CN107888789B - 一种分布式呼叫中心系统及其呼叫处理方法 - Google Patents

Abstract

本发明提供一种分布式呼叫中心系统及其呼叫处理方法，该系统包括：一级交换装置、二级交换装置、坐席资源池以及服务管理单元，其中一级交换装置用于接收用户呼叫，对用户呼叫进行转IVR处理，如果用户呼叫需要转人工处理，则将用户呼叫转接至二级交换装置；二级交换装置用于根据预设分配规则，将用户呼叫转接至坐席资源池中与用户呼叫业务对应的坐席进行人工服务；服务管理单元，用于实时检测一级交换装置、二级交换装置以及坐席资源池的运行状态，如果一级交换装置、二级交换装置以及坐席资源池中任一或多个装置出现故障，则对故障装置进行更换。本发明通过将话路交换分成两级，故可以以集群方式支持呼叫中心进行平滑扩容。

Description

一种分布式呼叫中心系统及其呼叫处理方法

技术领域

本发明涉及计算机网络及计算机软件领域，具体涉及一种分布式呼叫中心系统及其呼叫处理方法。

背景技术

呼叫中心充分利用现代通讯与计算机技术，例如，交互式语音呼叫中流程应答系统（IVR）、自动呼叫分配系统（ACD）等），可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务以及服务的运营操作场所。呼叫中心在企业应用中已经逐渐从电话营销中心向计算机通信集成综合呼叫中心（CTI）转变，已经将电话、计算机、互联网等多种媒介综合应用于营销、服务等多项工作中。

呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术处理来自企业、顾客的咨询需求。以电话咨询为例，具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和存储所有来电信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。

目前传统呼叫中心系统的建设大多是以IP PBX (用户电话交换机)为核心的，中继接入、话务分配都围绕IP PBX进行设计，如图 1 所示，同时为了确保系统的高可用性，IPPBX大多通过双机备份方式支持故障切换。但随着 SIP（会话初始化协议）技术的不断成熟、上述双机备份方案受限于单台PBX的处理能力，可使用分机资源以及单日可处理话务量都有所限制。

为了能够支持更大规模的呼叫中心系统建设，通常需要部署多套系统，由此面临着IP PBX为核心所带来的扩容成本的提高、资源利用率降低等问题。

发明内容

有鉴于此，本发明的目的是提供一种分布式呼叫中心系统及其呼叫处理方法，以解决现有技术中的呼叫中心系统的扩容困难以及资源利用率不高的问题。

本发明的技术方案是提供一种分布式呼叫中心系统，该系统包括：一级交换装置、二级交换装置、坐席资源池以及服务管理单元，其中，

所述一级交换装置，用于接收用户呼叫，对所述用户呼叫进行转IVR处理，如果所述用户呼叫需要转人工处理，则将所述用户呼叫转接至所述二级交换装置；

所述二级交换装置，用于根据预设分配规则，将所述用户呼叫转接至坐席资源池中与所述用户呼叫业务对应的坐席以提供人工服务；

所述服务管理单元，用于实时检测所述一级交换装置、所述二级交换装置以及所述坐席资源池的运行状态，如果所述一级交换装置、所述二级交换装置以及所述坐席资源池中任一个或多个装置出现故障，则对故障装置进行切换。

可选地，所述一级交换装置，包括：一个负载均衡器、至少两个第一IP PBX，

其中，所述负载均衡器，用于接收所述用户呼叫的话路分配请求，并且根据所述第一IP PBX的负载情况，将所述用户呼叫转接至当前负载最轻的所述第一IP PBX；

所述第一IP PBX用于将所述话路分配请求转IVR处理或将所述话路分配请求转发至所述二级交换装置。

可选地，所述二级交换装置，包括：一个ACD、至少两个第二IP PBX以及一个代理注册器，

其中，所述代理注册器，预设有每个SIP电话和所述第二IP PBX之间的所述第一映射关系数据，所述SIP电话根据所述第一映射关系数据将所述SIP电话绑定注册至所述第二IP PBX；

所述ACD，用于接收所述用户呼叫的所述话路分配请求，并根据所述预设分配规则，将所述话路分配请求分配至所述坐席资源池中的Agent Manager和所述第二IP PBX；

