JP2003152872A - 電話受付代行システム、電話受付代行方法、電話受付代行プログラムおよび記録媒体 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 転送先ユーザの作業効率、顧客応対を向上さ
せる。 【解決手段】 発信者が電話機１から転送元ユーザＡの
電話機２（または３）に電話をかけると、転送先ユーザ
Ｂへ転送される。転送先ユーザＢでは、外線着信がある
と、アダプタ１０により、発信者番号、転送元番号、着
外線番号情報をサーバ１２に送信する。サーバ１２は、
発信者番号をキーにクライアント端末を特定し、該クラ
イアント端末に対して着信情報（発信者情報および着信
元情報）を通知するとともに、ＰＢＸ１１に対してダイ
ヤルイン番号を通知する。クライアント端末１３−ｉ
（ｉ＝１〜ｎ）は、着信通知画面（ポップアップ画面）
に着信情報（発信者情報および着信元情報）を表示させ
る。ＰＢＸ１１は、該当する内線番号の電話機１４−ｉ
（ｉ＝１〜ｎ）に対して着信通知を行なう。これによ
り、電話機１４−ｉが鳴動する。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、発信者から転送元
への転送電話を、転送先の複数の電話機にて電話受付す
る電話受付代行システム、電話受付代行方法、電話受付
代行プログラムおよび記録媒体に関する。

【０００２】

【従来の技術】従来、転送電話サービスを利用して、発
信者から転送元ユーザへの電話を、予め登録しておいた
転送先ユーザ（この場合、電話受付代行サービスを行な
うオペレータ）へ転送させ、該転送先のオペレータによ
り顧客応対を行なう電話受付代行サービスが知られてい
る。この場合、転送先では、転送先ユーザが電話をとる
前に、転送元番号または発信者情報のいずれかが、パー
ソナルコンピュータなどの情報処理装置に自動的に表示
されていた。転送先オペレータは、ポップアップされた
転送元番号または発信者情報を確認し、発信者と電話応
対後、顧客情報データベースから顧客データ（発信者の
情報）を検索していた。なお、転送電話サービスには、
電話会社側に登録することで、ユーザ側のハードウェア
（電話機など）を変えることなく享受できるもの、ある
いは転送元ユーザの電話機を、転送機能を有する電話機
に置き換えることにより享受できるものがある。

【０００３】

【発明が解決しようとする課題】しかしながら、上述し
た従来技術では、いずれの転送電話技術においても、転
送先ユーザの情報処理装置に、転送先ユーザが電話をと
る前に、発信者情報と転送元情報とを同時に表示した
り、発信者情報と転送元情報をキーにした顧客データの
データ登録・検索及び発信者情報・転送元情報を元にし
た着信オペレータの選択を行ったりすることができなか
った。ゆえに、転送先のオペレータの操作が煩雑になる
とともに、顧客の待機時間が長くなったり、夜間や、休
業時間、休日などにおける対応が難しくなったりすると
いう問題があった。

【０００４】また、上述した従来技術では、転送番号に
よって着信者を特定することは難しく、さらに着信パタ
ーンの設定変更を行なう場合、ＰＢＸ（交換機）等の設
定変更を伴い、容易に変更することが困難であったとい
う問題がある。

【０００５】この発明は上述した事情に鑑みてなされた
もので、転送先ユーザの作業効率および顧客応対を向上
させることができる電話受付代行システム、電話受付代
行方法、電話受付代行プログラムおよび記録媒体を提供
することを目的とする。

【０００６】

【課題を解決するための手段】上述した問題点を解決す
るために、請求項１記載の発明では、発信者から転送元
への電話が転送されてくると、転送先の複数の電話機に
て電話受付する電話受付代行システムにおいて、発信者
から転送元への電話が転送されてくると、少なくとも、
前記発信者側の発信者番号と前記転送元側の電話番号と
を取得する取得手段と、前記発信者番号毎に発信者情報
を記憶する発信者情報記憶手段と、前記転送元の電話番
号毎に転送元情報を記憶する転送元情報記憶手段と、前
記取得手段により取得された前記発信者側の発信者番号
と前記転送元側の電話番号とに基づいて、前記発信者情
報記憶手段から発信者情報を抽出し、前記転送元情報記
憶手段から転送元情報を抽出する抽出手段と、前記転送
先の電話機が鳴動する前に、前記抽出手段により抽出さ
れた、前記発信者情報と前記転送元情報とを表示する表
示手段とを具備することを特徴とする。

