JP2005530372A5 - - Google Patents

Claims (127)

1. ウェブサーバを備えた通信センターであって、上記ウェブサーバは、遠隔の端末とネットワークゾーンとの間で情報を送受信するように構成された複数のアプリケーションを備えた通信センター。
2. 上記複数のアプリケーションは、上記遠隔の端末を用いて通信センターのリソースに遠隔からアクセスする試みを認証するように構成されたユーザセッションマネージャを含む請求項１記載の通信センター。
3. 遠隔からアクセスする試みを認証することは、遠隔のログインメッセージを受信して、上記受信された遠隔のログインメッセージに応答してユーザセッションを開始することを含む請求項２記載の通信センター。
4. 遠隔からアクセスする試みを認証することは、上記受信された遠隔のログインメッセージからログイン情報を抽出し、上記抽出されたログイン情報を格納することをさらに含む請求項３記載の通信センター。
5. 遠隔からアクセスする試みを認証することは、上記開始されたユーザセッションに関連した情報を追跡することをさらに含む請求項４記載の通信センター。
6. 上記ユーザセッションマネージャはさらに、ログアウトメッセージを受信し、上記受信されたログアウトメッセージに応答して、上記開始されたユーザセッションを終了させるように構成された請求項３記載の通信センター。
7. 上記複数のアプリケーションは、上記遠隔の端末に関連した状態情報を上記ネットワークゾーンに中継するように構成されたリアルタイムのユーザ状態送信アプリケーションを含む請求項１記載の通信センター。
8. 状態情報を中継することは、上記遠隔の端末から動作要求を受信することと、上記動作要求を上記ネットワークゾーンへ転送することとを含む請求項７記載の通信センター。
9. 上記リアルタイムのユーザ状態送信アプリケーションはさらに、上記受信された動作要求から動作要求情報を抽出し、上記抽出された情報をキューに格納するように構成された請求項８記載の通信センター。
10. 上記動作要求を転送することは、上記キューから上記動作要求情報を抽出することと、これを上記ネットワークゾーンへ転送することとを含む請求項９記載の通信センター。
11. 上記複数のアプリケーションは、上記ネットワークゾーンに関連した状態情報を上記遠隔の端末へ中継するように構成されたリアルタイムのユーザ状態受信アプリケーションを含む請求項１記載の通信センター。
12. 状態情報を中継することは、上記遠隔の端末からの動作要求に応答して生成された上記ネットワークゾーンからのメッセージを受信することと、上記受信されたメッセージを上記遠隔の端末へ送信することとを含む請求項１１記載の通信センター。
13. 上記リアルタイムのユーザ状態受信アプリケーションはさらに、上記遠隔の端末から照会を受信し、上記受信された照会に応答して、上記受信されたメッセージを上記遠隔の端末へ送信するように構成された請求項１２記載の通信センター。
14. 上記リアルタイムのユーザ状態受信アプリケーションはさらに、
    上記遠隔の端末から上記照会を受信し、
    上記受信された照会に応答して、上記遠隔の端末へ送信されるべき任意のメッセージが存在するか否かを決定し、
    送信されるべきメッセージが存在しないとき、上記遠隔の端末へ送信されるべき任意のメッセージを上記ネットワークゾーンから受信することを、設定可能な時間期間にわたって待機し、
    任意の受信されたメッセージが受信されたとき、当該受信されたメッセージを送信するように構成された請求項１３記載の通信センター。
15. 上記複数のアプリケーションは、上記遠隔の端末と上記ネットワークゾーンとの間で非リアルタイム通信の状態を中継するように構成された非リアルタイムのシステム状態送信／受信アプリケーションを含む請求項１記載の通信センター。
16. 上記複数のアプリケーションは、上記遠隔の端末とデータベースとのインターフェースをとるように構成されたデータベースインターフェースアプリケーションを含む請求項１記載の通信センター。
17. 上記複数のアプリケーションは、上記遠隔の端末とファイルサーバとのインターフェースをとるように構成されたＦＴＰインターフェースアプリケーションを含む請求項１記載の通信センター。
18. 上記複数のアプリケーションは、上記遠隔の端末からのデータベース及びファイル要求とを処理するように構成された遠隔のデータベース／ファイルハンドラアプリケーションを含む請求項１記載の通信センター。
