JP6933181B2 - 情報処理装置、情報処理方法およびプログラム - Google Patents

Description

本発明はコールセンターにおける電話応答の業務に関し、特に顧客との通話終了後に顧客からの問合せ内容や、問合せに対するオペレーターの応答などの対応内容を記録として入力するオペレーター業務について、入力完了後にそれまで受電不可能な状態だったオペレーター端末を処理内容に応じたタイミングで受電可能状態に移行させる情報処理装置、情報処理方法およびプログラムに関する。

コールセンターは、企業や官公庁において、顧客からの電話対応を専門におこなう拠点・窓口となる施設である。コールセンターにおいては、オペレーターが顧客からの様々な問合せ・苦情などを受け付け、その対応処理を行っている。対応処理の業務のひとつとして、顧客との通話終了後にその対応内容を記録として入力するオペレーター業務がある。顧客からの問合せ内容やオペレーターによる応答の記録など、顧客との通話終了後に実施される処理のことを後処理といい、後処理を行うための時間を後処理時間という。そして後処理が終了すると、次の問い合わせの電話を受け付け可能な状態（受電可能状態）となり、オペレーターは次の顧客の対応処理を行う。後処理に関して後処理時間が短いほどオペレーターはより多くの電話対応を行うことができることとなる。コールセンターの業務の効率化を図るうえで適切な後処理時間を設定することはコールセンターの運営上の重要な課題であり、これを解決するための以下の技術が提案されている。

特許文献１には、顧客との通話時間に応じて入力作業開始から終了までにかかる時間を予測し、予測した時間を超過してもオペレーターが入力完了を示す「登録ボタン」を選択していない場合、予測入力時間を超過している旨をオペレーター端末に表示する技術が開示されている。

また、特許文献２には、呼を受信する操作卓に空きがあるか否かを判定し、空きがなければ現在処理中の操作卓の後処理時間を短縮させる技術が開示されている。

また、特許文献１のように後処理終了の判断がオペレーターに委ねられている一方で、例えば、特許文献３には、予め記録される作業計画に基づき、作業開始予定時期になっていれば作業開始指示を作業者が保有する携帯端末に送信する作業支援装置が開示されている。

特開２０１３−１５３２２９号公報 特開２０００−１３８７５９号公報 特開２００３−２５６６２４号公報

コールセンターにおける電話応答業務では、業務を担当するオペレーターは、不満を抱えた状態で電話をかけてくる顧客と通話せねばならない場合がある。そのような顧客とのコミュニケーションは、オペレーターにとって心理的負担を強いられるものになることも多い。心理的負担を抱えたオペレーターは思慮時間が通常よりも長くなり、手が止まる時間を増えるなど作業効率が低下する傾向にあり、そのようなオペレーターに対して後処理時間にかかる時間をどの程度与えればよいかは、オペレーターへの通話内容による心理的負荷などの影響を考慮して決めねばならない。しかしながら、特許文献１、２、３は通話内容を考慮した後処理にかかる時間の設定を行い、適切なタイミングで受電不可能状態から受電可能状態に復帰させるものではない。通話内容を考慮せずに後処理にかかる時間を設定することは、オペレーターの作業効率を更に低下させることに繋がる恐れがあり、コールセンターの運営にも大きく影響することとなる。

本発明は、上記問題点を解決するためになされたものであり、その目的は、顧客とオペレーターの通話内容を示す通話内容情報に苦情を示す文言が含まれる場合、当該電話応答が苦情処理に関するものと判断し、オペレーターの心理的負荷を考慮して適切な後処理に関する適切な入力時間を自動設定することにより、通話内容を考慮したタイミングで受電不可能状態から受電可能状態に復帰させ、コールセンターの運営を円滑におこなう情報処理装置、情報処理方法およびプログラムを提供することにある。

上記課題を解決するために、本発明のある観点によれば、接続要求元から接続要求を受信する受信部と、接続可能状態にある通話装置へ受信した前記接続要求に係る接続を割り当てる接続制御部と、前記通話装置と前記接続要求元との通話内容を示す通話内容情報を取得する取得部と、特定文言と、接続切断後に前記接続要求元に対する対応内容を入力するための後処理時間について前記特定文言が前記通話内容情報に含まれない場合の第１の後処理時間と、前記第１の後処理時間を超える長さであって前記特定文言が前記通話内容情報に含まれる場合の第２の後処理時間と、を記憶する記憶部と、前記通話内容情報から前記第１の後処理時間と前記第２の後処理時間のどちらを設定するかを判定する時間判定部と、対応内容の入力を開始してからの時間が前記時間判定部で判定された前記第１もしくは第２の後処理時間を超過したときに前記通話装置を接続可能状態に切換可と判定する切換判定部と、を備える情報処理装置が提供される。

また、本発明の他の観点によれば、接続要求元から接続要求を受信することと、接続可能状態にある通話装置へ受信した前記接続要求に係る接続を割り当てることと、前記通話装置と前記接続要求元との通話内容を示す通話内容情報を取得することと、特定文言と、接続切断後に前記接続要求元に対する対応内容を入力するための後処理時間について前記特定文言が前記通話内容情報に含まれない場合の第１の後処理時間と、前記第１の後処理時間を超える長さであって前記特定文言が前記通話内容情報に含まれる場合の第２の後処理時間と、を記憶することと、前記通話内容情報から前記第１の後処理時間と前記第２の後処理時間のどちらを設定するかを判定することと、対応内容の入力を開始してからの時間が前記判定された第１もしくは第２の後処理時間を超過したときに前記通話装置を接続可能状態に切換可と判定することと、を含む情報処理方法が提供される。

また、本発明の他の観点によれば、コンピュータを、接続要求元から接続要求を受信する受信部と、接続可能状態にある通話装置へ受信した前記接続要求に係る接続を割り当てる接続制御部と、前記通話装置と前記接続要求元との通話内容を示す通話内容情報を取得する取得部と、特定文言と、接続切断後に前記接続要求元に対する対応内容を入力するための後処理時間について前記特定文言が前記通話内容情報に含まれない場合の第１の後処理時間と、前記第１の後処理時間を超える長さであって前記特定文言が前記通話内容情報に含まれる場合の第２の後処理時間と、を記憶する記憶部と、前記通話内容情報から前記第１の後処理時間と前記第２の後処理時間のどちらを設定するかを判定する時間判定部と、対応内容の入力を開始してからの時間が前記時間判定部で判定された前記第１もしくは第２の後処理時間を超過したときに前記通話装置を接続可能状態に切換可と判定する切換判定部と、を備える情報処理装置として機能させるためのプログラムが提供される。

以上説明したように本発明によれば、顧客とオペレーターの通話内容を示す通話内容情報に苦情を示す文言が含まれる場合、当該電話応答が苦情処理に関するものと判断し、オペレーターの心理的負荷を考慮して適切な後処理に関する入力時間を自動設定し、処理内容を考慮した適切なタイミングで受電不可能状態から受電可能状態に復帰させ、コールセンターの運営を円滑におこなう情報処理装置、情報処理方法およびプログラムを提供することができる。

本発明の第１の実施形態に係る情報処理システムの構成例について説明するための説明図である。 本発明の第１の実施形態に係る電話制御装置の機能ブロック図である。 本発明の第１の実施形態に係る苦情文言ＤＢに格納される情報の一例を示す図である。 本発明の第１の実施形態に係るオペレーター端末の機能ブロック図である。 本発明の第１の実施形態に係る入力画面の画像情報の一例を示す図である 本発明の第１の実施形態に係る情報処理システムの主たる動作の処理フローの例を示す図である。 本発明の第１の実施形態に係る履歴ＤＢに格納される情報の一例を示す図である。 本発明の第１の実施形態に係るオペレーター端末に表示される通知メッセージを示す表示画面の一例である。 本発明の第２の実施形態に係る電話制御装置の機能ブロック図である。 本発明の第２の実施形態に係る情報処理システムの主たる動作の処理フローの例を示す図である。 本発明の第３の実施形態に係る情報処理システムの構成例について説明するための説明図である。 本発明の第３の実施形態に係る電話制御装置の機能ブロック図である。 本発明の第３の実施形態に係る管理者端末の機能ブロック図である。 本発明の第３の実施形態に係る情報処理システムの主たる動作の処理フローの例を示す図である。 本発明の第３の実施形態に係る管理者端末に表示される画像情報の一例を示す図である。

