KR20010071539A - 포인트 오브 프리젠스 콜 센터 관리 시스템 - Google Patents

포인트 오브 프리젠스 콜 센터 관리 시스템 Download PDF

Info

Publication number
KR20010071539A
KR20010071539A KR1020007014475A KR20007014475A KR20010071539A KR 20010071539 A KR20010071539 A KR 20010071539A KR 1020007014475 A KR1020007014475 A KR 1020007014475A KR 20007014475 A KR20007014475 A KR 20007014475A KR 20010071539 A KR20010071539 A KR 20010071539A
Authority
KR
South Korea
Prior art keywords
call center
call
free
remote
local
Prior art date
Application number
KR1020007014475A
Other languages
English (en)
Inventor
프렘 업폴러루
무케쉬 선다램
Original Assignee
추후보정
텔레라, 인코포레이티드
Priority date (The priority date is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the date listed.)
Filing date
Publication date
Application filed by 추후보정, 텔레라, 인코포레이티드 filed Critical 추후보정
Publication of KR20010071539A publication Critical patent/KR20010071539A/ko

Links

Classifications

    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/5183—Call or contact centers with computer-telephony arrangements
    • H04M3/5191—Call or contact centers with computer-telephony arrangements interacting with the Internet
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/523—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing with call distribution or queueing
    • H04M3/5237—Interconnection arrangements between ACD systems
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M2207/00—Type of exchange or network, i.e. telephonic medium, in which the telephonic communication takes place
    • H04M2207/35—Type of exchange or network, i.e. telephonic medium, in which the telephonic communication takes place virtual private networks
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/4228—Systems providing special services or facilities to subscribers in networks
    • H04M3/42306—Number translation services, e.g. premium-rate, freephone or vanity number services
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/5166—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing in combination with interactive voice response systems or voice portals, e.g. as front-ends
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M7/00—Arrangements for interconnection between switching centres
    • H04M7/0024—Services and arrangements where telephone services are combined with data services
    • H04M7/0033—Notification or handling of incoming calls by a computer
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M7/00—Arrangements for interconnection between switching centres
    • H04M7/12—Arrangements for interconnection between switching centres for working between exchanges having different types of switching equipment, e.g. power-driven and step by step or decimal and non-decimal
    • H04M7/1205—Arrangements for interconnection between switching centres for working between exchanges having different types of switching equipment, e.g. power-driven and step by step or decimal and non-decimal where the types of switching equipement comprises PSTN/ISDN equipment and switching equipment of networks other than PSTN/ISDN, e.g. Internet Protocol networks
    • H04M7/121—Details of network access arrangements or protocols
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M7/00—Arrangements for interconnection between switching centres
    • H04M7/12—Arrangements for interconnection between switching centres for working between exchanges having different types of switching equipment, e.g. power-driven and step by step or decimal and non-decimal
    • H04M7/1205—Arrangements for interconnection between switching centres for working between exchanges having different types of switching equipment, e.g. power-driven and step by step or decimal and non-decimal where the types of switching equipement comprises PSTN/ISDN equipment and switching equipment of networks other than PSTN/ISDN, e.g. Internet Protocol networks
    • H04M7/1245—Arrangements for interconnection between switching centres for working between exchanges having different types of switching equipment, e.g. power-driven and step by step or decimal and non-decimal where the types of switching equipement comprises PSTN/ISDN equipment and switching equipment of networks other than PSTN/ISDN, e.g. Internet Protocol networks where a network other than PSTN/ISDN interconnects two PSTN/ISDN networks
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M7/00—Arrangements for interconnection between switching centres
    • H04M7/12—Arrangements for interconnection between switching centres for working between exchanges having different types of switching equipment, e.g. power-driven and step by step or decimal and non-decimal
    • H04M7/1205—Arrangements for interconnection between switching centres for working between exchanges having different types of switching equipment, e.g. power-driven and step by step or decimal and non-decimal where the types of switching equipement comprises PSTN/ISDN equipment and switching equipment of networks other than PSTN/ISDN, e.g. Internet Protocol networks
    • H04M7/125—Details of gateway equipment

Landscapes

  • Engineering & Computer Science (AREA)
  • Signal Processing (AREA)
  • Business, Economics & Management (AREA)
  • Marketing (AREA)
  • Telephonic Communication Services (AREA)
  • Meter Arrangements (AREA)

Abstract

본 발명은 무료 역내 콜 센터에 대한 통신 비용을 감소시키고 동작 효율성을 향상시키도록 지역 포인트 오브 프리젠스에서 통화에 응답하고, 서비스하고, 큐잉하고 라우팅할 수 있는 포인트 오브 프리젠스(POP) 콜 센터 시스템(152)을 제공한다. 상기 POP 콜 센터 시스템(152)은 콜 센터가 위치한 비즈니스 위치에서 구내 콜 센터 게이트웨이(142)에 버추얼 사설 네트워크에 의하여 연결된 통화 발신 포인트에 인접한 포인트 오브 프리젠스에서 분배된 포인트 오브 프리젠스 콜 센터 게이트웨이 세트(146)를 포함한다.

