JP7238462B2 - 処理装置、プログラム及びオペレータ割当方法 - Google Patents

Description

本発明は処理装置、プログラム及びオペレータ割当方法に関し、例えばコールセンタ（コンタクトセンタ）に設けられるコールセンタシステム（コンタクトセンタシステム）に適用して好適なものである。

近年、多くのコールセンタ（コンタクトセンタ）では、顧客からの電話やチャット（文字列によるやりとり）を介した問い合わせにオペレータが対応する際に、当該オペレータの負担を軽減するためのコールセンタシステム（コンタクトセンタシステム）が導入されている。

特にチャットでは、質問等のメッセージを受信してから数十秒ないし数分程度（一例）の時間内に回答のメッセージを送信するようなやりとりにより、コミュニケーションが成立している。そこで、コールセンタシステム（コンタクトセンタシステム）として、例えば１人のオペレータに対して複数の顧客を割り当て、当該オペレータと各顧客との間でそれぞれチャットを並行して行わせるものが提案されている（例えば、特許文献１参照）。

伊藤、"チャットはもはや「ウチには関係のないツール」ではない リアルタイムサポートの拡充でお客様満足を高めよう"、[online]、平成２８年４月２８日、株式会社ＴＭＪ、［平成３１年２月７日検索］、インターネット<URL:http://www.tmj.jp/column/detail/20160427_471.html>

ところで、かかる構成のコールセンタシステム（コンタクトセンタシステム）では、例えば顧客から新たなチャットの開始が要求された場合、その時点で各オペレータが担当しているチャットの数を集計し、チャットの担当数が最も少ないオペレータを、当該顧客の担当、すなわち新たなチャットの担当として、割り当てる。

しかしながら、チャットにおいて顧客から送信されるメッセージの内容は様々であり、オペレータがこれに対する回答を送信するまでに要する時間も様々である。例えばコールセンタシステム（コンタクトセンタシステム）では、顧客から簡単な内容のメッセージが送信された場合、オペレータが比較的短い時間で回答を作成して送信できる。一方、コールセンタシステム（コンタクトセンタシステム）では、顧客から複雑な内容のメッセージが送信された場合、オペレータが比較的長い時間をかけて回答を作成して送信する。これを換言すれば、コールセンタ（コンタクトセンタシステム）では、各オペレータが担当するチャットの担当数と、各オペレータにおける負担の大きさとが、必ずしも比例関係になっていなかった。

このためコールセンタシステム（コンタクトセンタシステム）は、チャットの接続数が少ないオペレータに新たなチャットの担当を割り当てたとしても、当該オペレータが複雑な内容のメッセージを受信してこれに対する回答を作成している場合、当該オペレータに過大な負荷がかかってしまう、という問題があった。このときコールセンタシステム（コンタクトセンタシステム）では、新たなチャットにおいて、当該オペレータから顧客に回答を送信するまでに比較的長い時間を要してしまい、サービス品質の低下につながる恐れもあった。

本発明は以上の点を考慮してなされたもので、各オペレータの負荷に応じて担当を適切に割り当てる処理装置、プログラム及びオペレータ割当方法を提案しようとするものである。

かかる課題を解決するため本発明の処理装置においては、複数のオペレータ装置をそれぞれ使用する各オペレータの処理負荷をそれぞれ示し、数値情報をそれぞれ含む複数の負荷情報を取得する取得部と、数値情報が他の数値情報よりも小さい負荷情報と対応付けられたオペレータを、顧客装置との間でメッセージの送受信を担当する担当オペレータとして割り当てる割当部と、担当オペレータにより使用されるオペレータ装置に対し、顧客装置の担当が割り当てられたことを通知する通知部と、顧客装置から送信されたメッセージである顧客メッセージの内容を基に、負荷情報の数値情報を算出する負荷算出部とを設け、負荷算出部は、顧客メッセージに対する応答メッセージがオペレータ装置から顧客装置へ送信されると、負荷情報の数値情報を減少させ、当該応答メッセージが送信されてから所定時間の経過後に、負荷情報の数値情報を減少させるようにした。
また本発明の処理装置においては、複数のオペレータ装置をそれぞれ使用する各オペレータの処理負荷をそれぞれ示し、数値情報をそれぞれ含む複数の負荷情報を取得する取得部と、数値情報が他の数値情報よりも小さい負荷情報と対応付けられたオペレータを、顧客装置との間でメッセージの送受信を担当する担当オペレータとして割り当てる割当部と、担当オペレータにより使用されるオペレータ装置に対し、顧客装置の担当が割り当てられたことを通知する通知部とを設け、割当部は、数値情報の大きさを基に複数のオペレータを複数のグループに分け、数値情報が最も小さいグループに属するオペレータの中から、担当オペレータを割り当てるようにした。

さらに本発明のプログラムにおいては、コンピュータを、複数のオペレータ装置をそれぞれ使用する各オペレータの処理負荷をそれぞれ示し、数値情報をそれぞれ含む複数の負荷情報を取得する取得部と、数値情報が他の数値情報よりも小さい負荷情報と対応付けられたオペレータを、顧客装置との間でメッセージの送受信を担当する担当オペレータとして割り当てる割当部と、担当オペレータにより使用されるオペレータ装置に対し、顧客装置の担当が割り当てられたことを通知する通知部と、顧客装置から送信された前記メッセージである顧客メッセージの内容を基に、負荷情報の数値情報を算出する負荷算出部として機能させ、負荷算出部では、顧客メッセージに対する応答メッセージがオペレータ装置から顧客装置へ送信されると、負荷情報の数値情報を減少させ、当該応答メッセージが送信されてから所定時間の経過後に、負荷情報の数値情報を減少させるようにした。
さらに本発明のプログラムにおいては、コンピュータを、複数のオペレータ装置をそれぞれ使用する各オペレータの処理負荷をそれぞれ示し、数値情報をそれぞれ含む複数の負荷情報を取得する取得部と、数値情報が他の数値情報よりも小さい負荷情報と対応付けられたオペレータを、顧客装置との間でメッセージの送受信を担当する担当オペレータとして割り当てる割当部と、担当オペレータにより使用されるオペレータ装置に対し、顧客装置の担当が割り当てられたことを通知する通知部として機能させ、割当部では、数値情報の大きさを基に複数のオペレータを複数のグループに分け、数値情報が最も小さいグループに属するオペレータの中から、担当オペレータを割り当てるようにした。

さらに本発明のオペレータ割当方法においては、処理装置のオペレータ割当方法であって、処理装置は、複数のオペレータ装置をそれぞれ使用する各オペレータの処理負荷をそれぞれ示し、数値情報をそれぞれ含む複数の負荷情報を取得する取得ステップと、数値情報が他の数値情報よりも小さい負荷情報と対応付けられたオペレータを、顧客装置との間でメッセージの送受信を担当する担当オペレータとして割り当てる割当ステップと、担当オペレータにより使用されるオペレータ装置に対し、顧客装置の担当が割り当てられたことを通知する通知ステップと、顧客装置から送信されたメッセージである顧客メッセージの内容を基に、負荷情報の数値情報を算出する負荷算出ステップとを実行し、負荷算出ステップでは、顧客メッセージに対する応答メッセージがオペレータ装置から顧客装置へ送信されると、負荷情報の数値情報を減少させ、当該応答メッセージが送信されてから所定時間の経過後に、負荷情報の数値情報を減少させるようにした。
さらに本発明のオペレータ割当方法においては、処理装置のオペレータ割当方法であって、処理装置は、複数のオペレータ装置をそれぞれ使用する各オペレータの処理負荷をそれぞれ示し、数値情報をそれぞれ含む複数の負荷情報を取得する取得ステップと、数値情報が他の数値情報よりも小さい負荷情報と対応付けられた前記オペレータを、顧客装置との間でメッセージの送受信を担当する担当オペレータとして割り当てる割当ステップと、担当オペレータにより使用されるオペレータ装置に対し、顧客装置の担当が割り当てられたことを通知する通知ステップとを実行し、割当ステップでは、数値情報の大きさを基に複数のオペレータを複数のグループに分け、数値情報が最も小さいグループに属するオペレータの中から、担当オペレータを割り当てるようにした。

本発明によれば、各オペレータの負荷に応じて担当を適切に割り当てる処理装置、プログラム及びオペレータ割当方法を実現できる。

第１及び第２の実施の形態におけるコールセンタシステム（コンタクトセンタシステム）の全体構成を示す略線的ブロック図である。 呼制御サーバの構成を示す略線的ブロック図である。 各種テーブルの構成を示す略線図である。 オペレータ端末の構成を示す略線的ブロック図である。 顧客端末の構成を示す略線的ブロック図である。 第１及び第２の実施の形態における全体チャットシーケンスを示すシーケンスチャートである。 第１の実施の形態による応答シーケンスを示すシーケンスチャートである。 第１の実施の形態による割当シーケンスを示すシーケンスチャートである。 第２の実施の形態による応答シーケンスを示すシーケンスチャートである。 第２の実施の形態による割当シーケンスを示すシーケンスチャートである。 第３の実施の形態によるコールセンタシステム（コンタクトセンタシステム）の全体構成を示す略線的ブロック図である。 呼制御サーバの構成を示す略線図である。 第３の実施の形態における全体チャットシーケンスを示すシーケンスチャートである。 第３の実施の形態による割当シーケンス（１）を示すシーケンスチャートである。 第３の実施の形態による割当シーケンス（２）を示すシーケンスチャートである。

以下、発明を実施するための形態（以下実施の形態とする）について、図面を用いて説明する。

［１．第１の実施の形態］
［１－１．コールセンタシステム（コンタクトセンタシステム）の構成］
図１に模式的なブロック図を示すように、本実施の形態によるコールセンタシステム１（コンタクトセンタシステム１）は、ゲートウェイ装置２、呼制御サーバ３、チャットサーバ４、複数のオペレータ端末５がネットワーク６を介して相互に接続された構成となっている。

このコールセンタシステム１は、例えば商品の販売やサービスの提供を行う企業により開設されたコールセンタ（コンタクトセンタ）に設置されている。このコールセンタでは、例えば商品の内容や購入に関する、顧客からの通話又はチャットによる問い合わせに対して、１名のオペレータが担当を割り当てられ、対処する。またコールセンタシステム１では、１名のオペレータに対して同時に複数の顧客を接続させ、該オペレータと各顧客との間でチャットを並行して進めさせるようになっている。

ゲートウェイ装置２は、主に通話やチャットの接続や切断に関する処理を行う装置であり、コールセンタの外部にあるインターネット８を介して複数の顧客端末９に接続され、且つコールセンタ内のネットワーク６にも接続されている。このゲートウェイ装置２は、例えばインターネット８とネットワーク６との間でプロトコルやデータ形式の変換処理を行う。

