、前記予約受付情報が送信された後、前記団体状態判断手段により前記団体が前記電話対応可能状態にあると判断された場合に、前記予約登録手段により登録された利用者の前記利用者端末装置であって通話機能を有する前記利用者端末装置と、前記電話対応可能状態にあるオペレータの前記オペレータ端末装置であって通話機能を有する前記オペレータ端末装置との間の通話を確立させる通話制御手段と、を備えることを特徴とする。

この発明によれば、前記団体が電話対応可能状態にあると判断された場合に、前記予約登録手段により登録された利用者の前記利用者端末装置と、前記電話対応可能状態にあるオペレータの前記オペレータ端末装置との間の通話を確立させるので、当該利用者は、当該団体に属するオペレータによる電話対応を迅速に受けることができる。

請求項６に記載の発明は、請求項２乃至５の何れか一項に記載のサーバ装置において、前記予約登録手段は、予め設定された数分の利用者を示す情報を登録することを特徴とする。

この発明によれば、予約登録された全ての利用者に対して迅速に電話対応可能となる。

請求項７に記載の情報提供処理プログラムの発明は、請求項２乃至６の何れか一項に記載のサーバ装置として機能させることを特徴とする。

請求項８に記載の発明は、所定のサービスに関して利用者からの電話対応を行う団体に属する複数のオペレータにより使用される複数のオペレータ端末装置と、前記利用者により使用される利用者端末装置と、がネットワークを介して接続されるサーバ装置における情報提供方法であって、前記オペレータが利用者からの電話対応可能状態にあるか否かを、夫々の前記オペレータ毎に逐次更新可能に登録する工程と、前記複数のオペレータ夫々が利用者からの電話対応可能状態にあるか否かに基づいて、前記複数のオペレータが属する前記団体が利用者からの電話対応可能状態にあるか否を判断する工程と、前記利用者端末装置が前記サーバ装置に接続した状態で、前記判断された前記電話対応可能状態にあるか否を示す団体状態情報であって逐次更新される団体状態情報を、当該利用者端末装置に最初に表示される画面に設けられる操作ボタンのユーザによる操作によらず所定のタイミングで当該利用者端末装置に対して送信する団体状態情報送信工程と、を含み、前記団体状態情報送信工程においては、前記電話対応可能状態にあるか否を示す団体状態情報が変更された場合に、変更後の前記団体状態情報を前記利用者端末装置に対して送信することを特徴とする。

本発明によれば、サーバ装置は、前記オペレータが利用者からの電話対応可能状態にあるか否かを、夫々の前記オペレータ毎に登録しておき、当該オペレータが利用者からの電話対応可能状態にあるか否かに基づいて、前記団体が利用者からの電話対応可能状態にあるか否を判断し、前記団体状態判断手段により判断された前記電話対応可能状態にあるか否を示す団体状態情報を接続中の前記利用者端末装置に対して送信して、前記利用者端末装置に当該団体状態情報を表示させるように構成したので、利用者端末装置の利用者は、当該団体が電話対応可能状態にあるか否かを前もって判断できるので、団体への無駄な発信を抑えることができる。よって、利用者は、より効率良く団体を利用することができる。

以下、図面を参照して本発明の最良の実施形態について詳細に説明する。

［１．情報提供システムの構成及び機能］
先ず、本発明の一実施形態に係る情報提供システムＳの構成及び機能について、図１等を用いて説明する。

図１は、本実施形態に係る情報提供システムＳの概要構成例を示す図である。

図１に示すように、情報提供システムＳは、ＩＭ（インスタントメッセンジャー）サービス提供サーバ（サーバ装置の一例）ＳＡと、複数の利用者端末（利用者端末装置の一例）ＵＴｍ（ｍ＝１，２・・・ｋ）と、複数のオペレータ端末（オペレータ端末装置の一例）ＰＴｎ（ｎ＝１，２・・・ｊ）と、を備えて構成されている。

なお、図１に示す例では、一つのＩＭサービス提供サーバＳＡを示しているが、当該ＩＭサービス提供サーバＳＡは、複数のサーバ群（例えば、アプリケーションサーバ、プロキシサーバ、リダイレクトサーバ、レジストラ、及びロケーションサーバ等）から構成されるものであっても良い。

また、ＩＭサービス提供サーバＳＡは、ネットワークＮＷに接続されており、固有のＩＰ（Internet Protocol）アドレス（グローバルＩＰアドレス）が割り当てられている。

一方、利用者により使用される利用者端末ＵＴｍ、及びコールセンターに属するオペレータにより使用されるオペレータ端末ＰＴｎは、例えばインターネットサービスプロバイダのサーバを通じてネットワークＮＷ（通信回線及びルーター等の中継機器等により構成される）に接続可能になっており、当該ネットワークＮＷに接続する際、固有のＩＰ（Internet Protocol）アドレス（例えばグローバルＩＰアドレス）が割り当てられるようになっている。

また、利用者端末ＵＴｍ及びオペレータ端末ＰＴｎは、ネットワークＮＷを通じて他の利用者端末ＵＴｍ又はオペレータ端末ＰＴｎとの間でテキストメッセージ（一般にインスタントメッセージと呼ばれる）の送受信を行うことが可能な例えば公知のＳＩＰ（Session Initiation Protocol）に基づくインスタントメッセンジャー（以下、単に、「メッセンジャー」という）機能、ネットワークＮＷを通じて他の利用者端末ＵＴｍ又はオペレータ端末ＰＴｎとの間で通話（音声通話（音声通信））を行うことが可能な通話機能（電話機能）、及びネットワークＮＷに接続された所定のサーバからＷｅｂページデータ（例えば、ＨＴＭＬ（Hyper Text Markup Language）データ等及び画像データ等からなる）を取得するためのＷｅｂブラウザ機能を有する。なお、メッセンジャー機能に係るアプリケーションソフト、及びＷｅｂブラウザ機能に係るアプリケーションソフトは、事前に利用者端末ＵＴｍ又はオペレータ端末ＰＴｎにインストールされる。なお、本実施形態においては、メッセンジャー機能に係るアプリケーションソフトをインストールすることにより、通話機能（例えば公知のＳＩＰに基づくＩＰ電話機能）が使用可能となる。

なお、メッセンジャー機能及びＩＰ電話機能は、ＳＩＰに基づくものに限定されるものではなく、その他のプロトコル（JabberプロトコルやＨ．３２３プロトコル等）を適用して実現するものであっても良い。

また、図１の例では、オペレータ端末ＰＴ１〜ＰＴ５はコールセンター（団体の一例）Ｃ１に設置され、オペレータ端末ＰＴ６〜ＰＴ８はコールセンターＣ２に設置され、オペレータ端末ＰＴ９〜ＰＴｊはコールセンターＣ３に設置される。これらのコールセンターの数及びこれに設置されるオペレータ端末ＰＴｎの数はあくまで一例でありこれに限定されるものではない。

なお、コールセンターは、例えば、特定の企業や公共機関等により運営され、商品（例えば、催し物のチケットや、航空券、又は宿泊券等）販売や相談（各種サポート）等のサービスに関して利用者（顧客）からの電話対応を行うものであり、コールセンターＣ１〜Ｃ３は互いに異なる。

ここで、ＩＭサービス提供サーバＳＡの構成及び機能について、図２等を用いて説明する。

図２は、ＩＭサービス提供サーバＳＡの概要構成の一例を示すブロック図である。

図２に示すように、ＩＭサービス提供サーバＳＡは、操作部１と、表示部２と、通信部３と、ドライブ部４と、記憶部５と、入出力インタフェース部６と、システム制御部７と、を備えており、システム制御部７と入出力インタフェース部６とは、システムバス８を介して接続されている。