【０００７】また、請求項２記載の発明では、請求項１
記載の電話受付代行システムにおいて、前記発信者側の
発信者番号と該発信者番号に付加された拡張番号とに基
づいて、前記転送先の複数の電話機のうち、転送されて
きた電話を着信させる電話機を特定する着信特定手段を
具備することを特徴とする。

【０００８】また、請求項３記載の発明では、請求項２
記載の電話受付代行システムにおいて、前記拡張番号
は、転送元の電話番号、ダイヤルイン番号、着外線番号
のいずれかであることを特徴とする。

【０００９】また、請求項４記載の発明では、請求項１
記載の電話受付代行システムにおいて、前記抽出手段
は、前記発信者番号が子番号であった場合、該子番号の
親番号または子番号の関連番号に相当する発信者番号に
基づいて、前記発信者情報記憶手段から発信者情報を抽
出することを特徴とする。

【００１０】また、上述した問題点を解決するために、
請求項５記載の発明では、発信者から転送元への電話が
転送されてくると、転送先の複数の電話機にて電話受付
する電話受付代行方法において、発信者から転送元への
電話が転送されてくると、少なくとも、前記発信者側の
発信者番号と前記転送元側の電話番号とを取得し、前記
転送先の電話機を鳴動させる前に、前記取得した前記発
信者側の発信者番号と前記転送元側の電話番号とに基づ
いて、前記発信者側の発信者情報と前記転送元側の転送
元情報と表示することを特徴とする。

【００１１】また、請求項６記載の発明では、請求項５
記載の電話受付代行方法において、前記発信者側の発信
者番号と該発信者番号に付加された拡張番号とに基づい
て、前記転送先の複数の電話機のうち、転送されてきた
電話を着信させる電話機を特定することを特徴とする。

【００１２】また、請求項７記載の発明では、請求項６
記載の電話受付代行方法において、前記拡張番号は、転
送元の電話番号、ダイヤルイン番号、着外線番号のいず
れかであることを特徴とする。

【００１３】また、請求項８記載の発明では、請求項５
記載の電話受付代行方法において、前記発信者番号が子
番号であった場合、該子番号の親番号に相当する発信者
番号に対応する発信者情報を表示することを特徴とす
る。

【００１４】また、上述した問題点を解決するために、
請求項９記載の発明では、発信者から転送元への電話が
転送先へ転送されてくると、少なくとも、前記発信者側
の発信者番号と前記転送元側の電話番号とを取得するス
テップと、前記転送先の電話機を鳴動させる前に、前記
発信者側の発信者番号と前記転送元側の電話番号とに基
づいて、発信者情報と転送元情報と表示するステップと
をコンピュータに実行させることを特徴とする。

【００１５】また、請求項１０記載の発明では、請求項
９記載の電話受付代行プログラムにおいて、前記発信者
側の発信者番号と該発信者番号に付加された拡張番号と
に基づいて、前記転送先の複数の電話機のうち、転送さ
れてきた電話を着信させる電話機を特定するステップを
コンピュータに実行させることを特徴とする。

【００１６】また、請求項１１記載の発明では、請求項
１０記載の電話受付代行プログラムにおいて、前記拡張
番号は、転送元の電話番号、ダイヤルイン番号、着外線
番号のいずれかであることを特徴とする。

【００１７】また、請求項１２記載の発明では、請求項
９記載の電話受付代行プログラムにおいて、前記発信者
番号が子番号であった場合、該子番号の親番号に相当す
る発信者番号に対応する発信者情報を表示するステップ
をコンピュータに実行させることを特徴とする。

【００１８】また、上述した問題点を解決するために、
請求項１３記載の発明では、発信者から転送元への電話
が転送先へ転送されてくると、少なくとも、前記発信者
側の発信者番号と前記転送元側の電話番号とを取得する
ステップと、前記転送先の電話機を鳴動させる前に、前
記発信者側の発信者番号と前記転送元側の電話番号とに
基づいて、発信者情報と転送元情報と表示するステップ
とをコンピュータに実行させるプログラムを記録したこ
とを特徴とする。

