JP2002109194A

JP2002109194A - セールス及びサポート・システム及びセールス及びサポート方法

Info

Publication number: JP2002109194A
Application number: JP2000298528A
Authority: JP
Inventors: Yoshio Nishidate; 吉雄西舘
Original assignee: NEC Corp
Current assignee: NEC Corp
Priority date: 2000-09-29
Filing date: 2000-09-29
Publication date: 2002-04-12

Abstract

(57)【要約】【課題】メーカー、顧客、販売店、代理店等の間で顧
客に関する情報を共有できるセールス及びサポート・シ
ステムを提供する。【解決手段】本セールス及びサポート・システムは、
インターネット等のＩＰネットワーク１及び公衆回線網
２に接続される通信回線を介して、音声信号、ファック
ス信号、電子メール、Ｗｅｂ（ウェブ）等のマルチメデ
ィアを取り扱うことが可能なコンタクトセンタ・システ
ム20を備える。コンタクトセンタ・システムは、顧客デ
ータベース23、セールスおよびサポート業務サーバ22、
Ｗｅｂサーバ22、メールサーバ22、ＣＴＩサーバ22、音
声サーバ22、及びＩＶＲ22を有し、通信回線に接続され
たサブシステムを有する。また、公衆回線網から受容し
た音声信号及びファックス信号をＩＰパケット化し、Ｉ
Ｐネットワークに伝送するゲートウエイ装置２１と、Ｉ
Ｐネットワークに接続され、インターネット・ファック
ス・ソフトウエア、インターネット電話ソフトウエア、
Ｗｅｂブラウザ及び電子メール・ソフトウエアの少なく
とも一つを動作させるコンピュータ50とを備える。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、営業及びアフター
ケア活動の支援システム、つまりセールス及びサポート
・システム、およびセールス及びサポート・システムを
使って営業し、かつサポートする方法、つまりセールス
及びサポート方法に関し、特に、インターネット等に接
続されたコンピュータ、インターネット電話機、インタ
ーネット電話ソフトウエア、インターネットファックス
機、インターネット・ファックスソフトウエアを使用す
ることにより、インターネットを介して、顧客、販売
店、代理店からメーカに対して商品に関わる注文受付、
問い合わせ、各種サポート、クレーム処理を行う、セー
ルス及びサポート・システムおよびセールス及びサポー
ト方法に関するものである。

【０００２】

【従来の技術】通信手段の発展に伴い、商品を販売する
営業活動及び販売した商品のアフターケア活動は、セー
ルス及びサポート・システムによって支援されている。
セールス及びサポート・システムを使って営業を行い、
またアフターケアを行う手続又はプロセスをセールス及
びサポート方法と言っている。従来のセールス及びサポ
ート方法は、主として、電話、ファックス、電子メー
ル、およびＷｅｂ等を利用した複数のネットワークを取
り込んだセールス及びサポート・システムを構築し、そ
れを介して、顧客、販売店、代理店等からメーカに対す
る、商品の注文、商品に対する問い合わせ、各種サポー
ト、クレーム処理等を受け付けることにより、メーカー
の営業活動及びアフターケア活動を支援している。ま
た、部分的には、従来のセールス及びサポート方法で
も、インターネット等に接続されたパーソナル・コンピ
ュータ、インターネット電話機、インターネット電話ソ
フトウエア、インターネット・ファックス機、インター
ネット・ファックスソフトウエア等を利用することによ
り、営業活動を支援している。

【０００３】更に、図１から図４を参照して、従来のセ
ールス及びサポート方法での主たる通信形態を説明す
る。従来、顧客と販売店とは、図１に示すように、公衆
回線網を介した電話、ファックスによる通信形態で、相
互に情報を授受している。また、販売店と代理店とは、
図２に示すように、公衆回線網を介した電話、ファック
スによる通信形態、或いはインターネットを介した電子
メールによる通信形態で、相互に情報を授受している。
更に、代理店とメーカーとは、図３に示すように、公衆
回線網を介した電話、ファックスによる通信形態、或い
はインターネットを介した電子メール、Ｗｅｂによる通
信形態で、相互に情報を授受している。また、メーカ直
接販売法では、一部の顧客とメーカとが、直接、図４に
示すように、公衆回線網を介した電話、ファックスによ
る通信形態、或いはインターネットを介した電子メー
ル、Ｗｅｂによる通信形態で、相互に情報を授受してい
る。

【０００４】

【発明が解決しようとする課題】しかし、従来のセール
ス及びサポート方法は、上述したように、単に、顧客と
販売店、販売店と代理店、及び代理店とメーカーとの間
でセールス又はセールス及びサポートの情報の授受を行
うだけであって、顧客、販売店、代理店、メーカの全関
係者間で、又はそれらを包含するネットワークとして、
セールス（営業活動）を支援し、またセールス及びサポ
ート（営業に係わる支援活動）を総合的に提供する仕組
みではなかった。そして、セールスおよびセールス及び
サポートの提供手段として、電話、ファックス、電子メ
ール、Ｗｅｂ等を当事者間で単に使用するに留まってい
た。

【０００５】このため、顧客、販売店、代理店、及びメ
ーカーそれぞれの間には、必要最低限の情報のみが、流
通し、販売店、代理店、メーカー間において多種多様な
情報の共有が行われない。従来のセールス及びサポート
方法では、例えば、販売店、代理店からは受注顧客情報
のみであり、失注顧客情報、見込み顧客情報は、提供さ
れない。この結果、最新情報の入手が遅れたり、問い合
わせやクレーム処理に対する対応が遅れたりして、ビジ
ネス機会の消失に繋がり、ビジネス競争で遅れを取ると
いう問題がある。

