JP3486772B2 - 電話応対業務支援ツール - Google Patents
電話応対業務支援ツールInfo
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- JP3486772B2 JP3486772B2 JP2000266558A JP2000266558A JP3486772B2 JP 3486772 B2 JP3486772 B2 JP 3486772B2 JP 2000266558 A JP2000266558 A JP 2000266558A JP 2000266558 A JP2000266558 A JP 2000266558A JP 3486772 B2 JP3486772 B2 JP 3486772B2
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Description
【０００１】
【発明の属する技術分野】本発明は、交換機のACD機能
を利用した電話応対業務ツールに関し、特に、ACD機能
を利用してEMGコール機能を達成する電話応対業務支援
ツールに関する。
を利用した電話応対業務ツールに関し、特に、ACD機能
を利用してEMGコール機能を達成する電話応対業務支援
ツールに関する。
【０００２】
【従来の技術】ACD(Automatic Call Distribution)機能
とは、PBX(private branch exchange)等の交換機が有す
る自動着信呼分配機能又は着信呼均等分配機能のことで
ある。また、EMGコール機能とは、着信応答した受付台
オペレータが応対困難時に監督台をEMG（emergency）コ
ール（緊急コール）で呼出す機能をいう。
とは、PBX(private branch exchange)等の交換機が有す
る自動着信呼分配機能又は着信呼均等分配機能のことで
ある。また、EMGコール機能とは、着信応答した受付台
オペレータが応対困難時に監督台をEMG（emergency）コ
ール（緊急コール）で呼出す機能をいう。
【０００３】従来のボタン電話装置が有するACD（着信
呼均等分配）機能のEMGコール機能では、監督台がある
オペレータからの緊急コール（EMGコール）に応対中で
あれば、その後に緊急コール（EMGコール）を行ったオ
ペレータには話中を返し、監督台もその呼出を認識出来
ない。
呼均等分配）機能のEMGコール機能では、監督台がある
オペレータからの緊急コール（EMGコール）に応対中で
あれば、その後に緊急コール（EMGコール）を行ったオ
ペレータには話中を返し、監督台もその呼出を認識出来
ない。
【０００４】又、現在応対中の緊急コール（EMGコー
ル）より優先順位の高い緊急コール（EMGコール）が発
生しても、その優先順位の高い緊急コール（EMGコー
ル）に応対出来ない。
ル）より優先順位の高い緊急コール（EMGコール）が発
生しても、その優先順位の高い緊急コール（EMGコー
ル）に応対出来ない。
【０００５】
【発明が解決しようとする課題】このように従来は緊急
コール（EMGコール）は、早いもの勝ち方式で監督台に
て応対され、応対する監督台は、緊急コール（EMGコー
ル）を発しているオペレータのレベルや、オペレータが
応対中の顧客重要度を判断することが出来ずに緊急コー
ル（EMGコール）を応対していた。
コール（EMGコール）は、早いもの勝ち方式で監督台に
て応対され、応対する監督台は、緊急コール（EMGコー
ル）を発しているオペレータのレベルや、オペレータが
応対中の顧客重要度を判断することが出来ずに緊急コー
ル（EMGコール）を応対していた。
【０００６】本発明の課題は、緊急コール（EMGコー
ル）に対する応対の優先順位を選択することが可能な、
交換機のACD機能を利用した電話応対業務支援ツールを
提供することにある。
ル）に対する応対の優先順位を選択することが可能な、
交換機のACD機能を利用した電話応対業務支援ツールを
提供することにある。
【０００７】本発明のもう一つの課題は、リダイレクト
(redirect)機能により、スキルの高い空きオペレータ
に、監督台が対応中の緊急コール（EMGコール）を分配
することで、監督台が対応中の緊急コール（EMGコー
ル）とは別に発生した緊急コール（EMGコール）の応対
が出来るようにした電話応対業務支援ツールを提供する
ことにある。
(redirect)機能により、スキルの高い空きオペレータ
に、監督台が対応中の緊急コール（EMGコール）を分配
することで、監督台が対応中の緊急コール（EMGコー
ル）とは別に発生した緊急コール（EMGコール）の応対
が出来るようにした電話応対業務支援ツールを提供する
ことにある。
【０００８】
【課題を解決するための手段】本発明の第１の態様によ
れば、交換機（１）と、該交換機に接続された第１、第
２、及び第３の受付台用電話機（２０、２１、及び２
３）と、前記交換機に接続された監督台用電話機（１
０）とを有する電話装置に組合されて動作する電話応対
業務支援ツールにおいて、顧客電話番号に対応して、顧
客ランクを含む顧客情報が格納されている顧客マスター
テーブルを有する管理情報コンピュータ（３０”）と、
前記監督台用電話機及び前記管理情報コンピュータに接
続された監督台用コンピュータ（３０’）とを有し、前
記交換機が受けた第1の発信元電話番号を有する第1の着
信に第1の受付台用電話機のオペレータが応答し、該第1
の受付台用電話機のオペレータが応対困難時に前記監督
台電話機を第１の緊急コールで呼出したとき、前記監督
台電話機に接続されている監督台コンピュータは、第1
の緊急コールを発した前記第1の受付台用電話機のオペ
レータが応対困難となった前記第1の着信の第1の発信元
電話番号を取得し、取得した第1の発信元電話番号に一
致する顧客電話番号に対応した第1の顧客情報を、前記
管理情報コンピュータの前記顧客マスターテーブルから
前記監督台コンピュータの画面にポップアップするもの
であり、前記監督台コンピュータのオペレータが、前記
監督台コンピュータの画面に前記第1の顧客情報と共に
表示されている緊急応答ボタンを押下して、前記第1の
緊急コールに応答し、応対している間に、第２の着信に
応答した前記第２の受付台用電話機のオペレータが前記
監督台電話機を第２の緊急コールで呼出したとき、前記
監督台電話機に接続されている監督台コンピュータは、
第２の緊急コールを発した前記第２の受付台用電話機の
オペレータが応対困難となった前記第２の着信の第２の
発信元電話番号を取得し、取得した第２の発信元電話番
号に一致する顧客電話番号に対応した第２の顧客情報を
も、前記管理情報コンピュータの前記顧客マスターテー
ブルから前記監督台コンピュータの画面にポップアップ
するものであり、前記監督台コンピュータは、そのオペ
レータが、前記監督台コンピュータの画面に前記第１の
顧客情報と共にポップアップされた前記第２の顧客情報
に含まれる顧客ランクが前記第１の顧客情報の顧客ラン
クよりも高いと判断して、前記監督台コンピュータの画
面に前記第1及び前記第2の顧客情報と共に表示されてい
るリダイレクトボタンを押下したとき、応対中の前記第
1の緊急コールを、空き状態の第3の受付台用電話機のオ
ペレータに転送し、前記監督台コンピュータのオペレー
タが、前記監督台コンピュータの画面に表示されている
前記緊急応答ボタンを押下して、前記第２の緊急コール
に応答することを可能にすることを特徴とする電話応対
業務支援ツールが得られる。
れば、交換機（１）と、該交換機に接続された第１、第
２、及び第３の受付台用電話機（２０、２１、及び２
３）と、前記交換機に接続された監督台用電話機（１
