CN112671986B - 呼叫中心系统和呼叫中心系统的实现方法 - Google Patents

Abstract

本发明公开了呼叫中心系统和呼叫中心系统的实现方法，涉及计算机技术领域。本发明的系统包括：软电话条、分配模块和消息中心模块。软电话条用于将待处理请求对应的目标工号标识发送至分配模块，接收分配模块返回的目标服务实例的目标域名标识，然后根据目标域名标识连接目标服务实例；分配模块用于接收软电话条发送的目标工号标识，然后根据目标工号标识确定目标域名标识，将目标域名标识返回至软电话条；消息中心模块包括服务实例集合，服务实例集合中的服务实例用于与软电话条建立连接。本发明实施例的系统能够利用分配模块与软电话条进行信息交互，解决消息中心的长连接负载均衡问题，也可以解耦对服务器性能的依赖。

Description

呼叫中心系统和呼叫中心系统的实现方法

技术领域

本发明涉及计算机技术领域，尤其涉及一种呼叫中心系统和呼叫中心系统的实现方法。

背景技术

呼叫中心是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的垂询与咨询需求。呼叫中心通过软电话条对通话状态进行显示与控制，并且软电话条能够在网络服务器的辅助下，达到控制硬化机的目的。软电话条可以通过三层架构的形式实现，软电话条与消息中心之间的连接是长连接，也就是说，软电话条与消息中心建立连接以后需要一直保持连接，会消耗大量的服务器资源，因此，如何解决呼叫中心的负载均衡问题具有重要意义。

现有负载均衡方案是简单的利用一个HaProxy(即，一个使用程序语言编写的自由及开放源代码软件，可以提供高可用性、负载均衡以及基于传输控制协议和超文本传输协议的应用程序代理)做长连接负载均衡代理，所有的连接都直接连接到HaProxy，然后HaProxy将连接转到对应的消息中心上。

在实现本发明过程中，发明人发现现有技术中至少存在如下问题：现有负载均衡方案，在面对消息中心版本升级、扩容、缩容、主动下线、或者故障崩溃时，均是直接通过HaProxy把服务迁移到备用的机器上去，但是迁移过程中通过软电话条的请求都是没有响应的，而且对于可预计的操作，如升级、扩容、缩容和主动停止服务等操作，现有负载均衡方案无法做到无感知无影响，另外，所有的连接都连接到HaProxy，会受限于HaProxy所在服务器的性能。

发明内容

有鉴于此，本发明实施例提供一种呼叫中心系统和呼叫中心系统的实现方法，能够利用分配模块与软电话条进行信息交互，为目标工号标识确定目标域名标识，将待处理请求分配至目标域名标识对应的目标服务实例，从而可以解决消息中心的长连接负载均衡问题，同时也可以解耦对服务器性能的依赖。

为实现上述目的，根据本发明实施例的第一方面，提供了一种呼叫中心系统。

本发明实施例的一种呼叫中心系统，包括：软电话条、分配模块和消息中心模块；所述软电话条用于将待处理请求对应的目标工号标识发送至所述分配模块，接收所述分配模块返回的目标服务实例的目标域名标识，然后根据所述目标域名标识连接所述目标服务实例；所述分配模块用于接收所述软电话条发送的所述目标工号标识，然后根据所述目标工号标识确定所述目标域名标识，将所述目标域名标识返回至所述软电话条；所述消息中心模块包括服务实例集合，所述服务实例集合中的服务实例用于与所述软电话条建立连接。

可选地，所述系统还包括：CTI服务器集群；所述分配模块包括：配置中心和注册中心；所述CTI服务器集群包括至少一个CTI服务器；所述配置中心用于配置所述至少一个CTI服务器与工号标识的对应关系，以及配置所述至少一个CTI服务器与所述服务实例的对应关系；所述消息中心模块还用于从所述配置中心查找所述服务实例对应的CTI服务器，在所述注册中心将所述服务实例注册到所述对应的CTI服务器上；所述注册中心用于接受所述消息中心模块将所述服务实例注册到所述对应的CTI服务器上。

可选地，所述分配模块还包括：分发中心；所述注册中心还用于按照预设第一时间周期，对所述服务实例的状态进行检查，删除状态为不可用的服务实例；所述分发中心用于接收所述目标工号标识，根据所述目标工号标识从所述配置中心查询对应的目标CTI服务器的目标关键字信息；根据所述目标关键字信息，从所述注册中心读取在所述目标CTI服务器上注册的可用服务实例的实例信息；基于预设的负载均衡算法，根据所述实例信息，从所述可用服务实例中确定所述目标服务实例，将所述目标域名标识返回至所述软电话条。

可选地，所述消息中心模块还包括至少一个服务代理和至少一个数据共享中心；所述服务实例集合中每两个服务实例构成主备关系；所述至少一个服务代理用于管理互为主备关系的两个服务实例；所述至少一个数据共享中心用于为互为主备关系的两个服务实例提供数据共享服务。

可选地，所述目标域名标识是管理所述目标服务实例的目标服务代理的标识信息；所述软电话条还用于根据所述目标域名标识，连接管理所述目标服务实例的目标服务代理，将所述待处理请求发送至所述目标服务代理；所述目标服务代理用于根据所述目标域名标识，确定所述目标服务实例，将从所述软电话条接收的所述待处理请求转发至所述目标服务实例。

可选地，所述消息中心模块还用于：在接收到上线请求后，从所述配置中心查询待上线服务实例对应的待连接CTI服务器的配置信息；判断是否需要从所述注册中心获取所述待连接CTI服务器的注册信息；若需要，则从所述注册中心获取所述待连接CTI服务器的注册信息，并根据所述待连接CTI服务器的配置信息，建立所述待上线服务实例与所述待连接CTI服务器之间的连接；若不需要，则直接根据所述待连接CTI服务器的配置信息，建立所述待上线服务实例与所述待连接CTI服务器之间的连接；在建立连接之后，在所述注册中心将所述待上线服务实例注册到所述待连接CTI服务器上。

可选地，所述注册中心用于取消所述服务实例在所述对应的CTI服务器上的注册；以及所述消息中心模块还用于：在接收到主动下线请求后，从所述注册中心读取注册信息；根据读取的注册信息，判断待下线服务实例是否是唯一提供服务的实例；若是，则直接拒绝所述主动下线请求；若否，则在所述注册中心取消所述待下线服务实例在所述待下线服务实例对应的CTI服务器上的注册，并根据所述待下线服务实例的登录坐席信息，对所述待下线服务实例进行下线处理。

