CN112261235B - 一种基于FreeSWITCH的云呼叫中心平台 - Google Patents
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Abstract
本发明涉及一种基于FreeSWITCH的云呼叫中心平台，包括平台接入服务器、业务处理服务器、数据库服务器、文件服务器、业务系统服务器以及坐席系统；所述坐席系统包括呼叫中心坐席客户端以及远端坐席客户端；所述平台接入服务器、业务处理服务器、数据库服务器、文件服务器、业务系统服务器以及呼叫中心坐席客户端均通过第一网络通信相连，所述远端坐席客户端通过其他网络连接至第一网络。本发明部署灵活、扩容方便且降低了成本。
Description
技术领域
本发明涉及呼叫中心设计领域，特别是一种基于FreeSWITCH的云呼叫中心平台。
背景技术
目前传统呼叫中心系统基本上是基于CTI技术、利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业信息关联，形成一个完整的综合信息服务系统，可以自动处理各种不同的电话呼入和呼出业务。
传统呼叫中心一般在一个相对集中的场所，由一批客服人员组成的服务机构，利用计算机通讯技术，具备同时处理大量来话的能力，能实现主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的客服人员处理，并能记录和储存所有来话信息。
目前的传统呼叫中心方案普遍存在以下不足：
1、目前传统呼叫中心平台一般采用线下部署相应的服务器及相关软件的方式，具有部署方式不灵活、耗时较长、维护成本较高的缺点。
2、目前传统呼叫中心平台的坐席人员基本采用集中办公方式，对办公环境及运维支撑都有相当严格的要求。
3、目前传统呼叫中心平台基本采用电话语音方式与客户进行沟通交流。沟通方式相对单一，在涉及一些技术咨询类问题时，往往存在问题描述不清楚、表达形式不直观的现象。
发明内容
有鉴于此，本发明的目的是提出一种基于FreeSWITCH的云呼叫中心平台，部署灵活、扩容方便且降低了成本。
本发明采用以下方案实现：一种基于FreeSWITCH的云呼叫中心平台，包括平台接入服务器、业务处理服务器、数据库服务器、文件服务器、业务系统服务器以及坐席系统；所述坐席系统包括呼叫中心坐席客户端以及远端坐席客户端；所述平台接入服务器、业务处理服务器、数据库服务器、文件服务器、业务系统服务器以及呼叫中心坐席客户端均通过第一网络通信相连，所述远端坐席客户端通过其他网络连接至第一网络；
所述平台接入服务器为用户提供语音、数据以及视频在内的媒体统一接入通道；所述业务处理服务器对平台接入服务器进行管理和控制；所述数据库服务器提供平台功能支撑的平台数据库；所述文件服务器存放呼叫中心平台生成的坐席录音文件和用户留言录音文件及通话话单文件；所述业务系统服务器提供座席系统使用的WEB人工业务页面。
进一步地，所述平台接入服务器上部署OpenSIPS SIP代理模块，所述OpenSIPSSIP代理模块是平台最底层的SIP代理服务器，作为前置接入，通过SIP网关与电信交换网对接，实现大网信令的接入，同时将多个FreeSWITCH挂接其后，实现SIP消息的转发和负载均衡。
进一步地，所述业务处理服务器上部署FreeSWITCH底层信令处理模块、IVR自动业务控制模块、SoftACD会话接入模块、CTI路由服务功能模块以及AP坐席代理功能模块；
所述FreeSWITCH底层信令处理模块通过SIP网关与电信交换网对接，实现大网信令的接入及协议适配处理，同时实现平台的媒体服务功能；
所述IVR自动业务控制模块为自助语音交互模块，实现呼叫中心平台与客户的自助语音交互功能；
所述SoftACD会话接入模块实现包括语音、视频在内的多种网络呼叫的统一接入，进行统一的会话接入控制和管理，统一呼叫模型维护，将呼叫事件通过统一接口提交给CTI路由服务功能模块；
所述CTI路由服务功能模块负责所有呼叫事件的排队和路由，提供包括坐席登陆、呼叫排队与路由、呼叫控制在内的CTI功能，并对系统内所有资源进行统一调度和管理；
所述AP坐席代理功能模块作为坐席客户端的统一接入代理，将坐席客户端的消息请求统一接入后，再向CTI路由服务功能模块分发，分担CTI的处理压力。
进一步地，所述数据库服务器采用mysql数据库。