以下に添付図面を参照しながら、本発明の好適な実施の形態について詳細に説明する。なお、本明細書及び図面において、実質的に同一の機能構成を有する構成要素については、同一の符号を付することにより重複説明を省略する。

［１．第１の実施形態］
以下に説明する本発明の各実施形態は、金融機関等のコールセンター業務において、コールセンターの運営を円滑におこなう施策に関するものである。以下の説明においては、当該コールセンターは、電話応答によりオペレーターが顧客に対して応対を行う形態で運営されているものとして説明する。しかしながら、本発明の各実施形態はこのような形態に限定されるものではなく、テレビ電話によってオペレーターが顧客に対して応対を行う形態で運営されていてもよい。さらに、本発明の各実施形態は、上述のような金融機関等のコールセンター等において使用されることに限定されるものではなく、例えば、通信販売等を行う商業サービス事業者等のコールセンターや公共機関のコールセンター等においても使用することが可能である

［１．１．情報処理システム１０の構成例］
＜各装置の構成＞
まず、本発明の第１の実施形態に係る情報処理システム１０の構成について図１を参照して説明する。図１は、本実施形態に係る情報処理システム１０の構成について説明するための説明図である。

本実施形態に係る情報処理システム１０は、上述したコールセンター業務を運営するために用いられるシステムである。情報処理システム１０は、図１に示すように、コールセンター１００と公衆通信網２００と通信端末３００で構成される。以下に、本実施形態に係る情報処理システム１０に含まれる各構成の概要について説明する。

＜コールセンター１００＞
図１に示すように、コールセンター１００は、電話制御装置１１０と、業務サーバ１２０と、記憶装置１３０と、ＩＰ（Ｉｎｔｅｒｎｅｔ Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）電話機１４０と、当該ＩＰ電話機１４０に紐づけられたオペレーター端末１５０、専用通信網１６００とで構成される。以下に、本実施形態に係るコールセンター１００に含まれる各構成の概要について説明する。

電話制御装置１１０は、顧客が所持する通信端末３００（接続要求元）から着信（接続要求）を受信し、接続可能状態にあるＩＰ電話機１４０に当該着信に係る接続を割り当てる機能を有する。また、電話制御装置１１０は、顧客とオペレーターとの通話内容に応じて後処理に関する入力時間を設定する機能を有する。

業務サーバ１２０は、通話内容に関する情報を記憶装置１３０に格納する機能を有する。例えば、業務サーバ１２０は、オペレーター端末１５０から転送される入力データを受信して記憶装置１３０に格納する。また、業務サーバ１２０は、電話制御装置１１０から転送される後述の音声認識結果である音声認識データを受信して記憶装置１３０に格納する。音声認識データとは音声認識結果のテキストデータである。

記憶装置１３０は、上述した業務サーバ１２０から格納される通話内容に関する情報をデータベースに記憶する機能を有する。記憶装置１３０は、対応履歴や音声認識結果を格納する履歴ＤＢ１３１を有する。例えば、履歴ＤＢ１３１には業務サーバ１２０が受信した入力データや音声認識結果である音声認識データが格納される。履歴ＤＢ１３１については後述の動作例で詳細を説明する。

ＩＰ電話機１４０は、オペレーターにより使用され、顧客との通話（接続）を行う機能を持つ。また、ＩＰ電話機１４０は、オペレーターが顧客と対話するために用いるヘッドセット（図示省略）等をさらに有していてもよい。なお、本実施形態においては、図１に示すように、情報処理システム１０は、複数のＩＰ電話機１４０を含んでいてもよい。なお、ＩＰ電話機１４０は後述のオペレーター端末１５０上で動作するソフトウェアにより実現されてもよい。その場合オペレーター端末１５０はＩＰ電話機１４０を兼ねた一体的な通話装置となる。

オペレーター端末１５０は、オペレーターが顧客と通話する際に使用する通信端末である。詳細には、オペレーター端末１５０は、デスクトップ型又はノート型のＰＣ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ Ｃｏｍｐｕｔｅｒ）等で実現される。なお、オペレーター端末１５０は、タブレット端末、スマートフォン等の携帯端末等であってもよい。また、本実施形態においては、図１に示すように、情報処理システム１０は、複数のＩＰ電話機１４０に対応するように複数のオペレーター端末１５０を含んでいてもよい。

図１に示すように、各装置は専用通信網１６００を介して接続される。当該専用通信網１６００は、コールセンター内の情報の送受信に利用されるネットワークである。専用通信網１６００は、有線又は無線であることができ、例えば、インターネット、ＩＰ−ＶＰＮ（Ｉｎｔｅｒｎｅｔ Ｐｒｏｔｏｃｏｌ‐Ｖｉｒｔｕａｌ Ｐｒｉｖａｔｅ Ｎｅｔｗｏｒｋ）、専用回線、ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）又はＷＡＮ（Ｗｉｄｅ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）などの任意の通信ネットワークから構成される。

＜公衆通信網２００＞
図１に示すように、本実施形態に係る情報処理システム１０は、公衆通信網２００に接続されており、当該公衆通信網２００を介して顧客が所持する通信端末３００に接続される。公衆通信網２００は、有線又は無線であって、例えば、電話回線、衛星通信網等の既存の公衆回線網や、インターネット、Ｅｔｈｅｒｎｅｔ（登録商標）を含む各種のＬＡＮ又はＷＡＮ等の任意の通信ネットワークから構成される。

＜通信端末３００＞
通信端末３００は、顧客がコールセンターに電話をする際に使用する端末装置である。かかる通信端末３００の一例として、スマートフォン、携帯電話機、ＰＨＳ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ Ｈａｎｄｙｐｈｏｎｅ Ｓｙｓｔｅｍ）やＰＤＡ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ Ｄｉｇｉｔａｌ Ａｓｓｉｓｔａｎｔｓ）などの移動体通信端末がある。このような移動体通信端末の他、固定電話や、パーソナルコンピューターなどの固定端末、さらには、タブレット端末やスレート端末などを採用することもできる。

以上、本実施形態に係る情報処理システム１０の概要を説明した。次に電話制御装置１１０の構成について説明をする。

［１．２．電話制御装置１１０の構成例］
＜電話制御装置１１０の構成＞
本実施形態に係る電話制御装置１１０の詳細について、図２を参照して説明する。図２は、本実施形態に係る電話制御装置１１０の機能ブロック図である。図２に示すように、電話制御装置１１０は、送受信部１１１と、制御部１１２と、情報取得部１１３と、音声認識部１１４と、内容判定部１１５と、時間設定部１１６と、記憶部１１７と、切換判定部１１８と、切換通知部１１９とを主に有する。以下に、電話制御装置１１０の各機能部について説明する。

送受信部１１１は、上述の公衆通信網２００を介して、電話制御装置１１０と通信端末３００との間を接続するインターフェースである。詳細には、送受信部１１１は、顧客（接続要求元）からの着信（接続要求）を受信し、顧客からの着信に係る電話番号を取得し、後述する制御部１１２に取得した情報等を出力する。

制御部１１２は、電話制御装置１１０に内蔵されるＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔ）、ＲＯＭ（Ｒｅａｄ Ｏｎｌｙ Ｍｅｍｏｒｙ）、及びＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ Ａｃｃｅｓｓ Ｍｅｍｏｒｙ）等のハードウェアを用いて、電話制御装置１１０の動作を全般的に制御する。制御部１１２は、上述した送受信部１１１からの情報に基づいて、受電可能状態にあるＩＰ電話機１４０へ受信した着信（接続要求）に係る接続を割り当てる。また、制御部１１２はＩＰ電話機１４０と通信端末３００とが接続されたことや、接続が切断されたことを検出する機能を有する。また、制御部１１２は後述の切換通知部１１９から転送される受電可能通知を受信し、記憶部１１７に当該受信した通知情報を転送して受電可能状態を記憶させる。制御部１１２は通話装置の受電可能状態の情報の切換、管理を行う。

