JP2006217615A - 知能型顧客応対システム、知能型顧客応対方法、及び知能型顧客応対プログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体 - Google Patents

Abstract

【課題】 複数の販売者と複数の購買者との間の電子商取引を提供するオンラインショッピングモールで顧客の通信要求に対して知能的に応対する知能型顧客応対システムを提供する。
【解決手段】 知能型顧客応対システムは、販売者端末機１２３と購買者端末機１２２とにそれぞれ組み込まれているメッセンジャープログラムを介したインスタントメッセージング機能を有し、購買者が販売者との音声通話を要請すると、販売者の実時間顧客応対可能時間別の応対通信手段と優先順位情報とを用いて、要請時間で通信可能な販売者の応対通信手段を優先順位の順序通りに検索し、販売者と購買者との間の音声通話が行われるようにするメッセンジャーサーバー１１２と、このメッセンジャーサーバー１１２から入力されたメッセージを処理して経路を決定するプロキシサーバー１１３とを備える。
【選択図】 図１

Description

本発明は、知能型顧客応対システム、知能型顧客応対方法、及び知能型顧客応対プログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体に関し、特に、多数の販売者と多数の購買者との間の電子商取引を提供するオンラインショッピングモール、オンラインポータルサイト、及びＢｔｏＢ（Business to Business：企業間取引）、ＢｔｏＣ（Business to Customer：企業消費者間取引）環境で情報要請者の通信要求に対して知能的に応対する知能型顧客応対システム、知能型顧客応対方法、及び知能型顧客応対プログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体に関する。

インターネットユーザの急増にともない、電子商取引等のオンライン上での商品又はサービスに対する情報要請が益々拡大しつつあるが、このような電子商取引プラットフォームの一例として、オンラインマーケットプレイスがある。オンラインマーケットプレイスは、多数の個人又は事業者等の販売者（e-dealerともいう。）が自由に商品を登録、販売し、購買希望者がこのオンラインマーケットプレイスに接続して商品を検索、購買することができるようにするインターネット上の市場をいう。

購買希望者がこのようなオンラインマーケットプレイスを含んだ電子商取引ウェブサイト（オークション／逆オークションサイトを含む）でショッピングをするために商品を検索する過程で当該商品について問い合わせたい内容がある場合には、当該商品に対する「レビュー」又は「ＦＡＱ」に登録された質疑／応答を参照したり、販売者又は管理者に問い合わせメールを発信したりしなければならない。ところが、このような「レビュー」又は「ＦＡＱ」の場合には、一般的な内容のみが含まれていることから、購買希望者が個人的に知りたい内容に対する回答を得ることが難しく、管理者に問い合わせメールを発信した場合には、回答を得るために多くの時間を待たなければならないという不便さがある。このような問題点は、オンライン上で情報提供サービスを支援するポータルサイト又はオンラインコンテンツを提供するウェブサイトでも同様にみられる。

本発明は、このような実情に鑑みてなされたものであり、例えば商品又はサービス購買者といった情報要請者が、商品に関する情報を得るために、例えば商品又はサービスの販売者やイノベーターといった情報提供者との通信を要請することにより、当該情報要請者の通信要請に知能的に応対して当該情報提供者との実時間通信を可能とする知能型顧客応対システム、知能型顧客応対方法、及び知能型顧客応対プログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体を提供することを目的とする。

上述した目的を達成する本発明にかかる知能型顧客応対システムは、情報提供者端末機と情報要請者端末機とにそれぞれ組み込まれているメッセンジャープログラムを介したインスタントメッセージング機能を有し、情報要請者が情報提供者との音声通話を要請すると、前記情報提供者の実時間顧客応対可能時間別の応対通信手段と優先順位情報とを用いて、要請時間で通信可能な前記情報提供者の応対通信手段を優先順位の順序通りに検索し、前記情報提供者と前記情報要請者との間の音声通話が行われるようにするメッセンジャーサーバーと、前記メッセンジャーサーバーから入力されたメッセージを処理して経路を決定して前記情報提供者端末機と前記情報要請者端末機とに伝送し、音声通信のための呼を伝達するプロキシサーバーと、前記情報提供者と前記情報要請者との位置をＩＰ（Internet Protocol）に基づいて管理して前記メッセンジャーサーバーと前記プロキシサーバーとに伝達するＲＳサーバー（Redirect Server）と、前記情報要請者端末機と前記情報提供者端末機又は各種電話とのインターネット電話網サービスを支援するＶＯＩＰ（Voice over IP）ゲートウェイとを備えることを特徴としている。

