JP2003018298A - カジュアルコールシステムおよび配信制御方法 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】メーカの保守部門は、専属の電話交換手をおく
までもないが、顧客からの連絡への対応は極めて重要で
ある。しかし、これまでに適切な配信システムはなかっ
た。本発明は、顧客からの重要な着信に対する受付方法
およびと担当外エージェントが受け付た場合でも、受付
情報を担当者に効率良く引継ぎ、後処理できるカジュア
ルコールシステムおよび配信方法を提供することにあ
る。 【解決手段】着信コールを対応するエージェントに配信
するコールシステムにおいて、通常業務をおこなう端末
装置であって着信コール時には他の業務に優先して着信
コール受付け画面に切り替わる複数の端末装置と、前記
複数の端末装置に対応して設けられた複数の電話器と、
予め登録された発信元情報を記憶し前記着信コール時に
発信コール元の電話番号から検索した発信元情報を前記
端末装置に表示情報として伝送するサーバー、とを備え
たことに特徴がある。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】電話の受付け配信をおこなう
コールセンタに係り、特に通常業務を行っている端末
が、電話の受信時には受信および配信を優先的に処理す
るカジュアルコールシステムおよび配信制御方法に関す
る。

【０００２】

【従来の技術】現在行われているコールセンタは音声メ
ール交換で、音声の指示にしたがってダイヤルするよう
な形になっているところが多い。また、顧客からの電話
連絡に対し、交換手が話し中であったり、離席等で、着
信した電話に対応できないこと、あるいはメーカなどに
おける保守部門のエージェントが話し中、あるいは離席
していたりすると、発信者に適切な対応ができない。そ
のような場合の例として、特開２０００−２５３１５２
号公報がある。この公報の記載は、着信電話に対して対
応できない時、発信元の電話番号を記憶し、「後で折り
返し連絡する」旨の音声応答をして接続を切断する、な
どをおこなうものである。その後、発信元の発信ＩＤ
（例えば電話番号）を元に顧客データベースを検索し、
対応してあらかじめ記憶されている住所などの顧客情報
を付して該当者に送信し、電話発信を促す。このように
すれば、そのとき例えば不在であったとしても、該当者
が対応できるようになった時点で顧客に連絡することを
促す方式である。

【０００３】

【発明が解決しようとする課題】納入した製品の保守作
業を行う企業の保守部門では、業務内容の一部に顧客か
らの問合せや障害連絡等の電話連絡に対し、回答や対策
を行う顧客へのアフターサービス作業がある。しかし、
ほとんど着信がない日もあり、着信の時間帯や１日の受
付件数や着信間隔にばらつきがある。そして、レシーバ
をつけた交換手が常時電話受付作業を行うコールセンタ
を置くまでもない。

【０００４】しかしながら、顧客サービス部門として
は、複数の着信が同時にある場合もあり、このような場
合であっても、必ずエージェントの生の声で全ての着信
に対し即時受付作業を行い、発信者に対して、情報が確
実に伝わったという安心感を与えることが必要である。
一方では、エージェントは本来の業務に没頭しているこ
とが多い。また、不特定の顧客から突然着信があり、丁
寧な対応をしなければならないから、心理的負担も大き
い。さらに、担当エージェントが話中や離席等の場合に
留守録や音声対応で受付した場合は、受付情報再現や顧
客対応の優先順位の判断に手間がかかる上に、情報が一
方通行であり、状況によっては録音された顧客の連絡内
容が不備なこともある。

【０００５】また、顧客が個人ではなく企業の場合、折
返し連絡する場合の電話番号が発信者電話番号と異なる
ケースもある。部署や内線番号が必要な場合や発信者電
話番号が非通知のケースもあり、発信者電話番号の自動
記録程度では折返しの連絡すら難しくなる場合が発生す
る。さらに顧客側としても一刻も早く対策して欲しい障
害連絡等の場合は、連絡内容を受け付てもらえたか否
か、あるいは返事は何時かという一種の不安をもつこと
になる。本発明の目的は、当該部門の作業のほとんど
は、電話受付以外の通常業務状態にあり、突然割込み作
業として発生する発信者からの電話連絡に対し、通常業
務に優先して電話受付業務を行う受付端末に自動的に切
替えるカジュアルコールシステムおよび配信方法を提供
することにある。