所述第二IP PBX，用于将所述用户呼叫的所述话路分配请求转发至与坐席绑定的所述SIP电话。

可选地，所述坐席资源池，包括：一个代理服务器、至少两个Agent Manager，

其中，所述代理服务器，预设有每个所述坐席和所述Agent Manager之间的所述第二映射关系数据，所述坐席根据所述第二映射关系数据被绑定注册至所述Agent Manager；

所述Agent Manager，用于接收所述话路分配请求，并根据所述预设分配规则，将所述用户呼叫分配至与所述用户呼叫业务对应的所述坐席。

可选地，所述服务管理单元，还用于：

实时检测所述第一IP PBX、所述第二IP PBX以及所述Agent Manager的运行状态数据；

如果所述第一IP PBX、所述第二IP PBX以及所述Agent Manager中任一装置存在故障，则根据预设关联规则，选择正常装置接管故障装置，并且更新所述代理注册器中的所述第一映射关系数据和/或所述Agent Manager中的所述第二映射关系数据。

可选地，该系统还包括：

全局缓存装置，用于存储所述第一IP PBX、所述第二IP PBX以及所述AgentManager的所有话路状态信息，并在选择正常装置接管故障装置之后，对所述正常装置同步所有话路状态信息。

本发明还提供一种分布式呼叫中心系统的呼叫处理方法，其中所述分布式呼叫中心系统包括：一级交换装置、二级交换装置、坐席资源池以及服务管理单元，所述方法包括：

接收用户呼叫，对所述用户呼叫进行转IVR处理，如果所述用户呼叫需要转人工处理，则将所述用户呼叫转接至所述二级交换装置

根据预设分配规则，将所述用户呼叫转接至坐席资源池中与所述用户呼叫业务对应的坐席以提供人工服务；

实时检测所述一级交换装置、所述二级交换装置以及所述坐席资源池的运行状态，如果所述一级交换装置、所述二级交换装置以及所述坐席资源池中任一个或多个装置出现故障，则对故障装置进行切换。

可选地，所述一级交换装置，包括：一个负载均衡器、至少两个第一IP PBX，

其中，所述负载均衡器接收所述用户呼叫的话路分配请求，并且根据所述第一IPPBX的负载情况，将所述用户呼叫转接至当前负载最轻的所述第一IP PBX；

所述第一IP PBX将所述话路分配请求转IVR处理或将所述话路分配请求转发至所述二级交换装置。

可选地，所述二级交换装置，包括：一个ACD、至少两个第二IP PBX以及一个代理注册器，

其中，所述代理注册器，预设有每个SIP电话和所述第二IP PBX之间的所述第一映射关系数据，所述SIP电话根据所述第一映射关系数据将所述SIP电话绑定注册至所述第二IP PBX；

所述ACD接收所述用户呼叫的所述话路分配请求，并根据所述预设分配规则，将所述话路分配请求分配至所述坐席资源池中的Agent Manager和所述第二IP PBX；

所述第二IP PBX将所述用户呼叫的所述话路分配请求转发至与坐席绑定的所述SIP电话。

可选地，所述坐席资源池，包括：一个代理服务器、至少两个Agent Manager，

其中，所述代理服务器预设有每个所述坐席和所述Agent Manager之间的所述第二映射关系数据，所述坐席根据所述第二映射关系数据被绑定注册至所述Agent Manager；

所述Agent Manager接收所述话路分配请求，并根据所述预设分配规则，将所述用户呼叫分配至与所述用户呼叫业务对应的所述坐席。

可选地，该方法还包括：

实时检测所述第一IP PBX、所述第二IP PBX以及所述Agent Manager的运行状态数据；

如果所述第一IP PBX、所述第二IP PBX以及所述Agent Manager中任一装置存在故障，则根据预设关联规则，选择正常装置接管故障装置，并且更新所述代理注册器中的所述第一映射关系数据和/或所述Agent Manager中的所述第二映射关系数据。

可选地，该方法还包括：

存储所述第一IP PBX、所述第二IP PBX以及所述Agent Manager的所有话路状态信息，并在选择正常装置接管故障装置之后，对所述正常装置同步所有话路状态信息。

可选地，该方法还包括：在接收用户呼叫之前，

对SIP电话注册，其中对SIP电话注册的步骤包括：

SIP电话向代理注册器发送话机注册请求；

所述代理注册器在收到所述话机注册请求之后，查询所述SIP电话的注册号码在注册号码归属逻辑集合中对应的第二IP PBX，然后通过重定向请求，将所述第二IP PBX的第一地址返回至所述SIP电话；

