KR100612440B1

KR100612440B1 - Ｃｔｉ시스템에서의 컨택 센터간 호 및 데이터 연계 방법및 그 시스템

Info

Publication number: KR100612440B1
Application number: KR1020030094131A
Authority: KR
Inventors: 조용덕
Original assignee: 삼성전자주식회사
Priority date: 2003-12-19
Filing date: 2003-12-19
Publication date: 2006-08-16
Also published as: KR20050063072A

Abstract

본 발명은 사설 교환기와 연동되는 CTI(Computer Telephony Integration) 시스템에서의 컨택 센터(Contact Center)구성에 관한 것으로, 특히 물리적으로 분리된 다수의 컨택 센터간에 콜 정보 및 상담원 정보를 공유하여 하나의 컨택 센터와 같이 운영하기 위한 CTI 시스템에서의 컨택 센터간 호 및 데이터 연계 방법 및 그 시스템에 관한 것이다. 본 발명은 다수의 CTI서버로 구성된 각각의 컨택 센터에 대해 각 서버 그룹간 콜 로드 밸런싱 기능을 구현함으로써 하나의 컨택 센터와 같이 운영할 수 있도록 할 뿐 아니라, 호와 데이터도 같이 전송할 수 있도록 함으로써 컨택 센터 상호간 호 및 데이터의 연계를 가능하도록 하였다.

Description

ＣＴＩ시스템에서의 컨택 센터간 호 및 데이터 연계 방법 및 그 시스템{The system and method for link of call and data between contact center in CTI system}

도 1 은 본 발명에 의한 컨텍 센터 상호간의 호 및 데이터 송수신 시스템을 나타낸 도면

도 2 는 본 발명에 의한 컨택 센터 시스템 상호간 호 및 데이터의 흐름을 나타낸 도면

********* 도면 주요 부분에 대한 부호의 설명 *********

100 : 컨택센터 A 101: CTI 서버 A

102 : IVR A 103: PABX A

104 : 컨택센터 B 105: CTI 서버 B

106 : IVR B 107: PABX B

108 : 데이터 송수신 109 : PRI

본 발명은 사설 교환기와 연동되는 CTI(Computer Telephony Integration) 시스템에서의 컨택 센터(Contact Center)구성에 관한 것으로, 특히 물리적으로 분리된 다수의 컨택 센터간에 콜 정보 및 상담원 정보를 공유하여 하나의 컨택 센터와 같이 운영하기 위한 CTI 시스템에서의 컨택 센터간 호 및 데이터 연계 방법 및 그 시스템에 관한 것이다.

CTI(Computer and Telephony Integration )라 함은 개인용 컴퓨터(PC)나 워크스테이션 등에서 전화의 기능을 이용하는 방법을 말하며, 전화와 컴퓨터를 연결하여 서로 다른 장치사이에서 정보자원 즉 데이터, 팩스, 음성정보 등을 공유하는 기술을 말한다.

CTI는 구내 전화망이나 공중 전화망 등의 음성 통신망과 구내 정보 통신망(LAN) 등의 데이터 통신망을 통합하는 것이 주목적이다. 이 방법을 이용하면 텔레마케팅 등의 분야에서 전화번호로부터 고객 데이터베이스를 검색하는 것과 같은 응용 프로그램을 쉽게 구축할 수 있게 된다.

구체적으로는 PC 에 전화 기능 보드(telephony board)를 탑재하여 PC 를 전화로 이용하기도 하고, LAN 서버와 사설 구내 교환기(PBX)를 접속하여 클라이언트 PC 로 부터 서버를 경유하여 회선을 제어하는 등의 방법이 이용될 수 있다.

또한 PC의 그래픽 사용자 인터페이스(GUI)를 사용해서 화면에 전화기를 표시하거나, 데이터베이스 전자 우편(e-mail) 등의 응용 프로그램으로부터 필요한 경우 에는 전화를 발호하는 형태로의 이용이 가능하다.

