KR20020075383A - 콜센터 운용방법과 장치 - Google Patents

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가와테츠 죠호 시스테무 가부시키가이샤
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Abstract

복수 콜센터 운용장치에 있어서, 이들 콜센터마다 아웃바운드 업무담당 오퍼레이터 인원수의 증감을 결정하고, 상기 결정결과를 해당하는 콜센터에 전달하는 오퍼레이터 일괄관리장치를 구비하고, 복수의 콜센터 아웃바운드 업무담당 오퍼레이터 인원수를 한 부분에서 집중관리하여, 콜센터의 인적 자원이나, 오퍼레이터수에도 의존하는 설비자원의 유효이용을 도모하여, 데이터베이스 등의 유지관리의 효율화나 고객에 대한 전화요금을 더욱 억제하는 것에 의해 종합적인 콜센터 운영비를 억제할 수 있다.

Description

콜센터 운용방법과 장치{METHOD AND DEVICE FOR CALL CENTER OPERATION}
고객에게 발신하는 통화에 의한 아웃바운드 업무에 관해서는 일본 특개평8-46699호에 발신콜수를 수시 상황에 따라서 적절하게 설정하고 오퍼레이터의 대기시간을 효과적으로 감소시키고, 업무의 효율을 향상시키는 기술이 개시되어 있다.
또한, 이와 같은 아웃바운드 업무, 및 고객으로부터 착신하는 통화에 의한 인바운드 업무를, 모두 복수의 오퍼레이터를 거느리는 복수의 콜센터에서 운영하는 것도 적지 않다,.
콜센터 시스템은 인바운드 업무와 아웃바운드 업무로 크게 나누어진다.
인바운드 업무라는 것은 고객으로부터의 전화 등을 접수하는 업무이다. 상기 인바운드 업무에서는 전화 이외에도 FAX나 전자메일 등도 접수대상이 된다. 따라서, 오퍼레이터, 음성응답장치, FAX장치, 전자메일관련 장치 등이 이용된다.
일본 특개평6-291877이나 일본 특개평11-317817에서는 인바운드 업무에서 고객에게 응대하는 콜센터의 오퍼레이터를 원격지에도 배치할 수 있도록 하는 기술이 개시되어 있다.
여기에서, 콜센터에서는 PBX에 추가하여 CTI장치나 음성응답장치 등 여러 장치나 기기가 사용되고 있다.
그러나, 종래는 첫번째로 다음와 같은 문제가 있다. 즉, 이와 같은 복수의 콜센터의 운영형태에서 콜센터간에서 다른 PBX(Private Branch eXchange)가 사용되고 있는 경우가 있다. 또한, 예측(predictive) 발신기능을 실현하기 위해서는 그 PBX에 전용의 예측 다이얼 장치를 사용할 필요가 있다.
이 때문에, 아웃바운드 업무는 각각의 콜센터에서 독립적으로 운영되고 있는 것이 일반적이다. 또한, 특정의 아웃바운드 업무를 복수의 콜센터에서 실시하는 경우에도 콜센터 사이에서 미리 업무배분을 고정적으로 결정해 둔다는 것이다.
따라서 종래에서는 개개의 콜센터의 인적자원이나 설비자원의 변동에 유연하게 대응하는 것이 아니다. 이 때문에, 이들 인적자원이나 설비자원 등 귀중한 제자원이 효과적으로 이용되고 있지 않다.
다음에 종래에서는 두번째로 이하의 문제가 있다. 즉, 재택근무인 소규모인 것에서 복수의 오퍼레이터를 고용하는 비교적 대규모인 것까지, 원격지에 있는 콜센터의 규모를 불문하고, 이들의 기술은 아웃바운드 업무에는 대응하고 있지 않고, 어디까지 대상이 인바운드 업무에 한정되어 있다.
여기에서 아웃바운드 업무라는 것은 콜센터측으로부터 발신하는 콜센터의 서비스이다. 상기 발신에는 예측발신으로 대표되는 예측 발신기능, 발신하는 상대를 오퍼레이터가 확인하고 나서 오퍼레이터의 의사에 의해 발신업무를 실시하는 프리뷰 발신기능이 이용된다.
예측 발신은 발신해야할 고객의 리스트를 포함하는 정보에 기초하여 자동적으로 다이얼하고, 발신한 콜을 접속하는 장래의 오퍼레이터의 부재를 확률 통계적으로 예측하면서 차례로 발신해 간다는 것이다. 따라서, 오퍼레이터의 부재 시간이 단축되고, 오퍼레이터가 고객에게 대응하는 효율이 향상된다.
또한, 고객으로부터의 인바운드 콜만을 접수하는 인바운드 기능 및 상기 예측 발신기능과 상기 인바운드 기능의 양방의 업무를 실시하는 것이 가능한 블렌드 기능을 구비한 시스템도 있다. 또한, 상기 기능을 이용하는 업무를 이하 블렌드 기능 업무라고 부르기로 한다.
또한, 종래에서는 세번째 이하의 문제점이 있다. 즉, 이미 가동하고 있는 콜센터에서 예를 들어 예측 발신장치 등을 설비증설하는 경우이다. 또는, 이미 가동하고 있는 콜센터에서 그 가동상황을 다른 시스템에 통지하는 경우이다.
종래에서는 이와 같은 경우, 설비증설된 예측 발신장치와, 이미 가동하고 있는 콜센터와의 연계동작, 예를 들어 예측 발신장치를 사용하고 있는 오퍼레이터와 이미 가동하고 있는 콜센터의 오퍼레이터간의 데이터 첨부 콜 전송이나 오퍼레이터의 일괄관리 등을 할 수 없었다. 또한, 콜센터에서 그 가동상황을 다른 시스템에 통지할 수 없어, 복수의 콜센터를 종합관리하는 것이 곤란한 경우가 있었다.
본 발명은 콜센터 운용시스템에 관한 것이다. 특히 본원의 제 1 발명∼제 3 발명은 고객에게 발신하는 통화 의한 아웃바운드 업무 및 고객으로부터 착신하는 통화에 의한 인바운드 업무를 복수의 오퍼레이터가 담당하는 복수의 콜센터의 운용 시스템에 관해, 특히 콜센터의 인적자원이나, 오퍼레이터수에도 의존하는 설비자원의 효과적인 이용을 도모하고, 또한 데이터베이스 등의 유지관리의 효율화나 고객에 대한 통화요금의 억제에 의해, 종합적인 콜센터 운영비를 억제할 수 있는 복수 콜센터 운용방법, 복수 콜센터 운용장치 및 상기 복수 콜센터 운용장치에 관한 컴퓨터 프로그램을 기록한 컴퓨터 판독 가능한 기록매체에 관한 것이다.
본원의 제 4 발명∼제 7 발명은 리모트 에이전트 시스템에 관해, 특히 아웃바운드 업무를 대상으로 하는 경우에도 고객에게 응대하는 콜센터의 오퍼레이터를 원격지에도 배치할 수 있도록 하고, 콜센터의 운영효율의 향상이나 운영비의 삭감을 도모할 수 있는 리모트 에이전트 운용방법, 리모트 에이전트 장치 및 상기 리모트 에이전트 장치에 관한 컴퓨터 프로그램을 기록한 컴퓨터 판독 가능한 기록매체에 관한 것이다.
본원의 제 8 발명∼제 10 발명은 콜센터에서 이용하는 설비의 조합의 자유도를 향상시키고, 설비신규구성이나 설비구성변경을 용이하게 할 수 있도록 하고, 콜센터내의 기능추가를 할 때에도 기존 설비를 신규도입설비와 공존 이용하기 쉽게 함으로써, 기존 설비를 유효활용하여 신규추가의 설비를 삭감하고, 이와 같이 하여 종합적인 콜센터 운영비를 억제할 수 있는 콜센터 운용방법, 콜센터 운용장치 및 상기 콜센터 운용장치에 관한 컴퓨터 프로그램을 기록한 컴퓨터 판독 가능한 기록매체에 관한 것이다.
도 1은 본 발명이 적용된 제 1 실시형태의 복수 콜센터 운용장치의 이용형태를 도시한 전체 구성의 블럭도,
도 2는 상기 복수 콜센터 운용장치의 이용형태의 변형예를 도시한 전체 구성의 블럭도,
도 3은 상기 제 1 실시형태의 콜센터에서의 장치의 구성을 도시한 블럭도,
도 4는 상기 제 1 실시형태의 복수 콜센터 운용장치 및 CTI 서버장치의 구성을 도시한 블럭도,
도 5는 상기 제 1 실시형태의 작용을 설명하기 위한 블럭도,
도 6은 상기 제 1 실시형태에서의 복수 콜센터에서의 오퍼레이터 일괄관리의 처리를 도시한 플로우차트,
도 7은 상기 제 1 실시형태에서의 데이터베이스 관리처리를 도시한 플로우차트,
도 8은 상기 제 1 실시형태에서의 오퍼레이터수 관리 테이블을 도시한 데이터 구성도,
도 9는 상기 제 1 실시형태에서의 콜센터 관리 테이블을 도시한 데이터 구성도,
도 10은 상기 제 1 실시형태에서의 시외국번 정보관리 테이블을 도시한 데이터 구성도,
도 11은 상기 제 1 실시형태에서 CTI 제어장치 및 오퍼레이터 일괄관리장치의 사이에서 수수(授受)하는 정보를 도시한 데이터 구성도,
도 12는 상기 제 1 실시형태에서 페이싱 제어장치 및 데이터베이스 관리장치 사이에서 수수하는 정보를 도시한 데이터 구성도,
도 13은 본 발명이 적용되는 제 2 실시형태의 구성을 도시한 블럭도,
도 14는 상기 실시형태에서 사용되는 예측 다이얼 장치의 구성을 도시한 블럭도,
도 15는 본 발명이 적용된 제 3 실시형태의 구성을 도시한 블럭도,
도 16은 상기 제 3 실시형태에서 사용되는 주택 에이전트 장치의 제 1 예의 구성을 도시한 블럭도,
도 17은 상기 제 3 실시형태에서 사용하는 주택 에이전트 장치의 제 2 예의 구성을 도시한 블럭도,
도 18은 상기 제 3 실시형태에서 사용하는 주택 에이전트 장치의 제 3 예의 구성을 도시한 블럭도,
도 19는 본 발명이 적용된 제 4 실시형태의 구성을 도시한 블럭도,
도 20은 상기 제 4 실시형태에서 사용하는 예측 다이얼 엔진의 구성을 도시한 블럭도,
도 21은 본 발명이 적용된 제 5 실시형태의 구성을 도시한 블럭도,
도 22는 상기 제 1∼제 5 실시형태의 작용을 설명하기 위한 신호의 흐름을 도시한 블럭도,
도 23은 상기 제 1∼제 5 실시형태에서의 로그인 화면을 도시한 선도,
도 24는 상기 제 1∼제 5 실시형태에서의 제 1 접수 화면을 도시한 선도,
도 25는 상기 제 1∼제 5 실시형태에서의 제 2 접수 화면을 도시한 선도,
도 26은 상기 제 1∼제 5 실시형태에서의 컨택트 이력화면을 도시한 선도,
도 27은 상기 제 1∼제 5 실시형태에서의 컨택트 결과화면을 도시한 선도,
도 28은 본 발명이 적용된 제 6 실시형태의 구성을 도시한 블럭도,
도 29는 본 발명이 적용된 제 7 실시형태의 구성을 도시한 블럭도,
도 30은 본 발명이 적용된 제 8 실시형태의 구성을 도시한 블럭도,
도 31은 상기 제 5∼제 8 실시형태의 작용을 설명하기 위한 신호의 흐름을 도시한 블럭도,
도 32는 본 발명이 적용된 제 9 실시형태의 구성을 도시한 블럭도,
도 33은 제 9 실시형태의 변형예의 구성을 도시한 블럭도,
도 34는 제 9 실시형태에서 사용하는 자동발신 제어장치의 구성을 도시한 블럭도,
도 35는 본 발명이 적용된 제 10 실시형태의 구성을 도시한 블럭도,
도 36은 제 10 실시형태에서 사용하는 자동발신 제어장치의 구성을 도시한 블럭도,
도 37은 본 발명이 적용된 제 11 실시형태의 구성을 도시한 블럭도,
도 38은 제 11 실시형태에서 사용하는 자동발신 제어장치의 구성을 도시한 블럭도,
도 39는 본 발명이 적용된 제 12 실시형태의 구성을 도시한 블럭도,
도 40은 제 12 실시형태에서 사용되는 PBX 정보수집·배신제어장치의 구성을 도시한 블럭도,
도 41은 본 발명이 적용된 제 13 실시형태의 구성을 도시한 블럭도,
도 42는 제 9 실시형태∼제 11 실시형태, 제 13 실시형태에서, 또한 상술한 제 12 실시형태에서 자동발신기능을 부가한 경우에서의 동작예를 도시한 순서도 및
도 43은 상기 도 42에 계속되는 순서도이다.
본원 발명은 상기 종래의 문제점을 해결하기 위해 이루어진 것으로 콜센터의 인적자원이나 오퍼레이터수에도 의존하는 설비자원의 효과적인 이용을 도모하고, 또한 데이터베이스 등의 유지관리의 효율화나 고객에 대한 전화요금의 억제에 의해 종합적인 콜센터 운영비를 억제할 수 있는 복수 콜센터 운용 시스템을 제공하는 것을 제 1 과제로 한다.
또한, 본원 발명은 아웃바운드 업무를 대상으로 하는 경우에도, 고객에 응대하는 콜센터의 오퍼레이터를 원격지에도 배치할 수 있도록 하고, 콜센터의 운영효율의 향상이나 운영비의 삭감을 도모할 수 있는 리모트 에이전트 시스템을 제공하는 것을 제 2 과제로 한다.
또한, 본원 발명은 콜센터에서 이용하는 설비의 조합의 자유도를 향상시키고, 설비신규구성이나 설비구성변경을 용이하게 할 수 있도록 하고, 콜센터내의 기능추가를 할 때에도 기존 설비를 신규도입설비와 공존이용하기 쉬움으로써, 기존 설비를 유효하게 활용하여 신규추가의 설비를 삭감하고, 이와 같이 하여 종합적인 콜센터 운영비를 억제할 수 있는 콜센터 운영시스템을 제공하는 것을 제 3 과제로 한다.