19. 上記複数のアプリケーションは、上記ウェブサーバと上記ネットワークゾーンとの間の通信を管理するように構成されたバスサーバアプリケーションを含む請求項１記載の通信センター。
20. 遠隔の端末を備えた通信センターであって、
    上記遠隔の端末は、ウェブゾーンにアクセスして通信センターの状態情報を受信し、上記ウェブゾーン又はネットワークゾーンを介して上記遠隔の端末にルーティングされた着信する通信を処理するように構成された通信センター。
21. 上記遠隔の端末はさらに、ブラウザアプリケーションを用いて上記ウェブゾーンにアクセスするように構成された請求項２０記載の通信センター。
22. 上記遠隔の端末はさらに、複数のカスタマイズされたアプリケーションの１つを用いて上記ウェブゾーンにアクセスするように構成された請求項２１記載の通信センター。
23. 上記複数のカスタマイズされたアプリケーションは、上記遠隔の端末へルーティングされた着信する通信に当該遠隔の端末が応答することを可能にするように構成された対話マネージャアプリケーションを含む請求項２２記載の通信センター。
24. 上記複数のカスタマイズされたアプリケーションは、上記遠隔の端末又は他の遠隔の端末へルーティングされた着信する通信に当該遠隔の端末が応答することを可能にするように構成され、かつ他の遠隔の端末へルーティングされた着信する通信の処理を監督するように構成された監督マネージャアプリケーションを含む請求項２２記載の通信センター。
25. 上記複数のカスタマイズされたアプリケーションは、着信する通信がどのようにルーティングされまた処理されるかということに関連して、上記ウェブゾーンと上記ネットワークゾーンと他の遠隔の端末とを上記遠隔の端末が構成することを可能にするように構成された管理マネージャを含む請求項２２記載の通信センター。
26. 上記複数のカスタマイズされたアプリケーションはチャットマネージャを含む請求項２２記載の通信センター。
27. 上記遠隔の端末はさらに、ブラウザを用いて上記ウェブゾーンにアクセスし、上記ブラウザを用いて、上記複数のカスタマイズされたアプリケーションのうちの１つ又は複数をダウンロードするように構成された請求項２２記載の通信センター。
28. 着信する通信を受信するように構成されたウェブゾーンと、
    着信する通信を受信し、上記ウェブゾーン及びネットワークゾーンによって受信された着信する通信がどのようにルーティングされるかを制御するように構成されたネットワークゾーンとを備えた通信センター。
29. 上記ネットワークゾーンは、上記ウェブゾーン及びネットワークゾーンによって受信された着信する通信がどのようにルーティングされるかということを含む上記ネットワークゾーンの動作を制御するように構成された、複数のアプリケーションを備えた請求項２８記載の通信センター。
30. 上記複数のアプリケーションは、上記ネットワークゾーンと、上記ウェブゾーンとインターフェースをとっている遠隔の端末との間の通信を維持するように構成されたインターネットハンドラアプリケーションを含む請求項２９記載の通信センター。
31. 上記複数のアプリケーションは、着信するさまざまな通信のタイプのためのルーティング規則を保持するように構成された自動着信呼分配器アプリケーションを含む請求項２９記載の通信センター。
32. 上記ネットワークゾーンは、着信する通信を受信するように構成された電話リソースを備え、
    上記複数のアプリケーションは、上記電話リソースと上記複数のアプリケーションのうちの少なくともいくつかとの間の通信を維持するように構成され、かつ上記ネットワークゾーンによって受信された着信する通信のルーティングに関連した所定の態様を決定するように構成されたコンピュータインテグレータアプリケーションを含む請求項２９記載の通信センター。
33. 上記複数のアプリケーションは、着信するチャット通信の処理に関連した上記複数のアプリケーションのうちのいくつかの間におけるインターフェースを制御するように構成されたチャットハンドラアプリケーションを含む請求項２９記載の通信センター。
34. 上記複数のアプリケーションは、着信する電子メール通信の処理に関連した態様を制御するように構成された電子メール分配器アプリケーションを含む請求項２９記載の通信センター。
35. 上記ネットワークゾーンはさらにデータベースを備え、
