JP3308515B2 - 相手呼放棄情報履歴表示機能を有する電話応対業務支援システム - Google Patents
相手呼放棄情報履歴表示機能を有する電話応対業務支援システムInfo
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- JP3308515B2 JP3308515B2 JP2000007362A JP2000007362A JP3308515B2 JP 3308515 B2 JP3308515 B2 JP 3308515B2 JP 2000007362 A JP2000007362 A JP 2000007362A JP 2000007362 A JP2000007362 A JP 2000007362A JP 3308515 B2 JP3308515 B2 JP 3308515B2
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- telephone
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Description
【０００１】
【発明の属する技術分野】本発明は、交換機，電話機，
クライアントＰＣ，サーバ等から構成されている電話応
対業務支援システムに関し、特に交換機のＡＣＤ機能と
オペレータ端末のＣＴＩ機能によるデータベース機能を
利用した相手呼放棄情報履歴表示機能を有する電話応対
業務支援システムに関する。
クライアントＰＣ，サーバ等から構成されている電話応
対業務支援システムに関し、特に交換機のＡＣＤ機能と
オペレータ端末のＣＴＩ機能によるデータベース機能を
利用した相手呼放棄情報履歴表示機能を有する電話応対
業務支援システムに関する。
【０００２】
【従来の技術】ＴＶショツピング等の電話受け付けセン
タでは多くの電話が集中的にかかり、大勢の選任オペレ
ータがこれら電話の対応に追われている。従来のボタン
電話装置が有するＡＣＤ（着信呼均等分配機能）と多機
能電話機では、着信が発生しても、応答するまでその呼
が以前の呼放棄と同一の電話か新規の呼かを判断するこ
とができない。また、ＡＣＤ着信の履歴情報収集・集計
装置（ＰＣ）では、呼放棄の回数しか情報として残ら
ず、各オペレータの電話機では判断できなかった。
タでは多くの電話が集中的にかかり、大勢の選任オペレ
ータがこれら電話の対応に追われている。従来のボタン
電話装置が有するＡＣＤ（着信呼均等分配機能）と多機
能電話機では、着信が発生しても、応答するまでその呼
が以前の呼放棄と同一の電話か新規の呼かを判断するこ
とができない。また、ＡＣＤ着信の履歴情報収集・集計
装置（ＰＣ）では、呼放棄の回数しか情報として残ら
ず、各オペレータの電話機では判断できなかった。
【０００３】
【発明が解決しようとする課題】従って、従来の電話応
対業務支援システムでは、応答前に呼放棄で以前応答で
きなかったことが分からないので、円滑な電話応対業務
に支障をきたす恐れがあった。
対業務支援システムでは、応答前に呼放棄で以前応答で
きなかったことが分からないので、円滑な電話応対業務
に支障をきたす恐れがあった。
【０００４】本発明はこのような点に鑑みてなされたも
のであり、オペレータ端末への呼放棄情報をＤＢに保存
する機能により、その着信が再度発生した場合に、応答
前に呼放棄で以前応答できなかったことが分かり、円滑
な電話応対業務を実現することを可能とした電話応対業
務支援システムを提供することを目的とする。
のであり、オペレータ端末への呼放棄情報をＤＢに保存
する機能により、その着信が再度発生した場合に、応答
前に呼放棄で以前応答できなかったことが分かり、円滑
な電話応対業務を実現することを可能とした電話応対業
務支援システムを提供することを目的とする。
【０００５】
【課題を解決するための手段】オペレータ端末は電話機
とクライアントＰＣから構成されており、このクライア
ントＰＣのＣＴＩ機能により、着信時に鳴動している電
話機に連動されているクライアントＰＣの画面上にＤＢ
に保存されている顧客情報やログインしてからの呼放棄
情報を表示させる。この画面表示により、応答前にこの