可选地，所述根据所述待下线服务实例的登录坐席信息，对所述待下线服务实例进行下线处理，包括：在所述待下线服务实例中不存在登录坐席的情况下，直接下线所述待下线服务实例；在所述待下线服务实例中存在登录坐席的情况下，若所述登录坐席处于非话路状态，则直接向所述软电话条发送登出请求，以断开所述待下线服务实例与所述软电话条的连接；若所述登录坐席处于话路状态，则在所述登录坐席转换成非话路状态时，向所述软电话条发送登出请求。

可选地，在向所述软电话条发送登出请求之前，所述消息中心模块还用于：确定所述待下线服务实例中处于非话路状态的登录坐席的数量，根据确定的数量，设置所述登出请求的发送速率。

可选地，所述软电话条还用于：在接收到所述消息模块发送的登出请求之后，断开与所述待下线服务实例的连接，获取新的目标服务实例，并建立与所述新的目标服务实例的连接。

可选地，所述至少一个服务代理还用于：按照预设第二时间周期，对所述至少一个服务代理管理的互为主备关系的两个服务实例进行检查；在主服务实例不工作的情况下，基于所述至少一个数据共享中心提供的数据共享服务，控制被服务实例切换所述主服务实例。

可选地，所述软电话条还用于：在根据所述目标域名标识连接所述目标服务实例之后，将所述待处理请求发送至所述目标服务实例，接收所述目标服务实例返回的所述待处理请求的处理结果；以及所述目标服务实例用于接收所述软电话条发送的所述待处理请求，将所述待处理请求的处理结果返回至所述软电话条。

可选地，所述软电话条还用于：按照预设第三时间周期，对与所述目标服务实例之间的连接进行检查。

为实现上述目的，根据本发明实施例的第二方面，提供了一种呼叫中心系统的实现方法。

本发明实施例的一种呼叫中心系统的实现方法，所述呼叫中心系统包括：软电话条、分配模块和消息中心模块；所述实现方法包括：所述软电话条将待处理请求对应的目标工号标识发送至所述分配模块；所述分配模块接收所述软电话条发送的所述目标工号标识，然后根据所述目标工号标识从所述消息中心模块的服务实例集合中确定目标服务实例，将所述目标服务实例的目标域名标识返回至所述软电话条；所述软电话条接收所述分配模块返回的所述目标域名标识，然后根据所述目标域名标识连接所述目标服务实例。

可选地，所述系统还包括：CTI服务器集群，其中所述CTI服务器集群包括至少一个CTI服务器；所述分配模块包括：配置中心、注册中心和分发中心；以及

所述分配模块接收所述软电话条发送的所述目标工号标识，然后根据所述目标工号标识从所述消息中心模块的服务实例集合中确定目标服务实例，将所述目标服务实例的目标域名标识返回至所述软电话条，包括：所述分发中心接收所述目标工号标识，根据所述目标工号标识从所述配置中心查询对应的目标CTI服务器的目标关键字信息；根据所述目标关键字信息，从所述注册中心读取在所述目标CTI服务器上注册的可用服务实例的实例信息；基于预设的负载均衡算法，根据所述实例信息，从所述可用服务实例中确定所述目标服务实例，将所述目标域名标识返回至所述软电话条。

可选地，根据所述目标工号标识从所述配置中心查询对应的目标CTI服务器的目标关键字信息之前，所述实现方法还包括：所述配置中心配置所述至少一个CTI服务器与工号标识的对应关系，以及配置所述至少一个CTI服务器与所述服务实例的对应关系；以及

在从所述注册中心读取在所述目标CTI服务器上注册的可用服务实例的实例信息之前，所述实现方法还包括：所述消息中心模块从所述配置中心查找所述服务实例对应的CTI服务器，在所述注册中心将所述服务实例注册到所述对应的CTI服务器上；所述注册中心接受所述消息中心模块将所述服务实例注册到所述对应的CTI服务器上。

可选地，所述实现方法还包括：所述注册中心按照预设第一时间周期，对所述服务实例的状态进行检查，删除状态为不可用的服务实例。

可选地，所述消息中心模块还包括至少一个服务代理和至少一个数据共享中心；所述服务实例集合中每两个服务实例构成主备关系；以及

所述实现方法还包括：所述至少一个服务代理管理互为主备关系的两个服务实例；所述至少一个数据共享中心为互为主备关系的两个服务实例提供数据共享服务。

可选地，所述目标域名标识是管理所述目标服务实例的目标服务代理的标识信息；以及

所述软电话条根据所述目标域名标识连接所述目标服务实例，包括：所述软电话条根据所述目标域名标识，连接管理所述目标服务实例的目标服务代理，将所述待处理请求发送至所述目标服务代理；所述目标服务代理根据所述目标域名标识，确定所述目标服务实例，将从所述软电话条接收的所述待处理请求转发至所述目标服务实例，以建立所述软电话条与所述目标服务实例之间的连接。

可选地，所述实现方法还包括：所述消息中心模块在接收到上线请求后，从所述配置中心查询待上线服务实例对应的待连接CTI服务器的配置信息；判断是否需要从所述注册中心获取所述待连接CTI服务器的注册信息；若需要，则从所述注册中心获取所述待连接CTI服务器的注册信息，并根据所述待连接CTI服务器的配置信息，建立所述待上线服务实例与所述待连接CTI服务器之间的连接；若不需要，则直接根据所述待连接CTI服务器的配置信息，建立所述待上线服务实例与所述待连接CTI服务器之间的连接；在建立连接之后，在所述注册中心将所述待上线服务实例注册到所述待连接CTI服务器上。

可选地，所述实现方法还包括：所述注册中心取消所述服务实例在所述对应的CTI服务器上的注册；以及所述消息中心模块在接收到主动下线请求后，从所述注册中心读取注册信息；根据读取的注册信息，判断待下线服务实例是否是唯一提供服务的实例；若是，则直接拒绝所述主动下线请求；若否，则在所述注册中心取消所述待下线服务实例在所述待下线服务实例对应的CTI服务器上的注册，并根据所述待下线服务实例的登录坐席信息，对所述待下线服务实例进行下线处理。