【００１９】この発明では、発信者から転送元への電話
が転送されてくると、取得手段により、少なくとも、前
記発信者側の発信者番号と前記転送元側の電話番号とを
取得する。次いで、抽出手段により、前記取得手段によ
り取得された前記発信者側の発信者番号と前記転送元側
の電話番号とに基づいて、前記発信者情報記憶手段から
発信者情報を抽出し、前記転送元情報記憶手段から転送
元情報を抽出する。そして、前記転送先の電話機が鳴動
する前に、表示手段により、前記抽出手段により抽出さ
れた、前記発信者情報と前記転送元情報とを表示する。
したがって、転送先ユーザの作業効率および顧客応対を
向上させることが可能となる。

【００２０】

【発明の実施の形態】以下、図面を用いて本発明の実施
の形態を説明する。 Ａ．実施形態の構成 図１は、本発明の実施形態による電話受付代行システム
の構成を示すブロック図である。図１において、電話機
１は、転送電話サービスを契約した転送元ユーザＡへ電
話をかける発信者に用いられるものである。なお、該電
話機１は、固定電話機に限らず、携帯電話、ＰＨＳ端
末、あるいは公衆電話などでもよいが、少なくとも、発
信者情報として発信者番号を通知する回線網（ＩＳＤＮ
など）を介して発信可能なものである。

【００２１】電話機２，３は、転送電話サービスを契約
した転送元ユーザＡに用いられるものである。すなわ
ち、電話機２，３にかかってきた電話が後述する転送先
ユーザ（代行業者）Ｂ側へ転送される。

【００２２】転送先ユーザＢ側には、アダプタ１０、Ｐ
ＢＸ１１、サーバ１２、複数のクライアント端末１３−
１，１３−２，１３−３，１３−４，…，１３−ｎ、複
数の電話機１４−１，１４−２，１４−３，１４−４，
…，１４−ｎが設置されている。アダプタ１０は、ネッ
トワーク側からの発信者番号（電話機１の電話番号）
と、転送元ユーザＡの電話番号とを受け取り、サーバ１
２へ供給する。ＰＢＸ１１は、予め設定された着信パタ
ーンに従って、転送電話を、複数の電話機１４−１，１
４−２，１４−３，１４−４，…，１４−ｎのいずれか
（あるいは全部）に着信させる。なお、スタンドアロン
（単一の電話機、クライアント端末）環境で用いる場合
には、ＰＢＸ１１は必須ではない。

【００２３】また、本実施形態では、上記着信パターン
として、２つの着信方法（個別着信モード、一斉着信モ
ード）を選択可能としている。個別着信モードでは、オ
ペレータ毎に設定されているランク（１〜２５５までの
数字）に従って、ランクの低いオペレータの電話機から
優先的に着信する。ランクが同一の場合には、着信数が
少ない電話機を優先的に選択するか（簡易ＡＣＤ）、内
線番号に従って、前回呼び出した電話機の次の電話機か
ら順に電話機を選択する（内線代表）、といういずれか
のルールが適用される。一斉着信モードでは、ランク、
着信数、着信履歴に関係なく、全ての電話機に着信す
る。

【００２４】なお、上述したランクは、サーバ１２また
はクライアント端末１３−１〜１３−ｎの各々で、ＧＵ
Ｉ画面から設定可能である。また、複数のオペレータを
まとめてオペレータグループを構成し、着信先をオペレ
ータグループ単位で設定することも可能となっている
（グループ着信）。これらの詳細については後述する。

【００２５】サーバ１２は、電話機１４−１，１４−
２，１４−３，１４−４，…，１４−ｎが鳴動する前
に、アダプタ１０からの発信者番号（電話機１の電話番
号）と、転送元ユーザＡの電話番号とに従って、データ
ベース１２ａを検索し、発信者に関する発信者情報、お
よび転送元ユーザＡの転送元情報を取り出し、対応する
クライアント端末１３−ｉ（ｉ＝１〜ｎ）に送出する。

【００２６】クライアント端末１３−１〜１３−ｎは、
転送先ユーザ側のオペレータ毎に設けられており、転送
電話が着信すると、上記サーバ１２からの発信者情報や
転送元情報などをモニタに表示させる。電話機１４−１
〜１４−ｎは、上記クライアント端末１３−１〜１３−
ｎと同様に、転送先ユーザ側のオペレータ毎に設けられ
ており、転送電話の着信により鳴動し、オペレータによ
り顧客応対を行なうためのものである。

【００２７】次に、図２は、上述したサーバ１２が備え
るデータベース１２ａの構成を示す概念図である。ま
た、図３は、データベース１２ａのデータ構造の一例を
示す概念図である。データベース１２ａは、ダイヤルイ
ン番号テーブル１５−１、オペレータ情報テーブル１５
−２、転送元番号・ダイヤルイン番号・着信回線番号情
報テーブル１５−３および顧客情報・対応履歴テーブル
１５−４からなる。なお、図２に示す４つテーブルは、
各データにテーブルの種類を示すヘッダを付与して、１
つにまとめてられていてもよい。