操作部１は、例えば、キーボード及びマウス等からなり、管理者等からの操作指示を受け付け、その指示内容を指示信号としてシステム制御部７に出力する。

表示部２は、例えば、ＣＲＴ（Cathode Ray Tube）ディスプレイ、液晶ディスプレイ等からなり、文字や画像等の情報を表示する。

通信部３は、ネットワークＮＷに接続して利用者端末ＵＴｍ又はオペレータ端末ＰＴｎ等との通信状態を制御する。

ドライブ部４は、例えば、フレキシブルディスク、ＣＤ（Compact Disc）、ＤＶＤ（Digital Versatile Disc）等のディスクＤＫ（記録媒体）からデータ等を読み出す一方、当該ディスクＤＫに対してデータ等を記録する。

入出力インタフェース部６は、操作部１乃至記憶部５とシステム制御部７との間のインタフェース処理を行う。

記憶部５は、例えば、ハードディスクドライブ等からなり、オペレーティングシステム（Ｏ／Ｓ），各種プログラム（本発明の情報提供処理プログラムを含む）及びデータ（利用者端末ＵＴｍ及びオペレータ端末ＰＴｎに提供するデータを含む）等を記憶する。なお、本発明の情報提供処理プログラム等は、例えば、他のサーバ等からネットワークＮＷを介してダウンロードされるようにしても良いし、ＣＤ−ＲＯＭ等のディスクＤＫに記録されてドライブ部４を介して読み込まれるようにしても良い。

また、記憶部５には、利用者端末ＵＴｍのユーザ（本実施形態では、コールセンターの利用者である）に関する情報を登録するための利用者情報データベース５１、及びオペレータ端末ＰＴｎのユーザ（本実施形態では、コールセンターに属（在籍）するオペレータ）に関する情報を登録するためのコールセンター情報データベース５２が構築されている。

図３は、利用者情報データベース５１における登録情報例を、図４は、コールセンター情報データベース５２における登録情報例を夫々示す図である。

利用者情報データベース５１には、図３に示すように、利用者端末のアドレス情報、利用者のユーザＩＤ、パスワード、ニックネーム（スクリーンネームともいう、以下、「ＮＮ」と称する）、友だち登録しているメンバー（以下、「友録メンバー」という）のＮＮ、及び、夫々の友録メンバーに対して提示される利用者の状態を示す利用者プレゼンス情報等が互いに対応付けられて登録されている。

ここで、ユーザＩＤ、パスワード、及びＮＮは、例えば各利用者が利用者端末ＵＴｍを操作してＩＭサービス提供サーバＳＡに接続し、当該システムＳを利用するための手続処理を経て登録される。また、ユーザＩＤ及びＮＮは、当該システムＳにおいて利用者及びオペレータを含めたユーザ毎に一意に与えられるものであり、他のユーザと重複しないように登録される。

また、アドレス情報には、例えば、ネットワークＮＷへの利用者端末ＵＴｍの接続時に割り当てられたＩＰアドレス（現在のＩＰアドレス）が含まれている。例えば、メッセンジャーが起動した利用者端末ＵＴｍからのログイン（サインイン）要求（ユーザＩＤ及びパスワードを含む）に応じて認証処理が実行され、ログインが許可された場合（つまり、ユーザＩＤ及びパスワードが利用者情報データベース５１に登録されている場合）、当該利用者端末のアドレス情報が利用者情報データベース５１に登録される。

なお、利用者情報データベース５１には、図示しないが、利用者のユーザＩＤの登録の際に、ＳＩＰに基づくメッセンジャー機能及びＩＰ電話機能に必要となるＳＩＰＵＲＩ（Uniform Resource Identifier）が各ユーザＩＤに対応付けられて登録される。

また、友録メンバーは、メッセージを交換する相手として互いに許可しあった利用者であり、例えば他の利用者端末ＵＴｍからの友だち登録要求に応じて友録メンバーとなる利用者のＮＮ（当該利用者のユーザＩＤであっても良い）が利用者情報データベース５１に登録される。友録メンバーとして許可しあった利用者同士の間では、お互いの利用者プレゼンス情報を公開するようにすることができる。

各利用者プレゼンス情報は、友録メンバー毎に登録（例えば、利用者のログインの際、若しくは利用者の状態の変更があった際に登録）されるようになっており、図３に示す例では、ＮＮ「ａａａａａ」である利用者の利用者プレゼンス情報は、当該利用者の全ての友録メンバー（つまり、ＮＮ「ｂｂｂｂｂ」、ＮＮ「ｃｃｃｃｃ」、ＮＮ「ｄｄｄｄｄ」、ＮＮ「ｅｅｅｅｅ」、及びＮＮ「ｇｇｇｇｇ」の夫々の利用者）に対して「退席中」となっている（これにより、全ての友録メンバーに対して「退席中」の状態が提示されることになる）。なお、当該利用者プレゼンス情報を、友録メンバー毎に異なるように個別設定することも可能である（例えば、ＮＮ「ｇｇｇｇｇ」であるユーザに対してのみ常に「オフライン」とする設定等）。また、例えば、ＮＮ「ａａａａａ」である利用者がログアウトした場合には、当該利用者の利用者プレゼンス情報として、例えば「オフライン」を示すプレゼンス情報がユーザ情報データベース５１に登録されることになる。

コールセンター情報データベース５２には、図４に示すように、オペレータが属するコールセンターの団体ＩＤ、コールセンターの運営者名、利用者に対して提示されるコールセンターの状態を示すコールセンタープレゼンス情報（団体状態情報の一例）、オペレータ端末のアドレス情報、オペレータのユーザＩＤ、パスワード、及び当該オペレータの状態を示すオペレータプレゼンス情報等が互いに対応付けられて登録されている。

ここで、団体ＩＤ、ユーザＩＤ、及びパスワードは、例えば夫々のコールセンターの運営者が管理するオペレータ端末ＰＴｎを操作してＩＭサービス提供サーバＳＡに接続し、当該システムＳを利用するための手続処理を経て登録される。また、ユーザＩＤは、当該システムＳにおいて利用者及びオペレータを含めたユーザ毎に一意に与えられるものであり、他のユーザと重複しないように登録される。また、団体ＩＤは、システムＳにおいてコールセンター毎に一意に与えられるものであり、他のコールセンターと重複しないように登録される。

なお、コールセンター情報データベース５２には、図示しないが、上記団体ＩＤの登録の際に、ＳＩＰに基づくメッセンジャー機能及びＩＰ電話機能に必要となるＳＩＰＵＲＩが各団体ＩＤに対応付けられて登録される。同様に、オペレータのユーザＩＤの登録の際に、ＳＩＰに基づくメッセンジャー機能及びＩＰ電話機能に必要となるＳＩＰＵＲＩが各ユーザＩＤに対応付けられて登録される。

また、アドレス情報には、例えば、ネットワークＮＷへのオペレータ端末ＰＴｎの接続時に割り当てられたＩＰアドレス（現在のＩＰアドレス）が含まれている。例えば、メッセンジャーが起動したオペレータ端末ＰＴｎからのログイン（サインイン）要求（団体ＩＤ、ユーザＩＤ及びパスワードを含む）に応じて認証処理が実行され、ログインが許可された場合（つまり、団体ＩＤ、ユーザＩＤ及びパスワードがコールセンター情報データベース５２に登録されている場合）、当該オペレータ端末のアドレス情報がコールセンター情報データベース５２に登録される。

また、オペレータプレゼンス情報は、オペレータがログオフ中は「オフライン」として登録されており、オペレータがログインすると「オンライン」として登録（変更登録）され、その後、オペレータの状態の変更（例えば、オペレータが通話中になった、或いは退席中になった）に応じて適宜登録されるようになっている。一方、コールセンタープレゼンス情報は、各オペレータのオペレータプレゼンス情報に基づいて登録されるようになっている。

図４の例では、コールセンターＣ１において、オペレータＣ１−１，Ｃ１−２及びＣ１−５のオペレータプレゼンス情報は「通話中」となっており、オペレータＣ１−３のオペレータプレゼンス情報は「退席中」となっており、これらのオペレータＣ１−１，Ｃ１−２，Ｃ１−３及びＣ１−５は、利用者からの電話対応可能状態にない。一方、オペレータＣ１−４のオペレータプレゼンス情報は「オンライン」となっており、利用者からの電話対応可能状態にある。つまり、各オペレータが利用者からの電話対応可能状態にあるか否かが、コールセンター毎、且つオペレータ毎に判別可能に登録される。そして、このように、コールセンターＣ１においては、少なくともオペレータＣ１−４が利用者からの電話対応可能状態にあり、当該コールセンターＣ１のコールセンタープレゼンス情報は利用者からの電話対応可能（どのような内容が登録されるかは、特に限定されるものではなく、例えば、ただいま電話受付中、或いは、ただいま電話対応中等であっても良い）として登録されている。

