CN110612716B - 数据消息网络路由的中间设备 - Google Patents

Abstract

本申请涉及一种数据消息网络路由的中间设备，提供了增强或路由数据消息的系统和方法，例如通过优化设备之间通过计算机网络的数据分组传输。中间设备可以接收具有特征的数据消息。会话管理机构可以基于消息的特征和预先存在的会话的特征来识别元组。基于该元组，会话管理机构可以修改预先存在的会话以生成包括数据消息的、修改的预先存在的会话。会话大厅机构可以获得修改的预先存在的会话的指示，并且可以将修改的预先存在的会话与多个附加会话汇集。响应于会话分配机构从联络中心代理计算设备的实时交互组件接收的选择，会话分配机构可以将修改的预先存在的会话提供给联络中心代理计算设备。

Description

数据消息网络路由的中间设备

相关专利申请的交叉引用

本申请要求于2017年8月31日提交的美国实用新型申请No.15/692,706 的优先权，该申请No.15/692,706作为于2017年1月20日提交的美国实用新型申请No.15/411,321的继续申请，在35U.S.C.§120下反之要求优先权权益。每个上述申请在此通过引用整体并入本文。

背景技术

计算设备之间的基于语音的通信可能限于一对一直接通信，而对于多对一并行或并发通信的能力有限。

发明内容

至少一个方面涉及一种用于路由基于文本的数据消息的中间设备。中间设备可以布置在电子通信网络和客户端计算设备之间的数据通信路径中。中间设备可以包括会话管理机构、会话存储单元、会话大厅机构和会话分配机构中的至少一个。中间设备可以被布置为经由电子通信网络接收具有特征的数据消息。会话管理机构可以基于消息的特征和预先存在的会话的特征来识别元组。元组可以指示数据消息对应于预先存在的会话。会话管理机构可以修改预先存在的会话以生成包括数据消息的、修改的预先存在的会话。会话大厅机构可以从会话存储单元获得修改的预先存在的会话的指示，并且可以将修改的预先存在的会话与多个附加会话汇集。响应于由会话分配机构从联络中心代理计算设备的实时交互组件接收的选择，会话分配机构可以将修改的预先存在的会话提供给联络中心代理计算设备的实时交互组件，以由联络中心代理计算设备的用户界面进行显示。

至少一个方面涉及一种经由中间设备管理基于文本的数据消息的方法。该方法可以包括提供中间设备以布置在电子通信网络和客户端计算设备之间的数据通信路径中。中间设备可以包括会话管理机构、会话存储单元、会话大厅机构和会话分配机构中的至少一个。该方法可以包括由中间设备经由电子通信网络接收具有特征的数据消息。该方法可以包括由会话管理机构基于消息的特征和预先存在的会话的特征来识别元组。元组可以指示数据消息对应于预先存在的会话。该方法可以包括由会话管理机构修改预先存在的会话以生成包括数据消息的、修改的预先存在的会话。该方法可以包括由会话大厅机构从会话存储单元获得修改的预先存在的会话的指示，并且该方法可以包括将修改的预先存在的会话与多个附加会话汇集。该方法可以包括由会话分配机构响应于由会话分配机构从联络中心代理计算设备的实时交互组件接收的选择，将修改的预先存在的会话提供给联络中心代理计算设备的实时交互组件。可以通过联络中心代理计算设备的用户界面来显示修改的预先存在的会话。

至少一个方面涉及一种存储指令的计算机可读存储介质，所述指令在由一个或多个数据处理器执行时，使得一个或多个数据处理器执行操作以管理基于文本的数据消息。该操作可以包括提供中间设备以布置在电子通信网络和客户端计算设备之间的数据通信路径中。中间设备可以包括会话管理机构、会话存储单元、会话大厅机构和会话分配机构中的至少一个。该操作可以包括经由电子通信网络接收具有特征的数据消息。该操作可以包括由会话管理机构基于消息的特征和预先存在的会话的特征来识别元组。元组可以指示数据消息对应于预先存在的会话。该操作可以包括由会话管理机构修改预先存在的会话，以生成包括数据消息的、修改的预先存在的会话。该操作可以包括由会话大厅机构从会话存储单元获得修改的预先存在的会话的指示，并且该方法可以包括将修改的预先存在的会话与多个附加会话汇集。该操作可以包括由会话分配机构响应于由会话分配机构从联络中心代理计算设备的实时交互组件接收的选择，将修改的预先存在的会话提供给联络中心代理计算设备的实时交互组件，以由联络中心代理计算设备的用户界面进行显示。

以下详细讨论这些和其他方面以及实施方式。前述信息和以下详细描述包括各种方面和实施方式的说明性示例，并提供用于理解所要求保护的方面和实施方式的性质和特性的概述或框架。附图提供了对各个方面和实施方式的说明和进一步理解，并且被并入并构成本说明书的一部分。

附图说明

不旨在按比例绘制附图。各个附图中相同的附图标记和名称指示相同的元件。为清楚起见，并非可以在每个附图中标记每个组件。在附图中：

图1是增强或路由数据消息的示例系统的框图；

图2是增强或路由数据消息的示例系统的功能图；

图3是联络中心环境中的计算设备上的数据消息显示的示例性示意图；

图4是描绘管理数据消息的示例方法的流程图；和

图5是示出可用于实现本文描述和示出的系统和方法的元件的计算机系统的一般架构的框图。

具体实施方式

以下是与联络中心环境中的数据消息路由、增强或管理的方法、装置及系统相关的各种概念和实现的更详细描述。以上介绍并在下面更详细讨论的各种概念可以以多种方式中的任何一种来实现。

本公开的系统和方法大体涉及用于数据消息路由或增强(包括基于网络的数据分组传输)的中间设备，以及对应的系统、方法和装置。文本或其他数据消息可以替换基于语音的通信，经由计算机网络，例如到联络中心环境中的联络中心代理。路由、聚合、增强、合并或关联各个数据消息是中间设备的技术问题，该中间设备可以是联络中心环境中的数据处理系统的一部分。例如，多个文本或其他基于协议的数据消息可以是异步的或时移的。这些数据消息可能不会彼此明显地链接，诸如，关于账单的第一数据消息至有线电视公司联络中心，下一天来自相同来源的关于地址变更的第二数据消息至同一联络中心。可能有许多联络中心代理计算设备被配备为接收这些数据消息。将数据消息路由到不正确或不适当的联络中心代理计算设备(可能需要在该计算设备处重新路由它们)，导致了不必要增加的计算机网络传输、增加的网络流量和延迟、不必要增加的计算机处理使用和对应的电力浪费。

本文描述的中间设备通过例如，采用会话(session)大厅机构(以及其他组件)在客户端计算设备(例如，终端用户)和联络中心代理计算设备之间汇集或分配数据消息会话，提供对上述和其他技术问题的技术方案。中间设备和其他系统组件可以修改预先存在的会话以包括新接收的数据消息，并且可以将会话汇集或聚集在一起，以便有效或直接分配给适当的联络中心代理计算设备。这减少了由于在到达正确目的地之前到例如多个联络中心代理计算设备的低效路由而可能发生的分组(或基于其他协议的)计算机网络传输的数量。这节省了带宽，减少了延迟，节省了电力，并且导致终端用户计算设备与正确的联络中心代理计算设备之间的更快通信。

图1示出了用于路由基于文本的数据消息的示例系统100。系统100可以包括至少一个中间设备105。中间设备105可以包括至少一个会话管理机构110、至少一个会话存储单元115、至少一个会话大厅机构120和至少一个会话分配机构125。中间设备105可以是或包括一个或多个数据处理系统、服务器、虚拟服务器或计算设备。中间设备105可以包括硬件(例如，一个或多个服务器的处理器)，以及由硬件执行的脚本或程序，以及它们的组合。中间设备105可以驻留(例如，物理地或逻辑地设置)在至少一个客户端计算设备130和至少一个联络中心代理计算设备135之间的电子通信路径中。例如，中间设备105可以与联络中心代理计算设备135和客户端计算设备130 通信(例如，经由LAN、WAN、互联网、云环境或其他计算机网络)。诸如文本消息或异步语音消息(例如，作为语音邮件消息发送而不是实时对话的一部分)之类的数据通信消息可以在电子通信网络140和联络中心代理计算设备135之间传递，例如用于由联络中心代理计算设备135或由客户端计算设备130显示。中间设备105可以通过向联络中心代理计算设备135的操作者提供在一个时间段期间与多个客户端计算设备130实时文本(live text)的能力，以在范围可以从几秒到几天不等的连续或间歇时间段期间实现与多个终端用户的连续对话，来增强联络中心操作。

