CN1157041C - 呼叫溢流地址指针方法和设备 - Google Patents

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Abstract

提供了一种方法和设备，通过提供地址指针到主计算机(12)以实现电话呼叫的呼叫记录的定位，该电话呼叫由公共电话交换网(PSTN)(16)接收，并在利用电话录音的呼叫控制的呼叫分配系统(10)中由一源呼叫自动分配器(11A)溢流到目的地呼叫自动分配器(11B、11C)，其中主计算机(12)为源呼叫自动分配器(11A)和目的地呼叫自动分配器(11B、11C)提供服务，该呼叫记录被存贮在主计算机(12)的存贮器(28)中源呼叫自动分配器(11A)所指定的呼叫标识符下。

Description

呼叫溢流地址指针方法和设各
技术领域
本发明领域是关于呼叫自动分配系统而具体地说是关于跟踪由一呼叫自动分配器溢流到另一呼叫自动分配器的呼叫。
背景技术
呼叫自动分配系统是公知的。这样的系统典型地被用作为在一组机构的代理之间分配电话呼叫的装置。虽然此呼叫自动分配器(ACD)可以是专用电话交换分机(PBX)的一独立的部分，而经常是将ACD集成并成为PBX的一不可分离的部分。
该机构常常散布一单个的电话号给其客户和给公众作为与该机构接触的装置。在呼叫由公共电话交换网(PSTN)指向此机构时，呼叫自动分配系统根据某种算法，通常根据可能性将呼叫定向到其代理。例如，在所有代理都被认为是等同时，ACD可根据哪一代理位置(电话)已闭置最长时间来分配呼叫。
为了分配自PSTN进入的呼叫到可行的代理，控制计算机与PBX和ACD的转换结构的交互作用成为必要的。经常，对一局部PSTN的连接为多个中继线连接的形式。由控制器监视每一中继线的输入呼叫。在检测到一呼叫时，控制器搜索并选择闲置的代理。选择代理后，控制器命令形成输入中继线与所选代理间的连接。
在较复杂的系统中，此机构可能利用多个电话号来识别机构内部的不同个体和功能。每一电话号可被分派给一特定输入中继线或输入中继线组。这样，控制器可能被要求根据输入中继线的标识来判别呼叫目标并相应路由该呼叫。
在另外的系统中，机构的ACD可能接收通过相同中继线被指向不同呼叫目标的呼叫。在这样的情况中，呼叫目标可按一被在PSTN内部运行的拨号识别服务(DNIS)由PSTN传送到ACD的控制器的脉码调制(PCM)信号识别到ACD。
在与服务机构相关的系统中，这里由许多代理接收和处理许多呼叫，可能重要的是一代理已准备好访问客户文件。在这样的情况下，保持有现有客户的数据库。在代理与特定客户对话时客户记录可在代理终端上显示。在一些情形中，客户通过代理把一客户标识符输进与终端相关的键盘而被识别到为在终端上显示记录的数据库。另一方面，ACD的控制器可根据PSTN内部运行的自动号码识别(ANI)设施传送客户的标识符到数据库。
在采用ANI时，在呼叫由PSTN到达的同时，ACD控制器接收ANI数字(通过呼叫者的电话号识别呼叫者)。在选择一代理后，控制器可传送呼叫到一针对所选代理的队列，或直接到所选择的代理。与呼叫被传送给代理的同时，控制器发送所选代理的标识符和客户的ANI号到数据库的控制器(主机)。主机接着通过所选代理的计算机监视器显示客户记录同时传送呼叫。
作为又一特点，呼叫可以在代理之间传送。这里第一代理发现他无法帮助一特定客户，此代理可在其键盘上激活一键并输入可能较适于帮助客户的另一代理或代理组的标识。ACD的控制器可立即将呼叫连接到新识别的代理，或者可将呼叫置入一队列直至被识别的代理成为可用的。
在任一情况中，控制器均传送一消息到能辩识先前的和新识别的代理的主机。由于主机知道在先前的代理的终端显示的客户的标识，所以现在主机可在新选择的代理的终端显示这些同一客户的记录。
在一呼叫被置于一队列中时，ACD控制器可监视此呼叫处于队列中的整个时间。在时间超过一阈值时，控制器可传送(溢流)呼叫到同一机构内的另一稍轻负载的ACD(溢流ACD)的新选择代理。此传送ACD的控制器传送DNIS和ANI信息以及一由传送ACD所指定的呼叫序号到溢流ACD。溢流ACD在接收呼叫后传送包括有此呼叫为一溢流呼叫的标识符的信息给主机。然后主机依次轮询各ACD来辨识传送ACD和任何被传送ACD产生的新近呼叫记录。
虽然现有的ACD运行方法是相当满意的，但作为辨识对主机的呼叫它依赖于连接事务的记录。在完成对一代理的连接时，将一事务标识符发送到主机记存此事务。此连接的记录被置于一被保持在为传送ACD保留的区域中的呼叫记录中。在一呼叫被接收并被置于为传送到下一可行的代理的队列中时，发送一呼叫到达消息给主机并被保存在传送ACD＝s的记录区。在呼叫随后被传送到另一ACD时，无法直接辨识由传送ACD产生的呼叫记录。结果主机必须轮询各ACD(即搜索其呼叫记录)来辨识此呼叫的呼叫记录。在主机供许多ACD用时，为搜索呼叫记录可能会丧失大量时间。相应地，必须要有一跟踪在ACD间溢流呼叫的较好的方法。
