JPH09508508A - 在宅勤務エージェントａｃｄによる呼の分配（送信） - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 ローカルエージェントと遠隔エージェントの混合からの自動呼分配（ＡＣＤ）サービスを提供するための構成が開示される。遠隔エージェントが、音声接続を介して、ＡＣＤの在宅スイッチに接続され、音声データ接続を介して、在宅エージェントサーバ（ＨＡＳ）に接続される。ＨＡＳが、呼イベントデータをＡＣＤの管理情報システム（ＭＩＳ）に送り、ＭＩＳが、呼のイベントをＡＣＤスイッチに通知し、ＡＣＤスイッチが、遠隔エージェントを利用可能あるいは利用不能にし、さらに、アプリケーションデータをＡＣＤのアプリケーションを処理するためのホストプロセッサに送る。呼設定時間が、ＡＣＤと遠隔サーバとの間でより長期的な接続を設定し、複数の呼に対して、これら接続を使用することによって短縮される。これら接続は、トラヒックレベルに応じての遠隔サーバの数の需要の増減に基づいて、設定あるいは切断される。長所として、ＡＣＤサービスを遠隔サーバから効率的、かつ、経済的に提供することが可能になる。

Description

【発明の詳細な説明】 在宅勤務エージェントＡＣＤによる呼の分配（送信）技術分野 本発明は、物理的に離されたエージェントが自動呼分配（ＡＣＤ）チームのメ ンバーとして勤務できるようにするための構成に関する。問題 電気通信における革命によって、自宅にて、事務所にいて勤務するのと同程度 に効果的に勤務するという長年の夢が現実のものとなりつつある。多くの人、特 に、コンピュータ産業に従事する人々は、彼らの仕事の大部分を、彼らの自宅に 置かれたワークステーションあるいはパーソナルコンピュータから遂行すること が可能である。ただし、現実には、電話エージェントが在宅勤務できるようにす るためのアプリケーションは、広く普及するには至っていない。一般的に、これ ら電話エージェントの十分な監視を確保することが困難であり、また、これら電 話エージェントへの電気通信アクセスを提供するためのコストも高く、この点も 、実施を躊躇させる原因となっている。従って、従来の技術においては、自動呼 分配チームの一部分を構成するある電話エージェントをそのチームの他のメンバ ーと物理的に離すことを可能にするための経済的に優れた方法が存在しないとい う問題がある。 この問題に対する多数の解決策が提唱されており、合衆国特許第5,073,890号 、第5,062,103号、および第5,036.535号において開示されているが、これらは、 サービス統合型デジタル網（ＩＳＤＮ）設備の使用を必要とする。ＩＤＳＮ設備 は、高価であり、公衆交換電話網内では選択的にしか利用することができないと いう短所があ る。 この問題が、本発明の譲受人に譲渡された１９９３年４月３０日付出願の、M. R.Ottoによる：“Work At Home ACD Agent Network”、優先権出願第08/056,232 号、において開示される原理に従って部分的に解決され、従来の技術に対する向 上が達成されている。この方法においては、ＡＣＤ制御システムによって呼を処 理するように選択された在宅勤務エージェント（work at home agent）が、音声 接続を使用して、呼者に接続され、また、データ接続を介して、在宅エージェン トサーバ（ＨＡＳ）ユニットに接続される。ＨＡＳユニットは、在宅エージェン トの状態の変化に関する情報を、管理情報システムに、エージェントの監視を確 保するために分配（送信）し、さらに、この情報を、ＡＣＤ制御システムに、Ａ ＣＤ制御システムが新たな呼を処理するためにエージェントが利用できるか知る 手がかりを与えるために分配する。ＨＡＳユニットは、また、在宅勤務エージェ ントにアプリケーションデータを提供するためにあるいはこれからアプリケーシ ョンデータを受信する目的で、ホストコンピュータにアプリケーションデータを 送信あるいはホストコンピュータからアプリケーションデータを受信する。