Description

포인트 오브 프리젠스 콜 센터 관리 시스템 {POINT-OF-PRESENCE CALL CENTER MANAGEMENT SYSTEM}
도 1은 발신 지역 공중 교환 통신망(PSTN)(106), 장거리 네트워크(114) 및 착신 지역 PSTN(106)을 통하여 최종 수요자(116)와 사업용 콜 센터(108)를 구내 콜 센터의 기능도이다. 사업용 콜 센터는 일반적으로 역내(inbound) 소비자에 응답하고, 서비스하고, 큐잉(queue)하고 그리고 라우팅시키는 완전한 사업적 솔루션으로 다수의 시스템 컴포너트를 통합함으로써 구성된다. 이들 시스템 컴포너트는 콜 센터 에이전트(104)에 대한 소비자 서비스 또는 헬프 데스크 애플리케이션 이외에 사설 교환기(PBX)(102), 자동 콜 분배기(ACD)(112) 및 대화식 음성 응답(IVR) 시스템(110)을 포함할 수 있다. 많은 콜 센터는 지능적인 콜 라우팅을 제공하는 컴퓨터 전화 통합(CTI) 서버를 배치한다. 전통적으로, 상이한 시스템 컴포너트 및 시스템 인티그레이터를 공급하는 여러 다른 공급자는 하나의 솔루션 이들 컴포너트를 넣는다.
도 2는 발신 지역 PSTN(106), 장거리 네트워크(114) 및 착신 지역 PSTN(106)을 통하여 최종 수요자(116)와 비즈니스 콜 센터(108)를 네트워크형 콜 센터의 기능도이다. 네트워크 콜 센터는 교환기(122), ACD(112) 및 장거리 네트워크(114)내의 IVR(110)을 포함할 수 있으며 콜 응답, 서비스 및 큐잉 서비스를 제공한다. 이들 서비스는 공유된 물리적 구조상에 다수의 비즈니스 소비자사이에 서비스를 집합적으로 제공하는 네트워크 내에 존재하는 콜 센터 솔루션을 형성한다. 많은 콜 센터 공급자는 PSTN 통합 시스템 및 솔루션으로 이렇게 급성장하는 네트워크 콜 센터를 목표로 삼는다.
도 1 및 도 2에 각각 도시된 콜 센터는 콜이 콜 센터 에이전트에 연결되는 것을 기다리는 동안 장거리 요금 부담이 발생하는 단점을 가진다. 장거리 요금 부담은 또한 통화자가 대화식 음성 응답과 상호대화하는 동안 발생한다.
본 발명은 통신 분야, 특히 무료(toll free) 전화 통화 관리에 관한 것이다.
도 1은 비즈니스 콜 센터에 배치된, PBX, ACD 및 IVR 시스템을 가진 종래 콜 센터 구성에 대한 개략도이다.
도 2는 비즈니스 콜 센터에 배치된, 교환기, ACD 및 IVR 시스템을 가진 종래 네트워크형 콜 센터 구성에 대한 개략도이다.
도 3은 콜 센터 네트워크를 통하여 구내 콜 센터 게이트웨이에 연결된 포인트 오브 프리젠스에 배치된 교환기 및 POP 콜 센터 게이트웨이를 포함하는 실시예에 따른 POP 콜 센터의 개략도이다.
도 4는 POP 콜 센터 게이트웨이, 구내 콜 센터 게이트웨이 및 비즈니스 콜 센터 네트워크를 포함하는, 일 실시예에 따른 POP 콜 센터 시스템의 개략도이다.
도 5는 다수의 POP 콜 센터와 연결된 다수의 콜 센터 사이트로 단일 비즈니스를 지원하는 실시예에 따른 POP 콜 센터 시스템의 개략도이다.
도 6은 다수의 POP 콜 센터에 연결된 다수의 비즈니스 콜 센터를 지원하는 실시예에 따른 POP 콜 센터 시스템의 개략도이다.
도 7은 일 실시예에 따른 POP 콜 센터 시스템 소프트웨어 모듈 및 이들의 상호접속에 대한 개략도이다.
본 발명은 비즈니스 콜 센터에 대한 무료 장거리 통화를 관리하는 방법 및 시스템을 개시한다. 비즈니스 콜 센터에 대한 무료 장거리 통화는 지연 콜 센터로 재설정된다. 상기 재설정된 무료 통화는 자동으로 지연 콜 센터에서 응답되어 비즈니스 콜 센터에 대한 장거리 접속이 필요한지가 결정되도록 한다. 원격 콜 센터에 대한 접속이 필요하면, 재설정된 무료 통화는 장거리 네트워크를 통하여 비즈니스 콜 센터의 전화 접속된다.
이하 첨부된 도면을 참조로 본 발명을 설명한다.
본 발명이 이하에 특정 구조 및 방법을 포함하는 여러 실시예에 의하여 설명되지만, 대안적인 구조와 방법을 포함하는 실시예가 본 발명의 원리에서 벗어나지 않고 이용될 수 있다.
실시예의 개요
일반적으로, 이하에 개시된 실시예는 통신 비용을 감소시키고 무료 역내 콜 센터에 대한 효율을 향상시키기 위하여 국부적 포인트 오브 프리젠스에서 통화에대하여 응답하고, 서비스하고, 큐잉하고 그리고 라우팅할 수 있는 광역(global) 콜 센터 시스템을 특징으로 한다. 적어도 하나의 실시예에서, 광역 콜 센터 시스템은 통화 발신 포인트에 가까운 포인트 오브 프리젠스들에 분배되는 포인트 오브 프리젠스 콜 센터 게이트웨이를 포함하는데, 이들은 콜 센터가 위치한 비즈니스 위치에서 버추얼 사설 네트워크에 의하여 구내 콜 센터 게이트웨이에 상호연결된다.
본 발명에 따른 포인트 오브 프리젠스(POP; point of presence) 콜 센터 게이트웨이는 통화 발신 포인트에서 또는 그 근처에서 역내 무료 전화통화를 인터셉팅하고 응답할 수 있다. POP 콜 센터 게이트웨이는 대화식 음성 응답형 자동 서비스를 제공하고, 오퍼레이터가 통화 서비스를 제공할 때까지 통화를 보류하고 큐잉시키고 그리고 통화가 보류되는 동안 통화자에게 음악 또는 주문 제작된 방송을 재생시킬 수 있다. POP 콜 센터 게이트웨이는 또한 대신 프록시(proxy) 통화를 발신하기 위하여 연결된 구내 콜 센터 게이트웨이를 요구하고, 통화 진행을 모니터링하고 그리고 오퍼레이터가 통화를 선택하기 바로 전에 구내 콜 센터에 국부적으로 대기된 통화를 라우팅시킬 수 있다.
본 발명의 실시예에 따른 구내 콜 센터 게이트웨이는 접속된 POP 콜 센터 게이트웨이로부터 프록시 통화 발신 요구를 수신하고 그리고 이에 응답하여 프록시 통화를 발생시켜 구내 콜 센터에서 프록시 통화를 자동 통화 분배기(ACD)에 제공할 수 있다. 구내 콜 센터 게이트웨이는 또한 오퍼레이터 유용성을 위하여 ACD내에서의 상기와 같은 프록시 통화의 진행을 모니터링하고 정확한 시간에 선택된 오퍼레이터에게 통화를 전달하기 위하여 적당한 POP 콜 센터 게이트웨이와 통화하고 그리고 POP 콜 센터 게이트웨이 및 구내 ACD사이에서 통화를 연결시킬 수 있다.
본 발명의 실시예는 소비자가 비즈니스 콜 센터에 연결되도록 광고된 역내 무료 번호를 호출하는 광역 콜 센터 시스템을 동작시키는 시스템과 방법을 포함한다. 통화는 지역 전화국 또는 중계교환기에서 인터셉트되고 서비스 관리 시스템/800(SMS/800) 데이터베이스 시스템 및 시그널링 시스템7(SS7) 프로토콜의 통화 시점 라우팅 능력을 이용하여 지역 POP 콜 센터 게이트웨이로 라우팅된다. 지역 전화국 또는 중계교환기는 비즈니스 콜 센터에 대한 단일 역내 무료 번호를 지역 POP 콜 센터 게이트웨이에서 착신하는 매칭되는 지연 전화 번호로 변환시키기 위하여 SMS/800 데이터베이스 시스템을 이용한다. 지역 전화국 또는 중계교환기는 변환되어 통화된 당사자 번호 및 선택적으로 통화하는 당사자 번호를 지역 POP 콜 센터 게이트웨이에게 확인시킨다. 통화는 지역 POP 콜 센터 게이트웨이에 착신되고, 이는 자동 음성 응답 시스템으로 통화에 응답한다.
POP 콜 센터 게이트웨이는 변환되어 통화된 당사자 번호를 이용하여 비즈니스 콜 센터에 대하여 주문 제작된 매칭 대화식 음성 응답 애플리케이션을 식별하고 구동하도록 한다. 주문 제작된 대화식 음성 응답 애플리케이션은 각각의 지역 POP 콜 센터 게이트웨이에 복사되거나 또는 통화가 응답되고 서비스될 때 바로 정확한 시간에 비즈니스 콜 센터로부터 동적으로 액세스될 수 있다. 이 경우, POP 콜 센터 게이트웨이는 소비자에 의하여 통화된 비즈니스 콜 센터에 대하여 주문 제작된 대화식 음성 응답 애플리케이션으로의 입중계(incoming) 통화에 응답한다. 이러한 주문형 대화식 음성 응답 애플리케이션은 적당한 프롬프트와 메뉴를 제공하고 자동서비스를 대화식으로 제공함으로써 소비자 통화를 서비스한다. 주문형 대화식 음성 응답 애플리케이션은 통화중인 소비자에게 적절히 서비스하기 위하여 소비자 애플리케이션 및/또는 대응하는 비즈니스 콜 센터에서의 데이터에 안전하게 액세스하도록 버추얼 사설 네트워크(POP 콜 센터 게이트웨이를 하나 이상의 비즈니스 구내 콜 센터 게이트웨이에 연결시킴)를 이용한다.
통화가 가용 콜 센터 에이전트를 대기하기 위하여 보류된다면, POP 콜 센터 게이트웨이는 프록시 통화를 비즈니스 콜 센터의 ACD에 삽입하기 위하여 대응하는 구내 콜 센터 게이트웨이를 요구하는 동안 통화를 지역적으로 보류하고 큐잉한다. POP 콜 센터 게이트웨이는 통화가 보류되는 동안 음악 및/또는 주기적 프롬프트와 메시지를 선택적으로 재생한다. 대응하는 구내 콜 센터 게이트웨이는 비즈니스 콜 센터의 ACD에 프록시 통화를 삽입하고 ACD 큐를 통하여 그 진행을 모니터링하기 시작한다.
프록시 통화가 큐의 헤드에 도달하고 라이브 콜 센터 에이전트에 의하여 응답되려고 할 때, 구내 콜 센터 게이트웨이는 대기중인 POP 콜 센터 게이트웨이에게 경고한다. 다음에 대기중인 POP 콜 센터 게이트웨이는 지역적으로 큐잉된 통화를 적절한 장거리 네트워크, 공중/사설 교환전화망 또는 공중/사설 인터넷 프로토콜(IP) 전화 네트워크,를 통하여 구내 콜 센터 게이트웨이로 라우팅시킨다. 대응하는 구내 콜 센터 게이트웨이는 라우팅된 통화를 수신하고, 이를 비즈니스 콜 센터 ACD에 대하여 대응하는 프록시 통화와 매칭시키고 그리고 입중계 통화를 프록시 통화와 연결시킨다.
다음에, 비즈니스 콜 센터에서 선택된 콜 센터 에이전트는 통화에 응답하고 예상되는 소비자 서비스를 소비자에게 제공한다. 마지막으로, 소비자 또는 콜 센터 에이전트가 전화를 끊으면, 적정한 콜 센터 게이트웨이가 이를 검출하고 매칭되는 상대 게이트웨이에게 알려주어, 두 게이트웨이 모두가 통화를 종료한다.
시스템 설명
도 3은 본 발명의 적어도 하나의 실시예에 따른 포인트 오브 프리젠스(POP) 콜 센터 시스템의 기능도이며, 여기서 최종 사용자(116)는 발신 지역 PSTN(106), 장거리 네트워크(114) 및 착신 지역 PSTN(106)을 통하여 POP 가능 비즈니스 콜 센터(150)에 접속된다.
POP 콜 센터 시스템은 통상적인 구내 및 네트워크형 콜 센터 게이트웨이 시스템을 다수의 포인트 오브 프리젠스를 가진 완전 분산형 콜 센터 시스템으로 확장한다. POP 콜 센터 시스템은 비즈니스 콜 센터에 대한 역내 무료 통화에 지역적으로 응답하고, 서비스하고, 큐잉하고 그리고 라우팅할 수 있어, 통신 비용을 감소시키고 작동 효율을 증가시킨다.
POP 콜 센터 시스템은 통화 발신 포인트에 인접한 하나 이상의 포인트 오브 프리젠스(152)에 분사된 하나 이상의 POP 콜 센터 게이트웨이 서버(146)로 구성된다. 이들 POP 콜 센터 게이트웨이 서버(146)는 하나 이상의 콜 센터 네트워크(148)에 의하여 하나 이상의 POP 가능 비즈니스 콜 센터(150)의 구내 콜 센터 게이트웨이 서버(142)에 접속된다. POP 콜 센터 게이트웨이 서버(146)는 지역 PSTN(106)상에서 통화를 수신하고 발신하도록 하는 교환기(144)에 접속된다.POP 콜 센터 게이트웨이 서버(146)는 또한 스위칭 또는 전용 액세스 공중 통신 네트워크(114)에 접속되며, 상기 네트워크는 접속된 구내 콜 센터 게이트웨이 서버와 장거리 음성 통신을 하도록 한다.
POP 가능 비즈니스 콜 센터(150)는 하나 이상의 콜 센터 게이트웨이 서버(142)로 구성되며, 상기 게이트웨이 서버(142)중 하나는 POP 콜 센터 게이트웨이에서 입중계 통화를 처리하는 시간에 동적으로 선택된다.
도 4에서, POP 콜 센터 게이트웨이(166)는 통화 발신 포인트에서 또는 그 근처에서 역내 무료 통화를 인터셉트하고 응답한다. 또한, 대화식 음성 응답 애플리케이션에 의해 자동 서비스를 제공하고, 적당한 오퍼레이터가 통화를 서비스할 수 있을 때까지 통화를 보류하고 큐잉하며 그리고 통화가 보류되는 동안 통화자에게 음악 또는 주문제작된 방송을 재생한다. 통화가 큐잉되면, 이 게이트웨이는 대신 대응하는 구내 콜 센터 게이트웨이(164)에게 콜 센터 ACD에서 프록시 통화를 발신할 것을 요청하고 큐잉된 통화의 진행을 모니터링할 것을 요청한다. 구내 콜 센터 게이트웨이(164)는 POP 콜 센터 게이트웨이(166)에게 통보하고, POP 콜 센터 게이트웨이(166)는 오퍼레이터가 통화를 골라내기 바로 전에 지역적으로 큐잉된 통화를 구내 콜 센터(150)로 라우팅시킨다.
구내 콜 센터 게이트웨이(164)는 POP 콜 센터 게이트웨이(166)로부터의 콜 센터 정보 및 애플리케이션에 대한 요구에 응답하고, 구내 콜 센터 데이터베이스 시스템으로부터 요구된 정보 및 애플리케이션을 액세스하고 그리고 요구하는 POP 콜 센터 게이트웨이(166)에 이를 제공한다. 구내 콜 센터 게이트웨이(164)는 또한POP 콜 센터 게이트웨이(166)로부터 프록시 통화 발신 요구를 수신하고 대신 구내 콜 센터 자동 통화 분배기(ACD)에 프록시 통화를 발생시킨다. 다음에, 구내 콜 센터 게이트웨이(164)는 오퍼레이터 이용을 위하여 ACD내의 프록시 통화 진행을 모니터링하고, 선택된 오퍼레이터에게 제시간에 통화를 전달하기 위하여 적당한 발신 POP 콜 센터 게이트웨이(166)와 통화하고 그리고 POP 콜 센터 게이트웨이(166) 및 구내 ACD사이에서 통화를 연결한다.
도 5에서, 일 실시예에 따른 콜 센터 네트워크는 POP 콜 센터 게이트웨이를 하나 이상의 구내 콜 센터 게이트웨이에 접속하는 버추얼 사설 네트워크인데, 상기 모든 게이트웨이는 단일 비즈니스 콜 센터에 속한다. 버추얼 사설 네트워크는 선택적인 서비스 보증 품질을 가진 접속 엔티티간에 안전하고 비밀스러운 데이터 통신을 위하여 ATM, 프레임 릴레이 또는 인터넷 프로토콜(IP)과 같은 산업 표준 접속 및 전송 프로토콜을 제공한다. 도 6에서, 각각의 POP 콜 센터 게이트웨이는 비즈니스 콜 센터에 서비스하는 다수의 상기와 같은 콜 센터 게이트웨이 네트워크의 일부일 수 있다. POP 콜 센터 게이트웨이는 대응하는 구내 콜 센터 게이트웨이를 접속하고 적당한 대화식 음성 응답 애플리케이션과 정보를 액세스하고 그리고 프록시 통화 발신 및 통화 진행 모니터링을 요구하기 위하여 콜 센터 네트워크를 이용한다. 콜 센터 네트워크는 선택적으로 ATM, 프레임 릴레이 또는 IP 프로토콜을 통하여 음성 통신을 지원한다. 이 경우, POP 콜 센터 게이트웨이는 통화가 구내 콜 센터 게이트웨이사이에서 비즈니스 콜 센터 ACD에 연결될 때 선택적인 장거리 음성 통신 네트워크로서 콜 센터 네트워크를 이용할 수 있다.
도 7에 따르면, 모든 콜 센터 네트워크는 POP 콜 센터 게이트웨이에서 입중계 통화의 통화된 당사자 번호를 대응하는 구내 콜 센터 게이트웨이의 네트워크 어드레스로 변환하기 위하여 광역 POP 콜 센터 네트워크 디렉토리 서비스(194)를 연결한다. 각각의 POP 콜 센터에서 각각의 통화된 당사자 번호에 대하여, POP 콜 센터 네트워크 디렉토리는 최소한으로 대응하는 구내 콜 센터 게이트웨이 네트워크 어드레스를 포함하는 서비스 레코드를 유지한다. 본 발명의 바람직한 실시예에서, POP 콜 센터 네트워크 디렉토리 서비스는 인터넷 표준 경량 디렉토리 액세스 프로토콜(LDAP)을 기초한 네트워크 디렉토리를 이용한다.
POP 콜 센터 게이트웨이는 또한 산업 표준 컴퓨터 전화 서버 내에 위치하는 POP 콜 매니저(182), POP 음성 응답 클라이언트(184) 및 POP 네트워크 매니저(186) 소프트웨어 모듈을 포함한다. 컴퓨터 전화 서버는 전화 및 음성 처리 능력이 향상되고 마이크로소프트 윈도우스 NT 또는 선바이크로시스템즈 솔라리스와 같은 산업 표준 애플리케이션 서버 운영 시스템을 작동시키는 인텔 PC 서버 또는 선마이크로시스템즈 서버와 같은 산업 표준 서버 컴퓨터로 이루어진다. 선택적인 실시예에서, POP 콜 센터 게이트웨이는 고속 지역 네트워크를 통하여 접속된 IP 전화 게이트웨이 서버 및 별도 애플리케이션 서버를 포함할 수 있다. IP 전화 게이트웨이는 통상적인 회로 스위칭 음성 통신을 패킷 스위칭 통신으로 변환시키고 IP 네트워크를 이용하여 장거리로 음성을 전송할 수 있다. 이러한 구성에서, 애플리케이션 서버는 음성 통신 및 시그널링을 위하여 IP 전화 게이트웨이와 대화하는 POP 콜 매니저, POP 음성 응답 클라이언트 및 POP 네트워크 매니저 모듈을 가진다.
구내 콜 센터 게이트웨이는 POP 콜 센터 게이트웨이를 가진 것과 유사한 산업 표준 컴퓨터 전화 서버 상에 위치한 구내 콜 매니저(188), 구내 음성 응답 서버(190) 및 구내 네트워크 매니저(186) 소프트웨어를 더 포함한다. 선택적인 실시예에서, 구내 콜 센터 게이트웨이는 고속 지역 네트워크를 통하여 접속된 IP 전화 게이트웨이 서버 및 별도 애플리케이션 서버를 포함할 수 있다. 이러한 구성에서, 애플리케이션 서버는 음성 통신 및 시그널링을 위하여 IP 전화 게이트웨이와 대화하는 구내 콜 매니저, 구내 음성 응답 클라이언트 및 구내 네트워크 매니저 모듈을 가진다.
각각의 관여하는 비즈니스 콜 센터 네트워크에 대하여, POP 콜 센터 시스템은 특유한 보편적으로 액세스가능한 역내 무료 번호를 할당한다. 이 번호는 관여하는 비즈니스 콜 센터의 이전에 존재하는 800/888 무료 번호일 수 있다. POP 콜 센터 서비스를 수신하기 원하는 지역에 따라, 관여하는 비즈니스 콜 센터는 하나 이상의 POP 콜 센터가 그 콜 센터 네트워크에 연결되도록 선택한다. 따라서 POP 콜 센터 시스템은 비즈니스 콜 센터 네트워크에 연결된 각각의 POP 콜 센터에 대하여 구별되는 자동 착신 방식(DID) 번호를 할당한다. 이 DID 번호(또한 POP 콜 센터와 통화된 당사자 번호라고도 함)는 각각의 POP 콜 센터에서 입중계 통화를 목표로 하는 특정 비즈니스 콜 센터를 구별되게 식별한다. POP 콜 센터 게이트웨이는 상기 통화된 당사자 번호를 이용하여 대응하는 구내 콜 센터 게이트웨이의 네트워크 어드레스를 식별하도록 한다.
POP 콜 센터 시스템은 지역 PSTN에서 발신되는 무료 역내 통화를 이 통화를처리할 수 있는 가장 가깝고 가장 비용이 효율적인 POP 콜 센터로 라우팅하기 위하여 SMS/800 데이터베이스 관리 시스템의 통화 시점 라우팅 능력을 이용한다. 지역교환 캐리어는 역내 무료 통화를 적당한 내부 교환 캐리어 또는 다른 대적할만한 지역 교환 캐리어로 지능적으로 라우팅하기 위하여 SMS/800 데이터베이스 관리 시스템을 이용한다. 무료 번호로 지목된 각각의 역내 무료 통화에 대하여, 해당 전화국 교환기 또는 중계 교환기는 시그널링 시스템 7(SS7) 프로토콜을 이용하는 SMS/800 데이터베이스 관리 시스템으로부터의 라우팅 명령을 요구한다. 다음에 지역 PSTN 교환기는 SMS/800 데이터베이스 관리 시스템으로부터 수신된 응답을 기초로 적당한 캐리어에 통화를 라우팅시킨다. POP 콜 센터 시스템은 SMS/800 데이터베이스 관리 시스템을 프로그램하여 지역 PSTN 교환기가 원래 통화된 무료 번호와 매칭되는 구별되게 할당된 DID 번호를 이용하여 적당한 POP 콜 센터에 통화를 라우팅하도록 한다.
POP 콜 센터 게이트웨이는 통화에 지역적으로 응답하고, 서비스하고 큐잉하도록 접속된 지역 공중 교환전화통신망(PSTN)으로부터 발신된 통화를 수신하고 착신한다. POP 콜 센터 게이트웨이는 지역 전화통신 트래픽 패턴 및 PSTN 교환기의 지형적 위치에 따라 전화국 교환기, 중계 교환기 또는 LATA 중계 교환기에서 지역 PSTN에 접속될 수 있다. POP 콜 센터 게이트웨이가 접속되는 PSTN 교환기의 타입 및 위치는 역내 무료 통화를 위한 지역 통신 비용 및 지형적 서비스지역을 결정한다. 일반적으로, 고레벨의 PSTN 교환기에서의 접속은 지형적 서비스지역을 넓히고 지역 통신 비용을 높인다.
의사 코드 리스팅의 예
