CN103269344A - 基于云计算平台和ims网络架构的纯ip呼叫系统 - Google Patents

Abstract

基于云计算平台和IMS网络架构的纯IP呼叫系统，涉及一种呼叫系统。是为了解决现有在CS域上实现的呼叫中心业务的中继线路冗长、机房占用空间大，以及系统扩容能力差的问题。它的所述呼叫中心系统中B个公众移动电话和C个公众固定电话均接入移动CM-IMS网；呼叫中心服务器、业务系统服务器和A个系统交换机均通过传输总线接入移动CM-IMS网；呼叫中心服务器、业务系统服务器和A个系统交换机均经传输总线通过防火墙接入IP传输网；D个远端座席服务器均通过防火墙接入IP传输网。本发明适用范围覆盖政府、公用事业行业，如市政、公安、交管、能源等对信息化应用程度较高的行业。

Description

基于云计算平台和IMS网络架构的纯IP呼叫系统

技术领域

本发明涉及一种呼叫系统。

背景技术

呼叫系统的发展历程共分为四个阶段：

第一代：热线电话阶段，其特点、结构、功能简单，仅人工坐席；

需求满足程度：

基础呼叫功能；

用户需记录对应的号码或短号；

坐席员工作分配不均，无效率；

很容易漏掉电话；

无任何管理功能；

第二代：基础呼叫中心，特点：自动语音应答的出现提高了整体效率；

需求满足程度：

IVR语音提示；

IVR自动应答；

排队功能；

手功处理用户来电，效率仍然较低；

管理功能薄弱；

第三代：主流程呼叫中心，特点：出现CTI，办公能力得到提高；

需求满足程度：

IVR语音提示；

IVR自动应答；

排队功能；

与业务系统相结合，大大提高效率；

管理功能丰富，计算机管理软件给予强大的管理能力；

第四代：多媒体呼叫中心，特点：与IP新媒体相结合，塑造全方位的服务；

需求满足程度：

IVR语音提示；

IVR自动应答；

排队功能；

业务系统集成；

媒体功能丰富，语音、短信、即时消息、邮件、传真等；

终端类型多样，电话、电脑、手机、PAD等。

运营商为企业提供的呼叫中心业务称为虚拟呼叫中心；运营商依托在业务运营和资源整合方面的专业优势，整合可提供外包服务的合作伙伴资源，面向企业客户提供虚拟业务平台出租服务、系统集成服务以及座席、话务员等多种外包服务的呼叫中心解决方案。

虚拟呼叫中心业务功能及使用场景：

功能：

通信功能：多级IVR导航、排队机、挂机短信、传真、点击拨号外呼、软终端呼叫、智能呼叫、邮件、Web服务等；

业务功能：知识库功能、商机功能、来电弹屏功能；

管理功能：工作量统计、坐席状态监控、管理员监听、任务分配等功能；

使用模式：

IP电话+坐席方式，面向有专线接入条件的客户；

电话(无线座机)+PC方式，面向无专线接入条件的客户；

使用场景：各类客服、电销、调研、培训、业务咨询等。

呼叫中心作为一个集企业通信、内部管理以及客户关系管理的核心平台，被越来越多的企业所接受。

目前的呼叫中心业务是在CS域上实现，中继线路冗长导致费用高，机房占用空间大，系统扩容能力较差。

发明内容

本发明是为了解决现有在CS域上实现的呼叫中心业务的中继线路冗长、机房占用空间大，以及系统扩容能力差的问题，从而提供一种基于云计算平台和IMS网络架构的纯IP呼叫系统。

基于云计算平台和IMS网络架构的纯IP呼叫系统，它包括呼叫中心系统平台、远端坐席单元和本地坐席系统单元；

所述呼叫中心系统平台包括录音盘阵、呼叫中心服务器、业务系统服务器、传输总线和A个系统交换机，A为正整数；

B个公众移动电话和C个公众固定电话均接入移动CM-IMS网，B和C均为正整数；

录音盘阵的两个输出端分别与呼叫中心服务器的语音信号输入端和业务系统服务器的语音信号输入端连接；

所述呼叫中心服务器、业务系统服务器和A个系统交换机均通过传输总线接入移动CM-IMS网；所述呼叫中心服务器、业务系统服务器和A个系统交换机均经传输总线通过防火墙接入IP传输网；

远端坐席单元包括D个远端座席服务器，D为正整数；所述D个远端座席服务器均通过防火墙接入IP传输网；

本地坐席系统单元包括座席接入交换机、E个服务座席服务器和F个质检座席服务器；E和F均正整数；

E个服务座席服务器和F个质检座席服务器均通过座席接入交换机接入呼叫中心系统平台中的传输总线；

呼叫中心平台包括：面向服务及服务管理模块、接口及基础管理模块和承载及系统管理模块；

面向服务及服务管理模块包括：

提供面向用户的服务模块和提供服务管理模块；

提供面向用户的服务模块用于提供面向用户的服务；

提供服务管理模块用于提供服务管理；

接口及基础管理模块包括：

提供呼叫中心平台服务接口模块、提供呼叫中心平台基础服务模块和基础管理模块；

提供呼叫中心平台服务接口模块用于提供呼叫中心平台服务接口；

提供呼叫中心平台基础服务模块用于提供呼叫中心平台基础服务；

基础管理模块用于进行基础管理；

承载及系统管理模块包括：

进行承载服务模块和进行系统及外部设备管理模块；

进行承载服务模块用于进行承载服务；

进行系统及外部设备管理模块用于进行系统及外部设备管理。

提供面向用户的服务模块包括：

外呼营销服务模块、坐席租赁服务模块、知识库服务模块、工单记录与管理服务模块、信息检索服务模块、外包呼叫中心服务模块、工作流服务模块和排班服务模块；

外呼营销服务模块用于进行外呼营销服务；

坐席租赁服务模块用于进行坐席租赁服务；

知识库服务模块用于进行知识库服务；

工单记录与管理服务模块用于进行工单记录与管理服务；

信息检索服务模块用于进行信息检索服务；

外包呼叫中心服务模块用于进行外包呼叫中心服务；

工作流服务模块用于进行工作流服务；

排班服务模块用于进行排班服务。

提供服务管理模块包括：

运营管理模块、业务管理模块、多租户管理模块和业务报表管理模块；

运营管理模块用于进行运营管理；

业务管理模块用于进行业务管理；

多租户管理模块用于进行多租户管理；

业务报表管理模块用于进行业务报表管理。

提供呼叫中心平台服务接口模块包括外呼管理接口模块、座席应用CTI接口模块、IVR应用D接口模块、IVR应用SCE接口模块、话单日志与报表数据接口模块、系统实时数据监控接口模块和状态监控接口模块；

