JP7326996B2 - 処理装置、処理プログラム及び処理方法 - Google Patents

Description

本発明は、処理装置、処理プログラム及び処理方法に関するものであり、例えばコンタクトセンタで働くオペレータの業務を引き継ぐシステムに適用して好適なものである。

近年、多くのコールセンタ（コンタクトセンタ）では、顧客からの電話やチャット（文字列によるやりとり）を介した問い合わせにオペレータが対応する際に、該オペレータの負担を軽減するためのコールセンタシステム（コンタクトセンタシステム）が導入されている。そのようなコンタクトセンタシステムでは、チャット機能により自動で問い合わせを受け、チャットで対応できない難しい問い合わせのみをオペレータにつなぐことにより、コンタクトセンタでの人員不足の問題を解決するものがある（例えば、非特許文献１参照）。

"富士通株式会社"、[平成３１年７月１８日検索]、インターネット＜http://pr.fujitsu.com/jp/news/2017/05/16-1.html＞

このようなコンタクトセンタシステムにおいては、例えばあるオペレータの業務終了予定時刻が近づいてきた際に、未だチャットが終了せず継続していた場合、対応中のチャット通信の内容を他のオペレータに引き継いでから業務を終了する必要があり、そのような場合において、オペレータ業務をより一層円滑に引き継ぐことが望まれている。

本発明は以上の点を考慮したものであり、従来と比べてオペレータ業務を円滑に引き継ぎ得る処理装置、処理プログラム及び処理方法を提案しようとするものである。

かかる課題を解決するため本発明の処理装置においては、ユーザにより使用される第１装置と、第１オペレータにより使用される第２装置と、第２オペレータにより使用される第３装置と接続された処理装置であって、ユーザと第１オペレータとの間におけるチャットのデータを第１データとして所定の記憶部に蓄積する第１処理部と、現在から第１所定時間を経過すると、第１オペレータの業務終了時間以降となる場合、記憶部に蓄積された第１データを第３装置に送信する第２処理部と、第２処理部が第１データを第３装置に送信した後に、第１データを特定する第２情報を第３装置から受信すると、ユーザと第１オペレータとの間の接続を、ユーザと第２オペレータとの間の接続に切り替える第３処理部とを設けるようにした。

また本発明の処理プログラムにおいては、ユーザにより使用される第１装置と、第１オペレータにより使用される第２装置と、第２オペレータにより使用される第３装置と接続された処理装置を、ユーザと第１オペレータとの間におけるチャットのデータを第１データとして所定の記憶部に蓄積する第１処理部と、現在から第１所定時間を経過すると、第１オペレータの業務終了時間以降となる場合、記憶部に蓄積された第１データを第３装置に送信する第２処理部と、第２処理部が第１データを第３装置に送信した後に、第１データを特定する第２情報を第３装置から受信すると、ユーザと第１オペレータとの間の接続を、ユーザと第２オペレータとの間の接続に切り替える第３処理部として機能させるようにした。

さらに本発明の処理方法においては、ユーザにより使用される第１装置と、第１オペレータにより使用される第２装置と、第２オペレータにより使用される第３装置と接続された処理装置の処理方法であって、処理装置は、ユーザと第１オペレータとの間におけるチャットのデータを第１データとして所定の記憶部に蓄積する第１処理部と、現在から第１所定時間を経過すると、第１オペレータの業務終了時間以降となる場合、記憶部に蓄積された第１データを第３装置に送信する第２処理部と、第２処理部が第１データを第３装置に送信した後に、第１データを特定する第２情報を第３装置から受信すると、ユーザと第１オペレータとの間の接続を、ユーザと第２オペレータとの間の接続に切り替える第３処理部とを設けるようにした。

本発明によれば、従来と比べてオペレータ業務を円滑に引き継ぎ得る処理装置、処理プログラム及び処理方法を実現できる。

コンタクトセンタシステムの構成を示す図である。 顧客対応処理手順（１）を示すシーケンスチャートである。 顧客対応処理手順（２）を示すシーケンスチャートである。 抽出チャットデータ表示画面を示す図である。 メッセージ履歴表示画面を示す図である。

