JP2002518942A - 存在ポイント・コール・センタ管理システム - Google Patents
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- Meter Arrangements (AREA)
Abstract
(57)【要約】
コールの応答、サービス、キューイングおよび経路指定をローカルな存在ポイントで行い、通信コストを削減し、通話料無料着信コール・センタのための操作効率を向上させることができる、存在ポイント（ＰＯＰ）コール・センタ・システム（１５２）を提供すること。ＰＯＰコール・センタ・システム（１５２）は、コール発信点に近接した存在ポイントに分散された１組の存在ポイント・コール・センタ・ゲートウェイ（１４６）を含み、これらは仮想専用網によって、コール・センタが存在するビジネス位置の構内コール・センタ・ゲートウェイ（１４２）に接続される。
Description
【０００１】 （発明の分野） 本発明は、遠隔通信の分野に関し、より詳細には、通話料無料電話コールの管
理に関する。
理に関する。
【０００２】 （発明の背景） 図１は、エンド・ユーザ１１６をビジネス・コール・センタ１０８へ、ローカ
ル公衆交換遠隔通信網（ＰＳＴＮ）１０６、長距離ネットワーク１１４および着
信ローカルＰＳＴＮ１０６を介して接続する、構内コール・センタの機能図であ
る。ビジネス・コール・センタは典型的に、多数のシステム構成要素を完全なビ
ジネス・ソリューションに統合することによってまとめられて、着信の顧客のコ
ールに応答し、サービスし、待ち行列に入れ、経路指定する。これらのシステム
構成要素は、コール・センタ・エージェント１０４向けの顧客サービスまたはヘ
ルプ・デスク・アプリケーションに加えて、構内交換機（ＰＢＸ）１０２、自動
コール分配器（ＡＣＤ）１１２およびインタラクティブ音声応答（ＩＶＲ）シス
テム１１０を含むことができる。多くのコール・センタが、インテリジェント・
コール・ルーティングを供給するコンピュータ・テレフォニ・インテグレーショ
ン（ＣＴＩ）サーバを展開している。従来は、異なるベンダが異なるシステム構
成要素を供給し、システム・インテグレータがこれらの構成要素をソリューショ
ンへまとめた。
ル公衆交換遠隔通信網（ＰＳＴＮ）１０６、長距離ネットワーク１１４および着
信ローカルＰＳＴＮ１０６を介して接続する、構内コール・センタの機能図であ
る。ビジネス・コール・センタは典型的に、多数のシステム構成要素を完全なビ
ジネス・ソリューションに統合することによってまとめられて、着信の顧客のコ
ールに応答し、サービスし、待ち行列に入れ、経路指定する。これらのシステム
構成要素は、コール・センタ・エージェント１０４向けの顧客サービスまたはヘ
ルプ・デスク・アプリケーションに加えて、構内交換機（ＰＢＸ）１０２、自動
コール分配器（ＡＣＤ）１１２およびインタラクティブ音声応答（ＩＶＲ）シス
テム１１０を含むことができる。多くのコール・センタが、インテリジェント・
コール・ルーティングを供給するコンピュータ・テレフォニ・インテグレーショ
ン（ＣＴＩ）サーバを展開している。従来は、異なるベンダが異なるシステム構
成要素を供給し、システム・インテグレータがこれらの構成要素をソリューショ
ンへまとめた。
【０００３】 図２は、エンド・ユーザ１１６をビジネス・コール・センタ１０８へ、発振側
ローカルＰＳＴＮ１０６、長距離ネットワーク１１４および着信側ローカルＰＳ
ＴＮ１０６を介して接続する、ネットワークに基づいたコール・センタの機能図
である。ネットワーク・コール・センタは、スイッチ１２２、ＡＣＤ１１２およ
びＩＶＲ１１０を長距離ネットワーク１１４内に含むことができ、コールへの応
答、サービスおよびキューイング・サービスを提供することができる。これらの
サービスは、共用物理構成上の多数のビジネス顧客に渡るサービスを集約する、
ネットワークの内側に存在するコール・センタ・ソリューション上に構築される
。多数のコール・センタ・ベンダが、ＰＳＴＮ統合システムおよびソリューショ
ンにより、この急速に成長するネットワーク・コール・センタ市場を目標として
きた。
ローカルＰＳＴＮ１０６、長距離ネットワーク１１４および着信側ローカルＰＳ
ＴＮ１０６を介して接続する、ネットワークに基づいたコール・センタの機能図
である。ネットワーク・コール・センタは、スイッチ１２２、ＡＣＤ１１２およ
びＩＶＲ１１０を長距離ネットワーク１１４内に含むことができ、コールへの応
答、サービスおよびキューイング・サービスを提供することができる。これらの
サービスは、共用物理構成上の多数のビジネス顧客に渡るサービスを集約する、
ネットワークの内側に存在するコール・センタ・ソリューション上に構築される
。多数のコール・センタ・ベンダが、ＰＳＴＮ統合システムおよびソリューショ
ンにより、この急速に成長するネットワーク・コール・センタ市場を目標として
きた。
【０００４】 図１および図２に示されたコール・センタはそれぞれ、コールがコール・セン
タ・エージェントへの接続を待機中で保留中である間に長距離通話料の料金が生
じるという短所を共有する。長距離通話料の料金は、発呼者がインタラクティブ
音声応答と対話中である間にも生じる。
タ・エージェントへの接続を待機中で保留中である間に長距離通話料の料金が生
じるという短所を共有する。長距離通話料の料金は、発呼者がインタラクティブ
音声応答と対話中である間にも生じる。
【０００５】 （発明の概要） ビジネス・コール・センタへの通話料無料長距離コールを管理するための方法
およびシステムが開示される。ビジネス・コール・センタへの通話料無料長距離
コールが、ローカル・コール・センタへ向け直される。向け直された通話料無料
コールが、ローカル・コール・センタにおいて自動的に応答されて、ビジネス・
コール・センタへの長距離接続が必要であるかどうかが決定される。リモート・
コール・センタへの接続が必要である場合、向け直された通話料無料コールが、
長距離ネットワークを介してビジネス・コール・センタにおける電話接続とブリ
ッジされる。
およびシステムが開示される。ビジネス・コール・センタへの通話料無料長距離
コールが、ローカル・コール・センタへ向け直される。向け直された通話料無料
コールが、ローカル・コール・センタにおいて自動的に応答されて、ビジネス・
コール・センタへの長距離接続が必要であるかどうかが決定される。リモート・
コール・センタへの接続が必要である場合、向け直された通話料無料コールが、
長距離ネットワークを介してビジネス・コール・センタにおける電話接続とブリ
ッジされる。
【０００６】 本発明は、例として例示され、添付の図面の図における限定ではなく、これに
おいて同様の参照が類似の要素を指示する。
おいて同様の参照が類似の要素を指示する。
【０００７】 （詳細な説明） 本発明が、特定の構造および方法を含む様々な実施形態により以下に記載され
るが、代替構造および方法を含む実施形態を、本明細書に記載された本発明の原
理から逸れることなく使用することができる。
るが、代替構造および方法を含む実施形態を、本明細書に記載された本発明の原
理から逸れることなく使用することができる。
【０００８】 実施形態の概観 一般に、以下に記載する実施形態は、コールの応答、サービス、キューイング
および経路指定をローカルの存在ポイント（ＰＯＰ：Point of Presennce）で行
い、通信コストを削減し、通話料無料着信コール・センタのための操作効率を向
上させることができる、グローバル・コール・センタ・システムを特色とする。
少なくとも１つの実施形態では、グローバル・コール・センタ・システムが、仮
想専用網によって、コール・センタが存在するビジネス位置の構内コール・セン
タ・ゲートウェイへ相互接続された、コール発信点に近接した存在ポイントで分
散された１組の存在ポイント・コール・センタ・ゲートウェイを含む。
および経路指定をローカルの存在ポイント（ＰＯＰ：Point of Presennce）で行
い、通信コストを削減し、通話料無料着信コール・センタのための操作効率を向
上させることができる、グローバル・コール・センタ・システムを特色とする。
少なくとも１つの実施形態では、グローバル・コール・センタ・システムが、仮
想専用網によって、コール・センタが存在するビジネス位置の構内コール・セン
タ・ゲートウェイへ相互接続された、コール発信点に近接した存在ポイントで分
散された１組の存在ポイント・コール・センタ・ゲートウェイを含む。
【０００９】 本発明の実施形態による存在ポイント（ＰＯＰ）コール・センタ・ゲートウェ
イが、着信通話料無料遠隔通信コールを、コール発信点あるいはその付近で傍受
して応答することができる。ＰＯＰコール・センタ・ゲートウェイが、インタラ
クティブ音声応答に基づいた自動サービスを提供すること、オペレータがコール
にサービスするために応じられるようになるまでそのコールを保留して待ち行列
に入れること、および、コールが保留されている間に音楽またはカスタマイズさ
れた告知を発呼者に再生することもできる。ＰＯＰコール・センタ・ゲートウェ
イがさらに、接続された構内コール・センタ・ゲートウェイに、それに代って代
理コールを発信するように要求すること、コールの進行を監視すること、および
、ローカルで待ち行列に入れられたコールをオペレータがそのコールを選択する
前にちょうど間に合うように構内コール・センタへ経路指定することができる。
イが、着信通話料無料遠隔通信コールを、コール発信点あるいはその付近で傍受
して応答することができる。ＰＯＰコール・センタ・ゲートウェイが、インタラ
クティブ音声応答に基づいた自動サービスを提供すること、オペレータがコール
にサービスするために応じられるようになるまでそのコールを保留して待ち行列
に入れること、および、コールが保留されている間に音楽またはカスタマイズさ
れた告知を発呼者に再生することもできる。ＰＯＰコール・センタ・ゲートウェ
イがさらに、接続された構内コール・センタ・ゲートウェイに、それに代って代
理コールを発信するように要求すること、コールの進行を監視すること、および
、ローカルで待ち行列に入れられたコールをオペレータがそのコールを選択する
前にちょうど間に合うように構内コール・センタへ経路指定することができる。
【００１０】 本発明の実施形態による構内コール・センタ・ゲートウェイは、接続されたＰ
ＯＰコール・センタ・ゲートウェイからの代理コール発信要求を受信することが
でき、それに応答して、代理コールを生成して構内コール・センタの自動コール
分配器（ＡＣＤ）へ提示することができる。構内コール・センタ・ゲートウェイ
がさらに、ＡＣＤ内のこのような代理コールの進行を、オペレータの可用性につ
いて監視すること、選択されたオペレータへのコール配信にちょうど間に合うよ
うに適切なＰＯＰコール・センタ・ゲートウェイと通信すること、および、ＰＯ
Ｐコール・センタ・ゲートウェイと構内ＡＣＤの間でコールをブリッジすること
ができる。
ＯＰコール・センタ・ゲートウェイからの代理コール発信要求を受信することが
でき、それに応答して、代理コールを生成して構内コール・センタの自動コール
分配器（ＡＣＤ）へ提示することができる。構内コール・センタ・ゲートウェイ
がさらに、ＡＣＤ内のこのような代理コールの進行を、オペレータの可用性につ
いて監視すること、選択されたオペレータへのコール配信にちょうど間に合うよ
うに適切なＰＯＰコール・センタ・ゲートウェイと通信すること、および、ＰＯ
Ｐコール・センタ・ゲートウェイと構内ＡＣＤの間でコールをブリッジすること
ができる。
【００１１】 本発明の実施形態は、顧客が広告付きの着信通話料無料番号に電話をかけてビ
ジネス・コール・センタへ到達する、グローバル・コール・センタ・システムを
操作するためのシステムおよび方法を含む。コールが、ローカル中央局またはタ
ンデム・スイッチで傍受され、サービス・マネジメント・システム／８００（Ｓ
ＭＳ／８００）データベース・システムのコール点経路指定機能および共通線信
号方式７（ＳＳ７）プロトコルを使用して、ローカルＰＯＰコール・センタ・ゲ
ートウェイへ経路指定される。ローカル中央局またはタンデム・スイッチがＳＭ
Ｓ／８００データベース・システムを使用して、ビジネス・コール・センタのた
めの単一の着信通話料無料番号を、ローカルＰＯＰコール・センタ・ゲートウェ
イで終了する合致するローカル電話番号に変換する。ローカル中央局またはタン
デム・スイッチが、ローカルＰＯＰコール・センタ・ゲートウェイへ、変換され
た被呼者番号および任意選択で発呼者番号を識別する。コールは、ローカルＰＯ
Ｐコール・センタ・ゲートウェイで終了され、これが自動音声応答システムによ
りこのコールに応答する。
ジネス・コール・センタへ到達する、グローバル・コール・センタ・システムを
操作するためのシステムおよび方法を含む。コールが、ローカル中央局またはタ
ンデム・スイッチで傍受され、サービス・マネジメント・システム／８００（Ｓ
ＭＳ／８００）データベース・システムのコール点経路指定機能および共通線信
号方式７（ＳＳ７）プロトコルを使用して、ローカルＰＯＰコール・センタ・ゲ
ートウェイへ経路指定される。ローカル中央局またはタンデム・スイッチがＳＭ
Ｓ／８００データベース・システムを使用して、ビジネス・コール・センタのた
めの単一の着信通話料無料番号を、ローカルＰＯＰコール・センタ・ゲートウェ
イで終了する合致するローカル電話番号に変換する。ローカル中央局またはタン
デム・スイッチが、ローカルＰＯＰコール・センタ・ゲートウェイへ、変換され
た被呼者番号および任意選択で発呼者番号を識別する。コールは、ローカルＰＯ
Ｐコール・センタ・ゲートウェイで終了され、これが自動音声応答システムによ
りこのコールに応答する。
【００１２】 ＰＯＰコール・センタ・ゲートウェイが、変換された被呼者番号を使用して、
ビジネス・コール・センタに合わせてカスタマイズされた、合致するインタラク
ティブ音声応答アプリケーションを識別し、実行する。カスタマイズされたイン
タラクティブ音声応答アプリケーションは、各ローカルＰＯＰコール・センタ・
ゲートウェイで複製されるか、あるいは、コールが応答されサービスされるとき
にちょうど間に合うようにビジネス・コール・センタから動的にアクセスされる
ことができる。いずれの場合にも、ＰＯＰコール・センタ・ゲートウェイが、顧
客によって呼び出されたビジネス・コール・センタに合わせてカスタマイズされ
たインタラクティブ音声応答アプリケーションにより、着信コールに応答する。
次いで、このカスタムのインタラクティブ音声応答アプリケーションが、適切な
プロンプトおよびメニューを提供し、顧客からの入力を収集し、インタラクティ
ブに自動サービスを提供することによって、顧客のコールにサービスする。カス
タムのインタラクティブ音声応答アプリケーションが、仮想専用網（ＰＯＰコー
ル・センタ・ゲートウェイを１つまたは複数のビジネス構内コール・センタ・ゲ
ートウェイへ接続する）を使用して、顧客のアプリケーションおよび／または対
応するビジネス・コール・センタのデータへ安全にアクセスして、呼び出す顧客
に適切にサービスする。
ビジネス・コール・センタに合わせてカスタマイズされた、合致するインタラク
ティブ音声応答アプリケーションを識別し、実行する。カスタマイズされたイン
タラクティブ音声応答アプリケーションは、各ローカルＰＯＰコール・センタ・
ゲートウェイで複製されるか、あるいは、コールが応答されサービスされるとき
にちょうど間に合うようにビジネス・コール・センタから動的にアクセスされる
ことができる。いずれの場合にも、ＰＯＰコール・センタ・ゲートウェイが、顧
客によって呼び出されたビジネス・コール・センタに合わせてカスタマイズされ
たインタラクティブ音声応答アプリケーションにより、着信コールに応答する。
次いで、このカスタムのインタラクティブ音声応答アプリケーションが、適切な
プロンプトおよびメニューを提供し、顧客からの入力を収集し、インタラクティ
ブに自動サービスを提供することによって、顧客のコールにサービスする。カス
タムのインタラクティブ音声応答アプリケーションが、仮想専用網（ＰＯＰコー
ル・センタ・ゲートウェイを１つまたは複数のビジネス構内コール・センタ・ゲ
ートウェイへ接続する）を使用して、顧客のアプリケーションおよび／または対
応するビジネス・コール・センタのデータへ安全にアクセスして、呼び出す顧客
に適切にサービスする。
【００１３】 コールが、使用可能なコール・センタ・エージェントに対して待機中に保留さ
れる場合、ＰＯＰコール・センタ・ゲートウェイが、対応する構内コール・セン
タ・ゲートウェイに、代理コールをビジネス・コール・センタのＡＣＤへ挿入す
るように要求する間、コールをローカルで保留し、待ち行列に入れる。ＰＯＰコ
ール・センタ・ゲートウェイは、任意選択で、コールが保留中である間に、音楽
および／または周期的なプロンプトおよびメッセージを発呼者へ再生する。対応
する構内コール・センタ・ゲートウェイが、代理コールをビジネス・コール・セ
ンタのＡＣＤに挿入し、ＡＣＤ待ち行列を通じてその進行を監視することを開始
する。
れる場合、ＰＯＰコール・センタ・ゲートウェイが、対応する構内コール・セン
タ・ゲートウェイに、代理コールをビジネス・コール・センタのＡＣＤへ挿入す
るように要求する間、コールをローカルで保留し、待ち行列に入れる。ＰＯＰコ
ール・センタ・ゲートウェイは、任意選択で、コールが保留中である間に、音楽
および／または周期的なプロンプトおよびメッセージを発呼者へ再生する。対応
する構内コール・センタ・ゲートウェイが、代理コールをビジネス・コール・セ
ンタのＡＣＤに挿入し、ＡＣＤ待ち行列を通じてその進行を監視することを開始
する。
【００１４】 代理コールが待ち行列の先頭に到達し、まもなく生のコール・センタ・エージ
ェントによって応答されようとするとき、構内コール・センタ・ゲートウェイが
、待機中のＰＯＰコール・センタ・ゲートウェイに警告する。次いで、待機中の
ＰＯＰコール・センタ・ゲートウェイが、ローカルで待ち行列に入れられたコー
ルを構内コール・センタ・ゲートウェイへ、適切な長距離ネットワーク、公衆／
専用交換電話網または公衆／専用インターネット・プロトコル（ＩＰ）電話網の
いずれかを介して、経路指定する。対応する構内コール・センタ・ゲートウェイ
が、経路指定されたコールを受信し、これを、ビジネス・コール・センタのＡＣ
Ｄへの対応する代理コールと突き合わせ、着信コールを代理コールへブリッジす
る。
ェントによって応答されようとするとき、構内コール・センタ・ゲートウェイが
、待機中のＰＯＰコール・センタ・ゲートウェイに警告する。次いで、待機中の
ＰＯＰコール・センタ・ゲートウェイが、ローカルで待ち行列に入れられたコー
ルを構内コール・センタ・ゲートウェイへ、適切な長距離ネットワーク、公衆／
専用交換電話網または公衆／専用インターネット・プロトコル（ＩＰ）電話網の
いずれかを介して、経路指定する。対応する構内コール・センタ・ゲートウェイ
が、経路指定されたコールを受信し、これを、ビジネス・コール・センタのＡＣ
Ｄへの対応する代理コールと突き合わせ、着信コールを代理コールへブリッジす
る。
【００１５】 次いで、ビジネス・コール・センタで選択されたコール・センタ・エージェン
トがコールに応答し、求められた顧客サービスを顧客へ提供する。最後に、顧客
またはコール・センタ・エージェントがコールを切るとき、適切なコール・セン
タ・ゲートウェイがこのイベントを検出し、合致する対するゲートウェイへ警告
し、両方のゲートウェイがコールを終了する。
トがコールに応答し、求められた顧客サービスを顧客へ提供する。最後に、顧客
またはコール・センタ・エージェントがコールを切るとき、適切なコール・セン
タ・ゲートウェイがこのイベントを検出し、合致する対するゲートウェイへ警告
し、両方のゲートウェイがコールを終了する。
【００１６】 システム説明 図３は、本発明の少なくとも一実施形態による存在ポイント（ＰＯＰ）コール
・センタ・システムの機能図であり、エンドユーザ１１６がＰＯＰ使用可能ビジ
ネス・コール・センタ１５０へ、発信側ローカルＰＳＴＮ１０６、長距離ネット
ワーク１１４および着信側ローカルＰＳＴＮ１０６を介して接続される。
・センタ・システムの機能図であり、エンドユーザ１１６がＰＯＰ使用可能ビジ
ネス・コール・センタ１５０へ、発信側ローカルＰＳＴＮ１０６、長距離ネット
ワーク１１４および着信側ローカルＰＳＴＮ１０６を介して接続される。
【００１７】 ＰＯＰコール・センタ・システムは、従来の構内およびネットワークに基づい
たコール・センタ・システムを、多数の存在ポイントを有する十分に分散された
コール・センタ・システムに拡張する。ＰＯＰコール・センタ・システムは、ロ
ーカルで、着信通話料無料コールに応答し、サービスし、待ち行列に入れ、経路
