JP2000172668A - 情報提供方法及び情報提供システム - Google Patents

情報提供方法及び情報提供システム

Info

Publication number
JP2000172668A
JP2000172668A JP34272898A JP34272898A JP2000172668A JP 2000172668 A JP2000172668 A JP 2000172668A JP 34272898 A JP34272898 A JP 34272898A JP 34272898 A JP34272898 A JP 34272898A JP 2000172668 A JP2000172668 A JP 2000172668A
Authority
JP
Japan
Prior art keywords
information
user
call center
call
autonomously
Prior art date
Legal status (The legal status is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the status listed.)
Pending
Application number
JP34272898A
Other languages
English (en)
Inventor
Isao Arima
勲 有馬
Riyouichi Yasuchi
亮一 安地
Current Assignee (The listed assignees may be inaccurate. Google has not performed a legal analysis and makes no representation or warranty as to the accuracy of the list.)
NTT Data Group Corp
Original Assignee
NTT Data Corp
Priority date (The priority date is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the date listed.)
Filing date
Publication date
Application filed by NTT Data Corp filed Critical NTT Data Corp
Priority to JP34272898A priority Critical patent/JP2000172668A/ja
Publication of JP2000172668A publication Critical patent/JP2000172668A/ja
Pending legal-status Critical Current

Links

Landscapes

  • Data Exchanges In Wide-Area Networks (AREA)
  • Telephonic Communication Services (AREA)
  • Management, Administration, Business Operations System, And Electronic Commerce (AREA)

Abstract

(57)【要約】 【課題】 設備の効率的運用を可能にする情報提供シス
テムを提供する。 【解決手段】 複数の箇所に共同利用型のアクセスポイ
ント（ＰＯＰ）１０ａ，１０ｂ，１０ｎを設け、これら
を、ユーザへの提供対象情報を保有するコールセンタ２
０ａ，２０ｍと共にデータネットワークＮに接続する。
各ＰＯＰ１０ａ，１０ｂ，１０ｎは、電話をかけてきた
ユーザに対して自動音声応答処理を行いながら当該ユー
ザの要求内容を自動解読し、自律的に情報提供が行える
場合は該当情報を取得し、取得した情報をユーザ宛に自
動返信してユーザとの通話を終了させる。自律的に情報
提供を行えない場合に限り、該当コールセンタのオペレ
ータとユーザとの間の通話回線を確立する。