以下、発明を実施するための形態（以下、これを実施の形態と呼ぶ）について、図面を用いて説明する。

［１．コンタクトセンタシステムの構成］
図１に模式的な構成を示すように、コンタクトセンタシステム１は、企業等のコンタクトセンタ２と、顧客が操作する顧客電話機１０及び顧客端末２０とにより構成されている。このコンタクトセンタ２は、顧客が操作する顧客電話機１０に対し公衆網３により接続されていると共に、顧客が操作する顧客端末２０に対しＩＰ網４により接続されている。

公衆網３は、公衆電話回線を中継する回線網であり、主に音声による通話の接続や切断、或いは中継等の処理を行う。ＩＰ網４は、例えばＴＣＰ／ＩＰ（Transmission Control Protocol/Internet Protocol）等のプロトコルを用いた情報ネットワーク網であり、パケット化された種々の情報を中継し、それぞれの宛先に到達させる。因みにコンタクトセンタ２には、複数の顧客電話機１０が公衆網３を介して、また複数の顧客端末２０がＩＰ４を介して接続されているが、説明の都合上、図１において顧客電話機１０及び顧客端末２０をそれぞれ１台のみ表示している。

コンタクトセンタ２は、複数のオペレータＯＰ（ＯＰＡ１、ＯＰＡ２、…、ＯＰＢ１、ＯＰＢ２、…）が勤務しており、該オペレータが顧客への対応、すなわち該顧客との間でチャット（文字列による相互のやりとり）や通話（電話回線を介した会話）によるコミュニケーションを行う。このコンタクトセンタ２には、公衆網ゲートウェイ装置１１、ＩＰ網ゲートウェイ装置１２、コンタクトセンタサーバ５、複数のオペレータ端末１５（１５Ａ１、１５Ａ２、…、１５Ｂ１、１５Ｂ２、…）及び管理者端末１７が設けられており、これらがネットワークである通信網１９を介して相互に接続されている。

公衆網ゲートウェイ装置１１は、公衆網３に接続されており、通話データや呼制御手順を中継する処理を行う。ＩＰ網ゲートウェイ装置１２は、ＩＰ網４に接続されており、各種データパケットを中継する他、いわゆるＩＰ通話における通話データや呼制御手順を中継する処理等を行う。

各オペレータ端末１５は、例えば一般的なパーソナルコンピュータ（ＰＣ：Personal Computer）と類似した構成となっており、各オペレータＯＰ（ＯＰＡ１、ＯＰＡ２、…、ＯＰＢ１、ＯＰＢ２、…）によりそれぞれ操作される端末装置であり、顧客の問い合わせに応答する機能（例えば電話機能）を有している。ここで、オペレータ端末１５Ａ１、１５Ａ２、１５Ｂ１及び１５Ｂ２は、それぞれオペレータＯＰＡ１、ＯＰＡ２、ＯＰＢ１及びＯＰＢ２により操作されるとする。

コンタクトセンタ２には、複数の就業時間別グループ１６（１６Ａ、１６Ｂ、…）が存在し、オペレータＯＰは就業する時間別のグループに分けられている。就業時間別グループ１６Ａには、オペレータ端末１５Ａ（１５Ａ１、１５Ａ２、…）を利用する第１オペレータ（オペレータ（ＯＰＡ１、ＯＰＡ２、…））が所属している。一方、就業時間別グループ１６Ｂには、オペレータ端末１５Ｂ（１５Ｂ１、１５Ｂ２、…）を利用する第２オペレータ（オペレータ（ＯＰＢ１、ＯＰＢ２、…））が所属している。ここで、就業時間別グループ１６Ａは、例えば、業務開始予定時刻が９時、業務終了予定時刻が１８時に設定されており、９時から１８時まで就業するオペレータＯＰが所属するグループである。また就業時間別グループ１６Ｂは、例えば、業務開始予定時刻が１７時、業務終了予定時刻が２４時に設定されており、１７時から２４時まで就業するオペレータＯＰが所属するグループである。

管理者端末１７は、例えば一般的なパーソナルコンピュータと類似した構成となっており、チャットや音声通信によって顧客の対応をするオペレータＯＰとは別に、管理者により操作される端末装置であり、コンタクトセンタ２の稼働状況を確認及び制御する機能を有している。