中间设备105可以包括作为联络中心系统的一个或多个服务器的一部分的会话管理机构110、会话存储单元115、会话大厅机构120或会话分配机构 125，以建立、修改、增强或提供客户端计算设备130和联络中心代理计算设备135之间的通信会话。会话可以包括与某个任务(诸如，改变帐户信息或获得客户服务)相关的终端用户和联络中心代理(例如，人、机器人或其组合)之间的异步文本、语音消息或数据消息(例如，并非诸如电话呼叫之类的实时语音对话)通信。在一些示例中，中间设备105可以接收已经作为音频消息(语音邮件)发送或转换为文本消息的语音消息。会话可以以对话方式连续发生，或者可以是间歇性的，例如在带有通信之间的休眠期的情况下持续数小时、数天或数周。中间设备105可以包括至少一个服务器。例如，中间设备105可以包括位于至少一个数据中心或服务器群中的多个服务器。中间设备105可以接收数据消息并且可以识别那些数据消息的特征，例如作为联络中心操作的一部分。基于数据消息的特征，中间设备105可以确定数据消息是(或不是)联络中心代理计算设备和客户端计算设备130之间的预先存在的会话的一部分。中间设备105可以修改至少一个预先存在的会话以包括数据消息，并且可以将多个会话汇集在一起。中间设备105可以向至少一个联络中心代理计算设备135提供一个或多个会话。

中间设备105、会话管理机构110、会话大厅机构120和会话分配机构 125均可包括至少一个处理单元、服务器、虚拟服务器、电路、引擎、代理、器械或其他逻辑设备(诸如可编程逻辑阵列)，其被配置为与会话存储单元 115以及与其他计算设备(例如，客户端计算设备130或联络中心代理计算设备135)通信。这些通信可以经由网络140发生。中间设备105可以包括作为单个设备(数据处理系统)或作为独立的设备的会话管理机构110、会话大厅机构120和会话分配机构125。例如，会话管理机构110、会话大厅机构120和会话分配机构125可以分布在一个或多个物理位置中的(一个或多个)数据中心中的一个或多个服务器或虚拟服务器上。会话管理机构110、会话大厅机构120和会话分配机构125可以是同一物理设备(例如，服务器) 的一部分，或者可以安装在独立的设备上。

中间设备105可以包括至少一个数据处理系统，例如，至少一个逻辑设备，诸如计算设备或服务器，其具有与至少一个客户端计算设备130或至少一个联络中心代理计算设备135通信的处理器。中间设备105还可以经由计算机网络140(例如，作为或者包括LAN或其他网络)与呼叫或联络中心环境中的至少一个联络中心代理计算设备135进行通信。客户端计算设备130 和联络中心代理计算设备135可以包括台式机、膝上型电脑、平板电脑、智能电话、翻盖电话、个人数字助理、服务器、客户端、薄客户端(thin client)、终端用户、移动设备或其他计算设备。联络中心代理计算设备135可以包括联络中心或呼叫中心环境中的计算设备工作站。联络中心代理计算设备135 可以包括至少一个实时交互组件145，例如，在联络中心代理计算设备135 (或远程)处执行的脚本，以在联络中心代理计算设备135处提供聊天窗口、显示或其他用户界面。

中间设备105可以与消息传递网络140连接，用于发送和接收基于文本的消息。这种连接可以通过基于软件的应用程序编程接口或电信栈协议 (telecom stack protocol)(诸如短消息对等(peer to peer)协议)来实现。中间设备105支持到多个网络140的连接。消息传递网络140和会话管理机构 110可以由诸如ASCII、XML和HTML之类的各种文本格式来交换导致网络流量的固定长度消息。

客户端计算设备130和联络中心代理计算设备135可以包括用户界面，诸如麦克风、扬声器、触摸屏、显示器、键盘、指点设备、计算机鼠标、触摸板或其他输入或输出接口。客户端计算设备130和联络中心代理计算设备 135可以接收、显示、修改或传输各种不同的数据消息类型，诸如文本、二进制、视频、图像、语音消息、静态摄影或其他类型的丰富内容。客户端计算设备130和联络中心代理计算设备135可以，例如从中间设备105或从网络140，发起、发送或接收离散的通信元素，诸如文本消息、聊天消息、基于应用程序(app)的消息、表情符号、图像、视频剪辑和其他丰富媒体。

电子通信网络140可以包括计算机网络，诸如因特网、局域、广域、城域(metro)或其他区域网络、内联网、卫星网络、诸如语音或数据移动电话通信网络之类的其他计算机网络，以及它们的组合。网络140可以包括至少一个消息传递网络，该消息传递网络传输文本或其他数据消息，可以但不必包括互联网。网络140可以承载或传输各种数据消息类型，诸如文本、二进制、视频、图像、语音消息、静态摄影、超链接或用以完成任务的活动指令，或者例如其他类型的丰富内容。

会话管理机构110、会话大厅机构120和会话分配机构125可以包括或执行至少一个计算机程序或至少一个脚本。会话管理机构110、会话大厅机构120和会话分配机构125可以是独立的组件、单个组件或中间设备105的一部分。会话管理机构110、会话大厅机构120和会话分配机构125可以包括软件和硬件的组合，诸如一个或多个处理器，该处理器被配置为接收数据消息、确定数据消息与客户端计算设备130和联络中心代理计算设备135之间预先存在的会话相对应或不对应、修改预先存在的会话以包括数据消息、存储和汇集会话、以及例如向联络中心代理计算设备135提供会话。

会话存储单元115可包括至少一个本地、远程、加密、未加密或分布式数据库或存储器(包括任何相关联的数据库管理系统)及其组合，其可以从中间设备105或其组件以及客户端计算设备130或联络中心代理计算设备135 接收数据或向它们提供数据。会话存储单元115可以完全或部分地驻留在至少一个中间设备105、联络中心代理计算设备135或第三方计算设备上。

系统100可以包括中间设备105以路由基于文本的数据消息。例如，中间设备105可以布置在网络140和客户端计算设备130之间的数据通信路径上。中间设备105可以是联络中心环境的一部分或与联络中心环境通信。例如，中间设备105的全部或一部分可以安装在向联络中心提供服务的一个或多个服务器上。诸如脚本之类的中间设备105的部分可以安装在联络中心代理计算设备135处。中间设备105可以接收基于文本的数据消息。例如，经由网络140，中间设备105可以与至少一个终端用户或客户端计算设备130 通信(例如，从其接收或向其发送数据消息)。

中间设备105可以经由网络140接收数据消息。数据消息可以是从客户端计算设备130发送到联络中心环境的文本消息，例如，旨在用于联络中心代理计算设备135。中间设备105可以经由网络140接收数据消息，网络140 可以包括固定线路(例如，来自声学调制解调器的信令信道)、无线网络、互联网、VoIP、蜂窝、PSTN、光纤、SMS或公共或专有的文本消息传递网络。数据消息可以是基于文本或图像的，而不是人类或自动音频或语音传输。数据消息还可以是由客户端计算设备130记录然后发送的异步语音传输(例如，语音邮件或语音消息)，而不是实时语音对话。

基于文本的数据消息可以包括一个或多个特征。数据消息的特征可以指示数据消息的源，诸如数据消息源自的设备、数据消息源自的网络账户或社交网络账户，或者数据消息源自的个体。例如，基于分组或其他协议的数据消息传输可以包括媒体访问控制地址、网络接口控制器、以太网硬件地址、编程地址或标识客户端计算设备130(例如，智能电话或平板电脑)的其他标识符。

例如，该特征可以包括通信系统中的资源或用户名(例如，社交网络或通信服务的“@username”)或电子邮件地址的句柄或其他引用。该特征还可以包括账户标识符(例如，智能手机的手机号码或社交媒体或电子邮件账户的标识符)、序列号或其他设备标识符。该特征可以伴随从客户端计算设备 130发送的并由中间设备105(例如，代表联络中心)接收的基于文本的数据消息。例如，该特征可以通过网络140被包括在或附加到基于分组或其他协议的数据消息传输中。该特征还可以由作为数据消息的一部分或与数据消息一起传输的元数据或头部信息来指示。

中间设备105可以创建和修改会话以在联络中心环境中使用。例如，客户端计算设备130处的终端用户可能具有关于有线电视账单的问题，并且可以向联络中心发送文本或其他基于文本的数据消息以从代表获得帮助。数据消息可以是异步的(例如，单向的)、在时间上分开的或具有不同的主题内容。联络中心环境中的中间设备105可以确定数据消息是(或不是)预先存在的会话的一部分。会话可以是(在客户端计算设备130处的)终端用户与联络中心代理或联络中心代理计算设备135处的其他代表之间的基于文本的通信会话。可以将多个单独的数据消息聚合或聚集在一起以形成或限定会话。例如，客户端计算设备130和联络中心代理计算设备135之间的一系列关于诸如计费查询之类的共同主题的来回文本消息可以由中间设备105识别为会话。中间设备105可以提供用于在会话存储单元115中存储和从会话存储单元115 中检索的会话。

