CN111711644B - 一种分配和管理交互任务的方法、系统及设备 - Google Patents
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Abstract
本申请的目的是提供一种分配和管理交互任务的方法、系统及设备，本申请通过获取多个媒体上的交互请求，使用与每个媒体对接的媒体网关将所述交互请求转换为媒体路由请求；使用媒体交互路由器根据所述媒体路由请求生成任务以及所述任务对应的任务标签，根据所述任务标签、业务数据和客户数据确定任务优先级；基于所述任务优先级调用所述任务以生成座席选择请求，根据所述座席选择请求确定目标座席；基于目标座席的媒体地址以及所述任务指定的媒体类型完成对所述交互请求的转发处理。从而使得多个媒体渠道能够协同工作，避免了座席同一时刻的多种交互发生冲突，提升了座席的服务质量和效率。
Description
技术领域
本申请涉及计算机领域，尤其涉及一种分配和管理交互任务的方法、系统及设备。
背景技术
联络中心，是企业为了高效集中地提供客户服务而建立的设施。联络中心需要处理多种方便客户使用的沟通渠道，如电话、文字(包含邮件、微信、微博以及网页聊天等)、视频通话等方式，随着互联网的深入发展，大部分联络中心都开始从传统的单一语音渠道扩展到了多媒体渠道。但是这些媒体渠道都是独立建设的，需要不同的业务代表(俗称“座席”)群组去提供服务。有的企业采用不同的系统来处理不同媒体渠道的客户交互，因为不能复用座席人员，造成了人力浪费，也增加了管理成本。有的在座席前端做整合以复用座席人员，在座席工作站上安装多个媒体终端，需要座席在不同的终端软件之间切换处理来自不同渠道的客户交互请求。
目前现有技术中，有关多媒体分配这个领域的设计基本上都是依赖座席端的设计，要么是要求座席同时签入不同的系统来支持来自不同媒体渠道的服务，仅仅是在座席工作电脑上集成了多个媒体的客户端；要么仅仅在座席侧安装了多个媒体客户端，没有集成到统一的前端系统里，总之，在真正的分配逻辑上，彼此是割裂的，没有达到有效的集成，更谈不上统一的分配。带来的问题就是多个媒体渠道无法同步协同工作，同一个座席的多种交互之间发生冲突，引起服务质量下降及座席工作效率低下。
发明内容
本申请的一个目的是提供一种分配和管理交互任务的方法、系统及设备，解决现有技术中多个媒体渠道无法同步协同工作导致交互冲突、工作效率低下的问题。
根据本申请的一个方面，提供了一种分配和管理交互任务的方法，该方法包括：
获取多个媒体上的交互请求，使用与每个媒体对接的媒体网关将所述交互请求转换为媒体路由请求；
使用媒体交互路由器根据所述媒体路由请求生成任务以及所述任务对应的任务标签，根据所述任务标签、业务数据和客户数据确定任务优先级；
基于所述任务优先级调用所述任务以生成座席选择请求，根据所述座席选择请求确定目标座席；
基于目标座席的媒体地址以及所述任务指定的媒体类型完成对所述交互请求的转发处理。
进一步地，所述获取多个媒体上的交互请求之前，包括：
根据预设通信协议确定多个媒体的媒体类别，其中，所述媒体类别包括实时媒体、准实时媒体和非实时媒体；
根据所述媒体类别确定与所述媒体对接的媒体网关。
进一步地，所述使用媒体交互路由器根据所述媒体路由请求生成任务以及所述任务对应的任务标签，包括：
根据所述媒体路由请求的源地址信息以及标题内容元数据判断所述媒体路由请求是否为已有的任务，若是，则将所述媒体路由请求对应的消息归入已有的任务；
若否，则根据所述媒体路由请求对应的消息生成新任务以及所述新任务对应的任务标签。
进一步地，所述根据所述媒体路由请求对应的消息生成新任务以及所述新任务对应的任务标签，包括：
根据所述媒体路由请求对应的消息生成新任务；
基于新任务的媒体路由地址和媒体路由点生成所述新任务对应的任务标签，其中，所述任务标签具有唯一性。