０）とを有する電話装置に組合されて動作する電話応対
業務支援ツールにおいて、顧客電話番号に対応して、顧
客ランクを含む顧客情報が格納されている顧客マスター
テーブルを有する管理情報コンピュータ（３０”）と、
前記監督台用電話機及び前記管理情報コンピュータに接
続された監督台用コンピュータ（３０’）とを有し、前
記交換機が受けた第1の発信元電話番号を有する第1の着
信に第1の受付台用電話機のオペレータが応答し、該第1
の受付台用電話機のオペレータが応対困難時に前記監督
台電話機を第１の緊急コールで呼出したとき、前記監督
台電話機に接続されている監督台コンピュータは、第1
の緊急コールを発した前記第1の受付台用電話機のオペ
レータが応対困難となった前記第1の着信の第1の発信元
電話番号を取得し、取得した第1の発信元電話番号に一
致する顧客電話番号に対応した第1の顧客情報を、前記
管理情報コンピュータの前記顧客マスターテーブルから
前記監督台コンピュータの画面にポップアップするもの
であり、前記監督台コンピュータのオペレータが、前記
監督台コンピュータの画面に前記第1の顧客情報と共に
表示されている緊急応答ボタンを押下して、前記第1の
緊急コールに応答し、応対している間に、第２の着信に
応答した前記第２の受付台用電話機のオペレータが前記
監督台電話機を第２の緊急コールで呼出したとき、前記
監督台電話機に接続されている監督台コンピュータは、
第２の緊急コールを発した前記第２の受付台用電話機の
オペレータが応対困難となった前記第２の着信の第２の
発信元電話番号を取得し、取得した第２の発信元電話番
号に一致する顧客電話番号に対応した第２の顧客情報を
も、前記管理情報コンピュータの前記顧客マスターテー
ブルから前記監督台コンピュータの画面にポップアップ
するものであり、前記監督台コンピュータは、そのオペ
レータが、前記監督台コンピュータの画面に前記第１の
顧客情報と共にポップアップされた前記第２の顧客情報
に含まれる顧客ランクが前記第１の顧客情報の顧客ラン
クよりも高いと判断して、前記監督台コンピュータの画
面に前記第1及び前記第2の顧客情報と共に表示されてい
るリダイレクトボタンを押下したとき、応対中の前記第
1の緊急コールを、空き状態の第3の受付台用電話機のオ
ペレータに転送し、前記監督台コンピュータのオペレー
タが、前記監督台コンピュータの画面に表示されている
前記緊急応答ボタンを押下して、前記第２の緊急コール
に応答することを可能にすることを特徴とする電話応対
業務支援ツールが得られる。
【０００９】本発明の第２の態様によれば、前述の第１
の態様による電話応対業務支援ツールにおいて、前記監
督台コンピュータは、そのオペレータが、前記監督台コ
ンピュータの画面に前記第１の顧客情報と共にポップア
ップされた前記第２の顧客情報に含まれる顧客ランクが
前記第１の顧客情報の顧客ランク以下のときに、応対中
の前記第1の緊急コールに引き続き応対することを可能
とすると共に、前記監督台コンピュータのオペレータ
が、前記監督台コンピュータの画面に前記第1及び前記
第2の顧客情報と共に表示されている接続ボタンを押下
したとき、前記第２の緊急コールを、空き状態の第3の
受付台用電話機のオペレータに接続させることを特徴と
する電話応対業務支援ツールが得られる。
の態様による電話応対業務支援ツールにおいて、前記監
督台コンピュータは、そのオペレータが、前記監督台コ
ンピュータの画面に前記第１の顧客情報と共にポップア
ップされた前記第２の顧客情報に含まれる顧客ランクが
前記第１の顧客情報の顧客ランク以下のときに、応対中
の前記第1の緊急コールに引き続き応対することを可能
とすると共に、前記監督台コンピュータのオペレータ
が、前記監督台コンピュータの画面に前記第1及び前記
第2の顧客情報と共に表示されている接続ボタンを押下
したとき、前記第２の緊急コールを、空き状態の第3の
受付台用電話機のオペレータに接続させることを特徴と
する電話応対業務支援ツールが得られる。
【００１０】
【発明の実施の形態】次に本発明の実施例について図面
を参照して説明する。
を参照して説明する。
【００１１】図１には、本発明の一実施例による電話応
対業務支援ツールが示されている。
対業務支援ツールが示されている。
【００１２】図１を参照して、本発明は、交換機１のAC
D機能とCTI(Computer Telephony Integration)によるデ
一タベ−ス機能とを利用した電話応対業務支援ツールで
ある。
D機能とCTI(Computer Telephony Integration)によるデ
一タベ−ス機能とを利用した電話応対業務支援ツールで
ある。
【００１３】PBX(private branch exchange)等の交換機
１には、オペレータ２００（オペレータIDが２００であ
るオペレータ）に割当てられた受付台としての電話機２
０と、オペレータ２０１（オペレータIDが２０１である
オペレータ）に割当てられた受付台としての電話機２１
と、オペレータ２０３（オペレータIDが２０３であるオ
ペレータ）に割当てられた受付台としての電話機２３
と、監督台１００としての電話機１０とが接続されてい
る。電話機２０、２１、及び２３にはクライアントPC
（パーソナルコンピュータ）６０、６１、及び６３がそ
れぞれ接続され、電話機１０には監督台PC３０’が接続
されている。クライアントPC６０、６１、及び６３及び
監督台PC３０’には、ACD-MIS(Management Information
System:管理情報システム)として作用するPC３０”が
接続されている。PC３０”にはプリンタ５０が接続さ
れ、PC３０”の内容は該プリンタ５０から打ち出すこと
ができる。
１には、オペレータ２００（オペレータIDが２００であ
るオペレータ）に割当てられた受付台としての電話機２
０と、オペレータ２０１（オペレータIDが２０１である
オペレータ）に割当てられた受付台としての電話機２１
と、オペレータ２０３（オペレータIDが２０３であるオ
ペレータ）に割当てられた受付台としての電話機２３
と、監督台１００としての電話機１０とが接続されてい
る。電話機２０、２１、及び２３にはクライアントPC
（パーソナルコンピュータ）６０、６１、及び６３がそ
れぞれ接続され、電話機１０には監督台PC３０’が接続
されている。クライアントPC６０、６１、及び６３及び
監督台PC３０’には、ACD-MIS(Management Information
System:管理情報システム)として作用するPC３０”が
接続されている。PC３０”にはプリンタ５０が接続さ
れ、PC３０”の内容は該プリンタ５０から打ち出すこと
ができる。
【００１４】発ID（発信ID）“0448111234”からの第１
の着信を交換機１が受け、当該第１の着信に電話機２０
のオペレータ２００が応答し、着信応答した電話機２０
のオペレータ２００が監督台１００としての電話機１０
を第１の緊急コール（EMGコール）で呼出したとする。
この場合、交換機１は、CTI機能により、第１の緊急コ
ール（EMGコール）（内線呼出相当）を発したオペレー
タ２００の情報を監督台PC３０’にポップアップさせ
る。この際、監督台PC３０’の画面には、図１の下方の
監督台画面の最上段に示したように、緊急コール（EMG
コール）開始時間：13:15:12、第１の緊急コール（EMG
コール）を発したオペレータ２００のオペレータID：20
0、応対中顧客名：○○商事、顧客ランク：Ｃを含むオ
ペレータ２００の情報がポップアップされる。
の着信を交換機１が受け、当該第１の着信に電話機２０
のオペレータ２００が応答し、着信応答した電話機２０
のオペレータ２００が監督台１００としての電話機１０