指定することができ、それによって通信コストを節約し、操作効率を高める。
たコール・センタ・システムを、多数の存在ポイントを有する十分に分散された
コール・センタ・システムに拡張する。ＰＯＰコール・センタ・システムは、ロ
ーカルで、着信通話料無料コールに応答し、サービスし、待ち行列に入れ、経路
指定することができ、それによって通信コストを節約し、操作効率を高める。
【００１８】 ＰＯＰコール・センタ・システムは、コール発信点に近接した１つまたは複数
の存在ポイント１５２に分散された、１つまたは複数のＰＯＰコール・センタ・
ゲートウェイ・サーバ１４６からなる。これらのＰＯＰコール・センタ・ゲート
ウェイ・サーバ１４６は、１つまたは複数のコール・センタ・ネットワーク１４
８によって、１つまたは複数のＰＯＰ使用可能ビジネス・コール・センタ１５０
の構内コール・センタ・ゲートウェイ・サーバ１４２に接続される。ＰＯＰコー
ル・センタ・ゲートウェイ・サーバ１４６がスイッチ１４４に接続され、これが
ローカルＰＳＴＮ１０６上でコールを受信し、発信することが可能となる。ＰＯ
Ｐコール・センタ・ゲートウェイ・サーバ１４６がさらに、交換または専用アク
セス公衆遠隔通信網１１４に接続され、接続された構内コール・センタ・ゲート
ウェイ・サーバとの長距離音声通信が使用可能となる。
の存在ポイント１５２に分散された、１つまたは複数のＰＯＰコール・センタ・
ゲートウェイ・サーバ１４６からなる。これらのＰＯＰコール・センタ・ゲート
ウェイ・サーバ１４６は、１つまたは複数のコール・センタ・ネットワーク１４
８によって、１つまたは複数のＰＯＰ使用可能ビジネス・コール・センタ１５０
の構内コール・センタ・ゲートウェイ・サーバ１４２に接続される。ＰＯＰコー
ル・センタ・ゲートウェイ・サーバ１４６がスイッチ１４４に接続され、これが
ローカルＰＳＴＮ１０６上でコールを受信し、発信することが可能となる。ＰＯ
Ｐコール・センタ・ゲートウェイ・サーバ１４６がさらに、交換または専用アク
セス公衆遠隔通信網１１４に接続され、接続された構内コール・センタ・ゲート
ウェイ・サーバとの長距離音声通信が使用可能となる。
【００１９】 ＰＯＰ使用可能ビジネス・コール・センタ１５０は、１つまたは複数の構内コ
ール・センタ・ゲートウェイ・サーバ１４２からなり、そのうちの１つが、ＰＯ
Ｐコール・センタ・ゲートウェイで着信コールを処理するときに動的に選択され
る。
ール・センタ・ゲートウェイ・サーバ１４２からなり、そのうちの１つが、ＰＯ
Ｐコール・センタ・ゲートウェイで着信コールを処理するときに動的に選択され
る。
【００２０】 図４を参照すると、ＰＯＰコール・センタ・ゲートウェイ１６６が、着信通話
料無料コールを、それらのコール発信点またはその付近で傍受し、応答する。加
えて、これは、インタラクティブ音声応答アプリケーションにより自動サービス
を提供し、コールを保留し、適切なオペレータがこのコールにサービスするため
に応じられるようになるまでコールを待ち行列に入れ、コールが保留中である間
に音楽またはカスタマイズされた告知を発呼者に再生する。コールが待ち行列に
入れられる場合、このゲートウェイはさらに、対応する構内コール・センタ・ゲ
ートウェイ１６４へ、それに代ってコール・センタＡＣＤで代理コールを発信し
て、待ち行列に入れられたコールの進行を監視するように要求する。構内コール
・センタ・ゲートウェイ１６４がＰＯＰコール・センタ・ゲートウェイ１６６に
警告するとき、ＰＯＰコール・センタ・ゲートウェイ１６６は、ローカルで待ち
行列に入れられたコールを構内コール・センタ１５０へ、オペレータがこのコー
ルを選択する前にちょうど間に合うように、経路指定する。
料無料コールを、それらのコール発信点またはその付近で傍受し、応答する。加
えて、これは、インタラクティブ音声応答アプリケーションにより自動サービス
を提供し、コールを保留し、適切なオペレータがこのコールにサービスするため
に応じられるようになるまでコールを待ち行列に入れ、コールが保留中である間
に音楽またはカスタマイズされた告知を発呼者に再生する。コールが待ち行列に
入れられる場合、このゲートウェイはさらに、対応する構内コール・センタ・ゲ
ートウェイ１６４へ、それに代ってコール・センタＡＣＤで代理コールを発信し
て、待ち行列に入れられたコールの進行を監視するように要求する。構内コール
・センタ・ゲートウェイ１６４がＰＯＰコール・センタ・ゲートウェイ１６６に
警告するとき、ＰＯＰコール・センタ・ゲートウェイ１６６は、ローカルで待ち
行列に入れられたコールを構内コール・センタ１５０へ、オペレータがこのコー
ルを選択する前にちょうど間に合うように、経路指定する。
【００２１】 構内コール・センタ・ゲートウェイ１６４が、ＰＯＰコール・センタ・ゲート
ウェイ１６６からのコール・センタ情報およびアプリケーションを求める要求に
応答し、構内コール・センタ・データベース・システムから、要求された情報お
よびアプリケーションにアクセスし、これを要求するＰＯＰコール・センタ・ゲ
ートウェイ１６６へ供給する。構内コール・センタ・ゲートウェイ１６４がさら
に、ＰＯＰコール・センタ・ゲートウェイ１６６から代理コール発信要求を受信
し、それらに代って代理コールを構内コール・センタ自動コール分配器（ＡＣＤ
）へ生成する。次いで、構内コール・センタ・ゲートウェイ１６４が、ＡＣＤ内
の代理コールの進行を、オペレータの可用性について監視し、選択されたオペレ
ータへのコール配信にちょうど間に合うように適切な発信ＰＯＰコール・センタ
・ゲートウェイ１６６と通信し、ＰＯＰコール・センタ・ゲートウェイ１６６と
構内ＡＣＤの間でコールをブリッジする。
ウェイ１６６からのコール・センタ情報およびアプリケーションを求める要求に
応答し、構内コール・センタ・データベース・システムから、要求された情報お
よびアプリケーションにアクセスし、これを要求するＰＯＰコール・センタ・ゲ
ートウェイ１６６へ供給する。構内コール・センタ・ゲートウェイ１６４がさら
に、ＰＯＰコール・センタ・ゲートウェイ１６６から代理コール発信要求を受信
し、それらに代って代理コールを構内コール・センタ自動コール分配器（ＡＣＤ
）へ生成する。次いで、構内コール・センタ・ゲートウェイ１６４が、ＡＣＤ内
の代理コールの進行を、オペレータの可用性について監視し、選択されたオペレ
ータへのコール配信にちょうど間に合うように適切な発信ＰＯＰコール・センタ
・ゲートウェイ１６６と通信し、ＰＯＰコール・センタ・ゲートウェイ１６６と
構内ＡＣＤの間でコールをブリッジする。
【００２２】 図５を参照すると、一実施形態によるコール・センタ・ネットワークは、ＰＯ
Ｐコール・センタ・ゲートウェイを１つまたは複数の構内コール・センタ・ゲー
トウェイに接続する仮想専用網であり、そのすべてが単一のビジネス・コール・
センタに属すしている。仮想専用網は、任意選択のサービス保証の品質と共に、
接続するエンティティの間の安全な専用データ通信のための、ＡＴＭ、フレーム
・リレーまたはインターネット・プロトコル（ＩＰ）など、業界標準の接続およ
び移送プロトコルを提供する。図６を参照すると、各ＰＯＰコール・センタ・ゲ
ートウェイを、１つがそれが取り扱う各ビジネス・コール・センタ向けであるよ
うな、多数のコール・センタ・ネットワークの一部にすることができる。ＰＯＰ
コール・センタ・ゲートウェイがコール・センタ・ネットワークを使用して、代
理コール発信およびコール進行の監視を要求すると同様に、対応する構内コール
・センタ・ゲートウェイに接続し、適切なインタラクティブ音声応答アプリケー
ションおよび情報にアクセスする。コール・センタ・ネットワークは任意選択的
に、ＡＴＭ、フレーム・リレーまたはＩＰプロトコルを介して音声通信をサポー
トすることができる。このような場合、ＰＯＰコール・センタ・ゲートウェイは
、コールが構内コール・センタ・ゲートウェイを渡ってビジネス・コール・セン
タＡＣＤへブリッジされるとき、コール・センタ・ネットワークを代替長距離音
声通信ネットワークとして使用することができる。
Ｐコール・センタ・ゲートウェイを１つまたは複数の構内コール・センタ・ゲー
トウェイに接続する仮想専用網であり、そのすべてが単一のビジネス・コール・
センタに属すしている。仮想専用網は、任意選択のサービス保証の品質と共に、
接続するエンティティの間の安全な専用データ通信のための、ＡＴＭ、フレーム
・リレーまたはインターネット・プロトコル（ＩＰ）など、業界標準の接続およ
び移送プロトコルを提供する。図６を参照すると、各ＰＯＰコール・センタ・ゲ
ートウェイを、１つがそれが取り扱う各ビジネス・コール・センタ向けであるよ
うな、多数のコール・センタ・ネットワークの一部にすることができる。ＰＯＰ
コール・センタ・ゲートウェイがコール・センタ・ネットワークを使用して、代
理コール発信およびコール進行の監視を要求すると同様に、対応する構内コール
・センタ・ゲートウェイに接続し、適切なインタラクティブ音声応答アプリケー
ションおよび情報にアクセスする。コール・センタ・ネットワークは任意選択的
に、ＡＴＭ、フレーム・リレーまたはＩＰプロトコルを介して音声通信をサポー
トすることができる。このような場合、ＰＯＰコール・センタ・ゲートウェイは
、コールが構内コール・センタ・ゲートウェイを渡ってビジネス・コール・セン
タＡＣＤへブリッジされるとき、コール・センタ・ネットワークを代替長距離音
声通信ネットワークとして使用することができる。
【００２３】 図７を参照すると、すべてのコール・センタ・ネットワークが、ＰＯＰコール
・センタ・ゲートウェイの着信コールの被呼者番号を対応する構内コール・セン
タ・ゲートウェイのネットワーク・アドレスへ変換するために、グローバルＰＯ
Ｐコール・センタ・ネットワーク・ディレクトリ・サービス１９４に接続する。
各ＰＯＰコール・センタの各被呼者番号について、ＰＯＰコール・センタ・ネッ
トワーク・ディレクトリが、少なくとも対応する構内コール・センタ・ゲートウ
ェイ・ネットワーク・アドレスを含むサービス・レコードを維持する。本発明の
好ましい一実施形態では、ＰＯＰコール・センタ・ネットワーク・ディレクトリ
・サービスが、インターネット標準の軽量ディレクトリ・アクセス・プロトコル
（ＬＤＡＰ）に基づいたネットワーク・ディレクトリを使用する。
・センタ・ゲートウェイの着信コールの被呼者番号を対応する構内コール・セン
タ・ゲートウェイのネットワーク・アドレスへ変換するために、グローバルＰＯ
Ｐコール・センタ・ネットワーク・ディレクトリ・サービス１９４に接続する。
各ＰＯＰコール・センタの各被呼者番号について、ＰＯＰコール・センタ・ネッ
トワーク・ディレクトリが、少なくとも対応する構内コール・センタ・ゲートウ
ェイ・ネットワーク・アドレスを含むサービス・レコードを維持する。本発明の
好ましい一実施形態では、ＰＯＰコール・センタ・ネットワーク・ディレクトリ
・サービスが、インターネット標準の軽量ディレクトリ・アクセス・プロトコル
（ＬＤＡＰ）に基づいたネットワーク・ディレクトリを使用する。
【００２４】 ＰＯＰコール・センタ・ゲートウェイはさらに、ＰＯＰコール・マネージャ１
８２、ＰＯＰ音声応答クライアント１８４、および、業界標準のコンピュータ電
話サーバ上でホストされるＰＯＰネットワーク・マネージャ１８６ソフトウェア
・モジュールを含む。コンピュータ電話サーバは、電話および音声処理機能で拡
張され、Ｍｉｃｒｏｓｏｆｔ Ｗｉｎｄｏｗｓ ＮＴまたはＳｕｎ Ｍｉｃｒｏ
ｓｙｓｔｅｍｓ Ｓｏｌａｒｉｓなどの業界標準のアプリケーション・サーバ・
オペレーティング・システム上で動作する、Ｉｎｔｅｌ ＰＣサーバまたはＳｕ
ｎ Ｍｉｃｒｏｓｙｓｔｅｍｓサーバなどの業界標準のサーバ・コンピュータか
らなる。代替の好ましい実施形態では、ＰＯＰコール・センタ・ゲートウェイは
、高速ローカル・エリア・ネットワークを介して接続されたＩＰ電話ゲートウェ
イ・サーバおよび別々のアプリケーション・サーバを含むことができる。ＩＰ電
話ゲートウェイは、従来の回線交換音声通信をパケット交換通信へ変換すること
ができ、ＩＰネットワークを使用して長距離で音声を移送することができる。こ
のような構成では、アプリケーション・サーバが、ＰＯＰコール・マネージャ、
ＰＯＰ音声応答クライアントおよびＰＯＰネットワーク・マネージャ・モジュー
ルをホストし、これらが音声通信および信号方式のためにＩＰ電話ゲートウェイ
と対話する。
８２、ＰＯＰ音声応答クライアント１８４、および、業界標準のコンピュータ電
話サーバ上でホストされるＰＯＰネットワーク・マネージャ１８６ソフトウェア
・モジュールを含む。コンピュータ電話サーバは、電話および音声処理機能で拡
張され、Ｍｉｃｒｏｓｏｆｔ Ｗｉｎｄｏｗｓ ＮＴまたはＳｕｎ Ｍｉｃｒｏ
ｓｙｓｔｅｍｓ Ｓｏｌａｒｉｓなどの業界標準のアプリケーション・サーバ・
オペレーティング・システム上で動作する、Ｉｎｔｅｌ ＰＣサーバまたはＳｕ
ｎ Ｍｉｃｒｏｓｙｓｔｅｍｓサーバなどの業界標準のサーバ・コンピュータか
らなる。代替の好ましい実施形態では、ＰＯＰコール・センタ・ゲートウェイは
、高速ローカル・エリア・ネットワークを介して接続されたＩＰ電話ゲートウェ
イ・サーバおよび別々のアプリケーション・サーバを含むことができる。ＩＰ電
話ゲートウェイは、従来の回線交換音声通信をパケット交換通信へ変換すること
ができ、ＩＰネットワークを使用して長距離で音声を移送することができる。こ
のような構成では、アプリケーション・サーバが、ＰＯＰコール・マネージャ、
ＰＯＰ音声応答クライアントおよびＰＯＰネットワーク・マネージャ・モジュー
ルをホストし、これらが音声通信および信号方式のためにＩＰ電話ゲートウェイ
と対話する。
【００２５】 構内コール・センタ・ゲートウェイはさらに、構内コール・マネージャ１８８
、構内音声応答サーバ１９０、および、ＰＯＰコール・センタ・ゲートウェイを
ホストするものに類似した業界標準のコンピュータ電話サーバ上でホストされる
構内ネットワーク・マネージャ１８６ソフトウェア・モジュールを含む。代替の
好ましい実施形態では、構内コール・センタ・ゲートウェイが、高速ローカル・
エリア・ネットワークを介して接続されたＩＰ電話ゲートウェイ・サーバおよび
別々のアプリケーケーション・サーバを含むことができる。このような構成では
、アプリケーション・サーバが、構内コール・マネージャ、構内音声応答サーバ
および構内ネットワーク・マネージャ・ソフトウェア・モジュールをホストし、
これらが音声通信および信号方式のためにＩＰ電話ゲートウェイと対話する。
、構内音声応答サーバ１９０、および、ＰＯＰコール・センタ・ゲートウェイを
ホストするものに類似した業界標準のコンピュータ電話サーバ上でホストされる
構内ネットワーク・マネージャ１８６ソフトウェア・モジュールを含む。代替の
好ましい実施形態では、構内コール・センタ・ゲートウェイが、高速ローカル・
エリア・ネットワークを介して接続されたＩＰ電話ゲートウェイ・サーバおよび
別々のアプリケーケーション・サーバを含むことができる。このような構成では
、アプリケーション・サーバが、構内コール・マネージャ、構内音声応答サーバ
および構内ネットワーク・マネージャ・ソフトウェア・モジュールをホストし、
これらが音声通信および信号方式のためにＩＰ電話ゲートウェイと対話する。
【００２６】 関与する各ビジネス・コール・センタ・ネットワークに対して、ＰＯＰコール
・センタ・システムは、一意の汎用的にアクセス可能な着信通話料無料番号を割
り当てる。この番号を、関与するビジネス・コール・センタの、先に存在する８
００／８８８通話料無料アクセス番号にすることができる。それがＰＯＰコール
・センタ・サービスを受信することを望む地理的領域に応じて、関与するビジネ
ス・コール・センタが、そのコール・センタ・ネットワークに接続される１つま
たは複数のＰＯＰコール・センタを選択する。次いで、ＰＯＰコール・センタ・
システムが、異なる直通内部ダイヤル（ＤＩＤ）番号を、ビジネス・コール・セ
ンタ・ネットワークに接続された各ＰＯＰコール・センタ毎に割り当てる。この
ＤＩＤ番号はＰＯＰコール・センタ被呼者番号とも呼ばれ、各ＰＯＰコール・セ
ンタで、着信コールが目標にされる特定のビジネス・コール・センタを一意に識
別する。ＰＯＰコール・センタ・ゲートウェイがこの被呼者番号を使用して、対
応する構内コール・センタ・ゲートウェイのネットワーク・アドレスを識別する
。
・センタ・システムは、一意の汎用的にアクセス可能な着信通話料無料番号を割
り当てる。この番号を、関与するビジネス・コール・センタの、先に存在する８
００／８８８通話料無料アクセス番号にすることができる。それがＰＯＰコール
・センタ・サービスを受信することを望む地理的領域に応じて、関与するビジネ
ス・コール・センタが、そのコール・センタ・ネットワークに接続される１つま
たは複数のＰＯＰコール・センタを選択する。次いで、ＰＯＰコール・センタ・
システムが、異なる直通内部ダイヤル（ＤＩＤ）番号を、ビジネス・コール・セ
ンタ・ネットワークに接続された各ＰＯＰコール・センタ毎に割り当てる。この
ＤＩＤ番号はＰＯＰコール・センタ被呼者番号とも呼ばれ、各ＰＯＰコール・セ
ンタで、着信コールが目標にされる特定のビジネス・コール・センタを一意に識
別する。ＰＯＰコール・センタ・ゲートウェイがこの被呼者番号を使用して、対
応する構内コール・センタ・ゲートウェイのネットワーク・アドレスを識別する
。
【００２７】 ＰＯＰコール・センタ・システムが、ＳＭＳ／８００データベース管理システ
ムのコール点経路指定機能を使用して、ローカルＰＳＴＮで発信する通話料無料
着信コールを、これらのコールを処理することができる最寄りでもっとも費用有
効的なＰＯＰコール・センタへ経路指定する。地域電話会社が、ＳＭＳ／８００
データベース管理システムを使用して、インテリジェントに、着信通話料無料コ
ールを適切な中継電話会社または他の競合する地域電話会社へ経路指定する。通
話料無料番号を目標とされた各着信通話料無料コールに対して、担当の中央局ス
イッチまたはタンデム・スイッチが、共通線信号方式７（ＳＳ７）プロトコルを
利用して、ＳＭＳ／８００データベース管理システムからの経路指定命令を要求
する。次いで、ローカルＰＳＴＮスイッチが、ＳＭＳ／８００データベース管理
システムから受信された応答に基づいて、このコールを適切な電話会社へ経路指
定する。ＰＯＰコール・センタ・システムが、ＳＭＳ／８００データベース管理
システムを、最初に呼び出された通話料無料番号に合致するその一意に割り当て
られたＤＩＤ番号を使用してコールを適切なＰＯＰコール・センタへ経路指定す
るように、ローカルＰＳＴＮスイッチに命令するように、プログラムする。
ムのコール点経路指定機能を使用して、ローカルＰＳＴＮで発信する通話料無料
着信コールを、これらのコールを処理することができる最寄りでもっとも費用有
効的なＰＯＰコール・センタへ経路指定する。地域電話会社が、ＳＭＳ／８００
データベース管理システムを使用して、インテリジェントに、着信通話料無料コ
ールを適切な中継電話会社または他の競合する地域電話会社へ経路指定する。通
話料無料番号を目標とされた各着信通話料無料コールに対して、担当の中央局ス
イッチまたはタンデム・スイッチが、共通線信号方式７（ＳＳ７）プロトコルを
利用して、ＳＭＳ／８００データベース管理システムからの経路指定命令を要求
する。次いで、ローカルＰＳＴＮスイッチが、ＳＭＳ／８００データベース管理
システムから受信された応答に基づいて、このコールを適切な電話会社へ経路指
定する。ＰＯＰコール・センタ・システムが、ＳＭＳ／８００データベース管理
システムを、最初に呼び出された通話料無料番号に合致するその一意に割り当て
られたＤＩＤ番号を使用してコールを適切なＰＯＰコール・センタへ経路指定す
るように、ローカルＰＳＴＮスイッチに命令するように、プログラムする。
【００２８】 ＰＯＰコール・センタ・ゲートウェイが、接続されたローカルの公衆交換遠隔
通信網（ＰＳＴＮ）から発信するコールを受信して終了し、これが、ローカルで
コールに応答し、サービスし、待ち行列に入れることを可能とする。ＰＯＰコー
ル・センタ・ゲートウェイを、ローカルの遠隔通信トラフィック・パターンおよ
びＰＳＴＮスイッチの地理的位置に応じて、中央局スイッチ、タンデム・スイッ
チ、またはＬＡＴＡタンデム・スイッチにてローカルＰＳＴＮに接続することが
できる。ＰＯＰコール・センタ・ゲートウェイが接続されるＰＳＴＮスイッチの
タイプおよび位置が、着信通話料無料コールのためのローカル通信コストおよび
地理的範囲を決定する。一般に、より高いレベルのＰＳＴＮスイッチでの接続は
、より幅広い地理的範囲およびより高いローカル通信コストの結果となる。
通信網（ＰＳＴＮ）から発信するコールを受信して終了し、これが、ローカルで