Description

【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】本発明は、全国各地のユーザ
から受け付けた電話に効率的に対応して必要な情報を提
供する情報提供システム、例えばユーザサポートシステ
ムや商品注文システム等に関する。
【０００２】
【従来の技術及び発明が解決しようとしている課題】電
話を通じてユーザサポートや注文を受け付け、その返信
情報は情報処理装置から出力させる情報提供システムが
知られている。この種の情報提供システムでは、情報提
供を効率的に行えるようにするため、一拠点にコールセ
ンタと呼ばれる情報提供システムを配し、このコールセ
ンタを通じてユーザからの電話に集中的に応答してい
る。このような形態のコールセンタは、「集中型コール
センタ」と呼ばれる。
【０００３】集中型コールセンタ（情報提供システム）
は、例えば図４に示すように、ＦＡＸサーバ４１、ボイ
スメールサーバ４２、ＣＴＩ（computer telephony int
egration：コンピュータ・テレフォニー・インテグレー
ション）サーバ４３等の各種サーバがＰＢＸ（private
branch exchange：構内設置電話交換機）４０を中心に
配置され、さらに、提供対象となる情報を蓄積したデー
タベースシステム（ＤＢ）４４とユーザと会話を行いな
がら必要な情報を提供するオペレータ用の端末４４ａ，
４４ｂ，４４ｊが複数用意される。ＰＢＸ４０には、Ｉ
ＶＲ（interactive voice response：音声応答）装置４
５、ＡＣＤ（automatic call distribution ：自動呼
出配分）装置４６、ＰＤ（Pre-detective Dailar：番号
予測）装置４７も接続されている。
【０００４】集中型コールセンタにおいて、ユーザから
かかっていた電話は、すぐにオペレータが応答するので
はなく、まず、ＩＶＲ装置４５でメニューの選択やユー
ザ番号の入力などを自動応答することで電話の目的を絞
り込む。次いで、ＡＣＤ装置４６やＰＤ装置４７によ
り、ユーザの電話目的に最も適した部所のオペレータに
電話をつなげる。これにより、オペレータの対応時間が
短くなり、運用コストを全体として下げることが可能に
なる。また、オペレータの介在が不要な場合等、定型的
なサービスの場合には、ＩＶＲ装置４５のみですべて自
動で対応できるようになる。
【０００５】上述のような集中型コールセンタの場合、
全国各地のユーザからの電話が当該コールセンタにつな
がることとなる。そのため、長距離からの電話に対して
は、通話コストがかかってしまい、電話が混雑している
場合には、それが顕著になってしまう。
【０００６】これを防ぐためコールセンタを複数拠点に
置き、処理を分散するようにする形態もある。この形態
では、ユーザは最寄りのコールセンタに電話をつなぐだ
けで足りるようになるため、通話コストを低減すること
ができる。このように、複数のコールセンタを用いて業
務を分散する形態のものは「分散型コールセンタ」と呼
ばれる。
【０００７】しかし、分散型コールセンタの場合は、オ
ペレータを各コールセンタ毎に配置しなければならない
という新たな問題が生じる。また、施設運用コストもか
さみ、トータルコストの低減にはならない。さらに、ユ
ーザ情報等のデータベースを分散して管理しなければな
らない等の不都合も生ずる。
【０００８】そこで、本発明の課題は、設備の効率的運
用を可能にする情報提供方法、及び、この情報提供方法
の実施に適した情報提供システム及びその構成装置を提
供することにある。
【０００９】
【課題を解決するための手段】上記課題を解決する本発
明の情報提供方法は、共同利用型のアクセスポイントを
複数地域に分散配置し、提供対象情報を保有する１また
は複数のコールセンタと各アクセスポイントとをネット
ワークを介して接続して成るシステムを用いてユーザへ
情報を提供する方法であって、ユーザが任意のアクセス
ポイントにアクセスしたときに、当該アクセスポイント
で自動応答処理を行いながら当該ユーザの要求内容を自
動解読して自律的に情報提供が行えるかどうかを判定
し、自律的に情報提供が行える場合は該当するコールセ
ンタから自律的に該当情報を取得してこれを前記ユーザ
宛に自動返信し、自律的に情報提供を行えない場合は該
当するコールセンタの現在の状態監視情報をもとにその
コールセンタのオペレータの状態をチェックして当該オ
ペレータが対応可能になった時点で当該コールセンタの
オペレータと前記ユーザとの間の通話回線を確立する過
程を含むことを特徴とする。このようにすることで、必
要な場合のみユーザからの電話をコールセンタのオペレ
ータに接続することができ、設備の効率的な運用が可能
になる。
【００１０】上記他の課題を解決するため、本発明は、
複数の箇所に共同利用型のアクセスポイントを設け、各
アクセスポイントとユーザへの提供対象情報を保有する
１またはコールセンタとをネットワークを介して接続し