を第１の緊急コール（EMGコール）で呼出したとする。
この場合、交換機１は、CTI機能により、第１の緊急コ
ール（EMGコール）（内線呼出相当）を発したオペレー
タ２００の情報を監督台PC３０’にポップアップさせ
る。この際、監督台PC３０’の画面には、図１の下方の
監督台画面の最上段に示したように、緊急コール（EMG
コール）開始時間：13:15:12、第１の緊急コール（EMG
コール）を発したオペレータ２００のオペレータID：20
0、応対中顧客名：○○商事、顧客ランク：Ｃを含むオ
ペレータ２００の情報がポップアップされる。
【００１５】応対中顧客名：○○商事と顧客ランク：Ｃ
とを含む顧客情報は、監督台PC３０’がPC３０”のデー
タベース内の顧客マスターテーブルを発ID“044811123
4”で検索することにより得られる。
とを含む顧客情報は、監督台PC３０’がPC３０”のデー
タベース内の顧客マスターテーブルを発ID“044811123
4”で検索することにより得られる。
【００１６】PC３０”のデータベース内の顧客マスター
テーブルは、図２に示されるように、顧客ID（KOKYKI
D）、顧客名（KOKYKNAME）、顧客住所（JYUUSYO）、担
当者（TANNTOU）、及びランク（RANK）が、顧客電話番
号（CALLERID）に対応して顧客情報として格納されてい
る。監督台PC３０’は、発ID“0448111234”に一致する
顧客電話番号（CALLERID）に対応して、顧客マスターテ
ーブルに格納されている顧客情報を検索する。
テーブルは、図２に示されるように、顧客ID（KOKYKI
D）、顧客名（KOKYKNAME）、顧客住所（JYUUSYO）、担
当者（TANNTOU）、及びランク（RANK）が、顧客電話番
号（CALLERID）に対応して顧客情報として格納されてい
る。監督台PC３０’は、発ID“0448111234”に一致する
顧客電話番号（CALLERID）に対応して、顧客マスターテ
ーブルに格納されている顧客情報を検索する。
【００１７】図１に戻って、監督台１００は、第１の緊
急コール（EMGコール）：200が監督台PC３０’の監督台
画面に表示されると、その第１の緊急コール（EMGコー
ル）：200が、応答したい緊急コール（EMGコール）であ
れば、監督台PC３０’の監督台画面の緊急コール（EMG
コール）：200に対応した応答チェックボックスにチェ
ック（レ点）を入れる。
急コール（EMGコール）：200が監督台PC３０’の監督台
画面に表示されると、その第１の緊急コール（EMGコー
ル）：200が、応答したい緊急コール（EMGコール）であ
れば、監督台PC３０’の監督台画面の緊急コール（EMG
コール）：200に対応した応答チェックボックスにチェ
ック（レ点）を入れる。
【００１８】監督台１００は、監督台PC３０’の画面の
右下方の電話機操作パネルの［EMG応答］ボタンを押下
して、チェック（レ点）を入れた応答チェックボックス
に対応した第１の緊急コール（EMGコール）：200に応答
する。
右下方の電話機操作パネルの［EMG応答］ボタンを押下
して、チェック（レ点）を入れた応答チェックボックス
に対応した第１の緊急コール（EMGコール）：200に応答
する。
【００１９】監督台１００が［EMG応答］ボタンを押下
することにより、監督台PC３０’の画面の左下方のEMG
応対中顧客情報として、顧客名：○○商事と、電話番
号：044-811-1234と、担当者名：○○○と、住所：○○
○○○とが表示される。担当者名：○○○及び住所：○
○○○○も、監督台PC３０’がPC３０”のデータベース
内の顧客マスターテーブルを発ID“0448111234”で検索
することにより得られるものである。
することにより、監督台PC３０’の画面の左下方のEMG
応対中顧客情報として、顧客名：○○商事と、電話番
号：044-811-1234と、担当者名：○○○と、住所：○○
○○○とが表示される。担当者名：○○○及び住所：○
○○○○も、監督台PC３０’がPC３０”のデータベース
内の顧客マスターテーブルを発ID“0448111234”で検索
することにより得られるものである。
【００２０】監督台１００が第１の緊急コール（EMGコ
ール）：200に応答している間に、発ID（発信ID）“044
8115678”からの第２の着信を交換機１が受け、当該第
２の着信に電話機２１のオペレータ２０１が応答し、着
信応答した電話機２１のオペレータ２０１が監督台１０
０としての電話機１０を第２の緊急コール（EMGコー
ル）で呼出したとする。この場合も、交換機１は、CTI
機能により、第２の緊急コール（EMGコール）（内線呼
出相当）を発したオペレータ２０１の情報を監督台PC３
０’にポップアップさせる。この際、監督台PC３０’の
画面には、図１の下方の監督台画面の上から第２段に示
したように、緊急コール（EMGコール）開始時間：13:1
6:30、第２の緊急コール（EMGコール）を発したオペレ
ータ２０１のオペレータID：201、応対中顧客名：△△
電気、顧客ランク：Ａを含むオペレータ２０１の情報が
ポップアップされる。
ール）：200に応答している間に、発ID（発信ID）“044
8115678”からの第２の着信を交換機１が受け、当該第
２の着信に電話機２１のオペレータ２０１が応答し、着
信応答した電話機２１のオペレータ２０１が監督台１０
０としての電話機１０を第２の緊急コール（EMGコー
ル）で呼出したとする。この場合も、交換機１は、CTI
機能により、第２の緊急コール（EMGコール）（内線呼
出相当）を発したオペレータ２０１の情報を監督台PC３
０’にポップアップさせる。この際、監督台PC３０’の
画面には、図１の下方の監督台画面の上から第２段に示
したように、緊急コール（EMGコール）開始時間：13:1
6:30、第２の緊急コール（EMGコール）を発したオペレ
ータ２０１のオペレータID：201、応対中顧客名：△△
電気、顧客ランク：Ａを含むオペレータ２０１の情報が
ポップアップされる。
【００２１】応対中顧客名：△△電気、顧客ランク：Ａ
とを含む顧客情報は、監督台PC３０’がPC３０”のデー
タベース内の顧客マスターテーブル（図２）を発ID“04
48115678”で検索することにより得られる。
とを含む顧客情報は、監督台PC３０’がPC３０”のデー
タベース内の顧客マスターテーブル（図２）を発ID“04
48115678”で検索することにより得られる。
【００２２】ケース１
ここで、顧客ランク：Ａは、顧客ランク：Ｃよりもラン
クが高い場合の動作をケース１として説明する。すなわ
ち、第１の着信に対する第１の緊急コール（EMGコー
ル）に続いて、それよりも顧客ランクが高い第２の着信
に対する第２の緊急コール（EMGコール）が発生した場
合を説明する。
クが高い場合の動作をケース１として説明する。すなわ
ち、第１の着信に対する第１の緊急コール（EMGコー
ル）に続いて、それよりも顧客ランクが高い第２の着信
に対する第２の緊急コール（EMGコール）が発生した場
合を説明する。
【００２３】（１−１） 図１において、監督台１００
は、第２の緊急コール（EMGコール）：201が監督台PC３
０’の監督台画面に表示されると、現在対応している第
１の緊急コール（EMGコール）：200の顧客ランク（Ｃ）
より高いランク（Ａ）の緊急コール（EMGコール）：201
が発生しているのを確認する。
は、第２の緊急コール（EMGコール）：201が監督台PC３
０’の監督台画面に表示されると、現在対応している第
１の緊急コール（EMGコール）：200の顧客ランク（Ｃ）
より高いランク（Ａ）の緊急コール（EMGコール）：201
