CN101965015B - 一种分布式呼叫中心业务控制的方法和系统 - Google Patents
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Abstract
本发明提出一种分布式呼叫中心业务控制的方法和系统。包括：呼叫中心，通过标准的SIP协议与软交换网络交互，与软交换网络共享媒体资源服务器和业务服务器，当接收到呼叫请求时，将呼叫请求转发给业务服务器，根据业务服务器的排队路由控制建立发送呼叫请求的终端与媒体资源服务器的连接；业务服务器，通过嵌入呼叫排队路由控制模块来替代CTI的功能，对跨不同媒体类型的呼叫请求进行排队路由控制；媒体资源服务器，向发送呼叫请求的终端传送媒体资源内容。本发明降低建设成本，提供多媒体接入，并且实现了分布式管理。
Description
技术领域
本发明属于呼叫中心业务控制领域，尤其涉及对分布式呼叫中心业务控制的方法和系统。
背景技术
呼叫中心(Call Center)是向用户提供电话、传真、电子邮件以及Internet等多种接入手段的客户服务的信息系统。它能为客户提供多媒体响应服务，处理用户对企业提出的要求、质疑、投诉、建议、咨询等。现代客户服务中心本身的含义是一种基于CTI(ComputerTelephony Integration)技术的，充分利用通信网和计算机网的多项功能集成并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，能有效、高速地为用户提供多种服务。
呼叫中心的业务控制和业务提供经历了几个阶段，从现有的技术看，呼叫中心的提供方式主要有以下两种：
以TDM技术构建，系统需要数据网络和语音网络同时支持，系统业务的提供方式为电话+人工+计算机+数据库+CTI技术；
基于IP技术构建，系统利用IP网络实现语音数据的集成，系统业务的提供方式为IP网络+人工+计算机+数据库+CTI技术+专有平台。
目前的呼叫中心采用的技术方式，主要存在以下缺点：
建设成本较高。需专有硬件的支持，如排队机、IVR、录音服务器等。即便在小规模应用中，由于设备难以共享，其成本也不能得到有效控制。
系统不仅需要数据网络支持，同时需语音通讯网络支持，信息整合灵活度不高。提供媒体整合的功能较弱，对于数据、多媒体业务的提供能力差。
随着客户需求的不断增加和基于NGN/3G技术的发展以及应用的普及，原有呼叫中心的业务要求和业务控制技术也相应的被扩展，现有的基于专有平台技术实现的IP呼叫中心和TDM呼叫中心逐渐不能满足各种基于呼叫中心的业务要求。
发明内容
本发明提出一种分布式呼叫中心业务控制的方法和系统。降低建设成本，提供多媒体接入，并且实现了分布式管理。
根据本发明的一个方面，提出一种分布式呼叫中心业务控制系统，包括：呼叫中心，通过标准的SIP协议与软交换网络交互，与软交换网络共享媒体资源服务器和业务服务器，当接收到呼叫请求时，将呼叫请求转发给业务服务器，根据业务服务器的排队路由控制建立发送呼叫请求的终端与媒体资源服务器的连接；业务服务器，通过嵌入呼叫排队路由控制模块来替代CTI的功能，对跨不同媒体类型的呼叫请求进行排队路由控制；媒体资源服务器，向发送呼叫请求的终端传送媒体资源内容。
进一步，呼叫中心利用软交换网络提供的分布接入功能和呼叫控制功能，在软交换网络控制下的SIP软终端和POTS终端均作为呼叫中心的坐席。
进一步，呼叫中心与媒体资源服务器通过标准的媒体网关控制协议相连，对分布在各地的一个或多个媒体资源服务器设备进行控制。
进一步，呼叫中心包括：收发模块，在接收到呼叫请求时，将呼叫请求转发给业务服务器，并接收业务服务器的排队路由控制命令；交互模块，通过标准的SIP协议与软交换网络交互，与软交换网络共享媒体资源服务器和业务服务器；根据业务服务器的排队路由控制命令建立发送呼叫请求的终端与媒体资源服务器的连接。
进一步，呼叫中心还包括：划分模块，用于为不同用户划分出独立的虚拟呼叫中心，并为用户配置权限划分，将基本配置权限交给用户单独使用。
根据本发明的一个方面，还提出一种分布式呼叫中心业务控制方法，包括以下步骤：呼叫中心通过标准的SIP协议与软交换网络交互，与软交换网络共享媒体资源服务器和业务服务器；当接收到呼叫请求时，呼叫中心将呼叫请求转发给业务服务器；由业务服务器对跨不同媒体类型的呼叫请求进行排队路由控制，并将排队路由控制命令发送给呼叫中心；根据排队路由控制命令，由呼叫中心建立发送呼叫请求的终端与媒体资源服务器的连接。