また、上述した目的を達成する本発明にかかる知能型顧客応対方法は、情報提供者の通信手段情報を格納し、情報要請者から前記情報提供者との通信要請があれば前記情報提供者を追跡して前記情報提供者と前記情報要請者との間の通信が行われるようにする知能型顧客応対システムの知能型顧客応対方法において、前記知能型顧客応対システムが、前記情報提供者の顧客応対可能時間別の応対通信手段と優先順位情報とを格納した状態で、前記情報要請者から前記情報提供者との通信要請がある場合には、前記通信要請時間に通信可能な前記情報提供者の応対通信手段を優先順位の高い順序通りに呼び出す第１工程と、前記知能型顧客応対システムが、前記第１工程の呼び出しに対して前記情報提供者の応対通信手段が応答した場合には、前記情報提供者と前記情報要請者との間の通信が行われるようにする第２工程と、前記第１工程の呼び出しに対して前記情報提供者の全ての応対通信手段が応答しない場合には、前記情報要請者に既に入力された応対メッセージを出力する第３工程とを備えることを特徴としている。

さらに、上述した目的を達成する本発明にかかる知能型顧客応対プログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体は、情報提供者の通信手段情報を格納し、情報要請者から前記情報提供者との通信要請があれば前記情報提供者を追跡して前記情報提供者と前記情報要請者との間の通信が行われるようにする知能型顧客応対システムに知能型顧客応対方法を実行させるための知能型顧客応対プログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体において、前記知能型顧客応対プログラムは、前記情報提供者の顧客応対可能時間別の応対通信手段と優先順位情報とを格納した状態で、前記情報要請者から前記情報提供者との通信要請がある場合には、前記通信要請時間に通信可能な前記情報提供者の応対通信手段を優先順位の高い順序通りに呼び出す第１処理と、前記第１処理の呼び出しに対して前記情報提供者の応対通信手段が応答した場合には、前記情報提供者と前記情報要請者との間の通信が行われるようにする第２処理と、前記第１処理の呼び出しに対して前記情報提供者の全ての応対通信手段が応答しない場合には、前記情報要請者に既に入力された応対メッセージを出力する第３処理とを備えることを特徴としている。

本発明によれば、オンラインマーケットプレイスを介して商品を購買しようとする購買希望者／又は既に購買した購買者が、そのオンラインマーケットプレイスで当該商品に対する追加情報を得るために、当該商品販売者又はイノベーターとの直接対話を所望する際に、販売者又はイノベーターの応対通信手段を追跡して購買者との直接通信を支援することにより、購買者が適切な情報を迅速に得ることが可能となるとともに、販売者が顧客に最適のサービスを提供することが可能となり、また、イノベーターが商品に対する正確な評を購買者に提供して適切な補償を受けることが可能となる。

以下、本発明を適用した具体的な実施の形態について図面を参照しながら詳細に説明する。

図１に、本発明の実施の形態として示す知能型顧客応対システムの概略構成を示す。知能型顧客応対システム１１０には、同図に示すように、インターネット１２１を介して情報要請者として購買者端末機１２２が接続され、情報提供者として販売者端末機１２３、イノベーター端末機１２４、及びコールセンター端末機１２５が接続される。情報要請者は、商品若しくはサービス購買希望者、商品若しくはサービス購買者、又はＢｔｏＢ環境下における商品若しくはサービス販売者等を含む。なお、同図においては、それぞれ１つずつの購買者端末機１２２、販売者端末機１２３、イノベーター端末機１２４、及びコールセンター端末機１２５が知能型顧客応対システム１１０に接続されている様子を示しているが、実際には、それぞれ複数の端末機が知能型顧客応対システム１１０に接続される。

このような知能型顧客応対システム１１０は、ウェブサーバー１１１と、メッセンジャーサーバー１１２と、プロキシサーバー１１３と、ＲＳ(redirect server)サーバー１１４とを備える。商品／顧客／注文データベース１１５は、ウェブサーバー１１１に接続される。メッセンジャーサーバー１１２とプロキシサーバー１１３とＲＳサーバー１１４とは、ＶＯＩＰ（Voice over IP）メッセンジャーサーバーを構成し、特に、プロキシサーバー１１３とＲＳサーバー１１４とは、ＶＯＩＰサーバーを構成する。顧客応対データベース１１６とＶＯＩＰゲートウェイ１３１とは、このＶＯＩＰメッセンジャーサーバーに接続される。

ＶＯＩＰゲートウェイ１３１は、私設交換機１３２を介して図示しないコールセンターに接続され、外部の公衆網（ＰＳＴＮ：Public Switched Telephone Network）又は移動通信網１３３と接続されることにより、コールセンターと購買者が、販売者又はイノベーターとの間で、携帯電話１３４又は有線電話１３５を用いて通話を行うことを可能とする。

なお、以下では、情報要請者を購買者と限定する場合には、その購買者とは、ウェブサーバー１１１で販売している任意の商品又はサービスについて問い合わせる内容がある購買希望者又は既購買者を意味するものとする。また、情報提供者としての販売者とは、ウェブサーバー１１１で当該商品又はサービスを販売する者を意味するものとする。さらに、情報提供者としてのイノベーターとは、ウェブサーバー１１１を介して当該商品を購買し、ウェブサーバー１１１にイノベーターとして登録した既購買者であって、購買者に当該商品に対して直接相談し、販売者又はウェブサーバー運営者から所定の補償を受ける者を意味するものとする。