预先存在的会话或构成预先存在的会话的基于文本的数据消息可以包括一个或多个特征。例如，预先存在的会话的特征可以包括一个或多个目的地标识符。目的地标识符可以指示数据消息的目的地，诸如有线电视公司或终端用户与之联络或试图联络以例如解决争议或更新账户信息的其他实体的名称。除了名称之外，目的地标识符还可以包括社交媒体服务句柄或标识实体或人的其他信息。

中间设备105可以(例如，经由网络140)从客户端计算设备130接收或获得入站数据消息，并且可以确定数据消息是(例如，存储在会话存储单元115的)预先存在的会话的一部分或者是新会话的一部分。例如，会话管理机构110(或其他中间设备105组件)可以确定或识别元组(tuple)或其他有序对的存在。元组的存在可以指示由中间设备105评估的新数据消息或传入数据消息是预先存在的会话(诸如终端用户和联络中心代理之间的基于文本消息的对话)的一部分。

会话管理机构110可以解析或评估数据消息(包括诸如位置、关键字、主题或电话号码之类的任何元数据)以识别数据消息的至少一个特征(例如，终端用户或客户端计算设备130的标识符)。例如，信息数据消息可以包括源和目的地地址(格式化为诸如用于社交网络的@thomas或用于移动电信网络的+1508555**** )，以及消息的有效载荷(payload)(诸如“我的账单有问题”)，和关于消息的各种元数据(诸如创建时间、消息的唯一标识符，或指示数据消息之前是否已被传递的布尔标志(Boolean flag))。

会话管理机构110可以基于数据消息的特征和预先存在的会话的特征 (例如，指示例如公用事业公司的目的地标识符)来识别元组。例如，具有句柄标识符“@Thomas”的终端用户可以经由社交网络、文本消息传递app 或其他通信平台向具有目的地标识符“@CableCo”的公用事业公司发送基于文本的数据消息。会话管理机构110可以查询会话存储单元115(其中存储预先存在的会话或预先存在的会话的指示)以确定具有匹配元组(例如，“@ Tomas”和“@CableCo”)的预先存在的会话确实存在或不存在。与会话存储单元115中的预先存在的会话相关联的匹配元组的存在可以指示Thomas已经经由预先存在的会话与Cable公司联系。

基于该匹配，会话管理机构110可以修改Thomas和Cable公司之间的预先存在的会话，以包括从“@Thomas”发送到“@Cable Company”的(新) 数据消息。在该示例中，数据消息的元组指示数据消息对应于预先存在的会话。客户端计算设备130的电话号码或其他特征可以用作元组的一部分或者用于指示数据消息中的共同线程或特征。会话管理机构110(或其他中间设备105组件)可以将修改的预先存在的会话提供给会话存储单元115以进行存储。会话管理机构110(或其他中间设备105组件)可以将修改的预先存在的会话的全部或部分提供给联络中心代理计算设备135或客户端计算设备 130。会话管理机构110(或其他中间设备105组件)可以通过将新数据消息附加到现有会话消息的列表来修改预先存在的会话以包括数据消息。另外，会话管理机构110可以利用预先存在的会话的唯一标识符来标记新数据消息，从而允许由针对数据消息处理进行优化的中间设备105进行未来处理。

会话管理机构110可以将数据消息组装或聚合成被称为会话的逻辑组。不像其他实时通信模式(如音频和视频)一样具有明确的对话开始和停止，经由网络的基于消息传递的数据消息可被视为无状态，例如，没有明确的对话开始和结束的指示(诸如断开语音呼叫)。会话管理机构110可以标记会话 (例如对话(conversation))的开始和结束。中间设备105可以将新接收的数据消息附加到预先存在的会话，或者可以为数据消息创建新的会话。会话管理机构110可以与会话存储单元115连接以插入传入的数据消息或检索传出的数据消息以便经由(一个或多个)网络140传输。会话管理机构110还可以收集关于入站数据消息的源的元数据信息，包括诸如网络标识符、消息传递网络、设备位置之类的特征，以及在社交消息传递或终端用户同意的情况下，诸如参与方名称或电话号码之类的细节。会话管理机构可以响应于数据消息的接收，向发起方发送确认接收消息。

当没有与预先存在的会话相对应的元组存在时，中间设备105或其组件 (诸如会话分配机构125)可以确定入站的基于文本的数据消息是新会话。会话管理机构110可以将新会话提供给会话存储单元115以进行存储。

会话管理机构110可以基于数据消息元组与关于预先存在的会话的数据之间的直接匹配来确定数据消息与预先存在的会话相关联。例如，通过直接匹配，会话管理机构110可以确定存储于会话存储单元115中的预先存在的会话存在来自(新)数据消息的相同“‘@Thomas’‘@Cable Co’”元组。这指示具有句柄标识符@Thomas的用户已经将数据消息通信发送到具有目的地标识符@Cable Co的目的地。

会话管理机构110还可以基于除了数据消息元组与存储的关于预先存在的会话的信息之间的匹配之外的附加信息，确定数据消息是预先存在的会话的一部分。例如，会话管理机构110可以识别今天接收到的从@Thomas到 @Cable Co的数据消息，并且可以识别来自一年前的@Thomas和@Cable Co 之间的预先存在的会话。例如，基于一年时间间隔(或大于阈值的时间段)，会话管理机构110可以评估数据消息和预先存在的会话的主题以查看是否存在主题匹配。例如，今天的数据消息可以包括用语“我的账单收费过高”，并且预先存在的会话可以包括用语“地址改变”。或者会话管理机构110可以确定预先存在的会话的数据消息不包括用语“收费过高”或“账单”。基于不同的主题，会话管理机构110可以确定由于主题的差异而在数据消息和预先存在的会话之间基于元组的匹配的缺失，尽管数据消息的元组和与预先存在的会话相关联的元组之间存在直接匹配。在这些和其他示例中，会话管理机构 110可以包括(新)数据消息和与预先存在的会话相关联的最后活动之间的主题比较(例如，基于用语)或时间阈值(例如，一年)。可以为个人客户或终端用户定制该阈值或比较。

句柄标识符“@Thomas”和目的地标识符“@Cable Co”是数据消息和预先存在的会话的示例和特征。数据消息的特征可以包括其他标识符，诸如主题用语、客户端计算设备130的电话号码或客户端计算设备130的设备标识符。预先存在的会话的特征可以包括目的地电话号码或与数据消息相关联的实体的其他标识符(例如，终端用户试图到达的)。

会话大厅机构120可以标识一个或多个预先存在的会话。例如，会话大厅机构120可以查询会话存储单元115以获得该信息，或者会话管理机构110 可以向会话大厅机构120发送一个或多个预先存在的会话的指示。会话大厅机构120可以管理会话，因为它们被分配给联络中心代理计算设备135处的代理。当创建会话时，它们不被分配给代理，还必须先完成会话。会话大厅可以包括构造，该构造可以存储会话，直到它们在代理或主管的请求下被手动分配，或者直到它们由会话分配机构125自动分配给代理。通过汇集会话并且在分配之前先建立它们的所有权，会话大厅构造提供了扩展和可靠性优势。通过在系统中存在多样性，可以为每个大厅构造分配专用硬件，允许它们线性扩展。此外，具有多个会话大厅确保了一个或多个会话大厅的失败(当系统100中存在N个会话大厅时，N-1个会话大厅的最大失败)不会禁用会话大厅功能，从而导致更可靠的系统100。

会话大厅机构120可以确定预先存在的会话已经被修改。会话大厅机构 120可以由会话存储单元115通过通知机构通知修改，从而不需要连续的测量和差异分析。会话大厅机构120可以将修改的预先存在的会话与多个其他预先存在的会话一起汇集。合并的预先存在的会话可以存储在会话存储单元 115中。

会话分配机构125可以将由会话大厅机构120汇集的预先存在的会话提供给联络中心代理计算设备135。例如，联络中心代理计算设备135的实时交互组件145可以从汇集的预先存在的会话选择修改的或任何其他的预先存在的会话。选择可以是任意的或基于因素，该因素诸如预先存在的会话到计算设备135的先前路由、预先存在的会话的消息的主题、或者与预先存在的会话的消息相对应的源或目的地信息。响应于从可用的预先存在的会话的池中选择修改的(或另一个)预先存在的会话，会话分配机构125可以将修改的预先存在的会话(或其他所选会话)提供给联络中心代理计算135。例如，会话分配机构125可以经由其他电子传输的网络140将所选会话分配或提供给联络中心代理计算设备的实时交互组件145。可以通过联络中心代理计算设备135的显示器提供所选会话以供显示，以与操作设备135的联络中心代理进行交互。