【００２８】ダイヤルイン番号テーブル１５−１は、転
送電話が着信した際に電話機１４−１〜１４−ｎのう
ち、どの電話機を鳴動させるかが設定されたテーブルで
ある。オペレータ情報テーブル１５−２は、着信の優先
度を決定するためのテーブルである。転送元番号・着信
回線番号情報テーブル１５−３は、転送元ユーザに関す
る転送元番号情報、および転送元ユーザからの転送電話
をどの電話機へ着信させるかを示す着信回線番号情報が
設定されたテーブルである。転送元番号情報は、例え
ば、図３（ａ）に示すように、転送元電話番号毎に、転
送元ユーザの氏名、住所などからなる。

【００２９】顧客情報・対応履歴テーブル１５−４は、
発信者である顧客に関する顧客情報、および顧客毎の対
応履歴情報が登録されたテーブルである。顧客情報は、
例えば、図３（ｂ）に示すように、発信者電話番号毎
に、発信者（顧客）の氏名、住所などからなる。なお、
発信者電話番号が子番号である場合もあるので、親番号
と子番号との対応も記憶されている。すなわち、発信者
番号が子番号であった場合には、該子番号からその親番
号を取得し、該親番号（発信者電話番号）に対応付けて
記憶されている顧客情報を取得することが可能となって
いる。

【００３０】また、本実施形態では、発信者番号または
子番号（発信者番号が代表であった場合）から着信があ
った場合に、どのオペレータまたはオペレータグループ
に着信させるかを、サーバ１２またはクライアント端末
１３−１〜１３−ｎの各々で、ＧＵＩ画面から設定可能
となっている。また、転送元番号により、どのオペレー
タが優先的に着信するかを、サーバ１２またはクライア
ント端末１３−１〜１３−ｎの各々で、ＧＵＩ画面から
設定可能となっている。

【００３１】Ｂ．実施形態の動作 次に、本実施形態の動作について詳細に説明する。

【００３２】Ｂ−１．個別着信動作 まず、個別着信動作について説明する。ここで、図４
は、本実施形態による個別着信動作の様子を示す概念図
である。発信者が電話機１から転送元ユーザＡの電話機
２（または３）に電話をかけると、転送先ユーザＢへ転
送される。転送先ユーザＢにおいて、アダプタ１０は、
外線着信があると（）、発信者番号、転送元番号、着
外線番号情報をサーバ１２に送信する（）。

【００３３】サーバ１２は、発信者番号をキーに、応対
させるオペレータがログオンしているクライアント端末
の端末ＩＤと内線指定番号（ダイヤルイン番号）とを、
ダイヤルイン番号テーブル１５−１、オペレータ情報テ
ーブル１５−２から検索し、該当するクライアント端末
に対して着信情報（発信者情報および着信元情報）を通
知するとともに（）、ＰＢＸ１１に対してもダイヤル
イン番号を通知する（）。図４では、該当オペレータ
が端末ＩＤ：０２からログオンしている例を示してい
る。すなわち、内線指定番号：１００２の電話機１４−
２に着信させる。

【００３４】着信情報を通知されたクライアント端末１
３−２は、着信通知画面（ポップアップ画面）のプロセ
スを起動し、図５に示すように、モニタに着信情報（発
信者情報および着信元情報）を表示させ、オペレータに
着信を通知する。そして、オペレータの応答動作（応答
ボタンクリック）を契機にサーバ１２に対して顧客情報
を要求し（）、サーバ１２からの詳細な顧客情報の応
答を待って（）、モニタに顧客情報（顧客画面）を表
示させる。

【００３５】一方、ダイヤルイン番号を通知されたＰＢ
Ｘ１１は、該当する内線番号の電話機に対して着信通知
を行なう（）。これにより、通知された電話機１４−
２（内線番号：１２）が鳴動する。

