JP5794432B2 - ショートメッセージサービスメッセージングをコンタクトセンタアプリケーションと統合するためのシステムおよび方法 - Google Patents

Description

本発明は、電子メッセージングを含む電話通信の分野にあり、詳細には、コンタクトセンタルーティング環境内でショートメッセージサービスを統合するための方法および装置に関する。

電話通信の分野において、製品およびサービスを販売する組織は、多くの場合、その顧客とやりとりするために、電気通信コンタクトセンタサービスを利用する。最新のコンタクトセンタは、様々な異なるネットワークから入ってくる通信に対応することが可能である。通常、ＣＴＩ可能にされた電話交換機またはソフトウェアの形で実装されたスイッチであるコンタクトセンタアクセスポイントに入ってくる電話呼は、アナログネットワークまたはデジタルネットワークから発生し得る。単純な旧式の電話サービス（ＰＯＴＳ）呼と、データネットワーク電話（ＤＮＴ）呼とを含み得る音声呼に加えて、顧客からの着信電子メールメッセージの内部ルーティングに対応する電子メールルーティングシステムが本発明者らにとって既知である。

コンタクトセンタ内のルーティングは、コンピュータにより支援されるか、またはより具体的には、コンピュータ電話統合されている（ＣＴＩ）。ルーティング戦略は、ルーティングノードからの要求時にサービス提供され得るルーティングオブジェクトのうちの１つまたは一連のルーティングオブジェクトとして表現される。センタに対するアクセスポイントは、音声呼および電子メッセージング（電子メール、インスタントメッセージ）の両方、ならびにチャットサービスのためのウェブベースのコンタクトポイントを含むことが可能である。したがって、コンタクトセンタは、センタで利用可能な様々な形態の通信およびインタラクションを反映する複数の通信チャネルを提示する。

ユーザは、今日の市場においてますます移動するようになり、企業とやりとりするために、陸線電話よりも無線セルラ電話をますます使用している。当技術分野でショートメッセージサービス（ＳＭＳ）と呼ばれる、限定された形態のピアツーピアメッセージングが無線ユーザのために開発されている。ＳＭＳメッセージングは、ある最大数の文字に限定され、マルチメディア添付ファイルをサポートしない。しかし、マルチメディアメッセージングサービス（ＭＭＳ）は、マルチメディア添付ファイルをサポートするＳＭＳの拡張である。ＳＭＳは、サービスプロバイダに応じて、ショートメッセージピアツーピアプロトコル（ＳＭＰＰ）またはそのプロトコルのいくつかの知的所有権のあるバージョンの上で動作するピアツーピアサービスである。

ＳＭＳの人気および使用は高まっており、本発明者らは、ショートメッセージサービス（ＳＭＳ）メッセージングを様々なコールセンタシステムおよびコールセンタアプリケーションと統合できるようになることが最新のコールセンタにとって望ましいはずであると思いついた。しかし、ピアツーピアプロトコルと比較して、セッションのないＳＭＳメッセージングの性質により、コールセンタ内でインタラクションをルーティングするための通常の手段は、移動体ユーザとコールセンタシステムまたはコールセンタエージェントとの間のＳＭＳインタラクションに関するサポートを含まない。

したがって、明らかに必要とされるのは、移動体ユーザとコンタクトセンタリソースとの間のＳＭＳインタラクションがコンタクトセンタ環境内で実行され得るように、ショートメッセージサービス（ＳＭＳ）メッセージをコンタクトセンタ内のエンドポイントにルーティングするためのシステムである。

上記の問題は、ショートメッセージサービス（ＳＭＳ）メッセージングを様々なコールセンタシステムおよびコールセンタアプリケーションと統合できるようになることがコールセンタにとって望ましいということである。しかし、ピアツーピアプロトコルと比較して、セッションのないＳＭＳメッセージングの性質により、コールセンタ内でインタラクションをルーティングするための通常の手段は、移動体ユーザとコールセンタシステムまたはコールセンタエージェントとの間のルーティングされたＳＭＳインタラクションに関するサポートを含まない。

したがって、本発明者らは、エージェントレベルルーティング（ＡＬＲ）を含むコールセンタ内のＳＭＳチャネル機能を提供するように、しかし通信デバイスまたはインターフェース制限を生み出さずにセッション指向の通信アプリケーションをサポートすることになる形で潜在的に活用され得る相互運用性を示す要素を求めて、移動体ネットワークおよびコールセンタの機能的要素を検討した。

あらゆるコールセンタが、そのうちの１つが自動イベント処理に関して継続しているニーズである着信通信イベントの途切れのないストリームの対象である。大部分のコールセンタは、センタ上の着信通信負荷を効率的に処理するために、エンドポイントデバイスおよびエンドポイントシステムに接続されたルータ、サーバ、およびネットワークラインのホストを用いる。コールセンタリソースにシングルポイントインターフェーシング（ｓｉｎｇｌｅ ｐｏｉｎｔ ｉｎｔｅｒｆａｃｉｎｇ）を提供するコールセンタアプリケーションは、通常、そのような装置の一部である。

本発明者は、発明の時点で、コールセンタ領域内で、ＳＭＳメッセージがコールセンタ機器およびコールセンタアプリケーションによってルーティング可能であり、かつサポート可能である場合、センタの通信機能のかなりの拡張がもたらされることになることに気づいた。したがって、本発明者は、移動体ユーザがＳＭＳメッセージングを使用してコールセンタシステムおよびコールセンタエージェントとやりとりすることを可能にした、ＳＭＳメッセージ技術とコールセンタルーティングおよびインタラクションプロセスとを統合するための独自のシステムを構築した。結果として、ワークフローまたは呼処理効率を妨害せずに、通信柔軟性のかなりの増大がコールセンタ内にもたらされる。

したがって、本発明の一実施形態では、ＳＭＳメッセージをコンタクトセンタ内のエンドポイントにルーティングするためのシステムが提供される。このシステムは、変形プロトコルを操作している複数のソースからＳＭＳメッセージストリームを受信して、ユニバーサルプロトコルに従って、それらの複数のストリームを単一のメッセージストリームに多重化するための第１のノードと、その単一のメッセージストリームを受信して、その単一のメッセージストリーム中のメッセージのうちの個々のメッセージを複数の接続されたサーバのうちの個々のサーバに転送するために、第１のノードに接続されたメディアゲートウェイサーバと、その単一のメッセージストリーム中で表された個々のメッセージを複数のネットワークサポートされたエンドポイントデバイスのうちの個々のエンドポイントデバイスにルーティングするために、それらの接続されたサーバのうちの少なくとも１つに接続されたルータとを含む。

一実施形態では、複数のソースは、１つまたは複数のショートメッセージサービスセンタ（ＳＭＳＣ）と、１つまたは複数の移動体ネットワークモデムとを含む。一実施形態では、ユニバーサルプロトコルは、ハイパーテキストトランスポートプロトコル（ＨＴＴＰ）である。他の実施形態では、ユニバーサルプロトコルは、ショートメッセージピアツーピア（ＳＭＰＰ）プロトコルである。

１つの好ましい実施形態では、接続されたサーバのうちの１つまたは複数はチャットサーバであり、エンドポイントはチャットセッションを含む。この実施形態では、チャットセッションは、進行中のセッションと、要求時に作成されるセッションとを含む。一実施形態では、接続されたサーバは、さらなるルーティングを保留するＳＭＳメッセージベントを表すための少なくとも１つのインタラクションサーバを含む。この実施形態では、エンドポイントデバイスは、コンピューティングデバイスを含み、エンドポイントは、それらのコンピューティングデバイス上で実行しているアプリケーションである。