CTI는 조직에서 전화를 이용하는 텔레마케터들에 의해 콜센터의 형태로 확장되면서 외부의 많은 민원인으로부터 걸려오는 전화를 컴퓨터를 이용해 연결시켜 필요한 정보를 보여주고(Pop Up) 통화정보를 저장할 수 있다.

CTI 의 응용예로는 고객 서비스를 위한 콜센터나 텔레마켓팅 외에 전화 여론 조사, 선거 운동, 불량 고객 또는 신용카드 고객 관리 등이 이에 해당한다. CTI 의 대표적인 응용예의 하나인 콜센터의 경우, 최근 들어서는 IP 컨택 센터로 변화 발전하고 있다.

IP 컨택센터(Contact Center)란 기존 콜센터에서 한단계 발전해 고객응대와 관리 뿐 아니라 판촉활동까지 포함한 다기능 고객센터를 의미한다.

컨택 센터는 통상적으로 CTI 서버와 IVR (Interactive Voice Response; 대화식 음성 응답)을 포함하여 이루어진다. IVR은 전화기의 키 패드를 이용하여 음성정보를 청취, 입력, 조회할 수 있는 시스템으로 ARS(Audio Response System)라고 부르기도 한다.

IVR은 음성전화 입력과 터치톤 전화기의 단추를 선택적으로 누르는 것들의 조합을 받아들여서, 음성, 팩스, 콜백, 전자우편, 기타 매체의 형태로 적절한 응답을 제공한다.

IVR 은 먼저 시스템이 고객에게 제공하는 정보의 내역을 안내하고 고객의 특정 ID 를 입력받아 해당 정보를 호스트 즉, 서버에서 검색한 후 음성으로 변환시켜 제공한다.

종래 기술에서는 컨택 센터 구성시 사설교환기와 상담원에게 지능적인 호 분배를 위한 CTI 서버가 1:1로 구성되어 규모가 큰 컨택 센터의 경우 또는 컨택 센터가 지역적으로 분리되어 있는 경우에는 CTI 서버 여러대가 각각 독립적으로 운영되었다.

그러나, 종래의 경우 다수의 CTI 서버로 컨택 센터를 구성하는 경우에는 서버가 각각 독립적으로만 라우팅(Routing)하거나, 또는 단순히 콜만을 CTI서버로 오버플로우(Overflow)시키는 방식을 취하였다.

즉, CTI 서버에 인입된 호를 CTI 서버의 상담그룹에 라우팅할 경우 CTI 서버의 서비스 그룹에 로그 인(Login)하고 있는 상담원 정보등과 같은 그룹 정보의 판단이 이루어지지 않았다.

따라서 콜 로드 밸런싱(Call Load Balancing)기능을 갖지 못함은 물론 CTI 서버간 데이터 연동이 원활치 않음으로 인하여 해당 콜을 응대받은 상담원이 다시 고객 아이디(ID)를 문의하게 되는 경우가 발생하는 문제점이 있었다.

본 발명은 상기한 종래의 문제점을 해결하기 위한 것으로, 다수의 CTI서버로 구성된 각각의 컨택 센터에 대해 각 서버 그룹간 콜 로드 밸런싱 기능을 구현함으로써 하나의 컨택 센터와 같이 운영할 수 있도록 할 뿐 아니라, 호와 데이터도 같이 전송할 수 있도록 함으로써 컨택 센터 상호간 호 및 데이터의 연계를 가능하게 하는 방법을 제공하는데 그 목적이 있다.

이러한 목적을 달성하기 위한 본 발명은 CTI 서버와 IVR, PABX 를 포함하여 구성되는 다수의 컨택센터에 있어서, 컨택 센터 상호간 호 및 데이터의 연계가 가능하도록 이루어짐을 특징으로 한다.

이하 본 발명의 바람직한 실시예의 상세한 설명이 첨부된 도면들을 참조하여 설명될 것이다. 하기에서 본 발명을 설명함에 있어, 관련된 공지 기능 또는 구성에 대한 구체적인 설명이 본 발명의 요지를 불필요하게 흐릴 수 있다고 판단되는 경우에는 그 상세한 설명을 생략할 것이다. 그리고 후술되는 용어들은 본 발명에서의 기능을 고려하여 정의내려진 용어들로서 이는 사용자의 의도 또는 관례 등에 따라 달라질 수 있으므로, 그 정의는 본 명세서 전반에 걸친 내용을 토대로 내려져야 할 것이다.