が発生しているのを確認する。
【００２４】（１−２） この場合、監督台１００は、
監督台PC３０’の画面の電話機操作パネルの空きオペレ
ータ選択コンボボックスから、空きオペレータ（着信等
に応対していない待機中のオペレータ）の中から、例え
ば、オペレータ２０３を選択する。
監督台PC３０’の画面の電話機操作パネルの空きオペレ
ータ選択コンボボックスから、空きオペレータ（着信等
に応対していない待機中のオペレータ）の中から、例え
ば、オペレータ２０３を選択する。
【００２５】（１−３） そして、監督台１００は、監
督台PC３０’の画面の電話機操作パネルの［リダイレク
ト］ボタンを押下し、現在、監督台１００が応対してい
る第１の緊急コール（EMGコール）：200を保留すると共
に、オペレータ２０３の電話機２３を呼出す。
督台PC３０’の画面の電話機操作パネルの［リダイレク
ト］ボタンを押下し、現在、監督台１００が応対してい
る第１の緊急コール（EMGコール）：200を保留すると共
に、オペレータ２０３の電話機２３を呼出す。
【００２６】（１−４） オペレータ２０３が応答した
ら、監督台１００は、監督台PC３０’の画面の電話機操
作パネルの［転送］ボタンを押下して第１の緊急コール
（EMGコール）：200とオペレータ２０３との通話パスが
つながる。
ら、監督台１００は、監督台PC３０’の画面の電話機操
作パネルの［転送］ボタンを押下して第１の緊急コール
（EMGコール）：200とオペレータ２０３との通話パスが
つながる。
【００２７】（１−５） 上記の転送操作で、監督台１
００は空き状態となるため、監督台１００は監督台PC３
０’の監督台画面の第２の緊急コール（EMGコール）：2
01に対応した応答チェックボックスにチェック（レ点）
を入れれば、再度、［EMG応答］ボタン押下にてオペレ
ータ２０１からの第２の緊急コール（EMGコール）に応
答出来る。
００は空き状態となるため、監督台１００は監督台PC３
０’の監督台画面の第２の緊急コール（EMGコール）：2
01に対応した応答チェックボックスにチェック（レ点）
を入れれば、再度、［EMG応答］ボタン押下にてオペレ
ータ２０１からの第２の緊急コール（EMGコール）に応
答出来る。
【００２８】このように、監督台PC３０’の監督台画面
の第２の緊急コール（EMGコール）：201に対応した応答
チェックボックスにチェック（レ点）を入れ、監督台１
００が［EMG応答］ボタンを押下することにより、監督
台PC３０’の画面の左下方のEMG応対中顧客情報とし
て、顧客名：△△電気と、電話番号：044-811-5678と、
担当者名：○○○と、住所：○○○○○とが表示され
る。これら担当者名：○○○及び住所：○○○○○も、
監督台PC３０’がPC３０”のデータベース内の顧客マス
ターテーブルを発ID“0448115678”で検索することによ
り得られるものである。
の第２の緊急コール（EMGコール）：201に対応した応答
チェックボックスにチェック（レ点）を入れ、監督台１
００が［EMG応答］ボタンを押下することにより、監督
台PC３０’の画面の左下方のEMG応対中顧客情報とし
て、顧客名：△△電気と、電話番号：044-811-5678と、
担当者名：○○○と、住所：○○○○○とが表示され
る。これら担当者名：○○○及び住所：○○○○○も、
監督台PC３０’がPC３０”のデータベース内の顧客マス
ターテーブルを発ID“0448115678”で検索することによ
り得られるものである。
【００２９】以上、第１の着信に対する第１の緊急コー
ル（EMGコール）に続いて、それよりも顧客ランクが高
い第２の着信に対する第２の緊急コール（EMGコール）
が発生した場合を説明した。
ル（EMGコール）に続いて、それよりも顧客ランクが高
い第２の着信に対する第２の緊急コール（EMGコール）
が発生した場合を説明した。
【００３０】ケース２
次に、第１の着信に対する第１の緊急コール（EMGコー
ル）に続いて、それ以下の顧客ランクである第２の着信
に対する第２の緊急コール（EMGコール）が発生した場
合であるケース２について説明する。
ル）に続いて、それ以下の顧客ランクである第２の着信
に対する第２の緊急コール（EMGコール）が発生した場
合であるケース２について説明する。
【００３１】すなわち、第２の緊急コール（EMGコー
ル）における顧客ランク（Ｃ）が、第１の緊急コール
（EMGコール）における顧客ランク（Ａ）以下であると
仮定して、説明する。
ル）における顧客ランク（Ｃ）が、第１の緊急コール
（EMGコール）における顧客ランク（Ａ）以下であると
仮定して、説明する。
【００３２】（２−１） 図１において、監督台１００
は、第２の緊急コール（EMGコール）：201が監督台PC３
０’の監督台画面に表示されると、現在対応している第
１の緊急コール（EMGコール）：200の顧客ランク（Ｃ）
以下であるランク（Ａ）の第２の緊急コール（EMGコー
ル）：201が発生しているのを確認する。
は、第２の緊急コール（EMGコール）：201が監督台PC３
０’の監督台画面に表示されると、現在対応している第
１の緊急コール（EMGコール）：200の顧客ランク（Ｃ）
以下であるランク（Ａ）の第２の緊急コール（EMGコー
ル）：201が発生しているのを確認する。
【００３３】（２−２） この場合、監督台１００は、
現在の応対している第１の緊急コール（EMGコール）：2
00の優先順位が第２の緊急コール（EMGコール）：201の
ランク以上であるため、監督台PC３０’の監督台画面の
緊急コール（EMGコール）：201に対応した転送チェック
ボックスにチェック（レ点）を入れる。
現在の応対している第１の緊急コール（EMGコール）：2
00の優先順位が第２の緊急コール（EMGコール）：201の
ランク以上であるため、監督台PC３０’の監督台画面の
緊急コール（EMGコール）：201に対応した転送チェック
ボックスにチェック（レ点）を入れる。
【００３４】（２−３） そして、監督台１００は、監
督台PC３０’の画面の電話機操作パネルの空きオペレー
タ選択コンボボックスから、空きオペレータ（着信等に
応対していない待機中のオペレータ）の中から、例え
ば、オペレータ２０３を選択する。
督台PC３０’の画面の電話機操作パネルの空きオペレー
タ選択コンボボックスから、空きオペレータ（着信等に
応対していない待機中のオペレータ）の中から、例え
ば、オペレータ２０３を選択する。
【００３５】なお、空きオペレータ選択コンボボックス
は、PC３０”のデータベース内の空きオペレータ情報テ
ーブル（図２）とリンクされている。ログインしている
オペレータは、着信への応答等で応対中であれば、空き
オペレータ情報テーブルにおけるそのオペレータの状態
（STATE）フィールドにフラグ１を立てる。空き（待機
中）であれば、そのオペレータの状態（STATE）フィー
ルドのフラグを０とする。
は、PC３０”のデータベース内の空きオペレータ情報テ
ーブル（図２）とリンクされている。ログインしている
オペレータは、着信への応答等で応対中であれば、空き
オペレータ情報テーブルにおけるそのオペレータの状態
（STATE）フィールドにフラグ１を立てる。空き（待機
中）であれば、そのオペレータの状態（STATE）フィー
ルドのフラグを０とする。
【００３６】（２−４） 続いて、監督台１００は、監
督台PC３０’の画面の電話機操作パネルの［接続］ボタ
ンを押下することで、オペレータ２０１からの第２の緊
急コール（EMGコール）：201を空きオペレータ２０３に
パスを切り替える。
督台PC３０’の画面の電話機操作パネルの［接続］ボタ
ンを押下することで、オペレータ２０１からの第２の緊