进一步地，所述业务数据包括业务优先级，所述客户数据包括客户优先级，所述根据所述任务标签、业务数据和客户数据确定任务优先级，包括：
根据所述任务标签确定任务等级；
根据所述任务等级、所述业务优先级和所述客户优先级加权计算后确定优先级分值，根据所述优先级分值确定所述任务优先级。
进一步地，所述基于所述任务优先级调用所述任务以生成座席选择请求，包括：
基于所述任务优先级生成任务队列，从所述任务队列中调用所述任务；
根据所述媒体类型、所述业务数据、所述客户数据和任务时间生成所述座席选择请求，其中，所述座席选择请求包括媒体类型、客户地址和交互上下文数据集。
进一步地，所述基于所述任务优先级生成任务队列之前，包括：
根据所述客户数据将同一客户的任务合并为一个任务。
进一步地，所述根据所述座席选择请求确定目标座席，包括：
根据所述媒体类型和所述客户地址调用对应的历史座席选择记录；
基于所述座席选择请求、所述历史座席选择记录以及座席信息筛选所有座席，以确定目标座席，其中，所述座席信息包括座席状态、座席媒体类型以及座席服务信息。
进一步地，所述交互请求包括直接交互请求以及非直接交互请求，基于目标座席的媒体地址以及所述任务指定的媒体类型完成对所述交互请求的转发处理，包括：
基于目标座席的媒体地址以及所述任务指定的媒体类型确定执行媒体网关，通过所述执行媒体网关完成对所述直接交互请求的转发处理；
使用媒体网络的核心交换机完成对所述非直接交互请求的转发处理。
根据本申请的另一个方面，还提供了一种分配和管理交互任务的系统，该系统包括媒体网关、媒体交互路由器以及任务分配器，其中，
所述媒体网关用于获取对接的媒体网络的交互请求，并将所述交互请求转换为媒体路由请求；
所述媒体交互路由器用于根据所述媒体路由请求生成任务以及所述任务对应的任务标签，根据所述任务标签、业务数据和客户数据确定任务优先级；
所述任务分配器用于基于所述任务优先级调用所述任务以生成座席选择请求，根据所述座席选择请求确定目标座席；
所述媒体网关用于基于目标座席的媒体地址以及所述任务指定的媒体类型完成对所述交互请求的转发处理。
根据本申请的再一个方面，还提供了一种计算机可读介质，其上存储有计算机可读指令，所述计算机可读指令可被处理器执行以实现如前述任一项所述的方法。
根据本申请的又一个方面，还提供了一种用于分配和管理交互任务的设备，其中，所述设备包括：
一个或多个处理器；以及
存储有计算机可读指令的存储器，所述计算机可读指令在被执行时使所述处理器执行如前述任一项所述方法的操作。
与现有技术相比，本申请通过获取多个媒体上的交互请求，使用与每个媒体对接的媒体网关将所述交互请求转换为媒体路由请求；使用媒体交互路由器根据所述媒体路由请求生成任务以及所述任务对应的任务标签，根据所述任务标签、业务数据和客户数据确定任务优先级；基于所述任务优先级调用所述任务以生成座席选择请求，根据所述座席选择请求确定目标座席；基于目标座席的媒体地址以及所述任务指定的媒体类型完成对所述交互请求的转发处理。从而使得多个媒体渠道能够协同工作，避免了座席同一时刻的多种交互发生冲突，提升了座席的服务质量和效率。
附图说明
通过阅读参照以下附图所作的对非限制性实施例所作的详细描述，本申请的其它特征、目的和优点将会变得更明显：
图1示出根据本申请的一个方面提供的一种分配和管理交互任务的方法流程示意图；
图2示出根据本申请的另一个方面提供的一种分配和管理交互任务的系统框架结构示意图。
附图中相同或相似的附图标记代表相同或相似的部件。
具体实施方式
下面结合附图对本申请作进一步详细描述。
在本申请一个典型的配置中，终端、服务网络的设备和可信方均包括一个或多个处理器(例如中央处理器(Central Processing Unit，CPU))、输入/输出接口、网络接口和内存。