情報取得部１１３は、上述した専用通信網１６００を介して、業務サーバ１２０から通話内容に関する情報を取得する。通話内容に関する情報とは、履歴ＤＢ１３１に格納される入力データや音声認識データである。

音声認識部１１４は、ＩＰ電話機１４０と通信端末３００との間における通話音声を取得し、通話音声を認識してテキストデータである音声認識データに変換する機能を有する。音声認識部１１４は、電話制御装置１１０に内蔵されるＣＰＵ、ＲＯＭ及びＲＡＭ等のハードウェアを用いて、上記通話に係る音声を記録し、記録した音声データを解析することにより、通話音声を認識する。音声認識部１１４は、音声認識結果である音声認識データを業務サーバ１２０に転送する。なお、音声認識部１１４で認識した音声認識データは制御部１１２の制御情報に基づき、後述の記憶部１１７に記憶される。

内容判定部１１５は、電話制御装置１１０に内蔵されるＣＰＵ、ＲＯＭ及びＲＡＭ等のハードウェアを用いて、上述した情報取得部１１３によって取得された通話内容に関する情報と、後述の苦情文言ＤＢ５０とを参照して、通話内容に関する情報に苦情を示す文言が含まれているか否かを判定する機能を有する。

時間設定部１１６は、内容判定部１１５の判定結果に応じて切断後の対応内容入力に関する制限時間（後処理制限時間）、その時刻（後処理制限時刻）を設定する機能を有する。時間設定部１１６は、制御部１１２が検出した切断の時刻に後処理制限時間を加算した時刻を後処理制限時刻として設定する。後処理制限時間 とは内容判定部１１５の判定結果に応じた後処理に必要な時間であり、且つ後処理の状態を必要以上に継続しないための制限時間のことである。時間設定部１１６は、記憶部１１７に記憶している時間情報から設定する時間の選択を判定することから時間判定部ともいう。

記憶部１１７は、制御部１１２の処理に関するデータ、制御部１１２の動作プログラムファイルなどの各種データを一時的あるいは永続的に記憶する機能を有する。また、記憶部１１７には内容判定部１１５が判定する際に参照する苦情文言ＤＢ５０が予め格納される。図３は、本実施形態に係る苦情文言ＤＢ５０に格納される情報の一例を示す図である。苦情文言ＤＢ５０には、苦情を示す文言が記憶される。例えば、苦情の場合、通話の中で顧客から直接オペレーターに言われるであろう「謝れ」や「責任者を出せ」などの苦情文言が苦情文言ＤＢ５０に格納される。また、苦情の場合にオペレーターが入力すると推測される苦情を受け付けたことを示す「謝罪」などの苦情文言が苦情文言ＤＢ５０に格納される。また、記憶部１１７は、内容判定部１１５の判定結果に応じた後処理制限時間の時間情報を予め記憶する。また、記憶部１１７は、通知メッセージを含む切換通知のフォーマットを予め記憶する。また記憶部１１７には、制御部１１２が受信する受信可能状態の情報が通話装置に関する情報（例えば、オペレーターＩＤ）と紐付けられて記憶される。また、記憶部１１７には、音声認識部１１４の音声認識データのテキストデータが記憶される。

切換判定部１１８は、時間設定部１１６で設定した後処理制限時刻を経過し、且つ情報取得部１１３で取得する入力データが更新されずに無入力の状態が所定時間継続された場合に、該当するＩＰ電話１４０の状態を受電不可能状態から強制的に受電可能状態に切り換る、すなわち切換可と判定する機能を有する。上記所定時間、すなわち無入力状態が継続することを制限する時間は、無入力制限時間として予め記憶部１１７に記憶される。無入力制限時間は、例えば３０秒であり、後処理の入力作業が終了したと見做せる時間である。よって、切換判定部１１８は、後処理制限時刻を経過した後、無入力制限時間中に入力データが更新されない場合に受電不可能状態から強制的に受電可能状態に切り換ると判定する。また、時間設定部１１６で設定した制限時刻以内に入力完了を示す情報（受電可能通知）をオペレーター端末１５０から受けた場合にも、受電不可能状態から受電可能状態に切り換ると判定する。切換判定部１１８は、判定結果である切換判定結果を切換通知部１１９に転送する。

切換通知部１１９は、切換判定部１１８から転送された切換判定結果に基づく切換通知をオペレーター端末１５０に通知する機能を有する。具体的には、切換通知部１１９は、切換判定結果に基づき記憶部１１７の切換通知フォーマットを参照して切換通知を生成し、切換通知に画像切換信号を含めてオペレーター端末１５０に通知する。画像切換信号とは、オペレーター端末１５０に表示される画像を強制的に切り替えるための制御信号である。また、切換通知部１１９は、切換通知を送ったオペレーター端末１５０が受電可能な状態となったことを示す受電可能通知を制御部１１２に通知する。

［１．３．オペレーター端末１５０の構成例］
＜オペレーター端末１５０の構成＞
本実施形態に係るオペレーター端末１５０の詳細について、図４を参照して説明する。図４は、本実施形態に係るオペレーター端末１５０の機能ブロック図である。図４に示すように、オペレーター端末１５０は、表示部１５１と、操作受付部１５２と、制御部１５３と、送受信部１５４と、記憶部１５５と、撮像部１５６とを主に有する。以下に、オペレーター端末１５０の各機能部について説明する。

表示部１５１は、例えば、液晶ディスプレイ（ＬＣＤ）装置、ＣＲＴディスプレイ装置などの映像信号を表示する表示装置で構成される。表示部１５１には、受電待ち中を示す待ち画面の画像情報や、通話内容をオペレーターが入力するための入力画面の画像情報などが表示される。

ここで、表示部１５１に表示される入力画面の構成について説明する。図５は入力画面の画像情報の一例を示す図である。図５に示すように、入力画面は対応開始日時が表示される欄１５１０、対応オペレーターのオペレーターＩＤが表示される欄１５１５、オペレーターの操作により通話内容に関する情報が入力される欄１５２０〜１５７５、入力が完了した際にオペレーターにより選択される欄１５８０で構成される。入力画面の画像は通信端末３００と接続が開始されると、制御部１５３により表示部１５１に表示される。なお、このとき欄１５１０には接続が開始された日時情報が表示され、欄１５１５には予め記憶部１５５に記憶しているオペレーターＩＤが表示される。

図４に戻り、操作受付部１５２は、オペレーターからの入力操作を受け付ける装置であり、例えば、キーボード、マウス、ボタン等がこれに相当する。オペレーターは操作受付部１５２の操作により上述の入力画面の欄１５２０〜１５７５について入力を行う。

制御部１５３は、オペレーター端末１５０に内蔵されるＣＰＵ、ＲＯＭ、及びＲＡＭ等のハードウェアを用いて、オペレーター端末１５０の動作を全般的に制御する。例えば、制御部１５３は、操作受付部１５２で受け付けた入力データを入力イベント発生の都度業務サーバ１２０へ送信する、或いは所定間隔（例えば、０．５秒間隔）で業務サーバ１２０へ送信するように制御を行う。また、制御部１５３は、表示部１５１にかかる表示の制御を行い、後述の送受信部１５４で切換通知を受信するとそれまでに表示していた入力画面の画像から待ち画面の画像へ切り替える制御を行う機能を有する。

