CN1507737B - 控制自动呼叫分配(acd)系统从交互式话音应答(ivr)系统撤回呼叫 - Google Patents

控制自动呼叫分配(acd)系统从交互式话音应答(ivr)系统撤回呼叫 Download PDF

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Abstract

用于控制ACD服务器从IVR服务器撤回一个呼叫的能力和用于允许一个ACD呼叫者在连接到IVR时完成一个关键事务的方法和设备，此方法和设备包括使该ACD能够设置一个撤回状态标志以及准予IVR请求在撤回状态标志中的改变的特殊的处理和网络信令。这里公开了一种示范协议和消息编码。

Description

控制自动呼叫分配(ACD)系统从交互式话音应答(IVR)系统撤回呼叫
发明背景
技术领域
本发明涉及用于控制经通信网连接的自动呼叫分配(ACD)/交互式话音应答(IVR)呼叫的方法和设备。更具体地，本发明涉及用于控制ACD从IVR撤回呼叫和用于允许一个ACD呼叫者在连接到IVR时完成一个关键事务的方法和设备。
背景技术
呼叫中心对于许多不同的行业来说是有用和有效的通信工具。例如，航空和旅行商务使用呼叫中心用于预定服务。媒体、电缆和电话公司使用呼叫中心用于出站的促销和入站维修以及其它服务。其它类型的入站和出站呼叫中心功能可用在经纪行、银行和金融机构中。
管理一个成功的呼叫中心的关键在于最大化可用资源和代理的生产率。自动呼叫分配(ACD)系统确保了均匀地分配进入的呼叫，因此代理的生产率保持在一个高的水平，且入站的呼叫者被有效地处理。
使用ACD系统有可能更加有效率和有效果地处理大量的进入呼叫，从而提高总体生产率。ACD系统还可以缓解呼叫瓶颈从而使得ACD操作流水线化，辅助操作管理，并通过改进客户服务来提高公司形象。
ACD系统是通过根据“先来先服务”的原则应答呼叫而管理进入的呼叫的。代理根据“最空闲者最先”或者“下一可用者最先”的原则来应答它们。这确保了在最大化代理生产率的同时，在一个应答组中均匀地分配呼叫。ACD系统还允许在任何必要的时候将溢出的呼叫自动定向到另外一个呼叫应答组。
ACD系统频繁地与交互式语音应答(IVR)系统相耦合。IVR系统提示呼叫者(用电话键盘)输入用于处理该呼叫的信息。
例如，在银行环境中IVR可能提示呼叫者输入帐号。在客户服务环境中，IVR可能提供一个常见问题和答案的菜单。
目前技术水平的IVR和ACD系统与ACD控制交互。也就是说，当ACD确定了代理为可用的时候，就从IVR中拉取呼叫并将其连接到代理上。如果IVR正处于完成“关键事务”的过程中，则这可能是不利的。关键事务可由不同的系统管理者用不同的方式进行定义。它实质上是一个最好不要被ACD中断的事务。例如，帐号的输入可以认为是一个关键事务。
发明内容
因此，本发明的一个目的在于提供方法和装置，使得在IVR中未决的关键事务不被ACD中断。
本发明的另一目的在于提供使IVR可以通知ACD一个事务可否被中断的方法和装置。
本发明的另一目的在于提供用于确定一个IVR事务可否被中断的方法和装置。
本发明的另一目的在于提供一种消息传送系统，借此IVR可以就有关IVR事务的性质和ACD进行通信。
本发明的另一目的在于提供能使ACD可以在宣告事务为不可中断方面准予IVR的方法和设备。
本发明还有一个目的是提供使ACD可基于被叫号码和/或主叫号码向IVR通知一个服务请求的方法和设备。
按照这些将在下面详细描述的目的，根据本发明一个方面的方法和设备包括网络特征，其允许连接到ACD服务器(如PBX，或PINX)的IVR服务器获得对ACD呼叫的控制，该ACD呼叫已经由ACD服务器通过例如采用ISO QSIG(信令)协议的ISDN设施而路由到IVR。