의사 코드 리스팅 A-D는 본 명세서에 첨부되어 있으며 이를 본 명세서의 일부이다. 상기 리스팅은 POP 모듈 및 구내 모듈, 특히 콜 매니저 및 음성 응답 컴포너트사이의 상호작용에 대한 의사 코드 표시를 제공한다. 각각의 모듈의 기능은 다른 모듈로부터 수신된 메시지 세트 및 이들 메시지에 응답하여 취해진 동작으로서 나타난다. 각각의 모듈은 의사 코드에서 식별되는 사설 데이터 구조를 통하여 상태를 유지한다.
POP 콜 매니저
첨부된 의사 코드 리스팅 A를 참조하면, POP 콜 매니저는 메시지 INCOMING_CALL을 통하여 입중계 무료 통화를 수신하고 지역 POP 네트워크 매니저에게 통화된 당사자 번호를 식별하고 트랜슬레이트넘버투어드레스(TranslateNumbertoAddress)를 호출함으로써 통화가 전달되는 비즈니스 콜 센터의 위치를 파악할 것을 요구한다. POP 네트워크 매니저는 상기 변환을 수행한다. POP 콜 매니저는 메시지 ALLOCATE_PROXY_CALL을 구내 콜 센터로 보냄으로써 대응하는 콜 센터가 추가로 입중계 통화를 수신할 수 있는 지를 결정한다. 대응하는 콜 센터가 추가로 입중계 통화를 수신할 수 있다면, POP 콜 매니저는 입중계 통화를 이용가능한 음성 부분상에 부착시키고 동작 파라미터 ANSWER을 가진 크리에이트보이스리스폰스클라이언트인스턴스(CreateVoiceResponseClientInstance)를 호출함으로써 POP 음성 응답 클라이언트에 통화를 전달한다. 대응하는 콜 센터가 추가의 통화를 수신할 수 없다면, POP 콜 매니저는 지역 PSTN에 비지 신호를 발생시킨다. POP 음성 응답 클라이언트가 메시지 QUEUE_CALL을 통하여 큐잉하기 위하여 통화를 다시 전송할 경우, POP 콜 매니저는 대응하는 구내 콜 센터 게이트웨이가 대신 메시지 PLACE_PROXY_CALL을 전송함으로써 구내 ACD에서 프록시 통화를 발생시킬 것을 요구한다. 완료되면, POP 콜 매니저는 동작 파라미터 HOLD을 가진 크리에이트보이스리스폰스클라이언트인스턴스(CreateVoiceResponseClientInstance)를 호출함으로써 POP 음성 응답 클라이언트에 통화를 전달함으로써 통화를 대기시킨다. 구내 콜 매니저가 POP 콜 매니저에게 메시지 AGENT_READY를 통하여 통화가 오퍼레이터에 의하여 응답되려고 한다는 것을 알릴 때, POP 콜 매니저는 메시지 TERMINATE를 전송함으로써 음성 응답 클라이언트를 종료한다. 이에 의하여 음성 응답 클라이언트는 메시지 TRANSFER_CALL를 통하여 콜백 제어를 POP 콜 매니저에게 넘기게 된다. POP 콜 매니저는 플레이스콜(PlaceCall)을 호출하고, 브리지콜(BridgeCall)을 호출함으로써 새롭게 배치된 통화와 역내 통화를 연결함으로써 적당한 장거리 음성 통신 네트워크를 통하여 통화를 구내 콜 센터 게이트웨이로 라우팅한다. 통화 중에는 어느 때나, POP 콜 매니저가 POP 음성 응답 클라이언트로부터 종료 메시지 USER_TERMINATION을 수신하면(상기 POP 음성 응답 클라이언트는 사용자가 통화를 종료할 때 상기와 같은 메시지를 보냄), 메시지 TERMINATE_CALL를 전송함으로써 이를 구내 콜 센터에 알린다. POP 콜 매니저는 또한 메시지 AGENT_TERMINATION을 통하여 에이전트가 통화를 종료한 구내 콜 매니저로부터 통지를 수신할 수 있다. 어느 경우에도, 입중계 장거리 음성 부분 및 입중계 통화와 관련된 모든 상태 데이터를 클린업한다.
POP 음성 응답 클라이언트
첨부된 의사 코드 리스트 B에 따르면, POP 음성 응답 클라이언트는 지역 POP 콜 매니저로부터 명령을 수신하고 응답하여, 특정 비즈니스 콜 센터로의 입중계 통화에 답하고 서비스하도록 한다. 특정 비즈니스 콜 센터에 대한 구성 옵션 및 명령을 기초로, POP 음성 응답 클라이언트는 매칭되는 구내 콜 센터 게이트웨이 상에서 구내 음성 응답 클라이언트의 위치를 파악하고 접속한다. 다음에, POP 음성 응답 클라이언트는 비즈니스 콜 센터에 대하여 주문 제작된 대화식 음성 응답 애플리케이션을 수행하도록 대응하는 구내 음성 응답 서버와 대화한다. 상기와 같은 상호작용은 필요한 음성 프롬프트, 메뉴, 홈, 스크립트, 데이터 및 애플리케이션을 구내 음성 응답 서버로부터 액세스하는 것을 포함한다. 대화식 음성 응답 애플리케이션은 POP 콜 센터 게이트웨이에서 모든 필요한 음성 프롬프트, 메뉴, 폼, 스크립트 및 애플리케이션을 미리 로딩함으로써 특정 비즈니스 센터에 대하여 미리형성될 수 있다. 이러한 방법은 모든 POP 콜 센터에서 모든 비즈니스 애플리케이션의 완전한 복제를 요구하는데, 이는 동작이 복잡하기 때문에 자원의 이용 및 비용 측면에서 바람직하지 않다. 따라서, 비즈니스 애플리케이션이 어떤 실시예에서 모든 POP 콜 센터에서 복제될 수 있지만, 계획된 방법은 특정 비즈니스 콜 센터에 주문 제작된 요구되는 대화식 애플리케이션에 동적으로 적응하는 분산형 음성 사용자 인터페이스 매니저를 이용하는 것이다.
본 발명의 바람직한 실시예는 POP 음성 응답 클라이언트에 POP 음성 사용자인터페이스 매니저를 삽입하여 각각의 POP 콜 센터에 모든 비즈니스 콜 센터 애플리케이션을 지역적으로 저장하지 않고도 특정 비즈니스 콜 센터의 대화식 음성 응답 애플리케이션에 동적으로 순응하도록 하는 것이 특징이다. POP 음성 사용자 인터페이스 매니저는 대응하는 구내 음성 응답 서버로부터 요구될 때 특정 비즈니스 콜 센터에 대하여 주문 제작된 음성 프롬프트, 메뉴, 폼, 스크립트 및 애플리케이션을 액세스한다. POP 음성 사용자 인터페이스 매니저 및 대응하는 구내 음성 응답 서버는 분산된 자원을 액세스하기 위하여 인터넷 표준 하이퍼 텍스트 트렌스퍼 프로토콜(HTTP)과 같은 특수 요구/응답 프로토콜을 이용한다. 선택적으로, POP 음성 사용자 인터페이스 매니저 및 대응하는 구내 음성 응답 서버는 콜 센터 버추얼 사설 네트워크사이에서 정보 또는 애플리케이션의 패키지화된 유니트를 편리하게 액세스하기 위하여 인터넷 표준 하이퍼 텍스트 메이크업 랭귀지(HTML) 또는 익스텐드 메이크업 랭귀지(XML)와 같은 확장본을 이용할 수 있다. POP 음성 응답 클라이언트는 선택적으로 자주 이용되고 거의 변경되지 않는 음성 프롬프트 및 메시지를 네트워크 캐쉬에 지역적으로 저장하여 액세스 효율을 향상시킬 수 있다. 그러나, 음성 응답 클라이언트는 또한 콜 센터 버추얼 사설 네트워크사이에서 리얼타임 트랜스퍼 프로토콜(RTP)과 같은 인터넷 스트리밍 프로토콜을 이용하여 실시간으로 음성 프롬프트, 메시지 및 기타 오디오 파일을 액세스할 수 있다.
POP 콜 매니저는 동작 파라미터 ANSWER를 지정함으로써 음성 응답 클라이언트의 예를 생성하고 입중계 통화를 전달하여 처리되도록 한다. 이에 의하여 음성 응답 클라이언트는 수행하기 위한 스크립트를 수신하기 위하여 파라미터ANSWER_SCRIPT에 의하여 액세스스크립트(AccessScript)를 호출함으로써 구내 콜 센터 게이트웨이에서 음성 응답 서버와 접촉하도록 한다. 이 스크립트는 사용자 제공 방송 및 메뉴 옵션과 상호작용하는 스크립을 처리하고 수행하며 전화상의 터치 톤 키 또는 음성 인식을 통한 사용자 입력을 받아들이는 이크지큐트스크립트(ExecuteScript)에게 전달된다. 다음에, 외부 이벤트가 발생되면, 음성 응답 클라이언트는 이 이벤트를 처리하고 동작을 취한다. 사용자 입력이 메시지 USER_INPUT를 통하여 수신되며, 입력은 프로세스유저인풋(ProcessUserInput)을 호출함으로써 디코딩되며, 이는 어느 동작이 입력에 응답하여 수행되어야 하는 지를 결정한다. 이는 복귀된 결과, 유저리퀘스트(UserRequest)에 의하여 설정되며, 이는 액세스스크립트(AccessScript)를 호출함으로써 처리하기 위하여 음성 응답 서버에 전달된다. 액세스스크립트(AccessScript)는 처리하기 위한 음성 응답 클라이언트의 새로운 스크립트로 다시 복귀되며, 이는 다시 이크지큐트스크립트(ExecuteScript)에게 전달된다. 사용자 입력이 오퍼레이터를 지원하기 위한 요구라면, 구내 음성 응답 서버에서 수행되는 비즈니스 콜 센터 애플리케이션에 의하여 복귀된 스크립트는 POP 음성 응답 클라이언트에게 명령하여 콜 센터 에이전트의 이용을 기다리는 큐잉된 지역 POP 콜 매니저에게 통화를 다시 전송하게 한다. POP 음성 응답 클라이언트는 메시지 QUEUE_CALL을 POP 콜 매니저에게 보낸다. POP 콜 매니저는 전술한 바와 같이 통화를 큐잉하고 대응하는 구내 콜 매니저에게 대신 비즈니스 콜 센터 ACD에서 프록시 통화를 발생시킬 것을 요구한다. POP 콜 매니저는 또한 동작 파라미터HOLD를 가진 음성 응답 클라이언트의 예를 생성한다. 이 경우 음성 응답 클라이언트의 일반적인 동작은 ANSWER의 경우와 동일하지만, 액세스스크립트(AccessScript)를 호출함으로써 요구되는 제 1스크립트가 파라미터 HOLD_SCRIPT에 의해서라는 것이 다르다. 이 파라미터는 사용자가 셀프서비스를 통하여 진행할 때부터 사용자가 보류될 때 음성 응답 클라이언트에 의하여 수행되는 스크립트를 구별한다.
사용자가 전화를 끊을 때 발생되는 제어 이벤트 USER_HANGUP 또는 사용자 대화를 종료하기 위하여 POP 콜 매니저에 의하여 전송되는 TERMINATE가 발생하면, 음성 응답 클라이언트는 메시지 USER_TERMINATION 및 TRANSFER_CALL을 POP 콜 매니저에 보냄으로써 응답한다.
사용자가 이용가능한 에이전트를 기다리는 동안, 음성 응답 클라이언트는 음성 응답 서버와 상호작용하여 구내 콜 매니저가 발신한 프록시 통화의 진행에 대하여 상태 갱신을 얻는다. 이러한 정보 및 콜 센터 구성 옵션을 기초로, 음성 응답 클라이언트는 상태 갱신 메시지로 대기중인 통화자에게 알린다. HOLD_SCRIPT에 의하여 선택된 스크립트는 이러한 동작을 제어한다.
POP 네트워크 매니저는 트랜슬레이트넘버투어드레스(TranslateNumbertoAddress)를 호출함으로써 입중계 통화의 통화된 당사자 번호를 구내 콜 센터 게이트웨이의 네트워크 어드레스로 변환하기 위하여 지역 POP 콜 매니저로부터의 요구를 수신한다. 다음에 POP 네트워크 매니저는 특정된 통화된 당사자 번호에 대응하는 엔트리를 검색하기 위하여 광역 POP 네트워크 디렉토리 서비스를 요구하다. POP 네트워크 매니저는 검색된 엔트리로부터 대응하는 구내 콜 센터 게이트웨이의 네트워크 어드레스를 액세스하고 이를 요구하는 지역 POP 콜 매니저에게 복귀시킨다. 광역 POP 네트워크 디렉토리 서비스는 단일 디렉토리 서버 또는 추가적인 신뢰성을 위해 복제된 데이터를 가진 집합적인 디렉토리 서버를 이용하여 수행될 수 있다. 디렉토리 서버는 POP 콜 센터에 함께 배치될 수 있다. 전술한 바와 같이, 디렉토리 서비스는 인터넷 표준 LDAP 컴플라이언트 디렉토리 서비스를 이용하여 수행될 수 있다.
구내 콜 매니저
첨부된 의사 코드 리스팅 C에서, 구내 콜 매니저는 대신 비즈니스 콜 센터 ACD에서 프록시 통화 자원을 할당하고, 할당된 자원 상에 프록시 통화를 발신하고 그리고 마지막으로 ACD 라인과 POP 콜 매니저로부터의 입중계 통화를 연결시킨다. 구내 콜 센터 게이트웨이에는 역내 및 역외 음성 포트쌍이 설치된다. 역내 음성 포트는 POP 콜 매니저로부터의 통화를 수신하고 역외 포트는 ACD에 연결되며 ACD에 대하여 입중계 음성 라인 역할을 한다. 에이전트가 사용자 통화를 처리할 준비가 될 때, 역내 및 역외 포트는 쌍방향 대화를 통화시키기 위하여 연결된다. 콜 센터 ACD가 관련되는 한, 상기와 같은 통화는 역내 중계기중 하나 상에 수신되는 것과 다르지 않다.
POP 콜 매니저는 메시지 ALLOCATE_PROXY_CALL을 통하여 포트 라인 쌍을 할당하도록 구내 콜 매니저에게 요구한다. 상기와 같은 요구를 수신하면, 구내 콜 매니저는 프록시 통화 레코드를 지역적으로 생성하고 어로케이트라인페어(AllocateLinePair)를 호출함으로써 통화에 대하여 음성 포트쌍을 할당한다. 이 할당이 성공적이면, 음성 포트 쌍 및 입중계 통화와 관련된 새로운 프록시 통화를 생성하고 그리고 요구한 POP 콜 매니저에 프록시 통화에 대한 처리를 반환한다. 라인 쌍을 할당할 수 없으면, 실패를 알려서, 요구한 POP 콜 매니저가 비지톤을 통화자에게 발생시키도록 한다.
POP 콜 매니저가 메시지 PLACE_PROXY_CALL을 통하여 ACD에 프록시 통화를 형성할 것을 구내 콜 매니저에게 요구할 때, 구내 콜 매니저는 통화를 ACD에게 주어서 ACD의 통화 ID를 알린다.
POP 콜 매니저에게 성공 신호를 보내서 통화 상태를 세팅한다. 구내 콜 매니저는 ACD의 CTI 인터페이스를 이용하여 프록시 통화의 진행을 모니터링한다. 프록시 통화가 라이브 통화 콜 센터 에이전트로 전달되려고 할 때, 콜 센터 ACD는 메시지 AGENT_READY를 통하여 구내 콜 매니저에게 알린다. 통지를 수신하면, 구내 콜 매니저는 프록시 통화 레코드를 이용하여 프록시 통화 및 매칭 역내 음성 포트에 원래 관련된 POP 콜 매니저를 식별한다. 구내 콜 매니저는 역내 음성 포트에 대응하는 자동 착신 방식(DID) 번호를 식별하는 관련 POP 콜 매니저를 식별한다. 구내 콜 매니저로부터 상기와 같은 통지를 수신하면, 수신중인 POP 콜 매니저는 매칭되는 큐잉된 통화를 식별하고 제공된 DID 번호를 다이얼링하여 이를 통지하는 구내 콜 센터 게이트웨이에 전달하도록 한다. 이 통화가 구내 게이트웨이에 수신될 때, 이는 메시지 INCOMING_CALL을 통하여 구내 콜 매니저에 나타난다. 통화가 구내 콜 센터 게이트웨이에 도달하는 역내 음성 포트를 이용하여, 구내 콜 매니저는 이를 지역 프록시 통화 레코드와 매칭시키고 브릿지콜(BridgeCall)을 호출함으로써통화를 대응하는 역외 음성 포트에 연결시킨다. 이러한 일련의 동작은 POP 콜 센터에 큐잉하고 있는 소비자가 적절한 시간에 에이전트가 이동가능할 때 적당한 비즈니스 콜 센터 에이전트에 연결되도록 한다. 통화중 어느 때나, 구내 콜 매니저가 ACD로부터 메시지 AGENT_TERMINATION을 수신한다면, 메시지 AGENT_TERMINATION을 전송함으로써 이러한 이벤트를 POP 콜 매니저에게 알린다 구내 콜 매니저는 또한 POP 콜 매니저로부터 사용자가 통화를 종료했다는 통지를 메시지 TERMINATE_CALL을 통하여 수신한다. 이 경우, 음성 포트 쌍 및 프록시 통화 레코드를 클린업시킨다.
상기 설명된 기술은 단일 위치에서 다수의 구내 콜 센터 게이트웨이를 수용하도록 연장될 수 있다. 이는 마스터로서 동작하며, 입중계 통화를 처리하기 위하여 적당한 게이트웨이를 선택하며 상기 게이트웨이 어드레스를 처리중인 INCOMING_CALL의 일부로서 보내는 구내 콜 센터 게이트웨이중 하나를 통하여 구현된다. 유사하게 다수의 POP 가능 비즈니스 콜 센터 위치(각각 하나 이상의 구내 콜 센터 게이트웨이를 가짐)는 또한 입중계 통화 요 구를 수신하는 마스터 사이트로서 작동하는 위치중 하나에 의하여 수용될 수 있다.
음성 응답 서버
첨부된 의사 코드 리스팅 D에 따르면, 구내 음성 응답 서버는 지역 비즈니스 콜 센터에 주문 제작된 음성 프롬프트, 메뉴, 스크립트 및 폼을 포함하는 대화식 음성 응답 애플리케이션을 가진다. 구내 음성 응답 서버는 포함된 대화식 음성 응답 애플리케이션에 의하여 필요에 따라 소비자 및 비즈니스 정보에 액세스하기 위하여 비즈니스 콜 센터 데이터베이스(198)에 연결한다. 바람직한 실시예에서, 구내 음성 응답 서버는 요구되는 대화식 음성 응답 애플리케이션을 요구하는 POP 음성 응답 클라이언트에게 전부 또는 일부를 동적으로 다운로딩한다. 음성 응답 클라이언트는 두 종류의 스크립트(하나의 메시지 ANSWER_SCRIPT로 지정되고 다른 하나는 HOLD_SCRIPT로 지정됨)를 요구한다. 이들 스크립트는 전화가 응답되었는지 또는 통화가 에이전트를 기다리는 큐에 배치되었는 지에 따라 비즈니스 콜 센터에 대하여 다른 동작을 수행할 수 있다. 다음에, 음성 응답 클라이언트는 요구중인 음성 응답 클라이언트, 수행된 최종 스크립트 및 새로운 사용자와 같은 충분한 문맥을 제공하는 일반 메시지 VRC_REQUEST를 통하여 요구한다. 선택적인 실시예에서, 음성 응답 서버는 POP 콜 센터에 분산된 POP 음성 응답 클라이언트에 내장된 원격 음성 사용자 인터페이스 매니저로부터 HTTP와 같은 특수 요구 프로토콜에 응답한다. 상기와 같은 요구에 응답하여, 구내 음성 응답 서버는 요구된 음성 프롬프트, 메뉴, 폼 및 스크립트를 요구하는 음성 사용자 인터페이스 매니저에게 제공한다. 이러한 구성은 POP 음성 응답 클라이언트에 내장된 음성 사용자 인터페이스 매니저가 역내 통화가 전달되는 비즈니스 콜 센터에 주문 제작된 대화식 음성 응답 애플리케이션에 대하여 동적으로 적응하도록 한다.
구내 네트워크 매니저는 대응하는 비즈니스 콜 센터에 콜 센터 네트워크를 여 연결시킨다. 구내 네트워크 매니저는 처음에 광역 네트워크 디렉토리 서비스로 등록하고 그 콜 센터 네트워크에 연결된 각각의 POP 콜 센터에 대한 비즈니스 콜 센터 서비스 레코드를 생성한다. 서비스 레코드는 최소한 비즈니스 콜 센터에 대응하는 POP 콜 센터에서 통화된 당사자 번호 및 매칭되는 구내 콜 센터 게이트웨이 네트워크 어드레스를 포함한다. 전술한 바와 같이, POP 콜 매니저는 이러한 서비스 레코드를 액세스하여 특정한 통화된 당사자 번호에 도달하는 통화에 대응하는 비즈니스 콜 센터 게이트웨이를 식별하도록 한다.
바람직한 실시예에서, POP 콜 센터 게이트웨이 및 구내 콜 센터 게이트웨이는 각각 두 개의 음성 포트를 이용하여 사용자와 장거리 네트워크 및 장거리 네트워크와 ACD를 연결하도록 한다. POP 콜 센터가 CTI 가능 교환기에 연결하면, 통화를 연결하기 위한 요구조건은 POP 콜 센터 게이트웨이에서 종료하는데, 이는 POP 콜 매니저가 교환기에게 CTI 인터페이스를 통하여 "전환 접속"을 요구할 수 있기 때문이다. 유사하게, 구내 콜 센터가 CTI 가능 PBX를 이용했다면, 구내에서 음성 통화를 연결할 필요성 역시 유사하게 종료되기 때문이다.
시스템 관리
콜 센터 네트워크의 구성
비즈니스 콜 센터 네트워크가 생성되면, POP 콜 센터 네트워크 디렉토리 서비스 엔트리가 생성될 것이 요구되는데, 이는 모든 POP 콜 센터의 네트워크에 대한 구성적 소스이기 때문이다. 비즈니스는 관여하는 POP선택하고 이는 POP의 LATA에 한정된 전화 번호 할당을 결정한다. 모든 전화 번호 세트는 지역 코드와 함께 SMS/800 시스템에 등록되어 무료 번호의 통화 시점 라우팅을 가능하게 한다. 구내 콜 센터 게이트웨이 서버의 어드레스는 비즈니스를 위하여 할당된 전화 번호 각각과 관련된다. 이는 통화가 도달할 때 구내 콜 센터 게이트웨이 서버의 어드레스에대한 문의가 정확하게 처리되도록 한다. 디렉토리 서비스에서 등록되도록 하는 것은 POP 음성 응답 클라이언트와 같은 HTTL 베이스 통신에 대한 시작 포인트 유니폼 리소스 로케이터(URL)이다.
POP에서 오디오 미디어의 관리
POP 콜 센터 게이트웨이에서의 음성 응답 클라이언트는 비즈니스에 의하여 형성된 음성 응답 애플리케이션 스크립트를 실행한다. 이들 음성 응답 애플리케이션 스크립트를 실행하는 중에 많은 수의 오디오 미디어 파일을 처리할 것으로 예상된다. 비즈니스가 그의 미디어 파일을 변경할 때, 음성 응답 클라이언트는 캐쉬된 오디오 자원을 복제하기 위하여 많은 양의 데이터를 다운로딩한다. 이러한 프로세스는 사용자 통화를 처리하지 않을 때 수행되어야 한다. 따라서, POP 콜 센터 시스템에서의 보조 미디어 관리 프로세스는 시스템내의 관리 업무로서 캐싱된 파일의 유효성 및 대체를 조절한다.
전술한 설명 및 명세서의 일부를 형성하는 다음의 의사 코드 리스팅에서, 본 발명은 예시적인 실시예를 참고로 설명되었다. 그러나, 청구범위에 개시된 바와 같이 본 발명의 사상 및 권리범위를 벗어나지 않고 여러 가지 변형 및 변경이 이루어질 수 있다. 따라서, 명세서 및 도면은 본 발명의 제한하는 것이 아니고 설명하기 위한 것일 뿐이다.

