KR20010078942A - 인터넷을 통한 상담시스템 및 상담방법 - Google Patents

인터넷을 통한 상담시스템 및 상담방법 Download PDF

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KR20010078942A
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Abstract

본 발명은 인터넷을 통해 고객의 인터넷단말기에 다양한 데이터를 전송하여 모니터에 로딩하므로써, 고객의 이해를 도울 수 있도록 된 새로운 개념의 인터넷을 이용한 상담시스템 및 상담방법에 관한 것이다.
고객에게 상담서비스를 제공하는 인터넷사이트가 로딩된 인터넷서버와, 이 인터넷서버에 연결된 상담원측의 컴퓨터단말기와, 상기 인터넷서버 또는 컴퓨터단말기에 구축되며 되며 고객에게 제공할 정보가 저장된 데이터베이스와, 인터넷을 통해 상기 인터넷서버에 접속할 수 있도록 구성되며 상기 인터넷서버에서 전송된 데이터를 모니터에 로딩할 수 있도록 된 인터넷단말기를 포함하여 구성되며, 상기 인터넷서버 또는 상담원측의 컴퓨터단말기에는 상담원의 조작에 따라, 상기 데이터베이스에 저장된 데이터를 고객의 인터넷단말기에 전송하거나, 인터넷단말기의 모니터에 디스플레이할 수 있도록 된 제어프로그램이 구비되며, 각 상담원은 일반 전화나 인터넷통화시스템 또는 문자채팅 등을 통해 고객과 상담을 하다가, 상기 제어프로그램을 이용하여 고객이 요청한 데이터 또는 고객에게 필요한 데이터를 고객의 인터넷단말기에 전송하여, 인터넷단말기의 모니터에 디스플레이할 수 있도록 된 인터넷을 이용한 상담시스템이 제공된다.

Description

인터넷을 통한 상담시스템 및 상담방법{the method and system of counseling using internet}
본 발명은 인터넷상담시스템에 관한 것으로서, 보다 상세하게는 인터넷을 통해 고객의 인터넷단말기에 다양한 데이터를 전송하여 모니터에 로딩할 수 있도록 하므로써, 고객의 이해를 도울 수 있도록 된 새로운 개념의 인터넷을 이용한 상담시스템 및 상담방법에 관한 것이다.
최근들어, 인터넷이 발전되어 감에 따라, 인터넷을 통해 물품을 구입하거나, 기타 다양한 서비스를 이용할 수 있도록 된 다양한 인터넷사이트가 개발되어 널리 사용되고 있다.
상기 인터넷사이트는 인터넷서버에 로딩된 것으로, 고객들은 웹브라우저가 탑재된 인터넷단말기(PC나 휴대폰와 같은 인터넷용 통신장비)를 이용하여 인터넷서버에 접속하여, 인터넷사이트의 인터페이스를 모니터에 디스플레이할 수 있다. 이때, 상기 인터넷서버에는 다양한 데이터가 저장된 데이터베이스가 구축되며, 상기인터넷사이트에는 상기 데이터베이스에 링크된 다양한 링크버튼이 구비되어, 인터넷서버, 즉, 인터넷사이트에 접속한 고객은 인터넷사이트에 구비된 링크버튼을 클릭하여, 다른 사이트로 이동하거나, 정보를 검색하고, 필요에 따라, 데이터베이스에 저장된 데이터를 다운로드할 수 있도록 구성된다.
한편, 최근에는 통상적으로 B2B 또는 B2C라 불리우는 인터넷사이트를 통한 기업과 기업간 또는 기업과 개인(고객)간의 거래가 널리 행해지고 있다. 따라서, 최근에는 판매자가 판매할 물품에 대한 상세한 정보를 인터넷사이트에 로딩함과 동시에, 이 인터넷사이트에 주문시스템과 결제시스템을 탑재하여, 인터넷사이트에 접속한 고객이 인터넷, 즉, 온라인 상에서 물품에 대한 정보를 얻고, 필요에 따라, 주문 및 결제를 할 수 있도록 하고 있다. 그리고, 이러한 인터넷사이트를 통한 거래는 일반적인 물품 판매에 그치지 않고, 보험상품이나, 여행상품을 거래하거나, 예약을 하는 등과 같이, 인터넷상에서 무형의 서비스를 구매할 수도 있다.
그런데, 최근들어, 고객의 취향이 다양해져 감에 따라, 인터넷사이트에 로딩된 정보만으로는 고객이 자신에게 적합한 물품이나 서비스를 선택하기 어려운 문제점이 있었다. 즉, 고객은 자신이 구입하고자 하는 물품이나 서비스에 대한 세세한 부분에 대한 정보를 원하는데 반해, 인터넷사이트에는 상품에 대한 대략적인 설명만이 로딩되어 있으므로, 고객이 해당물품에 대한 충분한 정보를 얻을 수 없었다 특히, 보험상품이나 여행상품과 같이, 각 상품마다 조금씩 차이점이 있는 경우가 있었다.
따라서, 많은 수의 고객이 인터넷을 통한 구매를 포기하여, 정보를 얻을 때만 인터넷사이트를 이용하고, 실제로 물품을 구입하거나, 서비스를 계약할 때는 오프라인을 이용하는 경우가 많이 있었다. 즉, 고객이 어떠한 전자제품을 구입하고자 할 경우, 해당물품을 판매하는 인터넷사이트를 서치하여, 대략적인 가격이나 제품의 사향 등에 관한 정보만 얻은 후, 이러한 전자제품을 판매하는 전자상가나 기타 판매점을 방문하여, 판매점의 점원과 상담을 하여, 실제로 구매할 제품을 결정하여, 구입하는 경우가 많이 있었다.