送受信部１５４は、上述の専用通信網１６００を介して業務サーバ１２０に入力データを送信し、また電話制御装置１１０から切換通知を受信する機能を有する。

記憶部１５５は、制御部１５３の処理に関するデータ、制御部１５３の動作プログラムファイルなどの各種データを一時的あるいは永続的に記憶する機能を有する。また、記憶部１５５は、待ち画面の画像情報や入力画面の画像情報など各種画像情報が記憶され、さらに当該端末を使用するオペレーターＩＤが記憶される。

撮像部１５６は、オペレーターを撮像するカメラで構成される。撮像部１５６は、撮像した画像データ、動画データ（以下、撮像データ）を送受信部１５４に転送する機能を有する。撮像データは送受信部１５４から業務サーバ１２０に送信される。業務サーバ１２０により履歴ＤＢ１３１に撮像データが格納される。なお、撮像部１５６は、制御部１５３により所定間隔（例えば、０．５秒間隔）で撮像データを業務サーバ１２０へ送信するように制御される。

以上が第１の実施形態に係る情報処理システム１０の電話制御装置１１０、オペレーター端末１５０の詳細な構成である。

［１．４．情報処理システム１０の動作例］
次に、第１の実施形態に係る情報処理システム１０の動作例について図６、図７を参照しながら詳細に説明する。図６は、情報処理システム１０の主たる動作の処理フローの例を示す図である。図７は履歴ＤＢ１３１に格納される情報の一例を示す図であり、情報処理システム１０の動作において更新される遷移状態をそれぞれ示している。図６の動作の処理フローを主として図７を参照しながら以下に説明する。

まず、通信端末３００から接続要求が発生する（ＳＴＥＰ１００）。送受信部１１１が接続要求を受信する（ＳＴＥＰ１０２）。送受信部１１１は接続要求を受信するとともに着信に係る電話番号を取得して制御部１１２に出力する。制御部１１２は、受電可能状態にあるＩＰ電話機１４０へ受信した接続要求に係る接続を割り当てる（ＳＴＥＰ１０４）。この際に制御部１１２は割り当て先のＩＰ電話機１４０を使用するオペレーターＩＤを取得して電話番号の情報と紐付け、当該通話を特定、管理するための通話ＩＤ（Ｉｄｅｎｔｉｆｉｃａｔｉｏｎ）を付与する。制御部１１２は業務サーバ１２０に通話ＩＤと電話番号の情報、オペレーターＩＤ、ＩＰ電話機１４０と通信端末３００の接続状態を示す「通話準備中」の情報を転送し、業務サーバ１２０はこれらの情報を履歴ＤＢ１３１に格納する。

本実施例においては、付与した通話ＩＤを「００１」、取得した電話番号を「０３−１１１１−２２２２」、オペレーターＩＤを「１２６７８９」とし、業務サーバ１２０は図７の（１）に示すように履歴ＤＢ１３１の通話ＩＤ４００、接続状態情報４０１、オペレーターＩＤ４０２、電話番号４０３の項目に転送された情報を対応させて格納する。

図６に戻り、割り当てたＩＰ電話機１４０と通信端末３００が接続され、通話が開始される（ＳＴＥＰ１０６）。制御部１１２は通話が開始されたことを検出し、検出した時刻を通話開始時刻としてその情報を業務サーバ１２０に転送する。例えば、通話開始時刻が２０１８年１月１日の１２時０分３０秒の場合、業務サーバ１２０は履歴ＤＢ１３１の通話開始時刻４０４の項目に「２０１８／１／１ １２：００：３０」と格納する（図７の（２））。また、制御部１１２はＩＰ電話機１４０と通信端末３００が接続されたことを示す「接続中」の情報を業務サーバ１２０に転送し、業務サーバ１２０は履歴ＤＢ１３１の接続状態情報４０１の項目を「接続中」に更新する。

通信端末３００とＩＰ電話機１４０間で通話が開始されると同時に音声認識部１１４により音声認識の処理が開始され、変換された音声認識データが順次履歴ＤＢ１３１に格納される（ＳＴＥＰ１０８）。また、通信端末３００とＩＰ電話機１４０間で通話が開始されると同時にＩＰ電話機１４０に対応するオペレーター端末１５０の表示部１５１には図５に示す入力画面の画像が制御部１５３により表示される（ＳＴＥＰ１１０）。なお、ＳＴＥＰ１０８とＳＴＥＰ１１０の動作はＳＴＥＰ１０６の接続と同時に開始されるものとする。

操作受付部１５２がオペレーターによる入力の受け付けを開始する（ＳＴＥＰ１１２）。操作受付部１５２で受け付けた入力データは履歴ＤＢ１３１に格納される。例えば、表示される入力画面の欄１５２０に問合せ対象となる商品名を「商品Ａ」の入力を受け付けた場合、業務サーバ１２０により入力データ４０７の項目に「項目１：商品Ａ」のデータが順次格納される。

次に、情報取得部１１３は、通話開始時刻から所定の間隔（５秒等）で定期的に、あるいは入力データや音声認識データが格納される都度、履歴ＤＢ１３１に格納される入力データや音声認識データを取得する（ＳＴＥＰ１１４）。情報取得部１１３は、上述のタイミングで履歴ＤＢ１３１からデータを繰り返し取得し、内容判定部１１５に出力する。

内容判定部１１５は取得した入力データ、音声認識データ中に苦情を示す文言が含まれているかを判定する第１苦情判定を実施する（ＳＴＥＰ１１６）。第１苦情判定は通信端末３００とＩＰ電話機１４０とが接続されている段階で実施される判定処理である。判定方法として、内容判定部１１５は記憶部１１７に予め記憶される苦情文言ＤＢ５０を参照し、苦情文言が入力データ、音声認識データ中に含まれているかを判定する。

ここで、通話開始から５分３０秒後の１２時６分０秒時点で格納されている履歴ＤＢ１３１の情報を図７の（３）に示す。図７の（３）中の入力更新時刻４０６の項目は操作受付部１５２で受け付けた入力データが履歴ＤＢ１３１に格納された最新の時刻を示す。入力データ４０７の項目には操作受付部１５２で受け付けた入力データが格納され、音声認識データ４０８の項目には音声認識部１１４の音声認識結果である音声認識データが格納される。内容判定部１１５は苦情文言ＤＢ５０に格納される苦情を示す文言である「謝れ」や「責任者を出せ」などの文言が、取得した入力データ、音声認識データ中に含まれているかを判定する。苦情文言が含まれる場合、内容判定部１１５は第１苦情判定の判定結果である第１判定結果を「苦情」とし、苦情文言が含まれない場合は「通常」と判定する。「通常」とは、苦情以外の問合せであったことを意味し、例えば商品に対する質問や、意見要望などがこれに該当する。

図７の（３）中に示す１２時６分０秒時点で格納されている履歴ＤＢ１３１の情報には苦情を示す文言が含まれていないので、内容判定部１１５は１２時６分０秒時点での第１判定結果を「通常」と判定する。内容判定部１１５は第１判定結果が「通常」の場合、所定の間隔（例えば１分間隔、或いは情報取得部１１３が入力データを取得して内容判定部１１５に出力する都度）で第１苦情判定の判定処理を繰り返す。上記例の場合、１２時７分０秒時点で格納されている履歴ＤＢ１３１の情報から再び第１苦情判定を行う。１２時７分０秒時点で格納されている履歴ＤＢ１３１の情報を図７の（４）に示す。図７の（４）中に示す１２時７分０秒時点で格納されている履歴ＤＢ１３１の音声認識データには「謝れ」の苦情文言が含まれており、内容判定部１１５は第１判定結果を「苦情」と判定する。内容判定部１１５は判定の都度、業務サーバ１２０に第１判定結果を転送し、履歴ＤＢ１３１の判定結果４０９の項目に格納される。

