JP4230827B2 - プレディクティブ発信オペレータ選定方法 - Google Patents
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Description
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、プレディクティブ発信を採用しているアウトバウンド業務のコール・センタ業務に係り、特に、一旦オペレータが何らかの情報伝達媒体によって対応している顧客に対して、後刻に改めてコール・センタ側から発信し、同じオペレータが対応する業務の、オペレータの作業能率向上を図りながら、その業務品質を向上させることができるプレディクティブ発信オペレータ選定方法、及びＣＴＩ（Computer Telephony Integration）制御装置に関する。
【０００２】
【従来の技術】
コール・センタ・システムは、アウトバウンド業務とインバウンド業務に大別される。
【０００３】
アウトバウンド業務とは、コール・センタ側から発信して顧客応対する業務であり、プレディクティブ発信が行われることが多い。これに対して、インバウンド業務とは、顧客からの電話その他を受け付ける業務である。これらの業務では顧客との情報伝達媒体として、電話以外にも、通常の葉書や手紙などの郵便や、ファクシミリや、電子メールなども利用される場合がある。
【０００４】
プレディクティブ発信は、発信すべき顧客のリストを含む情報に基づいて自動的にダイヤルし、発信した呼が接続する将来のオペレータの空きを確率統計的に予測しながら順次発信していくというものである。従って、オペレータの空き時間が短縮され、オペレータが顧客に対応する効率が向上する。
【０００５】
特許文献１においては、インバウンド業務において、リクエスト情報や、オペレータのスキルなどの条件に応じて、的確なオペレータの人選をするという技術が開示されている。又、選出されたオペレータに対して、該リクエスト情報を配信するようにしている。該リクエスト情報とは、該特許文献１では明確に言及されていないものの、様々な情報伝達媒体による顧客からの情報を、テキスト情報に自動変換したものと、解する可能性もある。
【０００６】
ここで、あるオペレータが、様々な情報伝達媒体のいずれかによるアウトバウンド業務で顧客対応する。その後、再びアウトバウンド業務において同じ顧客に対応する場合は、上述の先行した顧客対応の状況に応じて、今回顧客対応するオペレータを選定することが望ましい。
【０００７】
【特許文献１】
特開２００３−１０８６５０公報
【０００８】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、特許文献１は、アウトバウンド業務に関しては何ら開示していない。特許文献１は、インバウンド業務に関するもので、アウトバウンド業務とは顧客対応するオペレータを選定する条件が異なることになる。又、選定後にオペレータに伝達する情報も、アウトバウンド業務であれば、これに特有のものが存在するものである。
【０００９】
本発明は、前記従来の問題点を解決するべくなされたもので、一旦オペレータが何らかの情報伝達媒体によって対応している顧客に対して、後刻に改めてコール・センタ側から発信し、同じオペレータが対応する業務の、オペレータの作業能率向上を図りながら、その業務品質を向上させることができることができるプレディクティブ発信オペレータ選定方法、及びＣＴＩ制御装置を提供することを目的とする。
【００１０】
【課題を解決するための手段】
まず、本願の第１発明のプレディクティブ発信オペレータ選定方法は、顧客対応の際に、後刻に再発信して該顧客に対応するために、該顧客を識別する情報及び先行の該顧客対応を取り扱ったオペレータを識別する情報を少なくとも含めた、再発信要求情報を保存しておき、プレディクティブ発信業務に組み込んで、先行発信の該再発信要求情報に基づいてコール・センタ側から再発信する際には、顧客情報の表示、及び、該再発信要求情報の再発信情報の予約を削除する予約解除指示操作、再発信を延期する待機指示操作、発信先の顧客の電話番号と共に、発信命令を送信する実行指示操作をオペレータが行うための、ソフトウェア的押しボタンの表示を含む、受付画面を表示してから、前記予約解除指示操作の有無を判定し、該判定がない場合は、前記待機指示操作の有無を判定し、該判定がない場合は、前記実行指示操作の有無を判定し、該判定がある場合は、該再発信要求情報に基づいて識別される、前記先行顧客対応を取り扱ったオペレータに該再発信を接続するようにしたことにより、前記課題を解決したものである。
【００１１】
又、前記リモート・エージェント運用方法において、前記再発信要求情報を保存する際に、前記プレディクティブ発信業務における他の発信に対する優先度を示す、再発信優先度情報も共に保存しておき、前記再発信する際には、該再発信要求情報に基づいて識別される、前記先行顧客対応を取り扱ったオペレータの空き状態、及び前記再発信優先度情報に基づいて、該再発信の可否を判断するようにしたことにより、アウトバウンド業務において発信量などの業務量に応じるができる。
【００１２】
更に、前記リモート・エージェント運用方法において、前記再発信要求情報を保存する際に、前記先行発信と同一のオペレータを選定する優先度を示す、オペレータ再選優先度情報も共に保存しておき、前記再発信する際には、該再発信要求情報に基づいて識別される、前記先行顧客対応を取り扱ったオペレータの空き状態、及び前記同一オペレータ選定優先度情報に基づいて、該再発信の可否を判断すると共に、該再発信を接続するオペレータの選定を、該同一オペレータ選定優先度情報に基づいて行うようにしたことにより、アウトバウンド業務において発信量などの業務量に応じるができる。
【００１３】
又、前記リモート・エージェント運用方法において、前記再発信する際には、該再発信要求情報に基づいて識別される、前記先行顧客対応を取り扱ったオペレータからの、該再発信の可否を指示する入力を受付け、該入力に基づいて、該再発信を開始するようにしたことにより、顧客対応に先立ってオペレータが関連情報を閲覧したり、関連情報を収集したりする時間を、オペレータが自己判断で確保したりし易くすることができる。
【００１４】
更に、前記リモート・エージェント運用方法において、先行発信の前記顧客対応が、通話以外の情報伝達媒体を利用した、オペレータによる顧客対応であることにより、例えば、顧客に便利だったり、通信費がより安価だったりする、より適した情報伝達媒体を適宜利用することができる。
【００１５】
次に、前記リモート・エージェント運用方法において、先行発信の前記顧客対応の後で、かつ前記再発信の前に、通話以外の情報伝達媒体を利用して、該顧客に対して情報提供を行うようにしたことにより、顧客対応に必要な情報を顧客に通話などとは別に伝達する際に、顧客に便利だったり、通信費がより安価だったりする、より適した情報伝達媒体を適宜利用することができる。
【００１６】
又、前記リモート・エージェント運用方法において、前記情報伝達媒体が、ファクシミリ、又は電子メールであることにより、顧客は提供された情報を何度でも手元にある情報で閲覧することができる。
【００１７】
更に、前記リモート・エージェント運用方法において、顧客が用いる電話機に携帯電話機が含まれるものであって、前記再発信要求情報を保存する際に、前記先行発信の中断の理由を示す情報をも共に保存しておき、前記再発信をオペレータに接続する際には、該中断理由情報を該オペレータに提供するようにしたことにより、オペレータは先行発信時の顧客の状況に応じて対応し易くなり、従って、オペレータの顧客対応品質を向上することができる。
【００１８】
次に、本願の第２発明のＣＴＩ制御装置は、顧客対応の際に、後刻に再発信して該顧客に対応するために、該顧客を識別する情報及び先行の該顧客対応を取り扱ったオペレータを識別する情報を、少なくとも保存する再発信要求情報格納部と、プレディクティブ発信業務に組み込んで、先行発信の該再発信要求情報に基づいてコール・センタ側から再発信する際には、顧客情報の表示、及び、該再発信要求情報の再発信情報の予約を削除する予約解除指示操作、再発信を延期する待機指示操作、発信先の顧客の電話番号と共に、発信命令を送信する実行指示操作をオペレータが行うための、ソフトウェア的押しボタンの表示を含む、受付画面を表示してから、前記予約解除指示操作の有無を判定し、該判定がない場合は、前記待機指示操作の有無を判定し、該判定がない場合は、前記実行指示操作の有無を判定し、該判定がある場合は、該再発信要求情報に基づいて識別される、前記先行顧客対応を取り扱ったオペレータに該再発信を接続する再発信制御部と、を備えるようにしたことにより、前記課題を解決したものである。
【００２０】
以下、本発明の作用について、簡単に説明する。
【００２１】
本発明は、顧客対応の際に、後刻に再発信して該顧客に対応するために、該顧客を識別する情報、及び先行の該顧客対応を取り扱ったオペレータを識別する情報を少なくとも含めた、再発信要求情報を保存しておく。
【００２２】
そうして、プレディクティブ発信業務に組み込んで、先行発信の該再発信要求情報に基づいてコール・センタ側から再発信する。つまり、該再発信は、適宜、プレディクティブ発信に混在させたものになる。そして、該再発信の際には、該再発信要求情報に基づいて識別される、前記先行顧客対応を取り扱ったオペレータに該再発信を接続する。なお、先行発信及び再発信は、異なる情報伝達媒体によってもよい。
【００２３】
従って、本発明によれば、アウトバウンド業務に適合させて、再発信のオペレータを選定することができる。従って、一旦オペレータが何らかの情報伝達媒体によって対応している顧客に対して、後刻に改めてコール・センタ側から発信し、同じオペレータが対応する業務の、オペレータの作業能率向上を図りながら、その業務品質を向上させることができる。
【００２４】
【発明の実施の形態】
以下、図を用いて本発明の実施の形態を詳細に説明する。
【００２５】
以下に説明する第１及び第２実施形態は、アウトバウンド業務において顧客に発信し応答のあった呼を、いずれかのコール・センタ１０側あるいは在宅エージェント装置１００側に接続することを、ＰＢＸ１６において行っている。又、以下に説明する第３及び第４実施形態は、このような応答のあった呼を在宅エージェント装置１００側に接続することを、局側交換機７２において行っている。
【００２６】
例えばＣＢＲ（Carrier Based Routing）では、予め決められたコール・センタ間の固定比率に従って、発生する着信呼を、一定の配信規則に従い前記コール・センタに、公衆回線内の交換機で配信する。更には、このような配信を制御するための機能を、公衆網を運営する者がその仕様を提供して、外部者、例えばコール・センタを運営したり利用する一般企業などに提供することも行われている。本発明はこれに限定されるものではないが、例えば、ＳＳ７、ＵＤＰ／ＩＰ、Ｘ．２５などに代表される標準プロトコルがある。
【００２７】
又、このような公衆網に関するプロトコルによる処理は、ある種のネットワーク・サービスである。配信を制御しようとする者は、該ネットワーク・サービスに問い合わせを行い、その結果に従い規定されている通知を該ネットワーク・サービスに対して行う。これにより、最終的な着信先を決定することができる。以下に説明する第５〜第７実施形態は、このようなネットワーク・サービスを利用している。なお、上記のネットワーク・サービスを利用しようとする者が、該ネットワーク・サービスにアクセスするためのノードは、ＳＣＰ（Service Control Point）とも呼ばれている。
【００２８】
なお、以下に説明する第１実施形態及び第３実施形態については、在宅エージェント装置１００は存在しない。従って以下の説明において、これら第１実施形態及び第３実施形態については、在宅エージェント装置１００を、遠隔地にあるコール・センタ１０のオペレータ（リモート・オペレータ）が利用する、電話機１２やオペレータ端末１４によって構成されるものと置き換えて考えるものとする。
【００２９】
図１は、本発明が適用された第１実施形態の構成を示すブロック図である。
【００３０】
この図において２つのコール・センタ１０は、いずれも、プレディクティブ・ダイヤラ装置３０を用いたアウトバウンド業務が可能になっている。コール・センタ１０は２つに限定されるものではなく、これ以上設けてもよい。
【００３１】
又、これらコール・センタ１０は、いずれも、プレディクティブ・ダイヤラ装置３０とは異なる拠点に設けられている。従って、いずれもリモート・エージェントになっている。
【００３２】
あるいは、プレディクティブ・ダイヤラ装置３０は、いずれかのコール・センタ１０と同一の拠点に併せて設けるようにしてもよい。この場合、該コール・センタ１０以外がリモート・エージェントになる。
【００３３】
この図において、コール・センタ１０においては、電話機１２及びオペレータ端末１４は、オペレータ毎に配置されている。電話機１２は、ＰＢＸ１６を経由して公衆網１に接続されている。電話機１２は公衆網１により顧客の電話機に接続される。又、オペレータ端末１４は、例えばパーソナル・コンピュータによって実現することも可能である。顧客の電話機は、通常の有線回線の電話機に限定されるものではなく、携帯電話や、ＰＨＳ（簡易携帯電話：Personal Handy Phone）であってもよい。
【００３４】
又、この図において□印は、ネットワーク間を接続する接続装置である。すべてのオペレータ端末１４又ＰＢＸ１６は、それぞれのコール・センタ１０に敷設されているＬＡＮ（Local Area Network）１８に接続されている。又、いずれのＬＡＮ１８も上述の接続装置により、ＷＡＮ５０に接続されている。
【００３５】
従って、プレディクティブ・ダイヤラ装置３０は、ＷＡＮ５０及び個々のコール・センタ１０のＬＡＮ１８を経由して、ＰＢＸ１６と情報の授受が可能になっている。具体的にはプレディクティブ・ダイヤラ装置３０は、必要な情報をＰＢＸ１６から得ることができる。又プレディクティブ・ダイヤラ装置３０は、予め定められている命令情報をＰＢＸ１６に送ることができ、これによりＰＢＸ１６の動作を制御することができる。
【００３６】