Claims (73)

  1. 원격 콜 센터로 전송된 역내 무료 통화를 처리하는 방법에 있어서,
    데이터 네트워크를 통하여 상기 역내 무료 통화를 상기 원격 콜 센터에서 상기 원격 콜 센터에 연결된 지역 콜 센터로 재전송하는 단계;
    상기 원격 콜 센터에 전화 접속이 형성될 것을 요구하기 위하여 데이터 네트워크를 통하여 상기 원격 콜 센터에 시그널링함으로써 지역 콜 센터에서 상기 재전송된 무료 통화에 응답하는 단계; 및
    상기 전화 접속이 원격 콜 센터에서 형성될 때 장거리 네트워크를 통하여 상기 원격 콜 센터에서 상기 전화 접속과 상기 재전송된 무료 통화를 연결시키는 단계를 포함하는 것을 특징으로 하는 역내 무료 통화를 처리하는 방법.
  2. 제 1항에 있어서, 다수의 원격 콜 센터중 선택된 원격 콜 센터에서 상기 전화 접속을 상기 재전송된 무료 통화와 연결시키는 단계는:
    상기 원격 콜 센터 및 장거리 네트워크에서 전화 접속간 접속을 형성하는 단계; 및
    상기 지역 콜 센터 및 장거리 네트워크에서 상기 재전송된 무료 통화사이에 접속을 형성하는 단계를 포함하는 것을 특징으로 하는 역내 무료 통화를 처리하는 방법.
  3. 제 1항에 있어서, 지역 콜 센터에서 상기 재전송된 무료 통화에 응답하는 단계는 원격 콜 센터에서 전화 접속과 재전송된 무료 통화를 연결시키기 전에 지역 콜 센터에서 재전송된 무료 통화를 서비스하는 단계를 포함하는 것을 특징으로 하는 역내 무료 통화를 처리하는 방법.
  4. 제 3항에 있어서, 상기 지역 콜 센터에서 재전송된 무료 통화를 서비스하는 단계는 원격 콜 센터에서 전화 접속이 이루어지는 것을 대기하는 동안 지역 콜 센터에서 재전송된 무료 통화를 보류 상태로 두는 단계를 포함하는 것을 특징으로 하는 역내 무료 통화를 처리하는 방법.
  5. 제 1항에 있어서, 상기 원격 콜 센터에서 전화 접속이 형성될 것을 요구하기 위하여 데이터 네트워크를 통하여 원격 콜 센터에 시그널링하는 단계는 자동 통화 분배기에게 통화 서비스 에이전트에게 전화 접속을 형성할 것을 요구하도록 데이터 네트워크를 통하여 원격 콜 센터에 시그널링하는 단계를 포함하는 것을 특징으로 하는 역내 무료 통화를 처리하는 방법.
  6. 제 5항에 있어서, 상기 콜 서비스 에이전트는 사람 콜 서비스 에이전트인 것을 특징으로 하는 역내 무료 통화를 처리하는 방법.
  7. 제 1항에 있어서, 장거리 네트워크를 통하여 상기 원격 콜 센터에서 상기 전화 접속과 상기 재전송된 무료 통화를 연결시키는 단계는 장거리 네트워크를 통하여 지역 콜 센터에서 원격 콜 센터로 무료 장거리 통화를 형성하는 단계를 포함하는 것을 특징으로 하는 역내 무료 통화를 처리하는 방법.
  8. 제 1항에 있어서, 원격 콜 센터에서 지역 콜 센터로 역내 무료 통화를 재전송하는 단계는 역내 무료 통화와 관련된 무료 번호를 지역 콜 센터에서 착신하는 변환된 번호로 변환시키는 단계를 포함하는 것을 특징으로 하는 역내 무료 통화를 처리하는 방법.
  9. 제 1항에 있어서,
    원격 콜 센터에서의 전화 접속이 임박할 때를 결정하는 단계; 및
    원격 콜 센터에서의 전화 접속이 임박할 때의 결정에 응답하여 원격 콜 센터에서 전화 접속과 연결시키기 위하여 장거리 네트워크를 통하여 재전송된 무료 통화를 원격 콜 센터로 전달하는 단계를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 역내 무료 통화를 처리하는 방법.
  10. 제 9항에 있어서, 원격 콜 센터에서의 전화 접속이 임박할 때를 결정하는 단계는 데이터 네트워크를 통하여 원격 콜 센터로부터 신호를 지역 콜 센터가 수신하는 단계를 포함하며, 상기 신호는 원격 콜 센터에서의 전화 접속이 임박할 때를 나타내는 것을 특징으로 하는 역내 무료 통화를 처리하는 방법.
  11. 제 9항에 있어서, 전화 접속이 원격 콜 센터에서 형성될 것을 요구하는 것을 표시하기 위하여 원격 콜 센터에서 큐에 엔트리를 저장하는 단계를 더 포함하며, 상기 원격 콜 센터에서의 전화 접속이 임박할 때를 결정하는 단계는 원격 콜 센터의 큐의 상기 엔트리가 큐의 헤드로 진행될 때를 결정하는 단계를 포함하는 것을 특징으로 하는 역내 무료 통화를 처리하는 방법.
  12. 제 1항에 있어서, 지역 콜 센터에서 재전송된 무료 통화에 응답하는 상기 단계는 원격 콜 센터에서 전화 접속이 이루어질 것을 요구하기 위하여 데이터 네트워크를 통하여 원격 콜 센터에 시그널링하는 자동 통화 응답 시스템으로 지역 콜 센터에서 재전송된 무료 통화를 서비스하는 단계를 포함하는 것을 특징으로 하는 역내 무료 통화를 처리하는 방법.
  13. 제 1항에 있어서, 상기 지역 콜 센터에서 재전송된 무료 통화에 응답하는 단계는:
    자동 통화 응답 시스템을 이용하여 재전송된 무료 통화에 자동으로 응답하는 단계; 및
    통화자와 대화하기 위하여 자동 통화 응답 시스템의 대화식 애플리케이션을 수행하는 단계를 포함하는 것을 특징으로 하는 역내 무료 통화를 처리하는 방법.
  14. 제 13항에 있어서, 상기 원격 콜 센터에서 지역 콜 센터로 역내 무료 통화를 재전송하는 단계는 역내 무료 통화와 관련된 무료 번호를 원격 콜 센터에서 착신하는 변환된 번호로 변환시키는 단계를 포함하며, 상기 지역 콜 센터에서 재전송된 무료 통화에 응답하는 단계는 상기 변환된 번호를 기초로 대화식 애플리케이션을 식별하는 단계를 포함하는 것을 특징으로 하는 역내 무료 통화를 처리하는 방법.
  15. 제 14항에 있어서, 상기 대화식 애플리케이션을 식별한 후에 데이터 네트워크를 통하여 상기 대화식 애플리케이션의 적어도 일부를 원격 콜 센터에서 지역 콜 센터로 다운로딩하는 단계를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 역내 무료 통화를 처리하는 방법.
  16. 제 13항에 있어서, 상기 통화자와 대화하기 위하여 대화식 애플리케이션을 수행하는 상기 단계는 원격 콜 센터의 필요에 따라 주문 제작된 대화식 음성 응답 애플리케이션을 수행하는 단계를 포함하는 것을 특징으로 하는 역내 무료 통화를 처리하는 방법.
  17. 제 13항에 있어서, 상기 통화자와 대화하기 위하여 대화식 애플리케이션을 수행하는 상기 단계는 통화자에게 프롬프트를 이용하여 역내 무료 통화를 서비스하기에 유용한 정보를 입력하도록 하는 대화식 애플리케이션을 수행하는 단계를 포함하는 것을 특징으로 하는 역내 무료 통화를 처리하는 방법.
  18. 제 17항에 있어서, 상기 통화자에게 프롬프트를 이용하여 정보를 입력하도록 하는 대화식 애플리케이션을 수행하는 단계는 통화자가 프롬프트를 이용하여 정보를 입력하도록 통화자에게 음성 프롬프트를 발행하는 단계를 포함하는 것을 특징으로 하는 역내 무료 통화를 처리하는 방법.
  19. 제 17항에 있어서, 상기 통화자에게 프롬프트를 이용하여 정보를 입력하도록 하는 대화식 애플리케이션을 수행하는 단계는 통화자와 선택 메뉴로 통신하고 메뉴로부터 선택하기 위하여 통화자에게 프롬프트를 제공하는 것을 특징으로 하는 역내 무료 통화를 처리하는 방법.
  20. 제 13항에 있어서, 데이터 네트워크를 통하여 원격 콜 센터에서 지역 콜 센터로 상기 대화식 애플리케이션의 적어도 일부를 다운로딩하는 단계를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 역내 무료 통화를 처리하는 방법.
  21. 제 13항에 있어서, 자동 통화 응답 시스템에서 대화식 애플리케이션을 수행하는 단계는 재전송된 무료 통화를 서비스하기에 유용한 정보를 얻기 위하여 데이터 네트워크를 통하여 비즈니스 콜 센터에서 애플리케이션 서버를 액세스하는 단계를 포함하는 것을 특징으로 하는 역내 무료 통화를 처리하는 방법.
  22. 제 21항에 있어서, 재전송된 무료 통화를 서비스하기에 유용한 정보는 음성 프롬프트, 메뉴, 메시지, 폼, 스크립트 및 데이터중 적어도 하나를 포함하는 것을 특징으로 하는 역내 무료 통화를 처리하는 방법.
  23. 제 21항에 있어서, 통화자와 대화하기 위하여 자동 통화 응답 시스템에서 대화식 애플리케이션을 수행하는 단계는 통화자로부터 사용자 입력을 수신하는 단계를 포함하며, 상기 비즈니스 콜 센터에서 애플리케이션 서버를 액세스하는 단계는 상기 재전송된 무료 통화를 서비스하기에 유용한 정보를 선택하기 위하여 데이터 네트워크를 통하여 비즈니스 콜 센터의 애플리케이션 서버에 사용자 입력을 제공하는 단계를 포함하는 것을 특징으로 하는 역내 무료 통화를 처리하는 방법.
  24. 제 21항에 있어서, 상기 재전송된 무료 통화를 서비스하기에 유용한 정보를 선택하기 위하여 데이터 네트워크를 통하여 비즈니스 콜 센터의 애플리케이션 서버에 사용자 입력을 제공하는 단계는 통화자로부터의 입력에 응답하여 정보를 액세스하기 위하여 비즈니스 콜 센터의 애플리케이션 서버에 여러 번 액세스하는 단계를 포함하는 것을 특징으로 하는 역내 무료 통화를 처리하는 방법.
  25. 제 13항에 있어서, 원격 콜 센터에서 지역 콜 센터로 역내 무료 통화를 재전송하는 상기 단계는 역내 무료 통화와 관련된 무료 번호를 지역 콜 센터에서 착신하는 변환된 번호로 변화하는 단계를 포함하며, 콜 센터에서 재전송된 무료 통화에응답하는 단계는 상기 변환된 번호를 기초로 대화식 애플리케이션을 식별하는 단계 및 상기 대화식 애플리케이션을 식별한 후에 원격 콜 센터로부터 대화식 애플리케이션의 적어도 일부를 다운로딩하는 단계를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 역내 무료 통화를 처리하는 방법.
  26. 제 1항에 있어서, 전화 접속이 이루어질 것을 요청하기 위하여 데이터 네트워크를 통하여 원격 콜 센터에 시그널링하는 상기 단계는 전화 접속이 원격 콜 센터의 인간 오퍼레이터에 대하여 이루어질 것을 원격 콜 센터에게 요구하도록 시그널링하는 단계를 포함하는 것을 특징으로 하는 역내 무료 통화를 처리하는 방법.
  27. 제 26항에 있어서,
    인간 오퍼레이터에 대한 전화 접속의 요구를 상기 원격 콜 센터의 큐에 큐잉하는 단계;
    전화 접속에 대한 이전의 규잉된 요구가 서비스될 때 전화 접속에 대한 요구가 큐의 헤드로 진행되는 단계; 및
    상기 큐 헤드에 도달하는 전화 접속 요구에 응답하여 인간 오퍼레이터에게 전화 접속을 형성하는 단계를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 역내 무료 통화를 처리하는 방법.
  28. 제 27항에 있어서, 원격 콜 센터에서 재전송된 무료 통화와 전화 접속을 연결하는 단계는 원격 콜 센터에서 전화 접속이 큐의 헤드에 도달될 때를 결정하는 단계 및 이에 응답하여 원격 콜 센터의 전화 접속과 연결되도록 장거리 네트워크를 통하여 원격 콜 센터에 상기 재전송된 무료 통화를 전송하는 단계를 포함하는 것을 특징으로 하는 역내 무료 통화를 처리하는 방법.
  29. 제 1항에 있어서, 장거리 네트워크를 통하여 원격 콜 센터에서 전화 접속을 재전송된 무료 통화와 연결시키는 단계는 데이터 네트워크를 통하여 형성된 음성 통신 채널을 통하여 원격 콜 센터에서 전화 접속과 재전송된 무료 통화를 연결시키는 단계를 포함하는 것을 특징으로 하는 역내 무료 통화를 처리하는 방법.
  30. 제 1항에 있어서, 상기 원격 콜 센터는 데이터 네트워크를 통하여 지역 콜 센터와 연결된 다수의 콜 센터 게이트웨이를 포함하며, 상기 다중의 콜 센터 게이트웨이중 적어도 하나는 마스터 콜 센터 게이트웨이이며,
    상기 데이터 네트워크를 통하여 원격 콜 센터에 시그널링하는 단계는 전화 통화 서비스를 요구하기 위하여 데이터 네트워크를 통하여 마스터 콜 센터 게이트웨이에 시그널링하는 단계를 포함하며,
    상기 마스터 콜 센터 게이트웨이는 전화 통화 서비스를 제공하기에 적합한 다수의 콜 센터 게이트웨이중 하나를 선택함으로써 전화 통화 서비스에 대한 요구에 응답하며,
    상기 마스터 콜 센터 게이트웨이는 다수의 콜 센터 게이트웨이중 선택된 하나를 식별하는 값을 지역 콜 센터에 전달하며,
    상기 데이터 네트워크를 통하여 원격 콜 센터에 시그널링하는 단계는 또한 원격 콜 센터에서 전화 접속이 형성되도록 요구하기 위하여 데이터 네트워크를 통하여 다수의 콜 센터 게이트웨이중 선택된 하나에 시그널링하는 단계를 포함하는 것을 특징으로 하는 역내 무료 통화를 처리하는 방법.
  31. 다수의 원격 콜 센터중 마스터 원격 콜 센터로 전송된 장거리 무료 통화를 서비스하는 방법에 있어서,
    상기 마스터 원격 콜 센터로부터 데이터 네트워크를 통하여 상기 마스터 원격 콜 센터에 연결된 지역 콜 센터로 장거리 무료 통화를 재전송하는 단계;
    전화 통화 서비스를 요구하기 위하여 데이터 네트워크를 통하여 마스터 원격 콜 센터에 시그널링함으로써 지역 콜 센터에서 상기 재전송된 무료 통화에 응답하는 단계;
    상기 전화 통화 서비스를 제공하기에 적합한 다수의 원격 콜 센터중 하나를 선택함으로써 상기 마스터 원격 콜 센터에서 전화 통화 서비스에 대한 요구에 응답하는 단계; 및
    장거리 네트워크를 통하여 다수의 원격 콜 센터중 선택된 원격 콜 센터에서 전화 접속과 재전송된 무료 통화를 연결시키는 단계를 포함하는 것을 특징으로 하는 장거리 무료 통화를 서비스하는 방법.
  32. 제 31항에 있어서, 다수의 원격 콜 센터중 선택된 원격 콜 센터에서 전화 접속과 재전송된 무료 통화를 연결시키는 단계는 다수의 원격 콜 센터중 선택된 원격 콜 센터에서의 전화 접속과 장거리 네트워크사이에 접속을 형성하는 단계 및 지역 콜 센터에서의 상기 재전송된 무료 통화와 장거리 네트워크사이에 접속을 형성하는 단계를 포함하는 것을 특징으로 하는 장거리 무료 통화를 서비스하는 방법.
  33. 제 32항에 있어서, 상기 지역 콜 센터에서 재전송된 무료 통화에 응답하는 단계는 다수의 원격 콜 센터중 선택된 원격 콜 센터에서 전화 접속과 재전송된 무료 통화를 연결시키기 전에 지역 콜 센터에서 재전송된 무료 통화를 서비스하는 단계를 포함하는 것을 특징으로 하는 장거리 무료 통화를 서비스하는 방법.
  34. 제 31항에 있어서, 전화 통화 서비스를 제공하기에 적합한 상기 다수의 원격 콜 센터중 하나는 상기 마스터 원격 콜 센터인 것을 특징으로 하는 장거리 무료 통화를 서비스하는 방법.
  35. 제 31항에 있어서,
    상기 마스터 원격 콜 센터는 상기 다수의 원격 콜 센터중 선택된 원격 콜 센터를 식별하는 값을 지역 콜 센터에 전송하며,
    상기 지역 콜 센터는 다수의 원격 콜 센터중 식별된 원격 콜 센터에서 전화 접속이 형성될 것을 요구하기 위하여 데이터 네트워크를 통하여 다수의 원격 콜 센터중 식별된 원격 콜 센터에 시그널링하며,