    上記複数のアプリケーションは、上記ウェブゾーン及び上記ネットワークゾーンによって受信された着信する通信の処理に関連した情報を上記データベースに格納するように構成された統計値追跡器アプリケーションを含む請求項２９記載の通信センター。
36. 上記複数のアプリケーションは、上記複数のアプリケーションのうちの少なくともいくつかに、任意のルーティング規則に係るスケジューリングされた変更について通知するように構成されたシステムスケジューラアプリケーションを含む請求項２９記載の通信センター。
37. 上記ネットワークゾーンはさらにアウトバウンド通信を発信するように構成され、
    上記複数のアプリケーションは、アウトバウンド通信を発生させるように構成された予測型発呼者アプリケーションを含む請求項２９記載の通信センター。
38. 上記複数のアプリケーションは、上記ウェブゾーン及び上記ネットワークゾーンによって受信された着信する通信の処理に関連した情報を格納するために使用されるデータ構造を生成するように構成され、かつ着信する電子メール通信及びチャット通信のためのユーザセッションを生成するように構成されたホストマネージャを含む請求項２９記載の通信センター。
39. 上記ネットワークゾーンはさらに、上記着信する通信を受信するように構成された電話ハードウェアを備え、
    上記複数のアプリケーションは、上記電話ハードウェアを制御するように構成された呼ハンドラアプリケーションを含む請求項２９記載の通信センター。
40. 上記ネットワークゾーンはさらに複数の電話サーバを備え、
    上記複数のアプリケーションは、上記ネットワークゾーンによって受信された着信する通信の、上記複数の電話サーバにわたるルーティングを制御するように構成された呼ブリッジアプリケーションを含む請求項２９記載の通信センター。
41. 上記複数のアプリケーションは統合メッセンジャアプリケーションを含む請求項２９記載の通信センター。
42. 上記複数のアプリケーションは、簡易ネットワーク管理プロトコルが、通信センターの警告及び性能に係る遠隔のモニタリングと、通信センターのリソースの遠隔制御とに適合することを可能にするように構成された簡易ネットワークマネージャアプリケーションを含む請求項２９記載の通信センター。
43. 上記複数のアプリケーションは、上記通信センターに課される使用制限を追跡し、すべての通信センターのリソースの状態を追跡するように構成されたライセンスマネージャアプリケーションを含む請求項２９記載の通信センター。
44. 上記ネットワークゾーンはさらに複数のライセンスサーバを備え、
    各ライセンスサーバは、他のライセンスマネージャアプリケーションとインターフェースをとって使用制限を追跡するように構成され、かつ他のライセンスマネージャの１つが故障すると上記他のライセンスマネージャの１つから引き継ぎを行うように構成されたライセンスマネージャアプリケーションを備えた請求項４３記載の通信センター。
45. 上記通信センターは、複数の企業をホスティングするように構成され、
    上記複数のアプリケーションのうちの少なくともいくつかは所定の企業に専用である請求項２９記載の通信センター。
46. 複数の企業をホスティングするように構成された通信センターであって、上記通信センターはネットワークゾーンを備え、
    上記ネットワークゾーンは、上記複数の企業の各々に関連付けられたデータが、上記ネットワークゾーンによって管理されることと、要求されたときに上記複数の企業のうちの他の企業に関連付けられたデータから隔離されることとを可能にするように構成された複数のデータベースを備えた通信センター。
47. 上記複数のデータベースは、上記複数の企業の各々に対する企業データベースを含み、上記企業データベースは、関連付けられた企業に関する全情報を備えた請求項４６記載の通信センター。
48. 上記複数のデータベースは、上記複数の企業の各々に対するユーザデータベースを含み、上記ユーザデータベースは、関連付けられた企業に関連付けられた全ユーザに関連した情報を備えた請求項４６記載の通信センター。
49. 上記複数のデータベースは、上記複数の企業の各々に対する作業グループデータベースを含み、上記作業グループデータベースは、関連付けられた企業に対して着信する通信を処理するために上記関連付けられた企業によって確立された作業グループに関する情報を備えた請求項４６記載の通信センター。