【０００６】また、顧客から見た場合、セールスおよび
サポートを顧客に提供する窓口が、販売店、代理店、メ
ーカーに複数あるような混乱を招き、セールスおよびサ
ポート活動に支障をきたす問題が存在している。さら
に、販売店、代理店等が扱う商品のメーカーが複数であ
る場合、メーカー毎にメーカーから指示されるセールス
及びサポート・システムを導入しなければならないため
に、セールス及びサポート・システムの導入、運用、保
守のコストが発生する問題がある。一方、メーカーにお
いても、ＣＳ（顧客満足度）向上のために、セールスお
よびサポートを提供する窓口を拡大することが必要とな
るが、人件費を含む費用の増大につながり、規模拡大を
容易に行えないという問題がある。

【０００７】本発明の目的は、インターネットを介して
販売店、代理店、メーカー間でセールスおよびサポート
に関する情報を共有することにより、顧客、販売店、代
理店に対して商品に関わる注文受付、問い合わせ、各種
サポート、クレーム処理を迅速に行うことができ、販売
店、代理店が負担する投資費用はインターネットに関わ
る通信費用のみに抑えることができるセールス／サポー
ト・システム、及びセールス／サポート方法を提供する
ことであり、また、メーカーにおいては、自社のセール
スおよびサポート窓口に関わる人件費を現状維持して規
模拡大を行うセールス及びサポート・システムおよびセ
ールス及びサポート方法を提供することにある。

【０００８】

【課題を解決するための手段】上記目的を達成するため
に、本発明に係るセールス及びサポート・システムは、
公衆回線網、及びインターネット等のＩＰネットワーク
に接続される通信回線を介して、音声信号、ファックス
信号、電子メール、Ｗｅｂ（ウェブ）等のマルチメディ
アを取り扱うことが可能なコンタクトセンタ・システム
を備えたセールス及びサポート・システムであって、コ
ンタクトセンタ・システムは、少なくとも、顧客データ
ベース、セールスおよびサポート業務サーバ、Ｗｅｂサ
ーバ、メールサーバ、ＣＴＩサーバ、音声サーバ、及び
ＩＶＲ（InteractiveVoice Response）を有し、通信回
線に接続されたサブシステムと、公衆回線網から受容し
た音声信号及びファックス信号をＩＰパケット化し、Ｉ
Ｐネットワークに伝送するゲートウエイ装置と、ＩＰネ
ットワークに接続され、インターネット・ファックス・
ソフトウエア、インターネット電話ソフトウエア、Ｗｅ
ｂブラウザ及び電子メール・ソフトウエアの少なくとも
一つを動作させるコンピュータとを備えていることを特
徴としている。また、必要に応じて、ヘッドセット及び
マイクを備えている。

【０００９】本発明で、ＩＰとはInternet Protocol を
言い、ＣＴＩサーバとはＣＴＩ（Computer Telephony I
ntegration）に係わるサーバを言い、ＩＶＲとはIntera
ctive Voice Responseをいう。本発明の好適な実施態様
では、前記コンタクトセンタ・システムは商品を製造す
るメーカーによって運用され、かつ前記コンピュータは
前記コンタクトセンタ・システムのクライアント端末と
して動作し、更に、前記コンタクトセンタ・システム
は、公衆回線網から受容した音声信号及び／又はファッ
クス信号、インターネットを介して受容した電子メー
ル、Ｗｅｂ画面からのオペレータ呼び出し等による顧
客、販売店、代理店からの接続要求に対し、予め設定す
る制御論理に従って、コンピュータで動作するＷｅｂブ
ラウザ、電子メールソフトウエア、インターネット電話
ソフトウエア、及びインターネットファックス・ソフト
ウエアのいずれか、又はインターネット電話機及びイン
ターネットファックス機のいずれかに対して、接続要求
の振り分けを行う手段と、ＣＴＩサーバの制御によるＷ
ｅｂ画面連動機能を提供する手段とを備えている。

【００１０】本発明のＷｅｂブラウザが動作するコンピ
ュータは、前記コンタクトセンタ・システムのクライア
ント端末として動作し、ＣＴＩサーバの制御によるＷｅ
ｂ画面連動の手段を有する。

【００１１】本発明の好適な実施態様では、前記コンタ
クトセンタ・システムに設けられているクライアント端
末は、インターネット等のＩＰネットワークにＬＡＮ経
由の専用線接続、ＩＳＰへのダイヤルアップ接続等によ
り接続される。また、前記コンタクトセンタ・システム
に設けられているクライアント端末は、専用のハードウ
エア機器を使用せず、コンピュータで動作するＷｅｂブ
ラウザを中心とする種々のソフトウエアで構成すること
が可能であり、汎用のインターネット電話機、インター
ネットファックス機を組み合わせることで構成すること
が可能である。更には、前記コンタクトセンタ・システ
ムは、ＩＰパケット化された信号を元の音声信号及びフ
ァックス信号に変換するメディア・コンバータ装置を備
え、前記コンタクトセンタ・システムに設けられている
クライアント端末は、前記メディア・コンバータ装置を
用いて電話機とファックス機とを組み合わせることで構
成することが可能である。

【００１２】本発明に係るセールス及びサポート方法
は、上述のセールス及びサポート・システムを使って、
セールス及びサポートする方法であって、顧客、販売
店、代理店等の商品を取り扱う者がメーカーに対して音
声信号、ファックス信号、電子メール、Ｗｅｂ等の接続
要求を行った際、要求者を識別するに当たり、公衆回線
からの要求は発信者識別番号にて識別し、インターネッ
トからの要求は電子メールアドレス又はＷｅｂアクセス
時に入力する顧客ＩＤコードにて識別するステップと、
これを検索キーとして顧客データベースを検索し、既存
顧客の場合、又は既存顧客ではないが過去の対応履歴を
検索できた場合には、既存の対応先又は過去に対応を行
った販売店、代理店、メーカ自身の窓口に対してこの接
続要求を転送するステップとを有することを特徴として
いる。