우선, 본원의 제 1 발명의 복수의 콜센터 운용방법은 고객에게 발신하는 통화에 의한 아웃바운드 업무 및 고객으로부터 착신하는 통화에 의한 인바운드 업무를 복수의 오퍼레이터가 담당하는 복수의 콜센터에 걸쳐, 콜센터마다의 아웃바운드 업무 담당인 오퍼레이터 인원수를, 한군데의 오퍼레이터 관리부에서 집중파악하도록 하고, 상기 오퍼레이터 관리부로부터, 이들 콜센터마다 아웃바운드 업무 담당 오페레이터 인원수의 증감을 지시하도록 하여, 상기 제 1 과제를 해결한 것이다.
또한, 상기 제 1 발명의 복수 콜센터 운용방법에서, 각각의 콜센터에 있는 구내 교환기의 기종에 관계없이 이용 가능한 예측 발신기능을, 이들 콜센터에서 운용하도록 하고, 예측 발신기능을 이용하는 아웃바운드 업무의, 콜센터간에서의 고객의 배분변경을 용이하게 한 것이다.
또한, 상기 제 1 발명의 복수 콜센터 운용방법에서, 대상으로 하는 복수의 콜센터에 걸쳐 적어도 고객명 및 고객전화번호를 포함하는, 아웃바운드 업무 및 인바운드 업무에서 대상으로 하는 고객에 관한 정보 중 적어도 일부를 일괄관리할 수 있도록 하여, 하드웨어적으로도 소프트웨어적으로도 번거로운 데이터베이스의 유지관리를 집중함으로써 수고를 덜고 비용삭감을 도모한 것이다.
또한, 상기 제 1 발명의 복수 콜센터 운용방법에서, 콜센터에서 고객까지의 전화요금을 배려하면서, 상기 고객정보에 포함되고 아웃바운드 업무에서 대상으로 하는 고객을, 각각의 콜센터에 대해서 분배하고, 또한 분배된 고객의 상기 고객정보를 분배처의 콜센터에서 참조할 수 있도록 하여, 전화요금을 삭감하여 경비삭감을 도모하도록 한 것이다.
다음에, 본원의 제 2 발명의 복수 콜센터 운용장치는 고객에게 발신하는 통화에 의한 아웃바운드 업무, 및 고객으로부터 착신하는 통화에 의한 인바운드 업무를 복수의 오퍼레이터가 담당하는 복수의 콜센터로부터 접수한, 콜센터마다의 아웃바운드 업무담당의 오퍼레이터 인원수를 보존하는 오퍼레이터수 관리 테이블과, 이들 콜센터마다 아웃바운드 업무 담당 오퍼레이터 인원수의 증감을 결정하고, 상기 결정결과를 해당하는 콜센터에 전달하는 오퍼레이터 일괄 관리장치를 구비하도록 하여, 상기 제 1 과제를 해결한 것이다. 또한, 상기의 오퍼레이터 일괄관리장치는 실체로서는 컴퓨터 프로그램에 의해 실현하는 것도 가능하다.
또한, 본원의 제 3 발명의 컴퓨터 판독 가능한 기록매체는 상기 제 2 발명에기재된 상기 오퍼레이터 일괄관리장치를 실현하는 컴퓨터 프로그램을 기록한 컴퓨터 판독 가능한 기록매체를 제공함으로써 상기 제 1 과제를 해결한 것이다.
이하, 본원의 제 1 발명∼제 3 발명의 작용에 대해서 간단하게 설명한다.
고객에게 발신하는 통화에 의한 아웃바운드 업무, 및 고객으로부터 착신하는 통화에 의한 인바운드 업무를 복수의 오퍼레이터가 담당하는 복수의 콜센터를, 복합하여 운용하는 경우가 있다.
이와 같은 경우, 본 발명에서는 복수의 콜센터에 걸쳐, 콜센터마다의 아웃바운드 업무담당의 오퍼레이터 인원수를, 한군데의 오퍼레이터 관리부에서 집중 파악한다. 또한, 상기 오퍼레이터 관리부로부터, 이들 콜센터 마다 아웃바운드 업무 담당 오퍼레이터 인원수의 증감을 지시한다.
이 때문에, 본원의 제 1 발명∼제 3 발명에 의하면 개개의 콜센터의 인적 자원이나 설비자원의 변동에 유연하게 대응할 수 있다. 따라서, 콜센터의 인적 자원이나 오퍼레이터수에도 의존하는 설비자원의 유효이용을 도모하고, 또한 데이터 베이스 등의 유지관리의 효율화나, 고객에 대한 전화요금의 억제에 의해, 종합적인 콜센터 운영비를 억제할 수 있다.
하드웨어의 도입에 있어서는 가격이나 구입조건, 유지관리조건 등 여러 면으로부터 기종 선정된다. 그렇게 하면, 콜센터마다 도입하는 하드웨어가 다른 경우가 있다.
또한, 종래에서는 예측 다이얼 장치 등의 부수장치는 본체와 동일 메이커의 것이 도입되는 경향이 있고, 따라서 콜센터마다 부수장치의 기종이 다른 경우가 있다. 콜센터간에서 다른 사양의 예측 다이얼 장치가 사용되고 있으면, 아웃바운드 업무의 대상이 되는 고객에 관한 정보를 콜센터간에서 융통하는 것이 곤란해진다.
이와 같은 상황에서 본원의 제 1 발명∼제 3 발명을 적용하는 경우, 복수의 콜센터에 걸쳐서 공통의 사양의 예측 다이얼 장치를 도입하면 좋다. 프리딕이브 다이얼 장치는 컴퓨터 프로그램에 의해 소프트웨어적으로 실현하는 것도 가능하고, 새롭게 특정사양의 예측 다이얼 장치를 도입해도 비용 등의 면에서의 부담은 비교적 작다.
다음에, 본원의 제 4 발명의 리모트 에이전트 운용방법은 공중회선을 경유하는 통화가 가능한 전화기 및 광역 네트워크에 접속 가능한 컴퓨터 장치를 리모트 에이전트측에 배치하고, 상기 전화기를 이용하여 고객에 대한 응대가 가능한 경우에는 리모트 에이전트측의 리모트 오퍼레이터는 원격지에 있는 웹 서버 장치에 대해서 로그인 조작하고, 그 후는 아웃바운드 업무를 실시하기 위해 자동 다이얼 장치를 사용하여 발신하여 고객에 접속한 콜을, 상기 전화기에 접속하고, 또한 상기 접속에 관한 고객정보를 상기 컴퓨터 장치에 전송하여, 상기 고객정보를 상기 리모트 오퍼레이터에 대해서 표시하도록 하여, 상기 제 2 과제를 해결한 것이다.
또한, 상기 리모트 에이전트 운용방법에서 상기 로그인 조작 및 상기 고객정보의 표시에 사용하는, 상기 컴퓨터 장치에서 동작하는 프로그램을, 상기 웹 서버 장치측으로부터 다운로드하도록 하여, 리모트 에이전트측은 이들 프로그램을 보관하는 예를 들어 하드디스크 장치의 용량이 불필요해질뿐 아니라, 이들 프로그램의 갱신 등을 관리할 필요가 없도록 한 것이다. 또한, 이와 같은 다운로드는 웹 서버장치 등으로부터, 인터넷을 경유하여, 또는 다른 WAN(Wide Area Network) 등의 경로에 의해 실시하는 것도 가능하다. 또한, 이와 같은 다운로드에서는 리모트 에이전트측의 컴퓨터 장치측에서 예를 들어 미국 마이크로 소프트사 제조의 「인터넷 익스플로러」등의 일반적인 브라우저 프로그램을 이용해도 좋다.
다음에, 본원의 제 5 발명의 리모트 에이전트 장치는 아웃바운드 업무를 실시하기 위해 다이얼 장치를 사용하여 발신하고 리모트 에이저트측에 있는 리모트 오퍼레이터가 공중회선을 경유하여 고객에 대해서 응대하기 위한 전화기와, 상기 응대하기 위해 원격지에 있는 웹 서버 장치에 대해서 로그인 조작하기 위해 사용하고 또한 응대하는 고객에 관한 고객정보를 원격지로부터 받아 표시하기 위해 사용하는, 광역 네트워크에 접속 가능한 컴퓨터 장치를, 리모트 에이전트측에 설치하도록 하여 상기 제 2 과제를 해결한 것이다.
또한, 상기 리모트 에이전트 장치에서 상기 전화기를 상기 컴퓨터 장치에 내장된 공중망에 접속하기 위한 음성통화 인터페이스 장치와, 상기 음성통화 인터페이스 장치에 접속되는, 고객으로의 송화에 사용하는 마이크 장치, 및 고객으로부터의 수화에 사용하는 스피커 장치를 갖는, 상기 리모트 오퍼레이터의 머리부분에 장착하는 헤드셋에 의해 실현하여, 리모트 에이전트측에 설치하는 장치를 일체화할 수 있고 이에 의해 설치 공간을 절약하고, 또한 전화기나 오퍼레이터 단말이 되는 컴퓨터 등의 장치간의 접속 등, 리모트 에이전트측에서의 장치설치시의 작업을 감소시킬 수 있도록 한 것이다.
또한, 상기 리모트 에이전트 장치에서 상기 전화기를 인터넷 전화기로서, 예를 들어 고객과 접속하는 PBX(Private Branch eXchange)나 국(局)측 교환기 등의 교환기와, 리모트 에이전트측을 상시 접속상태로 하는 경우 등에서, 이들 교환기와 리모트 에이전트측 사이의 통화요금을 감소시킬 수 있도록 한 것이다.
또한, 본원의 제 6 발명의 리모트 콜센터 장치는 복수의 콜센터마다 구내 교환기와, 상기 구내 교환기에 접속된 전화기와, 인간의 오퍼레이터가 조작하는 오퍼레이터 단말이 준비되고, 광역 네트워크를 경유하여 한군데의 자동 다이얼 장치로부터 상기 복수의 콜센터마다 동시에 발신을 실시할 수 있도록 하여 상기 제 2 과제를 해결한 것이다. 또한, 구내 교환기라는 것은 PBX를 포함하는 것이다.
또한, 본원의 제 7 발명의 컴퓨터 판독 가능한 기록매체는 상기 제 5 발명의 리모트 에이전트 장치, 또는 상기 제 6 발명의 리모트 콜센터 장치를 실현하는 컴퓨터 프로그램을 기록한 컴퓨터 판독 가능한 기록매체를 제공함으로써 상기 제 2 과제를 해결한 것이다.
또한, 이상 설명한 제 4 발명∼제 7 발명에서, 또한 후술하는 제 8 발명∼제 10 발명에서 광역 네트워크라는 것은 일반적인 WAN에 한정되는 것은 아니다. 즉 다른 구내에 있는 장치간을 접속하는 네트워크이면 좋다. 예를 들어, 다른 구내교환기가 배치되어 있는 다른 구내에 있는 장치간을 접속하는 네트워크 등이다. 따라서, 본 발명의 이와 같은 광역 네트워크에는 전용회선을 사용한 것이나, 공중데이터 회선을 사용한 것이나 인터넷을 이용하는 것이나, 또는 이것들이 혼재하는 것이 포함된다.
이하, 본원의 제 4 발명∼제 7 발명의 작용에 대해서 간단하게 설명한다.
본 발명에서는 공중회선을 경유하는 통화가 가능한 전화기, 및 광역 네트워크에 접속 가능한 컴퓨터 장치를 리모트 에이전트측에 배치한다. 상기 컴퓨터 장치는 소위 퍼스널 컴퓨터이어도 좋다. 또한, 본 발명에서는 리모트 에이전트측이 있는 장소에는 PBX 등의 교환기를 반드시 배치할 필요가 없다.
그렇게 하여 상기 전화기를 이용하여 고객에 대한 응대가 가능한 경우에는 리모트 에이전트측의 리모트 오퍼레이터는 원격지에 있는 웹 서버 장치에 대해서 로그인 조작한다. 상기 고객이라는 것은 아웃바운드 업무의 대상이 되는, 오퍼레이터의 대응상대이다. 원격지라는 것은 리모트 에이전트측이 있는 장소와는 적어도 다른 장소이다. 또한, 웹 서버 장치라는 것은 인터넷을 경유하여, 또는 다른 WAN 등의 경로에 의해 리모트 에이전트측의 컴퓨터 장치에 정보를 제공 가능한 것이다. 이와 같은 정보를 얻을 때에 상기 컴퓨터 장치측에서는 예를 들어 미국 마이크로 소프트사 제조의 「인터넷 익스플로러」 등의 일반적인 브라우저 프로그램을 이용해도 좋다.
이 후에는 아웃바운드 업무를 실시하기 위해 자동 다이얼 장치를 사용하여 발신하여 고객에게 접속한 콜을, 리모트 에이전트측의 전화기에 접속한다. 이와 함께 상기 접속에 관한 고객정보를 리모트 에이전트측의 컴퓨터 장치에 전송하여, 상기 고객정보를 상기 리모트 오퍼레이터에 대해서 표시한다. 자동 다이얼 장치로서는 프리뷰 발신기능을 실현하는 것이나, 예측 발신을 실현하는 것을 사용해도 좋다. 또한, 상기의 고객과의 접속은 PBX나 국측 교환기 등의 교환기에서 실시한다. 예를 들어, 후술하는 실시형태에서는 PBX(116)이나 국측 교환기(172) 등의 교환기이다.
따라서, 본원의 제 4 발명∼제 7 발명에 의하면 아웃바운드 업무를 대상으로 하는 경우에도 고객에게 응대하는 콜센터의 오퍼레이터를 원격지에도 배치할 수 있도록 하고, 콜센터의 운영효율의 향상이나 운영비의 삭감을 도모할 수 있다.
또한, 본원의 제 4 발명∼제 7 발명에서의, 또한 후술하는 제 8 발명∼제 10 발명에서의 에이전트는 오퍼레이터 및 상기 오퍼레이터가 이용하는 설비의 복합적인 것이다. 또한, 본 발명에서 리모트 에이전트는 고객과 접속을 하는 PBX나 국측 교환기 등의 교환기와는 다른 장소에 있는 에이전트이다. 따라서, 리모트 에이전트는 후술하는 실시형태와 같이, PBX(116)이나 국측 교환기(172) 등의 교환기와는 다른 장소에 있는, 재택 에이전트가 포함될 뿐만 아니라 원격지의 콜센터(110)의 에이전트가 포함된다.