外呼管理接口模块用于提供外呼管理接口；

座席应用CTI接口模块用于提供座席应用CTI接口；

IVR应用D接口模块用于提供IVR应用D接口；

IVR应用SCE接口模块用于提供IVR应用SCE接口；

话单日志与报表数据接口模块用于提供话单日志与报表数据接口；

系统实时数据监控接口模块用于提供系统实时数据监控接口；

状态监控接口模块用于提供状态监控接口。

提供呼叫中心平台基础服务模块包括自动外呼服务模块、路由服务模块、话点日志模块、报表统计模块、排队服务模块、IVR服务模块、资源分配与调度服务模块、状态监控模块、系统实时数据监控模块和录音服务模块；

自动外呼服务模块用于进行自动外呼服务；

路由服务模块用于进行路由服务；

话点日志模块用于进行话点日志；

报表统计模块用于进行报表统计；

排队服务模块用于进行排队服务；

IVR服务模块用于进行IVR服务；

资源分配与调度服务模块用于进行资源分配与调度服务；

状态监控模块用于进行状态监控；

系统实时数据监控模块用于进行系统实时数据监控；

录音服务模块用于进行录音服务。

基础管理模块包括话单管理模块、业务日志管理模块、系统报表管理模块、系统资源监控管理模块、多租户管理管理模块和资源管理模块；

话单管理模块用于进行话单管理；

业务日志管理模块用于进行业务日志管理；

系统报表管理模块用于进行系统报表管理；

系统资源监控管理模块用于进行系统资源监控管理；

多租户管理管理模块用于进行多租户管理管理；

资源管理模块用于进行资源管理模块。

进行承载服务模块包括平台虚拟化模块、分布式计算技术模块、分布式存储技术模块和IaaS虚拟化部署模块；

平台虚拟化模块用于进行多租户数据模型，还用于资源动态调度与分配；

分布式计算技术模块用于进行集群实现资源聚合与容灭；

分布式存储技术模块用于进行冗余存储技术实现海量云存储；

IaaS虚拟化部署模块用于服务器虚拟化，还用于存储虚拟化。

进行系统及外部设备管理模块包括基础设施管理模块、物理资源监控模块、网管告警模块、系统维护模块和系统日志模块；

基础设施管理模块用于进行基础设施管理；

物理资源监控模块用于进行物理资源监控；

网管告警模块用于进行网管告警；

系统维护模块用于进行系统维护；

系统日志模块用于提供系统日志。

呼叫中心平台采用的支撑环境工具包括IVR应用SCE、智能路由SCE、传真转换工具、MediaBuilder和报表查询器。

本发明将纯IP/IMS技术应用到呼叫中心领域，使呼叫中心中继线路大幅度缩短，设备成本大幅下降，机房占用空间小；接口越来越灵活，系统扩容能力大幅度提高。本发明能够为用户提供更高效且稳定的呼叫中心解决方案。

附图说明

图1是本发明中呼叫中心系统平台的功能示意图；

图2是本发明的整体构架拓扑结构示意图；

图3是本发明的平台虚拟化模块的结构示意图；

图4是本发明中分布式计算技术模块的结构示意图；

图5是本发明中分布式存储技术模块的结构示意图；

图6是具体实施方式二中呼叫中心系统平台的应用示意图；

图7是具体实施方式二中呼叫中心平台被叫流程示意图；

图8是具体实施方式二中呼叫中心平台外呼流程示意图。

具体实施方式

具体实施方式一、结合图1和图2说明本具体实施方式，基于云计算平台和IMS网络架构的纯IP呼叫系统，它包括呼叫中心系统平台、远端坐席单元和本地坐席系统单元；

所述呼叫中心系统平台包括录音盘阵、呼叫中心服务器、业务系统服务器、传输总线和A个系统交换机，A为正整数；

B个公众移动电话和C个公众固定电话均接入移动CM-IMS网，B和C均为正整数；

录音盘阵的两个输出端分别与呼叫中心服务器的语音信号输入端和业务系统服务器的语音信号输入端连接；

所述呼叫中心服务器、业务系统服务器和A个系统交换机均通过传输总线接入移动CM-IMS网；所述呼叫中心服务器、业务系统服务器和A个系统交换机均经传输总线通过防火墙接入IP传输网；