長所 として、この構成は、在宅勤務エージェントへの音声接続（この接続はエージェ ントへの呼の期間中のみ維持される）を提供するため、および、エージェントと のアプリケーションデータのやりとりのための単一のデータ経路を提供するため の、安価な方法を提供する。後者のデータ経路は、管理情報システムに対して更 新データを提供するため、およびＡＣＤに対してエージェント利用状態情報を提 供するためにも使用される。ただし、この解決方法は、在宅勤務エージェン トに対して、総合的な呼設定時間が、長くなるという短所を持つ。解決策 出願人の発明に従って、従来の技術における問題が解決され、技術上の進歩が 達成されるが、本発明は、在宅勤務エージェントとＡＣＤに向けられた呼を受信 するためのスイッチの間に、音声経路を、複数の呼を通じて維持することから成 る。長所として、この構成は、呼設定時間を短縮し、ＡＣＤが、音声経路の保持 を、正当化するだけの十分なトラヒックを持つ場合は、スイッチ資源の使用を節 約する。 本発明の一面によると、このシステムは、在宅勤務エージェントへの音声経路 を、特定の呼とは無関係に、設定あるいは切断することができる。一つの好まし い実施例においては、システムは、定期的にトラヒックレベル、直接に接続され たエージェントの数、および在宅勤務エージェントの数を分析し、在宅エージェ ントの数が適当であるか調べる。適当でない場合は、追加の在宅勤務エージェン トへの経路が設定され、あるいは、一つあるいは複数の在宅エージェントが、そ れらが現在処理している呼が終了した時点で、切断される。長所として、この構 成においては、在宅勤務エージェントが、初めて呼を処理するために捕捉された 場合でも、呼設定時間が短縮され、また、経路の保持時間が、経路がトラヒック が低いときには切断されるために低減される。本発明のもう一面によると、在宅 勤務エージェントは、エージェントの方から積極的に、トラヒックレベルが十分 に下がったことに気付いたときに、切断を開始することができる。長所として、 この構成は、まだログオフすることを希望しないが、ただし、他の仕事を遂行す るための、あるいは休憩 するための、数分間を必要とするエージェントに対して、ある程度の選択の自主 性を与えることが可能である。長所として、この構成は、音声／データ統合型経 路、例えば、統合型ＩＳＤＮ経路の使用を必要としない。図面の簡単な説明 図１は、本出願人の発明の動作を示すブロック図であり；そして 図２から８は、本発明を遂行するための方法を説明する流れ図である。詳細な説明 図１は、本出願人の発明を実施するためのシステムを説明するためのブロック 図である。入り呼は、スイッチ１に入るが、スイッチ１は、呼を、被呼顧客のエ ージェントに分配（送信）する自動呼分配装置（ＡＣＤ）に対するホストスイッ チである。このスイッチは、典型的には、スイッチに直接に接続された多数のエ ージェントを持ち、本発明の原理によると、別のスイッチによって処理される少 なくとも一つのエージェントを含む。このエージェントは、スイッチ＃２によっ て処理される。このエージェントは、知能ワークステーション３を含む。この知 能ワークステーションは、スイッチ２からの音声信号を受信し、一方、スイッチ ２に接続されたリンク４を通じて、データメッセージを送受信する。リンク４は 、データリンク５へと延長し、在宅エージェントサーバ６の所に終端する。この データリンク５は、イベントメッセージ（例えば、応答メッセージおよび切断メ ッセージ）、およびアプリケーションメッセージ（例えば、発呼者によってなさ れた注文に対するデータ）を運ぶ。在宅エージェントサーバ（ＨＡＳ）６は、ア プリケーションデータを、 例えば、注文を受理するために、ホストプロセッサ７に送り、また、管理情報シ ステム８を介してスイッチ１と通信する。別の方法として、ＨＡＳ６とスイッチ １との間に直接リンクを用意することも可能である。 