    다수의 원격 콜 센터중 선택된 원격 콜 센터에서 전화 접속과 재전송된 무료 통화를 연결시키는 단계는 전화 접속이 다수의 원격 콜 센터중 식별된 원격 콜 센터에서 형성될 때 다수의 원격 콜 센터중 식별된 원격 콜 센터에서 전화 접속과 재전송된 무료 통화를 연결시키는 단계를 포함하는 것을 특징으로 하는 장거리 무료 통화를 서비스하는 방법.
  36. 원격 콜 센터에서 지역 콜 센터로 무료 통화를 재전송하는 단계;
    원격 콜 센터에서 인간 오퍼레이터에게 접속을 요구하기 위하여 지역 콜 센터와 원격 콜 센터사이에서 데이터 네트워크를 통하여 원격 콜 센터에 시그널링하는 단계;
    인간 오퍼레이터에 대한 접속이 임박할 때를 결정하는 단계; 및
    지역 콜 센터와 원격 콜 센터사이에서 장거리 네트워크를 통하여 인간 오퍼레이터에 대한 접속과 재전송된 무료 통화를 연결시키는 단계를 포함하는 것을 특징으로 하는 방법.
  37. 제 36항에 있어서, 큐에 인간 오퍼레이터에 대한 접속 요구를 큐잉하는 단계를 더 포함하며,
    인간 오퍼레이터에 대한 접속이 임박할 때를 결정하는 상기 단계는 인간 오퍼레이터에 대한 접속 요구가 큐의 헤드에 도달할 때를 결정하기 위하여 큐에서의인간 오퍼레이터에 대한 접속 요구의 진행을 모니터링하는 단계를 포함하는 것을 특징으로 하는 방법.
  38. 제 36항에 있어서, 원격 콜 센터로부터 지역 콜 센터로 무료 통화를 재전송하는 상기 단계는 상기 무료 통화와 관련된 무료 번호를 상기 지역 콜 센터에 착신하는 변환된 번호로 변환하는 단계를 포함하는 것을 특징으로 하는 방법.
  39. 제 36항에 있어서, 장거리 네트워크를 통하여 원격 콜 센터에서 전화 접속에 재전송된 무료 통화를 연결시키는 단계는 상기 데이터 네트워크를 통하여 형성된 음성 통신 채널을 통하여 원격 콜 센터에서 전화 접속과 재전송된 무료 통화를 연결시키는 단계를 포함하는 것을 특징으로 하는 방법.
  40. 원격 콜 센터로 전달된 무료 통화를 처리하는 방법에 있어서,
    상기 원격 콜 센터로부터 지역 콜 센터로 무료 통화를 재전송하는 단계;
    원격 콜 센터에 대한 접속이 필요한지를 결정하기 위하여 지역 콜 센터에서 상기 재전송된 무료 통화에 자동적으로 응답하는 단계; 및
    상기 원격 콜 센터에 대한 접속이 필요하다면 장거리 네트워크를 통하여 원격 콜 센터에서 전화 접속과 재전송된 무료 통화를 연결시키는 단계를 포함하는 것을 특징으로 하는 무료 통화를 처리하는 방법.
  41. 제 40항에 있어서, 상기 원격 콜 센터에 대한 접속이 필요하다면 상기 전화 접속이 원격 콜 센터에서 형성되도록 요구하기 위하여 상기 지역 콜 센터와 원격 콜 센터사이에서 데이터 네트워크를 통하여 원격 콜 센터에 시그널링하는 단계를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 무료 통화를 처리하는 방법.
  42. 제 40항에 있어서, 상기 원격 콜 센터로부터 지역 콜 센터로 무료 통화를 재전송하는 단계는 역내 무료 통화와 관련된 무료 번호를 지역 콜 센터에 착신하는 변환된 번호로 변환시키는 단계를 포함하는 것을 특징으로 하는 무료 통화를 처리하는 방법.
  43. 제 40항에 있어서, 원격 콜 센터에서 전화 접속과 재전송된 무료 통화를 연결시키는 단계는:
    원격 콜 센터에서의 전화 접속이 임박할 때를 결정하는 단계; 및
    원격 콜 센터에서의 전화 접속이 임박할 때의 결정에 응답하여 원격 콜 센터에서 전화 접속과 연결시키기 위하여 장거리 네트워크를 통하여 재전송된 무료 통화를 원격 콜 센터로 전달하는 단계를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 무료 통화를 처리하는 방법.
  44. 제 43항에 있어서, 원격 콜 센터에서의 전화 접속이 임박할 때를 결정하는 단계는 지역 콜 센터와 원격 콜 센터사이에 연결된 데이터 네트워크를 통하여 원격콜 센터로부터 신호를 지역 콜 센터가 수신하는 단계를 포함하며, 상기 신호는 원격 콜 센터에서의 전화 접속이 임박할 때를 나타내는 것을 특징으로 하는 무료 통화를 처리하는 방법.
  45. 제 43항에 있어서, 전화 접속이 원격 콜 센터에서 형성될 것을 요구하는 것을 표시하기 위하여 원격 콜 센터에서 큐에 엔트리를 저장하는 단계를 더 포함하며, 상기 원격 콜 센터에서의 전화 접속이 임박할 때를 결정하는 단계는 원격 콜 센터의 큐의 상기 엔트리가 큐의 헤드로 진행될 때를 결정하는 단계를 포함하는 것을 특징으로 하는 무료 통화를 처리하는 방법.
  46. 제 40항에 있어서, 원격 콜 센터에 대한 접속이 필요한지를 결정하기 위하여 지역 콜 센터에서 상기 재전송된 무료 통화에 자동적으로 응답하는 단계는:
    자동 통화 응답 시스템을 이용하여 통화에 자동으로 응답하는 단계; 및
    통화자와 대화하기 위하여 상기 자동 통화 응답 시스템에서 대화식 애플리케이션을 수행하는 단계를 포함하는 것을 특징으로 하는 무료 통화를 처리하는 방법.
  47. 제 46항에 있어서, 상기 지역 콜 센터와 원격 콜 센터사이에 연결된 데이터 네트워크를 통하여 상기 대화식 애플리케이션의 적어도 일부를 원격 콜 센터에서 지역 콜 센터로 다운로딩하는 단계를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 무료 통화를 처리하는 방법.
  48. 제 40항에 있어서, 장거리 네트워크를 통하여 원격 콜 센터에서 전화 접속과 재전송된 무료 통화를 연결시키는 단계는 지역 콜 센터와 원격 콜 센터사이에 연결된 데이터 네트워크를 통하여 형성된 음성 통신 채널을 통하여 원격 콜 센터에서 전화 접속과 재전송된 무료 통화를 연결시키는 단계를 포함하는 것을 특징으로 하는 무료 통화를 처리하는 방법.
  49. 분산형 무료 통화 서비스 시스템에 있어서,
    무료 통화를 서비스하는 원격 콜 센터; 및
    원격 콜 센터로부터 재전송된 무료 통화에 자동으로 응답하는 지역 콜 센터를 포함하며,
    상기 지역 콜 센터는 각각의 재전송된 무료 통화에 대하여 원격 콜 센터에 대한 접속이 필요한지를 결정하며, 만약 원격 콜 센터에 대한 접속이 필요하면 지역 콜 센터와 원격 콜 센터사이에 연결된 장거리 네트워크를 통하여 원격 콜 센터에서 전화 접속과 재전송된 무료 통화를 연결시키도록 구성되는 것을 특징으로 하는 분산형 무료 통화 서비스 시스템.
  50. 제 49항에 있어서, 상기 지역 콜 센터와 원격 콜 센터사이에 연결된 데이터 네트워크를 더 포함하며, 상기 지역 콜 센터는 만약 원격 콜 센터에 대한 접속이 필요하다면 원격 콜 센터에서 전화 접속이 형성되도록 요구하기 위하여 데이터 네트워크를 통하여 원격 콜 센터에 시그널링하도록 구성되는 것을 특징으로 하는 분산형 무료 통화 서비스 시스템.
  51. 제 50항에 있어서, 상기 데이터 네트워크는 산업 표준 접속 및 전송 프로토콜을 제공하는 버추얼 사설 네트워크인 것을 특징으로 하는 분산형 무료 통화 서비스 시스템.
  52. 제 50항에 있어서, 상기 지역 콜 센터와 원격 콜 센터사이의 데이터 네트워크는 원격 콜 센터에서 전화 접속과 상기 재전송된 무료 통화를 연결시키기 위하여 이용된 장거리 네트워크를 형성하는 것을 특징으로 하는 분산형 무료 통화 서비스 시스템.
  53. 제 50항에 있어서, 상기 데이터 네트워크를 통하여 지역 콜 센터에 연결된 네트워크 어드레스 데이터베이스를 더 포함하며, 상기 지역 콜 센터는 원격 콜 센터에서 지역 콜 센터로 재전송된 무료 통화에 대한 응답에 답하여 원격 콜 센터의 네트워크 어드레스를 결정하기 위하여 상기 네트워크 어드레스 데이터베이스를 액세스하도록 구성되는 것을 특징으로 하는 분산형 무료 통화 서비스 시스템.
  54. 제 53항에 있어서, 상기 지역 콜 센터는 원격 콜 센터에 할당된 무료 번호를 변환함으로써 발생된 전화 번호를 기초로 네트워크 어드레스 데이터베이스를 인덱싱하는 것을 특징으로 하는 분산형 무료 통화 서비스 시스템.
  55. 제 54항에 있어서, 상기 원격 콜 센터에 할당된 무료 번호를 변환함으로써 발생된 전화 번호는 지역 콜 센터에 할당된 전화 번호인 것을 특징으로 하는 분산형 무료 통화 서비스 시스템.
  56. 제 49항에 있어서, 상기 지역 콜 센터는 상기 재전송된 무료 통화의 각각의 통화자와 대화하기 위하여 대화식 애플리케이션을 수행하는 자동 통화 응답 시스템을 포함하는 것을 특징으로 하는 분산형 무료 통화 서비스 시스템.
  57. 제 56항에 있어서, 상기 지역 콜 센터와 원격 콜 센터사이에 연결된 데이터 네트워크를 더 포함하며, 상기 지역 콜 센터는 상기 데이터 네트워크를 통하여 원격 콜 센터로부터 대화식 애플리케이션의 적어도 일부를 다운로딩하는 것을 특징으로 하는 분산형 무료 통화 서비스 시스템.
  58. 분산형 무료 통화 서비스 시스템에 있어서,
    무료 통화를 서비스하는 원격 콜 센터; 및
    각각의 서비스 영역 내에 분산되어 상기 서비스 영역 내에서 발신하는 무료 통화를 자동으로 응답하는 다수의 지역 콜 센터를 포함하며,
    각각의 무료 통화는 원격 콜 센터로부터 무료 통화가 발신되는 서비스 영역에 따라 선택된 다수의 지역 콜 센터중 하나에 재전송되며,
    상기 다수의 지역 콜 센터중 선택된 지역 콜 센터는 각각의 재전송된 무료 통화에 대하여 원격 콜 센터에 대한 접속이 필요한지를 결정하며, 만약 원격 콜 센터에 대한 접속이 필요하면 지역 콜 센터와 원격 콜 센터사이에서 장거리 네트워크를 통하여 원격 콜 센터에서 전화 접속과 재전송된 무료 통화를 연결시키도록 구성되는 것을 특징으로 하는 분산형 무료 통화 서비스 시스템.
  59. 제 58항에 있어서, 상기 원격 콜 센터와 다수의 각각의 지역 콜 센터를 상호연결시키는 데이터 네트워크를 더 포함하며, 상기 다수의 지역 콜 센터중 선택된 지역 콜 센터는 만약 원격 콜 센터에 대한 접속이 필요하다면 원격 콜 센터에서 전화 접속이 형성되도록 요구하기 위하여 데이터 네트워크를 통하여 원격 콜 센터에 시그널링하는 것을 특징으로 하는 분산형 무료 통화 서비스 시스템.
  60. 제 59항에 있어서, 상기 데이터 네트워크는 산업 표준 접속 및 전송 프로토콜을 제공하는 버추얼 사설 네트워크인 것을 특징으로 하는 분산형 무료 통화 서비스 시스템.
  61. 제 59항에 있어서, 상기 원격 콜 센터와 다수의 지역 콜 센터를 상호연결시키는 상기 데이터 네트워크는 원격 콜 센터에서 전화 접속과 상기 재전송된 무료 통화를 연결하기 위하여 이용된 장거리 네트워크를 형성하는 것을 특징으로 하는분산형 무료 통화 서비스 시스템.
  62. 제 58항에 있어서, 상기 다수의 각각의 지역 콜 센터는 상기 재전송된 무료 통화의 각각의 통화자와 대화하도록 대화식 애플리케이션을 수행하는 자동 통화 응답 시스템을 포함하는 것을 특징으로 하는 분산형 무료 통화 서비스 시스템.
  63. 제 62항에 있어서, 상기 원격 콜 센터와 상기 다수의 각각의 지역 콜 센터를 상호접속시키는 데이터 네트워크를 더 포함하며, 상기 다수의 지역 콜 센터중 적어도 하나는 상기 데이터 네트워크를 통하여 원격 콜 센터로부터 대화식 애플리케이션중 적어도 일부를 다운로딩하는 것을 특징으로 하는 분산형 무료 통화 서비스 시스템.
  64. 제 58항에 있어서, 상기 서비스 영역은 지형적 영역에 상응하는 것을 특징으로 하는 분산형 무료 통화 서비스 시스템.
  65. 제 58항에 있어서, 상기 서비스 영역은 지역 전화 네트워크 서비스 영역인 것을 특징으로 하는 분산형 무료 통화 서비스 시스템.
  66. 전화 통화 처리 시스템에 있어서,
    지역 교환 전화 네트워크에 의하여 상기 통화 처리 시스템에 재전송된 무료통화를 수신하는 전화 교환기; 및
    재전송된 무료 통화가 상기 전화 교환기에 수신된 때를 검출하고, 원격 콜 센터에 대한 접속이 필요한지를 결정하기 위해 상기 재전송된 무료 통화를 자동으로 응답하기 위하여 상기 전화 교환기에 연결된 컴퓨터 전화 서버를 포함하며,
    상기 컴퓨터 전화 서버는 만약 원격 콜 센터 대한 접속이 필요하면 장거리 네트워크를 통하여 원격 콜 센터에서 전화 접속과 상기 재전송된 무료 통화를 연결시키는 것을 특징으로 하는 전화 통화 처리 시스템.
  67. 제 66항에 있어서, 사기 장거리 네트워크는 데이터 네트워크인 것을 특징으로 하는 전화 통화 처리 시스템.
  68. 제 66항에 있어서, 상기 컴퓨터 전화 서버는 상기 원격 콜 센터에게 상기 원격 콜 센터에서 프록시 통화를 시작하도록 하는 요구를 발행하며, 상기 프록시 통화는 장거리 음성 접속이 상기 원격 콜 센터와 통화 처리 시스템사이에서 형성되지 않고도 원격 콜 센터 내에서 관리되는 인간 오퍼레이터에 대한 접속 요청인 것을 특징으로 하는 전화 통화 처리 시스템.
  69. 제 68항에 있어서, 상기 컴퓨터 전화 서버는 원격 콜 센터에서 프록시 통화의 진행을 나타내도록 데이터 네트워크를 통하여 통신을 수신하며, 상기 컴퓨터 전화 서버는 상기 프록시 통화가 인간 오퍼레이터에 의하여 응답되려고 하는 것을 검출하는 것에 응하여 상기 프록시 통화와 상기 재전송된 무료 통화를 연결시킴으로써 원격 콜 센터에서 전화 접속과 재전송된 무료 통화를 연결시키는 것을 특징으로 하는 전화 통화 처리 시스템.
  70. 전화 통화 처리 시스템에 있어서,
    큐내에 역내 통화를 큐잉하고 인간 오퍼레이터가 이용가능하게 될 때 인간 오퍼레이터에게 순차적으로 역내 통화를 분배하는 자동 통화 분배기; 및
    상기 자동 통화 분배기에 연결되며 포인트 오브 프리젠스 콜 센터에 연결된 데이터 네트워크로부터 프록시 통화 요구를 수신하는 컴퓨터 전화 서버를 포함하며,
    상기 컴퓨터 전화 서버는 상기 큐에 프록시 통화를 삽입하고 프록시 통화가 큐에서 임계 포인트로 진행될 때 데이터 네트워크를 통하여 포인트 오브 프리젠스 콜 센터에게 통지하는 것을 특징으로 하는 전화 통화 처리 시스템.
  71. 제 70항에 있어서, 상기 큐의 임계 포인트는 큐의 헤드인 것을 특징으로 하는 전화 통화 처리 시스템.
  72. 제 70항에 있어서, 장거리 네트워크를 통하여 상기 포인트 오브 프리젠스 콜 센터로부터 전화 통화를 수신하는 전화 교환기를 더 포함하며, 상기 컴퓨터 전화 서버는 포인트 오브 프리젠스 콜 센터로부터 수신된 전화 통화를 프록시 통화에 연결시키는 것을 특징으로 하는 전화 통화 처리 시스템.
  73. 제 70항에 있어서, 상기 컴퓨터 전화 서버는 데이터 네트워크를 통하여 포인트 오브 프리젠스로부터 장거리 전화 통화를 수신하고 장거리 전화 통화를 프록시 통화에 연결시키는 것을 특징으로 하는 전화 통화 처리 시스템.
KR1020007014475A 1998-06-19 1999-03-09 포인트 오브 프리젠스 콜 센터 관리 시스템 KR20010071539A (ko)