所述SIP电话根据所述第一地址向所述第二IP PBX发送所述话机注册请求，完成注册。

可选地，该方法还包括：在完成SIP电话注册之后，接收用户呼叫之前，

对坐席注册，其中对坐席注册的步骤包括：

坐席向代理服务器发送坐席注册请求，所述坐席注册请求包括坐席工号和与所述坐席绑定的SIP电话的注册号码；

所述代理服务器在收到所述坐席注册请求之后，获取所述注册号码对应的所述第二IP PBX；

根据所述第二IP PBX，在工号归属逻辑集合中获取与所述第二IP PBX对应的Agent Manager，然后将所述Agent Manager的第二地址返回至所述坐席；

所述坐席根据所述第二地址向所述Agent Manager发送所述坐席注册请求完成注册。

本发明提供的分布式呼叫中心系统及其呼叫处理方法，将话路交换设立两级（一级处理自动转接逻辑和二级处理转人工逻辑），并且以集群方式支持呼叫中心进行平滑扩容。另外，通过将电话号码划分为逻辑集合，因此便于管理。最后，通过引入服务管理单元（Service Manager）能够维护服务器资源状态，并将呼叫系统中的各个装置的服务状态及时通知状态消息订阅者，以便于及时获取各个装置的服务状态。

附图说明

可选地，所述二级交换装置，包括：一个ACD、至少两个第二IP PBX以及一个代理注册器，

为了更清楚地说明本发明实施例中的技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。在附图中：

图1为现有技术中的呼叫中心系统的组成结构示意图；

图2为本发明一实施例的分布式呼叫中心系统的示意图；

图3为本发明一实施例的分布式呼叫中心系统的呼叫处理方法的流程示意图；

图4为本发明一实施例的分布式呼叫中心系统的详细示意图。

具体实施方式

为使本发明实施例的目的、技术方案和优点更加清楚明白，下面结合附图对本发明实施例做进一步详细说明。在此，本发明的示意性实施例及其说明用于解释本发明，但并不作为对本发明的限定。

本领域技术人员知道，本发明的实施方式可以实现为一种系统、装置、设备、方法或计算机程序产品。因此，本公开可以具体实现为以下形式，即：完全的硬件、完全的软件( 包括固件、驻留软件、微代码等)，或者硬件和软件结合的形式。

在本文中，需要理解的是，所涉及的术语中：

PSTN：即公共交换电话网络（ Public Switched Telephone Network ）；

SBC：即会话边界控制器（Session Border Controller），会话边界控制器，是IP语音网络的边界大门，主要用于解决语音会话在网络地址转换时的穿越问题，提供安全的IP通讯支持，并能提供对语音质量的保障；

IP PBX：即专用交换机（Private Branch eXchange），基于TCP/IP协议，利用包交换原理，在以太网上实现传统PBX的功能；

ACD：即自动呼叫分配设备（Automatic Call Distribution），它是呼叫中心整个前台接入系统逻辑功能的描述，即把接入的呼叫转接到正确的座席员桌前；

Agent Manager：代理程序管理器，负责坐席管理。

示例性方法：

下面参考图2对本发明示例性实施方式的分布式呼叫中心系统的示意图进行介绍。

该分布式呼叫中心系统2包括：一级交换装置21、二级交换装置22、坐席资源池23以及服务管理单元24，其中，

所述一级交换装置21，用于接收用户呼叫，对所述用户呼叫进行转IVR处理，如果所述用户呼叫需要转人工处理，则将所述用户呼叫转接至所述二级交换装置22；

所述二级交换装置22，用于根据预设分配规则，将所述用户呼叫转接至坐席资源池23中与所述用户呼叫业务对应的坐席以提供人工服务；

所述服务管理单元24，用于实时检测所述一级交换装置21、所述二级交换装置22以及所述坐席资源池23的运行状态，如果所述一级交换装置21、所述二级交换装置22以及所述坐席资源池23中任一个或多个装置出现故障，则对故障装置进行切换。

可选地，所述一级交换装置21，包括：一个负载均衡器211、至少两个第一IP PBX212，

其中，所述负载均衡器211，用于接收所述用户呼叫的话路分配请求，并且根据所述第一IP PBX 212的负载情况，将所述用户呼叫转接至当前负载最轻的所述第一IP PBX212；