本発明の他の態様によれば、（ａ）移動体ユーザからチャットを望むことを表示するＳＭＳ要求を受信するステップと、（ｂ）チャットセッションに従事している移動体ユーザの識別パラメータのプールに対してその移動体ユーザの識別パラメータを検査するステップと、（ｃ）ステップ（ｂ）において識別パラメータの整合が不成功に終わるとすぐに、チャットセッションを作成するための要求をアクティブなチャットサーバに送信するステップと、（ｄ）そのチャットサーバにおいて、セッション識別番号を生成して、移動体ユーザとそのチャットセッションをホストするために選択されたエージェントとの間の通信チャネルを開くステップとを含む、コールセンタエージェントと移動体ユーザとの間にチャットセッションを確立するための方法が提供される。

ステップ（ａ）の方法の一態様では、チャットを望むことを示すものは、チャットサービスに割り当てられた宛先電話番号である。他の態様では、チャットを望むことを示すものは、メッセージ本体内の言語チャットの存在である。方法の一態様では、ステップ（ｂ）において、識別パラメータは、電話番号であるか、または電話番号を含む。方法の一態様では、ステップ（ａ）、（ｂ）、および（ｃ）は、メディアゲートウェイ上で実行している埋込み式サーバページ（ｅｍｂｅｄｄｅｄ ｓｅｒｖｅｒ ｐａｇｅ）（ＥＳＰ）サーバによって実行される。

本発明の他の態様によれば、（ａ）メディアゲートウェイにおいてＳＭＳメッセージを受信するステップと、（ｂ）チャットセッションに従事している移動体ユーザの識別パラメータのプールに対してその移動体ユーザの識別パラメータを検査するステップと、（ｃ）ステップ（ｂ）において識別パラメータの整合が成功するとすぐに、そのメッセージをチャットサーバとそのユーザに整合するチャットセッションとに直接的に送信するステップとを含む、移動体ユーザからその移動体ユーザとコールセンタエージェントとの間で進行中のチャットセッションにＳＭＳメッセージをルーティングするための方法が提供される。

１つの好ましい態様では、ステップ（ａ）、（ｂ）、および（ｃ）は、メディアゲートウェイ上で実行しているＥＳＰサーバによって実行される。一態様では、ステップ（ｂ）において、識別パラメータは、電話番号であるか、または電話番号を含む。一態様では、ステップ（ｂ）において、プール内のそれぞれの識別パラメータは、チャットサーバ識別パラメータとチャットセッション識別パラメータとを伴う。

本発明のさらに他の態様によれば、（ａ）メディアゲートウェイにおいて、ＳＭＳメッセージを送信するための要求をＥＳＰサーバに送信するステップであって、受信者の識別パラメータと共にチャットセッション入力がＥＳＰ要求内に含まれる、ステップと、（ｂ）識別パラメータを経由して移動体ユーザにアドレス指定された、生成されたＳＭＳメッセージのメッセージ本体内にそのチャットセッション入力を挿入するステップとを含む、移動体ユーザとのチャットセッションに従事しているコールセンタエージェントによって行われるチャットセッション入力を移動体ユーザにルーティングされた送信ＳＭＳメッセージに変換するための方法が提供される。方法の一態様では、その要求は、チャットセッション識別番号をさらに含む。一態様では、ステップ（ｂ）において、識別パラメータは電話番号である。

本発明の一実施形態によるコンタクトセンタルーティングシステムに対するショートメッセージサービス（ＳＭＳ）統合をサポートする通信ネットワークのアーキテクチャ概要を示す図である。 本発明の一実施形態による、図１のＳＭＳメディアゲートウェイの基本的な構成要素を例示するブロック図である。 本発明の一実施形態による、構成要素のインタラクションを例示するブロック図である。 本発明の一実施形態による、コンタクトセンタ内の着信ＳＭＳメッセージを処理するためのステップを例示するプロセス流れ図である。 本発明の一実施形態による、移動体クライアントをチャットに招待するためのステップを例示するプロセス流れ図である。 本発明の一実施形態による、既存のチャットセッションまたは保留中のチャットセッションに対して着信ＳＭＳをルーティングするためのステップを例示するプロセス流れ図である。

本発明者らは、複数のソースから入るＳＭＳメッセージをコンタクトセンタエンドポイントにルーティングするためのシステムを提供する。このシステムは、ＳＭＳベースの仮想チャットサービスと、移動体クライアントに対するＳＭＳメッセージのアウトバウンドルーティングとに関するサポートを含む。本発明は、本発明の２つ以上の実施形態を含む場合がある、下の例において詳細に説明される。

図１は、本発明の一実施形態による、コンタクトセンタルーティングシステムに対するショートメッセージサービス（ＳＭＳ）統合をサポートする通信ネットワーク１００のアーキテクチャ概要である。通信ネットワーク１００は、コールセンタ１０２に接続された少なくとも１つの移動体電話網１０１を含む。コールセンタ１０２は、本発明の趣旨および範囲から逸脱せずに、よく知られているインターネットネットワークと、公衆電話交換網（ＰＳＴＮ）とに対する直接アクセスを有することも可能である。本発明者は、ＳＭＳメッセージが発生し得るソースネットワークとして移動体ネットワーク１０１を例示する。通信ネットワークの当業者は、異なるネットワークの物理的な境界のあいまい性を理解されよう。

移動体ネットワーク１０１は、電話およびメッセージングサービス、具体的には、ＳＭＳ機能をサポートする。移動体ネットワーク１０１は、それを介してＳＭＳデータストリームを別のネットワーク上で渡すこと、またはこの場合、モデムトランク１０８を経由してコールセンタ１０２内に渡すことが可能な任意のモデムハードウェアを表す移動体モデム１０３を含む。本発明の趣旨および範囲から逸脱せずに、２つ以上のモデムがネットワーク１０１内に存在してもよい。ネットワーク１０１内部のネットワーク構成要素内に含むことが可能なモデムハードウェアの一例は、移動体通信用グローバルシステム（ＧＳＭ）移動体モデムである。

移動体ネットワーク１０１は、少なくとも１つのショートメッセージサービスセンタ（ＳＭＳＣ）１０４を含む。ＳＭＳＣ１０４は、ＳＭＳサービスを移動体クライアントに提供し、ＳＭＳＣトランク１０７を経由してＳＭＳメッセージをコンタクトセンタ１０２内にルーティングするように機能することができる。移動体電話１０５および移動体電話１０６はネットワーク１０１内に例示され、ユーザの移動体電話またはコンタクトセンタ１０２の潜在的な顧客を表す。移動体電話１０５および１０６は、モデム１０３など、移動体モデムを経由して、またはＳＭＳＣ１０４など、ＳＭＳＣを経由して、コンタクトセンタ１０２にアクセスすることが可能なすべての移動体ユーザを表すことができる。したがって、コンタクトセンタ１０２内に入ってくる複数のＳＭＳストリームが存在し得る。ＳＭＳストリームは、ＳＭＰＰプロトコルの異なる知的所有権のあるバージョンによってサポート可能である。

この実施形態では、プロトコルアダプタ１０９は、移動体ネットワークハードウェアと、コールセンタ１０２内に提供されたＳＭＳメディアゲートウェイ１１０との間の中間ノードとして提供される。プロトコルアダプタ１０９は、データストリームマルチプレクサでもある。プロトコルアダプタ１０９は、複数の着信ＳＭＳデータストリームを、よく定義されているＳＭＰＰ仕様書など、標準の統一フォーマット、またはハイパーテキストトランスポートプロトコル（ＨＴＴＰ）など、いくつかのその他のデータトランスポートプロトコルに従って動作している単一のＳＭＳデータストリームに多重化する。本明細書において、プロトコルアダプタ１０９は、移動体モデム１０３など、複数の専用ハードウェアユニットと、ＳＭＳＣ１０４など、複数のＳＭＳＣとの同時接続をサポートすることに留意することが重要である。