다음에, 본원의 제 8 발명의 콜센터 운용방법은 미리 PBX에 접속되어 있는 전화기 각각의 내선번호 및 PBX가 관리하고 있는 ACD 번호 중 적어도 어느 한쪽을 등록해 두고, PBX에 접속되어 있는 전화기의 상태 및 ACD 큐 중 적어도 어느 한쪽의 상태를, 상기 PBX로부터 받아 수집하는 PBX 정보수집·배신(配信)제어장치를 사용하고, 상기 전화기의 상태 및 상기 ACD큐의 상태 중 적어도 어느 한쪽이 변화된 경우에는 상기 변화를 전달하는 상태변화통지를 상기 PBX 정보수집·배신제어장치로부터 외부의 다른 장치에 대해서 송출하도록 하여 상기 제 3 과제를 해결한 것이다.
또한, 상기 콜센터 운용방법에서 PBX를 제어하여 접속콜을 전송하거나 상기PBX에 접속되는 전화기를 이용하는 오퍼레이터에 대한, 상기 접속콜에 관한 정보를 제공하는 CTI 장치를 사용하고, 또한 상기 상태변화에 기초하여 데이터베이스에 저장된 발신처의 전화번호에 대해서 콜을 발신시키는 지시를 상기 PBX에 부여하는 발신제어부를 사용함으로써, 콜의 발신은 상기 발신제어부에 의해 제어하고, 상기 콜이 일단 접속하고 나서는 그 접속콜의 제어는 상기 CTI장치에 의해 실시하도록 하여 상기 CTI 장치가 갖지 않는 기능을 상기 PBX정보수집·배신제어장치를 사용하여 실현할 수 있도록 한 것이다.
상기 콜센터 운용방법에서, 상기 PBX에 접속하기 위해 사용하는, 상기 PBX정보수집·배신제어장치의 구성에 포함되는 소프트웨어 및 상기 PBX에 접속하기 위해 사용하는, 상기 발신제어부의 구성에 포함되는 소프트웨어를 각각 모듈화함으로써, 여러 PBX를 대상으로 하여 본 발명을 적용하는 것이 용이해진다. 즉, PBX에 대응하여 이와 같은 모듈 부분만을 신규로 제작하거나 이미 존재하면 이것을 조합할 수 있고 여러 PBX에 대한 대응이 용이해진다.
다음에, 본원의 제 9 발명의 콜센터 운용장치는 미리 PBX에 접속되어 있는 전화기 각각의 내선번호 및 PBX가 관리하고 있는 ACD(Automatic Call Distribution)번호 중 적어도 어느 한쪽을 등록해 두고, 이들 전화기의 상태 및 ACD큐의 상태 중 적어도 어느 한쪽을, 상기 PBX로부터 받아 상기 전화기의 상태 및 상기 ACD큐 중 적어도 어느 한쪽의 상태가 변화된 경우에는 상기 변화를 전달하는 상태변화통지를 송출하는 PBX 정보수집·배신제어장치와, 상기 상태변화통지에 기초하여 데이터베이스에 저장된 발신처의 전화번호에 대해서 콜을 발신시키는 지시를 상기 PBX에 부여하는 발신제어부와, PBX를 제어하여 접속콜을 전송하거나 상기 PBX에 접속되는 전화기를 이용하는 오퍼레이터에 대하여 상기 접속콜에 관한 정보를 제공하는 CTI장치를 구비하도록 하여 상기 제 3 과제를 해결한 것이다.
또한, 본원의 제 10 발명의 컴퓨터 판독 가능한 기록매체는 상기 제 9 발명의 콜센터 운용장치를 실현하는 컴퓨터 프로그램을 기록한 컴퓨터 판독 가능한 기록매체를 제공함으로써 상기 제 3 과제를 해결한 것이다.
이하, 본원의 제 8 발명∼제 10 발명의 작용에 대해서 간단하게 설명한다.
본 발명에서는 콜센터의 설비로서 예를 들어 CTI장치 등과 함께 PBX 정보수집·배신제어장치라고 불리는 것을 사용한다. 상기 PBX 정보수집·배신제어장치에서는 미리 PBX에 접속되어 있는 전화기 각각의 내선번호 및 PBX가 관리하고 있는 ACD번호 중 적어도 어느 한쪽을 등록해 둔다. ACD번호는 콜을 분배할 때의, 전화기 등의 분배처의 식별명칭이 된다. 또한, 상기 PBX 정보수집·배신제어장치에서는 PBX에 접속되어 있는 전화기의 상태 및 ACD큐의 상태 중 적어도 어느 한쪽을 나타내는 정보를 상기 PBX로부터 받아 수집한다. 이렇게 하여, 상기 전화기의 상태 및 상기 ACD큐의 상태 중 적어도 어느 한쪽이 변화된 경우에는 상기 변화를 전달하는 상태변화통지를 상기 PBX정보수집·배신제어장치로부터 외부의 다른 장치에 대해서 송출한다.
상기 외부 다른 장치를 본 발명은 특별히 한정하는 것은 아니지만, 예를 들어 특별히 지정되어 있지는 않은 사양(이하, 이사양(異仕樣)이라 한다)의 CTI장치 등이 포함된다. 예를 들어, 제조원이 다른 CTI장치 등이 포함된다.
또한, 상술한 전화기의 상태에는 여러가지의 것이 포함되고, 또한 그 중에서 어느 것을 본 발명의 대상으로 하는가는 특별히 한정되는 것은 아니다. 예를 들어, 전화기의 상태에는 콜센터에서의 여러 상태가 포함된다. 예를 들어, 그 전화기의 오퍼레이터의 로그인 중이나 로그아웃 중, 이석(離席)중 등의 상태가 있다. 또한, 전화기의 상태에는 그 요인을 불문하고, 착신 가능상태나 착신 불가능상태가 있다. 또는 이와 같은 전화기의 상태에는 발신중이나 통화중 등의, 전화기의 통화상태도 포함된다.
또한, 상술한 ACD큐는 고객에 대해서 접속되어 있지만 아직 오퍼레이터의 전화기에는 접속되어 있지 않은, 오퍼레이터의 전화기에 대한 접속의 분배 대기이다. 이렇게 하여, 상기 ACD큐의 상태에는 예를 들어 분배대기가 비어있는지의 여부, 평균대기시간 등이 포함된다. 그러나, 본 발명은 이와 같은 ACD큐의 상태가 어떠한 것인지를 구체적으로 한정하는 것은 아니다.
여기에서, 예를 들어 상술한 PBX 정보수집·배신제어장치를 이사양 CTI장치가 가동되고 있는 콜센터 또는 컨택트센터에 부가한다. 이에 의해, 당해 이사양 CTI 장치가 제어하고 있는 PBX, 당해 PBX에 접속되어 있는 전화기, 당해 PBX가 관리하고 있는 ACD큐 및 당해 PBX에 접속되어 있는 음성응답장치의 상태변화정보를 수집하고, 또한, 그 수집결과를 다른 시스템으로 배신할 수 있다. 단, 당해 이사양 CTI장치가 제어하고 있는 PBX, 당해 PBX에 접속되어 있는 전화기, 당해 PBX가 관리하고 있는 ACD번호 및 당해 PBX에 접속되어 있는 음성응답장치의 내선번호 등의 정보는 미리 PBX정보수집·배신제어장치에 등록해 둘 필요가 있다.
또는, 예를 들어 PBX를 제어하여 접속콜을 전송하거나, 상기 PBX에 접속되는 전화기를 이용하는 오퍼레이터에 대한, 상기 접속콜에 관한 정보를 제공하거나 하는 CTI장치(후술하는 실시형태에서는 이사양 CTI장치(310))를 사용하고 또한, PBX정보수집·배신제어장치가 송출하는 상태변화통지에 기초하여, 데이터 베이스에 저장된 발신처의 전화번호에 대해서 콜을 발신시키는 지시를 상기 PBX에 부여하는 발신제어부를 사용하는 것도 가능하다. 이 경우에도, 콜의 발신은 상기 발신제어부에 의해 제어하고 상기 콜이 일단 접속하고 나서는 그 접속콜의 제어는 상기 CTI장치에 의해 실시하도록 할 수 있다. 상기 콜의 발신시에는 예측 다이얼의 기능을 활용할 수도 있고, 예를 들어 페이싱 제어를 실시하면서 당해 PBX에 대해서 발신명령(CTI 명령)을 송신할 수도 있다.
이와 같이 CTI장치(후술하는 실시형태에서는 이사양 CTI장치(310))와는 별도로 상술한 바와 같은 발신제어부를 설치함으로써, CTI장치나 PBX나 예측 다이얼의 기능 등을 구비한 자동발신장치 등이, 제조자가 서로 다르거나 하여, 상호 접속의 인터페이스 사양을 포함하는 제사양의 내에서 적어도 일부가 상호 다르거나 해도, 이들을 조합하여 이용하는 것이 용이해진다.
따라서 본원의 제 8 발명∼제 10 발명에 의하면 CTI장치나, PBX나, 자동발신장치 등, 콜센터에서 이용하는 설비의 조합의 자유도를 향상시키고, 설비신규구성이나 설비구성변경을 용이하게 할 수 있도록 하고, 콜센터 내의 기능을 추가할 때에도 기존 설비를 신규도입설비와 공존이용하기 쉽게 함으로써, 기존 설비를 유효활용하여 신규추가의 설비를 삭감하고 이와 같이 하여 종합적인 콜센터 운영비를억제할 수 있다.
이하, 도면을 사용하여 본 발명의 실시형태를 상세하게 설명한다.
우선, 본원의 제 1 발명∼제 3 발명에 대한 실시형태를 상세하게 설명한다.
도 1은 본원의 제 1 발명∼제 3 발명이 적용된 제 1 실시형태의 복수 콜센터 운용장치(10)의 이용형태를 도시한 전체 구성의 블럭도이다.
상기 도면에서는 공중전화회선(1)을 경유하여 고객전화기(5)에 발신하는 통화에 의한 아웃바운드 업무 및 공중전화회선(1)을 경유하여 고객전화기(5)로부터 착신하는 통화에 의한 인바운드 업무를, 콜센터 장치(3)가 설치되어 있는 콜센터에서 실시하고 있다. 콜센터에는 복수의 오퍼레이터가 아웃바운드 업무나 인바운드 업무를 실시하고 있다.
또한, 복수 콜센터 운용장치(10)에는 이들 복수의 콜센터 장치(3)가 접속되어 있다. 또한, 도 2는 본 실시형태의 변형예이고 복수의 콜센터 운용장치(10)는 상기 도 2에 도시한 바와 같이, 어떤 콜센터 장치(3)와 함께, 복합적으로 구성해도좋다.
도 3은 본 실시형태의 콜센터 장치(3)의 구성을 도시한 블럭도이다.
상기 도면에서 콜센터에 설치하는 콜센터 장치(3)에는 PBX(50)과, 오퍼레이터 마다 설치되는 복수의 전화기(52) 및 복수의 클라이언트 장치(54)와, CTI(Computer Telephony Integration) 서버장치(70)와, 복수 콜센터 운용장치(10)에 접속하기 위한 전용회선 접속장치(56)가 설치되어 있다. 또한, PBX(50)과, 복수의 클라이언트 장치(54)와, CTI 서버장치(70)와, 전용회선 접속장치(56)는 LAN(Local Area Network)(59)로 상호 접속되어 있다.
이와 같은 콜센터에서는 오퍼레이터 예측 발신기능을 이용하여 고객전화기(5)에 대해서 콜센터측으로부터 발신하는, 소위 아웃바운드의 업무가 이루어지고 있다.
즉, 예측 발신기능에 의해 고객의 전화번호를 자동적으로 다이얼하여 발신한다. 이렇게 하여 상기 발신콜이 공중전화회선(1)을 경유하여 고객측에 접속되면, 콜센터 내에서는 상기 콜은 PBX(50)에 의해 오퍼레이터의 전화기(52)에 접속된다. 동시에, 상기 콜의 착신자 번호 등의 고객에 관한 정보가, CTI 서버장치(70)로부터 그 오퍼레이터의 클라이언트 장치(54)에 보내어지고, 상기 클라이언트 장치(54)의 화면에 표시된다.
도 4는 본 실시형태의 복수의 콜센터 운용장치(10) 및 CTI 서버장치(70)의 구성을 도시한 블럭도이다.
도 4에서, 복수 콜센터 운용장치(10)는 오퍼레이터 일괄관리장치(11)와, 데이터베이스 관리장치(22)를 갖고 있다. 또한, 상기 복수 콜센터 운용장치(10)는 오퍼레이터 일괄관리장치(11)에 의해 사용되는 도 8에 도시한 바와 같은 오퍼레이터수 관리 테이블(12)을 갖고 있다. 또한, 상기 복수 콜센터 운용장치(10)는 데이터베이스 관리장치(22)에 의해 취급되는 고객정보 데이터베이스(24)와, 도 9에 도시한 바와 같은 콜센터 관리 테이블(26)과, 도 10에 도시한 바와 같은 시외국번 정보관리테이블(27)을 갖고 있다.
CTI 서버장치(70)는 CTI 제어장치(72)와, 페이싱 제어장치(74)를 구비한다. 또한, 상술한 페이싱 제어부(74)는 예측 다이얼 장치를 갖는다. 여기에서, 콜센터마다, PBX(50)나 CTI 서버장치(70)는 다르다. 그러나, 컴퓨터 프로그램에서 소프트웨어적으로 구성된 예측 다이얼 장치는 콜센터간에서 동일한 것을 사용하도록 연구하고 있다.
또한, CTI 제어장치(72)와, 페이싱 제어장치(74)와, 오퍼레이터 일괄관리장치(11)와, 데이터베이스 관리장치(22)는 각각, 적어도 그 일부를 컴퓨터 프로그램에 의해 구성하는 것도 가능하다. 예를 들어, 각각 CTI 제어 프로그램(72)과, 페이싱 제어 프로그램(74)과, 오퍼레이터 일괄관리 프로그램(11)과, 데이터베이스 관리 프로그램(22)으로 하는 것도 가능하다.
도 5는 본 실시형태의 작용을 설명하기 위한 블럭도이다. 도 6은 본 실시형태에서의 복수 콜센터에서의 오퍼레이터 일괄관리의 처리를 도시한 플로우차트이다. 도 7은 본 실시형태에서의 데이터베이스 관리처리를 도시한 플로우차트이다.