远端坐席单元包括D个远端座席服务器，D为正整数；所述D个远端座席服务器均通过防火墙接入IP传输网；

本地坐席系统单元包括座席接入交换机、E个服务座席服务器和F个质检座席服务器；E和F均正整数；

E个服务座席服务器和F个质检座席服务器均通过座席接入交换机接入呼叫中心系统平台中的传输总线；

呼叫中心平台包括：面向服务及服务管理模块、接口及基础管理模块和承载及系统管理模块；

面向服务及服务管理模块包括：

提供面向用户的服务模块和提供服务管理模块；

提供面向用户的服务模块用于提供面向用户的服务；

提供服务管理模块用于提供服务管理；

接口及基础管理模块包括：

提供呼叫中心平台服务接口模块、提供呼叫中心平台基础服务模块和基础管理模块；

提供呼叫中心平台服务接口模块用于提供呼叫中心平台服务接口；

提供呼叫中心平台基础服务模块用于提供呼叫中心平台基础服务；

基础管理模块用于进行基础管理；

承载及系统管理模块包括：

进行承载服务模块和进行系统及外部设备管理模块；

进行承载服务模块用于进行承载服务；

进行系统及外部设备管理模块用于进行系统及外部设备管理。

提供面向用户的服务模块包括：

外呼营销服务模块、坐席租赁服务模块、知识库服务模块、工单记录与管理服务模块、信息检索服务模块、外包呼叫中心服务模块、工作流服务模块和排班服务模块；

外呼营销服务模块用于进行外呼营销服务；

坐席租赁服务模块用于进行坐席租赁服务；

知识库服务模块用于进行知识库服务；

工单记录与管理服务模块用于进行工单记录与管理服务；

信息检索服务模块用于进行信息检索服务；

外包呼叫中心服务模块用于进行外包呼叫中心服务；

工作流服务模块用于进行工作流服务；

排班服务模块用于进行排班服务。

提供服务管理模块包括：

运营管理模块、业务管理模块、多租户管理模块和业务报表管理模块；

运营管理模块用于进行运营管理；

业务管理模块用于进行业务管理；

多租户管理模块用于进行多租户管理；

业务报表管理模块用于进行业务报表管理。

提供呼叫中心平台服务接口模块包括外呼管理接口模块、座席应用CTI接口模块、IVR应用D接口模块、IVR应用SCE接口模块、话单日志与报表数据接口模块、系统实时数据监控接口模块和状态监控接口模块；

外呼管理接口模块用于提供外呼管理接口；

座席应用CTI接口模块用于提供座席应用CTI接口；

IVR应用D接口模块用于提供IVR应用D接口；

IVR应用SCE接口模块用于提供IVR应用SCE接口；

话单日志与报表数据接口模块用于提供话单日志与报表数据接口；

系统实时数据监控接口模块用于提供系统实时数据监控接口；

状态监控接口模块用于提供状态监控接口。

提供呼叫中心平台基础服务模块包括自动外呼服务模块、路由服务模块、话点日志模块、报表统计模块、排队服务模块、IVR服务模块、资源分配与调度服务模块、状态监控模块、系统实时数据监控模块和录音服务模块；

自动外呼服务模块用于进行自动外呼服务；

路由服务模块用于进行路由服务；

话点日志模块用于进行话点日志；

报表统计模块用于进行报表统计；

排队服务模块用于进行排队服务；

IVR服务模块用于进行IVR服务；

资源分配与调度服务模块用于进行资源分配与调度服务；

状态监控模块用于进行状态监控；

系统实时数据监控模块用于进行系统实时数据监控；

录音服务模块用于进行录音服务。

基础管理模块包括话单管理模块、业务日志管理模块、系统报表管理模块、系统资源监控管理模块、多租户管理管理模块和资源管理模块；

话单管理模块用于进行话单管理；

业务日志管理模块用于进行业务日志管理；

系统报表管理模块用于进行系统报表管理；

系统资源监控管理模块用于进行系统资源监控管理；

多租户管理管理模块用于进行多租户管理管理；

资源管理模块用于进行资源管理模块。

进行承载服务模块包括平台虚拟化模块、分布式计算技术模块、分布式存储技术模块和IaaS虚拟化部署模块；

平台虚拟化模块用于进行多租户数据模型，还用于资源动态调度与分配；

分布式计算技术模块用于进行集群实现资源聚合与容灭；

分布式存储技术模块用于进行冗余存储技术实现海量云存储；

IaaS虚拟化部署模块用于服务器虚拟化，还用于存储虚拟化。

进行系统及外部设备管理模块包括基础设施管理模块、物理资源监控模块、网管告警模块、系统维护模块和系统日志模块；

基础设施管理模块用于进行基础设施管理；

物理资源监控模块用于进行物理资源监控；

网管告警模块用于进行网管告警；

系统维护模块用于进行系统维护；

系统日志模块用于提供系统日志。

呼叫中心平台采用的支撑环境工具包括IVR应用SCE、智能路由SCE、传真转换工具、MediaBuilder和报表查询器。

本发明平台提供全面的呼叫中心云计算技术与能力，实现呼叫中心的云化，为用户带来呼叫中心云化的优势，分享业界云计算技术带来的成果。

重点包括：基于IaaS虚拟资源池的部署、桌面的虚拟化技术、线性扩展能力、资源的动态调度能力、动态容灾功能、虚拟呼叫中心技术(多租户)。该平台是唯一一家整个系统都可以部署在虚拟化平台上的系统，包括softACD、CTI和IVR、MS，具有非常好的性能指标(单个双核虚拟机达到22CAPS，单个双核虚拟机支持220路会议录音，峰值达到350路会议录音能力)，支持双中心灾备、线性扩展与容灾，以及良好的多租户虚拟呼叫中心支持。

云计算技术主要包括：

1、基于IaaS虚拟资源的部署；

2、桌面虚拟化；

3、平台虚拟化技术；

4、分布式计算技术；

5、分布式存储技术；

6、IP架构，WEB化访问技术。

具体为：

1、基于IaaS虚拟资源的部署：

系统采用纯软件模块化设计，可运行于各种虚拟化平台，兼容于各类基于Linux和UNIX架构的通用服务器主机。服务器端虚拟化和桌面虚拟化，来实现呼叫中心对IaaS云计算平台的支持。虚拟化平台支持的能力，是“零硬件”解决方案的一个有力特点。基于“零硬件”设计的系统可以部署在云计算平台，轻松实现全球化部署，并利用云计算技术特点，具有强大的扩展性、灵活性。

系统兼容所有的Linux服务器(即PC服务器，支持各种Linux系统版本，包括Redhat、红旗、Ubuntu、Centos等，可广泛应用IBM X系列PC服务器、HPDL系列服务器、DELL R系列服务器等等)和UNIX服务器(基于UNIX系统的服务器，如IBM AIX系统的P系列服务器，HP UX系统的Rx系列服务器，SUN Solaris系统的SUNFire服务器等等)，可以部署于任何商业的成熟通用服务器主机和操作系统平台上，如图3所示。

服务器端虚拟化指平台虚拟化，即系统软件可以运行于各种主流的商业虚拟化平台上，如VMWare ESC、Citrix XenServer、微软Hyper-V和Redhat KVM。平台虚拟化的好处是可以运行在云计算平台提供的广泛存在的标准服务器资源，可大大简化系统部署、降低成本和提高设备利用率，同事业务扩展简单高效，也方便萎缩时资源回收，服务器之间在硬件层面实现互相备份，根据系统使用量动态调整硬件，达到绿色节能的效果，通过虚拟化平台提供的管理功能，可以有效提升运维效率。