【００１３】本発明方法の好適な実施態様では、音声信
号による接続要求に対し、顧客データベースを検索した
結果、要求元に関する情報を入手できなかった場合に、
これをＩＶＲに転送することにより、既存の顧客ＩＤコ
ードを入手する。また、音声、ファックス、電子メー
ル、Ｗｅｂ等による接続要求、接続要求の転送先、接続
要求先での受付状況などの全てのイベントを顧客ＩＤ、
及びタイムスタンプを付加したログ情報として蓄積す
る。更には、前記蓄積されたログ情報を分析処理して、
顧客データベースの更新／追加を行う。また、Ｗｅｂア
クセス時に入力する顧客ＩＤコードにより参照できるＷ
ｅｂのコンテンツを規制するセキュリティ管理、ポリシ
ー管理を行う。加えて、顧客ＩＤ等により新規顧客、見
込み顧客、既存顧客、販売店、代理店を識別し、顧客の
接続要求を販売店の窓口、販売店の接続要求を代理店の
窓口、代理店の接続要求をメーカ自身の窓口に割り振り
を行う、新規顧客の対応窓口の割り振りを販売店、代理
店のセールス実績で判断する等の論理を予め規定する制
御論理で設定する。

【００１４】

【発明の実施の形態】以下に、実施形態例を挙げ、添付
図面を参照して、本発明の実施の形態を具体的かつ詳細
に説明する。セールス及びサポート・システムの実施形態例本実施形態例は、本発明に係るセールス及びサポート・
システムの実施形態の一例である。本実施形態例のセー
ルス及びサポート・システムは、商品を製造、販売する
するメーカーによって運用され、主要部として、図５に
示すように、コンタクトセンタ・システム２０を備えて
いる。コンタクトセンタ・システム２０と顧客の顧客端
末１０とは、公衆回線網２、又は公衆回線網２及びイン
ターネット・サービス・プロバイダ（ＩＳＰ）５を経由
してインターネット等のＩＰネットワーク１を介して相
互に接続されている。また、コンタクトセンタ・システ
ム２０と販売店の窓口システム３０及び代理店の窓口シ
ステム４０とは、インターネット等のＩＰネットワーク
１を介して相互に接続されている。尚、図示しないが、
コンタクトセンタ・システム２０と販売店の窓口システ
ム３０及び代理店の窓口システム４０とは、公衆回線網
２を介しても相互に接続されている。

【００１５】コンタクトセンタ・システム２０は、セー
ルスおよびサポート業務サーバ２２、Ｗｅｂサーバ２
２、メールサーバ２２、ＣＴＩサーバ２２、音声サーバ
２２、ＩＶＲ２２等のサーバと、顧客データベース２３
とを有し、ローカル・エリア・ネットワーク（ＬＡＮ）
６に接続されたサブシステムを備えており、音声信号、
ファックス信号、電子メール、Ｗｅｂ等のマルチメディ
アを取り扱うことができる。

【００１６】更に、コンタクトセンタ・システム２０
は、ＬＡＮ６が、ルータ装置７及びファイア・ウォール
装置８を介してＩＰネットワーク１に接続され、また、
ＩＰネットワーク１の接続に必要なセキュリティ機能２
２、ポリシー機能２２等の機能を有する機器を備えてい
る。また、コンタクトセンタ・システム２０は、公衆回
線網２から受容された音声信号とファックス信号をＩＰ
パケット化し、ＩＰネットワーク１に通すゲートウエイ
装置２１を公衆回線網２とＬＡＮ６との間に備えてい
る。また、コンタクトセンタ・システム２０は、ＬＡＮ
６に接続されたインターネット電話機及び／又はインタ
ーネット・ファックス機５１、並びに、メディア・コン
バータ装置５５を介してＬＡＮ６に接続され、ＩＰパケ
ット化された信号を音声信号及び／又はファックス信号
に変換するメディア・コンバータ装置５２とを有する。
更に、ヘッドセット及びマイクを備えている。

【００１７】更に、コンタクトセンタ・システム２０
は、コンタクトセンタ・システム２０のクライアント端
末５０として、ＬＡＮ６を介してＩＰネットワーク１に
接続され、Ｗｅｂブラウザ１００、電子メール・ソフト
ウエア１００、インターネット電話ソフトウエア１００
及びインターネット・ファックス・ソフトウエア１００
を動作させるコンピュータ５０を備えている。

【００１８】コンタクトセンタ・システム２０は、公衆
回線網２から受容された音声信号及び／又はファックス
信号、ＩＰネットワーク１から受容された電子メール、
Ｗｅｂ画面からのオペレータ呼び出し等によって成され
た顧客、販売店、代理店からの接続要求に対し、予め設
定する制御論理２４に従って、ＩＰネットワーク１に接
続されるコンピュータ５０で動作するＷｅｂブラウザ１
００、電子メール・ソフトウエア１００、インターネッ
ト電話ソフトウエア１００、又はインターネット・ファ
ックス・ソフトウエア１００に、インターネット電話機
５１又はインターネットファックス機５１に対して接続
の振り分けを行う手段を備えている。Ｗｅｂブラウザ１
００が動作するコンピュータ５０は、コンタクトセンタ
・システム２０のクライアント端末５０として動作し、
ＣＴＩサーバ２２の制御によるＷｅｂ画面連動機能を提
供する手段を備えている。

【００１９】販売店の窓口システム３０及び代理店の窓
口システム４０は、コンタクトセンタ・システム２０か
らサーバ等のサブシステムを除いた構成と同じ構成を備
えている。また、顧客の顧客端末１０は、パーソナル・
コンピュータであって、Ｗｅｂブラウザ１００、電子メ
ール・ソフトウエア１００、インターネット電話ソフト
ウエア１００、又はインターネット・ファックス・ソフ
トウエア１００を備えている。

