JP3801447B2 - コールセンタ運営統計収集システム - Google Patents
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Description
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、コールセンタ運営統計収集システムに係り、特に、製造メーカが異なるなどして仕様が相違するＰＢＸ装置を用いるコールセンタでも、コールセンタ運営上の統計収集を能率的にすることができるコールセンタ運営統計収集方法、コールセンタ運営統計収集装置、これらコールセンタ運営統計収集方法及びコールセンタ運営統計収集装置に係るコンピュータ・プログラム、及び該コンピュータ・プログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体に関する。
【０００２】
【従来の技術】
従来から様々な製造メーカから多様な仕様のＰＢＸ（Private Branch eXchange）装置が提供されている。又近年では、ｕｎＰＢＸ装置などと称し、ＣＴＩ（Computer Telephony Integration）装置その他と共にラック・マウント可能な、それ自体は単独で筐体に格納されていない形態のＰＢＸ装置も用いられている。
【０００３】
コールセンタ運営上で必要になる統計収集として、オペレータの稼動状況や顧客との応対状況を把握するための情報がある。従来はこのような統計収集は、個々のＰＢＸ装置において実施している。
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】
コールセンタの規模が拡大すると、複数のＰＢＸ装置を利用するようになり、異仕様のＰＢＸ装置を利用することになる場合もある。又、近年では、マルチ・サイト化と称し、遠隔地にある複数のコールセンタを総合的に運営することも行われており、この場合もサイト間で、異仕様のＰＢＸ装置を利用することになる場合もある。
【０００５】
コールセンタ規模拡大やマルチ・サイト化で複数のＰＢＸ装置を利用する場合も、適正に業務やオペレータを配分するためには、全体的なコールセンタ運営上で必要になる統計収集が必要になる。しかしながら、異仕様のＰＢＸ装置間でこのような統計収集をすることは、不可能であったり、困難であったりする。
【０００６】
本発明は、前記従来の問題点を解決するべくなされたもので、製造メーカが異なるなどして仕様が相違するＰＢＸ装置を用いるコールセンタでも、コールセンタ運営上の統計収集を能率的にすることができるコールセンタ運営統計収集システムを提供することを目的とする。
【０００７】
【課題を解決するための手段】
まず、本願の第１発明のコールセンタ運営統計収集方法は、公衆電話回線網で顧客に対して呼を発信して在宅エージェント装置のオペレータがアウトバウンド業務を行うために、呼の発信及び接続を制御する、公衆電話回線網側に設けるプレディクティブ・ダイヤラ装置がＰＢＸと情報の授受を可能とすると共に、前記プレディクティブ・ダイヤラ装置内のＰＢＸの発信におけるダイヤルの制御を少なくとも行うＣＴＩ制御装置に、コールセンタの稼動状況の通知を送り出す機能を持たせ、該通知に基づいて統計管理制御装置が前記コールセンタの稼動状況を示す情報の統計集計を、統計管理装置により、前記ＣＴＩ制御装置から受ける可動状況の通知に基づいて行い、前記統計集計された情報を、統計用メモリ、又は、統計データベースに格納し、オペレータＩＤ及びパスワードで照合されるオペレータ別に選別されている範囲で、統計情報リストを表示するようにしたことにより、前記課題を解決したものである。
【０００８】
又、本願の第２発明のコールセンタ運営統計収集方法は、公衆電話回線網で顧客から着信した呼に対して在宅エージェント装置のオペレータがインバウンド業務を行うために、呼の着信及びオペレータに対する接続を制御する、公衆電話回線網側に設けるプレディクティブ・ダイヤラ装置がＰＢＸと情報の授受を可能とすると共に、前記プレディクティブ・ダイヤラ装置内のＰＢＸの発信におけるダイヤルの制御を少なくとも行うＣＴＩ制御装置に、コールセンタの稼動状況の通知を送り出す機能を持たせ、該通知に基づいて統計管理制御装置が前記コールセンタの稼動状況を示す情報の統計集計を、統計管理装置により、前記ＣＴＩ制御装置から受ける可動状況の通知に基づいて行い、前記統計集計された情報を、統計用メモリ、又は、統計データベースに格納し、オペレータＩＤ及びパスワードで照合されるオペレータ別に選別されている範囲で、統計情報リストを表示するようにしたことにより、前記課題を解決したものである。
【００１４】
又、前記コールセンタ運営統計収集方法において、前記統計集計を、業務別にするようにしたことにより、前記課題を解決したものである。。
【００１８】
以下、本発明の作用について、簡単に説明する。
【００１９】
以下、本発明の作用について説明する。
【００２０】
本発明においては、公衆電話回線網で顧客に対して呼を発信してオペレータがアウトバウンド業務を行うために、呼の発信及び接続を制御するＣＴＩ制御装置に、稼動状況の通知を送り出す機能を持たせる。又、該通知に基づいてコールセンタの稼動状況を示す情報の統計集計をする。
【００２１】
従って本発明においては、コールセンタの稼動状況を示す情報の統計集計には、ＰＢＸ装置は介在しない。このため、製造メーカが異なるなどして仕様が相違するＰＢＸ装置を用いるコールセンタでも、コールセンタ運営上の統計収集を能率的にすることができる。
【００２２】
なお、本発明において統計集計するコールセンタの稼動状況を示す情報は具体的に限定するものではない。該情報は、適正に業務やオペレータを配分するなどコールセンタ業務運営に利用可能なものなら含めるようにしてもよく、特に限定されるものではない。例えば、個々の業務に対するオペレータの配分状況、待ち時間や通話時間や後処理時間などの個々のオペレータについての稼動状況、顧客に対するオペレータの応対頻度（接続数）や時間、アウトバウンド業務においては発信数や接続数などの情報であり、様々なものがある。
【００２３】
ここでアウトバウンド業務とは、コールセンタ側から発信するコールセンタのサービスである。該発信には、予測発信に代表されるプレディクティブ発信機能、発信する相手をオペレータが確認してからオペレータの意思により発信業務を行うプレビュー発信機能が利用される。
【００２４】
プレディクティブ発信は、発信すべき顧客のリストを含む情報に基づいて自動的にダイヤルし、発信した呼が接続する将来のオペレータの空きを確率統計的に予測しながら順次発信していくというものである。従って、オペレータの空き時間が短縮され、オペレータが顧客に対応する効率が向上する。
【００２５】
又、顧客からのインバウンド呼のみを受け付けるインバウンド機能、および前記プレディクティブ発信機能と前記インバウンド機能の両方の業務を行うことが可能なブレンド機能を備えたシステムもある。なお、該機能を利用する業務を以下ブレンド機能業務と呼ぶことにする。
【００２６】
【発明の実施の形態】
以下、図を用いて本発明の実施の形態を詳細に説明する。
【００２７】
以下に説明する第１〜第４実施形態は、アウトバウンド業務において顧客に発信し応答のあった呼を、いずれかのコールセンタ１０側あるいは在宅エージェント装置１００側に接続することを、ＰＢＸ１６において行っている。又、以下に説明する第５〜第７実施形態は、このような応答のあった呼を在宅エージェント装置１００側に接続することを、局側交換機７２において行っている。
【００２８】
例えばＣＢＲ（Carrier Based Routing）では、予め決められたコールセンタ間の固定比率に従って、発生する着信呼を、一定の配信規則に従い前記コールセンタに、公衆回線内の交換機で配信する。更には、このような配信を制御するための機能を、公衆網を運営する者がその仕様を提示して、外部者、例えばコールセンタを運営したり利用する一般企業などに提供することも行われている。本発明はこれに限定されるものではないが、例えば、ＳＳ７、ＵＤＰ／ＩＰ、Ｘ．２５などに代表される標準プロトコルがある。
【００２９】
又、このような公衆網に関するプロトコルによる処理は、ある種のネットワーク・サービスである。配信を制御しようとする者は、該ネットワーク・サービスに問い合わせを行い、その結果に従い規定されている通知を該ネットワーク・サービスに対して行う。これにより、最終的な着信先を決定することができる。以下に説明する第５〜第７実施形態は、このようなネットワーク・サービスを利用している。なお、上記のネットワーク・サービスを利用しようとする者が、該ネットワーク・サービスにアクセスするためのノードは、ＳＣＰ（Service Control Point）とも呼ばれている。
【００３０】
図１は、本発明が適用された第１実施形態の構成を示すブロック図である。
【００３１】
この図において２つのコールセンタ１０は、いずれも、プレディクティブ・ダイヤラ装置３０を用いたアウトバウンド業務が可能になっている。更には、該プレディクティブ・ダイヤラ装置３０を用いたインバウンド業務も可能になっている。
【００３２】
コールセンタ１０は２つに限定されるものではなく、これ以上設けてもよい。又、コールセンタ１０によっては、アウトバウンド業務及びインバウンド業務のいずれか一方のみ行うものであってもよい。
【００３３】
又、これらコールセンタ１０は、いずれも、プレディクティブ・ダイヤラ装置３０とは異なる拠点に設けられている。従って、いずれもリモート・エージェントになっている。
【００３４】
あるいは、プレディクティブ・ダイヤラ装置３０は、いずれかのコールセンタ１０と同一の拠点に併せて設けるようにしてもよい。この場合、該コールセンタ１０以外がリモート・エージェントになる。
【００３５】
この図において、コールセンタ１０においては、電話機１２及びオペレータ端末１４は、オペレータ毎に配置されている。電話機１２は、ＰＢＸ１６を経由して公衆網１に接続されている。電話機１２は公衆網１により顧客の電話機に接続される。又、オペレータ端末１４は、例えばパーソナル・コンピュータによって実現することも可能である。
【００３６】
又、この図において□印は、ネットワーク間を接続する接続装置である。すべてのオペレータ端末１４又ＰＢＸ１６は、それぞれのコールセンタ１０に敷設されているＬＡＮ（Local Area Network）１８に接続されている。又、いずれのＬＡＮ１８も上述の接続装置により、ＷＡＮ５０に接続されている。
【００３７】
従って、プレディクティブ・ダイヤラ装置３０は、ＷＡＮ５０及び個々のコールセンタ１０のＬＡＮ１８を経由して、ＰＢＸ１６と情報の授受が可能になっている。具体的にはプレディクティブ・ダイヤラ装置３０は、必要な情報をＰＢＸ１６から得ることができる。又プレディクティブ・ダイヤラ装置３０は、予め定められている命令情報をＰＢＸ１６に送ることができ、これによりＰＢＸ１６の動作を制御することができる。
【００３８】
図２は、本実施形態で用いるプレディクティブ・ダイヤラ装置３０の構成を示すブロック図である。
【００３９】