所述第一IP PBX用于将所述话路分配请求转IVR处理或将所述话路分配请求转发至所述二级交换装置22。

可选地，所述二级交换装置22，包括：一个ACD 221、至少两个第二IP PBX 222以及一个代理注册器 223，

其中，所述代理注册器 223，预设有每个SIP电话和所述第二IP PBX 222之间的所述第一映射关系数据，所述SIP电话根据所述第一映射关系数据将所述SIP电话绑定注册至所述第二IP PBX 222；

所述ACD 221，用于接收所述用户呼叫的所述话路分配请求，并根据所述预设分配规则，将所述话路分配请求分配至所述坐席资源池23中的Agent Manager 232和所述第二IP PBX 222；

所述第二IP PBX 222，用于将所述用户呼叫的所述话路分配请求转发至与坐席绑定的所述SIP电话。

可选地，所述坐席资源池23，包括：一个代理服务器 231、至少两个Agent Manager232，

其中，所述代理服务器 231，预设有每个所述坐席（Agent）和所述Agent Manager232之间的所述第二映射关系数据，所述坐席根据所述第二映射关系数据被绑定注册至所述Agent Manager 232；

所述Agent Manager 232，用于接收所述话路分配请求，并根据所述预设分配规则，将所述用户呼叫分配至与所述用户呼叫业务对应的所述坐席。

可选地，所述服务管理单元24，还用于：

实时检测所述第一IP PBX 212、所述第二IP PBX 222以及所述Agent Manager232的运行状态数据；

如果所述第一IP PBX 212、所述第二IP PBX 222以及所述Agent Manager 232中任一装置存在故障，则根据预设关联规则，选择正常装置接管故障装置，重新建立新的关联，并且更新所述代理注册器 223中的所述第一映射关系数据和/或所述Agent Manager232中的所述第二映射关系数据。

可选地，该系统还包括：

全局缓存装置 25，用于存储所述第一IP PBX 212、所述第二IP PBX 222以及所述Agent Manager 232的所有话路状态信息，并在选择正常装置接管故障装置之后，对所述正常装置同步所有话路状态信息。

实施例：

下面结合一个具体实施例对本发明进行具体描述，然而值得注意的是该具体实施例仅是为了更好地描述本发明，并不构成对本发明的不当限定。

本发明提供的分布式呼叫中心系统2包括：一级交换装置21、二级交换装置22、坐席资源池23以及服务管理单元 24，其中，该一级交换装置21用于接收用户呼叫，对所述用户呼叫进行转IVR处理，如果所述用户呼叫需要转人工处理，则将所述用户呼叫转接至所述二级交换装置；该二级交换装置22，用于根据预设分配规则，将所述用户呼叫转接至坐席资源池23中与所述用户呼叫业务对应的坐席（Agent）进行人工服务；该服务管理单元 24，用于实时检测该一级交换装置21、该二级交换装置22以及该坐席资源池23的运行状态，如果该一级交换装置21、该二级交换装置22以及该坐席资源池23中任一或多个装置出现故障，则对故障装置进行更换。

下面分别对分布式呼叫中心系统中的每一个组成装置进行介绍。

一级交换装置21，包括：一个负载均衡器 211、至少两个第一IP PBX 212，其中，该负载均衡器 211用于接收所述用户呼叫的话路分配请求，并且根据这些第一IP PBX 212的负载情况，将该用户呼叫转接至当前负载最轻的该第一IP PBX 212；该第一IP PBX 212用于将该话路分配请求转IVR处理或转二级交换装置 22准备分配至人工服务。

二级交换装置 22，包括：一个ACD 221、至少两个第二IP PBX 222以及一个代理注册器 223，其中，该代理注册器 223，预设有每个SIP电话和第二IP PBX 222之间的第一映射关系数据，每个SIP电话根据所述第一映射关系数据将SIP电话绑定注册至第二IP PBX222；该ACD 221，用于接收用户呼叫的话路分配请求，并根据该预设分配规则，将该话路分配请求分配至第二IP PBX 222以及该坐席资源池 23中的Agent Manager 232；所述第二IPPBX 222，用于对所述用户呼叫的所述话路分配请求进行转发至与坐席绑定的所述SIP电话。