이러한 문제점을 보완하기 위하여, 각 인터넷사이트의 운영자는 별도의 콜센터, 즉, 다수의 상담원이 고객의 상담전화를 받을 수 있도록 하는 센터를 운영하여, 인터넷상에서 얻은 정보에 대한 부가적인 정보를 원하는 고객이 콜센터에 전화를 하여, 상담원과 상담을 할 수 있도록 하고 있으나, 이러한 콜센터 역시, 고객과 상담원이 음성만을 이용하여 상호 통화를 하므로, 상담원의 설명을 고객이 정확히 이해하지 못하게 되는 경우가 많았다. 따라서, 고객은 상담원과의 상담을 통해서도 정확한 정보를 얻지 못하고, 결국은 오프라인, 즉, 물품을 판매하는 판매점을 방문하여 물품을 구입하게 되는 문제점이 있었다.
또한, 전술한 바와 같은 B2C 거래 이외에도, B2B 거래의 경우, 물품을 구매하고자 하는 구매자는 판매자의 인터넷사이트에 접속하여, 물품에 대한 간략정보를 얻은 후, 실제로 구매를 하기 위해서는 인터넷사이트에 로딩된 담당자의 전화번호로 전화를 걸어, 해당 물품에 대한 자세한 상담을 한 후, 구입할 물품을 결정하고 있다. 이때, 구매자는 자신의 필요에 따라, 판매담당자에게 다양한 자료를 요청하게 되고, 판매당담자는 이메일이나 팩스를 통해 구매자에게 자료를 전송하여, 이러한 자료를 바탕으로 다시 상담하게 되는 경우가 많이 있었다.
이와같이, B2C나 B2B를 위해 개설된 인터넷사이트가 제기능을 못하고, 결국은 물품에 대한 광고를 하는 광고기능으로 전락하게 되는 문제점이 있었다.
또한, 이러한 경우 뿐 아니라, 고객이 자신이 구입한 물품에 대한 AS를 원할 경우, 고객이 제품을 판매한 판매사에서 운영하는 콜센터에 전화를 걸어, 상담을 하게 되며, AS의 내용이 고객이 직접 조치할 수 있을 정도의 간단한 것이라면, 콜센터의 상담원이 고객에게 조치방법을 설명하여, 고객이 직접 수리나 조치를 할 수 있도록 하고 있다. 그러나, 이러한 경우, 고객은 해당 물품에 대한 전문지식이 없으므로, 상담원의 설명을 잘 이해하지 못하고, 결국, 매우 간단한 조치임에도 불구하고, 고객에게 AS요원을 파견하여야 하는 경우가 있었다.
이러한 문제점은 전술한 바와 같은 AS를 위한 콜센터 이외에, 고객이 상담원과 전화통화를 하여, 다양한 사항을 문의하는 모든 경우에 공통적으로 발생되었다.
따라서, 인터넷사이트를 이용하여 고객에게 고객이 원하는 정보를 적절하게 제공할 수 있도록 된 새로운 개념의 인터넷을 이용한 상담시스템이 필요하게 되었다.
한편, 최근에는 별도의 전화를 이용하지 않고, 인터넷단말기, 즉, 컴퓨터에 연결된 마이크와 스피커를 이용하여 원격지의 유저가 상호 음성통화를 할 수 있도록 된 음성통화시스템이 개발되어 널리 사용되고 있다.
본 발명은 상기의 문제점을 해결하기 위한 것으로서, 본 발명의 목적은 인터넷을 통해 고객의 인터넷단말기에 다양한 데이터를 전송하여 모니터에 로딩할 수 있도록 하므로써, 고객의 이해를 도울 수 있도록 된 새로운 개념의 인터넷을 이용한 상담시스템 및 상담방법을 제공하는 것이다.
본 발명에 따르면, 고객에게 상담서비스를 제공하는 인터넷사이트가 로딩된 인터넷서버와, 이 인터넷서버에 연결된 상담원측의 컴퓨터단말기와, 상기 인터넷서버 또는 컴퓨터단말기에 구축되며 되며 고객에게 제공할 정보가 저장된 데이터베이스와, 인터넷을 통해 상기 인터넷서버에 접속할 수 있도록 구성되며 상기 인터넷서버에서 전송된 데이터를 모니터에 로딩할 수 있도록 된 인터넷단말기를 포함하여 구성되며, 상기 인터넷서버 또는 상담원측의 컴퓨터단말기에는 상담원의 조작에 따라, 상기 데이터베이스에 저장된 데이터를 고객의 인터넷단말기에 전송하여 모니터에 디스플레이할 수 있도록 된 제어프로그램이 구비되며, 각 상담원은 일반 전화나 인터넷통화시스템 또는 문자채팅 등을 통해 고객과 상담을 하다가, 상기 제어프로그램을 이용하여 고객이 요청한 데이터 또는 고객에게 필요한 데이터를 고객의 인터넷단말기에 전송하여 모니터에 디스플레이하므로써, 실시간으로 고객에게 다양한 정보를 제공하여 고객의 이해를 도울 수 있도록 된 것을 특징으로 하는 인터넷을 이용한 상담시스템이 제공된다.
본 발명의 다른 특징에 따르면, 각 상담원에게는 전화기가 구비되어, 고객이 상담원에게 전화를 걸어 음성통화를 하면서 상담을 하고, 상담원은 상기 컴퓨터단말기를 이용하여 제어프로그램을 제어하여, 인터넷사이트에 접속된 고객의 인터넷단말기에 다양한 데이터를 전송하여 모니터에 로딩하므로써, 고객의 이해를 도울 수 있도록 된 것을 특징으로 하는 인터넷을 이용한 상담시스템이 제공된다.