管理情報システム（ＭＩＳ）は、ＡＣＤの管理者によって、ＡＣＤのエージェ ントの個々の勤務状況を把握するために、および、追加のデータ、例えば、応答 されなかった呼の数や、呼が応答されるまでの送信待時間などを管理するために 使用される。 スイッチ１は、通常ＡＣＤによって遂行される機能を遂行するが、これには、 呼の待ち行列処理、および呼の特定のエージェントへの割当てが含まれる。エー ジェントには、この実施例においては、スイッチ２によって処理されている知能 エージェントワークステーション３の所の遠隔エージェントが含まれる。特定の エージェントワークステーションは、スイッチ１からの呼の受信に応答して捕捉 されるが、ただし、エージェントは、ＨＡＳ６から受信されるイベントデータに 基づいて、次の呼に対して利用できる状態にされる。 スイッチ１とスイッチ２は、公衆交換電話網１１を介して相互接続され、スイ ッチ２は、在宅エージェントサーバに、利用可能なデータ網１０、例えば、ダイ アルアップ装置によってアクセスされ て接続される。 図３、４、７および図８は、本出願人の発明の方法の具体的な局面を説明する 。 図２は、遠隔エージェントワークステーション３からのログインプロセスの流 れ図である。エージェントが、在宅エージェントサー バ（ＨＡＳ）６へのデータリンクを介してログオンする（動作ブロック２０１） 。エージェントワークステーションがＨＡＳとの対話を設定する（動作ブロック ２０３）。ＨＡＳがＭＩＳ８およびスイッチ１のＡＣＤ機能を通じてログイント ランザクションを処理する（動作ブロック２０５）。テスト２０７において、呼 がエージェントの通常の位置からのものであるか否か調べられる。通常の位置か らのものである場合は、ＡＣＤが、通常の電話番号からログインしたエージェン トをマークする。ログインがエージェントの通常の位置からでない場合は（テス ト２０７の結果が否定である場合は）、テスト２１１が使用され、エージェント がそのエージェントの通常の位置から離れた所でログインすることを許されるか 調べられる。許されない場合は、ログインリクエストが拒絶され（動作ブロック ２１３）、ＨＡＳがエージェントワークステーションにログインの拒絶を報告す る（動作ブロック２１５）。エージェントが通常の位置から離れた所からログイ ンすることを許される場合は（テスト２１１の結果が肯定である場合は）、ＡＣ Ｄがログインしたエージェントをマークし、そのエージェントに対する一時的な 電話番号を記録する（動作ブロック２１７）。動作ブロック２０９あるいは２１ ７のいずれかの実行の後に、ＨＡＳは、受理されたログインをエージェントワー クステーションに報告する（動作ブロック２２１）。エージェントの準備が整う と、エージェントは、次に、ＨＡＳに、それが利用可能であることを通知する（ 動作ブロック２２３）。ＨＡＳが次にＡＣＤに、エージェントが利用可能である ことを通知し（動作ブロック２２５）、エージェントがＡＣＤによって呼に対し て利用可能であるとマークされる。 図３および４は、遠隔エージェントにルートされる呼の処理を説明する流れ図 である。ＡＣＤスイッチがそのＡＣＤのエージェントに対する呼を受信する（動 作ブロック３０１）。この呼は、新たな呼であることも、あるいは、ＡＣＤの待 ち行列内に蓄積された呼でもあり得る。ＡＣＤシステムが、テスト３０２を遂行 することによって、その呼を処理するために（在宅勤務エージェントでなく）ロ ーカルエージェントが使用されるべきであるか決定される。否定である場合は、 システムはステップ３０３を遂行して、接続されてない利用可能な在宅勤務エー ジェントを選択する必要があるか否か決定する。必要でない場合は、ＡＣＤは、 その呼を受信するために接続された在宅勤務エージェントを（このエージェント がその呼を処理する番であるために）選択し、このエージェントをビジーとマー クする（動作ブロック３０４）。ＡＣＤがＭＩＳ８にエージェントが呼上でビジ ーであることを示すイベントメッセージを送る（動作ブロック３０５）。