JP2002222155A - 電子メール処理方法、サーバ装置、およびプログラム - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 電子メールを活用することで、電子商取引と
現実の営業活動とを連携させ、営業効率を向上させると
ともに、顧客満足度を向上させる電子メール処理方法、
サーバ装置、およびプログラムを提供する。 【解決手段】 顧客は、ユーザ端末３００を操作し、イ
ンターネット２００を介して、サーバ１００が提供する
ウェブサイトにアクセスする。ウェブサイト上から、登
録している顧客情報を変更したい場合は、その旨をサー
バ１００に通知する。サーバ１００では、顧客情報を変
更するとともに、ユーザ端末３００から受信した情報に
基づいて営業担当者を選出し、選出した営業担当者の営
業担当者端末４００に、当該顧客の顧客情報が変更され
た旨を通知する。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明が属する技術分野】本発明は、電子メール処理方
法、サーバ装置、およびプログラムに関し、特に、電子
メールを活用することで電子商取引と現実の営業活動と
を連携させ、営業効率および顧客満足度を向上させる電
子メール処理方法、サーバ装置、およびプログラムに関
する。

【０００２】

【従来の技術】顧客に営業担当者を割り当て、顧客と営
業担当者との間に信頼関係を醸成し、営業担当者による
個別訪問などを通じて、顧客の商品利用状況や様々な要
望を把握し、各顧客に合わせた商品提案を行うような営
業活動が伝統的に行われている。このような営業活動で
獲得された顧客が商品を購入した場合、例えばユーザ登
録するなどして顧客情報を収集して蓄積し、この情報を
基に、営業担当者が顧客に商品提案を行うことが一般的
である。

【０００３】一方で、インターネットの急速な普及によ
り、インターネットを利用した電子商取引が多く行われ
ている。このような電子商取引においては、会員制が導
入されていることが多い。この場合、顧客は自身に関す
る情報をウェブサイト上で登録することで会員登録でき
るとともに、登録内容の変更もウェブサイト上で行うこ
とができる。

【０００４】しかしながら、ウェブサイト上で登録・更
新された情報は、当該ウェブサイトを提供するサーバ上
で更新されるのみであり、更新された最新の顧客情報を
営業担当者が知るためには、自身でサーバの管理者に問
い合わせるなどしなければならず、顧客情報の効率的な
活用がなされていなかった。

【０００５】また、会員登録後に、登録内容を示した電
子メールを当該会員に送信することで、当人に登録内容
を確認させることが一般的である。このような、登録内
容に応じた電子メールを作成して送信する技術が確立し
ているものの、登録者への確認にとどまり、十分な活用
がされていないのが現状である。

【０００６】また、電子取引が普及し、商品購入のルー
トの中心が電子商取引になっても、例えば購入した商品
のアフターサービスなどは、営業担当者が行うことが効
果的であり、こうした営業担当者を介した営業活動は依
然重要であるといえる。従って、電子商取引の利便性を
利用しつつ、従来の営業担当者による営業活動を支援す
る手法を確立することで、より効果的で且つ効率的な販
売営業を実現することが望まれる。営業担当者に限ら
ず、サービス担当者や保守担当者についても同様の問題
が存在する。

【０００７】

【発明が解決しようとする課題】本発明は、上記実状に
鑑みてなされたもので、電子メールを活用することで、
電子商取引と現実の営業活動とを連携させ、営業効率お
よび顧客満足度を向上させる電子メール処理方法、サー
バ装置、およびプログラムを提供することを目的とす
る。

【０００８】

【課題を解決するための手段】上記目的を達成するた
め、本発明の第１の観点にかかる電子メール処理方法
は、顧客に関する情報を登録することで会員として登録
する会員登録ステップと、前記会員登録ステップで登録
された会員からのリクエスト情報を通信ネットワークを
介して受信するリクエスト受信ステップと、前記リクエ
スト受信ステップで受信したリクエスト情報に応じて、
当該会員を示す情報と該リクエスト情報に関連する情報
とを示す電子メールを作成し、前記通信ネットワークを
介して顧客担当者に通知する営業情報通知ステップと、
を備えることを特徴とする。

【０００９】このような構成によれば、例えば、インタ
ーネット上のウェブサイトなどを通じて、予め登録され
た会員からリクエスト情報を受信すると、当該会員を示
す情報と当該リクエスト情報に関連する情報とを示す情
報が、顧客担当者（例えば、商品・サービスの営業担当
者、サービス保守担当者など）宛に電子メールで通知さ
れるので、通知された情報を、顧客の要求に対応した迅
速な営業活動に活用することができ、高い顧客満足度
と、営業活動の効率化を実現することができる。

【００１０】上記電子メール処理方法において、前記リ
クエスト受信ステップで受信されるリクエスト情報は、
前記会員登録ステップで登録された顧客に関する情報の
変更を要求する情報であり、前記営業情報通知ステップ
で通知される情報は、該リクエスト情報で要求された変
更内容を示す情報であるもとのすることができる。