可选地，所述根据所述待下线服务实例的登录坐席信息，对所述待下线服务实例进行下线处理，包括：在所述待下线服务实例中不存在登录坐席的情况下，直接下线所述待下线服务实例；在所述待下线服务实例中存在登录坐席的情况下，若所述登录坐席处于非话路状态，则直接向所述软电话条发送登出请求，以断开所述待下线服务实例与所述软电话条的连接；若所述登录坐席处于话路状态，则在所述登录坐席转换成非话路状态时，向所述软电话条发送登出请求。

可选地，在向所述软电话条发送登出请求之前，所述实现方法还包括：确定所述待下线服务实例中处于非话路状态的登录坐席的数量，根据确定的数量，设置所述登出请求的发送速率。

可选地，所述实现方法还包括：所述软电话条在接收到所述消息模块发送的登出请求之后，断开与所述待下线服务实例的连接，获取新的目标服务实例，并建立与所述新的目标服务实例的连接。

可选地，所述实现方法还包括：所述至少一个服务代理按照预设第二时间周期，对所述至少一个服务代理管理的互为主备关系的两个服务实例进行检查；在主服务实例不工作的情况下，基于所述至少一个数据共享中心提供的数据共享服务，控制被服务实例切换所述主服务实例。

可选地，所述实现方法还包括：所述软电话条在根据所述目标域名标识连接所述目标服务实例之后，将所述待处理请求发送至所述目标服务实例，接收所述目标服务实例返回的所述待处理请求的处理结果；以及所述目标服务实例接收所述软电话条发送的所述待处理请求，将所述待处理请求的处理结果返回至所述软电话条。

可选地，所述实现方法还包括：所述软电话条按照预设第三时间周期，对与所述目标服务实例之间的连接进行检查。

上述发明中的一个实施例具有如下优点或有益效果：本发明实施例的呼叫中心系统包括分配模块，能够利用分配模块与软电话条进行信息交互，为目标工号标识确定目标域名标识，将待处理请求分配至目标域名标识对应的目标服务实例，即建立软电话条与消息中心模块的连接，从而可以解决消息中心的长连接负载均衡问题，同时也可以解耦对服务器性能的依赖。此外，本发明实施例的系统还包括CTI服务器集群，分配模块包括配置中心、注册中心和分发中心，分发中心能够从配置中心查询到目标CTI服务器的目标关键字信息，以及从注册中心获取到可用服务实例的实例信息，进而能够确定出目标服务实例。而且，本发明实施例的系统能够利用注册中心和分发中心提供的功能，实现消息中心的服务实例的上线及下线功能。还有，本发明实施例的注册中心、服务代理以及软电话条均具有检查机制，能够及时发现呼叫中心系统出现的问题，保证呼叫中心系统的正常运行。

上述的非惯用的可选方式所具有的进一步效果将在下文中结合具体实施方式加以说明。

附图说明

附图用于更好地理解本发明，不构成对本发明的不当限定。其中：

图1是根据本发明实施例的呼叫中心系统的模块示意图；

图2是根据本发明实施例的呼叫中心系统的实现方法的主要步骤的示意图；

图3是根据本发明实施例的呼叫中心系统的整体结构示意图；

图4是根据本发明实施例的消息中心模块的结构示意图；

图5是根据本发明实施例的呼叫中心系统的软电话条注册方法的主要过程的示意图；

图6是根据本发明实施例的呼叫中心系统的服务实例上线方法的主要过程的示意图；

图7是根据本发明实施例的呼叫中心系统的服务实例主动下线方法的主要步骤的示意图；

图8是根据本发明实施例的呼叫中心系统的服务实例主动下线方法的主要过程的示意图。

具体实施方式

以下结合附图对本发明的示范性实施例做出说明，其中包括本发明实施例的各种细节以助于理解，应当将它们认为仅仅是示范性的。因此，本领域普通技术人员应当认识到，可以对这里描述的实施例做出各种改变和修改，而不会背离本发明的范围和精神。同样，为了清楚和简明，以下的描述中省略了对公知功能和结构的描述。

在计算机电话集成技术领域，呼叫中心通过软电话条对通话状态进行显示与控制，目前软电话条的实现方式为采用插件的方式和三层架构的形式。其中，采用插件的方式是根据CTI产品提供的软件开发工具包将软电话条封装成程序运行在客户端，直接与CTI服务器连接通信，这种实现方式中软电话条采用嵌入的插件，对浏览器依赖比较大。因此，现在多采用三层架构的实现形式，浏览器通过消息中心与CTI服务器连接通信，具体为浏览器通过网络协议与消息中心通信连接，消息中心通过CTI适配器与第三方CTI服务器通信连接，由于软电话条是在业务系统中嵌入的一部分，是在浏览器中使用的，也就是说，软电话条与消息中心建立长连接。所以采用三层架构的实现形式中，如何解决呼叫中心的负载均衡问题是值得研究的问题。此外，CTI全称为Computer Telephony Integration，是从计算机电话集成技术发展而来的，能够自动地对电话中的信令信息进行识别处理，并通过建立有关的话路连接，向用户传送预定的录音文件、转接来话等。

现有技术仅仅是利用一个HaProxy做长连接负载均衡代理，所有的连接都直接连接到HaProxy，然后HaProxy将连接转到对应的消息中心上。这样现有负载均衡方案中在面对消息中心版本升级、扩容、缩容、主动下线、或者故障崩溃时，均是直接通过HaProxy把服务迁移到备用的机器上去，但是迁移过程中通过软电话条的请求都是没有响应的，而且对于可预计的操作，如升级、扩容、缩容和主动停止服务等操作，现有负载均衡方案无法做到无感知无影响。所以，本发明提供一种呼叫中心系统和呼叫中心系统的实现方法，能够解决消息中心的长连接负载均衡问题，同时也可以解耦对服务器性能的依赖。图1是根据本发明实施例的呼叫中心系统的模块示意图，如图1所示，本发明实施例的呼叫中心系统可以包括：软电话条101、分配模块102和消息中心模块103。

接下来结合本发明实施例的呼叫中心系统的实现方法，介绍图1所示呼叫中心系统中各模块的作用。图2是根据本发明实施例的呼叫中心系统的实现方法的主要步骤的示意图。如图2所示，本发明实施例的呼叫中心系统的实现方法的主要步骤可以包括：

