JP2001526864A - あふれ呼アドレスポインタの方法と装置 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 テレスクリプト式呼制御を利用する着信分配システム（１０）で、公衆電話交換網（ＰＳＴＮ）(１６)から受信して送信側自動着信分配装置（１１Ａ）から受信側自動着信分配装置（１１Ｂ，１１Ｃ）にあふれさせた電話呼の、送信側自動着信分配装置（１１Ａ）による呼記録をホストコンピュータ（１２）に確認する方法と装置が提供される。呼記録は、ホストコンピュータ（１２）のメモリ（２８）内に、送信側着信分配装置（１１Ａ）の呼識別子に基づいて記憶されている。

Description

【発明の詳細な説明】 あふれ呼アドレスポインタの方法と装置 技術分野 本発明の分野は、自動着信分配システムに関するものであり、更に詳しく言う と、１つの自動着信分配装置から、別の自動着信分配装置にあふれた呼を追跡す ることに関するものである。 背景技術 自動着信分配システムは公知である。そのようなシステムは一般に、組織の複 数のエージェントから成るグループ内で電話呼を分配する手段として利用されて いる。自動着信分配装置（ＡＣＤ）は構内電話交換機（ＰＢＸ）とは別部分であ るにもかかわらず、ＰＢＸに組込まれ、ＰＢＸと区別がつかないものであること が多い。 組織は、しばしば連絡手段として１つの電話番号をその顧客および公衆に広め る。公衆電話交換網（ＰＳＴＮ）から組織宛てに呼が送られると、自動着信分配 システムは、その呼を何らかのアルゴリズム、一般には使用可能性、に基づいて 組織のエージェントに転送する。例えば、すべてのエージェントが同等であると みなされる場合には、ＡＣＤは、どのエージェントの場所（電話）が最も長時間 空いていたかに基づいて呼を分配することがある。 ＰＳＴＮからの着信呼を使用可能なエージェントに分配するためには、制御コン ピュータとＰＢＸおよびＡＣＤのスイッチングファブリックとの相互動作が不可 欠となる。ローカルＰＳＴＮへの接続は、多数の幹線接続の形態でなされること が多い。そして、それぞれの幹線接続は着信呼用コントローラによって監視され る。呼が検出されると、コントローラは空いているエージェントを探して選択す る。コントローラは、エージェントの選択時に、入りトランクと選択されたエー ジェントとの間の接続を確立するように交換機に命じる。 更に複雑なシステムでは、組織が、組織内の別々の個人および機能を識別する ために多数の電話番号を利用することがある。特定の入り中継線または複数の入 り中継線からなるグループにそれぞれの電話番号が割り当てられることがある。 このように、コントローラが入り中継線の識別に基づいて呼出先を認識し、それ に基づいて呼をルーティングすることがコントローラに要求されることもある。 別のシステムでは、組織のＡＣＤが、別の呼出先に送られた呼を同じ中継線を 介して受信することがある。そのような場合、ＰＳＴＮ内から働く発信番号識別 サービス（ＤＮＩＳ）によってＰＳＴＮからＡＣＤのコントローラに転送される パルス符号変調（ＰＣＭ）信号により、ＡＣＤが呼出先を識別することがある。 多数の呼が多数のエージェントによって受信および処理されるサービス組織に 関連するシステムでは、エージェントが顧客ファイルに迅速にアクセスすること が重要であろう。そのような状況では、既存顧客のデータベースが管理されてい る。エージェントが特定の顧客と談話すると、顧客記録がエージェントの端末に 表示されることがある。場合によっては、エージェントが、端末と関連付けられ たキーボードに顧客識別子を入力することによって、端末の記録表示用データベ ースに照らして顧客の確認を行う場合がある。あるいは、ＡＣＤのコントローラ が、ＰＳＴＮ内から働く自動番号識別（ＡＮＩ）機能に基づいて顧客の識別子を データベースに伝送する場合がある。 ＡＮＩが使用される場合、ＰＳＴＮから呼が到着すると同時にＡＣＤの制御装 置がＡＮＩ番数（発呼者の電話番号から発呼者を識別する）を受け取る。エージ ェント選択時に、コントローラが、選択エージェントの待ち行列に呼を転送する か、または、選択エージェントに直接に呼を転送してもよい。呼がエージェント に分配されると同時に、コントローラは選択エージェントの識別子と顧客のＡＮ Ｉ番号とをデータベースのコントローラ（ホスト）に送る。そして、ホストは、 呼が分配されると同時に選択エージェントのコンピュータモニタに顧客の記録を 表示する。 更に別の特徴として、呼が複数のエージェントに転送される場合もある。第１ のエージェントは、自分が特定の顧客を助けることができないことに気付いた場 合に、エージェントのキーボードのキーを作動させて、その顧客をより良く助け ることができるであろう別のエージェントまたはエージェントグループの識別を 入力することができる。ＡＣＤのコントローラは、その呼を新たに特定されたエ ージェントにすぐにつなぐ場合もあるし、選択されたエージェントが対応可能に なるまでその呼を待ち行列に入れる場合もある。 いずれの場合も、コントローラは、以前または新たに識別されたエージェント を識別するホストに、メッセージを転送する。ホストは、以前のエージェントの 端末に表示された顧客アイデンティティが分かっているので、新たに選択された エージェントの端末にこれらと同じ顧客記録を表示してもよい。 呼を待ち行列に入れる場合、呼が待ち行列に入っている合計時間をＡＣＤコン トローラによって監視することがある閾値を越えた場合、コントローラは同一組 織内のあまり負荷がかかっていないＡＣＤ（オーバーフロー先ＡＣＤ）において 新たに選択されたエージェントにその呼を転送する（あふれさせる）ことがある 。転送元ＡＣＤのコントローラは、転送元ＡＣＤによって割り当てられた呼シー ケンス番号をＤＮＩＳおよびＡＮＩ情報とともに、オーバーフロー先ＡＣＤに転 送するオーバーフロー先ＡＣＤは、呼を受け取ると、その呼があふれ呼であると いう識別子を含む情報をホストに転送する。その後、ホストは各ＡＣＤに対して ポーリングして転送先のＡＣＤと、転送先ＡＣＤが生成したいずれか最近に作成 された呼記録を確認する。 既存のＡＣＤ操作方法は比較的に満足なものであるが、ホストに対して呼を確 認する方法として接続トランザクションの記録に依存している。エージェントへ の接続が完了する と、トランザクション識別子が、トランザクションを記憶するホストに送られる 。