JP7326996B2 - 処理装置、処理プログラム及び処理方法 - Google Patents
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Description
図1に模式的な構成を示すように、コンタクトセンタシステム1は、企業等のコンタクトセンタ2と、顧客が操作する顧客電話機10及び顧客端末20とにより構成されている。このコンタクトセンタ2は、顧客が操作する顧客電話機10に対し公衆網3により接続されていると共に、顧客が操作する顧客端末20に対しIP網4により接続されている。
次に、コンタクトセンタシステム1において、業務終了予定時刻が近づいてきたオペレータOPが、顧客との間で行っているチャットを、業務終了予定時刻が近づいてきていないオペレータOPに引き継ぐ、図2に示す顧客対応処理手順RT1について説明する。顧客が顧客端末20に質問文を入力すると、図2のステップSP1において顧客端末20は、質問文を公衆網3を介してコンタクトセンタ2へ送信する。
以上の構成においてコンタクトセンタサーバ5は、あるオペレータOP(引継元オペレータとも呼ぶ)のチャット通信中のチャットデータをチャットデータ蓄積部32に保存し、該引継元オペレータから他のオペレータOP(引継先オペレータとも呼ぶ)へチャットを引き継ぐ前に、引継元オペレータのチャットデータをチャットデータ蓄積部32から抽出して、引継先オペレータのオペレータ端末15へ表示させるようにした。
なお上述した実施の形態においては、業務終了予定時刻までの時間が一定時間よりも短くなったチャットデータを、業務終了予定時刻までの時間が一定時間以上のオペレータOPが所属する就業時間別グループ16の全てのオペレータOPのオペレータ端末15へ送信する場合について述べた。本発明はこれに限らず、業務終了予定時刻までの時間にかかわらず、引継元オペレータから引継先オペレータへチャットを引き継ぐ際に、引継元オペレータのチャットデータを引継先オペレータのオペレータ端末15へ送信して表示させ引継先オペレータにチャットデータを確認させてから、引継元オペレータから引継先オペレータへチャットを引き継いでも良い。その場合においても引継先オペレータは、チャットデータのメッセージ履歴を確認してからチャットを引き継ぐことができるため、円滑にチャットを引き継ぐことができる。
Claims (8)
- ユーザにより使用される第1装置と、第1オペレータにより使用される第2装置と、第2オペレータにより使用される第3装置と接続された処理装置であって、
前記ユーザと前記第1オペレータとの間におけるチャットのデータを第1データとして所定の記憶部に蓄積する第1処理部と、
現在から第1所定時間を経過すると、前記第1オペレータの業務終了時間以降となる場合、前記記憶部に蓄積された前記第1データを前記第3装置に送信する第2処理部と、
前記第2処理部が前記第1データを前記第3装置に送信した後に、前記第1データを特定する第2情報を前記第3装置から受信すると、前記ユーザと前記第1オペレータとの間の接続を、前記ユーザと前記第2オペレータとの間の接続に切り替える第3処理部と
を有することを特徴とする処理装置。 - 前記第1データは、前記ユーザと前記第1オペレータとの間における通信履歴を含む
ことを特徴とする請求項1に記載の処理装置。 - 前記第1データは、前記ユーザと前記第1オペレータとの間の前記チャットのメッセージのやり取りを含む
ことを特徴とする請求項2に記載の処理装置。 - 前記第2情報は、前記チャット毎に固有の識別子である
ことを特徴とする請求項1に記載の処理装置。 - 前記第3装置は、
前記第1データを前記第2オペレータに提示し、前記第2オペレータが決定した、前記第1オペレータから引き継ぐ前記チャットを示す前記第1データを特定する前記第2情報を前記処理装置へ送信する
ことを特徴とする請求項1に記載の処理装置。 - 前記第2処理部は、
前記記憶部に蓄積された前記第1データを、前記第2装置に送信せずに前記第3装置に送信する
ことを特徴とする請求項1に記載の処理装置。 - ユーザにより使用される第1装置と、第1オペレータにより使用される第2装置と、第2オペレータにより使用される第3装置と接続された処理装置を、
前記ユーザと前記第1オペレータとの間におけるチャットのデータを第1データとして所定の記憶部に蓄積する第1処理部と、
現在から第1所定時間を経過すると、前記第1オペレータの業務終了時間以降となる場合、前記記憶部に蓄積された前記第1データを前記第3装置に送信する第2処理部と、
前記第2処理部が前記第1データを前記第3装置に送信した後に、前記第1データを特定する第2情報を前記第3装置から受信すると、前記ユーザと前記第1オペレータとの間の接続を、前記ユーザと前記第2オペレータとの間の接続に切り替える第3処理部と
して機能させるための処理プログラム。 - ユーザにより使用される第1装置と、第1オペレータにより使用される第2装置と、第2オペレータにより使用される第3装置と接続された処理装置の処理方法であって、
前記処理装置は、
前記ユーザと前記第1オペレータとの間におけるチャットのデータを第1データとして所定の記憶部に蓄積する第1処理部と、
現在から第1所定時間を経過すると、前記第1オペレータの業務終了時間以降となる場合、前記記憶部に蓄積された前記第1データを前記第3装置に送信する第2処理部と、
前記第2処理部が前記第1データを前記第3装置に送信した後に、前記第1データを特定する第2情報を前記第3装置から受信すると、前記ユーザと前記第1オペレータとの間の接続を、前記ユーザと前記第2オペレータとの間の接続に切り替える第3処理部と
を有することを特徴とする処理方法。
Priority Applications (1)
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JP2019155044A JP7326996B2 (ja) | 2019-08-27 | 2019-08-27 | 処理装置、処理プログラム及び処理方法 |
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JP2021034942A JP2021034942A (ja) | 2021-03-01 |
JP7326996B2 true JP7326996B2 (ja) | 2023-08-16 |
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JP2019155044A Active JP7326996B2 (ja) | 2019-08-27 | 2019-08-27 | 処理装置、処理プログラム及び処理方法 |
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Citations (3)
Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
---|---|---|---|---|
JP2005049976A (ja) | 2003-07-30 | 2005-02-24 | Seiko Epson Corp | ユーザサポートシステム、その方法及びそのプログラム |
JP2007164581A (ja) | 2005-12-15 | 2007-06-28 | Aos Technologies Kk | チャット応対システム |
JP2007306457A (ja) | 2006-05-15 | 2007-11-22 | Fujitsu Fsas Inc | コールセンタにおける受付システム及びコールセンタにおけるコール転送方法 |
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2019
- 2019-08-27 JP JP2019155044A patent/JP7326996B2/ja active Active
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