仅为了示例而在此使用的示范性ACD服务器包括以下的通用功能：将进入呼叫路由到ACD服务器中的ACD系统，当代理不可用时，将ACD呼叫排队到一个或多个ACD组，当代理不可用时，将ACD呼叫连接到一个通告或音乐源，以及把ACD呼叫路由到IVR以便让IVR从呼叫者收集信息和/或检索呼叫者所请求的信息。本领域技术人员应当理解，ACD可以容纳少量或者大量的功能，而这并不限制本发明的范围或精神。
此外，根据本发明示范实施例的另一方面，在此期待的方法和设备提供下述新功能：从ACD服务器将初始呼叫控制信息用信号通知给IVR，从IVR用信号向ACD服务器通知改变该撤回状态的状态的请求，当要求撤回的条件出现时，例如代理变为可用时，从IVR撤回ACD呼叫，当不适于撤回的条件出现时，允许ACD呼叫保持连接到IVR。同样，本领域的技术人员应当理解，一个ACD可以包含少量或大量的新功能，而这并不限制本发明的范围或精神。
根据本发明的示范实施例，初始呼叫控制信息包括下述中的一个或多个：是否允许撤回的指示，是否允许IVR改变撤回状态的指示，以及IVR应用于该呼叫的服务号码(或服务请求)。服务号码可以基于，例如，被叫号码和/或主叫号码。
根据本发明示范实施例的方法，当呼叫定向到ACD服务器中的ACD系统时，ACD系统遵循用于处理该呼叫的、选择的ACD路由表(ART)中的配置步骤命令。ART的选择是基于ACD服务器所接收的被叫号码和/或主叫号码，并且也可能基于日期和时间。
基于该配置步骤命令，呼叫者可以在代理不可用时排队到一个或多个ACD组，而且呼叫者可以在等候可用代理时被路由到通告或音乐源。另一可配置选择是：在维持呼叫者在ACD组队列中的位置的同时将呼叫者路由到IVR。
当呼叫被路由到IVR时，通知IVR：此特定连接是被配置为可中断(允许由ACD系统撤回)还是不可中断(不允许ACD系统撤回)，以及是否允许IVR改变该撤回状态。
如果允许由ACD系统撤回，而呼叫者请求的IVR服务被认为是关键服务(一种不应该中断的服务)，则IVR(如果允许)将请求ACD系统不撤回此呼叫。ACD系统会用肯定确认来响应，除非撤回已经被启动而且已经成功完成。在后一种情况下，向IVR返回一个否定确认。
一接收到肯定确认，IVR就可以将呼叫者连接到该关键事务。
一完成关键事务，IVR就可以转移该呼叫，将该呼叫返回给ACD系统作进一步处理，或者它可指示：可以断开此呼叫。
根据本发明的其他方面，提供了一种用于在ACD服务器和IVR服务器之间交换信息的信令协议。
根据本发明现有的优选实施例，可以使用Siemens Hicom 300ACD，因为它支持ACD PINX和IVR之间的专有信令协议(CorNet-N D-信道协议)。采用本发明描述的信令协议原语、格式和过程，ACD服务器通知IVR：ACD系统是否可以从IVR撤回呼叫以便进行直接的ACD系统服务，以及是否允许IVR在启动一个关键(不中断)事务之前改变该撤回状态。
如果允许，IVR可以请求对撤回状态的改变，以便给予客户一个与关键事务的不中断对话。
同样，如果不允许IVR改变撤回状态，则IVR不应启动关键事务，或者如果已启动，则在该关键事务之前应该有一个警告消息：该事务在完成之前可能被中断。
通过使用网络信令协议，本发明允许ACD服务器和IVR服务器进行合作，以便向ACD呼叫者提供可能的最佳服务。
本发明可用于具有多个互连的服务器/PINX的网络，并且使得能够将呼叫路由到位于网络中(即公共或者专用的)任意位置的IVR服务器以及撤回呼叫用于其它处理。
本发明的原理可以应用到各种不同的网络实现，并可以实施为在任意已知通信服务器中的特征来实现，包括(但不局限于)可以跨越公共网络、专用网络并且在公共和专用网络之间交互工作的话音业务，这些网络包括各种标准网络，如国际标准化组织(ISO)、用于标准化信息和通信业务的欧洲计算机制造商协会(ECMA)、欧洲电信标准学会(ETSI)、综合业务数字网(ISDN)信令(尤其是在“Q”参考点(QSIG)处的信令)兼容ISDN、经应用编程接口(API)的计算机支持电话应用/计算机电话接口(CSTA/CTI)网络、互联网协议(IP)上的信令、以及异步传输模式(ATM)网络等等。
附图说明