步骤S201：软电话条101将待处理请求对应的目标工号标识发送至分配模块102；

步骤S202：分配模块102接收软电话条101发送的目标工号标识，然后根据目标工号标识从消息中心模块103的服务实例集合中确定目标服务实例，将目标服务实例的目标域名标识返回至软电话条101；

步骤S203：软电话条101在接收分配模块102返回的目标域名标识后，根据接收的目标域名标识连接目标服务实例，从而建立软电话条101与目标服务实例之间的连接，也就是建立了软电话条101与消息中心模块103之间的连接。

由于本发明实施例中消息中心模块103可以包括服务实例集合，并且服务实例集合中的服务实例可以与软电话条101建立连接，因此分配模块102可以到消息中心模块103的服务实例集合中查找到目标服务实例。

呼叫中心系统是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR(交互式语音800呼叫中心流程图应答系统)、ACD(自动呼叫分配系统)等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的操作系统。以电话咨询为例，具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心系统可以兼具呼入与呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。呼叫中心系统的用户主要是来电咨询的客户和提供服务的坐席。

所以，本发明实施例的待处理请求是指软电话请求，可以包括：呼入、呼出、保持、取回、咨询转接、三方会议、转接技能组、转IVR、转外线、转其他电话等。并且，每个待处理请求都有对应的工号标识，也就是每个待处理请求都会分配至某个机器某个坐席处理。而本发明实施例中的软电话条101可以获取到待处理请求的目标工号标识，将该目标工号标识发送至分配模块102。

接着，分配模块102根据获取的目标工号标识，查找到该目标工号标识对应的目标服务实例，其中目标服务实例是指负责处理该待处理请求的服务实例，即与目标工号标识对应的服务实例。然后，分配模块102将目标服务实例的目标域名标识发送至软电话条101。最后，软电话条101在接收到目标域名标识之后，就可以直接根据该目标域名标识，连接目标服务实例。其中，域名标识相当于是服务实例的身份标志。

为了方便理解，下面结合图3本发明实施例的呼叫中心系统的整体结构示意图进行详细介绍，图3是根据本发明实施例的呼叫中心系统的整体结构示意图。如图3所示，作为一个可参考实施例，呼叫中心系统可以包括：软电话条101、分配模块102、消息中心模块103和CTI服务器集群104，CTI服务器集群104可以包括至少一个CTI服务器。CTI服务器能够提供通用的呼叫中心系统平台功能及接口，衔接CTI硬件与上层应用软件，并且对下控制数字程控交换机，对上接收并处理消息中心模块103发送的请求。

从图3可以看出，本发明实施例的呼叫中心系统中，软电话条101发送待处理请求到消息中心模块103，然后消息中心模块103转发至CTI服务器集群104，在CTI服务器集群104处理完成后，再经由消息中心模块103把处理结果发送至软电话条101。

从图3还可以看出，分配模块102可以包括：配置中心1021、注册中心1022和分发中心1023。上述步骤201至步骤S203已经介绍软电话条101与分配模块102之间的交互过程，此处具体介绍分配模块102中的配置中心1021、注册中心1022和分发中心1023与软电话条之间的交互过程，所以步骤S202可以包括：

步骤S2021：分发中心1023接收目标工号标识，根据目标工号标识从配置中心1021查询对应的目标CTI服务器的目标关键字信息；

步骤S2022：分发中心1023根据目标关键字信息，从注册中心1022读取在目标CTI服务器上注册的可用服务实例的实例信息；

步骤S2023：基于预设的负载均衡算法，根据实例信息，从可用服务实例中确定目标服务实例，将目标域名标识返回至软电话条101。本发明实施例的负载均衡算法可以包括：如果只存在唯一的符合条件的可用服务实例，就直接确定该唯一的可用服务实例；如果有多个符合条件的可用服务实例，可以根据注册时间最早或者注册时间最晚选取，或者随机返回，当然也可以是其他选择算法，本发明实施例对此不作限定。

可以看到，分发中心1023需要根据目标工号标识从配置中心1021查询对应的目标CTI服务器的目标关键字信息，因此，需要预先在配置中心1021中存储CTI服务器与工号标识之间的对应关系，也就是需要通过配置中心1021配置CTI服务器与工号标识之间的关系。比如说，预先配置编号为A的CTI服务器负责处理工号标识为1到10对应的请求，编号为B的CTI服务器负责处理工号标识为11到20对应的请求。

还有，在分发中心1023在获取到目标关键字信息后，还要从注册中心1022读取可用服务实例的实例信息，因此注册中心1022中需要存储可用服务实例的实例信息。由于服务实例是属于消息中心模块103的，所以消息中心模块103需要在注册中心1022将服务实例注册在CTI服务器上，那么消息中心模块103就需要预先从配置中心1021查询到CTI服务器与服务实例的对应关系。因此，配置中心1021需要预先配置CTI服务器与服务实例的对应关系，例如，预先配置编号为A的CTI服务器与a1到a50之间的服务实例成对应关系，编号为B的CTI服务器与b1到b50之间的服务实例成对应关系，即将a1到a50之间的服务实例注册到CTI服务器A，将b1到b50之间的服务实例注册到CTI服务器B。

综上所述，作为本发明的又一个可参考实施例，根据目标工号标识从配置中心1021查询对应的目标CTI服务器的目标关键字信息之前，配置中心1021配置至少一个CTI服务器与工号标识的对应关系，以及配置至少一个CTI服务器与服务实例的对应关系。还有本发明可选参考实施例中，在从注册中心1022读取在目标CTI服务器上注册的可用服务实例的实例信息之前，消息中心模块103从配置中心1021查找服务实例对应的CTI服务器，在注册中心1022将服务实例注册到对应的CTI服务器上；以及注册中心1022接受消息中心模块103将服务实例注册到对应的CTI服务器上。

从上述步骤S2022还可以看出，分发中心1023能够从注册中心1022读取在目标CTI服务器上注册的可用服务实例的实例信息。因此，注册中心1022还能够按照预设第一时间周期，对服务实例的状态进行检查，删除状态为不可用的服务实例。换种说法，注册中心1022具有健康检查机制，能够按照预设的第一时间周期，对在注册中心1022上注册的服务实例进行健康检查，及时将不可用的服务实例去除掉，从而可以保证呼叫中心系统的正常运行。