急コール（EMGコール）：201を空きオペレータ２０３に
パスを切り替える。
【００３７】（２−５） 空きオペレータ２０３が応答
することで、オペレータ２０１とオペレータ２０３が通
話状態となる。
することで、オペレータ２０１とオペレータ２０３が通
話状態となる。
【００３８】次に図１の電話応対業務支援ツールの動作
を、図３をも参照して説明する。
を、図３をも参照して説明する。
【００３９】本発明は、CTI(Computer Telephony Integ
ration)という電話（音声）とコンピュータ（データベ
ース）の融合した技術をベースに考えているものであ
る。
ration)という電話（音声）とコンピュータ（データベ
ース）の融合した技術をベースに考えているものであ
る。
【００４０】このCTIの基本機能は、交換機１の持つ、
a.「呼」の状態通知（発信、着信、保留、転送、切断
等） b．接続の制御（着信や発信に対して、どの電話機と接
続させるか等） c．多機能電話機のファンクションキー／ディスプレイ
情報（ボタンを押下した時の外線の捕捉等機能やその時
の電話機ディスプレイの表示内容）の制御を、関数（コ
ンピュータ６０、６１、６３、３０’、３０”が処理出
来る形）を通してコンピュータ６０、６１、６３、３
０’、３０”に情報表示や制御を行わせる技術のことで
ある。
等） b．接続の制御（着信や発信に対して、どの電話機と接
続させるか等） c．多機能電話機のファンクションキー／ディスプレイ
情報（ボタンを押下した時の外線の捕捉等機能やその時
の電話機ディスプレイの表示内容）の制御を、関数（コ
ンピュータ６０、６１、６３、３０’、３０”が処理出
来る形）を通してコンピュータ６０、６１、６３、３
０’、３０”に情報表示や制御を行わせる技術のことで
ある。
【００４１】ACDは、従来からある交換機１側の機能で
あるが、CTI機能と連動（ACDモードでの電話機操作を、
関数の形でコンピュータ６０、６１、６３、３０’、３
０”に情報を渡したり制御が可能である。）することで
交換機１だけでは実現出来なかったサ―ビスが可能とな
る。
あるが、CTI機能と連動（ACDモードでの電話機操作を、
関数の形でコンピュータ６０、６１、６３、３０’、３
０”に情報を渡したり制御が可能である。）することで
交換機１だけでは実現出来なかったサ―ビスが可能とな
る。
【００４２】図３のフローチヤ―ト（EMGコールの応答
操作及びEMGコール情報テーブルヘの書き込み）は、交
換機１に着信が入り、オペレータ（電話応答する人）２
００が応答等の操作を行うと、この関数にてPC６０や、
PC３０”内のデータベースに情報を渡したり（応対など
のイベントをデータベースに書き込んだりする。）、逆
に情報を参照（PC３０”内のデータベースを参照して、
必要なデータを抽出してPC６０の画面に表示させたりす
る。）したりする動きを表現している。
操作及びEMGコール情報テーブルヘの書き込み）は、交
換機１に着信が入り、オペレータ（電話応答する人）２
００が応答等の操作を行うと、この関数にてPC６０や、
PC３０”内のデータベースに情報を渡したり（応対など
のイベントをデータベースに書き込んだりする。）、逆
に情報を参照（PC３０”内のデータベースを参照して、
必要なデータを抽出してPC６０の画面に表示させたりす
る。）したりする動きを表現している。
【００４３】以下、図３の各ステップ毎に説明する。
【００４４】・オペレータ２００よりEMGコール
発信者番号表示サービスにて電話をかけてきた（発信
者）からの電話番号（発ID）を交換機１が受けて、空き
電話機２０に接続されているPC６０に、先の説明の関数
にてPC３０”内のデータベース（図２の顧客マスターテ
ーブルを有するデータベースであり、その顧客マスター
テーブルには、発IDが登録されている。）を検索し、そ
の顧客情報を空きオペレータ２００のPC６０の画面に表
示させる。
者）からの電話番号（発ID）を交換機１が受けて、空き
電話機２０に接続されているPC６０に、先の説明の関数
にてPC３０”内のデータベース（図２の顧客マスターテ
ーブルを有するデータベースであり、その顧客マスター
テーブルには、発IDが登録されている。）を検索し、そ
の顧客情報を空きオペレータ２００のPC６０の画面に表
示させる。
【００４５】そして、従来の応答では、電話機２０の
［応答］ボタン押下で行っていたことを、PC６０の画面
に表示されている［応答］ボタン（図示せず）をクリッ
クすることで応答する（先の説明のb．）。
［応答］ボタン押下で行っていたことを、PC６０の画面
に表示されている［応答］ボタン（図示せず）をクリッ
クすることで応答する（先の説明のb．）。
【００４６】すなわち、オペレータ２００は、PC６０の
画面に表示されている［応答］ボタンを押下し、電話機
２０の送受機を用いて通話し応対する。オペレータ２０
０は、応答困難時には、従来では電話機２０の［EMG］
ボタン押下で行っていたことを、PC６０の画面に表示さ
れている［EMG］ボタン（図示せず）を押下して、PC６
０から電話機２０を介して監督台１００としての電話機
１０にEMGコールを送る。この操作にて、オペレータ２
００は、相手と通話中状態で、監督台電話機１０を呼出
す。
画面に表示されている［応答］ボタンを押下し、電話機
２０の送受機を用いて通話し応対する。オペレータ２０
０は、応答困難時には、従来では電話機２０の［EMG］
ボタン押下で行っていたことを、PC６０の画面に表示さ
れている［EMG］ボタン（図示せず）を押下して、PC６
０から電話機２０を介して監督台１００としての電話機
１０にEMGコールを送る。この操作にて、オペレータ２
００は、相手と通話中状態で、監督台電話機１０を呼出
す。
【００４７】・排他制御 監督台書き込み無し（判断ル
ーチン） このステップでは監督台１００のPC３０’がPC３０”内
のデータベースに書き込みを行っていないかを判断す
る。監督台１００のPC３０’がPC３０”内のデータベー
スに書き込みを行っていない場合のみ、次のステップ
（EMGコール情報テーブルに書き込み）に進む。監督台
１００のPC３０’がPC３０”内のデータベースに書き込
みを行っていれば、その書き込みが終わるまで、次のス
テップ（EMGコール情報テーブルに書き込み）に進むこ
とが待たされる。
ーチン） このステップでは監督台１００のPC３０’がPC３０”内
のデータベースに書き込みを行っていないかを判断す
る。監督台１００のPC３０’がPC３０”内のデータベー
スに書き込みを行っていない場合のみ、次のステップ
（EMGコール情報テーブルに書き込み）に進む。監督台
１００のPC３０’がPC３０”内のデータベースに書き込
みを行っていれば、その書き込みが終わるまで、次のス
テップ（EMGコール情報テーブルに書き込み）に進むこ
とが待たされる。
【００４８】なお、他のオペレータ２０１及び２０３用
の電話機２１及び２３が存在する場合は、このステップ
で他のオペレータ２０１及び２０３の電話機２１に接続
されたPC６１及び６３がPC３０”内のデータベースに書
き込みを行っていないかをも判断し、PC６１及び６３も
PC３０”内のデータベースに書き込みを行っていない場
合のみ、次のステップ（EMGコール情報テーブルに書き
込み）に進む。
の電話機２１及び２３が存在する場合は、このステップ
で他のオペレータ２０１及び２０３の電話機２１に接続
されたPC６１及び６３がPC３０”内のデータベースに書
き込みを行っていないかをも判断し、PC６１及び６３も
PC３０”内のデータベースに書き込みを行っていない場
合のみ、次のステップ（EMGコール情報テーブルに書き
込み）に進む。