【００２０】セールス及びサポート方法の実施形態例次に、本実施形態例のセールス及びサポート・システム
を使ったセールス及びサポート方法について説明する。
先ず、図９及び図１０を参照して、音声、ファックスに
よるセールス及びサポート方法について説明する。顧客
が、電話機、ファックスにて、本実施形態例のセールス
及びサポート・システムのコンタクトセンタ・システム
２０の代表番号、又はファックス番号をダイヤルするこ
とにより、音声、ファックス接続要求が公衆回線網２を
経由しゲートウエイ装置２１に伝えられる。ゲートウエ
イ装置２１は、音声サーバ２２に対して接続要求が発生
したことをＩＰパケット化された制御信号を用いて通知
する。音声サーバ２２は、最適な接続先の特定を行うた
めに、ゲートウエイ装置２１からの接続要求をＣＴＩサ
ーバ２２に通知する。この時の要求メッセージには、電
話、ファックス着信時に公衆回線網２から通知される発
信者識別番号が付加されている。

【００２１】ＣＴＩサーバ２２が、入手した顧客情報検
索キーである発信者識別番号を使用して、顧客データベ
ース２３の検索をセールス及びサポート業務サーバ２２
に要求する。セールス及びサポート業務サーバ２２は、
ＣＴＩサーバ２２が入手した顧客情報検索キーを使用し
て顧客データベース２３の検索を行い、結果をＣＴＩサ
ーバ２２に通知する。この時の返信メッセージには、既
存顧客情報を引き出すための顧客ＩＤコード、最近の対
応窓口情報が付加される。

【００２２】ＣＴＩサーバ２２は、入手した顧客ＩＤコ
ード、対応窓口情報等により顧客の接続先を確定し、音
声サーバ２２に対してコンタクトセンタ・システム２０
のクライアント端末５０との接続を要求する。この時の
要求メッセージには、顧客ＩＤコードが付加される。音
声サーバ２２は、ＣＴＩサーバ２２から入手した接続先
のコンタクトセンタ・システム２０のクライアント端末
５０に対して接続処理を行う。この時の要求メッセージ
には顧客ＩＤコードが付加される。

【００２３】接続先のコンタクトセンタ・システム２０
のクライアント端末５０は、接続要求を受けると、通知
された顧客ＩＤコードを検索キーとして顧客情報の検索
要求をＣＴＩサーバ２２に通知する。ＣＴＩサーバ２２
は、コンタクトセンタ・システム２０のクライアント端
末５０から接続要求を受けると、顧客データベース２３
の検索をセールス及びサポート業務サーバ２２に要求す
る。セールス及びサポート業務サーバ２２は、ＣＴＩサ
ーバ２２が入手した顧客情報検索キーを使用して顧客デ
ータベース２３の検索を行い、結果をＣＴＩサーバ２２
に通知する。ＣＴＩサーバ２２は入手した顧客情報をコ
ンタクトセンタ・システム２０のクライアント端末５０
に通知する。

【００２４】コンタクトセンタ・システム２０のクライ
アント端末５０は、顧客情報を入手すると、Ｗｅｂ画面
にこれを表示するとともに、音声サーバ２２からの接続
要求に対する応答を通知する。音声サーバ２２は、コン
タクトセンタ・システム２０のクライアント端末５０か
らの応答通知を受けるとこれをゲートウエイ装置２１に
通知する。ゲートウエイ装置２１は、公衆回線網２から
受容した音声信号、ファックス信号をＩＰパケットに変
換を行い、音声サーバ２２から指示された接続先のコン
タクトセンタ・システム２０のクライアント端末５０と
の間でＩＰパケットの送受信を行い音声やファックス通
信を行う。なお、この時のパケット情報は、必要によ
り、ログ情報としてコンタクトセンタ・システム２０に
蓄積される。

【００２５】前述の接続要求元は、顧客であるが、販売
店、代理店からの接続に関しても、図６から図８に示す
ように、同様に処理される。

【００２６】次に、図９及び図１１を参照して、電子メ
ールによるセールス及びサポート方法について説明す
る。顧客は、ＬＡＮ６経由の専用線接続、または契約し
ているＩＳＰ５にダイヤルアップ接続を行い、電子メー
ルアドレスにてセールス及びサポート・システムのコン
タクトセンタ・システム２０に電子メールを投函する。
これにより、顧客の電子メールは、ＩＰネットワーク
１、ファイア・ウォール装置８、及びルータ装置７を経
由して電子メールサーバ２２に伝達される。電子メール
サーバ２２は、受信した電子メールをコンタクトセンタ
・システム２０の特定クライアント端末５０に転送する
ために、転送先要求をＣＴＩサーバ２２に通知する。

【００２７】ＣＴＩサーバ２２は、入手した転送先要求
の電子メールアドレス情報を顧客情報検索キーとして顧
客データベース２３の検索をセールス及びサポート業務
サーバ２２に要求する。セールス及びサポート業務サー
バ２２は、ＣＴＩサーバ２２が入手した顧客情報検索キ
ーを使用して顧客データベース２３の検索を行い結果を
ＣＴＩサーバ２２に通知する。この時の返信メッセージ
には、既存顧客情報を引き出すための顧客ＩＤコード、
および最近の対応窓口情報が付加される。

【００２８】ＣＴＩサーバ２２は、入手した対応窓口情
報より電子メールの転送先を判定し、顧客ＩＤコードを
付加して電子メールサーバ２２にこれを通知する。電子
メールサーバ２２は、転送先が確定すると、受信した電
子メールをコンタクトセンタ・システム２０のクライア
ント端末５０に転送する。この時の要求メッセージには
顧客ＩＤコードが付加される。コンタクトセンタ・シス
テム２０のクライアント端末５０は、音声、ファックス
によるセールス及びサポートと同じ手順にて顧客情報を
入手する。なお、転送されてきた注文や問い合わせの電
子メールにオペレータが返信する時には、コンタクトセ
ンタ・システム２０の電子メールサーバ２２に返信を行
い、このメールを電子メールサーバ２２が顧客に対して
転送を行う。これにより、コンタクトセンタ・システム
２０の電子メールサーバ２２が電子メールの送受信情報
を一元管理する。