一方、コールセンターＣ２において、オペレータＣ２−１及びＣ２−３のオペレータプレゼンス情報は「通話中」となっており、オペレータＣ２−２のオペレータプレゼンス情報は「オフライン」となっており、全てのオペレータＣ２−１，Ｃ２−２及びＣ２−３が利用者からの電話対応可能状態にないので、当該コールセンターＣ２のコールセンタープレゼンス情報は利用者からの電話対応困難（どのような内容が登録されるかは、特に限定されるものではなく、例えば、ただいま電話取り込み中、或いは、ただいま電話混雑中等であっても良い）として登録されている。

なお、オペレータプレゼンス情報としては、上記の他にも、例えば「使用中」、「取り込み中」等があり、「使用中」は電話対応可能状態にあることを意味し、「取り込み中」は電話対応可能状態にないことを意味する。

システム制御部７は、ＣＰＵ（Central Processing Unit）７ａ，ＲＯＭ（Read Only Memory）７ｂ，及びＲＡＭ（Random Access Memory）７ｃ等を備えＩＭサービス提供サーバＳＡ全体を統括制御するようになっている。そして、システム制御部７は、ＣＰＵ７ａが、ＲＯＭ７ｂや記憶部５に記憶された各種プログラムを読み出し実行することにより、利用者端末ＵＴｍ及びオペレータ端末ＰＴｎからのログイン要求に応じて認証処理等を実行すると共に、本発明におけるオペレータ状態登録手段、団体状態判断手段、団体状態情報送信手段、予約受付情報送信手段、予約申込受信手段予約登録手段、電話対応可能状態情報送信手段、及び通話制御手段等として機能し、後述する処理を行うようになっている。

例えば、システム制御部７は、オペレータ端末ＰＴｎからのメッセージャー機能に係るログイン要求に応じて当該ログインを許可した際に、当該ログインしたオペレータのオペレータプレゼンス情報（例えば、「オンライン」）を、コールセンター情報データベース５２に登録し、その後、当該オペレータのオペレータプレゼンス情報が変更（例えば、「オンライン」から「退席中」に変更、或いは「オンライン」から「通話中」に変更）される度に、変更後のオペレータプレゼンス情報をコールセンター情報データベース５２に登録するようになっている。

ここで、オペレータが一定時間（例えば、１分間）オペレータ端末ＰＴｎの操作部を操作しなかった場合、或いは、オペレータがオペレータ端末ＰＴｎの操作部を操作して自己のオペレータプレゼンス情報を「退席中」に設定変更した場合に、「退席中」を示すプレゼンス情報が当該オペレータのユーザＩＤ等と共にＩＭサービス提供サーバＳＡに送信され、オペレータプレゼンス情報として「退席中」がシステム制御部７によりコールセンター情報データベース５２に登録される。また、オペレータがオペレータ端末ＰＴｎを通じて利用者端末Ｕｍの利用者との間で通話を開始した場合、これがシステム制御部７により検知されて、オペレータプレゼンス情報として「通話中」がコールセンター情報データベース５２に登録される。

また、システム制御部７は、利用者端末ＵＴｍからのメッセージャー機能に係るログイン要求に応じて当該ログインを許可した際に、当該利用者端末ＵＴｍのユーザ（利用者）の友録メンバーの利用者プレゼンス情報（利用者情報データベース５１に登録されている利用者プレゼンス情報であり、例えば、当該メンバーがログインしているのであれば「オンライン」、当該メンバーがログインしていないのであれば「オフライン」）、及び各コールセンターのコールセンタープレゼンス情報（コールセンター情報データベース５２に登録されているコールセンタープレゼンス情報であり、例えば、「ただいま電話受付中」又は「ただいま電話取り込み中」）等を、通信部３及びネットワークＮＷ等を介して当該利用者端末ＵＴｍに送信（ＰＵＳＨ型配信）する。これにより、友録メンバーの利用者プレゼンス情報及びコールセンタープレゼンス情報が当該利用者に対して提示される。このとき、システム制御部７は、コールセンタープレゼンス情報等と共に、現在電話対応可能状態にあるオペレータの人数を示す情報を利用者端末ＵＴｍに送信するように構成しても良い。

なお、ＰＵＳＨ配信ではなく、当該利用者端末ＵＴｍが定期的にＩＭサービス提供サーバＳＡから上記ログインした利用者の利用者プレゼンス情報を取得（ＰＵＬＬ型配信）するものであっても良い（以下同様）。また、上記ログイン時、システム制御部７は、当該ログインした利用者の利用者プレゼンス情報（例えば、「オンライン」）を、当該利用者の全ての友録メンバーのＮＮに対応付けて利用者情報データベース５１に登録し、当該利用者の友録メンバーのうちログイン中の友録メンバーの利用者端末ＵＴｍに対して送信（ＰＵＳＨ型配信）するようになっている。

図５は、各コールセンターＣ１〜Ｃ３におけるコールセンタープレゼンス情報が利用者端末ＵＴ１の利用者に対して提示される様子を示す概念図である。図５の例では、コールセンターＣ１のように、少なくともオペレータＣ１−４がオンラインで、利用者からの電話対応可能状態にあるため、当該コールセンターＣ１のコールセンタープレゼンス情報は電話対応可能として提示されている一方、コールセンターＣ２のように、全てのオペレータＣ２−１〜３が利用者からの電話対応可能状態にないため、当該コールセンターＣ２のコールセンタープレゼンス情報は電話対応困難として提示されている。

その後も、友録メンバーの利用者プレゼンス情報が変更（例えば、「オンライン」から「退席中」に変更）又は各コールセンターのコールセンタープレゼンス情報が変更（例えば、「電話対応可能」から「電話対応困難」に変更）される度に、変更されたプレゼンス情報が利用者端末ＵＴｍに対して送信（ＰＵＳＨ配信）されることになる。

ここで、コールセンタープレゼンス情報にて示される、コールセンターが利用者からの電話対応可能状態にあるか否かは、各コールセンター毎に、当該コールセンターに属する各オペレータの、上記コールセンター情報データベース５２に登録されたオペレータプレゼンス情報（つまり、オペレータが利用者からの電話対応可能状態にあるか否かを示す情報）に基づいてシステム制御部７により判断される。例えば、あるコールセンターにおいて、ここに属する全てのオペレータが電話対応可能状態にない場合には、当該コールセンターが利用者からの電話対応可能状態にないと判断され、少なくとも一人のオペレータが電話対応可能状態にある場合には、当該コールセンターが利用者からの電話対応可能状態にあると判断される。

なお、少なくとも一人のオペレータではなく、所定人数（例えば、２人、或いはコールセンターに属する総オペレータ数に応じた割合（例えば、総オペレータ数の１割の人数）による）以上が電話対応可能状態にある場合にのみ当該コールセンターが利用者からの電話対応可能状態にあると判断されるようにしても良い。

そして、システム制御部７は、上述したように送信されたコールセンタープレゼンス情報等に基づき、利用者端末ＵＴｍから、あるコールセンターに対して電話をかけてきた場合には、当該コールセンターに属するオペレータのうち電話対応可能状態にあるオペレータを特定し、そのオペレータのオペレータ端末ＰＴｎに当該電話を繋げる（つまり、通話（音声通話）を確立させる）ようになっている。