50. 上記複数のデータベースは、上記複数の企業の各々に対するプロジェクトデータベースを含み、上記プロジェクトデータベースは、すべての媒体の通信のルーティング方式を備えた請求項４６記載の通信センター。
51. 上記複数のデータベースは、上記複数の企業の各々に対する対話追跡データベースを含み、上記対話追跡データベースは、関連付けられた企業に係るすべての通信イベントに関連した情報を備えた請求項４６記載の通信センター。
52. 上記複数のデータベースは、上記複数の企業の各々に対するコンタクトデータベースを含み、上記コンタクトデータベースは、関連付けられた企業に係るすべてのコンタクト情報を備えた請求項４６記載の通信センター。
53. 上記複数のデータベースは、上記複数の企業の各々に対する履歴データベースを含み、上記履歴データベースは、任意の顧客が関連付けられた企業との間で行った、すべての通信に関連した情報を備えた請求項４６記載の通信センター。
54. 上記複数のデータベースは、通信センターの全品質管理記録を備えた品質管理データベースを含む請求項４６記載の通信センター。
55. 上記複数のデータベースのうちの少なくともいくつかは遠隔に構成される請求項４６記載の通信センター。
56. 通信ネットワークと、
    複数のホストとを備えた通信システムであって、
    上記複数のホストの各々は少なくとも１つのアプリケーションを実行するように構成され、上記複数のホストの各々は、上記通信ネットワークと通信可能であるように接続されたバスサーバアプリケーションを備え、
    各バスサーバアプリケーションは、関連付けられたホスト上で実行されるアプリケーションが、他のホスト上で実行されるアプリケーションと通信することを、上記アプリケーションからメッセージを受信して上記メッセージを上記通信ネットワークを介してブロードキャストすることによって可能にするように構成された通信システム。
57. 各バスサーバアプリケーションはさらに、
    他のバスサーバアプリケーションによってブロードキャストされたメッセージを受信し、
    受信されたメッセージが、関連付けられたホスト上に存在するアプリケーションに向かうように意図されたものであるか否かを決定し、
    受信されたメッセージが常駐アプリケーションに向かうように意図されたものであると決定されたとき、上記メッセージを、意図されたアプリケーションへ送信するように構成された請求項５６記載の通信システム。
58. 上記各バスサーバアプリケーションは、ＴＣＰ／ＩＰを用いて、上記通信ネットワークを介して通信するように構成された請求項５６記載の通信システム。
59. 上記複数のホストの各々の上で実行される各アプリケーションは、上記複数のホストのうちの他のホスト上で実行されるアプリケーションの少なくともいくつかとは直接に通信することができない請求項５６記載の通信システム。
60. 各バスサーバアプリケーションはさらに上記通信システムに対して登録を行うように構成された請求項５６記載の通信システム。
61. 上記通信システムにおける各ホストは関連付けられたホストアドレスを有し、
    各バスサーバアプリケーションは、上記通信システムにおける非ホストアドレスに接続して上記非ホストアドレスへ識別情報を送信することによって、登録を行うように構成された請求項６０記載の通信システム。
62. 上記識別情報は、バスサーバ名とホスト名とホストアドレスとのうちの少なくとも１つを備えた請求項６１記載の通信システム。
63. 各バスサーバアプリケーションはさらに、上記非ホストアドレスから、他のバスサーバアプリケーションの識別情報を受信するように構成された請求項６１記載の通信システム。
64. 各バスサーバアプリケーションはさらに、受信されている識別情報に対する上記他のバスサーバアプリケーションのうちの１つ又は複数との通信を確立するように構成された請求項６３記載の通信システム。
65. 登録された各バスサーバアプリケーションに関連した情報を上記通信システムに格納するように構成されたシステムデータベースをさらに備えた請求項６０記載の通信システム。
66. 上記バスサーバアプリケーションの各々はさらに、登録されたすべてのバスサーバアプリケーションを上記システムデータベースにおいて探索し、上記システムデータベースに格納された情報を用いて上記登録されたバスサーバアプリケーションのうちの１つ又は複数との通信を確立するように構成された請求項６５記載の通信システム。