2、桌面虚拟化(支持座席桌面云化)：

桌面虚拟化则是指座席的工作界面采用虚拟化桌面，座席用精简的PC或瘦客户机远程访问虚拟化桌面服务器上的虚拟桌面，提供外呼和接入服务。欣方CMCC系统支持多种桌面虚拟化平台，包括：

VMWare：PCoIP；

CitriX：ICA(Citrix Independent Computing Architecture)；

微软：RDP；

RedHat：SPICE。

瘦客户机(Thin Client)是一种小体积、低功耗接入终端，为用户提供输入、输出设备接口，以及跟服务器端的网络通讯等功能，适用于以数据中心、服务器为中心的计算模式。瘦客户机可以：节省能耗60％70％，节省98％设备费用，使维护效率提高9倍，使设备更换节省88％费用。

系统完全兼容各类虚拟化平台，包括VMware ESX、CitriX XenServer、KVM、MicrosoftHyper-V等虚拟化平台进行云化部署，可基于虚拟化平台进行快速的部署和扩展。系统提供的线性扩展能力保障了其在虚拟化平台上可随着虚拟资源进行快速扩展，通过负载均衡技术和多节点技术实现高扩展。

3、平台虚拟化技术(支持多租户扩展)：

系统的核心数据模型按照SaaS多租户模式设计，对虚拟呼叫中心具有天然的支持，可以支持任意多个虚拟呼叫中心。系统在最底层的核心数据模型设计中就考虑了多租户方式，因此虚拟呼叫中心是逻辑上完全独立的实体，具有完整呼叫中心功能，在使用上和物理呼叫中心没有任何区别，每个虚拟呼叫中心数据逻辑隔离，相互之间不存在任何的数据安全问题。

系统提供了完善的基于SaaS模式的呼叫中心运营管理系统，支持“企业自主建设”和“电信运营商托管”两种建设运营模式，可直接应用于呼叫中心平台外包，即开即用，极大的便利外包平台的运营和实施。

系统SaaS运营管理平台包括运营商系统、企业系统和话务台系统三个层次，运营商系统管理全局资源，为企业进行开户、销户和资源分配；企业的自有数据完全自主管理，在不超越企业资源和权限的情况下，可以进行包括座席、技能组、IVR流程、IVR语音、报表、监控、录音监听、日志查询等等的所有管理功能。

4、分布式计算技术：

系统采用先进的分布式计算技术，通过系统内置的负载均衡器模块和资源管理模块，实现资源的动态调度和分配，根据资源的实时占用情况和系统的分配策略设置，将座席接入分配给某个CTI服务器进行处理，将系统的呼叫分配给合适的softACD处理。系统的负载均衡算法采用资源分配方法和会话路由模式，即负载均衡模块只对会话的第一条消息进行分配，后续的消息由客户端与平台核心节点之间直接交互，基本上最大限度的压缩负载均衡器模块的处理压力，实现系统的线性扩展。

系统的核心资源调度模块不仅处理会话的路由和资源的分配，同时监控着每个节点资源的状态，保存着节点的可用性信息。如果任何一个节点的可用状态发生变化，后续的资源分配和会话路由都会进行自动的动态调整，将故障节点的业务处理转移给其它节点处理，实现系统的动态容灾功能，分布式计算技术模块结构如图4所示。

5、分布式存储技术：

系统采用先进的分布式存储技术，来实现呼叫中心系统的录音文件保存所需的海量存储空间能力。系统采用云计算领域的分布式海量存储技术，通过分布式一致性哈希环模型拉进行数据冗余与复制的基本模型，实现高效的冗余技术，任何一个数据节点都拥有一个或者多个备份分布式在不同的物理存储节点上，任何一个物理存储节点的故障都不会影响数据的可用性，同时新增一个物理存储节点会自动的进行数据的迁移以实现均衡的数据分布，分布式存储技术模块结构如图5所示。

6、IP架构，WEB化访问技术：

系统采用全IP的架构，座席可以基于IP网络进行任意的远程部署，如互联网座席接入，专网座席接入，家庭ADSL接入，等等。IP化架构为云计算服务提供基础的网络便利，使得用户可以在网络的任何一端通过IP网络登陆到平台使用呼叫中心的服务，即时申请即时使用。系统的座席接入采用BS架构，座席通过浏览器即可实现平台的远程登陆和使用，支持各种浏览器软件，包括微软的IE浏览器、Firefox浏览器、Google的Chrome浏览器等等。

本发明符合的企业标准为：《中国移动CM-IMS设备/业务/网络/接入设备规范v1.2》、《中国移动多媒体呼叫中心业务规范1.0》和《中国移动云计算PC服务器设备规范2.0》；

本发明获得的有益效果如下：

1、基于中国移动CM-IMS规范，充分体现IMS网络连接和业务融合的优势；

2、采用云化部署，实现高可靠、大容量、快速线性扩展特性；

3、采用纯IP技术，软排队机和媒体服务器均采用纯软架构，业界领先；

4、依托在业务运营和资源整合方面的专业优势，面向企业客户提供虚拟业务平台出租服务、系统集成服务以及座席、话务员等多种外包服务的呼叫中心解决方案；

5、多媒体接入，系统支持多媒体消息的接入，包括短信、彩信、邮件、传真、web、视频、微博等。

本发明取得的实际效果：黑龙江每年呼叫中心市场需求约为5000座席左右，按照黑龙江移动获得15％的市场份额，每年有750座席需求，在业务收费模式上，给企业提供服务一般按照功能费+话费的收取模式。按照市场上目前的价格，功能费按照400元/坐席/月计算，每个座席每个月的呼入量约3000-4000分钟。如果按照3000分钟计算，每分钟向企业收费0.1元，每个座席每月可以带来400+3000×0.1＝700元收入，每年带来700×12＝8400元收入；750座席每年带来：8400×750＝630万元收入。