コンタクトセンタサーバ５は、顧客に提供するコンタクトセンタサービス（つまり顧客対応サービス）にかかる処理を実行するサーバ装置である。このコンタクトセンタサーバ５は、図示しないＣＰＵ（Central Processing Unit）と、ＲＯＭ（Read Only Memory）、ＲＡＭ（Random Access Memory）やハードディスク等の記憶部と、ネットワークインタフェースとを有しており、ＣＰＵによりＲＯＭ等から所定のプログラムを読み出し、ＲＡＭをワークエリアとして使用しながら実行することにより、種々の処理を行う。

このコンタクトセンタサーバ５は、呼制御装置１３と、チャット制御装置１４と、チャット業務管理装置１８とを有している。呼制御装置１３は、顧客電話機１０からの着信（音声通話）を適切なオペレータＯＰに自動的に分配するＡＣＤ（Automatic Call Distribution：自動呼分配）処理部として機能すると共に、顧客電話機１０とオペレータ端末１５との間で通話を行う場合、すなわち顧客とオペレータＯＰとが電話を介して会話を行う場合に、電話回線の接続処理を制御する。チャット制御装置１４は、顧客との間でチャットをやりとりし、またオペレータＯＰが該チャットに参加した場合におけるチャットのやりとりを制御する。

チャット業務管理装置１８は、例えば一般的なパーソナルコンピュータと類似した構成である。このチャット業務管理装置１８は、チャットデータ登録部３１と、チャットデータ蓄積部３２と、チャットデータ抽出部３３とを有しており、オペレータＯＰがオペレータ端末１５で対応しているチャット通信のデータをチャットデータ３５として蓄積及び管理する機能を有している。このチャットデータ３５は、チャット呼識別ＩＤ、通信履歴、対応オペレータ及び業務終了予定時刻を含んでいる。チャット呼識別ＩＤは、チャット呼毎に固有の識別子である。通信履歴は、チャット通信時間、メッセージ数、接続先、お客様名及びメッセージ履歴を有している。チャット通信時間は、チャット呼を開始してから経過した時間である。メッセージ数は、チャット呼を開始してから顧客とオペレータＯＰとの間で現在までにやりとりしたメッセージの総数である。接続先は、例えば新規契約、契約変更、故障相談や契約確認等のように、顧客が企業に対し応答を希望する業務内容である。お客様名は、顧客の名前である。メッセージ履歴は、チャット呼における顧客とオペレータＯＰとのやりとりのメッセージの文字データである。対応オペレータは、チャット呼に対応しているオペレータ毎に固有の識別子である。業務終了予定時刻は、対応オペレータがチャット対応の業務を終了させる予定の時刻である。

チャットデータ登録部３１は、チャットデータ３５を、ハードディスク等の記憶部としてのチャットデータ蓄積部３２に登録する。チャットデータ抽出部３３は、チャットデータ蓄積部３２に登録されたチャットデータ３５から、業務終了予定時刻までの時間がある一定時間よりも短くなった（すなわち業務終了予定時刻が近づいてきた）チャットデータ３５を、抽出チャットデータとして抽出する。またチャットデータ抽出部３３は、業務終了予定時刻までの時間が一定時間以上の（すなわち業務終了予定時刻がまだ近づいてきていない）オペレータＯＰが所属する就業時間別グループ１６の全てのオペレータＯＰのオペレータ端末１５へ、抽出チャットデータを送信する。

オペレータ端末１５は、チャットデータ抽出部３３から受信した抽出チャットデータを、例えば液晶ディスプレイ等の表示部に表示することにより、該抽出チャットデータにより示される、顧客とオペレータＯＰとのチャット通信の内容を、オペレータＯＰが閲覧できるようにする。例えばオペレータ端末１５は、オペレータＯＰが業務開始時にオペレータ端末１５にログインした際に、業務終了予定時刻までの時間がある一定時間よりも短くなった、他のオペレータＯＰのチャットの全ての抽出チャットデータをチャット業務管理装置１８から受信し、表示部に表示させる。

また、公衆網３を介してコンタクトセンタ２と接続される顧客電話機１０は、顧客が使用する音声通話装置であり、コンタクトセンタ２により提供されるコンタクトセンタサービスを利用するための通信装置である。顧客電話機１０は、例えば固定電話端末等である。