呼制御サーバ３は、図２に模式的なブロック図を示すように、大きく分けて制御部１１、記憶部１２及び通信部１３により構成されている。制御部１１は、図示しないＣＰＵ（Central Processing Unit）やＲＯＭ（Read Only Memory）及びＲＡＭ（Random Access Memory）等を有しており、該ＲＯＭや記憶部１２から種々のプログラムを読み出して実行することにより、種々の処理を行う。

この制御部１１は、例えば所定のチャットプログラムを読み出して実行することにより、その内部に呼制御部２１及びメッセージ解析部２２といった複数の機能ブロックを形成する。呼制御部２１は、チャットの接続や切断、或いは各チャットに対するオペレータの割当等に関する種々の処理を行う。例えば呼制御部２１は、各オペレータにおける負荷の大きさを数値により表したオペレータ負荷を算出し、また適宜更新した上で、このオペレータ負荷を基に、オペレータの割当処理を行い、さらに割当結果を当該オペレータに通知するようになっている（詳しくは後述する）。

負荷算出部としてのメッセージ解析部２２は、チャットにおいて顧客から送信されるメッセージ（以下これを顧客メッセージとも呼ぶ）や、該顧客メッセージに対しオペレータから回答として送信されるメッセージ（以下これを回答メッセージとも呼ぶ）を解析することにより、各メッセージの意味的な内容を把握する。そのうえでメッセージ解析部２２は、顧客メッセージに関し、該顧客メッセージに対しオペレータが回答を作成する際に掛かる負荷の大きさを数値により表したメッセージ負荷を算出する。具体的にメッセージ解析部２２は、例えば予めキーワードを設定すると共に数値を対応付けておき、顧客メッセージに含まれていた各キーワードにそれぞれ対応付けられた数値の加算値を、メッセージ負荷とする。また、メッセージ解析部２２は、顧客メッセージに対して、オペレータが回答中であるか回答済であるかを管理する。

記憶部１２は、例えばハードディスクドライブやフラッシュメモリ等でなる不揮発性の記憶媒体であり、種々の情報を記憶する。この記憶部１２には、オペレータ管理テーブル１２Ａ、メッセージ管理テーブル１２Ｂ及び顧客管理テーブル１２Ｃといった複数のテーブルが設けられている。

オペレータ管理テーブル１２Ａは、図３（Ａ）に示すように、各オペレータに関する情報を格納する情報テーブルとなっており、「オペレータＩＤ」、「端末ＩＤ」及び「オペレータ負荷」といった項目が設けられている。オペレータＩＤ（Identifier）は、当該オペレータに割り当てられた一意の識別子である。このオペレータＩＤは、例えば数字や文字等を適宜組み合わせた文字列として構成される。端末ＩＤは、複数のオペレータ端末５（図１）にそれぞれ割り当てられた一意の識別子であり、例えば数字や文字等を適宜組み合わせた文字列として構成される。この端末ＩＤ欄には、当該オペレータが使用しているオペレータ端末５の端末ＩＤが格納される。

負荷情報としてのオペレータ負荷は、当該オペレータの負荷の大きさを数値（以下これを数値情報とも呼ぶ）により表したものであり、この数値が大きいほど、当該オペレータに大きな負荷が掛かっており、次の仕事（すなわち新たな回答メッセージの作成等）を完了するまでに長い時間を要することを表す。このオペレータ負荷は、例えば当該オペレータに割り当てられている全て顧客とのチャットにおいて、当該顧客から送信された全ての顧客メッセージのうち、未回答のもののメッセージ負荷を全て加算することにより算出される。

メッセージ管理テーブル１２Ｂは、図３（Ｂ）に示すように、各メッセージに関する情報を格納する情報テーブルとなっており、「メッセージＩＤ」、「オペレータＩＤ」、「メッセージ負荷」及び「メッセージ回答中フラグ」といった項目が設けられている。メッセージＩＤ（Identifier）は、各メッセージ、すなわち顧客メッセージを個別に識別するために割り当てられた一意の識別子である。このメッセージＩＤは、例えば数字や文字等を適宜組み合わせた文字列として構成される。

オペレータＩＤは、オペレータ管理テーブル１２Ａ（図３（Ａ））と同様、各オペレータを一意に識別するための識別子である。このオペレータＩＤ欄には、当該メッセージを送信又は受信したオペレータを表すオペレータＩＤが格納される。メッセージ負荷は、メッセージ解析部２２（図２）により算出された値である。
メッセージ回答中フラグは、メッセージ解析部２２（図２）により付与されるフラグ（例えば「１」又は「０」）である。メッセージ回答中フラグは、顧客メッセージがオペレータに送信されている状態において、「１」が付与される。またメッセージ回答中フラグは、顧客メッセージに対応する回答メッセージがオペレータから送信されている状態において、「０」が付与される。
このようにメッセージ管理テーブル１２Ｂには、各メッセージに関する情報として、一意に識別可能なメッセージＩＤと、当該メッセージを送信又は受信したオペレータと、メッセージ負荷と、メッセージ回答中フラグとが互いに対応付けて格納されている。

顧客管理テーブル１２Ｃは、顧客に関する情報を格納する情報テーブルとなっており、「顧客ＩＤ」及び「オペレータＩＤ」といった項目が設けられている。顧客ＩＤは、当該顧客を表す一意の識別子である。この顧客ＩＤは、例えば数字や文字等を適宜組み合わせた文字列として構成される。オペレータＩＤは、オペレータ管理テーブル１２Ａ（図３（Ａ））及びメッセージ管理テーブル１２Ｂ（図３（Ｂ））と同様、各オペレータを一意に識別するための識別子である。このオペレータＩＤ欄には、当該顧客に割り当てられたオペレータ、すなわち当該顧客との間でチャットを行うオペレータを表すオペレータＩＤが格納される。

通信部１３（図２）は、例えばＩＥＥＥ（Institute of Electrical and Electronics Engineers）８０２．３ｕ／ａｂ等の規格に準拠した有線ＬＡＮ（Local Area Network）、或いはＩＥＥＥ８０２．１１ａ／ｂ／ｇ／ｎ／ａｃ等の無線ＬＡＮに準拠したインタフェースである。この通信部１３は、ネットワーク６（図１）を介してゲートウェイ装置２やオペレータ端末５との間で情報を相互に送受信する。

チャットサーバ４は、ネットワーク６、ゲートウェイ装置２及びインターネット８を介して顧客端末９と接続し、ネットワーク６を介してオペレータ端末５及び呼制御サーバ３と接続する。
またチャットサーバ４は、顧客端末９、オペレータ端末５及び呼制御サーバ３との間で情報を相互に送受信して、該顧客端末９、該オペレータ端末５及び該呼制御サーバ３に関わるチャットについての処理（例えばチャットの開始要求に関わる処理、チャットの中継に関わる処理、アウトバウンドに関わる処理等）を実行する。
さらにチャットサーバ４は、図示しないＣＰＵやＲＯＭ及びＲＡＭ、並びに記憶部等を有しており、該ＲＯＭや記憶部から種々のプログラムを読み出して実行することにより、種々の処理を行う。

オペレータ装置としてのオペレータ端末５（図１）は、図４に模式的なブロック図を示すように、大きく分けて制御部３１、記憶部３２、通信部３３、音声処理部３４、表示部３５及び操作部３６により構成されている。制御部３１は、呼制御サーバ３の制御部１１（図２）と同様、図示しないＣＰＵやＲＯＭ及びＲＡＭ等を有しており、該ＲＯＭや記憶部３２から種々のプログラムを読み出して実行することにより、種々の処理を行う。記憶部３２は、呼制御サーバ３の記憶部１２（図２）と同様、例えばハードディスクドライブやフラッシュメモリ等でなる不揮発性の記憶媒体であり、種々の情報を記憶する。この記憶部３２には、識別情報格納部３２Ａが設けられている。

識別情報格納部３２Ａには、各オペレータ端末５に対して予め一意に割り当てられた端末ＩＤと、当該オペレータ端末５を操作するオペレータのオペレータＩＤとが格納される。このオペレータＩＤは、例えばオペレータがオペレータ端末５を起動してログインする際に、当該オペレータによりユーザ名等として入力される。この端末ＩＤ及びオペレータＩＤは、ネットワーク６を介して呼制御サーバ３（図１及び図２）に送信され、記憶部１２のオペレータ管理テーブル１２Ａ（図３）に格納される。このため呼制御サーバ３では、オペレータ管理テーブル１２Ａを参照することにより、何れのオペレータが何れのオペレータ端末５を使用しているかを容易に且つ正確に把握することができる。

通信部３３（図４）は、呼制御サーバ３の通信部１３（図２）と同様、例えばＩＥＥＥ８０２．３ｕ／ａｂ等の規格に準拠した有線ＬＡＮ、或いはＩＥＥＥ８０２．１１ａ／ｂ／ｇ／ｎ／ａｃ等の無線ＬＡＮに準拠したインタフェースである。この通信部３３は、ネットワーク６（図１）を介してゲートウェイ装置２や呼制御サーバ３との間で情報を相互に送受信する。

音声処理部３４は、Ａ／Ｄ（Analog/Digital）変換機能やＤ／Ａ（Digital/Analog）変換機能等を有しており、アナログの音声信号とディジタルの音声データとを相互に変換する。音声処理部３４には、スピーカ及びマイクロホンを有するヘッドセットが接続される。このヘッドセットは、オペレータの頭部に装着され、顧客との通話時等に使用される。表示部３５は、例えば液晶ディスプレイであり、文字や図形等により種々の情報を表示してオペレータに提示する。操作部３６は、例えばキーボードやマウス、或いはタッチパッド等であり、オペレータによる種々の入力操作を受け付ける。

ネットワーク６（図１）は、例えば種々のＬＡＮ（Local Area Network）ケーブル、ルータやスイッチ、或いは無線アクセスポイント等のネットワーク機器（図示せず）によって構成されており、コールセンタシステム１内のイントラネットを形成している。このネットワーク６は、接続された各機器の間で種々の情報を送受信させる。

顧客装置としての顧客端末９（図１）は、図５に模式的なブロック図を示すように、大きく分けて制御部５１、記憶部５２、通信部５３、表示部５５及び操作部５６により構成されている。この顧客端末９は、オペレータ端末５（図４）と類似した構成となっている。制御部３１は、呼制御サーバ３の制御部１１（図２）等と同様、図示しないＣＰＵやＲＯＭ及びＲＡＭ等を有しており、該ＲＯＭや記憶部５２から種々のプログラムを読み出して実行することにより、種々の処理を行う。記憶部５２は、呼制御サーバ３の記憶部１２（図２）等と同様、例えばハードディスクドライブやフラッシュメモリ等でなる不揮発性の記憶媒体であり、種々の情報を記憶する。

