CN101610322A - 基于多平台的呼叫中心及呼叫接入方法 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种基于多平台的呼叫中心及呼叫接入方法，其中，呼叫中心包括：软交换设备，用于根据呼叫属性将所述呼叫接入到对应的呼叫平台；两个以上呼叫平台，用于呼叫的接入；控制单元，用于在呼叫接入所选择呼叫平台失败时为所述呼叫选择其他呼叫平台。呼叫接入方法包括：接收到呼叫后，根据呼叫属性将所述呼叫接入到对应的呼叫平台，将所述呼叫转入自动应答状态；接收到人工服务的选择后，对所述呼叫进行排队选择座席，当该平台无空闲座席可供选择时，自动将所述呼叫转移到其他平台选择座席。本发明方便地实现了多呼叫平台的整合和呼叫中心的扩容，能够充分利用座席资源，节约了成本。

Description

基于多平台的呼叫中心及呼叫接入方法

技术领域

本发明涉及一种呼叫中心及呼叫方法，尤其涉及一种下一代网络中基于多平台的呼叫中心及呼叫接入方法。

背景技术

呼叫中心(Call Center)又称为客户服务中心，是一种基于计算机通讯集成技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的综合信息服务系统，是一组座席或公司的业务代表集中进行来话处理、发出呼叫与用户联系的一个专门的系统。呼叫中心能向用户提供电话、传真、电子邮件等多种业务，主要用来处理用户对企业提出的要求、质疑、投诉、建议和质询等，如电信业中的10000，金融业中的95555等。

目前的基于下一代网络(NGN)的呼叫中心(NGCC)，一般是基于单呼叫平台的，随着呼叫量的增加和高可靠性的市场需求，已经出现了双平台冗余的呼叫中心。目前实现呼叫平台冗余的方式是：两个呼叫平台支持不同的虚中心，一个呼叫平台故障时将其虚中心的资源配置转移到另一个呼叫平台运行。举例来说，呼叫平台a支持虚中心1、2，呼叫平台b支持虚中心3、4。软交换设备(SS，Soft Switch)根据一定的算法判断呼叫应该接入到哪个虚中心，从而确定呼入的呼叫平台。呼叫平台a故障时，将其上的虚中心1、2的资源配置转移到呼叫平台b上。此时，呼叫平台b支持当前所有的虚中心，所有呼叫在呼叫平台b上运行；反之，如果呼叫平台b故障，则虚中心3、4的资源配置转移到呼叫平台a上。该方案采用双呼叫平台互为冗余，保证了呼叫中心的高可靠性能，但其缺点也比较明显：由于呼叫平台间所支持的虚中心不同，会出现接入呼叫不均衡的现象，可能导致一个呼叫平台座席全忙而另一个呼叫平台座席空闲的情况；因为呼叫平台之间互为冗余，任一呼叫平台必须支持所冗余呼叫平台的所有虚中心的资源容量，这导致呼叫平台的高配置，也意味着高成本。

发明内容

有鉴于此，本发明的主要目的在于提供一种基于多平台的呼叫中心及呼叫方法，提高系统容量，可靠性高并能保证资源的充分利用。

为达到上述目的，本发明的技术方案是这样实现的：

一种基于多平台的呼叫中心，软交换设备，用于根据呼叫属性或平台选择指示将所述呼叫接入到对应的呼叫平台；两个以上的呼叫平台，用于呼叫的接入；控制单元，用于在呼叫接入所选择呼叫平台失败时为所述呼叫选择其他呼叫平台，生成所述平台选择指示；其中，每个呼叫平台包括：