ウェブサーバー１１１は、通常の電子商取引ウェブサイトを運営して、複数の販売者と複数の購買者との間の商品又はサービスの売買が行われるようにする。そのため、ウェブサーバー１１１は、商品の登録／検索／注文／払い戻し／配送確認等、一般の電子商取引機能を有する上、本発明の情報提供者と情報要請者との間のメッセンジャーが実行される開始点としての機能を有し、メッセンジャープログラム内に商品／顧客／注文情報等の付加的な情報を表示するためのＨＴＭＬ（HyperText Markup Language）メッセージをメッセンジャーサーバー１１２に伝送する機能も備える。

メッセンジャーサーバー１１２は、インスタントメッセージング、各顧客の対話相手及びグループ管理、ユーザ認証等のメッセンジャー機能を実現するためのサーバーであって、各情報要請者と情報提供者との間にメッセンジャープログラムによるメッセージングを行うことができるようにする。

プロキシサーバー１１３及びＲＳサーバー１１４は、音声通信を制御するためのＶＯＩＰサーバーである。プロキシサーバー１１３は、メッセンジャーサーバー１１２からの信号を受信し、これを処理するために必要な経路を決定し、呼とメッセージとを伝達する機能を有する。また、ＲＳサーバー１１４は、ＩＰアドレスに基づいて、メッセンジャーサーバーにログインした購買者、販売者及びイノベーターの位置を管理（記憶、削除、修正）する。

プロキシサーバー１１３は、情報要請者と情報提供者との間の通信時間、情報要請者の情報提供者に対する評価等の通信内訳を情報提供者の実績情報として格納し、通信内訳に基づいて、情報要請者と情報提供者とを評価して接続遮断リストと通話時間制限リストとを管理する。そして、プロキシサーバー１１３は、情報要請者又は情報提供者が接続遮断リストに含まれている場合には、情報要請者と情報提供者との間の通信を遮断する一方で、情報要請者又は情報提供者が通話時間制限リストに含まれている場合には、情報提供者と情報要請者との間の通信が通話限界時間のみに行われるようにする。

ここで、通話時間制限リストとは、不良情報提供者と情報要請者としての顧客と評価され、最大通話時間を限定する必要がある顧客に対するリストであり、接続遮断リストとは、非常に不良な顧客と評価され、通信機能を遮断しなければならない不良情報提供者と情報要請者としての顧客に対するリストを意味する。プロキシサーバー１１３は、音声通話のための呼接続の際に、情報要請者及び情報提供者の評価結果に基づいて、その接続有無と接続時間とを決定する。

商品／顧客／注文データベース１１５は、商品情報を格納する商品データベースと、販売者情報を格納する販売者データベースと、注文関連情報を格納する注文データベースと、購買者情報を格納する購買者データベースとからなる。また、顧客応対情報データベース１１６には、販売者とイノベーターの顧客応対情報が格納される。

ＶＯＩＰゲートウェイ１３１は、インターネット電話網サービスを支援する装置であって、インターネット１２１を介しての購買者と販売者との間のＰＣｔｏＰＣ音声チャット及び画像チャット、ＰＣｔｏＩＰ Ｐｈｏｎｅの音声チャット、ＰＣｔｏＰｈｏｎｅの音声通話等を支援する。

ここで、図２(ａ)乃至図２(ｅ)を参照して、本発明の実施の形態として示す商品データベース、販売者データベース、注文データベース、購買者データベース、及び顧客応対情報データベースを構成するフィールドについて説明する。

商品データベースは、図２(ａ)に示すように、電子商取引ウェブサーバー上で販売される商品に対する情報を格納／管理するデータベースであって、商品管理番号フィールド２１１１と、商品名フィールド２１１２と、商品カテゴリフィールド２１１３と、商品種類フィールド２１１４と、市中価格フィールド２１１５と、販売価格フィールド２１１６と、製造社フィールド２１１７と、ブランドフィールド２１１８と、原産地フィールド２１１９と、属性情報フィールド２１２０と、商品詳細説明フィールド２１２１と、イメージファイルフィールド２１２２と、送料タイプフィールド２１２３と、送料フィールド２１２４と、無利子割賦払いの月数フィールド２１２５と、クーポンフィールド２１２６と、謝恩品フィールド２１２７と、ランクポイントフィールド２１２８と、販売者情報フィールド２１２９と、イノベーター情報フィールド２１３０とを含む。

ここで、商品管理番号フィールド２１１１には、商品毎の固有な管理番号が指定され、販売者情報フィールド２１２９には、販売者データベースの位置が記録され、イノベーター情報フィールド２１３０には、当該商品のイノベーターデータベースの位置が記録される。