通信部５３は、呼制御サーバ３の通信部１３（図２）と同様、例えばＩＥＥＥ８０２．３ｕ／ａｂ等の規格に準拠した有線ＬＡＮ、或いはＩＥＥＥ８０２．１１ａ／ｂ／ｇ／ｎ／ａｃ等の無線ＬＡＮに準拠したインタフェースである。この通信部３３は、インターネット８（図１）を介してコールセンタシステム１のゲートウェイ装置２との間で情報を相互に送受信する。表示部５５は、例えば液晶ディスプレイであり、文字や図形等により種々の情報を表示して顧客に提示する。操作部５６は、例えばキーボードやマウス、或いはタッチパッド等であり、顧客による種々の入力操作を受け付ける。

［１－２．チャットシーケンス］
次に、コールセンタシステム１において顧客からのチャットに対応する際に行われる一連の処理について、図６のチャットシーケンスＳＱ１を参照しながら説明する。ここでは、予め、顧客端末９がルーチンＲＴ１を開始し、チャットサーバ４がルーチンＲＴ２を開始し、呼制御サーバ３がルーチンＲＴ３を開始し、オペレータ端末５がルーチンＲＴ４を開始しているものとする。

まずチャットシーケンスＳＱ１では、顧客端末９、チャットサーバ４、呼制御サーバ３及びオペレータ端末５により、割当シーケンスＳＱ１１が行われる。この割当シーケンスＳＱ１１では、顧客に操作される顧客端末９から新たなチャットの開始が要求されると、呼制御サーバ３により何れかのオペレータを当該顧客に割り当て、該オペレータ及び該顧客の間でチャットを開始させる。

次にチャットシーケンスＳＱ１では、顧客端末９、チャットサーバ４、呼制御サーバ３及びオペレータ端末５により、応答シーケンスＳＱ１２が行われる。この応答シーケンスＳＱ１２では、顧客端末９から１個の顧客メッセージが送信されると、これに応じてオペレータ端末５から１個の回答メッセージが送信される。因みにチャットシーケンスＳＱ１では、応答シーケンスＳＱ１２が１回又は２回以上繰り返して行われる。

やがてチャットシーケンスＳＱ１では、顧客端末９、チャットサーバ４、呼制御サーバ３及びオペレータ端末５により、終了シーケンスＳＱ１３が行われる。この終了シーケンスＳＱ１３では、例えば顧客端末９においてチャットを終了する所定の操作が行われると、該顧客端末９から所定のチャット終了メッセージが送信され、これを呼制御サーバ３が受信すると、このことをオペレータ端末５に通知すると共に当該チャットを切断して終了させる。これに伴い、顧客端末９はルーチンＲＴ１を終了し、チャットサーバ４はルーチンＲＴ２を終了し、呼制御サーバ３はルーチンＲＴ３を終了し、オペレータ端末５はルーチンＲＴ４を終了する。

［１－２－１．応答シーケンス］
次に、応答シーケンスＳＱ１２について、図７を参照しながら説明する。応答シーケンスＳＱ１２が開始されると、顧客端末９、チャットサーバ４、呼制御サーバ３及びオペレータ端末５は、それぞれルーチンＲＴ１１、ＲＴ１２、ＲＴ１３及びＲＴ１４を開始する。

まず顧客端末９は、ステップＳＰ１１１において、顧客により操作部５６（図５）を介して入力された顧客メッセージを、インターネット８、ゲートウェイ装置２及びネットワーク６（図１）を介してコールセンタシステム１のチャットサーバ４へ送信する。チャットサーバ４は、顧客端末９から顧客メッセージを受信すると、ステップＳＰ１２１に移り、この顧客メッセージをネットワーク６（図１）経由で呼制御サーバ３へ送信する。

呼制御サーバ３は、チャットサーバ４から顧客メッセージを受信すると、ステップＳＰ１３１に移り、呼制御部２１により、当該顧客メッセージに対して新たな一意のメッセージＩＤを割り当てると共に、メッセージ解析部２２（図２）により当該顧客メッセージのメッセージ負荷を算出する。さらに呼制御サーバ３は、このメッセージＩＤ及びメッセージ負荷をメッセージ管理テーブル１２Ｂ（図２及び図３（Ｂ））に格納して、次のステップＳＰ１３２に移る。

ステップＳＰ１３２において呼制御サーバ３は、呼制御部２１により、メッセージ負荷を基に、顧客メッセージについて対応するオペレータを割り当てる。
さらに呼制御サーバ３のメッセージ解析部２２は、オペレータ端末５を操作するオペレータ（すなわち顧客メッセージに対応するオペレータ）のオペレータ負荷を更新し、更新後のオペレータ負荷をオペレータ管理テーブル１２Ａ（図３（Ａ））に格納して、次のステップＳＰ１３３に移る。このとき更新後のオペレータ負荷は、更新前の値と比較して、当該顧客メッセージのメッセージ負荷だけ増加した値となる。換言すれば、この場合、当該メッセージ負荷の値がオペレータ負荷の増加値となる。

ステップＳＰ１３３において呼制御サーバ３は、呼制御部２１により、通信部１３（図２）及びネットワーク６（図１）を経由して、顧客メッセージをオペレータ端末５へ送信する。
ここで、呼制御サーバ３は、顧客メッセージをオペレータ端末５へ送信する前又は送信した後に、メッセージ解析部２２により、このメッセージＩＤ及びメッセージ回答中フラグ（例えばフラグ「１」）をメッセージ管理テーブル１２Ｂ（図２及び図３（Ｂ））に格納する。
オペレータ端末５は、呼制御サーバ３から顧客メッセージを受信すると、ステップＳＰ１４１に移り、当該顧客メッセージ及び回答メッセージの入力欄等を含むチャット表示画面を表示部３５（図４）に表示して、次のステップＳＰ１４２に移る。このときオペレータは、このチャット表示画面の内容を視認することにより、顧客メッセージの内容を把握した上で、これに対する回答を検討することができる。

ステップＳＰ１４２においてオペレータ端末５は、オペレータによる回答メッセージの入力を受け付け、該回答メッセージを呼制御サーバ３へ送信する。その後、オペレータ端末５は、次のステップＳＰ１４３に移ってルーチンＲＴ１４を終了する。

呼制御サーバ３は、呼制御部２１により、オペレータ端末５から回答メッセージを受信すると、メッセージ解析部２２により、これを顧客メッセージに対する回答と判断する。さらに呼制御サーバ３は、メッセージ解析部２２により、このメッセージＩＤに紐付けされたメッセージ回答中フラグ（例えばフラグ「０」）をメッセージ管理テーブル１２Ｂ（図２及び図３（Ｂ））に格納し、次のステップＳＰ１３４に移る。
また呼制御サーバ３は、呼制御部２１により、オペレータ端末５を操作するオペレータのオペレータ負荷を更新し、更新後のオペレータ負荷をオペレータ管理テーブル１２Ａ（図３（Ａ））に格納して、次のステップＳＰ１３５に移る。このとき更新後のオペレータ負荷は、更新前の値と比較して、ステップＳＰ１３３において送信した顧客メッセージのメッセージ負荷だけ、すなわちステップＳＰ１３２における増加分と同じ値だけ、減少した値となる。換言すれば、この場合、顧客メッセージのメッセージ負荷の値がオペレータ負荷の減少値となる。

ステップＳＰ１３５において呼制御サーバ３は、呼制御部２１により、通信部１３（図２）及びネットワーク６（図１）を経由して、回答メッセージをチャットサーバ４へ送信する。その後、呼制御サーバ３は、次のステップＳＰ１３６に移ってルーチンＲＴ１３を終了する。

チャットサーバ４は、呼制御サーバ３から回答メッセージを受信すると、ステップＳＰ１２２に移り、ネットワーク６、ゲートウェイ装置２及びインターネット８を経由して当該回答メッセージを顧客端末９へ送信する。その後、チャットサーバ４は、次のステップＳＰ１２３に移ってルーチンＲＴ１２を終了する。

顧客端末９は、チャットサーバ４から回答メッセージを受信すると、ステップＳＰ１１２に移り、当該回答メッセージを表示部５５（図５）に表示した後、次のステップＳＰ１４３に移ってルーチンＲＴ１１を終了する。かくして顧客端末９、チャットサーバ４、呼制御サーバ３及びオペレータ端末５は、応答シーケンスＳＱ１２を終了し、元のチャットシーケンスＳＱ１（図６）に戻る。

このように応答シーケンスＳＱ１２では、顧客端末９から顧客メッセージが送信されると、該顧客メッセージの内容に応じたメッセージ負荷がオペレータ負荷に加算され、該顧客メッセージに対する回答メッセージがオペレータ端末５から送信されると、オペレータ負荷から該メッセージ負荷が減算されるようになっている。他の観点から見れば、呼制御サーバ３の呼制御部２１は、顧客端末９から送信された全ての顧客メッセージのうち、該顧客メッセージに対応する回答メッセージがオペレータ端末５から未送信であるものの内容を基に算出されたメッセージ負荷を基に、オペレータ負荷を算出している。

［１－２－２．割当シーケンス］
次に、割当シーケンスＳＱ１１（図６）について、図８を参照しながら説明する。割当シーケンスＳＱ１１が開始されると、顧客端末９、チャットサーバ４、呼制御サーバ３及びオペレータ端末５は、それぞれルーチンＲＴ２１、ＲＴ２２、ＲＴ２３及びＲＴ２４を開始する。

まず顧客端末９は、ステップＳＰ２１１において、操作部５６（図５）を介した顧客の操作により、例えば所定のウェブページに設けられた「チャットを開始する」と表示されたボタンがクリックされる。そうすると顧客端末９は、チャット開始要求を生成し、インターネット８、ゲートウェイ装置２及びネットワーク６（図１）を介してコールセンタシステム１のチャットサーバ４へ送信する。その後、顧客端末９は、次のステップＳＰ２１２に移ってルーチンＲＴ２１を終了する。

チャットサーバ４は、顧客端末９からチャット開始要求を受信すると、ステップＳＰ２２１に移り、このチャット開始要求をネットワーク６（図１）経由で呼制御サーバ３へ送信する。その後、チャットサーバ４は、次のステップＳＰ２２２に移ってルーチンＲＴ２２を終了する。