プロトコルアダプタ１０９の出力は、統一プロトコルに基づく単一のＳＭＳデータフローからなる。ＳＭＳメディアゲートウェイ１１０は、コンタクトセンタ１０２内に配置され、センタ内で動作しているローカルエリアネットワーク（ＬＡＮ）１１６に対する接続を有する。ＳＭＳゲートウェイ１１０は、埋込み式サーバページ（ＥＳＰ）サーバを、意図に関してＳＭＳメッセージを解析すること、およびＳＭＳメッセージを転送するための適切なサーバを選択することなど、その他の機能と組み合わせる独自のゲートウェイである。ＳＭＳメディアゲートウェイ１１０の機能に関するさらなる詳細は、本明細書において後で提供される。この例では、プロトコルアダプタ１０９は、データネットワークラインを経由してＳＭＳメディアゲートウェイ１１０に直接的に接続される。

ＬＡＮ１１６は、コンタクトセンタ１０２内のいくつかの専用ノードをサポートする。本明細書において、それぞれの専用ノードは、本明細書において、説明を簡素化するために論理的に例示されることに留意されたい。実際には、本発明のシステム機能性は、単一のノード上で実装可能であるか、または本発明の趣旨および範囲から逸脱せずに、様々な組合せで少数のノード上で実装可能である。本明細書において、本明細書で提示される例において表される任意の物理ノードは、内部または外部のデジタルメディアおよび処理リソースに対するアクセスを有すると仮定すべきであることにも留意されたい。

ＳＭＳメディアゲートウェイ１１０は、着信ＳＭＳメッセージが処理のために入る第１の専用ノードである。ＳＭＳメディアゲートウェイ１１０は、アプリケーションおよび実行可能モジュールを格納して、本発明の機能を実行するためのソフトウェアを実行するために利用可能なデジタル（機械読取り可能な）メディアとプロセッサリソースとを有する。１つの好ましい実施形態では、コンタクトセンタ１０２内に入ってくるＳＭＳメッセージは、センタ内で実施される知的ルーティング戦略に従ってルーティングされる。メッセージのルーティングは、ＳＭＳメディアゲートウェイ１１０内で始まる。１つの好ましい実施形態では、ＳＭＳメディアゲートウェイ１１０内に入ってくるＳＭＳメッセージは、ＳＭＳメッセージの意図を反映する、いくつかの事前に定義されたモードのうちの１つに従って処理される。

ＳＭＳメディアゲートウェイ１１０は、ＳＭＳメディアゲートウェイ１１０に提供され、着信ＳＭＳメッセージの意図（モード）を判定するように適合されたモード微分器（ＭＤ）１１２を含む。例えば、コンタクトセンタは、２つのＳＭＳ宛先番号（電話番号）またはアドレス（ＩＰアドレス）を広告することが可能である。１つの宛先番号または宛先アドレスは、チャットサービスを表す番号、またはチャットサービスに割り当てられた番号であってよく、一方、他の番号またはアドレスは、ページングサービスを表す番号、もしくはページングサービスに割り当てられた番号であってよい。メッセージの宛先番号または宛先アドレスを判定し、それによって、チャット要求またはページング要求として、メッセージのモードを判定するために、それぞれの着信ＳＭＳメッセージを検査するようにＭＤ１１２を適合または構成することが可能である。

ＳＭＳメッセージに関するモードは、他の形で事前に定義されてもよい。一実施形態では、「チャット」という用語がメッセージパーサ（例示せず）によってメッセージの本体内に見つかった場合、ＳＭＳメッセージは、ＭＤ１１２によってチャット要求であると決定される。この場合、ＭＤ１１２がメッセージ本体内にチャットという用語を見つけない場合、メッセージモードは、ページングモードであると決定される。１つの好ましい実施形態では、コンタクトセンタ１０２内へのＳＭＳ統合は、移動体電話１０５を使用している移動体クライアントなど、移動体クライアントが、ＳＭＳメッセージをチャットサーバに送信して、そのチャットサーバからＳＭＳ応答を得るチャットモードを含む。これらの応答は、ライブエージェントによって、または場合によっては、知的応答システムによって作成可能である。この例では、ページングモードは、移動体電話１０６を操作している移動体クライアントなど、移動体クライアントと、コンタクトセンタエージェントまたは知的応答システムとの間のＳＭＳメッセージの単なる交換として定義される。

本質的にセッションがなく、コンタクトセンタ環境内で制御または監視できないピアツーピアメッセージングの代わりに、ＳＭＳメディアゲートウェイ１１０内に入ってくるＳＭＳメッセージは、利用可能なチャットサーバなど、コンタクトセンタエンドポイントに内部でルーティングされ、これらのエンドポイントは、ＳＭＳメッセージのモードに応じて、それらのサーバ上でまたは（本発明者らにとって既知である）利用可能なインタラクションサーバ上でホストされるアクティブなチャットセッションである。インタラクションサーバ（Ｉｎｘ）１１５は、コンタクトセンタ１０２内に例示され、ＬＡＮ１１６に接続される。インタラクションサーバ１１５は、アプリケーションを格納して、本発明を実施するプロセスにおいてアプリケーションを実行するためにインタラクションサーバ１１５に利用可能なデジタルメディアと処理リソースとを有する。

インタラクションサーバ１１５は、コンタクトセンタ内の任意のサポートされるメディアタイプのインタラクションイベントを、開放型メディアタイプインタラクションとして、抽象的な形で表すように適合される。タイプページングモードのものであると決定された、ＳＭＳメディアゲートウェイ１１０によって受信されたＳＭＳメッセージは、さらなる処理のために、インタラクションサーバ１１５にルーティングされる。この場合、利用可能なエンドポイントシステムは、エンドポイントがそれらのコンピュータ上で実行しているエージェントデスクトップアプリケーションである、ＬＡＮに接続されたコンピュータを含むことが可能である。インタラクションサーバ１１５は、別個のデータネットワーク１１３によってＭＳメディアゲートウェイに接続可能である。ページングモードは、エージェントから、または知的応答システムからＳＭＳメッセージの形で応答を追求する移動体クライアントからの着信ＳＭＳメッセージを意味する。

チャットサーバ（ＣＳ）１１７は、コンタクトセンタ１０２内に例示され、エージェントモデレート型チャットセッション（ａｇｅｎｔ−ｍｏｄｅｒａｔｅｄ ｃｈａｔ ｓｅｓｓｉｏｎｓ）をホストするように適合される。ＣＳ１１７は、データを格納して、チャットサービスを実行して、実施されたチャットサービスをソフトウェア内に維持するために利用可能なデジタルメディアと処理リソースとを有する。ＳＭＳメディアゲートウェイ１１０は、ＣＳ１１７に類似した、可能な数の利用可能なチャットサーバのうちの１つに送信された要求によって、チャットセッションを開始して、任意の既存のチャットセッションに対するＳＭＳメッセージをホストチャットサーバに直接的に転送することが可能である。

サーバセレクタ１１１は、ＳＭＳメディアゲートウェイ１１０上に提供され、ゲートウェイ内の接続リスト内に列挙され、サーバセレクタ１１１に利用可能な複数のチャットサーバ間のサーバ接続を切り替えるように適合される。サーバ上の負荷のバランスを保つ形で複数のサーバを通じて新しいセッションを配信する目的で、あるサーバ接続から別のサーバ接続に切り替えるために、簡単なスイッチングアルゴリズムを提供することが可能である。本発明の趣旨および範囲から逸脱せずに、複数のチャットサーバをコンタクトセンタ１０２内に提供することが可能である。この例において、ＣＳ１１７は、データネットワーク１１３を経由してＳＭＳメディアゲートウェイ１１０に接続される。この例において、ＣＳ１１７は、ＬＡＮ１１６にも接続される。本発明の一実施形態では、Ｉｎｘサーバ１１５は、ＣＳ１１７に対する直接ネットワーク接続を有する。

ＬＡＮ１１６は、この例において、任意のサポートされるメディアタイプのすべてのインタラクションをルーティングするための知的ルーティング戦略をＩｎｘサーバ１１５に提供するように適合されたユニバーサルルーティングサーバ（ＵＲＳ）１１９をサポートする。ＵＲＳ１１９は、ルーティング情報を格納して、要求ノード、この場合、Ｉｎｘサーバ１１５にルーティング命令を提供する目的でルーティングルーチンを実行するために利用可能なデジタルメディアと処理リソースとを有する。ＵＲＳ１１９は、Ｉｎｘサーバ１１５にルーティングされたＳＭＳメッセージを処理して、Ｉｎｘサーバ１１５によって生成された、移動体クライアント宛のＳＭＳメッセージを送信するためのルーティングルーチンを含む、ＵＲＳ１１９に提供されたルーティング戦略（ＲＳ）１２０を有する。