도 1 은 본 발명에 의한 컨텍 센터 상호간의 호 및 데이터 송수신 시스템을 나타낸 도면이다.

도시된 바와 같이 본 발명에서의 컨텍 센터(100,104)는 음성 데이터 송수신을 위한 PABX(103,107), 처음 고객 호를 착신받아 음성 서비스를 제공하는 IVR(102,106), IVR(102,106)에서 상세 상담을 위하여 상담원을 요청했을때 해당 서비스를 가장 적절한 센터나 그룹 또는 상담원에 착신될 수 있도록 결정하는 CTI 서버(Server)(101,105)를 포함하여 구성된다.

CTI 서버(101,105)는 CTI 시스템에 있어서 실질적인 데이터 송수신 제어 및 관리를 담당한다. CTI 서버(101,105)는 PABX(103,107)로부터 CTI 서버(101,105)에 대한 이벤트(Event)와 CTI 서버(101,105)로부터 PABX(103,107)에 대한 커맨드(Command)를 주고받기 위해 TCP/IP 소킷(Socket) 통신을 수행한다.

IVR(102,106)은 전술한 바와 같이 전화기의 키 패드를 이용하여 음성정보를 청취, 입력, 조회할 수 있는 시스템으로서, 컨택 센터 IVR(102,106)간에는 랜으로 연결되어 TCP/IP 에 의한 데이터 송수신이 이루어진다.

PABX(103,107)간 호 전송(Call Transfer)시 호와 데이터 일치작업을 위한 교환기간의 프로토콜(Protocol)은 PRI(109)(Primary Rate Interface in ISDN; 1차군 속도 인터페이스)로 구성한다.

PRI(109)라 함은 ISDN 에 있어서 다수의 사용자를 위한 서비스를 말하는 것으로, 몇 개의 B 채널과 D 채널을 가진다. B 채널은 데이터, 음성 및 기타의 서비스를 운반하며, D 채널은 제어와 신호 정보를 운반한다. PRI(109)는 D 채널 상에서 Q.931 프로토콜을 사용하며, PRI 사용자는 전화국과 직접 연결된다.

본 발명에서는 다수의 컨택 센터 시스템 상호간 호 및 데이터의 연계가 가능하도록 이루어짐에 따라 컨택 센터 상호간 지역적으로 서로 떨어져 있음에도 불구하고 이용자의 요청에 대해 마치 하나의 컨택 센터에서 서비스를 제공하는 것과 동일한 효과를 낳게 된다. 이를 가상의 컨택 센터 즉, VCC(Virtual Contact Center)라 한다.

VCC 구현을 위해서는 각 지역별 CTI 서버 및 지역별 IVR, 지역별 상담원, 지역별 PBX 가 각각 설정됨을 전제로 한다.

이때 관리자는 감독자(supervisor)역할을 수행하는 특정한 하나의 마스터 서버(Master Server)에 서버 그룹간 VCC 라우팅 정보를 등록한다. 아울러 동일한 형 태의 서비스를 제공하는 그룹별 설정이 이루어진다.

이는 특정 컨택 센터에 대한 이용자 서비스 요청시 서비스가 곤란한 경우 다른 컨택 센터의 동일한 그룹에 의한 서비스제공이 가능하도록 하기 위함이다. 서버 그룹간 VCC 라우팅 정보 등록 및 VCC 그룹별 설정이 완료되면 본 발명에 따라 서버 그룹간에는 대기호 정보 및 예상 대기 시간을 공유할 수 있게 된다.

도 2 는 본 발명에 의한 컨택 센터 시스템 상호간 호 및 데이터의 흐름을 나타낸 도면이다.

