JPH0888690A - 電話受付業務処理方法及び電話自動発信装置 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【目的】 インバウンドオペレータの人件費増大及び受
信量の減少を伴うことなく、電話オペレータによる効率
的な電話受付業務を実現する。 【構成】 インバウンドオペレータは、折り返し発信に
最小限必要な発信元の電話情報を記録する。この電話情
報を電話（自動）発信装置３０に転送し、発信用顧客デ
ータベース４２による自動発信に割り込みをかけて発信
する。その際、アウトバウンドオペレータの中で空いて
いるオペレータを、割り込み処理による発信に対応する
イベントオペレータに変更し、アウトバウンドオペレー
タがインバウンドオペレータの代わりに発信元の詳細情
報を入手する。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【産業上の利用分野】本発明は、受信した電話の受付け
及び自動発信を行うための電話受付業務処理方法及び電
話自動発信装置に係り、特に、電話を受付けるインバウ
ンドオペレータの数を増やすことなく、受信ピーク時の
電話受付量を増大することが可能な電話受付業務処理方
法及び、そのための電話自動発信装置に関するものであ
る。

【０００２】

【従来の技術】従来、電話による受付業務は、インバウ
ンドセンターの電話オペレータ（インバウンドオペレー
タと称する）が行っている。しかしながら、住所、電話
番号、年齢、性別等、通話中にオペレータが聞かなけれ
ばならない項目が多い場合には、受付けの効率が悪く、
短時間で多量のコールを処理することができない。

【０００３】一般に、顧客から発信されたインバウンド
コールは、時間帯によって、単位時間当りの発信量が大
きく変化する。そのため、インバウンドを受付ける電話
オペレータの人数の設定はかなり難しい。例えば、単位
時間当り最大インバウンドコール量に必要な人数を設定
した場合、ピーク時以外の時間に、インバウンドコール
に接続されない無駄なオペレータが存在する。一方、単
位時間当り最小インバウンドコール量に必要な人数を設
定した場合、ピーク時において、インバウンドコールを
受付けるオペレータが不足し、多量のインバウンドコー
ルに対応できないことになる。

【０００４】

【発明が解決しようとする課題】電話受付時において、
上に述べたような単位時間当りの受信量を上げるため
に、電話オペレータの数を増加させると、人件費が増大
するという問題があり、一方、電話オペレータの数を減
少させると、受注が減少するという問題がある。

【０００５】本発明は、前記従来の問題点を解消するべ
くなされたもので、インバウンドオペレータの人件費増
大及び受信量の減少を伴うことなく、電話オペレータに
よる効率的な電話受付業務を実現することが可能な電話
受付業務処理方法及び、そのための電話自動発信装置を
提供することを目的とする。

【０００６】

【課題を解決するための手段】本発明は、受信した電話
の受付及び自動発信を行う電話受付業務処理方法におい
て、電話を受付けるインバウンドオペレータが、折り返
し発信に最小限必要な発信元の電話情報を記録し、該電
話情報を、発信用データベースによる自動発信を行って
いる電話自動発信装置に転送し、通常の発信に対応する
業務を行っているアウトバウンドオペレータの中で、空
いているオペレータを、割り込み処理による発信に対応
するイベントオペレータに変更し、前記電話自動発信装
置から送られてきた電話番号を基に、前記発信用データ
ベースによる自動発信に割り込みをかけて発信し、発信
先の相手が出れば、前記イベントオペレータを割り込み
発信先と接続し、アウトバウンドオペレータが、インバ
ウンドオペレータの代わりに発信先の詳細情報を入手す
るようにして、前記目的を達成したものである。

【０００７】又、前記イベントオペレータによる処理
を、受信集中時にのみ行うようにしたものである。

【０００８】又、通常時は、発信用データベースによる
自動発信を行う電話自動発信装置において、割り込み処
理による発信が必要な電話番号の入力の有無を判定する
手段と、割り込み処理による発信に対応するイベントオ
ペレータの空きを判定する手段と、割り込み処理による
発信が必要で、且つ、イベントオペレータが空いている
時に、前記発信用データベースによる自動発信に割り込
みをかけて発信する手段と、割り込み処理による発信が
必要であるにもかかわらず、イベントオペレータが空い
ていない場合は、空いているアウトバウンドオペレータ
をイベントオペレータに変更する手段と、割り込み処理
による発信が必要でない時は、空いているイベントオペ
レータをアウトバウンドオペレータに戻す手段とを備え
ることにより、同じく前記目的を達成したものである。