본 발명의 또다른 특징에 따르면, 상기 인터넷서버에는 고객의 인터넷단말기와 상담원의 컴퓨터단말기를 상호 음성통신가능하게 연결하는 음성통신시스템이 구비되어, 고객과 상담원이 별도의 전화를 이용하지 않고, 인터넷단말기와 컴퓨터단말기에 연결된 마이크와 스피커를 이용하여, 인터넷을 통해 상호 음성통화할 수 있으며, 상담원은 상기 컴퓨터단말기를 이용하여 제어프로그램을 제어하여, 인터넷사이트에 접속된 고객의 인터넷단말기에 다양한 데이터를 전송하여 모니터에 데이터를 로딩하므로써, 고객의 이해를 도울 수 있도록 된 것을 특징으로 하는 인터넷을 이용한 상담시스템이 제공된다.
본 발명의 또다른 특징에 따르면, 상기 제어프로그램은 인터넷서버에 접속한 고객의 인터넷단말기의 IP주소를 확인할 수 있도록 구성되어, 상담원의 제어에 따라, IP주소가 확인된 고객의 인터넷단말기에 데이터를 전송할 수 있도록 된 것을 특징으로 하는 인터넷을 이용한 상담시스템이 제공된다.
본 발명의 또다른 특징에 따르면, 상기 제어프로그램은 고객이 인터넷단말기를 이용하여 인터넷사이트에 접속하면, 인터넷단말기에 각기 별도의 접속번호를 부여하도록 구성되고, 상기 인터넷사이트에는 고객의 인터넷단말기에 부여된 접속번호를 디스플레이하는 접속번호 디스플레이창이 구비되어, 인터넷사이트에 접속한 고객의 인터넷단말기 모니터에 상기 접속번호가 디스플레이되도록 구성되며, 상기 제어프로그램은 각 인터넷단말기에 부여된 접속번호와, 해당 접속번호가 부여된 고객의 인터넷단말기의 IP주소를 함께 테이블로 정리하여 데이터베이스에 저장하고, 상담원이 고객과의 음성통화를 통해 고객의 인터넷단말기에 디스플레이된 접속번호를 확인한 후, 컴퓨터단말기를 이용하여 해당 고객의 고유코드를 입력하면, 데이터베이스를 서치하여, 해당고객의 인터넷단말기의 IP주소를 확인하므로써, 상담원이 자신의 컴퓨터단말기를 이용하여, 고객의 인터넷단말기에 데이터를 전송하여 모니터에 데이터를 디스플레이할 수 있도록 된 것을 특징으로 하는 인터넷을 이용한 상담시스템이 제공된다.
본 발명의 다른 특징에 따르면, 상기 인터넷사이트에는 고객이 자신의 이름이나 ID 등과 같은 고유코드를 입력할 수 있도록 된 코드입력창이 구비되고, 상기 제어프로그램은 고객이 상기 코드입력창에 자신의 고유코드를 입력하면, 입력된 고유코드와, 해당 고객의 인터넷단말기의 IP주소를 테이블로 정리하여 데이터베이스에 저장하고, 상담원이 고객과의 음성통화를 통해 고객의 고유코드를 확인한 후, 컴퓨터단말기를 이용하여 해당 고객의 고유코드를 입력하면, 데이터베이스를 서치하여, 해당고객의 인터넷단말기의 IP주소를 확인하여, 상담원이 자신의 컴퓨터단말기를 이용하여, 고객의 인터넷단말기에 데이터를 전송하여 모니터에 데이터를 디스플레이할 수 있도록 된 것을 특징으로 하는 인터넷을 이용한 상담시스템이 제공된다.
본 발명의 또다른 특징에 따르면, 상기 제어프로그램은 고객이 인터넷단말기를 이용하여 접속하면, 해당 인터넷단말기가 접속하는 임의의 디렉토리를 형성하여, 이 디렉토리에 고객의 인터넷단말기와 상담원측의 컴퓨터단말기가 동시에 접속하여 상호 데이터통신할 수 있도록 구성된 것을 특징으로 하는 인터넷을 이용한 상담시스템이 제공된다.
본 발명의 또다른 특징에 따르면, 상기 제어프로그램은 고객의 인터넷단말기와 상담원의 컴퓨터단말기가 상기 음성통신시스템에 의해 상호 연결되었을 경우, 상담원의 컴퓨터단말기에 연결된 인터넷단말기의 IP주소를 확인하여, 상담원이 이 제어프로그램을 이용하여 고객의 인터넷단말기에 데이터를 전송하여, 인터넷단말기의 모니터에 데이터를 디스플레이할 수 있도록 된 것을 특징으로 하는 인터넷을 이용한 상담시스템이 제공된다.
본 발명의 또다른 특징에 따르면, 상기 제어프로그램은 상기 데이터베이스를 검색할 수 있는 검색기능이 구비되어, 상담원이 이 제어프로그램을 이용하여 데이터베이스를 서치하여 IP주소가 확인된 고객의 인터넷단말기에 데이터를 전송하여, 인터넷단말기의 모니터에 데이터를 디스플레이할 수 있도록 된 것을 특징으로 하는 인터넷을 이용한 상담시스템이 제공된다.