接続記録は、転送元ＡＣＤ用に確保されている領域に保持される呼記録に入れ られる。呼が受信され、次の対応可能エージェントに分配するための待ち行列に 入れられると、呼到着メッセージがホストに送られて、転送元ＡＣＤの記録領域 に保存される。その後、呼が別のＡＣＤに転送されると、転送先ＡＣＤが作成し た呼記録を直接に確認する手段が無い。その結果、ホストは各ＡＣＤにポーリン グ（すなわち、各ＡＣＤの呼記録を探査）して、呼の呼記録を確認しなくてはな らない。ホストが多くのＡＣＤを扱っている場合、呼記録の探索のために多大な 時間が失われることがある。従って、より良いＡＣＤ間のあふれ呼追跡方法が必 要とされている。 発明の開示 テレスクリプト式呼制御を利用する着信分配システムで、ＰＳＴＮから受信し て送信側自動着信分配装置から受信側自動着信分配装置にあふれさせた電話呼の 、送信側自動着信分配装置による呼記録を、ホストコンピュータに対して確認す る方法と装置が提供される。呼の記録は、送信側自動着信分配装置および受信側 自動着信分配装置の両方を扱っているホストコンピュータのメモリ内に、送信側 着信分配装置の呼識別子に基づいて記憶される。この方法は、送信側自動着信分 配装置によって割り当てられる呼識別子と送信側自動着信分配装置の識別子とを ホストのあふれ呼識別テーブルに送信する送信側自動着信分配装置によるテレス クリプトシーケンスを実行するステップと、呼を送信側自動着信分配装置の呼識 別子とともに受信側自動着信分配装置に転送するステップを有している。 図面の簡単な説明 図１は、本発明の実施形態による自動着信分配システムを示す。 図２は、図１のシステムのプロセスを示すフローチャートである。 図３は、図１のシステムで使用される呼到着メッセージを示す。 図４は、図１のシステムの呼動作実行メッセージを示す。 図５は、図１のシステムのあふれ呼到着メッセージを示す。 図６は、図１のシステムの呼状態メッセージの通知ホストを示す。 図７は、図４の呼動作実行メッセージの処理フローチャートを示す。 図８は、図５の呼状態メッセージの処理フローチャートを示す。 好適な実施形態の詳細な説明 図１は、本発明の実施形態による自動着信分配（ＡＣＤ）システム１０のブロ ック図である。図１に記載されているタイプと同様なＡＣＤは、多数のメーカー のいずれか［例えば、カリフォルニア州シールビーチのロックウェルインターナ ショナル社（Ｒｏｃｋｗｅｌｌ Ｉｎｔｅｒｎａｔｉｏｎａｌ Ｃｏｒｐｏｒａ ｔｉｏｎ）製のＳｐｅｃｔｒｕｍ Ａｕｔｏｍａｔｉｃ Ｃａｌｌ Ｄｉｓｔｒｉｂｕｔｉｏｎシステム］から購入 できる。 図２、７、および８は、図１のシステム１０のプロセスのフローチャートであ る。図３〜６は、このシステムで交換されるメッセージとして利用してもよい書 式例である。本発明の理解のために図１〜８を適宜に参照すべきである。 実施形態において、第１、第２、および第３の内部ＡＣＤネットワーク１１Ａ 、１１Ｂ、１１Ｃが、ホストデータベースコンピュータ１２とＰＳＴＮ１６とに 接続されている。内部ネットワーク１１Ａ、１１Ｂ、１１Ｃは、地理的に異なる 場所に設置されていてもよいし、私設ＩＳＤＮ回線１７，２１（例えば、専用線 、仮想専用線、マイクロ波リンク等）から成る適切な相互接続グループによって 互いに相互接続されていてもよい。同様に、内部ネットワーク１１Ａ、１１Ｂ、 １１Ｃは、ＩＢＭ社およびロックウェルインターナショナル社（Ｒｏｃｋｗｅｌ ｌ Ｉｎｔｅｒｎａｔｉｏｎａｌ）から市販されているＳｗｉｔｃｈＳｅｒｖｅ ｒ／２（ＳＳ／２）２０Ａ、２０Ｂ、２０Ｃおよび適切な物理的データリンク（ 例えば、専用線、仮想専用線、マイクロ波リンク、インターネット、デジタルパ ケット交換等）により、ホスト１２と相互接続されていてもよい。 Ｔｈｅ ＳｗｉｔｃｈＳｅｒｖｅｒ／２（ネットワーク１１Ａ、１１Ｂ、１１ Ｃとホスト１２との相互接続を簡単するために設けられる）は、ペンティアム１ ２０ＭＨｚ以上のプロセッサ、１６ＭバイトＲＡＭ、１２５Ｍバイト固定ディス ク、およびＩＢＭ Ｘ．２５ Ｉｎｔｅｒｆａｃｅ Ｃｏ−Ｐｒｏｃｅｓｓｏｒ ／２を装備したＩＢＭ互換ＩＳＡＰＣであってもよい。また、ネットワーク１１ Ａ、１１Ｂ、１１ＣとのインタフェースとしてＩＢＭ Ｘ．２５ Ｉｎｔｅｒｆ ａｃｅ Ｃｏ−Ｐｒｏｃｅｓｓｏｒ／２ Ｃａｂｌｅ Ｏｐｔｉｏｎ Ｖ．２４ を使用してもよい。ＡＣＤシステム１０の構成によってはＥｔｈｅｒｎｅｔまた はＴｏｋｅｎ Ｒｉｎｇ Ｉｎｔｅｒｆａｃｅカードが必要な場合もある。 Ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎｓ Ｍａｎａｇｅｒ／２ Ｖｅｒｓｉｏｎ １． １以上を備えたＩＢＭ Ｏｐｅｒａｔｉｎｇ Ｓｙｓｔｅｍ／２（ＯＳ／２）Ｖ ｅｒｓｉｏｎ ３．１を利用するｔｈｅ ＳｗｉｔｃｈＳｅｒｖｅｒ／２用のソ フトウェアが供給されてもよい。ＬＡＮインタフェースの支援および制御用に、 ＩＢＭ Ｌｏｃａｌ Ａｒｅａ Ｐｒｏｔｏｃｏｌ Ｓｕｐｐｏｒｔ（ＬＡＰＳ ）が使用されてもよい。 内部ネットワーク１１Ａ、１１Ｂ、１１Ｃは、多数の中継線１９Ａ、１９Ｂ 、１９Ｃを介してＰＳＴＮ１６に接続されてもよい。ＰＳＴＮ１６は、ＡＮＩお よびＤＮＩＳなどの多数の着信分配機能と組合わせて、中継線１９Ａ、１９Ｂ、 １９Ｃ上のシステム１０に電話サービスを提供してもよい。 ＰＳＴＮ１６から供給されるＤＮＩＳ情報は、内部ネットワーク１１Ａ、１１ Ｂ、１１Ｃへの着呼が、内部ネットワーク１１Ａ、１１Ｂ、１１Ｃのそれぞれに 割り当てられる電話番号ブロックのいずれかに転送される場合に内部ネットワー ク１１Ａ、１１Ｂ、１１Ｃにとって有用である。これは、ＰＳＴＮから、例えば トランクＴ１上に、発呼者が現れた 場合に、その発呼者が、実際にトランクＴ１に対応する電話番号を呼び出してい るのか、それとも、実際にはトランクＴ２に対応する電話番号にかけているのだ が、次に利用可能なトランクＴ２に回されているかを判断できるので、内部ネッ トワーク（例えば、１１Ａ）に割り当てられた番号ブロックが中継線１９Ａを介 して回転式に接続されている場合に特に有用である。 着呼に対応して、交換機１４Ａ、１４Ｂ、１４Ｃは、外部ＰＳＴＮ１６の外部 顧客側装置１５からの呼を、内部ネットワーク１１Ａ、１１Ｂ、１１Ｃのエージ ェント１８Ａ、１８Ｂ、１８Ｃに選択的に相互接続するように機能する。このよ うに、それぞれの交換機１４Ａ、１４Ｂ、１４Ｃは、それ自身の内部ネットワー ク１１Ａ、１１Ｂ、１１Ｃ内で呼を分配するように機能する。 