会话大厅机构120可以将预先存在的会话合并到大厅构造(例如，会话存储单元115中的位置，其中预先存在的会话可以由联络中心代理计算设备135普遍访问)中。会话分配机构125可以肯定地选择并向一个或多个联络中心代理计算设备135提供(例如，推送)预先存在的会话。联络中心代理计算设备135还可以从中间设备105的大厅构造肯定地选择(例如，抽取) 预先存在的会话。例如，联络中心代理计算设备135可以在由会话大厅机构120创建或分类修改的预先存在的会话之后检索或以其他方式访问或选择修改的(或任何其他的)预先存在的会话。

中间设备105可以从客户端计算设备130获得入站文本或数据(例如，非语音)消息。例如，基于元组(或者在检查的数据消息和预先存在的会话的数据消息中的元组之间的匹配)的存在或不存在，中间设备105可以将入站数据消息分类为预先存在的会话的一部分或者新会话。例如，中间设备105 (例如，会话管理机构110)可以接收第一数据消息。例如，基于元组匹配，会话管理机构110可以确定第一数据消息是预先存在的会话的一部分。会话分配机构125可以将第一数据消息分配给预先存在的会话。中间设备105修改预先存在的会话以将第一数据消息包括为修改的预先存在的会话的一部分。会话大厅机构120可以在大厅构造中包括修改的预先存在的会话，例如由会话存储单元115维护的现有预先存在的会话的池。

中间设备105可以接收具有至少一个特征的第二数据消息。第二数据消息可以与源标识符(例如，“@Gary”)和目的地(例如，公用事业公司的电话号码或目的地地址)或其他特征相关联。会话管理机构110可以识别第二数据消息与预先存在的会话之间元组匹配的缺失。例如，第二消息可以具有源-目的地(或其他特征)元组“源：@Gary”和“目的地：PhoneCo”。会话管理机构110可以确定预先存在的会话中没有一个具有匹配的“源：@Gary”和“目的地：Phone Co”元组。这指示没有其他数据消息从相同的源(例如， Gary)发送到相同的目的地(例如，电话公司)。在该示例中，会话管理机构 110基于第二数据消息的特征和预先存在的会话的特征(或者预先存在的会话的数据消息的特征)来识别元组的缺失。基于第二数据消息与会话大厅机构120已组织成大厅构造的预先存在的会话之间元组匹配的缺失，会话管理机构110可将第二数据消息识别为新会话。会话大厅机构120可以与多个预先存在的会话一起汇集、列出或提供新会话作为大厅构造中的多个会话之一。会话分配机构125可以将新会话(或任何预先存在的会话)提供给至少一个联络中心代理计算设备135的实时交互组件145。

数据消息的特征可以指示关于数据消息的源、目的地、物流(logistics)、定时信息或主题的信息。例如，特征可以指示具体的设备(例如，通过设备标识符)、IP地址、媒体访问控制地址、唯一标识符或设备类型(例如，智能手机的品牌、型号或商标)或应用。会话管理机构110可以将数据消息的特征识别为应用平台的特征(诸如特定文本或聊天消息传递应用，或社交网络)，或特定的设备或设备类型。不同的数据消息可能具有不同的特征。例如，第一数据消息可以包括第一应用平台的特征，该特征指示第一数据消息是从在客户端计算设备130处执行的文本消息应用发送的。第二数据消息可以包括第二应用平台的特征，该特征指示例如第二数据消息是经由社交网络app发送的。会话管理机构110可以识别第一和第二特征，并且可以确定它们是否与相同的预先存在的会话相对应。尽管第一和第二数据消息具有对应于不同应用平台的特征(例如，一个经由文本消息发送，另一个经由社交媒体消息发送)，但是会话管理机构110可以确定第一和第二消息都是一个预先存在的会话的一部分。例如，会话管理机构110可以确定第一和第二消息具有共同的主题(例如，关于有线电视账单的投诉，或者用以操作设备的帮助台请求)，或者第一和第二消息都源自相同的客户端计算设备130(但是经由不同的app)。尽管源自不同的格式(例如，经由不同的应用平台)，会话管理机构110可以确定在数据消息和与预先存在的会话相关联的元组之间的匹配元组，以将两个数据消息与相同的预先存在的会话相匹配。在该示例中，会话管理机构110可以确定具有指示不同平台的特征的不同数据消息与预先存在的会话相对应。

会话管理机构110可以确定元组或有序对，诸如由中间设备105接收的每个入站数据消息的2元组。会话管理机构110(或其他中间设备105组件，诸如会话分配机构125)可以从存储在例如会话存储单元115中的预先存在的会话的数据消息中识别相同或相关的元组。

例如，中间设备可以接收具有至少一个特征的第一数据消息，并且可以确定第一消息的元组。例如，基于该元组和预先存在的会话的数据消息的至少一个元组之间的匹配，会话分配机构125可以将第一数据消息分配给预先存在的会话。继续该示例，中间设备105还可以接收具有至少一个特征的第二数据消息，并且中间设备105(例如，会话管理机构110)可以确定第二消息的第二元组。第一元组和第二元组可以彼此相同或不同。会话分配机构125 可以识别第二元组和同一预先存在的会话的任何数据消息的至少一个元组之间的匹配。这可以是与第一数据消息的元组和预先存在的会话的元组之间的匹配相同的匹配或不同的匹配。在基于元组的分析的基础上，会话分配机构 125可以修改预先存在的会话以包括第一数据消息和第二数据消息。

图2是增强或路由数据消息的示例系统100的功能图。参照图1和图2，其中，系统100可以包括联络中心环境(例如，呼叫中心、客户服务或帮助台环境，其包括路由、服务和响应于非语音数据消息通信的能力)。客户端计算设备130可以经由电子通信网络140将至少一个数据消息205发送到会话管理机构110。数据消息205可以包括至少一个特征，诸如源、目的地、主题、终端用户或者计算设备130信息。

会话管理机构110可以接收数据消息205，并且可以提供数据消息205 以存储在会话存储单元115中。会话大厅机构120可以接收新数据消息205 已经被提供或存储在会话存储单元115的通知210。会话大厅机构205可以向会话存储单元115查询通知210，或者会话存储单元115(或诸如会话管理机构110之类的其他组件)可以向会话存储单元115提供通知210。会话管理机构110可以确定数据消息205是存储在会话存储单元115中的预先存在的会话的一部分。例如，会话管理机构110可以识别数据消息205的至少一个元组，并将其与预先存在的会话的一个或多个消息的至少一个元组进行比较。基于元组匹配，会话管理机构110可以确定数据消息205是预先存在的会话的一部分。如果数据消息205是预先存在的会话的一部分，则会话管理机构 110可以修改该预先存在的会话以包括数据消息205。基于元组匹配的缺失，会话管理机构110可以确定数据消息205不是预先存在的会话的一部分(例如，是新会话的数据消息)。

数据消息205(例如，作为新会话或作为修改的预先存在的会话的一部分)可以驻留在由会话大厅机构120管理的大厅构造中。作为示例，数据消息205或其存在的指示可以与一个或多个会话的其他数据消息一起存储在会话存储单元115中。会话大厅机构120可以将包括数据消息205的(新的或预先存在的)会话215分配给至少一个联络中心代理计算设备135的至少一个实时交互组件145。实时交互组件145可以包括脚本或程序，其执行以在联络中心代理计算设备135上显示用户界面220。实时交互组件145可以安装在联络中心代理计算设备135处并且可以在其处本地执行，或者可以被远程安装(例如，在独立于中间设备105、与中间设备105相关联或作为中间设备105的一部分的数据中心的服务器处)，以在联络中心代理计算设备135 处提供用户界面220。

会话215可以存储在会话存储单元115的独立组件中，以允许系统100 中的其他组件引用它们并对它们做出反应。例如，会话大厅机构120可以订阅会话存储单元115中保存的数据的改变，并且可以在创建或修改会话215 时被通知。该通知过程对组件进行解耦，减少了管理会话状态所需的中间设备105的计算工作量并增加了系统100的容量，同时减少了系统100中会话 215的建立与其处理之间的时延。会话可以作为信息块存储在会话存储单元 115中，并且可以指示会话215的各方、分配状态、关键字以及从会话215 导出的其他度量或特征。会话管理机构110可以管理数据块，并且可以驱动来自会话大厅机构120、会话分配机构125和实时交互组件145的行为。对应于会话215的数据也可以被明确地标识为已过期，或者可以被移除，例如，以保护诸如财务或医疗保健数据之类的机密细节。