【００２９】前述の接続要求元は顧客であるが、販売
店、代理店からの接続に関しても、図６から図８に示す
ように、同様に処理される。

【００３０】次に、図９及び図１２を参照して、Ｗｅｂ
を使用したセールス及びサポート方法について説明す
る。顧客は、ＬＡＮ６経由の専用線接続、または契約し
ているＩＳＰ５にダイヤルアップ接続を行い、Ｗｅｂブ
ラウザ１００のＵＲＬアドレスにセールス及びサポート
・システムのアドレスを指定する。これにより、Ｗｅｂ
アクセス要求が、ＩＰネットワーク１、ファイア・ウォ
ール装置８及びルータ装置７を経由して、セールス及び
サポート・システムのＷｅｂサーバ２２に伝達される。

【００３１】Ｗｅｂサーバ２２は、受信したアクセス要
求に対し、顧客ＩＤコードの入力を促す画面フォームを
Ｗｅｂアクセス要求元に送信し、顧客がこれを入力する
ことにより、Ｗｅｂサーバ２２は顧客ＩＤコードを入手
する。Ｗｅｂサーバ２２は、入手した顧客ＩＤコードを
顧客情報検索キーとして顧客データベース２３の検索を
セールス及びサポート業務サーバ２２に要求する。セー
ルス及びサポート業務サーバ２２は、Ｗｅｂサーバ２２
が入手した顧客情報検索キーを使用して顧客データベー
ス２３の検索を行い、結果をＷｅｂサーバ２２に通知す
る。この時の返信メッセージには、最近の対応窓口情
報、及びＷｅｂアクセスのレベルが付加される。

【００３２】Ｗｅｂサーバ２２は、顧客ＩＤコードによ
り参照できるＷｅｂのコンテンツを規制するセキュリテ
ィ管理、およびポリシー管理を顧客ＩＤコードにより管
理しており、Ｗｅｂコンテンツアクセスのレベルをセキ
ュリティ・ポリシー・サーバ２２から入手する。なお、
この時のパケット情報は必要によりログ情報として蓄積
される。前述の接続要求元は顧客であるが、販売店、代
理店からの接続に関しても、図６から図８に示すよう
に、同様に処理される。

【００３３】図１３を参照して、顧客が、Ｗｅｂのコン
テンツを参照中に、コンタクトセンタ・システム２０の
オペレータとの会話を希望した際のコール・ミー・ボタ
ン等のオペレータ呼び出す機能について説明する。顧客
がＷｅｂのコンテンツを参照中にコール・ミー・ボタン
等のオペレータ呼び出し機能使用した場合に、Ｗｅｂサ
ーバ２２は、顧客呼び出し用の電話番号、またはインタ
ーネット電話アドレスの入力を促すＷｅｂ画面フォーム
を要求元に送信し、顧客がこれを入力することにより、
Ｗｅｂサーバ２２は呼出番号を入手する。Ｗｅｂサーバ
２２はＣＴＩサーバ２２に対して呼出要求を行う。この
時のメッセージには呼出番号が付加される。ＣＴＩサー
バ２２は呼出要求を受けると、ＩＶＲ２２に対して呼出
要求を通知する。この時のメッセージには呼出番号が付
加される。

【００３４】呼出要求を受けたＩＶＲ２２は、音声サー
バ２２に対して、先ず、顧客の呼び出し要求を行う。顧
客が電話番号を指定した場合には、ゲートウエイ装置２
１、公衆回線網２を経由して顧客の電話呼び出しを行
い、顧客がインターネット電話アドレスを指定した場合
には、ファイア・ウォール装置８、ルータ装置７、ＩＰ
ネットワーク１を経由して顧客のインターネット電話１
００を呼び出す。顧客が、ＩＶＲ２２からの呼び出しに
応答した場合には、オペレータを呼び出し中であること
を通知するアナウンスメントを聞かせるとともに、ＩＶ
Ｒ２２は対応窓口の空き状態のコンタクトセンタ・シス
テム２０のクライアント端末５０の呼び出しを行う。

【００３５】ＩＶＲ２２は、対応窓口のオペレータ（コ
ンタクトセンタ・システム２０のクライアント端末５
０）呼出要求を音声サーバ２２に要求する。この時のメ
ッセージには顧客ＩＤコードが付加される。音声サーバ
２２は、音声、ファックスによるセールス及びサポート
と同じ手順にてコンタクトセンタ・システム２０のクラ
イアント端末５０の呼び出しを行う。この呼び出しにオ
ペレータが応答すると顧客からの呼び出し要求があるこ
とを通知するアナウンスメントを聞かせる。

【００３６】最後に、ＩＶＲ２２は接続待ちになってい
る顧客と対応窓口のオペレータを接続する指示を音声サ
ーバ２２に要求し、顧客とオペレータの通話が開始され
る。なお、この時、顧客が参照しているＷｅｂのコンテ
ンツ情報は、コンタクトセンタ・システム２０のクライ
アント端末５０からＷｅｂサーバ２２に通知され、クラ
イアント端末５０で動作するＷｅｂブラウザ１００に表
示することで、顧客のＷｅｂ画面とコンタクトセンタ・
システム２０のクライアント端末５０のＷｅｂ画面との
連動を行う。なお、この時のパケット情報は必要により
ログ情報として蓄積される。

【００３７】前述のＷｅｂアクセスおよび、Ｗｅｂ画面
からのオペレータ呼び出しは顧客であるが、販売店、代
理店からのアクセスに関しても同様に処理される。

【００３８】ここで、前述の音声によるセールス及びサ
ポートにおいて要求元に関する情報を公衆回線網２から
入手できなかった場合について、図１４を参照して、説
明する。前述と同様に音声サーバ２２は接続先の特定を
行うためにゲートウエイ装置２１からの接続要求をＣＴ
Ｉサーバ２２に通知する。この時の要求メッセージには
発信者識別番号が付加されていない。ＣＴＩサーバ２２
では、発信者識別番号が付加されていない音声接続要求
に対してはＩＶＲ２２への転送指示を音声サーバ２２に
要求する。音声サーバ２２は接続先をＩＶＲ２２として
ゲートウエイ装置２１に通知する。

