JP3308515B2 - 相手呼放棄情報履歴表示機能を有する電話応対業務支援システム - Google Patents
相手呼放棄情報履歴表示機能を有する電話応対業務支援システムInfo
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- JP3308515B2 JP3308515B2 JP2000007362A JP2000007362A JP3308515B2 JP 3308515 B2 JP3308515 B2 JP 3308515B2 JP 2000007362 A JP2000007362 A JP 2000007362A JP 2000007362 A JP2000007362 A JP 2000007362A JP 3308515 B2 JP3308515 B2 JP 3308515B2
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Description
クライアントPC,サーバ等から構成されている電話応
対業務支援システムに関し、特に交換機のACD機能と
オペレータ端末のCTI機能によるデータベース機能を
利用した相手呼放棄情報履歴表示機能を有する電話応対
業務支援システムに関する。
タでは多くの電話が集中的にかかり、大勢の選任オペレ
ータがこれら電話の対応に追われている。従来のボタン
電話装置が有するACD(着信呼均等分配機能)と多機
能電話機では、着信が発生しても、応答するまでその呼
が以前の呼放棄と同一の電話か新規の呼かを判断するこ
とができない。また、ACD着信の履歴情報収集・集計
装置(PC)では、呼放棄の回数しか情報として残ら
ず、各オペレータの電話機では判断できなかった。
対業務支援システムでは、応答前に呼放棄で以前応答で
きなかったことが分からないので、円滑な電話応対業務
に支障をきたす恐れがあった。
のであり、オペレータ端末への呼放棄情報をDBに保存
する機能により、その着信が再度発生した場合に、応答
前に呼放棄で以前応答できなかったことが分かり、円滑
な電話応対業務を実現することを可能とした電話応対業
務支援システムを提供することを目的とする。
とクライアントPCから構成されており、このクライア
ントPCのCTI機能により、着信時に鳴動している電
話機に連動されているクライアントPCの画面上にDB
に保存されている顧客情報やログインしてからの呼放棄
情報を表示させる。この画面表示により、応答前にこの
着信の顧客がログインしてから、オペレータが対応でき
ずに呼放棄したかどうかの判断が可能となる。
の相手呼放棄情報履歴表示機能を有する電話応対業務支
援システムは、交換機,電話機,クライアントPC,サ
ーバ等から構成されている電話応対業務支援システムに
おいて、交換機1のACD機能により着信呼をオペレー
タ電話機とクライアントPCからなる各オペレータ端末
200〜に着信させ、前記各オペレータ端末200〜の
CTI機能により呼放棄情報(着信履歴)をサーバ3の
DBに一括保存させ、着信時にその発IDを取得し、着
信鳴動しているオペレータ端末のクライアントPC画面
上にサーバ3のDBに保存されている該発IDの呼放棄
情報画面4aと着信中顧客情報画面4bをポップアップ
させることに特徴を有している。
明する。図1は本発明による電話応対業務支援システム
の概要ブロック構成図であり、図2はオペレータ端末に
表示される表示画面である。図において、1は交換機,
200はオペレータ電話機とクライアントPCからなる
オペレータ端末,以下同様に201はオペレータ電話機
とクライアントPCからなるオペレータ端末,3はDB
を有するサーバである。さらに、4は着信時(応答前)
空きオペレータ端末に表示される表示画面であり、4a
はその呼放棄情報画面,4bはその着信中顧客情報画
面,4cは着信中顧客情報画面4b内に表示される電話
機操作パネルである。
ID(0448111234)で交換機1に着信が有り、いずれの
オペレータ端末200〜でも応答ができずに呼放棄発生
→着信時刻と呼放棄した時刻をサーバ3のDBに書き込
まれる。発ID(0448111234)で交換機1に着信が有
り、いずれのオペレータ端末200〜でも応答ができず
に呼放棄発生→着信時刻と呼放棄した時刻をサーバ3の
DBに書き込まれる。発ID(0448111234)で着信
し、例えば、オペレータ端末200の電話機が着信鳴動
中であるとする。
取得し、サーバ3のDB検索にて顧客情報を着信鳴動し
ているオペレータ端末200の表示画面4上にポップア
ップさせる。着信が発生し、鳴動しているオペレータ端
末200の表示画面4の下部に着信中顧客情報画面4b
が表示され、着信顧客情報画面4bにはその発IDをキ
ーとしてサーバ3のDBに格納されている後述する顧客
情報テーブル(DB)から検索した情報を表示させる。
情報としては、顧客名:○○商事,電話番号:044-811-
1234,担当者名:○○○,住所:○○○○○等が考えら
れる。
作パネル4cを表示させる。表示されている電話機操作
パネルの各種ボタン、発信,保留,応答等をマウスでク
リックすることで、着信への応答や発信操作等の電話機
操作を簡便に行うことができる。
放棄と同一の発IDから着信があると、オペレータ端末
201の表示画面4の上部に呼放棄情報画面4aが表示
され、呼放棄情報画面4aにはサーバ3のDBに格納さ
れている後述する呼放棄情報テーブル(DB)から検索
した情報を表示させる。情報としては、応対中顧客名:
○○商事 顧客ランク:A 放棄呼時間:10:00:00 待
ち時間:00:01:15,応対中顧客名:○○商事 顧客ラン
ク:A 放棄呼時間:11:15:00 待ち時間:00:01:25,
呼放棄回数:2回等が表示される。従って、ログインし
てからのその発IDでの呼放棄を表示させるので、応答
前にその着信(発ID)で呼放棄が発生したかが分か
る。
棄情報履歴テーブル>と<顧客マスターテーブル>であ