会话分配机构125未分配给联络中心代理计算设备135的会话215可以由大厅构造中的会话大厅机构120保存。会话大厅机构120向会话分配机构 125(或人类操作者)提供了确定应如何处理数据消息205的能力，例如，由特定的联络中心代理计算设备135(在人类控制下)或特定的机器人(例如，自动助理230)。此外，会话分配机构125在会话大厅机构的控制下将会话215 分配给大厅构造使得这样的分配成为原子性的(atomic)，这可以减少分配会话205的多方之间的竞争条件，增加系统100的会话容量。会话大厅机构120 可以接收会话存储单元115中的变化的指示，可以从会话存储单元115接收会话对象(例如，数据消息205或相关信息)，并且可以将会话对象提供给联络中心代理计算设备135(例如，实时交互组件145)以用于视觉显示，例如以允许来自计算设备135处的代理的手动分配。

会话分配机构125可以分配会话215。会话分配机构125可以通过减少或消除人类做出关于应该如何处理会话215的决策的需要来提高系统100的效率。此外，会话分配机构125对分配逻辑的封装(encapsulation)使得能够部署会话215的多个分配策略(例如，分配给最少负载的联络中心代理计算设备135，或者分配给先前与会话215进行交互的代理)。会话分配机构125 可以订阅会话存储单元115中的改变，可以从会话存储单元115接收会话对象(例如，数据消息205或其他会话215信息)。例如，基于自动分配策略，会话分配机构可以将会话215(或其数据消息205)分配给识别的实时交互组件145。可以根据至少一个联络中心代理计算设备135的请求来启用或禁用会话分配机构125。或者在将会话215分配给实况交互组件145时或之后，会话分配机构125可以从会话存储单元115请求更新以指示哪个实时交互组件145负责会话215。

实时交互组件145可以例如以卡格式提供数据消息205，用于在代理用户界面220中显示，以与联络中心代理计算设备135的人类或自动操作者交互。例如，实时交互组件145可以向联络中心代理计算设备135提供卡警报通知225，以由代理用户界面220或在代理用户界面220内呈现。卡警报通知225可以指示会话215(或其至少一个数据消息205)要由或已经由会话分配机构125分配给联络中心代理计算设备135。数据消息205(或其他会话 215信息)也可以分别从中间设备105(或其组件)提供给联络中心代理计算设备135(例如，与卡警报通知同时或在其之后)。

实时交互组件145可以提供在会话215内以及在客户端计算设备130、自动助理230和联络中心代理计算设备135处的代理的控制之间的消息通信的有效方法。通过缩小和隔离这三个参与者之间的集成点，可以使它们之间的协调最大化，同时最小化集成工作。这允许通过添加处理资源来扩展系统100的容量。实时交互组件145可以创建存储在会话存储单元115中的新消息(例如，会话数据250)，以便经由网络140传输到客户端计算设备130。从诸如消息传递网络140或自动助理230之类的外部方到达的会话中的消息可以被打包以供会话管理机构110显示。为了协助计算设备135处的代理，实时交互组件145可以获得并显示一个或多个会话215或数据消息205的副本(transcript)和其他相关数据。

在实时交互(例如，会话传输)期间，可以集成信息系统以支持代理并提高操作效率。例如，来自自动助理230或会话存储单元115的副本和收集的数据可以从实时交互组件145发送到信息系统265，从而消除了计算设备 135处的控制代理如此做的需要。可以从信息系统265获得与交互相关的信息，诸如关于具有相同参与者的预先存在的或过去的会话215的细节，并将其插入到会话215中。与信息系统265的数据交互可以是各种文本格式，诸如ASCII、XML和HTML，并由诸如电子邮件或软件应用程序编程接口之类的通用控制格式管理。

联络中心代理(例如，人类操作者)可以与代理用户界面220交互以访问数据消息205或来自会话215的其他信息。例如，联络中心环境可以包括有线电视公司，并且数据消息205可以指示“我认为我的账单收费过高”或其他内容。该信息可以被提供以供代理用户界面220显示。联络中心代理计算设备135可以利用自动化请求235将数据消息205(或会话215的其他信息)路由到至少一个自动助理组件230。作为对自动化请求235的响应或在其之后，自动助理230可以提供至少一个自动响应消息240，指示例如“好的，我们可以帮助您—您账号的后四位是什么？”或其他信息。

自动响应消息240可以由自动助理组件230而不是人类操作者生成。自动助理组件230可以例如经由联络中心代理计算设备135或经由诸如会话存储单元115之类的中间设备105组件将自动响应240发送到客户端计算设备 130。例如，自动响应消息240可以被提供给会话存储单元115(用于作为与数据消息205相同的预先存在的会话的一部分存储)，并且还可以经由电子通信网络140被提供给客户端计算设备130。在一些示例中，实时交互组件145可以接收会话215，诸如包括(新)数据消息205的修改的预先存在的会话。在接收到会话215之后或响应于接收到会话215，会话管理机构110可以路由或以其他方式提供自动消息，诸如从联络中心代理计算设备135或从自动助理组件230到客户端计算设备130的自动响应消息240。

自动助理组件230可以包括在联络中心代理计算设备135处或远程地(例如，在中间设备105或远程服务器处)执行的至少一个脚本或app。自动助理组件230可以响应于数据消息205自动响应消息240。自动助理组件230可以从联络中心代理计算设备135(例如，经由代理用户界面220或实时交互组件145)接收指令，以生成或选择自动响应消息240。自动助理组件230还可响应于接收到数据消息205而生成自动响应消息240，而无需从联络中心代理计算设备135接收到这样做的请求。

自动化请求235可以邀请自动助理组件230进入会话215，以提供与计算设备135处的控制代理与手动键入有关的对话效率。除了对话效率之外，与客户端计算设备130实时交互的自动助理230增加了与来自不同控制代理的可变性相关的交互一致性。与自动助理组件230的通信可以经由计算机网络140进行，并且通信(例如，自动化请求235或自动响应240)可以是各种文本格式(诸如ASCII、XML和HTML)以及文本中的数据表示(诸如XML和JavaScript对象表示法(JavaScript Object Notation,JSON))。

响应于卡警报通知225和数据消息205，在人类代理的控制下的联络中心代理计算设备135可以生成至少一个响应数据消息245。响应消息245可以包括数据或文本(例如，非语音)消息，其提示信息或以其他方式响应于数据消息205。响应消息245可以作为响应消息245的一部分、与其同时、在其之前或之后发送到客户端计算设备130。客户端计算设备130可以接收响应消息245并且用作为与数据消息205、自动响应消息240或响应消息245 相同的会话的一部分的其他数据消息进行响应。

联络中心代理计算设备135(或客户端计算设备130)可以结束会话。例如，经由代理用户界面220，操作计算设备135的代理可以提供终止或结束会话指令255，并且可以使用实时交互组件145来存储会话数据250。

联络中心代理计算设备135可以通过将新消息附加到现有会话来直接交互并修改现有会话。通过将会话存储和代理之间的交互从会话存储和消息传递网络解耦，中间设备105允许对每个连接进行优化：实时交互组件145可以实现低延迟，同时消息传递网络140可以批量或批处理数据以处理大量对话并减少单个通信的数量或传输时间。联络中心代理计算设备135可以向会话存储单元115提供结束会话传输255，以指示会话被终止，直到进一步通知，诸如接收到具有与关联于会话的元组相匹配的元组的新数据消息。经由代理用户界面220，联络中心代理计算设备135可以将结束会话传输255提供给实时交互组件145、会话存储单元115、会话管理机构110和客户端计算设备130中的任何一个。会话管理机构110可以从联络中心代理计算设备135 获得或以其他方式接收结束会话指令255，例如，诸如修改的预先存在的会话之类的会话205的终止的指示。

实时交互组件145可以提供会话数据(例如，作为HTTP POST数据260)，以由至少一个信息系统265存储，该信息系统265可以包括至少一个服务器，该服务器具有存储器以存储数据消息205和与会话215相关联的其他信息。例如，HTTP POST数据260可以包括会话215的副本，或者来自自动化助理 230的结构化和经验证的数据，其可以从中间设备105提供给至少一个信息系统265。上下文重要数据(诸如与终端用户相关联的账户信息)可以由中间设备105从信息系统265检索，以协助计算设备135处的代理。

图3描绘了在例如联络中心环境中的联络中心代理计算设备135上的数据消息显示300。显示300可以由实时交互组件145(例如，基于浏览器的应用)呈现，并且可以是代理用户界面220的一部分或包括代理用户界面220。数据消息205或会话215的其他部分可以被显示在代理用户界面220的至少一个显示卡305中。显示卡305可以代表会话215或其部分。代理用户界面 220可以包括多个显示卡305，每个显示卡305代表不同的会话215或代表同一会话215的不同部分。