エージ ェントが入り呼をＡＣＤスイッチ（このケースにおいてはスイッチ１）と在宅勤 務エージェントとの間の経路に接続する（動作ブロック３０６）。このケースに おいては、スイッチ１から在宅勤務エージェントへの経路の部分が既に設定され ている。エージェントが呼に応答しない場合（テスト３１１の結果が否定である 場合）は、ブロック３０４が別のエージェントを試みるために再び遂行される。 エージェントが呼に応答した場合は（テスト３１１の結果が肯定である場合は） 、エージェントステーションがＨＡＳにイベントメッセージを送り、ＨＡＳは、 ＭＩＳ８およびスイッチ１に、エージェントの応答を通知する（動作ブロック３ １２）。エージェントが次に呼者と会話し、ホストプ ロセッサ７とデータ接続およびＨＡＳを介してデータトランザクションを遂行す る（動作ブロック３１３）。その後、エージェントが呼者から（あるいは呼者が エージェントから）切断する（動作ブロック３１５）。ワークステーションが呼 終了イベントメッセージを送信し、ＨＡＳがこのイベントをＭＩＳおよびスイッ チに通知する（動作ブロック３１６）。エージェントは、続けて、呼の後の仕事 のためのメッセージをＨＡＳに送る（動作ブロック３１７）。この呼の後の仕事 は、ホストプロセッサ７との通信の形式を持つ。その後、エージェントが、ＨＡ Ｓにリクエストすることが可能であることを示す信号（request to be made ava ilable signal）を送り（動作ブロック３１９）、ＨＡＳがＭＩＳにエージェン トが現在利用可能であることを通知する（動作ブロック３２１）。ＭＩＳが次に ＡＣＤにエージェントが利用可能であることを通知し（動作ブロック３２３）、 スイッチ１のＡＣＤ機能がこのエージェントが別の呼に対して利用可能であるこ とをマークする（動作ブロック３２５）。テスト３０２において、システムがロ ーカルエージェントを選択したことが決定された場合は、呼は単に従来の技術の 原理に従ってローカル的に設定される（動作ブロック３２７）。テスト３０２の 結果として、システムが、接続されてない利用可能な在宅勤務エージェントを選 択したことが示された場合は、ＡＣＤは、その在宅勤務エージェントを呼を受信 するために選択し、そのエージェントをビジーであるとマークする（動作ブロッ ク３２９）。ＡＣＤが、管理情報システムに、まだ接続されてないそのエージェ ントが呼上でビジーであることを示すイベントメッセージを送信する（動作ブロ ック３３１）。ＡＣＤは、選択されたエージェントの ＰＯＴＳ（単純な旧式の電話サービス）電話番号を決定し、そのエージェントへ の呼の接続の設定を制御する（動作ブロック３３３）。在宅勤務エージェントの スイッチが呼を受信し、エージェントへの接続を設定する（動作ブロック３３５ ）。その後、前に説明されたテスト３１１から始まる動作が遂行される。 図５はエージェントが出呼をログオフすることなしに掛けるときに遂行される 動作を示す。この際、エージェントは入り呼を受信するために利用することはで きない。初期状態において、エージェントはログインされており、利用可能であ る（動作ブロック４０１）。エージェントが、その後、出呼を開始する（動作ブ ロック４０３）。ＨＡＳが出呼が番号Ｘに掛けられていることを通知される（動 作ブロック４０５）。ＨＡＳがＡＣＤにエージェントが出呼上でビジーであるこ とを通知し、ＨＡＳがＭＩＳに番号Ｘへの呼を通知する（動作ブロック４０７） 。暫らくした後に、エージェントが出呼から切断し（動作ブロック４０９）、Ｈ ＡＳがワークステーションからその切断を通知される（動作ブロック４１１）。 ＨＡＳがＭＩＳおよびスイッチ１に、エージェントが利用できないことを通知し （動作ブロック４１３）、スイッチ１がそのエージェントを新たな呼を処理する ために利用可能であるとマークする（動作ブロック４１５）。システムは次に、 そのエージェントを図３および４の動作ブロック３２９−３３５との関連で上に 説明されたような接続、あるいは、図７との関連で後に説明される接続を確立す るための候補として利用可能にする。 