所述坐席资源池 23，包括：一个代理服务器 231、至少两个Agent Manager 232，其中，所述代理服务器 231，预设有每个所述坐席和所述Agent Manager 232之间的所述第二映射关系数据，所述坐席根据所述第二映射关系数据绑定注册至所述Agent Manager232；所述Agent Manager 232，用于接收所述话路分配请求，并根据所述预设分配规则，将所述用户呼叫分配至与所述用户呼叫业务对应的所述坐席。

所述服务管理单元 24，还用于：实时检测所述第一IP PBX 212、所述第二IP PBX222以及所述Agent Manager 232的运行状态数据；如果所述第一IP PBX 212、所述第二IPPBX 222以及所述Agent Manager 232中任一装置存在故障，则根据预设关联规则，选择正常装置接管故障装置（重新建立新的关联），并且更新所述代理注册器 223中的所述第一映射关系数据和/或所述Agent Manager 232中的所述第二映射关系数据。特别的是，该预设关联规则是指所述第一IP PBX 212和所述第二IP PBX 222都承载相同的注册号码归属逻辑集合。

该系统还包括：全局缓存装置25，用于存储所述第一IP PBX 212、所述第二IP PBX222以及所述Agent Manager232的所有话路状态信息，并在选择正常装置接管故障装置之后，对所述正常装置同步所有话路状态信息。

图3为本发明一实施例的分布式呼叫中心系统的呼叫处理方法的流程示意图，其中，该呼叫处理方法包括：

步骤S301：接收用户呼叫，对所述用户呼叫进行转IVR处理，如果所述用户呼叫需要转人工处理，则将所述用户呼叫转接至所述二级交换装置22；

步骤S302：根据预设分配规则，将所述用户呼叫转接至坐席资源池23中与所述用户呼叫业务对应的坐席以提供人工服务；

步骤S303：实时检测所述一级交换装置21、所述二级交换装置22以及所述坐席资源池23的运行状态，如果所述一级交换装置21、所述二级交换装置22以及所述坐席资源池23中任一个或多个装置出现故障，则对故障装置进行切换。

可选地，所述一级交换装置21，包括：一个负载均衡器211、至少两个第一IP PBX212，

其中，所述负载均衡器211接收所述用户呼叫的话路分配请求，并且根据所述第一IP PBX 212的负载情况，将所述用户呼叫转接至当前负载最轻的所述第一IP PBX 212；

所述第一IP PBX将所述话路分配请求转IVR处理或将所述话路分配请求转发至所述二级交换装置22。

可选地，所述二级交换装置22，包括：一个ACD 221、至少两个第二IP PBX 222以及一个代理注册器 223，

其中，所述代理注册器 223，预设有每个SIP电话和所述第二IP PBX 222之间的所述第一映射关系数据，所述SIP电话根据所述第一映射关系数据将所述SIP电话绑定注册至所述第二IP PBX 222；

所述ACD 221接收所述用户呼叫的所述话路分配请求，并根据所述预设分配规则，将所述话路分配请求分配至所述坐席资源池23中的Agent Manager 232和所述第二IP PBX222；

所述第二IP PBX 222将所述用户呼叫的所述话路分配请求转发至与坐席绑定的所述SIP电话。

可选地，所述坐席资源池23，包括：一个代理服务器 231、至少两个Agent Manager232，

其中，所述代理服务器 231预设有每个所述坐席（Agent）和所述Agent Manager232之间的所述第二映射关系数据，所述坐席根据所述第二映射关系数据被绑定注册至所述Agent Manager 232；

所述Agent Manager 232接收所述话路分配请求，并根据所述预设分配规则，将所述用户呼叫分配至与所述用户呼叫业务对应的所述坐席。

可选地，该方法还包括：

实时检测所述第一IP PBX 212、所述第二IP PBX 222以及所述Agent Manager232的运行状态数据；

如果所述第一IP PBX 212、所述第二IP PBX 222以及所述Agent Manager 232中任一装置存在故障，则根据预设关联规则，选择正常装置接管故障装置，重新建立新的关联，并且更新所述代理注册器 223中的所述第一映射关系数据和/或所述Agent Manager232中的所述第二映射关系数据。