内存可能包括计算机可读介质中的非永久性存储器，随机存取存储器(RandomAccess Memory，RAM)和/或非易失性内存等形式，如只读存储器(Read Only Memory，ROM)或闪存(flash RAM)。内存是计算机可读介质的示例。
计算机可读介质包括永久性和非永久性、可移动和非可移动媒体可以由任何方法或技术来实现信息存储。信息可以是计算机可读指令、数据结构、程序的模块或其他数据。计算机的存储介质的例子包括，但不限于相变内存(Phase-Change RAM，PRAM)、静态随机存取存储器(Static Random Access Memory，SRAM)、动态随机存取存储器(Dynamic RandomAccess Memory，DRAM)、其他类型的随机存取存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、电可擦除可编程只读存储器(Electrically Erasable Programmable Read-Only Memory，EEPROM)、快闪记忆体或其他内存技术、只读光盘只读存储器(Compact Disc Read-Only Memory，CD-ROM)、数字多功能光盘(Digital Versatile Disk，DVD)或其他光学存储、磁盒式磁带，磁带磁盘存储或其他磁性存储设备或任何其他非传输介质，可用于存储可以被计算设备访问的信息。按照本文中的界定，计算机可读介质不包括非暂存电脑可读媒体(transitorymedia)，如调制的数据信号和载波。
图1示出根据本申请的一个方面提供的一种分配和管理交互任务的方法流程示意图，所述方法包括：步骤S11～S14，其中，步骤S11，获取多个媒体上的交互请求，使用与每个媒体对接的媒体网关将所述交互请求转换为媒体路由请求；步骤S12，使用媒体交互路由器根据所述媒体路由请求生成任务以及所述任务对应的任务标签，根据所述任务标签、业务数据和客户数据确定任务优先级；步骤S13，基于所述任务优先级调用所述任务以生成座席选择请求，根据所述座席选择请求确定目标座席；步骤S14，基于目标座席的媒体地址以及所述任务指定的媒体类型完成对所述交互请求的转发处理。从而使得多个媒体渠道能够协同工作，避免了座席同一时刻的多种交互发生冲突，提升了座席的服务质量和效率。
具体地，步骤S11，获取多个媒体上的交互请求，使用与每个媒体对接的媒体网关将所述交互请求转换为媒体路由请求。在此，所述媒体为沟通方式以及支持所述沟通方式的相关设施，获取多个媒体对应的媒体网络上的交互请求，使用与每个媒体对接的媒体网关将所述交互请求转换为媒体路由请求，其中，所述多个媒体的媒体网络具有不同的应用层协议以及不同的端口，因此可以通过媒体网关将所述交互请求根据预设通信协议转换为媒体路由请求。在本申请一应用场景中，所述媒体路由请求将发送至联络中心平台用于完成后续交互处理，则根据联络中心平台设置预设通信协议。
步骤S12，使用媒体交互路由器根据所述媒体路由请求生成任务以及所述任务对应的任务标签，根据所述任务标签、业务数据和客户数据确定任务优先级。在此，使用媒体交互路由器根据所述媒体路由请求中的数据生成任务以及所述任务对应的任务标签，在此，所述媒体路由请求中的数据包括但不限于媒体请求地址和对应的媒体路由点。其中，所述任务标签包括但不限于咨询、投诉、贵宾客户和普通客户。接着根据业务数据和客户数据来确定任务优先级，优选地，所述任务优先级可以为数值，将业务数据和客户数据量化处理后得到业务数据对应的数值以及客户数据对应的数值，由所述业务数据对应的数值结合所述客户数据对应的数值经过计算后确定任务优先级对应的数值。