ＬＡＮ１１６は、本明細書でエージェントワークステーション１２２（１〜ｎ）として例示される、いくつかのエージェントワークステーションをサポートする。この例において、それぞれの局は、グラフィックユーザインターフェース（ＧＵＩ）を有するパーソナルコンピュータとして示されている。実際には、それぞれのエージェント局は、ＰＢＸ電話アプリケーション、またはパーソナルコンピュータ上で実行しているＩＰ電話アプリケーションなど、システム電話（例示せず）を含むことも可能である。それぞれのエージェント局コンピュータは、ソフトウェアおよび情報を格納して、アプリケーションを実行するために利用可能なデジタルメディアと処理リソースとを有する。それぞれのエージェント局コンピュータは、その上に設置され、そこからまたは関連する処理リソースから実行可能なエージェントデスクトップアプリケーション（ＡＤ）１２３を有する。ＡＤ１２３は、エージェントがコンタクトセンタリソースと、ルーティング機能、着信インタラクション通知、およびアウトバウンド通信機能を含むプロセスとに従事することを可能にするように適合される。ＡＤ１２３は、この実施形態では、ＳＭＳチャットサービスサポートを含めて、ＳＭＳメッセージングに関するサポートを用いて強化される。

ＬＡＮ１１６は、顧客とコンタクトセンタ１０２との間の、ＳＭＳメッセージインタラクションとＳＭＳ仮想チャットトランスクリプトを含むインタラクションを監視および記録するように適合された、ユニバーサルコンタクトサーバ（ＵＣＳ）１１８をサポートする。ＵＣＳ１１８は、データおよびソフトウェアアプリケーションを格納して、コンタクトセンタアプリケーションを実行して、管理するために利用可能なデジタルメディアと処理リソースとを有する。ＵＣＳ１１８は、内部または外部のデータリポジトリ内でホストされ得る、ＵＣＳ１１８に関連するデータベース（ＤＢ）１２１を有する。ＤＢ１２１は、コンタクトセンタ１０２のエージェント、システム、および顧客の間のコンタクト記録とインタラクション状態とを格納するように適合される。

コンタクトセンタ１０２は、本発明の趣旨および範囲から逸脱せずに、構成サーバ、ローカルディレクトリサーバ、ローカル制御エージェント（ＬＣＡ）サーバ、セッション開始プロトコル（ＳＩＰ）サーバ、顧客リレーション管理（ＣＲＭ）サーバ、および最新のコンタクトセンタ内に含むことが可能な類似のサーバなど、追加のサーバノードを含むことが可能である。この例で示される専用ノードは、本発明の実施する際にある役割を果たすが、これらの専用ノードは、本発明が実施されるすべての実施形態において特に必要とされるとは限らない。この例に示される基本的な構成は、本発明者らに知られており、統一されたインタラクションルーティング、待ち行列、およびインタラクション管理を可能にする。

この実施形態では、ＳＭＳメディアゲートウェイ１１０内への着信ＳＭＳメッセージは、事前に定義されたモードに関して、ＭＤ１１２によって解析される。コンタクトセンタシステムに対して移動体クライアントを識別するために、移動体クライアントの識別、通常、無線プロバイダ識別および移動体クライアント電話番号が使用される。ＭＤ１１２は、着信メッセージがページング要求（ページングモード）であるか、またはチャット関連メッセージ（チャットモード）であるかを判定する。ＳＭＳがチャットモードに関連する場合、ＭＤ１１２は、それがチャット要求であるか、アクティブなＳＭＳチャットセッションに対するチャットセッション応答であるか、またはチャットへのアウトバウンドＳＭＳ招待に対するＳＭＳ応答であるかを判定する。チャットセッションプール（ＣＳ−プール）１１４は、内部もしくは外部のデータリポジトリ内またはデータメディア内でＳＭＳメディアゲートウェイ１１０に提供される。ＣＳ−プール１１４は、顧客（移動体クライアント）の関連対と、チャットセッション番号またはチャットセッション識別とを含む。

典型的な実装形態では、ＳＭＳチャットインタラクションは、現在のセッションに従事している移動体クライアントからのＳＭＳメッセージが、ＳＭＳメディアゲートウェイ１１０によって、データネットワーク１１３によってＣＳ−プール１１４内に含まれたセッション対内で識別された適切なチャットサーバに転送されることを特徴とする。同様に、ＡＤ１２３を介した参加エージェント入力からのすべてのＳＭＳメッセージは、参加移動体クライアントに送信するために、チャットサーバセッションからＳＭＳメディアゲートウェイ１１０に転送される。それによって、インタラクショントランスクリプトが発生するにつれて、移動体クライアントがそれらのインタラクショントランスクリプト（ｉｎｔｅｒａｃｔｉｏｎ ｔｒａｎｓｃｒｉｐｔｓ）を見ることができる、移動体クライアントに利用可能なチャットセッションビューが存在してもよい。それによって、移動体クライアントがエージェントによって送信されたこれまでメッセージだけを見て、そのメッセージに応答する簡単なメッセージビューを導入することも可能である。

一実施形態では、ＳＭＳメッセージは、ＳＭＳメディアゲートウェイ１１０に到着することが可能であり、そのメッセージは、移動体クライアントから送信された元のチャット要求、またはエージェントによって、もしくはコンタクトセンタ１０２の知的システムによって、移動体クライアントに予め送信されたチャット招待に対する応答である。いずれの場合も、その移動体クライアントに関して何のセッションもまだ開始されていないため、ＣＳ−プール１１４内にそのクライアントに対する整合は存在しないことになる。チャットに対する元の要求の場合、ＳＭＳメディアゲートウェイは、保留中のセッションをホストするために利用可能なチャットサーバを選択し、次いで、その移動体クライアントに関して新しいセッションが作成されることを要求する。ルーティングルーチン実行によってチャットセッションをモデレートする（ｍｏｄｅｒａｔｅ）ためにエージェントが選択される。一実施形態では、エージェントは、チャット表題に整合する能力に基づいてエージェントを選択するなど、いくつかのルーティング知性に基づいて、新しいチャットセッションを加減するために利用可能なエージェントプールから選択される。一実施形態では、エージェントは、チャットサービスモデレーション（ｃｈａｔ ｓｅｒｖｉｃｅ ｍｏｄｅｒａｔｉｏｎ）に加入している利用可能なエージェントのプールから任意に選択される。

チャットセッションが作成されると、ＳＭＳメディアゲートウェイ１１０において関連対が作成され、ＣＳ−プール１１４内に格納される。移動体クライアントからの新しいメッセージは、次いで、適切なチャットサーバと、そのクライアントが参加しているセッションとに直接手的にルーティングされる。ＳＭＳチャットセッションをモデレートしているエージェントによって生成されたすべてのメッセージは、移動体クライアントＩＤとチャットセッション番号とによって、どのチャットサーバおよびチャットセッションにＳＭＳメッセージを送信するかを判定するＩｎｘサーバ１１５にまず送信される。次いで、チャットサーバは、アウトバウンドＳＭＳメッセージをＳＭＳメディアゲートウェイ１１０に転送することが可能である。次いで、ゲートウェイ１１０は、そのメッセージを移動体クライアントにルーティングすることが可能である。一実施形態では、ＳＭＳメディアゲートウェイは、チャットセッションプールに対してメッセージ宛先（移動体クライアントＩＤ）を検査することによって、移動体クライアントに対する送信ＳＭＳメッセージを検証する。