呼制御サーバ３は、チャットサーバ４からチャット開始要求を受信すると、ステップＳＰ２３１に移り、オペレータ管理テーブル１２Ａ（図３（Ａ））を参照することにより、各オペレータのオペレータ負荷をそれぞれ取得し、次のステップＳＰ２３２に移る。ステップＳＰ２３２において呼制御サーバ３は、各オペレータのオペレータ負荷を基に、顧客端末９を操作する顧客との間でチャットを担当するオペレータ（以下これを担当オペレータと呼ぶ）を１名割り当て、次のステップＳＰ２３３に移る。具体的に呼制御サーバ３は、オペレータ負荷が最も小さいオペレータを、担当オペレータとして選択する。

ステップＳＰ２３３において呼制御サーバ３は、オペレータ管理テーブル１２Ａ（図３（Ａ））を参照することにより、担当オペレータが使用しているオペレータ端末５の端末ＩＤを確認する。その上で呼制御サーバ３は、当該オペレータ端末５に対し、当該オペレータが新たなチャットの担当に割り当てられたことを通知すると共に、チャット開始要求を送信する。その後、呼制御サーバ３は、次のステップＳＰ２３４に移ってルーチンＲＴ２３を終了する。

オペレータ端末５は、呼制御サーバ３から通知及びチャット開始要求を受信すると、ステップＳＰ２４１に移り、通知の内容を表示部３５（図４）に表示すると共に、所定のチャット開始処理を実行することにより、当該チャット開始要求を送信してきた顧客端末９との間でチャットを開始する。その後、オペレータ端末５は、次のステップＳＰ２４２に移ってルーチンＲＴ２４を終了する。かくして顧客端末９、チャットサーバ４、呼制御サーバ３及びオペレータ端末５は、割当シーケンスＳＱ１１を終了し、元のチャットシーケンスＳＱ１（図６）に戻る。

［１－３．効果等］
以上の構成において、第１の実施の形態によるコールセンタシステム１では、チャットにおいて顧客からオペレータに対して顧客メッセージが送信されると、該顧客メッセージのメッセージ負荷を算出する。さらにコールセンタシステム１では、オペレータが並行して行っている全てのチャットにおけるメッセージ負荷を加算することにより、当該オペレータのオペレータ負荷を算出し、逐次更新する。

そのうえでコールセンタシステム１では、顧客が操作する顧客端末９からチャット開始要求が送信されると、その時点でオペレータ負荷が最も小さいオペレータを、当該顧客の担当である担当オペレータとして割り当て、チャットを開始させる。これによりコールセンタシステム１では、並行している各チャットにおけるメッセージ負荷の合計が最も小さいオペレータ、すなわち他のチャットにおいて回答メッセージを作成するのに要する時間が最も短く、当該顧客端末９に対して最も早く回答メッセージを送信できるオペレータを、担当オペレータとして適切に選択できる。

かくしてコールセンタシステム１では、各オペレータが担当しているチャットの内容を基に、各オペレータの負荷を算出した上で、新たなチャットを担当する担当オペレータを選択して割り当てるため、各オペレータの負荷を平準化でき、顧客の待ち時間も短く抑え、全体的なサービスの品質を高めることができる。

他の観点から見れば、コールセンタシステム１では、顧客メッセージの内容を基に、メッセージ負荷を数値として算出するようにした。このメッセージ負荷は、顧客メッセージの内容の複雑さや回答に要する手間の大きさを表すことになる。このためコールセンタシステム１では、各オペレータが担当している顧客の各メッセージ負荷を加算することで、各オペレータが抱えている負荷を数値として表すことができ、さらにこれらを相互に比較することで、最も負荷が小さいオペレータを担当オペレータとして容易に選択できる。

これによりコールセンタシステム１では、各オペレータが担当しているチャットの数のみを基に新たなチャットの担当を割り当てる場合に生じ得る、一部のオペレータに大きな負荷が掛かってしまうといった問題の発生を未然に回避できる。

さらにコールセンタシステム１では、応答シーケンスＳＱ１２（図７）において、顧客端末９から顧客メッセージが送信される度に、メッセージ負荷を算出した上でオペレータ負荷を算出して更新する。このためコールセンタシステム１では、割当シーケンスＳＱ１１（図８）において担当オペレータを割り当てる際に、改めてオペレータ負荷を算出する必要が無く、直ちに各オペレータ負荷を比較して担当オペレータを選択して割り当てることができる。

以上の構成によれば、第１の実施の形態によるコールセンタシステム１では、チャットにおいて顧客メッセージのメッセージ負荷を算出し、これを基に各オペレータのオペレータ負荷を算出しておく。またコールセンタシステム１では、顧客端末９からチャット開始要求が送信されると、オペレータ負荷が最も小さいオペレータを選択し、担当オペレータとして割り当てる。これによりコールセンタシステム１では、並行している他のチャットにおける負荷の合計が最も小さく、新たなチャットにおいて最も早く回答メッセージを送信できるオペレータを担当オペレータとして適切に選択でき、各オペレータの負荷を平準化して、サービスの品質を高めることができる。

［２．第２の実施の形態］
第２の実施の形態によるコールセンタシステム３０１（コンタクトセンタシステム３０１、図１）は、第１の実施の形態によるコールセンタシステム１と比較して、呼制御サーバ３及びオペレータ端末５に代わる呼制御サーバ３０３及びオペレータ端末３０５を有する点において相違するものの、他の点については同様に構成されている。

呼制御サーバ３０３（図２）は、第１の実施の形態による呼制御サーバ３と比較して、制御部１１に代わる制御部３１１を有する点において相違するものの、他の点については同様に構成されている。制御部３１１は、第１の実施の形態による制御部１１と同様、図示しないＣＰＵやＲＯＭ及びＲＡＭ等を有しており、該ＲＯＭや記憶部１２から種々のプログラムを読み出して実行することにより、種々の処理を行う。ただし制御部３１１は、所定のチャットプログラムを読み出して実行することにより、その内部に、呼制御部２１に代わる呼制御部３２１を形成するようになっている。

オペレータ端末３０５（図４）は、第１の実施の形態によるオペレータ端末５と比較して、制御部３１に代わる制御部３３１を有する点において相違するものの、他の点については同様に構成されている。制御部３３１は、制御部３１と同様、図示しないＣＰＵやＲＯＭ及びＲＡＭ等を有しており、該ＲＯＭや記憶部３２から種々のプログラムを読み出して実行することにより、該制御部３１とは一部異なる処理を行うようになっている。

この第２の実施の形態では、第１の実施の形態と同様に、顧客端末９、チャットサーバ４、呼制御サーバ３０３及びオペレータ端末３０５により、チャットシーケンスＳＱ１（図６）が行われる。ただしこの第２の実施の形態では、応答シーケンスＳＱ１２（図７）及び割当シーケンスＳＱ１１（図８）に代わり、応答シーケンスＳＱ２２及び割当シーケンスＳＱ２１を行うようになっている。

［２－１．応答シーケンス］
まず、応答シーケンスＳＱ２２について、図７と対応する図９を参照しながら説明する。応答シーケンスＳＱ２２が開始されると、顧客端末９、チャットサーバ４、呼制御サーバ３０３及びオペレータ端末３０５は、それぞれルーチンＲＴ１１、ＲＴ１２、ＲＴ３３及びＲＴ３４を開始する。すなわち顧客端末９及びゲートウェイ装置２は、それぞれ第１の実施の形態における応答シーケンスＳＱ１２（図７）と同様の処理を行うことになる。

まず顧客端末９は、ステップＳＰ１１１において、顧客により操作部５６（図５）を介して入力された顧客メッセージを、インターネット８、ゲートウェイ装置２及びネットワーク６（図１）を介してコールセンタシステム１のチャットサーバ４へ送信する。チャットサーバ４は、顧客端末９から顧客メッセージを受信すると、ステップＳＰ１２１に移り、この顧客メッセージをネットワーク６（図１）経由で呼制御サーバ３０３へ送信する。

呼制御サーバ３０３は、チャットサーバ４から顧客メッセージを受信すると、ステップＳＰ３３１に移り、第１の実施の形態におけるステップＳＰ１３１と同様、当該顧客メッセージに対して新たな一意のメッセージＩＤを割り当てると共に、メッセージ解析部２２（図２）により当該顧客メッセージのメッセージ負荷を算出する。さらに呼制御サーバ３０３は、呼制御部３２１により、このメッセージＩＤ及びメッセージ負荷をメッセージ管理テーブル１２Ｂ（図２及び図３（Ｂ））に格納して、次のステップＳＰ３３２に移る。

ステップＳＰ３３２において呼制御サーバ３０３は、呼制御部３２１により、通信部１３（図２）及びネットワーク６（図１）を経由して、顧客メッセージをオペレータ端末３０５へ送信する。
ここで、呼制御サーバ３は、顧客メッセージをオペレータ端末３０５へ送信する前又は送信した後に、メッセージ解析部２２により、このメッセージＩＤ及びメッセージ回答中フラグ（例えばフラグ「１」）をメッセージ管理テーブル１２Ｂ（図２及び図３（Ｂ））に格納する。
すなわち、呼制御サーバ３０３は、第１の実施の形態と比較して、オペレータ負荷の計算（ステップＳＰ１３２）を行わず、また顧客メッセージと共にメッセージＩＤをオペレータ端末３０５へ送信する点が相違している。

オペレータ端末３０５は、呼制御サーバ３０３から顧客メッセージ及びメッセージＩＤを受信すると、ステップＳＰ３４１に移り、当該顧客メッセージ及びメッセージＩＤ、並びに回答メッセージの入力欄等を含むチャット表示画面を表示部３５（図４）に表示して、次のステップＳＰ３４２に移る。このときオペレータは、このチャット表示画面の内容を視認することにより、顧客メッセージの内容と、該顧客メッセージのメッセージＩＤを把握した上で、これに対する回答を検討することができる。

ステップＳＰ３４２においてオペレータ端末３０５は、オペレータによる回答メッセージと、当該回答メッセージに対応する顧客メッセージのメッセージＩＤの入力を受け付け、該回答メッセージ及びメッセージＩＤを呼制御サーバ３０３へ送信する。例えばオペレータは、複数の顧客メッセージに対する回答を１個の回答メッセージによりまとめて回答する場合、これらの複数の顧客メッセージにそれぞれ割り当てられた複数のメッセージＩＤを、当該回答メッセージと共に入力する。その後、オペレータ端末３０５は、次のステップＳＰ３４３に移ってルーチンＲＴ３４を終了する。

呼制御サーバ３０３は、呼制御部３２１により、オペレータ端末３０５から回答メッセージを受信すると、メッセージ解析部２２により、複数の顧客メッセージに対する回答と判断する。さらに呼制御サーバ３０３は、メッセージ解析部２２により、これらの複数のメッセージＩＤに紐付けされたメッセージ回答中フラグ（例えばフラグ「０」）をメッセージ管理テーブル１２Ｂ（図２及び図３（Ｂ））に格納し、次のステップＳＰ３３４に移る。