図２は、本実施形態で用いるプレディクティブ・ダイヤラ装置３０の構成を示すブロック図である。
【００３７】
図示されるようにプレディクティブ・ダイヤラ装置３０は、プレディクティブ・ダイヤラ制御部３１と、データベース管理装置４０とを有している。又プレディクティブ・ダイヤラ制御部３１は、ＣＴＩ制御装置３３と、ペーシング制御装置３５と、管理制御装置３７とを含んでいる。
【００３８】
ＣＴＩ制御装置３３は、インバウンド業務で顧客からの着信があると、該着信をオペレータに分配するため、ＰＢＸ１６を制御する。この際、着信に係る必要な情報を、データベース管理装置４０から該当するオペレータのオペレータ端末１４に送る制御をする。
【００３９】
更にＣＴＩ制御装置３３は、アウトバウンド業務に関する機能を有している。即ちＣＴＩ制御装置３３は、ペーシング制御装置３５がプレディクティブ発信（予測発信）する際に、ＰＢＸ１６の発信におけるダイヤルなどの制御をする。又、このようなプレディクティブ発信に際して、発信すべき顧客のリストを含む情報は、データベース管理装置４０からダイヤル時に逐次得る。
【００４０】
図３は、本発明が適用された第２実施形態の構成を示すブロック図である。
【００４１】
本実施形態では、前述した第１実施形態に対して在宅エージェント装置１００及びウェブ・サーバ装置４２が追加されている。他については第１実施形態と同様である。
【００４２】
この図において２つのコール・センタ１０は、いずれも、プレディクティブ・ダイヤラ装置３０を用いたアウトバウンド業務が可能になっている。コール・センタ１０は２つに限定されるものではなく、これ以上設けてもよい。
【００４３】
又、これらコール・センタ１０は、いずれも、プレディクティブ・ダイヤラ装置３０とは異なる拠点に設けられている。従って、いずれもリモート・エージェントになっている。
【００４４】
あるいは、プレディクティブ・ダイヤラ装置３０は、いずれかのコール・センタ１０と同一の拠点に併せて設けるようにしてもよい。この場合、該コール・センタ１０以外がリモート・エージェントになる。
【００４５】
更には本実施形態では、在宅エージェント装置１００は、リモート・エージェントの一種であり、在宅勤務者など基本的に１人のオペレータをリモート・オペレータとしている。しかしながら、数人を対象にするようにしてもよい。
【００４６】
又、本実施形態の在宅エージェント装置１００が有するオペレータ端末１４は、いわゆるブラウザ・プログラムを利用している。例えば米国マイクロソフト社製の「インターネット・エクスプローラー」などのブラウザ・プログラムを利用している。又、該オペレータ端末１４では、ログイン操作、及び前記顧客情報の表示に用いるプログラムを内蔵していない。これらプログラムは、その実行時にその都度、管理制御装置側のウェブ・サーバ装置４２からダウンロードするようにしている。従って、在宅エージェント装置１００側は、これらプログラムを保管する例えばハードディスク装置の容量が不要となるだけでなく、これらプログラムの更新などの管理をする必要がない。
【００４７】
図４は、在宅エージェント装置１００の第１例の構成を示すブロック図である。
【００４８】
第１例の在宅エージェント装置１００は、オペレータが利用する電話機１２及びオペレータ端末１４に加え、ＴＡ（Terminal Adapter）装置１０２を有している。該ＴＡ装置１０２は、国内の通信事業者であるＮＴＴが提供しているＩＮＳ６４によって公衆網１に接続するための接続装置である。この第１例の在宅エージェント装置１００においては、電話機１２の公衆網１による通話は、ＴＡ装置１０２を利用している。又、オペレータ端末１４は、ＴＡ装置１０２により公衆網１を経由して所定のアクセスポイントに接続するなどして、ＷＡＮ５０に接続する。このようなＴＡ装置１０２を用いるオペレータ端末１４のＷＡＮ５０に対する接続は、インターネットを経由して行ってもよい。
【００４９】
図５は、在宅エージェント装置１００の第２例の構成を示すブロック図である。
【００５０】
第２例の在宅エージェント装置１００は、オペレータが利用する電話機１２及びオペレータ端末１４に加え、ＴＡ装置１０２を有している。この第２例の在宅エージェント装置１００においてオペレータ端末１４は、第２例の在宅エージェント装置１００と同様に、ＴＡ装置１０２により公衆網１を経由して所定のアクセスポイントに接続するなどして、ＷＡＮ５０に接続する。しかしながら、第２例の在宅エージェント装置１００では、電話機１２の公衆網１による通話は、ＴＡ装置１０２を利用せず公衆網１に直接接続して行う。
【００５１】
図６は、在宅エージェント装置１００の第３例の構成を示すブロック図である。
【００５２】
第３例の在宅エージェント装置１００では、オペレータ端末１４内にＴＡ装置１０２が設けられている。該オペレータ端末１４は、例えばパーソナル・コンピュータによって実現することも可能である。又、該ＴＡ装置１０２を利用したオペレータ端末１４のデータ通信に利用するデータ通信インタフェイス装置１２０に加えて、電話機１２を実現するための音声通話インタフェイス装置１１０を有している。オペレータは、ヘッドフォンのようにオペレータ（利用者）の頭部に装着するヘッドセット１１２として構成されているマイク装置１１４及びスピーカ装置１１６を利用し、マイク装置１１４により送話し、スピーカ装置１１６により受話するようにして、顧客に対して通話する。又、このような第３例の在宅エージェント装置１００においては、前述の第１例の在宅エージェント装置１００と同様に、オペレータが利用する電話機の公衆網１による通話、及びオペレータ端末１４のＷＡＮ５０に対する接続は、ＴＡ装置１０２を利用している。
【００５３】
在宅エージェント装置１００は、リモート・エージェントの一種であり、在宅勤務者など基本的に１人のオペレータをリモート・オペレータとしている。しかしながら、数人を対象にするようにしてもよい。
【００５４】
又、本実施形態の在宅エージェント装置１００が有するオペレータ端末１４は、いわゆるブラウザ・プログラムを利用している。例えば米国マイクロソフト社製の「インターネット・エクスプローラー」などのブラウザ・プログラムを利用している。又、該オペレータ端末１４では、ログイン操作、及び前記顧客情報の表示に用いるプログラムを内蔵していない。これらプログラムは、その実行時にその都度、管理制御装置側のウェブ・サーバ装置４２からダウンロードするようにしている。従って、在宅エージェント装置１００側は、これらプログラムを保管する例えばハードディスク装置の容量が不要となるだけでなく、これらプログラムの更新などの管理をする必要がない。
【００５５】
以下、これら第１及び第２実施形態における作用について説明する。
【００５６】
以上に説明した第１及び第２実施形態において、又後述する第３及び第４実施形態においては、後述するデータベース管理装置４０において、本発明に係る再発信要求情報を保存しておく。該保存は、先行の顧客対応が電話によるものであれば、ＣＴＩ制御装置３３による処理によって行う。
【００５７】
該再発信要求情報には、先行の顧客対応に係る、該顧客を識別する情報、又、該顧客対応を取り扱ったオペレータを識別する情報が含まれる。更に、該再発信要求情報には、プレディクティブ発信業務に組み込んで行う再発信の際の、プレディクティブ発信される他の発信に対する優先度を示す、再発信優先度情報が含まれる。更には、該再発信の際に、先行発信と同一のオペレータを選定する優先度を示す、オペレータ再選優先度情報も含まれる。
【００５８】
又、該再発信要求情報には、先行発信の中断の理由を示す中断理由情報や、先行発信に利用した情報伝達媒体の種類を示す情報も含まれる。該中断理由情報においては、中断の理由が、顧客都合によるものか、オペレータの都合によるものか、通信回線など情報伝達媒体によるものかなどを、区別する情報などを含めるようにしてもよい。
【００５９】
又、プレディクティブ発信業務に組み込んで、該再発信要求情報に基づいてコール・センタ側から行う再発信は、ＣＴＩ制御装置３３の処理を中心して行う。
【００６０】
そうして、該再発信の際に、該再発信を接続するオペレータの選択は、ＣＴＩ制御装置３３によって行う。該選択は、該再発信要求情報に基づいて行われる。又、該選択は、先行顧客対応を取り扱ったオペレータの空き状態や、上述の再発信優先度情報やオペレータ再選優先度情報も参照して行うものである。従って、先行発信と同一のオペレータを選定する場合や、そうではない場合がある。例えば、オペレータ再選優先度情報において同一のオペレータを選定する優先度が高くなく、又該同一オペレータが空きではない場合は、異なるオペレータを選定する場合がある。
【００６１】
図７は、前述した第１及び第２実施形態の作用を説明するための信号の流れを示すブロック図である。
【００６２】
この図において、一点差線は、顧客３と対応するための音声による通話の接続を示す。又、二点差線は、このような通話を確立したり維持したり、又このような通話中に顧客３に関する情報をオペレータに提供するための、制御に関する信号の流れを示す。又、オペレータ端末受付画面１４ａは、オペレータ端末１４に表示される画面であり、後述する図１４や図１５のような画面である。
【００６３】
次に、図８は、前述した第１及び第２実施形態における、又後述する第３及び第４実施形態における、ＣＴＩ着信可能要求受付処理を示すフローチャートである。図９は、これら実施形態における、プレディクティブ発信処理を示すフローチャートである。図１０は、ＣＴＩプレディクティブ発信処理を示すフローチャートである。図１１は、ＣＴＩログオフ処理を示すフローチャートである。図１２は、ＣＴＩ発信処理を示すフローチャートである。
【００６４】
又、図１３は、これら実施形態におけるログイン画面を示す線図である。図１４は、これら実施形態における第１の受付画面を示す線図である。図１５は、これら実施形態における第２の受付画面を示す線図である。図１６は、これら実施形態におけるコンタクト履歴画面を示す線図である。図１７は、これら実施形態におけるコンタクト結果画面を示す線図である。
【００６５】
これら図１３〜図１７において、一点鎖線の矩形は、ポインティング入力装置であるマウスによる位置指示及びクリック操作によりプッシュ操作できる、画面上の押しボタンの表示である。又、破線の矩形は、入力する文字を表示する領域である。あるいは、破線の矩形は、顧客に関する情報など、既に入力されている情報を表示する領域である。なお、オペレータ端末１４には、オペレータが利用する入力手段として、マウス及びキーボードが接続されている。
【００６６】
以下において、これら図７〜図１７を用い、第１及び第２実施形態の作用を説明する。なお、後述する第３及び第４実施形態の作用についても、第１及び第２実施形態とほぼ同様である。
【００６７】
まず、これらの実施形態において、在宅エージェント装置１００のオペレータ端末１４によるログインでは、以下に列挙する事項を、列挙する順に行う。
【００６８】
Ａ．在宅エージェントのログイン処理。
【００６９】
Ａ１．在宅エージェント装置１００のオペレータ（リモート・オペレータ）は、該在宅エージェント装置１００のオペレータ端末１４において、ブラウザ・プログラムを起動する。そうして、ウェブ・サーバ装置４２にアクセスする。又、図１３に図示するログイン画面をブラウザ・プログラムにおいて表示すべく操作することで、ウェブ・サーバ装置４２にあるウェブ・アプリケーション・プログラム４４の１つである、該ログイン画面を表示するためのプログラムをダウンロードし、その後起動する。なお、このようなオペレータ端末１４のウェブ・サーバ装置４２に対するアクセスは、インターネットを経由して行ってもよく、あるいは他のＷＡＮ５０の経路によって行ってもよい。
【００７０】
Ａ２．そうして、在宅エージェント装置１００のオペレータは、オペレータ端末１４に表示された図１３に図示する画面により、インターネット経由で、あるいは他のＷＡＮ５０の経路によって、プレディクティブ・ダイヤラ制御部３１にログイン要求を行う。
【００７１】
Ａ３．プレディクティブ・ダイヤラ制御部３１は、ログイン要求を行った在宅エージェント装置１００を登録する。
【００７２】
Ａ４．ログイン要求を行った在宅エージェント装置１００のオペレータ端末１４には、インターネット経由で、あるいは他のＷＡＮ５０の経路によって、図１４や図１５に図示するような受付画面を表示するため、ウェブ・サーバ装置４２にあるウェブ・アプリケーション・プログラム４４の１つである、該受付画面を表示するためのプログラムを起動する。そうして該受付画面が該当するオペレータ端末１４に表示される。
【００７３】
以上のようにログインが完了したり、前の顧客の対応業務が完了したりして、アウトバウンド業務でＣＴＩ制御装置３３から分配される顧客との接続を、オペレータが着信可能になると、図８に示すＣＴＩ着信可能要求受付処理が、ＣＴＩ制御装置３３において行われることになる。
【００７４】
この図において、まずステップ１２０では、当該ＣＴＩ制御装置３３において、再発信が蓄積されているか否か、再発信フラグのセットの有無によって判断する。この再発信の蓄積は、本発明に係る再発信を行う必要があって、かつ該再発信に係る顧客やオペレータに関する再発信要求情報が、データベース管理装置４０から読み出されてＣＴＩ制御装置３３内の再発信メモリに保存されている状態である。又、この再発信の蓄積があれば、再発信フラグは“１（セット）”され、該蓄積がなければ、再発信フラグは“０（リセット）”されている。ステップ１２０では、蓄積されていると判定された場合はステップ１２２に進み、蓄積されていないと判定された場合はステップ１２６に進む。
【００７５】
ステップ１２２では、該蓄積の再発信に係り先行顧客対応したオペレータが、今回着信可能になったオペレータであるか判定する。着信可能になったオペレータであると判定された場合はステップ１２４に進み、別のオペレータであると判定された場合はステップ１２６に進む。
【００７６】
ステップ１２４では、図１２に示すＣＴＩ発信処理を行う。続いてステップ１２６では、該ＣＴＩ発信処理が済んだ、再発信要求情報を再発信メモリから消去する。
【００７７】
ステップ１２８では、今回着信可能になったことによって行うべき、他の処理を行う。