【００４９】・EMGコール情報テーブルに書き込み
PC６０は、[EMG]ボタンが押下されたタイミングで、PC
３０”のデータベース内のEMGコール情報テーブル（図
２に図示）にEMGコール情報を書き込む。図２のEMGコー
ル情報テーブルの最上欄には、EMGコール情報として、
年月日（DATE）、時分秒（TIME）、外線トランク番号
（TRK）、ACDグループ番号（ACDG）、OPID（オペレータ
ID）、発ID（CALLERID）、EMGコールされた監督台ID（E
MGID）等がPC６０によって書き込まれる。この際、リダ
イレクト（REDIRECT）はNULLのままとする。
３０”のデータベース内のEMGコール情報テーブル（図
２に図示）にEMGコール情報を書き込む。図２のEMGコー
ル情報テーブルの最上欄には、EMGコール情報として、
年月日（DATE）、時分秒（TIME）、外線トランク番号
（TRK）、ACDグループ番号（ACDG）、OPID（オペレータ
ID）、発ID（CALLERID）、EMGコールされた監督台ID（E
MGID）等がPC６０によって書き込まれる。この際、リダ
イレクト（REDIRECT）はNULLのままとする。
【００５０】・EMGコールしたオペレータ２００の情報
を表示 EMGコールされている監督台PC３０’の画面上に、図１
の下方の監督台画面の最上段に示した、緊急コール（EM
Gコール）開始時間：13:15:12、第１の緊急コール（EMG
コール）を発したオペレータ２００のオペレータID：20
0、応対中顧客名：○○商事、顧客ランク：Ｃを含むオ
ペレータ２００の情報がポップアップされる。この際、
記述したように、応対中顧客名：○○商事と顧客ラン
ク：Ｃとを含む顧客情報は、監督台PC３０’がPC３０”
のデータベース内の顧客マスターテーブル（図２）を発
ID“0448111234”で検索することにより得られる。
を表示 EMGコールされている監督台PC３０’の画面上に、図１
の下方の監督台画面の最上段に示した、緊急コール（EM
Gコール）開始時間：13:15:12、第１の緊急コール（EMG
コール）を発したオペレータ２００のオペレータID：20
0、応対中顧客名：○○商事、顧客ランク：Ｃを含むオ
ペレータ２００の情報がポップアップされる。この際、
記述したように、応対中顧客名：○○商事と顧客ラン
ク：Ｃとを含む顧客情報は、監督台PC３０’がPC３０”
のデータベース内の顧客マスターテーブル（図２）を発
ID“0448111234”で検索することにより得られる。
【００５１】・［EMG応答］ボタン押下
監督第１００は、既述したように、監督台PC３０’の監
督台画面の緊急コール（EMGコール）：200に対応した応
答チェックボックスにチェック（レ点）を入れる。そし
て、監督台１００は、監督台PC３０’の画面の右下方の
電話機操作パネルの［EMG応答］ボタンを押下して、チ
ェック（レ点）を入れた応答チェックボックスに対応し
た第１の緊急コール（EMGコール）：200に応答する。
督台画面の緊急コール（EMGコール）：200に対応した応
答チェックボックスにチェック（レ点）を入れる。そし
て、監督台１００は、監督台PC３０’の画面の右下方の
電話機操作パネルの［EMG応答］ボタンを押下して、チ
ェック（レ点）を入れた応答チェックボックスに対応し
た第１の緊急コール（EMGコール）：200に応答する。
【００５２】・画面下のEMG応対中顧客情報に○○商事
情報 監督台１００が［EMG応答］ボタンを押下することによ
り、監督台PC３０’の画面の左下方のEMG応対中顧客情
報として、顧客名：○○商事と、電話番号：044-811-12
34と、担当者名：○○○と、住所：○○○○○とが表示
される。担当者名：○○○及び住所：○○○○○も、監
督台PC３０’がPC３０”のデータベース内の顧客マスタ
ーテーブル（図２）を発ID“0448111234”で検索するこ
とにより得られるものである。
情報 監督台１００が［EMG応答］ボタンを押下することによ
り、監督台PC３０’の画面の左下方のEMG応対中顧客情
報として、顧客名：○○商事と、電話番号：044-811-12
34と、担当者名：○○○と、住所：○○○○○とが表示
される。担当者名：○○○及び住所：○○○○○も、監
督台PC３０’がPC３０”のデータベース内の顧客マスタ
ーテーブル（図２）を発ID“0448111234”で検索するこ
とにより得られるものである。
【００５３】・オペレータ２０１よりEMGコール
監督台１００が第１の緊急コール（EMGコール）：200に
応答している間に、発ID（発信ID）“0448115678”から
の第２の着信を交換機１が受け、当該第２の着信に電話
機２１のオペレータ２０１が応答し、着信応答した電話
機２１のオペレータ２０１が、第１の着信に対する電話
機２０のオペレータ２００の動作と同様に、オペレータ
２０１のためのPC６１を用いて、監督台１００としての
電話機１０を第２の緊急コール（EMGコール）で呼出し
たとする。なお、このときも、オペレータ２０１のため
のPC６１は、[EMG]ボタンが押下されたタイミングで、P
C３０”のデータベース内のEMGコール情報テーブルの上
から第2欄に、EMGコール情報として、年月日（DATE）、
時分秒（TIME）、外線トランク番号（TRK）、ACDグルー
プ番号（ACDG）、OPID（オペレータID）、発ID（CALLER
ID）、EMGコールされた監督台ID（EMGID）等がPC６１に
よって書き込まれている。
応答している間に、発ID（発信ID）“0448115678”から
の第２の着信を交換機１が受け、当該第２の着信に電話
機２１のオペレータ２０１が応答し、着信応答した電話
機２１のオペレータ２０１が、第１の着信に対する電話
機２０のオペレータ２００の動作と同様に、オペレータ
２０１のためのPC６１を用いて、監督台１００としての
電話機１０を第２の緊急コール（EMGコール）で呼出し
たとする。なお、このときも、オペレータ２０１のため
のPC６１は、[EMG]ボタンが押下されたタイミングで、P
C３０”のデータベース内のEMGコール情報テーブルの上
から第2欄に、EMGコール情報として、年月日（DATE）、
時分秒（TIME）、外線トランク番号（TRK）、ACDグルー
プ番号（ACDG）、OPID（オペレータID）、発ID（CALLER
ID）、EMGコールされた監督台ID（EMGID）等がPC６１に
よって書き込まれている。
【００５４】・EMGコールしたオペレータ２０１の情報
を表示 交換機１は、CTI機能により、第２の緊急コール（EMGコ
ール）（内線呼出相当）を発したオペレータ２０１の情
報を監督台PC３０’にポップアップさせる。この際、監
督台PC３０’の画面には、図１の下方の監督台画面の上
から第２段に示したように、緊急コール（EMGコール）
開始時間：13:16:30、第２の緊急コール（EMGコール）
を発したオペレータ２０１のオペレータID：201、応対
中顧客名：△△電気、顧客ランク：Ａを含むオペレータ
２０１の情報がポップアップされる。応対中顧客名：△
△電気、顧客ランク：Ａとを含む顧客情報は、監督台PC
３０’がPC３０”のデータベース内の顧客マスターテー
ブル（図２）を発ID“0448115678”で検索することによ
り得られることも、既述したとおりである。
を表示 交換機１は、CTI機能により、第２の緊急コール（EMGコ
ール）（内線呼出相当）を発したオペレータ２０１の情
報を監督台PC３０’にポップアップさせる。この際、監
督台PC３０’の画面には、図１の下方の監督台画面の上
から第２段に示したように、緊急コール（EMGコール）