发明内容
这里提出一种方法和设备，用于在采用电话录音(telescripted)呼叫控制的呼叫分配系统中通过一源呼叫自动分配器向由PSTN接收的并且是从该源呼叫自动分配器溢流到目标呼叫分配器的电话呼叫的主计算机辨识一个呼叫记录。呼叫记录按照源呼叫自动分配器的呼叫标识符被存贮在用于源呼叫自动分配器和目标呼叫自动分配器双方的主计算机的存贮器中。此方法包括由发送被源呼叫自动分配器所指定的经辨识的呼叫和源呼叫自动分配器的标识符到主机的一呼叫溢流标识表的源呼叫自动分配器执行电话录音序列的步骤，和随同源呼叫分配器的呼叫标识符传送呼叫到目标呼叫自动分配器的步骤。
根据本发明的的一方面，提供了一种通过提供地址指针到主计算机以实现电话呼叫的呼叫记录的定位的方法，该电话呼叫由公共电话交换网接收，并在利用电话录音的呼叫控制的呼叫分配系统中由一源呼叫自动分配器溢流到目的地呼叫自动分配器，其中主计算机为源呼叫自动分配器和目的地呼叫自动分配器提供服务，该呼叫记录被存贮在主计算机的存贮器中源呼叫自动分配器所指定的呼叫标识符下，其中当确定电话呼叫的一组属性满足一溢流标准时，从堆栈中检索下一溢流目的地的标识，并向该下一溢流目的地传送溢流请求，该溢流请求包括DNIS、ANI、源呼叫自动分配器的标识符和源呼叫自动分配器所指定的呼叫标识符，所述方法包括步骤：在目的地开关接收到呼叫时，为呼叫指定新的呼叫标识符，并将呼叫到达消息从目的地开关发送至主计算机，所述呼叫到达消息包括该呼叫为溢流呼叫的指示、新的呼叫标识符和源呼叫自动分配器所指定的呼叫标识符，主计算机利用源呼叫自动分配器所指定的呼叫标识符作为用于定位呼叫记录的地址指针；在接收到来自目的地开关的所述呼叫到达消息之后，主计算机在主计算机的存储器中搜索源呼叫自动分配器所指定的呼叫标识符，通过使用源呼叫自动分配器所指定的呼叫标识符，主计算机能够检索源呼叫自动分配器的标识符，接着主计算机能够定位源呼叫自动分配器中对应该溢流呼叫的呼叫记录。
根据本发明的又一方面，提供了一种通过提供地址指针到主计算机以实现电话呼叫的呼叫记录的定位的设备，该电话呼叫由公共电话交换网接收，并在利用电话录音的呼叫控制的呼叫分配系统中由一源呼叫自动分配器溢流到目的地呼叫自动分配器，其中主计算机为源呼叫自动分配器和目的地呼叫自动分配器提供服务，该呼叫记录被存贮在主计算机的存贮器中的源呼叫自动分配器所指定的呼叫标识符下，该设备包括用于确定电话呼叫的一组属性满足一溢流标准的装置，用于从堆栈中检索下一溢流目的地的标识的装置，向该下一溢流目的地传送溢流请求的装置，该溢流请求包括DNIS、ANI、源呼叫自动分配器的标识符和源呼叫自动分配器所指定的呼叫标识符，其特征是所述设备还包括：在目的地开关接收到呼叫时为呼叫指定新的呼叫标识符的装置，以及将呼叫到达消息发送至主计算机的装置，所述呼叫到达消息包括该呼叫为溢流呼叫的指示、新的呼叫标识符和源呼叫自动分配器所指定的呼叫标识符，主计算机利用源呼叫自动分配器所指定的呼叫标识符作为用于定位呼叫记录的地址指针；在接收到来自目的地开关的所述呼叫到达消息之后，在主计算机的存储器中搜索源呼叫自动分配器所指定的呼叫标识符的装置，和通过使用源呼叫自动分配器所指定的呼叫标识符，能够检索源呼叫自动分配器的标识符，以及定位源呼叫自动分配器中对应该溢流呼叫的呼叫记录的主机检索装置。
附图说明：
图1表明按照本发明一实施例的呼叫自动分配系统；
图2为说明图1系统的过程的流程图；
图3说明为图1系统所用的呼叫到达消息；
图4说明图1系统的呼叫操作提供消息；
图5说明图1系统的溢流到达消息；
图6说明图1系统的呼叫状态消息的通告主机；
图7为处理图4的呼叫操作提供消息的流程图；和
图8为处理图5的呼叫状态消息的流程图。
具体实施方式
图1为按照本发明一实施例的呼叫自动分配(ACD)系统10的方框图。类似于图1所示型式的ACD可由许多制造厂中任一家购置，例如Rockwell International Corp.(Seal Bench，California)制造的SpectrumAutomatic Call Distribution系统。
图2、7和8为图1系统10的过程的流程图。图3～6可用于由系统10交换的消息的格式示例。为适应对发明的理解将参照图1～8。
按此实施例，第一、二和三内部ACD网络11A、11B和11C被连接到主数据库计算机12和PSTN 16。内部网络11A、11B和11C可被配置于不同的几何位置和可由适当的互连专用ISDN线17、21彼此相互连接(例如租用线路，虚拟专用线路，微波连接，等)。同样，内部网络11A、11B和11C可通过IBM和Rockell International提供的Switch Server/2(SS/2)20A、20B和20C及适当的物理数据链路(如租用线路，虚拟专用线路，微波连接，互联网，数字报文分组交换，等)与主机12相互连接。