Applications Claiming Priority (5)

Application Number Priority Date Filing Date Title
US9009198P 1998-06-19 1998-06-19
US60/090,091 1998-06-19
US09/249,395 US6011844A (en) 1998-06-19 1999-02-12 Point-of-presence call center management system
US09/249,395 1999-02-12
PCT/US1999/005266 WO1999066699A1 (en) 1998-06-19 1999-03-09 Point-of-presence call center management system

Publications (1)

Publication Number Publication Date
KR20010071539A true KR20010071539A (ko) 2001-07-28

Family

ID=26781902

Family Applications (1)

Application Number Title Priority Date Filing Date
KR1020007014475A KR20010071539A (ko) 1998-06-19 1999-03-09 포인트 오브 프리젠스 콜 센터 관리 시스템

Country Status (10)

Country Link
US (5) US6011844A (ko)
EP (1) EP1119956B1 (ko)
JP (1) JP2002518942A (ko)
KR (1) KR20010071539A (ko)
AT (1) ATE431992T1 (ko)
AU (1) AU759578B2 (ko)
CA (1) CA2339921A1 (ko)
DE (1) DE69940910D1 (ko)
HK (1) HK1039703B (ko)
WO (1) WO1999066699A1 (ko)

Cited By (1)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
KR100612440B1 (ko) * 2003-12-19 2006-08-16 삼성전자주식회사 Ｃｔｉ시스템에서의 컨택 센터간 호 및 데이터 연계 방법및 그 시스템