交換機１４Ａ、１４Ｂ、１４Ｃは、周辺記憶装置２６Ａ、２６Ｂ、２６Ｃと共 に、中央処理装置すなわちＣＰＵ２４Ａ、２４Ｂ、２４Ｃによって制御される。 交換機１１Ａ、１１Ｂ、１１Ｃの制御と、ホスト１２およびＰＳＴＮ１６との通 信は、いずれもその内容を参照により本明細書に引用したものとするいずれもジ ョーンズ（Ｊｏｎｅｓ）による米国特許第５，２６８，９０３号および同第５， １４０，６１１号に記載されているように概ね実施されてもよい。エージェント １８Ａ、１８Ｂ、１８Ｃへの呼のルーティングおよび呼のあふれは、いずれもそ の内容を参照により本明細書に引用したものとする、スティンリヒト（Ｓｔｅｉ ｎｌｉｃｈｔ）他による米国特許第５，３３５，２６９号、ベーカー（Ｂａｋｅ ｒ）他による米国特許第５，３６５，５８１号、およびアダムス（Ａｄａｍｓ） 他による米国特許第５，３８４，８４１号に記載されているように概ね実施され てもよい。 作動時、ＣＰＵ２４Ａ、２４Ｂ、２４Ｃは、交換機１４Ａ、１４Ｂ、１４Ｃの 各ポートの状態の変化を監視する。状態変化は、エージェント側装置１８Ａ、１ ８Ｂ、１８Ｃが電話をかけるためにオフフックした、通話後にエージェント側装 置１８Ａ、１８Ｂ、１８Ｃをハングアップした、という変化であってもよいし、 また、ＣＰＵ２４Ａ、２４Ｂ、２４Ｃを、着信呼有りに変更する、トランク１９ Ａ、１９Ｂ、１９Ｃ上に検出される呼迂回トーンであってもよい。 状態変化が、エージェント１８Ａ、１８Ｂ、１８Ｃのハングアップである場合 、ＣＰＵ２４Ａ、２４Ｂ、２４Ｃは、交換機の第１のポートのエージェントと、 交換機１４Ａ、１４Ｂ、１４Ｃの第２のポートで会話通信をしている第２の当事 者と、の間の交換機１４Ａ、１４Ｂ、１４Ｃ内の呼接続を解除するように作用す る。接続が解除されると、ＣＰＵ２４Ａ、２４Ｂ、２４Ｃは、ホストに、呼接続 の終了を知らせるメッセージを送信する。ホスト１２へのメッセージは、少なく ともエージェント１８Ａ、１８Ｂ、１８Ｃの識別を含んでいる。 状態変化が、エージェント１８Ａ、１８Ｂ、１８Ｃのオフフックである場合、 ＣＰＵ２４Ａ、２４Ｂ、２４Ｃは、そのような変化を電話呼を発生させるための 準備であると解釈する。そのように、ＣＰＵ２４Ａ、２４Ｂ、２４Ｃは、ダイヤ ルされた番号セットを受信 する準備を行う。ＣＰＵ２４Ａ、２４Ｂ、２４Ｃが番号を受け取って、その番号 が外部者に対してダイヤルされた呼であると判断された場合には、中継線１９Ａ 、１９Ｂ、１９Ｃを捕捉し、ダイヤル番号を従えた呼出しを送信する。呼出し対 し呼接続了承の応答がなされた場合、ＣＰＵ２４Ａ、２４Ｂ、２４Ｃはエージェ ント（例えば、１８Ａ、１８Ｂ、１８Ｃ）のポートと捕捉中継線のポートとの間 の接続を完了する。 呼が組織内の別のエージェント１８Ａ、１８Ｂ、１８Ｃまたはいずれか別の加 入者に送り出される場合、ＣＰＵ２４Ａ、２４Ｂは、参照によって発呼者とメモ リ２６Ａ、２６Ｂ、２６Ｃ内のルックアップテーブルとを接続するポートを識別 してもよい。加入者特定時に、ＣＰＵ２４Ａ、２４Ｂ、２４Ｃにより、発信加入 者および着信加入者の適切な外部ポート間の交換機１４Ａ、１４Ｂ、１４Ｃ内で 接続を生じさせてもよい。 状態変化が入り中継線上の呼出信号（または、入り中継線と関連付けられた制 御チャネル）である場合、ＣＰＵ２４Ａ、２４Ｂ、２４Ｃは、呼を受け入れるＰ ＳＴＮ１６に了承メッセージを送ってもよい。ＰＳＴＮ１６は、被呼番号と発呼 者とを識別するＤＮＩＳおよびＡＮＩメッセージを転送することによって応答し てもよい。 呼を受け入れると、ＣＰＵ２４Ａ、２４Ｂ、２４Ｃは、最初にメモリ２６Ａ、 ２６Ｂ、２６Ｃの着信テーブルにＤＮＩＳおよびＡＮＩ番号を記憶する。更に具 体的に述べると、ｔｈｅ ＣＰＵ２４Ａ、２４Ｂ、２４Ｃは、交換機１４Ａ、１ ４Ｂ、１４Ｃの各ポートの呼情報のテーブルを維持する。入り中継線上で呼が受 け入れられると、ＣＰＵ２４Ａ、２４Ｂ、２４Ｃは、ＤＮＩＳおよびＡＮＩ番号 を、呼を受信した入り中継線に対応するテーブルに入れる。 ＣＰＵ２４Ａ、２４Ｂ、２４Ｃは、メモリ２６Ａ、２６Ｂ、２６Ｃ内の着信テ ーブルを更新することに加え、交換機１４Ａ、１４Ｂ、１４Ｃに一意な、呼の呼 識別子（呼ＩＤまたはシーケンス番号と呼ばれることもある）も生成する。呼識 別子は、ＡＮＩおよびＤＮＩＳ番号とともに、呼到着メッセージ（図３）の一部 としてホスト１２に送信されてもよい。ＡＮＩおよびＤＮＩＳ番号と呼識別子と を供給することにより、ホスト１２は、交換機１４Ａのために確保されるメモリ ２８の呼記録エリア内に、メモリ２８の呼の一意な呼記録を作成できる。そして 、呼がエージェント１８Ａ、１８Ｂ、１８Ｃに割り当てられると、呼記録を使用 して適切な表示端末２２Ａ、２２Ｂ、２２Ｃに供給する顧客記録を検索してもよ い。 ＰＳＴＮ１６から呼を受信した後、ＣＰＵ２４Ａ、２４Ｂ、２４Ｃは、ＤＮＩ Ｓ番号を参照することによって、呼を割り当てるエージェント１８Ａ、１８Ｂ、 １８Ｃの識別を求める。例えば、ＤＮＩＳ番号は、組織の販売グループに送られ る入りトランクグループに到着する第１の電話番号に送られる呼と、組織のサー ビスグループに送られる呼とを区別するように利用してもよい。販売関連の電話 に対応するエージェントは、ほとんどの場合、サービスに送られる電話を処理し ないので、ＤＮＩＳ番号は、複数の呼を区別するのに好都合な手段である。 ＣＰＵ２４Ａ、２４Ｂ、２４Ｃは、エージェント１８Ａ、１８Ｂ、１８Ｃ（ま たはエージェントのグループ）の識別を判断すると、入りトランクのポートと識 別されたエージェントのポートとを内部接続するように交換機１４Ａ、１４Ｂ、 １４Ｃに命じる。 呼がエージェントに接続されると、ＣＰＵ２４Ａ、２４Ｂ、２４Ｃは、識別さ れたエージェントのポート番号を、入りトランクのポートの着信テーブルに入れ る。同様に、ＣＰＵ２４Ａ、２４Ｂ、２４Ｃは、入りトランクのポート識別子を 、識別されたエージェントの着信テーブルに入れる。 識別されたエージェントに対する呼の設定を完了させるために、ＣＰＵ２４Ａ、 ２４Ｂ、２４Ｃは、呼完了メッセージをホスト１２に送信する。この呼完了メッ セージには、少なくとも、識別されたエージェントのポート識別子と呼識別子と が含まれている。この呼識別子により、ホスト１２は、呼到着メッセージの受信 時にホスト１２が作成した最初の呼記録を参照できる。