CN1937675A

CN1937675A - 一种基于ParlayAPI的多媒体呼叫中心系统

Info

Publication number: CN1937675A
Application number: CN 200510104841
Authority: CN
Inventors: 王文渊
Original assignee: ZTE Corp
Current assignee: ZTE Corp
Priority date: 2005-09-21
Filing date: 2005-09-21
Publication date: 2007-03-28
Anticipated expiration: 2025-09-21
Also published as: CN100568898C

Abstract

本发明公开了一种基于ParlayAPI的多媒体呼叫中心系统，包括：一Parlay网关模块；一呼叫控制模块；一座席控制模块；一媒体服务器模块；所述Parlay网关模块通过IP网络分别与软交换及媒体服务器模块连接，用于与软交换间进行呼叫信令交互，并与所述媒体服务器模块间存在媒体控制信令交互；所述呼叫控制模块与Parlay网关模块连接，用于向所述Parlay网关模块发送控制信令和得到响应结果；所述座席控制模块与所述呼叫控制模块连接，用于通过CSTA协议与所述呼叫控制模块间进行信令消息交互。本发明系统基于IP宽带网，能够有效利用宽带网上的资源和带宽进行业务拓展，提高了用户满意度和市场竞争力。

Description

一种基于ParlayAPI的多媒体呼叫中心系统

技术领域

本发明涉及一种呼叫中心系统，具体地说，涉及一种利用Parlay网关提供的能力集进行视频、语音、即时消息的接入和控制的多媒体呼叫中心系统。

背景技术

现有技术的呼叫中心是用于向用户提供电话、传真、电子邮件等多种接入手段的信息系统，主要用来处理用户对企业提出的要求、质疑、投诉、建议和质询，如电信业中的1860，金融业中的95555等。目前呼叫中心的是基于传统的电信网实现的，一个用户通过电话线路到达所在区域的程控交换机，该端局程控交换机通过中继线路到达呼叫中心所在的交换机，实现用户和话务员之间的通话和咨询交流。

API(Application Programming Interface)应用编程接口，使所有的计算机语言都要用到的，API是程序使用操作系统提供的服务的一个途径，大多数的编程都不直接操作硬件，而是调用这些API，再由操作系统直接操作硬件，这样的好处是编程时不必考虑与硬件兼容的问题，更重要的是从操作系统层实现了代码共享。所以，在编程时如果能用API实现的功能，尽量用它。

Parlay APIs是由Parlay组织和3GPP、ETSI以及JAIN合作发布的一组开放的、独立于技术的、可扩展的API，它采用了面向对象的方法，使用UML语言进行描述。Parlay APIs是一组开放的与具体技术无关的API，第三方业务开发商、独立软件提供商能通过Parlay API来开发业务。业务应用开发者通过此开放的标准接口利用网络的能力为各个网络的用户提供服务。PARLAY API提供了一个安全、开放的接入现有网络的能力。Parlay网关包括多个业务能力服务器，每个业务能力服务器对应用来说是一个或多个业务能力特征，此业务能力特征是对网络所提供的功能的抽象，负责为高层应用提供访问网络资源和信息的能力；框架提供保证业务接口开放、安全、以及可管理所必需的能力。

和多媒体呼叫中心相比，目前传统的呼叫中心存在如下一些缺陷：

1)传统的呼叫中心受限于传统电信网，而多媒体呼叫中心采用IP网络组建，能融合各种网络及IP网上的各种资源。

2)目前传统的呼叫中心只提供语音接入方式，而多媒体呼叫中心可以提供丰富多样的接入方式，例如：语音，视频，即时消息。

3)基于传统电话网的呼叫中心带宽受限，不能进一步的业务拓展。

4)基于传统电话网的呼叫中心采用的是传统智能网方式，信令和话路都通过电话网控制，业务方式很不灵活。而基于宽带网的多媒体呼叫中心采用的是宽带智能网方式，信令和媒体流分离，可以更灵活的提供业务功能。

5)传统的呼叫中心能够接入的用户终端类型局限于固定电话和移动电话。

目前尚未发现有基于ParlayAPI实现构建多媒体呼叫中心的技术公开。

发明内容

本发明所要解决的技术问题就是提供一种基于ParlayAPI的多媒体呼叫中心系统，利用现在越来越普及的IP网络，和Parlay提供的丰富能力集，实现能够提供多种接入方式的呼叫中心，同时兼容目前只提供语音接入方式的传统呼叫中心，最大化的利用现有资源，以提高用户满意度和市场竞争力。