さらに、ＩＰ網４を介してコンタクトセンタ２と接続される顧客端末２０は、顧客が使用する通信装置であり、コンタクトセンタ２により提供されるコンタクトセンタサービスを利用するための通信装置である。顧客端末２０は、例えば携帯電話端末、音声通話ソフトウェアがインストールされたパーソナルコンピュータ（ＰＣ）、音声入出力装置（マイクロフォンとスピーカーやヘッドセット）が接続されたタブレット端末等である。

［２．顧客対応処理］
次に、コンタクトセンタシステム１において、業務終了予定時刻が近づいてきたオペレータＯＰが、顧客との間で行っているチャットを、業務終了予定時刻が近づいてきていないオペレータＯＰに引き継ぐ、図２に示す顧客対応処理手順ＲＴ１について説明する。顧客が顧客端末２０に質問文を入力すると、図２のステップＳＰ１において顧客端末２０は、質問文を公衆網３を介してコンタクトセンタ２へ送信する。

コンタクトセンタ２のチャット制御装置１４は、顧客端末２０から質問文を受信すると、ステップＳＰ２において、呼制御装置１３にオペレータＯＰの割り当てを依頼する。ステップＳＰ３において呼制御装置１３は、対応オペレータとして例えばオペレータＯＰＡ１を割り当てる。

ステップＳＰ４においてオペレータ端末１５Ａ１は、呼制御装置１３が割り当てたオペレータＯＰＡ１により、顧客とのチャット通信を開始する。オペレータＯＰＡ１がチャット通信を開始すると、ステップＳＰ５においてチャットデータ登録部３１は、通信を開始したチャットのデータをチャットデータ３５としてチャットデータ蓄積部３２に保存していく。ステップＳＰ６においてチャットデータ抽出部３３は、一定時間内に業務終了予定時刻になるチャットデータをチャットデータ蓄積部３２から抽出し、業務終了予定時刻までの時間が一定時間以上の各オペレータＯＰのオペレータ端末１５に送信する。

ここでは、現在１７時であり、就業時間別グループ１６Ａに所属しているオペレータＯＰＡは、一定時間（例えば１時間）内に業務終了予定時刻である１８時になる一方、就業時間別グループ１６Ｂに所属しているオペレータＯＰＢは、一定時間（例えば１時間）内には業務終了予定時刻である２４時にならないとする。なお図２においてはオペレータ端末１５Ａ１及びオペレータ端末１５Ｂ１のみを図示し、チャットデータ抽出部３３からチャットデータをオペレータ端末１５Ｂ１に送信して表示させているが、実際には、チャットデータ抽出部３３は、就業時間別グループ１６Ｂに所属している全てのオペレータＯＰＢのオペレータ端末１５Ｂや、一定時間内に業務終了予定時刻にならない就業時間別グループ１６に所属しているオペレータＯＰのオペレータ端末１５に抽出チャットデータを送信する。

ステップＳＰ７においてオペレータ端末１５Ｂ１は、抽出チャットデータに基づき、図４に示す抽出チャットデータ表示画面３６を表示部に表示させる。この抽出チャットデータ表示画面３６においては、例えばチャット呼識別ＩＤが“１”の抽出チャットデータは、チャット通信時間が５時間、メッセージ数が１０個、接続先が新規契約、お客様名が鈴木一郎、対応オペレータが田中太郎、業務終了予定時刻が１８時となっている。田中太郎はオペレータＯＰＡ１であるとする。因みにこの抽出チャットデータ表示画面３６は、オペレータＯＰが所属する接続先のグループ以外の情報はフィルタリング処理により表示しなくなっている。ここで、例えばオペレータＯＰＢ１は、チャットデータ通信時間が５時間経過しており、今後もチャットが継続する可能性が高い、チャット呼識別ＩＤが“１”のチャットを優先的に引き継ぐことを検討し、抽出チャットデータ表示画面３６における、チャット呼識別ＩＤが“１”の部分をクリックしたとする。