【０００９】

【作用】本発明においては、インバウンドオペレータ
が、発信元の詳細情報を全て入手するのではなく、折り
返し発信に最小限必要な発信元の電話情報のみを記録
し、電話自動発信装置が、記録された電話情報を基に、
発信用データベースによる自動発信に割り込みをかけて
発信し、発信先の相手が出た場合には、アウトバウンド
オペレータの中で空いているオペレータをイベントオペ
レータとして割り込み発信先と接続するようにしたの
で、通常は発信業務を行っているアウトバウンドオペレ
ータが、インバウンドオペレータの代わりに発信先の詳
細情報を入手することができる。従って、電話受付業務
において、インバウンドオペレータは、折り返し発信に
最小限必要な発信元の電話情報のみを入手すればよく、
短時間に多量の電話を受付けることが可能となる。又、
折り返し発信に際しては、インバウンドオペレータの代
わりに、アウトバウンドオペレータが発信先の詳細情報
を入手するので、無駄なインバウンドオペレータを削減
することができる。

【００１０】特に、前記イベントオペレータによる処理
を、受信集中時にのみ行うようにした場合には、通常時
の割り込み処理による発信が不要となり、通常時の処理
効率を高めることができる。

【００１１】又、通常時は、発信用データベースによる
自動発信を行う電話自動発信装置において、割り込み処
理による発信が必要で、且つ、イベントオペレータが空
いているときに、発信用データベースによる自動発信に
割り込みをかけて発信し、割り込み処理による発信が必
要であるにもかかわらず、イベントオペレータが空いて
いない場合は、空いているアウトバウンドオペレータを
イベントオペレータに変更し、一方、割り込み処理によ
る発信が必要でないときは、空いているイベントオペレ
ータをアウトバウンドオペレータに戻すようにした場合
には、アウトバウンドオペレータとイベントオペレータ
の変更を的確に行うことができる。

【００１２】

【実施例】以下、図面を参照して、本発明の実施例を詳
細に説明する。

【００１３】本発明を実施するための電話自動発信装置
を含む全体のシステム構成を図１に示す。図１におい
て、１０は、各顧客の電話機、１５は公衆回線、２０は
発信用電話回線、３０は、発信用データベースを含む電
話発信部４０、各オペレータ６０を監視するためのオペ
レータ監視部５０を含む電話（自動）発信装置であり、
この従来と同様の電話発信装置３０に、本発明によるデ
ータ記憶部５２及びデータ発信装置７０が付加されてい
る。

【００１４】前記電話発信装置３０の電話発信部４０
は、図２に示す如く、例えば予測発信型方式で発信する
ために用いられる顧客データベース４２と、前記オペレ
ータ監視部５０を含む関連する全ての装置並びに電子回
路を制御しつつ、アウトバウンド・コーリング処理を行
う演算処理装置４４と、発信用電話回線２０に対してダ
イヤルトーン等を送出したり、呼び出し音の認識やビジ
ートーンの認識を行う信号処理回路部４６と、電話回線
２０と電話オペレータ（アウトバウンドオペレータ）の
ヘッドセット６４間の通信路の切換えを行うスイッチン
グ回路部４８とを含んでいる。

【００１５】前記オペレータ監視部５０には、各電話オ
ペレータ（アウトバウンドオペレータ）毎に、通話接続
先の電話番号や氏名、住所等を表示すると共に、通話結
果に基づいた情報を入力するための表示入力装置６２が
設けられており、この表示入力装置６２に対応するヘッ
ドセット６４も備えられている。

【００１６】前記データ発信装置７０は、インバウンド
機能を持ち、インバウンドオペレータが顧客から聞いた
データを蓄積し、そのデータを他の装置に自動転送でき
る機能を有する。このデータ発信装置７０は、図３に詳
細に示す如く、各オペレータ毎に、通話接続先の電話番
号や氏名だけの、折り返し発信に最小限必要な発信元の
電話情報を入力し、表示するための表示入力装置７２
と、各オペレータ用のヘッドセット７４と、受信用電話
回線２２からのインバウンドコールを空いているインバ
ウンドオペレータに接続するための受信分配装置７６
と、表示入力装置７２から送られてきたデータ（折り返
し発信に最小限必要な発信元の電話情報）を蓄積しつ
つ、通信回線８０を介して前記電話発信装置３０にデー
タを転送するデータ蓄積装置７８とを用いて構成されて
いる。

【００１７】このデータ発信装置７０は、前記電話発信
装置３０によって割り込み処理で発信して欲しいデータ
を、通信回線８０を介して、該電話発信装置３０のデー
タ記憶部５２に伝送する。前記電話発信装置３０は、デ
ータ記憶部５２にデータが記憶されていない限り、即
ち、データ発信装置７０から割り込みによる発信要求が
ない限り、顧客データベース４２から電話番号を抽出し
て、自動電話発信処理を行う。電話発信は、電話回線２
０を介して実行される。発信の結果、相手側との回線が
接続された場合には、電話発信部４０に内蔵されている
スイッチング回路部４８によって、電話回線２０とヘッ
ドセット６４の間の通話路が接続され、発信先の相手と
電話オペレータとが通話する。オペレータ監視部５０
は、発信先の相手に対応する電話オペレータを監視し、
電話発信部４０に最適な発信ピッチで発信処理を行わせ
る。又、発信ピッチの最適化には、オートコール方式
や、予測発信型方式等、いくつかのアルゴリズムが使用
可能である。