本发明的技术方案包括：

一种基于ParlayAPI的多媒体呼叫中心系统，其中，包括：一Parlay网关模块；一呼叫控制模块；一座席控制模块；一媒体服务器模块；

所述Parlay网关模块通过IP网络分别与软交换及媒体服务器模块连接，用于与软交换间进行呼叫信令交互，并与所述媒体服务器模块间存在媒体控制信令交互；

所述呼叫控制模块与Parlay网关模块连接，用于通过ParlayAPI协议向所述Parlay网关模块发送控制信令和得到响应结果；

所述座席控制模块与所述呼叫控制模块连接，用于通过CSTA协议与所述呼叫控制模块间进行信令消息交互。

所述的系统，其中，所述Parlay网关模块用于完成屏蔽底层网络接入，同时提供各种能力集给应用层，并将业务提供和承载网络分离开来，屏蔽各承载网络的协议细节，依赖提供的核心能力集向呼叫中心提供不同范围的业务支持，同时对应用层提供标准、开放、统一的接口。

所述的系统，其中，所述呼叫控制模块用于完成对ParlayAPI的处理和调用，完成对视频，语音，和即时消息的会话的控制和处理，同时提供CSTA协议接口。

所述的系统，其中，所述座席控制模块用于完成对座席状态的控制，以及排队等待和分配空闲座席给相关呼叫的功能。

所述的系统，其中，所述媒体服务器模块用于对指定语音端口的连接，断开，以及将几个端口形成会议功能，提供语音或视频的媒体流处理功能。

本发明所提供的一种基于ParlayAPI的多媒体呼叫中心系统，采用上述方案具有如下主要有益效果：能够提供多种媒体服务业务，包括语音，视频，即时消息等；信令控制与媒体提供、业务开发独立，使得业务开发和拓展更灵活；基于IP宽带网，能够有效利用宽带网上的资源和带宽进行业务拓展；能够接入多种终端，包括传统电话终端、视频终端、即时消息界面，软交换电话等等，本发明系统最大化的利用了现有资源，提高了用户满意度和市场竞争力。

附图说明

图1是本发明提出的一种基于ParlayAPI的多媒体呼叫中心结构图；

图2是本发明提出的一个语音接入用户的呼叫进入到座席的流程图。

具体实施方式

本发明系统提出了一种IP网上的多媒体呼叫中心系统(MCCS)，可以完成呼叫中心的控制信令和语音，视频媒体流，以及即时消息。以下结合附图，将对本发明的各较佳实施例进行较为详细的描述。

本发明所述的实现基于ParlayAPI的多媒体呼叫中心系统，包括如下几个部分：Parlay网关模块；呼叫控制模块；座席控制模块；媒体服务器模块。如图1所示的，基于ParlayAPI的多媒体呼叫中心系统各组成部分的功能如下：

所述Parlay网关模块用于完成屏蔽底层网络接入，同时提供各种能力集给应用层；所述Parlay网关模块将业务提供和承载网络分离开来，屏蔽各承载网络的协议细节，依赖提供的核心能力集向呼叫中心提供不同范围的业务支持，同时对应用层提供标准、开放、统一的接口。

所述呼叫控制模块用于完成对ParlayAPI的处理和调用，完成对视频，语音，和即时消息的会话的控制和处理，同时提供CSTA功能接口。

所述座席控制模块用于完成对座席状态的控制，以及排队等待和分配空闲座席给相关呼叫的功能。

所述媒体服务器模块用于主要包括对指定语音端口的连接，断开，以及将几个端口形成会议等功能，提供语音、视频等媒体流处理功能。

本发明所述基于ParlayAPI的多媒体呼叫中心系统的各模块间，其连接关系如下：

所述Parlay网关模块通过IP网络分别与软交换及媒体服务器模块连接。Parlay网关模块与软交换间存在呼叫信令交互。Parlay网关模块与媒体服务器模块间存在媒体控制信令交互。