着信の顧客がログインしてから、オペレータが対応でき
ずに呼放棄したかどうかの判断が可能となる。
とクライアントＰＣから構成されており、このクライア
ントＰＣのＣＴＩ機能により、着信時に鳴動している電
話機に連動されているクライアントＰＣの画面上にＤＢ
に保存されている顧客情報やログインしてからの呼放棄
情報を表示させる。この画面表示により、応答前にこの
着信の顧客がログインしてから、オペレータが対応でき
ずに呼放棄したかどうかの判断が可能となる。
【０００６】
【発明の実施の形態】上記課題を解決するために本発明
の相手呼放棄情報履歴表示機能を有する電話応対業務支
援システムは、交換機，電話機，クライアントＰＣ，サ
ーバ等から構成されている電話応対業務支援システムに
おいて、交換機１のＡＣＤ機能により着信呼をオペレー
タ電話機とクライアントＰＣからなる各オペレータ端末
２００〜に着信させ、前記各オペレータ端末２００〜の
ＣＴＩ機能により呼放棄情報（着信履歴）をサーバ３の
ＤＢに一括保存させ、着信時にその発ＩＤを取得し、着
信鳴動しているオペレータ端末のクライアントＰＣ画面
上にサーバ３のＤＢに保存されている該発ＩＤの呼放棄
情報画面４ａと着信中顧客情報画面４ｂをポップアップ
させることに特徴を有している。
の相手呼放棄情報履歴表示機能を有する電話応対業務支
援システムは、交換機，電話機，クライアントＰＣ，サ
ーバ等から構成されている電話応対業務支援システムに
おいて、交換機１のＡＣＤ機能により着信呼をオペレー
タ電話機とクライアントＰＣからなる各オペレータ端末
２００〜に着信させ、前記各オペレータ端末２００〜の
ＣＴＩ機能により呼放棄情報（着信履歴）をサーバ３の
ＤＢに一括保存させ、着信時にその発ＩＤを取得し、着
信鳴動しているオペレータ端末のクライアントＰＣ画面
上にサーバ３のＤＢに保存されている該発ＩＤの呼放棄
情報画面４ａと着信中顧客情報画面４ｂをポップアップ
させることに特徴を有している。
【０００７】
【実施例】以下、本発明の一実施例を図面に基づいて説
明する。図１は本発明による電話応対業務支援システム
の概要ブロック構成図であり、図２はオペレータ端末に
表示される表示画面である。図において、１は交換機，
２００はオペレータ電話機とクライアントＰＣからなる
オペレータ端末，以下同様に２０１はオペレータ電話機
とクライアントＰＣからなるオペレータ端末，３はＤＢ
を有するサーバである。さらに、４は着信時（応答前）
空きオペレータ端末に表示される表示画面であり、４ａ
はその呼放棄情報画面，４ｂはその着信中顧客情報画
面，４ｃは着信中顧客情報画面４ｂ内に表示される電話
機操作パネルである。
明する。図１は本発明による電話応対業務支援システム
の概要ブロック構成図であり、図２はオペレータ端末に
表示される表示画面である。図において、１は交換機，
２００はオペレータ電話機とクライアントＰＣからなる
オペレータ端末，以下同様に２０１はオペレータ電話機
とクライアントＰＣからなるオペレータ端末，３はＤＢ
を有するサーバである。さらに、４は着信時（応答前）
空きオペレータ端末に表示される表示画面であり、４ａ
はその呼放棄情報画面，４ｂはその着信中顧客情報画
面，４ｃは着信中顧客情報画面４ｂ内に表示される電話
機操作パネルである。
【０００８】次に実施例の動作について説明する。発
ＩＤ（0448111234）で交換機１に着信が有り、いずれの
オペレータ端末２００〜でも応答ができずに呼放棄発生
→着信時刻と呼放棄した時刻をサーバ３のＤＢに書き込
まれる。発ＩＤ（0448111234）で交換機１に着信が有
り、いずれのオペレータ端末２００〜でも応答ができず
に呼放棄発生→着信時刻と呼放棄した時刻をサーバ３の
ＤＢに書き込まれる。発ＩＤ（0448111234）で着信
し、例えば、オペレータ端末２００の電話機が着信鳴動
中であるとする。
ＩＤ（0448111234）で交換機１に着信が有り、いずれの
オペレータ端末２００〜でも応答ができずに呼放棄発生
→着信時刻と呼放棄した時刻をサーバ３のＤＢに書き込
まれる。発ＩＤ（0448111234）で交換機１に着信が有
り、いずれのオペレータ端末２００〜でも応答ができず