ステップＳＰ３３４において呼制御サーバ３０３は、呼制御部３２１により、通信部１３（図２）及びネットワーク６（図１）を経由して、回答メッセージをチャットサーバ４へ送信する。その後、呼制御サーバ３０３は、次のステップＳＰ３３５に移ってルーチンＲＴ３３を終了する。

チャットサーバ４は、呼制御サーバ３０３から回答メッセージを受信すると、ステップＳＰ１２２に移り、ネットワーク６、ゲートウェイ装置２及びインターネット８を経由して当該回答メッセージを顧客端末９へ送信する。その後、チャットサーバ４は、次のステップＳＰ１２３に移ってルーチンＲＴ１２を終了する。

顧客端末９は、チャットサーバ４から回答メッセージを受信すると、ステップＳＰ１１２に移り、当該回答メッセージを表示部５５（図５）に表示した後、次のステップＳＰ１４３に移ってルーチンＲＴ１１を終了する。かくして顧客端末９、チャットサーバ４、呼制御サーバ３０３及びオペレータ端末３０５は、応答シーケンスＳＱ２２を終了し、元のチャットシーケンスＳＱ１（図６）に戻る。

このように応答シーケンスＳＱ２２では、顧客端末９から顧客メッセージが送信されると、該顧客メッセージの内容に応じたメッセージ負荷をメッセージ管理テーブル１２Ｂに記録しておくものの、この時点ではオペレータ負荷を計算しないようになっている。また応答シーケンスＳＱ２２では、顧客メッセージに対する回答メッセージがオペレータ端末５から送信された場合にも、このことをメッセージ管理テーブル１２Ｂに記録しておくものの、オペレータ負荷は計算しないようになっている。さらに応答シーケンスＳＱ２２では、オペレータが回答メッセージを入力する際に、顧客メッセージのメッセージＩＤを指定し、該回答メッセージが何れの顧客メッセージに対応するものであるかを明示するようになっている。

［２－２．割当シーケンス］
次に、割当シーケンスＳＱ２１（図６）について、図８と対応する図１０を参照しながら説明する。割当シーケンスＳＱ２１が開始されると、顧客端末９、チャットサーバ４、呼制御サーバ３０３及びオペレータ端末３０５は、それぞれルーチンＲＴ２１、ＲＴ２２、ＲＴ４３及びＲＴ２４を開始する。すなわち顧客端末９、チャットサーバ４及びオペレータ端末３０５は、それぞれ第１の実施の形態における割当シーケンスＳＱ１１（図８）と同様の処理を行うことになる。

まず顧客端末９は、ステップＳＰ２１１において、操作部５６（図５）を介した顧客の操作により、例えば所定のウェブページに設けられた「チャットを開始する」と表示されたボタンがクリックされる。そうすると顧客端末９は、チャット開始要求を生成し、インターネット８、ゲートウェイ装置２及びネットワーク６（図１）を介してコールセンタシステム１のチャットサーバ４へ送信する。その後、顧客端末９は、次のステップＳＰ２１２に移ってルーチンＲＴ２１を終了する。

チャットサーバ４は、顧客端末９からチャット開始要求を受信すると、ステップＳＰ２２１に移り、このチャット開始要求をネットワーク６（図１）経由で呼制御サーバ３０３へ送信する。その後、チャットサーバ４は、次のステップＳＰ２２２に移ってルーチンＲＴ２２を終了する。

呼制御サーバ３０３は、チャットサーバ４からチャット開始要求を受信すると、ステップＳＰ４３１に移り、オペレータ管理テーブル１２Ａ（図３（Ａ））及びメッセージ管理テーブル１２Ｂ（図３（Ｂ））を参照する。そのうえで呼制御サーバ３０３は、呼制御部３２１により、各オペレータ端末３０５を操作するオペレータごとに、メッセージ負荷を集計することによってオペレータ負荷をそれぞれ算出し、これをオペレータ管理テーブル１２Ａ（図３（Ａ））に格納することにより更新して、次のステップＳＰ４３２に移る。このとき呼制御部３２１は、例えば顧客端末９から送信された顧客メッセージのうち、オペレータ端末３０５からメッセージＩＤが指定されていないもの（メッセージ管理テーブル１２Ｂ（図２及び図３（Ｂ））において、メッセージＩＤに紐付けされたメッセージ回答中フラグが、フラグ「１」であるもの）を加算して、各オペレータ負荷を算出する。このことは、各オペレータが未回答である顧客メッセージのメッセージ負荷のみをそれぞれ加算して、各オペレータ負荷を算出することを意味する。

ステップＳＰ４３２において呼制御サーバ３０３は、各オペレータのオペレータ負荷を基に、チャット開始要求を送信してきた顧客端末９との間でチャットを担当する担当オペレータを１名割り当て、次のステップＳＰ４３３に移る。具体的に呼制御サーバ３０３は、オペレータ負荷が最も小さいオペレータを担当オペレータとして選択する。

ステップＳＰ４３３において呼制御サーバ３０３は、再びオペレータ管理テーブル１２Ａ（図３（Ａ））を参照することにより、担当オペレータが使用しているオペレータ端末３０５の端末ＩＤを確認する。その上で呼制御サーバ３０３は、当該オペレータ端末５に対し、当該オペレータが新たなチャットの担当に割り当てられたことを通知すると共に、チャット開始要求を送信する。その後、呼制御サーバ３は、次のステップＳＰ４３４に移ってルーチンＲＴ４３を終了する。

オペレータ端末３０５は、呼制御サーバ３０３からチャット開始要求を受信すると、ステップＳＰ２４１に移り、所定のチャット開始処理を実行することにより、当該チャット開始要求を送信してきた顧客端末９との間でチャットを開始する。その後、オペレータ端末３０５は、次のステップＳＰ２４２に移ってルーチンＲＴ２４を終了する。かくして顧客端末９、チャットサーバ４、呼制御サーバ３０３及びオペレータ端末３０５は、割当シーケンスＳＱ２１を終了し、元のチャットシーケンスＳＱ１（図６）に戻る。

［２－３．効果等］
以上の構成において、第２の実施の形態によるコールセンタシステム３０１は、チャットにおいて顧客からオペレータに対して顧客メッセージが送信されると、呼制御サーバ３０３により該顧客メッセージのメッセージ負荷を算出し、メッセージ管理テーブル１２Ｂ（図３（Ｂ））に格納しておく。

その後、コールセンタシステム３０１では、顧客が操作する顧客端末９からチャット開始要求が送信されると、各オペレータがそれぞれ担当している全てのチャットにおけるメッセージ負荷を基に、それぞれのオペレータ負荷を算出し、その時点でオペレータ負荷が最も小さいオペレータを担当オペレータに割り当て、チャットを開始させる。

これによりコールセンタシステム３０１では、第１の実施の形態と同様に、他のチャットにおいて回答メッセージを作成するのに要する時間が最も短く、当該顧客端末９に対して最も早く回答メッセージを送信できるオペレータを、担当オペレータとして適切に選択できる。

またコールセンタシステム３０１では、オペレータが回答メッセージを作成して送信する際に、該回答メッセージが対応する顧客メッセージのメッセージＩＤを指定するようにした（図９、ステップＳＰ３４２）。このためコールセンタシステム３０１では、オペレータが複数の顧客メッセージに対する回答をまとめて１つの回答メッセージを送信した場合、それぞれのメッセージＩＤを指定することで、これらの顧客メッセージが回答済みとなり、当該オペレータの負荷を算出する際に適切に除外することができる。すなわちコールセンタシステム３０１では、オペレータ負荷の算出精度を格段に高めることができる。

さらにコールセンタシステム３０１では、応答シーケンスＳＱ２２（図９）においてメッセージを送受信したときにメッセージ負荷を算出してメッセージ管理テーブル１２Ｂ（図３（Ｂ））に格納し、割当シーケンスＳＱ２１（図１０）において各メッセージ負荷を基にオペレータ負荷を算出するようにした。これによりコールセンタシステム３０１では、メッセージを送受信する度にオペレータ負荷を更新する必要が無いため、第１の実施の形態と比較して、顧客メッセージの受信時における呼制御サーバ３０３の処理負荷を大幅に軽減できる。

その他の点においても、コールセンタシステム３０１は、第１の実施の形態と同様の作用効果を奏し得る。

以上の構成によれば、第２の実施の形態によるコールセンタシステム３０１では、チャットにおいて顧客メッセージのメッセージ負荷を算出して記憶しておく。またコールセンタシステム１では、顧客端末９からにチャット開始要求が送信されると、各メッセージ負荷を基に各オペレータのオペレータ負荷を算出し、該オペレータ負荷が最も小さいオペレータを選択し、担当オペレータとして割り当てる。これによりコールセンタシステム３０１では、並行している他のチャットにおける負荷の合計が最も小さく、新たなチャットにおいて最も早く回答メッセージを送信できるオペレータを適切に選択できる。さらにコールセンタシステム３０１では、オペレータが回答メッセージを送信する際に、対応する顧客メッセージのメッセージＩＤを指定するため、オペレータ負荷の算出精度を高めることができ、各オペレータの負荷を精度良く平準化できる。

［３．第３の実施の形態］
図１と対応する図１１に示すように、第３の実施の形態によるコールセンタシステム５０１（コンタクトセンタシステム５０１）は、第１及び第２の実施の形態をベースとして、コールセンタ側から顧客に対してチャットにより営業や勧誘等のアウトバウンドに関するメッセージを送信する、アウトバウンドチャットを行うようになっている。

それゆえ、第３の実施の形態によるコールセンタシステム５０１は、第１（第２）の実施の形態によるコールセンタシステム１（３０１）と比較して、呼制御サーバ３（３０３）及びオペレータ端末５（３０５）に代わる呼制御サーバ５０３及びオペレータ端末５０５を有する点において相違するものの、他の点については同様に構成されている。
ここで、呼制御サーバ５０３は、呼制御サーバ３（３０３）をベースとして、アウトバウンドに関わる構成を有する。
またここで、オペレータ端末５０５は、オペレータ端末５（３０５）をベースとして、アウトバウンドに関わるメッセージについて処理を行う。

呼制御サーバ５０３は、図２と対応する図１２に示すように、第１（第２）の実施の形態における呼制御サーバ３（３０３）をベースとした、制御部５１１、記憶部５１２及び通信部１３により構成されている。このうち通信部１３は、第１の実施の形態における呼制御サーバ３（図２）と同様に構成されている。