【００７８】
ここで、図１２に示すＣＴＩ発信処理について説明する。
【００７９】
該ＣＴＩ発信処理は、ＣＴＩ制御装置３３において実行される。該ＣＴＩ発信処理は、図８に示すＣＴＩ着信可能要求受付処理（ステップ１２４）や、図１０に示すＣＴＩプレディクティブ発信処理（ステップ１６６）において呼び出される処理になっている。
【００８０】
この図において、まずステップ２２０では、今回再発信しようとする顧客について、該再発信を取り扱うオペレータのオペレータ端末１４へと、図１５に示すような顧客情報を受付画面に表示させる。又、図示が省略されているものの、該画面においては適宜、中断理由情報など、オペレータが顧客対応に有用な、本発明に係る再発信要求情報も表示される。
【００８１】
該受付画面の右下部分では、図示されるように、「再発信メニュー」とされている領域において、「他オペレータ対応可の予約」、「他オペレータ対応不可の予約」、「オプション」、「実行」、「待機」、「予約解除」のそれぞれの、マウスなどのポインティング手段を用いて押下操作するソフトウェア的押しボタンが設けられている。更に、この「再発信メニュー」の領域の図中上方には、「顧客提供情報」なる、ソフトウェア的押しボタンが設けられている。
【００８２】
該ステップ２２０では、「他オペレータ対応可の予約」、「他オペレータ対応不可の予約」、「オプション」の押しボタンの押下操作があった場合は、該当の処理を行う。「他オペレータ対応可の予約」の押下操作であれば、今回の再発信要求情報に係る、オペレータ再選優先度情報の優先度を下げる。「他オペレータ対応不可の予約」の押下操作であれば、今回の再発信要求情報に係る、オペレータ再選優先度情報の優先度を１００パーセントにする。又、「オプション」の押下操作であれば、オペレータ再選優先度情報や再発信優先度情報の変更など、今回の再発信要求情報に係る処理を行う。
【００８３】
続くステップ２２４では、「予約解除」の押しボタンの押下操作の有無を判定する。操作ありの場合はステップ２２６に進み、操作がない場合はステップ２３０に進む。ステップ２２６では、このような予約解除指示操作のありに対応し、ＣＴＩ制御装置３３やデータベース管理装置４０に格納されている、該当の再発信要求情報を削除するなどして、該当の再発信の予約を削除する。
【００８４】
ステップ２３０では、「待機」の押しボタンの押下操作の有無を判定する。操作ありの場合はステップ２３２に進み、操作がない場合はステップ２３６に進む。ステップ２３２では、このような待機指示操作のありに対応し、今回の発信がオペレータによって「待機」、即ち延期されたゆえ、ＣＴＩ制御装置３３はデータベース管理装置４０に対して、今回の再発信が失敗した旨を非接続通知によって通知する。
【００８５】
ステップ２３６では、「実行」の押しボタンの押下操作の有無を判定する。操作ありの場合はステップ２４０に進む。操作がない場合は、「実行」の押しボタンが押下されるまで、該ステップ２３６にとどまる。
【００８６】
ステップ２４０では、上記の実行指示操作のありに対応し、ＣＴＩ制御装置３３はＰＢＸ１６に対して、発信先の顧客の電話番号と共に、発信命令を送信する。すると該ＰＢＸ１６は、公衆網１を経由して顧客の電話機に対して発信する。
【００８７】
ステップ２４４では、該発信が成功したか否か判定する。該発信が顧客の電話機に接続した場合は、該発信の成功と判定する。成功と判定された場合はステップ２５０に進み、不成立と判定された場合はステップ２３２に進む。
【００８８】
ステップ２５０では、ＣＴＩ制御装置３３はデータベース管理装置４０に対して、今回の発信が成功した再発信要求情報について、再発信が完了した旨を接続通知によって通知する。又、ステップ２５２では、該発信を取り扱うオペレータのオペレータ端末１４に対して、今回の発信が成功し、再発信が完了した旨を表示する。
【００８９】
ステップ２３２では、今回の発信が失敗したゆえ、ＣＴＩ制御装置３３はデータベース管理装置４０に対して、再発信が失敗した旨を非接続通知によって通知する。
【００９０】
次に、これらの実施形態において、在宅エージェント装置１００に関するプレディクティブ発信処理では、以下に列挙する事項を、列挙する順に行う。
【００９１】
Ｂ．プレディクティブ発信処理。
【００９２】
Ｂ１．図９のステップ１４２において、プレディクティブ・ダイヤラ制御部３１のペーシング制御装置３５は、データベース管理装置４０に対して発信データを要求する。
【００９３】
Ｂ２．又、該ステップ１４２において、データベース管理装置４０は該要求に対応する発信データを抽出し、抽出したものをＣＴＩ制御装置３３へ送信する。
【００９４】
Ｂ３．ステップ１４４において、ＣＴＩ制御装置３３は、該発信データが再発信以外のプレディクティブ発信をすべきものであれば、該発信データに基づき、ＰＢＸ１６に対して発信命令を発行する。又、該発信データが本発明に係る再発信をすべきものであれば、該発信データに基づき、図１０に示すＣＴＩプレディクティブ発信処理を行う。
【００９５】
本発明に係る再発信の際には、該ステップ１４４に続いて、図１０のまずステップ１６０では、該再発信の再発信要求情報についての処理を行う。具体的には、該再発信要求情報に基づいて、先行顧客対応を取り扱ったオペレータの空き状態や、再発信優先度情報や、オペレータ再選優先度情報も参照し、今回の再発信を取り扱うオペレータを選定することも含まれる。
【００９６】
ステップ１６２では、今回の再発信が可能であるか判定する。例えば、今回の再発信を、その先行顧客対応を取り扱ったオペレータが取り扱わねばならないにもかかわらず、該オペレータがの空き状態ではない場合、該再発信は不可能になる。可能であると判定された場合はステップ１６４に進み、不可能と判定された場合はステップ１７０に進む。
【００９７】
ステップ１６４では、該当オペレータを着信拒否に設定することで、該オペレータを今回の再発信に占有する。ステップ１６６では、前述した図１２に示されるＣＴＩ発信処理を実行する。
【００９８】
一方、ステップ１７０では、ＣＴＩ制御装置３３内の再発信メモリに、今回の再発信に関する再発信要求情報が蓄積されているか否か、再発信フラグのセットの有無によって判断する。蓄積されていると判定された場合はステップ１７６に進み、蓄積されていないと判定された場合はステップ１７２に進む。
【００９９】
ステップ１７２では、再発信フラグをセットする。そしてステップ１７４では、ＣＴＩ制御装置３３内の再発信メモリに、今回の再発信に関する再発信要求情報を蓄積する。
【０１００】
ステップ１７６では、今回の発信が失敗したゆえ、ＣＴＩ制御装置３３はデータベース管理装置４０に対して、再発信が失敗した旨を非接続通知によって通知する。
【０１０１】
更に、これらの実施形態において、在宅エージェント装置１００及び顧客３の接続処理では、以下に列挙する事項を、列挙する順に行う。
【０１０２】
Ｃ．在宅エージェントとの接続処理。
【０１０３】
Ｃ１．ＰＢＸ１６は顧客３が応答した呼を、在宅エージェント装置１００の電話機１２に転送する。このとき、顧客３と在宅エージェント装置１００の電話機１２はリンギング状態になる。
【０１０４】
Ｃ２．ＰＢＸ１６がＣＴＩ制御装置３３に応答情報を送信する。
【０１０５】
Ｃ３．ＣＴＩ制御装置３３はデータベース管理装置４０に応答情報を送信する。
【０１０６】
Ｃ４．データベース管理装置４０は該応答情報を元にして、該データベース管理装置４０により管理されるデータベースを検索して、顧客情報を得る。そうして、インターネット経由で、あるいは他のＷＡＮ５０の経路によって、ウェブ・サーバ装置４２にあるウェブ・アプリケーション・プログラム４４の１つである、該受付画面を表示するためのプログラムにより、顧客３の応答状態、及び顧客情報を通知する。
【０１０７】
Ｃ５．在宅エージェント装置１００側においてオペレータは、電話機１２をオフフック状態にして顧客３と接続する。又オペレータは、図１４において一点鎖線で図示される、受付画面の『応答』のボタンを押下する。すると、インターネット経由で、あるいは他のＷＡＮ５０の経路によって、図１５に図示するように、顧客情報を受付画面に表示させることができる。更には所定の操作をオペレータがすることで、図１６や図１７に図示されるような画面を、そのオペレータのオペレータ端末１４に表示することができる。図１４や図１５において一点鎖線で図示される、『コンタクト履歴』のボタンを押下することで図１６の画面を表示することができ、『コンタクト結果』のボタンを押下することで図１７の画面を表示することができる。
【０１０８】
なお、ログオフに際しては、図１１に示すような処理を行う。
【０１０９】
まずステップ２００では、オペレータのオペレータ端末１４によるログオフ操作を入力する。
【０１１０】
ステップ２０２では、当該ＣＴＩ制御装置３３において、再発信が蓄積されているか否か、再発信フラグのセットの有無によって判断する。つまり、再発信要求情報が、データベース管理装置４０から読み出されてＣＴＩ制御装置３３内の再発信メモリに保存されているか判定する。蓄積されていると判定された場合はステップ２０４に進み、蓄積されていないと判定された場合は、この図１１の処理を終了する。
【０１１１】
ステップ２０４では、該蓄積の再発信を取り扱うオペレータが、今回ログオフ操作をしたオペレータであるか判定する。ログオフ操作のオペレータであると判定された場合はステップ２０６に進み、別のオペレータであると判定された場合は、この図１１の処理を終了する。
【０１１２】
ステップ２０６では、ログオフによって、蓄積の再発信を行うことができなくなったゆえ、ＣＴＩ制御装置３３はデータベース管理装置４０に対して、再発信が失敗した旨を非接続通知によって通知する。
【０１１３】
以上のようにこれら第１及び第２実施形態によれば、本発明を効果的に適用することができる。従って、アウトバウンド業務を対象とする場合にも、顧客に応対するコール・センタのオペレータを遠隔地にも配置できるようにし、コール・センタの運営効率の向上や運営費の削減を図ることができる。
【０１１４】
図１８は、本発明が適用された第３実施形態の構成を示すブロック図である。
【０１１５】
本実施形態において、又後述する第６及び第７実施形態において、キャリア側設備７０は、公衆網に含まれる。又、キャリア側設備７０の局側交換機７２は、公衆網における回線の接続の交換をするものである。
【０１１６】
本実施形態では、公衆網内に含まれるキャリア側設備７０において、前述したプレディクティブ・ダイヤラ装置３０に関する機能の部分を構成するようにしている。即ち、キャリア側設備７０において、プレディクティブ・ダイヤラ制御部３１及びデータベース管理装置４０を構成すると共に、ウェブ・サーバ装置４２を構成するようにしている。
【０１１７】
なお、キャリア側設備７０において、局側交換機７２その他を接続しているネットワーク５４は、ＬＡＮなどの所定のネットワークである。
【０１１８】
図１９は、本発明が適用された第４実施形態の構成を示すブロック図である。
【０１１９】
本実施形態では、公衆網内に含まれるキャリア側設備７０において、前述したプレディクティブ・ダイヤラ装置３０に関する機能の部分を構成するようにしている。即ち、キャリア側設備７０において、プレディクティブ・ダイヤラ制御部３１を構成すると共に、ウェブ・サーバ装置４２を構成するようにしている。又、データベース管理装置４０については、利用企業側設備８０に設けるようにしている。
【０１２０】
ここで、上述の利用企業とは、アウトバウンド業務利用企業であり、アウトバウンド業務により顧客に対して種々のサービスを提供する企業である。
【０１２１】
本実施形態では、データベース管理装置４０を利用企業側設備８０に設けることで、利用企業は、データベース管理装置４０を容易に更新することができる。例えば、プレディクティブ発信に際して、発信すべき顧客３のリストを含むデータベース管理装置４０に格納された情報なども、容易に更新することができる。
【０１２２】
なお、利用企業側設備８０において、データベース管理装置４０その他を接続しているネットワーク５６は、ＬＡＮなどの所定のネットワークである。
【０１２３】
図２０は、前述した第５〜第７実施形態の作用を説明するための信号の流れを示すブロック図である。
【０１２４】
この図に示すように局側交換機７２は、発信制御部７４と、スイッチング制御部７６とを有している。これら発信制御部７４及びスイッチング制御部７６は、前述したような公衆網１に関するネットワーク・サービスにより、プレディクティブ・ダイヤラ装置３０側から制御される。
【０１２５】
このようにネットワーク・サービスにより制御され、発信制御部７４は、在宅エージェント装置１００の電話機１２の回線への発信をし、図中一点鎖線Ｊ１で示すように、該回線を待機状態にする。又、このようにネットワーク・サービスにより制御され、発信制御部７４は、顧客３の電話機の回線への発信をし、図中一点鎖線Ｊ２で示すように、該回線を待機状態にする。そうして、スイッチング制御部７６は、このようなネットワーク・サービスにより、図中一点鎖線Ｊ３で示すように、これら待機状態の回線同士を接続する。
【０１２６】
以下において、この図２０、又前述した図１３〜図１７を用い、第５〜第７実施形態の作用を説明する。
【０１２７】
まず、これらの実施形態において、在宅エージェント装置１００のオペレータ端末１４によるログインでは、以下に列挙する事項を、列挙する順に行う。
【０１２８】
Ｄ．在宅エージェントのログイン処理。
【０１２９】
Ｄ１．在宅エージェント装置１００のオペレータ（リモート・オペレータ）は、該在宅エージェント装置１００のオペレータ端末１４において、ブラウザ・プログラムを起動する。そうして、ウェブ・サーバ装置４２にアクセスする。又、図１３に図示するログイン画面をブラウザ・プログラムにおいて表示すべく操作することで、ウェブ・サーバ装置４２にあるウェブ・アプリケーション・プログラム４４の１つである、該ログイン画面を表示するためのプログラムをダウンロードし、その後起動する。なお、このようなオペレータ端末１４のウェブ・サーバ装置４２に対するアクセスは、インターネットを経由して行ってもよく、あるいは他のＷＡＮ５０の経路によって行ってもよい。
【０１３０】