본 발명의 또다른 특징에 따르면, 상기 데이터베이스에 저장된 데이터는 고객의 컴퓨터단말기에 탑재된 웹브라우저에서 실행할 수 있는 포맷으로 구성되어, 상담원이 상기 제어프로그램을 이용하여 데이터베이스에 저장된 데이터를 선택하여, 고객의 인터넷단말기에 전송하면, 상기 웹브라우저에 의해, 고객의 모니터에 데이터가 자동으로 디스플레이되도록 구성된 것을 특징으로 하는 인터넷을 이용한 상담시스템이 제공된다.
본 발명의 또다른 특징에 따르면, 상기 데이터베이스에 저장된 데이터는 소정의 구동프로그램에 의해 실행될 수 있는 포맷으로 구성되며, 고객의 인터넷단말기에는 상기 데이터를 실행할 수 있는 클라이언트프로그램이 탑재되어, 상담원이 상기 제어프로그램을 이용하여 데이터베이스에 저장된 데이터를 선택하여, 고객의 인터넷단말기에 전송하면, 상기 클라이언트프로그램이 데이터를 실행하여 모니터에 로딩할 수 있도록 된 것을 특징으로 하는 인터넷을 이용한 상담시스템이 제공된다.
본 발명의 또다른 특징에 따르면, 상기 클라이언트프로그램은 웹브라우저의 플러그인 프로그램을 구성되어, 인터넷단말기로 전송된 데이터를 자동으로 실행하여 모니터에 로딩할 수 있도록 된 것을 특징으로 하는 인터넷을 이용한 상담시스템이 제공된다.
본 발명의 또다른 특징에 따르면, 고객이 인터넷단말기를 이용하여 상담서비스를 제공하는 인터넷사이트에 접속하는 단계와, 고객이 음성전화나 인터넷 통화시스템을 이용하여 상담원과 음성통화를 하여 상담하는 상담단계와, 상담원이 인터넷서버에 연결된 컴퓨터단말기를 이용하여 인터넷서버의 데이터베이스에 저장된 데이터를 고객의 인터넷단말기에 전송하여, 인터넷단말기의 모니터에 데이터를 디스플레이할 수 있도록 하는 데이터전송단계를 포함하여 구성되는 것을 특징으로 하는 인터넷을 이용한 상담방법이 제공된다.
이하, 본 발명의 바람직한 실시예를 설명하면 다음과 같다.
우선 본 실시예는 고객이 콜센터에 일반적인 PSTN망의 음성전화를 걸어 상담원과 음성통화를 하여 정보를 얻을 수 있도록 된 종래의 콜센터에 적용되는 모델을 예시한 것이다.
이 인터넷을 이용한 상담시스템은 고객에게 상담서비스를 제공하는 인터넷사이트가 로딩된 인터넷서버와, 이 인터넷서버에 연결된 상담원측의 컴퓨터단말기와, 인터넷을 통해 상기 인터넷서버에 접속할 수 있도록 구성되며 상기 인터넷서버에서 전송된 데이터를 모니터에 로딩할 수 있도록 된 인터넷단말기로 구성된 것으로, 상기 인터넷서버 또는 상담원측의 컴퓨터단말기에는 고객에게 제공할 정보가 저장된데이터베이스가 구축되며, 동시에 다수의 고객이 인터넷단말기를 이용하여 상기 인터넷서버에 접속할 수 있도록 구성된다.
그리고, 상기 컴퓨터단말기에는 상기 데이터베이스에 저장된 데이터를 고객의 인터넷단말기에 전송하는 제어프로그램이 구비되어, 상담원이 고객과 상호 음성통화를 하여 상담을 함과 동시에, 고객이 이용하는 인터넷단말기의 IP를 확인한 후, 상기 제어프로그램을 이용하여, 고객의 인터넷단말기에 다양한 데이터를 전송할 수 있도록 구성된다.
따라서, 종래의 인터넷사이트와 콜센터의 기능을 통합하여, 고객과 상담원이 상호 음성통화를 하는 도중에, 고객의 인터넷단말기의 모니터에 상담원이 전송해준 다양한 멀티미디어 데이터가 디스플레이되므로, 고객은 상담원의 설명을 더욱 용이하게 이해할 수 있도록 한다.
이때, 상기 고객측의 인터넷단말기는 일반적인 PC나, WAP에 연결가능한 휴대폰, IMT2000 등과 같이 인터넷에 접속할 수 있는 것은 어떠한 것도 이용가능하다. 상기 상담원측 컴퓨터단말기는 상기 인터넷서버에 LAN이나 WAN 또는 인터넷으로 연결된다.
그리고, 상기 제어프로그램은 상기 데이터베이스를 검색할 수 있는 검색기능이 구비되어, 상담원이 이 제어프로그램을 이용하여 데이터베이스를 서치 및 선택할 수 있도록 구성된다. 또한, 이 제어프로그램은 인터넷서버에 접속한 다수의 고객 중에서, 상담원이 한명의 고객을 지정하면, 해당 고객의 인터넷단말기의 IP주소를 확인하여, 상담원의 제어에 따라, 선택된 데이터를 IP주소가 확인된 고객의 인터넷단말기에만 전송할 수 있도록 구성된다.
이와같이, 상담원이 고객을 지정하여, 해당 고객의 인터넷단말기에만 데이터를 전송할 수 있도록 하는 방법은 다음의 2가지로 나눌 수 있다.
1. 각 인터넷단말기에 부여되는 접속번호를 이용하는 방법
이 방법은 동시에 다수의 고객이 인터넷사이트에 접속할 경우, 각 고객의 인터넷단말기에 각기 별도의 접속번호를 부여하여, 고객의 인터넷단말기를 상호 구분할 수 있도록 한 것이다.