Switch Server/2(用于促成网络11A、11B和11C与主机12的相互连接)可以是一设置有16M字节RAM、125M字节硬盘和IBM×.25Interface Co.Processor/2的Pentium 120Mhz或更高的处理器的IBM兼容ISA PC。IBM×.25Interface Co-Processor/2 Cable Option V.24可被用作为与网络11A、11B和11C的接口。取决于ACD系统10的配置可能需要Ethernet或Token Ring Interface卡。
采用带有Communications Manager/2 Version 1.1或稍后版本的IBMOperating System/2(OS/2)Version 3.1可提供用于Switch Server/2的软件。IBM Local Area Protocol Support(LAPS)可用来支持和控制LAN接口。
内部网络11A、11B和11C可通过多个中继线19A、19B和19C连到PSTN 16。PSTN 16可结合多个呼叫传递特征例如ANI和DNIS在中继线19A、19B和19C上对系统10提供电话服务。
由PSTN 16供给的DNIS信息可用于内部网络11A、11B和11C，此时入站(inbound)到内部网络11A、11B和11C的呼叫可被导引到任一组被分派到每一内部网络11A、11B和11C的电话号。这可能对这种情况特别有用，即此时对内部网络(例如11A)的号码组被以循环方式通过中继线19A加以连接，从而在出现呼叫方来自PSTN时，例如在中继线T1上，就可以确定呼叫方是真正在呼叫对应于中继线T1的电话号还是事实上在呼叫对应于中继线T2的电话号并向下循环到下一可用的中继线T1。
对于入站呼叫，开关14A、14B和14C起对由外部PSTN 16的客户单元15到内部网络11A、11B或11C的代理18A、18B和18C选择连接呼叫的功能作用。这样，各个开关14A、14B和14C即起着在其自身的内部网络11A、11B和11C内部分配呼叫的功能作用。
开关14A、14B和14C被中央处理单元或CPU 24A、24B或24C结合外设存贮器装置26A、26B和26C加以控制。开关14A、14B和14C的控制和与主机12及PSTN 16的通信可大致上如US专利No.5268903及No.5140611中所描那样实现，此二专利均为Jones的，在此结合用作参考。到代理18A、18B和18C的呼叫和呼叫溢流的路由确定可大致上如US专利Steinlicht等的No.5335269、Baker等的No.5365581和Adams等No.5384841中所描述那样实现，这些专利均在此结合用作参考。
在操作期间，CPU 24A、24B、24C监视开关14A、14B、14C的每一部分的状态变化。状态的变化可能是代理单元18A、18B、18C摘机要进行呼叫，代理单元18A、18B、18C在呼叫后的挂机或者是在呼叫中继线上检测到的通知CPU 24A、24B、24C输入呼叫到来的呼叫警示音。
在状态变化是代理18A、18B和18C挂机时，CPU 24A、24B和24C动作来折除开关14A、14B和14C内在开关第一端口处的代理与通过开关14A、14B和14C的第二端口上进行通信对话的第二方之间的呼叫连接。拆除连接后，CPU 24A、24B和24C还发送消息到主机通知主机呼叫连接终止。送往主机12的消息将包括至少有代理18A、18B和18C的标识。
在状态改变为代理18A、18B和18C进行摘机时，CPU 24A、24B和24C解释这样的改变为安排一电话呼叫的准备。这样，CPU 24A、24B和24C即准备接收一组拨号数。在接收到此拨号数后，如果此拨号数被确定为针对外方的呼叫，则CPU 24A、24B和24C可占用一输出中继线19A、19B和19C并发送一后随此拨号数的呼叫警报。在此报警被呼叫连接确认应答时，CPU 24A、24B和24C完成代理端口(如18A、18B和18C)与所占用中继线端口之间的连接。
如果呼叫是针对机构内部的另外代理18A、18B和18C或某一其他方，则CPU 24A、24B和24C可由参考存贮器26A、26B和26C内的查找表辨识呼叫方应连接到的端口。在确定对方后，CPU 24A、24B和24C即可在呼方和被呼方的适当的外部端口之间促成在开关14A、14B和14C内建立的连接。
接收此呼叫后，CPU 24A，24B和24C首先将DNIS和ANI号存入存贮器26A、26B和26C的终端表中。更具体说，CPU 24A、24B和24C为开关14A、14B和14C的各端口保持一呼叫信息表。在接收到一输入中继线上的呼叫时，CPU 24A、24B和24C将DNIS和ANI号输入进在其上接收到呼叫的输入中继线的表中。