に呼放棄発生→着信時刻と呼放棄した時刻をサーバ３の
ＤＢに書き込まれる。発ＩＤ（0448111234）で着信
し、例えば、オペレータ端末２００の電話機が着信鳴動
中であるとする。
【０００９】ＣＴＩ機能により、着信時にその発ＩＤを
取得し、サーバ３のＤＢ検索にて顧客情報を着信鳴動し
ているオペレータ端末２００の表示画面４上にポップア
ップさせる。着信が発生し、鳴動しているオペレータ端
末２００の表示画面４の下部に着信中顧客情報画面４ｂ
が表示され、着信顧客情報画面４ｂにはその発ＩＤをキ
ーとしてサーバ３のＤＢに格納されている後述する顧客
情報テーブル（ＤＢ）から検索した情報を表示させる。
情報としては、顧客名：○○商事，電話番号：044-811-
1234，担当者名：○○○，住所：○○○○○等が考えら
れる。
取得し、サーバ３のＤＢ検索にて顧客情報を着信鳴動し
ているオペレータ端末２００の表示画面４上にポップア
ップさせる。着信が発生し、鳴動しているオペレータ端
末２００の表示画面４の下部に着信中顧客情報画面４ｂ
が表示され、着信顧客情報画面４ｂにはその発ＩＤをキ
ーとしてサーバ３のＤＢに格納されている後述する顧客
情報テーブル（ＤＢ）から検索した情報を表示させる。
情報としては、顧客名：○○商事，電話番号：044-811-
1234，担当者名：○○○，住所：○○○○○等が考えら
れる。
【００１０】さらに、着信顧客情報画面４ｂに電話機操
作パネル４ｃを表示させる。表示されている電話機操作
パネルの各種ボタン、発信，保留，応答等をマウスでク
リックすることで、着信への応答や発信操作等の電話機
操作を簡便に行うことができる。
作パネル４ｃを表示させる。表示されている電話機操作
パネルの各種ボタン、発信，保留，応答等をマウスでク
リックすることで、着信への応答や発信操作等の電話機
操作を簡便に行うことができる。
【００１１】また、ログイン開始AM8:30から発生した呼
放棄と同一の発ＩＤから着信があると、オペレータ端末
２０１の表示画面４の上部に呼放棄情報画面４ａが表示
され、呼放棄情報画面４ａにはサーバ３のＤＢに格納さ
れている後述する呼放棄情報テーブル（ＤＢ）から検索
した情報を表示させる。情報としては、応対中顧客名：
○○商事 顧客ランク：Ａ 放棄呼時間：10:00:00 待
ち時間：00:01:15，応対中顧客名：○○商事 顧客ラン
ク：Ａ 放棄呼時間：11:15:00 待ち時間：00:01:25，
呼放棄回数：２回等が表示される。従って、ログインし
てからのその発ＩＤでの呼放棄を表示させるので、応答
前にその着信（発ＩＤ）で呼放棄が発生したかが分か
る。
放棄と同一の発ＩＤから着信があると、オペレータ端末
２０１の表示画面４の上部に呼放棄情報画面４ａが表示
され、呼放棄情報画面４ａにはサーバ３のＤＢに格納さ
れている後述する呼放棄情報テーブル（ＤＢ）から検索
した情報を表示させる。情報としては、応対中顧客名：
○○商事 顧客ランク：Ａ 放棄呼時間：10:00:00 待
ち時間：00:01:15，応対中顧客名：○○商事 顧客ラン
ク：Ａ 放棄呼時間：11:15:00 待ち時間：00:01:25，
呼放棄回数：２回等が表示される。従って、ログインし
てからのその発ＩＤでの呼放棄を表示させるので、応答
前にその着信（発ＩＤ）で呼放棄が発生したかが分か
る。
【００１２】図３は本発明の実施例で使用される＜呼放
棄情報履歴テーブル＞と＜顧客マスターテーブル＞であ
る。呼放棄情報履歴テーブルには、着信が入り、鳴動し
ているオペレータ端末で呼放棄が発生した場合、オペレ
ータ端末毎（＝ＯＰＩＤ）のレコードに呼放棄の記録を
書き込む。記録内容は、ＤＡＴＥ：年月日，ＴＩＭＥ
１：着信発生時刻，ＴＲＫ：外線卜ランク番号，ＡＣＤ
Ｇ：ＡＣＤグループ番号，ＯＰＩＤ：オペレータＩＤ，
ＴＩＭＥ２：放棄時刻，ＣＡＬＬＥＲＩＤ：発ＩＤ等で
ある。これらの情報は、着信が発生し、鳴動しているオ
ペレータ端末の呼放棄情報画面４ａに表示される。オペ
レータ端末の呼放棄情報画面４ａに表示される待ち時間
は放棄時刻ＴＩＭＥ２から着信発生時刻ＴＩＭＥ１を差
し引いた時間である。
棄情報履歴テーブル＞と＜顧客マスターテーブル＞であ