67. 上記バスサーバアプリケーションのいくつかはマスタのバスサーバアプリケーションであるように構成され、上記バスサーバアプリケーションのいくつかはバックアップのバスサーバアプリケーションであるように構成された請求項５６記載の通信システム。
68. どのバスサーバアプリケーションがマスタのアプリケーションであるか、またどのバスサーバアプリケーションがバックアップのバスサーバアプリケーションであるかを指定するように構成されたライセンスマネージャアプリケーションをさらに備えた請求項６７記載の通信システム。
69. 上記ライセンスマネージャアプリケーションはさらに、マスタのバスサーバアプリケーションの故障を検出し、バックアップのバスサーバアプリケーションに、上記マスタのバスサーバアプリケーションからの引き継ぎの実行を命令するように構成された請求項６８記載の通信システム。
70. 通信を処理するための方法であって、
    複数のユーザアプリケーションのうちの１つを用いてユーザ端末から通信センターのサーバにアクセスすることと、
    上記通信センターのサーバにアクセスするために上記複数のアプリケーションのうちのどれが使用されているかに依存して、上記通信センターのサーバから、複数の着信する通信のうちの少なくともいくつかに関連した所定の情報を上記ユーザ端末においてリアルタイムで受信することとを含む方法。
71. ブラウザアプリケーションを用いて上記ユーザ端末から上記通信センターのサーバにアクセスすることと、
    上記ユーザ端末から上記ブラウザアプリケーションを介して上記通信センターのサーバへ識別情報を提供することと、
    上記通信センターのサーバから、上記複数のユーザアプリケーションのうちの１つ又は複数をダウンロードすることとをさらに含み、上記ダウンロードされるユーザアプリケーションは、上記通信センターへ提供された上記識別情報に基づいて選択される請求項７０記載の方法。
72. 上記ユーザ端末を、上記通信センターのサーバからダウンロードされた上記１つ又は複数のユーザアプリケーションを用いて上記通信センターのサーバにアクセスするように構成することをさらに含む請求項７１記載の方法。
73. 上記ユーザ端末を構成することは、上記ブラウザアプリケーションを、上記複数のユーザアプリケーションのうちのどれが使用されているかに依存して所定の情報を表示するように構成することを含む請求項７２記載の方法。
74. 上記複数のユーザアプリケーションのうちの１つを用いて上記通信センターを構成することをさらに含む請求項７０記載の方法。
75. 上記通信センターを構成することは、上記通信センターによって実施される管理機能を構成することを含む請求項７４記載の方法。
76. 上記通信センターを構成することは、上記複数の着信する通信に関連した呼処理機能を構成することを含む請求項７４記載の方法。
77. 上記通信センターを構成することは、上記複数の着信する通信の処理に関連した監督機能を構成することを含む請求項７４記載の方法。
78. 上記複数のユーザアプリケーションのうちの１つを用いて、上記複数の着信する通信のうちの１つを処理することをさらに含む請求項７０記載の方法。
79. 上記複数のユーザアプリケーションのうちの１つを用いて、上記複数の着信する通信の処理を監督することをさらに含む請求項７０記載の方法。
80. 上記複数のユーザアプリケーションのうちの１つを用いて、上記通信センターの管理機能を制御することをさらに含む請求項７０記載の方法。
81. 上記ユーザ端末において、上記通信センターのサーバからユーザアプリケーションの更新版を自動的に受信することと、
    上記受信されたアプリケーションの更新版に基づいて上記ユーザ端末を自動的に構成することとをさらに含む請求項７０記載の方法。
82. 複数の着信する通信を管理するように構成された通信センターであって、
    通信センターのサーバと、
    複数のユーザアプリケーションのうちの少なくとも１つを備えた複数のユーザ端末とを備え、
    上記複数のユーザ端末の各々は、上記複数のユーザアプリケーションのうちの１つを用いて上記通信センターのサーバにアクセスし、上記通信センターのサーバにアクセスするために上記複数のアプリケーションのうちのどれが使用されているかに依存して、上記通信センターのサーバから、上記複数の着信する通信のうちの少なくともいくつかに関連した所定の情報をリアルタイムで受信するように構成された通信センター。