コールに応答し、サービスし、待ち行列に入れることを可能とする。ＰＯＰコー
ル・センタ・ゲートウェイを、ローカルの遠隔通信トラフィック・パターンおよ
びＰＳＴＮスイッチの地理的位置に応じて、中央局スイッチ、タンデム・スイッ
チ、またはＬＡＴＡタンデム・スイッチにてローカルＰＳＴＮに接続することが
できる。ＰＯＰコール・センタ・ゲートウェイが接続されるＰＳＴＮスイッチの
タイプおよび位置が、着信通話料無料コールのためのローカル通信コストおよび
地理的範囲を決定する。一般に、より高いレベルのＰＳＴＮスイッチでの接続は
、より幅広い地理的範囲およびより高いローカル通信コストの結果となる。
【００２９】 例示的疑似コード・リスト 疑似コード・リストＡ〜Ｄが付加されて、本明細書の一部を形成する。このリ
ストは、ＰＯＰモジュールと構内モジュール、特にコール・マネージャと音声応
答構成要素の間の対話の疑似コード表現を提示する。各モジュールの機能性が、
モジュールによって他のモジュールから受信されたメッセージ、および、これら
のメッセージに応答してモジュールによって取られたアクションの組として記載
される。各モジュールが、疑似コードで識別される専用データ構造を通じて、状
態を維持する。
ストは、ＰＯＰモジュールと構内モジュール、特にコール・マネージャと音声応
答構成要素の間の対話の疑似コード表現を提示する。各モジュールの機能性が、
モジュールによって他のモジュールから受信されたメッセージ、および、これら
のメッセージに応答してモジュールによって取られたアクションの組として記載
される。各モジュールが、疑似コードで識別される専用データ構造を通じて、状
態を維持する。
【００３０】 ＰＯＰコール・マネージャ 本明細書に付加された疑似コード・リストＡを参照すると、ＰＯＰコール・マ
ネージャが着信通話料無料コールを、メッセージＩＮＣＯＭＩＮＧ＿ＣＡＬＬを
通じて受信し、ローカルＰＯＰネットワーク・マネージャに、被呼者番号を識別
し、ＴｒａｎｓｌａｔｅＮｕｍｂｅｒＴｏＡｄｄｒｅｓｓを呼び出すことによっ
てコールが送られるビジネス・コール・センタを位置付けるように要求する。Ｐ
ＯＰネットワーク・マネージャが変換を実施する。ＰＯＰコール・マネージャが
、対応するコール・センタが追加の着信コールを受信することができるかどうか
を、メッセージＡＬＬＯＣＡＴＥ＿ＰＲＯＸＹ＿ＣＡＬＬを構内コール・マネー
ジャに送信することによって決定する。対応するコール・センタが追加の着信コ
ールを受信することができる場合、ＰＯＰコール・マネージャは、着信コールを
使用可能な音声ポートに接続し、このコールを、ＣｒｅａｔｅＶｏｉｃｅＲｅｓ
ｐｏｎｓｅＣｌｉｅｎｔＩｎｓｔａｎｃｅを動作パラメータＡＮＳＷＥＲと共に
呼び出すことによって、ＰＯＰ音声応答クライアントへ転送する。対応するコー
ル・センタがさらにコールを受信することができない場合、ＰＯＰコール・マネ
ージャは話中信号をローカルＰＳＴＮへ生成する。ＰＯＰ音声応答クライアント
が、メッセージＱＵＥＵＥ＿ＣＡＬＬを通じて待ち行列に入れるためにコールを
転送してそれに戻す場合、ＰＯＰコール・マネージャが、対応する構内コール・
センタ・ゲートウェイへ、メッセージＰＬＡＣＥ＿ＰＲＯＸＹ＿ＣＡＬＬを送信
することによってそれに代って代理コールを構内ＡＣＤで発信するように要求す
る。完了したとき、ＰＯＰコール・マネージャが、ＣｒｅａｔｅＶｏｉｃｅＲｅ
ｓｐｏｎｓｅＣｌｉｅｎｔＩｎｓｔａｎｃｅを動作パラメータＨＯＬＤと共に呼
び出すことによってコールをＰＯＰ音声応答クライアントへ転送することによっ
て、コールを保留中に配置する。構内コール・マネージャがＰＯＰコール・マネ
ージャに、メッセージＡＧＥＮＴ＿ＲＥＡＤＹを通じて、コールがオペレータに
よってまさに応答されようとしていることを警告するとき、ＰＯＰコール・マネ
ージャが、メッセージＴＥＲＭＩＮＡＴＥを送信することによって、音声応答ク
ライアントを終了する。これは、音声応答クライアントが、メッセージＴＲＡＮ
ＳＦＥＲ＿ＣＡＬＬを通じて、コールの制御をＰＯＰコール・マネージャへ渡し
て戻す結果となる。次いで、ＰＯＰコール・マネージャが、ＰｌａｃｅＣａｌｌ
を呼び出すことによって、適切な長距離音声通信ネットワークを介して、コール
を構内コール・センタ・ゲートウェイへ経路指定し、ＢｒｉｄｇｅＣａｌｌを呼
び出すことによって、着信コールを新たに配置されたコールとブリッジする。コ
ール中のいかなるときにも、ＰＯＰコール・マネージャが終了メッセージＵＳＥ
Ｒ＿ＴＥＲＭＩＮＡＴＩＯＮをＰＯＰ音声応答クライアントから受信し、ユーザ
がコールを終了する場合にこれがこのようなメッセージを送信する場合、これは
、メッセージＴＥＲＭＩＮＡＴＥ＿ＣＡＬＬを送信することによって、構内コー
ル・マネージャにこのイベントを通知する。ＰＯＰコール・マネージャが、メッ
セージＡＧＥＮＴ＿ＴＥＲＭＩＮＡＴＩＯＮを通じて、構内コール・マネージャ
から、エージェントがコールを終了したという通知を受信することもできる。い
ずれの場合も、これが着信および長距離音声ポート、および、着信コールに関連
付けられたすべての状態データのクリーン・アップを実行する。
ネージャが着信通話料無料コールを、メッセージＩＮＣＯＭＩＮＧ＿ＣＡＬＬを
通じて受信し、ローカルＰＯＰネットワーク・マネージャに、被呼者番号を識別
し、ＴｒａｎｓｌａｔｅＮｕｍｂｅｒＴｏＡｄｄｒｅｓｓを呼び出すことによっ
てコールが送られるビジネス・コール・センタを位置付けるように要求する。Ｐ
ＯＰネットワーク・マネージャが変換を実施する。ＰＯＰコール・マネージャが
、対応するコール・センタが追加の着信コールを受信することができるかどうか
を、メッセージＡＬＬＯＣＡＴＥ＿ＰＲＯＸＹ＿ＣＡＬＬを構内コール・マネー
ジャに送信することによって決定する。対応するコール・センタが追加の着信コ
ールを受信することができる場合、ＰＯＰコール・マネージャは、着信コールを
使用可能な音声ポートに接続し、このコールを、ＣｒｅａｔｅＶｏｉｃｅＲｅｓ
ｐｏｎｓｅＣｌｉｅｎｔＩｎｓｔａｎｃｅを動作パラメータＡＮＳＷＥＲと共に
呼び出すことによって、ＰＯＰ音声応答クライアントへ転送する。対応するコー
ル・センタがさらにコールを受信することができない場合、ＰＯＰコール・マネ
ージャは話中信号をローカルＰＳＴＮへ生成する。ＰＯＰ音声応答クライアント
が、メッセージＱＵＥＵＥ＿ＣＡＬＬを通じて待ち行列に入れるためにコールを
転送してそれに戻す場合、ＰＯＰコール・マネージャが、対応する構内コール・
センタ・ゲートウェイへ、メッセージＰＬＡＣＥ＿ＰＲＯＸＹ＿ＣＡＬＬを送信
することによってそれに代って代理コールを構内ＡＣＤで発信するように要求す
る。完了したとき、ＰＯＰコール・マネージャが、ＣｒｅａｔｅＶｏｉｃｅＲｅ
ｓｐｏｎｓｅＣｌｉｅｎｔＩｎｓｔａｎｃｅを動作パラメータＨＯＬＤと共に呼
び出すことによってコールをＰＯＰ音声応答クライアントへ転送することによっ
て、コールを保留中に配置する。構内コール・マネージャがＰＯＰコール・マネ
ージャに、メッセージＡＧＥＮＴ＿ＲＥＡＤＹを通じて、コールがオペレータに
よってまさに応答されようとしていることを警告するとき、ＰＯＰコール・マネ
ージャが、メッセージＴＥＲＭＩＮＡＴＥを送信することによって、音声応答ク
ライアントを終了する。これは、音声応答クライアントが、メッセージＴＲＡＮ
ＳＦＥＲ＿ＣＡＬＬを通じて、コールの制御をＰＯＰコール・マネージャへ渡し
て戻す結果となる。次いで、ＰＯＰコール・マネージャが、ＰｌａｃｅＣａｌｌ
を呼び出すことによって、適切な長距離音声通信ネットワークを介して、コール
を構内コール・センタ・ゲートウェイへ経路指定し、ＢｒｉｄｇｅＣａｌｌを呼
び出すことによって、着信コールを新たに配置されたコールとブリッジする。コ
ール中のいかなるときにも、ＰＯＰコール・マネージャが終了メッセージＵＳＥ
Ｒ＿ＴＥＲＭＩＮＡＴＩＯＮをＰＯＰ音声応答クライアントから受信し、ユーザ
がコールを終了する場合にこれがこのようなメッセージを送信する場合、これは
、メッセージＴＥＲＭＩＮＡＴＥ＿ＣＡＬＬを送信することによって、構内コー
ル・マネージャにこのイベントを通知する。ＰＯＰコール・マネージャが、メッ
セージＡＧＥＮＴ＿ＴＥＲＭＩＮＡＴＩＯＮを通じて、構内コール・マネージャ
から、エージェントがコールを終了したという通知を受信することもできる。い
ずれの場合も、これが着信および長距離音声ポート、および、着信コールに関連
付けられたすべての状態データのクリーン・アップを実行する。
【００３１】 ＰＯＰ音声応答クライアント 本明細書に付加された疑似コード・リストＢを参照すると、ＰＯＰ音声応答ク
ライアントがローカルＰＯＰコール・マネージャからの命令を受信し、これに応
答して、指定されたビジネス・コール・センタへの着信コールに応答し、サービ
スする。指定されたビジネス・コール・センタのための構成オプションと同様に
命令に基づいて、ＰＯＰ音声応答クライアントが、合致する構内コール・センタ
・ゲートウェイ上の構内音声応答サーバを位置付け、これに接続する。その後、
ＰＯＰ音声応答クライアントが、対応する構内音声応答サーバと対話して、ビジ
ネス・コール・センタに合わせてカスタマイズされたインタラクティブ音声応答
アプリケーションを実行する。このような対話は、必要な音声プロンプト、メニ
ュー、フォーム、スクリプト、データおよびアプリケーションに、構内音声応答
サーバからアクセスすることを含む。インタラクティブ音声応答アプリケーショ
ンは、ＰＯＰコール・センタ・ゲートウェイで、必要な音声プロンプト、メニュ
ー、フォーム、スクリプト、およびアプリケーションを先にローディングするこ
とによって、指定されたビジネス・センタに合わせてカスタマイズできることに
留意されたい。この手法には、すべてのＰＯＰコール・センタのすべてのビジネ
ス・アプリケーションの完全な複製が必要となり、リソースの利用に無駄があり
、操作上の複雑さにより費用がかかる。したがって、ある実施形態では、ビジネ
ス・アプリケーションをすべてのＰＯＰコール・センタで複製することができる
が、想像される手法は、指定されたビジネス・コール・センタに合わせてカスタ
マイズされた必要なインタラクティブ・アプリケーションに動的に適合する、分
散された音声ユーザ・インタフェース・マネージャを使用することである。
ライアントがローカルＰＯＰコール・マネージャからの命令を受信し、これに応
答して、指定されたビジネス・コール・センタへの着信コールに応答し、サービ
スする。指定されたビジネス・コール・センタのための構成オプションと同様に
命令に基づいて、ＰＯＰ音声応答クライアントが、合致する構内コール・センタ
・ゲートウェイ上の構内音声応答サーバを位置付け、これに接続する。その後、
ＰＯＰ音声応答クライアントが、対応する構内音声応答サーバと対話して、ビジ
ネス・コール・センタに合わせてカスタマイズされたインタラクティブ音声応答
アプリケーションを実行する。このような対話は、必要な音声プロンプト、メニ
ュー、フォーム、スクリプト、データおよびアプリケーションに、構内音声応答
サーバからアクセスすることを含む。インタラクティブ音声応答アプリケーショ
ンは、ＰＯＰコール・センタ・ゲートウェイで、必要な音声プロンプト、メニュ
ー、フォーム、スクリプト、およびアプリケーションを先にローディングするこ
とによって、指定されたビジネス・センタに合わせてカスタマイズできることに
留意されたい。この手法には、すべてのＰＯＰコール・センタのすべてのビジネ
ス・アプリケーションの完全な複製が必要となり、リソースの利用に無駄があり
、操作上の複雑さにより費用がかかる。したがって、ある実施形態では、ビジネ
ス・アプリケーションをすべてのＰＯＰコール・センタで複製することができる
が、想像される手法は、指定されたビジネス・コール・センタに合わせてカスタ
マイズされた必要なインタラクティブ・アプリケーションに動的に適合する、分
散された音声ユーザ・インタフェース・マネージャを使用することである。
【００３２】 本発明の好ましい実施形態は、ＰＯＰ音声応答クライアントに組み込まれたＰ
ＯＰ音声ユーザ・インタフェース・マネージャを特色とし、すべてのビジネス・
コール・センタのアプリケーションを各ＰＯＰコール・センタでローカルに格納
する必要なしに、これを、指定されたビジネス・コール・センタのインタラクテ
ィブ音声応答アプリケーションに動的に適合させることが可能となる。ＰＯＰ音
声ユーザ・インタフェース・マネージャが、対応する構内音声応答サーバから必
要とされるように、指定されたビジネス・コール・センタに合わせてカスタマイ
ズされた音声プロンプト、メニュー、フォーム、スクリプトおよびアプリケーシ
ョンに動的にアクセスする。ＰＯＰ音声ユーザ・インタフェース・マネージャお
よび対応する構内音声応答サーバが、インターネット標準のＨｙｐｅｒ Ｔｅｘ
ｔ Ｔｒａｎｓｆｅｒ Ｐｒｏｔｏｃｏｌなどの専用の要求／応答プロトコルを
使用して、分散されたリソースへアクセスする。任意選択で、ＰＯＰ音声ユーザ
・インタフェース・マネージャおよび対応する構内音声応答サーバが、インター
ネット標準のＨｙｐｅｒ Ｔｅｘｔ Ｍａｒｋｕｐ Ｌａｎｇｕａｇｅ（ＨＴＭ
Ｌ）またはその拡張のＥｘｔｅｎｄｅｄ Ｍａｒｋｕｐ Ｌａｎｇｕａｇｅ（Ｘ
ＭＬ）などを使用して、コール・センタ仮想専用網を介して情報またはアプリケ
ーションのパッケージされたユニットに好都合にアクセスすることができる。Ｐ
ＯＰ音声応答クライアントは、任意選択で、しばしば使用されてめったに修正さ
れない音声プロンプトおよびメッセージをローカルでネットワーク・キャッシュ
に格納して、アクセス効率を向上させる。しかし、音声応答クライアントが、Ｒ
ｅａｌ−ｔｉｍｅ Ｔｒａｎｓｆｅｒ Ｐｒｏｔｏｃｏｌ（ＲＴＰ）などのイン
ターネット・ストリーミング・プロトコルを使用して、コール・センタ仮想専用
網を介して、音声プロンプト、メッセージおよび他のオーディオ・ファイルにリ
アルタイムでアクセスすることもできる。
ＯＰ音声ユーザ・インタフェース・マネージャを特色とし、すべてのビジネス・
コール・センタのアプリケーションを各ＰＯＰコール・センタでローカルに格納
する必要なしに、これを、指定されたビジネス・コール・センタのインタラクテ
ィブ音声応答アプリケーションに動的に適合させることが可能となる。ＰＯＰ音
声ユーザ・インタフェース・マネージャが、対応する構内音声応答サーバから必
要とされるように、指定されたビジネス・コール・センタに合わせてカスタマイ
ズされた音声プロンプト、メニュー、フォーム、スクリプトおよびアプリケーシ
ョンに動的にアクセスする。ＰＯＰ音声ユーザ・インタフェース・マネージャお
よび対応する構内音声応答サーバが、インターネット標準のＨｙｐｅｒ Ｔｅｘ
ｔ Ｔｒａｎｓｆｅｒ Ｐｒｏｔｏｃｏｌなどの専用の要求／応答プロトコルを
使用して、分散されたリソースへアクセスする。任意選択で、ＰＯＰ音声ユーザ
・インタフェース・マネージャおよび対応する構内音声応答サーバが、インター
ネット標準のＨｙｐｅｒ Ｔｅｘｔ Ｍａｒｋｕｐ Ｌａｎｇｕａｇｅ（ＨＴＭ
Ｌ）またはその拡張のＥｘｔｅｎｄｅｄ Ｍａｒｋｕｐ Ｌａｎｇｕａｇｅ（Ｘ
ＭＬ）などを使用して、コール・センタ仮想専用網を介して情報またはアプリケ
ーションのパッケージされたユニットに好都合にアクセスすることができる。Ｐ
ＯＰ音声応答クライアントは、任意選択で、しばしば使用されてめったに修正さ
れない音声プロンプトおよびメッセージをローカルでネットワーク・キャッシュ
に格納して、アクセス効率を向上させる。しかし、音声応答クライアントが、Ｒ
ｅａｌ−ｔｉｍｅ Ｔｒａｎｓｆｅｒ Ｐｒｏｔｏｃｏｌ（ＲＴＰ）などのイン
ターネット・ストリーミング・プロトコルを使用して、コール・センタ仮想専用
網を介して、音声プロンプト、メッセージおよび他のオーディオ・ファイルにリ
アルタイムでアクセスすることもできる。
【００３３】 ＰＯＰコール・マネージャが、音声応答クライアントのインスタンスを作成し
、動作パラメータＡＮＳＷＥＲを指定することによって、着信コールをこれに渡
して処理する。これは、音声応答クライアントがＡｃｃｅｓｓＳｃｒｉｐｔをパ
ラメータＡＮＳＷＥＲ＿ＳＣＲＩＰＴと共に呼び出すことによって、構内コール
・センタ・ゲートウェイの音声応答サーバと交信して、実行するスクリプトを受
信する結果となる。このスクリプトが、このスクリプトを処理して実行するＥｘ
ｅｃｕｔｅＳｃｒｉｐｔへ渡され、これが典型的にはユーザと対話して告知およ
びメニュー・オプションを提示し、電話の押しボタン・キーまたは音声認識を介
してユーザ入力を受け入れる。その後、外部イベントが起こるとき、音声応答ク
ライアントがこのイベントを処理し、アクションを取る。ユーザ入力がメッセー
ジＵＳＥＲ＿ＩＮＰＵＴを通じて受信されるとき、ＰｒｏｃｅｓｓＵｓｅｒＩｎ
ｐｕｔを呼び出すことによって入力が復号され、これが、入力に応答してどのア
クションが実行されるべきかを決定する。返された結果ＵｓｅｒＲｅｑｕｅｓｔ
によってこれが体系化され、これは、ＡｃｃｅｓｓＳｃｒｉｐｔを呼び出すこと
によって音声応答サーバへ渡されて処理される。ＡｃｃｅｓｓＳｃｒｉｐｔが音
声応答クライアントへ、処理するための新しいスクリプトを戻し、これが再度Ｅ
ｘｅｃｕｔｅＳｃｒｉｐｔへ渡される。ユーザ入力が、オペレータの支援を求め
る要求である場合、構内音声応答サーバ上で動作するビジネス・コール・センタ
のアプリケーションによって返されたスクリプトが、ＰＯＰ音声応答クライアン
トへ、コール・センタ・エージェントの可用性を待機中に待ち行列に入れられる
ローカルＰＯＰコール・マネージャへコールを転送して戻すように命令する。Ｐ
ＯＰ音声応答クライアントが、メッセージＱＵＥＵＥ＿ＣＡＬＬをＰＯＰコール
・マネージャへ送信する。ＰＯＰコール・マネージャは、以前に記載したように
、コールを待ち行列に入れ、対応する構内コール・マネージャに、それに代って
代理コールをビジネス・コール・センタＡＣＤで生成するように要求する。ＰＯ
Ｐコール・マネージャは、動作パラメータＨＯＬＤにより、音声応答クライアン
トのインスタンスも作成する。この場合の音声応答クライアントの一般的な動作
は、ＡＮＳＷＥＲの場合に等しいが、ただし、ＡｃｃｅｓｓＳｃｒｉｐｔを呼び
出すことによって要求される最初のスクリプトが、パラメータＨＯＬＤ＿ＳＣＲ
ＩＰＴを伴う。このパラメータが、音声応答クライアントによって実行されるス
クリプトに対して、ユーザが保留中であるときとユーザがセルフ・サービスを行
っているときとを区別する。
、動作パラメータＡＮＳＷＥＲを指定することによって、着信コールをこれに渡
して処理する。これは、音声応答クライアントがＡｃｃｅｓｓＳｃｒｉｐｔをパ
ラメータＡＮＳＷＥＲ＿ＳＣＲＩＰＴと共に呼び出すことによって、構内コール
・センタ・ゲートウェイの音声応答サーバと交信して、実行するスクリプトを受
信する結果となる。このスクリプトが、このスクリプトを処理して実行するＥｘ
ｅｃｕｔｅＳｃｒｉｐｔへ渡され、これが典型的にはユーザと対話して告知およ
びメニュー・オプションを提示し、電話の押しボタン・キーまたは音声認識を介
してユーザ入力を受け入れる。その後、外部イベントが起こるとき、音声応答ク
ライアントがこのイベントを処理し、アクションを取る。ユーザ入力がメッセー
ジＵＳＥＲ＿ＩＮＰＵＴを通じて受信されるとき、ＰｒｏｃｅｓｓＵｓｅｒＩｎ
ｐｕｔを呼び出すことによって入力が復号され、これが、入力に応答してどのア
クションが実行されるべきかを決定する。返された結果ＵｓｅｒＲｅｑｕｅｓｔ
によってこれが体系化され、これは、ＡｃｃｅｓｓＳｃｒｉｐｔを呼び出すこと
によって音声応答サーバへ渡されて処理される。ＡｃｃｅｓｓＳｃｒｉｐｔが音
声応答クライアントへ、処理するための新しいスクリプトを戻し、これが再度Ｅ
ｘｅｃｕｔｅＳｃｒｉｐｔへ渡される。ユーザ入力が、オペレータの支援を求め
る要求である場合、構内音声応答サーバ上で動作するビジネス・コール・センタ
のアプリケーションによって返されたスクリプトが、ＰＯＰ音声応答クライアン
トへ、コール・センタ・エージェントの可用性を待機中に待ち行列に入れられる
ローカルＰＯＰコール・マネージャへコールを転送して戻すように命令する。Ｐ
ＯＰ音声応答クライアントが、メッセージＱＵＥＵＥ＿ＣＡＬＬをＰＯＰコール
・マネージャへ送信する。ＰＯＰコール・マネージャは、以前に記載したように
、コールを待ち行列に入れ、対応する構内コール・マネージャに、それに代って
代理コールをビジネス・コール・センタＡＣＤで生成するように要求する。ＰＯ
Ｐコール・マネージャは、動作パラメータＨＯＬＤにより、音声応答クライアン
トのインスタンスも作成する。この場合の音声応答クライアントの一般的な動作
は、ＡＮＳＷＥＲの場合に等しいが、ただし、ＡｃｃｅｓｓＳｃｒｉｐｔを呼び
出すことによって要求される最初のスクリプトが、パラメータＨＯＬＤ＿ＳＣＲ