図示されるようにプレディクティブ・ダイヤラ装置３０は、ＣＴＩ（Computer Telephony Integration）制御装置３３と、ペーシング制御装置３５と、コールセンタ運営統計収集装置６０と、データベース管理装置４０とを有している。又コールセンタ運営統計収集装置６０は、統計管理制御装置６１と、統計データベース６３と、統計用メモリ６５とを含んでいる。
【００４０】
なお、プレディクティブ・ダイヤラ制御部３１は、ＣＴＩ制御装置３３と、ペーシング制御装置３５と、コールセンタ運営統計収集装置６０とにより、構成されるものとする。
【００４１】
ＣＴＩ制御装置３３は、インバウンド業務で顧客からの着信があると、該着信をオペレータに分配するため、ＰＢＸ１６を制御する。この際、着信に係る必要な情報を、データベース管理装置４０から該当するオペレータのオペレータ端末１４に送る制御をする。又、該ＣＴＩ制御装置３３は、本発明が適用され、インバウンド業務における稼動状況の通知を送り出す機能を有している。
【００４２】
更にＣＴＩ制御装置３３は、アウトバウンド業務に関する機能を有している。即ちＣＴＩ制御装置３３は、ペーシング制御装置３５がプレディクティブ発信（予測発信）する際に、ＰＢＸ１６の発信におけるダイヤルなどの制御をする。又、このようなプレディクティブ発信に際して、発信すべき顧客のリストを含む情報は、データベース管理装置４０からダイヤル時に逐次得る。又、該ＣＴＩ制御装置３３は、本発明が適用され、アウトバウンド業務における稼動状況の通知を送り出す機能を有している。
【００４３】
なお、ＣＴＩ制御装置３３は、上述したようなインバウンド業務における稼動状況の通知を送り出す機能、アウトバウンド業務における稼動状況の通知を送り出す機能に加えて、コールセンタに関する他の稼動状況の通知を送り出す機能も有している。該情報は、適正に業務やオペレータを配分するなどコールセンタ業務運営に利用可能なものである。
【００４４】
次に、コールセンタ運営統計収集装置６０は統計管理制御装置６１により、ＣＴＩ制御装置３３から受ける稼動状況の通知に基づいて、コールセンタを運営する上で利用可能な稼動状況に関する情報を統計集計する。又、統計管理制御装置６１における処理では、統計用メモリ６５が用いられる。更に、コールセンタ運営統計収集装置６０において収集した情報や、収集した情報を集計するなど加工した情報は、統計データベース６３に格納される。
【００４５】
図３は、本発明が適用された第２実施形態の構成を示すブロック図である。
【００４６】
本実施形態では、前述した第１実施形態に対して在宅エージェント装置１００及びウェブ・サーバ装置４２が追加されている。他については第１実施形態と同様である。
【００４７】
この図において２つのコールセンタ１０は、いずれも、プレディクティブ・ダイヤラ装置３０を用いたアウトバウンド業務が可能になっている。更には、該プレディクティブ・ダイヤラ装置３０を用いたインバウンド業務も可能になっている。
【００４８】
コールセンタ１０は２つに限定されるものではなく、これ以上設けてもよい。又、コールセンタ１０によっては、アウトバウンド業務及びインバウンド業務のいずれか一方のみ行うものであってもよい。
【００４９】
又、これらコールセンタ１０は、いずれも、プレディクティブ・ダイヤラ装置３０とは異なる拠点に設けられている。従って、いずれもリモート・エージェントになっている。
【００５０】
あるいは、プレディクティブ・ダイヤラ装置３０は、いずれかのコールセンタ１０と同一の拠点に併せて設けるようにしてもよい。この場合、該コールセンタ１０以外がリモート・エージェントになる。
【００５１】
更には本実施形態では、在宅エージェント装置１００は、リモート・エージェントの一種であり、在宅勤務者など基本的に１人のオペレータをリモート・オペレータとしている。しかしながら、数人を対象にするようにしてもよい。
【００５２】
又、本実施形態の在宅エージェント装置１００が有するオペレータ端末１４は、いわゆるブラウザ・プログラムを利用している。例えば米国マイクロソフト社製の「インターネット・エクスプローラー」などのブラウザ・プログラムを利用している。又、該オペレータ端末１４では、ログイン操作、及び前記顧客情報の表示に用いるプログラムを内蔵していない。これらプログラムは、その実行時にその都度、コールセンタ運営統計収集装置側のウェブ・サーバ装置４２からダウンロードするようにしている。従って、在宅エージェント装置１００側は、これらプログラムを保管する例えばハードディスク装置の容量が不要となるだけでなく、これらプログラムの更新などの管理をする必要がない。
【００５３】
図４は、在宅エージェント装置１００の第１例の構成を示すブロック図である。
【００５４】
第１例の在宅エージェント装置１００は、オペレータが利用する電話機１２及びオペレータ端末１４に加え、ＴＡ（Terminal Adapter）装置１０２を有している。該ＴＡ装置１０２は、国内の通信事業者であるＮＴＴが提供しているＩＮＳ６４によって公衆網１に接続するための接続装置である。この第１例の在宅エージェント装置１００においては、電話機１２の公衆網１による通話は、ＴＡ装置１０２を利用している。又、オペレータ端末１４は、ＴＡ装置１０２により公衆網１を経由して所定のアクセスポイントに接続するなどして、ＷＡＮ５０に接続する。このようなＴＡ装置１０２を用いるオペレータ端末１４のＷＡＮ５０に対する接続は、インターネットを経由して行ってもよい。
【００５５】
図５は、在宅エージェント装置１００の第２例の構成を示すブロック図である。
【００５６】
第２例の在宅エージェント装置１００は、オペレータが利用する電話機１２及びオペレータ端末１４に加え、ＴＡ装置１０２を有している。この第２例の在宅エージェント装置１００においてオペレータ端末１４は、第２例の在宅エージェント装置１００と同様に、ＴＡ装置１０２により公衆網１を経由して所定のアクセスポイントに接続するなどして、ＷＡＮ５０に接続する。しかしながら、第２例の在宅エージェント装置１００では、電話機１２の公衆網１による通話は、ＴＡ装置１０２を利用せず公衆網１に直接接続して行う。
【００５７】
図６は、在宅エージェント装置１００の第３例の構成を示すブロック図である。
【００５８】
第３例の在宅エージェント装置１００では、オペレータ端末１４内にＴＡ装置１０２が設けられている。該オペレータ端末１４は、例えばパーソナル・コンピュータによって実現することも可能である。又、該ＴＡ装置１０２を利用したオペレータ端末１４のデータ通信に利用するデータ通信インタフェイス装置１２０に加えて、電話機１２を実現するための音声通話インタフェイス装置１１０を有している。オペレータは、ヘッドフォンのようにオペレータ（利用者）の頭部に装着するヘッドセット１１２として構成されているマイク装置１１４及びスピーカ装置１１６を利用し、マイク装置１１４により送話し、スピーカ装置１１６により受話するようにして、顧客に対して通話する。又、このような第３例の在宅エージェント装置１００においては、前述の第１例の在宅エージェント装置１００と同様に、オペレータが利用する電話機の公衆網１による通話、及びオペレータ端末１４のＷＡＮ５０に対する接続は、ＴＡ装置１０２を利用している。
【００５９】
図７は、本発明が適用された第３実施形態の構成を示すブロック図である。
【００６０】
本実施形態では、前述した第１実施形態が有しているプレディクティブ・ダイヤラ装置３０の一部分がプレディクティブ・ダイヤラ・エンジン４６として構成され、それぞれのコールセンタ１０に設けられている。
【００６１】
図８は、本実施形態で用いるプレディクティブ・ダイヤラ・エンジン４６の構成を示すブロック図である。
【００６２】
図示されるように、プレディクティブ・ダイヤラ装置３０が有しているものの内でコールセンタ運営統計収集装置６０以外の、ＣＴＩ制御装置３３、ペーシング制御装置３５、及びデータベース管理装置４０により、プレディクティブ・ダイヤラ・エンジン４６を構成している。コールセンタ運営統計収集装置６０については、プレディクティブ・ダイヤラ・エンジン４６とは別に設ける。
【００６３】
図９は、本発明が適用された第４実施形態の構成を示すブロック図である。
【００６４】
本実施形態では、前述した第３実施形態に対して在宅エージェント装置１００及びウェブ・サーバ装置４２が追加されている。該ウェブ・サーバ装置４２及びコールセンタ運営統計収集装置６０は、ＬＡＮ５２に接続されている。又ＬＡＮ５２はＷＡＮ５０に接続されている。他については第３実施形態と同様である。
【００６５】
なお、ウェブ・サーバ装置４２はコールセンタ運営統計収集装置６０と共に設置することで、これらの管理の一元化を図ることができる。例えば、これらを制御するプログラムの更新や、ウェブ・サーバ装置４２に設けるオペレータ端末１４にダウンロードするプログラムの更新など、種々の管理の一元化を図ることができる。しかしながら、図９において符号４２の破線で図示するように、ウェブ・サーバ装置４２は、コールセンタ１０側に設けるようにしてもよい。
【００６６】
在宅エージェント装置１００は、リモート・エージェントの一種であり、在宅勤務者など基本的に１人のオペレータをリモート・オペレータとしている。しかしながら、数人を対象にするようにしてもよい。
【００６７】
又、本実施形態の在宅エージェント装置１００が有するオペレータ端末１４は、いわゆるブラウザ・プログラムを利用している。例えば米国マイクロソフト社製の「インターネット・エクスプローラー」などのブラウザ・プログラムを利用している。又、該オペレータ端末１４では、ログイン操作、及び前記顧客情報の表示に用いるプログラムを内蔵していない。これらプログラムは、その実行時にその都度、コールセンタ運営統計収集装置側のウェブ・サーバ装置４２からダウンロードするようにしている。従って、在宅エージェント装置１００側は、これらプログラムを保管する例えばハードディスク装置の容量が不要となるだけでなく、これらプログラムの更新などの管理をする必要がない。
【００６８】
図１０は、前述した第１〜第４実施形態の作用を説明するための信号の流れを示すブロック図である。
【００６９】
この図において、一点差線は、顧客３と対応するための音声による通話の接続を示す。又、二点差線は、このような通話を確立したり維持したり、又このような通話中に顧客３に関する情報をオペレータに提供するための、制御に関する信号の流れを示す。又、オペレータ端末受付画面１４ａは、オペレータ端末１４に表示される画面であり、後述する図１２や図１３のような画面である。
【００７０】
次に、図１１は、これら実施形態におけるログイン画面を示す線図である。図１２は、これら実施形態における第１の受付画面を示す線図である。図１３は、これら実施形態における第２の受付画面を示す線図である。図１４は、これら実施形態におけるコンタクト履歴画面を示す線図である。図１５は、これら実施形態におけるコンタクト結果画面を示す線図である。
【００７１】
これら図１１〜図１５において、一点鎖線の矩形は、ポインティング入力装置であるマウスによる位置指示及びクリック操作によりプッシュ操作できる、画面上の押しボタンの表示である。又、破線の矩形は、入力する文字を表示する領域である。あるいは、破線の矩形は、顧客に関する情報など、既に入力されている情報を表示する領域である。なお、オペレータ端末１４には、オペレータが利用する入力手段として、マウス及びキーボードが接続されている。
【００７２】
