JP2014093638A - スマートフォン利用のコールセンタ受付システム及びその受付方法 - Google Patents
スマートフォン利用のコールセンタ受付システム及びその受付方法 Download PDFInfo
- Publication number
- JP2014093638A JP2014093638A JP2012242550A JP2012242550A JP2014093638A JP 2014093638 A JP2014093638 A JP 2014093638A JP 2012242550 A JP2012242550 A JP 2012242550A JP 2012242550 A JP2012242550 A JP 2012242550A JP 2014093638 A JP2014093638 A JP 2014093638A
- Authority
- JP
- Japan
- Prior art keywords
- customer
- operator
- conversation
- call center
- conversation content
- Prior art date
- Legal status (The legal status is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the status listed.)
- Granted
Links
Images
Landscapes
- Telephonic Communication Services (AREA)
Abstract
【解決手段】コールセンタの業務処理サーバは、顧客とオペレータとの会話内容を会話記録DBに格納し、オペレータと顧客との会話内容を顧客に確認させたいことをオペレータ端末から通知されると、顧客のスマートフォンに対して会話内容確認依頼のトーン信号を送出する。顧客のスマートフォンは、このトーン信号を受け取ると、インターネットを介して、コールセンタのWebサーバに自動的にアクセスする。Webサーバは、このアクセスを受けると、会話記録DBから該当する会話内容の記録を読み出し、当該会話内容を顧客のスマートフォンに表示して確認させる。顧客は、このときは確認せず、後日、会話内容に修正が必要であることを気づいた場合であっても、同じオペレータを再度呼び出すことができる手段を提供する。
【選択図】図1
Description
を備え、前記業務処理サーバは、前記オペレータと前記顧客との会話内容を前記顧客に確認させることを前記オペレータ端末から通知された際に、前記顧客端末に対して会話内容確認依頼を送出し、前記顧客端末は、前記会話内容確認依頼を受け取った際に、前記Webサーバにアクセスし、前記Webサーバは、前記会話記録DBから該当する会話内容の記録を読み出し、前記顧客端末に表示して前記顧客に前記会話内容を確認させることを特徴とする。
前記顧客端末が、前記会話内容確認依頼を受け取った際に、インターネットを介して、コールセンタのWebサーバにアクセスするステップと、前記Webサーバが、前記アクセスを受けた際に、前記会話記録DBから該当する会話内容の記録を読み出すステップと、前記Webサーバが、前記会話内容を前記顧客端末に表示して前記顧客に確認させるステップと、を含むことを特徴とする。
11 専用アプリケーション
20 携帯電話回線網
30 PBX
35 UnPBX
40 IVRサーバ
41 自動音声応答部
50 業務処理サーバ(CTIサーバ)
51 ACD部
52 トーン信号送出部
53 音声認識部
60 オペレータ端末
61 PC
62 オペレータの電話機
70 DBサーバ
71 顧客情報DB
72 オペレータ管理情報DB
73 会話記録DB
80 Webサーバ
81 会話内容表示部
90 インターネット
100 コールセンタ受付システム
200 コールセンタ呼出画面
210 会話内容確認画面
Claims (7)
- 顧客端末からの電話を受け付けるコールセンタ受付システムであって、
オペレータが顧客との会話を行うためのオペレータ端末と、
前記顧客からの電話を前記オペレータ端末に分配する業務処理サーバと、
前記顧客と前記オペレータとの会話内容を記録して格納する会話記録DBと、
前記顧客端末からのリクエストを、インターネットを介して、受け付けるWebサーバと、
を備え、
前記業務処理サーバは、前記オペレータと前記顧客との会話内容を前記顧客に確認させることを前記オペレータ端末から通知された際に、前記顧客端末に対して会話内容確認依頼を送出し、
前記顧客端末は、前記会話内容確認依頼を受け取った際に、前記Webサーバにアクセスし、
前記Webサーバは、前記会話記録DBから該当する会話内容の記録を読み出し、前記顧客端末に表示して前記顧客に前記会話内容を確認させることを特徴とするコールセンタ受付システム。 - 前記会話内容確認依頼は、前記業務処理サーバが送出するトーン信号であることを特徴とする請求項1に記載のコールセンタ受付システム。
- 前記業務処理サーバは、音声認識部を備え、前記音声認識部は、前記オペレータと前記顧客との会話の音声認識結果を前記オペレータ端末に表示し、前記オペレータに前記会話内容の要点となるキーワードを選択させることを特徴とする請求項1乃至2のいずれかに記載のコールセンタ受付システム。
- 前記顧客が前記オペレータとの接続を切ったあと、前記会話内容を確認した結果、修正が必要と判断した場合は、一定期間内であれば、前記オペレータの再呼出し手段を有することを特徴とする請求項1乃至3のいずれかに記載のコールセンタ受付システム。
- 前記顧客がオペレータとの接続を切ったあと、前記会話内容の確認を行わなかった場合は、コールセンタからの顧客へのコールバック手段を有することを特徴とする請求項4に記載のコールセンタ受付システム。
- 前記顧客端末は、前記コールセンタ受付システムの代表電話が話し中の場合に、所定時間後に再度電話を自動発信し、コールセンタにごとに繋がりやすい時間帯を学習することを特徴とする請求項1乃至5のいずれかに記載のコールセンタ受付システム。
- 顧客端末から電話を受け付けるコールセンタ受付方法であって、
顧客からの電話をオペレータ端末に分配するステップと、
前記顧客とオペレータとの会話内容を会話記録DBに格納するステップと、
前記オペレータと前記顧客との会話内容を顧客に確認させることを前記オペレータ端末から通知された際に、前記顧客端末に対して会話内容確認依頼を送出するステップと、
前記顧客端末が、前記会話内容確認依頼を受け取った際に、インターネットを介して、コールセンタのWebサーバにアクセスするステップと、
前記Webサーバが、前記アクセスを受けた際に、前記会話記録DBから該当する会話内容の記録を読み出すステップと、
前記Webサーバが、前記会話内容を前記顧客端末に表示して前記顧客に確認させるステップと、
を含むことを特徴とするコールセンタ受付方法。
Priority Applications (1)
Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
---|---|---|---|
JP2012242550A JP6045305B2 (ja) | 2012-11-02 | 2012-11-02 | スマートフォン利用のコールセンタ受付システム及びその受付方法 |