【００１１】このような構成によれば、会員が、例えば
インターネット上のウェブサイト上で、予め登録された
顧客情報の変更（例えば、住所変更など）をした場合、
その旨が顧客担当者に電子メールで通知されるので、顧
客担当者は、常に最新の顧客情報を把握することがで
き、効率的な営業活動に活用することができる。

【００１２】さらに、前記リクエスト受信ステップで受
信されるリクエスト情報は、前記会員による商品の購入
を要求する情報であり、前記営業情報通知ステップで通
知される情報は、該リクエスト情報で要求された商品に
関連する情報であるものとすることができる。

【００１３】このような構成によれば、会員が、例えば
インターネット上で電子商取引を行うウェブサイトから
商品の購入を要求した場合、その商品に関連する情報
（例えば、付属品やオプション、消耗品を示す情報）が
顧客担当者に電子メールで通知されるので、顧客担当者
は、受信した情報を、顧客が購入した商品に対するアフ
ターサービスなどの営業活動に活用することができる。

【００１４】上記電子メール処理方法において、前記会
員登録ステップで登録された会員に対し、前記通信ネッ
トワークを介して情報を提供する情報提供ステップをさ
らに備え、前記情報提供ステップは、前記リクエスト情
報を送信する手段を該会員に提供する送信手段提供ステ
ップと、前記送信手段提供ステップで提供された送信手
段から送信されるリクエスト情報に対応した情報が前記
顧客担当者に通知される旨を該会員に報知して了承を求
める通知確認ステップと、を備え、前記営業情報通知ス
テップは、前記通知確認ステップで前記会員から了承さ
れた場合のみ、前記顧客担当者への通知を行うことが望
ましい。

【００１５】この場合、前記送信手段提供ステップは、
当該会員にリクエスト情報の種別を選択させるリクエス
ト情報選択ステップを備えることがさらに望ましい。

【００１６】上記のような構成によれば、例えばインタ
ーネットを介して提供されるウェブページ上に、例え
ば、顧客情報の変更を行うためのフォームを示すページ
や、電子商取引のための商品情報ページへリンクが設け
られ、これらのリンクを選択することで、会員は容易に
所望のリクエスト情報を送信することができる。

【００１７】さらに、送信される情報が顧客担当者に通
知される旨を会員に報知し、その了承が得られた場合の
み、顧客担当者への情報通知が行われるので、個人情報
の取り扱いに配慮したサービスを行うことができる。

【００１８】上記目的を達成するため、本発明の第２の
観点にかかるサーバ装置は、複数の顧客端末および顧客
担当者端末とを接続する通信ネットワークに接続する接
続部と、顧客に関する情報を登録することで会員として
登録する会員登録部と、前記顧客端末から送信される、
前記会員登録部に登録された会員からのリクエスト情報
を、前記通信ネットワークを介して受信するリクエスト
受信部と、前記リクエスト受信部が受信したリクエスト
情報に対応した情報を示す電子メールを作成し、前記通
信ネットワークを介して前記顧客担当者端末に送信する
営業情報通知部と、を備えることを特徴とする。

【００１９】上記サーバ装置において、前記リクエスト
受信部が受信するリクエスト情報は、前記会員登録ステ
ップで登録された顧客に関する情報の変更を要求する情
報であり、前記営業情報通知部が通知する情報は、該リ
クエスト情報で要求された変更内容を示す情報であるも
のとすることができる。

【００２０】さらに、前記リクエスト受信部で受信され
るリクエスト情報は、前記会員による商品の購入を要求
する情報であり、前記営業情報通知部で通知される情報
は、該リクエスト情報で要求された商品に関連する情報
であるものとすることができる。

【００２１】上記サーバ装置において、前記会員登録部
に登録された会員に対し、前記通信ネットワークを介し
て情報を提供する情報提供部をさらに備え、前記情報提
供部は、前記提供する情報に、前記リクエスト情報を送
信するための手段を含ませるとともに、前記リクエスト
情報を送信するための手段から送信されるリクエスト情
報に対応した情報が前記顧客担当者に通知される旨を報
知して了承を求める情報を含ませ、前記営業情報通知部
は、前記会員が了承した場合のみ、前記顧客担当者への
通知を行うことが望ましい。

【００２２】この場合、前記情報提供部は、前記提供す
る情報に、送信するリクエスト情報の種別を選択させる
情報を含ませることがさらに望ましい。

【００２３】上記目的を達成するため、本発明の第３の
観点にかかるプログラムは、コンピュータを、通信ネッ
トワークと接続し、該通信ネットワークを介して情報を
送受信する通信手段、顧客に関する情報を登録すること
で会員として登録する会員登録手段、顧客担当者に関す
る情報を登録する顧客担当者データベース、前記通信手
段を制御して、前記会員登録手段に登録された会員から
リクエスト情報を受信するリクエスト受信手段、前記リ
クエスト受信手段が受信したリクエスト情報に対応した
情報を示す電子メールを作成する営業情報作成手段、前
記通信手段を制御して、前記営業情報作成手段が作成し
た電子メールを、前記顧客担当者データベースに登録さ
れた顧客担当者に送信する営業情報送信手段、として機
能させることを特徴とする。