본 발명에서는 전술한 바와 같이 컨택 센터 A(100)의 CTI 서버 A(101)로부터 컨택 센터 B(100)의 CTI 서버 B(105)로 필요한 정보를 요청(information request)하면, CTI 서버 B(105)는 CTI 서버 A(101)에 요청 받은 정보에 대한 응답(information response)을 보낼 수 있게 된다.

이하에서는 본 발명에 의한 VCC 에 있어서 다수의 컨택 센터간 로드 밸런싱(Load Balancing)수행에 따른 호 및 데이터 전송 방법을 살피기로 한다.

이때 본 발명은 다음과 같은 통상적인 CTI 시스템 기능 수행이 전제됨을 유의하여야 한다.

먼저 CTI 서버 A(101)가 구동되면 CTI 서버 B(105)에 CTI 서버 A(101)의 구동을 알린다(10). CTI 서버 B(105)는 CTI 서버 B(105)에 구성된 콜 라우팅(Call Routing) 그룹별로 대기호 수, 예상 대기시간, 그룹내 가용한 상담원 수 등의 정보를 패킷(Packet)으로 만들어 CTI 서버 A(101)에 전송한다(20).

CTI 서버 A(101)는 전송받은 패킷을 분석하여 후술하는 바와 같은 형태의 구조체로 공유메모리에 관리한다.

고객 콜이 컨택 센터A(100)내 PABX A(103)로 착신되면, PABX A(103)는 IVR A(102)로 착신되어 고객에 대한 응대가 이루어진다(30). 필요한 경우 IVR A(102)는 CTI 서버 A(101)에 대해 상담원을 요청한다(40).

IVR A(102)로부터 상담원을 요청받은 CTI 서버 A(101)는 자기 서버에 로그 인(Login)한 가용 상담원이 있는지 여부를 확인한다. 확인 결과 가용 상담원이 있는 경우 CTI 서버 A(101)는 PABX A(103)에 커맨드(command)를 전송함으로써 고객 콜이 가용 상담원에게 연결되도록 한다.

만일 가용 상담원이 없는 경우에는 VCC 라우팅 여부를 확인하고 다수의 컨택 센터간 로드 밸런싱 수행여부가 결정된다.

이하 본 발명에 따른 로드 밸런싱을 살피기로 한다.

먼저 전술한 바와 같이 IVR A(102)로부터 상담원을 요청받은 CTI 서버 A(101)는 자기 서버에 로그 인(Login)한 가용 상담원이 있는지 여부를 확인하고, 확인 결과 가용 상담원이 없는 경우에는 등록된 서버 그룹의 예상 대기 시간을 비교한다.

등록된 서버 그룹의 예상 대기 시간을 비교한 결과 예상 대기 시간이 가장 짧은 서버 그룹을 선택한다. CTI 서버 A(101)는 예상 대기 시간이 가장 짧은 서버 그룹을 선택한 다음 최초 접속 그룹과의 예상 대기 시간을 비교한다.

대기 시간 비교 결과에 따라 후술하는 바와 같이 컨텍 센터간 데이터 전송 즉 다른 CTI 서버로의 데이터 전송이 이루어진다.

라우팅 그룹 선택을 위해 선택되는 상기 예상 대기 시간은 다음과 같은 과정을 거쳐 얻어진 최종 예상 대기시간에 의한다. 예상 대기 시간계산은 평균 통화 시간, 해당 그룹의 대기 상담원 수, 현재 그룹내 대기호 수에 의하여 얻어질 수 있다.

먼저 당일을 포함한 해당 그룹의 3 일 동안의 상담원 평균 통화 시간을 계산한다. 이때 평균 통화 시간이라 함은 상담통화 평균 시간(avgbusy)과 후처리 평균시간(avgsave)을 합산한 값을 말한다.

해당 그룹의 대기 상담원 수는 다음과 같이 계산한다. 로그인(Login) 전체 상담원 수는 대기 상담원 수, 통화중 상담원수 및 후처리 상담원수를 합산한 값을 말하며 휴식중인 상담원은 전체 상담원에서 제외된다.