Ｄ２．そうして、在宅エージェント装置１００のオペレータは、オペレータ端末１４に表示された図１３に図示する画面により、インターネット経由で、あるいは他のＷＡＮ５０の経路によって、プレディクティブ・ダイヤラ制御部３１にログイン要求を行う。
【０１３１】
Ｄ３．プレディクティブ・ダイヤラ制御部３１は、ログイン要求を行った在宅エージェント装置１００の電話機１２に繋がる通信回線と、局側交換機７２を接続状態にする。
【０１３２】
Ｄ４．ログイン要求を行った在宅エージェント装置１００のオペレータ端末１４には、インターネット経由で、あるいは他のＷＡＮ５０の経路によって、図１４や図１５に図示するような受付画面を表示するため、ウェブ・サーバ装置４２にあるウェブ・アプリケーション・プログラム４４の１つである、該受付画面を表示するためのプログラムを起動する。そうして該受付画面が該当するオペレータ端末１４に表示される。
【０１３３】
以上のようにログインが完了したり、前の顧客の対応業務が完了したりして、アウトバウンド業務でＣＴＩ制御装置３３から分配される顧客との接続を、オペレータが着信可能になると、図８に示すＣＴＩ着信可能要求受付処理が、ＣＴＩ制御装置３３において、前述の第１実施形態や第２実施形態と同様に行われることになる。
【０１３４】
次に、これらの実施形態において、在宅エージェント装置１００に関するプレディクティブ発信処理では、以下に列挙する事項を、列挙する順に行う。
【０１３５】
Ｅ．プレディクティブ発信処理。
【０１３６】
Ｅ１．図９のステップ１４２において、プレディクティブ・ダイヤラ制御部３１のペーシング制御装置３５は、データベース管理装置４０に対して発信データを要求する。
【０１３７】
Ｅ２．又、該ステップ１４２において、データベース管理装置４０は該要求に対応する発信データを抽出し、抽出したものをＣＴＩ制御装置３３へ送信する。
【０１３８】
Ｅ３．ステップ１４４において、ＣＴＩ制御装置３３は、該発信データが再発信以外のプレディクティブ発信をすべきものであれば、該発信データに基づき、ＰＢＸ１６に対して発信命令を発行する。又、該発信データが本発明に係る再発信をすべきものであれば、該発信データに基づき、図１０に示すＣＴＩプレディクティブ発信処理を前述の第１実施形態や第２実施形態と同様に行う。
【０１３９】
更に、これらの実施形態において、在宅エージェント装置１００及び顧客３の接続処理では、以下に列挙する事項を、列挙する順に行う。
【０１４０】
Ｆ．在宅エージェントとの接続処理。
【０１４１】
Ｆ１．局側交換機７２は顧客３が応答した呼を、在宅エージェント装置１００の電話機１２に繋がる通信回線に分配する。このとき、顧客３と在宅エージェント装置１００の電話機１２は通話状態になる。
【０１４２】
Ｆ２．局側交換機７２がプレディクティブ・ダイヤラ制御部３１内部のＣＴＩ制御装置３３に応答情報を送信する。
【０１４３】
Ｆ３．ＣＴＩ制御装置３３はデータベース管理装置４０に応答情報を送信する。
【０１４４】
Ｆ４．データベース管理装置４０は該応答情報を元にして、該データベース管理装置４０により管理されるデータベースを検索して、顧客情報を得る。そうして、インターネット経由で、あるいは他のＷＡＮ５０の経路によって、ウェブ・サーバ装置４２にあるウェブ・アプリケーション・プログラム４４の１つである、該受付画面を表示するためのプログラムにより、顧客３の応答状態、及び顧客情報を通知する。
【０１４５】
Ｆ５．在宅エージェント装置１００側においてオペレータは、顧客３との接続を局側交換機７２からの接続音で確認した後、図１４において一点鎖線で図示される、受付画面の『応答』のボタンを押下する。すると、インターネット経由で、あるいは他のＷＡＮ５０の経路によって、図１５に図示するように、顧客情報を受付画面に表示させることができる。更には所定の操作をオペレータがすることで、図１６や図１７に図示されるような画面を、そのオペレータのオペレータ端末１４に表示することができる。
【０１４６】
なお、これら第３及び第４実施形態では、ログオフに際しては、図１１に示すような処理を前述の第１実施形態や第２実施形態と同様に行う。
【０１４７】
以上のようにこれら第３及び第４実施形態によれば、本発明を効果的に適用することができる。従って、アウトバウンド業務を対象とする場合にも、顧客３に応対するコール・センタのオペレータを遠隔地にも配置できるようにし、コール・センタの運営効率の向上や運営費の削減を図ることができる。
【０１４８】
なお、以上に述べた第１〜第４実施形態において、ＷＡＮは、一般的なものに限定されるものではない。即ち、異なる構内にある装置間を接続するネットワークであればよい。例えば、異なる構内交換機が配置されているような異なる構内にある装置間を接続するネットワークなどである。従って、本発明のこのような広域ネットワークには、専用回線を用いたものや、公衆データ回線を用いたものや、インターネットを利用するものや、更には、これらなどが混在するものが含まれる。
【０１４９】
なお、以上に述べた第１〜第４実施形態によれば、後刻に改めてコール・センタ側から発信して、同じ顧客に引き続いて同じオペレータが対応することが可能になる。従って、顧客による都合やオペレータによる都合を問わず、必要なら一旦通話を解除することも、適宜行いやすくなる利点がある。
【０１５０】
ここで、図２１は、該利点に係り、顧客対応が一旦中断する業務を示すフローチャートである。
【０１５１】
ステップ３１０では、何らかの情報伝達媒体によって、オペレータ側からの発信で、第１回の顧客対応を行うとする。そして、ステップ３１２において、何らかの理由によって、第１回の顧客対応が中断するとする。
【０１５２】
例えば、第１回の顧客対応によって必要が生じる、顧客対応の能率向上などのために提供した方がよい情報を、この第１回の顧客対応とは異なる情報伝達媒体によって提供する場合が考えられる。例えば、携帯電話機の顧客に対して、第１回の顧客対応でオペレータが通話中、図２２に示すような一覧表を顧客に電子メールによって送付する方が、理解しやすいと判断する場合などである。
【０１５３】
このような場合は、該情報提供にあたって、ステップ３１２において、図１４や図１５に図示される「顧客提供情報」と称するソフトウェア的押しボタンを、オペレータは押下操作する。すると、今回の顧客対応に際して、顧客に提供するのに適した情報のリストが画面表示されるので、その中の情報名の１つをクリックする。又、該情報提供の情報伝達媒体をオペレータが選択する。すると、これに相当する図２２のような情報が、自動的に顧客に伝達される。そして、ステップ３１２においてこの後、一旦、顧客対応を中断することで、顧客に時間を与えて、顧客に該提供の情報をゆっくり閲覧してもらえる。
【０１５４】
上述の情報提供に際して、情報伝達媒体は様々な形態をとることができる。顧客が会員などであれば、データベース管理装置４０に格納されている顧客情報に含まれる宛先情報に基づいて、ファクシミリや、電子メール（携帯電話の電子メールを含む）によって、上述の情報提供をするようにしてもよい。又、顧客の電話が携帯電話やＰＨＳであれば、インターネットなどを介さない、いわゆる直通の電子メールによって、該情報提供をするようにしてもよい。あるいは、電子メールで顧客にインターネットのＵＲＬ（uniform resource locator）を一旦通知し、その後、顧客が該ＵＲＬに携帯電話やパーソナル・コンピュータでアクセスすることで、該情報提供を実現するようにしてもよい。
【０１５５】
そして、ステップ３１４では、該中断を解消すべく、顧客都合やオペレータ都合の面で適した時期に、該中断の後に改めてコール・センタ側から発信して、同じ顧客に引き続いて同じオペレータが対応する。該対応は、例えば図２２を閲覧した顧客が抱く質問に応対することなどが考えられる。
【０１５６】
このように再度顧客に同じオペレータが対応すると、顧客サービスはかなり向上する。
【０１５７】
又、顧客が携帯電話機である場合などは通信費が大になるという問題がある。これに対して、本実施形態では、通話を適宜中断したり、通話より有利な情報伝達媒体で必要な情報を提供したりできるので、このような通信費を効果的に抑制することができるという利点がある。
【０１５８】
なお、本発明において、先行顧客対応に用いる情報伝達媒体と、再発信の顧客対応に用いる情報伝達媒体は、同一である必要はない。例えば図２１では、第１回の顧客対応及び第２回の顧客対応は、同一の情報伝達媒体である必要がない。例えば、先行顧客対応には電子メールの送付でオペレータが顧客対応し、再発信では電話の通話で顧客対応することも考えられる。
【０１５９】
【発明の効果】
本発明によれば、一旦オペレータが何らかの情報伝達媒体によって対応している顧客に対して、後刻に改めてコール・センタ側から発信し、同じオペレータが対応する業務の、オペレータの作業能率向上を図りながら、その業務品質を向上させることができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明が適用された第１実施形態の構成を示すブロック図
【図２】上記実施形態で用いるプレディクティブ・ダイヤラ装置の構成を示すブロック図
【図３】本発明が適用された第２実施形態の構成を示すブロック図
【図４】上記第２実施形態で用いる在宅エージェント装置の第１例の構成を示すブロック図
【図５】前記第２実施形態で用いる在宅エージェント装置の第２例の構成を示すブロック図
【図６】前記第２実施形態で用いる在宅エージェント装置の第３例の構成を示すブロック図
【図７】前記第１及び第２実施形態の作用を説明するための信号の流れを示すブロック図
【図８】前記第１及び第２実施形態、又本発明が適用された第３及び第４実施形態におけるＣＴＩ着信可能要求受付処理を示すフローチャート
【図９】前記第１〜第４実施形態におけるプレディクティブ発信処理を示すフローチャート
【図１０】前記第１〜第４実施形態におけるＣＴＩプレディクティブ発信処理を示すフローチャート
【図１１】前記第１〜第４実施形態におけるＣＴＩログオフ処理を示すフローチャート
【図１２】前記第１〜第４実施形態におけるＣＴＩ発信処理を示すフローチャート
【図１３】前記第１〜第４実施形態におけるログイン画面を示す線図
【図１４】前記第１〜第４実施形態における第１の受付画面を示す線図
【図１５】前記第１〜第４実施形態における第２の受付画面を示す線図
【図１６】前記第１〜第４実施形態におけるコンタクト履歴画面を示す線図
【図１７】前記第１〜第４実施形態におけるコンタクト結果画面を示す線図
【図１８】本発明が適用された第３実施形態の構成を示すブロック図
【図１９】本発明が適用された第４実施形態の構成を示すブロック図
【図２０】前記第３及び第４実施形態の作用を説明するための信号の流れを示すブロック図
【図２１】前記第１〜第４実施形態における顧客対応が一旦中断する業務を示すフローチャート
【図２２】前記第１〜第４実施形態において先行発信の顧客対応の後で、かつ再発信の前に顧客に提供する情報画面を示す線図
【符号の説明】
１…公衆網
３…顧客
１０…コール・センタ
１２…電話機
１４…オペレータ端末
１６…ＰＢＸ
１８、５２…ＬＡＮ
３０…プレディクティブ・ダイヤラ装置
３１…プレディクティブ・ダイヤラ制御部
３３…ＣＴＩ制御装置
３５…ペーシング制御装置
３７…管理制御装置
４０…データベース管理装置
４２…ウェブ・サーバ装置
４４…ウェブ・アプリケーション・プログラム
４６…プレディクティブ・ダイヤラ・エンジン
５０…ＷＡＮ
５４、５６、５８…ネットワーク
７０…キャリア側設備
７２…局側交換機
７４…発信制御部
７６…スイッチング制御部
８０…利用企業側設備
８２…コール・センタ運営専門会社側設備
１００…在宅エージェント装置
１０２…ＴＡ装置
１１０…音声通話インタフェイス装置
１１２…ヘッドセット
１１４…マイク装置
１１６…スピーカ装置
１２０…データ通信インタフェイス装置
【発明の属する技術分野】
本発明は、プレディクティブ発信を採用しているアウトバウンド業務のコール・センタ業務に係り、特に、一旦オペレータが何らかの情報伝達媒体によって対応している顧客に対して、後刻に改めてコール・センタ側から発信し、同じオペレータが対応する業務の、オペレータの作業能率向上を図りながら、その業務品質を向上させることができるプレディクティブ発信オペレータ選定方法、及びＣＴＩ（Computer Telephony Integration）制御装置に関する。
【０００２】
【従来の技術】
コール・センタ・システムは、アウトバウンド業務とインバウンド業務に大別される。
【０００３】
アウトバウンド業務とは、コール・センタ側から発信して顧客応対する業務であり、プレディクティブ発信が行われることが多い。これに対して、インバウンド業務とは、顧客からの電話その他を受け付ける業務である。これらの業務では顧客との情報伝達媒体として、電話以外にも、通常の葉書や手紙などの郵便や、ファクシミリや、電子メールなども利用される場合がある。
【０００４】
プレディクティブ発信は、発信すべき顧客のリストを含む情報に基づいて自動的にダイヤルし、発信した呼が接続する将来のオペレータの空きを確率統計的に予測しながら順次発信していくというものである。従って、オペレータの空き時間が短縮され、オペレータが顧客に対応する効率が向上する。
【０００５】
特許文献１においては、インバウンド業務において、リクエスト情報や、オペレータのスキルなどの条件に応じて、的確なオペレータの人選をするという技術が開示されている。又、選出されたオペレータに対して、該リクエスト情報を配信するようにしている。該リクエスト情報とは、該特許文献１では明確に言及されていないものの、様々な情報伝達媒体による顧客からの情報を、テキスト情報に自動変換したものと、解する可能性もある。
【０００６】
ここで、あるオペレータが、様々な情報伝達媒体のいずれかによるアウトバウンド業務で顧客対応する。その後、再びアウトバウンド業務において同じ顧客に対応する場合は、上述の先行した顧客対応の状況に応じて、今回顧客対応するオペレータを選定することが望ましい。
【０００７】
【特許文献１】
特開２００３−１０８６５０公報