一実施形態では、ＳＭＳメディアゲートウェイ１１０は、移動体クライアントとＣＳ−プール１１４内に列挙されたコンタクトセンタ１０２のエージェントとの間の送信チャットセッションに対するＳＭＳメッセージ間隔に時間窓を適用する。この実施形態では、移動体クライアントからチャットセッションに送信されたＳＭＳメッセージは、ＣＳ−プール１１４に対して一度検証され、同じ移動体クライアントからのさらなるメッセージが受信されて、そのセッションにルーティングされた最後のメッセージから指定された時間窓内でＳＭＳメディアゲートウェイ１１０において受信される限り、そのメッセージは、識別されたチャットセッションに自動的に直接的にルーティングされる。同様に、そのセッションから識別された移動体クライアントへのアウトバウンドＳＭＳメッセージにこの時間枠を適用することも可能である。

上記の実施形態では、アクティブなチャットセッションを解析するために、またはそのアクティブなセッションがまた再開するまで永続的な記憶装置内に保存するために、移動体クライアントおよび／または参加エージェントに制御を提供することが可能である。移動体電話番号またはＳＭＳサービスプロバイダによって識別された移動体クライアントは、２つ以上のアクティブなチャットセッションに参加することが可能であるが、ただし、それぞれのセッションがそのクライアントにとって独自の識別パラメータを有することを条件とする。これは、それぞれのアクティブなセッションに関する独自のチャット名またはハンドルを追加することによって達成可能である。それぞれの別個のチャットセッションに異なるセッションＩＤが提供され、それぞれの別個のチャットセッションは、異なるエージェントによってモデレートされる。このようにして、移動体クライアントは、非常にインタラクティブなチャットモードでいくつかの異なる表題を議論して、現在のセッションを解析し、別のセッションを再開することが可能である。登録されたチャットセッションに参加しているエージェントは、例えば、いくつかの他のタスクを実行している間に、そのセッションを休止し、次いで、そのタスクが完了したときにそのセッションを再開することが可能である。

エージェントデスクトップ（ＡＤ）アプリケーション１２３は、この例では、ＬＡＮ１１６を経由してＩｎｘサーバ１１５とＵＣＳ１１８とに対する接続を有する。ＡＤ１２３は、エージェントがＡＤアプリケーションを介してチャットセッションに参加して、アウトバウンドＳＭＳメッセージを移動体クライアントに送信できるように、ＳＭＳメッセージングプロトコルとチャットプロトコルとをサポートするソフトウェアを含む。一実施形態では、エージェントは、チャットへの招待であるアウトバウンドＳＭＳメッセージを移動体クライアントに送信することが可能である。このメッセージは、ＡＤ１２３上で開始され、Ｉｎｘサーバ１１５に送信される。

Ｉｎｘサーバ１１５は、ＳＭＳメッセージを移動体クライアントに送信するためのルーティング命令をＵＲＳ１１９から要求する。Ｉｎｘサーバ１１５は、チャット招待要求をＳＭＳメディアゲートウェイ１１０に転送する。ゲートウェイがその要求を受信するとき、ゲートウェイは、インタラクションサーバからの要求内で識別された所期の移動体受信者の識別を使用して、保留中のチャットセッションまたは「休止中」のチャットセッションを作成する。利用可能なチャットサーバに対する、セッションを開始するための要求は遅延される。ＳＭＳメディアゲートウェイ１１０は、ＳＭＳチャット招待を生成して、移動体電話１０５を操作している移動体受信者など、所期の移動体受信者に送信する。ＳＭＳゲートウェイ１１０において、電話１０５を操作している移動体クライアントから応答ＳＭＳメッセージを受信することに対して時間制限を行使することが可能である。移動体クライアントからの応答がゲートウェイにおいて受信されると、新しいチャットセッションを作成するための要求がＳＭＳゲートウェイ１１０から利用可能なチャットサーバに送信される。チャットセッションが確立され、その受け入れについてエージェントに通知されると、ＳＭＳゲートウェイ１１０は、アクティブなチャットセッションに対するＳＭＳメッセージの転送プロセスを可能にする。

チャットセッションメッセージ、チャットのための新しい要求、またはチャット招待に対する応答として識別されない、ＳＭＳメディアゲートウェイ１１０において受信されたＳＭＳメッセージは、ページング要求と見なされる。一実施形態では、移動体電話１０６を操作している移動体クライアントなど、移動体クライアントは、ＳＭＳメッセージを、ページングモードを表示することが可能な広告された電話番号またはアドレスに送信する。他の実施形態では、チャットモードが意味されない場合、ページングモードが仮定される。ＳＭＳメディアゲートウェイ１１０は、さらなるルーティングのために、ページングＳＭＳメッセージをＩｎｘサーバ１１５に転送する。Ｉｎｘサーバ１１５は、そのメッセージをルーティングするために利用可能なエージェントまたは知的応答システムを見出すためのルーティング命令をＵＲＳ１１９から要求する。

ライブエージェントの場合、ＳＭＳ通知が目標エージェントのＡＤ１２３に送信される。このエージェントは、次いで、ＡＤ１２３をＳＭＳモードで使用して、受信されたＳＭＳメッセージ本体に対する応答を作成することが可能である。この応答は、Ｉｎｘサーバ１１５に送信され、次いで、その要求内で識別された移動体クライアントにＳＭＳを送信するための要求の形でＳＭＳメディアゲートウェイ１１０に転送される。ＳＭＳゲートウェイ１１０は、ＳＭＳを生成して、エージェント入力を用いて、メッセージ本体としてそのＳＭＳを送信する。この要求および応答は、ページングに関する完全なトランザクションと見なされる。チャットモードでは、チャットセッション全体が完全なトランザクションと見なされる。

図２は、本発明の一実施形態による、図１のＳＭＳメディアゲートウェイ１１０の基本的な構成要素を例示するブロック図である。ＳＭＳメディアゲートウェイ１１０は、上でさらに説明されたモード微分器１１２とチャットサーバセレクタ１１１とを含む。ＳＭＳゲートウェイ１１０は、着信ＳＭＳメッセージを一時的に待ち行列に入れるための着信メッセージ待ち行列またはバッファ２０１を含む。

本明細書において、ＳＭＳメディアゲートウェイ１１０は、この例では、ＳＭＳメッセージに関する永続的な記憶装置を含まないことに留意されたい。しかし、本発明の趣旨および範囲から逸脱せずに、永続的な記憶システムをＳＭＳゲートウェイ１１０に提供することが可能であることに留意されたい。ＳＭＳゲートウェイ１１０は、ニアリアルタイムでＳＭＳメッセージを処理して、ルーティングすることが一般に望まれる。ＳＭＳメディアゲートウェイ１１０は、モード微分器１１２を含むメッセージ処理層２０２を含む。モード微分器１１２は、何のモード（チャットまたはページング）が着信ＳＭＳメッセージに割り当てられているかを判定する。着信ＳＭＳメッセージストリーム２００は、２つ以上のＳＭＳデータストリームから多重化された単一のストリームである。

一実施形態では、ＳＭＳメディアゲートウェイ１１０は、限定サイズの専用メッセージ待ち行列を含むＳＭＳ要求待ち行列層２０３を含む。この層内に例示される待ち行列は、元のチャット要求である、着信ＳＭＳメッセージに関するチャット要求待ち行列２０４を含む。チャット関連でない着信メッセージを待ち行列に入れるために、ページング要求待ち行列２０５が提供される。移動体クライアントに送信されたアウトバウンドチャット招待メッセージに対する対応であるメッセージを待ち行列に入れるために、招待応答待ち行列２０６が提供される。モード微分器１１２は、メッセージ分類と、待ち行列サービスとを提供することが可能である。本発明の趣旨および範囲から逸脱せずに、アウトバウンドＳＭＳメッセージ待ち行列をＳＭＳゲートウェイ１１０内に提供することが可能である。一実施形態では、着信ＳＭＳメッセージは、着信メッセージ待ち行列２０１内のメッセージ処理に関してだけ待ち行列に入れられる。処理の後、待ち行列を作成せずに、これらのメッセージを即時にエンドポイントに転送することが可能である。