【００３９】ゲートウエイ装置２１は、公衆回線網２か
らの音声信号又はファックス信号をＩＰパケットに変換
し、ＩＶＲ２２との間でＩＰパケットの送受信を行う。
次に、ＩＶＲ２２は、予め設定されている音声シナリオ
に従い音声をＩＰパケット化し、ゲートウエイ装置２１
を経由して接続要求者に音声シナリオを聞かせ、顧客Ｉ
Ｄコードをダイヤル情報として入力してもらうことによ
り、ＩＶＲ２２は顧客ＩＤコードを入手する。ＩＶＲ２
２は、入手した顧客ＩＤコードを付加した接続要求を音
声サーバ２２に通知するとともに接続待ちの顧客との通
話を簡易扱いで音声サーバ２２に転送を行う。

【００４０】音声サーバ２２は、ＣＴＩサーバ２２に接
続要求を通知する。ＣＴＩサーバ２２は、顧客情報検索
キーである顧客ＩＤコードを使用して顧客データベース
２３の検索をセールス及びサポート業務サーバ２２に要
求する。セールス及びサポート業務サーバ２２は、ＣＴ
Ｉサーバ２２が入手した顧客情報検索キーを使用して顧
客データベース２３の検索を行い、結果をＣＴＩサーバ
２２に通知する。この時の返信メッセージには、最近の
対応窓口情報が付加される。

【００４１】ＣＴＩサーバ２２は、入手した対応窓口情
報等により顧客の接続先を判定し、音声サーバ２２にこ
れを通知し、音声サーバ２２は確定した接続先への呼出
処理を行う。接続先のコンタクトセンタ・システム２０
のクライアント端末５０は、音声、ファックスによるセ
ールス及びサポートと同じ手順にて顧客情報を入手す
る。コンタクトセンタ・システム２０のクライアント端
末５０は、顧客情報を入手すると、Ｗｅｂ画面にこれを
表示するとともに、音声サーバ２２からの接続要求に対
する応答を通知する。音声サーバ２２は、コンタクトセ
ンタ・システム２０のクライアント端末５０からの応答
通知を受けるとこれをゲートウエイ装置２１に通知す
る。

【００４２】ゲートウエイ装置２１は、公衆回線網２か
らの音声信号又はファックス信号をＩＰパケットに変換
を行い接続先との間でＩＰパケットの送受信を行う。な
お、この時のパケット情報は必要によりログ情報として
蓄積される。前述の接続要求元は顧客であるが、販売
店、代理店からの接続に関しても同様に処理される。

【００４３】コンタクトセンタ・システム２０のＣＴＩ
サーバ２２は、蓄積されたログ情報を収集、分析処理し
て、顧客データベース２３の更新ならびに、追加をセー
ルス及びサポート業務サーバ２２に要求する。セールス
及びサポート業務サーバ２２はこの要求に従い、顧客デ
ータベース２３の更新ならびに、追加処理を行う。

【００４４】コンタクトセンタ・システム２０に予め設
定する制御論理２４には、顧客ＩＤコード等により新規
顧客、見込み顧客、既存顧客、販売店、代理店を識別
し、顧客の接続要求を販売店の窓口システム３０、販売
店の接続要求を代理店の窓口システム４０、代理店の接
続要求をメーカー自身の窓口（コンタクトセンタ・シス
テム２０）に割り振りを判定するプログラム、新規顧客
の対応窓口の割り振りを販売店、代理店のセールス実績
をセールス及びサポート業務サーバ２２と連携して判定
するプログラム等が組まれている。

【００４５】コンタクトセンタ・システム２０のクライ
アント端末５０は、専用のハードウエア機器を使用せ
ず、コンピュータで動作するＷｅｂブラウザ１００を中
心とする種々のソフトウエアで構成する形態、汎用のイ
ンターネット電話機５１、インターネットファックス５
１機を組み合わせることで構成する形態、メディア・コ
ンバータ装置５５を用いて、電話機５２、ファックス機
５２を組み合わせることで構成する形態があり、前記コ
ンタクトセンタ・システム２０のクライアント端末５０
は、インターネット等のＩＰネットワーク１にＬＡＮ６
経由の専用線接続、ＩＳＰ５へのダイヤルアップ接続等
によりコンタクトセンタ・システム２０のＣＴＩサーバ
２２に接続する。

【００４６】コンタクトセンタ・システム２０で扱う電
子伝票、文書等は、ＥＤＩ（Electronic Data Intercha
nge ）に準拠し、インターネット等に接続された他のサ
ーバ間でデータの相互利用が可能であり、部分的なシス
テム更新に対して柔軟に対応が可能となっている。

【００４７】

【発明の効果】本発明の効果は、販売店、代理店、メー
カー間においてセールスおよびサポートに関する情報の
すべてをインターネットを介してコンタクトセンタ・シ
ステムのＷｅｂサーバとセールス及びサポート業務サー
バのデータベースにアクセスすることで共有することが
可能となり、顧客、販売店、代理店に対して商品に関わ
る注文受付、問い合わせ、各種サポート、クレーム処理
を迅速に行うことができる。また、販売店、代理店が負
担する投資費用はインターネットに関わる通信費用のみ
に抑えることができるので導入が容易に行える。メーカ
ーにおいては、自社のセールスおよびサポート窓口に関
わる人件費を現状維持して規模拡大を行うことが可能と
なる。