【００２４】

【発明の実施の形態】本発明にかかる実施の形態を図面
を参照して説明する。

【００２５】図１は、本発明の実施の形態にかかる営業
支援システムの構成を示す図である。図示するように営
業支援システム１は、サーバ１００、通信ネットワーク
２００、ユーザ端末３００−１〜３００−ｎ、営業担当
者端末４００−１〜４００−ｎ、から構成される。

【００２６】サーバ１００は、商品販売者によって運営
される、例えば、メインフレームやワークステーション
などのコンピュータで構成され、通信ネットワーク２０
０を介して、ユーザ端末３００に商品情報などの情報を
含むウェブサイトを提供するとともに、営業担当者端末
４００に営業情報を通知する。サーバ１００の詳細な構
成は図２を参照して後述する。なお、本実施の形態で
は、商品販売者として、事務機器販売者の場合を例に説
明する。

【００２７】通信ネットワーク２００は、例えばインタ
ーネットであり、サーバ１００、ユーザ端末３００、営
業担当者端末４００を相互に接続する。なお、本実施の
形態では、通信ネットワーク２００としてインターネッ
トを採用するものとし、以下インターネット２００とし
て説明する。

【００２８】ユーザ端末３００は、制御部、記憶部、表
示部などを備えた、例えば、パーソナルコンピュータな
どの汎用コンピュータやウェブページの受信・表示が可
能な携帯情報端末などから構成され、例えば、モデムや
ＴＡ（Terminal Adapter：ターミナルアダプタ）などの
通信装置によりインターネット２００と接続可能に構成
されている。ユーザ端末３００の記憶部には、インター
ネット２００を介して提供されるウェブページを閲覧す
るためのプログラムがインストールされており、ユーザ
端末３００のＣＰＵ（Central Processing Unit：中央
演算処理装置）がプログラムを実行することでウェブペ
ージを受信し、表示部に表示させることで閲覧できるよ
うに構成されている。

【００２９】営業担当者端末４００は、商品販売者の営
業担当者が携帯する端末であり、例えば、パーソナルコ
ンピュータなどの汎用コンピュータ、ＰＤＡ（Personal
Data Assistants）などの携帯情報端末、電子メールの
送受信が可能な携帯電話やＰＨＳ（Personal Handyphon
e System）などの移動体通信端末、などである。

【００３０】次に図２を参照して、サーバ１００の構成
を説明する。図２は、サーバ１００の構成を示すブロッ
ク図である。

【００３１】図２に示すように、サーバ１００は、制御
部１１０、顧客情報データベース１２０、商品情報デー
タベース１３０、担当者情報データベース１４０、ウェ
ブサーバ１５０、メールサーバ１６０、および通信部１
７０、から構成されている。

【００３２】制御部１１０はＣＰＵ（Central Processi
ng Unit：中央演算処理装置）から構成され、図示しな
いメモリに予め記憶された動作プログラムを実行してサ
ーバ１００の各部を制御することで、後述する処理を実
行する。

【００３３】顧客情報データベース１２０は、例えばハ
ードディスク装置などの書換可能な記憶装置から構成さ
れ、顧客に関する情報（以下、「顧客情報」と称す）を
記憶する。図３（ａ）に、顧客情報データベース１２０
に記憶される顧客情報の例を示す。

【００３４】図示するように、顧客情報データベース１
２０には、顧客を識別するための顧客ＩＤ、顧客を認証
するためのパスワード、顧客氏名、メールアドレス、顧
客が所有している当該商品販売者が販売した商品を示す
情報、電話番号や住所などの連絡先情報、当該顧客を担
当する営業担当者が登録されている場合はその営業担当
者ＩＤ、などが登録される。

【００３５】商品情報データベース１３０は、例えばハ
ードディスク装置などの書換可能な記憶装置から構成さ
れ、当該商品販売者により販売される商品に関する情報
（以下、「商品情報」と称す）を記憶する。図３（ｂ）
に、商品情報データベース１３０に記憶される商品情報
の例を示す。

【００３６】図示するように、商品情報データベース１
３０には、商品カテゴリを示す情報、当該商品の型番、
当該商品が記載されているカタログなどを特定するため
の資料Ｎｏ、当該商品に関する特記事項、当該商品に対
応する付属品情報、消耗品情報、オプション情報などの
関連情報、などが登録される。