図６は、利用者端末ＵＴｍとオペレータ端末ＰＴｎとの間の通話が確立するまでの情報の流れの一例を示す図である。

図６に示す例では、利用者端末ＵＴｍにおいて特定のコールセンターへの通話開始が指定されると、利用者端末ＵＴｍから、当該コールセンターへの接続要求（例えば当該コールセンターの団体ＩＤに対応するＳＩＰＵＲＩ（Uniform Resource Identifier）を含むＩＮＶＩＴＥメッセージ）がＩＭサービス提供サーバＳＡに送信される（図６の(1)）。

次いで、ＩＭサービス提供サーバＳＡのシステム制御部７は、当該接続要求を受信すると、コールセンター情報データベース５２を参照し、上記接続要求に含まれる団体ＩＤからコールセンターを特定し、当該コールセンターに属するオペレータのうち電話対応可能状態にあるオペレータを特定して、当該オペレータのオペレータ端末ＰＴｎに対して、接続要求（当該接続要求は、例えば当該オペレータのユーザＩＤに対応するＳＩＰＵＲＩを含むＩＮＶＩＴＥメッセージとなる）を送信（つまり、接続要求を転送）する（図６の(2)）。

次いで、当該オペレータ端末ＰＴｎにより接続要求が受信されると、当該オペレータ端末ＰＴｎから暫定応答（例えば、１８０Ｒｉｎｇｉｎｇ）が、ＩＭサービス提供サーバＳＡ経由で利用者端末ＵＴｍに返信される（図６の(3)，(4)）。

次いで、当該オペレータ端末ＰＴｎにおいて通話許可が指定されると、当該オペレータ端末ＰＴｎから最終応答（例えば、２００ＯＫ）が、ＩＭサービス提供サーバＳＡ経由で利用者端末ＵＴｍに返信される（図６の(5)，(6)）。そして、最終応答が利用者端末ＵＴｍに受信されると、当該利用者端末ＵＴｍから確認（ＡＣＫ）が、ＩＭサービス提供サーバＳＡ経由でオペレータ端末ＰＴｎに送信される（図６の(7)）。こうして、利用者端末ＵＴｍとオペレータ端末ＰＴｎとの間の通話が確立する。

なお、システム制御部７は、例えば、上記利用者端末ＵＴｍからオペレータ端末ＰＴｎへの確認（ＡＣＫ）を検知したときに、当該オペレータ端末ＰＴｎのオペレータのオペレータプレゼンス情報として「通話中」をコールセンター情報データベース５２に登録する。

一方、例えば、利用者端末ＵＴｍにおいて通話終了が指定されると、利用者端末ＵＴｍから切断要求がＩＭサービス提供サーバＳＡ経由でオペレータ端末ＰＴｎに送信され、これに対する応答がオペレータ端末ＰＴｎからＩＭサービス提供サーバＳＡ経由で利用者端末ＵＴｍに送信されると上記通話が終了し、このとき、システム制御部７は、当該オペレータ端末ＰＴｎのオペレータのオペレータプレゼンス情報として「オンライン」をコールセンター情報データベース５２に登録することになる。

更に、システム制御部７は、コールセンターが電話対応可能状態にないと判断した場合には、電話対応予約を受け付けることを示す予約受付情報をログイン中の利用者の利用者端末ＵＴｍに対して送信し、当該予約受付情報に対して利用者端末ＵＴｍから送信された電話対応予約を申し込むことを示す予約申込情報を受信した場合には、当該予約申込情報を送信した利用者端末ＵＴｍの利用者を示す情報（例えば、ユーザＩＤ）を予約リストに登録する。

そして、システム制御部７は、上記予約受付情報を送信した後に、上記コールセンターが電話対応可能状態にあると判断した場合（つまり、当該コールセンターのコールセンタープレゼンス情報が例えば電話対応困難から電話対応可能に変更された場合）、予約リストに登録された利用者の利用者端末ＵＴｍに対して、電話対応可能状態になったことを示す情報が含まれるトースター広告メッセージを送信する。或いは、システム制御部７は、上記予約受付情報を送信した後に、上記コールセンターが電話対応可能状態にあると判断した場合、予約リストに登録された利用者の利用者端末ＵＴｍと、当該コールセンターにおいて電話対応可能状態にあるオペレータのオペレータ端末ＰＴｎとの間の通話を確立（利用者端末ＵＴｍとオペレータ端末ＰＴｎとの電話回線を繋げる）させるようになっている。例えば、システム制御部７は、利用者端末ＵＴｍ及びオペレータ端末ＰＴｎに電話をかけて（例えば、ＩＮＶＩＴＥメッセージを送信）、双方が通話許可したら双方を繋げるように制御したり、或いは、利用者端末ＵＴｍに電話をかけて通話許可したらオペレータ端末ＰＴｎに電話をかけて双方を繋げるように制御する。

次に、利用者端末ＵＴｍ及びオペレータ端末ＰＴｎの構成及び機能について、図７等を用いて説明する。

図７は、利用者端末ＵＴｍ及びオペレータ端末ＰＴｎの概要構成の一例を示すブロック図である。

図７に示すように、利用者端末ＵＴｍ及びオペレータ端末ＰＴｎは、操作部１１と、表示部１２と、通信部１３と、ドライブ部１４と、記憶部１５と、入出力インタフェース部１６と、システム制御部１７と、マイク付きヘッドホン１８と、を備えており、システム制御部１７と入出力インタフェース部１６とは、システムバス１９を介して接続されている。なお、操作部１１、表示部１２、通信部１３、ドライブ部１４、記憶部１５、及び入出力インタフェース部１６の構成は、上述したＩＭサービス提供サーバＳＡにおける操作部１、表示部２、通信部３、ドライブ部４、記憶部５、及び入出力インタフェース部６の構成と同様である。

システム制御部１７は、ＣＰＵ１７ａが、ＲＯＭ１７ｃや記憶部１５に記憶された各種プログラムを読み出し実行することにより、メッセンジャーとして動作しつつ、利用者端末ＵＴｍにおいては、本発明における状態情報受信手段及び状態情報表示手段等として機能するようになっている。

図８は、利用者端末ＵＴ２の表示部１２における表示画面例を示す図である。

例えば利用者端末ＵＴ２（その他の利用者端末ＵＴｍでも同様）においてメッセンジャーが起動しログインした後、メッセンジャーが起動していることを示す例えばアイコンが表示部１２上におけるツールバー１０１に表示（図示せず）されると共に、図８（Ａ）又は（Ｂ）に示すようなメイン画面１００が表示部１２上に表示され（開き）、更に、ＩＭサービス提供サーバＳＡから送信されたコールセンタープレゼンス情報及び友録メンバーのプレゼンス情報等が通信部１３を介して受信される。

そして、受信されたコールセンタープレゼンス情報が、当該メイン画面１００における例えば、広告表示部１００ａに表示され、夫々の友録メンバーの状態を示すプレゼンス情報が、当該メイン画面１００における状態表示部１００ｂに表示されるようになっている。なお、図８（Ａ）及び図８（Ｂ）に示す広告表示部１００ａにおいては、一定時間（例えば、３秒）毎にコールセンタープレゼンス情報等の表示が、例えばコールセンターＣ１→コールセンターＣ２→コールセンターＣ３という順にローテーションされるようになっている。ただし、コールセンターＣ１〜Ｃ３の夫々のコールセンタープレゼンス情報等を並べて表示するようにしても良い。

また、図８（Ａ）の例は、コールセンターＣ１のコールセンタープレゼンス情報として「ただいま電話受付中」（電話対応可能）が受信された場合の表示例であり、この場合の広告表示部１００ａには、コールセンターＣ１のコールセンタープレゼンス情報として「ただいま電話受付中」１００ａａが表示されると共に、当該コールセンターＣ１への通話開始ボタンである「電話するならここをクリック」１００ａｂが表示される。なお、ＩＭサービス提供サーバＳＡから当該コールセンタープレゼンス情報と共に現在電話対応可能状態にあるオペレータの人数を示す情報が受信された場合には、広告表示部１００ａに当該オペレータの人数が表示されることになる。これにより、利用者は所望のコールセンターの混雑度を把握することができる。