開始時間：13:16:30、第２の緊急コール（EMGコール）
を発したオペレータ２０１のオペレータID：201、応対
中顧客名：△△電気、顧客ランク：Ａを含むオペレータ
２０１の情報がポップアップされる。応対中顧客名：△
△電気、顧客ランク：Ａとを含む顧客情報は、監督台PC
３０’がPC３０”のデータベース内の顧客マスターテー
ブル（図２）を発ID“0448115678”で検索することによ
り得られることも、既述したとおりである。
【００５５】以下、顧客ランク：Ａが、顧客ランク：Ｃ
よりもランクが高いケース１の場合の動作を説明する。
よりもランクが高いケース１の場合の動作を説明する。
【００５６】・空きオペレータ選択コンボボックスより
２０３選択 図１において、監督台１００は、第２の緊急コール（EM
Gコール）：201が監督台PC３０’の監督台画面に表示さ
れると、現在対応している第１の緊急コール（EMGコー
ル）：200の顧客ランク（Ｃ）より高いランク（Ａ）の
緊急コール（EMGコール）：201が発生しているのを確認
すると、監督台１００は、監督台PC３０’の画面の電話
機操作パネルの空きオペレータ選択コンボボックスか
ら、空きオペレータ（着信等に応対していない待機中の
オペレータ）の中から、オペレータ２０３を選択する。
２０３選択 図１において、監督台１００は、第２の緊急コール（EM
Gコール）：201が監督台PC３０’の監督台画面に表示さ
れると、現在対応している第１の緊急コール（EMGコー
ル）：200の顧客ランク（Ｃ）より高いランク（Ａ）の
緊急コール（EMGコール）：201が発生しているのを確認
すると、監督台１００は、監督台PC３０’の画面の電話
機操作パネルの空きオペレータ選択コンボボックスか
ら、空きオペレータ（着信等に応対していない待機中の
オペレータ）の中から、オペレータ２０３を選択する。
【００５７】・［リダイレクト］ボタン押下
監督台１００は、監督台PC３０’の画面の電話機操作パ
ネルの［リダイレクト］ボタンを押下し、現在、監督台
１００が応対している第１の緊急コール（EMGコー
ル）：200を保留すると共に、オペレータ２０３の電話
機２３を呼出す。
ネルの［リダイレクト］ボタンを押下し、現在、監督台
１００が応対している第１の緊急コール（EMGコー
ル）：200を保留すると共に、オペレータ２０３の電話
機２３を呼出す。
【００５８】・排他制御 オペレータ書き込み無し
このステップではオペレータ２００のPC６０及び他のオ
ペレータ２０１及び２０３のPC６１及び６３のいずれも
がPC３０”内のデータベースに書き込みを行っていない
かを判断する。PC６０、６１、及び６３のいずれもがPC
３０”内のデータベースに書き込みを行っていない場合
のみ、次のステップ（EMGコール情報テーブルに書き込
み）に進む。PC６０、６１、及び６３のいずれか一つで
もPC３０”内のデータベースに書き込みを行っていれ
ば、その書き込みが終わるまで、次のステップ（EMGコ
ール情報テーブルに書き込み）に進むことが待たされ
る。
ペレータ２０１及び２０３のPC６１及び６３のいずれも
がPC３０”内のデータベースに書き込みを行っていない
かを判断する。PC６０、６１、及び６３のいずれもがPC
３０”内のデータベースに書き込みを行っていない場合
のみ、次のステップ（EMGコール情報テーブルに書き込
み）に進む。PC６０、６１、及び６３のいずれか一つで
もPC３０”内のデータベースに書き込みを行っていれ
ば、その書き込みが終わるまで、次のステップ（EMGコ
ール情報テーブルに書き込み）に進むことが待たされ
る。
【００５９】・EMGコール情報テーブルに書き込み
監督台１００は、図２のEMGコール情報テーブルの最上
欄のEMGコール情報のリダイレクト（REDIRECT）をNULL
から２０３（選択された空きオペレータのID）に更新す
る。
欄のEMGコール情報のリダイレクト（REDIRECT）をNULL
から２０３（選択された空きオペレータのID）に更新す
る。
【００６０】・オペレータ２００が保留され203応答に
て接続 更新後、このリダイレクト情報を交換機側に制御を渡
し、第１番目に電話をかけてきた相手（オペレータ２０
０が応対困難としてEMGコールを発した相手）を一旦、
保留状態とすると共に、空きオペレータ２０３に着信
（鳴動）を与える。
て接続 更新後、このリダイレクト情報を交換機側に制御を渡
し、第１番目に電話をかけてきた相手（オペレータ２０
０が応対困難としてEMGコールを発した相手）を一旦、
保留状態とすると共に、空きオペレータ２０３に着信
（鳴動）を与える。
【００６１】空きオペレータ２０３が応答すると、監督
台１００は、監督台PC３０’の画面の電話機操作パネル
の［転送］ボタンを押下することにより、空きオペレー
タ２０３と第１番目に電話をかけてきた相手とが接続さ
れる。
台１００は、監督台PC３０’の画面の電話機操作パネル
の［転送］ボタンを押下することにより、空きオペレー
タ２０３と第１番目に電話をかけてきた相手とが接続さ
れる。
【００６２】・［EMG応答］ボタン押下
上記の転送操作で、監督台１００は空き状態となるた
め、監督台１００は監督台PC３０’の監督台画面の第２
の緊急コール（EMGコール）：201に対応した応答チェッ
クボックスにチェック（レ点）を入れて、再度、［EMG
応答］ボタン押下にてオペレータ２０１からの第２の緊
急コール（EMGコール）に応答する。
め、監督台１００は監督台PC３０’の監督台画面の第２
の緊急コール（EMGコール）：201に対応した応答チェッ
クボックスにチェック（レ点）を入れて、再度、［EMG
応答］ボタン押下にてオペレータ２０１からの第２の緊
急コール（EMGコール）に応答する。
【００６３】・画面下のEMG応対中顧客情報に△△電気
情報 監督台１００が［EMG応答］ボタンを押下することによ
り、監督台PC３０’の画面の左下方のEMG応対中顧客情
報として、顧客名：△△電気と、電話番号：044-811-56
78と、担当者名：○○○と、住所：○○○○○とが表示
される。担当者名：○○○及び住所：○○○○○も、監
督台PC３０’がPC３０”のデータベース内の顧客マスタ
ーテーブル（図２）を発ID“0448115678”で検索するこ
とにより得られるものである。
情報 監督台１００が［EMG応答］ボタンを押下することによ
り、監督台PC３０’の画面の左下方のEMG応対中顧客情
報として、顧客名：△△電気と、電話番号：044-811-56
78と、担当者名：○○○と、住所：○○○○○とが表示
される。担当者名：○○○及び住所：○○○○○も、監
督台PC３０’がPC３０”のデータベース内の顧客マスタ
ーテーブル（図２）を発ID“0448115678”で検索するこ
とにより得られるものである。
【００６４】
【発明の効果】以上説明したように本発明によれば、緊
急コール（EMGコール）に対する応対の優先順位を選択
することが可能な、交換機のACD機能を利用した電話応
対業務支援ツールが得られる。
急コール（EMGコール）に対する応対の優先順位を選択
することが可能な、交換機のACD機能を利用した電話応
対業務支援ツールが得られる。
【００６５】更に本発明によれば、リダイレクト(redir
ect)機能により、スキルの高い空きオペレータに、監督
台が対応中の緊急コール（EMGコール）を分配すること
で、監督台が対応中の緊急コール（EMGコール）とは別
に発生した緊急コール（EMGコール）の応対が出来るよ
うにした電話応対業務支援ツールが得られる。
ect)機能により、スキルの高い空きオペレータに、監督
台が対応中の緊急コール（EMGコール）を分配すること
で、監督台が対応中の緊急コール（EMGコール）とは別