ＩＰＴを伴う。このパラメータが、音声応答クライアントによって実行されるス
クリプトに対して、ユーザが保留中であるときとユーザがセルフ・サービスを行
っているときとを区別する。
【００３４】 ユーザが電話を切るときに生成されるＵＳＥＲ＿ＨＡＮＧＵＰ、または、ＰＯ
Ｐコール・マネージャによって送信されてユーザの対話を終了するＴＥＲＭＩＮ
ＡＴＥの制御イベントが起こるとき、音声応答クライアントが、メッセージＵＳ
ＥＲ＿ＴＥＲＭＩＮＡＴＩＯＮおよびＴＲＡＮＳＦＥＲ＿ＣＡＬＬをＰＯＰコー
ル・マネージャへ送信することによって応答する。
Ｐコール・マネージャによって送信されてユーザの対話を終了するＴＥＲＭＩＮ
ＡＴＥの制御イベントが起こるとき、音声応答クライアントが、メッセージＵＳ
ＥＲ＿ＴＥＲＭＩＮＡＴＩＯＮおよびＴＲＡＮＳＦＥＲ＿ＣＡＬＬをＰＯＰコー
ル・マネージャへ送信することによって応答する。
【００３５】 ユーザが使用可能なエージェントを待機中である間、音声応答クライアントが
音声応答サーバと対話して、構内コール・マネージャが発信した代理コールの進
行に関する状況更新を獲得する。この情報およびコール・センタ構成オプション
に基づいて、音声応答クライアントが、待機中の発呼者に状況更新メッセージで
警告する。ＨＯＬＤ＿ＳＣＲＩＰＴによって選択されたスクリプトがこの挙動を
制御する。
音声応答サーバと対話して、構内コール・マネージャが発信した代理コールの進
行に関する状況更新を獲得する。この情報およびコール・センタ構成オプション
に基づいて、音声応答クライアントが、待機中の発呼者に状況更新メッセージで
警告する。ＨＯＬＤ＿ＳＣＲＩＰＴによって選択されたスクリプトがこの挙動を
制御する。
【００３６】 ＰＯＰネットワーク・マネージャが、ローカルＰＯＰコール・マネージャから
、そのプロシージャＴｒａｎｓｌａｔｅＮｕｍｂｅｒＴｏＡｄｄｒｅｓｓへの呼
び出しによって、着信コールの被呼者番号を構内コール・センタ・ゲートウェイ
のネットワーク・アドレスに変換するための要求を受信する。ＰＯＰネットワー
ク・マネージャは、グローバルＰＯＰネットワーク・ディレクトリ・サービスに
、指定された被呼者番号に対応するエントリを検索するように要求する。ＰＯＰ
ネットワーク・マネージャが、検索されたエントリから、対応する構内コール・
センタ・ゲートウェイのネットワーク・アドレスにアクセスし、これを要求する
ローカルＰＯＰコール・マネージャへ返す。グローバルＰＯＰネットワーク・デ
ィレクトリ・サービスが、単一のディレクトリ・サーバ、または、追加の信頼性
のために複製されたデータを有するディレクトリ・サーバの集まりを使用して実
施できることに留意されたい。ディレクトリ・サーバをＰＯＰコール・センタで
同じ場所に配置できることにも留意されたい。以前に示したように、ディレクト
リ・サービスは、インターネット標準のＬＤＡＰに準拠したディレクトリ・サー
ビスを使用して実施することができる。
、そのプロシージャＴｒａｎｓｌａｔｅＮｕｍｂｅｒＴｏＡｄｄｒｅｓｓへの呼
び出しによって、着信コールの被呼者番号を構内コール・センタ・ゲートウェイ
のネットワーク・アドレスに変換するための要求を受信する。ＰＯＰネットワー
ク・マネージャは、グローバルＰＯＰネットワーク・ディレクトリ・サービスに
、指定された被呼者番号に対応するエントリを検索するように要求する。ＰＯＰ
ネットワーク・マネージャが、検索されたエントリから、対応する構内コール・
センタ・ゲートウェイのネットワーク・アドレスにアクセスし、これを要求する
ローカルＰＯＰコール・マネージャへ返す。グローバルＰＯＰネットワーク・デ
ィレクトリ・サービスが、単一のディレクトリ・サーバ、または、追加の信頼性
のために複製されたデータを有するディレクトリ・サーバの集まりを使用して実
施できることに留意されたい。ディレクトリ・サーバをＰＯＰコール・センタで
同じ場所に配置できることにも留意されたい。以前に示したように、ディレクト
リ・サービスは、インターネット標準のＬＤＡＰに準拠したディレクトリ・サー
ビスを使用して実施することができる。
【００３７】 構内コール・マネージャ 本明細書に付加された疑似コード・リストＣを参照すると、構内コール・マネ
ージャが、ＰＯＰコール・マネージャから、それらに代って代理コールリソース
をビジネス・コール・センタＡＣＤで割り振り、割り振られたリソース上で代理
コールを発信し、最後にＰＯＰコール・マネージャからの着信コールをＡＣＤ回
線とブリッジするための要求を受信する。構内コール・センタ・ゲートウェイが
、着信および発信音声ポートの組を装備する。着信音声ポートが、ＰＯＰコール
・マネージャからコールを受信し、発信ポートがＡＣＤに接続され、ＡＣＤへの
着信音声回線のように見える。エージェントがユーザのコールを取る用意ができ
ているとき、着信および発信ポートがブリッジされて、双方向変換を渡す。コー
ル・センタＡＣＤに関する限り、このようなコールは、その着信回線の１つで受
信された場合と違いがないように見えることに留意されたい。
ージャが、ＰＯＰコール・マネージャから、それらに代って代理コールリソース
をビジネス・コール・センタＡＣＤで割り振り、割り振られたリソース上で代理
コールを発信し、最後にＰＯＰコール・マネージャからの着信コールをＡＣＤ回
線とブリッジするための要求を受信する。構内コール・センタ・ゲートウェイが
、着信および発信音声ポートの組を装備する。着信音声ポートが、ＰＯＰコール
・マネージャからコールを受信し、発信ポートがＡＣＤに接続され、ＡＣＤへの
着信音声回線のように見える。エージェントがユーザのコールを取る用意ができ
ているとき、着信および発信ポートがブリッジされて、双方向変換を渡す。コー
ル・センタＡＣＤに関する限り、このようなコールは、その着信回線の１つで受
信された場合と違いがないように見えることに留意されたい。
【００３８】 ＰＯＰコール・マネージャが、メッセージＡＬＬＯＣＡＴＥ＿ＰＲＯＸＹ＿Ｃ
ＡＬＬを通じて、構内コール・マネージャに、ポート回線の組を割り振るように
要求する。このような要求を受信したとき、構内コール・マネージャがローカル
で代理コールレコードを作成し、ＡｌｌｏｃａｔｅＬｉｎｅＰａｉｒを呼び出す
ことによって、コールのための音声ポートの組を割り振る。この割り振りが成功
する場合、これは、音声ポートの組および着信コールに関連付けられた新しい代
理コールを作成し、代理コールのハンドルを、呼び出すＰＯＰコール・マネージ
ャへ返す。回線の組を割り振ることができない場合、これは失敗を返し、呼び出
すＰＯＰコール・マネージャに、発呼者への話中音を生成させる。
ＡＬＬを通じて、構内コール・マネージャに、ポート回線の組を割り振るように
要求する。このような要求を受信したとき、構内コール・マネージャがローカル
で代理コールレコードを作成し、ＡｌｌｏｃａｔｅＬｉｎｅＰａｉｒを呼び出す
ことによって、コールのための音声ポートの組を割り振る。この割り振りが成功
する場合、これは、音声ポートの組および着信コールに関連付けられた新しい代
理コールを作成し、代理コールのハンドルを、呼び出すＰＯＰコール・マネージ
ャへ返す。回線の組を割り振ることができない場合、これは失敗を返し、呼び出
すＰＯＰコール・マネージャに、発呼者への話中音を生成させる。
【００３９】 ＰＯＰコール・マネージャが構内コール・マネージャに、メッセージＰＬＡＣ
Ｅ＿ＰＲＯＸＹ＿ＣＡＬＬを通じて、代理コールをＡＣＤに配置するように要求
するとき、構内コール・マネージャがコールをＡＣＤへ配置し、ＡＣＤの呼び出
しＩＤを通知する。これは、成功をＰＯＰコール・マネージャに返し、コールの
状態を設定する。次いで、構内コール・マネージャが、ＡＣＤのＣＴＩインタフ
ェースを使用して代理コールの進行を監視する。代理コールがまさに生のコール
・センタ・エージェントへ配信されようとするとき、コール・センタＡＣＤが、
メッセージＡＧＥＮＴ＿ＲＥＡＤＹを通じて、構内コール・マネージャに警告す
る。この通知を受信したとき、構内コール・マネージャは、代理コールレコード
を使用して、代理コールを初めに担うＰＯＰコール・マネージャおよび合致する
着信音声ポートを識別する。次いで、構内コール・マネージャが、着信音声ポー
トに対応する直通内部ダイヤル（ＤＩＤ）番号を指定する、担当のＰＯＰコール
・マネージャを通知する。このような通知を構内コール・マネージャから受信し
たとき、受信するＰＯＰコール・マネージャが、合致する待ち行列に入れられた
コールを識別し、提供されたＤＩＤ番号をダイヤルして、これを、通知する構内
コール・センタ・ゲートウェイへ転送する。このコールが構内ゲートウェイによ
って受信されるとき、これが、メッセージＩＮＣＯＭＩＮＧ＿ＣＡＬＬを通じて
構内コール・マネージャに現れる。コールが構内コール・センタ・ゲートウェイ
に到着する着信音声ポートを使用して、構内コール・マネージャがこれをローカ
ルの代理コールレコードに突き合わせ、ＢｒｉｄｇｅＣａｌｌを呼び出すことに
よって、コールを対応する発信音声ポートへブリッジする。この一連の動作は、
ＰＯＰコール・センタで待ち行列に入れられた顧客のコールが、エージェントが
使用可能になるときにちょうど間に合うように、適切なビジネス・コール・セン
タ・エージェントへ接続される結果となる。コール中のいかなるときにも、構内
コール・マネージャがメッセージＡＧＥＮＴ＿ＴＥＲＭＩＮＡＴＩＯＮをＡＣＤ
から受信する場合、これは、メッセージＡＧＥＮＴ＿ＴＥＲＭＩＮＡＴＩＯＮを
送信することによって、ＰＯＰコール・マネージャにこのイベントを通知する。
構内コール・マネージャが、メッセージＴＥＲＭＩＮＡＴＥ＿ＣＡＬＬを通じて
、ＰＯＰコール・マネージャから、ユーザがコールを終了したという通知を受信
することもできる。いずれの場合にも、これが音声ポートの組および代理コール
レコードのクリーン・アップを実行する。
Ｅ＿ＰＲＯＸＹ＿ＣＡＬＬを通じて、代理コールをＡＣＤに配置するように要求
するとき、構内コール・マネージャがコールをＡＣＤへ配置し、ＡＣＤの呼び出
しＩＤを通知する。これは、成功をＰＯＰコール・マネージャに返し、コールの
状態を設定する。次いで、構内コール・マネージャが、ＡＣＤのＣＴＩインタフ
ェースを使用して代理コールの進行を監視する。代理コールがまさに生のコール
・センタ・エージェントへ配信されようとするとき、コール・センタＡＣＤが、
メッセージＡＧＥＮＴ＿ＲＥＡＤＹを通じて、構内コール・マネージャに警告す
る。この通知を受信したとき、構内コール・マネージャは、代理コールレコード
を使用して、代理コールを初めに担うＰＯＰコール・マネージャおよび合致する
着信音声ポートを識別する。次いで、構内コール・マネージャが、着信音声ポー
トに対応する直通内部ダイヤル（ＤＩＤ）番号を指定する、担当のＰＯＰコール
・マネージャを通知する。このような通知を構内コール・マネージャから受信し
たとき、受信するＰＯＰコール・マネージャが、合致する待ち行列に入れられた
コールを識別し、提供されたＤＩＤ番号をダイヤルして、これを、通知する構内
コール・センタ・ゲートウェイへ転送する。このコールが構内ゲートウェイによ
って受信されるとき、これが、メッセージＩＮＣＯＭＩＮＧ＿ＣＡＬＬを通じて
構内コール・マネージャに現れる。コールが構内コール・センタ・ゲートウェイ
に到着する着信音声ポートを使用して、構内コール・マネージャがこれをローカ
ルの代理コールレコードに突き合わせ、ＢｒｉｄｇｅＣａｌｌを呼び出すことに
よって、コールを対応する発信音声ポートへブリッジする。この一連の動作は、
ＰＯＰコール・センタで待ち行列に入れられた顧客のコールが、エージェントが
使用可能になるときにちょうど間に合うように、適切なビジネス・コール・セン
タ・エージェントへ接続される結果となる。コール中のいかなるときにも、構内
コール・マネージャがメッセージＡＧＥＮＴ＿ＴＥＲＭＩＮＡＴＩＯＮをＡＣＤ
から受信する場合、これは、メッセージＡＧＥＮＴ＿ＴＥＲＭＩＮＡＴＩＯＮを
送信することによって、ＰＯＰコール・マネージャにこのイベントを通知する。
構内コール・マネージャが、メッセージＴＥＲＭＩＮＡＴＥ＿ＣＡＬＬを通じて
、ＰＯＰコール・マネージャから、ユーザがコールを終了したという通知を受信
することもできる。いずれの場合にも、これが音声ポートの組および代理コール
レコードのクリーン・アップを実行する。
【００４０】 上述の技術は、多数の構内コール・センタ・ゲートウェイを単一の位置で収容
するように拡張することができる。これは、マスタとして動作し、着信コールを
処理するための適切なゲートウェイを選択し、ＩＮＣＯＭＩＮＧ＿ＣＡＬＬを処
理することの一部としてこのゲートウェイ・アドレスを返す、構内コール・セン
タ・ゲートウェイの１つを通じて実施される。類似の方法で、多数のＰＯＰ使用
可能なビジネス・コール・センタの位置は、それぞれが１つまたは複数の構内コ
ール・センタ・ゲートウェイを有し、着信コール要求を受信するマスタ・サイト
として動作する位置の１つによって収容することもできる。
するように拡張することができる。これは、マスタとして動作し、着信コールを
処理するための適切なゲートウェイを選択し、ＩＮＣＯＭＩＮＧ＿ＣＡＬＬを処
理することの一部としてこのゲートウェイ・アドレスを返す、構内コール・セン
タ・ゲートウェイの１つを通じて実施される。類似の方法で、多数のＰＯＰ使用
可能なビジネス・コール・センタの位置は、それぞれが１つまたは複数の構内コ
ール・センタ・ゲートウェイを有し、着信コール要求を受信するマスタ・サイト
として動作する位置の１つによって収容することもできる。
【００４１】 音声応答サーバ 本明細書に付加された疑似コード・リストＤを参照すると、構内音声応答サー
バが、ローカルのビジネス・コール・センタに合わせてカスタマイズされた音声
プロンプト、メニュー、スクリプトおよびフォームを含む、インタラクティブ音
声応答アプリケーションをホストする。構内音声応答サーバが、ビジネス・コー
ル・センタ・データベース１９８に接続して、ホストされたインタラクティブ音
声応答アプリケーションによって必要とされるような、顧客およびビジネス情報
にアクセスする。好ましい一実施形態では、構内音声応答サーバが、要求された
インタラクティブ音声応答アプリケーションのすべてまたは一部を、要求するＰ
ＯＰ音声応答クライアントへ動的にダウンロードする。音声応答クライアントが
２つのタイプのスクリプトを要求し、一方がメッセージＡＮＳＷＥＲ＿ＳＣＲＩ
ＰＴによって指定されたもの、他方がＨＯＬＤ＿ＳＣＲＩＰＴによるものである
。これらのスクリプトは、電話が応答されているか、エージェントを待機中にコ
ールが待ち行列に配置されているかに応じて、ビジネス・コール・センタに対し
て異なる機能を実行することができる。その後、音声応答クライアントが、総称
メッセージＶＲＣ＿ＲＥＱＵＥＳＴを通じて要求し、これが、要求する音声応答
クライアント、最後に実行されたスクリプト、および新しいユーザ入力など、十
分なコンテキストを提供する。代替の好ましい実施形態では、音声応答サーバが
、ＰＯＰコール・センタに分散されたＰＯＰ音声応答クライアントに組み込まれ
たリモート音声ユーザ・インタフェース・マネージャからの、ＨＴＴＰなどの専
用要求プロトコルに応答する。このような要求に応答して、構内音声応答サーバ
が、要求された音声プロンプト、メニュー、フォームおよびスクリプトを、要求
する音声ユーザ・インタフェース・マネージャへ供給する。この構成により、Ｐ
ＯＰ音声応答クライアントに組み込まれた音声ユーザ・インタフェース・マネー
ジャが、着信コールが送られるビジネス・コール・センタに合わせてカスタマイ
ズされたインタラクティブ音声応答アプリケーションに、動的に適合することが
可能となる。
バが、ローカルのビジネス・コール・センタに合わせてカスタマイズされた音声
プロンプト、メニュー、スクリプトおよびフォームを含む、インタラクティブ音
声応答アプリケーションをホストする。構内音声応答サーバが、ビジネス・コー
ル・センタ・データベース１９８に接続して、ホストされたインタラクティブ音
声応答アプリケーションによって必要とされるような、顧客およびビジネス情報
にアクセスする。好ましい一実施形態では、構内音声応答サーバが、要求された
インタラクティブ音声応答アプリケーションのすべてまたは一部を、要求するＰ
ＯＰ音声応答クライアントへ動的にダウンロードする。音声応答クライアントが
２つのタイプのスクリプトを要求し、一方がメッセージＡＮＳＷＥＲ＿ＳＣＲＩ
ＰＴによって指定されたもの、他方がＨＯＬＤ＿ＳＣＲＩＰＴによるものである
。これらのスクリプトは、電話が応答されているか、エージェントを待機中にコ
ールが待ち行列に配置されているかに応じて、ビジネス・コール・センタに対し
て異なる機能を実行することができる。その後、音声応答クライアントが、総称
メッセージＶＲＣ＿ＲＥＱＵＥＳＴを通じて要求し、これが、要求する音声応答
クライアント、最後に実行されたスクリプト、および新しいユーザ入力など、十
分なコンテキストを提供する。代替の好ましい実施形態では、音声応答サーバが
、ＰＯＰコール・センタに分散されたＰＯＰ音声応答クライアントに組み込まれ
たリモート音声ユーザ・インタフェース・マネージャからの、ＨＴＴＰなどの専
用要求プロトコルに応答する。このような要求に応答して、構内音声応答サーバ
が、要求された音声プロンプト、メニュー、フォームおよびスクリプトを、要求
する音声ユーザ・インタフェース・マネージャへ供給する。この構成により、Ｐ
ＯＰ音声応答クライアントに組み込まれた音声ユーザ・インタフェース・マネー
ジャが、着信コールが送られるビジネス・コール・センタに合わせてカスタマイ
ズされたインタラクティブ音声応答アプリケーションに、動的に適合することが
可能となる。
【００４２】 構内ネットワーク・マネージャが、対応するビジネス・コール・センタのため
のコール・センタ・ネットワークに接続する。構内ネットワーク・マネージャは
最初にグローバル・ネットワーク・ディレクトリ・サービスに登録し、そのコー
ル・センタ・ネットワークに接続された各ＰＯＰコール・センタ毎にビジネス・
コール・センタ・サービス・レコードを作成する。サービス・レコードは少なく
とも、そのビジネス・コール・センタに対応するＰＯＰコール・センタの被呼者
番号、および、合致する構内コール・センタ・ゲートウェイ・ネットワーク・ア
ドレスを含む。以前に記載したように、ＰＯＰコール・マネージャがこのサービ
ス・レコードにアクセスして、特定の被呼者番号上に到着する着信コールに対応
するビジネス・コール・センタ・ゲートウェイを識別する。
のコール・センタ・ネットワークに接続する。構内ネットワーク・マネージャは
最初にグローバル・ネットワーク・ディレクトリ・サービスに登録し、そのコー
ル・センタ・ネットワークに接続された各ＰＯＰコール・センタ毎にビジネス・
コール・センタ・サービス・レコードを作成する。サービス・レコードは少なく
とも、そのビジネス・コール・センタに対応するＰＯＰコール・センタの被呼者
番号、および、合致する構内コール・センタ・ゲートウェイ・ネットワーク・ア
ドレスを含む。以前に記載したように、ＰＯＰコール・マネージャがこのサービ
ス・レコードにアクセスして、特定の被呼者番号上に到着する着信コールに対応
するビジネス・コール・センタ・ゲートウェイを識別する。
【００４３】 好ましい実施形態では、ＰＯＰコール・センタ・ゲートウェイおよび構内コー
ル・センタ・ゲートウェイがそれぞれ２つの音声ポートを使用して、ユーザと長
距離ネットワーク、および、長距離ネットワークとＡＣＤの間でコールをブリッ
ジする。ＰＯＰコール・センタがＣＴＩ使用可能スイッチに接続する場合、コー
ルをブリッジするための要件が、ＰＯＰコール・センタ・ゲートウェイにおいて
なくされる。これは、ＰＯＰコール・マネージャがスイッチに、ＣＴＩインタフ
ェースを通じて「転送接続」を実行するように要求することができるからである
。同様に、構内コール・センタがＣＴＩ使用可能ＰＢＸを利用した場合、音声コ
ールを構内でブリッジする必要性が同様になくされる。
ル・センタ・ゲートウェイがそれぞれ２つの音声ポートを使用して、ユーザと長
距離ネットワーク、および、長距離ネットワークとＡＣＤの間でコールをブリッ
ジする。ＰＯＰコール・センタがＣＴＩ使用可能スイッチに接続する場合、コー
ルをブリッジするための要件が、ＰＯＰコール・センタ・ゲートウェイにおいて
なくされる。これは、ＰＯＰコール・マネージャがスイッチに、ＣＴＩインタフ
ェースを通じて「転送接続」を実行するように要求することができるからである
。同様に、構内コール・センタがＣＴＩ使用可能ＰＢＸを利用した場合、音声コ
ールを構内でブリッジする必要性が同様になくされる。
【００４４】 システム管理 コール・センタ・ネットワークの構成 ビジネス・コール・センタ・ネットワークが作成されるとき、ＰＯＰコール・