83. 上記複数のユーザ端末の各々は、情報にアクセスして表示するためのブラウザアプリケーションをさらに備え、上記複数のユーザ端末の各々はさらに、
    上記ブラウザアプリケーションを用いて上記ユーザ端末から上記通信センターのサーバにアクセスし、
    上記ユーザ端末から上記ブラウザアプリケーションを介して識別情報を提供し、
    上記通信センターのサーバから上記複数のユーザアプリケーションのうちの１つ又は複数をダウンロードするように構成され、上記ダウンロードされるユーザアプリケーションは、上記通信センターのサーバへ提供される上記識別情報に基づいて選択される請求項８２記載の通信センター。
84. 上記１つ又は複数のダウンロードされたユーザアプリケーションは、上記ユーザ端末が、上記通信センターのサーバからダウンロードされた上記１つ又は複数のユーザアプリケーションを用いて上記通信センターのサーバにアクセスすることを可能にする請求項８３記載の通信センター。
85. 上記１つ又は複数のダウンロードされたユーザアプリケーションを用いて上記通信センターのサーバにアクセスすることは、上記ブラウザアプリケーションを、上記複数のユーザアプリケーションのうちのどれが使用されているかに依存して所定の情報を表示するように構成することを含む請求項８４記載の通信センター。
86. 上記複数のユーザ端末の各々はさらに、上記複数のユーザアプリケーションのうちの１つを用いて上記通信センターを構成するように構成された請求項８２記載の通信センター。
87. 上記複数のユーザ端末のうちのいくつかは、上記通信センターによって実施される管理機能を構成する能力を有する請求項８６記載の通信センター。
88. 上記複数のユーザ端末のうちのいくつかは、上記複数の着信する通信及び複数の発信する通信に関連した呼処理機能を構成する能力を有する請求項８６記載の通信センター。
89. 上記複数のユーザ端末のうちのいくつかは、上記複数の着信する通信の処理に関連した監督機能を構成する能力を有する請求項８６記載の通信センター。
90. 上記複数のユーザ端末のうちのいくつかはさらに、上記複数のユーザアプリケーションのうちの１つを用いて、上記複数の着信する通信のうちの少なくともいくつかを処理するように構成された請求項８２記載の通信センター。
91. 上記複数のユーザ端末のうちのいくつかはさらに、上記複数のユーザアプリケーションのうちの１つを用いて、上記複数の着信する通信の処理を監督するように構成された請求項８２記載の通信センター。
92. 上記複数のユーザ端末のうちのいくつかはさらに、上記複数のユーザアプリケーションのうちの１つを用いて、上記通信センターの管理機能を制御するように構成された請求項８２記載の通信センター。
93. 上記複数のユーザ端末の各々はさらに、
    上記ユーザ端末において、上記通信センターのサーバからユーザアプリケーションの更新版を自動的に受信し、
    上記受信されたアプリケーションの更新版に基づいて上記ユーザ端末を自動的に構成するように構成された請求項８２記載の通信センター。
94. 上記複数のユーザ端末は、ウェブブラウザを用いて上記通信センターのサーバにアクセスするように構成された請求項８２記載の通信センター。
95. 上記通信センターはさらにデータベースを備え、
    上記複数の着信する通信に関連した情報の少なくとも一部は上記データベースに格納される請求項８２記載の通信センター。
96. 上記複数のユーザ端末のうちのいくつかは、上記複数の着信する通信を処理するように構成され、
    上記通信センターは、上記着信する通信の処理に関連した情報を上記データベースに格納するように構成された請求項９５記載の通信センター。
97. 上記複数のユーザ端末のうちのいくつかはデータベースを備え、
    上記着信する通信に関連した情報の少なくとも一部、上記着信する通信の処理に関連した情報、又はこれらの両方は、上記複数のユーザ端末のデータベースに格納される請求項９６記載の通信センター。
98. 上記通信センターのサーバは、複数の顧客の各々に着信する通信と、上記複数の顧客の各々から発信する通信とを処理するように構成された請求項８２記載の通信センター。