通信端末３００とＩＰ電話機１４０間で通話が終了する（ＳＴＥＰ１１８）。終了と同時に、制御部１１２は切断を検出する（ＳＴＥＰ１２０）。制御部１１２が切断を検出すると、検出した時刻を通話終了時刻としてその情報を業務サーバ１２０に転送する。例えば、通話終了時刻が２０１８年１月１日の１２時１０分３０秒の場合、業務サーバ１２０は履歴ＤＢ１３１の通話開始時刻４０５の項目に「２０１８／１／１ １２：１０：３０」と格納する（図７の（５））。また、制御部１１２が切断を検出すると、時間設定部１１６は記憶部１１７と履歴ＤＢ１３１を参照して、内容判定部１１５で判定された第１判定結果に応じて切断後の後処理における入力の後処理制限時間を設定する（ＳＴＥＰ１２２）。詳細には、第１判定結果に応じた後処理制限時間の時間情報を記憶部１１７より参照し、通話終了時刻に後処理制限時間を加算した後処理制限時刻を設定する。なお、制御部１１２は切断を検出すると、当該ＩＰ電話機１４０が受電不可能状態に移行したとして記憶部１１７で管理する。

第１判定結果が「通常」の場合、時間設定部１１６は通常対応時の後処理制限時間を設定する。例えば、通常の後処理制限時間を５分とする。一方で、第１判定結果が「苦情」であった場合、時間設定部１１６は苦情対応時の後処理制限時間を設定する。例えば、苦情の場合の後処理制限時間を通常時よりも長い１０分とする。本実施例における第１判定結果は「苦情」なので、時間設定部１１６は後処理制限時間を１０分とし、切断後の後処理制限時刻を通話終了時刻から１０分後に設定し、後処理制限時間と後処理制限時刻の情報を業務サーバ１２０に転送する。本実施例における通話終了時刻は１２時１０分３０秒であるので、時間設定部１１６はその１０分後の１２時２０分３０秒を後処理制限時刻として設定する。図７の（５）に示すように、転送された後処理制限時間と後処理制限時刻の情報は業務サーバ１２０により対応する項目である制限時間４１０と制限時刻４１１へそれぞれ格納される。

一方で、第１判定結果が「通常」の場合、情報取得部１１３は、切断後も所定の間隔（５秒等）で定期的に、あるいは入力データが格納される都度、履歴ＤＢ１３１に格納される入力データを取得し、内容判定部１１５に出力する（ＳＴＥＰ１２４）。情報取得部１１３は履歴ＤＢ１３１から第１判定結果を取得し、判定結果が「通常」だった場合に、情報取得部１１３は履歴ＤＢ１３１から入力データを取得して内容判定部１１５に出力し、内容判定部１１５は取得した入力データ中に苦情を示す文言が含まれているかを判定する第２苦情判定を実施する（ＳＴＥＰ１２６）。第２苦情判定は通信端末３００とＩＰ電話機１４０との間の接続が切断された段階で実施される判定処理である。第２苦情判定の判定方法は第１苦情判定の方法と同様である。第２苦情判定において「苦情」と判定した場合に、内容判定部１１５は判定結果の情報を第１判定結果である「通常」を第２判定結果である「苦情」に更新する。第２苦情判定においても「通常」と判定した場合には、内容判定部１１５は判定結果を更新しない。

例えば、図７の（６）は、入力更新時刻が１２時１１分０秒時の履歴ＤＢ１３１の情報を示す図である。なお、図７の（６）は、第１苦情判定において「通常」と判定された場合の履歴ＤＢ１３１の情報である。そのため図７の（５）と異なり、図７の（６）に格納されている音声認識データには「謝れ」といった苦情を示す苦情文言は含まれていないものとする。第１判定結果が「通常」の場合、切断後の後処理中に入力される入力データに苦情を示す文言が含まれるときに内容判定部１１５は第２苦情判定の判定結果である第２判定結果を「苦情」と判定する。内容判定部１１５は第２苦情判定において、１２時１２分０秒時点の入力データ４０７の項目に「謝罪」の苦情文言の入力データがあることから第２判定結果を「苦情」と判断する。

第２判定結果が「苦情」の場合、時間設定部１１６は苦情対応時の制限時間に再設定する（ＳＴＥＰ１２８）。つまり、第１判定結果を受けて設定した後処理制限時刻を、第２判定結果に応じた後処理制限時刻に更新する。上記の例でいうと、第１判定結果が「通常」の場合、ＳＴＥＰ１２２において時間設定部１１６が設定する後処理制限時刻は通話終了時刻から５分後の１２時１５分３０秒である。これを第２判定結果が「苦情」である場合には、苦情対応時の後処理制限時間が１０分であるので、時間設定部１１６は通話終了時刻から１０分後の１２時２０分３０秒を後処理制限時刻として設定し、後処理制限時間と後処理制限時刻の情報を業務サーバ１２０に転送して情報を更新する。

その後、情報取得部１１３は業務サーバ１２０から後処理制限時刻と入力更新時刻の情報を取得し、切換判定部１１８に転送する。切換判定部１１８は、後処理制限時刻を経過し、且つ入力更新時刻が記憶部１１７に予め記憶される無入力制限時間の間（例えば３０秒間）更新されない場合に、後処理の入力作業が終了したと判断して受電可能状態に切り替えると判定する（ＳＴＥＰ１３０）。なお、切換判定部１１８は、後処理制限時刻が経過しても入力更新時刻が所定時間以内に更新されている場合には後処理の入力作業が継続していると判断できるため受電可能状態に切り替えないと判定する。

最後に、切換判定部１１８の切換判定結果を受けて切換通知部１１９が切換通知をオペレーター端末１５０に通知する（ＳＴＥＰ１３２）。切換通知には、オペレーター端末１５０に表示する通知メッセージと画像切換信号が含まれる。図８はオペレーター端末１５０に表示される通知メッセージを示す表示画面の一例である。切換通知を受領したオペレーター端末１５０の表示部１５１には、「待ち画面に切り替えます」というメッセージ８００が表示される。さらに、画像切換信号に従い、それまで表示部１５１に表示されていた入力画面の画像から待ち画面の画像に強制的に切換が実行される。切換通知部１１９は、切換通知を送ったオペレーター端末１５０が受電可能な状態であることを示す受電可能通知を制御部１１２に通知する。

［１．５．第１の実施形態のまとめ］
以上述べたように、本実施の形態によれば、顧客とオペレーターの通話内容を示す通話内容情報に苦情を示す文言が含まれる場合、当該電話応答が苦情処理に関するものと判断し、切断後の後処理時間に関してオペレーターの心理状態を考慮して苦情以外の場合に設定する時間よりも長い時間を設定し、適切なタイミングで受電不可能状態から受電可能状態に復帰させることが可能となる。

［２．第２の実施形態］
第２の実施形態の情報処理システム１００は、第１の実施形態に加えて、第１の実施形態で説明した無入力制限時間を、通話内容に関する情報から「苦情」と判定した場合に「通常」の場合よりも長く設定するものである。第２の実施形態のシステムを情報処理システム１００とし、第２の実施形態の電話制御装置５１０の構成について説明をする。なお、電話制御装置５１０以外の情報処理システム１００の構成については第１の実施形態に係る情報処理システム１０と同一の構成である。

［２．１．電話制御装置５１０の構成例］
本実施形態に係る電話制御装置５１０の詳細について、図９を参照して説明する。図９は、本実施形態に係る電話制御装置５１０の機能ブロック図である。図９に示すように、電話制御装置５１０は、送受信部５１１と、制御部５１２と、情報取得部５１３と、音声認識部５１４と、内容判定部５１５と、時間設定部５１６と、記憶部５１７と、切換判定部５１８と、切換通知部５１９とを主に有する。以下に、電話制御装置５１０の各機能部について説明する。

本実施形態に係る送受信部５１１、制御部５１２、情報取得部５１３、音声認識部５１４、内容判定部５１５、切換通知部５１９は第１の実施形態で説明した送受信部１１１と、制御部１１２と、情報取得部１１３と、音声認識部１１４と、内容判定部１１５と、切換通知部１１９の構成と同一であるので説明を省略する。時間設定部５１６は、内容判定部５１５の判定結果に応じて無入力制限時間を設定する機能を有する。また、時間設定部５１６は、第１の実施形態の時間設定部１１６と同様に内容判定部５１５の判定結果に応じて切断後の入力に関する後処理制限時間を設定する機能を有する。時間設定部５１６は、後処理制限時刻と無入力制限時間の情報を切換判定部５１８に出力する。