【００１８】一方、前記データ発信装置７０から発信要
求があり、データ記憶部５２に割り込み処理が必要な電
話番号が記憶されている場合には、電話発信装置３０
は、発信用の顧客データベース４２による自動発信に対
して割り込みをかけ、データ発信装置７０から受信した
発信先の電話番号に従って電話発信を行う。発信する前
に、発信する先の相手と通話するべき空き電話オペレー
タを抽出し、抽出された電話オペレータの電話番号を確
認した後、電話発信が、電話回線２０を用いて実行され
る。発信の結果、相手側との回線が接続された場合に
は、電話発信部４０に内蔵されているスイッチイング回
路部４８によって、電話回線２０とヘッドセット６４間
の通話路を接続し、発信先の相手と電話オペレータが通
話する。通話終了後、発信結果をデータ記憶部５２に送
り、通信回線８０を介してデータ発信装置７０に送信す
る。

【００１９】本実施例における電話発信装置３０の作用
は、前記データ発信装置７０から発信先データを受信す
る作用と、前記顧客データベース４２を用いての発信に
対して割り込みをかける作用と、前記データ発信装置７
０からの発信者電話番号に基づき電話を発信する作用か
ら構成される。

【００２０】図４は、顧客データベース４２を用いての
発信に対して割り込みをかける処理の流れを示すもので
ある。

【００２１】まず、ステップ１００で、図１のデータ記
憶部５２に、データ発信装置７０から転送されたデータ
（電話番号）があるか否か判定し、判定結果が正である
場合には、ステップ１０２に進む。ステップ１０２の判
定で、割り込み発信に対応できる空きイベントオペレー
タ（ＥＶＥＮＴ ＯＰ）があれば、次のステップ１０４
に進み、割り込み発信処理を行う。

【００２２】一方、ステップ１０２の判定で空きイベン
トオペレータがなければ、次のステップ１１０に進み、
アウトバウンドオペレータに空きがあるか否か判定す
る。通話していない空きアウトバウンドオペレータ（Ｏ
ＵＴ ＯＰ）があれば、ステップ１１２で、空きアウト
バウンドオペレータを空きイベントオペレータに変更す
る。空きアウトバウンドオペレータがなければ、ステッ
プ１１０に戻る。

【００２３】前出ステップ１００において、データ記憶
部５２に、データ発信装置７０から転送されたデータが
ない場合には、ステップ１３０に進み、空きイベントオ
ペレータを、アウトバウンドオペレータに変更する。

【００２４】図４のステップ１０４における割り込み発
信処理は、具体的には図５に示す如く行われる。

【００２５】即ち、まずステップ２００において、オペ
レータ監視部５０が、ヘッドセット６４を使う電話コー
ルオペレータの通話の空き状態を監視し、空いている電
話オペレータがあれば接続して、次のステップ２０２に
進み、表示入力装置６２に、発信先の氏名及び電話番号
の情報を表示する。電話オペレータが、これらの情報を
確認した後、ステップ２０４に進み、表示入力装置６２
から演算処理装置４４へ発信開始する命令をキー入力す
る。この命令により、発信先の電話番号を信号処理回路
部４６に伝送し、発信用電話回線２０の中の空き回線に
対して、電話発信処理を実行する。信号処理回路部４６
は、電話発信処理の実行結果を、演算処理装置４４に伝
える。ここで実行結果とは、相手先との通話接続ができ
たのか、あるいは、相手先が留守であるのか、あるいは
相手先が話中であるのか等の実行結果を意味する。

【００２６】ステップ２０６の判定で、相手先に通話接
続した場合には、次のステップ２０８でオペレータが通
話し、通話が終了したら、次のステップ２１０で、発信
結果（通話成功）をデータ発信装置７０に送る。

【００２７】逆に、相手先が留守あるいは話中で通話接
続が不可能な場合には、ステップ２１０に直接進み、発
信結果（通話失敗）をデータ発信装置７０に送り、後で
再度発信を試みるようにする。

【００２８】図６は、通常のアウトバウンド処理の流れ
を示したものである。

【００２９】まず、ステップ３００において、演算処理
装置４４は、ヘッドセット６４を使うアウトバウンドオ
ペレータの通話の空き状態を監視し、新たな電話発信が
可能と判断した場合、顧客データベース４２から発信先
の電話番号を取り出して、信号処理回路部４６に伝送
し、発信用電話回線２０の中の空き回線に対して電話発
信処理を実行する。信号処理回路部４６は、電話発信処
理の実行結果を演算処理装置４４に伝える。