一方、図８（Ｂ）の例は、コールセンターＣ１のコールセンタープレゼンス情報として「ただいま電話取り込み中」（電話対応困難）が受信された場合の表示例であり、この場合の広告表示部１００ａには、コールセンターＣ１のコールセンタープレゼンス情報として「ただいま電話取り込み中」１００ａｃが表示されるが、コールセンターＣ１への通話開始ボタンは表示されていない（表示されるようにしても構わない）。

そして、図８（Ａ）のメイン画面１００が表示されている状態で、当該利用者端末ＵＴ２の利用者が、例えばコールセンターＣ１へ電話をしたい場合、操作部１１を操作して「電話するならここをクリック」１００ａｂを選択実行（例えば、マウスによりクリック）すると、図６に示すように、利用者端末ＵＴ２から当該コールセンターＣ１への接続要求がＩＭサービス提供サーバＳＡに送信されることになり、その結果、当該利用者端末ＵＴ２の利用者と、当該コールセンターＣ１に属するオペレータとは、マイク付きヘッドホン１８を用いて通話（電話）を行うことができる。

また、図８（Ａ）及び図８（Ｂ）に示すメイン画面１００には、「設定」ボタン１００ｃ、「新規メンバーの登録」ボタン１００ｄ、メニュー画面１００を閉じるための「×」（閉じる）ボタン１００ｅ、ログアウトするための「ログアウト」ボタン１００ｆ、「チャット開始」ボタン１００ｇ、及び「通話開始」ボタン１００ｈが、利用者により選択可能に設けられている。このような表示状態において、利用者端末ＵＴ２の利用者が操作部１１を操作して「設定」ボタン１００ｃを選択実行（例えば、マウスによりクリック）すると、各種設定を行うための設定画面（図示せず）が表示される。かかる設定画面において、当該利用者の指示により、例えば、コールセンタープレゼンス情報として「ただいま電話取り込み中」（電話対応困難）が受信された場合に、コールセンターへの通話開始ボタンを広告表示部１００ａに表示するか否か等の設定をすることが可能となっており、設定内容は記憶部１５に記憶される。

また、利用者端末ＵＴ２の利用者が操作部１１を操作して「新規メンバーの登録」ボタン１００ｄを選択実行（例えば、マウスによりクリック）すると、新たに友だち登録するための新規メンバー登録画面（図示せず）が表示される。かかる新規メンバー登録画面において、当該利用者は、操作部１１を操作して新たに友だち登録したい利用者のＮＮ等を指定してその利用者の利用者端末ＵＴｍ（ＩＰアドレス宛）、或いは電子メールアドレス宛にメッセージを交換する相手（友だち）に誘う旨の情報を送信することができ、これが送信先の利用者に許可された場合には、当該友だち登録を許可した利用者のＮＮ等が記憶部１５に保存され、且つ、当該友だち登録を許可した利用者のＮＮ等を含む友だち登録要求がＩＭサービス提供サーバＳＡに送信されて、当該友だち登録要求をした利用者端末ＵＴ２の利用者のユーザＩＤに対応付けられて利用者情報データベース５１に登録（友だち登録）されることになる。

そして、利用者端末ＵＴ２の利用者が、自己の友録メンバーとメッセージの交換を行いたい場合、操作部１１を操作してメッセージの交換を行いたいオンラインの状態にある友録メンバーのＮＮを状態表示部１００ｂにて指定し、「チャット開始」ボタン１００ｇを選択実行（例えば、マウスによりクリック、或いは、状態表示部１００ｂにおける友録メンバーのＮＮをマウスによりダブルクリック）すると、チャットウインドウ画面が表示部１２上に表示される。かかるチャットウインドウ画面により、利用者端末ＵＴ２の利用者は、友録メンバーである利用者とメッセージの交換を行うことができる。

また、利用者端末ＵＴ２の利用者が、自己の友録メンバーと通話を行いたい場合、操作部１１を操作して通話したいオンラインの状態にある友録メンバーのＮＮを状態表示部１００ｂにて指定し、「通話開始」ボタン（Click to call機能ボタン）１００ｈを選択実行（例えば、マウスによりクリック）すると、利用者端末ＵＴ２の利用者は、マイク付きヘッドホン１８を用いて、友録メンバーである利用者と通話を行うことができる。

［２．情報提供システムの動作］
次に、本実施形態に係る情報提供システムＳの動作に関し、特に、コールセンターのオペレータのオペレータプレゼンス情報の変更に関わる動作について、実施例１と実施例２に分けて説明する。

なお、以下の動作の説明においては、利用者端末ＵＴ２及び何れかのオペレータ端末ＰＴｎにおいてメッセンジャーが起動し、当該利用者端末ＵＴ２及びオペレータ端末ＰＴｎがネットワークＮＷを介してＩＭサービス提供サーバＳＡに接続して（セッション確立）、認証処理を経てログインが許可されているものとし、利用者端末ＵＴ２においては、図８（Ａ）又は図８（Ｂ）に示すようなメイン画面１００が表示されているものとする。

（実施例１）
先ず、図９を参照して、実施例１における情報提供システムＳの動作について説明する。

図９は、実施例１におけるＩＭサービス提供サーバＳＡのシステム制御部７における処理を示すフローチャートである。

図９に示すステップＳ１では、システム制御部７は、コールセンター情報データベース５２に登録された何れかのオペレータのオペレータプレゼンス情報を変更するか否かを判別する。例えば、システム制御部７が、コールセンター情報データベース５２に登録された何れかのオペレータについて、例えばログイン、ログオフ、通話開始、通話終了、又は退席等を検知した場合、当該オペレータのオペレータプレゼンス情報を変更すると判別し（ステップＳ１：ＹＥＳ）、ステップＳ２に移行し、一方、オペレータプレゼンス情報を変更しない場合（ステップＳ１：ＮＯ）にはステップＳ１３に移行する。

ステップＳ２では、システム制御部７は、当該オペレータのオペレータプレゼンス情報をコールセンター情報データベース５２に変更（例えば、オフラインからオンラインに変更（オペレータがログインのとき）、オンラインからオフラインに変更（オペレータがログアウトのとき）、オンラインから通話中に変更（オペレータが通話開始のとき）、通話中からオンラインに変更（オペレータが通話終了のとき）、又はオンラインから退席中に変更（オペレータが退席するとき）等）登録する。

次いで、システム制御部７は、コールセンター情報データベース５２を参照し、当該オペレータプレゼンス情報が変更されたオペレータが属するコールセンターを特定する（ステップＳ３）。

次いで、システム制御部７は、特定したコールセンターに属するオペレータのうち一人以上のオペレータが電話対応可能状態にあるか否かを判別し（ステップＳ４）、一人以上のオペレータが電話対応可能状態にない（例えば、オペレータプレゼンス情報がオンラインであるオペレータがいない）場合には（ステップＳ４：ＮＯ）、上記特定したコールセンターが電話対応可能状態にないと判断（決定）して（ステップＳ５）、ステップＳ７に移行し、一人以上のオペレータが電話対応可能状態にある場合には（ステップＳ４：ＹＥＳ）、上記特定したコールセンターが電話対応可能状態にあると判断（決定）して（ステップＳ６）、ステップＳ１０に移行する。

ステップＳ７では、システム制御部７は、上記判断した状態（つまり、電話対応可能状態にない）と、上記特定したコールセンターについてコールセンター情報データベース５２に登録されているコールセンタープレゼンス情報に示される状態が同じであるか否かを判別し、同じである場合には（ステップＳ７：ＹＥＳ）、ステップＳ１３に移行し、同じでない場合には（ステップＳ７：ＮＯ）、当該特定したコールセンターについて、電話対応可能状態にないことを示すコールセンタープレゼンス情報をコールセンター情報データベース５２に登録する（ステップＳ８）。

次いで、システム制御部７は、上記ステップＳ５で判断した電話対応可能状態にないことを示すコールセンタープレゼンス情報（例えば、「ただいま電話取り込み中」）及び当該コールセンターの団体ＩＤ等を、通信部３及びネットワークＮＷ等を介して当該利用者端末ＵＴ２を含むログイン中にある全ての利用者端末ＵＴｍに送信し（ステップＳ９）、ステップＳ１３に移行する。