センタ・ネットワーク・ディレクトリ・サービス・エントリが作成されることが
必要とされる。これは、それがすべてのＰＯＰコール・センタのネットワークへ
の構成ソースであるからである。ビジネスが関与するＰＯＰを選択し、これがＰ
ＯＰのＬＡＴＡへの電話番号のローカルな割り振りを決定する。すべての電話番
号の組が、市外局番と共にＳＭＳ／８００システムにも登録されて、通話料無料
番号のコール点経路指定が可能となる。構内コール・センタ・ゲートウェイ・サ
ーバのアドレスが、ビジネスのために割り振られた各電話番号に関連付けられる
。これにより、コールが到着するとき、構内コール・センタ・ゲートウェイ・サ
ーバのアドレスの照会が正しく処理される。この照会は、ＳＭＳ／８００システ
ムが通話料無料コールに参照させたＰＯＰに割り振られたローカルの番号に基づ
く。ディレクトリ・サービスで登録されるものには、ＰＯＰ音声応答クライアン
トなど、いかなるＨＴＴＰに基づいた通信のための開始点Ｕｎｉｆｏｒｍ Ｒｅ
ｓｏｕｒｃｅ Ｌｏｃａｔｏｒ（ＵＲＬ）もある。
センタ・ネットワーク・ディレクトリ・サービス・エントリが作成されることが
必要とされる。これは、それがすべてのＰＯＰコール・センタのネットワークへ
の構成ソースであるからである。ビジネスが関与するＰＯＰを選択し、これがＰ
ＯＰのＬＡＴＡへの電話番号のローカルな割り振りを決定する。すべての電話番
号の組が、市外局番と共にＳＭＳ／８００システムにも登録されて、通話料無料
番号のコール点経路指定が可能となる。構内コール・センタ・ゲートウェイ・サ
ーバのアドレスが、ビジネスのために割り振られた各電話番号に関連付けられる
。これにより、コールが到着するとき、構内コール・センタ・ゲートウェイ・サ
ーバのアドレスの照会が正しく処理される。この照会は、ＳＭＳ／８００システ
ムが通話料無料コールに参照させたＰＯＰに割り振られたローカルの番号に基づ
く。ディレクトリ・サービスで登録されるものには、ＰＯＰ音声応答クライアン
トなど、いかなるＨＴＴＰに基づいた通信のための開始点Ｕｎｉｆｏｒｍ Ｒｅ
ｓｏｕｒｃｅ Ｌｏｃａｔｏｒ（ＵＲＬ）もある。
【００４５】 ＰＯＰにおけるオーディオ媒体の管理 ＰＯＰコール・センタ・ゲートウェイの音声応答クライアントが、ビジネスに
よって作成される音声応答アプリケーション・スクリプトを実行する。多数のオ
ーディオ媒体ファイルを、これらの音声応答アプリケーション・スクリプトを実
行するうちに処理することが予想される。ビジネスがその媒体ファイルを変更す
るとき、音声応答クライアントが、キャッシュされたオーディオ・リソースを置
換するために、大量のデータをダウンロードする。この処理は、ユーザのコール
を処理していないときに実行されるべきである。したがって、ＰＯＰコール・セ
ンタ・システムにおける補助媒体管理処理が、キャッシュされたファイルの妥当
性検査および置換を、システム内の保守作業として調整する。
よって作成される音声応答アプリケーション・スクリプトを実行する。多数のオ
ーディオ媒体ファイルを、これらの音声応答アプリケーション・スクリプトを実
行するうちに処理することが予想される。ビジネスがその媒体ファイルを変更す
るとき、音声応答クライアントが、キャッシュされたオーディオ・リソースを置
換するために、大量のデータをダウンロードする。この処理は、ユーザのコール
を処理していないときに実行されるべきである。したがって、ＰＯＰコール・セ
ンタ・システムにおける補助媒体管理処理が、キャッシュされたファイルの妥当
性検査および置換を、システム内の保守作業として調整する。
【００４６】 前記の明細書において、かつ、本明細書の一部を形成する以下の疑似コード・
リストにおいて、本発明を、その特定の例示的実施形態を参照して記載した。し
かし、添付された特許請求の範囲に示されたような本発明のより幅広い精神およ
び範囲から逸れることなく、様々な修正および変更を特定の例示的実施形態に行
うことができることが明らかになるであろう。したがって、明細書および図面は
、限定的な意味ではなくむしろ例示的な意味において見なされるものである。
リストにおいて、本発明を、その特定の例示的実施形態を参照して記載した。し
かし、添付された特許請求の範囲に示されたような本発明のより幅広い精神およ
び範囲から逸れることなく、様々な修正および変更を特定の例示的実施形態に行
うことができることが明らかになるであろう。したがって、明細書および図面は
、限定的な意味ではなくむしろ例示的な意味において見なされるものである。
【００４７】 疑似コード・リストＡ−ＰＯＰコール・マネージャ ＰＯＰＣａｌｌＭａｎａｇｅｒ（．．．）｛ メッセージ： ［ＩＮＣＯＭＩＮＧ＿ＣＡＬＬ，ＱＵＥＵＥ＿ＣＡＬＬ，ＴＲＡＮＳＦＥＲ＿
ＣＡＬＬ，ＡＧＥＮＴ＿ＲＥＡＤＹ，ＵＳＥＲ＿ＴＥＲＭＩＮＡＴＩＯＮ，ＡＧ
ＥＮＴ＿ＴＥＲＭＩＮＡＴＩＯＮ］； データ： ＩＣＲ｛ ＰＯＰＧａｔｅｗａｙＡｄｄｒｅｓｓ；／／ＰＯＰ ＣＣゲートウェイのアド
レス ＩｎＬｉｎｅＮｕｍｂｅｒ； ／／ローカル・システム内の回線の一
意の回線番号 ＣａｌｌｅｄＰａｒｔｙＮｕｍｂｅｒ；／／呼び出された番号 ＣａｌｌｅｒＮｕｍｂｅｒ； ／／発呼者の番号 ＰｒｅｍｉｓｅｓＧａｔｅｗａｙ； ／／構内サーバ・ホスティングのアド
レスの構造 ／／コール・マネージャ・サーバ＆音
声応答サーバおよび場合によっては他のもの ＰｒｏｘｙＣａｌｌＩＤ； ／／コール・マネージャ・サーバに登
録された代理コールのＩｄ ＶＲＣＩｎｓｔａｎｃｅ； ／／音声応答クライアントの関連イン
スタンスのハンドル ＰｒｅｍｉｓｅｓＮｕｍｂｅｒ； ／／コールを転送するためにコール・
マネージャ・サーバによって提供された番号 ＯｕｔＬｉｎｅＮｕｍｂｅｒ； ／／コールを転送するために使用する
ための回線の一意の回線番号 ｝ ／／着信コールレコード プログラム： Ｉｎｉｔｉａｌｉｚｅ（．．．）； Ｗｈｉｌｅ（ＦＯＲＥＶＥＲ）｛ Ｍｅｓｓａｇｅ＝ＲｅｃｅｉｖｅＭｅｓｓａｇｅ（．．．）； Ｓｗｉｔｃｈ（Ｍｅｓｓａｇｅ．Ｏｐｅｒａｔｉｏｎ）｛ Ｃａｓｅ ＩＮＣＯＭＩＮＧ＿ＣＡＬＬ： ／／ＰＳＴＮからの着信コールを
処理するように要求する ／／「ＣａｌｌｅｒＮｕｍｂｅｒ」から「ＣａｌｌｅｄＰａｒｔｙＮｕｍｂｅ
ｒ」への、「ＬｉｎｅＮｕｍｂｅｒ」での着信コール ＩＣＲ＝ＣｒｅａｔｅＩｎｃｏｍｉｎｇＣａｌｌＲｅｃｏｒｄ（．．．）； ／／値を呼び出すためのＩＣＲ ＬｉｎｅＮｕｍｂｅｒ、ＣａｌｌｅｄＰａｒ
ｔｙＮｕｍｂｅｒおよびＣａｌｌｅｒＮｕｍｂｅｒを設定する ＩＣＲ．ＩｎＬｉｎｅＮｕｍｂｅｒ＝Ｍｅｓｓａｇｅ．ＬｉｎｅＮｕｍｂｅｒ
； ＩＣＲ．ＣａｌｌｅｄＰａｒｔｙＮｕｍｂｅｒ＝Ｍｅｓｓａｇｅ．Ｃａｌｌｅ
ｄＰａｒｔｙＮｕｍｂｅｒ； ＩＣＲ．ＣａｌｌｅｒＮｕｍｂｅｒ＝Ｍｅｓｓａｇｅ．ＣａｌｌｅｒＮｕｍｂ
ｅｒ； ／／被呼者番号を、信頼できる構内ゲートウェイ・アドレスへ変換する ＰｒｅｍｉｓｅｓＧａｔｅｗａｙ＝ＴｒａｎｓｌａｔｅＮｕｍｂｅｒＴｏＡｄ
ｄｒｅｓｓ（ ＩＣＲ．ＣａｌｌｅｄＰａｒｔｙＮｕｍｂｅｒ，．．．）； ／／代理コール要求をＰｒｅｍｉｓｅｓＧａｔｅｗａｙの構内コール・マネー
ジャへ送信して、 ／／被呼者番号および発呼者番号を渡す。 ／／ＰｒｅｍｉｓｅｓＧａｔｅｗａｙが異なる（使用可能な）ゲートウェイの
アドレスを返すことができる。 ＰｒｏｘｙＣａｌｌ＝ＳｅｎｄＭｅｓｓａｇｅ（ＰｒｅｍｉｓｅｓＧａｔｅｗ
ａｙ．ＰｒｅｍｉｓｅｓＣａｌｌＭａｎａｇｅｒ， ＡＬＬＯＣＡＴＥ＿ＰＲＯＸＹ＿ＣＡＬＬ，．．．）； ／／代理コール要求が成功する場合、回線番号に提示されているコールを受け
入れる ／／後続の通信のために、返されたＩＤおよびゲートウェイ・アドレスを記録
する。 Ｉｆ（ＰｒｏｘｙＣａｌｌ．Ｒｅｐｌｙ＝ＳＵＣＣＥＳＳ）｛ ＩＣＲ．ＰｒｏｘｙＣａｌｌＩＤ＝ＰｒｏｘｙＣａｌｌ．ＩＤ； ＩＣＲ．ＰｒｅｍｉｓｅｓＧａｔｅｗａｙ＝ＰｒｏｘｙＣａｌｌ．Ｐｒｅｍｉ
ｓｅｓＧａｔｅｗａｙ； ／／新しい音声応答クライアントのインスタンスを作成し、それに、コールに
応答するように命令する ＩＣＲ．ＶＣＲＩｎｓｔａｎｃｅ＝ＣｒｅａｔｅＶｏｉｃｅＲｅｓｐｏｎｓｅ
ＣｌｉｅｎｔＩｎｓｔａｎｃｅ（ＩＣＲ， ＡＮＳＷＥＲ，．．．）； ．．． ｝Ｅｌｓｅ｛ ／／ＬｉｎｅＩＤに提示されているコールに番号話中で応答する ．．． ｝ Ｂｒｅａｋ； Ｃａｓｅ ＱＵＥＵＥ＿ＣＡＬＬ： ／／構内ＡＣＤでコールを待ち行列に入れ
るように要求する ／／コールが着信コールレコード、ＩＣＲによって識別される ＩＣＲ＝ｍｅｓｓａｇｅ．ＩＣＲ； ／／構内ゲートウェイの構内コール・マネージャにより、このコールを仮想グ
ローバル待ち行列上に配置して、 ／／ＩＣＲからＰｒｏｘｙＣａｌｌＩＤを渡す ＰｒｏｘｙＣａｌｌ＝ＳｅｎｄＭｅｓｓａｇｅ（ ＩＣＲ．ＰｒｅｍｉｓｅｓＧａｔｅｗａｙ．ＰｒｅｍｉｓｅｓＣａｌｌＭａｎ
ａｇｅｒ， ＰＬＡＣＥ＿ＰＲＯＸＹ＿ＣＡＬＬ，ＩＣＲ．ＰｒｏｘｙＣａｌｌＩＤ，．．
． ）； ／／このとき、ＰｒｏｘｙＣａｌｌＩＤが構内ＡＣＤの待ち行列位置を有する ／／新しい音声応答クライアントのインスタンスを作成し、それに、コールを
保留するように命令する ＩＣＲ．ＶＲＣＩｎｓｔａｎｃｅ＝ＣｒｅａｔｅＶｏｉｃｅＲｅｓｐｏｎｓｅ
ＣｌｉｅｎｔＩｎｓｔａｎｃｅ（ＩＣＲ，ＨＯＬＤ， ．．．）； ．．． Ｂｒｅａｋ； Ｃａｓｅ ＡＧＥＮＴ＿ＲＥＡＤＹ： ／／エージェントがコールを受信する用
意ができているという通知 ／／コールが代理コール識別子によって識別される ＩＣＲ＝ＦｉｎｄＩＣＲＦｒｏｍＰｒｏｘｙＣａｌｌＩＤ（Ｍｅｓｓａｇｅ．
ＰｒｏｘｙＣａｌｌＩＤ，．．．）； ／／構内コール・マネージャが、呼び出すための適切な構内番号を送信する ＩＣＲ．ＰｒｅｍｉｓｅｓＮｕｍｂｅｒ＝Ｍｅｓｓａｇｅ．Ｐｒｅｍｉｓｅｓ
Ｎｕｍｂｅｒ； ／／音声応答クライアントのインスタンスに、コールを放棄するように要求す
る ＳｅｎｄＭｅｓｓａｇｅ（ＩＣＲ．ＶＲＣＩｎｓｔａｎｃｅ，ＴＥＲＭＩＮＡ
ＴＥ，．．．．）； ．．． Ｂｒｅａｋ； Ｃａｓｅ ＴＲＡＮＳＦＥＲ＿ＣＡＬＬ： ／／コールを構内コール・マネージ
ャへ転送するように要求する ／／コールがＩＣＲによって識別される ＩＣＲ＝Ｍｅｓｓａｇｅ．ＩＣＲ； ／／使用可能な発信回線を割り振る ＩＣＲ．ＯｕｔＬｉｎｅＮｕｍｂｅｒ＝ＡｌｌｏｃａｔｅＬｉｎｅ（）； ／／割り振られた回線上のコールを、構内番号を使用して構内コール・マネー
ジャへ配置する ＰｌａｃｅＣａｌｌ（ＩＣＲ．ＯｕｔＬｉｎｅＮｕｍｂｅｒ，ＩＣＲ．Ｐｒｅ
ｍｉｓｅｓＮｕｍｂｅｒ，．．．）； ／／コールが受け入れられるとき、着信コールを発信コールへブリッジする ＢｒｉｄｇｅＣａｌｌ（ＩＣＲ．ＩｎＬｉｎｅＮｕｍｂｅｒ，ＩＣＲ．Ｏｕｔ
ＬｉｎｅＮｕｍｂｅｒ，．．．）； ．．． Ｂｒｅａｋ； Ｃａｓｅ ＵＳＥＲ＿ＴＥＲＭＩＮＡＴＩＯＮ： ／／ユーザがコールを終了し
たという通知 ／／コールがＩＣＲによって識別される ＩＣＲ＝Ｍｅｓｓａｇｅ．ＩＣＲ； ／／構内コール・マネージャに、ユーザの終了イベントを知らせる ＳｅｎｄＭｅｓｓａｇｅ（ＩＣＲ．ＰｒｅｍｉｓｅｓＧａｔｅｗａｙ．Ｐｒｅ
ｍｉｓｅｓＣａｌｌＭａｎａｇｅｒ， ＴＥＲＭＩＮＡＴＥ＿ＣＡＬＬ， ＩＣＲ．ＰｒｏｘｙＣａｌｌＩＤ，．．．）； ／／コールを終了し、クリーン・アップする ＴｅｒｍｉｎａｔｅＣａｌｌ（ＩＣＲ．ＩｎＬｉｎｅＮｕｍｂｅｒ，ＩＣＲ．
ＯｕｔＬｉｎｅＮｕｍｂｅｒ，．．．）； ＤｅｌｅｔｅＩｎｃｏｍｉｎｇＣａｌｌＲｅｃｏｒｄ（ＩＣＲ）； ＣｌｅａｎＵｐ（）； ．．． Ｂｒｅａｋ； Ｃａｓｅ ＡＧＥＮＴ＿ＴＥＲＭＩＮＡＴＩＯＮ： ／／エージェントがコール
を終了したという通知 ／／コールが、代理コール識別子によって識別される ＩＣＲ＝ＦｉｎｄＩＣＲＦｒｏｍＰｒｏｘｙＣａｌｌＩＤ（Ｍｅｓｓａｇｅ．
ＰｒｏｘｙＣａｌｌＩＤ，．．．）； ／／着信および発信コールを終了し、クリーン・アップする ＴｅｒｍｉｎａｔｅＣａｌｌ（ＩＣＲ．ＩｎＬｉｎｅＮｕｍｂｅｒ，ＩＣＲ．
ＯｕｔＬｉｎｅＮｕｍｂｅｒ，．．．）； ＤｅｌｅｔｅＩｎｃｏｍｉｎｇＣａｌｌＲｅｃｏｒｄ（ＩＣＲ）； ＣｌｅａｎＵｐ（）； ．．． Ｂｒｅａｋ； ｝ ｝ ／／ＰＯＰＣａｌｌＭａｎａｇｅｒの終了
ＣＡＬＬ，ＡＧＥＮＴ＿ＲＥＡＤＹ，ＵＳＥＲ＿ＴＥＲＭＩＮＡＴＩＯＮ，ＡＧ
ＥＮＴ＿ＴＥＲＭＩＮＡＴＩＯＮ］； データ： ＩＣＲ｛ ＰＯＰＧａｔｅｗａｙＡｄｄｒｅｓｓ；／／ＰＯＰ ＣＣゲートウェイのアド
レス ＩｎＬｉｎｅＮｕｍｂｅｒ； ／／ローカル・システム内の回線の一
意の回線番号 ＣａｌｌｅｄＰａｒｔｙＮｕｍｂｅｒ；／／呼び出された番号 ＣａｌｌｅｒＮｕｍｂｅｒ； ／／発呼者の番号 ＰｒｅｍｉｓｅｓＧａｔｅｗａｙ； ／／構内サーバ・ホスティングのアド
レスの構造 ／／コール・マネージャ・サーバ＆音
声応答サーバおよび場合によっては他のもの ＰｒｏｘｙＣａｌｌＩＤ； ／／コール・マネージャ・サーバに登
録された代理コールのＩｄ ＶＲＣＩｎｓｔａｎｃｅ； ／／音声応答クライアントの関連イン
スタンスのハンドル ＰｒｅｍｉｓｅｓＮｕｍｂｅｒ； ／／コールを転送するためにコール・
マネージャ・サーバによって提供された番号 ＯｕｔＬｉｎｅＮｕｍｂｅｒ； ／／コールを転送するために使用する
ための回線の一意の回線番号 ｝ ／／着信コールレコード プログラム： Ｉｎｉｔｉａｌｉｚｅ（．．．）； Ｗｈｉｌｅ（ＦＯＲＥＶＥＲ）｛ Ｍｅｓｓａｇｅ＝ＲｅｃｅｉｖｅＭｅｓｓａｇｅ（．．．）； Ｓｗｉｔｃｈ（Ｍｅｓｓａｇｅ．Ｏｐｅｒａｔｉｏｎ）｛ Ｃａｓｅ ＩＮＣＯＭＩＮＧ＿ＣＡＬＬ： ／／ＰＳＴＮからの着信コールを
処理するように要求する ／／「ＣａｌｌｅｒＮｕｍｂｅｒ」から「ＣａｌｌｅｄＰａｒｔｙＮｕｍｂｅ
ｒ」への、「ＬｉｎｅＮｕｍｂｅｒ」での着信コール ＩＣＲ＝ＣｒｅａｔｅＩｎｃｏｍｉｎｇＣａｌｌＲｅｃｏｒｄ（．．．）； ／／値を呼び出すためのＩＣＲ ＬｉｎｅＮｕｍｂｅｒ、ＣａｌｌｅｄＰａｒ
ｔｙＮｕｍｂｅｒおよびＣａｌｌｅｒＮｕｍｂｅｒを設定する ＩＣＲ．ＩｎＬｉｎｅＮｕｍｂｅｒ＝Ｍｅｓｓａｇｅ．ＬｉｎｅＮｕｍｂｅｒ
； ＩＣＲ．ＣａｌｌｅｄＰａｒｔｙＮｕｍｂｅｒ＝Ｍｅｓｓａｇｅ．Ｃａｌｌｅ
ｄＰａｒｔｙＮｕｍｂｅｒ； ＩＣＲ．ＣａｌｌｅｒＮｕｍｂｅｒ＝Ｍｅｓｓａｇｅ．ＣａｌｌｅｒＮｕｍｂ
ｅｒ； ／／被呼者番号を、信頼できる構内ゲートウェイ・アドレスへ変換する ＰｒｅｍｉｓｅｓＧａｔｅｗａｙ＝ＴｒａｎｓｌａｔｅＮｕｍｂｅｒＴｏＡｄ
ｄｒｅｓｓ（ ＩＣＲ．ＣａｌｌｅｄＰａｒｔｙＮｕｍｂｅｒ，．．．）； ／／代理コール要求をＰｒｅｍｉｓｅｓＧａｔｅｗａｙの構内コール・マネー
ジャへ送信して、 ／／被呼者番号および発呼者番号を渡す。 ／／ＰｒｅｍｉｓｅｓＧａｔｅｗａｙが異なる（使用可能な）ゲートウェイの
アドレスを返すことができる。 ＰｒｏｘｙＣａｌｌ＝ＳｅｎｄＭｅｓｓａｇｅ（ＰｒｅｍｉｓｅｓＧａｔｅｗ
ａｙ．ＰｒｅｍｉｓｅｓＣａｌｌＭａｎａｇｅｒ， ＡＬＬＯＣＡＴＥ＿ＰＲＯＸＹ＿ＣＡＬＬ，．．．）； ／／代理コール要求が成功する場合、回線番号に提示されているコールを受け
入れる ／／後続の通信のために、返されたＩＤおよびゲートウェイ・アドレスを記録
する。 Ｉｆ（ＰｒｏｘｙＣａｌｌ．Ｒｅｐｌｙ＝ＳＵＣＣＥＳＳ）｛ ＩＣＲ．ＰｒｏｘｙＣａｌｌＩＤ＝ＰｒｏｘｙＣａｌｌ．ＩＤ； ＩＣＲ．ＰｒｅｍｉｓｅｓＧａｔｅｗａｙ＝ＰｒｏｘｙＣａｌｌ．Ｐｒｅｍｉ
ｓｅｓＧａｔｅｗａｙ； ／／新しい音声応答クライアントのインスタンスを作成し、それに、コールに
応答するように命令する ＩＣＲ．ＶＣＲＩｎｓｔａｎｃｅ＝ＣｒｅａｔｅＶｏｉｃｅＲｅｓｐｏｎｓｅ
ＣｌｉｅｎｔＩｎｓｔａｎｃｅ（ＩＣＲ， ＡＮＳＷＥＲ，．．．）； ．．． ｝Ｅｌｓｅ｛ ／／ＬｉｎｅＩＤに提示されているコールに番号話中で応答する ．．． ｝ Ｂｒｅａｋ； Ｃａｓｅ ＱＵＥＵＥ＿ＣＡＬＬ： ／／構内ＡＣＤでコールを待ち行列に入れ
るように要求する ／／コールが着信コールレコード、ＩＣＲによって識別される ＩＣＲ＝ｍｅｓｓａｇｅ．ＩＣＲ； ／／構内ゲートウェイの構内コール・マネージャにより、このコールを仮想グ
ローバル待ち行列上に配置して、 ／／ＩＣＲからＰｒｏｘｙＣａｌｌＩＤを渡す ＰｒｏｘｙＣａｌｌ＝ＳｅｎｄＭｅｓｓａｇｅ（ ＩＣＲ．ＰｒｅｍｉｓｅｓＧａｔｅｗａｙ．ＰｒｅｍｉｓｅｓＣａｌｌＭａｎ
ａｇｅｒ， ＰＬＡＣＥ＿ＰＲＯＸＹ＿ＣＡＬＬ，ＩＣＲ．ＰｒｏｘｙＣａｌｌＩＤ，．．
． ）； ／／このとき、ＰｒｏｘｙＣａｌｌＩＤが構内ＡＣＤの待ち行列位置を有する ／／新しい音声応答クライアントのインスタンスを作成し、それに、コールを
保留するように命令する ＩＣＲ．ＶＲＣＩｎｓｔａｎｃｅ＝ＣｒｅａｔｅＶｏｉｃｅＲｅｓｐｏｎｓｅ
ＣｌｉｅｎｔＩｎｓｔａｎｃｅ（ＩＣＲ，ＨＯＬＤ， ．．．）； ．．． Ｂｒｅａｋ； Ｃａｓｅ ＡＧＥＮＴ＿ＲＥＡＤＹ： ／／エージェントがコールを受信する用
意ができているという通知 ／／コールが代理コール識別子によって識別される ＩＣＲ＝ＦｉｎｄＩＣＲＦｒｏｍＰｒｏｘｙＣａｌｌＩＤ（Ｍｅｓｓａｇｅ．
ＰｒｏｘｙＣａｌｌＩＤ，．．．）； ／／構内コール・マネージャが、呼び出すための適切な構内番号を送信する ＩＣＲ．ＰｒｅｍｉｓｅｓＮｕｍｂｅｒ＝Ｍｅｓｓａｇｅ．Ｐｒｅｍｉｓｅｓ
Ｎｕｍｂｅｒ； ／／音声応答クライアントのインスタンスに、コールを放棄するように要求す
る ＳｅｎｄＭｅｓｓａｇｅ（ＩＣＲ．ＶＲＣＩｎｓｔａｎｃｅ，ＴＥＲＭＩＮＡ
ＴＥ，．．．．）； ．．． Ｂｒｅａｋ； Ｃａｓｅ ＴＲＡＮＳＦＥＲ＿ＣＡＬＬ： ／／コールを構内コール・マネージ
ャへ転送するように要求する ／／コールがＩＣＲによって識別される ＩＣＲ＝Ｍｅｓｓａｇｅ．ＩＣＲ； ／／使用可能な発信回線を割り振る ＩＣＲ．ＯｕｔＬｉｎｅＮｕｍｂｅｒ＝ＡｌｌｏｃａｔｅＬｉｎｅ（）； ／／割り振られた回線上のコールを、構内番号を使用して構内コール・マネー
ジャへ配置する ＰｌａｃｅＣａｌｌ（ＩＣＲ．ＯｕｔＬｉｎｅＮｕｍｂｅｒ，ＩＣＲ．Ｐｒｅ
ｍｉｓｅｓＮｕｍｂｅｒ，．．．）； ／／コールが受け入れられるとき、着信コールを発信コールへブリッジする ＢｒｉｄｇｅＣａｌｌ（ＩＣＲ．ＩｎＬｉｎｅＮｕｍｂｅｒ，ＩＣＲ．Ｏｕｔ
ＬｉｎｅＮｕｍｂｅｒ，．．．）； ．．． Ｂｒｅａｋ； Ｃａｓｅ ＵＳＥＲ＿ＴＥＲＭＩＮＡＴＩＯＮ： ／／ユーザがコールを終了し
たという通知 ／／コールがＩＣＲによって識別される ＩＣＲ＝Ｍｅｓｓａｇｅ．ＩＣＲ； ／／構内コール・マネージャに、ユーザの終了イベントを知らせる ＳｅｎｄＭｅｓｓａｇｅ（ＩＣＲ．ＰｒｅｍｉｓｅｓＧａｔｅｗａｙ．Ｐｒｅ
ｍｉｓｅｓＣａｌｌＭａｎａｇｅｒ， ＴＥＲＭＩＮＡＴＥ＿ＣＡＬＬ， ＩＣＲ．ＰｒｏｘｙＣａｌｌＩＤ，．．．）； ／／コールを終了し、クリーン・アップする ＴｅｒｍｉｎａｔｅＣａｌｌ（ＩＣＲ．ＩｎＬｉｎｅＮｕｍｂｅｒ，ＩＣＲ．
ＯｕｔＬｉｎｅＮｕｍｂｅｒ，．．．）； ＤｅｌｅｔｅＩｎｃｏｍｉｎｇＣａｌｌＲｅｃｏｒｄ（ＩＣＲ）； ＣｌｅａｎＵｐ（）； ．．． Ｂｒｅａｋ； Ｃａｓｅ ＡＧＥＮＴ＿ＴＥＲＭＩＮＡＴＩＯＮ： ／／エージェントがコール
を終了したという通知 ／／コールが、代理コール識別子によって識別される ＩＣＲ＝ＦｉｎｄＩＣＲＦｒｏｍＰｒｏｘｙＣａｌｌＩＤ（Ｍｅｓｓａｇｅ．
ＰｒｏｘｙＣａｌｌＩＤ，．．．）； ／／着信および発信コールを終了し、クリーン・アップする ＴｅｒｍｉｎａｔｅＣａｌｌ（ＩＣＲ．ＩｎＬｉｎｅＮｕｍｂｅｒ，ＩＣＲ．
ＯｕｔＬｉｎｅＮｕｍｂｅｒ，．．．）； ＤｅｌｅｔｅＩｎｃｏｍｉｎｇＣａｌｌＲｅｃｏｒｄ（ＩＣＲ）； ＣｌｅａｎＵｐ（）； ．．． Ｂｒｅａｋ； ｝ ｝ ／／ＰＯＰＣａｌｌＭａｎａｇｅｒの終了
【００４８】 疑似コード・リストＢ−音声応答クライアント ＶＲＣＩｎｓｔａｎｃｅ（ＩＣＲ，動作，．．．）｛ メッセージ： ［ＵＳＥＲ＿ＩＮＰＵＴ，ＵＳＥＲ＿ＨＡＮＧＵＰ，ＴＥＲＭＩＮＡＴＥ］； データ： ＩＣＲ｛．．．｝； 動作：［ＡＮＳＷＥＲ，ＨＯＬＤ］； プログラム： Ｉｎｉｔｉａｌｉｚｅ（．．．）； ／／開始スクリプトのために構内ゲートウェイの音声応答サーバにアクセスす
る ＶｏｉｃｅＲｅｓｐｏｎｓｅＳｅｒｖｅｒ＝ＩＣＲ．ＰｒｅｍｉｓｅｓＧａｔ
ｅｗａｙ．ＶｏｉｃｅＲｅｓｐｏｎｓｅＳｅｒｖｅｒ； Ｉｆ（Ｏｐｅｒａｔｉｏｎ＝ＡＮＳＷＥＲ）｛ ／／コールに応答するために呼び出された場合、音声応答サーバから応答スク
リプトにアクセスする ＮｅｗＳｃｒｉｐｔ＝ＡｃｃｅｓｓＳｃｒｉｐｔ（ＶｏｉｃｅＲｅｓｐｏｎｓ
ｅＳｅｒｖｅｒ，ＡＮＳＷＥＲ＿ＳＣＲＩＰＴ，．．．）； ｝Ｅｌｓｅ｛ ／／コールを保留するために呼び出された場合、音声応答サーバから保留スク
リプトにアクセスする ＮｅｗＳｃｒｉｐｔ＝ＡｃｃｅｓｓＳｃｒｉｐｔ（ＶｏｉｃｅＲｅｓｐｏｎｓ
ｅＳｅｒｖｅｒ，ＨＯＬＤ＿ＳＣＲＩＰＴ，．．．）； ｝ ／／適切な回線上で受け入れられたスクリプトを実行する Ｓｔａｔｕｓ＝ＥｘｅｃｕｔｅＳｃｒｉｐｔ（ＩＣＲ．ＬｉｎｅＮｕｍｂｅｒ