除更新此存贮器26A、26B和26C内的终端表外，CPU 24A、24B和24C还为此呼叫产生一对开关14A、14B和14C专用的呼叫标识符(有时也称之为呼叫ID或序号)。然后将此呼叫标识符连同ANI和DNIS号一起送到主机12作为呼叫到达消息的部分(图3)。ANI和DNIS号及呼叫标识符的传递使得主机12能在为开关14A保留的存贮器28的呼叫记录区中生成在存贮器28中呼叫的唯一呼叫记录。然后此呼叫记录即可被用来检索客户记录以便一旦呼叫被指定到代理18A、18B和18C时传递到适当的显示终端22A、22B和22C。
在接收到来自PSTN 16的呼叫之后，CPU 24A、24B和24C由参照DNIS号确定呼叫应被分派到的代理18A、18B和18C的标识。例如，DNIS号可被用来区分在被指向针对机构的销售组的第一输入中继线组上到达的第一电话号的呼叫与被指向机构的服务组的呼叫区分。由于在大多数情况中为销售呼叫服务的代理不处理针对服务的呼叫，DNIS号提供在二个或多种类型呼叫之间进行区分的简便措施。
在确定代理18A、18B和18C(或代理组)后、CPU 24A、24B和24C指示开关14A、14B和14C将输入中继线的端口内部连接到被辨识代理的端口。
在呼叫已被连接到一代理时，CPU 24A、24B和24C将经辨识代理的端口号存贮在针对输入中继线的端口的终端表中。同样，CPU 24A、24B和24C存贮输入中继线的端口标识符在经辨识代理的终端表中。
为完成对经辨识代理的呼叫的建立，CPU 24A、24B和24C发送呼叫完成消息到主机12。此呼叫完成消息包括有至少一被辨识代理的端口标识符和呼叫辨识符。呼叫辨识符使得主机12能参照由主机12在接收到呼叫到达消息后所产生的原始呼叫记录。由于呼叫到达记录具有客户标识符(即ANI号)，此端口辨识符使得主机12能传送客户数据到呼叫被传递到的代理的特定显示终端22A、22B和22C。
在此替代方案中，如果所有的代理(例如18A)均忙碌，则一输入呼叫(例如在第一开关14A的输入中继线T1上所接收到的)将被置入一队列中。在此队列中时，CPU 24A将队列中各呼叫的某些参数(例如在队列中的时间)与一组溢流阈值加以比较。在被排队呼叫的参数超过一个或多个溢流阈值时，即可认为此呼叫为溢流到另外的开关的选择者。
对呼叫路由的控制可采用被称为电话录音的用户可访问的呼叫控制特征来实现。应用电话录音使用户能编排密切符合用户需要的呼叫处理算法(向量)。电话录音还使得能生成特别适用于ACD系统10的呼叫控制向量。电话录音可被用来导引呼叫到代理组，声音响应单元(VRU)和其他呼叫中心。电话录音还能根据1)一天的时间，2)每星期的天，3)决定于呼叫和成员活动的特定现场阈值，和4)网络提供的呼叫信息例如ANI、DNIS和输入中继线组的标识确定呼叫路由。
作为示例，简单的路由电话录音例如表I中所示的可用于在由网络16接收到呼叫时对呼叫作启始路由。
                  表I
                       1、检索网络
                       2、如果结果等于成功则进到4
                       3、路由应用10
                       4、翻译DNIS
                    5、如果结果等于成功则进到7
                    6、截取无效DNIS
                    7、路由翻译
在此例中，开关14A、14B和14C被指示从网络16收集DNIS数字(步骤1)。如果它成功地接收此数字，控制在步骤2进到步骤4。如果不成功。开关14A、14B和14C发送呼叫方到缺省应用程序，在此情况下为应用程序10。在步骤4，开关14A、14B和14C测试有效DNIS号。如果DNIS号无效，呼叫被传送到步骤6，它指示开关14A、14B和14C提供无效DNIS截取消息(利用被称为Invalid DNIS的截取电话录音)，和在此情况下，呼叫被断开(可得到其他可能的结论)。如果DNIS号有效，呼叫被送到一与被翻译的DNIS号相关的应用程序电话录音。
应用程序电话录音为ACD呼叫控制器为处理特定任务(亦即，用于发送呼叫到销售、客户支持、编制帐单等)将采取的专用处理步骤序列。一应用程序电话录音中的处理步骤可传送呼叫的控制到一特征电话录音(特征向量)、截取电话录音(截取向量)或任何其他应用程序电话录音。应用程序电话录音可同时对呼叫排队到多达10个代理组。由系统10利用每一电话录音多达200个步骤可定义超过500个应用程序电话录音。