현재 그룹내 대기 호 수는 다음과 같이 계산하여 얻을 수 있다. 즉, 대기 호는 특별 관리 대상인 VIP 고객을 위한 VIP 대기 호와 일반 이용자를 위한 일반 대기 호 및 그룹 전환을 위한 그룹전환 대기 호를 합산하여 얻을 수 있다.

전술한 바에 따라 얻어진 평균 통화 시간, 해당 그룹의 대기 상담원 수, 현재 그룹 내 대기호 수에 의하여 통계에 의한 예상 대기 시간을 얻을 수 있게 된다.

통계에 의한 예상 대기 시간 = 대기 호 / 로그 인 전체 상담원 수 *

평균통화시간

한편, 통계에 의한 예상 대기 시간에 대해 비율 가중치와 시간 가중치를 포 함함으로써 다음과 같이 최종 예상대기 시간을 산출할 수 있다.

최종 예상 대기 시간

= {통계에 의한 예상대기 시간(PredictiveTime) * 비율 가중치

(VCCTimeRatio)}/100 + 시간가중치(VCCAdditionalTime)

이때 상기 통계에 의한 예상대기 시간(PredictiveTime) 및 비율 가중치(VCCTimeRatio), 시간 가중치(VCCAdditionalTime)는 후술하는 타센터 정보 관리 구조체, VCC 설정 관리 구조체, VCC 데이터 전송 구조체에 나타난 바와 같다.

이때 시간 가중치(VCCAdditionalTime)은 최초 그룹에 대한 기본 추가시간인 시간 가중치를 의미하며, 비율 가중치(VCCTimeRatio)는 최초 그룹에 대한 시간 비율을 의미한다.

상기한 바에 따라 얻어진 최종 예상대기 시간 산출에 의하여 등록된 서버 그룹의 예상 대기 시간을 비교한 결과 예상 대기 시간이 가장 짧은 서버가 선택됨으로써 본 발명에 의한 로드 밸런싱이 이루어지게 된다.

전술한 바에 따라 수행된 로드 밸런싱에 의하여 컨택 센터간 적정한 부하 분배가 가능하게 된다. 즉, 고객의 서비스 요청에 대해 가장 적절한 컨택 센터로 하여금 서비스를 제공하도록 함으로써 양질의 고객 서비스가 가능하게 된다.

한편, 본 발명은 상기한 바와 같이 가장 적절한 컨택 센터가 로드 밸런싱에 의하여 선택되는 경우 서비스를 요청한 고객 관련 정보가 상기 컨택 센터에 콜 정 보와 함께 전송됨을 특징으로 한다. 고객관련 정보라 함은 서비스를 요청한 고객의 전화번호나 주민등록번호와 같은 고객 고유의 데이터를 말한다.

종래 기술에서는 적절한 서비스 제공을 위하여 컨택 센터가 달라지게 되면 상기 고객관련 정보 역시 반복하여 요구되었으나, 본 발명은 단 한번의 고객관련 정보 제공만으로 컨택 센터 상호간 데이터 공유가 가능하도록 하고 있다.

이하, 본 발명에 의한 컨택 센터간 데이터 전송 및 통상적인 호 전송에 대해 살피기로 한다.

본 발명은 컨텍 센터에 착신된 호를 다른 컨텍 센터로 라우팅 하고자 하는 경우 컨텍 센터의 IVR 에서 수집된 고객 정보 데이터를 다른 CTI 서버에 전송하고 나서 다시 IVR 에 착신된 호를 다른 컨텍 센터의 PABX 로 전송한다.

즉, 본 발명에 의한 로드 밸런싱에 의하여 선택된 서버에 대해 데이터 및 호를 전송하기 위해서는 먼저 데이터를 전송한 다음 호가 전송됨에 유의하여야 한다.

컨텍 센터간 데이터 전송을 위해서는 먼저 전술한 바에 따라 선택된 서버에 대해 최초 접속 그룹과의 예상 대기 시간을 비교함으로써 데이터 전송여부를 결정한다.