こうして送信されたコールセンタープレゼンス情報及び当該コールセンターの団体ＩＤ等が利用者端末ＵＴｍにより受信されると、当該利用者端末ＵＴｍにおいて当該団体ＩＤに対応するコールセンターのコールセンタープレゼンス情報が変更設定され、例えば図８（Ａ），（Ｂ）に示すように、表示部１２に表示されているメイン画面１００の広告表示部１００ａにおける「ただいま電話受付中」１００ａａの表示が、「ただいま電話取り込み中」１００ａｃに切り替わることになる。

一方、ステップＳ１０では、システム制御部７は、上記判断した状態（つまり、電話対応可能状態にある）と、上記特定したコールセンターについてコールセンター情報データベース５２に登録されているコールセンタープレゼンス情報に示される状態が同じであるか否かを判別し、同じである場合には（ステップＳ１０：ＹＥＳ）、ステップＳ１３に移行し、同じでない場合には（ステップＳ１０：ＮＯ）、当該特定したコールセンターについて、電話対応可能状態にあることを示すコールセンタープレゼンス情報をコールセンター情報データベース５２に登録する（ステップＳ１１）。

次いで、システム制御部７は、上記ステップＳ６で判断した電話対応可能状態にあることを示すコールセンタープレゼンス情報（例えば、「ただいま電話受付中」）及び当該コールセンターの団体ＩＤ等を、通信部３及びネットワークＮＷ等を介して当該利用者端末ＵＴ２を含むログイン中にある全ての利用者端末ＵＴｍに送信し（ステップＳ１２）、ステップＳ１３に移行する。

こうして送信されたコールセンタープレゼンス情報及び当該コールセンターの団体ＩＤ等が利用者端末ＵＴｍにより受信されると、当該利用者端末ＵＴｍにおいて当該団体ＩＤに対応するコールセンターのコールセンタープレゼンス情報が変更設定され、例えば図８（Ａ），（Ｂ）に示すように、表示部１２に表示されているメイン画面１００の広告表示部１００ａにおける「ただいま電話取り込み中」１００ａｃの表示が、「ただいま電話受付中」１００ａａに切り替わることになる。

なお、ステップＳ１３におけるその他の処理では、利用者端末ＵＴｍ又はオペレータ端末ＰＴｎからログイン要求又はログオフ要求があったときの処理、利用者端末ＵＴｍ又はオペレータ端末ＰＴｎからプレゼンス情報に係る状態変更通知があったときの処理、或いは、利用者端末ＵＴｍ又はオペレータ端末ＰＴｎから通話に係る接続要求又は切断要求があったときの処理が行われる。

（実施例２）
先ず、図１０を参照して、実施例２における情報提供システムＳの動作について説明する。この実施例２は、利用者がコールセンターにおける電話対応予約を可能とする態様である。

図１０は、実施例２におけるＩＭサービス提供サーバＳＡのシステム制御部７における処理を示すフローチャートである。

なお、図１０に示すステップＳ２１〜Ｓ２８の処理は、図９に示すステップＳ１〜Ｓ８の処理と同様であり、図１０に示すステップＳ２６，Ｓ３０及びＳ３１の処理は、図９に示すステップＳ６，Ｓ１０及びＳ１１の処理と同様であり、図１０に示すステップＳ３７の処理は、図９に示すステップＳ１３の処理と同様であるので、重複する説明を省略する。

図１０に示すステップＳ２９では、システム制御部７は、ステップＳ２５で判断した電話対応可能状態にないことを示すコールセンタープレゼンス情報及び当該コールセンターの団体ＩＤと共に、電話対応予約を受け付けることを示す予約受付情報を、通信部３及びネットワークＮＷ等を介して当該利用者端末ＵＴ２を含むログイン中にある全ての利用者端末ＵＴｍに送信する。

こうして送信されたコールセンタープレゼンス情報及び予約受付情報を受信した利用者端末ＵＴ２の表示部１２における表示画面例を図１１（Ａ）に示す。

図１１（Ａ）に示す広告表示部１００ａには、コールセンターＣ１のコールセンタープレゼンス情報として「ただいま電話取り込み中」１００ａｃが表示されると共に、電話対応予約を受け付けることを示す予約受付情報である「電話対応予約受付中」ボタン１００ａｄが表示されている。そして、当該利用者端末ＵＴ２の利用者が電話対応予約をしたい場合、操作部１１を操作して「電話対応予約受付中」ボタン１００ａｄを選択実行（例えば、マウスによりクリック）すると、利用者端末ＵＴ２から電話対応予約を申し込むことを示す予約申込情報（当該利用者のユーザＩＤ及びコールセンターＣ１の団体ＩＤ等を含む）がＩＭサービス提供サーバＳＡに送信される。

こうして送信された予約申込情報はステップＳ３５で受信され、システム制御部７は、予約リスト登録処理を行う（ステップＳ３６）。この予約リスト登録処理では、例えば、受信した予約申込情報に含まれるユーザＩＤが、当該予約申込情報に含まれる団体ＩＤに対応するコールセンターＣ１の予約リストに登録される。

ここで、予約リストへの登録には制限を設けるようにし、予め設定された制限数（例えば、５人）分のユーザＩＤのみを登録（例えば先着順に登録）するように構成すれば、当該コールセンターが電話対応可能状態になったときに、予約登録された全ての利用者に対して迅速に電話対応可能となる。或いは、チケット等、販売数に限りのある商品を販売する場合に、予約リストへの登録数を制限することで、より効率良く販売数を制御することができる。

また、このように予約リストへの登録に制限を設ける場合、例えば、予約リストへの登録数が制限数に達すると、電話対応予約受付を解除することを示す予約受付解除情報が、ＩＭサービス提供サーバＳＡからログイン中にある全ての利用者端末ＵＴｍに送信される。そして、当該予約受付解除情報を受信した利用者端末ＵＴｍにおいては、例えば図１１（Ａ）に示す広告表示部１００ａに表示されていた「電話対応予約受付中」ボタン１００ａｄが表示解除（消去）されることになる。

一方、ステップＳ３１において電話対応可能状態にあることを示すコールセンタープレゼンス情報が登録されると、システム制御部７は、電話対応可能となったコールセンターの予約リストにユーザＩＤが登録されているか否かを判別し（ステップＳ３２）、当該予約リストにユーザＩＤが登録されてない場合には（ステップＳ３２：ＮＯ）、図９に示すステップＳ１２と同様、システム制御部７は、電話対応可能状態にあることを示すコールセンタープレゼンス情報及び当該コールセンターの団体ＩＤ等を、通信部３及びネットワークＮＷ等を介して当該利用者端末ＵＴ２を含むログイン中にある全ての利用者端末ＵＴｍに送信し（ステップＳ３３）、ステップＳ３５に移行する。

一方、当該予約リストにユーザＩＤが登録されている場合には（ステップＳ３２：ＹＥＳ）、システム制御部７は、予約対応処理を行う（ステップＳ３４）。

かかる予約対応処理において、システム制御部７は、予約リストに登録されたユーザＩＤに対応する利用者（複数のユーザＩＤが登録されていた場合、夫々のユーザＩＤに対応する利用者）の利用者端末ＵＴｍに対して、電話対応可能状態にあることを示すコールセンタープレゼンス情報及び当該コールセンターの団体ＩＤ等を送信する。そして、更に、システム制御部７は、上述したように、当該予約リストに登録されたユーザＩＤに対応する利用者の利用者端末ＵＴｍに対して、電話対応可能状態になったことを示す情報を含むトースター広告メッセージを送信する。