【００３７】担当者情報データベース１４０は、例えば
ハードディスク装置などの書換可能な記憶装置から構成
され、当該商品販売者の営業担当者に関する情報（以
下、「担当者情報」と称す）を記憶する。図３（ｃ）
に、担当者情報データベース１４０に記憶される担当者
情報の例を示す。

【００３８】図示するように、担当者情報データベース
１４０には、営業担当者を識別するための担当者ＩＤを
示す情報、担当者氏名、当該担当者の営業担当地域を示
す地域コード、当該担当者の営業担当者端末４００で受
信可能なメールアドレス、担当商品を示す情報、などが
登録される。

【００３９】ウェブサーバ１５０は、図示しない制御
部、記憶部などを備えたサーバ装置から構成され、各種
情報を示すウェブページを作成して、記憶する。ウェブ
サーバ１５０では、記憶部がウェブページを作成するた
めのプログラムを記憶し、制御部がこのプログラムを実
行することでウェブページを作成・更新する。

【００４０】メールサーバ１６０は、図示しない制御
部、記憶部などを備えるサーバ装置から構成され、営業
担当者宛の電子メールを作成・送信する。メールサーバ
１６０の記憶部には、営業担当者宛の電子メールに用い
られる定型文やテンプレートなどが予め登録されてい
る。また、記憶部は電子メールを作成するためのプログ
ラムを記憶しており、制御部がこのプログラムを実行す
ることで、定型文やテンプレートを用いた電子メールが
作成され、担当者情報データベース１４０に登録されて
いるメールアドレス宛に送信される。

【００４１】通信部１７０は、例えば、ルータやＴＡ
（Terminal Adapter）などの通信装置から構成され、サ
ーバ１００をインターネット２００に接続する。通信部
１７０は、ユーザ端末３００からのアクセスを受け付け
るとともに、ウェブサーバ１５０に保持しているウェブ
ページを示すデータを、アクセスしてきたユーザ端末３
００に送信する。また、メールサーバ１６０が作成した
電子メールを、インターネット２００を介して営業担当
者端末４００に送信する。

【００４２】次に、本実施の形態にかかる営業支援シス
テム１の動作を図４のフローチャートを参照して説明す
る。なお、本実施の形態では、サーバ１００は、顧客情
報データベース１２０に登録された顧客に対してアクセ
スを許可したウェブサイトを提供するものとする。ま
た、サーバ１００による動作は、メモリに予め記憶した
動作プログラムを制御部１１０が実行することで実現さ
れるものとする。

【００４３】まず、顧客は、ユーザ端末３００を操作
し、サーバ１００が提供するウェブサイトのトップペー
ジにアクセスし、ログインする（ステップＳ１０１）。
この場合、サーバ１００の制御部１１０は、ウェブサー
バ１５０を制御し、図５（ａ）に示すようなログインペ
ージを取得し、通信部１７０を制御して、アクセスして
きたユーザ端末３００に送信する。

【００４４】ユーザ端末３００は、サーバ１００からロ
グインページを受信し、表示部に表示させる。顧客は、
図５（ａ）に示すログインページに、顧客を認証するた
めの情報（以下、「認証情報」と称す）であるユーザＩ
Ｄ（顧客ＩＤ）とパスワードを入力してサーバ１００に
送信する。

【００４５】サーバ１００は、ユーザ端末３００から受
信した認証情報に基づいて、顧客情報データベース１２
０から当該顧客ＩＤとパスワードとの組み合わせを検索
する。

【００４６】一致する組み合わせが存在しない場合（ス
テップＳ１０１：Ｎｏ）は、登録された顧客ではないと
みなし、処理を終了する。

【００４７】一方、一致する組み合わせが存在する場合
（ステップＳ１０１：Ｙｅｓ）は、ログインを許可す
る。なお、ここで、サーバ１００は、例えばcookieファ
イルなどの顧客識別情報を当該ユーザ端末３００に送信
するなどして、以後の当該ユーザ端末３００とのセッシ
ョンは、当該顧客からのものであると認識する。

【００４８】ログイン後、サーバ１００の制御部１１０
はウェブサーバ１５０を制御して、図５（ｂ）に示すよ
うなメニューページを取得し、通信部１７０を制御して
ユーザ端末３００に送信する（ステップＳ１０２）。

【００４９】ユーザ端末３００は、サーバ１００からメ
ニューページを受信し、表示部に表示させる。図５
（ｂ）に示すように、メニューページには、例えば、
「登録情報変更」および「商品購入」と示されたハイパ
ーリンク形式の表示が配置されている（図では、ハイパ
ーテキスト形式で表示されている例を示す）。「登録情
報変更」の表示は、後述する登録情報変更フォームペー
ジのＵＲＬ（Uniform Resource Locator）にリンクされ
ており、「商品購入」の表示は、後述する商品情報ペー
ジのＵＲＬにリンクされている。