中间设备105可以控制显示卡305或显示卡305内的数据消息205的定位、并置(juxtaposition)和显示。例如，联络中心代理计算设备135(或中间设备105)可以执行脚本或应用，该脚本或应用将显示卡305定位在代理用户界面220内使得它们不会彼此重叠。联络中心代理计算设备135或中间设备105还可以将显示卡305定位在代理用户界面220内，使得它们至少部分地(例如，部分地或完全地)彼此重叠。

与同一客户端计算设备130相关联或具有与相同主题相关的内容的显示卡305可以彼此部分地重叠，以保留联络中心代理计算设备135的显示器上的可用显示空间。联络中心代理计算设备135(或中间设备105)可以执行脚本或应用，该脚本或应用基于与显示卡相关联的类别来对显示卡305进行分类或定位，该类别诸如主题、客户端计算设备130、紧急程度或自从由客户端计算设备130接收、呈现或上一次访问显示卡305的时间。代理用户界面220或联络中心代理计算设备135处包括显示卡305的其他显示可以是基于浏览器的或基于非浏览器的。

会话分配机构110可以将会话215(诸如修改的预先存在的会话)提供给实时交互组件145，以供代理用户界面220显示为显示卡305。显示卡305 可以与一个或多个附加显示卡305并置地显示在联络中心代理计算设备135 的代理用户界面220内。显示卡305可以对应于不同的会话215。例如，在代理用户界面220中至少两个显示卡305可以至少部分地彼此重叠。

与代理用户界面220接口的代理或操作者可以从对应于一个或多个会话 215的一个或多个显示卡305中选择一个或多个数据消息205，并且可以直接响应会话215的数据消息205，例如，经由响应消息245，或者可以向自动助理230提供至少一个数据消息以生成自动响应240。经由代理用户界面220，代理还可以拒绝显示卡305、数据消息205或会话215。可以向会话大厅机构 120(或其他中间设备105组件)提供对关注数据消息205的该拒绝的指示。基于该拒绝，会话分配机构125可以将会话215分配给不同的联络中心代理计算设备135。

图4描绘了管理数据消息的示例方法400。该方法可以包括提供中间设备105(动作(ACT)405)。中间设备105可以布置在电子通信网络140和客户端计算设备130之间的数据通信路径中，例如在联络中心环境中。中间设备105可以包括至少一个会话管理机构110、至少一个会话存储单元115、至少一个会话大厅机构120、或至少一个会话分配机构125。方法400可以接收至少一个数据消息(动作410)。数据消息可以包括至少一个特征。例如，中间设备105可以经由电子通信网络140从客户端计算设备130接收诸如文本消息之类的至少一个数据消息。方法400可以识别至少一个元组(动作415)。元组可以指示数据消息的一个或多个特征，诸如消息的源或目的地、数据消息的格式、用于生成或传输数据消息的app或程序(例如，应用平台)、设备或客户端计算设备130的设备类型、IP地址、与数据消息相关联的终端用户或其他信息。

会话管理机构110可以识别数据消息的元组，并且可以确定元组(并因此，确定数据消息)对应于预先存在的会话(动作415)。例如，由数据消息的元组指示的至少一个特征(例如，终端用户的句柄、账号或源标识符)可以匹配预先存在的会话的一个或多个数据消息的至少一个特征(动作415)。预先存在的会话的一个或多个数据消息可以具有与会话管理机构110正在检查的入站数据消息相同的元组(或者可以共享至少一个特征)。中间设备105 可以识别入站数据消息与预先存在的会话之间的该共性(动作415)。当不存在共性时，中间设备105可以识别在入站数据消息与预先存在的会话的特征之间元组匹配的缺失。元组匹配的缺失可以指示数据消息是新会话的第一消息或以其他方式属于新会话，该新会话可以作为具有其他会话的大厅构造的一部分存储在会话存储单元中。

方法400可以修改至少一个预先存在的会话(动作420)。例如，会话管理机构110可以将至少一个新数据消息添加到预先存在的会话。例如，响应于数据消息对应于或以其他方式与预先存在的会话相关的指示，会话管理机构110可以将数据消息添加到预先存在的会话(动作420)。例如，会话管理机构110可以链接或提供将数据消息与预先存在的会话相关联的指示符。指示符可以存储在会话存储单元115中。方法400可以获得修改的预先存在的会话的指示(动作425)。例如，会话大厅机构120可以从会话存储单元115 获得修改的预先存在的会话的指示符，并且可以将修改的预先存在的会话与其他会话一起汇集(动作430)。例如，大厅机构120可以创建列出存储在会话存储单元115中的预先存在的会话的注册表或其他构造。预先存在的会话的池或大厅可以指示多个客户端计算设备130和联络中心代理计算设备135 之间的多个不同的基于文本消息的对话。在一些示例中，所有预先存在的会话可以通过由会话大厅机构120管理的单个大厅构造来指示。

方法400可以将修改的预先存在的会话提供给至少一个联络中心代理计算设备135(动作435)。例如，会话分配机构125可以将修改的预先存在的会话分配或提供给联络中心代理计算设备135的至少一个实时交互组件145。向联络中心代理计算设备135提供修改的(或任何其他的)预先存在的会话可以包括向联络中心代理计算设备135提供至少一个文本消息的一部分，包括元数据、标识信息、头部信息(header information)或数据消息的主体信息 (body information)(动作435)。提供给联络中心代理计算设备135的预先存在的会话的数据可以被提供给实时交互组件145，例如用于由用户界面或联络中心代理计算设备135的其他显示来显示。

中间设备105可以管理组织的人员(例如，联络中心代理)、自动助理或机器人与客户端计算设备130的终端用户之间的服务台、客户服务或其他联络中心设置中的基于消息传递的通信。中间设备105促进了基于文本消息的数据消息205通信而不是实时语音通信。中间设备105连接到一个或多个电子通信网络140，诸如消息传递网络、短消息服务网络或社交消息传递网络，并在两个或更多方之间建立通信会话215。中间设备105可以使用消息传递来建立会话215。中间设备105在单个会话215中支持在人类和自动助理之间的转换。例如，代理可以向自动助理230提供自动化请求235以生成自动响应消息240。中间设备105可以从会话215收集信息，并且可以向组织的成员(例如，计算设备135处的联络中心代理)提供在信息被存储(例如，在会话存储单元115中)或转发到其他信息系统之前或之后编辑该信息的能力。另外，中间设备105可以从预先存在的会话中调用消息传递内容，并且可以将预先存在的会话与其他信息服务进行组合(或者修改预先存在的会话以包括其他信息服务)，以向计算设备135处的控制代理提供实时建议和指导。

中间设备105可以附加到消息传送网络140或与消息传送网络140通信，以代表网络句柄建立通信会话，该网络句柄诸如用于社交网络的@testcorp或用于短消息服务的+1508555**** 。在与外部方(例如，客户端计算设备130 处的终端用户)的会话开始时，中间设备105可以将外部方转移到外部自动数字助理230以用于会话215的初始阶段。在与数字助理230的交互结束时或者在外部方的请求下，中间设备105可以将外部方置于大厅构造中。大厅构造可以包括未与组织的人员匹配的数据消息或外部方的指示。中间设备105 可以选择组织的成员(例如，联络中心代理)来继续会话215，将其作为对话。在对话期间，联络中心代理计算设备135或自动助理230可以将会话转移到其他外部自动数字助理230，以用于短的对话自动化(诸如收发地址的收集、解决账单问题或报告事件，其每个都将返回到请求方)，或者用于可能根本不返回的更长形式的任务自动化。

由中间设备105提供的自动助理230的控制和集成可以比缺乏中间设备的联络中心环境更有效。例如，通过将自动化助理的人类管理与自动化助理本身解耦，它们每个可以在容量和功能方面独立地扩展，通过最小化它们之间的事故(accidental)复杂性降低了整体解决方案的复杂性。此外，自动化助理在情绪估计和管理方面相对于人类来说效率低，而实时聊天解决方案与自动助理相比在任务生产率方面效率低。中间设备105管理自动助理230并优化计算设备135处的代理控制、指导或解释数据消息205的情绪内容的能力，同时保持自动化的效率。此外，中间设备105可以以异步方式提供数据消息105，这为外部方提供了实质的用户体验益处。例如，会话215可以持续数天，但是客户端计算设备130处的终端用户不必保持持续地参与。

图5示出了可以实现本文所讨论的任何计算机系统的说明性计算机系统 500的一般架构，包括系统100和中间设备105及其组件，诸如会话管理机构110、会话大厅机构120或会话分配机构125。计算机系统500可以经由网络140提供信息，例如将数据消息路由到联络中心环境中的联络中心代理计算设备135或从联络中心代理计算设备135路由数据消息。计算机系统500 可包括一个或多个处理器520，其通信地耦合到至少一个存储器525、一个或多个通信接口505、一个或多个输出设备510(例如，一个或多个显示单元) 或一个或多个输入设备515。处理器520可以被包括在中间设备105或系统 100的其他组件中，诸如会话管理机构110、会话大厅机构120或会话分配机构125。