도 5에서는 설명의 형편상, 2개의 콜센터, 즉 콜센터1 및 콜센터2에 대해서도시하고 있다. 또한, 설명의 형편상, CTI서버장치1(70A)에서는 CTI 제어장치1(72A) 및 페이싱 제어장치1(74A), CTI 서버장치2(70B)에서는 CTI 제어장치2(72B) 및 페이싱 제어장치2(74B), 또한 복수 콜센터 운용장치(10)에 대해서는 관련된 일부분의 구성만 도시하고 있다. 또한, 도면 중의 부호 ①∼⑧은, 이하에서 설명하는 신호의 교환을 도시한 것이고, 상기 번호순으로 발생한다.
도 5에서 CTI제어장치1에서는 PBX1(50A)에 대해서 발신, 응답, 절단 등의 CTI 명령을 송신한다. 또한, PBX1로부터 보내 오는 착신, 응답, 절단 등의 정보를 관리한다. 또한, 오퍼레이터의 상태관리도 실시한다.
페이싱 제어장치1에서는 오퍼레이터의 상태(통화 중, 후처리중, 비어있음)을 관리한다. 이에 의해 페이싱 제어장치1은 예측 발신기능으로서 예측발신을 실시하기 위한 데이터군을 데이터베이스 관리장치(22)에 요구한다. 또한, 페이싱 제어장치1은 상기 요구에 대해서 데이터베이스 관리장치(22)로부터 반송값으로서 받은 당해 데이터군을 CTI 제어부1에 송신한다.
CTI제어장치2에서는 PBX2(50B)에 대해서 발신, 응답, 절단 등의 CTI 명령을 송신한다. 또한, PBX2로부터 보내어오는 착신, 응답, 절단 등의 정보를 관리한다. 또한, 오퍼레이터의 상태관리도 한다.
페이싱 제어장치2에서는 오퍼레이터의 상태(통화중, 후처리중, 비어있음)을 관리한다. 이에 의해, 페이싱 제어장치2는 예측발신을 실시하기 위한 데이터군을 데이터베이스 관리장치(22)에 요구한다. 또한, 페이싱 제어장치2는 상기 요구에 대해서 데이터베이스 관리장치(22)로부터 반송값으로서 받은 당해 데이터군을, CTI제어부2에 송신한다.
다음에, 복수 콜센터 운용장치(10)에서 오퍼레이터 일괄관리장치(11)는 CTI 제어부1, CTI 제어부2의 로그온 오퍼레이터수를 관리한다. 상세한 내용은 도 6의 플로우차트에 도시한 대로이다. 데이터베이스 관리장치(22)에서는 페이싱 제어부1이나 페이싱 제어부2로부터 요구가 있었던 발신 데이터군을, 고객정보 데이터베이스(24)로부터 추출한다. 상세한 내용은 도 7의 플로우차트에 도시한 대로이다.
또한, 본 실시형태에서 로그온이라는 것은 실제로 업무중인 경우, 또는 통화대기 등 업무대기인 경우를 불문하고 오퍼레이터로서 업무할 수 있는 상태이다. 본 실시형태에서는 로그온에는 아웃바운드 업무 및 인바운드 업무가 포함된다. 또한, 실시형태에서는 오퍼레이터가 아웃바운드 업무에서 로그온 할 때에는 『아웃바운드 업무에서 로그온』할 뜻을, 자기자리에 있는 클라이언트 장치(34)에서 입력한다.
이하에, 이들 블럭도나 플로우차트를 이용하여 본 실시형태의 작용에 대해서 설명한다.
복수의 콜센터에서 각각의 콜센터마다 예측 발신업무를 실시하는 오퍼레이터수를 유연하게 할당한다. 이 때문에, 복수 콜센터 운용장치(10)측에 오퍼레이터 일괄관리장치(11)를 실장하고, 오퍼레이터수의 일괄관리를 실시한다. 또한, 복수 콜센터 운용장치(10)는 일반적인 데이터베이스 서버로 구성해도 좋고, 또는 이와 같은 데이터베이스 서버로 적어도 일부를 구성해도 좋다.
우선, 각각의 콜센터 마다 예측 발신업무를 실시하는 오퍼레이터수를 할당할때, 오퍼레이터 일괄관리장치(11)는 복수의 콜센터 전체에서 N명의 예측 발신자의 로그온을 허가하고 있는 것으로 가정한다. 상기 N의 값은 도 8에 도시한 오퍼레이터수 관리 테이블(12)에 미리 저장되어 있는 최대 로그온 오퍼레이터수이고, 모든 콜센터에 걸친 최대의 로그온 오퍼레이터수이다.
콜센터(1)에 속하는 오퍼레이터가 CTI 서버장치1에 로그온 한 경우, 즉 『아웃바운드 업무에서 로그온』하는 뜻을 오퍼레이터가 자기자리에 있는 클라이언트 장치(34)에서 입력한 경우, 상기 입력이 있었던 것이 LAN(59)을 경유하여 상기 클라이언트 장치(34)로부터 CTI 서버장치(70)(CTI 서버장치1)에 전달된다. 그렇게 하면 상기 CTI 서버장치1에 있는 CTI제어장치1은 복수 콜센터 운용장치(10)에 실장되어 있는 오퍼레이터 일괄관리장치(11)에 대해서 로그온이 가능한지의 여부, 도 11의 상단에 도시한 바와 같은 데이터 구성의 전문에서 조회를 실시한다. 그렇게 하면 오퍼레이터 일괄관리장치(11)는 로그온 가능하다면 당해 오퍼레이터 정보를 등록하고 나서 CTI 서버장치1의 CTI 제어장치1에 로그온 가능하다는 뜻, 도 11의 하단에 도시한 바와 같은 데이터 구성의 전문에서 통지한다.
또한, 도 11에서 오퍼레이터 ID는 모든 콜센터에서의 개개의 오퍼레이터에 부여하는, 개개의 오퍼레이터에 개별의 식별번호이다. 상기 오퍼레이터 ID에 의해 어떤 오퍼레이터에 관한 정보나 지시인지 식별할 수 있다.
도 5에서는 ①로 도시한 바와 같이 CTI 제어부1이 오퍼레이터 일괄관리부에 대해서 도 11의 상단에 도시한 바와 같은 데이터 구성의 전문에서 로그온 요구를 실시한다. 상기 요구에 대해서 오퍼레이터 일괄관리장치(11)에서는, 도 6에서 단계 514에서 단계 524에 도시한 처리를 실행한다. 그 결과, 오퍼레이터 일괄관리장치(11)는 CTI 제어부1에 대해서, 도 11의 하단에 도시한 바와 같은 데이터 구성의 전문에서, 정상 종료이면 0, 이상종료이면 -1의 반환값을 돌려보낸다.
다음에 ②로 도시한 바와 같이, 페이싱 제어부(1)가 데이터베이스 관리장치(22)에 대해서 도 12의 상단에 도시한 바와 같은 데이터 구성의 전문에서, 예측 발신을 실시하기 위한 데이터군을 요구한다. 상기 요구에 대해서 데이터 베이스 관리장치(22)에서는 도 7에서 단계 614에서 단계 618에 도시한 처리를 실행한다. 그 결과, 데이터베이스 관리장치(22)로부터는 반송값으로서, 도 12의 하단에 도시한 바와 같은 데이터 구성의 전문에서, 발신처 전화번호를 포함하는 데이터군이 돌려 보내어진다.
또한, 도 12의 하단에서 콜 ID는 클라이이언트 장치(54)가 데이터베이스 관리장치(22)에 대해서, 발신처 전화번호에 해당하는 고객정보를 조회할 때 등에 사용하는 키정보이다.
계속해서 ③에서는 페이싱 제어부1은 CTI 제어부1에 대해서 ②에서 취득한 데이터군을 송신한다. 다음에 ④에서는 CTI 제어부1은 PBX1에 대해서, ②에서 취득한 데이터군의 하나하나에 발신명령을 송신한다.
또한, 콜센터(2)에 속하는 오퍼레이터가 CTI서버장치2에 로그온 한 경우, 즉 『아웃바운드 업무에서 로그온』하는 뜻을 오퍼레이터가 자기자리에 있는 클라이언트장치(34)에서 입력한 경우, 상기 입력이 있었던 것이 LAN(59)을 경유하여 상기 클라이언트 장치(34)로부터 CTI 서버장치(70)(CTI서버장치2)에 전달된다. 그렇게하면 상기 CTI서버장치2에 있는 CTI 제어장치2는 복수 콜센터 운용장치(10)에 실장되어 있는 오퍼레이터 일괄관리장치(11)에 대해서 로그온이 가능한지의 여부, 도 11의 상단에 도시한 바와 같이 데이터 구성의 전문에서 조회를 실시한다. 그렇게 하면 오퍼레이터 일괄관리장치(11)는 로그온 가능하면 당해 오퍼레이터 정보를 등록하고 나서 CTI 서버장치2의 CTI제어장치2에 로그온 가능한 뜻, 도 11의 하단에 도시한 바와 같은 데이터 구성의 전문에서 통지한다.
다음에, 도 5에서는 ⑤로 도시한 바와 같이 CTI 제어부2가 오퍼레이터 일괄관리부에 대해서 도 11의 상단에 도시한 바와 같은 데이터 구성의 전문에서, 로그온 요구를 실시한다. 상기 요구에 대해서 오퍼레이터 일괄관리장치(11)에서는 도 6에서 단계 514에서 52에 도시한 처리를 실행한다. 그 결과, 오퍼레이터 일괄관리장치(11)는 CTI 제어부2에 대해서 도 11의 하단에 도시한 바와 같은 데이터 구성의 전문에서, 정상종료이면 O, 이상종료이면 -1의 반송값을 되돌려 보낸다.
계속해서 ⑥에서는 페이싱 제어부(2)가 데이터베이스 관리장치(22)에 대해서 도 12의 상단에 도시한 바와 같은 데이터 구성의 전문에서, 예측 발신을 실시하기 위한 데이터군을 요구한다. 상기 요구에 대해서 데이터베이스 관리장치(22)에서는 도 7에서 단계 614에서 618에 도시한 처리를 실행한다. 그 결과, 데이터베이스 관리장치(22)로부터는 반송값으로서 도 12의 하단에 도시한 바와 같은 데이터 구성의 전문에서, 발신처 전화번호를 포함하는 데이터군이 되돌려 보내어진다.
다음에 ⑦에서는 페이싱 제어부1는 CTI 제어부1에 대해서, ⑥에서 취득한 데이터군을 송신한다. ⑧에서는 CTI 제어부1는 PBX1에 대해서 ⑥에서 취득한 데이터군의 하나하나에 발신명령을 송신한다.
이상과 같이 로그온할 수 있는 오퍼레이터를 일괄관리함으로써 복수의 거점을 갖고, 각각의 거점으로부터 예측 발신을 실시하는 경우에, 각각의 거점이 기종이 다른 기내 교환기를 사용하고 있는 경우에도 각각의 거점의 오퍼레이터수를 고정하지 않고, 시시각각 변화하는 상황에 따라서 오퍼레이터수를 유연하게 할당하는 것이 가능해진다.
또한, 각각의 거점으로부터 예측 발신을 실시하는 경우에, CTI서버장치1에 실장되어 있는 페이싱 제어장치1 및 CTI 서버장치2에 실장되어 있는 페이싱 제어장치2가 복수 콜센터 운용장치(10)에 실장되어 있는 데이터베이스 관리장치(22)에 각각의 페이싱 제어에 합치한 발신해야 할 데이터를 요구할 수 있다. 그 때에는 동일한 데이터베이스로부터 데이터를 추출할 수 있고, 복수의 콜센터가 동일한 데이터베이스로부터 예측 발신을 실현하는 것이 가능해진다.
또한, 도 9의 CTI서버관리 테이블에는 콜센터를 식별하는 사이트 번호마다, 콜센터의 소재지 및 그 콜센터의 시외국번을 저장해 둔다. 또한, 도 10의 시외국번정보 테이블에는 예측 발신을 실시하는 대상으로 하는 지역의 시외국번마다, 전화요금이 최소인 가장 가까운 콜센터의 사이트번호(우선도1)와 다음으로 전화요금이 저렴한 다음으로 가까운 콜센터의 사이트 번호(우선도 2)를 미리 저장해둔다. 예측 발신을 실시하는 데이터를 추출할 때, 데이터베이스 관리장치(22)가 이들 CTI서버 관리테이블 및 시외국번정보 테이블을 이용함으로써 예측 발신을 실시하는 각각의 콜센터는 전화요금을 최소한으로 억제하는 것이 가능해진다.
이상 설명한 바와 같이, 본 제 1 실시형태에서는 본원의 제 1 발명∼제 3 발명을 효과적으로 적용할 수 있다. 따라서, 콜센터의 인적자원이나 오퍼레이터수에도 의존하는 설비자원의 효과적인 이용을 도모하고, 또한 데이터베이스 등의 유지관리의 효율화나, 고객에 대한 전화요금의 억제에 의해, 종합적인 콜센터 운영비를 억제할 수 있다.
본 실시형태에 있어서는 상기한 바와 같이, 페이싱 제어부(74)가 갖고 있는 예측 다이얼 장치는 CTI제어장치(72)나, PBX(50)와는 별도의 장치이고, 이 때문에 콜센터에 있는 구내교환기(PBX(50) 등)의 기종에 관계없이 예측 발신기능을 제공하기 쉽다. 특히, 상기한 바와 같이, 컴퓨터 프로그램에서 소프트웨어적으로 구성된 예측 다이얼 장치는 구내교환기(PBX(50) 등)의 기종에 관계없이 예측 발신기능을 제공하기 쉽고, 콜센터간에서 예측 발신기능을 동일한 것으로 하기 쉽다고 하는 특징이 있다.
이하, 도면을 이용하여 본원의 제 4 발명~제 7 발명에 대한 실시형태를 상세하게 설명한다.
이하에 설명하는 제 1~제 5 실시형태는 아웃바운드 업무에 있어서 고객에게 발신하여 응답이 있는 콜을 어느 하나의 콜센터(110)쪽 또는 재택 에이전트 장치(200)쪽에 접속하는 것을 PBX(116)에서 실행하고 있다. 또, 이하에 설명하는 제 5~제 8 실시형태는 이와 같은 응답이 있는 콜을 재택 에이전트 장치(200)쪽에 접속하는 것을 국측(局側)교환기(172)에서 실행하고 있다.
예를 들면, CBR(Carrier Based Routing)에서는 미리 결정된 콜센터 간의 고정비율에 따라, 발생하는 착신호를 일정한 배신규칙에 따라 상기 콜센터에 공중회선 내의 교환기로 배신한다. 또한 이와 같은 배신을 제어하기 위한 기능을 공중망을 운영하는 자가 그 사양을 제시하여 외부자, 예를 들면 콜센터를 운영하거나 이용하는 일반기업 등에게 제공하는 것도 실행되고 있다. 본원의 제 4 발명~제 7 발명은 이러한 것에 한정되는 것은 아니지만, 예를 들면 SS7, UDP/IP, X.25 등으로 대표되는 표준 프로토콜이 있다.