【０００６】

【課題を解決するための手段】上記課題を以下の手段に
よって解決することができる。着信コールを対応するエ
ージェントに配信するコールシステムにおいて、通常業
務をおこなう端末装置であって着信コール時には他の業
務に優先して着信コール受付け画面に切り替わる複数の
端末装置と、前記複数の端末装置に対応して設けられた
複数の電話器と、予め登録された発信元情報を記憶し前
記着信コール時に発信コール元の電話番号から検索した
発信元情報を前記端末装置に表示情報として伝送するサ
ーバー、とを備えたことによって、上記課題を解決する
ことができる。

【０００７】また、前記サーバーは発信元である顧客の
電話番号と対応づけて顧客情報あるいは前記顧客への納
入品リストを記憶し、前記顧客の電話番号に基づいて検
索できるサーバーであること。また、前記端末装置は受
信コール時に画面の最前面に受付画面がポップアップ表
示され通常業務用端末が自動的に電話受付端末に切り替
わる端末装置であることに特徴がある。

【０００８】また、着信コールを対応するエージェント
に配信するコールシステムにおける配信制御方法におい
て、通常業務をおこなっている端末装置であっても着信
コール時には前記通常業務に優先して最前面に受付け画
面をポップアップ表示し、着信コール時に検出した発信
元電話番号に基づいて予めサーバーに記憶している発信
元情報を検索し、該当するエージェントが発信元への対
応時には当該エージェントの端末装置に発信元情報を表
示し、当該エージェントは前記表示された発信元情報に
基づいて発信元に対応できるカジュアルコールシステム
における配信制御方法により、上記課題を解決すること
ができる。

【０００９】また、当該エージェントが受信できないと
き、受信可能な他の担当外エージェントの端末に着信さ
せ、発信者電話番号・発信者名などの顧客情報および顧
客連絡内容などの受け付け情報を前記当該エージェント
への引継ぎ物件としてサーバーに保留記憶し前記当該エ
ージェントは顧客対応可能になった時点でその保留情報
を自己端末の受け付け画面上にボタン操作により受け付
け情報として選択・再現し顧客対応を引継ぐことができ
ることに加え,また、前記端末装置がもつ受付け処理プ
ログラムにより、発信者からのコールにより該当する受
話器のコールに先立って発信者電話番号に基づいてサー
バーの顧客情報を検索し、発信者に対する初期語彙とと
もに受付画面上に表示すること、に特徴がある。

【００１０】

【発明の実施の形態】はじめに本発明を、メーカにおけ
る保守部門の場合を例に、図１と図２により説明する。
図１は本発明の基本的な構成例と、受付システムの機器
構成例を示している。図２は図１における保守部門の着
信電話番号に対するエージェントの振り分けを示した図
である。

【００１１】前記図１の例は、自社１００の製品販売形
態がいろいろあり、製品納入後の保守対応は一括して保
守部門１１０におけるエージェントを介して対応するこ
とを示している。この例では、製作部門Ｘ１２０の製品
は、親会社ＡＢ１２２を経由し、かつＡＢ社名で顧客ａ
ａ１２４に納入される場合である。親会社ＡＢ１２２は
顧客に対して保守部門１１０への連絡先として伝えた電
話番号は、０１２３−４５−ＸＸＸＸである。

【００１２】これに対して顧客ａａ１２４が問合せや障
害発生時にかけた電話は電話受付システム１５０へ、外
線１５２として着信される。交換機１５４（ＰＢＸある
いはＰＡＢＸなどが該当）は、着信をエージェントが指
定する優先受付着信電話番号に対応する受付端末装置１
８０（ｎ台の端末）との交信機能を有している。内線１
６０に接続されている複数の電話機１６２（ｎ台の電話
器）のうちオンフック状態かつ受付作業可能な端末装置
１８０に、発信者と着信電話番号を通信回線１５６とＨ
ＵＢ１５８を経由して受付端末装置１８０に送信する。
そして当該受付端末装置１８０から発呼許可連絡を受け
た時点で、電話機１６２を発呼する。担当エージェント
は親会社ＡＢ１２２の保守部門として顧客対応をおこな
う。