需要注意，本发明实施例的消息中心模块103除了包括服务实例集合外，还包括至少一个服务代理和至少一个数据共享中心。图4是根据本发明实施例的消息中心模块的结构示意图。从图4可以知道，服务实例集合中每两个服务实例构成主备关系，服务代理管理互为主备关系的两个服务实例，并且数据共享服务中心为两个互为主备关系的服务实例提供数据共享服务。

在上述步骤S203中，得知软电话条101在接收分配模块102返回的目标域名标识后，根据接收的目标域名标识连接目标服务实例。由于在一些可参考实施例中，一个服务代理管理互为主备关系的两个服务实例，因此作为本发明的再一个可参考实施例，目标域名标识可以是管理目标服务实例的目标服务代理的标识信息，这样软电话条101根据目标域名标识，连接管理目标服务实例的目标服务代理，将待处理请求发送至目标服务代理，接着目标服务代理根据目标域名标识，确定目标服务实例，将从软电话条101接收的待处理请求转发至目标服务实例。也就是说，一个服务代理管理互为主备关系的两个服务实例，那么这两个服务实例在配置中心1021均有一个标识信息，而且服务实例在启动的时候，这个实例是唯一的，同时同一个服务代理管理的互为主备关系的两个服务实例的标识信息是相同的。

此外，服务代理配置秒量级的健康检查时间，或者说服务代理按照第二时间周期(本发明实施例中第二时间周期可以是M秒)，对互为主备关系的两个服务实例进行检查，当住服务实例不可用时，那么备服务实例立即接手其工作。这种主备机制对话路无影响且对话条的影响很小，只对在服务代理健康检查的时间段内的话条操作无响应，此时再次点击完成所要进行的操作即可。还有，软电话条101还可以按照预设第三周期，对与目标实例之间的连接进行检查，软电话条101的检查相当于是心跳监控时间，并且设置服务代理的健康检查时间小于软电话条101的心跳监控时间，从而可以保证软电话条101不会发生断开重连的情形，这种机制对话路无影响且对话条的影响很小。

另外，本发明实施例的服务代理可以采用HaProxy代理，而且为了保证HaProxy代理的可靠性，可以使用Keepalive(即，一个可以检测死连接的机制)与HaProxy结合的方式。同时，互为主备关系的两个服务实例之间的数据共享，能够在切换的时候，保证数据的完整性。

综上所述，本发明实施例的呼叫中心系统可以包括：软电话条101、分配模块102、消息中心模块103和CTI服务器集群；分配模块102可以包括：配置中心1021、注册中心1022和分发中心1023；消息中心模块103可以包括：服务实例集合、至少一个服务代理和至少一个数据共享中心，服务实例集合中每两个服务实例互为主备关系，服务代理管理互为主备关系的两个服务实例，并且数据共享服务中心为两个互为主备关系的服务实例提供数据共享服务；CTI服务器集群可以包括至少一个CTI服务器。本发明实施例的呼叫中心系统能够实现软电话条注册功能、消息中心的服务实例的上线功能和服务实例的主动以及被动下线功能。

图5是根据本发明实施例的呼叫中心系统的软电话条注册方法的主要过程的示意图。如图5所示，本发明实施例的呼叫中心系统的软电话条注册方法的主要过程可以包括：

步骤S501：软电话条101将待处理请求对应的目标工号标识发送至分发中心1023；

步骤S502：分发中心1023接收目标工号标识，根据目标工号标识从配置中心1021查询对应的目标CTI服务器的目标关键字信息；

步骤S503：分发中心1023根据目标关键字信息，从注册中心1022读取在目标CTI服务器上注册的可用服务实例的实例信息；

步骤S504：分发中心1023基于预设的负载均衡算法，根据从注册中心1022读取的实例信息，从可用服务实例中确定目标服务实例，将目标域名标识返回至软电话条101；

步骤S505：软电话条101根据目标域名标识，连接管理目标服务实例的目标服务代理，将待处理请求发送至目标服务代理；

步骤S506：目标服务代理根据目标域名标识确定目标服务实例，将从软电话条101接收的待处理请求转发至目标服务实例，以建立软电话条101与目标服务实例之间的连接。

步骤S501至步骤S506描述了软电话条101的注册流程，也就是软电话条101与目标服务实例的连接过程，在软电话条101与目标服务实例连接之后，软电话条101将待处理请求发送至目标服务实例，然后目标服务实例接收软电话条101发送的所述待处理请求，并将该待处理请求发送至目标CTI服务器，接着目标CTI服务其处理该请求，并将请求结果返回至目标服务实例，然后目标服务实例将该待处理请求的处理结果返回至软电话条101。

在上述描述中已经提到，配置中心1021可以配置至少一个CTI服务器与工号标识的对应关系，以及配置至少一个CTI服务器与服务实例的对应关系；消息中心模块103从配置中心1021查找服务实例对应的CTI服务器，在注册中心1022将服务实例注册到对应的CTI服务器上；注册中心1022接受消息中心模块103将服务实例注册到对应的CTI服务器上。并且，注册中心1022可以按照预设第一时间周期，对服务实例的状态进行检查，删除状态为不可用的服务实例。

消息中心模块103中新服务实例上线的过程也是消息中心模块103的扩容过程，因为是上线新服务实例，所以不会影响当前话路。图6是根据本发明实施例的呼叫中心系统的服务实例上线方法的主要过程的示意图。如图6所示，本发明实施例的呼叫中心系统的服务实例上线方法的主要过程可以包括：

步骤S601：消息中心模块103在接收到上线请求后，从配置中心1021查询待上线服务实例对应的待连接CTI服务器的配置信息；

步骤S602：判断是否需要从注册中心1022获取待连接CTI服务器的注册信息，若是，则执行步骤S603，若否，则执行步骤S604；

步骤S603：从注册中心1022获取待连接CTI服务器的注册信息，并根据待连接CTI服务器的配置信息，建立待上线服务实例与待连接CTI服务器之间的连接；

步骤S604：直接根据待连接CTI服务器的配置信息，建立待上线服务实例与待连接CTI服务器之间的连接；

步骤S605：在建立连接之后，在注册中心1022将待上线服务实例注册到待连接CTI服务器上。

需要注意的是，服务实例的上线过程中，需要先建立待上线服务实例与待连接CTI服务器之间的连接，然后再把待上线服务实例注册到注册中心1022，这样有需求时，分发中心1023会根据负载均衡策略，把该待上线服务实例分配至软电话条101。只有先将待上线服务实例连接到待连接CTI服务器之后，才能保证提供有效服务，接着在注册中心1022注册待上线服务实例。如果先在注册中心1022注册待上线服务实例，会导致软电话条发送的请求不会被处理。