こうして送信されたコールセンタープレゼンス情報及びトースター広告メッセージ等を受信した利用者端末ＵＴ２の表示部１２における表示画面例を図１１（Ｂ）に示す。図１１（Ｂ）に示すように、広告表示部１００ａには、コールセンターＣ１のコールセンタープレゼンス情報として「ただいま電話受付中」１００ａａが表示されると共に、当該コールセンターＣ１への通話開始ボタンである「電話するならここをクリック」１００ａｂが表示され、更に、利用者端末ＵＴ２の表示部１２には、トースター広告メッセージに含まれる電話対応可能状態になったことを示す情報が記述されたトースターウインドウ画面１０２が表示（例えば、一定時間（例えば、１０秒間）表示）されることになる。これにより、利用者端末ＵＴ２の利用者は、予約していない利用者に先立っていち早く当該コールセンターが電話対応可能状態になったことを把握することができ、当該コールセンターに電話をかけることができる。

なお、当該予約リストに複数のユーザＩＤが登録されていた場合、ユーザＩＤの登録順に例えば一定時間（例えば、１分）間隔で、上記トースター広告メッセージを利用者端末ＵＴｍに対して送信するように構成しても良い。

また、トースター広告メッセージに含まれる電話対応可能状態になったことを示す情報は、ＩＭサービス提供サーバＳＡから予約リストに登録されたユーザＩＤに対応する利用者の電子メールアドレス宛（この場合、利用者情報データベース５１に当該ユーザＩＤに対応付けて電子メールアドレスが登録される必要がある）に送信されるようにしても良い。

また、電話対応可能状態になったことを示す情報が利用者端末ＵＴｍに対して送信された後、その利用者端末ＵＴｍからの通話に係る接続要求が一定時間（例えば、５分）ない場合、システム制御部７は、上記予約リストにユーザＩＤが登録された利用者以外の利用者を選定し、当該利用者の利用者端末ＵＴｍに対して、電話対応可能状態にあることを示すコールセンタープレゼンス情報及び当該コールセンターの団体ＩＤ等を送信することになる。これによって、コールセンターが電話対応可能状態になったときに、予約リストに登録したユーザを優先して通知することができる。

なお、上記ステップＳ３４における予約対応処理の別の例として、システム制御部７は、上述したように、予約リストに登録されたユーザＩＤに対応する利用者の利用者端末ＵＴｍに電話をかけて通話許可した場合、当該利用者端末ＵＴと、上記予約リストに対応するコールセンターにおいて電話対応可能状態にあるオペレータのオペレータ端末ＰＴｎとの間の通話を確立（利用者端末ＵＴｍとオペレータ端末ＰＴｎとの電話回線を繋げる）させるように構成しても良い。また、予約リストに複数のユーザＩＤが登録されていた場合、例えば登録が早い利用者を優先して（つまり、登録順に）電話をかけ、一定時間経っても通話許可しなかった場合、予約リストに登録された次の利用者の利用者端末ＵＴｍに電話をかけるように構成する。また、この予約対応処理において、予約リストに登録された何れの利用者の利用者端末ＵＴとオペレータ端末ＰＴｎとの間の通話が確立されなかった場合、システム制御部７は、ステップＳ３３と同様の処理を行う。

以上説明したように、上記実施形態によれば、ＩＭサービス提供サーバＳＡは、オペレータが利用者からの電話対応可能状態にあるか否かを示すオペレータプレゼンス情報を、夫々のオペレータ毎に逐次更新可能に登録しておき、当該オペレータプレゼンス情報に基づいて、当該オペレータが属するコールセンターが利用者からの電話対応可能状態にあるか否を判断し、当該判断された電話対応可能状態にあるか否を示すコールセンタープレゼンス情報をログイン中の利用者端末ＵＴｍに対して送信し、利用者端末ＵＴｍにコールセンタープレゼンス情報を表示させるように構成したので、利用者端末ＵＴｍの利用者は、当該コールセンターが電話対応可能状態にあるか否かを前もって判断できるので、当該コールセンターへの無駄な発信を抑えることができる。よって、利用者は、より効率良くコールセンターを利用することができる。

また、コールセンタープレゼンス情報は、その変更があった時、ＩＭサービス提供サーバＳＡから利用者端末ＵＴｍにＰＵＳＨ配信されるので、利用者は、タイムラグを生じることなく、コールセンターの電話対応可否をリアルタイムに把握することができる。

また、コールセンターが電話対応可能状態にない場合に、ＩＭサービス提供サーバＳＡは、電話対応予約の申し込みを受け付け、申し込みをした利用者を示す情報を予約リストに登録しておき、コールセンターが電話対応可能状態になった場合に、予約リストに登録された利用者の利用者端末ＵＴｍに対して、電話対応可能状態になったことを示す情報を含むトースター広告メッセージを優先的に送信したり、或いは、予約リストに登録された利用者の利用者端末ＵＴｍと当該コールセンターにおいて電話対応可能状態にあるオペレータのオペレータ端末ＰＴｎとの間の通話を確立させるように構成したので、利用者は、電話対応可能状態になったコールセンターによる電話対応を効率良く受けることができる。

なお、上記実施形態においては、コールセンタープレゼンス情報が、メッセンジャー機能に係るメイン画面に表示されるように構成したが、別の例として、利用者端末ＵＴｍのブラウザ機能でＵＲＬ（Uniform Resource Locator）を指定することによりＩＭサービス提供サーバＳＡに接続し、当該ＩＭサービス提供サーバＳＡから送信されたＷＥＢページ上にコールセンタープレゼンス情報等が表示されるように構成しても良い。この場合、ＷＥＢページは、利用者端末ＵＴｍが一定時間間隔でＩＭサービス提供サーバＳＡから取得され、更新されることになる。

図１２は、利用者端末ＵＴｍの表示部１２に表示されたＷＥＢページの一例を示す図である。図１２（Ａ）の例は、コールセンターＣ１のコールセンタープレゼンス情報として「ただいま電話受付中」（電話対応可能）が受信された場合の表示例であり、この場合のＷＥＢページ１１０には、コールセンターＣ１のコールセンタープレゼンス情報として「ただいま電話受付中」１１０ａが表示されると共に、当該コールセンターＣ１への通話開始ボタンである「電話するならここをクリック」１１０ｂが表示される。一方、図１２（Ｂ）の例は、コールセンターＣ１のコールセンタープレゼンス情報として「ただいま電話取り込み中」（電話対応困難）が受信された場合の表示例であり、この場合のＷＥＢページ１１０には、コールセンターＣ１のコールセンタープレゼンス情報として「ただいま電話取り込み中」１１０ｃが表示されると共に、電話対応予約を受け付けることを示す予約受付情報である「電話対応予約受付中」ボタン１１０ｄが表示される。

なお、「電話するならここをクリック」１１０ｂ又は「電話対応予約受付中」ボタン１１０ｄが選択実行（例えば、マウスによりクリック）された場合の動作は、上述したメイン画面１００の広告表示部１００ａにおける「電話するならここをクリック」１００ａｂ又は「電話対応予約受付中」ボタン１００ａｄは選択実行された場合の動作と同様である。

本実施形態に係る情報提供システムＳの概要構成例を示す図である。ＩＭサービス提供サーバＳＡの概要構成の一例を示すブロック図である。利用者情報データベース５１における登録情報例を示す図である。コールセンター情報データベース５２における登録情報例を夫々示す図である。各コールセンターＣ１〜Ｃ３におけるコールセンタープレゼンス情報が利用者端末ＵＴ１の利用者に対して提示される様子を示す概念図である。利用者端末ＵＴｍとオペレータ端末ＰＴｎとの間の通話が確立するまでの情報の流れの一例を示す図である。利用者端末ＵＴｍ及びオペレータ端末ＰＴｎの概要構成の一例を示すブロック図である。利用者端末ＵＴ２の表示部１２における表示画面例を示す図である。実施例１におけるＩＭサービス提供サーバＳＡのシステム制御部７における処理を示すフローチャートである。実施例２におけるＩＭサービス提供サーバＳＡのシステム制御部７における処理を示すフローチャートである。コールセンタープレゼンス情報及び予約受付情報を受信した利用者端末ＵＴ２の表示部１２における表示画面例を示す図である。利用者端末ＵＴｍの表示部１２に表示されたＷＥＢページの一例を示す図である。