Applications Claiming Priority (1)
Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
---|---|---|---|
JP2012242550A JP6045305B2 (ja) | 2012-11-02 | 2012-11-02 | スマートフォン利用のコールセンタ受付システム及びその受付方法 |
Publications (2)
Publication Number | Publication Date |
---|---|
JP2014093638A true JP2014093638A (ja) | 2014-05-19 |
JP6045305B2 JP6045305B2 (ja) | 2016-12-14 |
Family
ID=50937440
Family Applications (1)
Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
---|---|---|---|
JP2012242550A Active JP6045305B2 (ja) | 2012-11-02 | 2012-11-02 | スマートフォン利用のコールセンタ受付システム及びその受付方法 |
Country Status (1)
Country | Link |
---|---|
JP (1) | JP6045305B2 (ja) |
Cited By (3)
Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
---|---|---|---|---|
JP2015156062A (ja) * | 2014-02-19 | 2015-08-27 | 株式会社東芝 | 業務支援システム |
WO2018056450A1 (ja) * | 2016-09-23 | 2018-03-29 | Hoyaサービス株式会社 | IVR(Interactive Voice Response)システムを用いて行われる自動音声応答方法およびIVRシステム |
JP2018125720A (ja) * | 2017-02-01 | 2018-08-09 | キヤノン株式会社 | 情報処理装置、情報処理方法及びプログラム |
Citations (8)
Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
---|---|---|---|---|
JP2003289386A (ja) * | 2002-03-28 | 2003-10-10 | Fujitsu Ltd | 通信システム、中継装置、コンピュータプログラム、及び記録媒体 |
JP2004221902A (ja) * | 2003-01-14 | 2004-08-05 | Oki Electric Ind Co Ltd | 情報提供システムおよびその情報提供方法 |
JP2006093960A (ja) * | 2004-09-22 | 2006-04-06 | Oki Electric Ind Co Ltd | 情報提供システム |
JP2008205570A (ja) * | 2007-02-16 | 2008-09-04 | Ntt Docomo Inc | 顧客応答システム及び応答制御装置 |
JP2010212852A (ja) * | 2009-03-09 | 2010-09-24 | Hitachi Electronics Service Co Ltd | コールセンター受付システム |
JP2012032562A (ja) * | 2010-07-30 | 2012-02-16 | Hitachi Ltd | オペレータ入力支援方法及び装置 |
JP2012080198A (ja) * | 2010-09-30 | 2012-04-19 | Nec Embedded Products Ltd | コールセンタ状況表示システム、情報処理端末、及び、表示方法 |
WO2012124119A1 (ja) * | 2011-03-17 | 2012-09-20 | 富士通株式会社 | 回線接続装置、回線接続方法、及びプログラム |
-
2012
- 2012-11-02 JP JP2012242550A patent/JP6045305B2/ja active Active
Patent Citations (8)
Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
---|---|---|---|---|
JP2003289386A (ja) * | 2002-03-28 | 2003-10-10 | Fujitsu Ltd | 通信システム、中継装置、コンピュータプログラム、及び記録媒体 |
JP2004221902A (ja) * | 2003-01-14 | 2004-08-05 | Oki Electric Ind Co Ltd | 情報提供システムおよびその情報提供方法 |
JP2006093960A (ja) * | 2004-09-22 | 2006-04-06 | Oki Electric Ind Co Ltd | 情報提供システム |
JP2008205570A (ja) * | 2007-02-16 | 2008-09-04 | Ntt Docomo Inc | 顧客応答システム及び応答制御装置 |
JP2010212852A (ja) * | 2009-03-09 | 2010-09-24 | Hitachi Electronics Service Co Ltd | コールセンター受付システム |
JP2012032562A (ja) * | 2010-07-30 | 2012-02-16 | Hitachi Ltd | オペレータ入力支援方法及び装置 |
JP2012080198A (ja) * | 2010-09-30 | 2012-04-19 | Nec Embedded Products Ltd | コールセンタ状況表示システム、情報処理端末、及び、表示方法 |
WO2012124119A1 (ja) * | 2011-03-17 | 2012-09-20 | 富士通株式会社 | 回線接続装置、回線接続方法、及びプログラム |
Cited By (4)
Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
---|---|---|---|---|
JP2015156062A (ja) * | 2014-02-19 | 2015-08-27 | 株式会社東芝 | 業務支援システム |
WO2018056450A1 (ja) * | 2016-09-23 | 2018-03-29 | Hoyaサービス株式会社 | IVR(Interactive Voice Response)システムを用いて行われる自動音声応答方法およびIVRシステム |
WO2018056449A1 (ja) * | 2016-09-23 | 2018-03-29 | Hoyaサービス株式会社 | Ivrを用いたカード決済処理に関する手続き方法、ivrを用いた手続き方法およびivrシステム |