多くのエージェントは、それによって入り呼に直接に到達することができるそ れら自身の電話番号を持つ。誰かが空いた遠隔エー ジェントの電話番号を呼び出すと、その呼は受理され、ＨＡＳに通知される。Ｈ ＡＳはＭＩＳに記録の目的で通知し、ＭＩＳはスイッチにエージェントをビジー にするように通知する。呼が切断されると、ＨＡＳが通知され、ＨＡＳはＭＩＳ に通知し；ＭＳＩは切断を記録し、スイッチに通知し、スイッチは、エージェン トをＡＣＤ呼に対して利用可能にする。エージェントはまた外部に向けられた呼 （非ＡＣＤ呼）を保持状態にすることができる。ＨＡＳにこのイベントが通知さ れ、ＨＡＳはこれをＭＩＳに通知し、ＭＩＳはこれを記録する。これらケースに おいては、エージェントの状態は、ＡＣＤスイッチ内においては、ビジー状態に とどまる。システムは、次に、そのエージェントを図３および４の動作ブロック ３２９−３３５との関連で上に説明された接続、あるいは、図７との関連で後に 説明される接続を確立するための候補として利用可能にする。 図６はログオフのプロセスを説明する。エージェントがログオフを開始する（ 動作ブロック５０１）。ワークステーションがデータリンクを介してＨＡＳにロ グオフ要請を通知する（５０３）。ＨＡＳがＭＩＳおよびＡＣＤを通じてログオ フトランザクションを処理する（動作ブロック５０５）。ＡＣＤがエージェント をログオフされたとマークし、必要である場合は、エージェントへの音声接続が 切断され（動作ブロック５０７）、ＨＡＳがデータリンクをエージェントから切 断する（動作ブロック５０９）。 図７はＡＣＤをサポートする交換システム（この好ましい実施例においてはシ ステム１）と在宅勤務エージェントとの間の音声経路を接続あるいは切断するプ ロセスを説明する。定期的に、ＡＣＤへのトラヒックレベルが分析され、ログイ ンされた直接に接続された エージェント（つまり、ＡＣＤ交換システムに直接に接続されたエージェント） の数とログインされた接続された在宅勤務エージェントの数が比較される（動作 ブロック７０１）。テスト７０３において、ログインされた接続された在宅勤務 エージェントの数が適当であるか決定される。適当である場合は、この定期的分 析はここで終了する（動作ブロック７０５）。ログインされた接続された在宅勤 務エージェントの数が少なすぎると判断された場合は、追加のログインされた在 宅勤務エージェントへの接続が設定される（動作ブロック７０７）。これら接続 は、個々の在宅勤務エージェントのＰＯＴＳ（単純な旧式の電話サービス）電話 番号を使用して、公衆交換電話網を通じて設定される。テスト７０３において、 現在のトラヒックレベルから見て、現在接続されているログインされた在宅勤務 エージェントの数が多すぎると判断された場合は、ＡＣＤ交換システムから一つ あるいは複数個のログインされた在宅勤務エージェントが、それらが現在処理し ている呼が終了した時点で、切断される（動作ブロック７０９）。 図８は、ログインされた接続された在宅勤務エージェントに対するエージェン ト始動の切断を説明する。エージェントがトラヒックレベルが低減したことを検 出する（動作ブロック８０１）。これは、例えば、ＨＡＳからデータを要請し、 この結果に基づいて遂行される。エージェントが切断を要請することを決定した 場合は、エジェントは、この切断要請をＨＡＳに送信する（動作ブロック８０３ ）。ＨＡＳはスイッチにエージェントを切断するが、ただし、エージェントをロ グオン状態に維持するように要請する（動作ブロック８０５）。スイッチが次に エージェントを切断する（動作ブ ロック８０７）。エージェントが呼を受信することを一時的に休憩することを希 望する場合は図８の手続きが使用される。これは、図６との関連で前に説明され たログオフ手続きの代替ではない。