，ＮｅｗＳｃｒｉｐｔ，．．．）； ／／コールを待ち行列に入れる必要がある場合、ＰＯＰコール・マネージャへ
知らせる Ｉｆ（Ｓｔａｔｕｓ＝ＱＵＥＵＥ＿ＣＡＬＬ）｛ ＳｅｎｄＭｅｓｓａｇｅ（ＰＯＰＣａｌｌＭａｎａｇｅｒ，ＱＵＥＵＥ＿ＣＡ
ＬＬ，．．．）； ＣｌｅａｎＵｐ（）； Ｅｘｉｔ（．．．）； ｝ Ｗｈｉｌｅ（ＦＯＲＥＶＥＲ）｛ Ｍｅｓｓａｇｅ＝Ｒｅｃｅｉｖｅ．Ｍｅｓｓａｇｅ（．．．）； Ｓｗｉｔｃｈ（Ｍｅｓｓａｇｅ．Ｏｐｅｒａｔｉｏｎ）｛ Ｃａｓｅ ＵＳＥＲ＿ＩＮＰＵＴ： ／／押しボタンまたは音声認識の形式
によるユーザ入力 ／／ユーザ入力を処理し、必要がある場合は音声応答サーバから追加スクリプ
トにアクセスする ＵｓｅｒＲｅｑｕｅｓｔ＝ＰｒｏｃｅｓｓＵｓｅｒＩｎｐｕｔ（Ｍｅｓｓａｇ
ｅ，．．．）； ＮｅｗＳｃｒｉｐｔ＝ＡｃｃｅｓｓＳｃｒｉｐｔ（ＶｏｉｃｅＲｅｓｐｏｎｓ
ｅＳｅｒｖｅｒ，ＵｓｅｒＲｅｑｕｅｓｔ，．．．）； ／／適切な回線上で受け入れられたスクリプトを実行する Ｓｔａｔｕｓ＝ＥｘｅｃｕｔｅＳｃｒｉｐｔ（ＩＣＲ．ＬｉｎｅＮｕｍｂｅｒ
，ＮｅｗＳｃｒｉｐｔ，．．．）； ／／コールを待ち行列に入れる必要がある場合、ＰＯＰコール・マネージャへ
知らせる Ｉｆ（Ｓｔａｔｕｓ＝ＱＵＥＵＥ＿ＣＡＬＬ）｛ ＳｅｎｄＭｅｓｓａｇｅ（ＰＯＰＣａｌｌＭａｎａｇｅｒ，ＱＵＥＵＥ＿ＣＡ
ＬＬ，ＩＣＲ，．．．）； ＣｌｅａｎＵｐ（）； Ｅｘｉｔ（．．．）； ｝ ．．． Ｂｒｅａｋ； Ｃａｓｅ ＵＳＥＲ＿ＨＡＮＧＵＰ： ／／ユーザがコールを切る ／／ＰＯＰコール・マネージャへ、ユーザがコールを終了したことを知らせる ＳｅｎｄＭｅｓｓａｇｅ（ＰＯＰＣａｌｌＭａｎａｇｅｒ，ＵＳＥＲ＿ＴＥＲ
ＭＩＮＡＴＩＯＮ，ＩＣＲ，．．．）； ／／クリーン・アップし、終了する ＣｌｅａｎＵｐ（．．．）； Ｅｘｉｔ（．．．）； Ｃａｓｅ ＴＥＲＭＩＮＡＴＥ： ／／ＰＯＰコール・マネージャが保留セ
ッションを終了する ／／コールをＰＯＰコール・マネージャへ転送して戻す ＳｅｎｄＭｅｓｓａｇｅ（ＰＯＰＣａｌｌＭａｎａｇｅｒ，ＴＲＡＮＳＦＥＲ
＿ＣＡＬＬ，ＩＣＲ，．．．）； ／／クリーン・アップし、終了する ＣｌｅａｎＵｐ（．．．）； Ｅｘｉｔ（．．．）； ｝ ｝ ｝ ／／ＶＲＣＩｎｓｔａｎｃｅの終了
る ＶｏｉｃｅＲｅｓｐｏｎｓｅＳｅｒｖｅｒ＝ＩＣＲ．ＰｒｅｍｉｓｅｓＧａｔ
ｅｗａｙ．ＶｏｉｃｅＲｅｓｐｏｎｓｅＳｅｒｖｅｒ； Ｉｆ（Ｏｐｅｒａｔｉｏｎ＝ＡＮＳＷＥＲ）｛ ／／コールに応答するために呼び出された場合、音声応答サーバから応答スク
リプトにアクセスする ＮｅｗＳｃｒｉｐｔ＝ＡｃｃｅｓｓＳｃｒｉｐｔ（ＶｏｉｃｅＲｅｓｐｏｎｓ
ｅＳｅｒｖｅｒ，ＡＮＳＷＥＲ＿ＳＣＲＩＰＴ，．．．）； ｝Ｅｌｓｅ｛ ／／コールを保留するために呼び出された場合、音声応答サーバから保留スク
リプトにアクセスする ＮｅｗＳｃｒｉｐｔ＝ＡｃｃｅｓｓＳｃｒｉｐｔ（ＶｏｉｃｅＲｅｓｐｏｎｓ
ｅＳｅｒｖｅｒ，ＨＯＬＤ＿ＳＣＲＩＰＴ，．．．）； ｝ ／／適切な回線上で受け入れられたスクリプトを実行する Ｓｔａｔｕｓ＝ＥｘｅｃｕｔｅＳｃｒｉｐｔ（ＩＣＲ．ＬｉｎｅＮｕｍｂｅｒ
，ＮｅｗＳｃｒｉｐｔ，．．．）； ／／コールを待ち行列に入れる必要がある場合、ＰＯＰコール・マネージャへ
知らせる Ｉｆ（Ｓｔａｔｕｓ＝ＱＵＥＵＥ＿ＣＡＬＬ）｛ ＳｅｎｄＭｅｓｓａｇｅ（ＰＯＰＣａｌｌＭａｎａｇｅｒ，ＱＵＥＵＥ＿ＣＡ
ＬＬ，．．．）； ＣｌｅａｎＵｐ（）； Ｅｘｉｔ（．．．）； ｝ Ｗｈｉｌｅ（ＦＯＲＥＶＥＲ）｛ Ｍｅｓｓａｇｅ＝Ｒｅｃｅｉｖｅ．Ｍｅｓｓａｇｅ（．．．）； Ｓｗｉｔｃｈ（Ｍｅｓｓａｇｅ．Ｏｐｅｒａｔｉｏｎ）｛ Ｃａｓｅ ＵＳＥＲ＿ＩＮＰＵＴ： ／／押しボタンまたは音声認識の形式
によるユーザ入力 ／／ユーザ入力を処理し、必要がある場合は音声応答サーバから追加スクリプ
トにアクセスする ＵｓｅｒＲｅｑｕｅｓｔ＝ＰｒｏｃｅｓｓＵｓｅｒＩｎｐｕｔ（Ｍｅｓｓａｇ
ｅ，．．．）； ＮｅｗＳｃｒｉｐｔ＝ＡｃｃｅｓｓＳｃｒｉｐｔ（ＶｏｉｃｅＲｅｓｐｏｎｓ
ｅＳｅｒｖｅｒ，ＵｓｅｒＲｅｑｕｅｓｔ，．．．）； ／／適切な回線上で受け入れられたスクリプトを実行する Ｓｔａｔｕｓ＝ＥｘｅｃｕｔｅＳｃｒｉｐｔ（ＩＣＲ．ＬｉｎｅＮｕｍｂｅｒ
，ＮｅｗＳｃｒｉｐｔ，．．．）； ／／コールを待ち行列に入れる必要がある場合、ＰＯＰコール・マネージャへ
知らせる Ｉｆ（Ｓｔａｔｕｓ＝ＱＵＥＵＥ＿ＣＡＬＬ）｛ ＳｅｎｄＭｅｓｓａｇｅ（ＰＯＰＣａｌｌＭａｎａｇｅｒ，ＱＵＥＵＥ＿ＣＡ
ＬＬ，ＩＣＲ，．．．）； ＣｌｅａｎＵｐ（）； Ｅｘｉｔ（．．．）； ｝ ．．． Ｂｒｅａｋ； Ｃａｓｅ ＵＳＥＲ＿ＨＡＮＧＵＰ： ／／ユーザがコールを切る ／／ＰＯＰコール・マネージャへ、ユーザがコールを終了したことを知らせる ＳｅｎｄＭｅｓｓａｇｅ（ＰＯＰＣａｌｌＭａｎａｇｅｒ，ＵＳＥＲ＿ＴＥＲ
ＭＩＮＡＴＩＯＮ，ＩＣＲ，．．．）； ／／クリーン・アップし、終了する ＣｌｅａｎＵｐ（．．．）； Ｅｘｉｔ（．．．）； Ｃａｓｅ ＴＥＲＭＩＮＡＴＥ： ／／ＰＯＰコール・マネージャが保留セ
ッションを終了する ／／コールをＰＯＰコール・マネージャへ転送して戻す ＳｅｎｄＭｅｓｓａｇｅ（ＰＯＰＣａｌｌＭａｎａｇｅｒ，ＴＲＡＮＳＦＥＲ
＿ＣＡＬＬ，ＩＣＲ，．．．）； ／／クリーン・アップし、終了する ＣｌｅａｎＵｐ（．．．）； Ｅｘｉｔ（．．．）； ｝ ｝ ｝ ／／ＶＲＣＩｎｓｔａｎｃｅの終了
【００４９】 疑似コード・リストＣ−構内コール・マネージャ ＰｒｅｍｉｓｅｓＣａｌｌＭａｎａｇｅｒ（．．．）｛ メッセージ： ［ＡＬＬＯＣＡＴＥ＿ＰＲＯＸＹ＿ＣＡＬＬ，ＰＬＡＣＥ＿ＰＲＯＸＹ＿ＣＡ
ＬＬ，ＡＧＥＮＴ＿ＲＥＡＤＹ， ＩＮＣＯＭＩＮＧ＿ＣＡＬＬ，ＵＳＥＲ＿ＴＥＲＭＩＮＡＴＩＯＮ，ＡＧＥＮ
Ｔ＿ＴＥＲＭＩＮＡＴＩＯＮ］； データ： ＰＣＲ｛ ＰＯＰＧａｔｅｗａｙ； ／／このコールを担うＰＯＰゲートウェイのアドレ
ス ＣａｌｌｅｄＰａｒｔｙＮｕｍｂｅｒ； ／／初めにユーザによって呼び出さ
れた番号 ＣａｌｌｅｒＮｕｍｂｅｒ； ／／発呼者の番号 ／／回線の組の合計数が、すべてのＰＯＰの能動的なコールの最大数を制限す
る ＬｉｎｅＰａｉｒ｛ ＩｎＬｉｎｅＮｕｍｂｅｒ； ／／ＰＯＰゲートウェイコールが到着する回線
番号 ＯｕｔＬｉｎｅＮｕｍｂｅｒ； ／／ＡＣＤコールが配置される回線番号 ｝； ／／回線が組で割り振られる ＰｒｏｘｙＣａｌｌＳｔａｔｕｓ； ／／構内コール・マネージャの代理コー
ルの状況 ＰｒｏｘｙＣａｌｌＩＤ； ／／ＰＯＰコール・マネージャに提供さ
れる代理コールのＩＤ ＡＣＤＣａｌｌＳｔａｔｕｓ； ／／ＡＣＤにおける代理コールの状況 ＡＣＤＩｎＬｉｎｅＮｕｍｂｅｒ； ／／発信コールが配置されるＡＣＤ回線
番号 ＡＣＤＣａｌｌＩＤ； ／／ＡＣＤコールハンドル ｝ ／／代理コールレコード プログラム： Ｉｎｉｔｉａｌｉｚｅ（．．．）； Ｗｈｉｌｅ（ＦＯＲＥＶＥＲ）｛ Ｍｅｓｓａｇｅ＝ＲｅｃｅｉｖｅＭｅｓｓａｇｅ（．．．）； Ｓｗｉｔｃｈ（Ｍｅｓｓａｇｅ．Ｏｐｅｒａｔｉｏｎ）｛ Ｃａｓｅ ＡＬＬＯＣＡＴＥ＿ＰＲＯＸＹ＿ＣＡＬＬ： ／／ＰＯＰから代理
コール割り振りを要求する ／／回線の組を割り振る。着信ＡＣＤポートがあるものと同数の回線の組がな
ければならない ／／成功する場合、代理コールレコードを作成し、回線の組をそれに割り当て
る。 ／／このゲートウェイが使用可能な回線の組を有していない場合、Ａｌｌｏｃ
ａｔｅＬｉｎｅＰａｉｒを拡張して、 ／／使用可能な構内コール・センタ・ゲートウェイのアドレスを返すようにす
ることができる。 Ｓｔａｔｕｓ＝ＡｌｌｏｃａｔｅＬｉｎｅＰａｉｒ（ＬｉｎｅＰａｉｒ，．．
．）； Ｉｆ（Ｓｔａｔｕｓ＝ＳＵＣＣＥＳＳ）｛ ／／代理コール識別子が、代理コールレコードに割り当てられる ＰＣＲ＝ＣｒｅａｔｅＰｒｏｘｙＣａｌｌＲｅｃｏｒｄ（．．．）； ／／割り振られた回線の組を、代理コールレコードへ割り当てる ＰＣＲ．ＬｉｎｅＰａｉｒ＝ＬｉｎｅＰａｉｒ； ／／ＰＯＰゲートウェイ・アドレス、被呼者番号および発呼者番号を、代理 ／／コールレコードへ割り当てる ＰＣＲ．ＰＯＰＧａｔｅｗａｙ＝Ｍｅｓｓａｇｅ．ＰＯＰＧａｔｅｗａｙ； ＰＣＲ．ＣａｌｌｅｄＰａｒｔｙＮｕｍｂｅｒ＝Ｍｅｓｓａｇｅ．Ｃａｌｌｅ
ｄＰａｒｔｙＮｕｍｂｅｒ； ＰＣＲ．ＣａｌｌｅｒＮｕｍｂｅｒ＝Ｍｅｓｓａｇｅ．ＣａｌｌｅｒＮｕｍｂ
ｅｒ； ＰＣＲ．ＰｒｏｘｙＣａｌｌＩＤ＝＆ＰＣＲ； ／／ＰＣＲのアドレス・ハン
ドル ／／ＰＯＰコール・マネージャに回答して成功を指示し、代理コール識別子を
渡す ＳｅｎｄＭｅｓｓａｇｅ（ＰＣＲ．ＰＯＰＧａｔｅｗａｙ．ＰＯＰＣａｌｌＭ
ａｎａｇｅｒ，ＳＵＣＣＥＳＳ， ＰＣＲ．ＰｒｏｘｙＣａｌｌＩＤ，．．．）； ＰＣＲ．ＰｒｏｘｙＣａｌｌＳｔａｔｕｓ＝ＡＬＬＯＣＡＴＥＤ； ｝Ｅｌｓｅ｛／／ＰＯＰコール・マネージャに回答して、着信コールの拒否を
指示する ＳｅｎｄＭｅｓｓａｇｅ（Ｍｅｓｓａｇｅ．ＰＯＰＧａｔｅｗａｙ．ＰＯＰＣ
ａｌｌＭａｎａｇｅｒ，ＦＡＩＬＵＲＥ， ．．．）； ｝ ．．． Ｂｒｅａｋ； Ｃａｓｅ ＰＬＡＣＥ＿ＰＲＯＸＹ＿ＣＡＬＬ： ／／要求するＰＯＰに代っ
て、代理コールをＡＣＤへ配置する ／／コールが、代理コール識別子によって識別されるＰＣＲによって識別され
る ＰＣＲ＝ＦｉｎｄＰＣＲＦｒｏｍＰｒｏｘｙＣａｌｌＩＤ（Ｍｅｓｓａｇｅ．
ＰｒｏｘｙＣａｌｌＩＤ，．．．）； ／／代理コールを、代理コールレコードに割り当てられた発信回線番号上のＡ
ＣＤへ配置する ＰｒｏｘｙＣａｌｌ＝ＰｌａｃｅＰｒｏｘｙＣａｌｌ（ＰＣＲ．ＬｉｎｅＰａ
ｉｒ．ＯｕｔＬｉｎｅＮｕｍｂｅｒ，．．．）； ／／代理コールレコードＡＣＤコール識別子および回線番号を設定する ＰＣＲ．ＡＣＤＣａｌｌＩＤ＝ＰｒｏｘｙＣａｌｌ．ＡＣＤＣａｌｌＩＤ； ＰＣＲ．ＡＣＤＩｎＬｉｎｅＮｕｍｂｅｒ＝ＰｒｏｘｙＣａｌｌ．ＡＣＤＩｎ
ＬｉｎｅＮｕｍｂｅｒ； ／／ＰＯＰコール・マネージャへ回答して、ＡＣＤでのコールの成功したキュ
ーイングを指示する ＳｅｎｄＭｅｓｓａｇｅ（ＰＣＲ．ＰＯＰＧａｔｅｗａｙ．ＰＯＰＣａｌｌＭ
ａｎａｇｅｒ，ＳＵＣＣＥＳＳ， ＰＣＲ．ＰｒｏｘｙＣａｌｌＩＤ，．．．）； ＰＣＲ．ＰｒｏｘｙＣａｌｌＳｔａｔｕｓ＝ＱＵＥＵＥＤ； ．．． Ｂｒｅａｋ； Ｃａｓｅ ＡＧＥＮＴ＿ＲＥＡＤＹ： ／／エージェントがコールを取る用意
ができているという、ＡＣＤからの通知 ／／コールが、ＡＣＤ着信回線番号によって識別されるＰＣＲによって識別さ
れる ＰＣＲ＝ＦｉｎｄＰＣＲＦｒｏｍＡＣＤＩｎＬｉｎｅＮｕｍｂｅｒ（Ｍｅｓｓ
ａｇｅ．ＡＣＤＩｎＬｉｎｅＮｕｍｂｅｒ， ．．．）； ／／着信回線番号を、コールの転送のために呼び出される電話番号へ変換する ＰｒｅｍｉｓｅｓＮｕｍｂｅｒ＝ＴｒａｎｓｌａｔｅＬｉｎｅＴｏＰｈｏｎｅ
Ｎｕｍｂｅｒ（ ＰＣＲ．ＬｉｎｅＰａｉｒ．ＩｎＬｉｎｅＮｕｍｂｅｒ）； ／／ＰＯＰコール・マネージャに、エージェントがＤＩＤ、Ｐｒｅｍｉｓｅｓ
Ｎｕｍｂｅｒ上でコールを受け入れる用意ができていると信号を送る ＳｅｎｄＭｅｓｓａｇｅ（ＰＣＲ．ＰＯＰＧａｔｅｗａｙ．ＰＯＰＣａｌｌＭ
ａｎａｇｅｒ，ＡＧＥＮＴ＿ＲＥＡＤＹ， ＰＣＲ．ＰｒｏｘｙＣａｌｌＩＤ，ＰｒｅｍｉｓｅｓＮｕｍｂｅｒ）； ＰＣＲ．ＰｒｏｘｙＣａｌｌＳｔａｔｕｓ＝ＡＧＥＮＴ＿ＲＥＡＤＹ； ．．． Ｂｒｅａｋ； Ｃａｓｅ ＩＮＣＯＭＩＮＧ＿ＣＡＬＬ： ／／ＰＯＰゲートウェイからの着
信コールを処理するように要求する ／／コールが、着信回線番号によって識別されるＰＣＲによって識別される ／／コールを、許可されたＰＯＰゲートウェイからのみにすることができる ＰＣＲ＝ＦｉｎｄＰＣＲＦｒｏｍＩｎＬｉｎｅＮｕｍｂｅｒ（Ｍｅｓｓａｇｅ
．ＩｎＬｉｎｅＮｕｍｂｅｒ，．．．）； ／／ＰＯＰゲートウェイからのコールをＡＣＤ代理コールへブリッジする ＢｒｉｄｇｅＣａｌｌ（ＰＣＲ．ＬｉｎｅＰａｉｒ．ＩｎＬｉｎｅＮｕｍｂｅ
ｒ， ＰＣＲ．ＬｉｎｅＰａｉｒ．ＯｕｔＬｉｎｅＮｕｍｂｅｒ，．．．）； ／／ＰＯＰコール・マネージャへ回答して、ＡＣＤへのコールの成功したブリ
ッジを指示する ＳｅｎｄＭｅｓｓａｇｅ（ＰＣＲ．ＰＯＰＧａｔｅｗａｙ．ＰＯＰＣａｌｌＭ
ａｎａｇｅｒ，ＳＵＣＣＥＳＳ， ＰＣＲ．ＰｒｏｘｙＣａｌｌＩＤ，．．）； ＰＣＲ．ＰｒｏｘｙＣａｌｌＳｔａｔｕｓ＝ＡＣＴＩＶＥ； ．．． Ｂｒｅａｋ； Ｃａｓｅ ＵＳＥＲ＿ＴＥＲＭＩＮＡＴＩＯＮ： ／／ユーザがコールを終了
したという通知 ／／コールが、代理コール識別子によって識別されるＰＣＲによって識別され
る ＰＣＲ＝ＦｉｎｄＰＣＲＦｒｏｍＰｒｏｘｙＣａｌｌＩＤ（Ｍｅｓｓａｇｅ．
ＰｒｏｘｙＣａｌｌＩＤ，．．．）； ／／ＡＣＤでのコールを終了し、クリーン・アップする ＴｅｒｍｉｎａｔｅＣａｌｌ（ＰＣＲ．ＡＣＤＩｎＬｉｎｅＮｕｍｂｅｒ，．
．．）； ＤｅｌｅｔｅＰｒｏｘｙＣａｌｌＲｅｃｏｒｄ（ＰＣＲ）； ＣｌｅａｎＵｐ（）； ．．． Ｂｒｅａｋ； Ｃａｓｅ ＡＧＥＮＴ＿ＴＥＲＭＩＮＡＴＩＯＮ： エージェントがコールを
終了したという通知 ／／コールが、ＡＣＤ着信回線番号によって識別されるＰＣＲによって識別さ
れる ＰＣＲ＝ＦｉｎｄＰＣＲＦｒｏｍＡＣＤＩｎＬｉｎｅＮｕｍｂｅｒ（Ｍｅｓｓ
ａｇｅ．ＡＣＤＩｎＬｉｎｅＮｕｍｂｅｒ， ．．．）； ／／ＰＯＰコール・マネージャに、エージェントがコールを終了したと信号を
送る ＳｅｎｄＭｅｓｓａｇｅ（ＰＣＲ．ＰＯＰＧａｔｅｗａｙ．ＰＯＰＣａｌｌＭ
ａｎａｇｅｒ， ＡＧＥＮＴ＿ＴＥＲＭＩＮＡＴＩＯＮ， ＰＣＲ．ＰｒｏｘｙＣａｌｌＩＤ，．．．）； ／／ＡＣＤでのコールを終了し、クリーン・アップする ＴｅｒｍｉｎａｔｅＣａｌｌ（ＰＣＲ．ＡＣＤＩｎＬｉｎｅＮｕｍｂｅｒ，．
．．）； ＤｅｌｅｔｅＰｒｏｘｙＣａｌｌＲｅｃｏｒｄ（ＰＣＲ）； ＣｌｅａｎＵｐ（）； ．．． Ｂｒｅａｋ； ｝ ｝ ｝ ／／ＰｒｅｍｉｓｅｓＣａｌｌＭａｎａｇｅｒの終了
ＬＬ，ＡＧＥＮＴ＿ＲＥＡＤＹ， ＩＮＣＯＭＩＮＧ＿ＣＡＬＬ，ＵＳＥＲ＿ＴＥＲＭＩＮＡＴＩＯＮ，ＡＧＥＮ
Ｔ＿ＴＥＲＭＩＮＡＴＩＯＮ］； データ： ＰＣＲ｛ ＰＯＰＧａｔｅｗａｙ； ／／このコールを担うＰＯＰゲートウェイのアドレ
ス ＣａｌｌｅｄＰａｒｔｙＮｕｍｂｅｒ； ／／初めにユーザによって呼び出さ
れた番号 ＣａｌｌｅｒＮｕｍｂｅｒ； ／／発呼者の番号 ／／回線の組の合計数が、すべてのＰＯＰの能動的なコールの最大数を制限す
る ＬｉｎｅＰａｉｒ｛ ＩｎＬｉｎｅＮｕｍｂｅｒ； ／／ＰＯＰゲートウェイコールが到着する回線
番号 ＯｕｔＬｉｎｅＮｕｍｂｅｒ； ／／ＡＣＤコールが配置される回線番号 ｝； ／／回線が組で割り振られる ＰｒｏｘｙＣａｌｌＳｔａｔｕｓ； ／／構内コール・マネージャの代理コー
ルの状況 ＰｒｏｘｙＣａｌｌＩＤ； ／／ＰＯＰコール・マネージャに提供さ
れる代理コールのＩＤ ＡＣＤＣａｌｌＳｔａｔｕｓ； ／／ＡＣＤにおける代理コールの状況 ＡＣＤＩｎＬｉｎｅＮｕｍｂｅｒ； ／／発信コールが配置されるＡＣＤ回線
番号 ＡＣＤＣａｌｌＩＤ； ／／ＡＣＤコールハンドル ｝ ／／代理コールレコード プログラム： Ｉｎｉｔｉａｌｉｚｅ（．．．）； Ｗｈｉｌｅ（ＦＯＲＥＶＥＲ）｛ Ｍｅｓｓａｇｅ＝ＲｅｃｅｉｖｅＭｅｓｓａｇｅ（．．．）； Ｓｗｉｔｃｈ（Ｍｅｓｓａｇｅ．Ｏｐｅｒａｔｉｏｎ）｛ Ｃａｓｅ ＡＬＬＯＣＡＴＥ＿ＰＲＯＸＹ＿ＣＡＬＬ： ／／ＰＯＰから代理
コール割り振りを要求する ／／回線の組を割り振る。着信ＡＣＤポートがあるものと同数の回線の組がな
ければならない ／／成功する場合、代理コールレコードを作成し、回線の組をそれに割り当て
る。 ／／このゲートウェイが使用可能な回線の組を有していない場合、Ａｌｌｏｃ
ａｔｅＬｉｎｅＰａｉｒを拡張して、 ／／使用可能な構内コール・センタ・ゲートウェイのアドレスを返すようにす
ることができる。 Ｓｔａｔｕｓ＝ＡｌｌｏｃａｔｅＬｉｎｅＰａｉｒ（ＬｉｎｅＰａｉｒ，．．
．）； Ｉｆ（Ｓｔａｔｕｓ＝ＳＵＣＣＥＳＳ）｛ ／／代理コール識別子が、代理コールレコードに割り当てられる ＰＣＲ＝ＣｒｅａｔｅＰｒｏｘｙＣａｌｌＲｅｃｏｒｄ（．．．）； ／／割り振られた回線の組を、代理コールレコードへ割り当てる ＰＣＲ．ＬｉｎｅＰａｉｒ＝ＬｉｎｅＰａｉｒ； ／／ＰＯＰゲートウェイ・アドレス、被呼者番号および発呼者番号を、代理 ／／コールレコードへ割り当てる ＰＣＲ．ＰＯＰＧａｔｅｗａｙ＝Ｍｅｓｓａｇｅ．ＰＯＰＧａｔｅｗａｙ； ＰＣＲ．ＣａｌｌｅｄＰａｒｔｙＮｕｍｂｅｒ＝Ｍｅｓｓａｇｅ．Ｃａｌｌｅ
ｄＰａｒｔｙＮｕｍｂｅｒ； ＰＣＲ．ＣａｌｌｅｒＮｕｍｂｅｒ＝Ｍｅｓｓａｇｅ．ＣａｌｌｅｒＮｕｍｂ
ｅｒ； ＰＣＲ．ＰｒｏｘｙＣａｌｌＩＤ＝＆ＰＣＲ； ／／ＰＣＲのアドレス・ハン
ドル ／／ＰＯＰコール・マネージャに回答して成功を指示し、代理コール識別子を
渡す ＳｅｎｄＭｅｓｓａｇｅ（ＰＣＲ．ＰＯＰＧａｔｅｗａｙ．ＰＯＰＣａｌｌＭ
ａｎａｇｅｒ，ＳＵＣＣＥＳＳ， ＰＣＲ．ＰｒｏｘｙＣａｌｌＩＤ，．．．）； ＰＣＲ．ＰｒｏｘｙＣａｌｌＳｔａｔｕｓ＝ＡＬＬＯＣＡＴＥＤ； ｝Ｅｌｓｅ｛／／ＰＯＰコール・マネージャに回答して、着信コールの拒否を
指示する ＳｅｎｄＭｅｓｓａｇｅ（Ｍｅｓｓａｇｅ．ＰＯＰＧａｔｅｗａｙ．ＰＯＰＣ
ａｌｌＭａｎａｇｅｒ，ＦＡＩＬＵＲＥ， ．．．）； ｝ ．．． Ｂｒｅａｋ； Ｃａｓｅ ＰＬＡＣＥ＿ＰＲＯＸＹ＿ＣＡＬＬ： ／／要求するＰＯＰに代っ
て、代理コールをＡＣＤへ配置する ／／コールが、代理コール識別子によって識別されるＰＣＲによって識別され
る ＰＣＲ＝ＦｉｎｄＰＣＲＦｒｏｍＰｒｏｘｙＣａｌｌＩＤ（Ｍｅｓｓａｇｅ．
ＰｒｏｘｙＣａｌｌＩＤ，．．．）； ／／代理コールを、代理コールレコードに割り当てられた発信回線番号上のＡ
ＣＤへ配置する ＰｒｏｘｙＣａｌｌ＝ＰｌａｃｅＰｒｏｘｙＣａｌｌ（ＰＣＲ．ＬｉｎｅＰａ
ｉｒ．ＯｕｔＬｉｎｅＮｕｍｂｅｒ，．．．）； ／／代理コールレコードＡＣＤコール識別子および回線番号を設定する ＰＣＲ．ＡＣＤＣａｌｌＩＤ＝ＰｒｏｘｙＣａｌｌ．ＡＣＤＣａｌｌＩＤ； ＰＣＲ．ＡＣＤＩｎＬｉｎｅＮｕｍｂｅｒ＝ＰｒｏｘｙＣａｌｌ．ＡＣＤＩｎ
ＬｉｎｅＮｕｍｂｅｒ； ／／ＰＯＰコール・マネージャへ回答して、ＡＣＤでのコールの成功したキュ
ーイングを指示する ＳｅｎｄＭｅｓｓａｇｅ（ＰＣＲ．ＰＯＰＧａｔｅｗａｙ．ＰＯＰＣａｌｌＭ
ａｎａｇｅｒ，ＳＵＣＣＥＳＳ， ＰＣＲ．ＰｒｏｘｙＣａｌｌＩＤ，．．．）； ＰＣＲ．ＰｒｏｘｙＣａｌｌＳｔａｔｕｓ＝ＱＵＥＵＥＤ； ．．． Ｂｒｅａｋ； Ｃａｓｅ ＡＧＥＮＴ＿ＲＥＡＤＹ： ／／エージェントがコールを取る用意
ができているという、ＡＣＤからの通知 ／／コールが、ＡＣＤ着信回線番号によって識別されるＰＣＲによって識別さ
れる ＰＣＲ＝ＦｉｎｄＰＣＲＦｒｏｍＡＣＤＩｎＬｉｎｅＮｕｍｂｅｒ（Ｍｅｓｓ
ａｇｅ．ＡＣＤＩｎＬｉｎｅＮｕｍｂｅｒ， ．．．）； ／／着信回線番号を、コールの転送のために呼び出される電話番号へ変換する ＰｒｅｍｉｓｅｓＮｕｍｂｅｒ＝ＴｒａｎｓｌａｔｅＬｉｎｅＴｏＰｈｏｎｅ
Ｎｕｍｂｅｒ（ ＰＣＲ．ＬｉｎｅＰａｉｒ．ＩｎＬｉｎｅＮｕｍｂｅｒ）； ／／ＰＯＰコール・マネージャに、エージェントがＤＩＤ、Ｐｒｅｍｉｓｅｓ
Ｎｕｍｂｅｒ上でコールを受け入れる用意ができていると信号を送る ＳｅｎｄＭｅｓｓａｇｅ（ＰＣＲ．ＰＯＰＧａｔｅｗａｙ．ＰＯＰＣａｌｌＭ
ａｎａｇｅｒ，ＡＧＥＮＴ＿ＲＥＡＤＹ， ＰＣＲ．ＰｒｏｘｙＣａｌｌＩＤ，ＰｒｅｍｉｓｅｓＮｕｍｂｅｒ）； ＰＣＲ．ＰｒｏｘｙＣａｌｌＳｔａｔｕｓ＝ＡＧＥＮＴ＿ＲＥＡＤＹ； ．．． Ｂｒｅａｋ； Ｃａｓｅ ＩＮＣＯＭＩＮＧ＿ＣＡＬＬ： ／／ＰＯＰゲートウェイからの着
信コールを処理するように要求する ／／コールが、着信回線番号によって識別されるＰＣＲによって識別される ／／コールを、許可されたＰＯＰゲートウェイからのみにすることができる ＰＣＲ＝ＦｉｎｄＰＣＲＦｒｏｍＩｎＬｉｎｅＮｕｍｂｅｒ（Ｍｅｓｓａｇｅ
．ＩｎＬｉｎｅＮｕｍｂｅｒ，．．．）； ／／ＰＯＰゲートウェイからのコールをＡＣＤ代理コールへブリッジする ＢｒｉｄｇｅＣａｌｌ（ＰＣＲ．ＬｉｎｅＰａｉｒ．ＩｎＬｉｎｅＮｕｍｂｅ
ｒ， ＰＣＲ．ＬｉｎｅＰａｉｒ．ＯｕｔＬｉｎｅＮｕｍｂｅｒ，．．．）； ／／ＰＯＰコール・マネージャへ回答して、ＡＣＤへのコールの成功したブリ
ッジを指示する ＳｅｎｄＭｅｓｓａｇｅ（ＰＣＲ．ＰＯＰＧａｔｅｗａｙ．ＰＯＰＣａｌｌＭ
ａｎａｇｅｒ，ＳＵＣＣＥＳＳ， ＰＣＲ．ＰｒｏｘｙＣａｌｌＩＤ，．．）； ＰＣＲ．ＰｒｏｘｙＣａｌｌＳｔａｔｕｓ＝ＡＣＴＩＶＥ； ．．． Ｂｒｅａｋ； Ｃａｓｅ ＵＳＥＲ＿ＴＥＲＭＩＮＡＴＩＯＮ： ／／ユーザがコールを終了
したという通知 ／／コールが、代理コール識別子によって識別されるＰＣＲによって識別され
る ＰＣＲ＝ＦｉｎｄＰＣＲＦｒｏｍＰｒｏｘｙＣａｌｌＩＤ（Ｍｅｓｓａｇｅ．