て成る情報提供システムを提供する。各アクセスポイン
トを実現する装置、すなわち情報提供装置は、電話をか
けてきたユーザに対して自動音声応答処理を行いながら
当該ユーザの要求内容を自動解読する音声応答手段と、
各コールセンタのオペレータへの通話中継を行う中継手
段と、該当するコールセンタから自律的に該当情報を取
得する情報取得手段とを備え、前記自動解読の結果、自
律的に情報提供が行える場合は前記情報取得手段を通じ
て取得した該当情報を前記ユーザ宛に自動返信して前記
ユーザとの通話を終了させ、自律的に情報提供を行えな
い場合は前記中継手段を通じて該当コールセンタのオペ
レータと前記ユーザとの間の通話回線を確立するように
構成する。
【００１１】前記音声応答手段は、具体的には、前記ユ
ーザがかけた電話の相手となるコールセンタを特定する
とともに、特定したコールセンタ用のスクリプト及びガ
イダンス音声データにしたがって対話式で複数の選択肢
を前記ユーザに提示し、該ユーザから特定の選択肢が選
ばれる度にその選択肢の対応情報を解析することにより
当該ユーザの要求内容を把握するように構成する。この
場合、前記スクリプト及びガイダンス音声データは、前
記ネットワークを通して該当するコールセンタから随時
アップデートされるようにする。
【００１２】
【発明の実施の形態】以下、図面を参照して、本発明の
実施の形態を説明する。まず、本発明を適用した情報提
供システムの概要を説明する。図１は、本実施形態の情
報提供システムの構成図である。この情報提供システム
１は、共同利用型のＰＯＰ（Point of Presence：アク
セスポイント）１０ａ，１０ｂ，・・・１０ｎを日本各
地の複数地域に分散配置するとともに、コールセンタ２
０ａ，２０ｍと各ＰＯＰ１０ａ，１０ｂ，１０ｎとを例
えばＴＣＰ／ＩＰに従うデータネットワークＮデータネ
ットワークＮ及びネットワーク管理センタ（ＮＯＣ）３
０を介して接続して構成される。
【００１３】ＰＯＰ１０ａ，１０ｂ，・・・１０ｎは、
それぞれユーザａ，ｂ，ｎからの電話の取り次ぎ代行
と、ユーザへの必要な情報提供の代行を行うものであ
る。各コールセンタ２０は、それぞれ提供対象となる情
報を蓄積したデータベース（以下、「ＤＢ」）２１ａ，
２１ｍを備えている。但し、その他の構成は任意であ
り、オペレータの数も、ＤＢサイズ、蓄積データの種
類、サービス内容等に応じてそれぞれ差が設けられる。
ユーザａ，ｂ，ｎは、通常は、最寄りのＰＯＰに電話を
かけることになる。例えば、ユーザａはＰＯＰ１０ａ、
ユーザｂはＰＯＰ１０ｂ、ユーザｎはＰＯＰ１０ｎに電
話をかけることになる。ＮＯＣ３０は、データネットワ
ークＮの運用形態を管理するものである。
【００１４】このような情報提供システム１によるユー
ザへの情報提供は、図２に示す手順で行われる。なお、
以下の説明では、参照符号１０ａ〜１０ｎ、２０ａ，２
０ｍ、２１ａ，２１ｍのうち、サフィックスを除いたも
の１０，２０，２１は、特定のものでないことを意味す
るものとする。
【００１５】図２において、ユーザからの電話を受けた
ＰＯＰ１０は、そのユーザに対して自動応答処理を行い
（ステップＳ１０１：Yes、Ｓ１０２）、自律的に対応
情報の提供が行えるかどうかを判定する（ステップＳ１
０３）。ここでの自動応答処理は、具体的には、電話イ
ンタフェースを通じて、予め決められた選択肢を対話式
にユーザへ順次提示していき、ユーザから特定の選択肢
が選ばれる度に、その選択肢の対応情報からユーザの要
求内容を解析する処理である。
【００１６】この自動応答処理の結果、ＰＯＰ１０が自
律的に情報提供を行えると判定できた場合、すなわち、
ユーザの要求内容に対応する情報を自律的に取得して返
信できると判定できた場合は（ステップＳ１０３：Ye
s）、該当するコールセンタ２０に接続してＤＢ２１を
検索し、所要の情報を取得してこれをユーザ宛に自動返
信する（ステップＳ１０４）。返信後、ユーザが通話を
終了した場合は、電話回線を自動切断して処理を終える
（ステップＳ１０５：Yes、Ｓ１０６）。これにより、
ユーザは、コールセンタ２０のオペレータと会話をしな
くとも必要な情報を取得することができ、通話コストの
低減化が可能になる。これは、ユーザの所在地とコール
センタ２０とが長距離の場合には顕著な効果として現れ
る。
【００１７】自動応答処理の結果、特定のコールセンタ
２０のオペレータへ電話をつなげる必要が生じた場合、
例えば定型的な問い合わせ等に対して予め用意した回答
を返信できない場合や専門的な判断を伴う回答が必要な
場合（ステップＳ１０３：No）、ＰＯＰは、ダイヤルイ
ンの機能等を通じてコールセンタを特定し（ステップＳ
１０７）、そのコールセンタ２０のオペレータが問い合
わせ等に対応できるかどうかを現在の状態監視情報をも
とにチェックする（ステップＳ１０８）。この状態監視
情報は、例えばオペレータが回答可能な状態で待機して
いるかどうかを表す、コールセンタ２０からの通知情報