【００３０】ステップ３０２の判定で、相手先が留守あ
るいは話中で通話接続が不可能である場合には、別の発
信先を得るために、ステップ３００の処理に戻る。ステ
ップ３０２の判定で、相手先との通話接続が確立できた
場合には、演算処理装置４４は、ステップ３０４で、通
話接続が確立した電話回線と通話のために待機している
オペレータのヘッドセット６４を接続するために、スイ
ッチング回路部４８に対して指令を出し、ステップ３０
６において、ヘッドセット６４に対応する表示入力装置
６２に、通話確立先の電話番号等を表示する。

【００３１】次に、ステップ３０８において、電話オペ
レータは、表示入力装置６２に表示される情報を見なが
ら、発信先の相手と通話する。最後にステップ３１０
で、通話が完了したならば、電話オペレータは電話を切
って、必要ならば表示入力装置６２に付加されている入
力機能を用いて、通話結果に基づいて顧客データベース
４２の更新を行う。顧客データベースの更新が完了した
場合、表示入力装置６２の特定の押しボタン等を押し
て、次の通話受付けが可能であることを表示処理装置４
４に伝達し、ステップ３００の処理に戻る。

【００３２】なお、前記実施例においては、イベントオ
ペレータによる処理を、常時行うようにしていたが、受
信量が所定値以上の受信集中時又は所定の受信集中時間
帯にのみ、前記イベントオペレータによる処理を行うよ
うにした場合には、通常時に繰返し発信を行う必要がな
くなり、通常時の処理が効率化される。

【００３３】

【発明の効果】以上説明した通り、本発明によれば、受
付業務のインバウンドオペレータ及び折り返し電話業務
のアウトバウンドオペレータの通話率を向上することが
可能となり、限られた人数で、より多くの受付業務を行
うことができ、無駄なオペレータを削減することができ
る。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明を実施するための電話自動発信装置を含
むシステムの全体構成を示すブロック線図

【図２】前記実施例で用いられている電話発信部の詳細
を示すブロック線図

【図３】前記実施例で用いられているデータ発信装置の
構成を示すブロック線図

【図４】前記実施例におけるオペレータ割り付け処理を
示す流れ図

【図５】前記実施例における割り込み発信処理を示す流
れ図

【図６】前記実施例における通常のアウトバウンド発信
処理を示す流れ図

【符号の説明】

１０…電話機 １５…公衆回線 ２０…発信用電話回線 ２２…受信用電話回線 ３０…電話（自動）発信装置 ４０…電話発信部 ４２…発信用顧客データベース ５０…オペレータ監視部 ５２…データ記憶部 ６０…オペレータ ６２、７２…表示入力装置 ６４、７４…ヘッドセット ７６…受信分配装置 ７８…データ蓄積装置 ８０…通信回線

Claims (3)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】受信した電話の受付及び自動発信を行う電
   話受付業務処理方法において、 電話を受付けるインバウンドオペレータが、折り返し発
   信に最小限必要な発信元の電話情報を記録し、 該電話情報を、発信用データベースによる自動発信を行
   っている電話自動発信装置に転送し、 通常の発信に対応する業務を行っているアウトバウンド
   オペレータの中で、空いているオペレータを、割り込み
   処理による発信に対応するイベントオペレータに変更
   し、 前記電話自動発信装置から送られてきた電話番号を基
   に、前記発信用データベースによる自動発信に割り込み
   をかけて発信し、 発信先の相手が出れば、前記イベントオペレータを割り
   込み発信先と接続し、 アウトバウンドオペレータが、インバウンドオペレータ
   の代わりに発信先の詳細情報を入手するようにしたこと
   を特徴とする電話受付業務処理方法。
2. 【請求項２】請求項１において、前記イベントオペレー
   タによる処理を、受信集中時にのみ行うことを特徴とす
   る電話受付業務処理方法。
3. 【請求項３】通常時は、発信用データベースによる自動
   発信を行う電話自動発信装置において、 割り込み処理による発信が必要な電話番号の入力の有無
   を判定する手段と、 割り込み処理による発信に対応するイベントオペレータ
   の空きを判定する手段と、 割り込み処理による発信が必要で、且つ、イベントオペ
   レータが空いている時に、前記発信用データベースによ
   る自動発信に割り込みをかけて発信する手段と、 割り込み処理による発信が必要であるにもかかわらず、
   イベントオペレータが空いていない場合は、空いている
   アウトバウンドオペレータをイベントオペレータに変更
   する手段と、 割り込み処理による発信が必要でない時は、空いている
   イベントオペレータをアウトバウンドオペレータに戻す
   手段と、 を備えたことを特徴とする電話自動発信装置。