服务实例主动下线流程是本发明实施例实现零故障的动态缩容功能的关键所在。由于呼叫中心系统的围绕核心是话路，所以切换上线下线关注的标准就是话路的损失情况，本发明实施例的呼叫中心系统的负载均衡方法就是针对话路的特殊性，以每个软电话条在一通话路结束这个时间点为契机，采用特殊的流程处理，从而完成零故障的服务实例主动下线过程，此过程是呼叫中心系统的服务实例动态扩容缩容、服务实例的服务升级以及呼叫中心系统的负载均衡实现基础。

图7是根据本发明实施例的呼叫中心系统的服务实例主动下线方法的主要步骤的示意图。如图7所示，本发明实施例的呼叫中心系统的服务实例主动下线方法的主要步骤可以包括：

步骤S701：消息中心模块103在接收到主动下线请求后，从注册中心1022读取注册信息；

步骤S702：根据读取的注册信息，判断待下线服务实例是否是唯一提供服务的实例，若是，则执行步骤S703，否则，执行步骤S704：

步骤S703：直接拒绝主动下线请求；

步骤S704：在注册中心1022取消待下线服务实例在待下线服务实例对应的CTI服务器上的注册，并根据待下线服务实例的登录坐席信息，对待下线服务实例进行下线处理。

其中，消息中心模块103在接收到主动下线请求之后，首先在注册中心1022取消该待下线服务实例的注册，这样软电话条才不会将新的请求发送至待下线服务实例，因此本发明实施例的呼叫中心系统的注册中心1022可以取消服务实例在对应的CTI服务器上的注册。还需要注意的是，在取消待下线服务实例在注册中心1022上的注册之前，还需要判断这个待下线服务实例是否是可以提供唯一服务的实例，如果是，则不可以下线这个服务实例。只有在待下线服务实例不是提供唯一服务的实例的情况下，才可以取消这个服务实例的注册。具体的，根据待下线服务实例的登录坐席信息，对待下线服务实例进行下线处理可以包括：

步骤S7041：在待下线服务实例中不存在登录坐席的情况下，直接下线待下线服务实例；

步骤S7042：在待下线服务实例中存在登录坐席的情况下，若登录坐席处于非话路状态，则直接向软电话条发送登出请求，以断开待下线服务实例与软电话条的连接；

步骤S7043：若登录坐席处于话路状态，则在登录坐席转换成非话路状态时，向软电话条发送登出请求。

此外，还需要注意的是，如果待下线服务实例中正工作的坐席数量很多的情况下，若一次性将这些坐席迁出，会影响坐席电话的接起率，影响客户体验。因此作为又一个可参考实施例，在向软电话条101发送登出请求之前，消息中心模块103还可以确定待下线服务实例中处于非话路状态的登录坐席的数量，根据确定的数量，设置登出请求的发送速率。还有，在接收到消息模块103发送的登出请求之后，软电话条101需要断开与待下线服务实例的连接，并且获取新的目标服务实例，并建立与新的目标服务实例的连接，也就是重新注册软电话条，由于软电话条的注册过程上文已经详细描述，此处不再累述。

图8是根据本发明实施例的呼叫中心系统的服务实例主动下线方法的主要过程的示意图。如图8所示，本发明实施例的呼叫中心系统的服务实例主动下线方法的主要过程可以包括：

步骤S801：消息中心模块103在接收到主动下线请求后，从注册中心1022读取注册信息；

步骤S802：根据读取的注册信息，判断待下线服务实例是否是唯一提供服务的实例，若是，则执行步骤S803，否则，执行步骤S804：

步骤S803：直接拒绝主动下线请求；

步骤S804：在注册中心1022取消待下线服务实例在待下线服务实例对应的CTI服务器上的注册；

步骤S805：判断待下线服务实例中是否存在登录坐席，若是，则执行步骤S806，否则，执行步骤S807；

步骤S806：直接下线待下线服务实例；

步骤S807：判断登录坐席是否处于非话路状态，若是，则执行步骤S808，否则，执行步骤S809；

步骤S808：根据待下线服务实例中处于非话路状态的登录坐席的数量，设置登出请求的发送速率，向软电话条发送登出请求，以断开待下线服务实例与软电话条的连接；

步骤S809：在登录坐席转换成非话路状态时，根据待下线服务实例中处于非话路状态的登录坐席的数量，设置登出请求的发送速率，向软电话条发送登出请求，以断开待下线服务实例与软电话条的连接。

图7和图8详细描述了本发明实施例中服务实例主动下线的过程，那么接下来说明服务实例被动下线的过程，也就是由于宕机或者网络故障等原因导致的服务实例不可用。本发明实施例中服务实例被动下线是由服务代理监控并解决的。由于本发明实施例的服务代理具有自我检查机制，具体的能够按照预设第二时间周期，对管理的互为主备关系的两个服务实例进行检查，因此当服务代理检查到主服务实例不工作的情况，基于至少一个数据共享中心提供的数据共享服务，控制被服务实例切换主服务实例。举例说，服务代理为HaProxy代理，且所配置的健康检查时间是M秒，两个服务实例互为主备，当一个服务实例被动宕机时，另外一个服务实例立即接手其工作。