【００１３】同様に製作部門Ｙ１３０の製品は販社ＣＤ
１３２経由かつＣＤ社名で顧客ｎｎ１３４に販売納入さ
れ、販社ＣＤ１３２が顧客に保守部門として１１０への
連絡先として伝えた電話番号である０１２３−４５−Ｙ
ＹＹＹに対して顧客は電話をかける。担当エージェント
は販社ＣＤ１３４の保守部門として顧客対応をおこな
う。

【００１４】直販品を扱う製作部門Ｚ１４０は、顧客ｐ
ｐ１４４に対して、保守部門１１０への連絡先として伝
えた電話番号は０１２３−４５−ＺＺＺＺである。これ
に対する連絡は担当エージェントが、自社１００の保守
部門として顧客の対応をおこなう。これが大まかな顧客
対応のフローである。１７０は発信元情報を予め記憶
し、検索そして送信が行えるサーバーで、１５８は交換
機１５４と端末１８０／サーバー１７０と端末１８０相
互間の情報伝送を中継するＨＵＢである。

【００１５】図２は図１における保守部門１１０の、専
門分野別にグループ分けした電話受付け体制を示してい
る。グループ２１０は製作部門Ｘ１２０の製品に詳しく
着信電話番号０１２３−４５−ＸＸＸＸに対し優先的に
受付する担当エージェントグループである。また、グル
ープ２２０は、製作部門Ｙ１３０の製品に詳しく着信電
話番号０１２３−４５−ＹＹＹＹに対し、優先的に受付
する担当エージェントのグループである。グループ２３
０は製作部門Ｚ１４０の製品に詳しく着信電話番号０１
２３−４５−ＺＺＺＺに対し優先的に受付する担当エー
ジェントグループである。そしてグループ２４０は前記
何れの製品のグループにも属さないが、全般的に担当で
きる補助エージェントグループである。補助エージェン
トグループ２４０は、担当エージェントグループ２１０
〜２３０が既に話中あるいは離席中などの理由で着信を
受付けできない場合に、着信に対して応じるグループと
いってもよい。

【００１６】図３は図２の各エージェントの通常業務用
端末にロードした受付プログラム起動直後に実行するロ
グイン／アウト処理画面例を示す。受付プログラム起動
により表示されたログイン／アウト画面３００は端末装
置のＮＯ．(＝内線番号)入力エリア３１０に、自己の内
線番号に相当する値を入力後、図２の各担当及び補助エ
ージェントグループ２１０〜２４０の分類体制にしたが
い、製作部門Ｘ１２０の製品の優先受付でログインする
ためのログインボタンが３２０であることを示してい
る。

【００１７】以下製作部門Ｙ１３０の製品優先受付でロ
グインするためのログインボタンは３２５、製作部門Ｚ
１４０の製品優先受付でログインするためのログインボ
タン３３０、補助エージェントグループ２４０は顧客に
は公開せず、受付システム用の交換機１５４には着信し
ないダミー電話番号を優先受付番号としてログインする
ためのログインボタンが３３５で、それぞれクリックす
ることで各ボタンに割り付けられた電話番号をスキル処
理対象電話番号として交換機１５４に登録し、端末１８
０の受け付けプログラムは最小化かつ着信待ち状態にな
る。

【００１８】各エージェントは着信があるまで本来業務
あるいは他の作業の実行が可能である。補助エージェン
トのグループ２４０は、担当エージェントＧｒ２１０〜
２３０のメンバーが対応不能の場合のみ配信される。ロ
グアウトボタン３４０は４つのログインボタン３２０〜
３３５と背反の関係にあり、ログイン／アウト画面３０
０の下部に設けたログイン／アウト画面用機能ボタング
ループ３５０の各種ボタンは端末装置のＮＯ．に割付け
たエージェント名の変更等、後述する報告書作成や図５
（後述する）のサーバー内の、各テーブル内容のメンテ
ナンスなどを、ログアウト状態で行う各種オフライン機
能の起動をおこなうものである。

【００１９】図４は本発明の主要部分である受付処理の
概略フローを説明するものである。受付プログラムは着
信割込みが発生することで、ステップ４１０の受付開始
となり、ステップ４１５はポップアップ処理となる。す
なわち受付処理画面を、最小化状態から画面の最前面に
ポップアップ表示する。同時に、ステップ４２０では初
期応答語彙表示処理がおこなわれる。初期応答語彙表示
処理とは、着信電話番号と１対１の関係にある語彙で、
エージェントが発信者に対し最初に応答すべき初期応答
語彙を受付画面上に表示することである（例を後述図６
に示す）。