販売者データベースは、図２(ｂ)に示すように、ウェブサーバー１１１に商品を販売する販売者に対する情報を格納／管理するデータベースであって、販売者ＩＤフィールド２２１１と、販売者名フィールド２２１２と、有線電話番号フィールド２２１３と、携帯電話番号フィールド２２１４と、ファクシミリ番号フィールド２２１５と、税金計算書発給有無フィールド２２１６と、現金領収証発給有無フィールド２２１７と、販売者紹介の弁フィールド２２１８と、ミニショップロゴファイルフィールド２２１９と、顧客評価等級フィールド２２２０と、販売者の他の商品情報フィールド２２２１と、ログイン情報フィールド２２２２と、音声チャット情報フィールド２２２３と、画像チャット情報フィールド２２２４と、音声通話情報フィールド２２２５と、実時間顧客応対申請有無フィールド２２２６と、顧客応対可能時間、優先順位、応対通信手段フィールド２２２７とを含む。

ここで、販売者の他の商品情報フィールド２２２１には、当該販売者が販売する全ての商品に対する情報を記録するのが望ましい。また、顧客応対可能時間、優先順位、応対通信手段フィールド２２２７には、販売者が直接入力した顧客応対可能時間別に応対通信手段（文字チャット、音声チャット、画像チャット、ＩＰ電話、携帯電話、有線電話）及びその優先順位を格納する。さらに、ログイン情報フィールド２２２２には、販売者が現在ログイン状態であるか否かを示す情報を格納し、音声チャット情報フィールド２２２３には、販売者が音声チャットを行うことができるか否かを示す情報を格納し、画像チャット情報フィールド２２２４には、販売者が画像チャットを行うことができるか否かを示す情報を格納し、音声通話情報フィールド２２２５には、販売者がＩＰ電話への音声通話を行うことができるか否かを示す情報を格納する。

注文データベースは、図２(ｃ)に示すように、買い物かご番号フィールド２３１１と、締結番号フィールド２３１２と、締結日フィールド２３１３と、商品情報フィールド２３１４と、数量フィールド２３１５と、決済金額フィールド２３１６と、決済状態フィールド２３１７と、送料フィールド２３１８と、決済方式フィールド２３１９と、銀行名フィールド２３２０と、受取人フィールド２３２１と、受取人連絡先２３２２と、受取人携帯電話フィールド２３２３と、配送地住所フィールド２３２４とを含む。

購買者データベースには、図２(ｄ)に示すように、顧客名フィールド２４１１と、顧客ＩＤフィールド２４１２と、生年月日フィールド２４１３と、有線電話番号フィールド２４１４と、携帯電話番号フィールド２４１５と、住所フィールド２４１６と、購買商品情報フィールド２４１７と、購買日付フィールド２４１８と、購買者のログイン情報フィールド２４１９と、購買商品別のイノベーター登録有無フィールド２４２０と、顧客応対可能時間、優先順位、応対通信手段フィールド２４２１と、評価情報フィールド２４２２とを含む。

ここで、購買した商品情報フィールドには、購買者の購買した商品が記録され、顧客応対可能時間、優先順位、応対通信手段フィールド２４２２には、イノベーターが直接入力した顧客応対可能時間別の応対通信手段（文字チャット、音声チャット、画像チャット、ＩＰ電話、携帯電話、有線電話）及びその優先順位を格納する。

顧客応対情報データベースは、図２(ｅ)に示すように、販売者又はイノベーターとしての顧客応対者ＩＤ２５１１と、販売又はイノベートする商品情報フィールド２５１２と、商品の顧客応対可能時間別応対通信手段（文字チャット、音声チャット、画像チャット、ＩＰ電話、携帯電話、有線電話）及び優先順位フィールド２５１３と、顧客応対者が応対した顧客情報２５１４と、応対実績（呼の開始時刻及び呼の終了時刻）フィールド２５１５と、補償情報フィールド２５１６とを含む。さらに、この顧客応対情報データベースは、接続遮断リストフィールド２５１７と、通話時間制限リスト及び通話限界時間フィールド２５１８とを含む。

このような知能型顧客応対システム１１０は、図３乃至図６に示すような一連の処理を行う。なお、図３には、販売者が実時間顧客応対登録を行う際の一連の処理を示し、図４には、購買者が商品問い合わせ及び購買を行う際の一連の処理を示し、図５には、図４に示す販売者との通信サブルーチンを示し、図６には、図４に示すイノベーターとの通信サブルーチンを示している。

まず、図３を参照しながら、販売者の実時間顧客応対登録処理について説明する。

知能型顧客応対システム１１０においては、同図に示すように、ステップＳ３０１において、販売者が自己の販売者端末機１２３を介してウェブサーバー１１１に接続してログインし、ステップＳ３０２において、実時間顧客応対登録を要請する。これに応じて、ウェブサーバー１１１は、ステップＳ３０３において、販売者端末機１２３にメッセンジャープログラムをダウンロードしてインストールさせる。そして、知能型顧客応対システム１１０においては、ステップＳ３０４において、販売者端末機１２３にメッセンジャープログラムを実行させ、販売者が顧客応対可能時間別の応対通信手段と優先順位とを入力するのに応じて、当該販売者が入力した顧客応対可能時間別の応対通信手段と優先順位情報とを、販売者データベースに格納する。ここで、応対通信手段としては、ＩＰ電話、特定事業者のＩＰ電話、有線電話、携帯電話、及び／又は海外電話等が含まれる。知能型顧客応対システム１１０においては、同一の応対可能時間に２つ以上の応対通信手段を設定することを許容する。