【図面の簡単な説明】

【図１】顧客と販売店の間でのセールスおよびサポート
方式例の概念図である。

【図２】販売店と代理店の間でのセールスおよびサポー
ト方式例の概念図である。

【図３】代理店とメーカーの間でのセールスおよびサポ
ート方式例の概念図である。

【図４】顧客とメーカーの間でのセールスおよびサポー
ト方式例の概念図である。

【図５】セールス及びサポート・システムおよびセール
ス及びサポート方法の概念図である。

【図６】セールス及びサポート・システムおよびセール
ス及びサポート方法による顧客と販売店の間でのセール
スおよびサポート方式例の概念図である。

【図７】セールス及びサポート・システムおよびセール
ス及びサポート方法による販売店と代理店の間でのセー
ルスおよびサポート方式例の概念図である。

【図８】セールス及びサポート・システムおよびセール
ス及びサポート方法による代理店とメーカーの間でのセ
ールスおよびサポート方式例の概念図である。

【図９】セールス及びサポート・システムおよびセール
ス及びサポート方法による顧客とメーカーの間でのセー
ルスおよびサポート方式例の概念図である。

【図１０】音声によるセールス及びサポート・システム
およびセールス及びサポート方法のシーケンス図であ
る。

【図１１】ファックスによるセールス及びサポート・シ
ステムおよびセールス及びサポート方法のシーケンス図
である。

【図１２】Ｗｅｂによるセールス及びサポート・システ
ムおよびセールス及びサポート方法のシーケンス図であ
る。

【図１３】Ｗｅｂによるセールス及びサポート・システ
ムおよびセールス及びサポート方法においてオペレータ
呼び出しを行った場合のシーケンス図である。

【図１４】音声によるセールス及びサポート・システム
およびセールス及びサポート方法において要求元情報を
公衆回線網から入手できなかった場合のシーケンス図で
ある。

【符号の説明】

１ＩＰネットワーク２公衆回線網５ＩＳＰ：インターネット・サービス・プロバイダ６ＬＡＮ：ローカル・エリア・ネットワーク７ルータ装置８ファイア・ウォール装置１０顧客端末２０コンタクトセンタ・システム２１ゲートウエイ装置２２セールスおよびサポート業務サーバ、Ｗｅｂサー
バ、メールサーバ、ＣＴＩサーバ、音声サーバ、ＩＶＲ２３顧客データベース２３２４ＣＴＩサーバの制御論理３０販売店の窓口システム４０代理店の窓口システム５０コンタクトセンタ・システムのクライアント端末５１インターネット電話機、インターネットファック
ス機５２電話機、ファックス機５５メディア・コンバータ装置１００Ｗｅｂブラウザ、電子メールソフトウエア、イ
ンターネット電話ソフトウエアインターネットファック
スソフトウエア