进一步地，所述业务系统服务器所提供的WEB人工业务页面供人工选择实现座席系统的录音调听、留言调听以及网页导航。
进一步地，所述坐席系统按功能包括普通坐席与班长坐席；普通座席完成日常的用户呼叫处理工作，对用户提供具体的呼入或呼出人工业务；班长座席除具备普通座席的功能外，还包括对话务员班组进行管理的工作，包括对话务员服务质量的控制，能够选择性地对话务员进行实时的监听和录音，为处理投诉提供依据，并能够对话务员进行强制操作，包括强制闭锁、插入。
与现有技术相比，本发明有以下有益效果：
1、本发明采用先进的云计算技术，实现平台软件的全云化部署，具有部署灵活，扩容方便、性能稳定、使用方便的优势，解决了传统呼叫中心平台部署麻烦、维护繁复、成本高昂的缺点。
2、本发明采用分布式技术及IP互联网技术，实现对分散在各地的呼叫进行统一管理，弱化了地域特征、降低了成本，为居家坐席和远端坐席的实现提供技术基础。
3、本发明实现了呼叫中心系统多媒体呼叫的统一接入、统一排队、统一路由，为视频客服功能的实现提供技术基础。
附图说明
图1为本发明实施例的系统原理示意框图。
具体实施方式
下面结合附图及实施例对本发明做进一步说明。
应该指出，以下详细说明都是示例性的，旨在对本申请提供进一步的说明。除非另有指明，本文使用的所有技术和科学术语具有与本申请所属技术领域的普通技术人员通常理解的相同含义。
需要注意的是，这里所使用的术语仅是为了描述具体实施方式，而非意图限制根据本申请的示例性实施方式。如在这里所使用的，除非上下文另外明确指出，否则单数形式也意图包括复数形式，此外，还应当理解的是，当在本说明书中使用术语“包含”和/或“包括”时，其指明存在特征、步骤、操作、器件、组件和/或它们的组合。
如图1所示，本实施例提供了一种基于FreeSWITCH的云呼叫中心平台，采用了CTI技术，并且充分结合了下一代呼叫中心技术及云计算技术，综合成性能最优的体系架构。在此系统中不仅能够提供基于服务的各种呼叫中心业务，而且还能够提供基于呼叫的各种增值业务，实现两类业务的完美结合。在该方案中采用SIP协议对第三方应用提供支持。具体包括平台接入服务器、业务处理服务器、数据库服务器、文件服务器、业务系统服务器以及坐席系统；所述坐席系统包括呼叫中心坐席客户端以及远端坐席客户端；所述平台接入服务器、业务处理服务器、数据库服务器、文件服务器、业务系统服务器以及呼叫中心坐席客户端均通过第一网络通信相连，所述远端坐席客户端通过其他网络（如DCN、Internet等）连接至第一网络，以实现与呼叫中心平台服务器之间的控制消息交互以及实现与业务系统应用服务器之间的业务数据交互，网络之间采用防火墙进行隔离。
所述平台接入服务器是YKCC呼叫中心系统中的核心设备之一。为用户提供语音、数据以及视频在内的媒体统一接入通道；所述业务处理服务器对平台接入服务器进行管理和控制；所述数据库服务器提供平台功能支撑的平台数据库；所述文件服务器存放呼叫中心平台生成的坐席录音文件和用户留言录音文件及通话话单文件；所述业务系统服务器提供座席系统使用的WEB人工业务页面。
在本实施例中，所述平台接入服务器上部署OpenSIPS SIP代理模块，所述OpenSIPS SIP代理模块是平台最底层的SIP代理服务器，作为前置接入，通过SIP网关与电信交换网对接，实现大网信令的接入，同时将多个FreeSWITCH挂接其后，实现SIP消息的转发和负载均衡。
在本实施例中，所述业务处理服务器是YKCC呼叫中心系统中的控制和管理核心，负责对呼叫中心平台进行管理和控制。部署了FreeSWITCH底层信令处理模块、IVR自动业务控制模块、SoftACD会话接入模块、CTI路由服务功能模块以及AP坐席代理功能模块；
所述FreeSWITCH底层信令处理模块通过SIP网关与电信交换网对接，实现大网信令的接入及协议适配处理，同时实现平台的媒体服务功能，例如：进行分布式通话录音及各种媒体放音功能等；
所述IVR自动业务控制模块为自助语音交互模块，主要提供自助业务逻辑，实现呼叫中心平台与客户的自助语音交互功能；
所述SoftACD会话接入模块实现包括语音、视频在内的多种网络呼叫的统一接入，进行统一的会话接入控制和管理，统一呼叫模型维护，将呼叫事件通过统一接口提交给CTI路由服务功能模块；