一実施形態では、層２０３は、メッセージルータ２０７を含む。メッセージルータ２０７は、メッセージをコンタクトセンタ内のサーバにルーティングするように適合される。この例では、利用可能なサーバは、１つまたは複数のチャットサーバと、図１のチャットサーバ１１７およびＩｎｘサーバ１１５に類似したインタラクションサーバとを含む。メッセージルータ２０７は、メッセージを待ち行列２０４および２０６から利用可能なチャットサーバまたはサーバセレクタ１１１によって選択されたサーバにルーティングするために、サーバセレクタ１１１と通信することが可能である。上でさらに説明されたように、サーバセレクタ１１１は、簡単なアルゴリズムを使用して、複数の利用可能なチャットサーバ間でセッションのバランスを保つことが可能である。一実施形態では、メッセージルータ２０７およびサーバセレクタ１１１は、１つのモジュールとして組み合わされる。簡単なラウンドロビンスイッチの代わりに、利用可能なサーバを特定のエージェントに結合するより複雑なアルゴリズムを提供することが可能である。

ＳＭＳゲートウェイ１１０は、チャットを要求している、またはチャット招待に適時に応答している移動体クライアントに関して新しいチャットセッションを作成するために、新しいチャットセッション要求が生成されて、利用可能なチャットサーバに送信されることを可能にするように適合されたチャットセッション開始層２１０を含む。チャット関連ＳＭＳメッセージは、データライン２０９を介して適切なチャットサーバに転送される。ページメッセージは、データライン２０９を介してＩｎｘサーバに転送される。ＩｎｘサーバからのアウトバウンドＳＭＳメッセージは、データライン２０８を介してＳＭＳゲートウェイ１１０に到着する。

ＳＭＳゲートウェイ１１０は、アクティブなチャットセッションを格納するように適合されたチャットセッションプール１１４を含む。移動体クライアント識別パラメータ（ＳＭＳサービスキャリアおよび電話番号）、ならびにサーバ識別およびセッション番号ごとにそれぞれのアクティブなチャットセッションを列挙するために、対関連付け表２１１が提供される。一実施形態では、移動体クライアント識別パラメータは、クライアントが２つ以上の同時ＳＭＳチャットセッションを保持できるように、アクティブなセッションに割り当てられた名称またはハンドルを含む。一実施形態では、チャットセッションは、複数の移動体クライアントを含むことが可能であり、この場合、セッションは、単一のコールセンタエージェントによってモデレートされる。この実施形態では、アクティブなセッションの表題が、移動体クライアントが関心を持っている表題と同じまたは類似である場合、「新しい」チャットセッションに関するＳＭＳ要求を既存のアクティブなセッションにルーティングすることが可能である。

知的応答システムは、一実施形態では、チャットセッションをモデレートするために使用可能であり、この場合、このシステムは、知識ベースに接続されて、ＳＭＳメッセージの文字限定用件に適合するように応答を要約することが可能である。この実施形態では、システムは、コンテンツに関してチャットセッション内で受信されたメッセージを解析して、質問に対する回答、またはそのシステムによって解析されたメッセージ本体のニーズを満たすデータに関して、その知識ベースを探索するように拡張される。ＳＭＳページを処理するために知的応答システムを提供することも可能であり、この場合、ライブエージェントは、質問に回答すること、またはメッセージのニーズを満たすことが必要とされない。

図３は、本発明の一実施形態による、構成要素インタラクションを例示するブロック図である。エージェントデスクトップアプリケーション１２３は、インタラクションをルーティングし、監視し、記録することができるコンタクトセンタ環境においてＳＭＳメッセージングを実施するためのインターフェースをエージェントに提供する。それぞれのエージェントデスクトップアプリケーションは、チャットソフトウェア（ＳＷ）３０３と、ＳＭＳソフトウェア（ＳＷ）３０４とを含む。ＳＭＳ ＳＷ３０４は、そのエージェントに関するインターフェースが、移動体クライアントに転送するための知的所有権のあるＳＭＳフォーマットに変換され得るＳＭＳ汎用プロトコルに従って、テキストを入力することを可能にする。よく理解されているＳＭＰＰプロトコルを使用することも可能である。一実施形態では、ＳＭＳメッセージを表示するためのプロトコルはＨＴＴＰである。その他の汎用プロトコルを使用することも可能である。ＳＭＳメディアゲートウェイの前に、アダプタおよびラインマルチプレクサ（ａｄａｐｔｅｒ ａｎｄ ｌｉｎｅｓ ｍｕｌｔｉｐｌｅｘｅｒ）は、着信ＳＭＳメッセージおよび送信ＳＭＳメッセージに関してプロトコルを変換する。このインターフェースは、エージェントが、エージェントのコンピュータのインターフェース内に表示するＳＭＳメッセージを受信することを可能にする。

（１つまたは複数の）エージェントデスクトップアプリケーション１２３は、（１つまたは複数の）チャットサーバ１１７と、インタラクションサーバ１１５と、ユニバーサルコンタクトサーバ（ＵＣＳ）１１８とに対する接続を有する。インタラクションサーバ１１５は、ユニバーサルルーティングサーバ１１９に対する接続と、（１つまたは複数の）チャットサーバ１１７に対する接続とを有する。（１つまたは複数の）チャットサーバ１１７とインタラクションサーバ１１５は両方とも、ＳＭＳメディアゲートウェイに接続される。移動体クライアントとのアクティブなチャットセッションに従事しているエージェントは、ＳＭＳメッセージを適切なチャットサーバ１１７内でホストされたチャットセッションに直接的に送信し、それによって、チャットサーバは、処理のために、ＳＭＳ応答をＳＭＳゲートウェイに直接的に転送することが可能である。

（１つまたは複数の）エージェントデスクトップアプリケーション１２３を操作しているエージェントは、ＳＭＳ−ＳＷ３０４を用いて、アウトバウンドＳＭＳメッセージを発生させることも可能である。これらのアウトバウンドＳＭＳメッセージは、ＵＲＳ１１９からのルーティング命令を待つために、ページングモードでインタラクションサーバ１１５に送信される。ルーティング戦略１２０は、チャットへの招待であるルーティングオブジェクト３００を含む。ルーティング戦略１２０は、ＳＭＳ送信メッセージコマンドであるルーティングオブジェクト３０１を含む。本発明の趣旨および範囲から逸脱せずに、その他のルーティング戦略をこの例に含めることも可能である。

インタラクションサーバは、ＳＭＳメッセージングを含む様々なサポートされたメディアタイプのインタラクション要求を含むように適合された一般的なインタラクション待ち行列３０２を有する。一実施形態では、すべてのアウトバウンドチャットセッション応答、ページング応答、およびアウトバウンド招待は、インタラクションサーバ１１５内で処理され、それによって、それぞれのメッセージは、関連する移動体クライアントに転送される前に、さらなる処理のためにインタラクションサーバ１１５からＳＭＳゲートウェイに転送される前にルーティング命令を待つ。この場合、ＳＭＳゲートウェイは、アクティブなチャットセッション応答である着信ＳＭＳメッセージを適切なチャットサーバおよびチャットセッションに直接的に転送する。

ＳＭＳゲートウェイが「新しい」チャットセッションを要求するＳＭＳメッセージを受信し、ゲートウェイにおいてチャットセッションプール内に何のチャットセッションも存在しない場合、ＳＭＳゲートウェイは、ルーティングのために、その要求をインタラクションサーバ１１５に転送することが可能であり、ルーティング命令は、利用可能なチャットサーバに対する接続に関するデータを提供することが可能であり、この場合、セッションを開始することができ、エージェントはそのセッションをモデレートできる。ゲートウェイにおいて受信された、チャットサーバおよびチャットセッション宛の移動体クライアントからのさらなるＳＭＳ応答は、そのチャットセッションに直接的に転送される。エージェントは、移動体クライアントからのＳＭＳメッセージをエージェントデスクトップチャットインターフェース内で見ることができ、同じインターフェースを介して応答を入力できる。