制御部５１１は、呼制御サーバ３の制御部１１（図２）と同様、図示しないＣＰＵやＲＯＭ及びＲＡＭ等を有しており、該ＲＯＭや記憶部５１２から種々のプログラムを読み出して実行することにより、種々の処理を行う。また制御部５１１は、所定のアウトバウンドチャットプログラムを読み出して実行することにより、その内部に、第１（第２）の実施の形態における呼制御サーバ３（３０３）をベースとした呼制御部２１（３２１）及びメッセージ解析部２２（２２）を形成する。さらに制御部５１１は、これらに加えて、さらにアウトバウンドチャット管理部５２１、チャット送受信部５２２及びオペレータ割当部５２３を形成するようになっている。

アウトバウンドチャット管理部５２１は、後述するアウトバウンドチャットの開始指示を供給するようになっている。チャット送受信部５２２は、顧客端末９との間でチャットのメッセージを送受信するようになっている。オペレータ割当部５２３は、顧客との間で行われるチャットの担当を何れかのオペレータに割り当てる（すなわち分配する）ようになっている。

記憶部５１２は、呼制御サーバ３の記憶部１２（図２）と同様、ハードディスクドライブやフラッシュメモリ等でなる不揮発性の記憶媒体であり、種々の情報を記憶する。この記憶部５１２には、第１（第２）の実施の形態における記憶部１２（１２）をベースとしたオペレータ管理テーブル１２Ａ（１２Ａ）、メッセージ管理テーブル１２Ｂ（１２Ｂ）及び顧客管理テーブル１２Ｃ（１２Ｃ）に加えて、さらに送信先情報管理テーブル５１２Ａ及びメッセージ格納部５１２Ｂといった複数のテーブルが設けられている。

送信先情報管理テーブル５１２Ａには、顧客端末９のＩＰアドレスや該顧客端末９を操作する顧客のアカウント等、チャットのメッセージを送信する際の送信先に関する情報が格納されている。メッセージ格納部５１２Ｂには、顧客端末９へ送信すべきメッセージが格納されている。

［３－１．チャットシーケンス］
次に、コールセンタシステム５０１においてコールセンタ（コンタクトセンタ）側から顧客に対してアウトバウンドチャットを行う際の一連の処理について、図１３に示すアウトバウンドのチャットシーケンスＳＱ５を参照しながら説明する。ここでは、予め、顧客端末９がルーチンＲＴ１を開始しており、チャットサーバ４がルーチンＲＴ２を開始し、呼制御サーバ３がルーチンＲＴ３を開始し、オペレータ端末５がルーチンＲＴ４を開始しているものとする。

まずチャットシーケンスＳＱ５では、顧客端末９、チャットサーバ４、呼制御サーバ５０３及びオペレータ端末５０５により、アウトバウンドに関わる割当シーケンスＳＱ５１が行われる。この割当シーケンスＳＱ５１は、第１（第２）の実施の形態の割当シーケンスＳＱ１１（ＳＱ２１）と、異なるシーケンスである。

この割当シーケンスＳＱ５１では、呼制御サーバ５０３から新たなアウトバウンドチャットに関わる開始が指示されると、呼制御サーバ５０３により何れかのオペレータを当該顧客に割り当て、該オペレータ及び該顧客の間でチャットを開始させる。なお、この割当シーケンスＳＱ５１の詳細については後述する。

次にチャットシーケンスＳＱ５では、顧客端末９、チャットサーバ４、呼制御サーバ５０３及びオペレータ端末５０５により、応答シーケンスＳＱ５２が行われる。この応答シーケンスＳＱ５２は、第１（第２）の実施の形態の応答シーケンスＳＱ１２（ＳＱ２２）と同様のシーケンスである。この応答シーケンスＳＱ５２では、顧客端末９から１個の顧客メッセージが送信されると、これに応じてオペレータ端末５０５から１個の回答メッセージが送信される。因みにチャットシーケンスＳＱ５では、応答シーケンスＳＱ５２が１回又は２回以上繰り返して行われる。

やがてチャットシーケンスＳＱ５では、顧客端末９、チャットサーバ４、呼制御サーバ５０３及びオペレータ端末５０５により、終了シーケンスＳＱ５３が行われる。この終了シーケンスＳＱ５３は、第１（第２）の実施の形態の終了シーケンスＳＱ１３（ＳＱ２３）と同様のシーケンスである。

この終了シーケンスＳＱ５３では、例えば顧客端末９においてチャットを終了する所定の操作が行われると、該顧客端末９から所定のチャット終了メッセージが送信され、これを呼制御サーバ５０３が受信すると、このことをオペレータ端末５０５に通知すると共に当該チャットを切断して終了させる。これに伴い、顧客端末９はルーチンＲＴ１を終了し、チャットサーバ４はルーチンＲＴ２を終了し、呼制御サーバ５０３はルーチンＲＴ３を終了し、オペレータ端末５０５はルーチンＲＴ４を終了する。

［３－２．応答シーケンス］
次に、アウトバウンドに関わる応答シーケンスＳＱ５２について、図１４及び図１５を参照しながら説明する。ここでは、予め、顧客端末９がルーチンＲＴ５１を開始し、チャットサーバ４がルーチンＲＴ５２を開始しているものとする。またここでは、呼制御サーバ５０３のチャット送受信部５２２、オペレータ割当部５２３及びアウトバウンドチャット管理部５２１がそれぞれルーチンＲＴ５３、ＲＴ５４及びＲＴ５５を開始し、オペレータ端末５０５がルーチンＲＴ５６を開始しているものとする。

まずアウトバウンドチャット管理部５２１は、ステップＳＰ５５１において、アウトバウンドチャットの開始指示をチャット送受信部５２２へ送信する。
チャット送受信部５２２は、アウトバウンドチャットの開始指示を受信すると、ステップＳＰ５３１に移り、記憶部５１２の送信先情報管理テーブル５１２Ａ（図１２）から送信先リストを取得し、次のステップＳＰ５３２に移る。ここでは、例えば顧客端末９のＩＰアドレスを取得したものとする。

ステップＳＰ５３２においてチャット送受信部５２２は、記憶部５１２のメッセージ格納部５１２Ｂから開始メッセージを取得し、次のステップＳＰ５３３に移る。この開始メッセージは、顧客に対して営業や勧誘のチャットを開始しても良いか否かを問いかけるものである。
ステップＳＰ５３３においてチャット送受信部５２２は、開始メッセージをチャットサーバ４に送信する。

チャットサーバ４は、呼制御サーバ５０３から開始メッセージを受信すると、ステップＳＰ５２１に移り、ネットワーク６、ゲートウェイ装置２及びインターネット８（図１１）を順次介して、開始メッセージを顧客端末９に送信する。顧客端末９は、チャット送受信部５２２から開始メッセージを受信すると、ステップＳＰ５１１に移り、開始メッセージを表示部５５（図５）に表示して次のステップＳＰ５１２に移る。

ステップＳＰ５１２（図１５）において顧客端末９は、顧客により操作部５６を介してチャットの開始を承諾する操作を受け付けると、応答メッセージを生成し、インターネット８、ゲートウェイ装置２及びネットワーク６（図１１）を順次介して、チャットサーバ４へ送信する。
チャットサーバ４は、顧客端末９から応答メッセージを受信すると、ステップＳＰ５２２に移り、応答メッセージを呼制御サーバ５０３のチャット送受信部５２２に送信する。

チャット送受信部５２２は、チャットサーバ４からの応答メッセージを受信すると、ステップＳＰ５３４に移り、オペレータ割当部５２３に対してオペレータの割当を依頼する。
オペレータ割当部５２３は、オペレータの割当の依頼を受け付けると、ステップＳＰ５４１に移り、第１（第２）の実施の形態における呼制御部２１（３２１）と同様に、オペレータ管理テーブル１２Ａ（図１２）を参照する。そのうえでオペレータ割当部５２３は、当該顧客端末９を操作する顧客との間でチャットを担当するオペレータ（以下これを担当オペレータと呼ぶ）を割り当て、次のステップＳＰ５４２に移る。

ステップＳＰ５４２においてオペレータ割当部５２３は、割り当てた担当オペレータに関する情報をチャット送受信部５２２に通知する。チャット送受信部５２２は、オペレータ割当部５２３から担当オペレータに関する情報を受信すると、ステップＳＰ５３５に移り、当該担当オペレータが操作するオペレータ端末５０５に対し、新たなアウトバウンドチャットの担当が割り当てられたことを通知する。このときチャット送受信部５２２は、ステップＳＰ５３３において顧客端末９に対して送信された開始メッセージや、ステップＳＰ５１２において顧客端末９から送信された応答メッセージも併せてオペレータ端末５０５に送信する。

オペレータ端末５０５は、チャット送受信部５２２から新たなアウトバウンドチャットの担当が割り当てられたことを通知されると、ステップＳＰ５６１に移り、新たなアウトバウンドチャットの担当が割り当てられたことや、顧客端末９から送信された応答メッセージ等を表示部３５（図４）に表示する。そのうえでオペレータ端末５０５は、この応答メッセージに対する回答のメッセージが入力されると、これをチャット送受信部５２２に送信する。これに応じてチャット送受信部５２２は、応答シーケンスＳＱ５２（図１３）に移り、オペレータ端末５０５と顧客端末９との間でチャットを行わせる。

その後、顧客端末９がステップＳＰ５１３においてルーチンＲＴ５１を終了し、チャットサーバ４がステップＳＰ５２３においてルーチンＲＴ５２を終了する。また、呼制御サーバ５０３のチャット送受信部５２２、オペレータ割当部５２３及びアウトバウンドチャット管理部５２１がそれぞれステップＳＰ５３６、ＳＰ５４３及びＳＰ５５２においてルーチンＲＴ５３、ＲＴ５４及びＲＴ５５を終了する。さらに、オペレータ端末５０５がステップＳＰ５６２においてルーチンＲＴ５６を終了する。

このように、第３の実施の形態によるコールセンタシステム５０１は、送信先リストから選択した顧客端末９に対して開始メッセージを送信し、該顧客端末９から応答メッセージが送信されると、オペレータ割当部５２３により割り当てられたオペレータのオペレータ端末５０５と顧客端末９との間でチャットを開始する。これによりコールセンタシステム５０１は、従来の電話によるアウトバウンド業務に代えて、チャットを利用したアウトバウンド業務を行うことができる。