进一步，由呼叫中心建立发送呼叫请求的终端与媒体资源服务器的连接的操作，包括以下步骤：呼叫中心利用现有软交换网络提供的分布接入功能和呼叫控制功能，将软交换网络控制下的SIP软终端和POTS终端均作为呼叫中心的坐席，建立坐席与媒体资源服务器的连接。
进一步，由呼叫中心建立发送呼叫请求的终端与媒体资源服务器的连接的操作，包括以下步骤：呼叫中心与媒体资源服务器通过标准的媒体网关控制协议相连，对分布在各地的一个或多个媒体资源服务器设备进行控制。
进一步，分布式呼叫中心业务控制方法还包括以下步骤：为不同用户划分出独立的虚拟呼叫中心，并为用户配置权限划分，将基本配置权限交给用户单独使用。
与现有技术相比，本发明具有以下优点和效果：
降低建设成本。呼叫中心通过标准的SIP协议与软交换网络交互，与软交换网络共享媒体资源服务器和业务服务器。
统一的媒体接入以及分布式管理。利用软交换网络的媒体资源服务器来支持多种媒体消息的接入，集语音、视频、传真、Email、Web、短消息、即时消息等多种能力于一体，并能够实现分布式管理，即一点提供、多点接入访问。
基于多种媒体的排队、路由。由于整个系统与软交换网络统一构建，系统能够提供跨不同媒体类型的跨媒体排队、路由能力，并能够将基于不同媒体的呼叫信息适时的传递给坐席。
统一的呼叫控制能力。基于软交换技术，通过H.248/MGCP协议，可以将呼叫的控制层与接续层进行分离，在统一的呼叫控制下使多个媒体网关处理器能够灵活地介入一个业务的处理过程，满足分布式处理的需求，同时解决网络ACD(自动呼叫分配系统)存在的不足。
强大的处理能力。系统采用软交换技术构建，核心控制设备处理呼叫的能力相较传统呼叫中心大幅提高，系统可提供高达10MBHCA的呼叫处理能力。
高效的接入能力。系统以包交换网络为承载网络，承载网络灵活、多样的组网能力为呼叫中心提供了高效的接入能力，LAN、DSL、Wireless LAN等均是可选的接入方式。
附图说明
图1为本发明分布式呼叫中心业务控制的系统结构图。
图2为本发明呼叫中心的结构图。
图3为本发明分布式呼叫中心业务控制的方法流程图。
图4为本发明分布式呼叫中心业务控制的系统实施例的结构图。
具体实施方式
本发明通过软交换网络配合上层业务服务器实现传统的CTI平台提供的排队路由控制、坐席管理、话务控制功能，并提供分布式呼叫中心外包时所必需的相关业务管理功能。因此，相对于现有技术中的呼叫中心，本发明不需设置CTI平台，从而不仅实现了分布式管理，而且降低了成本。
下面结合附图和实施例对本发明进行详细说明。
图1为本发明分布式呼叫中心业务控制的系统结构图。包括：呼叫中心、业务服务器、媒体资源服务器。
呼叫中心通过标准的SIP协议与软交换网络交互，与所述软交换网络共享媒体资源服务器和业务服务器，当接收到呼叫请求时，将所述呼叫请求转发给业务服务器，根据所述业务服务器的排队路由控制命令建立所述发送呼叫请求的终端与媒体资源服务器的连接。
呼叫中心采用分布式组网方式，本发明中呼叫中心是指分布在不同地理位置的坐席和设备可以组成一个呼叫中心，同时一个物理上的设备也可以被虚拟成多个服务于不同领域的呼叫中心。利用了控制和承载分离、业务和控制分离的架构，实现资源的高度利用和合理调度。呼叫中心与软交换网络之间采用IP接口，采用基于IP的呼叫控制协议，利用现有软交换网络提供的分布接入功能和呼叫控制功能，在软交换网络控制下的SIP软终端和POTS终端均能够作为呼叫中心的坐席，呼叫中心通过与软交换网络的交互，通过IP的方式为分布在各地的坐席和客户提供多种媒体的接入或控制。
呼叫中心与媒体资源服务器通过标准的MGCP(媒体网关控制协议)协议相连，能够实现对分布在各地的一个或多个媒体资源服务器设备进行控制，提供媒体适配功能和业务生成功能。
呼叫中心与移动网络和移动短信中心(SMSC)和移动彩信中心(MMSC)的互通则沿用原有的呼叫中心接口和SMPP(移动短信协议)协议，与Email Server(电子邮件服务器)的接口也沿用原有的接口。
因此，呼叫中心支持多种媒体、传真、邮件、以及网上通话，所有的媒体接入都能进行统一排队管理，智能路由并分配到坐席。