以下において、これら図１０〜図１５を用い、第１〜第４実施形態の作用を説明する。
【００７３】
まず、これらの実施形態において、在宅エージェント装置１００のオペレータ端末１４によるログインでは、以下に列挙する事項を、列挙する順に行う。
【００７４】
Ａ．在宅エージェントのログイン処理。
【００７５】
Ａ１．在宅エージェント装置１００のオペレータ（リモート・オペレータ）は、該在宅エージェント装置１００のオペレータ端末１４において、ブラウザ・プログラムを起動する。そうして、ウェブ・サーバ装置４２にアクセスする。又、図１１に図示するログイン画面をブラウザ・プログラムにおいて表示すべく操作することで、ウェブ・サーバ装置４２にあるウェブ・アプリケーション・プログラム４４の１つである、該ログイン画面を表示するためのプログラムをダウンロードし、その後起動する。なお、このようなオペレータ端末１４のウェブ・サーバ装置４２に対するアクセスは、インターネットを経由して行ってもよく、あるいは他のＷＡＮ５０の経路によって行ってもよい。
【００７６】
Ａ２．そうして、在宅エージェント装置１００のオペレータは、オペレータ端末１４に表示された図１１に図示する画面により、インターネット経由で、あるいは他のＷＡＮ５０の経路によって、プレディクティブ・ダイヤラ制御部３１のＣＴＩ制御装置３３にログイン要求を行う。図１１の画面におけるログイン操作では、オペレータはまず、自分のオペレータＩＤ及びパスワードを入力する。するとＣＴＩ制御装置３３は内蔵するデータベースにより、オペレータＩＤ及びパスワードの照合をして業務資格の可否を確認する。業務資格ありと判定された場合にはＣＴＩ制御装置３３は内蔵するデータベースにより、図１１において二点鎖線で示される領域に、そのオペレータがログインできる業務のリストを表示する。オペレータは該リストにおいて各業務の行の左端にある矩形部分をポインティング入力装置でクリック操作して選択し、選択された業務の矩形部分に○印を表示させる。該選択は複数可能である。選択後は最下部の一点鎖線の「業務選択」をクリック操作すると、選択した業務にログインすることができる。なお、該リストでは一例として図示されるように、各行はそれぞれログインできる業務であり、それぞれの行には業務名、アウトバウンド業務（“ＯＵＴ”の表示）あるいはインバウンド業務（“ＩＮ”の表示）の区別、既にログインしているオペレータ数を示す稼動状況、業務の概要が表示される。
【００７７】
Ａ３．ＣＴＩ制御装置３３は、ログイン要求を行った在宅エージェント装置１００を登録する。
【００７８】
Ａ４．ログイン要求を行った在宅エージェント装置１００のオペレータ端末１４には、インターネット経由で、あるいは他のＷＡＮ５０の経路によって、図１２や図１３に図示するような受付画面を表示するため、ウェブ・サーバ装置４２にあるウェブ・アプリケーション・プログラム４４の１つである、該受付画面を表示するためのプログラムを起動する。そうして該受付画面が該当するオペレータ端末１４に表示される。
【００７９】
次に、これらの実施形態において、在宅エージェント装置１００に関するプレディクティブ発信処理では、以下に列挙する事項を、列挙する順に行う。
【００８０】
Ｂ．プレディクティブ発信処理。
【００８１】
Ｂ１．プレディクティブ・ダイヤラ制御部３１のＣＴＩ制御装置３３はデータベース管理装置４０に対して発信データを要求する。
【００８２】
Ｂ２．データベース管理装置４０はＣＴＩ制御装置３３から要求された発信データを、該ＣＴＩ制御装置３３へ送信する。
【００８３】
Ｂ３．ＣＴＩ制御装置３３はＰＢＸ１６に対して発信命令を発行する。
【００８４】
更に、これらの実施形態において、在宅エージェント装置１００及び顧客３の接続処理では、以下に列挙する事項を、列挙する順に行う。
【００８５】
Ｃ．在宅エージェントとの接続処理。
【００８６】
Ｃ１．ＰＢＸ１６は顧客３が応答した呼を、在宅エージェント装置１００の電話機１２に転送する。このとき、顧客３と在宅エージェント装置１００の電話機１２はリンギング状態になる。
【００８７】
Ｃ２．ＰＢＸ１６がＣＴＩ制御装置３３に応答情報を送信する。
【００８８】
Ｃ３．ＣＴＩ制御装置３３はデータベース管理装置４０に応答情報を送信する。
【００８９】
Ｃ４．データベース管理装置４０は該応答情報を元にして、該データベース管理装置４０により管理されるデータベースを検索して、顧客情報を得る。そうして、インターネット経由で、あるいは他のＷＡＮ５０の経路によって、ウェブ・サーバ装置４２にあるウェブ・アプリケーション・プログラム４４の１つである、該受付画面を表示するためのプログラムにより、顧客３の応答状態、及び顧客情報を通知する。
【００９０】
Ｃ５．在宅エージェント装置１００側においてオペレータは、電話機１２をオフフック状態にして顧客３と接続する。又オペレータは、図１２において一点鎖線で図示される、受付画面の『応答』のボタンを押下する。すると、インターネット経由で、あるいは他のＷＡＮ５０の経路によって、図１３に図示するように、顧客情報を受付画面に表示させることができる。更には所定の操作をオペレータがすることで、図１４や図１５に図示されるような画面を、そのオペレータのオペレータ端末１４に表示することができる。図１２や図１３において一点鎖線で図示される、『コンタクト履歴』のボタンを押下することで図１４の画面を表示することができ、『コンタクト結果』のボタンを押下することで図１５の画面を表示することができる。
【００９１】
以上のようにこれら実施形態によれば、本発明を効果的に適用することができる。従って、アウトバウンド業務を対象とする場合にも、顧客に応対するコールセンタのオペレータを遠隔地にも配置できるようにし、コールセンタの運営効率の向上や運営費の削減を図ることができる。
【００９２】
図１６は、本発明が適用された第５実施形態の構成を示すブロック図である。
【００９３】
本実施形態において、又後述する第６及び第７実施形態において、キャリア側設備７０は、公衆網に含まれる。又、キャリア側設備７０の局側交換機７２は、公衆網における回線の接続の交換をするものである。
【００９４】
本実施形態では、公衆網内に含まれるキャリア側設備７０において、前述したプレディクティブ・ダイヤラ制御部３１に関する機能の部分を構成するようにしている。即ち、キャリア側設備７０において、プレディクティブ・ダイヤラ制御部３１及びデータベース管理装置４０及びコールセンタ運営統計収集装置６０を構成すると共に、ウェブ・サーバ装置４２を構成するようにしている。
【００９５】
なお、キャリア側設備７０において、局側交換機７２その他を接続しているネットワーク５４は、ＬＡＮなどの所定のネットワークである。
【００９６】
図１７は、本発明が適用された第６実施形態の構成を示すブロック図である。
【００９７】
本実施形態では、公衆網内に含まれるキャリア側設備７０において、前述したプレディクティブ・ダイヤラ制御部３１に関する機能の部分を構成するようにしている。即ち、キャリア側設備７０において、プレディクティブ・ダイヤラ制御部３１を構成すると共に、ウェブ・サーバ装置４２を構成するようにしている。又、データベース管理装置４０及びコールセンタ運営統計収集装置６０については、利用企業側設備８０に設けるようにしている。
【００９８】
ここで、上述の利用企業とは、アウトバウンド業務利用企業であり、アウトバウンド業務により顧客に対して種々のサービスを提供する企業である。
【００９９】
本実施形態では、データベース管理装置４０を利用企業側設備８０に設けることで、利用企業は、データベース管理装置４０を容易に更新することができる。例えば、プレディクティブ発信に際して、発信すべき顧客３のリストを含むデータベース管理装置４０に格納された情報なども、容易に更新することができる。
【０１００】
又、コールセンタ運営統計収集装置６０を利用企業側設備８０に設けることで、該コールセンタ運営統計収集装置６０に収集された情報を容易に参照することができる。
【０１０１】
なお、利用企業側設備８０において、データベース管理装置４０、コールセンタ運営統計収集装置６０その他を接続しているネットワーク５６は、ＬＡＮなどの所定のネットワークである。
【０１０２】
図１８は、本発明が適用された第７実施形態の構成を示すブロック図である。
【０１０３】
本実施形態においては、前述したようなネットワーク・サービスを利用し、コールセンタ運営専門会社側設備８２から、局側交換機７２における配信を制御するようにしている。即ち、プレディクティブ発信を行って顧客３の応答があった呼を、適当な在宅エージェント装置１００の電話機１２に配信することを、このようなネットワーク・サービスを利用して、コールセンタ運営専門会社側設備８２のプレディクティブ・ダイヤラ制御部３１によって行っている。
【０１０４】
ここで、上述のコールセンタ運営専門会社とは、アウトバウンド業務の委託を受け、これらの業務を行うものである。該コールセンタ運営専門会社は、このような業務を行うための設備やオペレータを擁し、前述のアウトバウンド業務利用企業が顧客に対して提供しようとする種々のサービスを代行などする。
【０１０５】
本実施形態では、コールセンタ運営専門会社側設備８２において、前述したプレディクティブ・ダイヤラ制御部３１に関する機能の部分を構成するようにしている。即ち、コールセンタ運営専門会社側設備８２において、プレディクティブ・ダイヤラ制御部３１を構成すると共に、ウェブ・サーバ装置４２及びコールセンタ運営統計収集装置６０を構成するようにしている。又、データベース管理装置４０及びコールセンタ運営統計収集装置６０については、利用企業側設備８０に設けるようにしている。
【０１０６】
本実施形態では、データベース管理装置４０を利用企業側設備８０に設けることで、利用企業は、データベース管理装置４０を容易に更新することができる。例えば、プレディクティブ発信に際して、発信すべき顧客３のリストを含むデータベース管理装置４０に格納された情報なども、容易に更新することができる。
【０１０７】
又、コールセンタ運営統計収集装置６０を利用企業側設備８０に設けることで、該コールセンタ運営統計収集装置６０に収集された情報を容易に参照することができる。なお、コールセンタ運営統計収集装置６０を利用企業側設備８０に設置する場合は、該コールセンタ運営統計収集装置６０には、他の利用企業側設備８０に関する情報が収集されないようにする必要がある。
【０１０８】
更に、アウトバウンド業務やインバウンド業務を提供するための構成は、コールセンタ運営専門会社側設備８２に備えるようにしている。従って、コールセンタ運営専門会社側が、そのノウハウを活かして、これら業務の設備の保守をすることができる。
【０１０９】
なお、コールセンタ運営専門会社側設備８２において、プレディクティブ・ダイヤラ制御部３１その他を接続しているネットワーク５８は、ＬＡＮなどの所定のネットワークである。
【０１１０】
又、該ネットワーク５８は、キャリア側設備７０における前述したＳＣＰと称するノードに接続することで、前述したようなネットワーク・サービスにより、局側交換機７２にアクセスしている。該アクセスによってコールセンタ運営専門会社側設備８２のプレディクティブ・ダイヤラ制御部３１は、局側交換機７２の発信やスイッチングの制御を行っている。
【０１１１】
図１９は、前述した第５〜第７実施形態の作用を説明するための信号の流れを示すブロック図である。