記憶部５１７は、制御部５１２の処理に関するデータ、制御部５１２の動作プログラムファイルなどの各種データを一時的あるいは永続的に記憶する機能を有する。また、記憶部５１７には内容判定部５１５が判定する際に参照する、第１の実施形態で説明したものと同一の苦情文言ＤＢ５０が予め格納される。また、記憶部５１７は、内容判定部５１５の判定結果に応じた後処理制限時間の時間情報と、無入力制限時間の時間情報とを予め記憶する。また、記憶部５１７は第１の実施形態同様に内容判定部５１５の判定結果に応じた通知メッセージを含む切換通知のフォーマットを予め記憶する。

切換判定部５１８は、第１の実施形態で説明した切換判定部１１８の機能を備える。ただし、本実施形態において無入力制限時間は内容判定部５１５の判定結果に応じて設定されるため、その点で第１の実施形態と差異が生じる。つまり、切換判定部５１８は、後処理制限時間を経過し、内容判定部５１５で苦情と判定された場合の無入力制限時間、或いは通常と判定された場合の無入力制限時間中に入力データが更新されない（無入力の状態が継続する）場合に、該当するＩＰ電話１４０の状態を受電不可能状態から強制的に受電可能状態に切り換ると判定する機能を有する。これは、対応内容が苦情の場合に心理的負担を抱えたオペレーターは思慮時間が通常よりも長くなり、手が止まる時間を増えることを考慮して無入力の状態をある程度許容するためである。切換判定部５１８は、判定結果である切換判定結果を切換通知部５１９に転送する。

以上が第２の実施形態に係る情報処理システム１００の電話制御装置５１０の詳細な構成である。

［２．２．情報処理システム１００の動作例］
次に、第２の実施形態に係る情報処理システム１００の動作例について図１０を参照しながら詳細に説明する。図１０は、情報処理システム１００の主たる動作の処理フローの例を示す図である。処理に伴う履歴ＤＢ１３１に格納される情報の更新については第１の実施形態と同じものとして説明を行う。

図１０に示すＳＴＥＰ２００からＳＴＥＰ２１４までは、第１の実施形態のＳＴＥＰ１００からＳＴＥＰ１１４と同じであるので説明を省略する。以下、ＳＴＥＰ２１６から説明する。ＳＴＥＰ２１６において、内容判定部５１５は取得した入力データ、音声認識データ中に苦情を示す文言が含まれているかを判定する第１苦情判定を実施する。判定方法は第１の実施形態と同様である。内容判定部５１５は第１判定結果が「通常」の場合、上述の間隔で第１苦情判定の判定処理を繰り返す。

通信端末３００とＩＰ電話機１４０間で通話が終了する（ＳＴＥＰ２１８）。終了と同時に、制御部１１２は切断を検出する（ＳＴＥＰ２２０）。制御部１１２が切断を検出すると、検出した時刻を通話終了時刻としてその情報を業務サーバ１２０に転送し、業務サーバ１２０によって通話終了時刻の情報が履歴ＤＢ１３１に格納される。制御部１１２が切断を検出すると、時間設定部５１６は記憶部５１７と履歴ＤＢ１３１を参照して第１判定結果に応じて後処理制限時間を設定する（ＳＴＥＰ２２２）。詳細には、第１判定結果に応じた後処理制限時間の時間情報を記憶部１１７より参照し、通話終了時刻に後処理制限時間を加算した後処理制限時刻を設定する。さらに、時間設定部５１６は第１判定結果に応じて無入力制限時間を設定する（ＳＴＥＰ２２４）。

ＳＴＥＰ２２２における設定方法は第１の実施形態と同様である。ＳＴＥＰ２２４における時間設定部５１６の動作として、第１判定結果が「通常」の場合、時間設定部５１６は記憶部５１７に記憶される通常対応時の時間情報に基づいて無入力制限時間を設定する。例えば、通常の無入力制限時間を３０秒とする。一方で、第１判定結果が「苦情」であった場合、時間設定部５１６は苦情対応時の時間情報に基づいて無入力制限時間を設定する。例えば、苦情の場合の無入力制限時間を通常時よりも長い１分とする。時間設定部５１６は履歴ＤＢ１３１に設定した無入力制限時間の情報を業務サーバ１２０に転送する。転送された無入力制限時間の情報は業務サーバ１２０により図示しない対応する項目にそれぞれ格納される。

次に、情報取得部５１３は、第１判定結果を取得し、判定結果が「通常」だった場合に切断後も所定の間隔（５秒等）で定期的に、あるいは入力データが格納される都度、履歴ＤＢ１３１に格納される入力データを取得する（ＳＴＥＰ２２６）。情報取得部５１３は、取得したデータを内容判定部５１５に出力し、内容判定部５１５は取得した入力データ中に苦情を示す文言が含まれているかを判定する第２苦情判定を実施する（ＳＴＥＰ２２８）。第２苦情判定において「苦情」と判定した場合に、内容判定部１１５は第１判定結果である「通常」から第２判定結果である「苦情」に判定結果の情報を更新する。第２判定結果が「苦情」の場合、時間設定部５１６は苦情対応時の後処理制限時間、後処理制限時刻に再設定する（ＳＴＥＰ２３０）。さらに時間設定部５１６は苦情対応時の無入力制限時間に再設定する（ＳＴＥＰ２３２）。つまり、第１判定結果を受けて設定した後処理制限時間、後処理制限時刻、無入力制限時間を第２判定結果に応じた時刻に更新する。

その後、情報取得部５１３は後処理制限時刻と無入力制限時間の情報を取得し、切換判定部５１８に転送する。切換判定部５１８は、後処理制限時刻を経過し、且つ時間設定部５１６で設定された判定結果に応じた無入力制限時間において入力データが更新されない場合に、後処理の入力作業が終了したと判断して受電可能状態に切り替えると判定する （ＳＴＥＰ２３４）。なお、切換判定部５１８は、後処理制限時刻が経過しても入力更新時刻が無入力制限時間内に更新されている場合には後処理の入力作業が継続していると判断できるため受電可能状態に切り替えないと判定する。

最後に、切換判定部５１８の切換判定結果を受けて切換通知部５１９が切換通知をオペレーター端末１５０に通知する（ＳＴＥＰ２３６）。切換通知には、第１の実施形態同様にオペレーター端末１５０に表示する通知メッセージと画像切換信号が含まれる。

［２．３．第２の実施形態のまとめ］
以上述べたように、本実施の形態によれば、第１の実施形態の効果に加えて、当該電話応答が苦情処理に関するものと判断した場合に無入力制限時間を苦情以外のものより長く設定することでオペレーターの心理状態を考慮した適切なタイミングで受電不可能状態から受電可能状態に復帰させ、コールセンターの運営を円滑におこなうことが可能となる。

［３．第３の実施形態］
第３の実施形態の情報処理システム１０００は、第１の実施形態、第２の実施形態の構成に、管理者端末１６０が追加される。第３の実施形態のシステムを情報処理システム１０００とし、情報処理システム１０００の構成について説明をする。なお、ここでは便宜上第２の実施形態との差異を中心に説明をする。図１１は、本実施形態に係る情報処理システム１０００の構成について説明するための説明図である。

［３．１．情報処理システム１０００の構成例］
＜各装置の構成＞
本実施形態に係る情報処理システム１０００は、図１１に示すように第１の実施形態に係る情報処理システム１０、第２の実施形態に係る情報処理システム１００の構成に管理者端末１６０が追加される。