이때, 상기 인터넷사이트에는 인터넷사이트에 접속한 고객의 인터넷단말기의 접속번호를 디스플레이하는 접속번호 디스플레이창이 구비되어, 인터넷사이트에 접속한 고객의 인터넷단말기 모니터에 상기 접속번호가 디스플레이되도록 구성된다. 또한, 상기 제어프로그램은 고객이 인터넷단말기를 이용하여 인터넷사이트에 접속하면 각 고객의 인터넷단말기에 각기 다른 별도의 접속번호를 부여함과 동시에, 각 고객의 인터넷단말기에 부여된 접속번호와, 각 접속번호가 부여된 고객의 인터넷단말기의 IP주소를 함께 테이블로 정리하여, 데이터베이스에 저장할 수 있도록 구성된다. 또한, 이 제어프로그램은 상담원이 자신의 컴퓨터단말기를 이용하여 임의의 접속번호를 입력하면, 상기 데이터베이스를 서치하여, 상담원이 입력한 접속번호에 해당되는 고객의 인터넷단말기의 IP를 확인하므로써, 상담원이 제어프로그램을 이용하여 데이터를 서치 및 선택하면, 제어프로그램이 해당 데이터를 IP가 확인된 고객의 인터넷단말기에 전송할 수 있도록 준비하게 된다.
따라서, 고객이 상기 콜센터에 전화를 걸어 상담원과 상담을 하는 도중에,상담원의 설명에 따라 인터넷단말기를 이용하여 상기 인터넷사이트에 접속하면, 고객의 인터넷단말기의 모니터에 상기 인터넷사이트와 함께, 접속번호가 디스플레이된다. 이때, 반대로, 인터넷사이트에 먼저 접속한 고객이 콜센터에 전화를 걸어, 상담원과 음성통화를 하는 것도 가능하다.
그리고, 상담원은 고객과 통화를 하는 도중에, 고객의 인터넷단말기의 모니터에 디스플레이된 접속번호를 문의하여, 고객의 인터넷단말기의 접속번호를 확인할 수 있으며, 따라서, 상담원이 자신의 컴퓨터단말기를 이용하여 자신과 통화하는 고객의 접속번호를 입력하면, 상기 제어프로그램이 데이터베이스를 서치하여, 상담원과 통화를 하는 고객의 인터넷단말기의 IP주소를 확인하게 된다. 따라서, 상담원이 제어프로그램을 이용하여 상기 데이터베이스에 저장된 데이터를 검색하여, 선택하면, 제어프로그램은 IP주소가 확인된 인터넷단말기, 즉, 상담원과 통화를 하는 고객의 인터넷단말기에 선택된 데이터를 전송하게 된다.
2. 각 고객에게 부여되는 고유코드를 이용하는 방법
이 방법은 회원제로 운영되는 인터넷사이트에 적용되는 방법으로, 상기 인터넷사이트에는 고객이 자신의 ID 등과 같은 고유코드를 입력할 수 있도록 된 코드입력창이 구비되고, 상기 제어프로그램은 고객이 상기 코드입력창에 자신의 고유코드를 입력하면, 입력된 고유코드와, 해당 고객의 인터넷단말기의 IP주소를 함께 테이블로 정리하여, 데이터베이스에 저장하도록 구성된다. 또한, 이 제어프로그램은 상담원이 컴퓨터단말기를 이용하여 고객의 ID를 입력하면, 상기 데이터베이스를 서치하여, 상담원이 입력한 고객의 ID에 해당되는 인터넷단말기의 IP주소를 확인할수 있도록 구성된다.
따라서, 상담원이 고객과 통화를 하는 도중에, 고객에게 ID를 문의하고, 자신과 통화하는 고객의 ID를 컴퓨터단말기를 통해 입력하면, 상기 제어프로그램이 입력된 ID에 해당되는 인터넷단말기의 IP를 확인하게 되며, 상담원이 상기 제어프로그램을 이용하여 데이터베이스의 데이터를 서치하여 선택하면, 제어프로그램이 IP주소가 확인된 인터넷단말기, 즉, 상담원과 통화하는 고객의 인터넷단말기에 데이터를 전송하게 된다.
이때, 상기 데이터베이스에 저장된 데이터는 고객의 인터넷단말기에 탑재된 웹브라우저에서 실행시킬 수 있는 일반적인 그래픽 포맷이나 동영상포맷을 이용하거나, 고객의 인터넷단말기에 탑재된 전용 클라이언트프로그램에서 실행시킬 수 있는 별도의 포맷으로 구성하는 것도 가능하다. 다만, 클라이언트프로그램을 이용할 경우, 이 클라이언트 프로그램은 고객이 인터넷사이트에 접속할 때, 자동으로 인터넷단말기에 설치될 정도로 용량이 작게 구성하는 것이 바람직하며, 필요에 따라, 상기 웹브라우저에 플러그인으로 연결되어, 데이터가 수신되면 자동으로 구동되어, 데이터를 실행시킬 수 있도록 구성하는 것도 가능하다.
이와같이 구성된 상담시스템을 이용하는 방법을 설명하면 다음과 같다.
우선 고객은 인터넷을 통해 상기 인터넷사이트에 접속한 상태로, 콜센터에 전화를 걸어, 상담원과 음성통화를 하게 된다. 또는, 콜센터에 전화를 걸어 상담원과 전화통화를 하는 도중, 상담원의 권유에 따라, 인터넷사이트에 접속하는 것도 가능하다.
그리고, 상담원은 고객의 ID나, 고객의 인터넷단말기의 모니터에 디스플레이된 접속번호를 고객에게 문의하여 확인한 후, 상담원측의 컴퓨터단말기를 이용하여, 고객의 ID나 접속번호를 입력하게 되며, 이때, 상기 제어프로그램이 상담원과 상담하는 고객의 인터넷단말기의 IP를 확인하게 된다.