图1是根据本发明配置的ACD服务器和IVR服务器的高层框图。
图2是描述根据本发明的呼叫建立逻辑的高层流程图。
图3是描述根据本发明的在撤回状态中IVR改变的逻辑的高层流程图。
图4是描述处理撤回状态改变请求的逻辑的高层流程图。
图5是描述根据本发明的示例消息编码格式的简化图表。
图6是描述根据本发明的ACD和IVR之间消息流的高层框图。
具体实施方式
现在参考图1，根据本发明示范实施例的装置10包括ACD服务器12和IVR服务器14。该ACD服务器12包括至少一个ACD路由表(ART)16、ACD组队列18、预先记录的通告20，以及可选的音乐源22。
根据本发明的示例，ACD服务器12还包括编程功能部件24，用于带有撤回选项的呼叫建立、处理撤回改变请求和确认。IVR服务器14包括选择处理器26、一个或多个话音脚本28和一个事务库30。
根据本发明的一个方面，IVR服务器还可以包括与ACD12中的ART16连接的新路由信息接口，和一个与ACD中的撤回过程24进行通信的改变撤回状态处理器34。ACD和IVR优选地通过诸如ISO QSIG链路等外部接口36而相互耦合。然而，也可以使用其它协议。
示例装置10的基本操作可描述如下。
基于所接收的被叫号码、或者所接收的被叫号码和主叫号码，以及可选的日期和时间，一个到ACD服务器12的进入呼叫被定向到特定ART16中的特定路由。在等待一个可用代理来服务于该呼叫时，ART16可以被配置为将该呼叫路由到一个或多个ACD组队列18、到通告20以及到音乐源22。根据本发明，还可以配置ART16将呼叫路由到一个IVR，该IVR使用带有撤回选项组件24的呼叫建立。该呼叫经外部接口36路由到该IVR。
IVR选择处理器26可被安排成基于从ACD接收的IVR服务号码而将该呼叫定向到一个话音脚本28，和/或可请求呼叫者从其键盘输入信息。基于从呼叫者接收的信息，IVR可以启动一个事务30。
根据本发明的一个实施例，基于从呼叫者接收的信息，IVR可以用新的路由信息32将呼叫返回给ACD。如果一个未决事务是关键事务，则改变撤回处理器34确定动作的下一过程。
根据在此描述的本发明的示范实施例，在启动关键事务之前，改变撤回处理器34确定ACD服务器12是否可以撤回呼叫和是否允许IVR服务器14改变呼叫的撤回状态。假设撤回被允许，并且IVR被允许改变撤回状态，则改变撤回处理器34将请求ACD服务器12将撤回选项的状态从“是”改为“否”。
处理撤回改变请求功能部件24查看是否允许IVR去请求在撤回状态中的改变。如果允许并且该呼叫还没有被撤回，则该处理撤回改变请求将撤回状态改为“否”，并向IVR返回一个肯定确认。一接收到肯定确认，在IVR中的改变撤回处理器34就将撤回状态改为“否”并启动事务库30中的关键事务(例如A)。一完成该关键事务，IVR就可以将该呼叫返回给ACD服务器以便作进一步的处理，或者指示可以断开该呼叫。
如果不允许IVR服务器改变该撤回状态，该处理撤回改变请求24就向IVR发回一个否定确认。关键事务A不开始。IVR可以改而启动一个可以由来自ACD服务器的撤回来中断的简单事务(例如B、C或D)。
现在将参考图2-4中的流程图来更详细地描述上面总地描述的装置的操作。
图2较为详细地描述了在带有撤回选项的呼叫建立期间ACD服务器处的功能。
过程开始于40。在42，使用被叫号码来从从ART获取到IVR的路由。
在44，如果一个主叫号码可用(如，通过呼叫者ID)，则可以在46使用该主叫号码来修改此呼叫建立。根据这样收集的信息，而在48确定撤回是否被允许。
如果允许，则在50把允许撤回标志设置为“是”，否则在52将其设置为“否”。然后在54确定是否应该允许IVR服务器改变该撤回状态。
如果应该，则在56该撤回状态可被改变的标志被设置为“是”，否则在58将其设置为“否”。如果已经确定了一个服务号码，则在60处发送该服务号码连同在62处发送一个建立消息到IVR服务器。