【０００８】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、特許文献１は、アウトバウンド業務に関しては何ら開示していない。特許文献１は、インバウンド業務に関するもので、アウトバウンド業務とは顧客対応するオペレータを選定する条件が異なることになる。又、選定後にオペレータに伝達する情報も、アウトバウンド業務であれば、これに特有のものが存在するものである。
【０００９】
本発明は、前記従来の問題点を解決するべくなされたもので、一旦オペレータが何らかの情報伝達媒体によって対応している顧客に対して、後刻に改めてコール・センタ側から発信し、同じオペレータが対応する業務の、オペレータの作業能率向上を図りながら、その業務品質を向上させることができることができるプレディクティブ発信オペレータ選定方法、及びＣＴＩ制御装置を提供することを目的とする。
【００１０】
【課題を解決するための手段】
まず、本願の第１発明のプレディクティブ発信オペレータ選定方法は、顧客対応の際に、後刻に再発信して該顧客に対応するために、該顧客を識別する情報及び先行の該顧客対応を取り扱ったオペレータを識別する情報を少なくとも含めた、再発信要求情報を保存しておき、プレディクティブ発信業務に組み込んで、先行発信の該再発信要求情報に基づいてコール・センタ側から再発信する際には、顧客情報の表示、及び、該再発信要求情報の再発信情報の予約を削除する予約解除指示操作、再発信を延期する待機指示操作、発信先の顧客の電話番号と共に、発信命令を送信する実行指示操作をオペレータが行うための、ソフトウェア的押しボタンの表示を含む、受付画面を表示してから、前記予約解除指示操作の有無を判定し、該判定がない場合は、前記待機指示操作の有無を判定し、該判定がない場合は、前記実行指示操作の有無を判定し、該判定がある場合は、該再発信要求情報に基づいて識別される、前記先行顧客対応を取り扱ったオペレータに該再発信を接続するようにしたことにより、前記課題を解決したものである。
【００１１】
又、前記リモート・エージェント運用方法において、前記再発信要求情報を保存する際に、前記プレディクティブ発信業務における他の発信に対する優先度を示す、再発信優先度情報も共に保存しておき、前記再発信する際には、該再発信要求情報に基づいて識別される、前記先行顧客対応を取り扱ったオペレータの空き状態、及び前記再発信優先度情報に基づいて、該再発信の可否を判断するようにしたことにより、アウトバウンド業務において発信量などの業務量に応じるができる。
【００１２】
更に、前記リモート・エージェント運用方法において、前記再発信要求情報を保存する際に、前記先行発信と同一のオペレータを選定する優先度を示す、オペレータ再選優先度情報も共に保存しておき、前記再発信する際には、該再発信要求情報に基づいて識別される、前記先行顧客対応を取り扱ったオペレータの空き状態、及び前記同一オペレータ選定優先度情報に基づいて、該再発信の可否を判断すると共に、該再発信を接続するオペレータの選定を、該同一オペレータ選定優先度情報に基づいて行うようにしたことにより、アウトバウンド業務において発信量などの業務量に応じるができる。
【００１３】
又、前記リモート・エージェント運用方法において、前記再発信する際には、該再発信要求情報に基づいて識別される、前記先行顧客対応を取り扱ったオペレータからの、該再発信の可否を指示する入力を受付け、該入力に基づいて、該再発信を開始するようにしたことにより、顧客対応に先立ってオペレータが関連情報を閲覧したり、関連情報を収集したりする時間を、オペレータが自己判断で確保したりし易くすることができる。
【００１４】
更に、前記リモート・エージェント運用方法において、先行発信の前記顧客対応が、通話以外の情報伝達媒体を利用した、オペレータによる顧客対応であることにより、例えば、顧客に便利だったり、通信費がより安価だったりする、より適した情報伝達媒体を適宜利用することができる。
【００１５】
次に、前記リモート・エージェント運用方法において、先行発信の前記顧客対応の後で、かつ前記再発信の前に、通話以外の情報伝達媒体を利用して、該顧客に対して情報提供を行うようにしたことにより、顧客対応に必要な情報を顧客に通話などとは別に伝達する際に、顧客に便利だったり、通信費がより安価だったりする、より適した情報伝達媒体を適宜利用することができる。
【００１６】
又、前記リモート・エージェント運用方法において、前記情報伝達媒体が、ファクシミリ、又は電子メールであることにより、顧客は提供された情報を何度でも手元にある情報で閲覧することができる。
【００１７】
更に、前記リモート・エージェント運用方法において、顧客が用いる電話機に携帯電話機が含まれるものであって、前記再発信要求情報を保存する際に、前記先行発信の中断の理由を示す情報をも共に保存しておき、前記再発信をオペレータに接続する際には、該中断理由情報を該オペレータに提供するようにしたことにより、オペレータは先行発信時の顧客の状況に応じて対応し易くなり、従って、オペレータの顧客対応品質を向上することができる。
【００１８】
次に、本願の第２発明のＣＴＩ制御装置は、顧客対応の際に、後刻に再発信して該顧客に対応するために、該顧客を識別する情報及び先行の該顧客対応を取り扱ったオペレータを識別する情報を、少なくとも保存する再発信要求情報格納部と、プレディクティブ発信業務に組み込んで、先行発信の該再発信要求情報に基づいてコール・センタ側から再発信する際には、顧客情報の表示、及び、該再発信要求情報の再発信情報の予約を削除する予約解除指示操作、再発信を延期する待機指示操作、発信先の顧客の電話番号と共に、発信命令を送信する実行指示操作をオペレータが行うための、ソフトウェア的押しボタンの表示を含む、受付画面を表示してから、前記予約解除指示操作の有無を判定し、該判定がない場合は、前記待機指示操作の有無を判定し、該判定がない場合は、前記実行指示操作の有無を判定し、該判定がある場合は、該再発信要求情報に基づいて識別される、前記先行顧客対応を取り扱ったオペレータに該再発信を接続する再発信制御部と、を備えるようにしたことにより、前記課題を解決したものである。
【００２０】
以下、本発明の作用について、簡単に説明する。
【００２１】
本発明は、顧客対応の際に、後刻に再発信して該顧客に対応するために、該顧客を識別する情報、及び先行の該顧客対応を取り扱ったオペレータを識別する情報を少なくとも含めた、再発信要求情報を保存しておく。
【００２２】
そうして、プレディクティブ発信業務に組み込んで、先行発信の該再発信要求情報に基づいてコール・センタ側から再発信する。つまり、該再発信は、適宜、プレディクティブ発信に混在させたものになる。そして、該再発信の際には、該再発信要求情報に基づいて識別される、前記先行顧客対応を取り扱ったオペレータに該再発信を接続する。なお、先行発信及び再発信は、異なる情報伝達媒体によってもよい。
【００２３】
従って、本発明によれば、アウトバウンド業務に適合させて、再発信のオペレータを選定することができる。従って、一旦オペレータが何らかの情報伝達媒体によって対応している顧客に対して、後刻に改めてコール・センタ側から発信し、同じオペレータが対応する業務の、オペレータの作業能率向上を図りながら、その業務品質を向上させることができる。
【００２４】
【発明の実施の形態】
以下、図を用いて本発明の実施の形態を詳細に説明する。
【００２５】
以下に説明する第１及び第２実施形態は、アウトバウンド業務において顧客に発信し応答のあった呼を、いずれかのコール・センタ１０側あるいは在宅エージェント装置１００側に接続することを、ＰＢＸ１６において行っている。又、以下に説明する第３及び第４実施形態は、このような応答のあった呼を在宅エージェント装置１００側に接続することを、局側交換機７２において行っている。
【００２６】
例えばＣＢＲ（Carrier Based Routing）では、予め決められたコール・センタ間の固定比率に従って、発生する着信呼を、一定の配信規則に従い前記コール・センタに、公衆回線内の交換機で配信する。更には、このような配信を制御するための機能を、公衆網を運営する者がその仕様を提供して、外部者、例えばコール・センタを運営したり利用する一般企業などに提供することも行われている。本発明はこれに限定されるものではないが、例えば、ＳＳ７、ＵＤＰ／ＩＰ、Ｘ．２５などに代表される標準プロトコルがある。
【００２７】
又、このような公衆網に関するプロトコルによる処理は、ある種のネットワーク・サービスである。配信を制御しようとする者は、該ネットワーク・サービスに問い合わせを行い、その結果に従い規定されている通知を該ネットワーク・サービスに対して行う。これにより、最終的な着信先を決定することができる。以下に説明する第５〜第７実施形態は、このようなネットワーク・サービスを利用している。なお、上記のネットワーク・サービスを利用しようとする者が、該ネットワーク・サービスにアクセスするためのノードは、ＳＣＰ（Service Control Point）とも呼ばれている。
【００２８】
なお、以下に説明する第１実施形態及び第３実施形態については、在宅エージェント装置１００は存在しない。従って以下の説明において、これら第１実施形態及び第３実施形態については、在宅エージェント装置１００を、遠隔地にあるコール・センタ１０のオペレータ（リモート・オペレータ）が利用する、電話機１２やオペレータ端末１４によって構成されるものと置き換えて考えるものとする。
【００２９】
図１は、本発明が適用された第１実施形態の構成を示すブロック図である。
【００３０】
この図において２つのコール・センタ１０は、いずれも、プレディクティブ・ダイヤラ装置３０を用いたアウトバウンド業務が可能になっている。コール・センタ１０は２つに限定されるものではなく、これ以上設けてもよい。
【００３１】
又、これらコール・センタ１０は、いずれも、プレディクティブ・ダイヤラ装置３０とは異なる拠点に設けられている。従って、いずれもリモート・エージェントになっている。
【００３２】
あるいは、プレディクティブ・ダイヤラ装置３０は、いずれかのコール・センタ１０と同一の拠点に併せて設けるようにしてもよい。この場合、該コール・センタ１０以外がリモート・エージェントになる。
【００３３】
この図において、コール・センタ１０においては、電話機１２及びオペレータ端末１４は、オペレータ毎に配置されている。電話機１２は、ＰＢＸ１６を経由して公衆網１に接続されている。電話機１２は公衆網１により顧客の電話機に接続される。又、オペレータ端末１４は、例えばパーソナル・コンピュータによって実現することも可能である。顧客の電話機は、通常の有線回線の電話機に限定されるものではなく、携帯電話や、ＰＨＳ（簡易携帯電話：Personal Handy Phone）であってもよい。
【００３４】
又、この図において□印は、ネットワーク間を接続する接続装置である。すべてのオペレータ端末１４又ＰＢＸ１６は、それぞれのコール・センタ１０に敷設されているＬＡＮ（Local Area Network）１８に接続されている。又、いずれのＬＡＮ１８も上述の接続装置により、ＷＡＮ５０に接続されている。
【００３５】
従って、プレディクティブ・ダイヤラ装置３０は、ＷＡＮ５０及び個々のコール・センタ１０のＬＡＮ１８を経由して、ＰＢＸ１６と情報の授受が可能になっている。具体的にはプレディクティブ・ダイヤラ装置３０は、必要な情報をＰＢＸ１６から得ることができる。又プレディクティブ・ダイヤラ装置３０は、予め定められている命令情報をＰＢＸ１６に送ることができ、これによりＰＢＸ１６の動作を制御することができる。
【００３６】
図２は、本実施形態で用いるプレディクティブ・ダイヤラ装置３０の構成を示すブロック図である。
【００３７】
図示されるようにプレディクティブ・ダイヤラ装置３０は、プレディクティブ・ダイヤラ制御部３１と、データベース管理装置４０とを有している。又プレディクティブ・ダイヤラ制御部３１は、ＣＴＩ制御装置３３と、ペーシング制御装置３５と、管理制御装置３７とを含んでいる。
【００３８】
ＣＴＩ制御装置３３は、インバウンド業務で顧客からの着信があると、該着信をオペレータに分配するため、ＰＢＸ１６を制御する。この際、着信に係る必要な情報を、データベース管理装置４０から該当するオペレータのオペレータ端末１４に送る制御をする。
【００３９】
更にＣＴＩ制御装置３３は、アウトバウンド業務に関する機能を有している。即ちＣＴＩ制御装置３３は、ペーシング制御装置３５がプレディクティブ発信（予測発信）する際に、ＰＢＸ１６の発信におけるダイヤルなどの制御をする。又、このようなプレディクティブ発信に際して、発信すべき顧客のリストを含む情報は、データベース管理装置４０からダイヤル時に逐次得る。
【００４０】
図３は、本発明が適用された第２実施形態の構成を示すブロック図である。
【００４１】
本実施形態では、前述した第１実施形態に対して在宅エージェント装置１００及びウェブ・サーバ装置４２が追加されている。他については第１実施形態と同様である。
【００４２】
この図において２つのコール・センタ１０は、いずれも、プレディクティブ・ダイヤラ装置３０を用いたアウトバウンド業務が可能になっている。コール・センタ１０は２つに限定されるものではなく、これ以上設けてもよい。
【００４３】
又、これらコール・センタ１０は、いずれも、プレディクティブ・ダイヤラ装置３０とは異なる拠点に設けられている。従って、いずれもリモート・エージェントになっている。
【００４４】
あるいは、プレディクティブ・ダイヤラ装置３０は、いずれかのコール・センタ１０と同一の拠点に併せて設けるようにしてもよい。この場合、該コール・センタ１０以外がリモート・エージェントになる。
【００４５】
更には本実施形態では、在宅エージェント装置１００は、リモート・エージェントの一種であり、在宅勤務者など基本的に１人のオペレータをリモート・オペレータとしている。しかしながら、数人を対象にするようにしてもよい。
【００４６】