【００５０】顧客は、表示されたメニューから所望の項
目を選択することで、当該ページの送信をサーバ１００
に要求し、サーバ１００は、要求されたページを当該顧
客のユーザ端末３００に送信することでステップＳ２０
０の情報提供処理を行う。この情報提供処理の詳細を図
６のフローチャートを参照して説明する。

【００５１】まず、ステップＳ１０２で送信されたメニ
ューページから「登録情報の変更」が選択された場合
（ステップＳ２０１：Ｙｅｓ）、当該顧客のユーザ端末
３００からは、登録情報変更フォームページを指定する
ＵＲＬ情報がサーバ１００に送信される。サーバ１００
の制御部１１０は、上述した認証情報に基づいて受信し
た情報の送信元（顧客）を認識する。

【００５２】制御部１１０は顧客情報データベース１２
０にアクセスし、送信元の顧客に関する情報、例えば、
顧客氏名、自宅電話番号、住所、メールアドレス、勤務
先名、所属部署、勤務先電話番号、などを取得する。

【００５３】制御部１１０は、顧客情報データベース１
２０から取得した顧客情報をウェブサーバ１５０に引き
渡すとともに、ウェブサーバ１５０に、当該顧客情報を
含んだ登録情報変更フォームページを作成するよう指示
する。

【００５４】ウェブサーバ１５０は、予め用意されてい
る登録情報変更フォームページのテンプレートに、制御
部１１０から引き渡された顧客情報を流し込むなどし
て、図７（ａ）に示すような登録情報変更フォームペー
ジを作成する。

【００５５】制御部１１０は、通信部１７０を制御し
て、ウェブサーバ１５０が作成したフォームページを当
該顧客のユーザ端末３００に送信する（ステップＳ２０
２）。

【００５６】図７（ａ）に示すように、登録情報変更フ
ォームページには、顧客情報データベース１２０から取
得した情報に基づいて、現在登録されている顧客情報が
表示されているので、顧客は、表示されている顧客情報
のうち、所望の項目を変更してサーバ１００に送信すれ
ばよい。

【００５７】一方、ステップＳ１０２で送信されたメニ
ューページから「商品購入」が選択された場合（ステッ
プＳ２０１：Ｎｏ、ステップＳ２０３：Ｙｅｓ）、当該
顧客のユーザ端末３００からは、商品情報ページを指定
するＵＲＬ情報がサーバ１００に送信される。

【００５８】制御部１１０は、ウェブサーバ１５０にア
クセスし、図７（ｂ）に示すような、現在提供されてい
る商品情報ページを取得し、通信部１７０を制御して、
取得した商品情報ページを当該顧客のユーザ端末３００
に送信する（ステップＳ２０４）。

【００５９】図７（ｂ）に示すように、商品情報ページ
には、各商品についての説明や画像が提示されている。
さらに、各商品について、関連情報や関連商品を示すペ
ージへリンクするボタンや、当該商品の購入を要求する
ためのボタン（図中、「詳細」、「オプション」、「消
耗品」、「購入」）が配置されている。

【００６０】ステップＳ２０２で提供した登録情報変更
フォームページを通じて、登録情報の変更を要求する情
報（以下、「リクエスト情報」と称す）がユーザ端末３
００から送信された場合や、ステップＳ２０３で提供し
た商品情報ページを通じて、購入を要求する情報（以
下、「リクエスト情報」と称す）がユーザ端末３００か
ら送信された場合（ステップＳ１０３：Ｙｅｓ）、サー
バ１００の制御部１１０は、図８に示すような通知確認
ページをウェブサーバ１５０から取得し、通信部１７０
を制御して、取得した通知確認ページを当該ユーザ端末
３００に送信する（ステップＳ１０４）。

【００６１】一方、商品情報ページで「購入」以外のボ
タンが選択された場合や、メニューページから「登録情
報変更」、「商品購入」以外の項目が選択された場合
（ステップＳ２０１：Ｎｏ、ステップＳ２０３：Ｎｏ）
など、リクエスト情報を受信しない場合（ステップＳ１
０３：Ｎｏ）は、それぞれ対応するページを表示するな
どのその他の処理を実行する（ステップＳ３００）。

【００６２】ステップＳ１０４で送信される通知確認ペ
ージは、図８に示すように、ユーザ端末３００から送信
されるリクエスト情報、つまり、登録情報の変更を示す
情報や商品の購入希望を示す情報（厳密には、これらの
リクエスト情報に関連する情報（詳細は後述））が、営
業担当者に通知され、例えば、今後のサービスに活用す
るなど２次利用される旨を顧客に報知する内容が記載さ
れている。通知確認ページには、顧客がそのような２次
利用を希望しないことを通知できるチェックボックスが
用意されている。つまり、チェックボックスをクリック
するなどしてチェックマークを入力することで、サーバ
１００には、送信情報の２次利用を希望しない旨が通知
される。