また、知能型顧客応対システム１１０においては、この顧客応対可能時間別の応対通信手段及び優先順位を、メッセンジャープログラムの他に、販売者専用プログラム（ＧＳＭ）や当該ウェブサーバー１１１の電子商取引サイトでも設定することができるようにする。このメッセンジャープログラムは、コールセンターへの転送機能を有し、複数の購買者と販売者とがマルチチャット（文字チャット、音声チャット又は画像チャット）することができるように技術的に支援する。

複数の販売者と複数の購買者との間の電子商取引を仲介するオンラインマーケットプレイスにおいては、各販売者が実時間顧客応対可否を登録するが、１人の販売者が独自的に運営する電子商取引ウェブサイトの場合には、相談員又は管理者毎に実時間顧客応対可否を登録して顧客の通信要請に応対することもできる。

つぎに、図４を参照しながら、購買者の商品問い合わせ及び購買処理について説明する。

知能型顧客応対システム１１０においては、同図に示すように、ステップＳ４０１において、購買者が自己の購買者端末機１２２を介してウェブサーバー１１１に接続してログインし、通常の商品検索手続きにしたがって商品を検索する。ここで、購買者端末機１２２には、購買者が特定の商品を選択するのに応じて、当該商品の詳細画面が表示画面に表示されるが、この商品の詳細画面には、商品に関する情報、販売者情報、及びイノベーター情報が含まれる。また、販売者情報としては、実時間顧客応対登録有無と現在チャット可否とを示す情報が含まれる。さらに、イノベーター情報としては、登録されたイノベーターのＩＤ、当該商品の購買日付、及び当該イノベーターの評価情報が含まれる。

この際、購買者は、当該商品についての問い合わせを販売者又は当該商品の既使用者であるイノベーターとの通信によって行うことを希望する場合には、販売者との通信を要請することができる。また、図４において、購買者は、当該商品の購買希望者であって、追って商品を購買する者と明示されているが、本発明は、これに限定されず、当該商品の既購買者が当該商品の使用方法等を問い合わせるために販売者との通信を要請することもできる。

ここで、プロキシサーバー１１３は、ステップＳ４０２において、購買者から販売者との通信要請がある場合には、ステップＳ４０３において、販売者との通信サブルーチンを行う一方で、ステップＳ４０４において、購買者から販売者との通信要請がなく、購買者からイノベーターとの通信要請がある場合には、ステップＳ４０５において、イノベーターとの通信サブルーチンを行う。なお、これらステップＳ４０３における販売者との通信サブルーチン及びステップＳ４０５におけるイノベーターとの通信サブルーチンの詳細な処理は、図５及び図６を参照して後述するものとする。

そして、ウェブサーバー１１１は、ステップＳ４０６において、販売者若しくはイノベーターとの通信による問い合わせをした購買者又は問い合わせをしていない購買者から商品購買要請がある場合には、ステップＳ４０７において、通常の商品販売手続きを行う。すなわち、ウェブサーバー１１１は、購買者から注文者情報及び配送地情報の入力を受け、各種決済方式で決済が完了すると、配送処理を行う。

また、知能型顧客応対システム１１０においては、ステップＳ４０８において、商品を購買、使用した購買者が自己の購買者端末機１２２を介してイノベーターとしての登録を希望した場合には、ステップＳ４０９において、当該購買者によるイノベーターの顧客応対可能時間別の応対通信手段と優先順位との入力を受けて購買者データベースに格納する。このイノベーターの顧客応対可能時間別の応対通信手段と優先順位との入力処理は、販売者の顧客応対可能時間帯別の応対通信手段と優先順位との入力処理と同様である。すなわち、イノベーターの応対通信手段としては、ＩＰ電話、特定事業者のＩＰ電話、有線電話、携帯電話、及び／又は海外電話等が含まれる。

なお、図４においては、購買者が商品を購買した後、直ちにイノベーターとして登録するものとして示されているが、知能型顧客応対システム１１０においては、実際には、購買者が、当該商品が届いてから一定の時間が経過した後、イノベーターとして登録することができるようにすることにより、購買者が当該商品を使用して長所や短所を十分に熟知した後、イノベーターとして登録するようにする。

つぎに、図５を参照しながら、図４中ステップＳ４０３における販売者との通信サブルーチンについて説明する。

知能型顧客応対システム１１０においては、同図に示すように、購買者が販売者との通信を要請すると、ウェブサーバー１１１は、ステップＳ５０１において、購買者端末機１２２にメッセンジャープログラムが組み込まれているかを確認し、組み込まれていない場合には、当該メッセンジャープログラムをインストールさせる。購買者端末機１２２に当該メッセンジャープログラムがインストールされると、メッセンジャーサーバー１１２は、ステップＳ５０２において、当該商品の販売者が実時間顧客応対登録を行ったか否かと、当該時間帯の応対通信手段が存在するか否かを検索する。ここで、メッセンジャーサーバー１１２は、ステップＳ５０３において、当該販売者が実時間顧客応対登録を行い、当該時間帯の応対通信手段が存在するものと判定した場合には、ステップＳ５０４において、当該時間帯で優先順位が高い応対通信手段の順に販売者を呼び出す。