业务服务器，通过嵌入呼叫排队路由控制模块来替代CTI的功能，对跨不同媒体类型的呼叫请求进行排队路由控制。所述业务服务器可以是应用服务器或Parlay网关。
把原有呼叫中心的主题业务控制软件移植到业务服务器上，更利于呼叫中心与软交换网络的结合，并且更有效地利用了现网资源。在业务服务器增加相关的协议适配与软交换网络互通，实现了对排队和坐席的分布式管理，而且易于原有呼叫中心的平滑移植。
媒体资源服务器，向发送呼叫请求的终端传送媒体资源内容。
图2为本发明呼叫中心的结构图。包括：收发模块、交互模块。
收发模块在接收到呼叫请求时，将所述呼叫请求转发给业务服务器，并接收所述业务服务器的排队路由控制命令。
交互模块通过标准的SIP协议与软交换网络交互，与软交换网络共享媒体资源服务器和业务服务器。根据业务服务器的排队路由控制命令建立发送呼叫请求的终端与媒体资源服务器的连接。
所述交互模块主要通过软交换网络的Parlay网关或应用服务器进行业务实现，其能力相对于传统的CTI平台有很大的提高，能够支持多种媒体的处理。同时，基于IP的软交换网络与传统电话网络相比也为多种媒体提供了接入方式，因此，基于软交换网络的呼叫中心坐席可以支持语音、传真、网上通话等多种接入。
所述交互模块实现呼叫中心的分布接入和集中管理。由于软交换网络基于IP承载，使得通过其接入的呼叫中心的终端设备可以设置在不同的地点而不受地域的限制。而与软交换网络互通的上层应用服务器提供统一的资源，通过应用软件设置实现一套设备被多个接入公用，实现虚拟呼叫中心功能，下面将进行详细说明。
本发明基于IP技术，利用现有的软交换网络实现对现有呼叫中心的分布式接入和控制。除了具备传统的呼叫中心基本的坐席功能、质检功能和管理功能之外，分布式呼叫中心由于常常用于外包的业务提供和企业内多区域多部门的共享，因此，本发明的呼叫中心还包括：
划分模块，用于为不同用户划分出独立的虚拟呼叫中心，以实现每个用户工号、技能队列、接入码、质检、监控、报表等的独立管理，并且为用户配置权限划分，能将基本配置权限交给用户单独使用。实现用户间的逻辑独立，各种相关服务器可以是共享或独占的模式。
图3为本发明分布式呼叫中心业务控制的方法流程图。包括以下步骤：
步骤301，呼叫中心通过标准的SIP协议与软交换网络交互，与软交换网络共享媒体资源服务器和业务服务器。呼叫中心能够访问业务服务器，完成相关的业务操作，在过程中也能够调用媒体服务器的媒体资源。
步骤302，当接收到呼叫请求时，呼叫中心将呼叫请求转发给业务服务器。
步骤303，由业务服务器对跨不同媒体类型的呼叫请求进行排队路由控制，并将排队路由控制命令发送给呼叫中心。本发明通过分布式管理来利用多处的资源，丰富了呼叫中心的应用和覆盖范围。
步骤304，根据排队路由控制命令，由呼叫中心建立发送呼叫请求的终端与媒体资源服务器的连接。
此外，本发明的分布式呼叫中心业务控制方法，还包括以下步骤：为不同用户划分出独立的虚拟呼叫中心，并为用户配置权限划分，将基本配置权限交给用户单独使用。实现用户间的逻辑独立，各种相关服务器可以是共享或独占的模式。
在步骤304中，由呼叫中心建立发送呼叫请求的终端与媒体资源服务器的连接的操作，包括以下步骤：
呼叫中心利用现有软交换网络提供的分布接入功能和呼叫控制功能，将软交换网络控制下的SIP软终端和POTS终端均作为呼叫中心的坐席，建立坐席与媒体资源服务器的连接。呼叫中心通过与软交换网络的交互，通过IP的方式为分布在各地的坐席和客户提供多种媒体的接入或控制。
在步骤304中，由呼叫中心建立发送呼叫请求的终端与媒体资源服务器的连接的操作，包括以下步骤：
呼叫中心与媒体资源服务器通过标准的媒体网关控制协议相连，对分布在各地的一个或多个媒体资源服务器设备进行控制。提供媒体适配功能和业务生成功能。
图4为本发明分布式呼叫中心业务控制的系统实施例的结构图。通过该结构图可以看出，呼叫中心能够实现分布式管理，提供多媒体接入，降低建设成本。
本发明提出的分布式呼叫中心业务控制的方法和系统，具有以下至少一种优点：降低建设成本。呼叫中心通过标准的SIP协议与软交换网络交互，与软交换网络共享媒体资源服务器和业务服务器。
统一的媒体接入以及分布式管理。利用软交换网络的媒体资源服务器来支持多种媒体消息的接入，集语音、视频、传真、Email、Web、短消息、即时消息等多种能力于一体，并能够实现分布式管理，即一点提供、多点接入访问。