呼叫中心基于NGCC(下一代呼叫中心)架构，全IP解决方案，适用于云化部署，实施、扩展方便，与传统呼叫中心相比，无需配置大量中继接入设备，可以节省投资，且实施周期短、见效快。同时，本平台举办增强多媒体服务能力支持视频、短信/彩信、邮件，微博等多媒体服务能力，为以后业务扩展预留了发展空间。

具体实施方式二、本具体实施方式采用具体的应用场景说明本发明：

业务及功能简介：

呼叫中心作为一个集企业通信、内部管理以及客户关系管理的核心平台，被越来越多的企业所接受。运营商可以依托在业务运营和资源整合方面的专业优势，整合可提供外包服务的合作伙伴资源，面向企业客户提供虚拟业务平台出租服务、系统集成服务以及座席、话务员等多种外包服务的呼叫中心解决方案。

在此之前，黑龙江移动提供的呼叫中心业务，在CS域上实现，中继线路费用高，机房占用空间大，系统扩容能力方面有较大局限。由于技术的进步，纯IP/IMS技术应用到呼叫中心领域，使呼叫中心设备成本大幅下降，功能越来越强大，接口越来越灵活，可为用户提供更高效且稳定的呼叫中心解决方案。

正是在这样的背景下，黑龙江移动基于云平台和IMS架构纯软虚拟呼叫中心平台项目就是要利用运营商建设的呼叫中心业务平台，面向集团客户提供呼叫中心外包服务的业务。本业务平台完成建设后，集团客户能够向运营商订购租用呼叫中心平台资源，无需投入任何呼叫中心的软硬件系统，即可迅速建立起自己的呼叫中心及业务系统。

呼叫中心系统采用云化部署，部署在黑龙江移动的虚拟化资源平台上，体现电信级云呼叫中心弹性计算、即开即用和多租户等的技术特点，缩短运营商业务申请开通时间，减少远端座席维护工作，降低客户使用门槛，为客户提供即开即用、按量付费的呼叫中心座席外包服务。

平台的特点如下：

电信级大容量，该系统搭载移动的外包平台业务和虚拟呼叫中心业务，要求具有高可靠、大容量特性；

线性扩展，系统可以部署在云上，要求能根据虚拟资源进行快速线性的扩展，适应业务快速扩展的需求；

利用IMS网络接入，充分利用IMS的网络接入和业务提供能力，节约部署成本；

采用SaaS数据模型，应从数据模型上支持多租户模式，各个虚拟呼叫中心系统共享物理平台，同时又保持逻辑和数据的相互独立，CTI可有效划分资源；

多交换接入，该系统应支持多个局向的接入，通过号码分析和路由实现灵活的接入策略与路由策略；

多媒体接入，该系统支持多媒体消息的接入，包括短信、彩信、邮件、传真、web等。

系统构架如图6所示，系统功能特点：

平台采用统一通信技术、CTI软排队技术、呼叫中心云计算技术、SaaS模式多租户虚拟呼叫中心技术等多项先进的技术，具备IVR自动交互平台、录音平台、自动外呼平台、MMAG多媒体消息接入平台，以及完整的业务支撑系统包括多租户运营、配置管理平台、质检监控系统、报表系统、IVR业务流程工具SCE等，以及大容量、高可靠、稳定高效的特点，核心处理节点全部采用负载均衡方式工作全面支持线性扩展，完全满足运营商对呼叫中心规范化、云化、虚拟化和高扩展性的要求。

具体的特点如下：

多业务综合系统：

系统针对电信、政府、金融、保险、企业、外包等行业，提供的多媒体联络中心系统，能够支持多种业务接入与综合受理，包括咨询、投诉、话费查询、业务处理、综合信息服务以及外呼营销、催缴、客户关怀等各种人工和自动业务，支持一套系统多种业务接入。

电信级呼叫中心：

系统采用电信级系统设计，具有稳定高效、高可靠、大容量的特点，单机话务处理能力超过360K BHCC，单机媒体处理能力IVR超过2000路，录音处理能力超过1000路，单系统节点支持座席数超过10000席。同时，系统的核心平台SoftACD、CTI、IVR和媒体资源平台均采用负载均衡方式工作，满足客户对系统的线性扩展能力要求，来支持业务进一步扩张，完全支持系统的大容量和高扩展性能力。

NGCC呼叫中心：

系统按照NGCC下一代联络中心架构和SIP呼叫中心架构设计建造，核心采用SIP统一通信平台，架构设计遵循NGN/IMS融合网络架构的“接入分离”和“媒体分离”设计原则，支持TDM和IP多网络融合接入，与IMS无缝集成。系统具备接入多个交换网络同时接入的能力，系统内置的路由功能与号码分析处理模块提供完善会话交换能力，可根据移动集团公司、省公司相关接入规范灵活的调整接入方案，满足网络接入多样化和融合的要求。

云化呼叫中心：

系统采用纯软件、跨平台设计，支持Linux和UNIX操作系统环境和各种硬件环境，包括通用的X86架构PC服务器、IBM AIX主机、HP UX主机、Solaris SPARC主机等等。系统完全兼容各类虚拟化平台，支持云化部署可基于虚拟化平台进行快速的部署和扩展，其线性扩展能力保障了其在虚拟化平台上可随着虚拟主机的快速扩展而扩展。

支持虚拟平台云化部署：

系统采用纯软件模块化设计，可运行于各种虚拟化平台，兼容于各类基于Linux和UNIX架构的通用服务器主机，可利用云计算技术：服务器端虚拟化和桌面虚拟化，来实现业务平台对IaaS云计算平台的支持。虚拟化平台支持的能力，是“零硬件”解决方案的一个有力特点。基于“零硬件”设计的系统可以部署在云计算平台，轻松实现全球化部署，并利用云计算技术特点，具有强大的扩展性、灵活性。

系统完全兼容各类虚拟化平台，包括VMware ESX、CitriX、XenServer、KVM、MicrosoftHyper-V等虚拟化平台进行云化部署，可基于虚拟化平台进行快速的部署和扩展。系统提供的线性扩展能力保障了其在虚拟化平台上可随着虚拟资源进行快速扩展，通过负载均衡技术和多节点技术实现高扩展。