管理者端末１６０は一般的にスーパーバイザーと呼ばれる、コールセンターシステムの管理者又は監督者が利用する通信端末である。管理者端末１６０は、デスクトップ型又はノート型のＰＣ等で実現される。なお、管理者端末１６０は、タブレット端末、スマートフォン等の携帯端末等であってもよい。管理者端末１６０はコールセンター１００において専用通信網１６００を介して他の装置と接続される。

その他、情報処理システム１０００の構成については、管理者端末１６０、電話制御装置を除いて、第１の実施形態に係る情報処理システム１０、第２の実施形態に係る情報処理システム１００と同一の構成である。

以上、本実施形態に係る情報処理システム１０００の概要を説明した。次に本実施形態に係る電話制御装置の構成について説明をする。

［３．２．電話制御装置１０１０の構成例］
第３の実施形態における電話制御装置を電話制御装置１０１０とし、電話制御装置１０１０について第２の実施形態に係る電話制御装置５１０との差異になる構成を中心に説明をする。

本実施形態に係る電話制御装置１０１０の詳細について、図１２を参照して説明する。図１２は、本実施形態に係る電話制御装置１０１０の機能ブロック図である。図１２に示すように、電話制御装置１０１０は、送受信部１０１１と、制御部１０１２と、情報取得部１０１３と、音声認識部１０１４と、内容判定部１０１５と、時間設定部１０１６と、記憶部１０１７と、切換判定部１０１８と、切換通知部１０１９と、許可依頼通知部１０２０とを主に有する。以下に、電話制御装置１０１０の各機能部について説明する。

本実施形態に係る送受信部１０１１、制御部１０１２、情報取得部１０１３、音声認識部１０１４、内容判定部１０１５、時間設定部１０１６、切換通知部１０１９は、第２の実施形態で説明した送受信部５１１、制御部５１２、情報取得部５１３、音声認識部５１４、内容判定部５１５、時間設定部５１６、切換通知部５１９の各構成と同一であるので説明を省略する。

記憶部１０１７は、制御部１０１２の処理に関するデータ、制御部１０１２の動作プログラムファイルなどの各種データを一時的あるいは永続的に記憶する機能を有する。記憶部１０１７には内容判定部１０１５が判定する際に参照する、第１の実施形態で説明したものと同一の苦情文言ＤＢ５０が予め格納される。また、記憶部１０１７は、内容判定部１０１５の判定結果に応じた後処理制限時間の時間情報と、無入力制限時間の時間情報とを予め記憶する。また、記憶部１０１７は、内容判定部１０１５の判定結果に応じた通知メッセージを含む切換通知のフォーマットの他に、内容判定部１０１５の判定結果に応じた切換の許可依頼メッセージを含む許可依頼通知のフォーマットを予め記憶する。

切換判定部１０１８は、第１の実施形態で説明した切換判定部１１８、第２の実施形態で説明した切換判定部５１８の機能に加え、該当するＩＰ電話１４０の状態を受電不可能状態から強制的に受電可能状態に切り換ると判定する場合に、切換判定部１０１８は、判定結果である切換判定結果を許可依頼通知部１０２０に転送する。

許可依頼通知部１０２０は、切換判定部１０１８から転送された切換判定結果に基づく許可依頼通知を後述の管理者端末１６０に通知する機能を有する。具体的には、許可依頼通知部１０２０は、切換判定結果に基づき記憶部１０１７の許可依頼通知フォーマットを参照して許可依頼通知を生成し、管理者端末１６０に通知する。許可依頼通知には、管理者に強制的に受電可能状態に切り換えてよいかの許可を依頼する許可依頼メッセージを含む。

［３．３．管理者端末１６０の構成例］
次に、本実施形態に係る管理者端末１６０の詳細について、図１３を参照して説明する。図１３は、本実施形態に係る管理者端末１６０の機能ブロック図である。図１３に示すように管理者端末１６０は、表示部１６１と、操作受付部１６２と、制御部１６３と、送受信部１６４と、情報取得部１６５と、記憶部１６６と、許可通知部１６７とを主に有する。以下に、管理者端末１６０の各機能部について説明する。

表示部１６１は、例えば、液晶ディスプレイ（ＬＣＤ）装置、ＣＲＴディスプレイ装置などの映像信号を表示する表示装置で構成される。表示部１６１には、履歴ＤＢ１３１に格納された撮像データ、入力データ、音声認識データ、許可依頼通知の許可依頼メッセージなどが表示される。また、表示部１６１は管理者による切換許可を通知するための切換許可ボタンが表示される。

操作受付部１６２は、管理者からの入力操作を受け付ける装置であり、例えば、キーボード、マウス、ボタン等がこれに相当する。例えば、管理者の入力操作により切換許可ボタンの選択を受け付ける。

制御部１６３は、管理者端末１６０に内蔵されるＣＰＵ、ＲＯＭ、及びＲＡＭ等のハードウェアを用いて、管理者端末１６０の動作を全般的に制御する。

送受信部１６４は、専用通信網１６００を介して許可依頼通知を受信する機能を有する。

情報取得部１６５は、履歴ＤＢ１３１に格納される撮像データや入力データ、音声認識データなどを取得する機能を有する。情報取得部１６５は、履歴ＤＢ１３１に格納される最新の撮像データを、送受信部１６４が許可依頼通知を受信したタイミングで取得する。

記憶部１６６は、制御部１６３の処理に関するデータ、制御部１６３の動作プログラムファイルなどの各種データを一時的あるいは永続的に記憶する機能を有する。また、記憶部１６６は、切換許可メッセージを含む許可通知のフォーマットを予め記憶する。切換許可メッセージとは、管理者の許可のうえ強制的に受電可能状態に切り換える旨のメッセージである。例えば、「管理者により画面切り替えの許可が承認されましたので、待ち画面に切り替えます」といったメッセージである。

許可通知部１６７は、管理者の入力操作による切換許可ボタンの選択に基づいて生成される切換の許可通知をオペレーター端末１５０に通知する機能を有する。具体的には、許可通知部１６７は、表示部１６１に表示される切換許可ボタンに対する選択入力の操作に基づき記憶部１６６の許可通知フォーマットを参照して許可通知を生成し、管理者端末１６０に通知する。許可依頼通知には、切換許可メッセージの他に画像切換信号が含まれる。

以上が第３の実施形態に係る情報処理システム１０００の管理者端末１６０と、電話制御装置１０１０の詳細な構成である。

［３．４．情報処理システム１０００の動作例］
次に、第３の実施形態に係る情報処理システム１０００の動作例について図１４を参照しながら詳細に説明する。図１４は、情報処理システム１０００の主たる動作の処理フローの例を示す図である。処理に伴う履歴ＤＢ１３１に格納される情報の更新については第２の実施形態と同じものとして説明を行う。

図１４に示すＳＴＥＰ３００からＳＴＥＰ３１０までは、第２の実施形態のＳＴＥＰ２００からＳＴＥＰ２１０と同じであるので説明を省略する。以下、ＳＴＥＰ３１２を説明する。ＳＴＥＰ３１２において、通信端末３００とＩＰ電話機１４０間で通話が開始されると同時にオペレーター端末１５０の撮像部１５６によってオペレーターの撮像が開始される。撮像データは業務サーバ１２０に送信され、履歴ＤＢ１３１に格納される。次のＳＴＥＰ３１４からＳＴＥＰ３３４までは、第２の実施形態のＳＴＥＰ２１２からＳＴＥＰ２３２と同じであるので説明を省略する。

次に、切換判定部１０１８は後処理制限時刻を経過し、且つ時間設定部５１６で設定された判定結果に応じた無入力制限時間において入力データが更新されない場合に、後処理の入力作業が終了したと判断して受電可能状態に切り替えると判定する（ＳＴＥＰ３３６）。切換判定部１０１８は、判定結果である切換判定結果を許可依頼通知部１０２０に転送し、許可依頼通知部１０２０は、切換判定部１０１８から転送された切換判定結果に基づく許可依頼通知を管理者端末１６０に通知する（ＳＴＥＰ３３８）。