【００６３】なお、ユーザ登録時などに例えばプライバ
シーポリシー規定などにより、上記２次利用に関する同
意を得るなどした場合は、通知確認ページの送信は省略
してもよい。この場合、ユーザ登録時に、上記２次利用
の同意か不同意かを各顧客毎に確認し、同意・不同意を
示す情報を顧客情報データベース１２０に登録してもよ
い。この場合さらに、登録してある同意・不同意を示す
情報の変更を顧客が要求できるものとする。例えば、各
ページに、当該情報の変更を受け付けるページへのリン
クを設け、当該ページにアクセスして、登録情報の変更
要請を送信することで、顧客情報データベース１２０に
登録してある情報を変更する。

【００６４】より詳細には、送信情報の２次利用の賛否
を選択した後、「送信」ボタンを選択することで、当該
賛否を示す情報がサーバ１００に送信される。

【００６５】担当者への通知が了承されない場合、つま
り、上述のチェックボックスがチェックされた場合（ス
テップＳ１０５：Ｎｏ）、ステップＳ３００のその他の
処理が実行される。ここでは、登録情報変更の場合は、
ステップＳ１０３で受信した変更内容に応じて顧客情報
データベース１２０の登録内容を更新し、商品購入の場
合は、ステップＳ１０３で受信した購入リクエスト情報
に応じた受注処理を行う。

【００６６】一方、担当者への通知が了承された場合、
つまり、上述のチェックボックスがチェックされない場
合（ステップＳ１０５：Ｙｅｓ）は、営業担当者への電
子メール送信処理が実行される（ステップＳ４００）。
この処理の詳細を図９，１０のフローチャートを参照し
て説明する。

【００６７】ステップＳ１０３で受信したリクエスト情
報が登録情報の変更である場合（ステップＳ４０１：Ｙ
ｅｓ）、サーバ１００の制御部１１０は、顧客情報デー
タベース１２０にアクセスし、受信した変更内容を登録
して更新する（ステップＳ４０２）。

【００６８】制御部１１０は、変更内容を保持するとと
もに、顧客データベース１２０から、当該顧客につい
て、所有商品情報を取得する（ステップＳ４０３）。

【００６９】制御部１１０は、変更内容を示す情報をメ
ールサーバ１６０に引き渡すとともに、メールサーバ１
６０に対し、引き渡した変更内容を示す電子メールの作
成を指示する（ステップＳ４０４）。

【００７０】次に制御部１１０は、顧客情報データベー
ス１２０に登録されている当該顧客のレコードに基づい
て営業担当者を選出する（ステップＳ４０５）。ここで
は、当該顧客を担当する営業担当者の担当者ＩＤが登録
されている場合は、担当者情報データベース１４０から
当該営業担当者のメールアドレスを取得する。また、営
業担当者情報が登録されていない場合は、顧客の住所や
郵便番号を示す情報から、各営業担当者に割り当てられ
た地域コードを選出し、その地域コードとステップＳ４
０３で取得した所有商品情報をキーに担当者情報データ
ベース１４０を検索し、最適な営業担当者を選出し、当
該営業担当者のメールアドレスを取得する。

【００７１】制御部１１０は、取得した営業担当者のメ
ールアドレスを示す情報をメールサーバ１６０に引き渡
し、当該メールアドレスをステップＳ４０４で作成した
電子メールの宛先とするよう指示する。制御部１１０
は、さらに、メールサーバ１６０が宛先を付した電子メ
ールを、通信部１７０を制御することで、当該営業担当
者の営業担当者端末４００に送信して（ステップＳ４０
６）、処理を終了する。

【００７２】当該営業担当者は、受信した電子メールの
内容を参照し、適宜営業活動を実施する。

【００７３】一方、ステップＳ１０３で受信したリクエ
スト情報が商品購入である場合（ステップＳ４０１：Ｎ
ｏ）、サーバ１００の制御部１１０は所定の受注処理
（例えば、購入者への確認メールの送信や、配送部門へ
の発注など）を実行する（図１０：ステップＳ４０
８）。

【００７４】制御部１１０はさらに、商品情報データベ
ース１３０にアクセスし、当該受注商品のレコードか
ら、付属品情報、消耗品情報、オプション情報などを示
す関連情報を取得する（ステップＳ４０９）。

【００７５】制御部１１０は、受注商品を示す情報とス
テップＳ４０９で取得した関連情報とをメールサーバ１
６０に引き渡すとともに、引き渡した情報を含んだ電子
メールの作成を指示する（ステップＳ４１０）。