自动呼叫分配设备，用于将软交换设备发送的呼叫进行号码分析，从而接入自动业务单元或座席；

自动业务单元，用于为所述呼叫提供自动应答业务；

计算机电信集成设备，用于对所述呼叫进行排队，路由选择提供服务的座席。

优选地，所述呼叫平台与所述控制单元之间无信息交互超出设定定时器时，所述计算机电信集成设备向所述控制单元发送心跳报文，维系所述连接。

优选地，所述控制单元转发同一呼叫至其他呼叫平台的数量超出设定阈值时，向首次接入的呼叫平台的计算机电信集成设备返回呼叫接入失败消息。

优选地，所述控制单元转发同一呼叫至所有呼叫平台均接入失败时，向首次接入的呼叫平台的计算机电信集成设备返回呼叫接入失败消息。

优选地，所述呼叫属性包括：呼叫用户归属地域、呼叫用户所属类别、呼叫的时间段。

一种基于多平台的呼叫接入方法，包括：

接收到呼叫后，根据呼叫属性将所述呼叫接入到对应的呼叫平台，将所述呼叫转入自动应答状态；

接收到人工服务的选择后，对所述呼叫进行排队，为所述呼叫选择空闲座席，选择失败时为所述呼叫选择其他呼叫平台的空闲座席。

优选地，所述呼叫选择其他呼叫平台的数量超出设定阈值时，返回呼叫接入失败消息。

优选地，所述呼叫选择所有呼叫平台均接入失败时，返回呼叫接入失败消息。

优选地，所述呼叫属性包括：呼叫用户归属地域、呼叫用户所属类别、呼叫的时间段。

针对多平台的呼叫中心，本发明通过增加一个能够智能选择呼叫平台的CTI进行路由排队的控制单元，在呼叫到一个呼叫平台的路由排队失败时，控制单元将呼叫转移到其他呼叫平台的CTI重新进行排队，并接入其他呼叫平台的座席，实现了跨呼叫平台的呼叫。不管呼叫是接入到哪个呼叫平台的，在当前呼叫平台接入失败时，只要有一个呼叫平台有空闲座席，就能保证呼叫成功呼入座席。本发明方便地实现了多呼叫平台的整合和呼叫中心的扩容，能够充分利用座席资源，节约了成本。

附图说明

图1为本发明实施例的基于多平台的呼叫中心的组成结构示意图；

图2为本发明实施例的基于多平台的呼叫接入方法的流程图。

具体实施方式

本发明的基本思想是：现有互为冗余的呼叫平台在冗余时，需要将故障呼叫平台中的资源重新配置到另一呼叫平台，虽然保证了呼叫接入的可靠性，重新配置所需的工作量较大；现有呼叫平台的呼叫接入也不均衡。针对于此，本发明在多呼叫平台的呼叫中心中增加一个控制单元，能够根据呼叫智能选择呼叫平台的CTI进行路由排队，在呼叫到一个呼叫平台的路由排队失败时，控制单元将呼叫转移到其他呼叫平台的CTI重新进行排队，并接入其他呼叫平台的座席，实现了跨呼叫平台的呼叫。本发明方便地实现了多呼叫平台的整合和呼叫中心的扩容，充分利用了座席资源并节约了成本。以下结合附图对本发明进行详细描述。

图1为本发明实施例的基于两个平台的呼叫中心的组成结构示意图，如图1所示，本发明实施例的基于两个平台的呼叫中心包括：软交换设备、两个呼叫平台和控制单元，其中，软交换设备用于根据呼叫属性或平台选择指示将所述呼叫接入到对应的呼叫平台；软交换设备的作用是将公共交换电话网(PSTN，Public Switched Telephone Network)网络的呼叫以及直接连接到IP网络的呼叫等话务资源都统一连接在IP网络上，软交换设备将可以在客户和话务资源之间进行基于成本、服务类型以及话务员技能等各种要素进行统一话务分派，这样可以在最低成本的基础上最大效率地为客户服务。软交换设备基于呼叫的一些属性确定呼叫接入的呼叫平台，如呼叫号码的归属地，如针对某一区域的用户，可设置接入专用的呼叫平台，软交换设备识别呼叫用户属于该区域时，将呼叫接入到设定的呼叫平台。也可根据呼叫号码的类型来确定呼叫接入的呼叫平台，如按PSTN用户、IP电话用户、移动用户等进行分类，并设定应接入的呼叫平台。也可根据呼叫的时间段来确定接入的呼叫平台，如设定呼叫平台的接入周期，对接入呼叫按设定周期循环确定接入的呼叫平台，也可按周末及工作日的区别确定呼叫应接入的呼叫平台。需要说明的是，软交换技术是比较成熟的技术，目前在呼叫中心的应用也比较广，由于不是本发明的重点，在此不作赘述。呼叫平台用于呼叫的接入，为用户提供自动语音应答，在用户选择人工服务时为其自动选择座席；控制单元用于在呼叫接入所选择呼叫平台失败时为所述呼叫选择其他呼叫平台，生成平台选择指示。本发明实施例中，呼叫平台至少为两个，所有的呼叫平台结构都相同，且均与控制单元连接，并受控制单元的控制。以下详细说明本发明实施例的呼叫平台及控制单元。