또, 이와 같은 공중망에 관한 프로토콜에 의한 처리는 어느 종류의 네트워크 서비스이다. 배신을 제어하도록 하는 자는 상기 네트워크 서비스에 조회를 실행하고, 그 결과에 따라 규정되어 있는 통지를 상기 네트워크 서비스에 대해 실행한다. 이것에 의해 최종적인 착신처를 결정할 수 있다. 이하에 설명하는 제 5~제 8 실시형태는 이와 같은 네트워크 서비스를 이용하고 있다. 또, 상기 네트워크 서비스를 이용하려고 하는 자가 상기 네트워크 서비스에 액세스하기 위한 노드는 SCP(Service Control Point)라고도 불려지고 있다.
또, 이하에 설명하는 제 2 실시형태 및 제 4 실시형태에 대해서는 재택 에이전트 장치(200)는 존재하지 않는다. 따라서 이하의 설명에 있어서, 이들 제 2 실시형태 및 제 4 실시형태에 대해서는 재택 에이전트 장치(200)를 원격지에 있는 콜센터(110)의 오퍼레이터(리모트 오퍼레이터)가 이용하는 전화기(112)나 오퍼레이터 단말(114)에 의해 구성되는 것으로 치환하여 생각하는 것으로 한다.
도 13은 본원의 제 4 발명~제 7 발명이 적용된 제 2 실시형태의 구성을 나타내는 블록도이다.
이 도면에 있어서 2개의 콜센터(110)는 모두 예측 다이얼장치(130)를 이용한 아웃바운드 업무가 가능하게 되어 있다. 콜센터(110)는 2개로 한정되는 것이 아니고, 이 이상 설치해도 좋다.
또, 이러한 콜센터(110)는 모두 예측 다이얼장치(130)와는 다른 거점에 설치되어 있다. 따라서, 모두 리모트 에이전트로 되어 있다.
또는, 예측 다이얼장치(130)는 어느 하나의 콜센터(110)와 동일한 거점에 맞춰서 설치하도록 해도 좋다. 이 경우, 상기 콜센터(110) 이외의 것이 리모트 에이전트가 된다.
이 도면에 있어서, 콜센터(110)에 있어서는 전화기(112) 및 오퍼레이터 단말(114)은 오퍼레이터마다 배치되어 있다. 전화기(112)는 PBX(116)를 경유하여 공중망(101)에 접속되어 있다. 전화기(112)는 공중망(101)에 의해 고객의 전화기에 접속된다. 또, 오퍼레이터 단말(114)은 예를 들면 퍼스널 컴퓨터에 의해 실현하는 것도 가능하다.
또, 이 도면에 있어서 □표시는 네트워크간을 접속하는 접속장치이다. 모든 오퍼레이터 단말(114) 및 PBX(116)는 각각의 콜센터(110)에 부설되어 있는 LAN(Local Area Network)(18)에 접속되어 있다. 또, 어느 LAN(118)이나 상기한 접속장치에 의해 WAN(150)에 접속되어 있다.
따라서, 예측 다이얼장치(130)는 WAN(150) 및 개개의 콜센터(110)의 LAN(118)을 경유하여 PBX(116)와 정보 수수가 가능하게 되어 있다. 구체적으로는 예측 다이얼장치(130)는 필요한 정보를 PBX(116)로부터 얻을 수 있다. 또 예측 다이얼장치(130)는 미리 정해져 있는 명령정보를 PBX(116)에 보낼 수 있고, 이것에 의해 PBX(116)의 동작을 제어할 수 있다.
도 14는 본 실시형태에서 이용하는 예측 다이얼장치(130)의 구성을 나타내는 블록도이다.
도시된 바와 같이, 예측 다이얼장치(130)는 예측 다이얼 제어부(131)와, 데이터베이스 관리장치(140)를 갖고 있다. 또 예측 다이얼 제어부(131)는 CTI(Computer Telephony Integration)제어장치(33)와, 페이싱 제어장치(135)와, 관리제어장치(137)를 포함하고 있다.
CTI제어장치(133)는 인바운드 업무에서 고객으로부터의 착신이 있으면, 상기 착신을 오퍼레이터에 분배하기 위해 PBX(116)을 제어한다. 이 때, 착신에 관련된 필요한 정보를 데이터베이스 관리장치(140)에서 해당하는 오퍼레이터의 오퍼레이터 단말(114)에 보내는 제어를 한다.
또, CTI제어장치(133)는 아웃바운드 업무에 관한 기능을 갖고 있다. 즉, CTI제어장치(133)는 페이싱 제어장치(135)가 예측 발신할 때에 PBX(116)의 발신에 있어서의 다이얼 등의 제어를 한다. 또, 이와 같은 예측 발신시에 발신해야 하는 고객의 리스트를 포함한 정보는 데이터베이스 관리장치(140)에서 다이얼시에 차례대로 얻는다.
도 15는 본원의 제 4 발명~제 7 발명이 적용된 제 3 실시형태의 구성을 나타내는 블록도이다.
본 실시형태에서는 상기한 제 2 실시형태에 대해 재택 에이전트 장치(200)및 웹 서버장치(142)가 추가되어 있다. 다른 것에 대해서는 제 2 실시형태와 같다.
이 도면에 있어서 2개의 콜센터(110)는 모두 예측 다이얼장치(130)를 이용한 아웃바운드 업무가 가능하게 되어 있다. 콜센터(110)는 2개로 한정되는 것은 아니고, 이 이상 설치해도 좋다.
또, 이러한 콜센터(110)는 모두 예측 다이얼장치(130)와는 다른 거점에 설치되어 있다. 따라서, 모두 리모트 에이전트가 되고 있다.
또는, 예측 다이얼장치(130)는 어느 하나의 콜센터(110)와 동일한 거점에 맞춰서 설치하도록 해도 좋다. 이 경우, 상기 콜센터(110) 이외가 리모트 에이전트가 된다.
또, 본 실시형태에서는 재택 에이전트 장치(200)는 리모트 에이전트의 일종이고, 재택근무자 등 기본적으로 한 사람의 오퍼레이터를 리모트 오퍼레이터로 하고 있다. 그러나, 몇 명을 대상으로 하도록 해도 좋다.
또, 본 실시형태의 재택 에이전트 장치(200)가 갖는 오퍼레이터 단말(114)은 소위 브라우저 프로그램을 이용하고 있다. 예를 들면 미국 마이크로소프트사의 「인터넷 익스플로러」 등의 브라우저 프로그램을 이용하고 있다. 또, 상기 오퍼레이터 단말(114)에서는 로그인 조작 및 상기 고객정보의 표시에 이용하는 프로그램을 내장하고 있지 않다. 이들 프로그램은 그 실행시에 그 때마다, 관리제어장치쪽의 웹 서버장치(142)로부터 다운로드하도록 하고 있다. 따라서, 재택 에이전트 장치(200)쪽은 이들 프로그램을 보관하는, 예를 들면 하드 디스크 장치의 용량이 불필요해질 뿐만아니라, 이들 프로그램의 갱신 등의 관리를 할 필요가 없다.
도 16은 재택 에이전트 장치(200)의 제 1 예의 구성을 나타내는 블록도이다.
제 1 예의 재택 에이전트 장치(200)는 오퍼레이터가 이용하는 전화기(112) 및 오퍼레이터 단말(114)에 부가하여, TA(Terminal Adapter)장치(202)를 갖고 있다. 상기 TA장치(202)는 일본의 통신사업자인 NTT가 제공하고 있는 INS64에 의해 공중망(101)에 접속하기 위한 접속장치이다. 이 제 1 예의 재택 에이전트 장치(200)에 있어서는 전화기(112)의 공중망(101)에 의한 통화는 TA장치(202)를 이용하고 있다. 또, 오퍼레이터 단말(114)은 TA장치(202)에 의해 공중망(101)을 경유하여 소정의 액세스 포인트 등에 접속하여 WAN(150)에 접속한다. 이와 같은 TA장치(202)를 이용하는 오퍼레이터 단말(114)의 WAN(150)에 대한 접속은 인터넷을 경유하여 실행해도 좋다.
도 17은 재택 에이전트 장치(200)의 제 2 예의 구성을 나타내는 블록도이다.
제 2 예의 재택 에이전트 장치(200)는 오퍼레이터가 이용하는 전화기(112) 및 오퍼레이터 단말(114)에 부가하여 TA장치(202)를 갖고 있다. 이 제 2 예의 재택 에이전트 장치(200)에 있어서 오퍼레이터 단말(114)은 제 2 예의 재택 에이전트 장치(200)와 마찬가지로, TA장치(202)에 의해 공중망(101)을 경유하여 소정의 액세스 포인트 등에 접속하여 WAN(150)에 접속한다. 그러나, 제 2 예의 재택 에이전트 장치(200)에서는 전화기(112)의 공중망(101)에 의한 통화는 TA장치(202)를 이용하지 않고 공중망(101)에 직접 접속하여 실행한다.
도 18은 재택 에이전트 장치(200)의 제 3 예의 구성을 나타낸 블록도이다.
제 3 예의 재택 에이전트 장치(200)에서는 오퍼레이터 단말(114) 내에 TA장치(202)가 설치되어 있다. 상기 오퍼레이터 단말(114)은 예를 들면 퍼스널 컴퓨터에 의해 실현하는 것도 가능하다. 또, 상기 TA장치(202)를 이용한 오퍼레이터 단말(114)의 데이터 통신에 이용하는 데이터 통신 인터페이스 장치(220)에 부가하여 전화기(112)를 실현하기 위한 음성통화 인터페이스 장치(210)를 갖고 있다. 오퍼레이터는 헤드폰과 같이 오퍼레이터(이용자)의 머리부분에 장착하는 헤드셋(212)으로 구성되어 있는 마이크장치(214) 및 스피커장치(216)를 이용하고, 마이크 장치(214)에 의해 송화하고, 스피커장치(216)에 의해 수화하도록 하여 고객에 대해 통화한다. 또, 이와 같은 제 3 예의 재택 에이전트 장치(200)에 있어서는 상기한 제 1 예의 재택 에이전트 장치(200)와 같이, 오퍼레이터가 이용하는 전화기의 공중망(101)에 의한 통화 및 오퍼레이터 단말(114)의 WAN(150)에 대한 접속은 TA장치(202)를 이용하고 있다.
도 19는 본원의 제 4 발명~제 7 발명이 적용된 제 4 실시형태의 구성을 나타낸 블록도이다.
본 실시형태에서는 상기한 제 2 실시형태가 갖고 있는 예측 다이얼장치(130)의 일부분이 예측 다이얼 엔진(146)으로서 구성되고, 각각의 콜센터(110)에 설치되어 있다.
도 20은 본 실시형태에서 이용하는 예측 다이얼 엔진(146)의 구성을 나타낸 블록도이다.
도시된 바와 같이, 예측 다이얼장치(130)가 갖고 있는 것 내에서 관리제어장치(137) 이외의 CTI제어장치(133), 페이싱 제어장치(135) 및 데이터베이스 관리장치(140)에 의해 예측 다이얼 엔진(146)을 구성하고 있다. 관리제어장치(137)에 대해서는 예측 다이얼 엔진(146)과는 별도로 설치한다.
도 21은 본원의 제 4 발명~제 7 발명이 적용된 제 5 실시형태의 구성을 나타낸 블록도이다.
본 실시형태에서는 상기한 제 4 실시형태에 대해 재택 에이전트 장치(200) 및 웹 서버 장치(142)가 추가되어 있다. 상기 웹 서버장치(142) 및 관리제어장치(137)는 LAN(152)에 접속되어 있다. 또 LAN(152)은 WAN(150)에 접속되어 있다. 다른 것에 대해서는 제 4 실시형태와 같다.
또, 웹 서버 장치(142)는 관리제어장치(137)와 함께 설치하여 이들 관리의 일원화를 꾀할 수 있다. 예를 들면, 이들을 제어하는 프로그램의 갱신이나, 웹 서버장치(142)에 설치하는 오퍼레이터 단말(114)에 다운로드하는 프로그램의 갱신 등 여러 가지 관리의 일원화를 꾀할 수 있다. 그러나, 도 21에 있어서 부호 '42'의 파선으로 도시하는 바와 같이, 웹 서버 장치(142)는 콜센터(110)쪽에 설치하도록 해도 좋다.
재택 에이전트 장치(200)는 리모트 에이전트의 일종이고, 재택 근무자 등 기본적으로 한 사람의 오퍼레이터를 리모트 오퍼레이터로 하고 있다. 그러나, 몇 명을 대상으로 해도 좋다.
또, 본 실시형태의 재택 에이전트 장치(200)가 갖는 오퍼레이터 단말(114)은 소위 브라우저 프로그램을 이용하고 있다. 예를 들면 미국 마이크로소프트사의 「인터넷 익스플로러」 등의 브라우저 프로그램을 이용하고 있다. 또, 상기 오퍼레이터 단말(114)에서는 로그인 조작 및 상기 고객정보의 표시에 이용하는 프로그램을 내장하고 있지 않다. 이들 프로그램은 그 실행시에 그 때마다, 관리제어장치쪽의 웹 서버장치(142)에서 다운로드하도록 하고 있다. 따라서, 재택 에이전트 장치(200)쪽은 이들 프로그램을 보관하는, 예를 들면 하드 디스크 장치의 용량이 불필요할 뿐만아니라, 이들 프로그램의 갱신 등의 관리를 할 필요가 없다.
도 22는 상기한 제 1~제 5 실시형태의 작용을 설명하기 위한 신호의 흐름을 나타낸 블록도이다.
이 도면에 있어서, 일점 쇄선(鎖線)은 고객(103)과 대응하기 위한 음성에 의한 통화의 접속을 나타낸다. 또, 이점쇄선은 이와 같은 통화를 확립하거나 유지하거나, 또 이와 같은 통화중에 고객(103)에 관한 정보를 오퍼레이터에게 제공하기 위한 제어에 관한 신호의 흐름을 나타낸다. 또, 오퍼레이터 단말접수화면(114a)은 오퍼레이터 단말(114)에 표시되는 화면이고, 후술하는 도 24나 도 25와 같은 화면이다.
