CN101106606B - 实现交互式语音应答向软自动呼叫分配注册的方法 - Google Patents

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Abstract

本发明公开了一种实现交互式语音应答系统向软自动呼叫分配系统注册的系统，包括一交互式语音应答模块，用于发送呼叫注册信息、建立呼叫链路并实现交互式语音应答；及一软自动呼叫分配模块，用于接收所述呼叫注册信息及控制所述交互式语音应答呼叫。本发明还公开一种实现交互式语音应答系统向软自动呼叫分配系统注册的方法。与现有技术相比，本发明通过Option操作，可以方便的完成IVR向SoftACD注册，完成下一代呼叫中心的语音交互式应答，解决目前下一代呼叫中心的IVR注册复杂、占用带宽等的问题，从而提高业务的用户满意度和市场占有率。

Description

实现交互式语音应答向软自动呼叫分配注册的方法
技术领域
本发明涉及呼叫中心领域以及NGN(Next Generation Network下一代网络)领域，具体地说，涉及在呼叫中心系统中实现IVR(Interactive VoiceResponse，交互式语音应答系统，以下简称IVR)向SoftACD(SoftAuto CallDistrbute，软自动呼叫分配系统，以下简称SoftACD)注册的一种方法。
背景技术
呼叫中心又称为客服系统，是用于向用户提供电话、传真、电子邮件等多种接入手段的信息系统，主要用来处理用户对企业提出的要求、质疑、投诉、建议和质询，如电信业中的1860，金融业中的95555等。在传统的呼叫中心系统中，IVR和排队机之间使用中继电路连接，只需要完成中继电路的配置和管理即可。
目前，下一代呼叫中心不再基于传统电路方式，而是基于IP网络，传统的排队机由SoftACD替代，IVR需要和SoftACD连接并且向SoftACD注册。在目前业界通用的方式是IVR上的每一线资源发送CSTA消息给SoftACD，作为座席登录；同时IVR上的每一线资源还作为一个sip终端向SoftACD发送register消息注册。这种方式的确可以解决IVR向SoftACD注册的问题。缺点是：如果一个IVR有600线，则IVR会向SoftACD发起600个sip终端的register，每隔一段时间，还需要进行600个sip终端的链路检测和出错处理，这样导致该方式占用了大量的带宽进行注册，同时IVR和SoftACD的逻辑处理很复杂。
因此，现有技术有待于完善和发展。
发明内容
本发明的目的在于提供一种实现交互式语音应答系统向软自动呼叫分配系统注册的方法，包括如下步骤：
A、启动交互式语音应答系统，向软自动呼叫分配系统发送注册信息，并等待注册回应；
B、所述软自动呼叫分配系统接收所述注册信息，并检查是否允许该所述交互式语音应答系统注册；如果允许注册，则向所述交互式语音应答系统发送200ok，转至步骤C；否则，将所述注册信息丢弃，注册失败，进入出错处理；
C、所述交互式语音应答系统如果在规定的时间内没有接收到对所述注册信息的响应200OK，则认为注册失败；如果接收到响应200OK，则认为注册成功，并继续发送所述注册信息，进行链路测试，并转至步骤D；
D、所述交互式语音应答系统发送CSTA的登录消息，且该消息中说明了所有所述交互式语音应答系统的资源数目；
E、所述软自动呼叫分配系统接收到所述交互式语音应答系统的资源数目登录消息，并检查该交互式语音应答系统是否处于登录和激活状态；如果是，则允许登录，并将所有资源登录为所述交互式语音应答系统座席；
F、完成所述交互式语音应答系统的注册及所有资源登录。
其中，所述方法还包括如下步骤：
G、当有呼叫信息进入，通过CSTA消息通知所述交互式语音应答系统，由所述交互式语音应答系统选取一个资源，进行交互式语音应答。
其中，所述方法中，所述步骤C中，所述规定时间为2秒～4秒。
其中，所述方法中，所述步骤C还包括所述注册信息响应200OK的次数为3次。
其中，所述方法中，所述注册信息为Option信息。
其中，所述方法中，在所述交互式语音应答系统进行注册时，需一个Option信息和一个CSTA登录消息。
与现有技术相比，本发明通过Option信息操作，可以方便的完成IVR向SoftACD注册，完成下一代呼叫中心的语音交互式应答，解决目前下一代呼叫中心的IVR注册复杂，注册时占用带宽等的问题，从而提高业务的用户满意度和市场占有率，有明显的经济效益和社会效益。
附图说明
图1为本发明方法的IVR向SoftACD注册的流程图；
图2是本发明方法的一个用户呼入的呼叫流程图；
具体实施方式
下面结合附图，对本发明的较佳实施例作进一步详细说明。
本发明的设计原理：采用了SIP协议中Option操作完成交互式语音应答(Interactive Voice Response，IVR)和软自动呼叫分配模块(SoftAuto CallDistrbute，SoftACD)之间的注册，且一个IVR只需要使用一个Option操作和一个CSTA登录消息，就可以完成和SoftACD之间的注册和链路检测以及出错处理。而不需要针对IVR的每一线资源发送register操作。
本发明提供一种实现交互式语音应答向软自动呼叫分配注册的系统，包括IVR模块及SoftACD模块；其中，在本实施例中，所述注册信息为option信息，且所述IVR模块及SoftACD模块均支持option信息操作，所述链路为CSTA或SIP协议。
所述IVR模块发送option注册信息到SoftACD模块，并与SoftACD模块之间的CSTA/SIP协议，接收SoftACD模块发送的option信息响应200OK，完成注册并最终实现交互式语音应答。
所述SoftACD模块接收IVR模块发送的option注册信息，并检查该注册信息；随后向所述IVR模块发送option注册信息响应200OK，并完成对IVR的注册管理和异常处理，以及控制IVR交互式呼叫功能。
本发明提供一种实现交互式语音应答系统向软自动呼叫分配系统注册的方法，如图1所示，该方法包括如下步骤：
101、启动所示IVR，向所述SoftACD发送到Option注册信息，并等待注册回应；
102、所述SoftACD接收到option注册信息，检查是否允许该所述IVR注册；如果允许注册，则向所述IVR发送200ok；否则，将该option消息丢弃，注册失败，进入出错处理；
103、如果所述IVR在规定时间内没有接收到对该option的响应200OK，重新发送option，超过3次没有option回应，则IVR进入出错处理，注册失败；如果在规定的时间内IVR接收到SoftACD返回的option响应200OK，则认为是注册成功，并继续每隔一段时间发送option，进行链路测试，并转入步骤104；
104、所述交互式语音应答系统注册成功后，发送CSTA的登录消息，该消息中说明所有所述交互式语音应答系统资源的数目；
105、SoftACD接收到IVR的资源登录消息后，检查该IVR是否处于登录和激活状态，如果是，则允许登录，并将所有资源登录为IVR座席；
106、当有呼叫上来后，通过CSTA消息通知IVR，由IVR选取一个资源，进行交互式语音应答。
其中，在步骤103中，一个IVR只需要发送一个option消息给SoftACD，通知SoftACD该IVR已经启动，SoftACD接收到该option操作后，向IVR发送200OK进行确认，同时IVR发送一个CSTA的登录消息，通知该IVR登录的座席数目。注册成功后，每隔一段时间IVR继续发送Option给SoftACD，如果IVR没有接收到SoftACD的200Ok，则IVR认为SoftACD出错或者宕机，进行IVR的出错处理，如果SoftACD一段时间没有接收到IVR的Option，则SoftACD认为IVR出错或者宕机，进行SoftACD的出错处理。
请参阅图2所示，一个外部用户呼入和IVR进行交互应答流程：
201、当用户呼叫呼入到SoftACD时，SoftACD接收到一个用户会话描述的邀请(invite)消息；
202、如果该invite信息中的主叫是呼叫IVR，同时该IVR已经注册并已激活，则SoftACD发送测试(trying)和响铃(ring)，通知用户振铃并等待invite信息的接续；否则结束该呼叫；
203、SoftACD向IVR发送路径请求(routeEquest)消息，请求IVR分配一个IVR资源座席；
204、SoftACD得到指定的IVR资源后，向该IVR资源发送主叫用户会话描述invite信息；
205、IVR接收到invite信息后，回送trying和ring，表明正在等待invite信息的接续；
206、如果IVR进行了应答，则给SoftACD发送会话描述200Ok；
207、SoftACD接收到IVR的会话描述应答消息200Ok后，向用户发送会话描述应答消息200ok；
208、用户接收到会话描述应答消息200ok后，向SoftACD回送应答确认信息(ack)，同时，SoftACD也回送ack信息给IVR，通知IVR接续成功；用户和IVR建立通话，实现语音交互式应答。
综上所述，本发明通过Option信息操作，可以方便的完成IVR向SoftACD注册，完成下一代呼叫中心的语音交互式应答，解决目前下一代呼叫中心的IVR注册复杂，注册时占用带宽等的问题，从而提高业务的用户满意度和市场占有率，有明显的经济效益和社会效益。
总之，本发明并不限于上述实施方式，任何熟悉此技术者，在不脱离本发明的精神和范围内，都应该落在本发明的保护范围之内。