本发明实施例的呼叫平台包括：自动呼叫分配设备(ACD，Automatic CallDistributor)、自动业务单元、计算机电话集成设备(CTI，ComputerTelecommunication Integration)和座席接入机等，其中，ACD用于根据用户接入码和属性信息将呼叫分配到某个自动业务单元或接入到相应的座席中。ACD主要用于对呼叫用户接入号码进行信息分析，为其选择相应的自动业务单元或相应的座席。自动业务单元用于为所述呼叫提供自动应答业务。自动业务单元主要是提供声讯服务，用于向用户提供呼叫中心所支持的自动呼叫应答业务，如银行呼叫中心的电话缴费业务等。需要说明的是，一个呼叫平台可以支持多个不同的业务，如银行、医院等。CTI用于对所述呼叫进行排队选择座席，为所述呼叫选择座席，选择失败时将所述呼叫转发至所述控制单元。CTI是呼叫平台的核心部件，其支持信息查询、客户服务和订单接入等，其主要作用是监视座席机的状态，并将呼叫接入智能地路由到空闲的座席机，从而实现呼叫与座席的接通。CTI首先对接入的呼叫进行排队，并为呼叫确定是否具有可接入的空闲座席；如果排队溢出，则认为排队失败，此时，将这些溢出呼叫请求转发至控制单元，控制单元将所接收的呼叫转发至呼叫中心内其他呼叫平台如呼叫平台2的CTI，重新进行路由排队，呼叫平台2的CTI为呼叫选择空闲座席，如果存在可接入的空闲座席，则生成平台选择指示信息，通过控制单元、呼叫平台1的CTI、ACD等返回至SS处，平台选择指示信息中包括平台选择指示信息中包括座席号码及其所属平台的接入码信息；再由SS根据平台选择指示信息向呼叫平台2的ACD发起接入控制单元所确定可接入座席的请求，由呼叫平台2的ACD直接将呼叫接入到所述座席中。如果呼叫平台2仍无可接入座席即排队溢出，则控制单元通过呼叫平台1的CTI、ACD及SS向用户返回接入失败消息。图1中的数字①至⑥示出了呼叫从呼叫平台1转至呼叫平台2的接入顺序。

控制单元与呼叫平台的CTI连接，它们之间通过控制信令进行交互，在呼叫平台均能正常接入呼叫时，控制单元与CTI之间不再有控制信令传输，超出设定的时间没有信令交互时，为维系它们之间的连接关系，CTI需要向控制单元发送心跳报文，可通过设定相应的定时器来触发心跳报文的发送。如果呼叫平台故障，CTI将向控制单元发送注销消息。各呼叫平台启动时，向控制单元发送注册消息进行注册。

本发明实施例中，控制单元转发同一呼叫至其他呼叫平台的过程中，如果转发呼叫平台的数量超出设定阈值时，则认为该呼叫中心不能接入新的呼叫，向首次接入的呼叫平台的CTI返回呼叫接入失败消息。CTI通过软交换设备将呼叫接入失败消息反馈至用户。这一情况针对的是呼叫中心的呼叫平台数目较多的情况。

本发明实施例中，控制单元转发同一呼叫至所有呼叫平台均接入失败时，向首次接入的呼叫平台的CTI返回呼叫接入失败消息。CTI通过软交换设备将呼叫接入失败消息反馈至用户。这一情况针对的是呼叫中心的呼叫平台数目较少的情况。

控制单元即是通过前述的心跳报文来确定与其连接的呼叫平台的，从而在呼叫接入某一呼叫平台失败时将所述呼叫转发至与控制单元连接的其他呼叫平台。

本领域技术人员应当理解，本发明实施例的基于多平台的呼叫中心的各单元、设备等，可由软件结合相应的处理器实现。

图2为本发明实施例的基于多平台的呼叫接入方法的流程图，本发明实施例的呼叫接入方法是基于前述图1所示的多平台呼叫中心而实现的，以下进行详细说明。如图2所示，本发明实施例的基于多平台的呼叫接入方法包括以下步骤：

步骤201：接收到呼叫后，根据呼叫属性将所述呼叫接入到对应的呼叫平台，将所述呼叫转入自动应答状态。

呼叫中心接收到用户的呼叫后，首先由软交换设备根据用户的属性如用户归属地、用户的类型、接入的时段等选择该呼叫应接入的呼叫平台，将呼叫转发至相应的呼叫平台。呼叫平台的ACD接收到软交换设备发送的呼叫后，将其转发至自动业务单元，由自动业务单元向用户提供自动应答业务，根据用户的选择提供相应的语音应答业务。