に発生した緊急コール（EMGコール）の応対が出来るよ
うにした電話応対業務支援ツールが得られる。
【図１】本発明の一実施例による電話応対業務支援ツー
ルのブロック図である。
ルのブロック図である。
【図２】図１の電話応対業務支援ツールのPC３０”内の
データベースのEMGコール情報テーブル、顧客マスター
テーブル、及び空きオペレータ情報テーブルの内容を示
す図である。
データベースのEMGコール情報テーブル、顧客マスター
テーブル、及び空きオペレータ情報テーブルの内容を示
す図である。
【図３】図１の電話応対業務支援ツールにおけるEMGコ
ールの応答操作及びEMGコール情報テーブルヘの書き込
みを示したフローチヤートである。
ールの応答操作及びEMGコール情報テーブルヘの書き込
みを示したフローチヤートである。
１ 交換機
１０ 電話機
２０ 電話機
２１ 電話機
５０ プリンタ
６０ クライアントPC
６１ クライアントPC
６３ クライアントPC
３０’ 監督台PC
３０” PC（ACD−MIS）
Claims (2)
- 【請求項１】 交換機（１）と、該交換機に接続された
第１、第２、及び第３の受付台用電話機（２０、２１、
及び２３）と、前記交換機に接続された監督台用電話機
（１０）とを有する電話装置に組合されて動作する電話
応対業務支援ツールにおいて、 顧客電話番号に対応して、顧客ランクを含む顧客情報が
格納されている顧客マスターテーブルを有する管理情報
コンピュータ（３０”）と、 前記監督台用電話機及び前記管理情報コンピュータに接
続された監督台用コンピュータ（３０’）とを有し、 前記交換機が受けた第1の発信元電話番号を有する第1の
着信に第1の受付台用電話機のオペレータが応答し、該
第1の受付台用電話機のオペレータが応対困難時に前記
監督台電話機を第１の緊急コールで呼出したとき、前記
監督台電話機に接続されている監督台コンピュータは、
第1の緊急コールを発した前記第1の受付台用電話機のオ
ペレータが応対困難となった前記第1の着信の第1の発信
元電話番号を取得し、取得した第1の発信元電話番号に
一致する顧客電話番号に対応した第1の顧客情報を、前
記管理情報コンピュータの前記顧客マスターテーブルか
ら前記監督台コンピュータの画面にポップアップするも
のであり、 前記監督台コンピュータのオペレータが、前記監督台コ
ンピュータの画面に前記第1の顧客情報と共に表示され
ている緊急応答ボタンを押下して、前記第1の緊急コー
ルに応答し、応対している間に、第２の着信に応答した
前記第２の受付台用電話機のオペレータが前記監督台電
話機を第２の緊急コールで呼出したとき、前記監督台電
話機に接続されている監督台コンピュータは、第２の緊
急コールを発した前記第２の受付台用電話機のオペレー
タが応対困難となった前記第２の着信の第２の発信元電
話番号を取得し、取得した第２の発信元電話番号に一致
する顧客電話番号に対応した第２の顧客情報をも、前記
管理情報コンピュータの前記顧客マスターテーブルから
前記監督台コンピュータの画面にポップアップするもの
であり、 前記監督台コンピュータは、そのオペレータが、前記監
督台コンピュータの画面に前記第１の顧客情報と共にポ
ップアップされた前記第２の顧客情報に含まれる顧客ラ
ンクが前記第１の顧客情報の顧客ランクよりも高いと判
断して、前記監督台コンピュータの画面に前記第1及び
前記第2の顧客情報と共に表示されているリダイレクト
ボタンを押下したとき、応対中の前記第1の緊急コール
を、空き状態の第3の受付台用電話機のオペレータに転
送し、前記監督台コンピュータのオペレータが、前記監
督台コンピュータの画面に表示されている前記緊急応答
ボタンを押下して、前記第２の緊急コールに応答するこ
とを可能にすることを特徴とする電話応対業務支援ツー
ル。 - 【請求項２】 請求項１に記載の電話応対業務支援ツー
ルにおいて、 前記監督台コンピュータは、そのオペレータが、前記監
督台コンピュータの画面に前記第１の顧客情報と共にポ
ップアップされた前記第２の顧客情報に含まれる顧客ラ
ンクが前記第１の顧客情報の顧客ランク以下のときに、
応対中の前記第1の緊急コールに引き続き応対すること
を可能とすると共に、前記監督台コンピュータのオペレ
ータが、前記監督台コンピュータの画面に前記第1及び
前記第2の顧客情報と共に表示されている接続ボタンを
押下したとき、前記第２の緊急コールを、空き状態の第
3の受付台用電話機のオペレータに接続させることを特
徴とする電話応対業務支援ツール。
Priority Applications (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP2000266558A JP3486772B2 (ja) | 2000-09-04 | 2000-09-04 | 電話応対業務支援ツール |
Applications Claiming Priority (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP2000266558A JP3486772B2 (ja) | 2000-09-04 | 2000-09-04 | 電話応対業務支援ツール |
Publications (2)
| Publication Number | Publication Date |
|---|---|
| JP2002077399A JP2002077399A (ja) | 2002-03-15 |
| JP3486772B2 true JP3486772B2 (ja) | 2004-01-13 |
Family
ID=18753619
Family Applications (1)
| Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
|---|---|---|---|
| JP2000266558A Expired - Lifetime JP3486772B2 (ja) | 2000-09-04 | 2000-09-04 | 電話応対業務支援ツール |
Country Status (1)
| Country | Link |
|---|---|
| JP (1) | JP3486772B2 (ja) |
Families Citing this family (3)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| JP2007004000A (ja) * | 2005-06-27 | 2007-01-11 | Tokyo Electric Power Co Inc:The | コールセンターにおけるオペレータ業務支援システム |
| JP4628997B2 (ja) * | 2006-06-08 | 2011-02-09 | 株式会社日立製作所 | コールセンターシステム、コールセンター管理方法、コールセンター管理プログラム |
| CN111105248A (zh) * | 2019-12-03 | 2020-05-05 | 广东电网有限责任公司 | 一种基于客户画像的客户诉求自动预警系统 |
-
2000
- 2000-09-04 JP JP2000266558A patent/JP3486772B2/ja not_active Expired - Lifetime
Also Published As
| Publication number | Publication date |
|---|---|
| JP2002077399A (ja) | 2002-03-15 |
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