步骤S13，基于所述任务优先级调用所述任务以生成座席选择请求，根据所述座席选择请求确定目标座席。在此，根据所述任务优先级排列所述任务以生成任务队列，调用任务时基于任务队列中的任务优先级顺序调用所有任务。在本申请一优选实施例中，可以设置任务分配器调用所述任务，在任务分配器收到新的任务请求时，根据任务的属性生成座席选择请求，其中，所述任务的属性包括但不限于媒体渠道类型、客户数据以及客户主题选择；其中，所述客户数据包括客户等级。
接着，根据所述座席选择请求筛选所有座席以确定目标座席。在本申请一优选实施例中，任务分配器生成座席选择请求后，将所述座席选择请求发送给座席管理器，经座席管理器确认后为有效的座席选择请求，根据有效的座席选择请求筛选所有座席以确定目标座席。当系统中与座席选择请求相对应的座席不存在时，座席选择请求被无效，对无效的座席选择请求不做响应，提升了目标座席的选择效率。
步骤S14，基于目标座席的媒体地址以及所述任务指定的媒体类型完成对所述交互请求的转发处理。在此，所述任务指定的媒体类型为媒体渠道类型，可以为语音、视频、微信和邮件等，基于所述目标座席的媒体地址以及所述媒体类型将从媒体获取到的交互请求转发至所述目标座席，从而使得多个媒体渠道能够协同工作，避免了座席同一时刻的多种交互发生冲突，提升了座席的服务质量和效率。
在本申请一优选实施例中，获取多个媒体上的交互请求之前，根据预设通信协议确定多个媒体的媒体类别，其中，所述媒体类别包括实时媒体、准实时媒体和非实时媒体；根据所述媒体类别确定与所述媒体对接的媒体网关。在此，所述媒体为沟通方式以及支持所述沟通方式的相关设施，为不同类型的媒体设置预设通信协议，所述预设通信协议抽象所有通信类型在寻址、建立会话、拆除会话、转接会话所需要的控制命令；接着，根据所述预设通信协议确定多个媒体的媒体类别，根据实时性将多个媒体分为实时媒体、准实时媒体以及非实时媒体；所述媒体网关是特定通信网络的一个代理，做为接入到联络中心平台的一个端口。由于各种通信网络的媒体属性差异很大，控制信令系统也各不相同，即使同一类型的媒体，如语音通信，存在H323、综合业务数字网(ISDN)和会话初始协议(SIP)等几种平行使用的通信协议，而文字交互，微信与微博所用的控制方式就有很大差异。因此，针对每一种媒体通信网络，都需要开发一个媒体网关。媒体网关具有两种通信协议，一种通信协议由媒体网络定义，另一种通信协议由座席对应的联络中心定义。联络中心为实时媒体、非实时媒体和准实时媒体都定义了对应的接口通信协议，不同类型的接口具有不同操作语义。在此，所述媒体网关通过一个或多个代理账户，接收来自不同媒体网络的交互请求，将所述交互请求根据预设通信协议转换为媒体路由请求并发送给座席对应的联络中心平台进行后续对应处理，也就是把与交互请求中的会话相关的、语义相同或相近的操作，进行一对一的映射，翻译到统一的操作原语上以得到所述媒体路由请求。
在本申请一优选实施例中，由用户对沟通的期望值来确定媒体传递交互请求的实时性，因此按照实时性将媒体分类，例如电话交流为实时媒体，电子邮件为非实时媒体，网页文字交流为准实时媒体。
在本申请一优选实施例中，步骤S12中，根据所述媒体路由请求的源地址信息以及标题内容元数据判断所述媒体路由请求是否为已有的任务，若是，则将所述媒体路由请求对应的消息归入已有的任务；若否，则根据所述媒体路由请求对应的消息生成新任务以及所述新任务对应的任务标签。在此，所述媒体路由请求的源地址信息为用户的媒体通信代理，例如电话、手机号码、微信号码、微博号码等，根据所述媒体路由请求的源地址信息以及标题内容元数据检索已有的任务中是否存在所述媒体路由请求，若是，则将所述媒体路由请求对应的消息归入已有的任务；若否，则根据所述媒体路由请求对应的消息生成新任务以及所述新任务对应的任务标签，其中，所述任务标签包括：咨询、投诉、贵宾(VIP)客户、普通客户。需要说明的是，所述任务标签可以由使用者任意配置。