다음에, 도 23은 이들 실시형태에 있어서의 로그인 화면을 나타내는 선도(線圖)이다. 도 24는 이들 실시형태에 있어서 제 1 접수화면을 나타내는 선도이다. 도 25는 이들 실시형태에 있어서 제 2 접수화면을 나타내는 선도이다. 도 26은 이들 실시형태에 있어서의 콘택트 이력화면을 나타내는 선도이다. 도 27은 이들 실시형태에 있어서의 콘택트 결과 화면을 나타내는 선도이다.
이들 도 23~도 27에 있어서, 일점쇄선의 장방형은 포인팅 입력장치인 마우스에 의한 위치 지시 및 클릭 조작에 의해 푸시 조작할 수 있는, 화면상의 누름 버튼의 표시이다. 또, 파선의 장방형은 입력하는 문자를 표시하는 영역이다. 또는, 파선의 장방형은 고객에 관한 정보 등 미리 입력되어 있는 정보를 표시하는 영역이다. 또, 오퍼레이터 단말(114)에는 오퍼레이터가 이용하는 입력수단으로서 마우스 및 키보드가 접속되어 있다.
이하에서 이들 도 22~도 27을 이용하여 제 1~제 5 실시형태의 작용을 설명한다.
우선, 이들 실시형태에 있어서, 재택 에이전트 장치(200)의 오퍼레이터 단말(114)에 의한 로그인은 이하에 열거하는 사항을 열거하는 순으로 실행한다.
A. 재택 에이전트의 로그인 처리.
A1. 재택 에이전트 장치(200)의 오퍼레이터(리모트 오퍼레이터)는 상기 재택 에이전트 장치(200)의 오퍼레이터 단말(114)에 있어서, 브라우저 프로그램을 기동한다. 그렇게 하여 웹 서버장치(142)에 액세스한다. 또, 도 23에 도시한 로그인 화면을 브라우저 프로그램에 표시하도록 조작하여 웹 서버장치(142)에 있는 웹 어플리케이션 프로그램(144)의 하나인, 상기 로그인 화면을 표시하기 위한 프로그램을 다운로드하고, 그 후 기동한다. 또, 이와 같은 오퍼레이터 단말(114)의 웹 서버장치(142)에 대한 액세스는 인터넷을 경유하여 실행해도 좋고, 또는 다른 WAN(150)의 경로에 의해 실행해도 좋다.
A2. 그렇게 하여, 재택 에이전트 장치(200)의 오퍼레이터는 오퍼레이터 단말(114)에 표시된 도 23에 도시하는 화면에 의해 인터넷 경유로, 또는 다른WAN(150)의 경로에 의해 예측 다이얼 제어부(131)에 로그인 요구를 실행한다.
A3. 예측 다이얼 제어부(131)는 로그인 요구를 실행한 재택 에이전트 장치(200)를 등록한다.
A4. 로그인 요구를 실행한 재택 에이전트 장치(200)의 오퍼레이터 단말(114)에는 인터넷 경유로, 또는 다른 WAN(150)의 경로에 의해 도 24나 도 25에 도시하는 접수화면을 표시하기 때문에, 웹 서버장치(142)에 있는 웹 어플리케이션 프로그램(144)의 하나인 상기 접수화면을 표시하기 위한 프로그램을 기동한다. 그렇게 하여 상기 접수화면이 해당하는 오퍼레이터 단말(114)에 표시된다.
다음에, 이들 실시형태에 있어서, 재택 에이전트 장치(200)에 관한 예측 발신처리에서는 이하에 열거하는 사항을 열거하는 순으로 실행한다.
B. 예측 발신처리.
B1. 예측 다이얼 제어부(131)는 데이터베이스 관리장치(140)에 대해 발신데이터를 요구한다.
B2. 데이터베이스 관리장치(140)는 예측 다이얼 제어부(131)로부터 요구된 발신데이터를 상기 예측 다이얼 제어부(131)로 송신한다.
B3. 예측 다이얼 제어부(131)는 PBX(116)에 대해 발신명령을 발행한다.
또, 이들 실시형태에 있어서, 재택 에이전트 장치(200) 및 고객(103)의 접속처리에서는 이하에 열거하는 사항을 열거하는 순으로 실행한다.
C. 재택 에이전트와의 접속처리.
C1. PBX(116)는 고객(103)이 응답한 콜을 재택 에이전트 장치(200)의전화기(112)에 전송한다. 이 때, 고객(103)과 재택 에이전트 장치(200)의 전화기(112)는 링잉(ringing)상태가 된다.
C2. PBX(116)가 CTI제어장치(133)에 응답정보를 송신한다.
C3. CTI제어장치(133)는 데이터베이스 관리장치(140)에 응답정보를 송신한다.
C4. 데이터베이스 관리장치(140)는 상기 응답정보를 기초로 하여 상기 데이터베이스 관리장치(140)에 의해 관리되는 데이터베이스를 검색하여 고객정보를 얻는다. 그렇게 하여, 인터넷 경유로, 또는 다른 WAN(150)의 경로에 의해 웹 서버장치(142)에 있는 웹 어플리케이션 프로그램(144)의 하나인 상기 접수화면을 표시하기 위한 프로그램에 의해 고객(103)의 응답상태 및 고객정보를 통지한다.
C5. 재택 에이전트 장치(200)쪽에 있어서 오퍼레이터는 전화기(112)를 오프훅(off-hook) 상태로 하여 고객(103)과 접속한다. 또, 오퍼레이터는 도 24에서 일점쇄선으로 도시된 접수화면의 『응답』버튼을 누른다. 그러면, 인터넷 경유로, 또는 다른 WAN(150)의 경로에 의해 도 25에 도시한 바와 같이, 고객정보를 접수화면에 표시할 수 있다. 또한, 소정의 조작을 오퍼레이터가 함으로써 도 26이나 도 27에 도시되는 바와 같은 화면을 그 오퍼레이터의 오퍼레이터 단말(114)에 표시할 수 있다. 도 24나 도 25에서 일점쇄선으로 도시된 『콘택트 이력』 버튼을 눌러서 도 26의 화면을 표시할 수 있고, 『콘택트 결과』 버튼을 눌러서 도 27의 화면을 표시할 수 있다.
이상과 같이, 이들 실시형태에 의하면, 본원의 제 4 발명~제 7 발명을 효과적으로 적용할 수 있다. 따라서, 아웃바운드 업무를 대상으로 하는 경우에도 고객에 대응하는 콜센터의 오퍼레이터를 원격지에도 배치할 수 있도록 하여 콜센터의 운영효율의 향상이나 운영비의 소멸을 꾀할 수 있다.
도 28은 본원의 제 4 발명~제 7 발명이 적용된 제 6 실시형태의 구성을 나타내는 블록도이다.
본 실시형태에 있어서, 또 후술하는 제 6 및 제 8 실시형태에 있어서, 캐리어쪽 설비(170)는 공중망에 포함된다. 또, 캐리어쪽 설비(170)의 국측 교환기(172)는 공중망에서의 회선 접속의 교환을 하는 것이다.
본 실시형태에서는, 공중망 내에 포함되는 캐리어쪽 설비(170)에 있어서, 상기한 예측 다이얼 장치(130)에 관한 기능 부분을 구성하도록 하고 있다. 즉, 캐리어쪽 설비(170)에 있어서 예측 다이얼 제어부(131) 및 데이터베이스 관리장치(140)를 구성하고, 또한 웹 서버장치(142)를 구성하도록 하고 있다.
또, 캐리어쪽 설비(170)에 있어서 국측 교환기(172) 이외의 것을 접속하고 있는 네트워크(154)는 LAN 등의 소정 네트워크이다.
도 29는 본원의 제 4 발명~제 7 발명이 적용된 제 7 실시형태의 구성을 나타낸 블록도이다.
본 실시형태에서는, 공중망 내에 포함되는 캐리어쪽 설비(170)에 있어서, 상기한 예측 다이얼 장치(130)에 관한 기능 부분을 구성하도록 하고 있다. 즉, 캐리어쪽 설비(170)에 있어서, 예측 다이얼 제어부(131)를 구성하고, 또한 웹 서버장치(142)를 구성하도록 하고 있다. 또, 데이터베이스 관리장치(140)에 대해서는 이용기업쪽 설비(180)에 설치하도록 하고 있다.
여기에서, 상기한 이용기업이란 아웃바운드 업무이용기업이고, 아웃바운드 업무에 의해 고객에 대해 다양한 서비스를 제공하는 기업이다.
본 실시형태에서는 데이터베이스 관리장치(140)를 이용기업쪽 설비(180)에 설치하여 이용기업은 데이터베이스 관리장치(140)를 용이하게 갱신할 수 있다. 예를 들면, 예측 발신시에 발신해야 하는 고객(103) 리스트를 포함하는 데이터베이스 관리장치(140)에 저장된 정보 등도 용이하게 갱신할 수 있다.
또, 이용기업쪽 설비(180)에 있어서, 데이터베이스 관리장치(140) 이외의 것을 접속하고 있는 네트워크(156)는 LAN 등의 소정 네트워크이다.
도 30은 본원의 제 4 발명~제 7 발명이 적용된 제 8 실시형태의 구성을 나타낸 블록도이다.
본 실시형태에 있어서는 상기한 바와 같은 네트워크 서비스를 이용하고, 콜센터 운영전문회사쪽 설비(182)에서 국측 교환기(172)의 배신을 제어하도록 하고 있다. 즉, 예측 발신을 실행하여 고객(103)의 응답이 있는 콜을 적당한 재택 에이전트 장치(200)의 전화기(112)에 배신하는 것을, 이와 같은 네트워크 서비스를 이용하여 콜센터 운영전문회사쪽 설비(182)의 예측 다이얼 제어부(131)에 의해 실행하고 있다.
여기에서, 상기한 콜센터 운영전문회사란 아웃바운드 업무의 위탁을 받아 이들 업무를 실행하는 것이다. 상기 콜센터 운영전문회사는 이와 같은 업무를 실행하기 위한 설비나 오퍼레이터를 가지고, 상기한 아웃바운드 업무 이용기업이 고객에 대해 제공하려고 하는 다양한 서비스 등을 대행한다.
본 실시형태에서는 콜센터 운영전문회사쪽 설비(182)에 있어서 상기한 예측 다이얼 장치(130)에 관한 기능의 부분을 구성하도록 하고 있다. 즉, 콜센터 운영전문회사쪽 설비(182)에 있어서, 예측 다이얼 제어부(131)를 구성하고, 또한 웹 서버장치(142)를 구성하도록 하고 있다. 또, 데이터베이스 관리장치(140)에 대해서는 이용기업쪽 설비(180)에 설치하도록 하고 있다.
본 실시형태에서는 데이터베이스 관리장치(140)를 이용기업쪽 설비(180)에 설치하여 이용기업은 데이터베이스 관리장치(140)를 용이하게 갱신할 수 있다. 예를 들면, 예측 발신시에 발신해야 하는 고객(103)의 리트스를 포함한 데이터베이스 관리장치(140)에 저장된 정보 등도 용이하게 갱신할 수 있다.
또, 아웃바운드 업무나 인바운드 업무를 제공하기 위한 구성은 콜센터 운영전문회사쪽 설비(182)에 구비하도록 하고 있다. 따라서, 콜센터 운영전문회사쪽이 그 노하우를 살려서 이들 업무의 설비보수를 할 수 있다.
또, 콜센터 운영전문회사쪽 설비(182)에 있어서, 예측 다이얼 제어부(131) 이외의 것을 접속하고 있는 네트워크(158)는 LAN 등의 소정 네트워크이다.
또, 상기 네트워크(158)는 캐리어쪽 설비(170)의 상기한 SCP로 칭하는 노드에 접속하여 상기한 바와 같은 네트워크 서비스에 의해 국측 교환기(172)에 액세스하고 있다. 상기 액세스에 의해 콜센터 운영전문회사쪽 설비(182)의 예측 다이얼 제어부(131)는 국측 교환기(172)의 발신이나 스위칭 제어를 실행하고 있다.
도 31은 상기한 제 5~제 8 실시형태의 작용을 설명하기 위한 신호의 흐름을나타낸 블록도이다.
이 도면에 나타낸 바와 같이 국측 교환기(172)는 발신제어부(174)와, 스위칭 제어부(176)를 갖고 있다. 이들 발신제어부(174) 및 스위칭 제어부(176)는 상기한 바와 같은 공중망(101)에 관한 네트워크 서비스에 의해 예측 다이얼 장치(130)쪽에서 제어된다.
이와 같이 네트워크 서비스에 의해 제어되어 발신제어부(174)는 재택 에이전트 장치(200)의 전화기(112)의 회선으로의 발신을 하고, 도면중 일점쇄선(J1)으로 나타낸 바와 같이, 상기 회선을 대기상태로 한다. 또, 이와 같이 네트워크 서비스에 의해 제어되어 발신제어부(174)는 고객(103)의 전화기의 회선으로의 발신을 하고, 도면중 일점쇄선(J2)으로 나타낸 바와 같이, 상기 회선을 대기상태로 한다. 그렇게 하여 스위칭 제어부(176)는 이와 같은 네트워크 서비스에 의해 도면중 일점쇄선(J3)으로 나타낸 바와 같이, 이들 대기상태의 회선끼리 접속한다.
이하에 있어서, 이 도 31, 또 상기한 도 23~도 27을 이용하여 제 5~제 8 실시형태의 작용을 설명한다.
우선, 이들 실시형태에 있어서, 재택 에이전트 장치(200)의 오퍼레이터 단말(114)에 의한 로그인에서는 이하에 열거하는 사항을 열거하는 순으로 실행한다.
D. 재택 에이전트의 로그인 처리.
D1. 재택 에이전트 장치(200)의 오퍼레이터(리모트 오퍼레이터)는 상기 재택 에이전트 장치(200)의 오퍼레이터 단말(114)에 있어서, 브라우저 프로그램을 기동한다. 그렇게 하여, 웹 서버장치(142)에 액세스한다. 또, 도 23에 도시하는 로그인 화면을 브라우저 프로그램에 표시하도록 조작하여 웹 서버장치(142)에 있는 웹 어플리케이션 프로그램(144)의 하나인 상기 로그인 화면을 표시하기 위한 프로그램을 다운로드하고, 그 후 기동한다. 또, 이와 같은 오퍼레이터 단말(114)의 웹 서버장치(142)에 대한 액세스는 인터넷을 경유하여 실행해도 좋고, 또는 다른 WAN(150)의 경로에 의해 실행해도 좋다.