なお、プロキシサーバー１１３は、このステップＳ５０４において、販売者が複数個のＩＰ電話を登録した場合には、各ＩＰ電話の通話状態（busy／available）を把握して呼をルーティングし、各ＩＰ電話の通話状態がウェブページ又はメッセンジャープログラムに表示されるようにする。続いて、プロキシサーバー１１３は、ステップＳ５０５において、販売者が応答すると、ステップＳ５０６において、販売者と購買者との間の通信環境を提供し、呼開始時刻を格納する。そして、プロキシサーバー１１３は、ステップＳ５０７において、呼が終了すると、ステップＳ５０８において、呼終了時刻を格納し、販売者の応対実績を格納する。一方、プロキシサーバー１１３は、ステップＳ５０３において、販売者が顧客応対登録をしていない場合や、応対通信手段が存在しない場合、並びにステップＳ５０５において、販売者が応答しない場合には、ステップＳ５０９において、購買者端末機１２２に既に入力された応対メッセージを出力する。

また、プロキシサーバー１１３は、販売者との通信内訳に基づいて、購買者と販売者とが通話する姿勢等を評価し、その評価結果に基づいて、接続遮断リストと通話時間制限リストとを管理する。すなわち、プロキシサーバー１１３は、通信姿勢が不良の場合には、通話時間制限リストとして管理し、通信姿勢が非常に不良な場合には、接続遮断リストとして管理する。そして、プロキシサーバー１１３は、購買者から販売者との音声通話要請がある場合には、当該購買者と販売者とが接続遮断リストと通話時間制限リストとに含まれているか否かをチェックし、購買者又は販売者が接続遮断リストに含まれている場合には、当該購買者と当該販売者との間の通信を遮断し、購買者又は販売者が通話時間制限リストに含まれている場合には、当該購買者と当該販売者との間の通信が通話限界時間のみに行われるようにする。

つぎに、図６を参照しながら、図４中ステップＳ４０５におけるイノベーターとの通信サブルーチンについて説明する。

知能型顧客応対システム１１０においては、同図に示すように、購買者がイノベーターとの通信を要請すると、ウェブサーバー１１１は、ステップＳ６０１において、購買者端末機１２２にメッセンジャープログラムが組み込まれているかを確認し、組み込まれていない場合には、当該メッセンジャープログラムをインストールさせる。購買者端末機１２２に当該メッセンジャープログラムがインストールされると、メッセンジャーサーバー１１２は、ステップＳ６０２において、当該時間帯の応答通信手段が存在するか否かを検索する。ここで、メッセンジャーサーバー１１２は、ステップＳ６０３において、当該時間帯の応対通信手段が存在するものと判定した場合には、ステップＳ６０４において、当該時間帯で優先順位が高い応対通信手段の順にイノベーターを呼び出す。続いて、プロキシサーバー１１３は、ステップＳ６０５において、イノベーターが応答すると、ステップＳ６０６において、購買者とイノベーターとの間の通信環境を提供し、呼開始時刻を格納する。そして、プロキシサーバー１１３は、ステップＳ６０７において、呼が終了すると、ステップＳ６０８において、呼終了時刻を格納し、イノベーターの応対実績を格納する。一方、プロキシサーバー１１３は、ステップＳ６０３において、応対通信手段が存在しない場合や、ステップＳ６０５において、イノベーターが応答しない場合には、ステップＳ６０９において、購買者端末機１２２に既に入力された応対メッセージを出力する。

また、プロキシサーバー１１３は、イノベーターとの通信内訳に基づいて、購買者とイノベーターとが通話する姿勢等を評価し、その評価結果に基づいて、接続遮断リストと通話時間制限リストとを管理する。すなわち、プロキシサーバー１１３は、通信姿勢が不良の場合には、通話時間制限リストとして管理し、通信姿勢が非常に不良な場合には、接続遮断リストとして管理する。そして、プロキシサーバー１１３は、購買者からイノベーターとの音声通話要請がある場合には、当該購買者とイノベーターとが接続遮断リストと通話時間制限リストとに含まれているか否かをチェックし、購買者又はイノベーターが接続遮断リストに含まれている場合には、当該購買者と当該イノベーターとの間の通信を遮断し、購買者又はイノベーターが通話時間制限リストに含まれている場合には、当該購買者と当該イノベーターとの間の通信が通話限界時間のみに行われるようにする。

このような知能型顧客応対システム１１０において、購買者は、商品を購買した後、当該商品、販売者の相談内容、イノベーターの相談内容に対する評価を行うことができる。その評価結果は、それぞれデータベースに格納された後、他の購買者に情報として提供される。

また、知能型顧客応対システム１１０において、購買者と販売者とのチャットのためのメッセンジャープログラムの画面には、購買者が購買を希望する商品又は購買した商品に対する情報が表示され、また、コールセンターへの直接接続ボタンも含まれる。