呼到着記録には顧客識別 子（すなわち、ＡＮＩ番号）が入っているので、前述の呼識別子により、ホスト １２は、呼供給先のエージェントの特定の表示端末２２Ａ、２２Ｂ、２２Ｃに顧 客データを供給できる。 別形態において、すべてのエージェント（例えば、１８Ａ）が話中であった場 合、着信呼（例えば、第１の交換機１４Ａの入りトランクＴ１で受信された）は 、待ち行列に入れられる。呼が待ち行列に入れられると、ＣＰＵ２４Ａは、待ち 行列の中の各呼の特定のパラメータ（例えば、待ち行列における時間）と、あふ れ閾値セットとを比較する。待ち行列に入れられた呼のパラメータが１つ以上の あふれ閾値を越えると、その呼は、別の交換機にあふれさせる候補とみなされて もよい。 呼のルーティングの制御は、テレスクリプト処理と呼ばれるユーザがアクセス可 能な呼制御機能を利用して行われてもよい。テレスクリプト処理を利用すること により、ユーザは、ユーザのニーズにぴったりあった呼処理アルゴリズム（ベク トル）をプログラムすることができる。また、テレスクリプトにより、ＡＣＤシ ステム１０に合わせて特別に調整された呼制御ベクトルを作成することもできる 。テレスクリプトは、呼をエージェントグループ、音声応答装置（ＶＲＵ）およ び他の着信センターに送り出すために使用されてもよい。また、テレスクリプト は、１）時刻、２）曜日、３）呼出しおよび担当者の状態に基づく現場別閾値、 ４）ＡＮＩ、ＤＮＩＳ、入りトランクグループの識別など、ネットワークから提 供される呼情報、に基づいて呼をルーティングすることもできる。 一例として、ネットワーク１６から呼を受信したときの呼の初期ルーティング に、テーブルＩに記載されているもののような単純なルーティングテレスクリプ トを利用してもよい。 テーブルＩ 1．Retrieve Network（ネットワークを検索） 2．If Result Eq Success GoTo 4（正常終了ならば４へ） 3．Route Application 10（アプリケーション１０をルーティング） 4．Translate DNIS（ＤＮＩＳを変換） 5．If Result Eq Success GoTo 7（正常終了ならば７へ） 6．Intercept Invalid_DNIS（無効なＤＮＩＳを通知） 7．Route Translation（変換をルーティング） この例では、ステップ１で、交換機１４Ａ、１４Ｂ、１４Ｃはネットワーク１ ６からＤＮＩＳ番号を収集するように指示される。番号を正常に受信できた場合 には、ステップ２〜ステップ４に進む。失敗した場合、交換機１４Ａ、１４Ｂ、 １４Ｃは、発呼者にデフォルトのアプリケーション、この場合はアプリケーショ ン１０、を送信する。ステップ４で、交換機１４Ａ、１４Ｂ、１４Ｃは、有効な ＤＮＩＳ番号かどうかを確認する。ＤＮＩＳ番号が有効でない場合、呼はステッ プ６に渡され、交換機１４Ａ、１４Ｂ、１４Ｃは無効通知メッセージを（Invali d＿DNISと呼ばれる通知テレスクリプトを利用して）を供給し、この場合では呼 は切断される（考えられうる別の結論を行うことも可能）。ＤＮＩＳ番号が有効 な場合、呼は、変換されたＤＮＩＳ番号に対応する適用テレスクリプトに送信さ れる。 適用テレスクリプトは、特別な一連の処理ステップで、ＡＣＤ呼コントローラ は、特定のタスクを処理（すなわち、販売、カスタマーサポート、請求書発行な どに呼を送信）する。適用テレスクリプトにおける処理ステップは、呼の制御を 、機能テレスクリプト（機能ベクトル）、通知テレスクリプト（通知ベクトル） 、または他の適用テレスクリプトに送信できる。適用テレスクリプトは、呼を、 同時に１０個程度のエージェントグループの待ち行列に並ばせてもよい。システ ム１０では、それぞれ２００ステップくらいの適用テレスクリプト５００種類以 上定義してもよい。 呼処理の一部として、呼ルーティングベクトルのステップのうちの１つは、現在 の時間を所定の時間（例えば、５ｐｍ）と比較し、現在の時間が所定の時間を過 ぎている場合には、呼ルーティングベクトルにより呼をあふれベクトルにルーテ ィングすることであってもよい。別のケースでは、呼が待ち行列に入っている時 間を測定し、なんらかの閾値を越えると、その呼を別のＡＣＤにあふれさせる。 テーブルIIは、呼が所定期間のあいだ待ち行列の中に入っていたときに、インテ リジェントメッセージ通知およびあふれを提供するために書かれたテレスクリプ トの例である。 テーブルII 1．Start Tone Ringback（呼出音開始） 2．Queue Agent Group 2（エージェントグループ２の待ち行列に入れる） 3．If Speed 2 GE 120 GoTo 8（速度２が１２０を越えていたら、８に進む） 4．Start Announcement 10*（アナウンス１０＊を開始） 5．Convert Speed 2 in Seconds（速度２を秒に変換） 6．Play Announcement 12**（アナウンス１２＊＊を再生） 7．GoTo 9（９に進む） 8．Play Announcement 35***（アナウンス３５＊＊＊を再生） 9．Delay 60（遅延６０） 10．Queue Agent Group 13（エージェントグループ１３の待ち行列に入れる） 11．Delay 60（遅延６０） 12．If Speed 13 GE 120 GoTo Overflow（速度１３が１２０を越えていたら、あ ふれに進む） 13．GoTo 11（１１に進む） テーブルIIの例では、呼は、最初にエージェントグループ２の待ち行列に入れ られる。ステップ３で、the ＣＰＵ２４Ａ、２４Ｂ、２４Ｃが、エージェントグ ループ２の平均応答速度が１２０秒を越えているかどうかをチェックする。越え ている場合には、アナウンス３５が再生される。アナウンス３５は、次のように 録音してもよい。「応答できるまでに２分以上かかります。よろしければ、その ままお待ち下さい。そうでない場合は、後でお掛け直し下さい。」 エージェントグループ２の平均応答速度は１２０秒以下の場合には、アナウン ス１０が開始される。「再生」コマンドと「開始」コマンドは、違いがある。「 開始」は、テレスクリプトがそのアクションを完了する前に次のステップに進む ことを許す。これにより、メッセージの断片（ｆｒａｇｍｅｎｔ）がつなげられ て連続ストリームになることができる。アナウンス１０は、「応答できるまでに ...」と録音してもよい。 