【００３６】なお、着信時の着信先内線番号検索に用い
るキー項目には、発信者番号情報（発ＩＤ）の他に、発
ＩＤ＋転送元番号情報、発ＩＤ＋ダイヤルイン番号情
報、発ＩＤ＋着外線番号情報のように、発ＩＤと番号情
報との組み合わせをキーにすることも可能である。ま
た、ログオンするオペレータに対しては、サーバ１２ま
たはクライアント端末１３−１〜１３−ｎの各々で、Ｇ
ＵＩ画面から０〜１２８までの着信ランクを設定可能で
ある。若番になるほどランクが上位、但し、ランク０の
オペレータには着信しない。さらに、複数のオペレータ
をまとめてオペレータグループを構成し、着信先をオペ
レータグループ単位で設定することも可能である（グル
ープ着信）。オペレータグループに関しても、サーバ１
２またはクライアント端末１３−１〜１３−ｎの各々
で、ＧＵＩ画面から設定可能である。これによって、発
ＩＤ等によって、特定のグループの特定ランク以上のオ
ペレータにのみ着信を制限することが可能となる。

【００３７】Ｂ−２．着信先内線番号の検索 次に、本実施形態による着信先内線番号の検索動作につ
いて説明する。ここで、図６ないし図８は、本実施形態
による着信先内線番号の検索動作を説明するためのフロ
ーチャートである。サーバ１２は、まず、該当する拡張
番号データベースにデータがあるか否かを判断する（ス
テップＳ１）。そして、データがある場合には、オペレ
ータは待機中であるか否かを判断する（ステップＳ
２）。オペレータが待機中であれば、そのオペレータを
着信オペレータに決定する（ステップＳ３）。なお、図
６に示すステップＳ１とステップＳ２との間において、
「指定オペレータが設定されているか」を判断するステ
ップ（ステップＳ７相当）を設けてもよい。このとき、
指定オペレータが指定されていなければ図７に示す接続
子Ａに処理が移るようにする。

【００３８】一方、データがあるものの、オペレータが
待機中でなければ、グループ内オペレータを全て検索済
みであるか否かを判断する（ステップｓ４）。そして、
全てのオペレータを検索していなければ、グループ内の
次のオペレータを検索し（ステップＳ５）、ステップＳ
２へ戻り、上述した処理を行なう。また、グループ内の
全てのオペレータを検索しても待機中のオペレータがい
ない場合には、着信オペレータなしとし（ステップＳ
６）、当該処理を終了する。

【００３９】一方、該当するデータがない場合には、指
定オペレータが設定されているか否かを判断する（ステ
ップＳ７）。そして、指定オペレータが設定されていれ
ば、指定オペレータが待機中であるか否かを判断する
（ステップＳ８）。そして、指定オペレータが待機中で
あれば、該指定オペレータを着信オペレータに決定する
（ステップＳ９）。

【００４０】一方、指定オペレータが設定されていない
か、あるいは指定オペレータが設定されているものの該
指定オペレータが待機中でない場合には、オペレータラ
ンクのデータベース設定値があるか否かを判断する（ス
テップＳ１０）。そして、オペレータランクのデータベ
ース設定値があれば、検索対象ランクをデータベース設
定値とし（ステップＳ１２）、一方、検索対象ランクの
データベース設定値がなければ、検索対象ランクを最低
ランクとする（ステップＳ１３）。次に、オペレータが
待機中であるか否かを判断し（ステップＳ１４）、待機
中であれば、該オペレータを着信オペレータに決定する
（ステップＳ１５）。

【００４１】一方、待機中でなければ、検索対象ランク
内のオペレータを全て検索済みであるか否かを判断する
（ステップＳ１６）。そして、全て検索済みでなけれ
ば、検索対象ランク内の次のオペレータを検索し（ステ
ップＳ１７）、ステップＳ１４へ戻り、上述した処理を
繰り返す。

【００４２】そして、全て検索済みとなれば、現在の検
索対象ランクが最上位ランクであるか否かを判断する
（ステップＳ１８）。そして、現在の検索対象ランクが
最上位ランクでなければ、全てのオペレータを検索済み
であるか否かを判断し（ステップＳ１９）、全てのオペ
レータを検索済みでなければ、検索対象ランクを上位へ
移動し（ステップＳ２０）、ステップＳ１４へ戻り、上
述した処理を繰り返す。また、全てのオペレータを検索
済みであれば、着信オペレータなしとし（ステップＳ２
３）、当該処理を終了する。

【００４３】一方、検索対象ランク内のオペレータを全
て検索済みで、かつ現在の検索対象ランクが最上位ラン
クであれば、検索パターンが上位のみであるか否かを判
断し（ステップＳ１９）、検索パターンが上位のみでな
ければ、検索対象ランクを最低位へ移動し（ステップＳ
２２）、ステップＳ１４へ戻り、上述した処理を繰り返
す。一方、検索パターンが上位のみであれば、着信オペ
レータなしとし（ステップＳ２３）、当該処理を終了す
る。