图3详细说明了一接收到一个带有撤回选项的建立消息，就在IVR中发生的选择处理器的功能和撤回处理器的改变。此过程开始于70，在72接收到来自ACD服务器的建立消息。在74把呼叫者连接到服务号码(话音脚本)。
这个实施例中，在76处话音脚本以及与呼叫者的对话导致该呼叫者选择一个关键事务。当出现这种情况时，在78确定是否允许ACD服务器撤回该呼叫。如果不允许撤回该呼叫，则在80开始该关键事务。如果允许ACD服务器撤回该呼叫，则在82确定IVR服务器是否可以改变那个撤回。
如果IVR服务器不能改变撤回状态，则在84给出一个选项：是在86进行简单事务，还是在80冒着被中断的风险进行关键事务。如果在82确定了IVR可以改变该呼叫的撤回状态，则在88向ACD服务器发送一个改变状态的消息，并在90从ACD服务器接收一个确认。
如果在92确定了该确认为肯定的，则在80开始关键事务。如果确认是否定的，则在84给出所述选项。
图4详细地示出了在处理来自IVR服务器的撤回状态改变请求时，ACD服务器处的功能。这个过程开始于100，并在102接收来自IVR服务器的改变撤回状态的消息。
在104确定IVR服务器是否已具有许可去请求改变。如果不具有许可，则在106发送一个否定确认。如果确实具有许可，则在108确定该呼叫是否处于被撤回的过程中。
如果该呼叫没有处于被撤回的过程中，则在110改变该状态并向IVR服务器发送一个肯定确认。如果该呼叫处于被撤回的过程中，则在112确定撤回是否已成功。如果成功，则在106发送一个否定确认。如果没有成功，则在110改变该状态并向IVR服务器发送一个肯定确认。
图5说明了一种示例格式和二进制编码(用于8比特的八位字节的7比特编码)，用于从ACD服务器到IVR服务器的呼叫建立消息，以及用于从IVR服务器到ACD服务器的改变撤回状态消息。
此示例使用三个八位字节，一个八位字节用于撤回标志状态数据、一个八位字节用于撤回模式、还有一个八位字节用于服务识别符。
当在建立消息中被接收时，该撤回标志状态(八位字节1)代表当前的撤回设置(即，允许或者不允许撤回)。这个标志在呼叫建立中进行配置，并指示是否可以从IVR服务器中撤回呼叫并独立于当前的处理而进行重新路由。
当从IVR服务器到ACD服务器的消息中接收到撤回标志时，它代表被请求的新的撤回设置。如果撤回标志在建立消息中发送，则此操作未经证实，而当其在设施消息中发送来改变状态时，则此操作已经被证实。
撤回模式(八位字节2)包含是否可以改变撤回设置的指示。此信息仅在建立消息中传输时才有意义。
服务号码(八位字节3)包括IVR选择处理器可以将该呼叫连接到的一个服务的识别符。此信息仅在建立消息中传输时才有意义。服务号码可以是，例如，将要播放的一个特定的话音脚本。服务号码值是与实现相关的，并且必须被ACD服务器和IVR服务器所知。
图5所示的预留编码仅当一个八位字节要被忽略的时候才使用。
图6说明了一个带有上述信令的、与路由到IVR的ACD呼叫相关的ISDN信令的示例。在撤回选项调用(PullBackOption.inv)操作中，建立信息在从ACD到IVR的建立消息中发送。IVR用一个连接消息进行响应。一个改变撤回状态的请求用一个撤回改变请求调用(PullBackChgReq.inv)操作从IVR向ACD发送。对该撤回改变请求调用的返回结果(例如拒绝、接受)可以根据该呼叫的状态而在设施或断开连接消息中发送(例如，当在此时撤回该呼叫时使用断开连接消息)。
当ACD接收到一个撤回改变请求调用并把撤回标志状态从“不允许撤回”改为“允许撤回”时，ACD必须查找呼叫者为一个可用代理而排队到的所有组。
如果一个代理是可用的，则一个撤回尝试将被启动。当ACD把撤回设置从“允许撤回”改为“不允许撤回”时，ACD将忽略在呼叫者排队到的各组中变为可用的任何代理。
当IVR请求ACD改变撤回设置而撤回模式不允许这种改变(即撤回模式＝不能改变)时，IVR改变该撤回状态的请求就被用否定确认来拒绝。
当撤回尝试已在进行中时ACD接收到IVR将撤回设置改为“不允许”的有效请求的时候，ACD必须在向该IVR发送响应之前等待该撤回尝试的结果。