図４は、本発明の一実施形態による、コンタクトセンタ内で着信ＳＭＳメッセージを処理するためのステップ４００を例示するプロセス流れ図である。ステップ４０１において、ＳＭＳメッセージングが可能なセルラ電話を操作している移動体クライアントは、提供された電話番号にＳＭＳメッセージを送信する。この提供された電話番号は、公に広告され、そのメッセージに関して事前に定義されたモードにリンクされた電話番号であってよい。移動体クライアントによってダイヤルされた宛先番号は、図１のゲートウェイ１１０に類似したＳＭＳメディアゲートウェイメディアゲートウェイに登録される。

ステップ４０２において、移動体クライアントから送信されたメッセージは、さらなる処理のために、中間プロトコルアダプタおよびラインマルチプレクサで受信される。このアダプタは、図１のアダプタ／マルチプレクサ１０９に類似する。このアダプタは、コンタクトセンタ環境内で提示するために、様々な知的所有権のあるＳＭＳプロトコルを統一されたプロトコルに変換する。統一されたプロトコルは、一般的なＳＭＰＰプロトコルであってよく、または、それを介してＳＭＳメッセージが統一されたフォーマットで転送され得るＨＴＴＰなど、いくつかのその他の標準プロトコルであってもよい。

ステップ４０３において、ステップ４０１において送信されたＳＭＳメッセージは、図１のＳＭＳメディアゲートウェイ１１０に類似するＳＭＳメディアゲートウェイに到着する。このステップにおいて、ゲートウェイは、移動体クライアントとＳＭＳキャリアとを識別して、情報に関して、そのＳＭＳメッセージのすべてまたは一部を解析することが可能である。ステップ４０４において、ゲートウェイは、モード微分器モジュールを用いて、処理されているそのＳＭＳメッセージがチャットモードとして分類可能であるか、またはページングモードとして分類可能であるかを判定する。

ＳＭＳメッセージがページングメッセージであることが決定された場合、ＳＭＳメディアゲートウェイは、ステップ４０５において、さらなる処理のために、そのメッセージをインタラクションサーバに転送する。このメッセージは、ルーティング命令を待つために、一般的なメッセージ待ち行列内で待ち行列に入れられてよい。ステップ４０７において、インタラクションサーバは、タイプＳＭＳページングモードの新しいインタラクションとしてインタラクションを設定する。

ステップ４０９において、インタラクションサーバは、接続されたユニバーサルルーティングサーバからルーティング命令を要求する。この場合、ルーティングエンドポイントは、ＳＭＳインタラクションに関して適合された、いくつかのエージェントデスクトップアプリケーションのうちの１つであってよい。ルーティングサーバは、コンテンツ、メッセージの発信者に関する情報、またはメッセージの意図を適切に処理するために必要とされる特定の能力セットの決定など、ＳＭＳメッセージに関する情報に基づいて、利用可能なエージェントを選択することが可能である。一実施形態では、このインタラクションは、ステップ４１１において、ＳＭＳメッセージとして、次に利用可能なエージェントに単にルーティングされる。

システムが、ステップ４０１のＳＭＳメッセージがチャット関連メッセージ（チャットモード）であると決定した場合、ステップ４０６において、システムは、一実施形態では、ＳＭＳキャリアＩＤおよび移動体クライアント電話番号からなるメッセージから識別を抽出する。ステップ４０８において、システムは、既存のチャットセッションの参加者の識別パラメータを含むチャットセッションプールに対して、抽出された識別パラメータを検査する。

ステップ４１０において、システムは、そのＩＤが進行中の既存のチャットセッションを示すプール中のＩＤと整合するかどうかを判定する。システムが、ステップ４１０において、移動体クライアントのＩＤが既存のチャットセッションのＩＤと整合すると決定した場合、ＳＭＳゲートウェイは、ステップ４１３において、ＳＭＳメッセージを適切なサーバおよびセッションに転送する。システムが、ステップ４０１のＳＭＳメッセージがチャットセッションプール内の既存のチャットセッションと整合し得ないと決定した場合、そのＳＭＳメッセージは、新しいチャット要求である。ステップ４１２において、ＳＭＳゲートウェイは、新しいチャットセッションをホストするために利用可能なチャットサーバを選択する。これらのチャットサーバは、ゲートウェイ内の利用可能な接続としてこれらのチャットサーバを列挙することが可能である。

ステップ４１４において、ＳＭＳゲートウェイは、ＳＭＳメッセージを開始した移動体クライアントに関して、新しいチャットセッションが作成されることを要求する。一実施形態では、新しいチャットセッションを開始するための要求は、チャットセッションを保留するためのチャットモデレータ（ｃｈａｔ ｍｏｄｅｒａｔｏｒ）の位置を突き止めることをルーティング戦略に要求できるように、インタラクションサーバを介してルーティングされる。ステップ４１５において、選択されたチャットサーバは、新しいチャットセッションを確立して、確認する。ステップ４１６において、ＳＭＳゲートウェイは、移動体クライアントのＩＤと、チャットサーバおよびチャットセッションのＩＤとからなる関連対を作成して、それをチャットセッションプールに追加する。ステップ４１７において、ＳＭＳゲートウェイは、後続のインタラクションのために、チャットサーバと移動体クライアントとの間のメッセージ転送を可能にする。同じ移動体クライアントからＳＭＳゲートウェイにおいて受信された後続のメッセージは、新しく作成された進行中のチャットセッションに転送可能であり、一方、チャットサーバからの応答、または一実施形態では、インタラクションサーバからの応答は、クライアントにおけるネイティブプロトコルに従って、ＳＭＳメッセージとして移動体クライアントに転送される。

ステップ４００は、チャットセッション要求メッセージおよびシンプルチャット応答メッセージを処理するステップを含む。ステップ４００は、ＳＭＳメッセージが、エージェントまたは知的応答システムの代わりに、先に移動体クライアントに転送されたアウトバウンドＳＭＳメッセージに対する応答である事例を説明しない。

図５は、本発明の一実施形態による、移動体クライアントをチャットに招待するためのステップ５００を例示するプロセス流れ図である。ステップ５０１において、移動体クライアントのアドレス情報を有するコンタクトセンタエージェントは、チャット招待要求を作成して、インタラクションサーバに提出する。このプロセスは、デスクトップアプリケーション内に設置されたＳＭＳサポートＳＷを用いて、エージェントデスクトップアプリケーション上で実行される。インタラクションサーバは、ステップ５０２において、接続されたユニバーサルルーティングサーバからアウトバウンドルーティング戦略を要求する。この場合、この命令は、チャット招待として、そのメッセージに関して使用される宛先電話番号または宛先アドレスに送信することをＳＭＳゲートウェイに命令するルーティングオブジェクトである。ステップ５０３において、インタラクションサーバは、チャットに対するＳＭＳ招待メッセージを生成して、それを所期の受信者として示された移動体クライアントに送信するためのＥＳＰ要求をＳＭＳメディアゲートウェイに送信する。本明細書において、あるエージェントは、ＥＳＰ要求内にそれぞれの宛先アドレスまたは宛先番号を含めることによって、チャット招待を２人以上の移動体クライアントに送信できることに留意されたい。

ステップ５０４において、ＳＭＳゲートウェイは、要求メッセージ本体内でＥＳＰ要求から抽出された（１つまたは複数の）ＩＤに送信された任意のテキストを含むＳＭＳメッセージを生成する。このＳＭＳ「チャット招待」送信動作は、ＥＳＰサーバ方法である。ステップ５０５において、ＳＭＳゲートウェイは、対関連付けを作成するが、その対関連付けは（１つもしくは複数の）招待に対する（１つもしくは複数の）応答を受信するために割り当てられた指定された時間周期にわたって「休止中」かまたは一時的に非アクティブであるとしてマークされる。単一の移動体クライアントに送信されるチャット招待ＳＭＳメッセージの場合、時間窓は、送信されたメッセージと、移動体クライアントからの肯定応答の予測との間に割り当てられた時間である。メッセージ本体は、チャットを望む場合だけ、そのメッセージに応答するように移動体クライアントに表示することが可能である。単一のＳＭＳアウトバウンドメッセージ内で複数の移動体クライアントがチャットに招待される事例では、割り当てられた元の時間窓内に少数の応答だけが入る場合、時間窓を拡張することが可能である。