所述呼叫控制模块与所述Parlay网关模块连接。所述呼叫控制模块通过ParlayAPI协议向Parlay网关模块发送控制信令和得到响应结果。

所述座席控制模块与所述呼叫控制模块连接。所述座席控制模块通过CSTA协议与呼叫控制模块间存在信令消息交互。

下面结合附图，以一个语音接入用户的呼叫进入，接入到座席A，然后另外一个座席B希望能加入到现有的呼叫中形成会议的流程为例，详细说明本发明系统的实施过程。

本发明所述基于ParlayAPI所实现构建的多媒体呼叫中心系统，其控制流程如图2所示，包括以下步骤：

一、所述呼叫控制模块启动后，向所述Parlay网关模块注册业务码，通知该Parlay网关模块，Parlay网关模块向软交换注册。

二、用户呼叫指定的业务码时，软交换进行呼叫路由，将呼叫信令发送给Parlay网关模块，Parlay网关模块将该呼叫转化为ParlayAPI的事件通知消息触发调用来通知呼叫控制模块。

三、所述呼叫控制模块可以根据该触发消息内容决定该呼叫是语音接入，还是视频接入，或者是即时消息接入，并形成呼叫序列同时将该消息发送给座席控制模块。

四、所述座席控制模块根据接入方式按照一定的规则对所有接入进行排队，获取空闲可用的座席给呼叫控制模块，然后呼叫控制模块将指定的接入和得到的座席A根据接入方式合成会话。如果是语音方式，则座席和用户可以进行通话，或者呼叫其他用户形成语音会议等；如果是视频方式，则座席和用户进行点对点视频交流；如果是即时消息，则座席和用户可以通过文字聊天的方式进行交流。

五、如果此时另外一个座席B希望能加入到现有的呼叫中，则座席控制模块通过单步会议事件通知给呼叫控制模块。

六、所述呼叫控制模块通过调用创建会议请求Parlay网关模块在所述媒体服务器上申请相应的会议资源。

七、所述呼叫控制模块先将前面已建立的会话加入到所申请的会议中，然后呼叫座席B，座席B应答后，所述呼叫控制模块通知座席B的单步会议操作成功。

八、这样用户和座席A，座席B形成会议，可以相互通话。

本发明系统利用ParlayAPI在IP网络上实现了多媒体呼叫中心系统，其通过接入IP网络的Parlay网关，将多媒体呼叫通过ParlayAPI的方式传送给呼叫控制模块和座席控制模块，对呼叫进行排队路由和接入，多媒体通话，根据需要从媒体服务器上获取会议资源给指定的用户或者会议播放语音、全程录音、以及录音，播放TTS(Text To Speech)，接收/发送传真等。

本发明的所述多媒体呼叫中心系统，包括了支持MGCP，SIP，IM等完整协议的Parlay网关模块，支持解析ParlayAPI以及CSTA完整协议的呼叫控制模块，以及提供语音资源和会议资源的媒体服务器模块，提供排队路由的座席控制模块。本发明系统可以利用ParlayAPI实现在IP网络上的多媒体呼叫功能，提供更多的用户类型接入，最大化的利用现有资源，提高用户满意度和市场竞争力，有明显的经济效益和社会效益。

应当理解的是，上述针对较佳实施例的描述较为详细，但不能因此而认为是对本发明专利保护范围的限制，本发明的专利保护范围应以所附权利要求为准。

Claims

1、一种基于ParlayAPI的多媒体呼叫中心系统，其特征在于，包括：一Parlay网关模块；一呼叫控制模块；一座席控制模块；一媒体服务器模块；

2、根据权利要求1所述的系统，其特征在于，所述Parlay网关模块用于完成屏蔽底层网络接入，同时提供各种能力集给应用层，并将业务提供和承载网络分离开来，屏蔽各承载网络的协议细节，依赖提供的核心能力集向呼叫中心提供不同范围的业务支持，同时对应用层提供标准、开放、统一的接口。

3、根据权利要求1所述的系统，其特征在于，所述呼叫控制模块用于完成对ParlayAPI的处理和调用，完成对视频，语音，和即时消息的会话的控制和处理，同时提供CSTA协议接口。

4、根据权利要求1所述的系统，其特征在于，所述座席控制模块用于完成对座席状态的控制，以及排队等待和分配空闲座席给相关呼叫的功能。

5、根据权利要求1所述的系统，其特征在于，所述媒体服务器模块用于对指定语音端口的连接，断开，以及将几个端口形成会议功能，提供语音或视频的媒体流处理功能。