【０１１２】
この図に示すように局側交換機７２は、発信制御部７４と、スイッチング制御部７６とを有している。これら発信制御部７４及びスイッチング制御部７６は、前述したような公衆網１に関するネットワーク・サービスにより、プレディクティブ・ダイヤラ制御部３１側の特にＣＴＩ制御装置３３から制御される。
【０１１３】
このようにネットワーク・サービスにより制御され、発信制御部７４は、在宅エージェント装置１００の電話機１２の回線への発信をし、図中一点鎖線Ｊ１で示すように、該回線を待機状態にする。又、このようにネットワーク・サービスにより制御され、発信制御部７４は、顧客３の電話機の回線への発信をし、図中一点鎖線Ｊ２で示すように、該回線を待機状態にする。そうして、スイッチング制御部７６は、このようなネットワーク・サービスにより、図中一点鎖線Ｊ３で示すように、これら待機状態の回線同士を接続する。
【０１１４】
以下において、この図１９、又前述した図１１〜図１５を用い、第５〜第７実施形態の作用を説明する。
【０１１５】
まず、これらの実施形態において、在宅エージェント装置１００のオペレータ端末１４によるログインでは、以下に列挙する事項を、列挙する順に行う。
【０１１６】
Ｄ．在宅エージェントのログイン処理。
【０１１７】
Ｄ１．在宅エージェント装置１００のオペレータ（リモート・オペレータ）は、該在宅エージェント装置１００のオペレータ端末１４において、ブラウザ・プログラムを起動する。そうして、ウェブ・サーバ装置４２にアクセスする。又、図１１に図示するログイン画面をブラウザ・プログラムにおいて表示すべく操作することで、ウェブ・サーバ装置４２にあるウェブ・アプリケーション・プログラム４４の１つである、該ログイン画面を表示するためのプログラムをダウンロードし、その後起動する。なお、このようなオペレータ端末１４のウェブ・サーバ装置４２に対するアクセスは、インターネットを経由して行ってもよく、あるいは他のＷＡＮ５０の経路によって行ってもよい。
【０１１８】
Ｄ２．そうして、在宅エージェント装置１００のオペレータは、オペレータ端末１４に表示された図１１に図示する画面により、インターネット経由で、あるいは他のＷＡＮ５０の経路によって、プレディクティブ・ダイヤラ制御部３１のＣＴＩ制御装置３３にログイン要求を行う。
【０１１９】
Ｄ３．ＣＴＩ制御装置３３は、ログイン要求を行った在宅エージェント装置１００の電話機１２に繋がる通信回線と、局側交換機７２を接続状態にする。
【０１２０】
Ｄ４．ログイン要求を行った在宅エージェント装置１００のオペレータ端末１４には、インターネット経由で、あるいは他のＷＡＮ５０の経路によって、図１２や図１３に図示するような受付画面を表示するため、ウェブ・サーバ装置４２にあるウェブ・アプリケーション・プログラム４４の１つである、該受付画面を表示するためのプログラムを起動する。そうして該受付画面が該当するオペレータ端末１４に表示される。
【０１２１】
次に、これらの実施形態において、在宅エージェント装置１００に関するプレディクティブ発信処理では、以下に列挙する事項を、列挙する順に行う。
【０１２２】
Ｅ．プレディクティブ発信処理。
【０１２３】
Ｅ１．プレディクティブ・ダイヤラ制御部３１のＣＴＩ制御装置３３はデータベース管理装置４０に対して発信データを要求する。
【０１２４】
Ｅ２．データベース管理装置４０はＣＴＩ制御装置３３から要求された発信データを、該ＣＴＩ制御装置３３へ送信する。
【０１２５】
Ｅ３．ＣＴＩ制御装置３３は局側交換機７２に対して発信命令を発行する。
【０１２６】
更に、これらの実施形態において、在宅エージェント装置１００及び顧客３の接続処理では、以下に列挙する事項を、列挙する順に行う。
【０１２７】
Ｆ．在宅エージェントとの接続処理。
【０１２８】
Ｆ１．局側交換機７２は顧客３が応答した呼を、在宅エージェント装置１００の電話機１２に繋がる通信回線に分配する。このとき、顧客３と在宅エージェント装置１００の電話機１２は通話状態になる。
【０１２９】
Ｆ２．局側交換機７２がプレディクティブ・ダイヤラ制御部３１内部のＣＴＩ制御装置３３に応答情報を送信する。
【０１３０】
Ｆ３．ＣＴＩ制御装置３３はデータベース管理装置４０に応答情報を送信する。
【０１３１】
Ｆ４．データベース管理装置４０は該応答情報を元にして、該データベース管理装置４０により管理されるデータベースを検索して、顧客情報を得る。そうして、インターネット経由で、あるいは他のＷＡＮ５０の経路によって、ウェブ・サーバ装置４２にあるウェブ・アプリケーション・プログラム４４の１つである、該受付画面を表示するためのプログラムにより、顧客３の応答状態、及び顧客情報を通知する。
【０１３２】
Ｆ５．在宅エージェント装置１００側においてオペレータは、顧客３との接続を局側交換機７２からの接続音で確認した後、図１２において一点鎖線で図示される、受付画面の『応答』のボタンを押下する。すると、インターネット経由で、あるいは他のＷＡＮ５０の経路によって、図１３に図示するように、顧客情報を受付画面に表示させることができる。更には所定の操作をオペレータがすることで、図１４や図１５に図示されるような画面を、そのオペレータのオペレータ端末１４に表示することができる。
【０１３３】
以上のようにこれら実施形態によれば、本発明を効果的に適用することができる。従って、製造メーカが異なるなどして仕様が相違するＰＢＸ装置を用いるコールセンタでも、コールセンタ運営上の統計収集を能率的にすることができる。
【０１３４】
なお、図２０は、前記第１〜第７実施形態で提供されるコールセンタ運営統計情報の表示画面の一例を示す線図である。
【０１３５】
これら実施形態においては、コールセンタ運営統計収集装置６０によって図示されるような情報を表示することができる。
オペレータはまず、自分のオペレータＩＤ及びパスワードを入力する。するとコールセンタ運営統計収集装置６０は内蔵する統計データベース６３により、オペレータＩＤ及びパスワードの照合をして業務資格の可否を確認する。業務資格ありと判定された場合にはコールセンタ運営統計収集装置６０は統計データベース６３により、図２０において二点鎖線で示される領域に、そのオペレータが参照できる業務に関する統計情報のリストを表示する。又表示終了する場合は、ポインティング入力装置で一点鎖線の「終了」の部分をクリック操作する。
【０１３６】
なお、該リストでは一例として図示されるように、各行はそれぞれオペレータが参照できる業務であり、それぞれの行には業務名、アウトバウンド業務（“ＯＵＴ”の表示）あるいはインバウンド業務（“ＩＮ”の表示）の区別、既にログインしているオペレータ数を示す稼動状況、平均通話時間、ペーシング・ヒット率が表示される。
【０１３７】
なお、これら実施形態を、企業などの複数の依頼者からコールセンタ業務を請け負って運用することも考えられる。このような場合は、個々の依頼者は他の依頼者の情報を参照できないようにする必要がある。
【０１３８】
このように配慮する場合には、それぞれの業務を表す情報に、依頼者の区別を示す情報を付与しておく。又、個人別のＩＤ及びパスワード、個人別に参照できる、例えば参照できる依頼者の範囲や、参照できる業務の範囲を登録しておく。そうして、情報を表示する場合は、表示を見ようとする者の資格を、上述の個人別のＩＤ及びパスワードにより確認し、その者に対して表示可能な範囲のものを選別して表示すればよい。
【０１３９】
【発明の効果】
本発明によれば、製造メーカが異なるなどして仕様が相違するＰＢＸ装置を用いるコールセンタでも、コールセンタ運営上の統計収集を能率的にすることができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明が適用された第１実施形態の構成を示すブロック図
【図２】上記実施形態で用いるプレディクティブ・ダイヤラ装置の構成を示すブロック図
【図３】本発明が適用された第２実施形態の構成を示すブロック図
【図４】上記第２実施形態で用いる在宅エージェント装置の第１例の構成を示すブロック図
【図５】前記第２実施形態で用いる在宅エージェント装置の第２例の構成を示すブロック図
【図６】前記第２実施形態で用いる在宅エージェント装置の第３例の構成を示すブロック図
【図７】本発明が適用された第３実施形態の構成を示すブロック図
【図８】上記第３実施形態で用いるプレディクティブ・ダイヤラ・エンジンの構成を示すブロック図
【図９】本発明が適用された第４実施形態の構成を示すブロック図
【図１０】前記第１〜第４実施形態の作用を説明するための信号の流れを示すブロック図
【図１１】前記第１〜第４実施形態におけるログイン画面を示す線図
【図１２】前記第１〜第４実施形態における第１の受付画面を示す線図
【図１３】前記第１〜第４実施形態における第２の受付画面を示す線図
【図１４】前記第１〜第４実施形態におけるコンタクト履歴画面を示す線図
【図１５】前記第１〜第４実施形態におけるコンタクト結果画面を示す線図
【図１６】本発明が適用された第５実施形態の構成を示すブロック図
【図１７】本発明が適用された第６実施形態の構成を示すブロック図
【図１８】本発明が適用された第７実施形態の構成を示すブロック図
【図１９】前記第５〜第７実施形態の作用を説明するための信号の流れを示すブロック図
【図２０】前記第１〜第７実施形態で提供されるコールセンタ運営統計情報の表示画面を示す線図
【符号の説明】
１…公衆網
３…顧客
１０…コールセンタ
１２…電話機
１４…オペレータ端末
１６…ＰＢＸ
１８、５２…ＬＡＮ
３０…プレディクティブ・ダイヤラ装置
３１…プレディクティブ・ダイヤラ制御部
３３…ＣＴＩ制御装置
３５…ペーシング制御装置
６０…コールセンタ運営統計収集装置
４０…データベース管理装置
４２…ウェブ・サーバ装置
４４…ウェブ・アプリケーション・プログラム
４６…プレディクティブ・ダイヤラ・エンジン
５０…ＷＡＮ
５４、５６、５８…ネットワーク
６０…コールセンタ運営統計収集装置
６１…統計管理制御装置
６３…統計データベース
６５…統計用メモリ
７０…キャリア側設備
７２…局側交換機
７４…発信制御部
７６…スイッチング制御部
８０…利用企業側設備
８２…コールセンタ運営専門会社側設備
１００…在宅エージェント装置
１０２…ＴＡ装置
１１０…音声通話インタフェイス装置
１１２…ヘッドセット
１１４…マイク装置
１１６…スピーカ装置
１２０…データ通信インタフェイス装置
【発明の属する技術分野】
本発明は、コールセンタ運営統計収集システムに係り、特に、製造メーカが異なるなどして仕様が相違するＰＢＸ装置を用いるコールセンタでも、コールセンタ運営上の統計収集を能率的にすることができるコールセンタ運営統計収集方法、コールセンタ運営統計収集装置、これらコールセンタ運営統計収集方法及びコールセンタ運営統計収集装置に係るコンピュータ・プログラム、及び該コンピュータ・プログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体に関する。
【０００２】
【従来の技術】
従来から様々な製造メーカから多様な仕様のＰＢＸ（Private Branch eXchange）装置が提供されている。又近年では、ｕｎＰＢＸ装置などと称し、ＣＴＩ（Computer Telephony Integration）装置その他と共にラック・マウント可能な、それ自体は単独で筐体に格納されていない形態のＰＢＸ装置も用いられている。