【００４４】Ｂ−３．一斉着信動作 次に、一斉着信動作について説明する。ここで、図９
は、本実施形態による一斉着信動作の様子を示す概念図
である。発信者が電話機１から転送元ユーザＡの電話機
２（または３）に電話をかけると、転送先ユーザＢへ転
送される。転送先ユーザＢにおいて、アダプタ１０は、
外線着信があると（）、発信者番号情報をサーバ１２
に送信する（）。

【００４５】サーバ１２は、発信者番号情報をキーに、
現在、ログオン中の全クライアント端末の端末ＩＤをダ
イヤルイン番号テーブル１５−１、オペレータ情報テー
ブル１５−２から検索し、該当するクライアント端末に
対して着信情報を通知するとともに（）、ＰＢＸ１１
に対しても着信情報を通知する（）。図９では、全ク
ライアント端末１３−１〜１３−ｎに対して着信情報が
通知されている。

【００４６】着信情報を通知されたクライアント端末１
３−１〜１３−ｎは、図５に示すように、モニタの着信
通知画面（全回線バー画面）に、着信情報（発信者情報
および着信元情報）を表示させ、オペレータに着信を通
知する。そして、オペレータの応答動作（応答ボタンク
リック）を契機にサーバ１２に対して顧客情報を要求し
（）、サーバ１２からの詳細な顧客情報の応答を待っ
て（）、モニタに顧客情報（顧客画面）を表示させ
る。図９では、クライアント端末１３−２のオペレータ
が応答動作を行なった例が示されている。

【００４７】一方、ダイヤルイン番号を通知されたＰＢ
Ｘ１１は、全電話機１４−１〜１４−ｎに対して着信通
知を行なう（）。これにより、全電話機１４−１〜１
４−ｎが鳴動する。

【００４８】Ｂ−４．障害時の救済動作 次に、障害時の救済動作について説明する。ここで、図
１０は、本実施形態による障害時の救済動作の様子を示
す概念図である。本実施形態による電話受付代行システ
ムは、個別着信時にサーバダウンなどによりダイヤルイ
ン番号の検索が実施不能の場合、個別着信モードから非
常時救済モードに自動的に切り替わり、電話発着信を確
保するようになっている。

【００４９】発信者が電話機１から転送元ユーザＡの電
話機２（または３）に電話をかけると、転送先ユーザＢ
へ転送される。転送先ユーザＢにおいて、アダプタ１０
は、外線着信があると（）、発信者番号情報をキーに
して、着信させたい電話機の内線指定番号（ダイヤルイ
ン番号）を、アダプタ内部のメモリに格納されているデ
ータテーブルを検索し、ダイヤルイン番号をＰＢＸ１１
に通知する（）。ＰＢＸ１１は、該当する電話機（こ
の場合、電話機１４−２）に対して着信通知を行なう
（）。これにより、電話機（この場合、電話機１４−
２）が鳴動する。

【００５０】上述した実施形態では、電話受付代行を行
なうような場合、転送先ユーザは、顧客対応を行いなが
らＰＣ上で発信者情報を確認することができるととも
に、この発信者が実際にはどのユーザ（この場合には転
送元ユーザ）に電話をかけようとしたのかを確認するこ
とができるため、転送元ユーザに代わって、よりきめ細
かな受付応対を行なうことが可能となる。

【００５１】また、発信者番号と転送元番号の双方をキ
ーとし、着信するオペレータまたはグループを特定する
ことができるため、代行業を行なう場合、効率的な人員
配置を行なうことが可能で、人件費等の削減が期待でき
る。

【００５２】また、代行業を行なう場合、契約先または
オペレータの変更等が生じた場合にも迅速に着信パター
ンを容易に変更することができる。

【００５３】なお、上述した実施形態において、サーバ
１２の機能、あるいはアダプタ１０の機能は、図示しな
い記憶部に記憶されたプログラムを実行することで実現
するようになっている。記憶部は、ハードディスク装置
や光磁気ディスク装置、フラッシュメモリ等の不揮発性
メモリやＲＡＭ（Random Access Memory）のような揮発
性のメモリ、あるいはこれらの組み合わせにより構成さ
れるものとする。また、上記記憶部とは、インターネッ
ト等のネットワークや電話回線等の通信回線を介してプ
ログラムが送信された場合のサーバやクライアントとな
るコンピュータシステム内部の揮発性メモリ（ＲＡＭ）
のように、一定時間プログラムを保持しているものも含
む。