支持坐席桌面云化：

桌面虚拟化则是指座席的工作界面采用虚拟化桌面，座席用精简的PC或瘦客户机远程访问虚拟化桌面服务器上的虚拟桌面，提供外呼和接入服务。桌面虚拟化平台包括

VMWare：PCoIP

CitriX：ICA(Citrix Independent Computing Architecture)

微软：RDP

RedHat：SPICE

瘦客户机(Thin Client)是一种小体积、低功耗接入终端，为用户提供输入、输出设备接口，以及跟服务器端的网络通讯等功能，适用于以数据中心、服务器为中心的计算模式。瘦客户机可以：节省能耗60％-70％，节省98％设备费用，使维护效率提高9倍，使设备更换节省88％费用。

平台虚拟化技术，支持多租户扩展：

系统的核心数据模型按照SaaS多租户模式设计，对业务平台的虚拟化具有天然的支持，可以支持任意多个虚拟平台。系统在最底层的核心数据模型设计中就考虑了多租户方式，因此虚拟平台是逻辑上完全独立的实体，具有完整业务功能，在使用上和物理呼叫中心没有任何区别，每个虚拟平台数据逻辑隔离，相互之间不存在任何的数据安全问题。系统方案提供了完善的基于SaaS模式的运营管理系统，支持“企业自主建设”和“电信运营商托管”两种建设运营模式，可直接应用于业务平台外包，即开即用，极大的便利外包平台的运营和实施。

系统多租户运营管理平台包括运营商系统、企业系统和话务台系统三个层次，运营商系统管理全局资源，为企业进行开户、销户和资源分配；企业的自有数据完全自主管理，在不超越企业资源和权限的情况下，可以进行包括分机/员工、总机IVR流程、总机IVR语音文件、座席、技能组、报表、监控、录音、日志查询等等的所有管理功能。

系统的核心数据模型按照SaaS多租户模式设计，对虚拟呼叫中心具有天然的支持，可以支持任意多个虚拟呼叫中心。系统在最底层的核心数据模型设计中就考虑了多租户方式，因此虚拟呼叫中心是逻辑上完全独立的实体，具有完整呼叫中心功能，在使用上和物理呼叫中心没有任何区别，每个虚拟呼叫中心数据逻辑隔离，相互之间不存在任何的数据安全问题。

在基于NGCC架构呼叫中心中，软排队机和服务器架构的媒体服务器，是实现平台百分之百纯软架构的关键，其中，softACD是呼叫中心的核心呼叫控制系统，采用SIP技术架构提供统一通信系统，其核心模块是SIPServer(包括Registar、Proxy，以及CAS中间件、CTI-XML接口等)，同时包含了录音、多媒体消息处理和传真等功能模块。softACD包含会话控制、网络接入、电话终端注册与接续、CTI接口、排队与控制能力的完整系统。

MS(Media Server，媒体服务器)是架构中提供所有媒体资源的设备。依据IMS架构中控制与媒体分离的原则，交换与业务控制节点均不直接处理媒体资源，而是有专门的MRF(Media Resource Feature)节点来处理，包括会议、放音、收号、传真、录音等等。在基于IMS架构的呼叫中心中，媒体服务器处理所有与座席通话、IVR、录音、传真等媒体处理能力，而相应的控制节点则在softACD、IVR上。

随着IP技术的发展，大量的优异的IP语音和视频编码技术产生，如iLBC、Speex以及H264等，区别与传统的G711、729、723等传统电信语音编码技术，这些新型的编解码技术发源于互联网、应用于互联网，普遍运行在基于Intel架构的服务器上，采用软件设计算法。这些先进的新型编解码技术在互联网中大量的实践证明，他们已经非常有非常成熟的算法和软件，基于Intel架构的软件在处理语音和视频编解码处理上，具有非常好的性能和效果，其语音质量、并发处理能力已经高于传统的DSP或其它专用的芯片。

把呼叫中心的ACD、IVR、录音、外拨等等运行在封闭的专有硬件中的组件应用软件移植到开放的硬件平台(PC服务器)、开放的操作系统(Linux)；

所谓纯软架构呼叫中心是指基于开放硬件平台、开放操作系统，提供软件即服务的呼叫中心使用体验，呼叫中心各服务有相互密切协作的软件体现，不再是各个封闭的“硬件黑盒子”。

纯软架构呼叫中心不仅仅在于可利用Sip的统一通信架构来实现多媒体的接入和处理，多媒体的统一排队和路由，还在于IT部门的建设、维护、系统升级、改造、设备立旧等各个方面：

可管理的呼叫中心：

统一的呼叫中心管理系统：通过统一的呼叫中心管理界面，IT管理人员可以看到自一个通信话路时隙的状况到各个组件应用的多层面运行状况实时信息；

统一的呼叫中心报表系统：呼叫中心各个软件模块之间高度集成，IT人员通过一个报表系统即可看到整个呼叫中心运营状况，不再需要面对分别来自ACD、CTI、IVR各个不同部分、数据不匹配、多个报表；

可以快速功能扩展和升级的低成本呼叫中心；

呼叫中心的扩容与升级可以快速完成：通过购买不同功能的软件许可，或通过增加服务器、扩充硬盘、内存等手段即可完成呼叫中心快速升级；

更低的成本：硬件主体为PC服务器，建设、管理、与升级成本更低；

随需应变的呼叫中心，当企业希望以最快的速度推出新业务时，比如要开展主动营销业务时，IT人员只需要购买“外呼软件功能许可”即可开启呼叫中心的外呼软件功能。

多媒体联络中心：

系统是面向IP网络的统一多媒体联络中心系统，除了语音接入外，可以支持视频、短信、彩信、邮件、传真、web chat等多媒体接入，帮助企业与客户建立多渠道的沟通方式。

分布式呼叫中心：

系统采用下一代网络技术架构，基于IMS的“接入分离”和“媒体分离”设计，在整体网络上具有强大的组网能力和灵活的适应性。针对广域网络座席分布和远程座席节点部署的场景，我们提出分布式呼叫中心概念，以优化整体的网络设计和规划。系统的分布式呼叫中心方案可以将媒体网关MGW和媒体资源MRF设备分布到各个座席节点，实现本地录音、本地话路接入、本地IVR资源处理，而业务流程、排队处理、路由策略、权限控制等控制逻辑统一在中心处理，从而广域网或远程网络不需要传输大量的语音数据，节省了带宽同时又对语音质量提供了保障。