である。ユーザからの問い合わせ等に対してオペレータ
が対応可能な場合（ステップＳ１０９：Yes）、ＰＯＰ
１０は、ユーザからの電話をそのコールセンタ２０に自
動接続し、ユーザとオペレータとの間で直接会話できる
ようにする（ステップＳ１１０）。対応不能な場合は、
その旨を表すメッセージをユーザに返信する（ステップ
Ｓ１１１）。
【００１８】このように、必要な場合に限ってユーザと
コールセンタ２０のオペレータとの間の会話可能状態を
形成するので、設備を効率的に運用することが可能にな
る。
【００１９】次に、上述のＰＯＰ１０の構成をより詳細
に説明する。図３は、このＰＯＰ１０の機能ブロック構
成図である。本実施形態のＰＯＰ１０は一種の分散共同
アクセスサーバであり、ＩＶＲスクリプト（接続条件情
報）、コールセンタ用のガイダンス音声データ、応答用
メッセージデータ等を格納したデータ格納部１１と、こ
のデータ格納部１１の格納データを用いて上述の自動音
声応答処理を行う音声応答モジュール１２と、コールセ
ンタ２０から該当情報を収集する情報収集モジュール１
３と、ユーザからの電話をコールセンタ２０のオペレー
タに接続するための中継モジュール１４とを備えて構成
される。データ格納部１１及び各モジュール１２〜１４
は、サーバ本体が所定のプログラムコードを読み込み、
オペレーティングシステムと協働実行することによって
形成されるものである。
【００２０】音声応答モジュール１２は、従来の情報提
供システムが有するＩＶＲ装置の機能を含むもので、電
話をかけてきたユーザに対して上述の自動音声応答処理
を行い、当該ユーザの要求内容を解読するとともに、例
えばダイヤルインの機能等によって、ユーザ等がかけた
電話番号と、どのコールセンタにかかってきた電話かを
特定する。そして、特定したコールセンタ用のＩＶＲス
クリプトにしたがって、対話式で複数の選択肢をユーザ
に提示し、ユーザから特定の選択肢が選ばれる度に、そ
の選択肢の対応情報を解析する。解析の結果、情報提供
が行えると判定できる場合は、情報収集モジュール１３
を通じて上述のように該当情報を取得し、これをユーザ
に自動返信する。一方、情報提供が行えない場合、つま
りユーザからの電話を転送する必要が生じた場合は、中
継モジュール１４を通じて該当コールセンタのオペレー
タとユーザとの間の通話回線を確立する。あるいは、コ
ールセンタ２０と間のデータネットワークＮに音声デー
タを転送する。このとき、ユーザに対しては、合成音声
等で案内する。
【００２１】音声応答モジュール１２は、また、状況に
応じ、通信の状況（ログ）や、ユーザからの入力データ
をデータネットワークＮを通じて該当するコールセンタ
２０に通知したり、コールセンタ２０からのコマンド類
の受信やコールセンタ２０に対してＤＢ２１の照会等を
行う。このようなデータ送受信に必要なデータネットワ
ークＮの帯域は、音声を通す場合に比べて格段に小さい
ものである。
【００２２】このように、本実施形態の情報提供システ
ム１では、各ＰＯＰ１０とコールセンタ２０とを帯域の
小さなデータネットワークＮで接続し、自律的に対応可
能な部分については、各ＰＯＰ１０で情報提供を行うよ
うにし、負荷分散を可能にしたので、コールの集中に対
して柔軟に対応できるようになる。
【００２３】
【発明の効果】以上の説明から明らかなように、本発明
によれば、電話回線や通信施設等の設備を有効に利用し
て効率的な情報提供を行えるようになる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の一実施形態に係る情報提供システムの
構成図。
【図２】本実施形態の情報提供システムによる情報提供
の手順説明図。
【図３】本実施形態によるＰＯＰの詳細構成図。
【図４】従来の集中型コールセンタのシステム構成図。
【符号の説明】 １ 情報提供システム ４ 集中型コールセンタ（従来の情報提供システムの一
例） １０，１０ａ，１０ｂ，１０ｎ ＰＯＰ（アクセスポイ
ント） １１ データ格納部 １２ 音声応答モジュール １３ 情報収集モジュール １４ 中継モジュール ２０，２０ａ，２０ｍ コールセンタ ２１，２１ａ，２１ｍ ＤＢ（データベースシステム） ３０ ネットワーク管理センタ Ｎ データネットワーク
───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き Ｆターム(参考） 5B049 AA06 BB11 CC02 CC05 DD03 EE05 EE59 FF06 GG02 GG04 GG07 5K024 AA76 BB01 BB02 BB04 BB07 CC01 CC09 DD01 FF06 5K030 GA19 JT01 LB02 LB05 5K051 AA01 DD02 EE01 EE02 FF04 GG06 HH15 HH17 HH26 KK01 9A001 BB03 BB04 CC06 CC07 DD13 FF03 HH15 JJ14 JJ27 JJ62 JJ72