따라서, 고객과 음성통화를 하는 도중, 고객에게 다양한 정보를 제공할 필요가 있을 경우, 상담원이 상기 제어프로그램을 이용하여, 데이터베이스를 서치하고, 고객에게 필요한 데이터를 선택하면, 제어프로그램이 해당 데이터를 고객의 인터넷단말기에 전송하여, 고객의 인터넷단말기의 모니터에 해당 자료가 디스플레이된다.
이와같은 상담시스템을 간단히 요약하면, 상담원이 고객의 인터넷단말기의 모니터에 디스플레이되는 인터넷화면을 제어하여, 인터넷화면에 다양한 그림이나 도표, 동영상 등을 디스플레이하도록 하는 것으로 설명할 수 있다.
이와같은 상담시스템을 이용하면, 전화를 이용한 음성상담과 더불어, 인터넷을 이용한 실시간 자료제공이 가능하므로, 고객은 인터넷사이트만을 통해서는 얻을 수 없는 더욱 자세한 자료를 얻어, 선택의 폭을 넓힐 수 있는 장점이 있다. 또한, 상담원의 입장에서는 고객에게 정확한 정보를 제공하여, 고객이 인터넷사이트를 통해, 물품이나 서비스를 구매하도록 유도할 수 있는 장점이 있다.
또한, 인터넷을 통해 정확한 정보를 제공할 수 없게 됨에 따라, 이메일이나 팩스를 통해 별도의 자료를 제공할 필요가 없으므로, 사용이 매우 용이한 장점이 있다. 이와같은 시스템을 이용하면, 종래의 온라인 B2B가 매우 손쉬워지는 장점이 있다.
특히, 이러한 시스템을 AS센터와 같은 곳에 적용할 경우, 복잡한 조작방법이나 조치방법도 고객에게 쉽게 설명할 수 있으므로, 고객이 설명을 이해하지 못함에 따라, AS요원을 파견하게 되는 문제점을 막을 수 있는 장점이 있다.
본 실시예의 경우, 상기 제어프로그램을 상담원의 컴퓨터단말기에 탑재하는 것을 예시하였으나, 이러한 제어프로그램은 상기 인터넷서버에 탑재하여, 상담원이 인터넷서버상의 제어프로그램을 제어하도록 하는 것도 가능하다.
또한, 상기 제어프로그램은 직접 고객의 인터넷단말기에 데이터를 전송하여, 디스플레이하도록 구성되었으나, 필요에 따라, 종래의 이메일시스템과 같이, 고객이 인터넷단말기를 이용하여 접속하면, 상기 제어프로그램이 상기 인터넷서버의 데이터베이스에 해당 인터넷단말기가 접속하는 임의의 디렉토리를 형성하여, 이 디렉토리에 고객의 인터넷단말기와 상담원측의 컴퓨터단말기가 동시에 접속하여 상호 데이터통신할 수 있도록 하는 것도 가능하다. 이때, 상기 디렉토리는 고객이 인터넷사이트와의 접속을 끊으면 자동적으로 삭제되는 임시디렉토리로 구성하거나, 고객이 접속을 끊더라도 삭제되지 않는 영구디렉토리로 구성하는 것 모두 가능하다. 그리고, 각 고객의 고유코드는 고객의 ID이외에, 고객의 이름이나 주민등록 번호 등을 이용하는 것도 가능하다.
본 발명의 다른 실시예를 설명하면, 상기 인터넷서버에는 고객의 인터넷단말기와 상담원의 컴퓨터단말기를 상호 음성통신가능하게 연결하는 음성통신시스템이 구비되고, 상기 인터넷사이트의 일측에는 통화스위치가 배치되어, 인터넷사이트에 접속한 고객이 상기 통화스위치를 클릭하면, 상담원의 컴퓨터단말기와 고객의 인터넷단말기가 상호 음성통화가능하게 연결되어, 고객과 상담원이 별도의 전화를 이용하지 않고, 인터넷단말기와 컴퓨터단말기에 연결된 마이크와 스피커를 이용하여, 상호 음성통화할 수 있도록 구성된다.
이때, 고객의 인터넷단말기와 상담원의 컴퓨터단말기가 상호 통신가능하게 연결되어 상담원과 통화하는 고객의 인터넷단말기의 IP를 바로 추적할 수 있으므로, 상담원이 데이터베이스에 저장된 데이터를 검색하여 선택하면, 상기 제어프로그램은 별도로 고객의 인터넷단말기의 IP주소를 확인하는 과정을 거치지 않고, 곧바로 상담원의 컴퓨터단말기에 연결된 인터넷단말기에 데이터를 전송하여, 고객의 인터넷단말기의 모니터에 데이터가 디스플레이되도록 할 수 있다.
이와같은 시스템을 이용하면, 고객은 별도의 PSTN망을 이용하지 않고도 음성통화를 할 수 있으므로, 사용이 매우 편리할 뿐 아닐, PSTN망을 이용함에 따른 통신료를 절감할 수 있는 장점이 있다. 또한, 이와같은 음성통화시스템을 이용하여 고객과 상담원이 통화할 경우, 상담원과 통화를 할 때 고객이 사용하는 인터넷단말기의 IP주소나 디렉토리 네임은 자동으로 파악되므로, 상담원은 자신과 통화하는 고객의 IP주소를 확인하기 위해, 고객에게 고유코드나 접속번호를 문의할 필요가 없으므로, 고객의 불편함을 최소화할 수 있는 장점이 있다.