【０００３】
コールセンタ運営上で必要になる統計収集として、オペレータの稼動状況や顧客との応対状況を把握するための情報がある。従来はこのような統計収集は、個々のＰＢＸ装置において実施している。
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】
コールセンタの規模が拡大すると、複数のＰＢＸ装置を利用するようになり、異仕様のＰＢＸ装置を利用することになる場合もある。又、近年では、マルチ・サイト化と称し、遠隔地にある複数のコールセンタを総合的に運営することも行われており、この場合もサイト間で、異仕様のＰＢＸ装置を利用することになる場合もある。
【０００５】
コールセンタ規模拡大やマルチ・サイト化で複数のＰＢＸ装置を利用する場合も、適正に業務やオペレータを配分するためには、全体的なコールセンタ運営上で必要になる統計収集が必要になる。しかしながら、異仕様のＰＢＸ装置間でこのような統計収集をすることは、不可能であったり、困難であったりする。
【０００６】
本発明は、前記従来の問題点を解決するべくなされたもので、製造メーカが異なるなどして仕様が相違するＰＢＸ装置を用いるコールセンタでも、コールセンタ運営上の統計収集を能率的にすることができるコールセンタ運営統計収集システムを提供することを目的とする。
【０００７】
【課題を解決するための手段】
まず、本願の第１発明のコールセンタ運営統計収集方法は、公衆電話回線網で顧客に対して呼を発信して在宅エージェント装置のオペレータがアウトバウンド業務を行うために、呼の発信及び接続を制御する、公衆電話回線網側に設けるプレディクティブ・ダイヤラ装置がＰＢＸと情報の授受を可能とすると共に、前記プレディクティブ・ダイヤラ装置内のＰＢＸの発信におけるダイヤルの制御を少なくとも行うＣＴＩ制御装置に、コールセンタの稼動状況の通知を送り出す機能を持たせ、該通知に基づいて統計管理制御装置が前記コールセンタの稼動状況を示す情報の統計集計を、統計管理装置により、前記ＣＴＩ制御装置から受ける可動状況の通知に基づいて行い、前記統計集計された情報を、統計用メモリ、又は、統計データベースに格納し、オペレータＩＤ及びパスワードで照合されるオペレータ別に選別されている範囲で、統計情報リストを表示するようにしたことにより、前記課題を解決したものである。
【０００８】
又、本願の第２発明のコールセンタ運営統計収集方法は、公衆電話回線網で顧客から着信した呼に対して在宅エージェント装置のオペレータがインバウンド業務を行うために、呼の着信及びオペレータに対する接続を制御する、公衆電話回線網側に設けるプレディクティブ・ダイヤラ装置がＰＢＸと情報の授受を可能とすると共に、前記プレディクティブ・ダイヤラ装置内のＰＢＸの発信におけるダイヤルの制御を少なくとも行うＣＴＩ制御装置に、コールセンタの稼動状況の通知を送り出す機能を持たせ、該通知に基づいて統計管理制御装置が前記コールセンタの稼動状況を示す情報の統計集計を、統計管理装置により、前記ＣＴＩ制御装置から受ける可動状況の通知に基づいて行い、前記統計集計された情報を、統計用メモリ、又は、統計データベースに格納し、オペレータＩＤ及びパスワードで照合されるオペレータ別に選別されている範囲で、統計情報リストを表示するようにしたことにより、前記課題を解決したものである。
【００１４】
又、前記コールセンタ運営統計収集方法において、前記統計集計を、業務別にするようにしたことにより、前記課題を解決したものである。。
【００１８】
以下、本発明の作用について、簡単に説明する。
【００１９】
以下、本発明の作用について説明する。
【００２０】
本発明においては、公衆電話回線網で顧客に対して呼を発信してオペレータがアウトバウンド業務を行うために、呼の発信及び接続を制御するＣＴＩ制御装置に、稼動状況の通知を送り出す機能を持たせる。又、該通知に基づいてコールセンタの稼動状況を示す情報の統計集計をする。
【００２１】
従って本発明においては、コールセンタの稼動状況を示す情報の統計集計には、ＰＢＸ装置は介在しない。このため、製造メーカが異なるなどして仕様が相違するＰＢＸ装置を用いるコールセンタでも、コールセンタ運営上の統計収集を能率的にすることができる。
【００２２】
なお、本発明において統計集計するコールセンタの稼動状況を示す情報は具体的に限定するものではない。該情報は、適正に業務やオペレータを配分するなどコールセンタ業務運営に利用可能なものなら含めるようにしてもよく、特に限定されるものではない。例えば、個々の業務に対するオペレータの配分状況、待ち時間や通話時間や後処理時間などの個々のオペレータについての稼動状況、顧客に対するオペレータの応対頻度（接続数）や時間、アウトバウンド業務においては発信数や接続数などの情報であり、様々なものがある。
【００２３】
ここでアウトバウンド業務とは、コールセンタ側から発信するコールセンタのサービスである。該発信には、予測発信に代表されるプレディクティブ発信機能、発信する相手をオペレータが確認してからオペレータの意思により発信業務を行うプレビュー発信機能が利用される。
【００２４】
プレディクティブ発信は、発信すべき顧客のリストを含む情報に基づいて自動的にダイヤルし、発信した呼が接続する将来のオペレータの空きを確率統計的に予測しながら順次発信していくというものである。従って、オペレータの空き時間が短縮され、オペレータが顧客に対応する効率が向上する。
【００２５】
又、顧客からのインバウンド呼のみを受け付けるインバウンド機能、および前記プレディクティブ発信機能と前記インバウンド機能の両方の業務を行うことが可能なブレンド機能を備えたシステムもある。なお、該機能を利用する業務を以下ブレンド機能業務と呼ぶことにする。
【００２６】
【発明の実施の形態】
以下、図を用いて本発明の実施の形態を詳細に説明する。
【００２７】
以下に説明する第１〜第４実施形態は、アウトバウンド業務において顧客に発信し応答のあった呼を、いずれかのコールセンタ１０側あるいは在宅エージェント装置１００側に接続することを、ＰＢＸ１６において行っている。又、以下に説明する第５〜第７実施形態は、このような応答のあった呼を在宅エージェント装置１００側に接続することを、局側交換機７２において行っている。
【００２８】
例えばＣＢＲ（Carrier Based Routing）では、予め決められたコールセンタ間の固定比率に従って、発生する着信呼を、一定の配信規則に従い前記コールセンタに、公衆回線内の交換機で配信する。更には、このような配信を制御するための機能を、公衆網を運営する者がその仕様を提示して、外部者、例えばコールセンタを運営したり利用する一般企業などに提供することも行われている。本発明はこれに限定されるものではないが、例えば、ＳＳ７、ＵＤＰ／ＩＰ、Ｘ．２５などに代表される標準プロトコルがある。
【００２９】
又、このような公衆網に関するプロトコルによる処理は、ある種のネットワーク・サービスである。配信を制御しようとする者は、該ネットワーク・サービスに問い合わせを行い、その結果に従い規定されている通知を該ネットワーク・サービスに対して行う。これにより、最終的な着信先を決定することができる。以下に説明する第５〜第７実施形態は、このようなネットワーク・サービスを利用している。なお、上記のネットワーク・サービスを利用しようとする者が、該ネットワーク・サービスにアクセスするためのノードは、ＳＣＰ（Service Control Point）とも呼ばれている。
【００３０】
図１は、本発明が適用された第１実施形態の構成を示すブロック図である。
【００３１】
この図において２つのコールセンタ１０は、いずれも、プレディクティブ・ダイヤラ装置３０を用いたアウトバウンド業務が可能になっている。更には、該プレディクティブ・ダイヤラ装置３０を用いたインバウンド業務も可能になっている。
【００３２】
コールセンタ１０は２つに限定されるものではなく、これ以上設けてもよい。又、コールセンタ１０によっては、アウトバウンド業務及びインバウンド業務のいずれか一方のみ行うものであってもよい。
【００３３】
又、これらコールセンタ１０は、いずれも、プレディクティブ・ダイヤラ装置３０とは異なる拠点に設けられている。従って、いずれもリモート・エージェントになっている。
【００３４】
あるいは、プレディクティブ・ダイヤラ装置３０は、いずれかのコールセンタ１０と同一の拠点に併せて設けるようにしてもよい。この場合、該コールセンタ１０以外がリモート・エージェントになる。
【００３５】
この図において、コールセンタ１０においては、電話機１２及びオペレータ端末１４は、オペレータ毎に配置されている。電話機１２は、ＰＢＸ１６を経由して公衆網１に接続されている。電話機１２は公衆網１により顧客の電話機に接続される。又、オペレータ端末１４は、例えばパーソナル・コンピュータによって実現することも可能である。
【００３６】
又、この図において□印は、ネットワーク間を接続する接続装置である。すべてのオペレータ端末１４又ＰＢＸ１６は、それぞれのコールセンタ１０に敷設されているＬＡＮ（Local Area Network）１８に接続されている。又、いずれのＬＡＮ１８も上述の接続装置により、ＷＡＮ５０に接続されている。
【００３７】
従って、プレディクティブ・ダイヤラ装置３０は、ＷＡＮ５０及び個々のコールセンタ１０のＬＡＮ１８を経由して、ＰＢＸ１６と情報の授受が可能になっている。具体的にはプレディクティブ・ダイヤラ装置３０は、必要な情報をＰＢＸ１６から得ることができる。又プレディクティブ・ダイヤラ装置３０は、予め定められている命令情報をＰＢＸ１６に送ることができ、これによりＰＢＸ１６の動作を制御することができる。
【００３８】
図２は、本実施形態で用いるプレディクティブ・ダイヤラ装置３０の構成を示すブロック図である。
【００３９】
図示されるようにプレディクティブ・ダイヤラ装置３０は、ＣＴＩ（Computer Telephony Integration）制御装置３３と、ペーシング制御装置３５と、コールセンタ運営統計収集装置６０と、データベース管理装置４０とを有している。又コールセンタ運営統計収集装置６０は、統計管理制御装置６１と、統計データベース６３と、統計用メモリ６５とを含んでいる。
【００４０】
なお、プレディクティブ・ダイヤラ制御部３１は、ＣＴＩ制御装置３３と、ペーシング制御装置３５と、コールセンタ運営統計収集装置６０とにより、構成されるものとする。
【００４１】
ＣＴＩ制御装置３３は、インバウンド業務で顧客からの着信があると、該着信をオペレータに分配するため、ＰＢＸ１６を制御する。この際、着信に係る必要な情報を、データベース管理装置４０から該当するオペレータのオペレータ端末１４に送る制御をする。又、該ＣＴＩ制御装置３３は、本発明が適用され、インバウンド業務における稼動状況の通知を送り出す機能を有している。
【００４２】
更にＣＴＩ制御装置３３は、アウトバウンド業務に関する機能を有している。即ちＣＴＩ制御装置３３は、ペーシング制御装置３５がプレディクティブ発信（予測発信）する際に、ＰＢＸ１６の発信におけるダイヤルなどの制御をする。又、このようなプレディクティブ発信に際して、発信すべき顧客のリストを含む情報は、データベース管理装置４０からダイヤル時に逐次得る。又、該ＣＴＩ制御装置３３は、本発明が適用され、アウトバウンド業務における稼動状況の通知を送り出す機能を有している。