Claims (5)

    【特許請求の範囲】
  1. 【請求項１】 共同利用型のアクセスポイントを複数地
    域に分散配置し、提供対象情報を保有する１または複数
    のコールセンタと各アクセスポイントとをネットワーク
    を介して接続して成るシステムを用いてユーザへ情報を
    提供する方法であって、 ユーザが任意のアクセスポイントにアクセスしたとき
    に、当該アクセスポイントで自動応答処理を行いながら
    当該ユーザの要求内容を自動解読して自律的に情報提供
    が行えるかどうかを判定し、自律的に情報提供が行える
    場合は該当するコールセンタから自律的に該当情報を取
    得してこれを前記ユーザ宛に自動返信し、自律的に情報
    提供を行えない場合は該当するコールセンタの現在の状
    態監視情報をもとにそのコールセンタのオペレータの状
    態をチェックして当該オペレータが対応可能になった時
    点で当該コールセンタのオペレータと前記ユーザとの間
    の通話回線を確立する過程を含むことを特徴とする、情
    報提供方法。
  2. 【請求項２】 複数の箇所に設けられた共同利用型のア
    クセスポイントと、ユーザへの提供対象情報を保有する
    １またはコールセンタとをネットワークを介して接続し
    て成り、 各アクセスポイントは、 電話をかけてきたユーザに対して自動音声応答処理を行
    いながら当該ユーザの要求内容を自動解読する音声応答
    手段と、 各コールセンタのオペレータへの通話中継を行う中継手
    段と、 該当するコールセンタから自律的に該当情報を取得する
    情報取得手段とを備え、前記自動解読の結果、自律的に
    情報提供が行える場合は前記情報取得手段を通じて該当
    情報を取得し、この取得した情報を前記ユーザ宛に自動
    返信して前記ユーザとの通話を終了させ、自律的に情報
    提供を行えない場合は前記中継手段を通じて該当コール
    センタのオペレータと前記ユーザとの間の通話回線を確
    立するように構成されていることを特徴とする、情報提
    供システム。
  3. 【請求項３】 前記音声応答手段は、前記ユーザがかけ
    た電話の相手となるコールセンタを特定するとともに、
    特定したコールセンタ用のスクリプト及びガイダンス音
    声データにしたがって対話式で複数の選択肢を前記ユー
    ザに提示し、該ユーザから特定の選択肢が選ばれる度に
    その選択肢の対応情報を解析することにより当該ユーザ
    の要求内容を把握することを特徴とする、 請求項２記載の情報提供システム。
  4. 【請求項４】 前記スクリプト及びガイダンス音声デー
    タが、前記ネットワークを通して該当するコールセンタ
    から随時アップデートされるように構成されていること
    を特徴とする、請求項３記載の情報提供システム。
  5. 【請求項５】 ユーザへの提供対象情報を保有する１ま
    たはコールセンタとネットワークを介して接続される共
    同利用型のアクセスポイントを実現するための装置であ
    って、 電話をかけてきたユーザに対して自動音声応答処理を行
    いながら当該ユーザの要求内容を自動解読する音声応答
    手段と、 各コールセンタのオペレータへの通話中継を行う中継手
    段と、 該当するコールセンタから自律的に該当情報を取得する
    情報取得手段とを備え、前記自動解読の結果、自律的に
    情報提供が行える場合は前記情報取得手段を通じて該当
    情報を取得し、この取得した該当情報を前記ユーザ宛に
    自動返信して前記ユーザとの通話を終了させ、自律的に
    情報提供を行えない場合は前記中継手段を通じて該当コ
    ールセンタのオペレータと前記ユーザとの間の通話回線
    を確立するように構成されていることを特徴とする、情
    報提供装置。
JP34272898A 1998-12-02 1998-12-02 情報提供方法及び情報提供システム Pending JP2000172668A (ja)

Priority Applications (1)

Application Number Priority Date Filing Date Title
JP34272898A JP2000172668A (ja) 1998-12-02 1998-12-02 情報提供方法及び情報提供システム

Applications Claiming Priority (1)

Application Number Priority Date Filing Date Title
JP34272898A JP2000172668A (ja) 1998-12-02 1998-12-02 情報提供方法及び情報提供システム

Publications (1)