る。呼放棄情報履歴テーブルには、着信が入り、鳴動し
ているオペレータ端末で呼放棄が発生した場合、オペレ
ータ端末毎（＝ＯＰＩＤ）のレコードに呼放棄の記録を
書き込む。記録内容は、ＤＡＴＥ：年月日，ＴＩＭＥ
１：着信発生時刻，ＴＲＫ：外線卜ランク番号，ＡＣＤ
Ｇ：ＡＣＤグループ番号，ＯＰＩＤ：オペレータＩＤ，
ＴＩＭＥ２：放棄時刻，ＣＡＬＬＥＲＩＤ：発ＩＤ等で
ある。これらの情報は、着信が発生し、鳴動しているオ
ペレータ端末の呼放棄情報画面４ａに表示される。オペ
レータ端末の呼放棄情報画面４ａに表示される待ち時間
は放棄時刻ＴＩＭＥ２から着信発生時刻ＴＩＭＥ１を差
し引いた時間である。
【００１３】顧客マスターテーブルには、ＫＯＫＹＫＩ
Ｄ：顧客ＩＤ，ＫＯＫＹＫＵＮＡＭＥ：顧客名，ＪＵＵ
ＳＹＯ：住所，ＣＡＬＬＥＲＩＤ：顧客電話番号等であ
る。これらの情報は、着信が発生し、鳴動しているオペ
レータ端末の着信中顧客情報画面４ｂに表示される。
Ｄ：顧客ＩＤ，ＫＯＫＹＫＵＮＡＭＥ：顧客名，ＪＵＵ
ＳＹＯ：住所，ＣＡＬＬＥＲＩＤ：顧客電話番号等であ
る。これらの情報は、着信が発生し、鳴動しているオペ
レータ端末の着信中顧客情報画面４ｂに表示される。
【００１４】
【発明の効果】以上説明したように、本発明の相手呼放
棄情報履歴表示機能を有する電話応対業務支援システム
は、交換機１のＡＣＤ機能により着信呼をオペレータ電
話機とクライアントＰＣからなる各オペレータ端末２０
０〜に着信させ、前記各オペレータ端末２００〜のＣＴ
Ｉ機能により呼放棄情報（着信履歴）をサーバ３のＤＢ
に一括保存させ、着信時にその発ＩＤを取得し、着信鳴
動しているオペレータ端末のクライアントＰＣ画面上に
サーバ３のＤＢに保存されている該発ＩＤの呼放棄情報
画面４ａと着信中顧客情報画面４ｂをポップアップさせ
るので、応答前にこの着信の顧客がログインしてから、
オペレータが対応できずに呼放棄したかどうかの判断が
可能となり、再度の着信に対して適切に応対することが
できる。
棄情報履歴表示機能を有する電話応対業務支援システム
は、交換機１のＡＣＤ機能により着信呼をオペレータ電
話機とクライアントＰＣからなる各オペレータ端末２０
０〜に着信させ、前記各オペレータ端末２００〜のＣＴ
Ｉ機能により呼放棄情報（着信履歴）をサーバ３のＤＢ
に一括保存させ、着信時にその発ＩＤを取得し、着信鳴
動しているオペレータ端末のクライアントＰＣ画面上に
サーバ３のＤＢに保存されている該発ＩＤの呼放棄情報
画面４ａと着信中顧客情報画面４ｂをポップアップさせ
るので、応答前にこの着信の顧客がログインしてから、
オペレータが対応できずに呼放棄したかどうかの判断が
可能となり、再度の着信に対して適切に応対することが
できる。
【図１】本発明による電話応対業務支援システムの概要
ブロック構成図である。
ブロック構成図である。
【図２】本発明の実施例におけるオペレータ端末に表示
される表示画面の図である。
される表示画面の図である。
【図３】本発明の実施例で使用される呼放棄情報履歴テ
ーブルと顧客マスターテーブルの図である。
ーブルと顧客マスターテーブルの図である。
１ 交換機 ２００〜 オペレータ端末 ３ サーバ ４ 空きオペレータ端末に表示される表示画面 ４ａ 呼放棄情報画面 ４ｂ 着信中顧客情報画面 ４ｃ 電話機操作パネル
Claims (1)
- 【請求項１】 交換機，電話機，クライアントＰＣ，サ
ーバ等から構成されている電話応対業務支援システムに
おいて、 交換機（１）のＡＣＤ（automatic call distribution
）機能により着信呼をオペレータ電話機とクライアン
トＰＣからなる各オペレータ端末（２００〜）に着信さ
せ、 前記各オペレータ端末（２００〜）のＣＴＩ（Computer
Telephony Integration）機能により呼放棄情報（着信
履歴）をサーバ（３）のＤＢ（Database）に一括保存さ
せ、 着信時にその発ＩＤを取得し、着信鳴動しているオペレ
ータ端末のクライアントＰＣ画面上にサーバ（３）のＤ
Ｂに保存されている該発ＩＤの呼放棄情報画面（４ａ）
と着信中顧客情報画面（４ｂ）をポップアップさせるこ
とを特徴とする電話応対業務支援システム。