【００２０】ステップ４２５は、顧客情報表示処理によ
りエージェント受付作業（顧客対応）の手助けとなる顧
客名等の顧客情報を、発信者電話番号を元にサーバーか
ら検索して表示する。該当するエージェントは発呼され
た受話器を取り、ステップ４３０で顧客の連絡内容への
対応をおこない、顧客との会話終了をもってステップ４
３５で受付終了（顧客対応終了）となる。

【００２１】ステップ４４０は直接担当者への引継ぎ有
無判断処理である。自己完結でき他のエージェントに引
継ぐ必要が無い場合は、それで受付完了物件としてステ
ップ４４５で今回の受付内容（対応内容）を登録する。
しかし他のエージェントに引継ぐ必要がある場合は、ス
テップ４５０で今回の受付内容を保留物件として登録す
る保留処理を行う。エージェントは今回の顧客対応が終
了すると、ステップ４５５で次の保留物件有無判断処理
をし、自己が対応すべき分の他の保留物件有無を調べ、
対応すべき物件がある場合はステップ４６０で、保留物
件対策処理(処理フロー詳細は後述の図８にて説明する)
にて当該保留内容を抽出再現し、顧客に折返し発信を行
い、顧客対応を行った後にステップ４６５で自己を最小
化して次の着信待ち状態とする。そして次の着信に備え
る。

【００２２】フローチャート下部の２つのブロック４８
０、４９０のうち、ステップ４８０は、顧客対応の結果
として行った対策や回答を報告書(書式例は後述の図７
にて説明する)形式で記録・保存するための作業であ
る。エージェントが自己判断でステップ４３０における
顧客対応処理の過程で直接報告書を作成する報告書直接
作成処理は４８０でおこなう。受付機能を終了したログ
アウト状態で、報告書の新規作成や作成済の報告書に対
する追記や修正を行う場合には、オフラインでの報告書
作成／メンテ処理であり、ステップ４９０でおこなう。
その処理フローの詳細説明は図９で後述する。

【００２３】図５は図１のサーバー１７０が有する各種
データテーブルの内、本発明に関係する各テーブルの概
略構成を示している。サーバー内記憶部５００には着信
時に受付画面上に自動表示する情報として使用する着信
電話番号と対になった初期応答語彙を有する初期応答語
彙テーブル５１０、１顧客が複数の電話番号を持つこと
ができるようにするために発信者電話番号と対になった
顧客コードを有する顧客コードテーブル５２０がある。

【００２４】また、顧客コードと対になった顧客名や顧
客住所等の具体的な顧客情報を有する顧客情報テーブル
５３０を有し、更にエージェントが当該顧客に納めた製
品情報を調べるために顧客コードと対になった納入品情
報を有する顧客情報テーブル５４０を有する。さらに、
受付情報の保存用として自己受付作業で受付完了にでき
る受付物件を受付完了物件として登録するための受付情
報テーブル５５０と、他の担当エージェントに引継ぐ必
要がある受付物件として登録するための保留情報テーブ
ル５６０を有している。この二つのテーブルはほぼ同一
形式であるが保留情報テーブル５６０が一過性であるの
に対し受付情報テーブル５５０は継続して保存するテー
ブルであるため登録ＮＯ．があり、その他のテーブルと
して受付に対して行った対策や回答を報告書形式で記録
・再現するための情報を保存する報告書テーブル５７０
や、端末装置のＮＯ．に対してエージェント(受付者)名
を割付けたエージェント名テーブルなどを有する。

【００２５】図６は本発明を適用した受付処理画面例
で、受付処理画面６００は基本情報表示エリア６１０
と、受付メモ情報設定エリア６２０と、受付処理画面用
機能ボタンエリア６３０のように、大きく分けて三つの
エリアから構成されている。基本情報表示エリア６１０
の受付日付・時刻は着信割込み発生時、発信者電話番号
表示エリア６１２と、着信電話番号表示エリア６１４に
は交換機１５４より受信した発信者及び着信電話番号が
自動的に表示される。初期応答語彙表示エリア６１６に
は着信電話番号と対になった初期応答語彙をサーバー内
記憶部５００より着信電話番を検索キーとして、初期応
答語彙テーブル５１０を検索した結果を表示する。対応
時の第一声はこれに基づいておこなう。