Publication Number Publication Date
JP2000172668A true JP2000172668A (ja) 2000-06-23

Family

ID=18356036

Family Applications (1)

Application Number Title Priority Date Filing Date
JP34272898A Pending JP2000172668A (ja) 1998-12-02 1998-12-02 情報提供方法及び情報提供システム

Country Status (1)

Country Link
JP (1) JP2000172668A (ja)

Cited By (7)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
JP2002109194A (ja) * 2000-09-29 2002-04-12 Nec Corp セールス及びサポート・システム及びセールス及びサポート方法
JP2002221894A (ja) * 2001-01-25 2002-08-09 Chuo Kojinin:Kk インターネットを使用可能な吃音矯正手法の為の吃音矯正指導システムと指導方法
JP2004364292A (ja) * 2003-05-30 2004-12-24 Mediaford Inc 音声通知中継サービス方法及び装置
JP2006236003A (ja) * 2005-02-24 2006-09-07 Global Sense Kk データエントリ方法
JP2007193797A (ja) * 2006-01-18 2007-08-02 Internatl Business Mach Corp <Ibm> コンピュータ関連の諸問題に対処するための技法
JP2007281933A (ja) * 2006-04-07 2007-10-25 Hitachi Communication Technologies Ltd 集中中継台装置
JP2009237385A (ja) * 2008-03-28 2009-10-15 Mitsubishi Electric Information Systems Corp 音声文字変換装置、音声文字変換方法及び音声文字変換プログラム

Cited By (7)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
JP2002109194A (ja) * 2000-09-29 2002-04-12 Nec Corp セールス及びサポート・システム及びセールス及びサポート方法
JP2002221894A (ja) * 2001-01-25 2002-08-09 Chuo Kojinin:Kk インターネットを使用可能な吃音矯正手法の為の吃音矯正指導システムと指導方法
JP2004364292A (ja) * 2003-05-30 2004-12-24 Mediaford Inc 音声通知中継サービス方法及び装置
JP2006236003A (ja) * 2005-02-24 2006-09-07 Global Sense Kk データエントリ方法
JP2007193797A (ja) * 2006-01-18 2007-08-02 Internatl Business Mach Corp <Ibm> コンピュータ関連の諸問題に対処するための技法
JP2007281933A (ja) * 2006-04-07 2007-10-25 Hitachi Communication Technologies Ltd 集中中継台装置
JP2009237385A (ja) * 2008-03-28 2009-10-15 Mitsubishi Electric Information Systems Corp 音声文字変換装置、音声文字変換方法及び音声文字変換プログラム

Similar Documents

Publication Publication Date Title
EP0908047B1 (en) Methods and apparatus for implementing a network call center
US5778060A (en) Work at home ACD agent network with cooperative control
US5742675A (en) Method and apparatus for automatically distributing calls to available logged-in call handling agents
US7139390B2 (en) Promoting use of experts to callers waiting in a hold queue
US6798877B2 (en) Enhanced end user automatic call distributor control
US20020106071A1 (en) Point-of-presence call center management system
US20030031309A1 (en) Method and system for call queueing and customer application interaction
WO1998001987A9 (en) Methods and apparatus for implementing a network call center
US6801620B2 (en) Enhanced agent automatic call distribution control
US6813349B2 (en) Communication of user data to an automatic call distributor agent
EP1320246A2 (en) System and method for predictive customer contacts
US7302051B1 (en) System and method for providing an automatic telephone call back from information provided at a data terminal
US20070041564A1 (en) System and method for the establishment of a connection between a contact requester and a communication center
JP2000172668A (ja) 情報提供方法及び情報提供システム
US20160080572A1 (en) Call drop intelligent engine
KR100549782B1 (ko) 범용 사설 교환기와 호환되는 콜센터 시스템
JP3801447B2 (ja) コールセンタ運営統計収集システム
KR100960805B1 (ko) 인아웃바운드의 수행이 모두 가능한 중앙 집중식 고객 지원방법
US6724886B1 (en) System and method for assuring connection of TTY telephone calls to a call center
JPH11155020A (ja) 情報通信システム
CN112995417A (zh) 人工智能转人工智能的方法
JPH1056511A (ja) 自動着信分配装置
JP2002281158A (ja) コールセンタ通信システム
CN114885065A (zh) 基于分布坐席匹配酒店话务方法、系统、设备及存储介质
JP2002232924A (ja) インバウンド・ブリッジ・システム