【００５４】また、上記プログラムは、このプログラム
を記憶装置等に格納したコンピュータシステムから、伝
送媒体を介して、あるいは、伝送媒体中の伝送波により
他のコンピュータシステムに伝送されてもよい。ここ
で、プログラムを伝送する「伝送媒体」は、インターネ
ット等のネットワークや電話回線等の通信回線のように
情報を伝送する機能を有する媒体のことをいう。また、
上記プログラムは、上述した処理の一部を実現するため
のものであってもよい。さらに、上述した処理をサーバ
１２の機能、あるいはアダプタ１０の機能に既に記録さ
れているプログラムとの組み合わせで実現できるもの、
いわゆる差分ファイル（差分プログラム）であってもよ
い。

【００５５】以上、この発明の実施形態を図面を参照し
て詳述してきたが、具体的な構成は、上記実施形態に限
られるものではなく、この発明の要旨を逸脱しない範囲
の設計等も含まれる。

【００５６】

【発明の効果】以上説明したように、本発明によれば、
発信者から転送元への電話が転送されてくると、取得手
段により、少なくとも、前記発信者側の発信者番号と前
記転送元側の電話番号とを取得し、前記取得手段により
取得された前記発信者側の発信者番号と前記転送元側の
電話番号とに基づいて、抽出手段により、前記発信者情
報記憶手段から発信者情報を抽出し、前記転送元情報記
憶手段から転送元情報を抽出し、前記転送先の電話機が
鳴動する前に、表示手段により、前記抽出手段により抽
出された、前記発信者情報と前記転送元情報とを表示す
るようにしたので、転送先ユーザの作業効率および顧客
応対を向上させることができるという利点が得られる。

【図面の簡単な説明】

【図１】 本発明の実施形態による電話受付代行システ
ムの構成を示すブロック図である。

【図２】 本実施形態によるサーバが備えるデータベー
スの構成を示す概念図である。

【図３】 本実施形態によるデータベースのデータ構造
の一例を示す概念図である。

【図４】 本実施形態による個別着信動作の様子を示す
概念図である。

【図５】 本実施形態による電話受付代行システムのク
ライアント端末で着信情報（発信者情報および着信元情
報）を表示するための着信通知画面（ポップアップ画
面）を示す模式図である。

【図６】 本実施形態による着信先内線番号の検索動作
を説明するためのフローチャートである。

【図７】 本実施形態による着信先内線番号の検索動作
を説明するためのフローチャートである。

【図８】 本実施形態による着信先内線番号の検索動作
を説明するためのフローチャートである。

【図９】 本実施形態による個別着信動作の様子を示す
概念図である。

【図１０】 本実施形態による障害時の救済動作の様子
を示す概念図である。

【符号の説明】

１ 発信者側の電話機 ２，３ 転送元の電話機 １０ アダプタ（取得手段） １１ ＰＢＸ １２ サーバ（抽出手段、着信特定手段） １２ａ データベース（発信者情報記憶手段、転送元情
報記憶手段） １３−１〜１３−ｎ 情報処理端末（表示手段） １４−１〜１４−ｎ 電話機 １５−１ ダイヤルイン番号テーブル １５−２ オペレータ情報テーブル １５−３ 転送元番号情報・着信回線番号情報テーブル １５−４ 顧客情報・対応履歴テーブル Ａ 転送元 Ｂ 転送先

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き Ｆターム(参考） 5K015 AA10 AB01 AD01 AD05 AF05 AF09 DA02 DA09 HA03 HA06 5K024 AA45 BB07 CC01 DD01 DD04 DD05 EE01 FF03 GG01 5K036 AA02 AA11 BB01 DD33 DD46 EE13 JJ05 KK09 KK18 5K049 AA07 AA15 AA18 BB04 BB12 CC06 CC11 EE03 FF01 FF12 FF32 GG07 KK02 KK12