因为本发明实施例的呼叫中心系统包括分配模块，所以本发明实施例的呼叫中心系统的实现方法中能够利用分配模块与软电话条进行信息交互，为目标工号标识确定目标域名标识，将待处理请求分配至目标域名标识对应的目标服务实例，即建立软电话条与消息中心模块的连接，从而可以解决消息中心的长连接负载均衡问题，同时也可以解耦对服务器性能的依赖。此外，本发明实施例的系统还包括CTI服务器集群，分配模块包括配置中心、注册中心和分发中心，因此系统的实现方法中，分发中心能够从配置中心查询到目标CTI服务器的目标关键字信息，以及从注册中心获取到可用服务实例的实例信息，进而能够确定出目标服务实例。而且，本发明实施例的实现方法能够利用注册中心和分发中心提供的功能，实现消息中心的服务实例的上线及下线功能。还有，本发明实施例的注册中心、服务代理以及软电话条均具有检查机制，能够及时发现呼叫中心系统出现的问题，保证呼叫中心系统的正常运行。

结合上述描述，总结本发明实施例的呼叫中心系统中各部分的功能如下。

软电话条101可以用于：将待处理请求对应的目标工号标识发送至分发中心1023，接收分发中心1023返回的目标服务实例的目标域名标识，然后根据目标域名标识连接目标服务实例；根据目标域名标识，连接管理目标服务实例的目标服务代理，将待处理请求发送至目标服务代理；在根据目标域名标识连接目标服务实例之后，将待处理请求发送至目标服务实例，接收目标服务实例返回的待处理请求的处理结果；在接收到消息模块103发送的登出请求之后，断开与待下线服务实例的连接，获取新的目标服务实例，并建立与新的目标服务实例的连接；按照预设第三时间周期，对与目标服务实例之间的连接进行检查。

配置中心1021可以用于：配置至少一个CTI服务器与工号标识的对应关系，以及配置述至少一个CTI服务器与服务实例的对应关系。

注册中心1022可以用于：接受消息中心模块103将服务实例注册到对应的CTI服务器上；取消服务实例在对应的CTI服务器上的注册；按照预设第一时间周期，对服务实例的状态进行检查，删除状态为不可用的服务实例。

分发中心1023可以用于：接收目标工号标识，根据目标工号标识从配置中心1021查询对应的目标CTI服务器的目标关键字信息；根据目标关键字信息，从注册中心1022读取在目标CTI服务器上注册的可用服务实例的实例信息；基于预设的负载均衡算法，根据实例信息，从可用服务实例中确定目标服务实例，将目标域名标识返回至软电话条101。

消息中心模块103可以包括服务实例集合、至少一个服务代理和至少一个数据共享中心。其中，服务实例集合中每两个服务实例构成主备关系，服务实例可以用于：接收软电话条101发送的请求，将请求的处理结果返回至软电话条101。服务代理可以用于：管理互为主备关系的两个服务实例；按照预设第二时间周期，对至少一个服务代理管理的互为主备关系的两个服务实例进行检查，然后在主服务实例不工作的情况下，基于至少一个数据共享中心提供的数据共享服务，控制被服务实例切换主服务实例；根据域名标识确定服务实例，将从软电话条101接收的请求转发至服务实例。数据共享中心可以用于：为互为主备关系的两个服务实例提供数据共享服务。

消息中心模块103可以用于：

从配置中心1021查找服务实例对应的CTI服务器，在注册中心1022将服务实例注册到对应的CTI服务器上；

在接收到上线请求后，从配置中心1021查询待上线服务实例对应的待连接CTI服务器的配置信息；然后判断是否需要从注册中心1022获取待连接CTI服务器的注册信息；若需要，则从注册中心1022获取待连接CTI服务器的注册信息，并根据待连接CTI服务器的配置信息，建立待上线服务实例与待连接CTI服务器之间的连接；若不需要，则直接根据待连接CTI服务器的配置信息，建立待上线服务实例与待连接CTI服务器之间的连接；最后在建立连接之后，在注册中心1022将待上线服务实例注册到待连接CTI服务器上；

在接收到主动下线请求后，从注册中心1022读取注册信息，根据读取的注册信息，判断待下线服务实例是否是唯一提供服务的实例；若是，则直接拒绝主动下线请求；若否，则在注册中心1022取消待下线服务实例在待下线服务实例对应的CTI服务器上的注册；然后，在待下线服务实例中不存在登录坐席的情况下，直接下线待下线服务实例；在待下线服务实例中存在登录坐席的情况下，若登录坐席处于非话路状态，则确定待下线服务实例中处于非话路状态的登录坐席的数量，并根据确定的数量设置登出请求的发送速率，直接向软电话条101发送登出请求，以断开待下线服务实例与软电话条101的连接；若登录坐席处于话路状态，则在登录坐席转换成非话路状态时，确定待下线服务实例中处于非话路状态的登录坐席的数量，根据确定的数量设置登出请求的发送速率，向软电话条101发送登出请求。

CTI服务器集群104可以包括至少一个CTI服务器。CTI服务器可以用于：提供通用的呼叫中心系统平台功能及接口，衔接CTI硬件与上层应用软件，并且对下控制数字程控交换机，对上接收并处理服务实例发送的请求，将处理结果返回至服务实例。

本发明实施例的呼叫中心系统包括分配模块，能够利用分配模块与软电话条进行信息交互，为目标工号标识确定目标域名标识，将待处理请求分配至目标域名标识对应的目标服务实例，即建立软电话条与消息中心模块的连接，从而可以解决消息中心的长连接负载均衡问题，同时也可以解耦对服务器性能的依赖。此外，本发明实施例的系统还包括CTI服务器集群，分配模块包括配置中心、注册中心和分发中心，分发中心能够从配置中心查询到目标CTI服务器的目标关键字信息，以及从注册中心获取到可用服务实例的实例信息，进而能够确定出目标服务实例。而且，本发明实施例的系统能够利用注册中心和分发中心提供的功能，实现消息中心的服务实例的上线及下线功能。还有，本发明实施例的注册中心、服务代理以及软电话条均具有检查机制，能够及时发现呼叫中心系统出现的问题，保证呼叫中心系统的正常运行。

上述具体实施方式，并不构成对本发明保护范围的限制。本领域技术人员应该明白的是，取决于设计要求和其他因素，可以发生各种各样的修改、组合、子组合和替代。任何在本发明的精神和原则之内所作的修改、等同替换和改进等，均应包含在本发明保护范围之内。

Claims (14)

1.一种呼叫中心系统，其特征在于，所述系统包括：软电话条、分配模块和消息中心模块；

所述软电话条用于将待处理请求对应的目标工号标识发送至所述分配模块，接收所述分配模块返回的目标服务实例的目标域名标识，然后根据所述目标域名标识连接所述目标服务实例；