JP2018125720A (ja) * | 2017-02-01 | 2018-08-09 | キヤノン株式会社 | 情報処理装置、情報処理方法及びプログラム |
Also Published As
Publication number | Publication date |
---|---|
JP6045305B2 (ja) | 2016-12-14 |
Similar Documents
Publication | Publication Date | Title |
---|---|---|
US8774394B2 (en) | System and method for eliminating hold time in a telecommunications network | |
US8638913B2 (en) | System and method for accessing a visual phone menu | |
US20090207996A1 (en) | System and method for eliminating hold-time in phone calls | |
JP5592690B2 (ja) | 音声通信方法 | |
US7929686B2 (en) | System and method for managing request priority in a telecommunications network | |
US8995627B1 (en) | System and method for providing access to a visual phone menu | |
US20120230486A1 (en) | Methods and apparatus for proximity based call termination | |
JP2019220984A (ja) | 電話営業用ctiシステム | |
JP5557353B2 (ja) | コンタクトセンター装置、システム、方法及びプログラム | |
CN104657927A (zh) | 一种医疗健康计算机云服务系统 | |
JP6045305B2 (ja) | スマートフォン利用のコールセンタ受付システム及びその受付方法 | |
CN109831591B (zh) | 呼叫中心的呼叫方法、装置及终端 | |
JP2008172487A (ja) | 電話管理システム | |
US7580374B1 (en) | Systems and methods for setting future teleconference calls | |
JP2005101927A (ja) | 通信サービス提供装置 | |
CN115766942A (zh) | 一种客户服务切换方法、装置、设备以及存储介质 | |
TWI482109B (zh) | 電話行銷雲端管理系統 | |
US9042528B2 (en) | Data communication | |
JP5483494B2 (ja) | 構内交換システム、構内交換機、通信装置、構内交換方法、及び構内交換プログラム | |
JP2008219201A (ja) | 呼制御システム、呼制御方法、及びプログラム | |
KR20090129783A (ko) | Vrs 기반 영상 안내 메뉴를 이용한 상담원 통화 연결서비스 제공 시스템 및 그 방법 | |
TW200841694A (en) | Real-time two-way communication connection method integrated with web page | |
JP2006121470A (ja) | 電話通信システム及びこれに用いる情報処理端末、電話通信制御方法、電話通信制御用プログラム | |
JP7228893B2 (ja) | 電話営業用ctiシステム | |
WO2024075237A1 (ja) | レイアウト変更装置、レイアウト変更方法及びプログラム |
Legal Events
Date | Code | Title | Description |
---|---|---|---|
A621 | Written request for application examination |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A621 Effective date: 20150824 |
|
A977 | Report on retrieval |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A971007 Effective date: 20160414 |
|
A131 | Notification of reasons for refusal |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A131 Effective date: 20160419 |
|
A521 | Request for written amendment filed |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A523 Effective date: 20160615 |
|
TRDD | Decision of grant or rejection written | ||
A01 | Written decision to grant a patent or to grant a registration (utility model) |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A01 Effective date: 20161115 |
|
A61 | First payment of annual fees (during grant procedure) |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A61 Effective date: 20161115 |
|
R150 | Certificate of patent or registration of utility model |
Ref document number: 6045305 Country of ref document: JP Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: R150 |
|
R250 | Receipt of annual fees |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: R250 |
|
R250 | Receipt of annual fees |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: R250 |
|
R250 | Receipt of annual fees |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: R250 |