可选地，该方法还包括：

存储所述第一IP PBX 212、所述第二IP PBX 222以及所述Agent Manager 232的所有话路状态信息，并在选择正常装置接管故障装置之后，对所述正常装置同步所有话路状态信息。

可选地，该方法还包括：在接收用户呼叫之前，

对SIP电话注册，其中对SIP电话注册的步骤包括：

SIP电话向代理注册器 223发送话机注册请求；

所述代理注册器 223在收到所述话机注册请求之后，查询所述SIP电话的注册号码在注册号码归属逻辑集合中对应的第二IP PBX 222，然后通过重定向请求，将所述第二IP PBX 222的第一地址返回至所述SIP电话；

所述SIP电话根据所述第一地址向所述第二IP PBX 222发送所述话机注册请求，完成注册。

可选地，该方法还包括：在完成SIP电话注册之后，接收用户呼叫之前，

对坐席注册，其中对坐席注册的步骤包括：

坐席向代理服务器 231发送坐席注册请求，所述坐席注册请求包括坐席工号和与所述坐席绑定的SIP电话的注册号码；

所述代理服务器 231在收到所述坐席注册请求之后，获取所述注册号码对应的所述第二IP PBX 222；

根据所述第二IP PBX 222，在工号归属逻辑集合中获取与所述第二IP PBX 222对应的Agent Manager 232，然后将所述Agent Manager 232的第二地址返回至所述坐席；

所述坐席根据所述第二地址向所述Agent Manager 232发送所述坐席注册请求完成注册。

下面基于分布式呼叫中心系统的呼叫处理方法的实施例进行具体描述，然而值得注意的是具体实施例仅是为了更好地描述本发明，并不构成对本发明的不当限定。

如图4所示，为本发明一实施例的分布式呼叫中心系统的详细示意图。

在接收用户呼叫之前，首先需要对SIP电话和坐席进行注册，其中对SIP电话注册的步骤包括：

SIP电话向代理注册器 223发送话机注册请求；所述代理注册器 223在收到所述话机注册请求之后，查询所述SIP电话的注册号码（DN）在注册号码归属逻辑集合中对应的第二IP PBX 222，然后通过重定向请求，将所述第二IP PBX 222的第一地址返回至所述SIP电话；所述SIP电话根据所述第一地址向所述第二IP PBX 222发送所述话机注册请求，完成注册。

对于坐席注册的步骤包括：

坐席向代理服务器 231发送坐席注册请求，所述资源请求包括坐席工号和与所述坐席绑定的所述电话号码；所述代理服务器 231在收到所述坐席注册请求之后，获取所述注册号码（DN）对应的所述第二IP PBX 222；根据所述第二IP PBX 222，在工号归属逻辑集合中获取与所述第二IP PBX 222对应的Agent Manager 232，然后将所述Agent Manager232的第二地址返回至所述坐席；所述坐席根据所述第二地址向所述Agent Manager 232发送所述坐席注册请求完成注册。在完成上述对SIP电话和坐席进行注册之后，就已经确定了任意用户呼叫的人工处理的SIP电话和坐席。

然后，通过SBC接收任一用户呼叫，利用负载均衡器（LB）将该用户呼叫转接至一级交换装置21中当前负载最轻的第一IP PBX 212。该第一IP PBX 212对该用户呼叫进行转IVR处理。但是，如果该用户呼叫需要转人工处理，则将该用户呼叫转接至二级交换装置 22准备进行人工处理用户呼叫。

对于二级交换装置 22来说，二级交换装置 22中的ACD 221会检测来自一级交换装置21的话路请求，根据预设规则，选定一个需要处理此话路的坐席，然后将该话路转接至该坐席相关联的话机，并通知Agent Manager 232，Agnent Manager 232再通知该坐席。

通过将第一IP PBX 212、第二IP PBX 222以及Agent Manager 232注册至服务管理单元 24，由此可以实现服务管理单元 24能够实时检测第一IP PBX 212、第二IP PBX222以及Agent Manager 232的运行状态数据。同时，对上述注册信息感兴趣的其他设备（或组件、设备）可以订阅这些状态变化通知。例如，代理注册器 223可以订阅第二IP PBX 222的状态通知，代理服务器 231可以订阅Agent Manager 232的状态通知。

如果第一IP PBX 212、第二IP PBX 222以及Agent Manager 232中任一装置（或组件）存在故障，则根据预设关联规则，选择正常装置接管故障装置，并且更新所述代理注册器 223中的所述第一映射关系数据和/或所述Agent Manager 232中的所述第二映射关系数据。