가령, 예상대기 시간 비교결과 선택된 서버의 예상 대기 시간보다 최초 접속 그룹의 예상 대기 시간이 더 큰 경우에는 최초 서버로부터 선택된 서버로 데이터 즉, 고객정보가 전송된다(50). 이때 최초 서버는 예를 들어 CTI 서버 A(101)가 될 수 있으며, 선택된 서버는 CTI 서버 B(105)가 될 수 있다.

상기한 바와 같이 서버간 고객정보가 전송됨에 따라 본 발명에 의한 컨택 센 터간 데이터 교환이 가능하게 된다. 고객정보를 전송받은 CTI 서버 B(105)는 CTI 서버 A(101)에 대해 정보 전송 결과를 통보(return)한다(60).

한편, 상기 고객정보 교환시에는 고객정보 데이터와 콜 정보를 연계시키기 위하여 생성된 키가 포함되어 교환이 이루어진다.

이때, 고객정보 데이터 교환은 도 1 에 도시된 바와 같이 서버간 데이터 송수신(108)에 의하여 이루어지며, 콜 정보는 도 1 에 도시된 바와 같이 PRI(109)에 의하여 이루어진다.

전술한 바와 같이 고객정보 데이터와 콜 정보를 연계시키기 위한 키 설정은 자국번호와 발신측 회선번호(CallingDevice)의 결합에 의하여 이루어진다. 자국번호는 교환기에서 국선을 통하여 발신되는 번호에 대한 국번을 표시하기 위하여 회선별로 설정되는 값이다. 따라서 자국번호는 PABX A(103)와 PABX B(107)간 설정된 PRI 라인에 대하여 임의의 값을 설정할 수 있다.

이때 수신측 회선번호(Caller Device)는 호가 착신된 IVR A(102)의 회선번호이다. PRI(109)를 위한 키는 호 인입 이벤트(Delivered Event)의 발신측 정보(CallingDevice)를 활용한다.

키를 포함한 데이터가 로드 밸런싱에 의하여 선택된 서버로 전송된 다음 CTI 서버 A(101)는 콜 전송을 위하여 PABX A(103)에 대해 커맨드(command)를 전송한다. 이때 콜 전송은 통상적인 콜 전송과 동일한 과정을 따른다.

즉, CTI 서버 A(101)가 PABX A(103)에 대해 호 전송(call transfer)을 요청 하면(70), PABX A(103)는 PABX B(107)에 대해 호 전송을 수행하게 된다(80).

CTI 서버 A(101)로부터 호 전송을 요청받은 PABX A(103)는 CTI 서버 A(101)에 대해 호 전송 요청 사실을 의미하는 결과 이벤트를 보낸다(90).

PABX A(103)로부터 호를 전송받은 PABX B(107)는 호 전송에 따라 벨이 울리는 순간 호 전송 사실을 서버에 알리는 이벤트인 호 인입 이벤트(Delivered Event)를 CTI 서버 B(105)에 보낸다(100).

이러한 호 전송은 CTI 서버 B(105)내에 다수 축적될 수 있으며, 이에 따른 큐(queue)가 생성될 수 있다.

상기한 바에 따라 선택된 서버 즉 CTI 서버 B(105)는 컨택 센터 A(100) 로부터 전송받은 호와 데이터를 가용 상담원에게 전송함으로써 고객의 요청에 대한 서비스 제공이 가능하게 된다.

다음은 본 발명에 따른 타센터 정보 관리 구조체의 일 예이다.

typedef struct

{

char Center_Id[CENTERID_SIZE]; /* 지역 Center ID */

char Area_Code[AREACODE_SIZE]; /* 지역 Area Code */

char PriGID[PRIG_SIZE]; /* Campaign ID */

char SndGID[SECG_SIZE]; /* Group ID */

int WaitCallCount; /* 대기호 수 */

int AgentCount; /* 그룹내 상담원 수(통화중, 후처리중, 대기중) */

int PredictiveTime; /* 예상 대기 시간 (초) */

double LastCheckTime; /* 최종 Update 된 시간 */

char UseCheck; /* 사용유무 */

} SMCP_VCC_WAIT_COUNT;