在本申请一优选实施例中，步骤S12中，根据所述媒体路由请求对应的消息生成新任务；基于新任务的媒体路由地址和媒体路由点生成所述新任务对应的任务标签，其中，所述任务标签具有唯一性。在此，所述消息为交互请求的内容。由于原始请求的目标地址与媒体网关自身的媒体网络地址可能不同，也有可能是一致的。因此，使用媒体交互路由器接收媒体网关发送的媒体路由请求，判断媒体路由请求的媒体请求地址是否与媒体网关的地址一致，若是，则根据所述媒体路由请求对应的消息生成新任务，并根据所述媒体路由地址和媒体路由点确定所述新任务对应的任务标签。媒体交互路由器从媒体路由点获取所述媒体网关发送的媒体路由请求，会仔细检查媒体路由请求对应的消息的元数据，例如源地址信息、消息的标题内容等，根据所述元数据来判断归入已有的任务中的消息和用以生成新任务的消息。需要说明的是，所述任务标签具有唯一性，所述任务标签和任务是一一对应的。
在本申请一优选实施例中，步骤S12中，所述业务数据包括业务优先级，所述客户数据包括客户优先级，根据所述任务标签确定任务等级；根据所述业务优先级和所述客户优先级加权计算后确定优先级分值，根据所述优先级分值确定所述任务优先级。在此，所述业务优先级根据业务类型确定，例如投诉比咨询的优先级更高，所述客户优先级可以根据客户类别来确定，例如贵宾客户比普通客户的优先级更高，需要说明的是，以上仅为举例，所有业务相关数据可以用以确定业务优先级，所有客户相关数据均可以用以确定客户优先级。根据所述任务标签利用预设规则来确定任务等级，所述预设规则由用户预先配置确定。例如，在数据库查询确定当前任务的任务标签，接着根据任务标签对应的预设等级数字得到任务对应的等级数字，也就是确定任务等级。
在本申请一优选实施例中，将任务等级对应的数值、业务优先级对应的数值以及所述客户优先级对应的数值进行加权计算后确定优先级分值，在此，任务队列被分为高、中、低三种优先级对应的任务队列分别对应三个优先级阈值，根据优先级分值确定任务优先级，并根据所述任务优先级确定任务在高中低三种优先级对应的任务队列中的位置。
在本申请一优选实施例中，步骤S13中，基于所述任务优先级生成任务队列，从所述任务队列中调用所述任务；根据所述媒体类型、所述业务数据、所述客户数据和任务时间生成所述座席选择请求，其中，所述座席选择请求包括媒体类型、客户地址和交互上下文数据集。在此，根据所述任务优先级排列任务以生成任务队列，调用所述任务，并根据任务的数据生成坐席选择请求，其中，所述任务的数据包括所述媒体类型、所述业务数据、所述客户数据以及任务时间。通过根据任务优先级调用任务的方式避免了座席同一时刻的多种交互发生冲突，提升了任务调用的效率以及分配任务的效率。
在本申请一优选实施例中，基于所述任务优先级生成任务队列之前，根据所述客户数据将同一客户的任务合并为一个任务。在此，使用任务分配器将同一个客户的不同交互请求产生的任务合并为一个任务，以避免座席同一时刻的多种交互发生冲突，进一步提升了座席服务质量以及服务效率。在本申请一优选实施例中，在同一时间段内，将同一个客户账号(客户ID)与当前的任务形成单一的一个会话。如果生成的是新任务而非是已有的任务，则尚未产生会话，在受理新任务后发起新的会话。后续所有同一客户账号下所述客户与平台的交互信息都会在同一个会话里完成交互处理，提升了交互处理的效率，提高了座席服务质量，提升了用户体验。
在本申请一优选实施例中，步骤S13中，根据所述媒体类型和所述客户地址调用对应的历史座席选择记录；基于所述座席选择请求、所述历史座席选择记录以及座席信息筛选所有座席，以确定目标座席，其中，所述座席信息包括座席状态、座席媒体类型以及座席服务信息。在此，根据所述媒体类型以及客户地址检索同一媒体类型下同一客户地址的历史座席选择记录，基于所述座席选择请求、所述历史座席选择记录以及座席信息筛选所有座席。