步骤202：接收到人工服务的选择后，对所述呼叫进行排队，为所述呼叫选择空闲座席，选择失败时为所述呼叫选择其他呼叫平台选择空闲坐席。

用户选择人工服务时，呼叫被转至CTI，CTI对呼叫进行排队，为其确定需接入的座席，接入失败时将呼叫转发至控制单元。控制单元将呼叫转发至其他呼叫平台的CTI，重新进行排队，选择空闲座席，若有可接入的空闲座席，则生成平台选择指示信息，通过呼叫初始接入的呼叫平台的CTI、ACD等向SS返回。其中，平台选择指示信息中包括座席号码及其所属平台的接入码信息。

步骤203：SS根据平台选择指示信息中的座席信息，通过座席所属平台的ACD接通座席。

SS根据平台选择指示信息直接向可接入座席所在呼叫平台的ACD发起呼叫接入请求，由所述ACD将呼叫直接接入到所述座席，具体可参见前文中图1的相关描述。

同一呼叫至其他呼叫平台的过程中，如果转发呼叫平台的数量超出设定阈值时，则认为该业务中心不能接入新的呼叫，向首次接入的呼叫平台的CTI返回呼叫接入失败消息。这一情况针对的是呼叫中心的呼叫平台数目较多的情况。或者，同一呼叫至所有呼叫平台均接入失败时，向首次接入的呼叫平台的CTI返回呼叫接入失败消息。CTI通过软交换设备将呼叫接入失败消息反馈至用户。这一情况针对的是呼叫中心的呼叫平台数目较少的情况。

本发明实施例的基于多平台的呼叫接入方法是基于前述的基于多平台的呼叫中心而提出的接入方法，关于接入方式可参见前述对图1的相关描述。

以上所述仅为本发明的较佳实施例而已，并非用于限定本发明的保护范围。

Claims (9)

1、一种基于多平台的呼叫中心，其特征在于，包括：软交换设备，用于根据呼叫属性或平台选择指示将所述呼叫接入到对应的呼叫平台；两个以上的呼叫平台，用于呼叫的接入；控制单元，用于在呼叫接入所选择呼叫平台失败时为所述呼叫选择其他呼叫平台，生成所述平台选择指示；其中，每个呼叫平台包括：

自动呼叫分配设备，用于将软交换设备发送的呼叫进行号码分析，从而接入自动业务单元或座席；

自动业务单元，用于为所述呼叫提供自动应答业务；

计算机电信集成设备，用于对所述呼叫进行排队，路由选择提供服务的座席。

2、根据权利要求1所述的呼叫中心，其特征在于，所述呼叫平台与所述控制单元之间无信息交互超出设定定时器时，所述计算机电信集成设备向所述控制单元发送心跳报文，维系所述连接。

3、根据权利要求1所述的呼叫中心，其特征在于，所述控制单元转发同一呼叫至其他呼叫平台的数量超出设定阈值时，向首次接入的呼叫平台的计算机电信集成设备返回呼叫接入失败消息。

4、根据权利要求1所述的呼叫中心，其特征在于，所述控制单元转发同一呼叫至所有呼叫平台均接入失败时，向首次接入的呼叫平台的计算机电信集成设备返回呼叫接入失败消息。

5、根据权利要求1至4中任一项所述的呼叫中心，其特征在于，所述呼叫属性包括：呼叫用户归属地域、呼叫用户所属类别、呼叫的时间段。

6、一种基于多平台的呼叫接入方法，其特征在于，该方法包括：

接收到呼叫后，根据呼叫属性将所述呼叫接入到对应的呼叫平台，将所述呼叫转入自动应答状态；

接收到人工服务的选择后，对所述呼叫进行排队，为所述呼叫选择空闲座席，选择失败时为所述呼叫选择其他呼叫平台的空闲座席。

7、根据权利要求6所述的方法，其特征在于，所述呼叫选择其他呼叫平台的数量超出设定阈值时，返回呼叫接入失败消息。

8、根据权利要求6所述的方法，其特征在于，所述呼叫选择所有呼叫平台均接入失败时，返回呼叫接入失败消息。

9、根据权利要求6至8中任一项所述的方法，其特征在于，所述呼叫属性包括：呼叫用户归属地域、呼叫用户所属类别、呼叫的时间段。

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