存储器525可以包括计算机可读存储介质，并且可以存储计算机指令，诸如用于实现本文描述的操作的处理器可执行指令。例如，系统100或中间设备105、会话存储单元115、客户端计算设备130或联络中心代理计算设备 135可以包括存储器525，以存储与联络中心环境相关联或者与客户端计算设备130和联络中心代理计算设备135之间的通信相关联的数据消息、消息特征、元组信息、会话或会话数据。至少一个处理器520可以执行存储在存储器525中的指令，并且可以读取或写入根据指令的执行而处理和/或生成的存储器信息。

处理器520可以通信地耦合到或控制至少一个通信接口505，以根据指令的执行来发送或接收信息。例如，通信接口505可以耦合到有线或无线网络(例如，网络140)、总线或其他通信装置，并且可以允许计算机系统500 向其他设备(例如，其他计算机系统)发送信息或从其接收信息。一个或多个通信接口505可以促进系统100的组件之间的信息流。通信接口505可以 (例如，经由硬件组件或软件组件)提供网站或其他接口(例如，实时交互组件145)以作为计算机系统500或系统100的至少一些方面的访问门户。通信接口505的示例包括用户界面。

输出设备510可以允许结合指令的执行来查看或感知信息。输入设备515 可以允许用户在执行指令期间进行手动调整、进行选择、键入数据或其他信息，或者以各种方式中的任何一种与处理器进行交互。

本文描述的主题和操作可以在数字电子电路中实现，或者在计算机软件、固件或硬件中实现(包括本说明书中公开的结构及其结构等同物)，或者在一个或多个它们的组合中实现。本说明书中描述的主题可以至少部分地实现为一个或多个计算机程序，例如计算机程序指令的一个或多个模块，其被编码在计算机存储介质上以用于由数据处理装置执行或控制数据处理装置的操作。程序指令可以被编码在人工生成的传播信号上，例如机器生成的电、光或电磁信号，其被生成以编码信息用于传输到合适的接收器装置以供数据处理系统或装置执行。计算机存储介质可以是或可以被包括在计算机可读存储设备、计算机可读存储基板、随机或串行存取存储器阵列或设备，或一个或多个它们的组合。虽然计算机存储介质不是传播信号，但是计算机存储介质可以是以人工生成的传播信号编码的计算机程序指令的源或目的地。计算机存储介质也可以是或可以被包括在一个或多个独立的物理组件或介质(例如，多个CD、磁盘或其他存储设备)中。本说明书中描述的操作可以实现为由数据处理装置对存储在一个或多个计算机可读存储设备上或从其他源接收的数据执行的操作。

术语“数据处理系统”或“计算设备”、“机构”、“模块”、“引擎”或“组件”包括用于处理数据的装置、设备和机器，其包括例如一个可编程处理器、一个计算机、一个片上系统，或多个，或前述的组合。这些装置可以包括专用逻辑电路，例如FPGA(现场可编程门阵列)或ASIC(专用集成电路)。除了硬件之外，这些装置还可以包括为所讨论的计算机程序创建执行环境的代码，例如，构成处理器固件的代码、协议栈、数据库管理系统、操作系统、跨平台运行时环境、虚拟机，或其组合。装置和执行环境可以实现各种不同的计算模型基础结构，诸如web服务、分布式计算和网格计算基础结构。系统100和诸如中间设备105之类的组件可以包括或共享一个或多个数据处理装置、系统、计算设备或处理器。

计算机程序(也称为程序、软件、软件应用、app、脚本或代码)可以用任何形式的编程语言编写(包括编译或解释语言、声明或过程语言)，并且可以以任何形式部署(包括作为独立程序或作为模块、组件、子例程、对象或适合在计算环境中使用的其他单元)。计算机程序可以对应于文件系统中的文件。计算机程序可以存储在文件的一部分中(该文件保存其他程序或数据(例如，存储在标记语言文档中的一个或多个脚本))、存储在专用于所讨论的程序的单个文件中、或者存储在多个协调文件中(例如，存储一个或多个模块、子程序或代码的部分的文件)。可以部署计算机程序以在中间设备105的一台计算机或多台计算机上执行，这些计算机位于一个站点或分布在多个站点上并通过通信网络互连。

本说明书中描述的过程和逻辑流程可以由执行一个或多个计算机程序 (例如，中间设备105的组件)的一个或多个可编程处理器执行，以通过对输入数据进行操作并生成输出来执行动作。过程和逻辑流程也可以由专用逻辑电路执行，并且装置也可以实现为专用逻辑电路，例如FPGA(现场可编程门阵列)或ASIC(专用集成电路)。系统100的组件可以通过任何形式或数字数据通信的介质互连，例如，通信网络。通信网络的示例包括局域网(“LAN”)和广域网(“WAN”)、互联网络(例如，互联网)或对等网络(例如，ad hoc对等网络)。

本文描述的主题可以在计算系统中实现，该计算系统包括后端组件(例如，作为数据服务器)，或包括中间件组件(例如，应用服务器)，或包括前端组件(例如，具有图形用户界面或网络浏览器的客户端计算机，用户可以通过其与本说明书中描述的主题的实施方式进行交互)，或一个或多个这样的后端、中间件或前端组件的组合。

诸如系统100之类的计算系统可包括客户端和服务器。客户端和服务器一般彼此远离，并且通常通过通信网络(例如，网络140)进行交互。客户端和服务器的关系可以通过在各个计算机上运行并且彼此具有客户端—服务器关系的计算机程序而产生。在一些实施方式中，服务器将数据(例如，数据消息)发送到客户端设备(例如，发送到客户端计算设备130或联络中心代理计算设备135，以便向与客户端设备130交互的用户或与联络中心代理计算设备135交互的代理显示数据和从其接收用户输入)。可以从客户端计算设备130或服务器处的联络中心代理计算设备135(例如，由中间设备105 接收的)接收在客户端计算设备130处或在联络中心代理计算设备135处生成的数据(例如，用户或代理交互的结果)。

虽然在附图中以特定顺序描绘了操作，但是不需要以所示的特定顺序或按顺序执行这些操作，并且不需要执行所有示出的操作。本文描述的动作可以以不同的顺序执行。

在所有实施方式中，各种系统组件的分离不必须分离，并且所描述的程序组件可以包括在单个硬件或软件产品中。例如，会话管理机构110、会话大厅机构120或会话分配机构125可以是单个模块、具有一个或多个处理电路的逻辑设备、或中间设备105的一个或多个服务器的一部分。

现在已经描述了一些说明性实施方式，显而易见的是前述内容是说明性的而非限制性的，已经通过示例的方式呈现。特别地，尽管本文展现的许多示例涉及方法动作或系统元件的具体组合，但是那些动作和那些元件可以以其他方式组合以实现相同的目标。结合一个实施方式讨论的动作、元件和特征不旨在从其他实施方式中的类似角色中排除。

本文使用的措辞和术语是出于描述的目的，并且不应该被认为是限制性的。本文使用的“包括”、“包含”、“具有”、“含有”、“涉及”、“特征在于”、“特征为”及其变形，意味着覆盖其后列出的项目、其等同物和附加项目，以及由其后专有地列出的项目组成的替代实施方式。在一个实施方式中，本文描述的系统和方法包括一个元件、动作或组件，多于一个元件、动作或组件的每个组合或所有所描述的元件、动作或组件。

以单数形式指出的对本文的系统和方法的实施方式或元件或动作的任何引用也可以囊括包括多个这些元素的实施方式，并且对本文的任何实施方式或元件或动作的任何复数引用也可以囊括仅包括一个元素的实施方式。单数或复数形式的引用并不旨在将当前公开的系统或方法、它们的组件、动作或元素限制为单个或多个配置。对基于任何信息、动作或元素的任何动作或元素的引用可以包括其中动作或元素至少部分地基于任何信息、动作或元素的实施方式。

本文公开的任何实施方式可以与任何其他实施方式组合，并且对“实施方式”、“一些实施方式”、“替代实施方式”、“各种实施方式”、“一个实施方式”等的引用不一定是相互排他性的，并且旨在指示结合实施方式描述的特定特点、结构或特征可以被包括在至少一个实施方式或实施例中。本文使用的这些术语不一定都指的是相同的实施方式。任何实施方式可以以与本文公开的方面和实施方式一致的任何方式而包含地或排他地与任何其他实施方式进行组合。