在本申请一优选实施例中，滤除媒体接入地址与座席选择请求不匹配的座席；若座席存在多个媒体接入地址，则判断座席的媒体类型与座席选择请求对应的任务中的媒体类型是否有交集，其中，所述座席媒体类型包括语音、视频、微信和邮件；若否，则过滤所述座席；若是，则当仅存在单一媒体类型交集时，选择所述座席为目标座席并将与任务一致的媒体类型下的座席媒体地址作为目标座席的媒体接入地址；若存在多种媒体类型交集时，则选择所述座席作为目标座席并根据历史座席选择记录确定目标座席的媒体接入地址。目的是根据所述历史座席选择记录确定客户偏好的座席媒体类型以及最后一次沟通交互的座席媒体类型，优选地，选择目标座席的媒体类型中实时性最高的媒体类型，例如，出现客户投诉的任务时，生成的座席选择请求中允许通过电话与邮件进行信息交互，则当确定的目标座席既可以电话沟通也可以邮件沟通时，选择电话来完成该客户投诉的处理，选择客户最可能需要的媒体类型或实时性最高的类型。需要说明的是，根据历史座席选择记录确定客户偏好的座席媒体类型仅为举例，还可以根据历史座席选择记录确定客户对任务对应的业务办理的选择偏好来确定目标座席的媒体类型。
在本申请一优选实施例中，设置一座席管理器用于管理座席状态、座席媒体类型和座席服务信息。在具体应用场景中，企业联络中心的工作人员签入座席管理器，通过座席状态来表达自己接收不同渠道消息的意愿；所述座席服务信息包括座席技能，所述座席技能用于支持客户对不同服务等级的需求。所述座席选择请求发送至座席管理器，使用座席管理器根据座席选择请求对应的任务的数据来选择目标座席，然后根据座席信息来选择目标座席，其中，所述座席信息包括座席状态、座席媒体类型以及座席服务信息，所述座席服务信息包括但不限于座席的服务等级、当日的工作负荷、空闲时长。
在本申请一优选实施例中，步骤S14中，所述交互请求包括直接交互请求以及非直接交互请求，基于目标座席的媒体地址以及所述任务指定的媒体类型确定执行媒体网关，通过所述执行媒体网关完成对所述直接交互请求的转发处理；使用媒体网络的核心交换机完成对所述非直接交互请求的转发处理。在此，所述目标座席的媒体地址也就是目标座席的媒体接入地址。对于实时通话类的媒体交互请求，语音流不经过媒体交互路由器，媒体交互路由器只处理信令相关的交互处理，座席的语音流通过媒体网关连接到语音媒体网络中；对于文字与媒体类交互，比如WebChat、微信、微博、Facebook和twitter等，媒体网关接收客户的交互请求，也就是客户发送的完整消息，媒体交互路由器通过数据通道将所述消息发送给目标座席；对于邮件类交互请求，媒体交互路由器处理邮件内容部分的标题和正文，邮件附件统一存储在对象存储器上，把对象标识码(对象ID)发送给座席，在此，所述对象ID为整个邮件的唯一标志。
图2示出根据本申请的另一个方面提供的一种分配和管理交互任务的系统框架结构示意图，其中，所述系统包括媒体网关100、媒体交互路由器200以及任务分配器300，其中，所述媒体网关100用于获取对接的媒体网络的交互请求，并将所述交互请求转换为媒体路由请求；所述媒体交互路由器200用于根据所述媒体路由请求生成任务以及所述任务对应的任务标签，根据所述任务标签、业务数据和客户数据确定任务优先级；所述任务分配器300用于基于所述任务优先级调用所述任务以生成座席选择请求，根据所述座席选择请求确定目标座席；所述媒体网关100用于基于目标座席的媒体地址以及所述任务指定的媒体类型完成对所述交互请求的转发处理。从而使得多个媒体渠道能够协同工作，避免了座席同一时刻的多种交互发生冲突，提升了座席的服务质量和效率。
需要说明的是，媒体网关100、媒体交互路由器200以及任务分配器300执行的内容分别与上述步骤S11、S12、S13和S14中的内容相同或相应相同，为简明起见，在此不再赘述。