又、本実施形態の在宅エージェント装置１００が有するオペレータ端末１４は、いわゆるブラウザ・プログラムを利用している。例えば米国マイクロソフト社製の「インターネット・エクスプローラー」などのブラウザ・プログラムを利用している。又、該オペレータ端末１４では、ログイン操作、及び前記顧客情報の表示に用いるプログラムを内蔵していない。これらプログラムは、その実行時にその都度、管理制御装置側のウェブ・サーバ装置４２からダウンロードするようにしている。従って、在宅エージェント装置１００側は、これらプログラムを保管する例えばハードディスク装置の容量が不要となるだけでなく、これらプログラムの更新などの管理をする必要がない。
【００４７】
図４は、在宅エージェント装置１００の第１例の構成を示すブロック図である。
【００４８】
第１例の在宅エージェント装置１００は、オペレータが利用する電話機１２及びオペレータ端末１４に加え、ＴＡ（Terminal Adapter）装置１０２を有している。該ＴＡ装置１０２は、国内の通信事業者であるＮＴＴが提供しているＩＮＳ６４によって公衆網１に接続するための接続装置である。この第１例の在宅エージェント装置１００においては、電話機１２の公衆網１による通話は、ＴＡ装置１０２を利用している。又、オペレータ端末１４は、ＴＡ装置１０２により公衆網１を経由して所定のアクセスポイントに接続するなどして、ＷＡＮ５０に接続する。このようなＴＡ装置１０２を用いるオペレータ端末１４のＷＡＮ５０に対する接続は、インターネットを経由して行ってもよい。
【００４９】
図５は、在宅エージェント装置１００の第２例の構成を示すブロック図である。
【００５０】
第２例の在宅エージェント装置１００は、オペレータが利用する電話機１２及びオペレータ端末１４に加え、ＴＡ装置１０２を有している。この第２例の在宅エージェント装置１００においてオペレータ端末１４は、第２例の在宅エージェント装置１００と同様に、ＴＡ装置１０２により公衆網１を経由して所定のアクセスポイントに接続するなどして、ＷＡＮ５０に接続する。しかしながら、第２例の在宅エージェント装置１００では、電話機１２の公衆網１による通話は、ＴＡ装置１０２を利用せず公衆網１に直接接続して行う。
【００５１】
図６は、在宅エージェント装置１００の第３例の構成を示すブロック図である。
【００５２】
第３例の在宅エージェント装置１００では、オペレータ端末１４内にＴＡ装置１０２が設けられている。該オペレータ端末１４は、例えばパーソナル・コンピュータによって実現することも可能である。又、該ＴＡ装置１０２を利用したオペレータ端末１４のデータ通信に利用するデータ通信インタフェイス装置１２０に加えて、電話機１２を実現するための音声通話インタフェイス装置１１０を有している。オペレータは、ヘッドフォンのようにオペレータ（利用者）の頭部に装着するヘッドセット１１２として構成されているマイク装置１１４及びスピーカ装置１１６を利用し、マイク装置１１４により送話し、スピーカ装置１１６により受話するようにして、顧客に対して通話する。又、このような第３例の在宅エージェント装置１００においては、前述の第１例の在宅エージェント装置１００と同様に、オペレータが利用する電話機の公衆網１による通話、及びオペレータ端末１４のＷＡＮ５０に対する接続は、ＴＡ装置１０２を利用している。
【００５３】
在宅エージェント装置１００は、リモート・エージェントの一種であり、在宅勤務者など基本的に１人のオペレータをリモート・オペレータとしている。しかしながら、数人を対象にするようにしてもよい。
【００５４】
又、本実施形態の在宅エージェント装置１００が有するオペレータ端末１４は、いわゆるブラウザ・プログラムを利用している。例えば米国マイクロソフト社製の「インターネット・エクスプローラー」などのブラウザ・プログラムを利用している。又、該オペレータ端末１４では、ログイン操作、及び前記顧客情報の表示に用いるプログラムを内蔵していない。これらプログラムは、その実行時にその都度、管理制御装置側のウェブ・サーバ装置４２からダウンロードするようにしている。従って、在宅エージェント装置１００側は、これらプログラムを保管する例えばハードディスク装置の容量が不要となるだけでなく、これらプログラムの更新などの管理をする必要がない。
【００５５】
以下、これら第１及び第２実施形態における作用について説明する。
【００５６】
以上に説明した第１及び第２実施形態において、又後述する第３及び第４実施形態においては、後述するデータベース管理装置４０において、本発明に係る再発信要求情報を保存しておく。該保存は、先行の顧客対応が電話によるものであれば、ＣＴＩ制御装置３３による処理によって行う。
【００５７】
該再発信要求情報には、先行の顧客対応に係る、該顧客を識別する情報、又、該顧客対応を取り扱ったオペレータを識別する情報が含まれる。更に、該再発信要求情報には、プレディクティブ発信業務に組み込んで行う再発信の際の、プレディクティブ発信される他の発信に対する優先度を示す、再発信優先度情報が含まれる。更には、該再発信の際に、先行発信と同一のオペレータを選定する優先度を示す、オペレータ再選優先度情報も含まれる。
【００５８】
又、該再発信要求情報には、先行発信の中断の理由を示す中断理由情報や、先行発信に利用した情報伝達媒体の種類を示す情報も含まれる。該中断理由情報においては、中断の理由が、顧客都合によるものか、オペレータの都合によるものか、通信回線など情報伝達媒体によるものかなどを、区別する情報などを含めるようにしてもよい。
【００５９】
又、プレディクティブ発信業務に組み込んで、該再発信要求情報に基づいてコール・センタ側から行う再発信は、ＣＴＩ制御装置３３の処理を中心して行う。
【００６０】
そうして、該再発信の際に、該再発信を接続するオペレータの選択は、ＣＴＩ制御装置３３によって行う。該選択は、該再発信要求情報に基づいて行われる。又、該選択は、先行顧客対応を取り扱ったオペレータの空き状態や、上述の再発信優先度情報やオペレータ再選優先度情報も参照して行うものである。従って、先行発信と同一のオペレータを選定する場合や、そうではない場合がある。例えば、オペレータ再選優先度情報において同一のオペレータを選定する優先度が高くなく、又該同一オペレータが空きではない場合は、異なるオペレータを選定する場合がある。
【００６１】
図７は、前述した第１及び第２実施形態の作用を説明するための信号の流れを示すブロック図である。
【００６２】
この図において、一点差線は、顧客３と対応するための音声による通話の接続を示す。又、二点差線は、このような通話を確立したり維持したり、又このような通話中に顧客３に関する情報をオペレータに提供するための、制御に関する信号の流れを示す。又、オペレータ端末受付画面１４ａは、オペレータ端末１４に表示される画面であり、後述する図１４や図１５のような画面である。
【００６３】
次に、図８は、前述した第１及び第２実施形態における、又後述する第３及び第４実施形態における、ＣＴＩ着信可能要求受付処理を示すフローチャートである。図９は、これら実施形態における、プレディクティブ発信処理を示すフローチャートである。図１０は、ＣＴＩプレディクティブ発信処理を示すフローチャートである。図１１は、ＣＴＩログオフ処理を示すフローチャートである。図１２は、ＣＴＩ発信処理を示すフローチャートである。
【００６４】
又、図１３は、これら実施形態におけるログイン画面を示す線図である。図１４は、これら実施形態における第１の受付画面を示す線図である。図１５は、これら実施形態における第２の受付画面を示す線図である。図１６は、これら実施形態におけるコンタクト履歴画面を示す線図である。図１７は、これら実施形態におけるコンタクト結果画面を示す線図である。
【００６５】
これら図１３〜図１７において、一点鎖線の矩形は、ポインティング入力装置であるマウスによる位置指示及びクリック操作によりプッシュ操作できる、画面上の押しボタンの表示である。又、破線の矩形は、入力する文字を表示する領域である。あるいは、破線の矩形は、顧客に関する情報など、既に入力されている情報を表示する領域である。なお、オペレータ端末１４には、オペレータが利用する入力手段として、マウス及びキーボードが接続されている。
【００６６】
以下において、これら図７〜図１７を用い、第１及び第２実施形態の作用を説明する。なお、後述する第３及び第４実施形態の作用についても、第１及び第２実施形態とほぼ同様である。
【００６７】
まず、これらの実施形態において、在宅エージェント装置１００のオペレータ端末１４によるログインでは、以下に列挙する事項を、列挙する順に行う。
【００６８】
Ａ．在宅エージェントのログイン処理。
【００６９】
Ａ１．在宅エージェント装置１００のオペレータ（リモート・オペレータ）は、該在宅エージェント装置１００のオペレータ端末１４において、ブラウザ・プログラムを起動する。そうして、ウェブ・サーバ装置４２にアクセスする。又、図１３に図示するログイン画面をブラウザ・プログラムにおいて表示すべく操作することで、ウェブ・サーバ装置４２にあるウェブ・アプリケーション・プログラム４４の１つである、該ログイン画面を表示するためのプログラムをダウンロードし、その後起動する。なお、このようなオペレータ端末１４のウェブ・サーバ装置４２に対するアクセスは、インターネットを経由して行ってもよく、あるいは他のＷＡＮ５０の経路によって行ってもよい。
【００７０】
Ａ２．そうして、在宅エージェント装置１００のオペレータは、オペレータ端末１４に表示された図１３に図示する画面により、インターネット経由で、あるいは他のＷＡＮ５０の経路によって、プレディクティブ・ダイヤラ制御部３１にログイン要求を行う。
【００７１】
Ａ３．プレディクティブ・ダイヤラ制御部３１は、ログイン要求を行った在宅エージェント装置１００を登録する。
【００７２】
Ａ４．ログイン要求を行った在宅エージェント装置１００のオペレータ端末１４には、インターネット経由で、あるいは他のＷＡＮ５０の経路によって、図１４や図１５に図示するような受付画面を表示するため、ウェブ・サーバ装置４２にあるウェブ・アプリケーション・プログラム４４の１つである、該受付画面を表示するためのプログラムを起動する。そうして該受付画面が該当するオペレータ端末１４に表示される。
【００７３】
以上のようにログインが完了したり、前の顧客の対応業務が完了したりして、アウトバウンド業務でＣＴＩ制御装置３３から分配される顧客との接続を、オペレータが着信可能になると、図８に示すＣＴＩ着信可能要求受付処理が、ＣＴＩ制御装置３３において行われることになる。
【００７４】
この図において、まずステップ１２０では、当該ＣＴＩ制御装置３３において、再発信が蓄積されているか否か、再発信フラグのセットの有無によって判断する。この再発信の蓄積は、本発明に係る再発信を行う必要があって、かつ該再発信に係る顧客やオペレータに関する再発信要求情報が、データベース管理装置４０から読み出されてＣＴＩ制御装置３３内の再発信メモリに保存されている状態である。又、この再発信の蓄積があれば、再発信フラグは“１（セット）”され、該蓄積がなければ、再発信フラグは“０（リセット）”されている。ステップ１２０では、蓄積されていると判定された場合はステップ１２２に進み、蓄積されていないと判定された場合はステップ１２６に進む。
【００７５】
ステップ１２２では、該蓄積の再発信に係り先行顧客対応したオペレータが、今回着信可能になったオペレータであるか判定する。着信可能になったオペレータであると判定された場合はステップ１２４に進み、別のオペレータであると判定された場合はステップ１２６に進む。
【００７６】
ステップ１２４では、図１２に示すＣＴＩ発信処理を行う。続いてステップ１２６では、該ＣＴＩ発信処理が済んだ、再発信要求情報を再発信メモリから消去する。
【００７７】
ステップ１２８では、今回着信可能になったことによって行うべき、他の処理を行う。
【００７８】
ここで、図１２に示すＣＴＩ発信処理について説明する。
【００７９】
該ＣＴＩ発信処理は、ＣＴＩ制御装置３３において実行される。該ＣＴＩ発信処理は、図８に示すＣＴＩ着信可能要求受付処理（ステップ１２４）や、図１０に示すＣＴＩプレディクティブ発信処理（ステップ１６６）において呼び出される処理になっている。
【００８０】
この図において、まずステップ２２０では、今回再発信しようとする顧客について、該再発信を取り扱うオペレータのオペレータ端末１４へと、図１５に示すような顧客情報を受付画面に表示させる。又、図示が省略されているものの、該画面においては適宜、中断理由情報など、オペレータが顧客対応に有用な、本発明に係る再発信要求情報も表示される。
【００８１】
該受付画面の右下部分では、図示されるように、「再発信メニュー」とされている領域において、「他オペレータ対応可の予約」、「他オペレータ対応不可の予約」、「オプション」、「実行」、「待機」、「予約解除」のそれぞれの、マウスなどのポインティング手段を用いて押下操作するソフトウェア的押しボタンが設けられている。更に、この「再発信メニュー」の領域の図中上方には、「顧客提供情報」なる、ソフトウェア的押しボタンが設けられている。
【００８２】
該ステップ２２０では、「他オペレータ対応可の予約」、「他オペレータ対応不可の予約」、「オプション」の押しボタンの押下操作があった場合は、該当の処理を行う。「他オペレータ対応可の予約」の押下操作であれば、今回の再発信要求情報に係る、オペレータ再選優先度情報の優先度を下げる。「他オペレータ対応不可の予約」の押下操作であれば、今回の再発信要求情報に係る、オペレータ再選優先度情報の優先度を１００パーセントにする。又、「オプション」の押下操作であれば、オペレータ再選優先度情報や再発信優先度情報の変更など、今回の再発信要求情報に係る処理を行う。
【００８３】
続くステップ２２４では、「予約解除」の押しボタンの押下操作の有無を判定する。操作ありの場合はステップ２２６に進み、操作がない場合はステップ２３０に進む。ステップ２２６では、このような予約解除指示操作のありに対応し、ＣＴＩ制御装置３３やデータベース管理装置４０に格納されている、該当の再発信要求情報を削除するなどして、該当の再発信の予約を削除する。
【００８４】
ステップ２３０では、「待機」の押しボタンの押下操作の有無を判定する。操作ありの場合はステップ２３２に進み、操作がない場合はステップ２３６に進む。ステップ２３２では、このような待機指示操作のありに対応し、今回の発信がオペレータによって「待機」、即ち延期されたゆえ、ＣＴＩ制御装置３３はデータベース管理装置４０に対して、今回の再発信が失敗した旨を非接続通知によって通知する。