［４．他の実施の形態］
なお上述した第１の実施の形態においては、メッセージ解析部２２（図２）において、顧客メッセージに含まれていた各キーワードにそれぞれ対応付けられた数値の加算値を、メッセージ負荷として算出する場合について述べた。しかしながら本発明はこれに限らず、例えば顧客メッセージの長さや、チャットにおけるメッセージの数、或いは当該顧客との間で行われた過去のチャットにおけるメッセージ負荷の平均値等、種々の要素を基にメッセージ負荷を算出しても良い。第２の実施の形態についても同様である。

また上述した第１の実施の形態においては、顧客メッセージが算出される度にメッセージ負荷を算出し、これを基にオペレータ負荷を算出及び更新する場合について述べた。また第２の実施の形態においては、顧客メッセージが算出される度にメッセージ負荷を算出して記憶しておき、新たにチャットを開始する際にオペレータ負荷を算出する場合について述べた。しかしながら本発明はこれらに限らず、例えば呼制御サーバ３の処理負荷が低くなったタイミングでオペレータ負荷を算出する等、種々のタイミングでオペレータ負荷を算出しても良い。またメッセージ負荷についても、顧客メッセージを受信したタイミングに限らず、他のタイミングで算出しても良い。要は、担当オペレータを選択して割り当てる際に、最新のオペレータ負荷を用いることができれば良い。

さらに上述した第１の実施の形態においては、メッセージ負荷のみを基にオペレータ負荷を算出する場合について述べた。しかしながら本発明はこれに限らず、メッセージ負荷に加えて、例えばオペレータの習熟度や当日の勤務開始からの経過時間、或いは顧客の履歴等を加味してオペレータ負荷を算出しても良い。第２の実施の形態についても同様である。

さらに上述した第１の実施の形態においては、各オペレータが担当しているチャットにおける顧客メッセージのメッセージ負荷を加算することによりオペレータ負荷を算出する場合について述べた（図７、ステップＳＰ１３２）。しかしながら本発明はこれに限らず、例えば最初の顧客メッセージをメッセージ解析部２２（図２）において解析し、得られた解析結果を基にチャットの内容を「商品の購入手続」や「商品に対する質問」、或いは「苦情」のように分類し、この分類を基にチャット負荷を設定してもよい。この場合、該チャット負荷を加算することによりオペレータ負荷を算出できる。これにより顧客メッセージを受信する度にメッセージ負荷及びオペレータ負荷を算出する必要が無いため、呼制御サーバ３の処理負荷を軽減できる。さらには、このチャット負荷とメッセージ負荷とを組み合わせてオペレータ負荷を算出しても良い。

さらに上述した第１の実施の形態においては、オペレータ端末５から回答メッセージが送信されると、オペレータ負荷を直ちに更新（すなわち減算）する場合について述べた（図７、ステップＳＰ１３４）。しかしながら本発明はこれに限らず、例えば回答メッセージが送信されてから所定時間（例えば３０秒間など）が経過してから、オペレータ負荷を更新しても良い。さらに、回答メッセージの内容を基に、オペレータ負荷を更新するまでの時間を変更しても良い。これにより、オペレータが回答メッセージを作成して送信した後に、次のチャットが直ちに割り当てられる可能性を低減させ、当該オペレータに次の作業の準備を行う時間を与え、また心理的な余裕を持たせることができる。第２の実施の形態についても同様である。

さらに上述した第１の実施の形態においては、メッセージ管理テーブル１２Ｂ（図３（Ｂ））にオペレータＩＤ欄を設けることにより、顧客メッセージとオペレータとを対応付ける場合について述べた。しかしながら本発明はこれに限らず、例えばオペレータ管理テーブル１２Ａ（図３（Ａ））にメッセージＩＤ欄を設けることにより、顧客メッセージとオペレータとを対応付けても良い。この場合、１つのオペレータＩＤに対し複数のメッセージＩＤを対応付け得れば良い。第２の実施の形態についても同様である。

さらに上述した第２の実施の形態においては、オペレータが回答メッセージを作成して呼制御サーバ３０３へ送信する際に、対応する顧客メッセージのメッセージＩＤを入力して該回答メッセージと共に送信する場合について述べた（図９、ステップＳＰ３４２）。しかしながら本発明はこれに限らず、例えばオペレータが顧客メッセージに対する直接の回答では無く、例えば「調査していますので少々お待ちください。」といったメッセージを送信する際に、メッセージＩＤを入力及び送信しないようにしても良い。この場合、呼制御サーバ３０３では、このメッセージをオペレータ負荷の算出から除外しておき、後に顧客メッセージに対する回答メッセージが送信された場合に、オペレータ負荷の算出に含めるようにすれば良い。

さらに上述した第１の実施の形態においては、担当オペレータを選択する際、オペレータ負荷が最も小さいオペレータを選択して割り当てる場合について述べた（図８、ステップＳＰ２３２）。しかしながら本発明はこれに限らず、例えばオペレータ負荷の大きさを基にオペレータを３個のグループに分け、このうちオペレータ負荷が最も小さいグループに属するオペレータのなかから、ランダムに選択したオペレータや、最後に回答メッセージを送信してからの経過時間が最も長いオペレータを選択しても良い。要は、オペレータ負荷を基に、種々の選択条件に基づいてオペレータを選択して割り当てても良い。第２の実施の形態についても同様である。

さらに上述した第１の実施の形態においては、割当シーケンスＳＱ１１（図８）において、担当オペレータを選択して割り当てた後、当該オペレータ端末５に対し、当該オペレータが新たなチャットの担当に割り当てられたことを通知すると共に、チャット開始要求を送信する場合について述べた（ステップＳＰ２３３）。しかしながら本発明はこれに限らず、例えばオペレータ端末５に対してチャット開始要求のみを送信し、このことをもって、当該オペレータ端末５のオペレータが担当オペレータとして選択されたことを通知しても良い。第２の実施の形態についても同様である。

さらに上述した第１の実施の形態においては、割当シーケンスＳＱ１１（図８）において、呼制御サーバ３がオペレータ負荷の取得（ステップＳＰ２３１）、オペレータの割当（ステップＳＰ２３２）及び割当結果の通知（ステップＳＰ２３３）を何れも行う場合について述べた。しかしながら本発明はこれに限らず、例えばコールセンタシステム１内に複数のサーバ装置（図示せず）を設けてネットワーク６により相互に接続し、この複数のサーバ装置によりオペレータ負荷の取得、オペレータの割当及び割当結果の通知を適宜分担して実行しても良い。第２の実施の形態についても同様である。

さらに上述した第１の実施の形態においては、顧客端末９及びオペレータ端末５の間で、すなわち顧客とオペレータとの間で、文字列によるメッセージを相互に送受信するチャットを行う場合について述べた。しかしながら本発明はこれに限らず、顧客端末９及びオペレータ端末５の間で、例えば音声を相互にやりとりするボイスチャットや、映像を相互にやりとりするビデオチャット等、他の種々のチャットを行っても良い。この場合、呼制御サーバ３においてボイスチャットやビデオチャットの内容を解析することにより、オペレータ負荷を算出できれば良い。第２の実施の形態についても同様である。

さらに上述した第１の実施の形態においては、顧客メッセージをチャットサーバ４から呼制御サーバ３へ送信し、該呼制御サーバ３からオペレータ端末５へ送信する場合について述べた（図７）。しかしながら本発明はこれに限らず、例えば顧客メッセージをゲートウェイ装置２から呼制御サーバ３及びオペレータ端末５の双方へ送信しても良い。これにより呼制御サーバ３の処理負荷を軽減することができる。

さらに上述した第１の実施の形態においては、ゲートウェイ装置２によりインターネット８及びネットワーク６を相互に接続する場合について述べた（図１）。しかしながら本発明はこれに限らず、例えばチャットサーバ４によりインターネット８及びネットワーク６を相互に接続しても良い。この場合、該チャットサーバ４がゲートウェイ装置２と同様の機能を実現できれば良い。第２の実施の形態についても同様である。

さらに上述した第３の実施の形態においては、呼制御サーバ５０３の制御部５１１（図１２）内に、機能ブロックとしてチャット送受信部５２２を形成する場合について述べた。しかしながら本発明はこれに限らず、例えば第１の実施の形態におけるチャットサーバ４（図１）を設けてネットワーク６に接続し、チャットシーケンスＳＱ５（図１３）におけるチャット送受信部５２２の各処理を該チャットサーバ４が実行しても良い。

さらに上述した第１の実施の形態においては、呼制御サーバ３の制御部１１（図２）において所定のチャットプログラムを実行することにより、呼制御部２１及びメッセージ解析部２２をソフトウェアによる機能ブロックとして構成する場合について述べた。しかしながら本発明はこれに限らず、例えば呼制御部２１及びメッセージ解析部２２の少なくとも一方をハードウェアにより構成しても良い。第２の実施の形態についても同様である。

さらに上述した第１の実施の形態においては、呼制御サーバ３が制御部１１（図２）のＲＯＭや記憶部１２に予め記憶されている所定のチャットプログラムを読み出して実行することにより、機能ブロックとしての呼制御部２１及びメッセージ解析部２２を形成して種々の処理を実行する場合について述べた。しかしながら本発明はこれに限らず、例えば図示しない外部のサーバ等から所定のネットワークを介してダウンロードすることにより、或いは図示しないＵＳＢ（Universal Serial Bus）メモリ等のような記憶媒体から読み出すことにより、呼制御サーバ３がチャットプログラムを取得して実行するようにしても良い。

さらに本発明は、上述した各実施の形態及び他の実施の形態に限定されるものではない。すなわち本発明は、上述した各実施の形態と上述した他の実施の形態の一部又は全部を任意に組み合わせた実施の形態や、一部を抽出した実施の形態にもその適用範囲が及ぶものである。

さらに上述した実施の形態においては、取得部、割当部及び通知部としての呼制御部２１によって処理装置としての呼制御サーバ３を構成する場合について述べた。しかしながら本発明はこれに限らず、その他種々の構成でなる取得部と、割当部と、通知部とによって処理装置を構成しても良い。

［５．付記］
上述した実施の形態に関し、さらに以下の付記を開示する。

本発明の処理装置においては、複数のオペレータ装置をそれぞれ使用する各オペレータの処理負荷をそれぞれ示し、数値情報をそれぞれ含む複数の負荷情報を取得する取得部と、数値情報が他の数値情報よりも小さい負荷情報と対応付けられたオペレータを、顧客装置との間でメッセージの送受信を担当する担当オペレータとして割り当てる割当部と、担当オペレータにより使用されるオペレータ装置に対し、顧客装置の担当が割り当てられたことを通知する通知部とを設けるようにした。