所述CTI路由服务功能模块负责所有呼叫事件的排队和路由，提供包括坐席登陆、呼叫排队与路由、呼叫控制在内的CTI功能，并对系统内所有资源进行统一调度和管理；
所述AP坐席代理功能模块作为坐席客户端的统一接入代理，将坐席客户端的消息请求统一接入后，再向CTI路由服务功能模块分发，分担CTI的处理压力。
在本实施例中，所述数据库服务器采用mysql数据库，提供系统平台功能支撑的平台数据库，提供业务支撑的各种业务数据库。
在本实施例中，所述业务系统服务器所提供的WEB人工业务页面供人工选择实现座席系统的录音调听、留言调听以及网页导航。
在本实施例中，座席系统的主要目的是提供呼叫中心系统业务代表日常工作所需要的功能以及日常系统管理所需要的功能，同时该系统可被用来支持客户服务、市场和销售活动。业务代表运用该系统来进行日常操作，进行客户服务，执行市场营销和销售等业务，从而支持呼叫中心系统的日常运营。所述坐席系统按功能包括普通坐席与班长坐席；普通座席完成日常的用户呼叫处理工作，对用户提供具体的呼入或呼出人工业务；班长座席除具备普通座席的功能外，还包括对话务员班组进行管理的工作，包括对话务员服务质量的控制，能够选择性地对话务员进行实时的监听和录音，为处理投诉提供依据，并能够对话务员进行强制操作，包括强制闭锁、插入。
以上所述，仅是本发明的较佳实施例而已，并非是对本发明作其它形式的限制，任何熟悉本专业的技术人员可能利用上述揭示的技术内容加以变更或改型为等同变化的等效实施例。但是凡是未脱离本发明技术方案内容,依据本发明的技术实质对以上实施例所作的任何简单修改、等同变化与改型，仍属于本发明技术方案的保护范围。
Claims (1)
1.一种基于FreeSWITCH的云呼叫中心平台，其特征在于，包括平台接入服务器、业务处理服务器、数据库服务器、文件服务器、业务系统服务器以及坐席系统；所述坐席系统包括呼叫中心坐席客户端以及远端坐席客户端；所述平台接入服务器、业务处理服务器、数据库服务器、文件服务器、业务系统服务器以及呼叫中心坐席客户端均通过第一网络通信相连，所述远端坐席客户端通过其他网络连接至第一网络；
所述平台接入服务器为用户提供语音、数据以及视频在内的媒体统一接入通道；所述业务处理服务器对平台接入服务器进行管理和控制；所述数据库服务器提供平台功能支撑的平台数据库；所述文件服务器存放呼叫中心平台生成的坐席录音文件和用户留言录音文件及通话话单文件；所述业务系统服务器提供座席系统使用的WEB人工业务页面；
所述业务处理服务器上部署FreeSWITCH底层信令处理模块、IVR自动业务控制模块、SoftACD会话接入模块、CTI路由服务功能模块以及AP坐席代理功能模块；
所述FreeSWITCH底层信令处理模块通过SIP网关与电信交换网对接，实现大网信令的接入及协议适配处理，同时实现平台的媒体服务功能；
所述IVR自动业务控制模块为自助语音交互模块，实现呼叫中心平台与客户的自助语音交互功能；
所述SoftACD会话接入模块实现包括语音、视频在内的多种网络呼叫的统一接入，进行统一的会话接入控制和管理，统一呼叫模型维护，将呼叫事件通过统一接口提交给CTI路由服务功能模块；
所述CTI路由服务功能模块负责所有呼叫事件的排队和路由，提供包括坐席登陆、呼叫排队与路由、呼叫控制在内的CTI功能，并对系统内所有资源进行统一调度和管理；
所述AP坐席代理功能模块作为坐席客户端的统一接入代理，将坐席客户端的消息请求统一接入后，再向CTI路由服务功能模块分发，分担CTI的处理压力；
所述平台接入服务器上部署OpenSIPS SIP代理模块，所述OpenSIPS SIP代理模块是平台最底层的SIP代理服务器，作为前置接入，通过SIP网关与电信交换网对接，实现大网信令的接入，同时将多个FreeSWITCH挂接其后，实现SIP消息的转发和负载均衡；
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所述坐席系统按功能包括普通坐席与班长坐席；普通座席完成日常的用户呼叫处理工作，对用户提供具体的呼入或呼出人工业务；班长座席除具备普通座席的功能外，还包括对话务员班组进行管理的工作，包括对话务员服务质量的控制，能够选择性地对话务员进行实时的监听和录音，为处理投诉提供依据，并能够对话务员进行强制操作，包括强制闭锁、插入。
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