【００８５】
ステップ２３６では、「実行」の押しボタンの押下操作の有無を判定する。操作ありの場合はステップ２４０に進む。操作がない場合は、「実行」の押しボタンが押下されるまで、該ステップ２３６にとどまる。
【００８６】
ステップ２４０では、上記の実行指示操作のありに対応し、ＣＴＩ制御装置３３はＰＢＸ１６に対して、発信先の顧客の電話番号と共に、発信命令を送信する。すると該ＰＢＸ１６は、公衆網１を経由して顧客の電話機に対して発信する。
【００８７】
ステップ２４４では、該発信が成功したか否か判定する。該発信が顧客の電話機に接続した場合は、該発信の成功と判定する。成功と判定された場合はステップ２５０に進み、不成立と判定された場合はステップ２３２に進む。
【００８８】
ステップ２５０では、ＣＴＩ制御装置３３はデータベース管理装置４０に対して、今回の発信が成功した再発信要求情報について、再発信が完了した旨を接続通知によって通知する。又、ステップ２５２では、該発信を取り扱うオペレータのオペレータ端末１４に対して、今回の発信が成功し、再発信が完了した旨を表示する。
【００８９】
ステップ２３２では、今回の発信が失敗したゆえ、ＣＴＩ制御装置３３はデータベース管理装置４０に対して、再発信が失敗した旨を非接続通知によって通知する。
【００９０】
次に、これらの実施形態において、在宅エージェント装置１００に関するプレディクティブ発信処理では、以下に列挙する事項を、列挙する順に行う。
【００９１】
Ｂ．プレディクティブ発信処理。
【００９２】
Ｂ１．図９のステップ１４２において、プレディクティブ・ダイヤラ制御部３１のペーシング制御装置３５は、データベース管理装置４０に対して発信データを要求する。
【００９３】
Ｂ２．又、該ステップ１４２において、データベース管理装置４０は該要求に対応する発信データを抽出し、抽出したものをＣＴＩ制御装置３３へ送信する。
【００９４】
Ｂ３．ステップ１４４において、ＣＴＩ制御装置３３は、該発信データが再発信以外のプレディクティブ発信をすべきものであれば、該発信データに基づき、ＰＢＸ１６に対して発信命令を発行する。又、該発信データが本発明に係る再発信をすべきものであれば、該発信データに基づき、図１０に示すＣＴＩプレディクティブ発信処理を行う。
【００９５】
本発明に係る再発信の際には、該ステップ１４４に続いて、図１０のまずステップ１６０では、該再発信の再発信要求情報についての処理を行う。具体的には、該再発信要求情報に基づいて、先行顧客対応を取り扱ったオペレータの空き状態や、再発信優先度情報や、オペレータ再選優先度情報も参照し、今回の再発信を取り扱うオペレータを選定することも含まれる。
【００９６】
ステップ１６２では、今回の再発信が可能であるか判定する。例えば、今回の再発信を、その先行顧客対応を取り扱ったオペレータが取り扱わねばならないにもかかわらず、該オペレータがの空き状態ではない場合、該再発信は不可能になる。可能であると判定された場合はステップ１６４に進み、不可能と判定された場合はステップ１７０に進む。
【００９７】
ステップ１６４では、該当オペレータを着信拒否に設定することで、該オペレータを今回の再発信に占有する。ステップ１６６では、前述した図１２に示されるＣＴＩ発信処理を実行する。
【００９８】
一方、ステップ１７０では、ＣＴＩ制御装置３３内の再発信メモリに、今回の再発信に関する再発信要求情報が蓄積されているか否か、再発信フラグのセットの有無によって判断する。蓄積されていると判定された場合はステップ１７６に進み、蓄積されていないと判定された場合はステップ１７２に進む。
【００９９】
ステップ１７２では、再発信フラグをセットする。そしてステップ１７４では、ＣＴＩ制御装置３３内の再発信メモリに、今回の再発信に関する再発信要求情報を蓄積する。
【０１００】
ステップ１７６では、今回の発信が失敗したゆえ、ＣＴＩ制御装置３３はデータベース管理装置４０に対して、再発信が失敗した旨を非接続通知によって通知する。
【０１０１】
更に、これらの実施形態において、在宅エージェント装置１００及び顧客３の接続処理では、以下に列挙する事項を、列挙する順に行う。
【０１０２】
Ｃ．在宅エージェントとの接続処理。
【０１０３】
Ｃ１．ＰＢＸ１６は顧客３が応答した呼を、在宅エージェント装置１００の電話機１２に転送する。このとき、顧客３と在宅エージェント装置１００の電話機１２はリンギング状態になる。
【０１０４】
Ｃ２．ＰＢＸ１６がＣＴＩ制御装置３３に応答情報を送信する。
【０１０５】
Ｃ３．ＣＴＩ制御装置３３はデータベース管理装置４０に応答情報を送信する。
【０１０６】
Ｃ４．データベース管理装置４０は該応答情報を元にして、該データベース管理装置４０により管理されるデータベースを検索して、顧客情報を得る。そうして、インターネット経由で、あるいは他のＷＡＮ５０の経路によって、ウェブ・サーバ装置４２にあるウェブ・アプリケーション・プログラム４４の１つである、該受付画面を表示するためのプログラムにより、顧客３の応答状態、及び顧客情報を通知する。
【０１０７】
Ｃ５．在宅エージェント装置１００側においてオペレータは、電話機１２をオフフック状態にして顧客３と接続する。又オペレータは、図１４において一点鎖線で図示される、受付画面の『応答』のボタンを押下する。すると、インターネット経由で、あるいは他のＷＡＮ５０の経路によって、図１５に図示するように、顧客情報を受付画面に表示させることができる。更には所定の操作をオペレータがすることで、図１６や図１７に図示されるような画面を、そのオペレータのオペレータ端末１４に表示することができる。図１４や図１５において一点鎖線で図示される、『コンタクト履歴』のボタンを押下することで図１６の画面を表示することができ、『コンタクト結果』のボタンを押下することで図１７の画面を表示することができる。
【０１０８】
なお、ログオフに際しては、図１１に示すような処理を行う。
【０１０９】
まずステップ２００では、オペレータのオペレータ端末１４によるログオフ操作を入力する。
【０１１０】
ステップ２０２では、当該ＣＴＩ制御装置３３において、再発信が蓄積されているか否か、再発信フラグのセットの有無によって判断する。つまり、再発信要求情報が、データベース管理装置４０から読み出されてＣＴＩ制御装置３３内の再発信メモリに保存されているか判定する。蓄積されていると判定された場合はステップ２０４に進み、蓄積されていないと判定された場合は、この図１１の処理を終了する。
【０１１１】
ステップ２０４では、該蓄積の再発信を取り扱うオペレータが、今回ログオフ操作をしたオペレータであるか判定する。ログオフ操作のオペレータであると判定された場合はステップ２０６に進み、別のオペレータであると判定された場合は、この図１１の処理を終了する。
【０１１２】
ステップ２０６では、ログオフによって、蓄積の再発信を行うことができなくなったゆえ、ＣＴＩ制御装置３３はデータベース管理装置４０に対して、再発信が失敗した旨を非接続通知によって通知する。
【０１１３】
以上のようにこれら第１及び第２実施形態によれば、本発明を効果的に適用することができる。従って、アウトバウンド業務を対象とする場合にも、顧客に応対するコール・センタのオペレータを遠隔地にも配置できるようにし、コール・センタの運営効率の向上や運営費の削減を図ることができる。
【０１１４】
図１８は、本発明が適用された第３実施形態の構成を示すブロック図である。
【０１１５】
本実施形態において、又後述する第６及び第７実施形態において、キャリア側設備７０は、公衆網に含まれる。又、キャリア側設備７０の局側交換機７２は、公衆網における回線の接続の交換をするものである。
【０１１６】
本実施形態では、公衆網内に含まれるキャリア側設備７０において、前述したプレディクティブ・ダイヤラ装置３０に関する機能の部分を構成するようにしている。即ち、キャリア側設備７０において、プレディクティブ・ダイヤラ制御部３１及びデータベース管理装置４０を構成すると共に、ウェブ・サーバ装置４２を構成するようにしている。
【０１１７】
なお、キャリア側設備７０において、局側交換機７２その他を接続しているネットワーク５４は、ＬＡＮなどの所定のネットワークである。
【０１１８】
図１９は、本発明が適用された第４実施形態の構成を示すブロック図である。
【０１１９】
本実施形態では、公衆網内に含まれるキャリア側設備７０において、前述したプレディクティブ・ダイヤラ装置３０に関する機能の部分を構成するようにしている。即ち、キャリア側設備７０において、プレディクティブ・ダイヤラ制御部３１を構成すると共に、ウェブ・サーバ装置４２を構成するようにしている。又、データベース管理装置４０については、利用企業側設備８０に設けるようにしている。
【０１２０】
ここで、上述の利用企業とは、アウトバウンド業務利用企業であり、アウトバウンド業務により顧客に対して種々のサービスを提供する企業である。
【０１２１】
本実施形態では、データベース管理装置４０を利用企業側設備８０に設けることで、利用企業は、データベース管理装置４０を容易に更新することができる。例えば、プレディクティブ発信に際して、発信すべき顧客３のリストを含むデータベース管理装置４０に格納された情報なども、容易に更新することができる。
【０１２２】
なお、利用企業側設備８０において、データベース管理装置４０その他を接続しているネットワーク５６は、ＬＡＮなどの所定のネットワークである。
【０１２３】
図２０は、前述した第５〜第７実施形態の作用を説明するための信号の流れを示すブロック図である。
【０１２４】
この図に示すように局側交換機７２は、発信制御部７４と、スイッチング制御部７６とを有している。これら発信制御部７４及びスイッチング制御部７６は、前述したような公衆網１に関するネットワーク・サービスにより、プレディクティブ・ダイヤラ装置３０側から制御される。
【０１２５】
このようにネットワーク・サービスにより制御され、発信制御部７４は、在宅エージェント装置１００の電話機１２の回線への発信をし、図中一点鎖線Ｊ１で示すように、該回線を待機状態にする。又、このようにネットワーク・サービスにより制御され、発信制御部７４は、顧客３の電話機の回線への発信をし、図中一点鎖線Ｊ２で示すように、該回線を待機状態にする。そうして、スイッチング制御部７６は、このようなネットワーク・サービスにより、図中一点鎖線Ｊ３で示すように、これら待機状態の回線同士を接続する。
【０１２６】
以下において、この図２０、又前述した図１３〜図１７を用い、第５〜第７実施形態の作用を説明する。
【０１２７】
まず、これらの実施形態において、在宅エージェント装置１００のオペレータ端末１４によるログインでは、以下に列挙する事項を、列挙する順に行う。
【０１２８】
Ｄ．在宅エージェントのログイン処理。
【０１２９】
Ｄ１．在宅エージェント装置１００のオペレータ（リモート・オペレータ）は、該在宅エージェント装置１００のオペレータ端末１４において、ブラウザ・プログラムを起動する。そうして、ウェブ・サーバ装置４２にアクセスする。又、図１３に図示するログイン画面をブラウザ・プログラムにおいて表示すべく操作することで、ウェブ・サーバ装置４２にあるウェブ・アプリケーション・プログラム４４の１つである、該ログイン画面を表示するためのプログラムをダウンロードし、その後起動する。なお、このようなオペレータ端末１４のウェブ・サーバ装置４２に対するアクセスは、インターネットを経由して行ってもよく、あるいは他のＷＡＮ５０の経路によって行ってもよい。
【０１３０】
Ｄ２．そうして、在宅エージェント装置１００のオペレータは、オペレータ端末１４に表示された図１３に図示する画面により、インターネット経由で、あるいは他のＷＡＮ５０の経路によって、プレディクティブ・ダイヤラ制御部３１にログイン要求を行う。
【０１３１】
Ｄ３．プレディクティブ・ダイヤラ制御部３１は、ログイン要求を行った在宅エージェント装置１００の電話機１２に繋がる通信回線と、局側交換機７２を接続状態にする。
【０１３２】
Ｄ４．ログイン要求を行った在宅エージェント装置１００のオペレータ端末１４には、インターネット経由で、あるいは他のＷＡＮ５０の経路によって、図１４や図１５に図示するような受付画面を表示するため、ウェブ・サーバ装置４２にあるウェブ・アプリケーション・プログラム４４の１つである、該受付画面を表示するためのプログラムを起動する。そうして該受付画面が該当するオペレータ端末１４に表示される。
【０１３３】
以上のようにログインが完了したり、前の顧客の対応業務が完了したりして、アウトバウンド業務でＣＴＩ制御装置３３から分配される顧客との接続を、オペレータが着信可能になると、図８に示すＣＴＩ着信可能要求受付処理が、ＣＴＩ制御装置３３において、前述の第１実施形態や第２実施形態と同様に行われることになる。
【０１３４】
次に、これらの実施形態において、在宅エージェント装置１００に関するプレディクティブ発信処理では、以下に列挙する事項を、列挙する順に行う。
【０１３５】
Ｅ．プレディクティブ発信処理。
【０１３６】
Ｅ１．図９のステップ１４２において、プレディクティブ・ダイヤラ制御部３１のペーシング制御装置３５は、データベース管理装置４０に対して発信データを要求する。
【０１３７】
Ｅ２．又、該ステップ１４２において、データベース管理装置４０は該要求に対応する発信データを抽出し、抽出したものをＣＴＩ制御装置３３へ送信する。
【０１３８】
Ｅ３．ステップ１４４において、ＣＴＩ制御装置３３は、該発信データが再発信以外のプレディクティブ発信をすべきものであれば、該発信データに基づき、ＰＢＸ１６に対して発信命令を発行する。又、該発信データが本発明に係る再発信をすべきものであれば、該発信データに基づき、図１０に示すＣＴＩプレディクティブ発信処理を前述の第１実施形態や第２実施形態と同様に行う。
【０１３９】
更に、これらの実施形態において、在宅エージェント装置１００及び顧客３の接続処理では、以下に列挙する事項を、列挙する順に行う。
【０１４０】
Ｆ．在宅エージェントとの接続処理。
【０１４１】
Ｆ１．局側交換機７２は顧客３が応答した呼を、在宅エージェント装置１００の電話機１２に繋がる通信回線に分配する。このとき、顧客３と在宅エージェント装置１００の電話機１２は通話状態になる。