99. 上記通信センターは、上記複数の顧客の各々に対するデータベースを備え、上記通信センターは、上記顧客の各々に着信する通信に関連した情報を各々のデータベースに格納するように構成された請求項９８記載の通信センター。
100. 上記通信センターはさらに、着信する通信を受信し、上記通信を処理するために上記複数のユーザ端末のうちの１つを選択するように構成された請求項８２記載の通信センター。
101. 上記通信センターはさらに、上記受信された通信を、上記選択されたユーザ端末へルーティングするように構成された請求項１００記載の通信センター。
102. 上記通信センターはさらに、上記選択されたユーザ端末との通信を確立し、上記受信された通信の発信元との通信を確立し、かつ上記確立された２つの通信を中継するように構成された請求項１００記載の通信センター。
103. 上記通信センターは、上記複数のユーザ端末のうちの１つ又は複数が、上記選択されたユーザ端末による上記受信された通信の処理を監督することを可能にするように構成された請求項１０２記載の通信センター。
104. 複数のユーザ端末と、
     ネットワークゾーンとを備えた通信センターであって、
     上記ネットワークゾーンは、複数の通信プロトコルのうちの１つを用いて着信する通信を受信し、上記着信する通信を受信するために使用された通信プロトコルに少なくとも部分的に基づいて、上記受信された通信を処理するための上記複数のユーザ端末のうちの１つを選択するように構成された通信センター。
105. 上記着信する通信は複数の通信タイプのうちの１つであり、
     上記ネットワークゾーンはさらに、上記受信された通信の通信タイプに少なくとも部分的に基づいて、上記受信された通信を処理するための上記複数のユーザ端末のうちの１つを選択するように構成された請求項１０４記載の通信センター。
106. 上記ネットワークゾーンはさらに、上記通信に関連付けられた特性に少なくとも部分的に基づいて上記ユーザ端末を選択するように構成された請求項１０４記載の通信センター。
107. 上記ネットワークゾーンはさらに、上記ユーザ端末に関連付けられたプロファイルに少なくとも部分的に基づいて上記ユーザ端末を選択するように構成された請求項１０４記載の通信センター。
108. 上記ネットワークゾーンは、複数の顧客に対する着信する通信を受信し、上記受信された通信に関連付けられた顧客に基づいて上記ユーザ端末を選択するように構成された請求項１０４記載の通信センター。
109. 通信ネットワークにおいてリアルタイムの接続性を維持するための方法であって、
     クライアントアプリケーションからマスタアプリケーションへ要求を送信することと、
     上記マスタアプリケーションとバックアップアプリケーションとにおいて上記要求を受信することと、
     上記マスタアプリケーションから上記要求に対する応答を送信することと、
     上記マスタアプリケーションが利用不可能であると決定することと、
     上記マスタアプリケーションが利用不可能であると決定した時点で、後続する任意の要求に対する応答を上記バックアップアプリケーションから送信することとを含む方法。
110. 上記マスタアプリケーションが利用可能であるか否かを決定することは、上記マスタアプリケーションからの状態確認情報を要求することを含む請求項１０９記載の方法。
111. 上記マスタアプリケーションが利用可能であるか否かを決定することは、上記マスタアプリケーションがその状態を自動的に更新することを含む請求項１０９記載の方法。
112. 上記通信セッションに関連した情報を格納することと、上記情報を、上記バックアップアプリケーションが利用できるようにすることとをさらに含む請求項１０９記載の方法。
113. 上記マスタアプリケーションが応答を送信している間には、上記バックアップアプリケーションは応答の送信を抑制することをさらに含む請求項１０９記載の方法。
114. 各応答に応答識別子を割り当てることと、上記マスタアプリケーションが利用不可能であると決定されたときに、上記応答識別子を用いて、上記マスタアプリケーションから送信された最後の適正な応答を決定することとをさらに含む請求項１０９記載の方法。
115. 上記バックアップアプリケーションから応答を送信することは、上記マスタアプリケーションから送信された上記最後の適正な応答の次の応答から、応答を送信することを含む請求項１１４記載の方法。
116. 要求を送信するように構成されたクライアントアプリケーションを実行するクライアントサーバと、