符号の説明

１，１１操作部
２，１２表示部
３，１３通信部
４，１４ドライブ部
５，１５記憶部
６，１６入出力インタフェース部
７，１７システム制御部
７ａ，１７ａＣＰＵ
７ｂ，１７ｂＲＯＭ
７ｃ，１７ｃＲＡＭ
８，１９システムバス
１８マイク付きヘッドホン
５１利用者情報データベース
５２コールセンター情報データベース
ＳＡＩＭサービス提供サーバ
ＵＴｍ利用者端末
ＰＴｎオペレータ端末
Ｓ情報提供システム
ＮＷネットワーク

Claims

所定のサービスに関して利用者からの電話対応を行う団体に属する複数のオペレータにより使用される複数のオペレータ端末装置と、
前記利用者により使用される利用者端末装置と、
前記オペレータ端末装置及び前記利用者端末装置がネットワークを介して接続されるサーバ装置と、
を備えた情報提供システムであって、
前記サーバ装置は、
前記オペレータが利用者からの電話対応可能状態にあるか否かを、夫々の前記オペレータ毎に逐次更新可能に登録するオペレータ状態登録手段と、
前記複数のオペレータ夫々が利用者からの電話対応可能状態にあるか否かに基づいて、前記複数のオペレータが属する前記団体が利用者からの電話対応可能状態にあるか否を判断する団体状態判断手段と、
前記利用者端末装置が前記サーバ装置に接続した状態で、前記団体状態判断手段により判断された前記電話対応可能状態にあるか否を示す団体状態情報であって逐次更新される団体状態情報を、当該利用者端末装置に最初に表示される画面に設けられる操作ボタンのユーザによる操作によらず所定のタイミングで当該利用者端末装置に対して送信する団体状態情報送信手段と、
を備え、
前記団体状態情報送信手段は、前記電話対応可能状態にあるか否を示す団体状態情報が変更された場合に、変更後の前記団体状態情報を前記利用者端末装置に対して送信し、
前記利用者端末装置は、
前記サーバ装置から配信されてきた団体状態情報を受信する状態情報受信手段と、
前記受信された団体状態情報を表示する状態情報表示手段と、
を備えることを特徴とする情報提供システム。
所定のサービスに関して利用者からの電話対応を行う団体に属する複数のオペレータにより使用される複数のオペレータ端末装置と、前記利用者により使用される利用者端末装置と、がネットワークを介して接続されるサーバ装置であって、
前記オペレータが利用者からの電話対応可能状態にあるか否かを、夫々の前記オペレータ毎に逐次更新可能に登録するオペレータ状態登録手段と、
前記複数のオペレータ夫々が利用者からの電話対応可能状態にあるか否かに基づいて、前記複数のオペレータが属する前記団体が利用者からの電話対応可能状態にあるか否を判断する団体状態判断手段と、
前記利用者端末装置が前記サーバ装置に接続した状態で、前記団体状態判断手段により判断された前記電話対応可能状態にあるか否を示す団体状態情報であって逐次更新される団体状態情報を、当該利用者端末装置に最初に表示される画面に設けられる操作ボタンのユーザによる操作によらず所定のタイミングで当該利用者端末装置に対して送信する団体状態情報送信手段と、
を備え、
前記団体状態情報送信手段は、前記電話対応可能状態にあるか否を示す団体状態情報が変更された場合に、変更後の前記団体状態情報を前記利用者端末装置に対して送信することを特徴とするサーバ装置。
請求項２に記載のサーバ装置において、
前記団体状態判断手段により前記団体が前記電話対応可能状態にないと判断された場合には、前記電話対応予約を受け付けることを示す予約受付情報を前記接続中の前記利用者端末装置に対して送信する予約受付情報送信手段と、
前記予約受付情報に対して前記利用者端末装置から送信された電話対応予約を申し込むことを示す予約申込情報を受信する予約申込受信手段と、
前記予約申込情報を送信した前記利用者端末装置の利用者を示す情報を登録する予約登録手段と、
前記予約受付情報が送信された後、前記団体状態判断手段により前記団体が前記電話対応可能状態にあると判断された場合に、前記予約登録手段により登録された利用者の前記利用者端末装置に対して、前記電話対応可能状態になったことを示す情報を送信することで、当該電話対応可能状態になったことを示す情報を表示するウインドウ画面であって、前記団体状態情報を表示するウインドウ画面とは異なるウインドウ画面を所定時間表示させる電話対応可能状態情報送信手段と、
を備えることを特徴とするサーバ装置。
請求項２に記載のサーバ装置において、
前記団体状態判断手段により前記団体が前記電話対応可能状態にないと判断された場合には、前記電話対応予約を受け付けることを示す予約受付情報を前記接続中の前記利用者端末装置に対して送信する予約受付情報送信手段と、
前記予約受付情報に対して前記利用者端末装置から送信された電話対応予約を申し込むことを示す予約申込情報を受信する予約申込受信手段と、
前記予約申込情報を送信した前記利用者端末装置の利用者を示す情報を登録する予約登録手段と、
前記予約受付情報が送信された後、前記団体状態判断手段により前記団体が前記電話対応可能状態にあると判断された場合に、前記予約登録手段により登録された利用者の前記利用者端末装置に対して、前記電話対応可能状態になったことを示す情報を送信する電話対応可能状態情報送信手段と、
前記電話対応可能状態になったことを示す情報が前記利用者端末装置に対して送信された後、当該利用者端末装置から通話に係る接続要求が所定時間ない場合に、前記登録された利用者以外の利用者を選定する選定手段と、
前記選定手段により選定された利用者の利用者端末装置に対して、前記団体が前記電話対応可能状態にあることを示す報を送信する送信手段と、
を備えることを特徴とするサーバ装置。
請求項２に記載のサーバ装置において、
前記団体状態判断手段により前記団体が前記電話対応可能状態にないと判断された場合には、前記電話対応予約を受け付けることを示す予約受付情報を前記接続中の前記利用者端末装置に対して送信する予約受付情報送信手段と、
前記予約受付情報に対して前記利用者端末装置から送信された電話対応予約を申し込むことを示す予約申込情報を受信する予約申込受信手段と、
前記予約申込情報を送信した前記利用者端末装置の利用者を示す情報を登録する予約登録手段と、
前記予約受付情報が送信された後、前記団体状態判断手段により前記団体が前記電話対応可能状態にあると判断された場合に、前記予約登録手段により登録された利用者の前記利用者端末装置であって通話機能を有する前記利用者端末装置と、前記電話対応可能状態にあるオペレータの前記オペレータ端末装置であって通話機能を有する前記オペレータ端末装置との間の通話を確立させる通話制御手段と、
を備えることを特徴とするサーバ装置。
請求項２乃至５の何れか一項に記載のサーバ装置において、
前記予約登録手段は、予め設定された数分の利用者を示す情報を登録することを特徴とするサーバ装置。
請求項２乃至６の何れか一項に記載のサーバ装置として機能させることを特徴とする情報提供処理プログラム。
所定のサービスに関して利用者からの電話対応を行う団体に属する複数のオペレータにより使用される複数のオペレータ端末装置と、前記利用者により使用される利用者端末装置と、がネットワークを介して接続されるサーバ装置における情報提供方法であって、
前記オペレータが利用者からの電話対応可能状態にあるか否かを、夫々の前記オペレータ毎に逐次更新可能に登録する工程と、
前記複数のオペレータ夫々が利用者からの電話対応可能状態にあるか否かに基づいて、前記複数のオペレータが属する前記団体が利用者からの電話対応可能状態にあるか否を判断する工程と、
前記利用者端末装置が前記サーバ装置に接続した状態で、前記判断された前記電話対応可能状態にあるか否を示す団体状態情報であって逐次更新される団体状態情報を、当該利用者端末装置に最初に表示される画面に設けられる操作ボタンのユーザによる操作によらず所定のタイミングで当該利用者端末装置に対して送信する団体状態情報送信工程と、
を含み、
前記団体状態情報送信工程においては、前記電話対応可能状態にあるか否を示す団体状態情報が変更された場合に、変更後の前記団体状態情報を前記利用者端末装置に対して送信することを特徴とする情報提供方法。