作为呼叫处理的一部份，呼叫路由向量的步骤之一可将当前的时间与一预定时间(如5pm)相比较而在当前时间是在此预定时间之后，呼叫路由向量可将呼叫定向到溢流向量。在其他情况中，呼叫在队列中维持的时间被测量，而当它超过某一阈值时，呼叫即被溢流到另一ACD。表II是在当呼叫已在队列中一预定时间期间时被写来提供作智能通报以及溢流的电话录音的示例。
                 表II
                    1、开始音回铃
                    2、排列代理组2
                    3、如果速度2大于或等于120进到8
                    4、开始通告10*
                    5、以秒转换速度2
                    6、播放通告12**
                    7、进到9
                    8、播放通告35***
                    9、延迟60
                    10、排队代理组13
                    11、延迟60
                    12、如果速度13大于或等于120则进到
                        溢流
                    13、进到11
在此表II的示例中，呼叫首先被排列到代理组2。在步骤3中，CPU24A、24B和24C检查代理组2中回答的平均速度是否大于120秒。如果它是，播放通告35。通告35可被如下这样记录：Awe评估你的呼叫将在大于二分钟内回答。如果你希望等待，请保留线路。否则请稍后再行呼叫。
如果代理组2中回答的平均速度不大于120秒，开始通告10。命令Aplay@与Astart@之间存在有差异。Astart@命令允许电话录音在其动作完成之前前进到下一步骤。这使得消息片断可被串连一起成为连续流。通告10可被记录为：Awe评估你的呼叫将在…回答。@
在通告10期间，在步骤5检查系统动作并将估算的呼叫传递时间变换成秒。经变换的时间被在由通告10给出的口头消息的末尾合成和嵌入词语Axx seconds@来加以传送。通告12继续呼叫方所听到的。通告12可被记录为：请保留线路，下一可行的代理将帮助你。
步骤12中还存在有当在队列13中的时间超过120秒时溢流呼叫的条款。在名为OVERFLOW的电话录音中，依赖于呼叫方的标识可作为专门的条款。例如，DNIS和/或ANI号可被用来引导呼叫到专用的路由指令。如果与呼叫相关的ANI号辨识呼叫为来自有资格作较高级服务的客户，则此呼叫可被路由到一被设置来服务此呼叫的设施。如果呼叫在下午5点钟之后收到而DNIS号指明此呼叫是指向一天24小时均有人管理的号码，则此呼叫可被路由到受连续管理的设施。
在指明溢流的情况下，CPU(例如24A)组成一INFORM HOST OFCALL STATUS(通知主机呼叫状态)消息(50，图6)并通过事务连接(例如13A)将此消息送到SS/2(例如20A)。呼叫状态消息50可由溢流电话录音内的专门步骤来组成。或者可由呼叫处理电话录音序列内一专用呼叫状态电话录音序列来组成。
在一实施例下，呼叫状态消息50可在每次第一开关14A的CPU(例如24A)企图溢流呼叫到另一开关时被发送。在另一实施例下，CPU 24A可以仅在成功地溢流呼叫到另外的开关14B、14C之后才发送一呼叫状态消息。
在二种情况下，发送呼叫状态消息50的过程可由参看图2或8的流程图来了解。例如，表II的示例电话录音(即溢流电话录音的呼叫)的步骤12的处理一般可表示为图2的处理步骤108或图8的306。为便于对呼叫溢流处理的理解将参照图2和8。
呼叫状态消息50可包括有4个字段。第一字段52仅向SS/2标识该消息为呼叫状态消息50。第二字段54含有CPU 24A在接收到来自网络16的呼叫后指定的呼叫ID号。第三字段56含有开关14A的标识符。最后字段58是任选的而仅含有当呼叫早先被代理18A回答时的信息。
现在回到每次发送呼叫状态消息时的情况，图8的流程图可被用作为所涉及步骤的示例。如所示，对每一电话录音步骤，CPU 24检查(306)此步骤是否为溢流步骤。如果是，CPU 24A发送(308)一溢流消息到主机应用程序。CPU 24A然后传送(310)一溢流请求到另一开关(如14B)。如果结果为成功(316)和CPU 24A接收到传送接受消息，CPU24A即传送此呼叫(318)。如果结果为不成功(316)，CPU 24A通过发送溢流请求到另一开关(如14C)来重复溢流步骤。
在呼叫状态消息50仅被发送一次的情况下，可利用图2的流程图来说明此过程。如所示，在检查到溢流电话录音(108)时，CPU 24A试图(110)溢流此呼叫。如果此溢流尝试(110)成功(116)，CPU24A发送(124)呼叫状态消息到主机。如果溢流尝试不成功，CPU 24A选取另一开关14C再次尝试。