     上記クライアントアプリケーションから上記要求を受信し、上記要求に対する応答を生成し、上記応答を上記クライアントアプリケーションへ送信するように構成されたマスタアプリケーションを実行するマスタサーバと、
     上記クライアントアプリケーションから上記要求を受信し、上記要求に対する応答を生成し、上記マスタアプリケーションが利用不可能であると決定されたときに上記応答を上記クライアントアプリケーションへ送信するように構成されたバックアップアプリケーションを実行するバックアップサーバとを備えた通信システム。
117. 上記バックアップアプリケーション及び上記クライアントアプリケーションの少なくとも一方は、上記マスタアプリケーションに状態要求を送信して上記マスタアプリケーションの利用可能性を決定するように構成された請求項１１６記載の通信システム。
118. 上記マスタアプリケーションは、上記バックアップアプリケーション及び上記クライアントアプリケーションの少なくとも一方へ、利用可能性の更新を自動的に送信するように構成された請求項１１６記載の通信システム。
119. 上記通信システムは、上記マスタサーバ及び上記バックアップサーバに通信可能であるように接続された記憶装置をさらに備え、上記記憶装置は上記要求に関連した情報を格納するように構成され、
     上記バックアップアプリケーションはさらに、上記格納された情報にアクセスして、上記バックアップアプリケーションが上記クライアントアプリケーションに応答することを可能にするように構成された請求項１１６記載の通信システム。
120. 各応答には応答識別子が割り当てられ、
     上記バックアップアプリケーションは、上記クライアントアプリケーションへの送信に成功した最後の応答に対する上記応答識別子を決定し、上記マスタアプリケーションから送信された上記最後の成功した応答の次の応答から、応答を上記クライアントアプリケーションへ送信するように構成された請求項１１６記載の通信システム。
121. 上記マスタアプリケーションはさらに、上記マスタアプリケーションが利用不可能であるときに上記バックアップアプリケーションが上記クライアントアプリケーションへ応答を送信することを可能にする要求に関連した情報を、上記バックアップアプリケーションへ送信するように構成された請求項１１６記載の通信システム。
122. 上記通信システムは、上記クライアントサーバ、マスタサーバ及びバックアップサーバに通信可能であるように接続された複数の通信経路をさらに備え、上記複数の通信経路の各々は、上記クライアントサーバ、マスタサーバ及びバックアップサーバの互いのインターフェースをとるように構成された請求項１１６記載の通信システム。
123. 上記クライアントサーバ、マスタサーバ及びバックアップサーバの各々は、現在使用されている通信経路がいつ利用不可能になるかということを検出し、上記現在使用されている通信経路が利用不可能になっていることに応答して、上記複数の通信経路のうちの別のものに遷移するように構成された請求項１２２記載の通信システム。
124. 上記クライアントサーバ、マスタサーバ及びバックアップサーバのうちの少なくとも１つは、上記複数の通信経路の各々に関連した情報を含むメッセージルーティングテーブルを備えた請求項１２３記載の通信システム。
125. 上記クライアントサーバ、マスタサーバ及びバックアップサーバは、上記メッセージルーティングテーブルを用いて、利用可能な通信経路を追跡する請求項１２４記載の通信システム。
126. 上記バックアップアプリケーションはさらに、上記クライアントアプリケーションから上記要求を受信し、上記要求に対する応答を生成し、上記マスタアプリケーションが利用可能であると決定されたときに上記応答を上記クライアントアプリケーションへ送信するように構成された請求項１１６記載の通信システム。
127. 上記通信システムはライセンスマネージャアプリケーションをさらに備え、
     上記ライセンスマネージャアプリケーションは、上記マスタアプリケーションが利用可能であるか否かを検出し、上記マスタアプリケーションが利用不可能であると当該ライセンスマネージャアプリケーションが検出したときに、上記クライアントアプリケーションへ応答を送信し始めるように上記バックアップアプリケーションに命令するように構成された請求項１１６記載の通信システム。