さらに、知能型顧客応対システム１１０においてメッセンジャープログラムによって行われる販売者と購買者との間のチャットは、購買者の要請によって行われる上、販売者は自己が選択した商品を購買した購買者を選択し、メッセンジャープログラムによって文字チャット、音声チャット、又は画像チャットを行うこともできる。この際、販売者は、複数の購買者とマルチチャットを行うこともできる。

以上、本発明についてその好適な実施例を中心として説明したが、本発明の属する技術分野における通常の知識を有する者は、本発明の本質的特性から逸脱しない範囲内で、インターネットポータルサイトや、有料／無料コンテンツ提供サイト等、変形された形態でも本発明を実現できることを理解するであろう。したがって、開示された実施の形態は、限定的な観点ではなく、説明的な観点で理解されるべきである。本発明の技術的範囲は、上述した説明ではなく、特許請求の範囲によって定められるべきであり、それと同等な範囲内にある全ての差異点は、本発明に含まれるものと解釈されるべきである。

本発明の実施の形態として示す知能型顧客応対システムの概略構成を示すブロック図である。 本発明の実施の形態として示す知能型顧客応対システムにおける商品データベースのフィールドを例示する図である。 本発明の実施の形態として示す知能型顧客応対システムにおける販売者データベースのフィールドを例示する図である。 本発明の実施の形態として示す知能型顧客応対システムにおける注文データベースのフィールドを例示する図である。 本発明の実施の形態として示す知能型顧客応対システムにおける購買者データベースのフィールドを例示する図である。 本発明の実施の形態として示す知能型顧客応対システムにおける顧客応対情報データベースのフィールドを例示する図である。 本発明の実施の形態として示す知能型顧客応対システムにおいて、販売者が実時間顧客応対登録を行う際の一連の処理を示すフローチャートである。 本発明の実施の形態として示す知能型顧客応対システムにおいて、購買者が商品問い合わせ及び購買を行う際の一連の処理を示すフローチャートである。 図４に示す販売者との通信サブルーチンを示すフローチャートである。 図４に示すイノベーターとの通信サブルーチンを示すフローチャートである。

符号の説明

１１０ 顧客応対システム
１１１ ウェブサーバー
１１２ メッセンジャーサーバー
１１３ プロキシサーバー
１１４ ＲＳサーバー
１１５ 商品／顧客／注文データベース
１１６ 顧客応対データベース
１２１ インターネット
１２２ 購買者端末機
１２３ 販売者端末機
１２４ イノベーター端末機
１２５ コールセンター端末機
１３１ ＶＯＩＰゲートウェイ
１３２ 私設交換機
１３３ ＰＳＴＮ／移動通信網
１３４ 携帯電話
１３５ 有線電話

Claims (14)