このとき図３に示すステップＳＰ８においてオペレータ端末１５Ｂ１は、チャット呼識別ＩＤが“１”の抽出チャットデータに含まれるメッセージ履歴を含む、図５に示すメッセージ履歴表示画面３７を表示部に表示させる。このメッセージ履歴表示画面３７は、顧客とオペレータＯＰＡ１とのメッセージ履歴の内容を示すメッセージ履歴表示部３８と、引き継ぐボタンＢＴ１と、閉じるボタンＢＴ２とが表示されている。オペレータＯＰＢ１は、メッセージ履歴を確認し、オペレータＯＰＡ１からチャット担当を引き継ぐことが可能であると判断し、引き継ぐボタンＢＴ１をクリックしたとする。この場合、ステップＳＰ９において、オペレータ端末１５Ｂ１は、オペレータＯＰＢ１の操作に基づき、担当を引き継ぐことができるとオペレータＯＰＢ１が判断したチャット呼のチャット呼識別ＩＤを呼制御装置１３へ通知する。

ステップＳＰ１０において呼制御装置１３は、通知されたチャット呼を担当しているオペレータＯＰＡ１が操作するオペレータ端末１５Ａ１へ、他のオペレータＯＰＢ１にチャット呼を引き継ぐことを通知すると共に、顧客とオペレータ端末１５Ａ１との通信を切断し、ステップＳＰ１１へ移る。ステップＳＰ１１において呼制御装置１３は、チャット呼識別ＩＤを通知してきたオペレータＯＰＢ１が操作するオペレータ端末１５Ｂ１に、通知されたチャット呼を転送する。

［３．効果等］
以上の構成においてコンタクトセンタサーバ５は、あるオペレータＯＰ（引継元オペレータとも呼ぶ）のチャット通信中のチャットデータをチャットデータ蓄積部３２に保存し、該引継元オペレータから他のオペレータＯＰ（引継先オペレータとも呼ぶ）へチャットを引き継ぐ前に、引継元オペレータのチャットデータをチャットデータ蓄積部３２から抽出して、引継先オペレータのオペレータ端末１５へ表示させるようにした。

またコンタクトセンタサーバ５は、引継先オペレータが引継元オペレータのチャットデータのメッセージ履歴を確認した後に、チャットを引き継ぐことを呼制御装置１３に通知すると、呼制御装置１３から引継先オペレータのオペレータ端末１５へチャット呼を転送するようにした。

このためコンタクトセンタサーバ５は、引継先オペレータが引継元オペレータからチャットを引き継ぐ際に、引継元オペレータのチャットデータを引継先オペレータに確認させ、チャットを引き継ぐか否かを引継元オペレータに選択させた後に、引継先オペレータにチャットを引き継がせることができる。

これによりコンタクトセンタサーバ５は、業務の引き継ぎに時間を使うことなく、引継元オペレータが対応中のチャット呼を引継先オペレータに引き継がせることができる。またコンタクトセンタサーバ５は、引継先オペレータがメッセージ履歴を確認して、例えば自分の得意分野の内容のチャットであるため引き継ぐと決定した場合に、該引継先オペレータに引継元オペレータからチャットを引き継ぐことができるため、無作為に決定した引継先オペレータへチャットを引き継がせる場合と比較して、引き継ぎ後に円滑にチャットを継続させることができ、顧客満足度を向上できる。

ここで、従来のコンタクトセンタシステムにおいては、チャット接続を担当する引継元オペレータは、担当しているチャット通信が全て終了してから業務を終了する場合があった。また、チャットによる通信は、応答がすぐに顧客から返ってくるとは限らないため、音声による通信よりも通信時間が長くなる可能性がある。そのため従来のコンタクトセンタシステムにおいては、チャット通信が全て終了してから業務を終了する場合、業務終了予定時刻になっても業務が終了できない恐れがあった。そのため従来のコンタクトセンタシステムにおいては、業務終了予定時刻までにチャット通信を全て終了させ業務を終了させるために、業務終了予定時刻が近づいてくると仕事量を減らす必要があり、サービス品質や業務効率の低下につながる恐れがあった。

このため、担当しているチャット通信が終了せずに業務終了予定時刻が近づいてきた場合、対応中のチャット通信の内容を他の引継先オペレータに引き継いでから業務を終了することにより、業務効率を向上させることがある。