基于多种媒体的排队、路由。由于整个系统与软交换网络统一构建，系统能够提供跨不同媒体类型的跨媒体排队、路由能力，并能够将基于不同媒体的呼叫信息适时的传递给坐席。
统一的呼叫控制能力。基于软交换技术，通过H.248/MGCP协议，可以将呼叫的控制层与接续层进行分离，在统一的呼叫控制下使多个媒体网关处理器能够灵活地介入一个业务的处理过程，满足分布式处理的需求，同时解决网络ACD(自动呼叫分配系统)存在的不足。
高效的接入能力。系统以包交换网络为承载网络，承载网络灵活、多样组网能力为呼叫中心提供了高效的接入能力，LAN、DSL、Wireless LAN等均是可选的接入方式。多样组网是指可以基于各种形式的接入，是因为和软交换系统的结合而实现的。
上述在实施方式以及实施例中的描述，仅是用于对本发明进行说明，不应理解为对本发明的限制。在此基础上进行的变形和修改，都应被覆盖在本发明的权利要求的保护范围之内。
Claims (9)
1.一种分布式呼叫中心业务控制系统，包括：
呼叫中心，通过标准的SIP协议与软交换网络交互，与软交换网络共享媒体资源服务器和业务服务器，当接收到呼叫请求时，将呼叫请求转发给业务服务器，根据业务服务器的排队路由控制建立发送呼叫请求的终端与媒体资源服务器的连接；呼叫中心采用分布式组网方式，分布在不同地理位置的坐席和设备组成一个呼叫中心，同时一个物理上的设备被虚拟成多个服务于不同领域的呼叫中心；
业务服务器，通过嵌入呼叫排队路由控制模块来替代CTI的功能，对跨不同媒体类型的呼叫请求进行排队路由控制；
媒体资源服务器，向发送呼叫请求的终端传送媒体资源内容。
2.根据权利要求1所述分布式呼叫中心业务控制系统，其中，呼叫中心利用软交换网络提供的分布接入功能和呼叫控制功能，在软交换网络控制下的SIP软终端和POTS终端均作为呼叫中心的坐席。
3.根据权利要求1所述分布式呼叫中心业务控制系统，其中，呼叫中心与媒体资源服务器通过标准的媒体网关控制协议相连，对分布在各地的一个或多个媒体资源服务器设备进行控制。
4.根据权利要求1或2或3所述分布式呼叫中心业务控制系统，其中，呼叫中心包括：
收发模块，在接收到呼叫请求时，将呼叫请求转发给业务服务器，并接收业务服务器的排队路由控制命令；
交互模块，通过标准的SIP协议与软交换网络交互，与软交换网络共享媒体资源服务器和业务服务器；根据业务服务器的排队路由控制命令建立发送呼叫请求的终端与媒体资源服务器的连接。
5.根据权利要求4所述分布式呼叫中心业务控制系统，其中，呼叫中心还包括：
划分模块，用于为不同用户划分出独立的虚拟呼叫中心，并为用户配置权限划分，将基本配置权限交给用户单独使用。
6.一种分布式呼叫中心业务控制方法，包括以下步骤：
呼叫中心通过标准的SIP协议与软交换网络交互，与软交换网络共享媒体资源服务器和业务服务器；呼叫中心采用分布式组网方式，分布在不同地理位置的坐席和设备组成一个呼叫中心，同时一个物理上的设备被虚拟成多个服务于不同领域的呼叫中心；
当接收到呼叫请求时，呼叫中心将呼叫请求转发给业务服务器；
由业务服务器对跨不同媒体类型的呼叫请求进行排队路由控制，并将排队路由控制命令发送给呼叫中心；
根据排队路由控制命令，由呼叫中心建立发送呼叫请求的终端与媒体资源服务器的连接。
7.根据权利要求6所述分布式呼叫中心业务控制方法，其中，由呼叫中心建立发送呼叫请求的终端与媒体资源服务器的连接的操作，包括以下步骤：
呼叫中心利用现有软交换网络提供的分布接入功能和呼叫控制功能，将软交换网络控制下的SIP软终端和POTS终端均作为呼叫中心的坐席，建立坐席与媒体资源服务器的连接。
8.根据权利要求6所述分布式呼叫中心业务控制方法，其中，由呼叫中心建立发送呼叫请求的终端与媒体资源服务器的连接的操作，包括以下步骤：
呼叫中心与媒体资源服务器通过标准的媒体网关控制协议相连，对分布在各地的一个或多个媒体资源服务器设备进行控制。
9.根据权利要求6所述分布式呼叫中心业务控制方法，还包括以下步骤：为不同用户划分出独立的虚拟呼叫中心，并为用户配置权限划分，将基本配置权限交给用户单独使用。
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