1. 情報提供者端末機と情報要請者端末機とにそれぞれ組み込まれているメッセンジャープログラムを介したインスタントメッセージング機能を有し、情報要請者が情報提供者との音声通話を要請すると、前記情報提供者の実時間顧客応対可能時間別の応対通信手段と優先順位情報とを用いて、要請時間で通信可能な前記情報提供者の応対通信手段を優先順位の順序通りに検索し、前記情報提供者と前記情報要請者との間の音声通話が行われるようにするメッセンジャーサーバーと、
   前記メッセンジャーサーバーから入力されたメッセージを処理して経路を決定して前記情報提供者端末機と前記情報要請者端末機とに伝送し、音声通信のための呼を伝達するプロキシサーバーと、
   前記情報提供者と前記情報要請者との位置をＩＰ（Internet Protocol）に基づいて管理して前記メッセンジャーサーバーと前記プロキシサーバーとに伝達するＲＳサーバー（Redirect Server）と、
   前記情報要請者端末機と前記情報提供者端末機又は各種電話とのインターネット電話網サービスを支援するＶＯＩＰ（Voice over IP）ゲートウェイとを備えること
   を特徴とする知能型顧客応対システム。
2. 前記情報提供者端末機と前記情報要請者端末機とのそれぞれのメッセンジャー画面に、顧客情報、商品情報、又は注文情報を含む付加情報を表示するためのメッセージを前記メッセンジャーサーバーに伝達するウェブサーバーをさらに備えること
   を特徴とする請求項１記載の知能型顧客応対システム。
3. 前記プロキシサーバーは、
   前記情報要請者と前記情報提供者との評価結果による接続遮断リストと通話時間制限リストとを管理し、
   前記情報要請者又は前記情報提供者が接続遮断リストに含まれている場合には、前記情報要請者と前記情報提供者との間の通信を遮断し、前記情報要請者又は前記情報提供者が通話時間制限リストに含まれている場合には、前記情報提供者と前記情報要請者間の通信が通話限界時間のみに行われるようにすること
   を特徴とする請求項１記載の知能型顧客応対システム。
4. 前記応対通信手段は、ＩＰ電話、特定事業者のＩＰ電話、一般有線電話、携帯電話及び／又は海外電話のうち、少なくとも１種を含むこと
   を特徴とする請求項１乃至請求項３のうちいずれか１項記載の知能型顧客応対システム。
5. 前記応対通信手段として２つ以上のＩＰ電話が登録された状態である場合には、前記各ＩＰ電話の通話状態（busy／available）を把握し、通話状態に応じて呼をルーティングし、ウェブページ及び／又は前記情報要請者のメッセンジャー画面に表示すること
   を特徴とする請求項４記載の知能型顧客応対システム。
6. 情報提供者の通信手段情報を格納し、情報要請者から前記情報提供者との通信要請があれば前記情報提供者を追跡して前記情報提供者と前記情報要請者との間の通信が行われるようにする知能型顧客応対システムの知能型顧客応対方法において、
   前記知能型顧客応対システムが、前記情報提供者の顧客応対可能時間別の応対通信手段と優先順位情報とを格納した状態で、前記情報要請者から前記情報提供者との通信要請がある場合には、前記通信要請時間に通信可能な前記情報提供者の応対通信手段を優先順位の高い順序通りに呼び出す第１工程と、
   前記知能型顧客応対システムが、前記第１工程の呼び出しに対して前記情報提供者の応対通信手段が応答した場合には、前記情報提供者と前記情報要請者との間の通信が行われるようにする第２工程と、
   前記第１工程の呼び出しに対して前記情報提供者の全ての応対通信手段が応答しない場合には、前記情報要請者に既に入力された応対メッセージを出力する第３工程とを備えること
   を特徴とする知能型顧客応対方法。
7. 前記情報要請者と前記情報提供者との間の通信時間及び／又は前記情報要請者の前記情報提供者に対する評価を含む通信内訳を前記情報提供者の実績情報として格納する第４工程をさらに備えること
   を特徴とする請求項６記載の知能型顧客応対方法。
8. 前記通信内訳に基づいた情報要請者と情報提供者との評価結果に基づいて接続遮断リストと通話時間制限リストとを管理し、
   前記情報要請者又は前記情報提供者が接続遮断リストに含まれている場合には、第１工程と第２工程とを行わずに第３工程へと移行し、前記情報要請者に既に入力された応対メッセージを伝達し、
   前記情報要請者又は前記情報提供者が通話時間制限リストに含まれている場合には、第２工程で前記情報提供者と前記情報要請者との間の通信が通話限界時間のみに行われるようにすること
   を特徴とする請求項７記載の知能型顧客応対方法。
9. 前記知能型顧客応対システムが、新規登録する情報提供者から前記情報提供者の顧客応対可能時間別の応対通信手段と優先順位情報との入力を受けて格納する工程をさらに備えること
   を特徴とする請求項６記載の知能型顧客応対方法。
10. 前記応対通信手段は、ＩＰ電話、特定事業者のＩＰ電話、一般有線電話、携帯電話及び／又は海外電話のうち、少なくとも１種を含むこと
    を特徴とする請求項６乃至請求項９のうちいずれか１項記載の知能型顧客応対方法。
11. 前記応対通信手段として２つ以上のＩＰ電話が登録された状態である場合には、前記各ＩＰ電話の通話状態（busy／available）を把握し、通話状態に応じて呼をルーティングし、ウェブページ及び／又は前記情報要請者のメッセンジャー画面に表示すること
    を特徴とする請求項１０記載の知能型顧客応対方法。
12. 前記応対通信手段は、文字チャット、音声チャット、及び／又は画像チャットの１対１チャット又はマルチチャット環境を支援するメッセンジャープログラムであること
    を特徴とする請求項６乃至請求項９のうちいずれか１項記載の知能型顧客応対方法。
13. 前記情報要請者は、特定の商品を購買しようとする購買希望者、購買者又は販売者であり、前記情報提供者は、販売者又は前記商品を購買して使用したイノベーターであること
    を特徴とする請求項６乃至請求項９のうちいずれか１項記載の知能型顧客応対方法。
14. 情報提供者の通信手段情報を格納し、情報要請者から前記情報提供者との通信要請があれば前記情報提供者を追跡して前記情報提供者と前記情報要請者との間の通信が行われるようにする知能型顧客応対システムに知能型顧客応対方法を実行させるための知能型顧客応対プログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体において、
    前記知能型顧客応対プログラムは、
    前記情報提供者の顧客応対可能時間別の応対通信手段と優先順位情報とを格納した状態で、前記情報要請者から前記情報提供者との通信要請がある場合には、前記通信要請時間に通信可能な前記情報提供者の応対通信手段を優先順位の高い順序通りに呼び出す第１処理と、
    前記第１処理の呼び出しに対して前記情報提供者の応対通信手段が応答した場合には、前記情報提供者と前記情報要請者との間の通信が行われるようにする第２処理と、
    前記第１処理の呼び出しに対して前記情報提供者の全ての応対通信手段が応答しない場合には、前記情報要請者に既に入力された応対メッセージを出力する第３処理とを備えること
    を特徴とするコンピュータ読み取り可能な記録媒体。