【００７６】次に制御部１１０は、顧客情報データベー
ス１２０に登録されている当該顧客のレコードに基づい
て営業担当者を選出する（ステップＳ４０５）。ここで
は、当該顧客を担当する営業担当者の担当者ＩＤが登録
されている場合は、担当者情報データベース１４０から
当該営業担当者のメールアドレスを取得する。また、営
業担当者情報が登録されていない場合は、顧客の住所や
郵便番号を示す情報から、各営業担当者に割り当てられ
た地域コードを選出し、その地域コードとステップＳ４
０３で取得した所有商品情報をキーに担当者情報データ
ベース１４０を検索し、最適な営業担当者を選出し、当
該営業担当者のメールアドレスを取得する。

【００７７】制御部１１０は、取得した営業担当者のメ
ールアドレスを示す情報をメールサーバ１６０に引き渡
し、当該メールアドレスをステップＳ４１０で作成した
電子メールの宛先とするよう指示する。制御部１１０
は、さらに、メールサーバ１６０が宛先を付した電子メ
ールを、通信部１７０を制御することで、当該営業担当
者の営業担当者端末４００に送信して（ステップＳ４０
７）、処理を終了する。

【００７８】当該営業担当者は、受信した電子メールを
参照し、例えば、顧客が新規に購入した商品に対応する
付属品や、消耗品、オプション部品などのセールス活動
を行うなどして、適宜営業活動を行う。

【００７９】上記実施の形態では、電子メールが営業担
当者に送信される構成としたが、送信先は営業担当者に
限られない。例えば、営業担当者に加え、商品販売者の
顧客情報管理者などに同時に通知するようにしてもよ
い。また、上記実施の形態では、理解を容易にするため
に、顧客担当者として営業担当者を例に説明したが、顧
客担当者は、営業担当者に限定されず、サービス担当者
や保守担当者などでもよい。

【００８０】上記実施の形態では、サーバ１００の制御
部１１０が、予めメモリに記憶されたプログラムを実行
する構成としたが、これらのプログラムは、例えば、フ
ロッピー（登録商標）ディスク、ＣＤ−ＲＯＭ（Compac
t Disc Read Only Memory）、ＤＶＤ（Digital Versati
le Disc）などのコンピュータ読み取り可能な記録媒体
に格納して配布されてもよい。あるいは、これらのプロ
グラムを搬送波に重畳させることで、インターネット２
００などの通信ネットワークを介して配信し、コンピュ
ータにダウンロードするものとしてもよい。

【００８１】

【発明の効果】以上説明したように、本発明によれば、
顧客担当者は、顧客に関する情報を把握して、迅速な営
業活動を展開すること等が可能であり、高い顧客満足度
と、営業活動の効率化を実現することができる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の実施の形態にかかる営業支援システム
の構成を示す図である。

【図２】図１に示すサーバの構成を示すブロック図であ
る。

【図３】図２に示すデータベースに登録される情報の例
を示す図であり、（ａ）は顧客情報データベースに登録
される情報を例示し、（ｂ）は商品情報データベースに
登録される情報を例示し、（ｃ）は、担当者情報データ
ベースに登録される情報を例示している。

【図４】本発明の実施の形態にかかる営業支援システム
の動作を説明するためのフローチャートである。

【図５】図４に示す動作で送信されるページの表示例を
示す図であり、（ａ）はログインページの表示例を示
し、（ｂ）はメニューページの表示例を示す。

【図６】図４に示す情報提供処理を説明するためのフロ
ーチャートである。

【図７】図６に示す情報提供処理で送信されるページの
表示例を示す図であり、（ａ）は登録情報変更フォーム
ページの表示例を示し、（ｂ）は商品情報ページの表示
例を示す。

【図８】図４に示す動作で送信される通知確認ページの
表示例を示す図である。

【図９】図４に示す営業担当者への電子メール送信処理
を説明するためのフローチャートである。

【図１０】図４に示す営業担当者への電子メール送信処
理を説明するためのフローチャートである。

【符号の説明】

１ 営業支援システム １００ サーバ １２０ 顧客情報データベース １３０ 商品情報データベース １４０ 担当者情報データベース １５０ ウェブサーバ １６０ メールサーバ ２００ インターネット ３００―１〜３００−ｎ ユーザ端末 ４００−１〜４００−ｎ 営業担当者端末

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (72)発明者 花井 厚 東京都大田区中馬込１丁目３番６号 株式 会社リコー内 (72)発明者 篠原 英二 東京都大田区中馬込１丁目３番６号 株式 会社リコー内 (72)発明者 鳥飼 辰登 東京都大田区中馬込１丁目３番６号 株式 会社リコー内 (72)発明者 上村 静 東京都大田区中馬込１丁目３番６号 株式 会社リコー内 (72)発明者 崎田 恵子 東京都大田区中馬込１丁目３番６号 株式 会社リコー内