Families Citing this family (241)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
US6515968B1 (en) 1995-03-17 2003-02-04 Worldcom, Inc. Integrated interface for real time web based viewing of telecommunications network call traffic
US5742762A (en) * 1995-05-19 1998-04-21 Telogy Networks, Inc. Network management gateway
US9134398B2 (en) 1996-09-09 2015-09-15 Tracbeam Llc Wireless location using network centric location estimators
US6236365B1 (en) 1996-09-09 2001-05-22 Tracbeam, Llc Location of a mobile station using a plurality of commercial wireless infrastructures
US7764231B1 (en) 1996-09-09 2010-07-27 Tracbeam Llc Wireless location using multiple mobile station location techniques
US7031442B1 (en) 1997-02-10 2006-04-18 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Methods and apparatus for personal routing in computer-simulated telephony
US6104802A (en) 1997-02-10 2000-08-15 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. In-band signaling for routing
US6480600B1 (en) 1997-02-10 2002-11-12 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Call and data correspondence in a call-in center employing virtual restructuring for computer telephony integrated functionality
SE520266C2 (sv) * 1997-06-16 2003-06-17 Ericsson Telefon Ab L M Metod och anordning för att reglera kommunikationstrafiken i ett accessnät
CA2246130C (en) * 1997-09-04 2003-01-14 Mitel Corporation Web based help desk
US6473407B1 (en) 1997-09-05 2002-10-29 Worldcom, Inc. Integrated proxy interface for web based alarm management tools
US6381644B2 (en) 1997-09-26 2002-04-30 Mci Worldcom, Inc. Integrated proxy interface for web based telecommunications network management
US6714979B1 (en) 1997-09-26 2004-03-30 Worldcom, Inc. Data warehousing infrastructure for web based reporting tool
US6763376B1 (en) * 1997-09-26 2004-07-13 Mci Communications Corporation Integrated customer interface system for communications network management
US6490620B1 (en) 1997-09-26 2002-12-03 Worldcom, Inc. Integrated proxy interface for web based broadband telecommunications management
US6711611B2 (en) 1998-09-11 2004-03-23 Genesis Telecommunications Laboratories, Inc. Method and apparatus for data-linking a mobile knowledge worker to home communication-center infrastructure
US6985943B2 (en) 1998-09-11 2006-01-10 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Method and apparatus for extended management of state and interaction of a remote knowledge worker from a contact center
US6144673A (en) * 1997-10-24 2000-11-07 Motorola, Inc. Method and apparatus for providing broadcast group data
USRE46528E1 (en) 1997-11-14 2017-08-29 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Implementation of call-center outbound dialing capability at a telephony network level
GB9800803D0 (en) * 1998-01-14 1998-03-11 British Telecomm Communications sytem
US6985478B2 (en) * 1998-02-17 2006-01-10 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Using XML expressed primitives for platform and system-independent call modeling
US7907598B2 (en) 1998-02-17 2011-03-15 Genesys Telecommunication Laboratories, Inc. Method for implementing and executing communication center routing strategies represented in extensible markup language
US6332154B2 (en) 1998-09-11 2001-12-18 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Method and apparatus for providing media-independent self-help modules within a multimedia communication-center customer interface
US6324276B1 (en) * 1999-02-12 2001-11-27 Telera, Inc. Point-of-presence call center management system
US6011844A (en) * 1998-06-19 2000-01-04 Callnet Communications Point-of-presence call center management system
USRE46153E1 (en) 1998-09-11 2016-09-20 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Method and apparatus enabling voice-based management of state and interaction of a remote knowledge worker in a contact center environment
US6801928B2 (en) 1998-11-12 2004-10-05 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Dynamic translation between data network-based protocol in a data-packet-network and interactive voice response functions of a telephony network
US6778544B1 (en) * 1998-11-18 2004-08-17 Nortel Networks Limited Method and system for redirecting calls
US8135413B2 (en) * 1998-11-24 2012-03-13 Tracbeam Llc Platform and applications for wireless location and other complex services
US6603760B1 (en) * 1998-12-08 2003-08-05 Telcordia Technologies, Inc. System and method for gradual transition of local phone services from PSTN to next generation network
DE59913224D1 (de) * 1998-12-21 2006-05-11 Siemens Ag Verfahren zum Realisieren einer Sammelanschlussfunktion in einem Kommunikationsnetz nach ITU-T H.323
US7295669B1 (en) 1999-01-21 2007-11-13 Avaya Technology Corp. Call center telephone and data flow connection system
US7200219B1 (en) 1999-02-10 2007-04-03 Avaya Technology Corp. Dynamically allocating server resources to competing classes of work based upon achievement of service goals
US6744877B1 (en) * 1999-03-08 2004-06-01 Avaya Technology Corp. Method and system for enterprise service balancing
US8321411B2 (en) 1999-03-23 2012-11-27 Microstrategy, Incorporated System and method for management of an automatic OLAP report broadcast system
US6567796B1 (en) * 1999-03-23 2003-05-20 Microstrategy, Incorporated System and method for management of an automatic OLAP report broadcast system
US6950441B1 (en) 1999-03-30 2005-09-27 Sonus Networks, Inc. System and method to internetwork telecommunication networks of different protocols
CA2273657C (en) * 1999-05-05 2010-09-21 Nortel Networks Corporation Telephony and data network services at a telephone
US9208213B2 (en) 1999-05-28 2015-12-08 Microstrategy, Incorporated System and method for network user interface OLAP report formatting
US8607138B2 (en) 1999-05-28 2013-12-10 Microstrategy, Incorporated System and method for OLAP report generation with spreadsheet report within the network user interface
JP3360041B2 (ja) * 1999-06-11 2002-12-24 エヌイーシーインフロンティア株式会社 電話装置
US6775368B1 (en) * 1999-06-21 2004-08-10 Lucent Technologies Inc. Seamless data network telecommunication service during mobile wireless call handoff
US6937575B1 (en) * 1999-07-16 2005-08-30 Insors Integrated Communications Method of providing intra-company two way voice communications over a data network
US6700972B1 (en) * 1999-08-25 2004-03-02 Verizon Corporate Services Group Inc. System and method for processing and collecting data from a call directed to a call center
US8448059B1 (en) * 1999-09-03 2013-05-21 Cisco Technology, Inc. Apparatus and method for providing browser audio control for voice enabled web applications
US8130918B1 (en) 1999-09-13 2012-03-06 Microstrategy, Incorporated System and method for the creation and automatic deployment of personalized, dynamic and interactive voice services, with closed loop transaction processing
US6829334B1 (en) 1999-09-13 2004-12-07 Microstrategy, Incorporated System and method for the creation and automatic deployment of personalized, dynamic and interactive voice services, with telephone-based service utilization and control
US6263051B1 (en) * 1999-09-13 2001-07-17 Microstrategy, Inc. System and method for voice service bureau
US20050223408A1 (en) * 1999-09-13 2005-10-06 Microstrategy, Incorporated System and method for real-time, personalized, dynamic, interactive voice services for entertainment-related information
US6964012B1 (en) * 1999-09-13 2005-11-08 Microstrategy, Incorporated System and method for the creation and automatic deployment of personalized, dynamic and interactive voice services, including deployment through personalized broadcasts
US6836537B1 (en) 1999-09-13 2004-12-28 Microstrategy Incorporated System and method for real-time, personalized, dynamic, interactive voice services for information related to existing travel schedule
US6510414B1 (en) * 1999-10-05 2003-01-21 Cisco Technology, Inc. Speech recognition assisted data entry system and method
US7929978B2 (en) 1999-12-01 2011-04-19 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Method and apparatus for providing enhanced communication capability for mobile devices on a virtual private network
US7230927B1 (en) * 1999-12-07 2007-06-12 Aspect Software, Inc. Non-blocking expandable call center architecture
EP1109389A1 (de) * 1999-12-17 2001-06-20 Siemens Aktiengesellschaft Verfahren zum Signalisieren und Verarbeiten eingehender Rufe für ein Call-Center
CA2328335A1 (en) * 2000-01-24 2001-07-24 Avaya Technology Corp. Automated transaction distribution system and method allowing selection of agents by transaction initiators
AU2001234574A1 (en) 2000-01-27 2001-08-07 American Express Travel Related Services Company, Inc. Information architecture for an interactive environment
US6591260B1 (en) * 2000-01-28 2003-07-08 Commerce One Operations, Inc. Method of retrieving schemas for interpreting documents in an electronic commerce system
US6983301B1 (en) 2000-02-02 2006-01-03 Siemens Communications, Inc. Background processing deferment for computer telephony
US7443969B2 (en) * 2003-09-24 2008-10-28 At&T Intellectual Property I, L.P. Methods and systems for billing and routing local toll-free communications
US6654451B1 (en) * 2000-02-07 2003-11-25 Bellsouth Intellectual Property Corporation Methods and systems for billing and routing local toll-free calls
US7321298B2 (en) * 2000-02-25 2008-01-22 Harris Corporation Skills based routing method and system for call center
US7844504B1 (en) 2000-04-27 2010-11-30 Avaya Inc. Routing based on the contents of a shopping cart
US10684350B2 (en) 2000-06-02 2020-06-16 Tracbeam Llc Services and applications for a communications network
US9875492B2 (en) * 2001-05-22 2018-01-23 Dennis J. Dupray Real estate transaction system
US10641861B2 (en) 2000-06-02 2020-05-05 Dennis J. Dupray Services and applications for a communications network
US7076032B1 (en) 2000-06-14 2006-07-11 Convergys Cmg Utah Inc. Method and system for processing telephone calls by IVR
US6564214B1 (en) * 2000-06-28 2003-05-13 Visual Networks Technologies, Inc. Method of searching a data record for a valid identifier
US7318107B1 (en) 2000-06-30 2008-01-08 Intel Corporation System and method for automatic stream fail-over
CA2318287A1 (en) * 2000-08-30 2002-02-28 Aria Solutions Inc. System integrated framework
AU2001283154A1 (en) * 2000-08-30 2002-03-13 Bbnt Solutions Llc Routing toll-free telecommunications traffic over data networks
US7106743B1 (en) 2000-10-18 2006-09-12 West Corporation Telecommunications system including live operators
US20020052199A1 (en) * 2000-10-30 2002-05-02 Mukesh Sundaram Call center management for wireless access network
US7113500B1 (en) 2000-11-03 2006-09-26 Insors Integrated Communications Method and dial plan for packet based voice communications functionality
US6763093B2 (en) * 2000-12-14 2004-07-13 Nortel Networks Limited Application based queuing via an H.323/SIP interface
US6895002B2 (en) * 2001-02-21 2005-05-17 Intel Corporation Method and system to provide a single telephone number for geographically dispersed telephony service subscribers
US6678358B2 (en) * 2001-04-30 2004-01-13 Sigma Communications, Inc. Automated nodal calling system
US20030028671A1 (en) * 2001-06-08 2003-02-06 4Th Pass Inc. Method and system for two-way initiated data communication with wireless devices
US6760427B2 (en) 2001-06-28 2004-07-06 Inter-Tel, Inc. Computer telephony (CT) network serving multiple telephone switches
US7218721B1 (en) 2002-01-02 2007-05-15 8X8, Inc. Virtual telephone extension
US6735299B2 (en) 2001-11-08 2004-05-11 Avaya Technology Corp. Automatic call distribution groups in call center management systems
US7006436B1 (en) * 2001-11-13 2006-02-28 At&T Corp. Method for providing voice-over-IP service
US20030108159A1 (en) * 2001-12-12 2003-06-12 International Business Machines Corporation Destination device based callee identification
US7167551B2 (en) * 2001-12-12 2007-01-23 International Business Machines Corporation Intermediary device based callee identification
US7245716B2 (en) 2001-12-12 2007-07-17 International Business Machines Corporation Controlling hold queue position adjustment
US7139390B2 (en) 2001-12-12 2006-11-21 International Business Machines Corporation Promoting use of experts to callers waiting in a hold queue
US7215759B2 (en) * 2001-12-12 2007-05-08 International Business Machines Corporation Hold queue wait estimations
US7076051B2 (en) * 2001-12-12 2006-07-11 International Business Machines Corporation Promoting caller voice browsing in a hold queue
US9088645B2 (en) * 2001-12-12 2015-07-21 International Business Machines Corporation Intermediary device initiated caller identification
US7103172B2 (en) * 2001-12-12 2006-09-05 International Business Machines Corporation Managing caller profiles across multiple hold queues according to authenticated caller identifiers
US7443970B2 (en) * 2001-12-17 2008-10-28 International Business Machines Corporation Logging calls according to call context
US6956935B2 (en) * 2001-12-17 2005-10-18 International Business Machines Corporation Origin device billing according to caller
US6977998B2 (en) 2001-12-17 2005-12-20 International Business Machines Corporation Destination device billing according to call recipient
US7024459B2 (en) * 2002-02-28 2006-04-04 Microsoft Corporation Scalable notification delivery service
US7336779B2 (en) * 2002-03-15 2008-02-26 Avaya Technology Corp. Topical dynamic chat
US7415417B2 (en) * 2002-03-15 2008-08-19 Avaya Technology Corp. Presence awareness agent
US7292689B2 (en) 2002-03-15 2007-11-06 Intellisist, Inc. System and method for providing a message-based communications infrastructure for automated call center operation
US8068595B2 (en) 2002-03-15 2011-11-29 Intellisist, Inc. System and method for providing a multi-modal communications infrastructure for automated call center operation
US7167899B2 (en) * 2002-03-26 2007-01-23 Matsushita Electric Industrial Co., Ltd. Web-content aware automatic call transfer system and process for mobile users and operators
US20030187971A1 (en) * 2002-03-29 2003-10-02 Uliano Anthony X. Enterprise macro-manager of contact center communications technologies
US7054421B2 (en) * 2002-05-31 2006-05-30 International Business Machines Corporation Enabling legacy interactive voice response units to accept multiple forms of input
US7822609B2 (en) * 2002-06-14 2010-10-26 Nuance Communications, Inc. Voice browser with integrated TCAP and ISUP interfaces
US7620169B2 (en) 2002-06-17 2009-11-17 Avaya Inc. Waiting but not ready
US7051320B2 (en) * 2002-08-22 2006-05-23 Hewlett-Packard Development Company, L.P. Diagnostic tool for a plurality of networked computers with incident escalator and relocation of information to another computer
US7298836B2 (en) * 2002-09-24 2007-11-20 At&T Bls Intellectual Property, Inc. Network-based healthcare information systems
US7480724B2 (en) 2002-09-25 2009-01-20 At&T Intellectual Property I, L.P. API tool-set for providing services through a residential communication gateway
US20050038869A1 (en) * 2002-09-25 2005-02-17 Randy Zimler Business portal API
US7584263B1 (en) 2002-09-25 2009-09-01 At&T Intellectual Property I, L. P. System and method for providing services access through a family home page
US7356139B2 (en) * 2002-12-31 2008-04-08 At&T Delaware Intellectual Property, Inc. Computer telephony integration (CTI) complete hospitality contact center
US7620170B2 (en) 2002-12-31 2009-11-17 At&T Intellectual Property I, L.P. Computer telephony integration (CTI) complete customer contact center
US7573999B2 (en) 2002-12-31 2009-08-11 At&T Intellectual Property I, L.P. Computer telephony integration (CTI) complete healthcare contact center
US8149823B2 (en) * 2003-01-27 2012-04-03 At&T Intellectual Property I, L.P. Computer telephony integration (CTI) systems and methods for enhancing school safety
US7440567B2 (en) * 2003-01-27 2008-10-21 At&T Intellectual Property I, L.P. Healthcare virtual private network methods and systems
US7248688B2 (en) 2003-01-27 2007-07-24 Bellsouth Intellectual Property Corporation Virtual physician office systems and methods
CA2479439A1 (en) * 2003-08-29 2005-02-28 Arris International, Inc. Method and system for processing voice traffic from a multi-channel link into a voip network over a broadband network
US8094804B2 (en) 2003-09-26 2012-01-10 Avaya Inc. Method and apparatus for assessing the status of work waiting for service
US20050071241A1 (en) * 2003-09-26 2005-03-31 Flockhart Andrew D. Contact center resource allocation based on work bidding/auction
US7770175B2 (en) * 2003-09-26 2010-08-03 Avaya Inc. Method and apparatus for load balancing work on a network of servers based on the probability of being serviced within a service time goal
US7460652B2 (en) * 2003-09-26 2008-12-02 At&T Intellectual Property I, L.P. VoiceXML and rule engine based switchboard for interactive voice response (IVR) services
US7356475B2 (en) * 2004-01-05 2008-04-08 Sbc Knowledge Ventures, L.P. System and method for providing access to an interactive service offering
US7512545B2 (en) * 2004-01-29 2009-03-31 At&T Intellectual Property I, L.P. Method, software and system for developing interactive call center agent personas
US7729490B2 (en) * 2004-02-12 2010-06-01 Avaya Inc. Post-termination contact management
US8457300B2 (en) 2004-02-12 2013-06-04 Avaya Inc. Instant message contact management in a contact center
US7885401B1 (en) 2004-03-29 2011-02-08 Avaya Inc. Method and apparatus to forecast the availability of a resource
US8000989B1 (en) 2004-03-31 2011-08-16 Avaya Inc. Using true value in routing work items to resources
US7734032B1 (en) 2004-03-31 2010-06-08 Avaya Inc. Contact center and method for tracking and acting on one and done customer contacts
US7953859B1 (en) 2004-03-31 2011-05-31 Avaya Inc. Data model of participation in multi-channel and multi-party contacts
US7715547B2 (en) * 2004-06-14 2010-05-11 Soleo Communications, Inc. Voice XML network gateway
US7936861B2 (en) * 2004-07-23 2011-05-03 At&T Intellectual Property I, L.P. Announcement system and method of use
US20060026049A1 (en) * 2004-07-28 2006-02-02 Sbc Knowledge Ventures, L.P. Method for identifying and prioritizing customer care automation
US8165281B2 (en) * 2004-07-28 2012-04-24 At&T Intellectual Property I, L.P. Method and system for mapping caller information to call center agent transactions
US7580837B2 (en) * 2004-08-12 2009-08-25 At&T Intellectual Property I, L.P. System and method for targeted tuning module of a speech recognition system
US7602898B2 (en) * 2004-08-18 2009-10-13 At&T Intellectual Property I, L.P. System and method for providing computer assisted user support
US20060062375A1 (en) * 2004-09-23 2006-03-23 Sbc Knowledge Ventures, L.P. System and method for providing product offers at a call center
US8234141B1 (en) 2004-09-27 2012-07-31 Avaya Inc. Dynamic work assignment strategies based on multiple aspects of agent proficiency
US7949121B1 (en) 2004-09-27 2011-05-24 Avaya Inc. Method and apparatus for the simultaneous delivery of multiple contacts to an agent
US7949123B1 (en) 2004-09-28 2011-05-24 Avaya Inc. Wait time predictor for long shelf-life work
US7657021B2 (en) * 2004-09-29 2010-02-02 Avaya Inc. Method and apparatus for global call queue in a global call center
US7197130B2 (en) 2004-10-05 2007-03-27 Sbc Knowledge Ventures, L.P. Dynamic load balancing between multiple locations with different telephony system
US7668889B2 (en) 2004-10-27 2010-02-23 At&T Intellectual Property I, Lp Method and system to combine keyword and natural language search results
US7657005B2 (en) * 2004-11-02 2010-02-02 At&T Intellectual Property I, L.P. System and method for identifying telephone callers
US7738646B2 (en) * 2004-11-23 2010-06-15 Transera Communications, Inc. Method and system for monitoring and managing multi-sourced call centers
US8824655B2 (en) 2004-11-23 2014-09-02 Transera Communications, Inc. Routing inbound communications across call centers and the like
US7724889B2 (en) * 2004-11-29 2010-05-25 At&T Intellectual Property I, L.P. System and method for utilizing confidence levels in automated call routing
US7864942B2 (en) * 2004-12-06 2011-01-04 At&T Intellectual Property I, L.P. System and method for routing calls
US7242751B2 (en) * 2004-12-06 2007-07-10 Sbc Knowledge Ventures, L.P. System and method for speech recognition-enabled automatic call routing
US20060126811A1 (en) * 2004-12-13 2006-06-15 Sbc Knowledge Ventures, L.P. System and method for routing calls
US20060126808A1 (en) * 2004-12-13 2006-06-15 Sbc Knowledge Ventures, L.P. System and method for measurement of call deflection
US8675857B1 (en) * 2004-12-22 2014-03-18 At&T Intellectual Property Ii, L.P. Method and apparatus for enabling customized and selectable network announcements
US7751551B2 (en) * 2005-01-10 2010-07-06 At&T Intellectual Property I, L.P. System and method for speech-enabled call routing
US7627096B2 (en) * 2005-01-14 2009-12-01 At&T Intellectual Property I, L.P. System and method for independently recognizing and selecting actions and objects in a speech recognition system
US7450698B2 (en) * 2005-01-14 2008-11-11 At&T Intellectual Property 1, L.P. System and method of utilizing a hybrid semantic model for speech recognition
US7627109B2 (en) * 2005-02-04 2009-12-01 At&T Intellectual Property I, Lp Call center system for multiple transaction selections
US20060188087A1 (en) * 2005-02-18 2006-08-24 Sbc Knowledge Ventures, Lp System and method for caller-controlled music on-hold
US8130936B2 (en) * 2005-03-03 2012-03-06 At&T Intellectual Property I, L.P. System and method for on hold caller-controlled activities and entertainment
US7933399B2 (en) * 2005-03-22 2011-04-26 At&T Intellectual Property I, L.P. System and method for utilizing virtual agents in an interactive voice response application
US8223954B2 (en) 2005-03-22 2012-07-17 At&T Intellectual Property I, L.P. System and method for automating customer relations in a communications environment
US8781081B2 (en) * 2005-04-21 2014-07-15 At&T Intellectual Property I, L.P. Presence management system
US7817796B1 (en) 2005-04-27 2010-10-19 Avaya Inc. Coordinating work assignments for contact center agents
US7940913B2 (en) * 2005-05-11 2011-05-10 Cisco Technology, Inc. System and method for improved contact center services to disabled callers
US7636432B2 (en) * 2005-05-13 2009-12-22 At&T Intellectual Property I, L.P. System and method of determining call treatment of repeat calls
US8027459B2 (en) * 2005-05-16 2011-09-27 Cisco Systems, Inc. System and method for providing queue time credit for self-servicing callers
US7693274B2 (en) * 2005-05-20 2010-04-06 Cisco Technology, Inc. System and method for return to agents during a contact center session
US7809127B2 (en) * 2005-05-26 2010-10-05 Avaya Inc. Method for discovering problem agent behaviors
US7657020B2 (en) 2005-06-03 2010-02-02 At&T Intellectual Property I, Lp Call routing system and method of using the same
US8005204B2 (en) * 2005-06-03 2011-08-23 At&T Intellectual Property I, L.P. Call routing system and method of using the same
US7881454B2 (en) * 2005-06-10 2011-02-01 Teletech Holdings, Inc. Integrated call management
US8503641B2 (en) 2005-07-01 2013-08-06 At&T Intellectual Property I, L.P. System and method of automated order status retrieval
US8175253B2 (en) * 2005-07-07 2012-05-08 At&T Intellectual Property I, L.P. System and method for automated performance monitoring for a call servicing system
US7957520B2 (en) * 2005-07-14 2011-06-07 Cisco Technology, Inc. System and method for responding to an emergency at a call center
US7779042B1 (en) 2005-08-08 2010-08-17 Avaya Inc. Deferred control of surrogate key generation in a distributed processing architecture
US8526577B2 (en) * 2005-08-25 2013-09-03 At&T Intellectual Property I, L.P. System and method to access content from a speech-enabled automated system
US8548157B2 (en) 2005-08-29 2013-10-01 At&T Intellectual Property I, L.P. System and method of managing incoming telephone calls at a call center
US7881450B1 (en) 2005-09-15 2011-02-01 Avaya Inc. Answer on hold notification
US20070064685A1 (en) * 2005-09-15 2007-03-22 Crockett Susanne M Methods and apparatus for providing toll-free telephone services
US8577015B2 (en) * 2005-09-16 2013-11-05 Avaya Inc. Method and apparatus for the automated delivery of notifications to contacts based on predicted work prioritization
US8116446B1 (en) 2005-10-03 2012-02-14 Avaya Inc. Agent driven work item awareness for tuning routing engine work-assignment algorithms
US10572879B1 (en) 2005-10-03 2020-02-25 Avaya Inc. Agent driven media-agnostic work item grouping and sharing over a consult medium
US7822587B1 (en) 2005-10-03 2010-10-26 Avaya Inc. Hybrid database architecture for both maintaining and relaxing type 2 data entity behavior
US8073129B1 (en) 2005-10-03 2011-12-06 Avaya Inc. Work item relation awareness for agents during routing engine driven sub-optimal work assignments
US8411843B1 (en) 2005-10-04 2013-04-02 Avaya Inc. Next agent available notification
US7463730B2 (en) * 2005-10-06 2008-12-09 Cisco Technology, Inc. System and method for caller confirmation of call center agent notes
US7752230B2 (en) * 2005-10-06 2010-07-06 Avaya Inc. Data extensibility using external database tables
US7787609B1 (en) 2005-10-06 2010-08-31 Avaya Inc. Prioritized service delivery based on presence and availability of interruptible enterprise resources with skills
US7864944B2 (en) * 2005-11-29 2011-01-04 Cisco Technology, Inc. Optimal call speed for call center agents
US9008075B2 (en) 2005-12-22 2015-04-14 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. System and methods for improving interaction routing performance
US7668302B1 (en) * 2005-12-28 2010-02-23 United Services Automobile Association (Usaa) System and method for reducing toll charges to a customer service center using VoIP
US8085912B1 (en) 2005-12-28 2011-12-27 United Services Automobile Association System and method for reducing toll charges to a customer service center using VolP
US7492879B1 (en) * 2005-12-28 2009-02-17 United Services Automobile Association (Usaa) System and method for reducing toll charges to a customer service center using VoIP
US20070168472A1 (en) * 2006-01-18 2007-07-19 Sbc Knowledge Ventures L.P. Call center gui: XML converter
US8238541B1 (en) 2006-01-31 2012-08-07 Avaya Inc. Intent based skill-set classification for accurate, automatic determination of agent skills
US8737173B2 (en) * 2006-02-24 2014-05-27 Avaya Inc. Date and time dimensions for contact center reporting in arbitrary international time zones
US8442197B1 (en) 2006-03-30 2013-05-14 Avaya Inc. Telephone-based user interface for participating simultaneously in more than one teleconference
US7606360B2 (en) * 2006-05-31 2009-10-20 Cisco Technology, Inc. Automated system and method for handling human and caller queues
US7936867B1 (en) 2006-08-15 2011-05-03 Avaya Inc. Multi-service request within a contact center
US8391463B1 (en) 2006-09-01 2013-03-05 Avaya Inc. Method and apparatus for identifying related contacts
US8811597B1 (en) 2006-09-07 2014-08-19 Avaya Inc. Contact center performance prediction
US8938063B1 (en) 2006-09-07 2015-01-20 Avaya Inc. Contact center service monitoring and correcting
US8855292B1 (en) 2006-09-08 2014-10-07 Avaya Inc. Agent-enabled queue bypass to agent
US7835514B1 (en) 2006-09-18 2010-11-16 Avaya Inc. Provide a graceful transfer out of active wait treatment
US8687785B2 (en) 2006-11-16 2014-04-01 Cisco Technology, Inc. Authorization to place calls by remote users
US20080120164A1 (en) * 2006-11-17 2008-05-22 Avaya Technology Llc Contact center agent work awareness algorithm
US8194847B2 (en) * 2006-11-30 2012-06-05 Verizon Patent And Licensing Inc. Method and system for voice monitoring
US8767944B1 (en) 2007-01-03 2014-07-01 Avaya Inc. Mechanism for status and control communication over SIP using CODEC tunneling
US8107613B2 (en) * 2007-03-23 2012-01-31 Avaya Inc. Context recovery for call center agents
US7747705B1 (en) 2007-05-08 2010-06-29 Avaya Inc. Method to make a discussion forum or RSS feed a source for customer contact into a multimedia contact center that is capable of handling emails
US8355394B2 (en) * 2007-08-21 2013-01-15 Voxeo Corporation System and method for dynamic telephony resource allocation between premise and hosted facilities
US8504534B1 (en) 2007-09-26 2013-08-06 Avaya Inc. Database structures and administration techniques for generalized localization of database items
US8856182B2 (en) 2008-01-25 2014-10-07 Avaya Inc. Report database dependency tracing through business intelligence metadata
US8831206B1 (en) 2008-05-12 2014-09-09 Avaya Inc. Automated, data-based mechanism to detect evolution of employee skills
US8385532B1 (en) 2008-05-12 2013-02-26 Avaya Inc. Real-time detective
CA2665055C (en) * 2008-05-23 2018-03-06 Accenture Global Services Gmbh Treatment processing of a plurality of streaming voice signals for determination of responsive action thereto
CA2665014C (en) 2008-05-23 2020-05-26 Accenture Global Services Gmbh Recognition processing of a plurality of streaming voice signals for determination of responsive action thereto
CA2665009C (en) * 2008-05-23 2018-11-27 Accenture Global Services Gmbh System for handling a plurality of streaming voice signals for determination of responsive action thereto
US8848895B2 (en) * 2008-05-30 2014-09-30 Verizon Patent And Licensing Inc. Method and system for a call transfer
US8600032B2 (en) 2008-05-30 2013-12-03 Verizon Patent And Licensing Inc. Method and system for a gateway transfer
US10375244B2 (en) * 2008-08-06 2019-08-06 Avaya Inc. Premises enabled mobile kiosk, using customers' mobile communication device
US7979565B2 (en) * 2008-08-27 2011-07-12 International Business Machines Corporation System and method to provide a network service
US8116237B2 (en) 2008-09-26 2012-02-14 Avaya Inc. Clearing house for publish/subscribe of status data from distributed telecommunications systems
US8755372B2 (en) * 2009-04-27 2014-06-17 Five9, Inc. Secure customer service proxy portal
US8621011B2 (en) * 2009-05-12 2013-12-31 Avaya Inc. Treatment of web feeds as work assignment in a contact center
US8964958B2 (en) 2009-05-20 2015-02-24 Avaya Inc. Grid-based contact center
US8644491B2 (en) * 2009-08-21 2014-02-04 Avaya Inc. Mechanism for multisite service state description
US8385533B2 (en) 2009-09-21 2013-02-26 Avaya Inc. Bidding work assignment on conference/subscribe RTP clearing house
US8565386B2 (en) * 2009-09-29 2013-10-22 Avaya Inc. Automatic configuration of soft phones that are usable in conjunction with special-purpose endpoints
US9468755B2 (en) * 2009-09-30 2016-10-18 Respicardia, Inc. Medical lead with preformed bias
US9516069B2 (en) * 2009-11-17 2016-12-06 Avaya Inc. Packet headers as a trigger for automatic activation of special-purpose softphone applications
US8565407B1 (en) * 2009-11-23 2013-10-22 Amazon Technologies, Inc. Systems and methods for allocation of telephony resources on-demand
US8306212B2 (en) * 2010-02-19 2012-11-06 Avaya Inc. Time-based work assignments in automated contact distribution
WO2011127581A1 (en) * 2010-04-15 2011-10-20 Mxi Technologies Ltd. Method and system for deployed operations support
US8638920B2 (en) * 2010-07-26 2014-01-28 Cox Communications, Inc. Call routing monitoring, control and reporting
US9538493B2 (en) 2010-08-23 2017-01-03 Finetrak, Llc Locating a mobile station and applications therefor
US9384496B2 (en) 2011-02-14 2016-07-05 Soleo Communications, Inc Call tracking system and method
US8874102B2 (en) 2011-02-14 2014-10-28 Soleo Communications, Inc. Call tracking system and method
US9172807B2 (en) * 2011-09-11 2015-10-27 ZenDesk, Inc. Techniques for customer relationship management
US8675860B2 (en) 2012-02-16 2014-03-18 Avaya Inc. Training optimizer for contact center agents
CN103813028B (zh) * 2012-11-08 2016-09-28 阿里巴巴集团控股有限公司 一种业务过程中的信息交互方法及装置
US20140270106A1 (en) * 2013-03-14 2014-09-18 Timothy Barlow Method and system for interactive telephone waiting
US11044360B1 (en) 2015-12-17 2021-06-22 8X8, Inc. Dynamic direction of incoming calls
US10812657B1 (en) * 2019-06-26 2020-10-20 ASD Inc., a Pennsylvania Corporation System and method for cadence matching at answering service or the like
US11882238B1 (en) * 2019-12-24 2024-01-23 Mh Sub I, Llc System and method for customer identification and workflow optimization