또한, 이러한 시스템은 전술한 구성 이외에, 상기 인터넷서버에 문자채팅을 할 수 있도록 하는 채팅시스템을 구비하여, 고객이 상기 인터넷홈페이지의 일측에 구비된 클릭버튼을 클릭하면, 고객의 인터넷단말기와, 상담원의 컴퓨터단말기가 상호 문자채팅가능하게 연결되도록 구성하여, 고객이 상담원과 문자채팅을 하면서 다양한 내용을 문의하고, 상담원은 필요에 따라, 고객의 인터넷단말기에 데이터를 전송하여, 모니터에 로딩할 수 있도록 하는 것도 가능하다.
이상에서와 같이 본 발명에 의하면, 고객과 상담원이 음성통화를 하면서, 인터넷을 통해 고객의 인터넷단말기에 다양한 데이터를 전송하여, 인터넷단말기의 모니터에 데이터를 로딩할 수 있도록 하므로써, 고객의 이해를 도울 수 있도록 된 새로운 개념의 인터넷을 이용한 상담시스템 및 상담방법을 제공할 수 있다.

Claims (14)

  1. 고객에게 상담서비스를 제공하는 인터넷사이트가 로딩된 인터넷서버와, 이 인터넷서버에 연결된 상담원측의 컴퓨터단말기와, 상기 인터넷서버 또는 컴퓨터단말기에 구축되며 되며 고객에게 제공할 정보가 저장된 데이터베이스와, 인터넷을 통해 상기 인터넷서버에 접속할 수 있도록 구성되며 상기 인터넷서버에서 전송된 데이터를 모니터에 로딩할 수 있도록 된 인터넷단말기를 포함하여 구성되며, 상기 인터넷서버 또는 상담원측의 컴퓨터단말기에는 상담원의 조작에 따라, 상기 데이터베이스에 저장된 데이터를 고객의 인터넷단말기에 전송하여, 인터넷단말기의 모니터에 데이터를 디스플레이할 수 있도록 된 제어프로그램이 구비되며, 각 상담원은 일반 전화나 인터넷통화시스템 또는 문자채팅 등을 통해 고객과 상담을 하다가, 상기 제어프로그램을 이용하여 고객이 요청한 데이터 또는 고객에게 필요한 데이터를 고객의 인터넷단말기에 전송하여 모니터에 디스플레이하므로써, 실시간으로 고객에게 다양한 정보를 제공하여 고객의 이해를 도울 수 있도록 된 것을 특징으로 하는 인터넷을 이용한 상담시스템.
  2. 제 1항에 있어서, 각 상담원에게는 전화기가 구비되어, 고객이 상담원에게 전화를 걸어 음성통화를 하면서 상담을 하고, 상담원은 상기 컴퓨터단말기를 이용하여 제어프로그램을 제어하여, 인터넷사이트에 접속된 고객의 인터넷단말기에 다양한 데이터를 전송하여, 인터넷단말기의 모니터에 데이터를 로딩하므로써, 고객의 이해를 도울 수 있도록 된 것을 특징으로 하는 인터넷을 이용한 상담시스템.
  3. 제 1항에 있어서, 상기 인터넷서버에는 고객의 인터넷단말기와 상담원의 컴퓨터단말기를 상호 음성통신가능하게 연결하는 음성통신시스템이 구비되어, 고객과 상담원이 별도의 전화를 이용하지 않고, 인터넷단말기와 컴퓨터단말기에 연결된 마이크와 스피커를 이용하여, 인터넷을 통해 상호 음성통화할 수 있으며, 상담원은 상기 컴퓨터단말기를 이용하여 제어프로그램을 제어하여, 인터넷사이트에 접속된 고객의 인터넷단말기에 다양한 데이터를 전송하여, 인터넷단말기의 모니터에 데이터를 로딩하므로써, 고객의 이해를 도울 수 있도록 된 것을 특징으로 하는 인터넷을 이용한 상담시스템.
  4. 제 1항에 있어서, 상기 제어프로그램은 인터넷서버에 접속한 고객의 인터넷단말기의 IP주소를 확인할 수 있도록 구성되어, 상담원의 제어에 따라, IP주소가 확인된 고객의 인터넷단말기에 데이터를 전송할 수 있도록 된 것을 특징으로 하는 인터넷을 이용한 상담시스템.
  5. 제 4항에 있어서, 상기 제어프로그램은 고객이 인터넷단말기를 이용하여 인터넷사이트에 접속하면, 인터넷단말기에 각기 별도의 접속번호를 부여하도록 구성되고, 상기 인터넷사이트에는 고객의 인터넷단말기에 부여된 접속번호를 디스플레이하는 접속번호 디스플레이창이 구비되어, 인터넷사이트에 접속한 고객의 인터넷단말기 모니터에 상기 접속번호가 디스플레이되도록 구성되며, 상기 제어프로그램은 각 인터넷단말기에 부여된 접속번호와, 해당 접속번호가 부여된 고객의 인터넷단말기의 IP주소를 함께 테이블로 정리하여 데이터베이스에 저장하고, 상담원이 고객과의 음성통화를 통해 고객의 인터넷단말기에 디스플레이된 접속번호를 확인한 후, 컴퓨터단말기를 이용하여 해당 고객의 고유코드를 입력하면, 데이터베이스를 서치하여, 해당고객의 인터넷단말기의 IP주소를 확인하하므로써, 상담원이 자신의 컴퓨터단말기를 이용하여, 고객의 인터넷단말기에 데이터를 전송하여, 인터넷단말기의 모니터 데이터를 디스플레이할 수 있도록 된 것을 특징으로 하는 인터넷을 이용한 상담시스템.