Claims

【特許請求の範囲】

【請求項１】インターネット等のＩＰネットワーク及
び公衆回線網に接続される通信回線を介して、音声信
号、ファックス信号、電子メール、Ｗｅｂ（ウェブ）等
のマルチメディアを取り扱うことが可能なコンタクトセ
ンタ・システムを備えたセールス及びサポート・システ
ムであって、コンタクトセンタ・システムは、少なくとも、顧客データベース、セールスおよびサポー
ト業務サーバ、Ｗｅｂサーバ、メールサーバ、ＣＴＩサ
ーバ、音声サーバ、及びＩＶＲ（InteractiveVoice Res
ponse）を有し、通信回線に接続されたサブシステム
と、公衆回線網から受容した音声信号及びファックス信号を
ＩＰパケット化し、ＩＰネットワークに伝送するゲート
ウエイ装置と、ＩＰネットワークに接続され、インターネット・ファッ
クス・ソフトウエア、インターネット電話ソフトウエ
ア、Ｗｅｂブラウザ及び電子メール・ソフトウエアの少
なくとも一つを動作させるコンピュータとを備えている
ことを特徴とするセールス及びサポート・システム。
【請求項２】インターネット電話機及びインターネッ
ト・ファックス機の少なくとも一方を備えていることを
特徴とする請求項１に記載のセールス及びサポート・シ
ステム。
【請求項３】ファイア・ウオール機能、セキュリティ
機能、ポリシー機能等のインターネット接続に必要な機
能を有する機器と、ルータ装置とを備えていることを特
徴とする請求項１又は２に記載のセールス及びサポート
・システム。
【請求項４】前記コンタクトセンタ・システムは商品
を製造するメーカーによって運用され、かつ前記コンピ
ュータは前記コンタクトセンタ・システムのクライアン
ト端末として動作し、更に、前記コンタクトセンタ・システムは、公衆回線網から受容した音声信号及び／又はファックス
信号、インターネットを介して受容した電子メール、Ｗ
ｅｂ画面からのオペレータ呼び出し等による顧客、販売
店、代理店からの接続要求に対し、予め設定する制御論
理に従って、コンピュータで動作するＷｅｂブラウザ、
電子メールソフトウエア、インターネット電話ソフトウ
エア、及びインターネットファックス・ソフトウエアの
いずれか、又はインターネット電話機及びインターネッ
トファックス機のいずれかに対して、接続要求の振り分
けを行う手段と、ＣＴＩサーバの制御によるＷｅｂ画面連動機能を提供す
る手段とを備えていることを特徴とする請求項１から３
のいずれか１項に記載のセールス及びサポート・システ
ム。
【請求項５】前記コンタクトセンタ・システムに設け
られているＣＴＩサーバは、音声信号、ファックス信
号、電子メール、Ｗｅｂ等の接続要求を行った要求者を
識別する際、公衆回線からの要求は発信者識別番号にて
識別し、インターネットからの要求は電子メールアドレ
ス又はＷｅｂアクセス時に入力する顧客ＩＤコードにて
識別し、これを検索キーとして前記顧客データベースを検索し、
既存顧客の場合、又は既存顧客ではないが過去の対応履
歴を検索できた場合には、既存の対応先又は過去に対応
を行った販売店、代理店、メーカ自身の窓口に対してこ
の接続要求を転送することを特徴とする請求項１から４
のいずれか１項のセールス＆サポートシステム。
【請求項６】前記コンタクトセンタ・システムに設け
られているＣＴＩサーバは、音声の接続要求に対し、前
記顧客データベースを検索した結果、要求元に関する情
報を入手できなかった場合に、これをＩＶＲに転送を行
うことにより、既存の顧客ＩＤコードを入手することが
可能であること特徴とする請求項１から５のいずれか１
項のセールス及びサポート／システム。
【請求項７】前記コンタクトセンタ・システムに設け
られているＣＴＩサーバは、音声、ファックス、電子メ
ール、Ｗｅｂ等による接続要求、接続要求の転送先、接
続要求先での受付状況などのすべてのイベントを顧客Ｉ
Ｄ、タイムスタンプを付加したログ情報として蓄積する
ことを特徴とする請求項１から６のいずれか１項のセー
ルス＆サポートシステム。
【請求項８】前記コンタクトセンタ・システムに設け
られているＣＴＩサーバは、前記蓄積されたログ情報を
分析処理して、前記顧客データベースの更新／追加を行
うことを特徴とする請求項７に記載のセールス及びサポ
ート・システム。
【請求項９】前記コンタクトセンタ・システムに設け
られているＷｅｂサーバは、Ｗｅｂアクセス時に入力す
る顧客ＩＤコードにより参照できるＷｅｂのコンテンツ
を規制するセキュリティ管理及びポリシー管理を行うこ
とを特徴とする請求項１から８のいずれか１項に記載の
セールス及びサポート・システム。
【請求項１０】前記コンタクトセンタ・システムに設
けられているクライアント端末は、インターネット等の
ＩＰネットワークにＬＡＮ経由の専用線接続、ＩＳＰへ
のダイヤルアップ接続等により接続されることを特徴と
する請求項１から９のいずれかに記載のセールス及びサ
ポート・システム。
【請求項１１】前記コンタクトセンタ・システムに設
けられているクライアント端末は、専用のハードウエア
機器を使用せず、コンピュータで動作するＷｅｂブラウ
ザを中心とする種々のソフトウエアで構成することが可
能であることを特徴とする請求項１から１０のいずれか
１項に記載のセールス及びサポート・システム。
【請求項１２】前記コンタクトセンタ・システムに設
けられているクライアント端末は、汎用のインターネッ
ト電話機、インターネットファックス機を組み合わせる
ことで構成することが可能であることを特徴とする請求
項１から１１のいずれか１項に記載のセールス及びサポ
ート・システム。
【請求項１３】前記コンタクトセンタ・システムは、
ＩＰパケット化された信号を元の音声信号及びファック
ス信号に変換するメディア・コンバータ装置を備え、前記コンタクトセンタ・システムに設けられているクラ
イアント端末は、前記メディア・コンバータ装置を用い
て電話機とファックス機とを組み合わせることで構成す
ることが可能であることを特徴とする請求項１から１２
に記載のセールス及びサポート・システム。
【請求項１４】前記コンタクトセンタ・システムに予
め設定する制御論理には、顧客ＩＤ等により新規顧客、
見込み顧客、既存顧客、販売店、代理店を識別し、顧客
の接続要求を販売店の窓口、販売店の接続要求を代理店
の窓口、代理店の接続要求をメーカ自身の窓口に割り振
りを行う、新規顧客の対応窓口の割り振りを販売店、代
理店のセールス実績で判断する等の論理を設定できるこ
とを特徴とする請求項１から１３のいずれか１項に記載
のセールス及びサポート・システム。
【請求項１５】前記コンタクトセンタ・システムで扱
う電子伝票、文書等は、ＥＤＩ（Electronic Data Inte
rchage）に準拠していることを特徴とする請求項１から
１４のいずれか１項に記載のセールス及びサポート・シ
ステム。
【請求項１６】請求項１から１５に記載のセールス及
びサポート・システムを使って、セールス及びサポート
する方法であって、顧客、販売店、代理店等の商品を取り扱う者がメーカー
に対して音声信号、ファックス信号、電子メール、Ｗｅ
ｂ等の接続要求を行った際、要求者を識別するに当た
り、公衆回線からの要求は発信者識別番号にて識別し、
インターネットからの要求は電子メールアドレス又はＷ
ｅｂアクセス時に入力する顧客ＩＤコードにて識別する
ステップと、これを検索キーとして顧客データベースを検索し、既存
顧客の場合、又は既存顧客ではないが過去の対応履歴を
検索できた場合には、既存の対応先又は過去に対応を行
った販売店、代理店、メーカ自身の窓口に対してこの接
続要求を転送するステップとを有することを特徴とする
セールス及びサポート方法。
【請求項１７】音声信号による接続要求に対し、顧客
データベースを検索した結果、要求元に関する情報を入
手できなかった場合に、これをＩＶＲに転送することに
より、既存の顧客ＩＤコードを入手することを特徴とす
る請求項１６に記載のセールス及びサポート方法。
【請求項１８】音声、ファックス、電子メール、Ｗｅ
ｂ等による接続要求、接続要求の転送先、接続要求先で
の受付状況などの全てのイベントを顧客ＩＤ、及びタイ
ムスタンプを付加したログ情報として蓄積することを特
徴とする請求項１６又は１７に記載のセールス及びサポ
ート方法。
【請求項１９】前記蓄積されたログ情報を分析処理し
て、顧客データベースの更新／追加を行うことを特徴と
する請求項１８に記載のセールス及びサポート方法。
【請求項２０】Ｗｅｂアクセス時に入力する顧客ＩＤ
コードにより参照できるＷｅｂのコンテンツを規制する
セキュリティ管理、ポリシー管理を行うことを特徴とす
る請求項１６から１９のいずれか１項に記載のセールス
及びサポート方法。
【請求項２１】顧客ＩＤ等により新規顧客、見込み顧
客、既存顧客、販売店、代理店を識別し、顧客の接続要
求を販売店の窓口、販売店の接続要求を代理店の窓口、
代理店の接続要求をメーカ自身の窓口に割り振りを行
う、新規顧客の対応窓口の割り振りを販売店、代理店の
セールス実績で判断する等の論理を予め規定する制御論
理で設定することを特徴とする請求項１６から２０のい
ずれか１項に記載のセールス及びサポート方法。