存储所述第一IP PBX 212、所述第二IP PBX 222以及所述Agent Manager 232的所有话路状态信息，并在选择正常装置接管故障装置之后，对所述正常装置同步所有话路状态信息。

本发明提供的分布式呼叫中心系统及其呼叫处理方法，将话路交换设立两级（一级处理自动转接逻辑和二级处理转人工逻辑），并且以集群方式支持呼叫中心进行平滑扩容。另外，通过将注册号码划分为逻辑集合，因此便于管理。最后，通过引入服务管理单元（Service Manager）能够维护服务器资源状态，并将呼叫系统中的各个装置的服务状态及时通知状态消息订阅者，以便于及时获取各个装置的服务状态。此外，尽管在附图中以特定顺序描述了本发明方法的操作，但是，这并非要求或者暗示必须执行全部所示的操作才能实现期望的结果。附加地或备选地，可以省略某些步骤，将多个步骤合并为一个步骤执行，和/或将一个步骤分解为多个步骤执行。

以上所述的具体实施例，对本发明的目的、技术方案和有益效果进行了进一步详细说明，所应理解的是，以上所述仅为本发明的具体实施例而已，并不用于限定本发明的保护范围，凡在本发明的精神和原则之内，所做的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims (10)

1.一种分布式呼叫中心系统，其特征在于，包括：一级交换装置、二级交换装置、坐席资源池以及服务管理单元，其中，

所述一级交换装置，用于接收用户呼叫，对所述用户呼叫进行转IVR处理，如果所述用户呼叫需要转人工处理，则将所述用户呼叫转接至所述二级交换装置；

所述二级交换装置，用于根据预设分配规则，将所述用户呼叫转接至坐席资源池中与所述用户呼叫业务对应的坐席以提供人工服务；

所述服务管理单元，用于实时检测所述一级交换装置、所述二级交换装置以及所述坐席资源池的运行状态，如果所述一级交换装置、所述二级交换装置以及所述坐席资源池中任一个或多个装置出现故障，则对故障装置进行切换；

所述二级交换装置，包括：一个ACD、至少两个第二IP PBX以及一个代理注册器，其中，所述代理注册器，预设有每个SIP电话和所述第二IP PBX之间的第一映射关系数据，所述SIP电话根据所述第一映射关系数据将所述SIP电话绑定注册至所述第二IP PBX；所述ACD，用于接收所述用户呼叫的话路分配请求，并根据所述预设分配规则，将所述话路分配请求分配至所述坐席资源池中的Agent Manager和所述第二IP PBX；所述第二IP PBX，用于将所述用户呼叫的所述话路分配请求转发至与坐席绑定的所述SIP电话；

所述坐席资源池，包括：一个代理服务器、至少两个Agent Manager，其中，所述代理服务器，预设有每个所述坐席和所述Agent Manager之间的第二映射关系数据，所述坐席根据所述第二映射关系数据被绑定注册至所述Agent Manager；所述Agent Manager，用于接收所述话路分配请求，并根据所述预设分配规则，将所述用户呼叫分配至与所述用户呼叫业务对应的所述坐席。

2.根据权利要求1所述的分布式呼叫中心系统，其特征在于，所述一级交换装置，包括：一个负载均衡器、至少两个第一IP PBX，

其中，所述负载均衡器，用于接收所述用户呼叫的话路分配请求，并且根据所述第一IPPBX的负载情况，将所述用户呼叫转接至当前负载最轻的所述第一IP PBX；

所述第一IP PBX用于将所述话路分配请求转IVR处理或将所述话路分配请求转发至所述二级交换装置。

3.根据权利要求2所述的分布式呼叫中心系统，其特征在于，所述服务管理单元，还用于：

实时检测所述第一IP PBX、所述第二IP PBX以及所述Agent Manager的运行状态数据；

如果所述第一IP PBX、所述第二IP PBX以及所述Agent Manager中任一装置存在故障，则根据预设关联规则，选择正常装置接管故障装置，并且更新所述代理注册器中的所述第一映射关系数据和/或所述Agent Manager中的所述第二映射关系数据。