また本発明のプログラムにおいては、コンピュータを、複数のオペレータ装置をそれぞれ使用する各オペレータの処理負荷をそれぞれ示し、数値情報をそれぞれ含む複数の負荷情報を取得する取得部と、数値情報が他の数値情報よりも小さい負荷情報と対応付けられたオペレータを、顧客装置との間でメッセージの送受信を担当する担当オペレータとして割り当てる割当部と、担当オペレータにより使用されるオペレータ装置に対し、顧客装置の担当が割り当てられたことを通知する通知部として機能させるようにした。

さらに本発明のオペレータ割当方法においては、処理装置のオペレータ割当方法であって、処理装置は、複数のオペレータ装置をそれぞれ使用する各オペレータの処理負荷をそれぞれ示し、数値情報をそれぞれ含む複数の負荷情報を取得する取得ステップと、数値情報が他の数値情報よりも小さい負荷情報と対応付けられたオペレータを、顧客装置との間でメッセージの送受信を担当する担当オペレータとして割り当てる割当ステップと、担当オペレータにより使用されるオペレータ装置に対し、顧客装置の担当が割り当てられたことを通知する通知ステップとを有するようにした。

本発明は、オペレータそれぞれの処理負荷を数値情報により表した負荷情報を基に、当該負荷情報が他のオペレータの負荷情報よりも小さいオペレータを担当オペレータとして割り当てる。これにより本発明は、その時点で処理負荷が比較的小さく余力があるオペレータを担当に割り当てることができるので、各オペレータの間で負荷の平準化を図り、サービスの品質低下を防ぐことができる。

本発明によれば、各オペレータの負荷に応じて担当を適切に割り当てる処理装置、プログラム及びオペレータ割当方法を実現できる。

本発明は、例えばオペレータがチャットにより顧客とメッセージを送受信するコールセンタシステム（コンタクトセンタシステム）において、顧客と対応するオペレータを割り当てる呼制御サーバで利用できる。

１、３０１、５０１……コールセンタシステム（コンタクトセンタシステム）、２……ゲートウェイ装置、３、３０３、５０３……呼制御サーバ、５、３０５、５０５……オペレータ端末、９……顧客端末、１１、３１１、５１１……制御部、１２、５１２……記憶部、１２Ａ……オペレータ管理テーブル、１２Ｂ……メッセージ管理テーブル、１２Ｃ……顧客管理テーブル、２１、３２１……呼制御部、２２……メッセージ解析部、３１、３３１……制御部、３２……記憶部、３２Ａ……識別情報格納部、３３……通信部、３４……音声処理部、３５……表示部、３６……操作部、５１……制御部、５２……記憶部、５３……通信部、５５……表示部、５６……操作部、５１２Ａ……送信先情報管理テーブル、５１２Ｂ……メッセージ格納部、５２１……アウトバウンドチャット管理部、５２２……チャット送受信部、５２３……オペレータ割当部、ＳＱ１……チャットシーケンス、ＳＱ１１、ＳＱ２１、ＳＱ５１……割当シーケンス、ＳＱ１２、ＳＱ２２、ＳＱ５２……応答シーケンス、ＳＱ５……アウトバウンドチャットシーケンス。

Claims (13)

1. 複数のオペレータ装置をそれぞれ使用する各オペレータの処理負荷をそれぞれ示し、数値情報をそれぞれ含む複数の負荷情報を取得する取得部と、
   前記数値情報が他の前記数値情報よりも小さい前記負荷情報と対応付けられた前記オペレータを、顧客装置との間でメッセージの送受信を担当する担当オペレータとして割り当てる割当部と、
   前記担当オペレータにより使用される前記オペレータ装置に対し、前記顧客装置の担当が割り当てられたことを通知する通知部と、
   前記顧客装置から送信された前記メッセージである顧客メッセージの内容を基に、前記負荷情報の前記数値情報を算出する負荷算出部と
   を具え、
   前記負荷算出部は、前記顧客メッセージに対する応答メッセージが前記オペレータ装置から前記顧客装置へ送信されると、前記負荷情報の前記数値情報を減少させ、当該応答メッセージが送信されてから所定時間の経過後に、前記負荷情報の前記数値情報を減少させる
   ことを特徴とする処理装置。
2. 前記負荷算出部は、前記顧客装置から前記オペレータ装置へ送信された全ての前記顧客メッセージのうち、当該顧客メッセージに対する前記応答メッセージが前記オペレータ装置から未送信であるものの内容を基に、前記負荷情報の前記数値情報を算出する
   ことを特徴とする請求項１に記載の処理装置。
3. 前記負荷算出部は、前記顧客装置から前記オペレータ装置へ前記顧客メッセージが送信されると、前記負荷情報の前記数値情報を増加させる
   ことを特徴とする請求項１に記載の処理装置。
4. 前記負荷算出部は、前記顧客装置から前記オペレータ装置へ前記顧客メッセージが送信されると、当該顧客メッセージの内容に基づいた値を増加値として、前記負荷情報の前記数値情報を増加させる
   ことを特徴とする請求項３に記載の処理装置。
5. 前記負荷算出部は、前記顧客メッセージに対する前記応答メッセージが前記オペレータ装置から前記顧客装置へ送信されると、当該顧客メッセージの内容に基づいた値を減少値として、前記負荷情報の前記数値情報を減少させる
   ことを特徴とする請求項１に記載の処理装置。
6. 前記負荷算出部は、前記顧客装置から前記オペレータ装置へ複数の前記顧客メッセージが送信された後に、当該複数の前記顧客メッセージに対する前記応答メッセージが前記オペレータ装置から前記顧客装置へ送信されると、当該複数の前記顧客メッセージの内容に基づいた値を減少値として、前記負荷情報の前記数値情報を減少させる
   ことを特徴とする請求項１に記載の処理装置。
7. 前記割当部は、前記数値情報が最も小さい前記オペレータを、前記担当オペレータとして割り当てる
   ことを特徴とする請求項１に記載の処理装置。
8. 複数のオペレータ装置をそれぞれ使用する各オペレータの処理負荷をそれぞれ示し、数値情報をそれぞれ含む複数の負荷情報を取得する取得部と、
   前記数値情報が他の前記数値情報よりも小さい前記負荷情報と対応付けられた前記オペレータを、顧客装置との間でメッセージの送受信を担当する担当オペレータとして割り当てる割当部と、
   前記担当オペレータにより使用される前記オペレータ装置に対し、前記顧客装置の担当が割り当てられたことを通知する通知部と
   を具え、
   前記割当部は、前記数値情報の大きさを基に複数の前記オペレータを複数のグループに分け、前記数値情報が最も小さい前記グループに属する前記オペレータの中から、前記担当オペレータを割り当てる
   ことを特徴とする処理装置。
9. 前記数値情報が最も小さい前記グループに属する前記オペレータのうち、前記オペレータ装置から前記顧客装置に対して最後に前記メッセージを送信した後に経過した時間が最も長い前記オペレータを、前記担当オペレータとして割り当てる
   ことを特徴とする請求項８に記載の処理装置。
10. コンピュータを、
    複数のオペレータ装置をそれぞれ使用する各オペレータの処理負荷をそれぞれ示し、数値情報をそれぞれ含む複数の負荷情報を取得する取得部と、
    前記数値情報が他の前記数値情報よりも小さい前記負荷情報と対応付けられた前記オペレータを、顧客装置との間でメッセージの送受信を担当する担当オペレータとして割り当てる割当部と、
    前記担当オペレータにより使用される前記オペレータ装置に対し、前記顧客装置の担当が割り当てられたことを通知する通知部と、
    前記顧客装置から送信された前記メッセージである顧客メッセージの内容を基に、前記負荷情報の前記数値情報を算出する負荷算出部と
    して機能させ、
    前記負荷算出部では、前記顧客メッセージに対する応答メッセージが前記オペレータ装置から前記顧客装置へ送信されると、前記負荷情報の前記数値情報を減少させ、当該応答メッセージが送信されてから所定時間の経過後に、前記負荷情報の前記数値情報を減少させる
    ためのプログラム。
11. コンピュータを、
    複数のオペレータ装置をそれぞれ使用する各オペレータの処理負荷をそれぞれ示し、数値情報をそれぞれ含む複数の負荷情報を取得する取得部と、
    前記数値情報が他の前記数値情報よりも小さい前記負荷情報と対応付けられた前記オペレータを、顧客装置との間でメッセージの送受信を担当する担当オペレータとして割り当てる割当部と、
    前記担当オペレータにより使用される前記オペレータ装置に対し、前記顧客装置の担当が割り当てられたことを通知する通知部と
    して機能させ、
    前記割当部では、前記数値情報の大きさを基に複数の前記オペレータを複数のグループに分け、前記数値情報が最も小さい前記グループに属する前記オペレータの中から、前記担当オペレータを割り当てる
    ためのプログラム。
12. 処理装置のオペレータ割当方法であって、
    前記処理装置は、
    複数のオペレータ装置をそれぞれ使用する各オペレータの処理負荷をそれぞれ示し、数値情報をそれぞれ含む複数の負荷情報を取得する取得ステップと、
    前記数値情報が他の前記数値情報よりも小さい前記負荷情報と対応付けられた前記オペレータを、顧客装置との間でメッセージの送受信を担当する担当オペレータとして割り当てる割当ステップと、
    前記担当オペレータにより使用される前記オペレータ装置に対し、前記顧客装置の担当が割り当てられたことを通知する通知ステップと、
    前記顧客装置から送信された前記メッセージである顧客メッセージの内容を基に、前記負荷情報の前記数値情報を算出する負荷算出ステップと
    を実行し、
    前記負荷算出ステップでは、前記顧客メッセージに対する応答メッセージが前記オペレータ装置から前記顧客装置へ送信されると、前記負荷情報の前記数値情報を減少させ、当該応答メッセージが送信されてから所定時間の経過後に、前記負荷情報の前記数値情報を減少させる
    ことを特徴とするオペレータ割当方法。
13. 処理装置のオペレータ割当方法であって、
    前記処理装置は、
    複数のオペレータ装置をそれぞれ使用する各オペレータの処理負荷をそれぞれ示し、数値情報をそれぞれ含む複数の負荷情報を取得する取得ステップと、
    前記数値情報が他の前記数値情報よりも小さい前記負荷情報と対応付けられた前記オペレータを、顧客装置との間でメッセージの送受信を担当する担当オペレータとして割り当てる割当ステップと、
    前記担当オペレータにより使用される前記オペレータ装置に対し、前記顧客装置の担当が割り当てられたことを通知する通知ステップと
    を実行し、
    前記割当ステップでは、前記数値情報の大きさを基に複数の前記オペレータを複数のグループに分け、前記数値情報が最も小さい前記グループに属する前記オペレータの中から、前記担当オペレータを割り当てる
    ことを特徴とするオペレータ割当方法。

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