如果撤回尝试失败，则将向IVR发送一个肯定确认指示。
如果撤回尝试成功，则ACD将向IVR发送一个否定确认指示，并处理此撤回。
成功完成撤回将引起从主叫方向IVR发送一个断开连接消息。
可能的是：IVR可发送一个请求ACD改变撤回标志状态的消息，并且在接收到ACD的确认之前就接收到一个主叫方的断开连接消息。这将出现在当ACD在处理来自IVR的消息以改变撤回设置之前完成一个成功撤回的情况下。
这里描述并示例了用于ACD和IVR呼叫的网络控制的方法和设备。尽管描述了本发明的特定实施例，但本发明无意于被限制于此，而是它意在使本发明将允许的范围如本技术那样广，以及说明书也应被以同样的方式阅读。因此，本领域技术人员应当理解：可以在不脱离所要求保护的发明精神和范围的前提下，对其进行各种其它修改。

Claims (14)

1.一种在包括自动呼叫分配系统和交互式话音应答系统的网络中控制由自动呼叫分配系统从交互式话音应答系统撤回呼叫的方法，所述方法包括以下步骤：
(a)确定一个指示是否允许自动呼叫分配系统撤回一个呼叫的撤回状态；和
(b)将该撤回状态通知给该自动呼叫分配系统。
2.如权利要求1所述的方法，其中撤回状态的确定是基于预先定义的呼叫准则。
3.如权利要求2所述的方法，其中所述的呼叫准则从由被叫号码、主叫号码、时刻、一周的某天和日期组成的组中选择。
4.如权利要求1所述的方法进一步包括以下步骤：
(c)确定一个改变状态的许可，它指示该交互式话音应答系统是否可以请求撤回状态中的改变，所述改变状态许可的确定基于一个从由被叫号码、主叫号码、时刻、一周的某天以及日期所组成的组中选择的准则；和
(d)将该改变状态的许可通知给该交互式话音应答系统
5.如权利要求1所述的方法进一步包括以下步骤：
(c)确定一个指示交互式话音应答系统向该呼叫应用哪种服务的服务号码，所述服务号码的确定基于一个从由被叫号码、主叫号码、时刻、一周的某天以及日期所构成的组中选择的准则；和
(d)将该服务号码通知给该交互式话音应答系统。
6.如权利要求4所述的方法进一步包括以下步骤：
(e)确定一个指示交互式话音应答系统向该呼叫应用哪种服务的服务号码，所述服务号码的确定基于一个从由被叫号码、主叫号码、时刻、一周的某天以及日期构成的组中选择的准则；和
(f)将该服务号码通知给该交互式话音应答系统。
7.如权利要求4所述的方法进一步包括以下步骤：
(e)确定一个被请求的交互式话音应答系统事务是否是关键的；和
(f)如果撤回状态指示该呼叫不能被撤回，则进行一个关键事务。
8.如权利要求7所述的方法进一步包括以下步骤：
(g)确定该改变状态的许可是否指示该交互式话音应答系统可以请求撤回状态中的改变；和
(h)如果撤回状态指示该呼叫可以被撤回以及该改变状态的许可指示交互式话音应答系统可以请求撤回状态中的改变，则在进行一个关键事务之前请求该撤回状态中的改变。
9.如权利要求8所述的方法进一步包括以下步骤：
(i)当撤回状态指示该呼叫可以被撤回以及该改变状态的许可指示交互式话音应答系统不可以请求撤回状态中的改变时，为该呼叫给出进行一个可能被中断的关键事务的选项。
10.如权利要求9所述的方法，进一步包括在撤回状态指示该呼叫可以被撤回以及该改变状态的许可指示该交互式话音应答系统不可以请求撤回状态中的改变时，为该呼叫给出进行可能被中断的非关键事务的选项的步骤。
11.如权利要求8所述的方法，进一步包括当撤回已经开始并成功时拒绝一个改变该撤回状态的请求的步骤。
12.如权利要求8所述的方法，其中撤回状态和改变状态的许可都是八比特标志，并且服务号码是八比特指示符。
13.如权利要求8所述的方法，其中所述的请求改变的步骤包括从交互式话音应答系统向自动呼叫分配系统发送所请求的撤回状态。
14.如权利要求8所述的方法，进一步包括确认所请求的撤回状态中的改变的步骤。
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