所述分配模块用于接收所述软电话条发送的所述目标工号标识，然后根据所述目标工号标识从所述消息中心模块的服务实例集合中确定与所述目标工号标识对应的目标服务实例，将所述目标服务实例的所述目标域名标识返回至所述软电话条；

所述消息中心模块包括所述服务实例集合，所述服务实例集合中的服务实例用于与所述软电话条建立连接。

2.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，所述系统还包括：CTI服务器集群；所述分配模块包括：配置中心和注册中心；

所述CTI服务器集群包括至少一个CTI服务器；

所述配置中心用于配置所述至少一个CTI服务器与工号标识的对应关系，以及配置所述至少一个CTI服务器与所述服务实例的对应关系；

所述消息中心模块还用于从所述配置中心查找所述服务实例对应的CTI服务器，在所述注册中心将所述服务实例注册到所述对应的CTI服务器上；

所述注册中心用于接受所述消息中心模块将所述服务实例注册到所述对应的CTI服务器上。

3.根据权利要求2所述的系统，其特征在于，所述分配模块还包括：分发中心；

所述注册中心还用于按照预设第一时间周期，对所述服务实例的状态进行检查，删除状态为不可用的服务实例；

所述分发中心用于接收所述目标工号标识，根据所述目标工号标识从所述配置中心查询对应的目标CTI服务器的目标关键字信息；根据所述目标关键字信息，从所述注册中心读取在所述目标CTI服务器上注册的可用服务实例的实例信息；基于预设的负载均衡算法，根据所述实例信息，从所述可用服务实例中确定所述目标服务实例，将所述目标域名标识返回至所述软电话条。

4.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，所述消息中心模块还包括至少一个服务代理和至少一个数据共享中心；所述服务实例集合中每两个服务实例构成主备关系；

所述至少一个服务代理用于管理互为主备关系的两个服务实例；

所述至少一个数据共享中心用于为互为主备关系的两个服务实例提供数据共享服务。

5.根据权利要求4所述的系统，其特征在于，所述目标域名标识是管理所述目标服务实例的目标服务代理的标识信息；

所述软电话条还用于根据所述目标域名标识，连接管理所述目标服务实例的目标服务代理，将所述待处理请求发送至所述目标服务代理；

所述目标服务代理用于根据所述目标域名标识，确定所述目标服务实例，将从所述软电话条接收的所述待处理请求转发至所述目标服务实例。

6.根据权利要求2所述的系统，其特征在于，所述消息中心模块还用于：

在接收到上线请求后，从所述配置中心查询待上线服务实例对应的待连接CTI服务器的配置信息；

判断是否需要从所述注册中心获取所述待连接CTI服务器的注册信息；

若需要，则从所述注册中心获取所述待连接CTI服务器的注册信息，并根据所述待连接CTI服务器的配置信息，建立所述待上线服务实例与所述待连接CTI服务器之间的连接；

若不需要，则直接根据所述待连接CTI服务器的配置信息，建立所述待上线服务实例与所述待连接CTI服务器之间的连接；

在建立连接之后，在所述注册中心将所述待上线服务实例注册到所述待连接CTI服务器上。

7.根据权利要求2所述的系统，其特征在于，所述注册中心用于取消所述服务实例在所述对应的CTI服务器上的注册；以及所述消息中心模块还用于：

在接收到主动下线请求后，从所述注册中心读取注册信息；

根据读取的注册信息，判断待下线服务实例是否是唯一提供服务的实例；

若是，则直接拒绝所述主动下线请求；

若否，则在所述注册中心取消所述待下线服务实例在所述待下线服务实例对应的CTI服务器上的注册，并根据所述待下线服务实例的登录坐席信息，对所述待下线服务实例进行下线处理。

8.根据权利要求7所述的系统，其特征在于，所述根据所述待下线服务实例的登录坐席信息，对所述待下线服务实例进行下线处理，包括：

在所述待下线服务实例中不存在登录坐席的情况下，直接下线所述待下线服务实例；

在所述待下线服务实例中存在登录坐席的情况下，若所述登录坐席处于非话路状态，则直接向所述软电话条发送登出请求，以断开所述待下线服务实例与所述软电话条的连接；

若所述登录坐席处于话路状态，则在所述登录坐席转换成非话路状态时，向所述软电话条发送登出请求。

9.根据权利要求8所述的系统，其特征在于，在向所述软电话条发送登出请求之前，所述消息中心模块还用于：

确定所述待下线服务实例中处于非话路状态的登录坐席的数量，根据确定的数量，设置所述登出请求的发送速率。

10.根据权利要求8所述的系统，其特征在于，所述软电话条还用于：在接收到所述消息模块发送的登出请求之后，断开与所述待下线服务实例的连接，获取新的目标服务实例，并建立与所述新的目标服务实例的连接。

11.根据权利要求4所述的系统，其特征在于，所述至少一个服务代理还用于：

按照预设第二时间周期，对所述至少一个服务代理管理的互为主备关系的两个服务实例进行检查；

在主服务实例不工作的情况下，基于所述至少一个数据共享中心提供的数据共享服务，控制被服务实例切换所述主服务实例。

12.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，所述软电话条还用于：在根据所述目标域名标识连接所述目标服务实例之后，将所述待处理请求发送至所述目标服务实例，接收所述目标服务实例返回的所述待处理请求的处理结果；以及

所述目标服务实例用于接收所述软电话条发送的所述待处理请求，将所述待处理请求的处理结果返回至所述软电话条。

13.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，所述软电话条还用于：按照预设第三时间周期，对与所述目标服务实例之间的连接进行检查。

14.一种呼叫中心系统的实现方法，其特征在于，所述呼叫中心系统包括：软电话条、分配模块和消息中心模块；所述方法包括：

所述软电话条将待处理请求对应的目标工号标识发送至所述分配模块；

所述分配模块接收所述软电话条发送的所述目标工号标识，然后根据所述目标工号标识从所述消息中心模块的服务实例集合中确定与所述目标工号标识对应的目标服务实例，将所述目标服务实例的目标域名标识返回至所述软电话条；所述服务实例集合中的服务实例用于与所述软电话条建立连接；

所述软电话条接收所述分配模块返回的所述目标域名标识，然后根据所述目标域名标识连接所述目标服务实例。