다음은 본 발명에 따른 VCC 설정 관리 구조체의 일 예이다.

struct VCC_ROUTE_INFO

{

char VCCCenter_Id[CENTERID_SIZE]; /* VCC Center ID */

char VCCArea_Code[AREACODE_SIZE]; /* VCC Area Code */

char VCCPriGID[PRIG_SIZE]; /* VCC 상위그룹 Code */

char VCCSndGID[SECG_SIZE]; /* VCC 하위그룹 Code */

char VCCWaitCall[3]; /* 1차 그룹으로 분기 여부 값 */

char VCCMaxPush[3]; /* 1차 큐에 PUSH 여부 값 */

char VCCAdditionalTime[3]; /* 1차 그룹에 대한 기본 추가시간 */

char VCCTimeRatio[3]; /* 1차 그룹에 대한 TimeTatio */

} VCC_ROUTE_INFO;

다음은 본 발명에 따른 VCC 데이터 전송 구조체(Data Transfer Structure)의 일 예이다.

MC_RemoteTransfer

{

ServerID[2] --> 서버 ID

CallingTel[4] --> 자국번호

CallingDevice[4] --> Calling Device

ServiceCode[8] --> 서비스 코드

ServerIPAddress[15] --> IP Address

CustID[20] --> 고객 ID

CustTelNo[20] --> 고객 전화번호

CustLevel[1] --> 고객 Level

CenterID[2] --> Center ID

AreaCode[2] --> Area Code

PrigCode[5] --> 상위그룹

SecgCode[5] --> 하위그룹

ReservedData --> Reserved Data

}

이상에서 본 발명에 대한 기술사상을 첨부도면과 함께 서술하였지만 이는 본 발명의 바람직한 실시예를 예시적으로 설명한 것이지 본 발명을 한정하는 것은 아니다. 또한, 이 기술분야의 통상의 지식을 가진 자라면 누구나 본 발명의 기술사상의 범주를 이탈하지 않는 범위 내에서 다양한 변형 및 모방이 가능함은 명백한 사실이다.

본 발명은 전술한 바와 같이 2개 이상의 독립적으로 구성된 컨택 센터간에 로드 밸런싱 기능을 적용하여 하나의 컨택 센터와 같이 운영하고자 할 경우 로드 밸런싱을 적용하여 부하 분담 대상 서버를 선택하며, 컨택 센터 간 호와 데이터 전송시 필요한 데이터 및 호 연계 방법 및 그 시스템을 제시함으로써 컨택 센터 운영자의 컨택 센터 확장 및 통합 운영이 가능하도록 하였다.

Claims

다수의 컨택 센터간에 정보를 공유하여 운영하기 위한 CTI 시스템에서의 컨택 센터간 호 및 데이터 연계 방법에 있어서,

컨택 센터간 부하 분배를 위하여 예상 대기 시간을 비교하여 예상 대기 시간이 가장 짧은 컨택 센터를 선택하는 단계;

선택된 상기 컨택 센터로 고객정보 데이터와 콜 정보 데이터를 전송하는 단계;

를 포함하며,

상기 예상 대기 시간은 평균 통화 시간, 해당 그룹의 대기 상담원 수, 현재 그룹내 대기호 수에 의하여 얻어지는 통계에 의한 예상 대기 시간에 대해 비율 가중치와 시간 가중치를 포함하여 산출하는 것을 특징으로 하는 CTI 시스템에서의 컨택 센터간 호 및 데이터 연계 방법.
다수의 컨택 센터간에 정보를 공유하여 운영하기 위한 CTI 시스템에서의 컨택 센터 선택 방법에 있어서,

고객으로부터 서비스를 요청받은 컨택 센터에 가용 상담원이 없는 경우 다른 컨택 센터들의 예상 대기 시간을 비교하는 단계;

예상 대기 시간이 가장 짧은 컨택 센터를 선택하는 단계;