【００４３】
なお、ＣＴＩ制御装置３３は、上述したようなインバウンド業務における稼動状況の通知を送り出す機能、アウトバウンド業務における稼動状況の通知を送り出す機能に加えて、コールセンタに関する他の稼動状況の通知を送り出す機能も有している。該情報は、適正に業務やオペレータを配分するなどコールセンタ業務運営に利用可能なものである。
【００４４】
次に、コールセンタ運営統計収集装置６０は統計管理制御装置６１により、ＣＴＩ制御装置３３から受ける稼動状況の通知に基づいて、コールセンタを運営する上で利用可能な稼動状況に関する情報を統計集計する。又、統計管理制御装置６１における処理では、統計用メモリ６５が用いられる。更に、コールセンタ運営統計収集装置６０において収集した情報や、収集した情報を集計するなど加工した情報は、統計データベース６３に格納される。
【００４５】
図３は、本発明が適用された第２実施形態の構成を示すブロック図である。
【００４６】
本実施形態では、前述した第１実施形態に対して在宅エージェント装置１００及びウェブ・サーバ装置４２が追加されている。他については第１実施形態と同様である。
【００４７】
この図において２つのコールセンタ１０は、いずれも、プレディクティブ・ダイヤラ装置３０を用いたアウトバウンド業務が可能になっている。更には、該プレディクティブ・ダイヤラ装置３０を用いたインバウンド業務も可能になっている。
【００４８】
コールセンタ１０は２つに限定されるものではなく、これ以上設けてもよい。又、コールセンタ１０によっては、アウトバウンド業務及びインバウンド業務のいずれか一方のみ行うものであってもよい。
【００４９】
又、これらコールセンタ１０は、いずれも、プレディクティブ・ダイヤラ装置３０とは異なる拠点に設けられている。従って、いずれもリモート・エージェントになっている。
【００５０】
あるいは、プレディクティブ・ダイヤラ装置３０は、いずれかのコールセンタ１０と同一の拠点に併せて設けるようにしてもよい。この場合、該コールセンタ１０以外がリモート・エージェントになる。
【００５１】
更には本実施形態では、在宅エージェント装置１００は、リモート・エージェントの一種であり、在宅勤務者など基本的に１人のオペレータをリモート・オペレータとしている。しかしながら、数人を対象にするようにしてもよい。
【００５２】
又、本実施形態の在宅エージェント装置１００が有するオペレータ端末１４は、いわゆるブラウザ・プログラムを利用している。例えば米国マイクロソフト社製の「インターネット・エクスプローラー」などのブラウザ・プログラムを利用している。又、該オペレータ端末１４では、ログイン操作、及び前記顧客情報の表示に用いるプログラムを内蔵していない。これらプログラムは、その実行時にその都度、コールセンタ運営統計収集装置側のウェブ・サーバ装置４２からダウンロードするようにしている。従って、在宅エージェント装置１００側は、これらプログラムを保管する例えばハードディスク装置の容量が不要となるだけでなく、これらプログラムの更新などの管理をする必要がない。
【００５３】
図４は、在宅エージェント装置１００の第１例の構成を示すブロック図である。
【００５４】
第１例の在宅エージェント装置１００は、オペレータが利用する電話機１２及びオペレータ端末１４に加え、ＴＡ（Terminal Adapter）装置１０２を有している。該ＴＡ装置１０２は、国内の通信事業者であるＮＴＴが提供しているＩＮＳ６４によって公衆網１に接続するための接続装置である。この第１例の在宅エージェント装置１００においては、電話機１２の公衆網１による通話は、ＴＡ装置１０２を利用している。又、オペレータ端末１４は、ＴＡ装置１０２により公衆網１を経由して所定のアクセスポイントに接続するなどして、ＷＡＮ５０に接続する。このようなＴＡ装置１０２を用いるオペレータ端末１４のＷＡＮ５０に対する接続は、インターネットを経由して行ってもよい。
【００５５】
図５は、在宅エージェント装置１００の第２例の構成を示すブロック図である。
【００５６】
第２例の在宅エージェント装置１００は、オペレータが利用する電話機１２及びオペレータ端末１４に加え、ＴＡ装置１０２を有している。この第２例の在宅エージェント装置１００においてオペレータ端末１４は、第２例の在宅エージェント装置１００と同様に、ＴＡ装置１０２により公衆網１を経由して所定のアクセスポイントに接続するなどして、ＷＡＮ５０に接続する。しかしながら、第２例の在宅エージェント装置１００では、電話機１２の公衆網１による通話は、ＴＡ装置１０２を利用せず公衆網１に直接接続して行う。
【００５７】
図６は、在宅エージェント装置１００の第３例の構成を示すブロック図である。
【００５８】
第３例の在宅エージェント装置１００では、オペレータ端末１４内にＴＡ装置１０２が設けられている。該オペレータ端末１４は、例えばパーソナル・コンピュータによって実現することも可能である。又、該ＴＡ装置１０２を利用したオペレータ端末１４のデータ通信に利用するデータ通信インタフェイス装置１２０に加えて、電話機１２を実現するための音声通話インタフェイス装置１１０を有している。オペレータは、ヘッドフォンのようにオペレータ（利用者）の頭部に装着するヘッドセット１１２として構成されているマイク装置１１４及びスピーカ装置１１６を利用し、マイク装置１１４により送話し、スピーカ装置１１６により受話するようにして、顧客に対して通話する。又、このような第３例の在宅エージェント装置１００においては、前述の第１例の在宅エージェント装置１００と同様に、オペレータが利用する電話機の公衆網１による通話、及びオペレータ端末１４のＷＡＮ５０に対する接続は、ＴＡ装置１０２を利用している。
【００５９】
図７は、本発明が適用された第３実施形態の構成を示すブロック図である。
【００６０】
本実施形態では、前述した第１実施形態が有しているプレディクティブ・ダイヤラ装置３０の一部分がプレディクティブ・ダイヤラ・エンジン４６として構成され、それぞれのコールセンタ１０に設けられている。
【００６１】
図８は、本実施形態で用いるプレディクティブ・ダイヤラ・エンジン４６の構成を示すブロック図である。
【００６２】
図示されるように、プレディクティブ・ダイヤラ装置３０が有しているものの内でコールセンタ運営統計収集装置６０以外の、ＣＴＩ制御装置３３、ペーシング制御装置３５、及びデータベース管理装置４０により、プレディクティブ・ダイヤラ・エンジン４６を構成している。コールセンタ運営統計収集装置６０については、プレディクティブ・ダイヤラ・エンジン４６とは別に設ける。
【００６３】
図９は、本発明が適用された第４実施形態の構成を示すブロック図である。
【００６４】
本実施形態では、前述した第３実施形態に対して在宅エージェント装置１００及びウェブ・サーバ装置４２が追加されている。該ウェブ・サーバ装置４２及びコールセンタ運営統計収集装置６０は、ＬＡＮ５２に接続されている。又ＬＡＮ５２はＷＡＮ５０に接続されている。他については第３実施形態と同様である。
【００６５】
なお、ウェブ・サーバ装置４２はコールセンタ運営統計収集装置６０と共に設置することで、これらの管理の一元化を図ることができる。例えば、これらを制御するプログラムの更新や、ウェブ・サーバ装置４２に設けるオペレータ端末１４にダウンロードするプログラムの更新など、種々の管理の一元化を図ることができる。しかしながら、図９において符号４２の破線で図示するように、ウェブ・サーバ装置４２は、コールセンタ１０側に設けるようにしてもよい。
【００６６】
在宅エージェント装置１００は、リモート・エージェントの一種であり、在宅勤務者など基本的に１人のオペレータをリモート・オペレータとしている。しかしながら、数人を対象にするようにしてもよい。
【００６７】
又、本実施形態の在宅エージェント装置１００が有するオペレータ端末１４は、いわゆるブラウザ・プログラムを利用している。例えば米国マイクロソフト社製の「インターネット・エクスプローラー」などのブラウザ・プログラムを利用している。又、該オペレータ端末１４では、ログイン操作、及び前記顧客情報の表示に用いるプログラムを内蔵していない。これらプログラムは、その実行時にその都度、コールセンタ運営統計収集装置側のウェブ・サーバ装置４２からダウンロードするようにしている。従って、在宅エージェント装置１００側は、これらプログラムを保管する例えばハードディスク装置の容量が不要となるだけでなく、これらプログラムの更新などの管理をする必要がない。
【００６８】
図１０は、前述した第１〜第４実施形態の作用を説明するための信号の流れを示すブロック図である。
【００６９】
この図において、一点差線は、顧客３と対応するための音声による通話の接続を示す。又、二点差線は、このような通話を確立したり維持したり、又このような通話中に顧客３に関する情報をオペレータに提供するための、制御に関する信号の流れを示す。又、オペレータ端末受付画面１４ａは、オペレータ端末１４に表示される画面であり、後述する図１２や図１３のような画面である。
【００７０】
次に、図１１は、これら実施形態におけるログイン画面を示す線図である。図１２は、これら実施形態における第１の受付画面を示す線図である。図１３は、これら実施形態における第２の受付画面を示す線図である。図１４は、これら実施形態におけるコンタクト履歴画面を示す線図である。図１５は、これら実施形態におけるコンタクト結果画面を示す線図である。
【００７１】
これら図１１〜図１５において、一点鎖線の矩形は、ポインティング入力装置であるマウスによる位置指示及びクリック操作によりプッシュ操作できる、画面上の押しボタンの表示である。又、破線の矩形は、入力する文字を表示する領域である。あるいは、破線の矩形は、顧客に関する情報など、既に入力されている情報を表示する領域である。なお、オペレータ端末１４には、オペレータが利用する入力手段として、マウス及びキーボードが接続されている。
【００７２】
以下において、これら図１０〜図１５を用い、第１〜第４実施形態の作用を説明する。
【００７３】
まず、これらの実施形態において、在宅エージェント装置１００のオペレータ端末１４によるログインでは、以下に列挙する事項を、列挙する順に行う。
【００７４】
Ａ．在宅エージェントのログイン処理。
【００７５】
Ａ１．在宅エージェント装置１００のオペレータ（リモート・オペレータ）は、該在宅エージェント装置１００のオペレータ端末１４において、ブラウザ・プログラムを起動する。そうして、ウェブ・サーバ装置４２にアクセスする。又、図１１に図示するログイン画面をブラウザ・プログラムにおいて表示すべく操作することで、ウェブ・サーバ装置４２にあるウェブ・アプリケーション・プログラム４４の１つである、該ログイン画面を表示するためのプログラムをダウンロードし、その後起動する。なお、このようなオペレータ端末１４のウェブ・サーバ装置４２に対するアクセスは、インターネットを経由して行ってもよく、あるいは他のＷＡＮ５０の経路によって行ってもよい。
【００７６】