アナウンス１０の最中に、ステップ５で、システムの状況がチェックされ、呼が 配信されるまでの予測時間が秒に変換される。変換された時間は、アナウンス１ ０によって与えられる口頭メッセージの最後にの「ｘｘ秒かかります。」という 言葉を合成および挿入することによって引き渡される。アナウンス１２は、発呼 者に聞かせるメッセージを続ける。アナウンス１２は、「そのままお待ち下さい 。別の担当におまわしします。」と録音してもよい。 ステップ１２は、待ち行列１３での時間が１２０秒を越えたときに、呼をあふ れされる対応策でもある。OVERFLOWと名付けられたテレスクリプト内で、発呼者 の識別に応じた専用の対応策が作成されてもよい。例えば、ＤＮＩＳおよび／ま たはＡＮＩ番号を使って、呼を特殊なルーティング命令に進めてもよい。呼に対 応するＡＮＩ番号により、高レベルなサービスを受ける資格を与えられら顧客か らの呼であると識別される場合に、その呼は、呼の要求に応じるように装備され ているファシリティにルーティングされてもよい。呼が５時以降に受信され、Ｄ ＮＩＳ番号から、その呼は１日２４時間有人の番号に向けられたものであること が示された場合には、その呼は、その連続有人ファシリィティにルーティ ングされる。 あふれが指示される場合には、ＣＰＵ（例えば、２４Ａ）が、INFORM HOST OF CALL STATUS（ホストに呼状態を通知）メッセージ（５０）図６）を作成し、そ のメッセージをトランザクションリンク（例えば、１３Ａ）を介してＳＳ／２（ 例えば、２０Ａ）に送る。呼状態メッセージ５０は、あふれテレスクリプト内の 専用ステップで作成されてもよいし、特殊呼状態テレスクリプトシーケンスによ って呼処理テレスクリプトシーケンス内で作成されてもよい。 一実施形態において、呼状態メッセージ５０は、第１の交換機１４ＡのＣＰＵ （例えば、２４Ａ）が、呼を別の交換機にあふれさせようとする度に送信されて もよい。別の実施形態では、別の交換機１４Ｂ、１４Ｃへの呼をあふれさせる処 理が正常終了した後にのみ、ＣＰＵ２４Ａが呼状態メッセージ５０を送信しても よい。 いずれの場合も、呼状態メッセージ５０を送信するプロセスは、図２または８ のフローチャートを参照することによって理解されるであろう。例えば、テーブ ルIIの実施例のテレスクリプトのステップ１２の処理（すなわち、あふれテレス クリプトの呼出し）は、図２のステップ１０８および図８のステップ３０６とし て概括的に示されている。呼のあふれ処理の理解のために適宜に図２および８を 参照されたい。 呼状態メッセージ５０は、４つのフィールドを含んでいる。第１のフィールド ５２は、ＳＳ／２へのメッセージを呼状態メッセージ５０として識別する。第２ のフィールド５４には、ネットワーク１６から呼を受信したときにＣＰＵ２４Ａ によって割り当てられた呼ＩＤが入る。第３のフィールド５６は、交換機１４Ａ の識別子が入る。最後のフィールド５８は、オプションで、エージェント１８Ａ が以前にその呼に応答したときの情報のみが入る。 ここで、呼状態メッセージ５０が毎回送信される場合を考えると、関連ステッ プの例として、図８のフローチャートが使えるかも知れない図示のように、ＣＰ Ｕ２４Ａは、各テレスクリプトステップについて、そのステップがあふれステッ プであるかどうかをチェックする(３０６)。あふれステップの場合には、ＣＰＵ ２４Ａはホストアプリケーションにあふれメッセージを送信する(３０８)。その 後、ＣＰＵ２４Ａは、あふれ要求を別の交換機（例えば、１４Ｂ）に送信する( ３１０)。結果が正常終了（３１６）で、ＣＰＵ２４Ａが転送受け入れメッセー ジを受信すると、ＣＰＵ２４Ａは呼を送信する(３１８)。結果が正常終了でなか った場合(３１６)、ＣＰＵ２４Ａは、別の交換機（例えば、１４Ｃ）にあふれ要 求を送信することによってあふれステップを繰り返す(３２０)。 呼状態メッセージ５０を一度しか送信しない場合、このプロセスを説明するの に図２のフローチャートが使えるかも知れない。図示のように、オーバーフロー テレスクリプトが検出されると(１０８)、ＣＰＵ２４Ａは、その呼をあふれさせ ようと試みる(１１０)。あふれさせようとする試み（１１０）が正常終了すると (１１６)、ＣＰＵ２４Ａは呼状態メッセージをホストに送信する(１２４)。あふ れさせようとする試みが異常終了すると、 ＣＰＵ２４Ａは別の交換機１４Ｃを選択して、再試行する。 いずれの場合も、呼状態メッセージ５０の受信時に、ＳＳ／２ ２０Ａ、２０Ｂ 、２０Ｃは、呼動作提供（ＣＡＰ）メッセージ（図７）をホスト１２に送信する 。ＣＡＰメッセージは、第１の交換機１４Ａによって作成される最初の呼記録を 識別する際に後から参照するためにメモリ２８の呼あふれテーブルに入れられる 。 図７は、ＣＡＰメッセージをＳＳ／２ ２０Ａ、２０Ｂ、２０Ｃからホスト１ ２に送信するためのフローチャートである。図示のように、ＳＳ／２（例えば、 ２０Ａ）は、交換機１４Ａからのメッセージを常に監視している(２０８)。メッ セージが新たな着呼または発呼である場合、メッセージは、ローカル呼テーブル に追加される(２１２)。エージェントの場所で呼が確立された（２１４）または 呼が削除された（２１８）ことを示すメッセージの場合、ＳＳ／２ ２０Ａは、 同様に、その情報をローカルテーブルに追加（２１６）またはローカルテーブル から削除（２２０）する。 交換機１４Ａからのメッセージが、呼状態メッセージ５０の場合、ＳＳ／２は 最初に、メッセージが既に受信されたことがあるかどうかを調べて見る(２２６) 。そうである場合、メッセージ５０は廃棄される。そうでない場合は、ＳＳ／２ ２０Ａは、呼動作提供（ＣＡＰ）メッセージを作成してホスト１２に送信する (２２８)。 ここで、送信用交換機１４Ａに話を戻し、第１のＡＣＤ１１Ａからの呼あふれ 処理の例について記載する。ＡＣＤ１１Ａから呼をあふれさせようとすると(１ ０８)、ＣＰＵ２４Ａは、ＣＰＵ２４Ａ内のスタックから次のあふれ先（例えば 、交換機１４Ｂ）の識別を検索し、あふれ要求をＩＳＤＮファシリティ１７を介 して第２の交換機に送信しようと準備する。ＩＳＤＮ１７の”Ｄ”チャンネルを 介して第２の交換機１４Ｂに送信されるあふれ要求は、ＤＮＩＳおよびＡＮＩ情 報、発信ＡＣＤの識別子、呼優先度、および発信ＡＣＤによって使用される呼識 別子を含んでいてもよい。ＩＳＤＮメッセージのヘッダーは、受信側ＡＣＤ１４ Ｂを電話システム１６に確認し、そのメッセージが受信側交換機１４Ｂに適切に ルーティングされたか確認する。 