これに対しコンタクトセンタサーバ５は、引継元オペレータの業務終了予定時刻が近づいたチャット呼のメッセージ履歴を、引継先オペレータのオペレータ端末１５に表示させ、引継先オペレータがメッセージ履歴を確認して引き継ぐと決定した場合に引継元オペレータからチャットを引き継ぐようにした。

このためコンタクトセンタサーバ５は、業務の引き継ぎに時間を使うことなく、引継元オペレータが対応中のチャット呼を引継先オペレータに引き継がせることができる。これによりコンタクトセンタサーバ５は、サービス品質や業務効率を保ちつつ、オペレータに対し就業時間内に業務を終了させることができる。

以上の構成によればコンタクトセンタサーバ５は、ユーザにより使用される第１装置としての顧客端末２０と、第１オペレータとしてのオペレータＯＰＡ１により使用される第２装置としてのオペレータ端末１５Ａ１と、第２オペレータとしてのオペレータＯＰＢ１により使用される第３装置としてのオペレータ端末１５Ｂ１と接続されたコンタクトセンタサーバ５であって、ユーザとオペレータＯＰＡ１との間におけるチャットのデータである第１データとしてのチャットデータ３５を所定の記憶部としてのチャットデータ蓄積部３２に蓄積するチャットデータ登録部３１と、チャットデータ蓄積部３２に蓄積されたチャットデータ３５を抽出チャットデータとしてオペレータ端末１５Ｂ１に送信するチャットデータ抽出部３３と、チャットデータ抽出部３３が抽出チャットデータをオペレータ端末１５Ｂ１に送信した後に、チャットデータ３５を特定する第２情報としてのチャット呼識別ＩＤをオペレータ端末１５Ｂ１から受信すると、ユーザとオペレータＯＰＡ１との間の接続を、ユーザとオペレータＯＰＢ１との間の接続に切り替える呼制御装置１３とを設けるようにした。

これによりコンタクトセンタサーバ５は、引継先オペレータであるオペレータＯＰＢ１が引継元オペレータであるオペレータＯＰＡ１からチャットを引き継ぐ際に、引継元オペレータのチャットデータを引継先オペレータに確認させた後に、引継先オペレータにチャットを引き継がせることができる。

かくしてコンタクトセンタサーバ５は、従来と比べてオペレータ業務を円滑に引き継ぐことができる。

［４．他の実施の形態］
なお上述した実施の形態においては、業務終了予定時刻までの時間が一定時間よりも短くなったチャットデータを、業務終了予定時刻までの時間が一定時間以上のオペレータＯＰが所属する就業時間別グループ１６の全てのオペレータＯＰのオペレータ端末１５へ送信する場合について述べた。本発明はこれに限らず、業務終了予定時刻までの時間にかかわらず、引継元オペレータから引継先オペレータへチャットを引き継ぐ際に、引継元オペレータのチャットデータを引継先オペレータのオペレータ端末１５へ送信して表示させ引継先オペレータにチャットデータを確認させてから、引継元オペレータから引継先オペレータへチャットを引き継いでも良い。その場合においても引継先オペレータは、チャットデータのメッセージ履歴を確認してからチャットを引き継ぐことができるため、円滑にチャットを引き継ぐことができる。

また上述した実施の形態においては、業務終了予定時刻までの時間が一定時間よりも短くなったチャットデータを抽出チャットデータとして抽出する場合について述べた。本発明はこれに限らず、当日に何時間業務を行う予定であるかを示す、例えば８時間等の総業務予定時間までの、当日実際に勤務した累計時間が一定時間よりも短くなったチャットデータを抽出チャットデータとして抽出しても良い。

さらに上述した実施の形態においては、業務終了予定時刻までの時間がある一定時間よりも短くなったチャットデータを、業務終了予定時刻までの時間が一定時間以上のオペレータＯＰが所属する就業時間別グループ１６の全てのオペレータＯＰのオペレータ端末１５へ送信する場合について述べた。本発明はこれに限らず、業務終了予定時刻までの時間がある一定時間よりも短くなったチャットデータを、業務終了予定時刻までの時間がある一定時間よりも短くなったチャットデータを担当しているオペレータＯＰが所属する就業時間別グループ１６を含む、全ての就業時間別グループ１６の全てのオペレータＯＰのオペレータ端末１５へ送信しても良い。