在此二种情况下，接收到呼叫状态消息50后，SS/2、20A、20B和20C发送呼叫动作提供(CAP)消息(图7)到主机12。此CAP消息被存贮在存贮器28中的呼叫溢流表中供以后在辨识由第一开关14A所产生的原始呼叫记录中应用。
图7为由SS/2 20A、20B和20C传送CAP消息到主机12的流程图。如所示，SS/2(例如20A)不断地监视208来自开关14A的消息。在消息为一新的入站的或出站的呼叫时，将此消息加到(212)一本地呼叫表。在消息为一指明已在一代理位置建立(214)或已由其清除(218)的消息时，SS/2 20A同样地将此信息加到一本地表(216)或由其删除(220)。
在来自开关14A的消息为一呼叫状态消息50时，SS/2首先查明此消息是否被接收到(226)。如已收到，即放弃消息50。如果没有，SS/220A组成并发送(228)一呼叫动作提供(CAP)消息到主机12。
现在回到传送开关14A，将提供一来自第一ACD 11A的呼叫溢流的过程示例。在试图(108)将呼叫溢流ACD 11A时，CPU 24A由CPU24A内一堆栈检索下一溢流目的地(例如开关14B)的标识，准备通过ISDN设施17传送溢流请求到第二开关14B。此通过ISND17的D信道传送到第二开关14B的溢流请求可包括有DNIS和ANI，信息始发ACD的标识符，呼叫优先级和被始发ACD应用的呼叫标识符。ISDN消息的头标识到电话系统16的目的地ACD14B并保证此消息被正确地路由到目的地开关14B。
在接收并译码此溢流请求后，此目的地开关14B可能接收此呼叫，或者拒绝此呼叫。开关14B在如果其他呼叫方的呼叫队列长度不超过某一阈值、或其他可编程值时可接收此呼叫。
如果开关14B接收此呼叫，则此开关通过ISDN17返回一呼叫接受消息。接收到此呼叫接受消息后，开关14A的CPU 24A指示开关14A在输入中继线端口(例如T1)与互连端口17的D信道之间构成用于传送呼叫的连接。
如果目的地开关14B不接受此呼叫，则CPU 24A可由CPU 24A的内部堆栈检索下一可能的溢流目的地。下一溢流目的地可以是开关14C。为执行溢流，CPU 24A可再次占用ISDN AD@信道传送溢流请求(112)。
第三开关14C接收此请求后，CPU 24C可确定它能接受此传送并通过ISDN返回一传送接受消息。接收到此传送接受消息后，第一开关14A的CPU 24A指示开关14A在输入中继线T1的端口与占用的输出相互连接17的信道之间构成内部连接。CPU 24A利用PCM(或某些其他恰当的通信协议)请求第二开关14B提供到第三开关14C的连接还可能通过所占用的相互连接17(或占用的相互连接的控制信道)传送一呼叫连接请求(即转换指令)到第二开关14B。
在将呼叫与传送请求匹配后，第三开关14C的CPU 24C根据呼叫请求内所包含的DNIS号了解由呼方请求的代理组。因而CPU 24C可将此呼叫置入一队列中并在适当时刻将呼叫连接到所选择的代理18C。
而且，CPU 24C也可将呼方的ANI数字传送到主机12用于辨识客户记录。但主机12不知道它是否是发起此传送的第二开关14B，或者第一开关14A。而且由于源ACD11A的标识符不能用于主机12，所以主机仍不能识别最初由第一开关14A所生成的呼叫的呼叫记录。
现有技术已指出，为使主机12辨识呼叫传送的起源，必须对其他开关进行轮询操作。此轮询可以这样进行，即传送一请求到主机12请求对系统10的每一开关加以查询以便找到在目的地开关14C接收到传送请求的时刻将呼叫送向目的地开关14C的开关14A、14B的标识。此轮询操作可由主机12顺序搜索各ACD 11A、11B和11C的呼叫记录来进行。
在此实施例的情况下，通过传送呼叫状态消息(图6)和CAP消息(图4)而免除了对开关14A、14B和14C的轮询，此二消息被用于辨识到达一溢流目的地的被传送呼叫的过程中。CAP消息可被传送开关14A的SS/2 20A在传送一呼叫之前或紧接其后传送给主机12。此CAP消息可被存放在一与任何特定开关14A、14B和14C不相关的区域内的主机12的存贮器28中一溢流表内。
在上面给出的由输入中继线T1传送的呼叫的示例中，到主机12的CAP消息包括有至少二个字段。第一字段为发送开关14A的标识符40。第二字段为由源开关14A指定的呼叫标识符36。在呼叫已被代理18A回答和随后被传送的情况中设置第三可选字段42用于识别代理18A。