Claims (6)

1.一种实现交互式语音应答向软自动呼叫分配注册的方法，其特征在于，该方法包括如下步骤：
A、启动交互式语音应答系统，向软自动呼叫分配系统发送注册信息，并等待注册回应；
B、所述软自动呼叫分配系统接收所述注册信息，并检查是否允许该所述交互式语音应答系统注册；如果允许注册，则向所述交互式语音应答系统发送200ok，转至步骤C；否则，将所述注册信息丢弃，注册失败，进入出错处理；
C、所述交互式语音应答系统如果在规定的时间内没有接收到对所述注册信息的响应200OK，则认为注册失败；如果接收到响应200OK，则认为注册成功，并继续发送所述注册信息，进行链路测试，并转至步骤D；
D、所述交互式语音应答系统发送CSTA的登录消息，且该消息中说明了所有所述交互式语音应答系统的资源数目；
E、所述软自动呼叫分配系统接收到所述交互式语音应答系统的资源数目登录消息，并检查该交互式语音应答系统是否处于登录和激活状态；如果是，则允许登录，并将所有资源登录为所述交互式语音应答系统座席；
F、完成所述交互式语音应答系统的注册及所有资源登录。
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，该方法还包括步骤：
G、当有呼叫信息进入，通过CSTA消息通知所述交互式语音应答系统，由所述交互式语音应答系统选取一个资源，进行交互式语音应答。
3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述步骤C中，所述规定时间为2秒～4秒。
4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述步骤C还包括所述注册信息响应200OK的次数为3次。
5.根据权利要求1至4任一所述的方法，其特征在于，所述注册信息为Option信息。
6.根据权利要求5所述方法，其特征在于，在所述交互式语音应答系统进行注册时，需一个Option信息和一个CSTA登录消息。
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