受信先交換機１４Ｂは、あふれ要求を受信および解読する同時に、呼を受け入 れるか、または、呼を拒絶するかしてもよい。交換機１４Ｂは、他の発呼者の待 ち行列の長さが何らかの閾値または他のプログラム可能値を越えていない場合に 、その呼を受け入れてもよい。 交換機１４Ｂが呼を受け入れると、この交換機は、ＩＳＤＮ１７を介して呼受 入れメッセージを戻す。呼受入れメッセージを受け取ると同時に、交換機１４Ａ のＣＰＵ２４Ａは、交換機１４Ａに、呼転送のために入りトランクポート（例え ば、Ｔ１）と相互接続ポート１７の”Ｂ”チャネルとの間を接続するように支持 する。 受信先交換機１４Ｂが呼を受け入れない場合、ＣＰＵ２４Ａは、ＣＰＵ２４Ａ の内部スタックから次の可能呼受信先を検索してもよい。次のあふれ受信先は、 交換機１４Ｃであってもよい。あふれ処理を実行するために、ＣＰＵ２４Ａは、 ふたたびＩＳＤＮ”Ｄ”チ ャネルを捕捉して、あふれ要求１１２を送信する。 第３の交換機１４Ｃが要求を受信すると、ＣＰＵ２４Ｃは、その転送を受け入 れることができると判断して、ＩＳＤＮを介して転送受け入れメッセージを返し てもよい。転送受け入れメッセージを受信すると、第１の交換機１４ＡのＣＰＵ ２４Ａは、交換機１４Ａに、入りトランクＴ１のポートと、出相互接続１７の捕 捉チャネルとの間に内部接続を構成するように指示する。ＣＰＵ２４Ａは、第２ の交換機１４Ｂが第３の交換機１４Ｃと接続することを要求するＰＣＭ（または 、いずれか他の適切な通信プロトコル）を利用して、呼接続要求（すなわち、切 換指示）を、捕捉された相互接続１７（すなわち、捕捉された相互接続の制御チ ャネル）を介して第２の交換機１４Ｂに送信してもよい。 呼と転送要求とが突き合わせることにより、第３の交換機１４ＣのＣＰＵ２４ Ｃは、呼要求に含まれるＤＮＩＳ番号に基づいて発呼者が要求しているエージェ ントグループを知ることができる。その結果、第３のＣＰＵ２４Ｃは、呼を待ち 行列に入れて、適当な瞬間に、その呼を選択エージェント１８Ｃに接続してもよ い。 また、ＣＰＵ２６Ｃは、顧客記録を識別するために発呼者のＡＮＩ番号をホス ト１２に送信してもよい。しかしながら、ホスト１２には、転送を行ったのが第 ２の交換機１４Ｂであったのか第１の交換機であったのか分からない。また、送 信側ＡＣＤ１４Ａの識別子をホスト１２が入手できないので、ホストは、第１の 交換機１４Ａが最初に作成した呼の呼記録を確認することもできない。 従来技術では、ホスト１２が呼転送元を確認するためには、他の交換機でポー リング操作を実施しなくてはならないと教示している。ポーリングは、受信側交 換機１４Ｃが転送要求を受信した瞬間に、受信先交換機Ｃに呼転送を送出した交 換機１４Ａ、１４Ｂの識別を見つけるようにシステム１０の各交換機がポーリン グを実行することを求める要求を、ホスト１２に転送することによって実施され てもよい。ポーリング操作は、それぞれのＡＣＤ１１Ａ、１１Ｂ、１１Ｃの呼記 録を順次に探索するホスト１２によつて実施されてもよい。 当該実施例においては、交換機１４Ａ、１４Ｂ、１４Ｃのポーリングは、あふ れ受信先に到着した転送呼を識別するプロセスにいずれも使用される呼状態メッ セージ（図６）およびＣＡＰメッセージ（図４）を送信することによって排除さ れている。ＣＡＰメッセージは、転送用交換機１４ＡのＳＳ／２ ２０Ａによっ て、呼の転送の前または直後にホスト１２に送信されてもよい。ＣＡＰメッセー ジは、ホスト１２のメモリ２８内の、特定の交換機１４Ａ、１４Ｂ、１４Ｃのい ずれとも関連付けられていないエリアにあるあふれテーブルに記憶される。 入りトランクＴ１から転送される呼に関する前述の例では、ホスト１２へのＣＡ Ｐメッセージは、少なくとも２つのフィールドを含んでいる。第１のフィールド は、送信側交換機１４Ａの識別子４０である。第２のフィールドは、送信側交換 機１４によって割り当てられた呼識別子３６である。第３のオプションフィール ド４２は、呼が、エージェント１８ Ａによる応答後に転送された場合の、エージェント１８Ａの識別用に用意されて いる。 受信側交換機１４Ｃが呼を受信すると、受信側交換機１４Ｃが新しい呼識別子 （新しい呼ＩＤ）をその呼に割り当てる。受信側交換機１４Ｃは、呼到着メッセ ージ（図５）もホスト１２に送出する。しかしながら、この場合、受信側交換機 １４Ｃは、送信側交換機ＩＤおよび送信側ＡＣＤ１１Ａの呼ＩＤの両方を送信す るのに十分な数のデータフィールドを呼到着メッセージ中に有していない。その 代わりに、受信側交換機１４Ｃは、呼が送信側交換機１４Ａのあふれ呼であるこ とを示す標示４４と、送信側交換機１４Ａの呼識別子３６と、受信側交換機の新 しい呼ＩＤ４６とを一緒に送出する。ホスト１２は、呼識別子３６を、呼記録を 探し出すためのアドレスポインタとして使用する。アドレスポインタとは、当該 技術で使用される用語であり、コンピュータが別のアドレスを探すために使用す る相対的アドレスのことである。 受信側交換機１４Ｃから呼到着メッセージを受信すると、ホスト１２は、ホス ト１２のメモリ２８内のあふれテーブルにおいて、送信側交換機１４Ａによって 割り当てられた呼識別子３６を探索する。ホスト１２は、古い呼ＩＤ３６を利用 してあふれテーブルに入力することにより、送信側ＡＣＤ１１Ａの識別子を検索 することができる。送信側ＡＣＤ１１Ａを識別することにより、ホスト１２はあ ふれ呼の呼記録を識別するために送信側１１Ａの呼記録にアクセスできる。呼記 録を識別することにより、ホスト１２は、顧客のＡＮ１３２、任意の応答エージ ェントによって入力されたＤＮＩＳ番号、および任意のデータを含む呼記録を検 索できる。 呼ファイルを検索することにより、ホスト１２は、受信側交換機１４Ｃ用に確 保されているメモリエリアに呼記録を送信できる。選択エージェント１８Ｃに呼 が配信されるとき、ホスト１２は、呼記録を利用してフルセットの顧客記録を選 択エージェント１８Ｃの端末ディスプレイ２２Ｃに同時供給してもよい。 呼状態メッセージを利用することにより、各交換機の呼ファイルを探索すると いうプロセッサに負担をかけるプロセス無しでホスト１２に直接に呼記録を識別 させることによるあふれ操作の効率が向上する。また、転送先ＡＣＤからの呼状 態メッセージを利用することにより、各呼の到着によりホストに送信しなくては ならない少なくとも１つの呼到着メッセージの構造の変更を要求するのではなく 、例外ベースであふれ呼を識別する手段がホスト１２に与えられる。 以上、本発明を作成および利用する方法を説明するために、本発明による呼を あふれさせる方法および装置の特定実施形態を説明した。本発明の他の変更と修 正および本発明の種々の態様の実施が当業者に明らかとなり、また、本発明は記 載の特定実施形態に限定されるものではないことが理解されるべきである。従っ て、本明細書において開示および請求されている基本的な根本原理の真の精神お よび範囲に入るいずれかおよびすべての修正、変更、または等価物が本発明に含 まれるものと考えられる。