る。呼放棄情報履歴テーブルには、着信が入り、鳴動し
ているオペレータ端末で呼放棄が発生した場合、オペレ
ータ端末毎(=OPID)のレコードに呼放棄の記録を
書き込む。記録内容は、DATE:年月日,TIME
1:着信発生時刻,TRK:外線卜ランク番号,ACD
G:ACDグループ番号,OPID:オペレータID,
TIME2:放棄時刻,CALLERID:発ID等で
ある。これらの情報は、着信が発生し、鳴動しているオ
ペレータ端末の呼放棄情報画面4aに表示される。オペ
レータ端末の呼放棄情報画面4aに表示される待ち時間
は放棄時刻TIME2から着信発生時刻TIME1を差
し引いた時間である。
D:顧客ID,KOKYKUNAME:顧客名,JUU
SYO:住所,CALLERID:顧客電話番号等であ
る。これらの情報は、着信が発生し、鳴動しているオペ
レータ端末の着信中顧客情報画面4bに表示される。
棄情報履歴表示機能を有する電話応対業務支援システム
は、交換機1のACD機能により着信呼をオペレータ電
話機とクライアントPCからなる各オペレータ端末20
0〜に着信させ、前記各オペレータ端末200〜のCT
I機能により呼放棄情報(着信履歴)をサーバ3のDB
に一括保存させ、着信時にその発IDを取得し、着信鳴
動しているオペレータ端末のクライアントPC画面上に
サーバ3のDBに保存されている該発IDの呼放棄情報
画面4aと着信中顧客情報画面4bをポップアップさせ
るので、応答前にこの着信の顧客がログインしてから、
オペレータが対応できずに呼放棄したかどうかの判断が
可能となり、再度の着信に対して適切に応対することが
できる。
ブロック構成図である。
される表示画面の図である。
ーブルと顧客マスターテーブルの図である。
Claims (1)
- 【請求項1】 交換機,電話機,クライアントPC,サ
ーバ等から構成されている電話応対業務支援システムに
おいて、 交換機(1)のACD(automatic call distribution
)機能により着信呼をオペレータ電話機とクライアン
トPCからなる各オペレータ端末(200〜)に着信さ
せ、 前記各オペレータ端末(200〜)のCTI(Computer
Telephony Integration)機能により呼放棄情報(着信
履歴)をサーバ(3)のDB(Database)に一括保存さ
せ、 着信時にその発IDを取得し、着信鳴動しているオペレ
ータ端末のクライアントPC画面上にサーバ(3)のD
Bに保存されている該発IDの呼放棄情報画面(4a)
と着信中顧客情報画面(4b)をポップアップさせるこ
とを特徴とする電話応対業務支援システム。
Priority Applications (1)
Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
---|---|---|---|
JP2000007362A JP3308515B2 (ja) | 2000-01-17 | 2000-01-17 | 相手呼放棄情報履歴表示機能を有する電話応対業務支援システム |
Applications Claiming Priority (1)
Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
---|---|---|---|
JP2000007362A JP3308515B2 (ja) | 2000-01-17 | 2000-01-17 | 相手呼放棄情報履歴表示機能を有する電話応対業務支援システム |
Publications (2)
Publication Number | Publication Date |
---|---|
JP2001197205A JP2001197205A (ja) | 2001-07-19 |
JP3308515B2 true JP3308515B2 (ja) | 2002-07-29 |
Family
ID=18535760
Family Applications (1)
Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
---|---|---|---|
JP2000007362A Expired - Lifetime JP3308515B2 (ja) | 2000-01-17 | 2000-01-17 | 相手呼放棄情報履歴表示機能を有する電話応対業務支援システム |
Country Status (1)
Country | Link |
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JP (1) | JP3308515B2 (ja) |
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KR100591090B1 (ko) | 2004-06-22 | 2006-06-19 | 삼성전자주식회사 | 컴퓨터전화통합 프로그램을 이용한 호처리 장치 및 방법 |
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JP2014086903A (ja) * | 2012-10-24 | 2014-05-12 | Azbil Corp | コールセンタシステム、操作端末およびコールセンタシステムの制御方法 |
-
2000
- 2000-01-17 JP JP2000007362A patent/JP3308515B2/ja not_active Expired - Lifetime
Also Published As
Publication number | Publication date |
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JP2001197205A (ja) | 2001-07-19 |
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