对“或”的引用可以被解释为包含性的，使得使用“或”描述的任何术语可以指示单个术语、多于一个术语和所有所描述的术语中的任何一个。对术语的联合列表中的至少一个的引用可以被解释为包含性的“或”，以指示单个术语、多于一个术语和所有所描述的术语中的任何一个。例如，对“‘A’和‘B’中的至少一个”的引用可以仅包括“A”、仅包括“B”、以及“A”和“B”两者。与“包括”或其他开放术语结合使用的这些引用可包括附加项。

在附图、详细说明或任何权利要求中的技术特征之后伴随附图标记的情况下，已经包括附图标记以增加附图、详细说明或权利要求的可理解性。因此，附图标记和它们的缺失都不会对任何权利要求元素的范围产生任何限制作用。

本文描述的系统和方法在不脱离其特征的情况下，可以以其他具体形式体现。例如，会话分配机构125和会话大厅机构120可以在中间设备105的独立服务器上，由于分布式或并行处理，这增加了中间设备105的可扩展性和速度。前述实施方式是说明性的而非限制所描述的系统和方法。因此，本文描述的系统和方法的范围由所附权利要求而不是前面的描述指示，并且在权利要求的等同物的含义和范围内的变化被包含在其中。

Claims (20)

1.一种用于路由基于文本的数据消息的中间设备，包括：

布置在电子通信网络和客户端计算设备之间的数据通信路径中的中间设备，所述中间设备包括会话管理机构、会话存储单元、会话大厅机构和会话分配机构；

所述中间设备被布置为经由所述电子通信网络接收具有特征的数据消息；

所述会话管理机构识别所述数据消息的主题与预先存在的会话的主题之间的主题匹配，并且基于所述数据消息的特征和所述预先存在的会话的特征来识别元组，所述主题匹配和所述元组两者均指示所述数据消息对应于所述预先存在的会话；以及所述会话管理机构修改所述预先存在的会话，以生成包含所述数据消息的、修改的预先存在的会话；

所述会话大厅机构从所述会话存储单元获得所述修改的预先存在的会话的指示，并将所述修改的预先存在的会话与多个附加会话汇集；以及

响应于由所述会话分配机构从联络中心代理计算设备的实时交互组件接收的选择，所述会话分配机构将所述修改的预先存在的会话提供给所述联络中心代理计算设备的所述实时交互组件，以由所述联络中心代理计算设备的用户界面进行显示。

2.如权利要求1所述的中间设备，其中，所述数据消息的特征包括句柄标识符、设备标识符和账户标识符中的一个。

3.如权利要求1所述的中间设备，其中，所述预先存在的会话的特征包括目的地标识符。

4.如权利要求1所述的中间设备，其中，所述联络中心代理计算设备从所述会话大厅机构检索所述修改的预先存在的会话。

5.如权利要求1所述的中间设备，其中，所述数据消息是第一数据消息，包括：

所述中间设备被布置为接收第二数据消息；

所述会话管理机构基于所述第二数据消息的特征和所述多个附加会话的各自特征来识别元组匹配的缺失；以及

基于所述元组匹配的缺失，所述会话管理机构将所述第二数据消息识别为新会话。

6.如权利要求5所述的中间设备，包括：

所述会话大厅机构被配置为从所述会话存储单元获得所述新会话的指示并将所述新会话与所述多个附加会话汇集。

7.如权利要求1所述的中间设备，其中，所述会话分配机构将所述修改的预先存在的会话提供给所述实时交互组件以作为显示卡，所述显示卡与多个附加显示卡并置地显示在所述联络中心代理计算设备的所述用户界面上，所述多个附加显示卡各自对应于相应的会话。

8.如权利要求7所述的中间设备，其中，在所述用户界面中所述多个附加显示卡中的至少两个附加显示卡至少部分地彼此重叠。

9.如权利要求1所述的中间设备，包括：

所述会话管理机构被配置为将所述修改的预先存在的会话提供给所述会话存储单元以进行存储。

10.如权利要求1所述的中间设备，其中，所述数据消息是第一数据消息，包括：

所述会话管理机构被配置为将所述第一数据消息的特征识别为第一应用平台的特征；

所述中间设备被布置为经由所述电子通信网络接收具有第二特征的第二数据消息；

所述会话管理机构被配置为将所述第二特征识别为第二应用平台的特征；以及

所述会话管理机构基于所述第二应用平台的特征和所述预先存在的会话的特征，确定所述第二数据消息对应于所述预先存在的会话。

11.如权利要求1所述的中间设备，其中，所述数据消息是第一数据消息，并且所述数据消息的特征是第一特征，包括：

所述中间设备被布置为经由所述电子通信网络接收具有第二特征的第二数据消息；

所述会话管理机构被配置为根据所述第一特征和所述第二特征确定所述第一数据消息和所述第二数据消息二者均源自所述客户端计算设备；以及

响应于所述第一数据消息和所述第二数据消息二者均源自所述客户端计算设备的确定，所述会话管理机构确定所述第二数据消息对应于所述预先存在的会话。

12.如权利要求1所述的中间设备，其中，所述数据消息是第一数据消息，所述数据消息的特征是第一特征，并且所述元组是第一元组，包括：

所述中间设备被配置为经由所述电子通信网络接收具有第二特征的第二数据消息；

所述会话管理机构被配置为基于所述第二特征和所述预先存在的会话的特征，识别指示所述第二数据消息对应于所述预先存在的会话的第二元组；以及

所述会话管理机构被配置为进一步修改所述修改的预先存在的会话，以包括所述第二数据消息。

13.如权利要求12所述的中间设备，其中，所述第一特征对应于所述客户端计算设备的第一应用平台，并且所述第二特征对应于所述客户端计算设备的第二应用平台。

14.如权利要求12所述的中间设备，包括所述会话管理机构，被配置为：

确定所述第一特征指示所述客户端计算设备并且所述第二特征指示第二客户端计算设备。

15.如权利要求1所述的中间设备，包括：

在由所述实时交互组件接收到所述修改的预先存在的会话之后，所述会话管理机构将自动消息路由到所述客户端计算设备。

16.如权利要求1所述的中间设备，包括：

所述会话管理机构被配置为从所述联络中心代理计算设备获得所述修改的预先存在的会话的终止的指示。

17.一种经由中间设备管理基于文本的数据消息的方法，包括：

提供中间设备以布置在电子通信网络和客户端计算设备之间的数据通信路径中，所述中间设备包括会话管理机构、会话存储单元、会话大厅机构和会话分配机构；

通过所述中间设备经由所述电子通信网络接收具有特征的数据消息；

通过所述会话管理机构识别所述数据消息的主题与预先存在的会话的主题之间的主题匹配，并且基于所述数据消息的特征和所述预先存在的会话的特征来识别元组，所述主题匹配和所述元组两者均指示所述数据消息对应于所述预先存在的会话；

通过所述会话管理机构修改所述预先存在的会话，以生成包含所述数据消息的、修改的预先存在的会话；

通过会话大厅机构从所述会话存储单元获得所述修改的预先存在的会话的指示，并将所述修改的预先存在的会话与多个附加会话汇集；以及

通过所述会话分配机构响应于由所述会话分配机构从联络中心代理计算设备的实时交互组件接收的选择，将所述修改的预先存在的会话提供给所述联络中心代理计算设备的所述实时交互组件，以由所述联络中心代理计算设备的用户界面进行显示。

18.如权利要求17所述的方法，包括：

通过所述中间设备接收第二数据消息；

通过所述会话管理机构基于所述第二数据消息的特征和所述多个附加会话的各自特征来识别元组匹配的缺失；以及

基于所述元组匹配的缺失，通过所述会话管理机构将所述第二数据消息识别为新会话。

19.如权利要求17所述的方法，其中，所述数据消息是第一数据消息，包括：

通过所述会话管理机构将所述第一数据消息的特征识别为第一应用平台的特征；

通过所述中间设备经由所述电子通信网络接收具有第二特征的第二数据消息；

通过所述会话管理机构将所述第二特征识别为第二应用平台的特征；以及

通过所述会话管理机构基于所述第二应用平台的特征和所述预先存在的会话的特征，确定所述第二数据消息对应于所述预先存在的会话。

20.如权利要求17所述的方法，其中，所述数据消息是第一数据消息，并且所述数据消息的特征是第一特征，包括：

通过所述中间设备经由所述电子通信网络接收具有第二特征的第二数据消息；

通过所述会话管理机构根据所述第一特征和所述第二特征确定所述第一数据消息和所述第二数据消息二者均源自所述客户端计算设备；以及

响应于所述第一数据消息和所述第二数据消息二者均源自所述客户端计算设备的确定，通过所述会话管理机构确定所述第二数据消息对应于所述预先存在的会话。

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