Claims (13)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 発信者から転送元への電話が転送されて
   くると、転送先の複数の電話機にて電話受付する電話受
   付代行システムにおいて、 発信者から転送元への電話が転送されてくると、少なく
   とも、前記発信者側の発信者番号と前記転送元側の電話
   番号とを取得する取得手段と、 前記発信者番号毎に発信者情報を記憶する発信者情報記
   憶手段と、 前記転送元の電話番号毎に転送元情報を記憶する転送元
   情報記憶手段と、 前記取得手段により取得された前記発信者側の発信者番
   号と前記転送元側の電話番号とに基づいて、前記発信者
   情報記憶手段から発信者情報を抽出し、前記転送元情報
   記憶手段から転送元情報を抽出する抽出手段と、 前記転送先の電話機が鳴動する前に、前記抽出手段によ
   り抽出された、前記発信者情報と前記転送元情報とを表
   示する表示手段とを具備することを特徴とする電話受付
   代行システム。
2. 【請求項２】 前記発信者側の発信者番号と該発信者番
   号に付加された拡張番号とに基づいて、前記転送先の複
   数の電話機のうち、転送されてきた電話を着信させる電
   話機を特定する着信特定手段を具備することを特徴とす
   る請求項１記載の電話受付代行システム。
3. 【請求項３】 前記拡張番号は、転送元の電話番号、ダ
   イヤルイン番号、着外線番号のいずれかであることを特
   徴とする請求項２記載の電話受付代行システム。
4. 【請求項４】 前記抽出手段は、前記発信者番号が子番
   号であった場合、該子番号の親番号または子番号の関連
   番号に相当する発信者番号に基づいて、前記発信者情報
   記憶手段から発信者情報を抽出することを特徴とする請
   求項１記載の電話受付代行システム。
5. 【請求項５】 発信者から転送元への電話が転送されて
   くると、転送先の複数の電話機にて電話受付する電話受
   付代行方法において、 発信者から転送元への電話が転送されてくると、少なく
   とも、前記発信者側の発信者番号と前記転送元側の電話
   番号とを取得し、 前記転送先の電話機を鳴動させる前に、前記取得した前
   記発信者側の発信者番号と前記転送元側の電話番号とに
   基づいて、前記発信者側の発信者情報と前記転送元側の
   転送元情報と表示することを特徴とする電話受付代行方
   法。
6. 【請求項６】 前記発信者側の発信者番号と該発信者番
   号に付加された拡張番号とに基づいて、前記転送先の複
   数の電話機のうち、転送されてきた電話を着信させる電
   話機を特定することを特徴とする請求項５記載の電話受
   付代行方法。
7. 【請求項７】 前記拡張番号は、転送元の電話番号、ダ
   イヤルイン番号、着外線番号のいずれかであることを特
   徴とする請求項６記載の電話受付代行方法。
8. 【請求項８】 前記発信者番号が子番号であった場合、
   該子番号の親番号に相当する発信者番号に対応する発信
   者情報を表示することを特徴とする請求項５記載の電話
   受付代行方法。
9. 【請求項９】 発信者から転送元への電話が転送先へ転
   送されてくると、少なくとも、前記発信者側の発信者番
   号と前記転送元側の電話番号とを取得するステップと、 前記転送先の電話機を鳴動させる前に、前記発信者側の
   発信者番号と前記転送元側の電話番号とに基づいて、発
   信者情報と転送元情報と表示するステップとをコンピュ
   ータに実行させることを特徴とする電話受付代行プログ
   ラム。
10. 【請求項１０】 前記発信者側の発信者番号と該発信者
    番号に付加された拡張番号とに基づいて、前記転送先の
    複数の電話機のうち、転送されてきた電話を着信させる
    電話機を特定するステップをコンピュータに実行させる
    ことを特徴とする請求項９記載の電話受付代行プログラ
    ム。
11. 【請求項１１】 前記拡張番号は、転送元の電話番号、
    ダイヤルイン番号、着外線番号のいずれかであることを
    特徴とする請求項１０記載の電話受付代行プログラム。
12. 【請求項１２】 前記発信者番号が子番号であった場
    合、該子番号の親番号に相当する発信者番号に対応する
    発信者情報を表示するステップをコンピュータに実行さ
    せることを特徴とする請求項９記載の電話受付代行プロ
    グラム。
13. 【請求項１３】 発信者から転送元への電話が転送先へ
    転送されてくると、少なくとも、前記発信者側の発信者
    番号と前記転送元側の電話番号とを取得するステップ
    と、 前記転送先の電話機を鳴動させる前に、前記発信者側の
    発信者番号と前記転送元側の電話番号とに基づいて、発
    信者情報と転送元情報と表示するステップとをコンピュ
    ータに実行させるプログラムを記録したことを特徴とす
    る記録媒体。