Family Cites Families (80)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
US36051A (en) 1862-07-29 Improvement in steam-boilers
US4048452A (en) * 1976-05-28 1977-09-13 Bell Telephone Laboratories, Incorporated Automatic call distribution system
US4109113A (en) * 1977-10-31 1978-08-22 Bell Telephone Laboratories, Incorporated Communication system optimized pooled line arrangement
US4313035A (en) * 1980-01-18 1982-01-26 Bell Telephone Laboratories, Incorporated Method of providing person locator service
US4313036A (en) * 1980-02-19 1982-01-26 Rolm Corporation Distributed CBX system employing packet network
US4400587A (en) * 1981-08-25 1983-08-23 Rockwell International Corporation Overflow and diversion to a foreign switch
US4451705A (en) * 1982-05-28 1984-05-29 Bell Telephone Laboratories, Incorporated Call completion circuit and method
US4510351A (en) * 1982-10-28 1985-04-09 At&T Bell Laboratories ACD Management information system
US5835576A (en) 1985-07-10 1998-11-10 Ronald A. Katz Technology Licensing, L.P. Telephonic-interface lottery device
US5351285A (en) 1985-07-10 1994-09-27 First Data Resources Inc. Multiple format telephonic interface control system
US5898762A (en) 1985-07-10 1999-04-27 Ronald A. Katz Technology Licensing, L.P. Telephonic-interface statistical analysis system
US5224153A (en) 1985-07-10 1993-06-29 First Data Resouces Inc. Voice-data telephonic interface control system
US5793846A (en) 1985-07-10 1998-08-11 Ronald A. Katz Technology Licensing, Lp Telephonic-interface game control system
US5014298A (en) 1985-07-10 1991-05-07 First Data Resources Inc. Voice-data telephonic control system
US5255309A (en) 1985-07-10 1993-10-19 First Data Resources Inc. Telephonic-interface statistical analysis system
US5251252A (en) 1985-07-10 1993-10-05 First Data Resources Inc. Telephone interface call processing system with call selectivity
US4845739A (en) 1985-07-10 1989-07-04 Fdr Interactive Technologies Telephonic-interface statistical analysis system
US4792968A (en) 1985-07-10 1988-12-20 Fdr Interactive Technologies Statistical analysis system for use with public communication facility
US5359645A (en) 1985-07-10 1994-10-25 First Data Corporation Inc. Voice-data telephonic interface control system
US4930150A (en) 1985-07-10 1990-05-29 First Data Resources Inc. Telephonic interface control system
US5109404A (en) 1985-07-10 1992-04-28 First Data Resources, Inc. Telephone call processor with select call routing
US5828734A (en) 1985-07-10 1998-10-27 Ronald A. Katz Technology Licensing, Lp Telephone interface call processing system with call selectivity
US5128984A (en) 1985-07-10 1992-07-07 First Data Resources Inc. Telephone interface call processing system with call selectivity
US5259023A (en) 1985-07-10 1993-11-02 First Data Resources Inc. Telephonic-interface statistical analysis system
US5073929A (en) 1988-05-16 1991-12-17 First Data Resources Inc. Voice-data telephonic control system
US5365575A (en) 1985-07-10 1994-11-15 First Data Resources Inc. Telephonic-interface lottery system
US5349633A (en) 1985-07-10 1994-09-20 First Data Resources Inc. Telephonic-interface game control system
US5218631A (en) 1985-07-10 1993-06-08 First Data Resources Inc. Telephonic-interface game control system
US5048075A (en) 1985-07-10 1991-09-10 First Data Resources Inc. Telephonic-interface statistical analysis system
US4737983A (en) * 1985-10-02 1988-04-12 American Telephone And Telegraph Company Communications, Inc. Automatic call distributor telephone service
US4788715A (en) * 1986-10-16 1988-11-29 American Telephone And Telegraph Company At&T Bell Laboratories Announcing waiting times in queuing systems
US4757267A (en) * 1987-06-17 1988-07-12 Applied Telematics, Inc. Telephone system for connecting a customer to a supplier of goods
US4878239A (en) * 1987-08-10 1989-10-31 The Telephone Connection Anonymous interactive telephone system with expanded outward calling features
US4847890A (en) * 1987-08-10 1989-07-11 The Telephone Connection Anonymous interactive telephone system
US4893301A (en) * 1988-06-27 1990-01-09 Teknekron Infoswitch Corporation Automatic call distribution (ACD) switching system having distributed processing capability
US5020095A (en) * 1988-11-16 1991-05-28 Dytel Corporation Interactive call distribution processor
US4924491A (en) * 1988-11-18 1990-05-08 American Telephone And Telegraph Company Arrangement for obtaining information about abandoned calls
US5073890A (en) * 1988-12-30 1991-12-17 At&T Bell Laboratories Remote agent operation for automatic call distributors
US5016270A (en) 1989-04-03 1991-05-14 First Data Resources Inc. Expanded telephone data organization system
US5091933A (en) 1989-06-26 1992-02-25 First Data Resources, Inc. Multiple party telephone control system
US4939773A (en) 1989-06-26 1990-07-03 First Data Resources, Inc. Multiple party telephone control system
US4987590A (en) 1989-06-26 1991-01-22 First Data Resources Inc. Multiple party telephone control system
US5185787A (en) 1989-06-26 1993-02-09 First Data Resources, Inc. Multiple party telephone control system with random dialing for polling
US4932046A (en) 1989-07-28 1990-06-05 First Data Resources Inc. Telephone programming system for automated calling
US4975945A (en) * 1989-08-21 1990-12-04 First Data Resources Inc. Universal telephone call relay system
US4953204A (en) * 1989-10-17 1990-08-28 At&T Bell Laboratories Multilocation queuing for telephone calls
US5271058A (en) * 1989-11-27 1993-12-14 Unifi Communications Corporation Switchless automatic call distribution system used with a combination of networks
US5168515A (en) * 1989-11-27 1992-12-01 Unifi Communications Corporation Switchless automatic call distribution system
US5181236A (en) * 1990-09-25 1993-01-19 Rockwell International Corporation Automatic call returning method for call distributor with message record capability
US5206903A (en) * 1990-12-26 1993-04-27 At&T Bell Laboratories Automatic call distribution based on matching required skills with agents skills
US5291550A (en) * 1990-12-26 1994-03-01 At&T Bell Laboratories Dynamic network call distributor
US5164983A (en) * 1991-01-28 1992-11-17 American Telephone & Telegraph Company Telemarketing complex performance management system
US5185782A (en) * 1991-02-08 1993-02-09 A&T Bell Laboratories ACD arrangement for automatically returning a call at a time specified by the original caller
US5278898A (en) * 1991-05-30 1994-01-11 Davox Corporation System for managing a hold queue
US5299259A (en) * 1991-09-27 1994-03-29 At&T Bell Laboratories Distributing calls over serving centers of a large customer
US5291552A (en) * 1991-07-30 1994-03-01 At&T Bell Laboratories Distribution of calls among automatic call distributors of a single large customer
US5291551A (en) * 1991-10-23 1994-03-01 At&T Bell Laboratories Home agent telecommunication technique
US5311574A (en) * 1991-10-23 1994-05-10 At&T Bell Laboratories Automatic customer call back for automatic call distribution systems
US5329583A (en) * 1992-06-30 1994-07-12 At&T Bell Laboratories Enhanced automatic call distribution system operation
WO1994009585A1 (en) * 1992-10-21 1994-04-28 Digital Systems International, Inc. Integrated intelligent call blending
US5335268A (en) * 1992-10-22 1994-08-02 Mci Communications Corporation Intelligent routing of special service telephone traffic
US5392345A (en) * 1993-04-30 1995-02-21 At&T Corp. Work at home ACD agent network
AU677393B2 (en) * 1993-07-08 1997-04-24 E-Talk Corporation Method and system for transferring calls and call-related data between a plurality of call centres
CA2129942C (en) * 1993-09-30 1998-08-25 Steven Todd Kaish Telecommunication network with integrated network-wide automatic call distribution
US5384841A (en) * 1993-10-27 1995-01-24 Rockwell International Corporation Automatic call distribution network with call overload system and method
US5528678A (en) * 1993-12-27 1996-06-18 At&T Corp. Revertive calling automatic call distributor
US5459780A (en) * 1994-01-31 1995-10-17 At&T Ipm Corp. Work at home agent ACD call distribution
US5519773A (en) * 1994-06-07 1996-05-21 Siemens Colm Communications Inc. Call sharing for inbound and outbound call center agents
US5506898A (en) * 1994-07-12 1996-04-09 At&T Corp. Expected wait-time indication arrangement
US5530744A (en) * 1994-09-20 1996-06-25 At&T Corp. Method and system for dynamic customized call routing
US5524147A (en) * 1995-02-02 1996-06-04 Aspect Telecommunications Corporation Method for forming a virtual call center
US5546452A (en) * 1995-03-02 1996-08-13 Geotel Communications Corp. Communications system using a central controller to control at least one network and agent system
US5884032A (en) * 1995-09-25 1999-03-16 The New Brunswick Telephone Company, Limited System for coordinating communications via customer contact channel changing system using call centre for setting up the call between customer and an available help agent
US5721770A (en) * 1996-07-02 1998-02-24 Lucent Technologies Inc. Agent vectoring programmably conditionally assigning agents to various tasks including tasks other than handling of waiting calls
US5881145A (en) * 1996-07-29 1999-03-09 Northern Telecom Limited Redirection of calls to ported directory numbers in telephone networks
US5999965A (en) * 1996-08-20 1999-12-07 Netspeak Corporation Automatic call distribution server for computer telephony communications
US6026087A (en) * 1997-03-14 2000-02-15 Efusion, Inc. Method and apparatus for establishing a voice call to a PSTN extension for a networked client computer
US5960073A (en) * 1997-04-03 1999-09-28 Genesys Telecommunications Laboratories , Inc. Method and apparatus for providing an interactive home agent with access to call center functionality and resources
US6324276B1 (en) * 1999-02-12 2001-11-27 Telera, Inc. Point-of-presence call center management system
US6011844A (en) * 1998-06-19 2000-01-04 Callnet Communications Point-of-presence call center management system

Cited By (1)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
KR100612440B1 (ko) * 2003-12-19 2006-08-16 삼성전자주식회사 Ｃｔｉ시스템에서의 컨택 센터간 호 및 데이터 연계 방법및 그 시스템

Also Published As

Publication number Publication date
ATE431992T1 (de) 2009-06-15
EP1119956A1 (en) 2001-08-01
AU759578B2 (en) 2003-04-17
EP1119956B1 (en) 2009-05-20
AU2997799A (en) 2000-01-05
CA2339921A1 (en) 1999-12-23
US20010007589A1 (en) 2001-07-12
EP1119956A4 (en) 2004-12-01
DE69940910D1 (de) 2009-07-02
US6445784B2 (en) 2002-09-03
HK1039703B (zh) 2009-07-31
WO1999066699A1 (en) 1999-12-23
JP2002518942A (ja) 2002-06-25
HK1039703A1 (en) 2002-05-03
US6011844A (en) 2000-01-04
US20020106071A1 (en) 2002-08-08
US6381329B1 (en) 2002-04-30
US20020090076A1 (en) 2002-07-11

Similar Documents

Publication Publication Date Title
KR20010071539A (ko) 포인트 오브 프리젠스 콜 센터 관리 시스템
US6324276B1 (en) Point-of-presence call center management system
US8346942B2 (en) Call centers for providing customer services in a telecommunications network
JP4295186B2 (ja) 電話通信を改良および強化する装置および方法
EP1679866B1 (en) Method and arrangement for providing communication over a computer network
US7924816B2 (en) System and method for servicing calls originating via the Internet
US7801111B2 (en) Capability-based routing
JP3686337B2 (ja) パケットデータネットワークおよび専用接続ネットワークを組み合わせた統合型テレフォニネットワーク
JP4390080B2 (ja) 単一番号宛先のためのバンド内コール・アソシエーション・シグナリング
US20070064886A1 (en) Methods, systems, and computer program products for dynamically controlling a PSTN network element from an IP network element using signaling
US20060029206A1 (en) Method and apparatus for integrating agent status between a customer relations management system and a multiple channel communications center
EP1774760B1 (en) Method and apparatus for integrating agent status between a customer relations management system and a multiple channel communications center
CA2712420C (en) Method and apparatus for emergency services number alerting in an internet protocol network
EP1619865B1 (en) Methods and apparatus for accomplishing call-state synchronization and event notification between multiple private branch exchanges
WO2003075583A1 (en) Method and system for correlating telephone calls with information delivery
US20030061354A1 (en) Delivery of call queue messages for calls launched from the internet
US20100158234A1 (en) Method and system for trunk independent gateway transfer of calls
EP0964567A2 (en) A programmable telecommunications interface for communication over a data network
EP1237349A2 (en) Capability-based routing
US20050180457A1 (en) Third party call control of all phones
JP2006042321A (ja) 無線発呼者から通信センタへの並列データ転送を容易にするシステム

Legal Events

Date Code Title Description
A201 Request for examination
E902 Notification of reason for refusal
E601 Decision to refuse application