D2. 그렇게 하여 재택 에이전트 장치(200)의 오퍼레이터는 오퍼레이터 단말(114)에 표시된 도 23에 도시하는 화면에 의해 인터넷 경유로, 또는 다른 WAN(150)의 경로에 의해 예측 다이얼 제어부(131)에 로그인 요구를 실행한다.
D3. 예측 다이얼 제어부(131)는 로그인 요구를 실행한 재택 에이전트 장치(200)의 전화기(112)에 이어진 통신회선과 국측 교환기(172)를 접속상태로 한다.
D4. 로그인 요구를 실행한 재택 에이전트 장치(200)의 오퍼레이터 단말(114)에는 인터넷 경유로, 또는 다른 WAN(150)의 경로에 의해 도 24나 도 25에 도시하는 접수화면을 표시하기 때문에, 웹 서버장치(142)에 있는 웹 어플리케이션 프로그림(144)의 하나인 상기 접수화면을 표시하기 위한 프로그램을 기동한다. 그렇게 하여 상기 접수화면이 해당하는 오퍼레이터 단말(114)에 표시된다.
다음에, 이들 실시형태에 있어서, 재택 에이전트 장치(200)에 관한 예측 발신처리에서는 이하에 열거하는 사항을 열거하는 순으로 실행한다.
E. 예측 발신처리.
E1. 예측 다이얼 제어부(131)는 데이터베이스 관리장치(140)에 대해 발신데이터를 요구한다.
E2. 데이터베이스 관리장치(140)는 예측 다이얼 제어부(131)로부터 요구된 발신데이터를 상기 예측 다이얼 제어부(131)로 송신한다.
E3. 예측 다이얼 제어부(131)는 국측 교환기(172)에 대해 발신명령을 발행한다.
또, 이들 실시형태에 있어서, 재택 에이전트 장치(200) 및 고객(103)의 접속처리는 이하에 열거하는 사항을 열거하는 순으로 실행한다.
F. 재택 에이전트와의 접속처리.
F1. 국측 교환기(172)는 고객(103)이 응답한 콜을 재택 에이전트 장치(200)의 전화기(112)에 이어지는 통신회선에 분배한다. 이 때, 고객(103)과 재택 에이전트 장치(200)의 전화기(112)는 통화상태가 된다.
F2. 국측 교환기(172)가 예측 다이얼 제어부(131) 내부의 CTI제어장치(133)에 응답정보를 송신한다.
F3. CTI제어장치(133)는 데이터베이스 관리장치(140)에 응답정보를 송신한다.
F4. 데이터베이스 관리장치(140)는 상기 응답정보를 기초로 하여 상기 데이터베이스 관리장치(140)에 의해 관리되는 데이터베이스를 검색하고, 고객정보를 얻는다. 그렇게 하여 인터넷 경유로, 또는 다른 WAN(150)의 경로에 의해 웹 서버 장치(142)에 있는 웹 어플리케이션 프로그램(144)의 하나인, 상기 접수화면을 표시하기 위한 프로그램에 의해 고객(103)의 응답상태 및 고객정보를 통지한다.
F5. 재택 에이전트 장치(200)쪽에 있어서 오퍼레이터는 고객(103)과의 접속을 국측 교환기(172)로부터의 접속음으로 확인한 후, 도 24에 있어서 일점쇄선으로 도시된 접수화면의 『응답』버튼을 누른다. 그러면, 인터넷 경유로, 또는 다른 WAN(150)의 경로에 의해 도 25에 도시한 바와 같이, 고객정보를 접수화면에 표시할 수 있다. 또한, 소정의 조작을 오퍼레이터가 하여 도 26이나 도 27에 도시된 바와 같은 화면을 그 오퍼레이터의 오퍼레이터 단말(114)에 표시할 수 있다.
이상과 같이 이들 실시형태에 의하면 본원의 제 4 발명~제 7 발명을 효과적으로 적용할 수 있다. 따라서, 아웃바운드 업무를 대상으로 하는 경우에도 고객(103)에 응대하는 콜센터의 오퍼레이터를 원격지에도 배치할 수 있도록 하여 콜센터의 운영효율의 향상이나 운영비의 소멸을 꾀할 수 있다.
이하, 도면을 이용하여 본원의 제 8 발명~제 10 발명에 대한 실시형태를 상세하게 설명한다.
도 32는 본원의 제 8 발명~제 10 발명이 적용된 제 9 실시형태의 구성을 나타낸 블록도이다.
이 도면에 있어서 2개의 콜센터(110)는 모두 자동발신 제어장치(320)를 이용한 아웃바운드 업무가 가능하게 되고 있다. 콜센터(110)는 2개로 한정된 것은 아니고, 이 이상 설치해도 좋다.
또, 이들 콜센터(110)는 모두 자동발신 제어장치(320)와는 다른 거점에 설치되어 있다. 따라서, 모두 리모트 에이전트가 되고 있다. 이들 모든 콜센터(110)에 있어서도 WAN(Wide Area Network)(150)를 경유하여 자동발신 제어장치(320)를 활용하는 기능을 이용할 수 있다.
또는, 자동발신 제어장치(320)는 도 33의 변형예와 같이, 어느 하나의 콜센터(110)와 동일한 거점에 맞춰서 설치하도록 해도 좋다. 이 경우, 자동발신 제어장치(320)가 설치되어 있지 않은 콜센터(110)가 리모트 에이전트가 되고, WAN(150)을 경유하여 자동발신 제어장치(320)를 활용하는 기능을 이용할 수 있다.
이 도면에 있어서, 콜센터(110)에 있어서는 전화기(112) 및 오퍼레이터 단말(114)은 오퍼레이터마다 배치되어 있다. 전화기(112)는 PBX(116)를 경유하여 공중망(101)에 접속되어 있다. 전화기(112)는 공중망(101)에 의해 고객의 전화기에 접속된다. 또, 오퍼레이터 단말(114)은 예를 들면 퍼스널 컴퓨터에 의해 실현하는 것도 가능하다.
여기에서, 이사양 CTI장치(310)는 소정 명령을 보내는 것으로 PBX(116)를 제어하고, 상기 PBX(116)를 동작시켜 접속콜을 전송할 수 있다. 또, 상기 PBX(116)에 접속되는 전화기(112)를 이용하는 오퍼레이터에 대한 상기 접속콜에 관한 정보를 오퍼레이터 단말(114)에 의해 제공할 수 있다. 예를 들면 접속한 고객의 주소나, 과거 조회에 대한 이력 등의 오퍼레이터 업무에 이용할 수 있는 정보를 제공할 수 있다.
또, 이사양 CTI장치(310)는 인바운드 업무에서 고객으로부터의 착신이 있으면, 상기 착신을 오퍼레이터에 분배하기 위해 PBX(116)를 제어한다. 이 때, 착신에 관련된 필요한 정보를 상기 이사양 CTI장치(310) 내부의 데이터베이스 장치, 또는 도시되지 않은 경로로 데이터베이스 제어부(350) 및 데이터베이스 정보기억부(352)로부터 얻어 해당하는 오퍼레이터의 오퍼레이터 단말(114)에 보낸다.
또, 이 도면에 있어서 □표시는 네트워크 간을 접속하는 접속장치이다. 모든 오퍼레이터 단말(114) 및 PBX(116)는 각각의 콜센터(110)에 부설되어 있는 LAN(Local Area Network)(18)에 접속되어 있다. 또, 어느 LAN(118)이나 상기한 접속장치에 의해 WAN(150)에 접속되어 있다.
따라서, 자동발신 제어장치(320)는 WAN(150) 및 개개의 콜센터(110)의 LAN(118)을 경유하여 PBX(116)와 정보의 수수가 가능하게 된다. 구체적으로는 자동발신 제어장치(320)는 필요한 정보를 PBX(116)에서 얻을 수 있다. 또 자동발신 제어장치(320)는 미리 정해져 있는 명령정보를 PBX(116)에 보낼 수 있고, 이것에 의해 PBX(116)의 동작을 제어할 수 있다.
도 34는 본 실시형태에서 이용하는 자동발신 제어장치(320)의 구성을 나타내는 블록도이다.
도시되어 있는 자동발신 제어장치(320)는 PBX정보수집·배신제어장치(322)와, 페이싱 제어부(342)와, 발신제어부(344)와, 데이터베이스 제어부(350)와, 데이터베이스 정보기억부(352)에 의해 구성되어 있다. 또, PBX정보수집·배신제어장치(322)는 PBX정보수집 제어부(332)와, PBX정보배신 제어부(334)에 의해 구성되어 있다.
여기에서, 페이싱 제어부(342)와, 발신제어부(344)와, 데이터베이스제어부(350)와, 데이터베이스 정보기억부(352)에 의해 예측 다이얼의 기능도 실현되고 있다. 상기 기능에 의한 예측 발신시에는 데이터베이스 제어부(350)에 의해 제어되고 판독되는, 데이터베이스 정보기억부(352)에 저장되고 있는 고객의 전화번호 등 발신처의 고객에 관한 정보를 이용한다. 그렇게 하여, 페이싱 제어부(342)에 의해 실제 예측 발신을 한다. 이 때의 공중망(101)에 대한 발신의 PBX(116)에서의 다이얼은 상기한 바와 같이 판독된 고객 전화번호에 기초한 발신제어부(344)의 지시에 따라 PBX(116)에 있어서 실행한다. 이와 같이 하여, 차례로 복수의 고객에 대해 예측 발신을 순차 실행해 간다.
도 35는 본원의 제 8 발명~제 10 발명이 적용된 제 10 실시형태의 구성을 나타낸 블록도이다. 또, 도 36은 본 실시형태에서 이용하는 자동발신 제어장치(320)의 구성을 나타낸 블록도이다.
우선, 도 35에서 알 수 있는 바와 같이, 상기한 제 9 실시형태의 도 33의 변형예와 마찬가지로, 자동발신 제어장치(320)는 한쪽 콜센터(110)에 배치되어 있다. 또, 도 36에서 알 수 있는 바와 같이, 자동발신 제어장치(320)에는 이사양 CTI장치(310)가 취해져 있다. 따라서, 본 실시형태는 상기한 변형예와 같은 구성이고, 상기 변형예와 마찬가지로 기능할 수 있다.
도 37은 본원의 제 8 발명~제 10 발명이 적용된 제 11 실시형태의 구성을 나타낸 블록도이다. 또, 도 38은 본 실시형태에서 이용하는 자동발신 제어장치(320)의 구성을 나타낸 블록도이다.
우선, 도 38에서 알 수 있는 바와 같이, 상기한 제 9 실시형태에 있어서는자동발신 제어장치(320)에 내장되어 있는 PBX정보수집·배신제어장치(322)가 본 실시형태에 있어서는 자동발신 제어장치(320)의 외부에 설치되어 있다. 그러나, 이와 같은 제 11 실시형태의 자동발신 제어장치(320)는 도 37에 나타낸 바와 같이 PBX정보수집·배신제어장치(322)와 함께 LAN(152)에서 접속되고, 이들은 협조하여 동작하고, 즉 상기한 제 9 실시형태의 자동발신 제어장치(320)와 마찬가지로 동작한다. 따라서, 본 실시형태는 상기한 제 9 실시형태와 같은 구성이고, 동일하게 기능할 수 있다.
도 39는 본원의 제 8 발명~제 10 발명이 적용된 제 12 실시형태의 구성을 나타낸 블록도이다. 또, 도 40은 본 실시형태에서 이용하는 PBX정보수집·배신제어장치(322)의 구성을 나타내는 블록도이다.
우선, 도 40에서 알 수 있는 바와 같이, 상기한 제 9 실시형태의 자동발신 제어장치(320)의 내부에 있는 PBX정보수집·배신제어장치(322)는 본 실시형태에 있어서는 단독 장치로서 이용되고 LAN(152)에 접속되어 있다. 본 실시형태에서는 자동발신 제어장치(320)를 갖고 있지 않다. 본 실시형태에서는 PBX정보수집·배신제어장치(322)에서 얻어진 정보를 타시스템(316)에 송출하도록 이루어져 있다. 즉, 이 도 39에 도시한 범위에 있어서 본 실시형태는 자동발신기능은 갖고 있지 않다. 그러나, 타시스템(316)이 자동발신기능을 갖는 등 어떠한 자동발신기능을 구비하도록 하는 것도 가능하다.
도 41은 본원의 제 8 발명~제 10 발명이 적용된 제 13 실시형태의 구성을 나타낸 블록도이다.
본 실시형태에서는 상기한 제 11 실시형태에 대해 재택 에이전트 장치(200)가 추가되어 있다. 다른 것에 대해서는 제 11 실시형태와 같다.
이 도면에 있어서 2개의 콜센터(110)는 모두 자동발신 제어장치(320) 및 PBX정보수집·배신제어장치(322)를 이용한 아웃바운드 업무가 가능하게 되어 있다. 콜센터(110)는 2개로 한정되는 것은 아니고, 이 이상 설치해도 좋다.
또, 이들 콜센터(110)는 모두 자동발신 제어장치(320) 및 PBX정보수집·배신제어장치(322)와는 다른 거점에 설치되어 있다. 따라서, 모두 리모트 에이전트가 되고 있다.
또는, 자동발신 제어장치(320) 및 PBX정보수집·배신제어장치(322)는 어느 하나의 콜센터(110)와 동일한 거점에 맞춰서 설치하도록 해도 좋다. 이 경우, 상기 콜센터(110) 이외의 것이 리모트 에이전트가 된다.
또한, 본 실시형태에서는 재택 에이전트 장치(200)는 리모트 에이전트의 일종이고, 재택근무자 등 기본적으로 한 사람의 오퍼레이터를 리모트 오퍼레이터로 하고 있다. 그러나, 몇 명을 대상으로 하도록 해도 좋다. 또, 재택 에이전트 장치(200)로서는 도 16~도 18에 나타내고, 상기한 바와 같은 것을 이용할 수 있다.
도 42는 상기한 제 9 실시형태~제 11 실시형태, 제 13 실시형태에 있어서, 또한 상기한 제 12 실시형태에서 자동발신기능을 부가한 경우에 있어서의 동작예를 나타낸 순서 도면이다. 또, 도 43은 상기 도 42에 이어지는 순서 도면이다.