在本申请一优选实施例中，媒体会话请求从媒体网关(MGW)收到媒体网络的消息开始。MGW识别媒体会话请求是一个新的会话请求还是普通的消息，其中，所述会话包括但不限于语音通话、邮件回复以及微信聊天。MGW把新的会话请求转换为媒体路由请求信息(MRR)，并使用通信接口发送到统一的媒体交互路由器(MIR)。MIR可以根据更丰富的信息，生成一个交互任务，提交给任务分配器，其中，所述任务分配器优选为自动任务分配器(ATD)。ATD根据任务类型和业务属性，向坐席管理器(AM)请求目标座席。如果没有可用座席，任务会进入等待状态。AM管理所有座席的工作签入、签出和状态管理，还包括业务技能组代码、技能级别、媒体地址等座席相关信息。ATD会选择座席合适的媒体地址，并把座席正确的媒体地址转发给MIR，MIR根据媒体类型，再转给对应媒体的MGW，MGW完成直接的会话请求的转发，由媒体网络的核心交换系统完成后续消息的转发。从而使得多个媒体渠道能够协同工作，避免了座席同一时刻的多种交互发生冲突，提升了座席的服务质量和效率，同时本申请每一种通信的交互内容都可以在服务端使用统一的格式记录，便于针对客户所有沟通渠道的沟通历史进行统一的查询，提高了企业的运作效率，保证了通用性、高效性以及可扩展性。
此外，本申请实施例还提供了一种计算机可读介质，其上存储有计算机可读指令，所述计算机可读指令可被处理器执行以实现前述一种用于分配和管理交互任务的方法。
根据本申请再一个方面，还提供了一种用于分配和管理交互任务的设备，其中，所述设备包括：
一个或多个处理器；以及
存储有计算机可读指令的存储器，所述计算机可读指令在被执行时使所述处理器执行前述一种用于分配和管理交互任务的方法的操作。
例如，计算机可读指令在被执行时使所述一个或多个处理器：获取多个媒体上的交互请求，使用与每个媒体对接的媒体网关将所述交互请求转换为媒体路由请求；使用媒体交互路由器根据所述媒体路由请求生成任务以及所述任务对应的任务标签，根据所述任务标签、业务数据和客户数据确定任务优先级；基于所述任务优先级调用所述任务以生成座席选择请求，根据所述座席选择请求确定目标座席；基于目标座席的媒体地址以及所述任务指定的媒体类型完成对所述交互请求的转发处理。
显然，本领域的技术人员可以对本申请进行各种改动和变型而不脱离本申请的精神和范围。这样，倘若本申请的这些修改和变型属于本申请权利要求及其等同技术的范围之内，则本申请也意图包含这些改动和变型在内。
需要注意的是，本申请可在软件和/或软件与硬件的组合体中被实施，例如，可采用专用集成电路(ASIC)、通用目的计算机或任何其他类似硬件设备来实现。在一个实施例中，本申请的软件程序可以通过处理器执行以实现上文所述步骤或功能。同样地，本申请的软件程序(包括相关的数据结构)可以被存储到计算机可读记录介质中，例如，RAM存储器，磁或光驱动器或软磁盘及类似设备。另外，本申请的一些步骤或功能可采用硬件来实现，例如，作为与处理器配合从而执行各个步骤或功能的电路。
另外，本申请的一部分可被应用为计算机程序产品，例如计算机程序指令，当其被计算机执行时，通过该计算机的操作，可以调用或提供根据本申请的方法和/或技术方案。而调用本申请的方法的程序指令，可能被存储在固定的或可移动的记录介质中，和/或通过广播或其他信号承载媒体中的数据流而被传输，和/或被存储在根据所述程序指令运行的计算机设备的工作存储器中。在此，根据本申请的一个实施例包括一个装置，该装置包括用于存储计算机程序指令的存储器和用于执行程序指令的处理器，其中，当该计算机程序指令被该处理器执行时，触发该装置运行基于前述根据本申请的多个实施例的方法和/或技术方案。
对于本领域技术人员而言，显然本申请不限于上述示范性实施例的细节，而且在不背离本申请的精神或基本特征的情况下，能够以其他的具体形式实现本申请。因此，无论从哪一点来看，均应将实施例看作是示范性的，而且是非限制性的，本申请的范围由所附权利要求而不是上述说明限定，因此旨在将落在权利要求的等同要件的含义和范围内的所有变化涵括在本申请内。不应将权利要求中的任何附图标记视为限制所涉及的权利要求。此外，显然“包括”一词不排除其他单元或步骤，单数不排除复数。装置权利要求中陈述的多个单元或装置也可以由一个单元或装置通过软件或者硬件来实现。第一，第二等词语用来表示名称，而并不表示任何特定的顺序。