선택된 컨택 센터와 서비스를 요청받은 컨택 센터의 예상 대기 시간을 비교하는 단계;

선택된 컨택 센터로 호를 연결하는 단계;

를 포함하며,

상기 예상 대기 시간은 평균 통화 시간, 해당 그룹의 대기 상담원 수, 현재 그룹내 대기호 수에 의하여 얻어지는 통계에 의한 예상 대기 시간에 대해 비율 가중치와 시간 가중치를 포함하여 산출하는 것을 특징으로 하는 CTI 시스템에서의 컨택 센터 선택 방법.
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다수의 컨택 센터간에 정보를 공유하여 운영하기 위한 CTI 시스템에서의 컨택 센터간 호 및 데이터 연계 방법에 있어서,

컨택 센터간 예상대기 시간을 비교하여 선택된 컨택 센터로 고객정보 데이터와 콜 정보를 연계시키기 위하여 생성된 키를 포함하는 데이터를 전송하는 단계;

통상적인 호를 상기 컨택 센터로 전송하는 단계;

를 포함하는 것을 특징으로 하는 CTI 시스템에서의 컨택 센터간 호 및 데이터 연계 방법.
제 5 항에 있어서, 상기 키는 자국번호와 발신측 회선 번호에 의하여 생성되는 것을 특징으로 하는 CTI 시스템에서의 컨택 센터간 호 및 데이터 연계 방법.
제 5 항에 있어서, 예상 대기 시간은 평균 통화 시간, 해당 그룹의 대기 상담원 수, 현재 그룹내 대기호 수에 의하여 얻어지는 통계에 의한 예상 대기 시간에 대해 비율 가중치와 시간 가중치를 포함하여 산출하는 것을 특징으로 하는 CTI 시스템에서의 컨택 센터간 호 및 데이터 연계 방법.
삭제
제 5 항에 있어서, 컨택 센터 선택은 예상대기 시간 비교결과 예상대기 시간이 가장 작은 컨택 센터가 선택되는 것을 특징으로 하는 CTI 시스템에서의 컨택 센터간 호 및 데이터 연계 방법.
제 5 항에 있어서, 데이터 전송 단계는

고객정보를 전송받은 컨택 센터로부터 고객정보를 전송한 컨택 센터에 대해 정보 전송 결과를 통보하는 단계;

를 포함하는 것을 특징으로 하는 CTI 시스템에서의 컨택 센터간 호 및 데이터 연계 방법.
다수의 컨택 센터간에 정보를 공유하여 운영하기 위한 CTI 시스템에서의 컨택 센터간 호 및 데이터 연계 시스템에 있어서,

처음 고객 호를 착신받아 음성 서비스를 제공하며, 상세 상담을 위하여 서버에 상담원을 요청하는 음성 응답 시스템;

상기 음성 응답 시스템에서 상담원을 요청하면 예상 대기 시간을 비교하여 예상 대기 시간이 가장 작은 컨택 센터에 고객 정보 데이터를 송신하는 CTI 서버;

상기 서버로부터의 호 전송 요청에 따라 상기 선택된 컨택 센터에 호 전송을 수행하는 교환기;

를 포함하며,

상기 예상 대기 시간은 평균 통화 시간, 해당 그룹의 대기 상담원 수, 현재 그룹내 대기호 수에 의하여 얻어지는 통계에 의한 예상 대기 시간에 대해 비율 가중치와 시간 가중치를 포함하여 산출하는 것을 특징으로 하는 CTI 시스템에서의 컨택 센터간 호 및 데이터 연계 시스템.
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제 11 항에 있어서, 고객정보 데이터는 고객정보 데이터와 콜 정보를 연계시키기 위하여 생성된 키를 포함하는 것을 특징으로 하는 CTI 시스템에서의 컨택 센터간 호 및 데이터 연계 시스템.
제 15 항에 있어서, 상기 키는 자국번호와 발신측 회선 번호에 의하여 생성되는 것을 특징으로 하는 CTI 시스템에서의 컨택 센터간 호 및 데이터 연계 시스 템.