当目的地开关14C接收到呼叫时，它指定一新的呼叫标识符(新呼叫ID)给此呼叫。此目的地开关14C还发送一呼叫到达消息(图5)到主机12。但在此情况中，目的地开关14C在呼叫到达消息中没有足够数量的数据字段来发送源ACD 11A的呼叫ID和源开关ID。代之以，此目的开关14C发送一些呼叫为溢流呼叫的指示44，连同目的地开关的新呼叫ID46一起的源开关14A的呼叫标识符36。主机12利用此呼叫标识符36作为寻找呼叫记录用的地址指针。地址指针如本技术领域中所用术语一样，是计算机用来确定其他地址的相对地址。
在从目的地开关14C接收到呼叫到达消息后，主机12在其存贮器28中的溢流表中搜索由源开关14A指定的呼叫标识符36。利用旧呼叫ID36进入溢流表后，主机12即能检索源ACD 11A的标识符。识别源ACD 11A后，主机12接着就能为辨识溢流呼叫的呼叫记录而访问源ACD 11A的呼叫记录。辨识此呼叫记录后，主机12能检索包括有客户的ANI32、DNIS号和被任一应答代理输入的数据的呼叫记录。
接收呼叫文件后，主机12能将此呼叫记录传送到为目的地开关14C保留的存贮器区。当呼叫被传送到所选择的代理18C时，现在即可由主机12利用此呼叫记录来同时传送完整的客户记录组到被选代理18C的终端显示器22C。
呼叫状态消息的使用，通过使主机12能直接辨识呼叫记录而无需处理器搜索每一开关的呼叫文件的刻意处理，改善了溢流操作的效率。使用来自传送ACD的呼叫状态消息，还为主机12提供了以特例处理为基础的识别溢流呼叫的装置，而不需要修改呼叫到达消息结构，并将至少一个溢出呼叫在各呼叫到达时发送到主机。
为了说明实现和应用本发明的方式已介绍了按照本发明的溢流呼叫的方法和设备的特定实施例。应当理解的是，本发明的其他变体和修改的实现及其各不同特征对熟悉本技术的人士来说将是显而易见的和本发明并不为所描述的特定实施例所限制。因此应认为本发明将包括任一个和所有的处于这里所揭示和所要求的基本原理的实质精神和范畴之内的修改、变体或等价物，并在此声明权利。

Claims (36)

1、一种通过提供地址指针到主计算机以实现电话呼叫的呼叫记录的定位的方法，该电话呼叫由公共电话交换网接收，并在利用电话录音的呼叫控制的呼叫分配系统中由一源呼叫自动分配器溢流到目的地呼叫自动分配器，其中主计算机为源呼叫自动分配器和目的地呼叫自动分配器提供服务，该呼叫记录被存贮在主计算机的存贮器中源呼叫自动分配器所指定的呼叫标识符下，其中当确定电话呼叫的一组属性满足一溢流标准时，从堆栈中检索下一溢流目的地的标识，并向该下一溢流目的地传送溢流请求，该溢流请求包括DNIS、ANI、源呼叫自动分配器的标识符和源呼叫自动分配器所指定的呼叫标识符，所述方法包括步骤：
在目的地开关接收到呼叫时，为呼叫指定新的呼叫标识符，并将呼叫到达消息从目的地开关发送至主计算机，所述呼叫到达消息包括该呼叫为溢流呼叫的指示、新的呼叫标识符和源呼叫自动分配器所指定的呼叫标识符，主计算机利用源呼叫自动分配器所指定的呼叫标识符作为用于定位呼叫记录的地址指针；
在接收到来自目的地开关的所述呼叫到达消息之后，主计算机在主计算机的存储器中搜索源呼叫自动分配器所指定的呼叫标识符，通过使用源呼叫自动分配器所指定的呼叫标识符，主计算机能够检索源呼叫自动分配器的标识符，接着主计算机能够定位源呼叫自动分配器中对应该溢流呼叫的呼叫记录。
2、权利要求1中所述方法，其特征是还包括通过ISDN设施，由源呼叫自动分配器传送包括有源呼叫自动分配器所指定的呼叫标识符的溢流请求到目的地呼叫自动分配器。
3、权利要求1中所述方法，其特征是还包括通过ISDN设施由目的地呼叫自动分配器传送溢流接受响应到源呼叫自动分配器。
4、权利要求1中所述方法，其特征是还包括通过在源与目的地呼叫自动分配器之间的专用线路溢流呼叫。
5、权利要求1中所述方法，其特征是还包括由目的地呼叫自动分配器传送包括有由源呼叫自动分配器所指定的呼叫标识符的呼叫到达消息到主计算机。
6、权利要求1中所述方法，其特征是还包括利用源呼叫自动分配器所指定的呼叫标识符搜索溢流表以确定源呼叫自动分配器的标识符。
7、权利要求6中所述方法，其特征是利用呼叫标识符和被确定的源呼叫自动分配器的标识符确定呼叫记录的步骤还包括搜索为源呼叫自动分配器保留的存贮器区，以查找存贮在源呼叫自动分配器所指定的呼叫标识符之下的呼叫记录。
8、权利要求1中所述方法，其特征是还包括由源呼叫自动分配器从公共电话交换网接收电话呼叫，并为该呼叫指定呼叫标识符以及将呼叫置入一呼叫队列中的步骤。
9、权利要求8中所述方法，其特征是还包括由公共电话交换网接收与呼叫相关数据的步骤。
10、权利要求9中所述方法，其特征是还包括将呼叫相关数据存贮在源呼叫自动分配器的终端表中的步骤。
11、权利要求8中所述方法，其特征是还包括传送包括有由公共电话交换网接收的呼叫相关数据的呼叫到达消息到主机的步骤。
12、权利要求1中所述方法，其特征是还包括在为源自动呼叫分配器保留的存贮器区中生成呼叫记录的步骤，此呼叫记录包括有至少呼叫到达消息的呼叫相关数据。