送受信部１６４が許可依頼通知を受信すると、情報取得部１６５が履歴ＤＢ１３１から最新の撮像データと入力データ、音声認識データを取得する（ＳＴＥＰ３４０）。情報取得部１６５が取得したデータは、制御部１６３の表示制御情報により表示部１６１に表示される（ＳＴＥＰ３４２）。図１５は、管理者端末１６０に表示される画像情報の一例を示す図である。図１５に示すように、表示部１６１には許可依頼メッセージを表示する欄１６１０と、入力データを表示する欄１６１１、音声認識データを表示する欄１６１２、撮像データを表示する欄１６１３と、切換許可ボタン１６１４で構成される画像が表示される。当該画像の各欄に撮像データと入力データ、音声認識データを表示することで、管理者は強制的に受電可能状態に切り換えてよいかの許可承認の判断を行うことができる。

管理者は表示部１６１に表示される各データから強制的に受電可能状態に切り換えてよいと判断すると、切換許可ボタンを選択する（ＳＴＥＰ３４４）。管理者の選択操作により、許可通知部１６７は記憶部１６６を参照して許可通知を生成し、オペレーター端末１５０に通知する（ＳＴＥＰ３４６）。許可通知部１６７は、許可通知を送ったオペレーター端末１５０が受電可能な状態であることを示す受電可能通知を制御部１１２に通知する（ＳＴＥＰ３４８）。

［３．５．第３の実施形態のまとめ］
以上述べたように、本実施の形態によれば、第１の実施形態、第２の実施形態に加えて、管理者に許可依頼通知を提示して、オペレーターの状況を確認させることにより、受電可能状態への切換に際してよりオペレーターの心理状態を考慮して適切なタイミングで受電不可能状態から受電可能状態に復帰させることを可能とし、コールセンターの運営を円滑におこなうことが可能となる。

［４．むすび］
以上、添付図面を参照しながら本発明の好適な実施形態について詳細に説明したが、本発明はかかる例に限定されない。本発明の属する技術の分野における通常の知識を有する者であれば、特許請求の範囲に記載された技術的思想の範疇内において、各種の変更例または修正例に想到し得ることは明らかであり、これらについても、当然に本発明の技術的範囲に属するものと了解される。

例えば、上述の実施形態では苦情を受けた際のオペレーターの心理的負担を考慮したコールセンターシステムについて説明したが、これに限定されない。コールセンターにおいては、苦情以外の嫌がらせや相手に不快感を与えるようなハラスメントを受ける場合がある。このようなハラスメントを受けた場合にも本システムは適用可能であって、ハラスメントを受けた際のオペレーターの心理的負担を考慮した時間設定や、受電可状態への適切なタイミングでの復帰をさせることができる。この場合、電話制御装置はハラスメントを示す文言を予め記憶部に記憶しておき、内容判定部にて通話内容に関する情報に当該ハラスメントを示す文言が含まれるかを判定し、判定の結果、ハラスメントを示す文言を通話内容に関する情報が含む場合に後処理制限時間、無入力制限時間を通常よりも長く設定する。

また、上記の実施形態のフローチャートに示されたステップは、記載された順序に沿って時系列的に行われる処理はもちろん、必ずしも時系列的に処理されなくとも、並列的にまたは個別的に実行される処理をも含む。また時系列的に処理されるステップでも、場合によっては適宜順序を変更することが可能であることは言うまでもない。

１００ コールセンター
２００ 公衆通信網
３００ 通信端末

Claims (9)

1. 接続要求元から接続要求を受信する受信部と、
   接続可能状態にある通話装置へ受信した前記接続要求に係る接続を割り当てる接続制御部と、
   前記通話装置と前記接続要求元との通話内容を示す通話内容情報を取得する取得部と、
   特定文言と、接続切断後に前記接続要求元に対する対応内容を入力するための後処理時間について前記特定文言が前記通話内容情報に含まれない場合の第１の後処理時間と、前記第１の後処理時間を超える長さであって前記特定文言が前記通話内容情報に含まれる場合の第２の後処理時間と、を記憶する記憶部と、
   前記通話内容情報から前記第１の後処理時間と前記第２の後処理時間のどちらを設定するかを判定する時間判定部と、
   対応内容の入力を開始してからの時間が前記時間判定部で判定された前記第１もしくは第２の後処理時間を超過したときに前記通話装置を接続可能状態に切換可と判定する切換判定部と、
   を備える情報処理装置。
2. 前記通話装置と前記接続要求元との通話音声を音声認識し、音声認識データを取得する音声認識部を備え、
   前記通話内容情報は前記音声認識データである、請求項１に記載の情報処理装置。
3. 前記通話装置は前記通話内容を入力する入力部を備え、
   前記通話内容情報は前記入力部で入力される入力データである、請求項１〜２のいずれか一項に記載の情報処理装置。
4. 前記切換判定部が切換可と判定した場合に、接続可能状態に切り換えることを示すメッセージと、接続可能状態に切り換える制御信号とを前記通話装置に送信する送信部を備える、請求項１〜３のいずれか一項に記載の情報処理装置。
5. 接続の切断後において前記対応内容を入力する際の無入力状態の継続を制限する無入力制限時間について前記特定文言が前記通話内容情報に含まれない場合の第１の無入力制限時間と、前記第１の無入力制限を超える長さであって前記特定文言が前記通話内容情報に含まれる場合の第２の無入力制限時間と、を記憶する前記記憶部と、
   前記通話内容情報から前記第１の無入力制限時間と前記第２の無入力制限時間のどちらを設定するかを判定する前記時間判定部と、
   対応内容の入力を開始してからの時間が前記時間判定部で判定された前記第１もしくは第２の後処理時間と、前記第１もしくは第２の無入力制限時間を超過したときに前記通話装置を接続可能状態に切換可と判定する前記切換判定部とを備える、請求項１〜４のいずれか一項に記載の情報処理装置。
6. 前記特定文言とは苦情を示す文言である、請求項１〜５のいずれか一項に記載の情報処理装置。
7. 前記特定文言とはハラスメントを示す文言である、請求項１〜５のいずれか一項に記載の情報処理装置。
8. 接続要求元から接続要求を受信することと、
   接続可能状態にある通話装置へ受信した前記接続要求に係る接続を割り当てることと、
   前記通話装置と前記接続要求元との通話内容を示す通話内容情報を取得することと、
   特定文言と、接続切断後に前記接続要求元に対する対応内容を入力するための後処理時間について前記特定文言が前記通話内容情報に含まれない場合の第１の後処理時間と、前記第１の後処理時間を超える長さであって前記特定文言が前記通話内容情報に含まれる場合の第２の後処理時間と、を記憶することと、
   前記通話内容情報から前記第１の後処理時間と前記第２の後処理時間のどちらを設定するかを判定することと、
   対応内容の入力を開始してからの時間が前記判定された第１もしくは第２の後処理時間を超過したときに前記通話装置を接続可能状態に切換可と判定することと、
   を含む情報処理方法。
9. コンピュータを、
   接続要求元から接続要求を受信する受信部と、
   接続可能状態にある通話装置へ受信した前記接続要求に係る接続を割り当てる接続制御部と、
   前記通話装置と前記接続要求元との通話内容を示す通話内容情報を取得する取得部と、
   特定文言と、接続切断後に前記接続要求元に対する対応内容を入力するための後処理時間について前記特定文言が前記通話内容情報に含まれない場合の第１の後処理時間と、前記第１の後処理時間を超える長さであって前記特定文言が前記通話内容情報に含まれる場合の第２の後処理時間と、を記憶する記憶部と、
   前記通話内容情報から前記第１の後処理時間と前記第２の後処理時間のどちらを設定するかを判定する時間判定部と、
   対応内容の入力を開始してからの時間が前記時間判定部で判定された前記第１もしくは第２の後処理時間を超過したときに前記通話装置を接続可能状態に切換可と判定する切換判定部と、
   を備える情報処理装置として機能させるためのプログラム。

Images