우선, 도 42에 있어서, 우선 스텝(S700)에서는 이사양 CTI장치(310)에 등록되어 있는 모든 전화기(112)의 상태감시를 발신제어부(344)가 PBX(116)에 요구한다. 또, 전화기(112) 및 오퍼레이터 단말(114)이 할당되어 있는 오퍼레이터가 자신의 오퍼레이터 단말(114)에서 로그인 조작을 실행하면, 상기 로그인 조작에 관련된 정보가 오퍼레이터 단말(114)에서 이사양 CTI장치(310)에 전달된다. 그렇게 하여 스텝(S701)에서는 이사양 CTI장치(310)는 PBX(116)에 대해 로그인 요구를 실행한다.
그러면, 스텝(S702)에서는 상기 로그인 요구가 실행된 전화기(112)의 상태를 이사양 CTI장치(310) 및 PBX정보수집·배신제어장치(322)에 내장되는 PBX정보수집 제어부(332)에 대해 통지한다. 또 스텝(S703)에서는 상기 통지의 정보를 PBX정보수집·배신제어장치(322)에 내장되는 PBX정보배신제어부(334) 및 페이싱 제어부(342)에 대해 통지한다.
스텝(S704)에서는 PBX정보수집 제어부(332)로부터 얻은 통지의 정보에 기초하여, 예를 들면 로그인되어 있음에도 불구하고, 인바운드 업무도 아웃바운드 업무도 하고 있지 않은 오퍼레이터수 등을 구한다. 그렇게 하여, 상기 오퍼레이터수 등에 기초하여, 예를 들면 상기 오퍼레이터수에 소정의 계수를 승산하여 자동발신해야 하는 콜수를 산출한다. 또, 상기 스텝(S704)에서는 상기 콜수를 데이터베이스 제어부(350)에 보낸다.
스텝(S705)에서는 상기 콜수에 상당하는 고객수만큼, 데이터베이스 제어부(350)가 데이터베이스 정보기억부(352)로부터 발신정보를 추출한다. 상기 발신정보는 발신제어부(344)에 보내진다. 스텝(S707)에서는 발신제어부(344)는 각 고객에 대한 발신에 대응하고, PBX(116)에 대해 발신요구를 실행한다. 그러면, 스텝(S708)에서는 상기 발신요구에 기초하여 PBX(116)는 고객에 대한 콜을 발신하도록, 공중망(101)에 대해 다이얼 발신한다.
또, PBX(116)에 접속되어 있는 전화기(112)의 상태가 변화하거나, PBX(116) 자체의 상태가 변화하거나 하면, 적절히 예를 들면 스텝(S706) 등에서는 상기 상태변화를 나타내는 정보가 타시스템(316) 등에 통지된다.
또, 도 42의 스텝(S707) 및 스텝(S708)은 도 43에도 도시된다. 또, 스텝(S708) 이후에 대해서는 도 43에 나타낸 바와 같다.
고객에 대한 발신이 접속하면, 스텝(S708)에 이어서 도 43의 스텝(S733)에서는 접속된 콜을 로그인하고 있는 오퍼레이터의 전화기(112)에 이사양 CTI장치(310)에 의해 분배한다. 그렇게 하여, 상기 접속콜이 해당하는 전화기(112)에 대해 착신된다. 또, 스텝(S734)에서는 콜이 접속되는 등하여 변화한 전화기(112)의 상태를 이사양 CTI장치(310) 및 PBX정보수집·배신제어장치(322)에 내장되는 PBX정보수집 제어부(332)에 대해 통지한다. 또 스텝(S735)에서는 상기 통지정보를 PBX정보수집·배신제어장치(322)에 내장된 PBX정보 배신제어부(334) 및 페이싱 제어부(342)에 대해 통지한다.
여기에서, 스텝(S733)에서 접속콜이 분배되고, 스텝(S734)에서 상태통지가 이루어지면, 도면중 부호 'F1'으로 나타낸 바와 같이, 전화기(112)에 착신된 콜은 이사양 CTI장치(310)로 제어되도록 이루어진다. 즉, 콜의 발신은 발신제어부(344)에 의해 제어되고, 상기 콜이 일단 접속하고나서는 그 접속콜의 제어는 이사양 CTI장치(310)에 의해 실행되도록 이루어진다. 예를 들면, 일단 접속하고 나서는 콜은이사양 CTI장치(310)에 의해 PBX(116)에 의해 교환되는 내선의 전화기(112)나, 또한 공중망(101)을 경유하는 외선의 전화기에 전송하는 것도 가능하게 되어 있다.
스텝(S736)에서는 스텝(S704)과 동일하게 하여 자동발신해야 할 콜수를 산출한다. 또, 상기 스텝(S736)에서는 상기 콜수를 데이터베이스 제어부(350)에 보낸다.
스텝(S737)에서는 상기 콜수에 상당하는 고객수만큼, 데이터베이스 제어부(350)가 데이터베이스 정보기억부(352)로부터 발신정보를 추출한다. 상기 발신정보는 발신제어부(344)에 보내진다. 스텝(S738)에서는 발신제어부(344)는 각 고객에 대한 발신에 대응하여 PBX(116)에 대해 발신요구를 실행한다. 그러면 스텝(S739)에서는 상기 발신요구에 기초하여 PBX(116)는 고객에 대한 콜을 발신하도록, 공중망(101)에 대해 다이얼 발신한다.
또, PBX(116)에 접속되어 있는 전화기(112)의 상태가 변화하거나, PBX(116) 자체의 상태가 변화하거나 하면, 적절히 예를 들면 스텝(S740) 등에서는 상기 상태변화를 나타내는 정보가 타시스템(316) 등에 통지된다.
이상 설명한 바와 같이, 제 9 실시형태~제 13 실시형태에 의하면, 본원의 제 8 발명~제 10 발명을 효과적으로 적용할 수 있다. 따라서, 콜센터에서 이용하는 설비 조합의 자유도를 향상시키고, 설비신규구성이나 설비구성변경이 용이하게 될 수 있도록 하고, 콜센터 내의 기능추가를 할 때에도 기존설비를 신규도입설비와 공존 이용하기 쉽게 하여 기존설비를 유효 활용하여 신규추가 설비를 소멸하고, 이와 같이 하여 종합적인 콜센터 운영비를 억제할 수 있다.
본 발명에 의하면, 효율적으로 콜센터 운영을 할 수 있고, 그 운영비의 소멸 등이 가능해진다.

Claims (16)

  1. 고객에게 발신하는 통화에 의한 아웃바운드 업무 및 고객으로부터 착신하는 통화에 의한 인바운드 업무를 복수의 오퍼레이터가 담당하는 복수의 콜센터에 있어서, 콜센터마다의 아웃바운드 업무담당인 오퍼레이터 인원수를 한 부분의 오퍼레이터 관리부에서 집중파악하도록 하고,
    상기 오퍼레이터 관리부에서 이들 콜센터마다 아웃바운드 업무담당 오퍼레이터 인원수의 증감을 지시하도록 하는 것을 특징으로 하는 복수 콜센터 운용방법.
  2. 제 1 항에 있어서,
    각각의 콜센터에 있는 구내교환기의 기종에 관계없이 이용가능한 예측 발신기능을 이들 콜센터에서 운용하도록 하는 것을 특징으로 하는 복수 콜센터 운용장치.
  3. 제 1 항에 있어서,
    대상으로 하는 복수의 콜센터에 있어서, 적어도 고객명 및 고객전화번호를 포함한 아웃바운드 업무 및 인바운드 업무에서 대상으로 하는 고객에 관한 정보의 적어도 일부를 일괄관리할 수 있도록 하는 것을 특징으로 하는 복수 콜센터 운용방법.
  4. 제 3 항에 있어서,
    콜센터에서 고객까지의 전화요금을 배려하면서, 상기 고객정보에 포함되고 아웃바운드 업무에서 대상으로 하는 고객을 각각의 콜센터에 대해 분배하고, 또한
    분배된 고객의 상기 고객정보를 분배처의 콜센터에서 참조할 수 있도록 하는 것을 특징으로 하는 복수 콜센터 운용방법.
  5. 고객에게 발신하는 통화에 의한 아웃바운드 업무 및 고객으로부터 착신되는 통화에 의한 인바운드 업무를 복수의 오퍼레이터가 담당하는 복수의 콜센터에서 접수한 콜센터마다의 아웃바운드 업무담당의 오퍼레이터 인원수를 유지하는 오퍼레이터수 관리 테이블과,
    이들 콜센터마다 아웃바운드 업무담당 오퍼레이터 인원수의 증감을 결정하고, 상기 결정결과를 해당하는 콜센터에 전달하는 오퍼레이터 일괄관리장치를 구비하도록 하는 것을 특징으로 하는 복수 콜센터 운용장치.
  6. 공중회선을 경유하는 통화가 가능한 전화기 및 광역 네트워크에 접속가능한 컴퓨터 장치를 리모트 에이전트쪽에 배치하고,
    상기 전화기를 이용하여 고객에 대한 응대가 가능한 경우에는 리모트 에이전트쪽의 리모트 오퍼레이터는 원격지에 있는 웹 서버장치에 대해 로그인 조작하고,
    이 후에는 아웃바운드 업무를 실행하기 위해 자동 다이얼 장치를 이용하여 발신하고 고객에 접속한 콜을 상기 전화기에 접속하고, 또한
    상기 접속에 관한 고객정보를 상기 컴퓨터 장치에 전송하여 상기 고객정보를 상기 리모트 오퍼레이터에 대해 표시하도록 하는 것을 특징으로 하는 리모트 에이전트 운용방법.
  7. 제 6 항에 있어서,
    상기 로그인 조작 및 상기 고객정보의 표시에 이용하고, 상기 컴퓨터 장치에서 동작하는 프로그램을 상기 웹 서버 장치쪽에서 다운로드하도록 하는 것을 특징으로 하는 리모트 에이전트 운용방법.
  8. 아웃바운드 업무를 실행하기 위해 다이얼 장치를 이용하여 발신하고, 리모트 에이전트쪽에 있는 리모트 오퍼레이터가 공중회선을 경유하여 고객에 대해 응대하기 위한 전화기와,
    상기 응대를 하기 위해 원격지에 있는 웹 서버 장치에 대해 로그인 조작하기 위해 이용하고, 또한 응대하는 고객에 관한 고객정보를 원격지에서 받아 표시하기 위해 이용하는 광역 네트워크에 접속가능한 컴퓨터장치를 구비하며,
    리모트 에이전트쪽에 설치하도록 하는 것을 특징으로 하는 리모트 에이전트 장치.
  9. 제 8 항에 있어서,
    상기 전화기가 상기 컴퓨터 장치에 내장되고,
    공중망에 접속하기 위한 음성통화 인터페이스 장치와,
    상기 음성통화 인터페이스 장치에 접속되는 고객으로의 송화(送話)에 이용하는 마이크 장치 및 고객으로부터의 수화에 이용하는 스피커 장치를 갖고, 상기 리모트 오퍼레이터의 머리부분에 장착하는 헤드 셋에 의해 실현되는 것을 특징으로 하는 리모트 에이전트 장치.
  10. 제 9 항에 있어서,
    상기 전화기가 인터넷 전화기인 것을 특징으로 하는 리모트 에이전트 장치.
  11. 복수의 콜센터마다 구내교환기와, 상기 구내교환기에 접속된 전화기와, 인간 오퍼레이터가 조작하는 오퍼레이터 단말이 제공되고,
    광역 네트워크를 경유하여 한 부분의 자동다이얼 장치로부터 상기 복수의 콜센터마다 동시에 발신을 실행할 수 있는 것을 특징으로 하는 리모트 콜센터 장치.
  12. 미리 PBX에 접속되어 있는 전화기 각각의 내선번호 및 PBX가 관리하고 있는 ACD번호 중 적어도 어느 한쪽을 등록해 두고, PBX에 접속되어 있는 전화기의 상태를 나타내는 정보 및 ACD큐의 상태를 나타내는 정보 중 적어도 어느 한쪽을 상기 PBX로부터 받아 수집하는 PBX정보수집·배신제어장치를 이용하고,
    상기 전화기상태 및 ACD큐상태 중 적어도 어느 한쪽이 변화한 경우에는 상기 변화를 전달하는 상태변화통지를 상기 PBX정보수집·배신제어장치로부터 외부의 다른 장치에 대해 송출하도록 하는 것을 특징으로 하는 콜센터 운용방법.
  13. 제 12 항에 있어서,
    PBX를 제어하여 접속콜을 전송하거나, 상기 PBX에 접속되는 전화기를 이용하는 오퍼레이터에 대해 상기 접속콜에 관한 정보를 제공하거나 하는 CTI장치를 이용하고, 또한
    상기 상태변화통지에 기초하여 데이터베이스에 저장된 발신처의 전화번호에 대해 콜을 발신시키는 지시를 상기 PBX에 부여하는 발신제어부를 이용하는 것으로,
    콜의 발신은 상기 발신제어부에 의해 제어되고, 상기 콜을 일단 접속하고나서는 그 접속콜의 제어는 상기 CTI장치에 의해 실행하도록 하는 것을 특징으로 하는 콜센터 운용방법.
  14. 제 13 항에 있어서,
    상기 PBX에 접속하기 위해 이용하고, 상기 PBX정보수집·배신제어장치의 구성에 포함되는 소프트웨어 및 상기 PBX에 접속하기 위해 이용하고, 상기 발신제어부의 구성에 포함되는 소프트웨어를 각각 모듈화하는 것을 특징으로 하는 콜센터 운용방법.
  15. 미리 PBX에 접속되어 있는 전화기 각각의 내선번호를 등록해 두고, 이들 전화기의 상태를 나타내는 정보를 상기 PBX에서 받고, 상기 전화기상태가 변화한 경우에는 상기 변화를 전달하는 상태변화통지를 송출하는 PBX정보수집·배신제어장치와,
    상기 상태변화통지에 기초하여 데이터베이스에 저장된 발신처의 전화번호에 대해 콜을 발신시키는 지시를 상기 PBX에 부여하는 발신제어부와,
    PBX를 제어하여 접속콜을 전송하거나, 상기 PBX에 접속되는 전화기를 이용하는 오퍼레이터에 대해 상기 접속콜에 관한 정보를 제공하거나 하는 CTI장치를 구비하도록 하는 것을 특징으로 하는 콜센터 운용장치.
  16. 제 5 항에 기재한 오퍼레이터 일괄관리장치, 제 8 항에 기재한 리모트 에이전트 장치, 제 11 항에 기재한 리모트 콜센터 장치 또는 제 15 항에 기재한 콜센터 운용장치를 실현하는 컴퓨터 프로그램을 기록한 것을 특징으로 하는 컴퓨터 판독 가능한 기록매체.
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