知能エージェントワークステーションが使用 される場合は、このワークステーションは、自動的に切断するか判定するための テストを遂行するようにプログラムすることもできる。 この詳細な説明においては、ＨＡＳの使用が想定されたが、ＡＣＤ制御スイッ チと在宅勤務エージェントステーションとの間の接続が数個の呼に対して維持で きるかぎり、在宅勤務エージェントの制御がより完全に統合されたタイプの他の ＡＣＤ制御構成も可能である。他のオプションとしては、在宅勤務エージェント に対してそれ以上の呼が存在しない場合は切断し、そのエージェントに対しても う一つの呼が選択されると、直ちに再接続するようにすることも考えられる。ど のオプションが使用されるかにも依存するが、本発明によって実現される主要な 長所として、平均の呼設定時間が低減され、接続設定資源の使用も節約される。 ただし、在宅勤務エージェントへの接続に対して多少長い保持時間が要求される ことが考えられる。 上の説明は単に本発明の一つの好ましい実施例を解説するためのものであり、 当業者においては、本発明の範囲から逸脱することなしに、多数の他の構成を考 案できるものである。従って、本発明は、付録の請求の範囲によって定義される ようにのみ制限されるものである。

Claims (1)

1. 【特許請求の範囲】 １．ＡＣＤシステムに接続されてないエージェントからのＡＣＤシステムの所に 受信されるように向けられた入り呼に対して、自動呼分配（ＡＣＤ）サービスを 提供するための方法であって、この方法が： 前記のＡＣＤシステムによる呼の受信に応答して、公衆交換電話網を介して 、前記の入りＡＣＤ呼から前記のエージェントを処理するエージェントステーシ ョンへの音声接続を設定するステップを含み、この音声接続が、前記のＡＣＤシ ステムを前記のエージェントステーションに接続する経路から成り、この方法が さらに 前記の呼の切断に続いて、前記の音声接続の経路を、前記のＡＣＤシステム へのその後の呼に使用するために維持するステップを含むことを特徴とする方法 。 ２．ＡＣＤシステムに接続されてないエージェントからのＡＣＤシステムの所に 受信されるように向けられた入り呼に対して自動呼分配（ＡＣＤ）サービスを提 供するための方法であって、この方法が： 前記のＡＣＤシステム内で検出される需要に応答して、前記のＡＣＤシステ ムと異なる交換システムに接続された前記のＡＣＤのエージェントステーション との間で、音声経路を、設定するステップを含み、この経路が、公衆交換電話網 を介して接続され；この方法がさらに 前記のエージェントステーションから処理されるために市記のＡＣＤシステ ムに向けられた呼に対するその後の接続を、 前記の呼を、前記の経路に、接続することによって設定するステップを含むこと を特徴とする方法。 ３．前記のエージェントステーションからの経路切断要請に応答して前記の経路 を切断するステップがさらに含まれることを特徴とする請求の範囲第２項の方法 。 ４．前記のエージェントステーションが前記の切断要請を選択的に自動的に生成 するようにプログラムされることを特徴とする請求の範囲第３項の方法。 ５．ＡＣＤトラヒックの減少に応答して前記の経路を切断するステップがさらに 含まれることを特徴とする請求の範囲第２項の方法。 ６．前記の経路が前記のＡＣＤへのトラヒックの増加に応答して設定されること を特徴とする請求の範囲第２項の方法。 ７．前記の経路が前記のＡＣＤシステムにログオンされたサーバの数の減少に応 答して設定されることを特徴とする請求の範囲第２項の方法。 ８．前記の音声経路が音声／データ統合経路の一部分ではないことを特徴とする 請求の範囲第２項の方法。 ９．前記のエージェントステーションが前記のＡＣＤシステムに前記のエージェ ントの利用状態を示す制御情報を、データリンクを通じて、在宅エージェントサ ーバに通信することを特徴とする請求の範囲第２項の方法。 10．前記の音声経路を設定する前に、前記のステーションからログオン要請を受 信するステップがさらに含まれることを特徴とする請求の範囲第２項の方法。