4.根据权利要求3所述的分布式呼叫中心系统，其特征在于，还包括：

全局缓存装置，用于存储所述第一IP PBX、所述第二IP PBX以及所述Agent Manager的所有话路状态信息，并在选择正常装置接管故障装置之后，对所述正常装置同步所有话路状态信息。

5.一种分布式呼叫中心系统的呼叫处理方法，其中所述分布式呼叫中心系统包括：一级交换装置、二级交换装置、坐席资源池以及服务管理单元，其特征在于，所述方法包括：

接收用户呼叫，对所述用户呼叫进行转IVR处理，如果所述用户呼叫需要转人工处理，则将所述用户呼叫转接至所述二级交换装置

根据预设分配规则，将所述用户呼叫转接至坐席资源池中与所述用户呼叫业务对应的坐席以提供人工服务；

实时检测所述一级交换装置、所述二级交换装置以及所述坐席资源池的运行状态，如果所述一级交换装置、所述二级交换装置以及所述坐席资源池中任一个或多个装置出现故障，则对故障装置进行切换；

所述二级交换装置，包括：一个ACD、至少两个第二IP PBX以及一个代理注册器，其中，所述代理注册器，预设有每个SIP电话和所述第二IP PBX之间的第一映射关系数据，所述SIP电话根据所述第一映射关系数据将所述SIP电话绑定注册至所述第二IP PBX；所述ACD接收所述用户呼叫的话路分配请求，并根据所述预设分配规则，将所述话路分配请求分配至所述坐席资源池中的Agent Manager和所述第二IP PBX；所述第二IP PBX将所述用户呼叫的所述话路分配请求转发至与坐席绑定的所述SIP电话；

所述坐席资源池，包括：一个代理服务器、至少两个Agent Manager，其中，所述代理服务器预设有每个所述坐席和所述Agent Manager之间的第二映射关系数据，所述坐席根据所述第二映射关系数据被绑定注册至所述Agent Manager；所述Agent Manager接收所述话路分配请求，并根据所述预设分配规则，将所述用户呼叫分配至与所述用户呼叫业务对应的所述坐席。

6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述一级交换装置，包括：一个负载均衡器、至少两个第一IP PBX，

其中，所述负载均衡器接收所述用户呼叫的话路分配请求，并且根据所述第一IP PBX的负载情况，将所述用户呼叫转接至当前负载最轻的所述第一IP PBX；

所述第一IP PBX将所述话路分配请求转IVR处理或将所述话路分配请求转发至所述二级交换装置。

7.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，所述服务管理单元，还用于：

实时检测所述第一IP PBX、所述第二IP PBX以及所述Agent Manager的运行状态数据；

如果所述第一IP PBX、所述第二IP PBX以及所述Agent Manager中任一装置存在故障，则根据预设关联规则，选择正常装置接管故障装置，并且更新所述代理注册器中的所述第一映射关系数据和/或所述Agent Manager中的所述第二映射关系数据。

8.根据权利要求7所述的方法，其特征在于，还包括：

存储所述第一IP PBX、所述第二IP PBX以及所述Agent Manager的所有话路状态信息，并在选择正常装置接管故障装置之后，对所述正常装置同步所有话路状态信息。

9.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：在接收用户呼叫之前，

对SIP电话注册，其中对SIP电话注册的步骤包括：

SIP电话向代理注册器发送话机注册请求；

所述代理注册器在收到所述话机注册请求之后，查询所述SIP电话的注册号码在注册号码归属逻辑集合中对应的第二IP PBX，然后通过重定向请求，将所述第二IP PBX的第一地址返回至所述SIP电话；

所述SIP电话根据所述第一地址向所述第二IP PBX发送所述话机注册请求，完成注册。

10.根据权利要求9所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：在完成SIP电话注册之后，接收用户呼叫之前，

对坐席注册，其中对坐席注册的步骤包括：

坐席向代理服务器发送坐席注册请求，所述坐席注册请求包括坐席工号和与所述坐席绑定的SIP电话的注册号码；

所述代理服务器在收到所述坐席注册请求之后，获取所述注册号码对应的所述第二IPPBX；

根据所述第二IP PBX，在工号归属逻辑集合中获取与所述第二IP PBX对应的AgentManager，然后将所述Agent Manager的第二地址返回至所述坐席；

所述坐席根据所述第二地址向所述Agent Manager发送所述坐席注册请求完成注册。

Images