Claims (11)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】顧客に関する情報を登録することで会員と
   して登録する会員登録ステップと、 前記会員登録ステップで登録された会員からのリクエス
   ト情報を通信ネットワークを介して受信するリクエスト
   受信ステップと、 前記リクエスト受信ステップで受信したリクエスト情報
   に応じて、当該会員を示す情報と該リクエスト情報に関
   連する情報とを示す電子メールを作成し、前記通信ネッ
   トワークを介して顧客担当者に通知する営業情報通知ス
   テップと、 を備えることを特徴とする電子メール処理方法。
2. 【請求項２】前記リクエスト受信ステップで受信される
   リクエスト情報は、前記会員登録ステップで登録された
   顧客に関する情報の変更を要求する情報であり、 前記営業情報通知ステップで通知される情報は、該リク
   エスト情報で要求された変更内容を示す情報である、 ことを特徴とする請求項１に記載の電子メール処理方
   法。
3. 【請求項３】前記リクエスト受信ステップで受信される
   リクエスト情報は、前記会員による商品の購入を要求す
   る情報であり、 前記営業情報通知ステップで通知される情報は、該リク
   エスト情報で要求された商品に関連する情報である、 ことを特徴とする請求項１に記載の電子メール処理方
   法。
4. 【請求項４】前記会員登録ステップで登録された会員に
   対し、前記通信ネットワークを介して情報を提供する情
   報提供ステップをさらに備え、 前記情報提供ステップは、 前記リクエスト情報を送信する手段を該会員に提供する
   送信手段提供ステップと、 前記送信手段提供ステップで提供された送信手段から送
   信されるリクエスト情報に対応した情報が前記顧客担当
   者に通知される旨を該会員に報知して了承を求める通知
   確認ステップと、を備え、 前記営業情報通知ステップは、前記通知確認ステップで
   前記会員から了承された場合のみ、前記顧客担当者への
   通知を行う、 ことを特徴とする請求項１乃至３のいずれか１項に記載
   の電子メール処理方法。
5. 【請求項５】前記送信手段提供ステップは、当該会員に
   リクエスト情報の種別を選択させるリクエスト情報選択
   ステップを備える、ことを特徴とする請求項４に記載の
   電子メール処理方法。
6. 【請求項６】複数の顧客端末および顧客担当者端末とを
   接続する通信ネットワークに接続する接続部と、 顧客に関する情報を登録することで会員として登録する
   会員登録部と、 前記顧客端末から送信される、前記会員登録部に登録さ
   れた会員からのリクエスト情報を、前記通信ネットワー
   クを介して受信するリクエスト受信部と、 前記リクエスト受信部が受信したリクエスト情報に対応
   した情報を示す電子メールを作成し、前記通信ネットワ
   ークを介して前記顧客担当者端末に送信する営業情報通
   知部と、 を備えることを特徴とするサーバ装置。
7. 【請求項７】前記リクエスト受信部が受信するリクエス
   ト情報は、前記会員登録部で登録された顧客に関する情
   報の変更を要求する情報であり、 前記営業情報通知部が通知する情報は、該リクエスト情
   報で要求された変更内容を示す情報である、 ことを特徴とする請求項６に記載のサーバ装置。
8. 【請求項８】前記リクエスト受信部で受信されるリクエ
   スト情報は、前記会員による商品の購入を要求する情報
   であり、 前記営業情報通知部で通知される情報は、該リクエスト
   情報で要求された商品に関連する情報である、 ことを特徴とする請求項６に記載のサーバ装置。
9. 【請求項９】前記会員登録部に登録された会員に対し、
   前記通信ネットワークを介して情報を提供する情報提供
   部をさらに備え、 前記情報提供部は、 前記提供する情報に、前記リクエスト情報を送信するた
   めの手段を含ませるとともに、前記リクエスト情報を送
   信するための手段から送信されるリクエスト情報に対応
   した情報が前記顧客担当者に通知される旨を報知して了
   承を求める情報を含ませ、 前記営業情報通知部は、前記会員が了承した場合のみ、
   前記顧客担当者への通知を行う、 ことを特徴とする請求項６乃至８のいずれか１項に記載
   のサーバ装置。
10. 【請求項１０】前記情報提供部は、前記提供する情報
    に、送信するリクエスト情報の種別を選択させる情報を
    含ませる、ことを特徴とする請求項９に記載のサーバ装
    置。
11. 【請求項１１】コンピュータを、 通信ネットワークと接続し、該通信ネットワークを介し
    て情報を送受信する通信手段、 顧客に関する情報を登録することで会員として登録する
    会員登録手段、 顧客担当者に関する情報を登録する顧客担当者データベ
    ース、 前記通信手段を制御して、前記会員登録手段に登録され
    た会員からリクエスト情報を受信するリクエスト受信手
    段、 前記リクエスト受信手段が受信したリクエスト情報に対
    応した情報を示す電子メールを作成する営業情報作成手
    段、 前記通信手段を制御して、前記営業情報作成手段が作成
    した電子メールを、前記顧客担当者データベースに登録
    された顧客担当者に送信する営業情報送信手段、 として機能させるためのプログラム。