さらに上述した実施の形態においては、抽出チャットデータ表示画面３６は、チャット呼識別ＩＤ、通信履歴、対応オペレータ及び業務終了予定時刻の情報を提示し、通信履歴は、チャット通信時間、メッセージ数、接続先、お客様名及びメッセージ履歴を有する場合について述べた。本発明はこれに限らず、抽出チャットデータ表示画面３６は、さらに他の情報を追加で提示しても良く、また一部の情報を省略しても良い。

さらに上述した実施の形態においては、顧客対応処理手順ＲＴ１のステップＳＰ８において、チャットデータ通信時間が長いチャットを優先的にオペレータＯＰが引き継ぐ場合について述べた。本発明はこれに限らず、メッセージ数が多いチャットをオペレータＯＰが優先的に引き継いだり、オペレータＯＰが得意な分野の接続先を優先的に引き継いだりする等、コンタクトセンタシステム１の運用に応じて種々の優先順位で引き継ぐものを選択しても良い。

さらに上述した実施の形態においては、チャットデータ３５をコンタクトセンタサーバ５のチャット業務管理装置１８の内部に設けられた記憶部であるチャットデータ蓄積部３２に登録する場合について述べた。本発明はこれに限らず、チャットデータ３５をチャット業務管理装置１８の外部やコンタクトセンタ２の外部に設けられた記憶装置に登録しても良い。

さらに上述した実施の形態においては、コンタクトセンタサーバ５にチャット業務管理装置１８の機能を持たせ、コンタクトセンタサーバ５とチャット業務管理装置１８とを一体の装置とする場合について述べた。本発明はこれに限らず、コンタクトセンタサーバ５とチャット業務管理装置１８とを別々に設けても良い。

さらに上述した実施の形態においては、コンタクトセンタサーバ５と公衆網ゲートウェイ装置１１及びＩＰ網ゲートウェイ装置１２とを別々に設ける場合について述べた。本発明はこれに限らず、コンタクトセンタサーバ５に公衆網ゲートウェイ装置１１及びＩＰ網ゲートウェイ装置１２の機能を持たせ、コンタクトセンタサーバ５と公衆網ゲートウェイ装置１１及びＩＰ網ゲートウェイ装置１２とを一体の装置としても良い。

さらに上述した実施の形態においては、オペレータがチャットを利用して顧客対応を行うコンタクトセンタシステム１に本発明を適用する場合について述べた。本発明はこれに限らず、オペレータが電子メール等を利用して顧客対応を行うコンタクトセンタシステムに本発明を適用しても良い。この場合、コンタクトセンタサーバ５の呼制御装置１３を、電子メール等を利用可能なアプリケーションに対応させ、呼制御装置１３が、顧客からの電子メール等に対する対応を、オペレータの作業状態に応じて適切なオペレータに分配するようにすれば良い。

さらに上述した実施の形態においては、処理システムの具体例であるコンタクトセンタシステム１に本発明を適用する場合について述べた。本発明はこれに限らず、コンタクトセンタシステム１とは異なる構成の処理システムに本発明を適用しても良い。さらに上述した実施の形態においては、処理装置及びコンピュータの具体例であるコンタクトセンタサーバ５に本発明を適用する場合について述べた。本発明はこれに限らず、コンタクトセンタサーバ５とは異なる構成の処理装置及びコンピュータに本発明を適用しても良い。

さらに本発明は、上述した各実施の形態及び他の実施の形態に限定されるものではない。すなわち本発明は、上述した各実施の形態と上述した他の実施の形態の一部又は全部を任意に組み合わせた実施の形態や、一部を抽出した実施の形態にもその適用範囲が及ぶものである。

さらに上述した実施の形態においては、第１処理部としてのチャットデータ登録部３１と、第２処理部としてのチャットデータ抽出部３３と、第３処理部としての呼制御装置１３とによって、処理装置としてのコンタクトセンタサーバ５を構成する場合について述べた。本発明はこれに限らず、その他種々の構成でなる第１処理部と、第２処理部と、第３処理部とによって、処理装置を構成しても良い。