【００２６】同様に発信者電話番号を検索キーとしてサ
ーバー内記憶部５００に有する顧客コードテーブル５２
０から顧客コードを抽出し、その顧客コードと対になっ
た顧客名や顧客住所等の具体的な顧客情報を有する顧客
情報テーブル５３０より得た顧客名と顧客住所などを６
１７として自動表示する。また、保留情報の有無は周期
的にサーバー内記憶部５００に有する保留情報テーブル
５５０のレコードの有無をチェックし、その結果を反映
する。顧客担当者名や折返し発信する場合の顧客連絡先
電話番号(最初はデフォルト値として発信者電話番号が
転写される)が、発信者電話番号が非通知の場合や折返
し連絡先として別なダイヤルイン番号がある場合あるい
は内線番号も必要な場合は、顧客からの連絡内容を元に
エージェントが追記／変更する。

【００２７】エージェントは表示された初期応答語彙を
第一声として受付を開始するが自己担当外製品あるいは
受付者が補助エージェント２４０の場合は用件を聞いた
後、折返し担当者から連絡する旨を伝える。そして、一
旦電話を切り受付内容を受付記録兼担当エージェントに
引継ぐ為の手段として受付メモ情報設定エリア６２０に
顧客連絡内容を簡潔に記入し受付処理画面用機能ボタン
エリア６３０内にある受付情報保留実行ボタン６５２を
実行する。受付情報一式をサーバー内記憶部５００の保
留情報テーブル５６０の１レコード情報として新規作成
し、今回の受付を一旦終了する。

【００２８】自己担当物件であれば顧客対応作業結果を
受付１件毎に、レポート形式で作成／記録する報告書を
作成する必要があるが、この報告書を受付作業中に直接
作成する場合は受付処理画面用機能ボタンエリア６３０
内にある報告書作成画面表示ボタン６４４を選択し、報
告書作成用の画面を表示し報告書作成を直接行い(詳細
は後述の図９で説明する) サーバー内記憶部５００の報
告書テーブル５７０の１レコード情報を新規作成した
後、受付画面に戻り受付処理画面用機能ボタンエリア６
３０内にある受付情報登録実行ボタン６５０の実行で、
受付情報一式をサーバー内記憶部５００の受付情報テー
ブル５５０の１レコード情報として新規作成登録するこ
とができる。

【００２９】一方、報告書を後で作成する場合は今回の
顧客対応終了時点で受付情報登録実行ボタン６５０の実
行で一旦受付作業を終了する場合、の２つの処理ケース
を自己判断で選択できる。受付処理画面用機能ボタンエ
リア６３０内にある本発明に関係する他のボタンとして
受付画面をクリア＆最小化し次の着信に備えるための着
信待ち状態移行ボタン６４０、別画面にて保留物件一覧
を表示／選択しその選択内容を受付画面に再現するため
の保留物件リスト表示ボタン６４２、受付内容を担当エ
ージェントもしくは部外担当者に受付メモ代わりに手渡
すために現在の受付画面をそのまま印刷する受付画面印
刷ボタン６５４、顧客連絡先電話番号エリアにある顧客
電話番号に電話をかけるための折返発信実行ボタン６５
６などが用意されている。

【００３０】またこの受付処理画面用機能ボタンエリア
６３０内には、詳細な説明やボタン名を省略するが、離
席時等で受付処理を中断する場合の一時停止ボタンや受
付来歴を別の専用画面で見るための来歴表示ボタンある
いは当該顧客への納入品情報を別の専用画面で見るため
の納入品来歴表示ボタン等が用意される場合がある。

【００３１】図７は後述の図９にて説明する図４の受付
情報から報告書直接作成処理４８０またはオフラインで
の報告書作成／メンテ処理４９０の詳細フローを補足す
るために参考用として示したものである。前記図６の受
付作業中に報告書７００を直接作成する場合は、新規作
成であり基本情報記入エリア７１０には図６の受付処理
画面６００の、基本情報表示エリア６１０の内容が顧客
連絡内容記入エリア７２０に、あるいは受付メモ情報設
定エリア６２０の内容がそれぞれ反映される。