  6. 제 4항에 있어서, 상기 인터넷사이트에는 고객이 자신의 이름이나 ID 등과 같은 고유코드를 입력할 수 있도록 된 코드입력창이 구비되고, 상기 제어프로그램은 고객이 상기 코드입력창에 자신의 고유코드를 입력하면, 입력된 고유코드와, 해당 고객의 인터넷단말기의 IP주소를 테이블로 정리하여 데이터베이스에 저장하고, 상담원이 고객과의 음성통화를 통해 고객의 고유코드를 확인한 후, 컴퓨터단말기를이용하여 해당 고객의 고유코드를 입력하면, 데이터베이스를 서치하여, 해당고객의 인터넷단말기의 IP주소를 확인하여, 상담원이 자신의 컴퓨터단말기를 이용하여, 고객의 인터넷단말기에 데이터를 전송하여, 인터넷단말기의 모니터에 데이터를 디스플레이할 수 있도록 된 것을 특징으로 하는 인터넷을 이용한 상담시스템.
  7. 제 1항에 있어서, 상기 제어프로그램은 고객이 인터넷단말기를 이용하여 접속하면, 해당 인터넷단말기가 접속하는 임의의 디렉토리를 형성하여, 이 디렉토리에 고객의 인터넷단말기와 상담원측의 컴퓨터단말기가 동시에 접속하여 상호 데이터통신할 수 있도록 된 것을 특징으로 하는 인터넷을 이용한 상담시스템.
  8. 제 1항에 있어서, 상기 제어프로그램은 고객의 인터넷단말기와 상담원의 컴퓨터단말기가 상기 음성통신시스템에 의해 상호 연결되었을 경우, 상담원의 컴퓨터단말기에 연결된 인터넷단말기의 IP주소를 확인하여, 상담원이 이 제어프로그램을 이용하여 고객의 인터넷단말기에 데이터를 전송하여, 인터넷단말기의 모니터에 데이터를 디스플레이할 수 있도록 된 것을 특징으로 하는 인터넷을 이용한 상담시스템.
  9. 제 1항에 있어서, 상기 제어프로그램은 상기 데이터베이스를 검색할 수 있는 검색기능이 구비되어, 상담원이 이 제어프로그램을 이용하여 데이터베이스를 서치하여 IP주소가 확인된 고객의 인터넷단말기에 데이터를 전송하여, 인터넷단말기의 모니터에 데이터를 디스플레이할 수 있도록 된 것을 특징으로 하는 인터넷을 이용한 상담시스템.
  10. 제 1항에 있어서, 상기 데이터베이스에 저장된 데이터는 고객의 인터넷단말기에 탑재된 웹브라우저에서 실행할 수 있는 포맷으로 구성되어, 상담원이 상기 제어프로그램을 이용하여 데이터베이스에 저장된 데이터를 선택하여, 고객의 인터넷단말기에 전송하면, 상기 웹브라우저에 의해, 고객의 모니터에 데이터가 자동으로 디스플레이되도록 구성된 것을 특징으로 하는 인터넷을 이용한 상담시스템.
  11. 제 1항에 있어서, 상기 데이터베이스에 저장된 데이터는 소정의 구동프로그램에 의해 실행될 수 있는 포맷으로 구성되며, 고객의 인터넷단말기에는 상기 데이터를 실행할 수 있는 클라이언트프로그램이 탑재되어, 상담원이 상기 제어프로그램을 이용하여 데이터베이스에 저장된 데이터를 선택하여, 고객의 인터넷단말기에 전송하면, 상기 클라이언트프로그램이 데이터를 실행하여 모니터에 로딩할 수 있도록 된 것을 특징으로 하는 인터넷을 이용한 상담시스템.
  12. 제 11항에 있어서, 상기 클라이언트프로그램은 웹브라우저의 플러그인 프로그램을 구성되어, 인터넷단말기로 전송된 데이터를 자동으로 실행하여 모니터에 로딩할 수 있도록 된 것을 특징으로 하는 인터넷을 이용한 상담시스템.
  13. 고객이 인터넷단말기를 이용하여 상담서비스를 제공하는 인터넷사이트에 접속하는 단계와, 고객이 음성전화나 인터넷 통화시스템을 이용하여 상담원과 음성통화를 하여 상담하는 상담단계와, 콜센터의 상담원이 인터넷서버에 연결된 컴퓨터단말기를 이용하여 인터넷서버의 데이터베이스에 저장된 데이터를 고객의 인터넷단말기에 전송하여 인터넷단말기의 모니터에 디스플레이할 수 있도록 하는 데이터전송단계를 포함하여 구성되는 것을 특징으로 하는 인터넷을 이용한 상담방법.
  14. 제 13항에 있어서, 상담원이 인터넷서버 또는 컴퓨터단말기에 구비된 제어프로그램을 이용하여, 상담원과 통화하는 고객의 인터넷단말기의 IP주소를 확인하여, 제어프로그램을 이용하여 고객의 인터넷단말기에 데이터를 전송할 수 있도록 준비하는 전송준비단계가 더 포함되는 것을 특징으로 하는 인터넷을 이용하한 상담방법.
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* Cited by examiner, † Cited by third party
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KR100755262B1 (ko) * 2005-12-23 2007-09-04 (주)유윈 콜미 요청시 인터넷전화를 이용한 고객호출 제어시스템 및그 방법
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KR100807769B1 (ko) * 2005-12-23 2008-03-03 (주)유윈 인터넷전화의 자동 호분배 제어시스템 및 그 방법

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