ＰｒｏｘｙＣａｌｌＩＤ，．．．）； ／／ＡＣＤでのコールを終了し、クリーン・アップする ＴｅｒｍｉｎａｔｅＣａｌｌ（ＰＣＲ．ＡＣＤＩｎＬｉｎｅＮｕｍｂｅｒ，．
．．）； ＤｅｌｅｔｅＰｒｏｘｙＣａｌｌＲｅｃｏｒｄ（ＰＣＲ）； ＣｌｅａｎＵｐ（）； ．．． Ｂｒｅａｋ； Ｃａｓｅ ＡＧＥＮＴ＿ＴＥＲＭＩＮＡＴＩＯＮ： エージェントがコールを
終了したという通知 ／／コールが、ＡＣＤ着信回線番号によって識別されるＰＣＲによって識別さ
れる ＰＣＲ＝ＦｉｎｄＰＣＲＦｒｏｍＡＣＤＩｎＬｉｎｅＮｕｍｂｅｒ（Ｍｅｓｓ
ａｇｅ．ＡＣＤＩｎＬｉｎｅＮｕｍｂｅｒ， ．．．）； ／／ＰＯＰコール・マネージャに、エージェントがコールを終了したと信号を
送る ＳｅｎｄＭｅｓｓａｇｅ（ＰＣＲ．ＰＯＰＧａｔｅｗａｙ．ＰＯＰＣａｌｌＭ
ａｎａｇｅｒ， ＡＧＥＮＴ＿ＴＥＲＭＩＮＡＴＩＯＮ， ＰＣＲ．ＰｒｏｘｙＣａｌｌＩＤ，．．．）； ／／ＡＣＤでのコールを終了し、クリーン・アップする ＴｅｒｍｉｎａｔｅＣａｌｌ（ＰＣＲ．ＡＣＤＩｎＬｉｎｅＮｕｍｂｅｒ，．
．．）； ＤｅｌｅｔｅＰｒｏｘｙＣａｌｌＲｅｃｏｒｄ（ＰＣＲ）； ＣｌｅａｎＵｐ（）； ．．． Ｂｒｅａｋ； ｝ ｝ ｝ ／／ＰｒｅｍｉｓｅｓＣａｌｌＭａｎａｇｅｒの終了
【００５０】 疑似コード・リストＤ−音声応答サーバ ＶｏｉｃｅＲｅｓｐｏｎｓｅＳｅｒｖｅｒ（．．．）｛ メッセージ： ［ＡＮＳＷＥＲ＿ＳＣＲＩＰＴ，ＨＯＬＤ＿ＳＣＲＩＰＴ，ＶＲＣ＿ＲＥＱＵ
ＥＳＴ］； データ： プログラム： Ｉｎｉｔｉａｌｉｚｅ（．．．）； Ｗｈｉｌｅ（ＦＯＲＥＶＥＲ）｛ Ｍｅｓｓａｇｅ＝ＲｅｃｅｉｖｅＭｅｓｓａｇｅ（．．．）； Ｓｗｉｔｃｈ（Ｍｅｓｓａｇｅ．Ｏｐｅｒａｔｉｏｎ）｛ Ｃａｓｅ ＡＮＳＷＥＲ＿ＳＣＲＩＰＴ： ／／コールに応答するための開始
スクリプトを要求する ／／音声応答クライアントのインスタンスがメッセージによって識別される ＶＲＣＩｎｓｔａｎｃｅ＝Ｍｅｓｓａｇｅ．ＶＲＣＩｎｓｔａｎｃｅ； ／／コールに応答するための開始スクリプトにアクセスし、これをＶＲＣイン
スタンスへ送信する ＮｅｗＳｃｒｉｐｔ＝ＡｃｃｅｓｓＳｃｒｉｐｔ（ＡＮＳＷＥＲ＿ＳＣＲＩＰ
Ｔ，．．．）； ＳｅｎｄＭｅｓｓａｇｅ（ＶＲＣＩｎｓｔａｎｃｅ，ＮｅｗＳｃｒｉｐｔ，．
．．）； ．．． Ｂｒｅａｋ； Ｃａｓｅ ＨＯＬＤ＿ＳＣＲＩＰＴ： ／／保留中にコールにサービスするた
めの開始スクリプトを要求する ／／音声応答クライアントのインスタンスが、メッセージによって識別される ＶＲＣＩｎｓｔａｎｃｅ＝Ｍｅｓｓａｇｅ．ＶＲＣＩｎｓｔａｎｃｅ； ／／保留中のコールにサービスするための開始スクリプトにアクセスし、これ
をＶＲＣインスタンスへ送信する ＮｅｗＳｃｒｉｐｔ＝ＡｃｃｅｓｓＳｃｒｉｐｔ（ＨＯＬＤ＿ＳＣＲＩＰＴ，
．．．）； ＳｅｎｄＭｅｓｓａｇｅ（ＶＲＣＩｎｓｔａｎｃｅ，ＮｅｗＳｃｒｉｐｔ，．
．．）； ．．． Ｂｒｅａｋ； Ｃａｓｅ ＶＲＣ＿ＲＥＱＵＥＳＴ： ／／現行のユーザの対話に基づいてス
クリプトを要求する ／／音声応答クライアントのインスタンスが、メッセージによって識別される ＶＲＣＩｎｓｔａｎｃｅ＝Ｍｅｓｓａｇｅ．ＶＲＣＩｎｓｔａｎｃｅ； ／／ユーザの要求にサービスするためのスクリプトにアクセスし、これをＶＲ
Ｃインスタンスへ送信する ＮｅｗＳｃｒｉｐｔ＝ＡｃｃｅｓｓＳｃｒｉｐｔ（Ｍｅｓｓａｇｅ．Ｕｓｅｒ
Ｒｅｑｕｅｓｔ，．．．）； ＳｅｎｄＭｅｓｓａｇｅ（ＶＲＣＩｎｓｔａｎｃｅ，ＮｅｗＳｃｒｉｐｔ，．
．．）； ．．． Ｂｒｅａｋ； ｝ ｝ ｝ ／／ＶｏｉｃｅＲｅｓｐｏｎｓｅＳｅｒｖｅｒの終了
ＥＳＴ］； データ： プログラム： Ｉｎｉｔｉａｌｉｚｅ（．．．）； Ｗｈｉｌｅ（ＦＯＲＥＶＥＲ）｛ Ｍｅｓｓａｇｅ＝ＲｅｃｅｉｖｅＭｅｓｓａｇｅ（．．．）； Ｓｗｉｔｃｈ（Ｍｅｓｓａｇｅ．Ｏｐｅｒａｔｉｏｎ）｛ Ｃａｓｅ ＡＮＳＷＥＲ＿ＳＣＲＩＰＴ： ／／コールに応答するための開始
スクリプトを要求する ／／音声応答クライアントのインスタンスがメッセージによって識別される ＶＲＣＩｎｓｔａｎｃｅ＝Ｍｅｓｓａｇｅ．ＶＲＣＩｎｓｔａｎｃｅ； ／／コールに応答するための開始スクリプトにアクセスし、これをＶＲＣイン
スタンスへ送信する ＮｅｗＳｃｒｉｐｔ＝ＡｃｃｅｓｓＳｃｒｉｐｔ（ＡＮＳＷＥＲ＿ＳＣＲＩＰ
Ｔ，．．．）； ＳｅｎｄＭｅｓｓａｇｅ（ＶＲＣＩｎｓｔａｎｃｅ，ＮｅｗＳｃｒｉｐｔ，．
．．）； ．．． Ｂｒｅａｋ； Ｃａｓｅ ＨＯＬＤ＿ＳＣＲＩＰＴ： ／／保留中にコールにサービスするた
めの開始スクリプトを要求する ／／音声応答クライアントのインスタンスが、メッセージによって識別される ＶＲＣＩｎｓｔａｎｃｅ＝Ｍｅｓｓａｇｅ．ＶＲＣＩｎｓｔａｎｃｅ； ／／保留中のコールにサービスするための開始スクリプトにアクセスし、これ
をＶＲＣインスタンスへ送信する ＮｅｗＳｃｒｉｐｔ＝ＡｃｃｅｓｓＳｃｒｉｐｔ（ＨＯＬＤ＿ＳＣＲＩＰＴ，
．．．）； ＳｅｎｄＭｅｓｓａｇｅ（ＶＲＣＩｎｓｔａｎｃｅ，ＮｅｗＳｃｒｉｐｔ，．
．．）； ．．． Ｂｒｅａｋ； Ｃａｓｅ ＶＲＣ＿ＲＥＱＵＥＳＴ： ／／現行のユーザの対話に基づいてス
クリプトを要求する ／／音声応答クライアントのインスタンスが、メッセージによって識別される ＶＲＣＩｎｓｔａｎｃｅ＝Ｍｅｓｓａｇｅ．ＶＲＣＩｎｓｔａｎｃｅ； ／／ユーザの要求にサービスするためのスクリプトにアクセスし、これをＶＲ
Ｃインスタンスへ送信する ＮｅｗＳｃｒｉｐｔ＝ＡｃｃｅｓｓＳｃｒｉｐｔ（Ｍｅｓｓａｇｅ．Ｕｓｅｒ
Ｒｅｑｕｅｓｔ，．．．）； ＳｅｎｄＭｅｓｓａｇｅ（ＶＲＣＩｎｓｔａｎｃｅ，ＮｅｗＳｃｒｉｐｔ，．
．．）； ．．． Ｂｒｅａｋ； ｝ ｝ ｝ ／／ＶｏｉｃｅＲｅｓｐｏｎｓｅＳｅｒｖｅｒの終了
【図面の簡単な説明】
【図１】 ビジネス・コール・センタに位置する、ＰＢＸ、ＡＣＤおよびＩＶＲシステム
を有する、従来技術のコール・センタ構成の概略図である。
を有する、従来技術のコール・センタ構成の概略図である。
【図２】 長距離ネットワークの内側に位置する、スイッチ、ＡＣＤおよびＩＶＲシステ
ムを有する、従来技術のネットワークに基づいたコール・センタ構成の概略図で
ある。
ムを有する、従来技術のネットワークに基づいたコール・センタ構成の概略図で
ある。
【図３】 コール・センタ・ネットワークを介して構内コール・センタ・ゲートウェイに
接続された存在ポイントに位置する、スイッチおよびＰＯＰコール・センタ・ゲ
ートウェイを含む、一実施形態によるＰＯＰコール・センタ構成の概略図である
。
接続された存在ポイントに位置する、スイッチおよびＰＯＰコール・センタ・ゲ
ートウェイを含む、一実施形態によるＰＯＰコール・センタ構成の概略図である
。
【図４】 ＰＯＰコール・センタ・ゲートウェイ、構内コール・センタ・ゲートウェイお
よびビジネスのコール・センタ・ネットワークを含む、一実施形態によるＰＯＰ
コール・センタ・システムの構成要素の概略図である。
よびビジネスのコール・センタ・ネットワークを含む、一実施形態によるＰＯＰ
コール・センタ・システムの構成要素の概略図である。
【図５】 多数のＰＯＰコール・センタに接続された多数のコール・センタ・サイトによ
り単一のビジネスをサポートする、一実施形態によるＰＯＰコール・センタ・シ
ステムの構成要素の概略図である。
り単一のビジネスをサポートする、一実施形態によるＰＯＰコール・センタ・シ
ステムの構成要素の概略図である。
【図６】 多数のＰＯＰコール・センタに接続された多数のビジネス・コール・センタを
サポートする、一実施形態によるＰＯＰコール・センタ・システムの構成要素の
概略図である。
サポートする、一実施形態によるＰＯＰコール・センタ・システムの構成要素の
概略図である。
【図７】 一実施形態による、ＰＯＰコール・センタ・システム・ソフトウェア・モジュ
ールおよびそれらの相互接続の概略図である。
ールおよびそれらの相互接続の概略図である。
───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (81)指定国 ＥＰ(ＡＴ，ＢＥ，ＣＨ，ＣＹ， ＤＥ，ＤＫ，ＥＳ，ＦＩ，ＦＲ，ＧＢ，ＧＲ，ＩＥ，Ｉ Ｔ，ＬＵ，ＭＣ，ＮＬ，ＰＴ，ＳＥ)，ＯＡ(ＢＦ，ＢＪ ，ＣＦ，ＣＧ，ＣＩ，ＣＭ，ＧＡ，ＧＮ，ＧＷ，ＭＬ， ＭＲ，ＮＥ，ＳＮ，ＴＤ，ＴＧ)，ＡＰ(ＧＨ，ＧＭ，Ｋ Ｅ，ＬＳ，ＭＷ，ＳＤ，ＳＬ，ＳＺ，ＵＧ，ＺＷ)，Ｅ Ａ(ＡＭ，ＡＺ，ＢＹ，ＫＧ，ＫＺ，ＭＤ，ＲＵ，ＴＪ ，ＴＭ)，ＡＬ，ＡＭ，ＡＴ，ＡＺ，ＢＡ，ＢＢ，ＢＧ ，ＢＲ，ＢＹ，ＣＡ，ＣＨ，ＣＮ，ＣＵ，ＣＺ，ＤＥ， ＤＫ，ＥＥ，ＥＳ，ＦＩ，ＧＢ，ＧＤ，ＧＥ，ＧＨ，Ｇ Ｍ，ＨＲ，ＨＵ，ＩＤ，ＩＬ，ＩＮ，ＩＳ，ＪＰ，ＫＥ ，ＫＧ，ＫＰ，ＫＲ，ＫＺ，ＬＣ，ＬＫ，ＬＲ，ＬＳ， ＬＴ，ＬＵ，ＬＶ，ＭＤ，ＭＧ，ＭＫ，ＭＮ，ＭＷ，Ｍ Ｘ，ＮＯ，ＮＺ，ＰＬ，ＰＴ，ＲＯ，ＲＵ，ＳＤ，ＳＥ ，ＳＧ，ＳＩ，ＳＫ，ＳＬ，ＴＪ，ＴＭ，ＴＲ，ＴＴ， ＵＡ，ＵＧ，ＵＳ，ＵＺ，ＶＮ，ＹＵ，ＺＷ Ｆターム(参考） 5K015 AA06 GA00 5K025 AA08 GG07 5K051 BB01 CC00 DD01 FF16 GG06
Claims (73)
- 【請求項１】 リモート・コール・センタへ向けて送られる着信通話料無料
コールを処理するにあたって、 前記着信通話料無料コールを、前記リモート・コール・センタから、データ・
ネットワークを介して前記リモート・コール・センタに結合されるローカル・コ
ール・センタへ向け直し、 前記データ・ネットワークを介して前記リモート・コール・センタに信号を送
り、電話接続が前記リモート・コール・センタにおいて確立されるように要求す
ることによって、前記ローカル・コール・センタおける前記向け直された通話料
無料コールに応答し、および 前記電話接続が前記リモート・コール・センタにおいて確立されるとき、前記
向け直された通話料無料コールを、前記リモート・コール・センタにおける前記
電話接続と、長距離ネットワークを介してブリッジすることを含む着信通話料無
料コールを処理する方法。 - 【請求項２】 前記向け直された通話料無料コールを、前記複数のリモート
・コール・センタのうち選択されたものにおける前記電話接続とブリッジするこ
とが、 前記リモート・コール・センタにおける前記電話接続と前記長距離ネットワー
クの間の接続を確立すること、および 前記ローカル・コール・センタにおける前記向け直された通話料無料コールと
前記長距離ネットワークの間の接続を確立することを含む請求項１に記載の方法
。 - 【請求項３】 前記ローカル・コール・センタにおける前記向け直された通
話料無料コールに応答することが、前記向け直された通話料無料コールを前記リ
モート・コール・センタにおける前記電話接続とブリッジする前に、前記ローカ
ル・コール・センタにおける前記向け直された通話料無料コールにサービスする
ことを含む請求項１に記載の方法。 - 【請求項４】 前記ローカル・コール・センタにおける前記向け直された通
話料無料コールにサービスすることが、前記電話接続が前記リモート・コール・
センタにおいて確立されることを待機中である間に、前記向け直された通話料無
料コールを前記ローカル・コール・センタにおいて保留中に配置することを含む
請求項３に記載の方法。 - 【請求項５】 前記データ・ネットワークを介して前記リモート・コール・
センタに信号を送り、電話接続が前記リモート・コール・センタにおいて確立さ
れるように要求することが、前記データ・ネットワークを介して前記リモート・
コール・センタに信号を送り、自動コール分配器に、コールサービス・エージェ
ントへの電話接続を確立するように要求することを含む請求項１に記載の方法。 - 【請求項６】 前記コールサービス・エージェントが人間のコールサービス
・エージェントである請求項５に記載の方法。 - 【請求項７】 前記向け直された通話料無料コールを、前記リモート・コー
ル・センタにおける前記電話接続と、長距離ネットワークを介してブリッジする
ことが、前記ローカル・コール・センタから前記リモート・コール・センタへの
通話料無料長距離コールを、前記長距離ネットワークを介して配置することを含
む請求項１に記載の方法。 - 【請求項８】 前記着信通話料無料コールを前記リモート・コール・センタ
から前記ローカル・コール・センタへ向け直すことが、前記着信通話料無料コー
ルに関連付けられた通話料無料番号を、前記ローカル・コール・センタで終了す
る変換された番号へ変換することを含む請求項１に記載の方法。 - 【請求項９】 前記リモート・コール・センタにおける前記電話接続が差し
迫っているときを決定すること、および 前記リモート・コール・センタにおける前記電話接続が差し迫っていることを
決定することに応答して、前記向け直された通話料無料コールを前記リモート・
コール・センタへ、前記長距離ネットワークを介して中継して、前記リモート・
コール・センタにおける前記電話接続とブリッジされるようにすることをさらに
含む請求項１に記載の方法。 - 【請求項１０】 前記リモート・コール・センタにおける前記電話接続が差
し迫っているときを決定することが、前記ローカル・コール・センタが前記デー
タ・ネットワークを介して前記リモート・コール・センタからの信号を受信する
ことを含み、前記信号は、前記リモート・コール・センタにおける前記電話接続
が差し迫っていることを指示する請求項９に記載の方法。 - 【請求項１１】 エントリを前記リモート・コール・センタにおける待ち行
列に格納して、前記電話接続が前記リモート・コール・センタにおいて確立され
るための前記要求を指示することをさらに含み、前記リモート・コール・センタ
における前記電話接続が差し迫っているときを決定することが、前記リモート・
コール・センタにおける前記待ち行列における前記エントリが前記待ち行列の先
頭に進んだときを決定することを含む請求項９に記載の方法。 - 【請求項１２】 前記ローカル・コール・センタにおける前記向け直された
通話料無料コールに応答することが、前記データ・ネットワークを介して前記リ
モート・コール・センタに信号を送り、前記電話接続が前記リモート・コール・
センタにおいて確立されることを要求する自動コール応答システムにより、前記
ローカル・コール・センタにおける前記向け直された通話料無料コールにサービ
スすることを含む請求項１に記載の方法。 - 【請求項１３】 前記ローカル・コール・センタにおける前記向け直された
通話料無料コールに応答することが、 自動コール応答システムを使用して、前記向け直された通話料無料コールに自
動的に応答すること、および 前記自動コール応答システムにおけるインタラクティブ・アプリケーションを
実行して、発呼者と対話することを含む請求項１に記載の方法。 - 【請求項１４】 前記着信通話料無料コールを前記リモート・コール・セン
タから前記ローカル・コール・センタへ向け直すことが、前記着信通話料無料コ
ールに関連付けられた通話料無料番号を、前記ローカル・コール・センタで終了
する変換された番号へ変換することを含み、前記ローカル・コール・センタにお
ける前記向け直された通話料無料コールに応答することが、前記インタラクティ
ブ・アプリケーションを、前記変換された番号に基づいて識別することをさらに
含む請求項１３に記載の方法。 - 【請求項１５】 前記インタラクティブ・アプリケーションを識別した後で
、少なくとも一部の前記インタラクティブ・アプリケーションを、前記リモート
・コール・センタから前記ローカル・コール・センタへ、前記データ・ネットワ
ークを介してダウンロードすることをさらに含む請求項１４に記載の方法。 - 【請求項１６】 インタラクティブ・アプリケーションを実行して前記発呼
者と対話することが、前記リモート・コール・センタの必要性に従ってカスタマ
イズされたインタラクティブ音声応答アプリケーションを実行することを含む請
求項１３に記載の方法。 - 【請求項１７】 インタラクティブ・アプリケーションを実行して前記発呼
者と対話することが、前記着信通話料無料コールにサービスするために有用な情
報を入力するように前記発呼者に促す、インタラクティブ・アプリケーションを
実行することを含む請求項１３に記載の方法。 - 【請求項１８】 情報を入力するように前記発呼者に促すインタラクティブ
・アプリケーションを実行することが、音声プロンプトを前記発呼者に出して、
前記情報を入力するように前記発呼者に促すことを含む請求項１７に記載の方法
。 - 【請求項１９】 情報を入力するように前記発呼者に促すインタラクティブ
・アプリケーションを実行することが、選択肢のメニューを前記発呼者に送るこ
と、および、前記メニューから選択肢を選択するように前記発呼者に促すことを
含む請求項１７に記載の方法。 - 【請求項２０】 少なくとも一部の前記インタラクティブ・アプリケーショ
ンを、前記リモート・コール・センタから前記ローカル・コール・センタへ、前
記データ・ネットワークを介してダウンロードすることをさらに含む請求項１３
に記載の方法。 - 【請求項２１】 前記自動コール応答システムにおける前記インタラクティ
ブ・アプリケーションを実行することが、前記データ・ネットワークを介してビ
ジネス・コール・センタにおけるアプリケーション・サーバにアクセスして、前
記向け直された通話料無料コールにサービスするために有用な情報を得ることを
含む請求項１３に記載の方法。 - 【請求項２２】 前記向け直された通話料無料コールにサービスするために
有用な情報が、音声プロンプト、メニュー、メッセージ、フォーム、スクリプト
およびデータのうち少なくとも１つを含む請求項２１に記載の方法。 - 【請求項２３】 前記自動コール応答システムにおける前記インタラクティ
ブ・アプリケーションを実行して前記発呼者と対話することが、前記発呼者から
のユーザ入力を受信することを含み、前記ビジネス・コール・センタにおける前
記アプリケーション・サーバにアクセスすることが、前記データ・ネットワーク
を介して前記ユーザ入力を前記ビジネス・コール・センタにおける前記アプリケ
ーション・サーバに供給して、前記向け直された通話料無料コールにサービスす
るために有用な前記情報を選択することを含む請求項２１に記載の方法。 - 【請求項２４】 前記ビジネス・コール・センタにおける前記アプリケーシ
ョン・サーバにアクセスして、前記向け直された通話料無料コールにサービスす
るために有用な情報を得ることが、前記発呼者からの入力に応答して、前記ビジ
ネス・コール・センタにおける前記アプリケーション・サーバに複数回アクセス
して前記情報にアクセスすることを含む請求項２１に記載の方法。 - 【請求項２５】 前記着信通話料無料コールを前記リモート・コール・セン
タから前記ローカル・コール・センタへ向け直すことが、前記着信通話料無料コ
ールに関連付けられた通話料無料番号を、前記ローカル・コール・センタで終了
する変換された番号へ変換することを含み、前記ローカル・コール・センタにお
ける前記向け直された通話料無料コールに応答することが、前記インタラクティ
ブ・アプリケーションを、前記変換された番号に基づいて識別すること、および
、前記インタラクティブ・アプリケーションを識別した後で少なくとも一部の前
記インタラクティブ・アプリケーションを前記リモート・コール・センタからダ
ウンロードすることをさらに含む請求項１３に記載の方法。 - 【請求項２６】 前記データ・ネットワークを介して前記リモート・コール
・センタに信号を送り、電話接続が確立されるように要求することが、前記リモ
ート・コール・センタに信号を送り、前記リモート・コール・センタの人間のオ
ペレータへの電話接続を要求することを含む請求項１に記載の方法。 - 【請求項２７】 人間のオペレータへの前記電話接続を求める前記要求を、
前記リモート・コール・センタ内の待ち行列に入れること、 先に待ち行列に入れられた、電話接続を求める要求がサービスされるとき、前
記電話接続を求める前記要求を前記待ち行列の前記先頭に向けて進めること、お
よび 前記電話接続を求める前記要求が前記待ち行列の前記先頭に到達することに応
答して、前記人間のオペレータへの前記電話接続を確立することをさらに含む請
求項２６に記載の方法。 - 【請求項２８】 前記向け直された通話料無料コールを前記リモート・コー
ル・センタにおける前記電話接続とブリッジすることが、前記リモート・コール
・センタにおける前記電話接続が前記待ち行列の前記先頭に到達したときを決定
すること、および、それに応答して、前記向け直された通話料無料コールを前記
リモート・コール・センタへ、前記長距離ネットワークを介して中継して、前記
リモート・コール・センタにおける前記電話接続とブリッジされるようにするこ
とを含む請求項２７に記載の方法。 - 【請求項２９】 前記向け直された通話料無料コールを、前記リモート・コ
ール・センタにおける前記電話接続と、長距離ネットワークを介してブリッジす