【００３２】エージェントは対策内容記入エリア７３０
に対策内容を記入する。しかし、受付は受付として一旦
終了し、ログアウト状態で報告書を作成する場合は、報
告書の新規作成か、あるいは追加／修正か、の２通りの
使い分けができる。報告書下部のその他情報記入エリア
７４０には製品分野(システム)毎に異なる異常要因選択
候補一覧等の独自書式とする。

【００３３】図８は図４における保留物件対策処理４６
０の詳細フローを示している。図６の受付処理画面６０
０の保留物件リスト表示ボタン６４２をクリックするこ
とで保留物件対策開始ステップ８１０になる。そしてス
テップ８１５で保留物件一覧リスト表示処理をし、サー
バー内記憶部５００の保留情報テーブル５６０の内容
を、別画面に自己が優先受付すべき着信電話番号を有す
るレコード情報を優先表示する方式などで、リスト表示
をおこなう。

【００３４】エージェントはステップ８２０で保留物件
選択処理をし、対応すべきレコードを選択し、当該レコ
ードにリザーブフラグを立て他のエージェントが同時に
再現・対策することを禁止する。次のステップ８２５で
は保留情報再現処理をし、受付画面に当該レコード情報
を再現する。エージェントは図６の受付処理画面６００
の折返発信実行ボタン６５６をクリックすることで、ス
テップ８３０で顧客との再コンタクト処理をし、発信者
に連絡し（電話をかけ）、ステップ８３５で顧客担当者
との直接会話をし、対応処理する。

【００３５】対応が終了した時点で、図６の受付処理画
面６００の受付情報登録実行ボタン６５０をクリック
し、ステップ８４０で当該顧客に対する当該保留物件受
付完了処理をおこなう。このことによって、現在の受付
画面情報はサーバー内記憶部５００の受付情報テーブル
５５０に新規レコードとして追加され、保留情報テーブ
ル５６０の当該レコードはステップ８４５で当該保留物
件削除処理をし、削除され、最後にエージェントによる
継続判断処理をステップ８５０でおこなう。そして次の
保留物件を再現するか、保留物件対策処理を終了し次の
着信に備える着信待ち処理ステップ８５５にするかを決
める。図８のフローの下部に独立して存在する保留物件
からの報告書直接作成処理８６０は前記図４の顧客連絡
受付中に報告書を直接作成する場合と同じである。

【００３６】図９は図４の報告書直接作成／メンテ処理
の詳細フローを示している。図４の受付情報から報告書
直接作成処理４８０および受付終了後に別途行う報告書
作成／メンテ処理４９０と、図８の保留物件からの報告
書直接作成処理ステップ８６０の詳細フローを示す図で
ある。図４の顧客対応処理４３０の状態か受付終了処理
４３５の状態、あるいは図８の顧客対応処理８３５の状
態でまだ受付画面上に受付情報が存在する時に受付処理
画面６００の報告書作成画面表示ボタン６４４をクリッ
クした場合に、報告書直接作成開始ステップ９１０とな
る。

【００３７】受付情報転写処理ステップ９２０にて受付
画面情報を新たに開いた報告書作成画面に転写し、受付
情報入力／メンテ処理ステップ９２５や対策内容入力／
メンテ処理ステップ９３０や、その他情報入力／メンテ
処理ステップ９３５にて不足情報の入力／修正をおこな
う。そして、報告書情報登録判定処理ステップ９４０に
て対策未完の当座物件又は完了物件として登録する場合
は報告書情報新規／修正登録処理ステップ９４５を行え
ばサーバー内記憶部５００の報告書テーブル５７０に新
規レコードとして追加される。そして報告書作成／メン
テ終了ステップ９９０を実行し、報告書作成画面は消去
され受付処理画面６００が再び現れる。

【００３８】受付処理を終了しログアウト状態で報告書
の新規作成を行う場合や、対策未完の当座物件として登
録した報告書情報に対して追加／修正を行う場合は、報
告書オフライン作成／メンテ処理開始ステップ９６０で
報告書作成画面を起動する。