Ａ２．そうして、在宅エージェント装置１００のオペレータは、オペレータ端末１４に表示された図１１に図示する画面により、インターネット経由で、あるいは他のＷＡＮ５０の経路によって、プレディクティブ・ダイヤラ制御部３１のＣＴＩ制御装置３３にログイン要求を行う。図１１の画面におけるログイン操作では、オペレータはまず、自分のオペレータＩＤ及びパスワードを入力する。するとＣＴＩ制御装置３３は内蔵するデータベースにより、オペレータＩＤ及びパスワードの照合をして業務資格の可否を確認する。業務資格ありと判定された場合にはＣＴＩ制御装置３３は内蔵するデータベースにより、図１１において二点鎖線で示される領域に、そのオペレータがログインできる業務のリストを表示する。オペレータは該リストにおいて各業務の行の左端にある矩形部分をポインティング入力装置でクリック操作して選択し、選択された業務の矩形部分に○印を表示させる。該選択は複数可能である。選択後は最下部の一点鎖線の「業務選択」をクリック操作すると、選択した業務にログインすることができる。なお、該リストでは一例として図示されるように、各行はそれぞれログインできる業務であり、それぞれの行には業務名、アウトバウンド業務（“ＯＵＴ”の表示）あるいはインバウンド業務（“ＩＮ”の表示）の区別、既にログインしているオペレータ数を示す稼動状況、業務の概要が表示される。
【００７７】
Ａ３．ＣＴＩ制御装置３３は、ログイン要求を行った在宅エージェント装置１００を登録する。
【００７８】
Ａ４．ログイン要求を行った在宅エージェント装置１００のオペレータ端末１４には、インターネット経由で、あるいは他のＷＡＮ５０の経路によって、図１２や図１３に図示するような受付画面を表示するため、ウェブ・サーバ装置４２にあるウェブ・アプリケーション・プログラム４４の１つである、該受付画面を表示するためのプログラムを起動する。そうして該受付画面が該当するオペレータ端末１４に表示される。
【００７９】
次に、これらの実施形態において、在宅エージェント装置１００に関するプレディクティブ発信処理では、以下に列挙する事項を、列挙する順に行う。
【００８０】
Ｂ．プレディクティブ発信処理。
【００８１】
Ｂ１．プレディクティブ・ダイヤラ制御部３１のＣＴＩ制御装置３３はデータベース管理装置４０に対して発信データを要求する。
【００８２】
Ｂ２．データベース管理装置４０はＣＴＩ制御装置３３から要求された発信データを、該ＣＴＩ制御装置３３へ送信する。
【００８３】
Ｂ３．ＣＴＩ制御装置３３はＰＢＸ１６に対して発信命令を発行する。
【００８４】
更に、これらの実施形態において、在宅エージェント装置１００及び顧客３の接続処理では、以下に列挙する事項を、列挙する順に行う。
【００８５】
Ｃ．在宅エージェントとの接続処理。
【００８６】
Ｃ１．ＰＢＸ１６は顧客３が応答した呼を、在宅エージェント装置１００の電話機１２に転送する。このとき、顧客３と在宅エージェント装置１００の電話機１２はリンギング状態になる。
【００８７】
Ｃ２．ＰＢＸ１６がＣＴＩ制御装置３３に応答情報を送信する。
【００８８】
Ｃ３．ＣＴＩ制御装置３３はデータベース管理装置４０に応答情報を送信する。
【００８９】
Ｃ４．データベース管理装置４０は該応答情報を元にして、該データベース管理装置４０により管理されるデータベースを検索して、顧客情報を得る。そうして、インターネット経由で、あるいは他のＷＡＮ５０の経路によって、ウェブ・サーバ装置４２にあるウェブ・アプリケーション・プログラム４４の１つである、該受付画面を表示するためのプログラムにより、顧客３の応答状態、及び顧客情報を通知する。
【００９０】
Ｃ５．在宅エージェント装置１００側においてオペレータは、電話機１２をオフフック状態にして顧客３と接続する。又オペレータは、図１２において一点鎖線で図示される、受付画面の『応答』のボタンを押下する。すると、インターネット経由で、あるいは他のＷＡＮ５０の経路によって、図１３に図示するように、顧客情報を受付画面に表示させることができる。更には所定の操作をオペレータがすることで、図１４や図１５に図示されるような画面を、そのオペレータのオペレータ端末１４に表示することができる。図１２や図１３において一点鎖線で図示される、『コンタクト履歴』のボタンを押下することで図１４の画面を表示することができ、『コンタクト結果』のボタンを押下することで図１５の画面を表示することができる。
【００９１】
以上のようにこれら実施形態によれば、本発明を効果的に適用することができる。従って、アウトバウンド業務を対象とする場合にも、顧客に応対するコールセンタのオペレータを遠隔地にも配置できるようにし、コールセンタの運営効率の向上や運営費の削減を図ることができる。
【００９２】
図１６は、本発明が適用された第５実施形態の構成を示すブロック図である。
【００９３】
本実施形態において、又後述する第６及び第７実施形態において、キャリア側設備７０は、公衆網に含まれる。又、キャリア側設備７０の局側交換機７２は、公衆網における回線の接続の交換をするものである。
【００９４】
本実施形態では、公衆網内に含まれるキャリア側設備７０において、前述したプレディクティブ・ダイヤラ制御部３１に関する機能の部分を構成するようにしている。即ち、キャリア側設備７０において、プレディクティブ・ダイヤラ制御部３１及びデータベース管理装置４０及びコールセンタ運営統計収集装置６０を構成すると共に、ウェブ・サーバ装置４２を構成するようにしている。
【００９５】
なお、キャリア側設備７０において、局側交換機７２その他を接続しているネットワーク５４は、ＬＡＮなどの所定のネットワークである。
【００９６】
図１７は、本発明が適用された第６実施形態の構成を示すブロック図である。
【００９７】
本実施形態では、公衆網内に含まれるキャリア側設備７０において、前述したプレディクティブ・ダイヤラ制御部３１に関する機能の部分を構成するようにしている。即ち、キャリア側設備７０において、プレディクティブ・ダイヤラ制御部３１を構成すると共に、ウェブ・サーバ装置４２を構成するようにしている。又、データベース管理装置４０及びコールセンタ運営統計収集装置６０については、利用企業側設備８０に設けるようにしている。
【００９８】
ここで、上述の利用企業とは、アウトバウンド業務利用企業であり、アウトバウンド業務により顧客に対して種々のサービスを提供する企業である。
【００９９】
本実施形態では、データベース管理装置４０を利用企業側設備８０に設けることで、利用企業は、データベース管理装置４０を容易に更新することができる。例えば、プレディクティブ発信に際して、発信すべき顧客３のリストを含むデータベース管理装置４０に格納された情報なども、容易に更新することができる。
【０１００】
又、コールセンタ運営統計収集装置６０を利用企業側設備８０に設けることで、該コールセンタ運営統計収集装置６０に収集された情報を容易に参照することができる。
【０１０１】
なお、利用企業側設備８０において、データベース管理装置４０、コールセンタ運営統計収集装置６０その他を接続しているネットワーク５６は、ＬＡＮなどの所定のネットワークである。
【０１０２】
図１８は、本発明が適用された第７実施形態の構成を示すブロック図である。
【０１０３】
本実施形態においては、前述したようなネットワーク・サービスを利用し、コールセンタ運営専門会社側設備８２から、局側交換機７２における配信を制御するようにしている。即ち、プレディクティブ発信を行って顧客３の応答があった呼を、適当な在宅エージェント装置１００の電話機１２に配信することを、このようなネットワーク・サービスを利用して、コールセンタ運営専門会社側設備８２のプレディクティブ・ダイヤラ制御部３１によって行っている。
【０１０４】
ここで、上述のコールセンタ運営専門会社とは、アウトバウンド業務の委託を受け、これらの業務を行うものである。該コールセンタ運営専門会社は、このような業務を行うための設備やオペレータを擁し、前述のアウトバウンド業務利用企業が顧客に対して提供しようとする種々のサービスを代行などする。
【０１０５】
本実施形態では、コールセンタ運営専門会社側設備８２において、前述したプレディクティブ・ダイヤラ制御部３１に関する機能の部分を構成するようにしている。即ち、コールセンタ運営専門会社側設備８２において、プレディクティブ・ダイヤラ制御部３１を構成すると共に、ウェブ・サーバ装置４２及びコールセンタ運営統計収集装置６０を構成するようにしている。又、データベース管理装置４０及びコールセンタ運営統計収集装置６０については、利用企業側設備８０に設けるようにしている。
【０１０６】
本実施形態では、データベース管理装置４０を利用企業側設備８０に設けることで、利用企業は、データベース管理装置４０を容易に更新することができる。例えば、プレディクティブ発信に際して、発信すべき顧客３のリストを含むデータベース管理装置４０に格納された情報なども、容易に更新することができる。
【０１０７】
又、コールセンタ運営統計収集装置６０を利用企業側設備８０に設けることで、該コールセンタ運営統計収集装置６０に収集された情報を容易に参照することができる。なお、コールセンタ運営統計収集装置６０を利用企業側設備８０に設置する場合は、該コールセンタ運営統計収集装置６０には、他の利用企業側設備８０に関する情報が収集されないようにする必要がある。
【０１０８】
更に、アウトバウンド業務やインバウンド業務を提供するための構成は、コールセンタ運営専門会社側設備８２に備えるようにしている。従って、コールセンタ運営専門会社側が、そのノウハウを活かして、これら業務の設備の保守をすることができる。
【０１０９】
なお、コールセンタ運営専門会社側設備８２において、プレディクティブ・ダイヤラ制御部３１その他を接続しているネットワーク５８は、ＬＡＮなどの所定のネットワークである。
【０１１０】
又、該ネットワーク５８は、キャリア側設備７０における前述したＳＣＰと称するノードに接続することで、前述したようなネットワーク・サービスにより、局側交換機７２にアクセスしている。該アクセスによってコールセンタ運営専門会社側設備８２のプレディクティブ・ダイヤラ制御部３１は、局側交換機７２の発信やスイッチングの制御を行っている。
【０１１１】
図１９は、前述した第５〜第７実施形態の作用を説明するための信号の流れを示すブロック図である。
【０１１２】
この図に示すように局側交換機７２は、発信制御部７４と、スイッチング制御部７６とを有している。これら発信制御部７４及びスイッチング制御部７６は、前述したような公衆網１に関するネットワーク・サービスにより、プレディクティブ・ダイヤラ制御部３１側の特にＣＴＩ制御装置３３から制御される。
【０１１３】
このようにネットワーク・サービスにより制御され、発信制御部７４は、在宅エージェント装置１００の電話機１２の回線への発信をし、図中一点鎖線Ｊ１で示すように、該回線を待機状態にする。又、このようにネットワーク・サービスにより制御され、発信制御部７４は、顧客３の電話機の回線への発信をし、図中一点鎖線Ｊ２で示すように、該回線を待機状態にする。そうして、スイッチング制御部７６は、このようなネットワーク・サービスにより、図中一点鎖線Ｊ３で示すように、これら待機状態の回線同士を接続する。
【０１１４】
以下において、この図１９、又前述した図１１〜図１５を用い、第５〜第７実施形態の作用を説明する。
【０１１５】
まず、これらの実施形態において、在宅エージェント装置１００のオペレータ端末１４によるログインでは、以下に列挙する事項を、列挙する順に行う。