多节点呼叫中心：

系统的多节点架构是一个高度灵活的网络呼叫中心架构，可以将多个独立的呼叫中心系统(节点)连接起来，形成一个逻辑的网络呼叫中心整体，整个逻辑网络呼叫中心可以实现统一管理、统一路由、统一监控，内部各个节点之间互联互通，可以相互拨打、转接和咨询，可以实现路由的溢出转移和失败处理等。多节点架构提供了灵活的呼叫中心异地容灾、负载均衡方案，支持双中心灾备系统，是大型呼叫中心的首选。

支持分布式计算：

系统采用先进的分布式计算技术，通过系统内置的负载均衡器模块和资源管理模块，实现资源的动态调度和分配，根据资源的实时占用情况和系统的分配策略设置，将座席接入分配给某个CTI服务器进行处理，将系统的呼叫分配给合适的软交换softACD处理。系统的负载均衡算法采用资源分配方法和会话路由模式，即负载均衡模块只对会话的第一条消息进行分配，后续的消息由客户端与平台核心节点之间直接交互，基本上最大限度的压缩负载均衡器模块的处理压力，实现系统的线性扩展。

系统的核心资源调度模块不仅处理会话的路由和资源的分配，同时监控着每个节点资源的状态，保存着节点的可用性信息。如果任何一个节点的可用状态发生变化，后续的资源分配和会话路由都会进行自动的动态调整，将故障节点的业务处理转移给其它节点处理，实现系统的动态容灾功能。

支持分布式存储

系统采用先进的分布式存储技术，来实现业务系统的录音文件保存所需的海量存储空间能力。采用云计算领域的分布式海量存储技术，通过分布式一致性哈希环模型进行数据冗余与复制的基本模型，实现高效的冗余技术，任何一个数据节点都拥有一个或者多个备份分布式在不同的物理存储节点上，任何一个物理存储节点的故障都不会影响数据的可用性，同时新增一个物理存储节点会自动的进行数据的迁移以实现均衡的数据分布。

平台的呼叫流程及码号：

呼叫中心被叫流程如7所示，呼叫中心外呼流程如图8所示。

呼叫中心的号码资源

对于在呼叫中心注册的每个企业需要：

一个虚拟号码(例如：4001xxxxxx)，用于最终用户拨打该企业呼叫中心，也是企业呼叫中心外呼的主叫显示号码；

一个接入号码(例如0451xxxxxxxx，或者139xxxxxxxx)，该号码用于电信网路由到呼叫中心；

当移动用户呼叫某企业呼叫中心的虚拟号码时，由移动网元查询移动400平台，将该虚拟号翻译成该企业的接入号；当其它运营商用户呼叫某企业呼叫中心的虚拟号码时，其它运营商会首先路由到当地的移动关口局，由移动关口局查询移动400平台，将该虚拟号翻译成该企业的接入号。

平台的开通与计费：

系统开通配置工作

CSCF：

业务平台通过CSCF连接至IMS网络；

平台作为可信任服务器(一次性配置)；

HSS：

开户每个企业PSI用户资料，配置为unregister类型(增加企业客户时)；

DNS/ENUM：

配置I-CSCF入口的域名和IP地址映射；

配置Call CenterAS的域名和IP地址的映射平台的真实号段，可一次性加载；

提供DNS入口地址，I-CSCF域名或IP地址端口号；

BOSS和呼叫中心平台连接(SOAP协议)；

呼叫中心平台：添加企业，为企业开户(增加企业客户时)。

平台的计费：

呼叫中心平台出话单；

话单文件的存取方式以计费系统主动以FTP的方式取呼叫中心平台的话单文件，每天晚上统一出计费话单，计费系统对话单采用定时采集的方式；呼叫中心平台话单每五分钟产生一个文件，时间可以配置；

和MGCF话单进行对账；

与MGCF话单进行比对；同时BOSS批价根据企业的签约费率进行核减，形成账单。

运营模式及资费：

运营商依托在业务运营和资源整合方面的专业优势，整合可提供外包服务的合作伙伴资源，面向企业客户提供虚拟业务平台出租服务、系统集成服务以及座席、话务员等多种外包服务的呼叫中心解决方案。

使用模式：

IP电话+坐席方式，面向有专线接入条件的客户；

电话(无线座机)+PC方式，面向无专线接入条件的客户；

使用场景：

各类客服、电销、调研、培训、业务咨询等等；

企业不需要投入任何呼叫中心的软硬件系统，只需要按照需求向虚拟呼叫中心运营商申请虚拟呼叫中心资源，就可以迅速建立起自己的呼叫中心应用系统。可由移动单独提供，适合中小企业。由黑龙江移动提供业务平台资源租用，SI提供场地、设备、客服人员等资源的组合以及咨询培训等服务的呼叫中心服务，可承揽企业客户所提出的各类应用任务。需由移动联合SI面向客户提供，广泛应用于规模较大的服务、电话销售型企业，如保险行业等。此类客户的坐席需求量较大，议价能力强。

业务功能规划，强调差异化，人有我有，人无我有；体现和竞争对手的差异化；

根据针对竞争对手的业务功能分析，相比较竞争对手标准产品只提供基础功能的情况，可在标准产品中规划如新媒体功能、深度运营模板功能等亮点业务功能。在定制化服务层面，建议由SI提供。

需要定制化开发的由合作伙伴以业务代理的方式自行与客户签订合同，通信费用叠加呼叫中心直联或4001套餐的，免收取呼入转接通信费。

Claims (9)

1.基于云计算平台和IMS网络架构的纯IP呼叫系统，其特征是：它包括呼叫中心系统平台、远端坐席单元和本地坐席系统单元；

所述呼叫中心系统平台包括录音盘阵、呼叫中心服务器、业务系统服务器、传输总线和A个系统交换机，A为正整数；

B个公众移动电话和C个公众固定电话均接入移动CM-IMS网，B和C均为正整数；

录音盘阵的两个输出端分别与呼叫中心服务器的语音信号输入端和业务系统服务器的语音信号输入端连接；

所述呼叫中心服务器、业务系统服务器和A个系统交换机均通过传输总线接入移动CM-IMS网；所述呼叫中心服务器、业务系统服务器和A个系统交换机均经传输总线通过防火墙接入IP传输网；