13、权利要求1中所述方法，其特征是还包括测量一组呼叫参数和确定呼叫符合一呼叫溢流标准的步骤。
14、权利要求8中所述方法，其特征是将呼叫置入一呼叫队列的步骤还包括由多个呼叫队列中选择呼叫队列。
15、权利要求9中所述方法，其特征是由公共电话交换网接收呼叫相关数据的步骤，还包括将从公共电话交换网接收的自动号码识别过程的输出，作为呼叫相关数据的步骤。
16、权利要求9中所述方法，其特征是接收呼叫相关数据的步骤还包括从公共电话交换网接收拨号识别过程的输出的步骤。
17、权利要求15中所述方法，其特征是还包括根据自动号码识别服务的输出选择多个呼叫队列中的一呼叫队列。
18、权利要求16中所述方法，其特征是还包括根据拨号识别服务的输出选择多个呼叫队列的一呼叫队列。
19、一种通过提供地址指针到主计算机以实现电话呼叫的呼叫记录的定位的设备，该电话呼叫由公共电话交换网接收，并在利用电话录音的呼叫控制的呼叫分配系统中由一源呼叫自动分配器溢流到目的地呼叫自动分配器，其中主计算机为源呼叫自动分配器和目的地呼叫自动分配器提供服务，该呼叫记录被存贮在主计算机的存贮器中的源呼叫自动分配器所指定的呼叫标识符下，该设备包括用于确定电话呼叫的一组属性满足一溢流标准的装置，用于从堆栈中检索下一溢流目的地的标识的装置，向该下一溢流目的地传送溢流请求的装置，该溢流请求包括DNIS、ANI、源呼叫自动分配器的标识符和源呼叫自动分配器所指定的呼叫标识符，其特征是所述设备还包括：
在目的地开关接收到呼叫时为呼叫指定新的呼叫标识符的装置，以及将呼叫到达消息发送至主计算机的装置，所述呼叫到达消息包括该呼叫为溢流呼叫的指示、新的呼叫标识符和源呼叫自动分配器所指定的呼叫标识符，主计算机利用源呼叫自动分配器所指定的呼叫标识符作为用于定位呼叫记录的地址指针；
在接收到来自目的地开关的所述呼叫到达消息之后，在主计算机的存储器中搜索源呼叫自动分配器所指定的呼叫标识符的装置，和通过使用源呼叫自动分配器所指定的呼叫标识符，能够检索源呼叫自动分配器的标识符，以及定位源呼叫自动分配器中对应该溢流呼叫的呼叫记录的主机检索装置。
20、权利要求19中所述设备，其特征是还包括用于通过ISDN设施，由源呼叫自动分配器传送包括有源呼叫自动分配器所指定的呼叫标识符的溢流请求到目的地呼叫自动分配器的装置。
21、权利要求19中所述设备，其特征是还包括用于通过ISDN设施由目的地呼叫自动分配器传送溢流接受响应到源呼叫自动分配器的装置。
22、权利要求19中所述设备，其特征是还包括用于通过在源与目的地呼叫自动分配器之间专用线溢流呼叫的装置。
23、权利要求19中所述设备，其特征是还包括用于由目的地呼叫自动分配器传送包括有源呼叫自动分配器所指定的呼叫标识符的呼叫到达消息到主计算机的装置。
24、权利要求19中所述设备，其特征是还包括用于利用源呼叫自动分配器所指定的呼叫标识符搜索溢流表以确定源呼叫自动分配器的标识符的装置。
25、权利要求24中所述设备，其特征是利用呼叫标识符和被确定的源呼叫自动分配器的标识符确定呼叫记录的装置，还包括用于搜索源呼叫自动分配器保留的存贮器区，查找在源呼叫自动分配器所指定的呼叫标识符下存贮的呼叫记录的装置。
26、权利要求19中所述设备，其特征是还包括用于通过源呼叫自动分配器从公共电话交换网接收电话呼叫，并为该呼叫指定呼叫标识符以及将呼叫置入一呼叫队列的装置。
27、权利要求26中所述设备，其特征是还包括用于由公共电话交换网接收呼叫相关数据的装置。
28、权利要求27中所述设备，其特征是还包括用于在源呼叫自动分配器的终端表中存贮呼叫相关数据的装置。
29、权利要求26中所述的设备，其特征是还包括用于传送包括从公共电话交换网接收的呼叫相关数据的呼叫到达消息到主机的装置。
30、权利要求19中所述设备，其特征是还包括用于在为源呼叫自动分配器保留的存贮器区中生成呼叫记录的装置。
31、权利要求19中所述设备，其特征是还包括用于测量一组呼叫参数和确定呼叫符合一呼叫溢流标准的装置。
32、权利要求26中所述设备，其特征是用于将呼叫置入呼叫队列的装置还包括用于由多个呼叫队列选择该呼叫队列的装置。
33、权利要求27中所述设备，其特征是用于由公共电话交换网接收呼叫相关数据的装置还包括用于将从公共电话交换网接收的自动号码识别过程的输出，作为呼叫相关数据的装置。
34、权利要求33中所述设备，其特征是还包括根据自动号码识别过程的输出，选择多个呼叫队列中的一呼叫队列的装置。
35、权利要求26中所述设备，其特征是还包括用于由公共电话交换网接收拨号识别服务作为呼叫相关数据的装置。
36、权利要求35中所述设备，其特征是还包括根据拨号识别服务的输出选择多个呼叫队列中的一呼叫队列的装置。
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