Claims (10)
1.一种分配和管理交互任务的方法，其中，所述方法包括：
根据预设通信协议确定多个媒体的媒体类别，其中，所述媒体类别包括实时媒体、准实时媒体和非实时媒体；
根据所述媒体类别确定与所述媒体对接的媒体网关，其中，所述媒体网关包括由媒体网络定义的通信协议和由座席对应的联络中心定义的通信协议；
获取多个媒体上的交互请求，使用与每个媒体对接的媒体网关将所述交互请求转换为媒体路由请求；
使用媒体交互路由器根据所述媒体路由请求生成任务以及所述任务对应的任务标签，根据所述任务标签、业务数据和客户数据确定任务优先级；
基于所述任务优先级调用所述任务以生成座席选择请求，根据所述座席选择请求确定目标座席；
基于目标座席的媒体地址以及所述任务指定的媒体类型完成对所述交互请求的转发处理。
2.根据权利要求1所述的方法，其中，所述使用媒体交互路由器根据所述媒体路由请求生成任务以及所述任务对应的任务标签，包括：
根据所述媒体路由请求的源地址信息以及标题内容元数据判断所述媒体路由请求是否为已有的任务，若是，则将所述媒体路由请求对应的消息归入已有的任务；
若否，则根据所述媒体路由请求对应的消息生成新任务以及所述新任务对应的任务标签。
3.根据权利要求2所述的方法，其中，所述根据所述媒体路由请求对应的消息生成新任务以及所述新任务对应的任务标签，包括：
根据所述媒体路由请求对应的消息生成新任务；
基于新任务的媒体路由地址和媒体路由点生成所述新任务对应的任务标签，其中，所述任务标签具有唯一性。
4.根据权利要求1所述的方法，其中，所述业务数据包括业务优先级，所述客户数据包括客户优先级，所述根据所述任务标签、业务数据和客户数据确定任务优先级，包括：
根据所述任务标签确定任务等级；
根据所述任务等级、所述业务优先级和所述客户优先级加权计算后确定优先级分值，根据所述优先级分值确定所述任务优先级。
5.根据权利要求1所述的方法，其中，所述基于所述任务优先级调用所述任务以生成座席选择请求，包括：
基于所述任务优先级生成任务队列，从所述任务队列中调用所述任务；
根据所述媒体类型、所述业务数据、所述客户数据和任务时间生成所述座席选择请求，其中，所述座席选择请求包括媒体类型、客户地址和交互上下文数据集。
6.根据权利要求5所述的方法，其中，所述基于所述任务优先级生成任务队列之前，包括：
根据所述客户数据将同一客户的任务合并为一个任务。
7.根据权利要求5所述的方法，其中，所述根据所述座席选择请求确定目标座席，包括：
根据所述媒体类型和所述客户地址调用对应的历史座席选择记录；
基于所述座席选择请求、所述历史座席选择记录以及座席信息筛选所有座席，以确定目标座席，其中，所述座席信息包括座席状态、座席媒体类型以及座席服务信息。
8.根据权利要求1所述的方法，其中，所述交互请求包括直接交互请求以及非直接交互请求，基于目标座席的媒体地址以及所述任务指定的媒体类型完成对所述交互请求的转发处理，包括：
基于目标座席的媒体地址以及所述任务指定的媒体类型确定执行媒体网关，通过所述执行媒体网关完成对所述直接交互请求的转发处理；
使用媒体网络的核心交换机完成对所述非直接交互请求的转发处理。
9.一种计算机可读介质，其上存储有计算机可读指令，所述计算机可读指令可被处理器执行以实现如权利要求1至8中任一项所述的方法。
10.一种用于分配和管理交互任务的设备，其中，所述设备包括：
一个或多个处理器；以及
存储有计算机可读指令的存储器，所述计算机可读指令在被执行时使所述处理器执行如权利要求1至8中任一项所述方法的操作。
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