Priority Applications (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP2000007362A JP3308515B2 (ja) | 2000-01-17 | 2000-01-17 | 相手呼放棄情報履歴表示機能を有する電話応対業務支援システム |
Applications Claiming Priority (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP2000007362A JP3308515B2 (ja) | 2000-01-17 | 2000-01-17 | 相手呼放棄情報履歴表示機能を有する電話応対業務支援システム |
Publications (2)
| Publication Number | Publication Date |
|---|---|
| JP2001197205A JP2001197205A (ja) | 2001-07-19 |
| JP3308515B2 true JP3308515B2 (ja) | 2002-07-29 |
Family
ID=18535760
Family Applications (1)
| Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
|---|---|---|---|
| JP2000007362A Expired - Lifetime JP3308515B2 (ja) | 2000-01-17 | 2000-01-17 | 相手呼放棄情報履歴表示機能を有する電話応対業務支援システム |
Country Status (1)
| Country | Link |
|---|---|
| JP (1) | JP3308515B2 (ja) |
Families Citing this family (6)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| JP4651912B2 (ja) | 2003-01-27 | 2011-03-16 | Ｎｅｃインフロンティア株式会社 | インタネット電話システム、呼接続制御装置及びそれに用いる端末連携方法並びにそのプログラム |
| KR100591090B1 (ko) | 2004-06-22 | 2006-06-19 | 삼성전자주식회사 | 컴퓨터전화통합 프로그램을 이용한 호처리 장치 및 방법 |
| JP2006148429A (ja) * | 2004-11-18 | 2006-06-08 | Fujitsu Ltd | 待ち状況を表示するコールセンタシステム |
| JP2007104150A (ja) * | 2005-09-30 | 2007-04-19 | Mobile Age:Kk | 呼識別プログラム |
| JP5526554B2 (ja) * | 2009-02-06 | 2014-06-18 | 富士通株式会社 | 呼割当制御プログラム、呼割当制御方法、および呼割当制御装置 |
| JP2014086903A (ja) * | 2012-10-24 | 2014-05-12 | Azbil Corp | コールセンタシステム、操作端末およびコールセンタシステムの制御方法 |
-
2000
- 2000-01-17 JP JP2000007362A patent/JP3308515B2/ja not_active Expired - Lifetime
Also Published As
| Publication number | Publication date |
|---|---|
| JP2001197205A (ja) | 2001-07-19 |
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Legal Events
| Date | Code | Title | Description |
|---|---|---|---|
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