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (81)指定国 ＥＰ(ＡＴ，ＢＥ，ＣＨ，ＣＹ， ＤＥ，ＤＫ，ＥＳ，ＦＩ，ＦＲ，ＧＢ，ＧＲ，ＩＥ，Ｉ Ｔ，ＬＵ，ＭＣ，ＮＬ，ＰＴ，ＳＥ)，ＯＡ(ＢＦ，ＢＪ ，ＣＦ，ＣＧ，ＣＩ，ＣＭ，ＧＡ，ＧＮ，ＭＬ，ＭＲ， ＮＥ，ＳＮ，ＴＤ，ＴＧ)，ＡＰ(ＧＨ，ＧＭ，ＫＥ，Ｌ Ｓ，ＭＷ，ＳＤ，ＳＺ，ＵＧ，ＺＷ)，ＥＡ(ＡＭ，ＡＺ ，ＢＹ，ＫＧ，ＫＺ，ＭＤ，ＲＵ，ＴＪ，ＴＭ)，ＡＬ ，ＡＵ，ＢＡ，ＢＢ，ＢＧ，ＢＲ，ＣＡ，ＣＮ，ＣＵ， ＣＺ，ＥＥ，ＧＥ，ＧＷ，ＨＵ，ＩＤ，ＩＬ，ＩＳ，Ｊ Ｐ，ＫＰ，ＫＲ，ＬＣ，ＬＫ，ＬＲ，ＬＴ，ＬＶ，ＭＫ ，ＭＮ，ＭＸ，ＮＯ，ＮＺ，ＰＬ，ＲＯ，ＳＧ，ＳＩ， ＳＫ，ＳＬ，ＴＲ，ＴＴ，ＵＡ，ＵＺ，ＶＮ，ＹＵ (72)発明者 ブリラ、ジェームス ジェー アメリカ合衆国、イリノイ州60565、ナパ ビル、トラベレアー409

Claims (1)

1. 【特許請求の範囲】 １．テレスクリプト式呼制御を利用する着信分配システムで、ＰＳＴＮから受 信して送信側自動着信分配装置から受信側自動着信分配装置にあふれさせた電話 呼の呼記録を探し出すアドレスポインタをホストコンピュータに提供する方法で あって、前記呼記録は、前記送信側自動着信分配装置および前記受信側自動着信 分配装置の両方に対応しているホストコンピュータのメモリ内に、前記送信側自 動着信分配装置の呼識別子に基づいて記憶されており、 前記電話呼があふれ基準を越えているかを判断するステップと、 呼識別子と前記送信側自動着信分配装置の送信側識別子とを前記ホストのあふ れ呼識別テーブルに入れる、前記送信側自動着信分配装置による呼状態テレスク リプトシーケンスを実行するステップと、 を有している方法。 ２．前記送信側自動着信分配装置から、前記送信側自動着信分配装置の前記呼 識別子を含んでいる前記受信側自動着信分配装置へ、ＩＳＤＮファシリティを介 してあふれ要求を送信するステップを更に有している請求項１に記載の方法。 ３．前記受信側自動着信分配装置から、前記送信側自動着信分配装置へ、ＩＳ ＤＮファシリティを介してあふれ受入れ応答を送信するステップを更に有してい る請求項１に記載の方法。 ４．前記送信側および受信側自動着信分配装置間の専用線を介して呼をあふれ させるステップを更に有している請求項１に記載の電話呼の呼記録識別方法。 ５．前記受信側自動着信分配装置から、前記送信側自動着信分配装置によって 割り当てられた前記呼識別子を含んでいる前記ホストコンピュータへ、呼到着メ ッセージを送信するステップを更に有している請求項１に記載の方法 ６．前記送信側自動着信分配装置の前記呼識別子を利用して前記あふれテーブ ルを探索して、前記送信側自動着信分配装置の前記識別子を探し出すステップを 更に有している請求項１に記載の方法。 ７．前記送信側自動着信分配装置の前記呼識別子と確認された識別子とを利用 して前記呼記録を探し出すステップは、前記送信側自動着信分配装置用に確保さ れている前記メモリのエリアから、前記送信側自動着信分配装置の前記呼識別子 に基づいて記憶されている前記呼記録を探索するステップを更に有している請求 項６に記載の方法。 ８．前記PSTNからの前記電話呼を前記送信側自動着信分配装置で受信し、前記 呼識別子を前記呼に割り当てて、前記呼を呼の待ち行列に入れるステップを更に 有している請求項１に記載の方法。 ９．前記公衆電話交換網から呼関連データを受信するステップを更に有してい る請求項８に記載の方法。 １０．前記送信側自動着信分配装置の着信テーブルに前記呼関連データを記憶 するステップを更に有している請求項９に記載の方法。 １１．前記公衆電話交換網から受け取った前記呼関連データを含んでいる前記 ホストに、呼到着メッセージを送信するステップを更に有している請求項８に記 載の方法。 １２．前記送信側自動着信分配装置用に確保された前記メモリエリア内に、少 なくとも前記呼到着メッセージの前記呼関連データを含んでいる前記呼記録を作 成するステップを更に有している請求項１に記載の方法。 １３．呼パラメータセットを分析して、前記呼が呼あふれ基準に適合していた か判断するステップを更に有している請求項１に記載の方法。 １４．前記呼の待ち行列に呼を入れるステップは、複数の呼の待ち行列から前 記呼の待ち行列を選択することを更に有している請求項８に記載の方法。 １５．前記公衆電話交換網からの呼関連データ受信ステップは、自動番号識別 プロセスの出力を公共電話網からの呼関連データとして受信するステップを更に 有している請求項９に記載の方法。 １６．前記呼関連データ受信ステップは、前記公共電話網からの発信番号識別 プロセスの出力を受信することを更に有している請求項９に記載の方法。 １７．前記自動番号識別サービスの前記出力に基づいて前記複数の呼の待ち行 列の中からいずれかの呼の待ち行列を選択するステップを更に有している請求項 １５に記載の方法。 １８．前記発信番号識別サービスの前記出力に基づいて前記複数の呼の待ち行 列の中からいずれかの呼の待ち行列を選択するステップを更に有している請求項 １６に記載の方法。 １９．テレスクリプト式呼制御を利用する着信分配システムで、ＰＳＴＮから 受信して送信側自動着信分配装置から受信側自動着信分配装置にあふれさせた電 話呼の呼記録のアドレスポインタをホストコンピュータに提供する装置であって 、前記呼記録は、前記送信側自動着信分配装置および前記受信側自動着信分配装 置の両方に対応している前記ホストコンピュータのメモリ内に、前記送信側自動 着信分配装置の呼識別子に基づいて記憶されており、 前記電話呼があふれパラメータを越えていたかを判断する手段と、 前記送信側自動着信分配装置によって割り当てられた呼識別子と前記送信側自 動着信分配装置の識別子とを前記ホストのあふれ呼識別テーブルに入れる、前記 送信側自動着信分配装置による呼状態テレスクリプトシーケンスを実行する手段 と、 を有している装置。 ２０．前記送信側自動着信分配装置から、前記送信側自動着信分配装置の前記 呼識別子を含んでいる前記受信側自動着信分配装置へ、ＩＳＤＮファシリティを 介してあふれ要求を送信する手段を更に有している請求項１９に記載の装置。 ２１．前記受信側自動着信分配装置から、前記送信側自動着信分配装置へ、Ｉ ＳＤＮファシリティを介してあふれ受入れ応答を送信する手段を更に有している 請求項１９に記載 の装置。 ２２．前記送信側および受信側自動着信分配装置間の専用線を介して前記呼を あふれさせる手段を更に有している請求項１９に記載の電話呼の呼記録確認装置 。 ２３．前記受信側自動着信分配装置から、前記送信側自動着信分配装置によっ て割り当てられた前記呼識別子を含んでいる前記ホストコンピュータへ、呼到着 メッセージを送信する手段を更に有している請求項１９に記載の装置。 ２４．前記送信側自動着信分配装置の前記呼識別子を利用して前記あふれテー ブルを探索し、前記送信側自動着信分配装置の前記識別子を探し出す手段を更に 有している請求項１９に記載の装置。 ２５．前記送信側自動着信分配装置の前記呼識別子と確認された識別子とを利 用して前記呼記録を探し出す前記手段は、前記送信側自動着信分配装置用に確保 されている前記メモリのエリアから、前記送信側自動着信分配装置の前記呼識別 子に基づいて記憶されている前記呼記録を探索する手段を更に有している請求項 １９に記載の装置。 ２６．前記送信側自動着信分配装置で前記ＰＳＴＮからの前記電話呼を受信し 、前記呼識別子を前記呼に割り当て、前記呼を呼の待ち行列に入れる手段を更に 有している請求項１９に記載の装置。 ２７．前記公衆電話交換網から呼関連データを受信する手段を更に有している 請求項２６に記載の装置。 ２８．前記送信側自動着信分配装置の着信テーブルに前記呼関連データを記憶 させる手段を更に有しているを請求項２７に記載の装置。 ２９．前記公衆電話交換網から受け取った前記呼関連データを含んでいる前記 ホストに、呼到着メッセージを送信する手段を更に含んでいる請求項２６に記載 の装置。 ３０．前記送信側自動着信分配装置用に確保された前記メモリエリア内に、少 なくとも前記呼到着メッセージの前記呼関連データを含んでいる前記呼記録を作 成する手段を更に有している請求項１９に記載の装置。 ３１．呼パラメータセットを分析して、前記呼が呼あふれ基準に適合していた か判断する手段を更に有している請求項１９に記載の装置。 ３２．呼の待ち行列に前記呼を入れる前記手段は、複数の呼の待ち行列から前 記呼の待ち行列を選択する手段を更に有している請求項２６に記載の装置。 ３３．前記公衆電話交換網から呼関連データを受信する前記手段は、自動番号 識別プロセスの出力を公共電話網からの呼関連データとして受信する手段を更に 有している請求項２７に記載の装置。 ３４．前記自動番号識別サービスの前記出力に基づいて複数の待ち行列から呼 の待ち行列を選択する手段を更に有している請求呼３３に記載の装置。 ３５．公共電話網からの呼関連データとして発信番号識別サービスの出力を受 信する手段を更に有している請求項２６に記載の装置。 ３６．前記発信番号識別サービスの前記出力に基づいて複数の待ち行列から呼 の待ち行列を選択する手段を更に有している請求呼３５に記載の装置。 ３７．テレスクリプト式呼制御を利用する着信分配システムで、ＰＳＴＮから 受信して送信側自動着信分配装置から受信側自動着信分配装置にあふれさせた電 話呼の呼記録のアドレスポインタをホストコンピュータに提供する装置であって 、前記呼記録は、前記送信側自動着信分配装置および前記受信側自動着信分配装 置の両方に対応している前記ホストコンピュータのメモリ内に、前記送信側自動 着信分配装置の呼識別子に基づいて記憶されており、 前記電話呼があふれ基準を越えていたかを比較器と、 前記送信側自動着信分配装置によって呼状態テレスクリプトシーケンスを実行 し、前記送信側自動着信分配装置により割り当てられた呼識別子と前記送信側自 動着信分配装置の識別子とを前記ホストコンピュータのあふれ呼識別テーブルに 入れるテレスクリプトプロセッサと、 を有している装置。 ３８．前記送信側自動着信分配装置から、前記送信側自動着信分配装置の前記 呼識別子を含んでいる前記受信側自動着信分配装置へ、ＩＳＤＮファシリティを 介してあふれ要求を送信する送信側ＩＳＤＮ通信プロセッサ手段を更に有してい る請求項３７に記載の装置。 ３９．前記受信側自動着信分配装置から、前記送信側自動着信分配装置へ、Ｉ ＳＤＮファシリティを介してあふれ受入れ応答を送信する受信側通信プロセッサ を更に有している請求項３７に記載の装置。 ４０．前記送信側および受信側自動着信分配装置の間にあふれ通信路を提供す る専用線を含んでいる請求項３７に記載の電話呼の呼記録確認装置。 ４１．前記受信側自動着信分配装置から、前記送信側自動着信分配装置によっ て割り当てられた前記呼識別子を含んでいる前記ホストコンピュータへ、呼到着 メッセージを送信するホスト通信プロセッサを更に含んでいる請求項３７に記載 の装置。 ４２．前記送信側自動着信分配装置の前記呼識別子を利用して前記あふれテー ブルを探索し、前記送信側自動着信分配装置の前記識別子を探し出す探索プロセ ッサを更に有している請求項３７に記載の装置。 ４３．前記送信側自動着信分配装置で前記ＰＳＴＮからの前記電話呼を受信し 、前記呼識別子を前記呼に割り当て、前記呼を呼の待ち行列に入れるＰＳＴＮイ ンタフェースプロセッサを更に有している請求項３７に記載の装置。 ４４．公衆電話交換網から呼関連データを受信するＰＳＴＮバッファを更に有 している請求項４３に記載の装置。 ４５．前記送信側自動着信分配装置の着信テーブルに前記呼関連データを記憶 させるＰＳＴＮ追跡プロセッサを更に有している請求項４４に記載の装置。 ４６．前記公衆電話交換網から受け取った前記呼関連データを含んでいる前記 ホストに、 呼到着メッセージを送信する呼記録プロセッサを更に含んでいる請求項４３に記 載の装置。 ４７．呼パラメータセットを分析して、前記呼が呼あふれ基準に適合していた か判断するあふれ追跡用プロセッサを更に有している請求項３７に記載の装置。 ４８．前記呼を呼の待ち行列に入れる前記ＰＳＴＮインタフェースプロセッサ は、複数の呼の待ち行列から前記呼の待ち行列を選択する呼待ち行列ローディン グプロセッサを更に有している請求項４３に記載の装置。