ステップ５０７において、チャットに対するＳＭＳ招待は、そのＳＭＳキャリアにとって一般的な知的所有権のあるフォーマットで１つまたは複数の移動体クライアントに送信される。送信データストリームの場合、プロトコルアダプタおよびマルチプレクサは、ＳＭＳストリームをデマックスすることが可能であり、ＳＭＳアウトバウンドメッセージプロトコルを、移動体クライアントがそれらのメッセージを閲覧して、応答するために必要とされる知的所有権のあるプロトコルバージョンに変換して戻すことが可能である。

図６は、本発明の一実装形態による、既存のチャットセッションまたは保留中のチャットセッションに対して着信ＳＭＳをルーティングするためのステップを例示するプロセス流れ図６００である。ステップ６０１において、ＳＭＳメッセージはＳＭＳゲートウェイに到着し、チャットモードであることが決定される。ステップ６０２において、移動体クライアントの識別がメッセージから抽出される。ステップ６０４において、システムは、受信されたメッセージがエージェントまたは知的応答システムによって送信された最近の招待に対する応答であるかどうかを判定することが可能である。これは、ゲートウェイに利用可能なリスト内のアウトバウンドキャンペーン内に目標とされる移動体クライアントの識別を維持することによって達成可能である。

ステップ６０４において、そのメッセージが招待に対する応答でない場合、システムは、ステップ６０５において、その移動体クライアント識別が既存の進行中のチャットセッションと整合するかどうかを確認するために、チャットセッションプールに対して移動体クライアント識別を検査することが可能である。ステップ６０５において、その識別が既存のセッションと整合する場合、ＳＭＳゲートウェイは、ステップ６０６において、そのＳＭＳメッセージをチャットサーバとチャットセッションとに直接的に転送する。着信メッセージが、ステップ６０４において決定されたように、招待に対する応答でなく、ステップ６０５において決定されたように、既存のセッションと整合しない場合、ＳＭＳゲートウェイは、図４のステップ４１２から４１７において説明されたように、チャットに関する新しい要求として、そのＳＭＳメッセージを処理することが可能である。

システムが、ステップ６０４において、受信されたメッセージがチャットに対するアウトバウンド招待に対する応答であると決定した場合、システムは、ステップ６０８において、その応答メッセージを受信するために割り当てられた時間窓が失効しているかどうかを検査することが可能である。ステップ６０８において、応答窓が失効している場合、ステップ６０９において、ゲートウェイによって生成されて送信された自動ＳＭＳメッセージの形で誤りメッセージを移動体クライアントに戻すことが可能である。システムが、ステップ６０８において、応答窓が失効していないと決定した場合、ＳＭＳゲートウェイは、ステップ６１０において、チャットセッションプール内に予約された休止中のチャットセッションをアクティブ化する。ＳＭＳゲートウェイは、ステップ６１０においてそのセッションがアクティブ化されたとき、予約されたセッションをアクティブ化するようにチャットサーバに通知されるように、休止中のセッションを作成する際に、セッションＩＤとサーバ選択とを前もって予約できることに留意されたい。ＳＭＳゲートウェイがチャットセッションおよびサーバと移動体クライアントとの間のメッセージ転送を可能にするフォローアップステップを追加することが可能である。

本発明の趣旨および範囲から逸脱せずに、記述された特徴および構成要素のうちの一部またはすべてを使用して、本発明のＳＭＳ通信システムを提供できることが当業者に明らかであろう。上で説明された実施形態は、教示された単一の説明のうちのいずれかよりもより広い範囲を有することができる、単一のより広い発明の特定の例であることも当業者に明らかであろう。本発明の趣旨および範囲から逸脱せずに、これらの説明に行うことが可能な多くの改変が存在し得る。

Claims (10)

1. ショートメッセージサービス（ＳＭＳ）メッセージを、エンドユーザ装置を操作しているコンタクトセンタのエージェントにルーティングするためのシステムであって、
   変形プロトコルを操作している複数のソースからＳＭＳメッセージストリームを受信して、ユニバーサルプロトコルに従って、複数のストリームを単一のメッセージストリームに多重化するための、第１のノードと、
   前記第１のノードに接続されたメディアゲートウェイサーバであり、前記単一のメッセージストリームを受信して、該単一のメッセージストリーム中のメッセージのうちの個々のメッセージを、複数の接続されたサーバのうちの個々のサーバに転送する、メディアゲートウェイサーバと、
   前記接続されたサーバのうちの少なくとも１つに接続されたルータであり、前記コンタクトセンタにおいて保存されたルーティングの規則に従って、前記単一のメッセージストリーム中で表された個々のメッセージを、個々のエージェントに知的にルーティングする、ルータと、
   を備え、
   前記エンドユーザ装置を操作しているエージェントは、チャットセッションとして、又は、ＳＭＳメッセージとして、前記メッセージと通信し、
   前記接続されたサーバのうちの１つまたは複数がチャットサーバである、
   システム。
2. 前記複数のソースが、１つまたは複数のショートメッセージサービスセンタ（ＳＭＳＣ）と、１つまたは複数の移動体ネットワークモデムとを含む、請求項１に記載のシステム。
3. 前記ユニバーサルプロトコルが、ハイパーテキストトランスポートプロトコル（ＨＴＴＰ）である、請求項１に記載のシステム。
4. 前記ユニバーサルプロトコルが、ショートメッセージピアツーピア（ＳＭＰＰ）プロトコルである、請求項１に記載のシステム。
5. 前記ルーティングの規則が、
   前記メッセージの内容、
   前記メッセージの発信者に関する情報、及び／又は、
   前記メッセージを処理するために必要とされる特定の能力セットの判定、
   に基づいて、前記エージェントを選択するように構成されている、請求項１に記載のシステム。
6. ショートメッセージサービス（ＳＭＳ）メッセージを、エンドユーザ装置を操作しているコンタクトセンタのエージェントにルーティングするための方法であって、
   （ａ）プロセッサによって、変形プロトコルを操作している複数のソースからＳＭＳメッセージストリームを受信して、ユニバーサルプロトコルに従って、前記複数のストリームを単一のメッセージストリームに多重化するステップと、
   （ｂ）前記単一のメッセージストリームを受信して、該単一のメッセージストリーム中のメッセージのうちの個々のメッセージを複数の接続されたサーバのうちの個々のサーバに転送するステップと、
   （ｃ）前記コンタクトセンタにおいて保存されたルーティングの規則に従って、前記メッセージストリーム内の個々のメッセージを、個々のエージェントに知的にルーティングするステップと、を含み、
   前記エンドユーザ装置を操作しているエージェントは、チャットセッションとして、又は、ＳＭＳメッセージとして、前記メッセージと通信し、
   前記接続されたサーバのうちの１つまたは複数がチャットサーバである、
   方法。
7. 前記複数のソースが、１つまたは複数のショートメッセージサービスセンタ（ＳＭＳＣ）と、１つまたは複数の移動体ネットワークモデムとを含む、請求項６に記載の方法。
8. 前記ユニバーサルプロトコルが、ハイパーテキストトランスポートプロトコル（ＨＴＴＰ）である、請求項６に記載の方法。
9. 前記ユニバーサルプロトコルが、ショートメッセージピアツーピア（ＳＭＰＰ）プロトコルである、請求項６に記載の方法。
10. 前記ルーティングの規則が、
    前記メッセージの内容、
    前記メッセージの発信者に関する情報、及び／又は、
    前記メッセージを処理するために必要とされる特定の能力セットの判定、
    に基づいて、前記エージェントを選択するように構成されている、請求項６に記載の方法。

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