【００３９】そしてエージェントによる新規／メンテ判
定処理ステップ９６５の実行と、受付情報有無判定処理
ステップ９７０を実行することによって、それが新規作
成の場合でかつ登録した受付情報がなく顧客連絡内容が
手書きメモ程度の場合は受付メモ入力処理ステップ９７
５で全ての情報を入力する。また、登録済の受付情報が
ある場合は登録済受付情報再現処理ステップ９８０にて
受付情報のリスト表示と目的のレコードを選択する。

【００４０】これによって報告書直接作成時の受付情報
転写処理ステップ９２０と同様に当該受付情報の転写を
行うが報告書情報登録済物件に対する追加／修正の場合
は登録済報告書情報再現処理ステップ９８５でサーバー
内記憶部５００の報告書テーブル５７０の内容一覧を表
示する。あるいは登録済の報告書ＮＯ．を直接指定して
目的のレコードを選択することで、当該レコード情報を
報告書作成画面に再現する。なお、報告書を前記図７報
告書７００の書式で印刷する機能を有する報告書作成画
面や各テーブルのレコード情報表示画面の仕様説明は省
略する。

【００４１】以上、本発明を説明したが、コールセンタ
の機能は有するが、着信頻度は少なく作業時間の大半は
電話受付以外の業務を行っているカジュアルコールシス
テムの効果をまとめ、以下に示す。

【００４２】電話の発呼前に着信電話番号毎に、発信元
に対応すべき初期応答語彙と、顧客情報を受付画面に表
示し、本来の業務中に突然発生する着信に対し、心理的
負担を減らしかつ担当外エージェントに着信があっても
担当エージェントと同じように顧客に対する初期対応あ
るいは受付作業ができることにある。

【００４３】また、担当エージェントが受付不能の場合
のみ、担当外エージェントに着信を振り分けるが、受付
画面は伝言板としても使用できるため不慣れな担当外エ
ージェントであっても、特別に受付メモを作成すること
なく、受付画面情報を保留物件として担当エージェント
に引継ぐことができる。また、受付プログラムは着信待
ち状態のときは最小化表示し、着信があったときのみ画
面の最前面に受付画面をポップアップ表示させるから、
自己が有する業務用端末の１機能として受付業務に利用
することができる。したがって、専用の受付端末は不要
であり、着信待ち状態のときは通常の端末装置として使
用できる。

【００４４】再現した保留情報の一部として存在する顧
客連絡先電話番号に対し画面上のボタン操作にて直接折
返し電話をかける方式のため顧客への発信が容易かつ正
確に行うことができる。また、受付画面の印刷機能を設
け、部外の担当者に対応依頼する場合や、別件で電話中
の担当エージェントに緊急連絡する場合、などは受付画
面の印刷結果を当事者に直接渡すことで、メモよりも正
確な情報伝達ができる特徴がある。これらにより、顧客
からの電話による質問や障害連絡に対するサービスの向
上をはかることができる。

【００４５】

【発明の効果】本発明によれば、通常業務端末装置を着
信コール時には、通常業務に優先して着信コール受付画
面を最前面に表示して，受け付け業務および配信制御に
より発信者に対して確実な信頼性のある対応を行うこと
ができ、発信者に対するサービスの向上をはかることが
できる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の適用環境例で保守部門の構成と受付シ
ステムの機器構成を示す図である。