【０１１６】
Ｄ．在宅エージェントのログイン処理。
【０１１７】
Ｄ１．在宅エージェント装置１００のオペレータ（リモート・オペレータ）は、該在宅エージェント装置１００のオペレータ端末１４において、ブラウザ・プログラムを起動する。そうして、ウェブ・サーバ装置４２にアクセスする。又、図１１に図示するログイン画面をブラウザ・プログラムにおいて表示すべく操作することで、ウェブ・サーバ装置４２にあるウェブ・アプリケーション・プログラム４４の１つである、該ログイン画面を表示するためのプログラムをダウンロードし、その後起動する。なお、このようなオペレータ端末１４のウェブ・サーバ装置４２に対するアクセスは、インターネットを経由して行ってもよく、あるいは他のＷＡＮ５０の経路によって行ってもよい。
【０１１８】
Ｄ２．そうして、在宅エージェント装置１００のオペレータは、オペレータ端末１４に表示された図１１に図示する画面により、インターネット経由で、あるいは他のＷＡＮ５０の経路によって、プレディクティブ・ダイヤラ制御部３１のＣＴＩ制御装置３３にログイン要求を行う。
【０１１９】
Ｄ３．ＣＴＩ制御装置３３は、ログイン要求を行った在宅エージェント装置１００の電話機１２に繋がる通信回線と、局側交換機７２を接続状態にする。
【０１２０】
Ｄ４．ログイン要求を行った在宅エージェント装置１００のオペレータ端末１４には、インターネット経由で、あるいは他のＷＡＮ５０の経路によって、図１２や図１３に図示するような受付画面を表示するため、ウェブ・サーバ装置４２にあるウェブ・アプリケーション・プログラム４４の１つである、該受付画面を表示するためのプログラムを起動する。そうして該受付画面が該当するオペレータ端末１４に表示される。
【０１２１】
次に、これらの実施形態において、在宅エージェント装置１００に関するプレディクティブ発信処理では、以下に列挙する事項を、列挙する順に行う。
【０１２２】
Ｅ．プレディクティブ発信処理。
【０１２３】
Ｅ１．プレディクティブ・ダイヤラ制御部３１のＣＴＩ制御装置３３はデータベース管理装置４０に対して発信データを要求する。
【０１２４】
Ｅ２．データベース管理装置４０はＣＴＩ制御装置３３から要求された発信データを、該ＣＴＩ制御装置３３へ送信する。
【０１２５】
Ｅ３．ＣＴＩ制御装置３３は局側交換機７２に対して発信命令を発行する。
【０１２６】
更に、これらの実施形態において、在宅エージェント装置１００及び顧客３の接続処理では、以下に列挙する事項を、列挙する順に行う。
【０１２７】
Ｆ．在宅エージェントとの接続処理。
【０１２８】
Ｆ１．局側交換機７２は顧客３が応答した呼を、在宅エージェント装置１００の電話機１２に繋がる通信回線に分配する。このとき、顧客３と在宅エージェント装置１００の電話機１２は通話状態になる。
【０１２９】
Ｆ２．局側交換機７２がプレディクティブ・ダイヤラ制御部３１内部のＣＴＩ制御装置３３に応答情報を送信する。
【０１３０】
Ｆ３．ＣＴＩ制御装置３３はデータベース管理装置４０に応答情報を送信する。
【０１３１】
Ｆ４．データベース管理装置４０は該応答情報を元にして、該データベース管理装置４０により管理されるデータベースを検索して、顧客情報を得る。そうして、インターネット経由で、あるいは他のＷＡＮ５０の経路によって、ウェブ・サーバ装置４２にあるウェブ・アプリケーション・プログラム４４の１つである、該受付画面を表示するためのプログラムにより、顧客３の応答状態、及び顧客情報を通知する。
【０１３２】
Ｆ５．在宅エージェント装置１００側においてオペレータは、顧客３との接続を局側交換機７２からの接続音で確認した後、図１２において一点鎖線で図示される、受付画面の『応答』のボタンを押下する。すると、インターネット経由で、あるいは他のＷＡＮ５０の経路によって、図１３に図示するように、顧客情報を受付画面に表示させることができる。更には所定の操作をオペレータがすることで、図１４や図１５に図示されるような画面を、そのオペレータのオペレータ端末１４に表示することができる。
【０１３３】
以上のようにこれら実施形態によれば、本発明を効果的に適用することができる。従って、製造メーカが異なるなどして仕様が相違するＰＢＸ装置を用いるコールセンタでも、コールセンタ運営上の統計収集を能率的にすることができる。
【０１３４】
なお、図２０は、前記第１〜第７実施形態で提供されるコールセンタ運営統計情報の表示画面の一例を示す線図である。
【０１３５】
これら実施形態においては、コールセンタ運営統計収集装置６０によって図示されるような情報を表示することができる。
オペレータはまず、自分のオペレータＩＤ及びパスワードを入力する。するとコールセンタ運営統計収集装置６０は内蔵する統計データベース６３により、オペレータＩＤ及びパスワードの照合をして業務資格の可否を確認する。業務資格ありと判定された場合にはコールセンタ運営統計収集装置６０は統計データベース６３により、図２０において二点鎖線で示される領域に、そのオペレータが参照できる業務に関する統計情報のリストを表示する。又表示終了する場合は、ポインティング入力装置で一点鎖線の「終了」の部分をクリック操作する。
【０１３６】
なお、該リストでは一例として図示されるように、各行はそれぞれオペレータが参照できる業務であり、それぞれの行には業務名、アウトバウンド業務（“ＯＵＴ”の表示）あるいはインバウンド業務（“ＩＮ”の表示）の区別、既にログインしているオペレータ数を示す稼動状況、平均通話時間、ペーシング・ヒット率が表示される。
【０１３７】
なお、これら実施形態を、企業などの複数の依頼者からコールセンタ業務を請け負って運用することも考えられる。このような場合は、個々の依頼者は他の依頼者の情報を参照できないようにする必要がある。
【０１３８】
このように配慮する場合には、それぞれの業務を表す情報に、依頼者の区別を示す情報を付与しておく。又、個人別のＩＤ及びパスワード、個人別に参照できる、例えば参照できる依頼者の範囲や、参照できる業務の範囲を登録しておく。そうして、情報を表示する場合は、表示を見ようとする者の資格を、上述の個人別のＩＤ及びパスワードにより確認し、その者に対して表示可能な範囲のものを選別して表示すればよい。
【０１３９】
【発明の効果】
本発明によれば、製造メーカが異なるなどして仕様が相違するＰＢＸ装置を用いるコールセンタでも、コールセンタ運営上の統計収集を能率的にすることができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明が適用された第１実施形態の構成を示すブロック図
【図２】上記実施形態で用いるプレディクティブ・ダイヤラ装置の構成を示すブロック図
【図３】本発明が適用された第２実施形態の構成を示すブロック図
【図４】上記第２実施形態で用いる在宅エージェント装置の第１例の構成を示すブロック図
【図５】前記第２実施形態で用いる在宅エージェント装置の第２例の構成を示すブロック図
【図６】前記第２実施形態で用いる在宅エージェント装置の第３例の構成を示すブロック図
【図７】本発明が適用された第３実施形態の構成を示すブロック図
【図８】上記第３実施形態で用いるプレディクティブ・ダイヤラ・エンジンの構成を示すブロック図
【図９】本発明が適用された第４実施形態の構成を示すブロック図
【図１０】前記第１〜第４実施形態の作用を説明するための信号の流れを示すブロック図
【図１１】前記第１〜第４実施形態におけるログイン画面を示す線図
【図１２】前記第１〜第４実施形態における第１の受付画面を示す線図
【図１３】前記第１〜第４実施形態における第２の受付画面を示す線図
【図１４】前記第１〜第４実施形態におけるコンタクト履歴画面を示す線図
【図１５】前記第１〜第４実施形態におけるコンタクト結果画面を示す線図
【図１６】本発明が適用された第５実施形態の構成を示すブロック図
【図１７】本発明が適用された第６実施形態の構成を示すブロック図
【図１８】本発明が適用された第７実施形態の構成を示すブロック図
【図１９】前記第５〜第７実施形態の作用を説明するための信号の流れを示すブロック図
【図２０】前記第１〜第７実施形態で提供されるコールセンタ運営統計情報の表示画面を示す線図
【符号の説明】
１…公衆網
３…顧客
１０…コールセンタ
１２…電話機
１４…オペレータ端末
１６…ＰＢＸ
１８、５２…ＬＡＮ
３０…プレディクティブ・ダイヤラ装置
３１…プレディクティブ・ダイヤラ制御部
３３…ＣＴＩ制御装置
３５…ペーシング制御装置
６０…コールセンタ運営統計収集装置
４０…データベース管理装置
４２…ウェブ・サーバ装置
４４…ウェブ・アプリケーション・プログラム
４６…プレディクティブ・ダイヤラ・エンジン
５０…ＷＡＮ
５４、５６、５８…ネットワーク
６０…コールセンタ運営統計収集装置
６１…統計管理制御装置
６３…統計データベース
６５…統計用メモリ
７０…キャリア側設備
７２…局側交換機
７４…発信制御部
７６…スイッチング制御部
８０…利用企業側設備
８２…コールセンタ運営専門会社側設備
１００…在宅エージェント装置
１０２…ＴＡ装置
１１０…音声通話インタフェイス装置
１１２…ヘッドセット
１１４…マイク装置
１１６…スピーカ装置
１２０…データ通信インタフェイス装置
Claims (3)
- 公衆電話回線網で顧客に対して呼を発信して在宅エージェント装置のオペレータがアウトバウンド業務を行うために、呼の発信及び接続を制御する、公衆電話回線網側に設けるプレディクティブ・ダイヤラ装置がＰＢＸと情報の授受を可能とすると共に、前記プレディクティブ・ダイヤラ装置内のＰＢＸの発信におけるダイヤルの制御を少なくとも行うＣＴＩ制御装置に、コールセンタの稼動状況の通知を送り出す機能を持たせ、
該通知に基づいて統計管理制御装置が前記コールセンタの稼動状況を示す情報の統計集計を、統計管理装置により、前記ＣＴＩ制御装置から受ける可動状況の通知に基づいて行い、前記統計集計された情報を、統計用メモリ、又は、統計データベースに格納し、
オペレータＩＤ及びパスワードで照合されるオペレータ別に選別されている範囲で、統計情報リストを表示するようにしたことを特徴とするコールセンタ運営統計収集方法。 - 公衆電話回線網で顧客から着信した呼に対して在宅エージェント装置のオペレータがインバウンド業務を行うために、呼の着信及びオペレータに対する接続を制御する、公衆電話回線網側に設けるプレディクティブ・ダイヤラ装置がＰＢＸと情報の授受を可能とすると共に、前記プレディクティブ・ダイヤラ装置内のＰＢＸの発信におけるダイヤルの制御を少なくとも行うＣＴＩ制御装置に、コールセンタの稼動状況の通知を送り出す機能を持たせ、
該通知に基づいて統計管理制御装置が前記コールセンタの稼動状況を示す情報の統計集計を、統計管理装置により、前記ＣＴＩ制御装置から受ける可動状況の通知に基づいて行い、前記統計集計された情報を、統計用メモリ、又は、統計データベースに格納し、
オペレータＩＤ及びパスワードで照合されるオペレータ別に選別されている範囲で、統計情報リストを表示するようにしたことを特徴とするコールセンタ運営統計収集方法。 - 請求項１又は２のいずれかに記載の統計集計を、業務別にするようにしたことを特徴とするコールセンタ運営統計収集方法。
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