【０１４２】
Ｆ２．局側交換機７２がプレディクティブ・ダイヤラ制御部３１内部のＣＴＩ制御装置３３に応答情報を送信する。
【０１４３】
Ｆ３．ＣＴＩ制御装置３３はデータベース管理装置４０に応答情報を送信する。
【０１４４】
Ｆ４．データベース管理装置４０は該応答情報を元にして、該データベース管理装置４０により管理されるデータベースを検索して、顧客情報を得る。そうして、インターネット経由で、あるいは他のＷＡＮ５０の経路によって、ウェブ・サーバ装置４２にあるウェブ・アプリケーション・プログラム４４の１つである、該受付画面を表示するためのプログラムにより、顧客３の応答状態、及び顧客情報を通知する。
【０１４５】
Ｆ５．在宅エージェント装置１００側においてオペレータは、顧客３との接続を局側交換機７２からの接続音で確認した後、図１４において一点鎖線で図示される、受付画面の『応答』のボタンを押下する。すると、インターネット経由で、あるいは他のＷＡＮ５０の経路によって、図１５に図示するように、顧客情報を受付画面に表示させることができる。更には所定の操作をオペレータがすることで、図１６や図１７に図示されるような画面を、そのオペレータのオペレータ端末１４に表示することができる。
【０１４６】
なお、これら第３及び第４実施形態では、ログオフに際しては、図１１に示すような処理を前述の第１実施形態や第２実施形態と同様に行う。
【０１４７】
以上のようにこれら第３及び第４実施形態によれば、本発明を効果的に適用することができる。従って、アウトバウンド業務を対象とする場合にも、顧客３に応対するコール・センタのオペレータを遠隔地にも配置できるようにし、コール・センタの運営効率の向上や運営費の削減を図ることができる。
【０１４８】
なお、以上に述べた第１〜第４実施形態において、ＷＡＮは、一般的なものに限定されるものではない。即ち、異なる構内にある装置間を接続するネットワークであればよい。例えば、異なる構内交換機が配置されているような異なる構内にある装置間を接続するネットワークなどである。従って、本発明のこのような広域ネットワークには、専用回線を用いたものや、公衆データ回線を用いたものや、インターネットを利用するものや、更には、これらなどが混在するものが含まれる。
【０１４９】
なお、以上に述べた第１〜第４実施形態によれば、後刻に改めてコール・センタ側から発信して、同じ顧客に引き続いて同じオペレータが対応することが可能になる。従って、顧客による都合やオペレータによる都合を問わず、必要なら一旦通話を解除することも、適宜行いやすくなる利点がある。
【０１５０】
ここで、図２１は、該利点に係り、顧客対応が一旦中断する業務を示すフローチャートである。
【０１５１】
ステップ３１０では、何らかの情報伝達媒体によって、オペレータ側からの発信で、第１回の顧客対応を行うとする。そして、ステップ３１２において、何らかの理由によって、第１回の顧客対応が中断するとする。
【０１５２】
例えば、第１回の顧客対応によって必要が生じる、顧客対応の能率向上などのために提供した方がよい情報を、この第１回の顧客対応とは異なる情報伝達媒体によって提供する場合が考えられる。例えば、携帯電話機の顧客に対して、第１回の顧客対応でオペレータが通話中、図２２に示すような一覧表を顧客に電子メールによって送付する方が、理解しやすいと判断する場合などである。
【０１５３】
このような場合は、該情報提供にあたって、ステップ３１２において、図１４や図１５に図示される「顧客提供情報」と称するソフトウェア的押しボタンを、オペレータは押下操作する。すると、今回の顧客対応に際して、顧客に提供するのに適した情報のリストが画面表示されるので、その中の情報名の１つをクリックする。又、該情報提供の情報伝達媒体をオペレータが選択する。すると、これに相当する図２２のような情報が、自動的に顧客に伝達される。そして、ステップ３１２においてこの後、一旦、顧客対応を中断することで、顧客に時間を与えて、顧客に該提供の情報をゆっくり閲覧してもらえる。
【０１５４】
上述の情報提供に際して、情報伝達媒体は様々な形態をとることができる。顧客が会員などであれば、データベース管理装置４０に格納されている顧客情報に含まれる宛先情報に基づいて、ファクシミリや、電子メール（携帯電話の電子メールを含む）によって、上述の情報提供をするようにしてもよい。又、顧客の電話が携帯電話やＰＨＳであれば、インターネットなどを介さない、いわゆる直通の電子メールによって、該情報提供をするようにしてもよい。あるいは、電子メールで顧客にインターネットのＵＲＬ（uniform resource locator）を一旦通知し、その後、顧客が該ＵＲＬに携帯電話やパーソナル・コンピュータでアクセスすることで、該情報提供を実現するようにしてもよい。
【０１５５】
そして、ステップ３１４では、該中断を解消すべく、顧客都合やオペレータ都合の面で適した時期に、該中断の後に改めてコール・センタ側から発信して、同じ顧客に引き続いて同じオペレータが対応する。該対応は、例えば図２２を閲覧した顧客が抱く質問に応対することなどが考えられる。
【０１５６】
このように再度顧客に同じオペレータが対応すると、顧客サービスはかなり向上する。
【０１５７】
又、顧客が携帯電話機である場合などは通信費が大になるという問題がある。これに対して、本実施形態では、通話を適宜中断したり、通話より有利な情報伝達媒体で必要な情報を提供したりできるので、このような通信費を効果的に抑制することができるという利点がある。
【０１５８】
なお、本発明において、先行顧客対応に用いる情報伝達媒体と、再発信の顧客対応に用いる情報伝達媒体は、同一である必要はない。例えば図２１では、第１回の顧客対応及び第２回の顧客対応は、同一の情報伝達媒体である必要がない。例えば、先行顧客対応には電子メールの送付でオペレータが顧客対応し、再発信では電話の通話で顧客対応することも考えられる。
【０１５９】
【発明の効果】
本発明によれば、一旦オペレータが何らかの情報伝達媒体によって対応している顧客に対して、後刻に改めてコール・センタ側から発信し、同じオペレータが対応する業務の、オペレータの作業能率向上を図りながら、その業務品質を向上させることができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明が適用された第１実施形態の構成を示すブロック図
【図２】上記実施形態で用いるプレディクティブ・ダイヤラ装置の構成を示すブロック図
【図３】本発明が適用された第２実施形態の構成を示すブロック図
【図４】上記第２実施形態で用いる在宅エージェント装置の第１例の構成を示すブロック図
【図５】前記第２実施形態で用いる在宅エージェント装置の第２例の構成を示すブロック図
【図６】前記第２実施形態で用いる在宅エージェント装置の第３例の構成を示すブロック図
【図７】前記第１及び第２実施形態の作用を説明するための信号の流れを示すブロック図
【図８】前記第１及び第２実施形態、又本発明が適用された第３及び第４実施形態におけるＣＴＩ着信可能要求受付処理を示すフローチャート
【図９】前記第１〜第４実施形態におけるプレディクティブ発信処理を示すフローチャート
【図１０】前記第１〜第４実施形態におけるＣＴＩプレディクティブ発信処理を示すフローチャート
【図１１】前記第１〜第４実施形態におけるＣＴＩログオフ処理を示すフローチャート
【図１２】前記第１〜第４実施形態におけるＣＴＩ発信処理を示すフローチャート
【図１３】前記第１〜第４実施形態におけるログイン画面を示す線図
【図１４】前記第１〜第４実施形態における第１の受付画面を示す線図
【図１５】前記第１〜第４実施形態における第２の受付画面を示す線図
【図１６】前記第１〜第４実施形態におけるコンタクト履歴画面を示す線図
【図１７】前記第１〜第４実施形態におけるコンタクト結果画面を示す線図
【図１８】本発明が適用された第３実施形態の構成を示すブロック図
【図１９】本発明が適用された第４実施形態の構成を示すブロック図
【図２０】前記第３及び第４実施形態の作用を説明するための信号の流れを示すブロック図
【図２１】前記第１〜第４実施形態における顧客対応が一旦中断する業務を示すフローチャート
【図２２】前記第１〜第４実施形態において先行発信の顧客対応の後で、かつ再発信の前に顧客に提供する情報画面を示す線図
【符号の説明】
１…公衆網
３…顧客
１０…コール・センタ
１２…電話機
１４…オペレータ端末
１６…ＰＢＸ
１８、５２…ＬＡＮ
３０…プレディクティブ・ダイヤラ装置
３１…プレディクティブ・ダイヤラ制御部
３３…ＣＴＩ制御装置
３５…ペーシング制御装置
３７…管理制御装置
４０…データベース管理装置
４２…ウェブ・サーバ装置
４４…ウェブ・アプリケーション・プログラム
４６…プレディクティブ・ダイヤラ・エンジン
５０…ＷＡＮ
５４、５６、５８…ネットワーク
７０…キャリア側設備
７２…局側交換機
７４…発信制御部
７６…スイッチング制御部
８０…利用企業側設備
８２…コール・センタ運営専門会社側設備
１００…在宅エージェント装置
１０２…ＴＡ装置
１１０…音声通話インタフェイス装置
１１２…ヘッドセット
１１４…マイク装置
１１６…スピーカ装置
１２０…データ通信インタフェイス装置
Claims (9)
- 顧客対応の際に、後刻に再発信して該顧客に対応するために、該顧客を識別する情報及び先行の該顧客対応を取り扱ったオペレータを識別する情報を少なくとも含めた、再発信要求情報を保存しておき、
プレディクティブ発信業務に組み込んで、先行発信の該再発信要求情報に基づいてコール・センタ側から再発信する際には、顧客情報の表示、及び、該再発信要求情報の再発信情報の予約を削除する予約解除指示操作、再発信を延期する待機指示操作、発信先の顧客の電話番号と共に、発信命令を送信する実行指示操作をオペレータが行うための、ソフトウェア的押しボタンの表示を含む、受付画面を表示してから、前記予約解除指示操作の有無を判定し、該判定がない場合は、前記待機指示操作の有無を判定し、該判定がない場合は、前記実行指示操作の有無を判定し、該判定がある場合は、該再発信要求情報に基づいて識別される、前記先行顧客対応を取り扱ったオペレータに該再発信を接続するようにしたことを特徴とするプレディクティブ発信オペレータ選定方法。 - 請求項１に記載のプレディクティブ発信オペレータ選定方法において、
前記再発信要求情報を保存する際に、前記プレディクティブ発信業務における他の発信に対する優先度を示す、再発信優先度情報も共に保存しておき、
前記再発信する際には、該再発信要求情報に基づいて識別される、前記先行顧客対応を取り扱ったオペレータの空き状態、及び前記再発信優先度情報に基づいて、該再発信の可否を判断するようにしたことを特徴とするプレディクティブ発信オペレータ選定方法。 - 請求項１又は請求項２に記載のプレディクティブ発信オペレータ選定方法において、
前記再発信要求情報を保存する際に、前記先行発信と同一のオペレータを選定する優先度を示す、オペレータ再選優先度情報も共に保存しておき、
前記再発信する際には、該再発信要求情報に基づいて識別される、前記先行顧客対応を取り扱ったオペレータの空き状態、及び前記同一オペレータ選定優先度情報に基づいて、該再発信の可否を判断すると共に、
該再発信を接続するオペレータの選定を、該同一オペレータ選定優先度情報に基づいて行うようにしたことを特徴とするプレディクティブ発信オペレータ選定方法。 - 請求項１〜請求項３のいずれか１つに記載のプレディクティブ発信オペレータ選定方法において、
前記再発信する際には、該再発信要求情報に基づいて識別される、前記先行顧客対応を取り扱ったオペレータからの、該再発信の可否を指示する入力を受付け、
該入力に基づいて、該再発信を開始するようにしたことを特徴とするプレディクティブ発信オペレータ選定方法。 - 請求項１〜請求項４のいずれか１つに記載のプレディクティブ発信オペレータ選定方法において、
先行発信の前記顧客対応が、通話以外の情報伝達媒体を利用した、オペレータによる顧客対応であることを特徴とするプレディクティブ発信オペレータ選定方法。 - 請求項１〜請求項５のいずれか１つに記載のプレディクティブ発信オペレータ選定方法において、
先行発信の前記顧客対応の後で、かつ前記再発信の前に、通話以外の情報伝達媒体を利用して、該顧客に対して情報提供を行うようにしたことを特徴とするプレディクティブ発信オペレータ選定方法。 - 請求項５又は請求項６に記載のプレディクティブ発信オペレータ選定方法において、
前記情報伝達媒体が、ファクシミリ、又は電子メールであることを特徴とするプレディクティブ発信オペレータ選定方法。 - 請求項１〜請求項７のいずれか１つに記載のプレディクティブ発信オペレータ選定方法において、顧客が用いる電話機に携帯電話機が含まれるものであって、
前記再発信要求情報を保存する際に、前記先行発信の中断の理由を示す情報をも共に保存しておき、
前記再発信をオペレータに接続する際には、該中断理由情報を該オペレータに提供するようにしたことを特徴とするプレディクティブ発信オペレータ選定方法。 - 顧客対応の際に、後刻に再発信して該顧客に対応するために、該顧客を識別する情報及び先行の該顧客対応を取り扱ったオペレータを識別する情報を、少なくとも保存する再発信要求情報格納部と、
プレディクティブ発信業務に組み込んで、先行発信の該再発信要求情報に基づいてコール・センタ側から再発信する際には、顧客情報の表示、及び、該再発信要求情報の再発信情報の予約を削除する予約解除指示操作、再発信を延期する待機指示操作、発信先の顧客の電話番号と共に、発信命令を送信する実行指示操作をオペレータが行うための、ソフトウェア的押しボタンの表示を含む、受付画面を表示してから、前記予約解除指示操作の有無を判定し、該判定がない場合は、前記待機指示操作の有無を判定し、該判定がない場合は、前記実行指示操作の有無を判定し、該判定がある場合は、該再発信要求情報に基づいて識別される、前記先行顧客対応を取り扱ったオペレータに該再発信を接続する再発信制御部と、を備えるようにしたことを特徴とするＣＴＩ制御装置。
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