【図２】図１の適用環境例における保守部門の受付体制
を示す図である。

【図３】個々の端末が有する受付処理プログラムの、ロ
グイン／アウト画面例を示す図である。

【図４】本発明の主要部分で、受付処理全体の概略フロ
ーを示す図である。

【図５】サーバー内記憶部に有する、本発明に関係する
データテーブルの構成例を示す図である。

【図６】個々の端末が有する受付処理プログラムの、受
付処理画面例を示す図である。

【図７】受付／対策結果を報告書形式で印刷する場合
の、シートレイアウト例を示す図である。

【図８】図４の保留物件対策処理の詳細フローの例を示
す図である。

【図９】図４と図８の報告書直接作成／登録処理と、図
４のオフラインでの報告書作成／メンテ処理の詳細フロ
ーの例を示す図である。

【符号の説明】

１００…自社、１１０…保守部門、１２０…製作部門
Ｘ、１２２…親会社ＡＢ、１２４…顧客ａａ、１３０…
製作部門Ｙ、１３２…販社ＣＤ、１３４…顧客ｎｎ、１
４０…製作部門Ｚ、１４４…顧客ｐｐ、１５０…電話受
付システム、１５２…外線、１５４…交換機（ＰＢＸあ
るいはＰＡＢＸなど）、１５６…通信回線、１５８…Ｈ
ＵＢ、１６０…内線、１６２…電話機（ｎ台）、１７０
…サーバー、１８０…端末（ｎ台）、３００…ログイン
／アウト画面、３１０…端末ＮＯ．入力エリア、５００
…サーバー内記憶部，６００…受付処理画面、６１０…
基本情報表示エリア、６１２…発信者電話番号表示エリ
ア、６１４…着信電話番号表示エリア、６１６…初期応
答語彙表示エリア、６２０…受付メモ情報設定エリア、
６３０…受付処理画面用機能ボタンエリア、６４０…着
信待ち状態移行ボタン、６４２…保留物件リスト表示ボ
タン、６４４…報告書作成画面表示ボタン、６５０…受
付情報登録実行ボタン、６５２…受付情報保留実行ボタ
ン、６５４…受付画面印刷ボタン、６５６…折返発信実
行ボタン、７００…報告書。

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き Ｆターム(参考） 5K015 AB01 BA00 5K024 AA35 AA45 BB07 CC09 DD05 FF03 GG01 GG05

Claims (6)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】着信コールを対応するエージェントに配信
   するコールシステムにおいて、通常業務をおこなう端末
   装置であって着信コール時には他の業務に優先して着信
   コール受付け画面に切り替わる複数の端末装置と、前記
   複数の端末装置に対応して設けられた複数の電話器と、
   予め登録された発信元情報を記憶し前記着信コール時に
   発信コール元の電話番号から検索した発信元情報を前記
   端末装置に表示情報として伝送するサーバー、とを備え
   たことを特徴とするカジュアルコールシステム。
2. 【請求項２】前記請求項１の記載において、前記サーバ
   ーは発信元である顧客の電話番号と対応づけて顧客情報
   あるいは前記顧客への納入品リストを記憶し、前記顧客
   の電話番号に基づいて検索できるサーバーであることを
   特徴とするカジュアルコールシステム。
3. 【請求項３】前記請求項１の記載において、前記端末装
   置は受信コール時に画面の最前面に受付画面がポップア
   ップ表示され通常業務用端末が自動的に電話受付端末に
   切り替わる端末装置であることを特徴とするカジュアル
   コールシステム。
4. 【請求項４】着信コールを対応するエージェントに配信
   するコールシステムにおける配信制御方法において、通
   常業務をおこなっている端末装置であっても着信コール
   時には前記通常業務に優先して最前面に受付け画面をポ
   ップアップ表示し、着信コール時に検出した発信元電話
   番号に基づいて予めサーバーに記憶している発信元情報
   を検索し、該当するエージェントが発信元への対応可能
   時には当該エージェントの端末装置に発信元情報を表示
   し、当該エージェントは前記表示された発信元情報に基
   づいて発信元に対応することを特徴とするカジュアルコ
   ールシステムにおける配信制御方法。
5. 【請求項５】前記請求項４の記載において、当該エージ
   ェントが受信できないとき、受信可能な他の担当外エー
   ジェントの端末に着信させ、発信者電話番号・発信者名
   などの顧客情報および顧客連絡内容などの受け付け情報
   を前記当該エージェントへの引継ぎ物件としてサーバー
   に保留記憶し、前記当該エージェントは顧客対応可能に
   なった時点でその保留情報を自己端末の受け付け画面上
   にボタン操作により受け付け情報として選択再現し、顧
   客対応を引継ぐことを特徴とするカジュアルコールシス
   テムにおける配信制御方法。
6. 【請求項６】前記請求項４の記載において、前記端末装
   置がもつ受付け処理プログラムにより、発信者からのコ
   ールにより該当する受話器のコールに先立って発信者電
   話番号に基づいてサーバーの顧客情報を検索し、発信者
   に対する初期応答語彙とともに受付画面上に表示するこ
   とを特徴とするカジュアルコールシステムにおける配信
   制御方法。