远端坐席单元包括D个远端座席服务器，D为正整数；所述D个远端座席服务器均通过防火墙接入IP传输网；

本地坐席系统单元包括座席接入交换机、E个服务座席服务器和F个质检座席服务器；E和F均正整数；

E个服务座席服务器和F个质检座席服务器均通过座席接入交换机接入呼叫中心系统平台中的传输总线；

呼叫中心平台包括：面向服务及服务管理模块、接口及基础管理模块和承载及系统管理模块；

面向服务及服务管理模块包括：

提供面向用户的服务模块和提供服务管理模块；

提供面向用户的服务模块用于提供面向用户的服务；

提供服务管理模块用于提供服务管理；

接口及基础管理模块包括：

提供呼叫中心平台服务接口模块、提供呼叫中心平台基础服务模块和基础管理模块；

提供呼叫中心平台服务接口模块用于提供呼叫中心平台服务接口；

提供呼叫中心平台基础服务模块用于提供呼叫中心平台基础服务；

基础管理模块用于进行基础管理；

承载及系统管理模块包括：

进行承载服务模块和进行系统及外部设备管理模块；

进行承载服务模块用于进行承载服务；

进行系统及外部设备管理模块用于进行系统及外部设备管理。

2.根据权利要求1所述的基于云计算平台和IMS网络架构的纯IP呼叫系统，其特征在于提供面向用户的服务模块包括：

外呼营销服务模块、坐席租赁服务模块、知识库服务模块、工单记录与管理服务模块、信息检索服务模块、外包呼叫中心服务模块、工作流服务模块和排班服务模块；

外呼营销服务模块用于进行外呼营销服务；

坐席租赁服务模块用于进行坐席租赁服务；

知识库服务模块用于进行知识库服务；

工单记录与管理服务模块用于进行工单记录与管理服务；

信息检索服务模块用于进行信息检索服务；

外包呼叫中心服务模块用于进行外包呼叫中心服务；

工作流服务模块用于进行工作流服务；

排班服务模块用于进行排班服务。

3.根据权利要求1所述的基于云计算平台和IMS网络架构的纯IP呼叫系统，其特征在于提供服务管理模块包括：

运营管理模块、业务管理模块、多租户管理模块和业务报表管理模块；

运营管理模块用于进行运营管理；

业务管理模块用于进行业务管理；

多租户管理模块用于进行多租户管理；

业务报表管理模块用于进行业务报表管理。

4.根据权利要求1所述的基于云计算平台和IMS网络架构的纯IP呼叫系统，其特征在于提供呼叫中心平台服务接口模块包括外呼管理接口模块、座席应用CTI接口模块、IVR应用D接口模块、IVR应用SCE接口模块、话单日志与报表数据接口模块、系统实时数据监控接口模块和状态监控接口模块；

外呼管理接口模块用于提供外呼管理接口；

座席应用CTI接口模块用于提供座席应用CTI接口；

IVR应用D接口模块用于提供IVR应用D接口；

IVR应用SCE接口模块用于提供IVR应用SCE接口；

话单日志与报表数据接口模块用于提供话单日志与报表数据接口；

系统实时数据监控接口模块用于提供系统实时数据监控接口；

状态监控接口模块用于提供状态监控接口。

5.根据权利要求1所述的基于云计算平台和IMS网络架构的纯IP呼叫系统，其特征在于提供呼叫中心平台基础服务模块包括自动外呼服务模块、路由服务模块、话点日志模块、报表统计模块、排队服务模块、IVR服务模块、资源分配与调度服务模块、状态监控模块、系统实时数据监控模块和录音服务模块；

自动外呼服务模块用于进行自动外呼服务；

路由服务模块用于进行路由服务；

话点日志模块用于进行话点日志；

报表统计模块用于进行报表统计；

排队服务模块用于进行排队服务；

IVR服务模块用于进行IVR服务；

资源分配与调度服务模块用于进行资源分配与调度服务；

状态监控模块用于进行状态监控；

系统实时数据监控模块用于进行系统实时数据监控；

录音服务模块用于进行录音服务。

6.根据权利要求1所述的基于云计算平台和IMS网络架构的纯IP呼叫系统，其特征在于基础管理模块包括话单管理模块、业务日志管理模块、系统报表管理模块、系统资源监控管理模块、多租户管理管理模块和资源管理模块；

话单管理模块用于进行话单管理；

业务日志管理模块用于进行业务日志管理；

系统报表管理模块用于进行系统报表管理；

系统资源监控管理模块用于进行系统资源监控管理；

多租户管理管理模块用于进行多租户管理管理；

资源管理模块用于进行资源管理模块。

7.根据权利要求1所述的基于云计算平台和IMS网络架构的纯IP呼叫系统，其特征在于进行承载服务模块包括平台虚拟化模块、分布式计算技术模块、分布式存储技术模块和IaaS虚拟化部署模块；

平台虚拟化模块用于进行多租户数据模型，还用于资源动态调度与分配；

分布式计算技术模块用于进行集群实现资源聚合与容灭；

分布式存储技术模块用于进行冗余存储技术实现海量云存储；

IaaS虚拟化部署模块用于服务器虚拟化，还用于存储虚拟化。

8.根据权利要求1所述的基于云计算平台和IMS网络架构的纯IP呼叫系统，其特征在于进行系统及外部设备管理模块包括基础设施管理模块、物理资源监控模块、网管告警模块、系统维护模块和系统日志模块；

基础设施管理模块用于进行基础设施管理；

物理资源监控模块用于进行物理资源监控；

网管告警模块用于进行网管告警；

系统维护模块用于进行系统维护；

系统日志模块用于提供系统日志。

9.根据权利要求1所述的基于云计算平台和IMS网络架构的纯IP呼叫系统，其特征在于呼叫中心平台采用的支撑环境工具包括IVR应用SCE、智能路由SCE、传真转换工具、MediaBuilder和报表查询器。

Images