本発明は、コンタクトセンタシステム等の顧客対応システムで広く利用することができる。

１……コンタクトセンタシステム、２……コンタクトセンタ、３……公衆網、４……ＩＰ網、５……コンタクトセンタサーバ、１０……顧客電話機、１１……公衆網ゲートウェイ装置、１２……ＩＰ網ゲートウェイ装置、１３……呼制御装置、１４……チャット制御装置、１５……オペレータ端末、１６……就業時間別グループ、１７……管理者端末、１８……チャット業務管理装置、１９……通信網、２０……顧客端末、３１……チャットデータ登録部、３２……チャットデータ蓄積部、３３……チャットデータ抽出部、３５……チャットデータ、３６……抽出チャットデータ表示画面、３７……メッセージ履歴表示画面、ＢＴ１……引き継ぐボタン、ＢＴ２……閉じるボタン、ＯＰＡ１、ＯＰＡ２、ＯＰＢ１、ＯＰＢ２……オペレータ。

Claims (8)

1. ユーザにより使用される第１装置と、第１オペレータにより使用される第２装置と、第２オペレータにより使用される第３装置と接続された処理装置であって、
   前記ユーザと前記第１オペレータとの間におけるチャットのデータを第１データとして所定の記憶部に蓄積する第１処理部と、
   現在から第１所定時間を経過すると、前記第１オペレータの業務終了時間以降となる場合、前記記憶部に蓄積された前記第１データを前記第３装置に送信する第２処理部と、
   前記第２処理部が前記第１データを前記第３装置に送信した後に、前記第１データを特定する第２情報を前記第３装置から受信すると、前記ユーザと前記第１オペレータとの間の接続を、前記ユーザと前記第２オペレータとの間の接続に切り替える第３処理部と
   を有することを特徴とする処理装置。
2. 前記第１データは、前記ユーザと前記第１オペレータとの間における通信履歴を含む
   ことを特徴とする請求項１に記載の処理装置。
3. 前記第１データは、前記ユーザと前記第１オペレータとの間の前記チャットのメッセージのやり取りを含む
   ことを特徴とする請求項２に記載の処理装置。
4. 前記第２情報は、前記チャット毎に固有の識別子である
   ことを特徴とする請求項１に記載の処理装置。
5. 前記第３装置は、
   前記第１データを前記第２オペレータに提示し、前記第２オペレータが決定した、前記第１オペレータから引き継ぐ前記チャットを示す前記第１データを特定する前記第２情報を前記処理装置へ送信する
   ことを特徴とする請求項１に記載の処理装置。
6. 前記第２処理部は、
   前記記憶部に蓄積された前記第１データを、前記第２装置に送信せずに前記第３装置に送信する
   ことを特徴とする請求項１に記載の処理装置。
7. ユーザにより使用される第１装置と、第１オペレータにより使用される第２装置と、第２オペレータにより使用される第３装置と接続された処理装置を、
   前記ユーザと前記第１オペレータとの間におけるチャットのデータを第１データとして所定の記憶部に蓄積する第１処理部と、
   現在から第１所定時間を経過すると、前記第１オペレータの業務終了時間以降となる場合、前記記憶部に蓄積された前記第１データを前記第３装置に送信する第２処理部と、
   前記第２処理部が前記第１データを前記第３装置に送信した後に、前記第１データを特定する第２情報を前記第３装置から受信すると、前記ユーザと前記第１オペレータとの間の接続を、前記ユーザと前記第２オペレータとの間の接続に切り替える第３処理部と
   して機能させるための処理プログラム。
8. ユーザにより使用される第１装置と、第１オペレータにより使用される第２装置と、第２オペレータにより使用される第３装置と接続された処理装置の処理方法であって、
   前記処理装置は、
   前記ユーザと前記第１オペレータとの間におけるチャットのデータを第１データとして所定の記憶部に蓄積する第１処理部と、
   現在から第１所定時間を経過すると、前記第１オペレータの業務終了時間以降となる場合、前記記憶部に蓄積された前記第１データを前記第３装置に送信する第２処理部と、
   前記第２処理部が前記第１データを前記第３装置に送信した後に、前記第１データを特定する第２情報を前記第３装置から受信すると、前記ユーザと前記第１オペレータとの間の接続を、前記ユーザと前記第２オペレータとの間の接続に切り替える第３処理部と
   を有することを特徴とする処理方法。

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