ることが、前記向け直された通話料無料コールを、前記リモート・コール・セン
タにおける前記電話接続と、前記データ・ネットワークを介して確立された音声
通信チャネルを介してブリッジすることを含む請求項１に記載の方法。 - 【請求項３０】 前記リモート・コール・センタが、前記データ・ネットワ
ークを介して前記ローカル・コール・センタと相互接続される複数のコール・セ
ンタ・ゲートウェイを含み、前記複数のコール・センタ・ゲートウェイの少なく
とも１つはマスタ・コール・センタ・ゲートウェイであり、前記データ・ネット
ワークを介して前記リモート・コール・センタに信号を送ることが、 前記データ・ネットワークを介して前記マスタ・コール・センタ・ゲートウェ
イに信号を送り、電話コールサービスを要求すること、 前記マスタ・コール・センタ・ゲートウェイが、前記複数のコール・センタ・
ゲートウェイのうち前記電話コールサービスを提供するために適切なものを選択
することによって、電話コールサービスを求める前記要求に応答すること、 前記マスタ・コール・センタ・ゲートウェイが、前記複数のコール・センタ・
ゲートウェイのうち前記選択されたものを識別する値を、前記ローカル・コール
・センタへ送ること、および 前記データ・ネットワークを介して、前記複数のコール・センタ・ゲートウェ
イのうち前記選択されたものに信号を送り、前記電話接続が前記リモート・コー
ル・センタにおいて確立されるように要求することを含む請求項１に記載の方法
。 - 【請求項３１】 複数のリモート・コール・センタのマスタ・リモート・コ
ール・センタへ向けて送られる長距離通話料無料コールにサービスする際に、 前記長距離通話料無料コールを、前記マスタ・リモート・コール・センタから
、データ・ネットワークを介して前記マスタ・リモート・コール・センタに結合
されるローカル・コール・センタへ向け直し、 前記データ・ネットワークを介して前記マスタ・リモート・コール・センタに
信号を送り、電話コールサービスを要求することによって、前記ローカル・コー
ル・センタおける前記向け直された通話料無料コールに応答し、 前記複数のリモート・コール・センタのうち前記電話コールサービスを提供す
るために適切なものを選択することによって、前記マスタ・リモート・コール・
センタにおける電話コールサービスを求める前記要求に応答し、および 前記向け直された通話料無料コールを、前記複数のリモート・コール・センタ
のうち前記選択されたものにおける電話接続と、長距離ネットワークを介してブ
リッジする、長距離通話料無料コールにサービスする方法。 - 【請求項３２】 前記向け直された通話料無料コールを、前記複数のリモー
ト・コール・センタのうち前記選択されたものにおける前記電話接続とブリッジ
することが、前記複数のリモート・コール・センタのうち前記選択されたものに
おける前記電話接続と前記長距離ネットワークの間の接続を確立すること、およ
び、前記ローカル・コール・センタにおける前記向け直された通話料無料コール
と前記長距離ネットワークの間の接続を確立することを含む請求項３１に記載の
方法。 - 【請求項３３】 前記ローカル・コール・センタおける前記向け直された通
話料無料コールに応答することが、前記向け直された通話料無料コールを前記複
数のリモート・コール・センタのうち前記選択されたものにおける前記電話接続
とブリッジする前に、前記ローカル・コール・センタにおける前記向け直された
通話料無料コールにサービスすることを含む請求項３２に記載の方法。 - 【請求項３４】 前記複数のリモート・コール・センタのうち前記電話コー
ルサービスを提供するために適切な前記ものが、前記マスタ・リモート・コール
・センタである請求項３１に記載の方法。 - 【請求項３５】 前記マスタ・リモート・コール・センタが、前記複数のリ
モート・コール・センタのうち前記選択されたものを識別する値を、前記ローカ
ル・コール・センタへ送ること、および 前記ローカル・コール・センタが、前記データ・ネットワークを介して、前記
複数のリモート・コール・センタのうち前記識別されたものに信号を送り、電話
接続が前記複数のリモート・コール・センタのうち前記識別されたものにおいて
確立されるように要求することをさらに含み、 前記向け直された通話料無料コールを、前記複数のリモート・コール・センタ
のうち前記選択されたものにおける前記電話接続と、前記長距離ネットワークを
介してブリッジすることが、前記電話接続が前記複数のリモート・コール・セン
タのうち前記識別されたものにおいて確立されるとき、前記向け直された通話料
無料コールを、前記複数のリモート・コール・センタのうち前記識別されたのも
のにおける前記電話接続とブリッジすることを含む請求項３１に記載の方法。 - 【請求項３６】 通話料無料コールをリモート・コール・センタからローカ
ル・コール・センタへ向け直し、 前記ローカル・コール・センタと前記リモート・コール・センタの間のデータ
・ネットワークを介して、前記リモート・コール・センタに信号を送り、前記リ
モート・コール・センタの人間のオペレータへの接続を要求し、 人間のオペレータへの前記接続が差し迫っているときを決定し、および 前記ローカル・コール・センタと前記リモート・コール・センタの間の長距離
ネットワークを介して、前記向け直された通話料無料コールを、前記リモート・
コール・センタの人間のオペレータへの接続へブリッジすることを含む方法。 - 【請求項３７】 人間のオペレータへの接続を求める前記要求を、待ち行列
に入れることをさらに含み、人間のオペレータへの前記接続が差し迫っていると
きを決定することが、前記待ち行列における人間のオペレータへの接続を求める
前記要求の進行を監視して、人間のオペレータへの接続を求める前記要求が前記
待ち行列の先頭に到達するときを決定することを含む請求項３６に記載の方法。 - 【請求項３８】 前記通話料無料コールを前記リモート・コール・センタか
ら前記ローカル・コール・センタへ向け直すことが、前記通話料無料コールに関
連付けられた通話料無料番号を、前記ローカル・コール・センタで終了する変換
された番号へ変換することを含む請求項３６に記載の方法。 - 【請求項３９】 前記向け直された通話料無料コールを、前記リモート・コ
ール・センタにおける前記電話接続と、長距離ネットワークを介してブリッジす
ることが、前記向け直された通話料無料コールを、前記リモート・コール・セン
タにおける前記電話接続と、前記データ・ネットワークを介して確立された音声
通信チャネルを介してブリッジすることを含む請求項３６に記載の方法。 - 【請求項４０】 リモート・コール・センタへ向けて送られる通話料無料コ
ールを処理する際に、 前記通話料無料コールを前記リモート・コール・センタからローカル・コール
・センタへ向け直し、 前記ローカル・コール・センタにおける前記向け直された通話料無料コールに
自動的に応答して、前記リモート・コール・センタへの接続が必要であるかどう
かを決定し、および 前記リモート・コール・センタへの接続が必要である場合、前記向け直された
通話料無料コールを、前記リモート・コール・センタにおける電話接続と、長距
離ネットワークを介してブリッジする、通話料無料コールを処理する方法。 - 【請求項４１】 前記リモート・コール・センタへの接続が必要である場合
、前記ローカル・コール・センタと前記リモート・コール・センタの間のデータ
・ネットワークを介して、前記リモート・コール・センタに信号を送り、前記電
話接続が前記リモート・コール・センタにおいて確立されるように要求すること
をさらに含む請求項４０に記載の方法。 - 【請求項４２】 前記通話料無料コールを前記リモート・コール・センタか
ら前記ローカル・コール・センタへ向け直すことが、着信通話料無料コールに関
連付けられた通話料無料番号を、前記ローカル・コール・センタで終了する変換
された番号へ変換することを含む請求項４０に記載の方法 - 【請求項４３】 前記向け直された通話料無料コールを、前記リモート・コ
ール・センタにおける前記電話接続とブリッジすることが、 前記リモート・コール・センタにおける前記電話接続が差し迫っているときを
決定すること、および 前記リモート・コール・センタにおける前記電話接続が差し迫っていることを
決定することに応答して、前記向け直された通話料無料コールを前記リモート・
コール・センタへ、前記長距離ネットワークを介して中継して、前記リモート・
コール・センタにおける前記電話接続とブリッジされるようにすることを含む請
求項４０に記載の方法。 - 【請求項４４】 前記リモート・コール・センタにおける前記電話接続が差
し迫っているときを決定することが、前記ローカル・コール・センタが前記リモ
ート・コール・センタからの信号を、前記ローカル・コール・センタと前記リモ
ート・コール・センタの間に結合されたデータ・ネットワークを介して受信する
ことを含み、前記信号は、前記リモート・コール・センタにおける前記電話接続
が差し迫っていることを指示する請求項４３に記載の方法。 - 【請求項４５】 エントリを前記リモート・コール・センタにおける待ち行
列に格納して、前記電話接続が前記リモート・コール・センタにおいて確立され
るための前記要求を指示することをさらに含み、前記リモート・コール・センタ
における前記電話接続が差し迫っているときを決定することが、前記リモート・
コール・センタにおける前記待ち行列における前記エントリが前記待ち行列の先
頭に進んだときを決定することを含む請求項４３に記載の方法。 - 【請求項４６】 前記ローカル・コール・センタにおける前記向け直された
通話料無料コールに自動的に応答して、前記リモート・コール・センタへの接続
が必要であるかどうかを決定することが、 自動コール応答システムを使用して、前記コールに自動的に応答すること、お
よび 前記自動コール応答システムにおけるインタラクティブ・アプリケーションを
実行して、発呼者と対話することを含む請求項４０に記載の方法。 - 【請求項４７】 少なくとも一部の前記インタラクティブ・アプリケーショ
ンを、前記リモート・コール・センタから前記ローカル・コール・センタへ、前
記ローカル・コール・センタと前記リモート・コール・センタの間に結合された
データ・ネットワークを介してダウンロードすることをさらに含む請求項４６に
記載の方法。 - 【請求項４８】 前記向け直された通話料無料コールを、前記リモート・コ
ール・センタにおける前記電話接続と、長距離ネットワークを介してブリッジす
ることが、前記向け直された通話料無料コールを、前記リモート・コール・セン
タにおける前記電話接続と、前記ローカル・コール・センタと前記リモート・コ
ール・センタの間に結合されたデータ・ネットワークを介して確立された音声通
信チャネルを介してブリッジすることを含む請求項４０に記載の方法。 - 【請求項４９】 通話料無料コールにサービスするためのリモート・コール
・センタと、 前記リモート・コール・センタからローカル・コール・センタへ向け直された
通話料無料コールに自動的に応答するローカル・コール・センタとを含み、前記
ローカル・コール・センタは、向け直された各通話料無料コールに対して、前記
リモート・コール・センタへの接続が必要であるかどうかを決定するように、か
つ、前記リモート・コール・センタへの接続が必要である場合、前記向け直され
た通話料無料コールを、前記リモート・コール・センタにおける電話接続と、前
記ローカル・コール・センタと前記リモート・コール・センタの間に結合された
長距離ネットワークを介してブリッジするように構成される分散された通話料無
料コールサービス・システム。 - 【請求項５０】 前記ローカル・コール・センタと前記リモート・コール・
センタの間に結合されたデータ・ネットワークをさらに含み、前記ローカル・コ
ール・センタはさらに、前記リモート・コール・センタへの接続が必要である場
合、前記データ・ネットワークを介して前記リモート・コール・センタへ信号を
送り、前記電話接続が前記リモート・コール・センタにおいて確立されるように
要求するように構成される請求項４９に記載のシステム。 - 【請求項５１】 前記データ・ネットワークが、業界標準の接続および移送
プロトコルを提供する仮想専用網である請求項５０に記載のシステム。 - 【請求項５２】 前記ローカル・コール・センタと前記リモート・コール・
センタの間の前記データ・ネットワークが、前記向け直された通話料無料コール
を前記リモート・コール・センタにおける前記電話接続とブリッジするために使
用される前記長距離ネットワークを形成する請求項５０に記載のシステム。 - 【請求項５３】 前記データ・ネットワークを介して前記ローカル・コール
・センタに結合されたネットワーク・アドレスのデータベースをさらに含み、前
記ローカル・コール・センタは、前記リモート・コール・センタから前記ローカ
ル・コール・センタへ向け直された通話料無料コールに応答することに応答して
、前記ネットワーク・アドレスのデータベースにアクセスして、前記リモート・
コール・センタのネットワーク・アドレスを決定するように構成される請求項５
０に記載のシステム。 - 【請求項５４】 前記ローカル・コール・センタが、前記リモート・コール
・センタに割り当てられた通話料無料番号を変換することによって生成された電
話番号に基づいて、前記ネットワーク・アドレスのデータベースを索引付ける請
求項５３に記載のシステム。 - 【請求項５５】 前記リモート・コール・センタに割り当てられた前記通話
料無料番号を変換することによって生成された前記電話番号が、前記ローカル・
コール・センタに割り当てられた電話番号である請求項５４に記載のシステム。 - 【請求項５６】 前記ローカル・コール・センタが、インタラクティブ・ア
プリケーションを実行して、前記向け直された通話料無料コールのそれぞれの発
呼者と対話する自動コール応答システムを含む請求項４９に記載のシステム。 - 【請求項５７】 前記ローカル・コール・センタと前記リモート・コール・
センタの間に結合されたデータ・ネットワークをさらに含み、前記ローカル・コ
ール・センタはさらに、少なくとも一部の前記インタラクティブ・アプリケーシ
ョンを、前記リモート・コール・センタから前記データ・ネットワークを介して
ダウンロードするように構成される請求項５６に記載のシステム。 - 【請求項５８】 通話料無料コールにサービスするリモート・コール・セン
タと、 それぞれのサービス地域内に分散されて、前記サービス地域内で発信する通話
料無料コールに自動的に応答する、複数のローカル・コール・センタとを含み、
前記各通話料無料コールは、前記リモート・コール・センタから、前記複数のロ
ーカル・コール・センタのうち、前記通話料無料コールが発信した前記サービス
地域に従って選択されたものへ向け直され、前記複数のローカル・コール・セン
タのうち前記選択されたものは、受信された、向け直された各通話料無料コール
に対して、前記リモート・コール・センタへの接続が必要であるかどうかを決定
するように、かつ、前記リモート・コール・センタへの接続が必要である場合、
前記向け直された通話料無料コールを、前記リモート・コール・センタにおける
電話接続と、前記ローカル・コール・センタと前記リモート・コール・センタの
間の長距離ネットワークを介してブリッジするように構成される、分散された通
話料無料コールサービス・システム。 - 【請求項５９】 前記複数の各ローカル・コール・センタを前記リモート・
コール・センタと相互接続するデータ・ネットワークをさらに含み、前記複数の
ローカル・コール・センタのうち前記選択されたものはさらに、前記リモート・
コール・センタへの接続が必要である場合、前記データ・ネットワークを介して
前記リモート・コール・センタへ信号を送り、前記電話接続が前記リモート・コ
ール・センタにおいて確立されるように要求するように構成される請求項５８に
記載のシステム。 - 【請求項６０】 前記データ・ネットワークが、業界標準の接続および移送
プロトコルを提供する仮想専用網である請求項５９に記載のシステム。 - 【請求項６１】 前記複数の各ローカル・コール・センタを前記リモート・
コール・センタと相互接続する前記データ・ネットワークが、前記向け直された
通話料無料コールを前記リモート・コール・センタにおける前記電話接続とブリ
ッジするために使用される前記長距離ネットワークを形成する請求項５９に記載
のシステム。 - 【請求項６２】 前記複数の各ローカル・コール・センタが、インタラクテ
ィブ・アプリケーションを実行して、前記向け直された通話料無料コールのそれ
ぞれの発呼者と対話する自動コール応答システムを含む請求項５８に記載のシス
テム。 - 【請求項６３】 前記複数の各ローカル・コール・センタを前記リモート・
コール・センタと相互接続するデータ・ネットワークをさらに含み、前記複数の
ローカル・コール・センタの少なくとも１つは、少なくとも一部の前記インタラ
クティブ・アプリケーションを、前記リモート・コール・センタから前記データ
・ネットワークを介してダウンロードするように構成される請求項６２に記載の
システム。 - 【請求項６４】 前記サービス地域が地理的地域に対応する請求項５８に記
載のシステム。 - 【請求項６５】 前記サービス地域が地域電話網サービス地域である請求項
５８に記載のシステム。 - 【請求項６６】 地域交換電話網によって前記コール処理システムに向け直
された、通話料無料コールを受信する電話スイッチと、 前記電話スイッチに結合されて、向け直された通話料無料コールが前記電話ス
イッチにおいて受信されるときを決定し、前記向け直された通話料無料コールに
自動的に応答して、リモート・コール・センタへの接続が必要であるかどうかを
決定するコンピュータ電話サーバとを含み、前記コンピュータ電話サーバは、前
記リモート・コール・センタへの接続が必要である場合、前記向け直された通話
料無料コールを、前記リモート・コール・センタにおける電話接続と、長距離ネ
ットワークを介してブリッジするように構成される、電話コール処理システム。 - 【請求項６７】 前記長距離ネットワークがデータ・ネットワークである請
求項６６に記載のコール処理システム。 - 【請求項６８】 前記コンピュータ電話サーバが、前記リモート・コール・
センタへ、前記リモート・コール・センタにおける代理コールを開始するための
要求を出すように構成され、前記代理コールは、前記リモート・コール・センタ
と前記コール処理システムの間に確立される長距離音声接続なしに、前記リモー
ト・コール・センタ内で管理される人間のオペレータへの接続を求める要求であ
る請求項６６に記載のコール処理システム。 - 【請求項６９】 前記コンピュータ電話サーバがさらに、前記リモート・コ
ール・センタにおける前記代理コールの進行を指示するデータ・ネットワークを
介して通信を受信するように構成され、前記コンピュータ電話サーバがさらに、
前記代理コールが人間のオペレータによってまさに応答されようとしていること
を検出することに応答して、前記向け直された通話料無料コールを前記代理コー
ルとブリッジすることによって、前記向け直された通話料無料コールを前記リモ
ート・コール・センタにおける電話接続とブリッジするように構成される請求項
６８に記載のコール処理システム。 - 【請求項７０】 着信コールを待ち行列に入れ、人間のオペレータが応じら
れるようになるときに、前記着信コールを順序通りに人間のオペレータに分配す
る自動コール分配器と、 前記自動コール分配器に結合され、存在ポイント・コール・センタに結合され
たデータ・ネットワークから代理コール要求を受信するように構成されたコンピ
ュータ電話サーバとを含み、前記コンピュータ電話サーバはさらに、代理コール
を前記待ち行列に挿入し、前記代理コールが前記待ち行列におけるしきい値点に
進んだときに、前記データ・ネットワークを介して前記存在ポイント・コール・
センタに通知するように構成される、電話コール処理システム。 - 【請求項７１】 前記待ち行列における前記しきい値点が前記待ち行列の先
頭である請求項７０に記載の電話コール処理システム。 - 【請求項７２】 前記存在ポイント・コール・センタから長距離ネットワー
クを介して電話コールを受信するための電話スイッチをさらに含み、前記コンピ
ュータ電話サーバがさらに、前記存在ポイント・コール・センタから受信された
電話コールを前記代理コールへ接続するように構成される請求項７０に記載の電
話コール処理システム。 - 【請求項７３】 前記コンピュータ電話サーバがさらに、前記データ・ネッ
トワークを介して長距離電話コールを前記存在ポイント・コール・センタから受
信し、前記長距離電話コールを前記代理コールへ接続するように構成される請求
項７０に記載の電話コール処理システム。
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